internet: la nueva fuerza de ventas bruno francia willms director general cono sur mar del plata, 18...
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Internet:La nueva fuerza de
ventas
Bruno Francia Willms
Director General
Cono Sur
Mar del Plata, 18 de mayo de 2007
Tendencias del mercado Online
¿Qué está pasando en el mundo digital?
ShopMusicBank
Communication TravelDating
…Y también a
la industria del
viaje
Internet ha
cambiado
nuestras vidas
Internet se convirtió en una actividad esencial en nuestras vidas
La entretención se transformó en algo vital
¿Qué hacemos online?
Instant Messaging: 300 millones de usuarios por día en el mundo
Análisis indicó que IM es más fuertemente utilizado en Latinoamérica, con 64% de la población online usando IM (febrero 2006)
Source: Media Lab 2006
Social Travel Networking -Viajeros se conectan con otros viajeros
Una nueva forma de viajes en grupos
Baja penetración de Internet en Latinoamérica......
....pero ratios de adopción están explotando
Ancho de banda en Latinoamérica
300% de crecimiento en la región durante los últimos 3 años
Aumenta compromiso de usuarios online y actividad de e-commerce
Ancho de banda en Latinoamérica
1. Crecimiento de ancho de banda en Latam supera otras regiones
2. Crecimiento es atribuible e baja penetración actual de los enlaces de banda ancha y creciente gasto de usuarios
3. Chile tiene la tasa más elevada de enlaces de banda ancha, pero sólo 13.9%
1999 %var
B2 8% 31%288
C 2% 12%500
Penetración por clase
Jan-Dec05
A1 47% 75% 60
A2 31% 65%110
B1 17% 49%188
Internet en Latinoamérica
10-14 year-old
15-19 year-old
1999 %varJan-Dec05
6% 26% 333
12% 46% 283
20-29 year-old
30-39 year-old
1999 %varJan-Dec05
12% 33% 175
8% 20% 15040-49 year-old 6% 15% 15050 year-old + 2% 8% 300
Internet en Latinoamérica
12%
28%
41%
82%
65%
48%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
2001 2003 2005
“¿Qué vehículo de comunicación prefiere utilizar cuando busca información en los siguientes tópicos?”
Jobs
16%
65%
51%
13%18%
5%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2001 2005
Business
5%13%
33%
81%
72%
50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
1998 2001 2003
Movie Schedules/Content
9%
22%
35%
83%
69%
52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
2001 2003 2005
Real State Market
5%7%
26%
20%
27% 27%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2001 2003 2005
News
6%
13%
29%
37%
28% 27%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
2001 2003 2005
Finance
Internet
Newspapers
Magazines
Fonte: Forrester
Comportamiento de los usuarios
Others
E-Commerce en Latinoamérica
¿Cuánto tiempo disponible para concretar una compra?
Abandono del carrito de compras
El online retailer falla en concretar el 97% de compradores
•Bajo ratio de concreción
•Baja repetición de visitas
•Elevado abandono de compras ya iniciadas
¿Porqué navegamos para comprar online?
Usuarios Online están más maduros
Venta de viajes Online requiere dedicación
La realidad...
La mayoría de las On Line Travel Agencies (OLTA) no hablan el mismo lenguaje que sus clientes
La mayoría de las aerolíneas se focalizan en costos, los viajeros se focalizan en qué es lo que ellos obtienen a cambio de su dinero
Los sitios web de las aerolíneas y de las OLTA venden sus vuelos usando factores automáticos: Motor de reserva Calendarios En esencia... Tecnología
Los viajeros son más listos y requieren más que tecnología: Contenido relevante Experiencias de otros usuarios Confianza Opciones de productos
Interfase común: Concepto de self-service
¿Quién es el consumidor de viajes Online?
Source: Expedia world-wide consumer research 2005
Solventes 50% tienen ingresos familiares > $75 000 por año
Educados 40% más de títulos universitarios, comparados
con otros compradores
Consumidores discrecionales Mayor proporción de adultos jóvenes solteros y
parejas sin hijos
Amplia variedad de usos de Internet Expedia: Veteranos de Internet
Hotels.com: Nuevos usuarios de Internet
Hotwire: Usuarios cono conocimiento y buscadores de negocios
¿Quiénes son ellos?
Viajeros frecuente, experimentados Viajan 33% más que la población de viajeros
50% más en destinos internacionales
Compradores sofisticados Consideran múltiples factores más allá de precios,
incluyendo habilidad para customizar el viaje y evaluar todas las opciones
Full range of travelers 60+% of Hotels.com customers drive
to destinations
Flight choice leads most Expedia purchases
Full range of price and service Heavy mix of upscale hotel purchases
on Expedia
Budget/mid-scale hotels are purchased on Hotels.com
¿Cuáles son sus hábitos?
11%
19%
21%
18%
24%
33%
22%
29%
39%
27%
33%
22%
23%
25%
28%
33%
35%
42%
43%
45%
46%
49%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Book with loyalty points
Search by arrival time
Buy multiple products
Reserve for 24 hours
Search by nearby airports
Cancel/change reservation online
Select seat
Sort by price
Best-rate guarantee
Check in online
Search with flexible dates
Half or less travel booked online All or most travel booked onlinePercentage of Online Travel Buyers
Source: Jupiter Research
¿Cuáles características piensa Usted que son las más útiles cuando consulta vuelos online?
¿Qué factores influyen en su decisión de compra de un vuelo?
17%
21%
16%
7%
23%
13%
8%
32%
19%
71%
3%
3%
6%
7%
8%
9%
18%
27%
29%
29%
81%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Easier to make changes
Bonus points
No service fee
Special offer
Do not like a “middleman”
Loyal to site
Site had best-rate guarantee
Most convenient route
Online travel agency value is comparing options
Site easiest to use
Best price
Airline Web site Online travel agency
Porcentaje Compradores Online
Ventaja percibida aerolínea
Source: Jupiter Research
Benefit TA, easier
Atención al usuario requiere ser mejorada
29%
5%
5%
6%
7%
14%
16%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
No one
Discount airline Web sites
Legacy airline Web sites
Hotel Web sites
Orbitz
Travelocity
Expedia
Percentage of Online Travelers
Source: JupiterResearch/Ipsos
¿Quién cree que Ud. ofrece el mejor servicio al cliente para viajeros buscando opciones o reservando online?
Oport provider
Altas expectativas para la atención al usuario a través de e-mails
0%
5%
36%
11%
26%
23%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Longer than 48 hours
Up to 48 hours
Up to 24 hours
Up to six hours
Up to three hours
Less than an hour
Percentage of Online Travelers
36% <6H - 18%, not
Evolución del mercado online
¿Qué potencial tiene el negocio online?
US and European Online Travel Market (EUR Mio)
30,63644,235
61,764
80,046
99,333115,377
131,724
-
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
US and European Online Travel Market
US Online Travel Market
European Online Travel Market
Viajes Online – el sector de más rápido crecimiento en la industria del viaje
Source: Amadeus figures
Penetración de Internet
Porcentaje de ventas sobre el total del mercado
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2004 2005 2006 2007
Europa Gran Bretaña EE.UU.
Nota: 2006 – 2008 son estimaciones
Fuente: PhoCusWright Inc., Mayo de 2006
En Europa, los tickets de aerolíneas son profundamente investigados…
22%
11%
35%
27%
39%
67%
19%
21%
28%
35%
66%
66%
Theme park tickets
Car rentals
Holiday packages
Intercity rail tickets
Airline tickets
Hotels/B & B
Bookers
Lookers
Base: Online Europeans leisure Lookers and Bookers(multiple responses accepted)
Source: Forrester’s Consumer Technographics® December 2005 European mail study
Travel items researched online by Bookers and Lookers
…Y es el ítem mas vendido Online
6%
16%
18%
22%
53%
57%
Theme park tickets
Car rentals
Holiday packages
Intercity rail tickets
Hotels/B & B
Airline tickets
Bookers
Base: Online Europeans leisure Bookers(multiple responses accepted)
Source: Forrester’s Consumer Technographics® December 2005 European mail study
Travel items booked online
Cambio de canales en la distribución del viaje – Evolución reservas aéreas
59% 55% 53% 51% 49% 47% 45% 44% 43%
6% 7% 8% 8% 9% 10% 10% 11% 12%
19% 21% 23% 24% 26% 28% 29% 31% 32%
17% 17% 16% 16% 16% 16% 15% 14% 14%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Indirect Offline Indirect Online Direct Online Direct Offline
*GDS bookings include local Asiatic CRSs such as Infini, Topas and Travelsky
Source: Amadeus Internal
Constante evolución hacia distribución directa
Evolución de la industria - Reservas aéreas Distribución indirecta - directa (2002 - 2005)
64 62 61 59
38 39 4136
0102030405060708090
100
2002 2003 2004 2005
Po
rcen
taje
de r
eserv
as
Indirecta Directa
Fuente: IATA, ICAO y Amadeus
Nota: Los CRS locales se consideran distribución indirectaDirect 50%, online 70%
Y hacia distribución vía Internet
Evolución de la industria - Reservas aéreas Offline - Online (2002 - 2005)
24 28 31 32
76 72 69 67
0102030405060708090
100
2002 2003 2004 2005
Offline
Online
Fuente: IATA, ICAO y Amadeus
Nota: Los CRS locales se consideran distribución indirecta.
No sólo en aéreo, sino también en hotelería
La evolución hacia Online representa un cambio profundo
20012001 20022002 20032003 20042004 20052005 20072007 2008200820002000
Pro
vid
ers
OL
TA
s
TOVerticalisation
TOVerticalisation
Steering for Higher margins
Steering for Higher margins
SpecializationIn sales
SpecializationIn sales
Merchandising
Reduced commissionReduced
commission
Integration and Multi-channelFlexibility
Just in time packaging
Customer management
B2C InvestmentB2C Investment
Maturity
Expansion in non-airExpansion in non-air
Low cost carrier impactLow cost carrier impact
Distribution cost cuttingDistribution cost cutting
Investment in direct salesInvestment in direct sales
Acquisitionand growthAcquisitionand growth
Co
mm
on
co
mp
etit
ion
fo
r en
d c
on
sum
er
Differentiation by managing
Customer Experiences
Differentiation by managing
Customer Experiences
Tra
dit
ion
al
Re
tail
Competition from OLTAsand direct distribution
Competition from OLTAsand direct distribution
Direct connectivity
20062006
Struggle toSurvive &
Consolidation
Struggle toSurvive &
Consolidation
OvercapacityOvercapacityNew
CapacityNew
Capacity
Effective useof Up-selling &Cross-selling
Effective useof Up-selling &Cross-selling
Introduction ofService Fees
Introduction ofService Fees
Growth in Sales
Growth in Sales Crisis &
ConsolidationCrisis &
Consolidation
La frontera
entre
proveedores e
intermediarios
es difusa
Internet como canal de distribución
Los clientes pueden acceder directamente a las ofertas de los
proveedores
Agencias de viaje online
(OLTAs)
Agencias de viaje online
(OLTAs)
Distribución desintermediada
(proveedores directo)
Distribución desintermediada
(proveedores directo)
Las distintas posibilidades de venta online son más numerosas que nunca
CONSUMIDOR
FINAL
SERIVICIOS
DE
VIAJE
Proveedores
Distribución directa online
Portales de búsqueda genéricos
Meta
Search
Sitios web de información de
viajes
Sitios web no relacionados con
el viaje
Principales minoristas
online
Agencias de viaje online
Portales genéricos
Canales de distribución – Valores y tendencias
Valor para el consumidor final- +
-
Val
or
par
a lo
s p
rov
eed
ore
s
+
Meta-search
Sitios web no relacionados con el viaje
Principales minoristas online
Sitios web de información de
viajes
Portales genéricosPortales de búsqueda genéricos
Agencias de viaje online
Sitios web de proveedores
Agencias de viaje offline
Proveedores – Distribución directa offline
Potencial de crecimiento alto
Potencial de crecimiento medio
Potencial de crecimiento reducido
Fuente: Amadeus
Nota: El tamaño de las esferas es solo indicativo del tamaño real de cada canal y no está a escala
Internet: La nueva fuerza de ventas
¿Cómo desarrollar este nuevo canal de distribución?
Algunas importantes consideraciones
La tecnología web es importante, pero es sólo el vehículo, sólo el comienzo
La propuesta de contenido es crucial!
Capture a los clientes en 11,5 segundos, si no, se fastidiarán Organice sus productos, para impactar al cliente Invierta recursos en mejorar su propuesta de valor Piense en lo que el cliente quiere ver, no en lo que Usted desea vender
Sólo una tasa de 3% en éxito de compras El costo de atraer clientes no tiene límite Dificultad para ser rentable, si no se logra una mejor tasa de éxito
Sólo 26% de los clientes disfrutan con online shopping 70% de ratio de satisfacción en compras en tiendas offline Invierta en procesos Organice sus productos, para facilitar la venta cruzada
El desafío de la conversión de clientes
El comercio online tiene
un promedio de 97% de
fracaso, en la
conversión de sus “site
shoppers” en “site
buyers”
Forrester Research & Shop.org
70 vs 26%
Qué hacen estas Empresas para mantener las tasas de conversión?
Tan fácil de
encontrar el
producto correcto,
si hasta un niño
puede hacerlo!
70%- 11,5s - Master
Cold Spot: Productos de
nicho Bajo volumen
Góndola de Pasta
132 referencias
categorizadas por tipo
de pasta
Maximización de
márgenes (up-selling)
Cold Spot:Bajo margen,
Marcas privadas
Warm Spot:Market leader
Hot Spot:Mayores márgenes
Alto volumen
Hot Spot:Marca premium
Alto margen
Cabezera de GóndolaLugar de promociones más
agresivas y de mayor rentabilidad para el comercio
Máxima visibilidadVenta-cruzada con snacksCuando menos se espera
¿Qué tiene en
común alcohol
y pilas?
80% batteries out of
Lecciones de minoristas de alimentación
Experiencia
de compra
pensada en el
cliente
Marketing con
foco en
maximixación
de ingresos y
rentabilidad
Diferenciación
El desafío para portales de viajes Combine distribución global y local
Ofrezca contenido de “punta a punta”
Explore nuevas fuentes de ingresos de servicios en destino
No solamente “user-friendly”, sino “web-like”
Pero también, integrado, estable, rápido, multi-lenguaje, multi-moneda
Empaquetado de una forma que aprecie su cliente, idealmente escalable a la medida del cliente
Precios atractivos y asegurarse que las ofertas estén disponibles
A través de todos los canales!
Muchas gracias!:)