Intervento: Ciro Di Cecio Unione IndustrialiNapoli, 26 settembre 2007

Intervento: Ciro Di Cecio Unione IndustrialiNapoli, 26 settembre 2007

Verso una nuova Relazione con i Clienti

Il ruolo del Contact Center come sviluppo del business e delle risorse umane

Verso una nuova Relazione con i Clienti

Il ruolo del Contact Center come sviluppo del business e delle risorse umane

AGENDA

• Chi siamo

• Dove siamo

• Come affrontiamo il Cambiamento

• Le risposte

2

187 Scarmagno191 Torino

La Spezia187+191

Monza187

Chi SiamoChi Siamo : Perimetro TCC: Perimetro TCC

Olbia187

Co - Sourcer

RM

941

CZ

608

NA

659

CL

429

Co-SourcerCo-SourcerInnovisInnovis

DOMESTIC FIXED SERVICES

AMMINISTRATORE DELEGATO

TCC

3

4

2.593

146235

495

1327

2.1601.838

406

ORGANICO

SOMMINISTRATI

CO.CO.CO.

2004 2005 2006 2007

Chi Siamo:Chi Siamo: Evoluzione Evoluzione OrganicoOrganico

Site NASite CZSite CLSite RM

Site NASite CZSite CLSite RM

Site NASite CZSite CLSite RM

Site NASite CZSite CLSite RM

1.8791.879

2.3332.333 2.395

2.395

2007: Fine Progetto

Deprecarizzazione

2007: Fine Progetto

Deprecarizzazione

Organico2.637

2.637

SOMMINISTRATI

10%

CO.CO.CO.

90%

2.6372.637

5

BUSINESS CONSUMER

VIP

MED

IUM

TO

P

Clienti

BASIC

TCC 50% traffico

Nazionale consumer

Chi Siamo:Chi Siamo: Il Contesto di Riferimento nel gruppo TIIl Contesto di Riferimento nel gruppo TI

MED

IUM TCC

80% del totale traffico business

““IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”

Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato:passato:

Processi di vendita Processi di fatturazione Contribuisce all’aumento della propensione all’utilizzo della

Tecnologia da parte dei clienti Contribuisce all’esportazione di un’ immagine positiva

dell’azienda

““IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”

Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato:passato:

Processi di vendita Processi di fatturazione Contribuisce all’aumento della propensione all’utilizzo della

Tecnologia da parte dei clienti Contribuisce all’esportazione di un’ immagine positiva

dell’azienda6 6

Dove siamo: IntegrazioneDove siamo: Integrazione strategica delle Customer strategica delle Customer Operation nei processi aziendaliOperation nei processi aziendali

•Rapida evoluzione tecnologica Rapida evoluzione tecnologica servizi evoluti bandhungry servizi evoluti bandhungry•Rapida evoluzione tecnologica Rapida evoluzione tecnologica servizi evoluti bandhungry servizi evoluti bandhungry

•Aumento della complessità maggiore competenzaAumento della complessità maggiore competenza

dei servizidei servizi

•Aumento della complessità maggiore competenzaAumento della complessità maggiore competenza

dei servizidei servizi

7

•Apertura dei mercati Apertura dei mercati maggiore concorrenzamaggiore concorrenza•Apertura dei mercati Apertura dei mercati maggiore concorrenzamaggiore concorrenza

Dove Siamo:Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento Il Contesto di Riferimento Comparto TLC Comparto TLC Comparto TLC Comparto TLC

Comparto Contact CenterComparto Contact Center

•Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)

• Aumento postazioniAumento postazioni

• Aumento “benefici” prodottiAumento “benefici” prodotti

Comparto Contact CenterComparto Contact Center

•Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)

• Aumento postazioniAumento postazioni

• Aumento “benefici” prodottiAumento “benefici” prodotti

Quale Ruolo per il Contact Center?

Quale organizzazione?

• Aumento addettiAumento addetti• Aumento addettiAumento addetti

Dove Siamo:Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento Il Contesto di Riferimento

8

9

Il Contact Center: un mestiere difficileIl Contact Center: un mestiere difficile

IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più complessacomplessa

IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più complessacomplessa

Operatore

IMMAGINE AZIENDALEIMMAGINE AZIENDALE

INFORMAZIONIINFORMAZIONIVENDITAVENDITA

ASSISTENZA TECNICA

ASSISTENZA TECNICA

CONSULENZA COMMERCIALECONSULENZA COMMERCIALE

ASSISTENZA AMMINISTRATIVA

ASSISTENZA AMMINISTRATIVA

BACK OFFICEBACK OFFICE

CLIENTE

AZIENDA

RETENTIONRETENTION

CONOSCIMI

CAPISCIMI

GUIDAMI

INSEGNAMI

AIUTAMI

CONOSCIMI

CAPISCIMI

GUIDAMI

INSEGNAMI

AIUTAMI

LE RICHIESTE DEL CLIENTE LE RICHIESTE DEL CLIENTE

SOCIOLOGO

PSICOLOGO

GENITORE

MAESTRO

ASSISTENTE SOCIALE

SOCIOLOGO

PSICOLOGO

GENITORE

MAESTRO

ASSISTENTE SOCIALE

IL RUOLO DELL’OPERATORE IL RUOLO DELL’OPERATORE

MANDRAKEMANDRAKE ADESSO!!! ADESSO!!!

10

L’eccellenzaL’eccellenza in un contact center è fatta di:in un contact center è fatta di:

OrganizzazioneOrganizzazioneInformationTechnology

InformationTechnology

Human Resources

Human Resources

o Soluzione organizzativa appropriata

o Processo e2e integrato

o Make or Buy

o Infostruttura di Call Center integrata (CRM)

o Portale per Counselling (call guides)

o Piattaforma di e-learning

o Gestione e Sviluppo delle risorse

o Formazione

o Compensation

Gli strumenti del CCGli strumenti del CC

11

Il Modello organizzativoIl Modello organizzativo

Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal legislatore legislatore

Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal legislatore legislatore

Flessibilità per: Flessibilità per: inserimento dei giovani nel mondo del lavoroinserimento dei giovani nel mondo del lavoro formazione al ruoloformazione al ruolo selezione “on the job” dei migliori selezione “on the job” dei migliori

Flessibilità per: Flessibilità per: inserimento dei giovani nel mondo del lavoroinserimento dei giovani nel mondo del lavoro formazione al ruoloformazione al ruolo selezione “on the job” dei migliori selezione “on the job” dei migliori

I FASE: start upI FASE: start up

Co.Co.Co.Appalto

Apprendistato

Somministrazione

Inserimento

CFL

12

Il Modello organizzativoIl Modello organizzativo

Stabilizzazione dei rapporti di lavoroStabilizzazione dei rapporti di lavoroStabilizzazione dei rapporti di lavoroStabilizzazione dei rapporti di lavoro

Punti di Forza: Punti di Forza: • Fidelizzazione dei best performerFidelizzazione dei best performer• Capitalizzazione della formazioneCapitalizzazione della formazione• Aumento della produttività Aumento della produttività

Punti di Forza: Punti di Forza: • Fidelizzazione dei best performerFidelizzazione dei best performer• Capitalizzazione della formazioneCapitalizzazione della formazione• Aumento della produttività Aumento della produttività

IIII FASEFASE: : consolidamentoconsolidamento

Punti di Attenzione: Punti di Attenzione:

• Costi Maggiori e più rigidiCosti Maggiori e più rigidi• Fornire possibilità di crescita Fornire possibilità di crescita nel lungo periodonel lungo periodo

Punti di Attenzione: Punti di Attenzione:

• Costi Maggiori e più rigidiCosti Maggiori e più rigidi• Fornire possibilità di crescita Fornire possibilità di crescita nel lungo periodonel lungo periodo

SoluzioniSoluzioni: :

• Modello organizzativo Modello organizzativo efficienteefficiente• Valorizzazione della Valorizzazione della SenioritySeniority• Mobilità professionaleMobilità professionale

SoluzioniSoluzioni: :

• Modello organizzativo Modello organizzativo efficienteefficiente• Valorizzazione della Valorizzazione della SenioritySeniority• Mobilità professionaleMobilità professionale

Circa 2000 rapporti flessibili consolidati

(’04 – ’07)

13

Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui si “identifica”. si “identifica”.

Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui si “identifica”. si “identifica”.

SupervisorSupervisor

SupervisorSupervisor

SupervisorSupervisor

ModuloModulo Modulo

CONTACT

CENTER

CONTACT

CENTER

AOCAOC

L’organizzazione e le personeL’organizzazione e le personeLa forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i La forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i sistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione disistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione diLa forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i La forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i sistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione disistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione di

il capo il capo i turnii turni

gli obiettivigli obiettivii premii premi

le difficoltàle difficoltà

il capo il capo i turnii turni

gli obiettivigli obiettivii premii premi

le difficoltàle difficoltà

Con il suo modulo la persona condivide:Con il suo modulo la persona condivide:Con il suo modulo la persona condivide:Con il suo modulo la persona condivide: La composizione del modulo deve essere equilibrata:La composizione del modulo deve essere equilibrata:La composizione del modulo deve essere equilibrata:La composizione del modulo deve essere equilibrata:etàetà

anzianitàanzianitàtitoli di studiotitoli di studiocompetenze competenze

know howknow how

etàetàanzianitàanzianità

titoli di studiotitoli di studiocompetenze competenze

know howknow how

L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE DELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONIDELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONIL’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE DELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONIDELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONI

ISOLAMENTOISOLAMENTO ISOLAMENTOISOLAMENTO MANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALEMANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALE MANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALEMANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALE

Efficienza gestione costiEfficienza gestione costi

• Organizzazione SnellaOrganizzazione Snella• AppaltiAppalti• Economie di scalaEconomie di scala

A.A. Dimensionamento Dimensionamento ottimoottimo

B.B. Virtualizzazione delle Virtualizzazione delle codecode

Efficienza gestione costiEfficienza gestione costi

• Organizzazione SnellaOrganizzazione Snella• AppaltiAppalti• Economie di scalaEconomie di scala

A.A. Dimensionamento Dimensionamento ottimoottimo

B.B. Virtualizzazione delle Virtualizzazione delle codecode

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I driver dello sviluppoI driver dello sviluppo

SelezioneSelezione FormazioneFormazione

Sviluppo e

Job rotation

Sviluppo e

Job rotation

E’ il primo e fondamentale momento dello sviluppo in azienda:

Valutazione predittiva delle capacità/attitudini

Analisi della motivazione personale

Prime indicazioni su future direttrici di sviluppo

TCC: gli strumenti del successoTCC: gli strumenti del successo

SE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONESE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONESE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONESE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONE

ValutazioneValutazione

Per tutte le persone cheLavorano in azienda

Valutazione da parte del superiore: Performance + comportamenti organizzativi

Valutazione del potenziale Per crescita su ruolo Gestionale/professionale

Per tutte le persone cheLavorano in azienda

Valutazione da parte del superiore: Performance + comportamenti organizzativi

Valutazione del potenziale Per crescita su ruolo Gestionale/professionale

Processo continuo:

Competenze tecniche Aggiornamento

professionale Formazione

comportamentale

Valore annuo:(aula + toj + e-learning)

6 giorni medi diformazione procapite

Nel triennio:

210 risorse sviluppate su ruoli gestionali o specialistici

300 risorse passate in aziende del Gruppo

15

ANNO 2005

RETR.FISSA90%

RETR. VARIABILE

10%

ANNO 2007

RETR. VARIABILE

16%

RETRI. FISSA84%

Lo sviluppo: incentivareLo sviluppo: incentivare

Retribuzione variabile: +6% nel biennio

PREMIA:PREMIA: produttivitàproduttività qualitàqualità

commercializzazionecommercializzazione

PREMIA:PREMIA: produttivitàproduttività qualitàqualità

commercializzazionecommercializzazione

“RISPOSTE” sempre più in una traiettoria di ONE CALL SOLUTION:

Dalla “RISPOSTA” alla “RELAZIONE”… per anticipare e gestire i bisogni del nostro Cliente:

Dal comportamento “attivo” a quello “proattivo” nel favorire la propensione all’utilizzo della tecnologia (Broadband, VoIP, IPTV, Prodotti e Servizi Evoluti Band-Hungry) dei nostri Clienti:

Le Risposte: Evoluzione dellLe Risposte: Evoluzione dell’’approccioapproccioLe Risposte: Evoluzione dellLe Risposte: Evoluzione dell’’approccioapproccio

16

17

Pure Caring Oriented

Sales Oriented

Retention Oriented

Customer value management

Contact CenterCall Center

Reattività - “risolvere i problemi” Proattività – “trattenere e sviluppare i clienti”

Focus su loyalty/retention, attenzione alla Customer

Satisfaction ed allo sviluppo dell’ARPU, anche attraverso attività di cross/up-selling

Le Risposte: Evoluzione delle Customer OprationLe Risposte: Evoluzione delle Customer OprationLe Risposte: Evoluzione delle Customer OprationLe Risposte: Evoluzione delle Customer Opration

•Sviluppano un know-how su business diversificati arricchendosi degli apporti dell’industry nel suo complesso

• Partecipando attivamente nel conseguimento degli obiettivi delle singole aziende partner

• Sono parte determinante per la gestione flessibile dei picchi e dei flessi delle attività

Ruolo Ruolo OutsourcerOutsourcer

Ruolo Ruolo OutsourcerOutsourcer

Make or Buy / Make and Make or Buy / Make and Buy?Buy?

Make or Buy / Make and Make or Buy / Make and Buy?Buy?

TCC Make and BuyTCC Make and Buy TCC Make and BuyTCC Make and Buy

18

““Call Centers are the Call Centers are the most versatile most versatile business and business and organizational organizational apparatus around.”apparatus around.”

““Call Centers Call Centers presence’ is presence’ is everywhere everywhere because they because they provide so many provide so many valuable functions valuable functions for a vaste range of for a vaste range of products and products and services.”services.”

Why you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call center

19

Why you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call center

20

Grazie!

21