instituto tecnologico superior cordillera · de realizar un nuevo sistema para el servicio al...

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA

1

INDICE GENERAL

4.1.1 Operativos .................................................................................................................... 45

4.1.2 Económicos .................................................................................................................. 46

4.2 Rangos de Evaluación. ............................................................................................... 46

4.2.1 Técnica ......................................................................................................................... 47

4.2.2 Operativa ...................................................................................................................... 48

4.2.3 Económica .................................................................................................................... 48

4.3 Factibilidad Técnica .............................................................................................................. 49

4.4 Estandares de Programacion ............................................................................................... 50

4.5 Descripción de Procesos ...................................................................................................... 59

4.6 Descripción de la Metodología de Desarrollo ..................................................................... 61

4.6.1 Metodología RUP ......................................................................................................... 61

4.6.2 Descripción de las Fases de la Metodología Rup ......................................................... 61

4.7 Documento de Especificación de Requisitos ....................................................................... 63

4.8 Documento de Diseño ......................................................................................................... 63

4.9 Prueba y Depuracion Final en Funcionamiento .................................................................. 63

4.10 Puesta en marcha del Sistema ........................................................................................... 63

4.11 Capacitacion al usuario final ................................................................................................ 64

4.12 Capacitacion al personal tecnico .......................................................................................... 64

CAPITULO V ...................................................................................................................................... 65

PRINCIPALES IMPACTOS ................................................................................................................... 65

5.4 Social .................................................................................................................................... 66

CAPITULO VI ..................................................................................................................................... 68

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ......................................................................................................... 68

http://www.cordillera.edu.ec/


2

Bibliografía 68

Net grafía 69

Glosario de Términos ....................................................................................................................... 69

Indice de Tablas

Tabla 1: Encuesta Servicio al Cliente ................................................................................................ 35



Tabla 4: Hardware ............................................................................................................................ 40

Tabla 5: Software ............................................................................................................................. 42

Tabla 6: Evaluación Técnica de las alternativas. .............................................................................. 47

Tabla 7: Evaluación Operativa de las alternativas ........................................................................... 48

Tabla 8: Evaluación Económica de las alternativas .......................................................................... 49

Tabla 9: Determinación de la mejor alternativa .............................................................................. 50

Tabla 10: Nomenclatura de Entidades ............................................................................................. 50

Tabla 11: Nomenclatura de Atributos .............................................................................................. 51

Tabla 12: Creación de Tablas ........................................................................................................... 53

Tabla 13: Nombres para los objetos ................................................................................................ 53

Tabla 14: Nombres para los objetos ................................................................................................ 54

Tabla 15: Tipos de columnas ............................................................................................................ 56

Tabla 16: Operadores de Comparación ........................................................................................... 59

Índice de Ilustraciones

Ilustración 1: Situación Geográfica Icesa ........................................................................................... 5

Ilustración 2: Organigrama General ................................................................................................. 15

Ilustración 3: Servicio al Cliente ....................................................................................................... 35



3

Ilustración 4: Servicio al cliente........................................................................................................ 36

Ilustración 5: Servicio al cliente........................................................................................................ 37

Índice de Anexos

Anexo 2: Modelo de Encuesta ........................................................................................................ 34

Anexo 3: (Organigrama Estructural)................................................................................................ 38

Anexo 4 Orgánico Funcional ........................................................................................................... 38

Anexo 5 Organigrama Posicional .................................................................................................... 39

Anexo 7 Documento de Requerimiento ......................................................................................... 63

Anexo 8 Documento de Diseño ....................................................................................................... 63

Anexo 9 Plan De Pruebas Y Diseño ................................................................................................. 63

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA

ESCUELA DE SISTEMAS

PROYECTO DE GRADO, PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE TECNÓLOGO EN

SISTEMAS.

TEMA:

SISTEMA PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES EN EL

SERVICIO DE POST VENTA EN LA EMPRESA ICESA

AUTOR:

FREDDY SEGUNDO CHIRIBOGA PEÑA

TUTOR:

ING. HUGO HEREDIA

Quito – Ecuador

ABRIL 2011




4

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema

SERVITOTAL, enfrenta diariamente clientes insatisfechos en cuanto a sus productos

adquiridos, los mismos que provocan cambios y devoluciones que solicitan al verse

afectados en su adquisición.

La problemática del servicio al cliente exige un análisis de la información exhaustiva sobre

los requerimiento o necesidades del cliente insatisfecho.

En la actualidad la empresa cuenta con un sistema de control y manejo de procesos de

cambios y devoluciones el mismo que tiene varias falencias como son:

El ingreso en forma manual de la información del proceso requerido.

El tiempo en espera de que el resto de áreas confirmen la información solicitada.

Y principalmente el tiempo de respuesta de la información para una satisfacción oportuna

del cliente.

Adicional el sistema no es de propiedad de la empresa por lo cual para dar un

mantenimiento o incrementar un requerimiento al mismo tiene un costo demasiado alto.

Estas falencias sobrecargan el malestar del cliente durante el desarrollo del proceso de su

cambio o devolución solicitada ya que a más de ser mal atendido o mal asesorado en el

área de ventas, nuevamente siente que está perdiendo su tiempo ante la demora del

nuevo proceso para realizar el cambio o devolución antes señalada.

1.2 Delimitación del Problema



5

El presente proyecto se lo va a realizar en la empresa Icesa, en el departamento de

Servitotal en el área de Servicio al Cliente en la matriz ubicada en la ciudad de Quito,

dirección Panamericana Norte 6062 y Santa Lucia.

Ilustración 1: Situación Geográfica Icesa

Fuente: Reglamento Interno de Trabajo

1.3 Formulación del Problema

¿Cómo mejorará los tiempos de respuesta en la atención al cliente en los procesos de

cambios y devoluciones, en Servitotal de la empresa ICESA?

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Analizar, diseñar e implementar un sistema para el control de los procesos de cambios y

devoluciones en el servicio de postventa de la empresa ICESA

1.4.2 Objetivos Específicos

Realizar el levantamiento de la Información de los procesos y reglas de negocio.

Analizar el modelo con el que se maneja en la actualidad todos los reclamos en

SERVITOTAL, para corregir las falencias que existen.



6

Diseñar un sistema automatizado con la información completa del historial

comercial de todos los clientes de tal forma que el mismo, no pierda tiempo en el

proceso de su gestión.

Codificar el sistema para el control de cambios y devoluciones

Realizar pruebas y depuración del Sistema

Realizar la capacitación al personal del área

1.5 Justificación e importancia del proyecto

Por determinación de las necesidades de la empresa en satisfacer, los inconvenientes de

sus clientes en una forma más ágil, precisa y sin demora de gestión de los servicios que

ofrece y luego de las negociaciones pertinentes, se desarrollará el sistema de control y

devoluciones mismo que minimizará los tiempos de respuestas en las soluciones de las

quejas de los clientes insatisfechos.

Las quejas se deben resolver en el menor tiempo posible siempre pensando en la

satisfacción del cliente y cumpliendo las políticas y procedimientos de la compañía con los

mismos estándares de la empresa.

De esta forma el departamento de SERVICIO AL CLIENTE reducirá el número de clientes

insatisfechos, los orientará de mejor manera y tendrán menos tiempo en espera,

priorizando las necesidades de los clientes insatisfechos y fijando expectativas reales a las

soluciones del problema, llevando de esta forma a la vez una estadística de los reclamos y

sus insatisfacciones en cuanto a su atención requerida.

1.6 Alcance del Proyecto



7

En vista de las necesidades que nos plantea el cliente, el sistema que se va a desarrollar

tendrá las siguientes características:

La estructura básica de la aplicación constaría de los siguientes parámetros:

Módulos del sistema

Menú del Modulo Principal: Se presenta una interfaz de usuario en el que se tiene la

opción de escoger lo siguiente

Tarea a realizar en Servicio Cliente

Revisión de registros de clientes

Modulo de Seguridad: Nos muestra el login para el ingreso del usuario

Ingreso de usuarios con su clave y nombre

Modulo de Búsqueda de Cliente:

Busca al cliente por medio del numero de cedula para obtener los datos del cliente y de

sus facturas.

Ingreso de Cedula del Cliente

Modulo de Cambio de Producto: Se obtiene toda la información del cliente al detalle con

detalle de la factura para poder escoger los productos a realizar el cambio según las

políticas de la empresa

Detalle del Cliente

Numero de cedula

Nombre

Número de factura y fecha

Número de nota de crédito y fecha



8

Detalle de la Factura de Compra:

Empresa

Cuidad

Nombre Almacén

Numero de factura

Fecha de compra

Numero de nota de crédito

Detalle del motivo del cambio

Autorización

Código de vendedor

Inconformidad o Defecto

Detalle del Producto

Línea (Marón, Blanca, Comunicación, Computación)

Genérico (Producto)

Código de producto

Marca

Modelo

Serie

Empaque (si/no/incompleto)

Accesorios (si/no/incompleto)



9

Ubicación

Detalle del Producto del cambio:



Código de producto

Marca

Bodega solicitada

Modulo de Ingreso de Devoluciones: Se encarga de realizar la devolución del o los

productos según las políticas de la empresa

Detalle del Cliente:

Numero de cedula

Nombre

Número de Teléfono

Detalle de la Factura de Compra:

Empresa

Cuidad

Nombre Almacén

Numero de factura

Fecha de compra

Numero de nota de crédito



10

Forma de pago (efectivo o tarjeta)

Detalle del motivo de la devolución

Autorización

Código de vendedor

Inconformidad o Defecto

Detalle del Producto



Código de producto

Marca

Modelo

Serie

Forma de Garantía (MARCA, GEX)

Empaque (si/no/incompleto)

Accesorios (si/no/incompleto)

Ubicación

Cabe recalcar que durante el desempeño de las etapas del sistema, deberá estar sujeto a

cambios sugeridos dependiendo de las necesidades que se presenten durante el

desarrollo del mismo.



11

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes

La empresa ICESA S.A. que auspicia el proyecto se dedica a la venta de productos de línea

Blanca y Marrón.

El área de SERVITOTAL, esta dedicada a dar soluciones a los clientes de Almacenes JAPON,

ORVE HOGAR, EKOGAR y BEST BY PHONE que son parte de ICESA, con una mística de

servicio personalizado de nuestros colaboradores que día a día les permite dar

satisfacciones personalizadas.

Analizando las necesidades de la empresa, dejo notar que en el departamento de

SERVICIO AL CLIENTE, (SERVITOTAL) AREA DEL CALL CENTER, se necesita la creación de un

sistema que mediante políticas de tiempos de respuesta y un sistema en línea desde los

SERVICIOS TECNICOS hacia SERVITOTAL, permita el control para ofrecer un servicio de

calidad con los mismos estándares de la empresa. Ya que todos los productos que

comercializa ICESA tienen garantía, incluyen asesoramiento, instalación y de esta forma

exigir a los SERVICIOS TECNICOS, calidad en su desempeño.

En vista de la alta demanda de insatisfacción de los clientes la empresa toma la decisión

de realizar un nuevo sistema para el Servicio al cliente, pero al momento de observar este

sistema deciden el incrementar el mismo tipo de sistema para el área de Call Center pero

con todas las aplicaciones necesarias para realizar directamente el control de los Servicios

Técnicos.

La empresa Icesa es una empresa con nuevas metodologías de desempeños dentro de

sus políticas por lo que están abiertos a colaborar con estudiantes universitarios en

pasantías, o trabajos de campo en este caso al momento de presentar la propuesta de



12

realizar un sistema analizaron el prestigio del Instituto y además la puntualidad y

responsabilidad de la persona que realizaría el proyecto por lo que aceptaron el que se

permita ingresar a realizar el proyecto, facilitando las herramientas necesarias para que

se llegue al éxito del mismo.

2.2 Reseña Histórica

La Matriz se encuentra ubicada en las calles; Panamericana Norte Km. 3 ½ y Santa Lucia

donde se realizara el proyecto, en el departamento de SERVITOTAL

Años más tarde, mediante escritura pública celebrada el 14 de febrero de 1995, se

produjo la fusión por absorción con la compañía “Organización de Ventas Ecuatorianas

ORVE S.A.”, constituida el 18 de enero de 1974, dando lugar a la compañía ICESA – ORVE

S.A..

En el mes diciembre del año 2006, “ICESA – ORVE S.A.”, cambia su razón social a “ICESA

S.A.”, y en el mismo mes, compra los Activos y Pasivos de la compañía “ALMACENES

JAPON S.A.”, entendiéndose como tal, la totalidad del negocio, nombres comerciales

patentes y demás.

A partir de este año ICESA S.A., es dueña de las marcas “Almacenes Japón” y “Orve

Hogar”.

En la actualidad “Orve Hogar” es una de las cadenas líderes del mercado ecuatoriano, que

cuenta con 30 almacenes, ubicados estratégicamente en trece cantones a nivel

nacional.

Por su parte “Almacenes Japón”, cadena de electrodomésticos de reconocido prestigio,

se encuentra en el mercado desde noviembre 1997, cuya actividad comercial comenzó

con un almacén ubicado en la zona central de la ciudad de Quito, lo que complementó

con un grupo de vendedores que se dedicaban a la venta de electrodomésticos, puerta a

puerta. Esta estrategia marcó diferencias en el mercado en el país y apuntaló a

Almacenes Japón, como uno de los retails de mayor venta. Este éxito ha trascendido



13

internacionalmente ya que opera también en la ciudad de Guatemala desde diciembre

del año 2002.

Almacenes Japón tiene 39 almacenes ubicados en territorio nacional, en las ciudades de

Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra, Ambato y Manta.

La unión de estas dos grandes compañías, han consagrado a ICESA S.A., como la mayor

empresa de ventas de electrodomésticos del país, lo que le ha colocado en los primeros

sitiales de reconocimiento nacional, distinguiéndose como la más importante

competidora del mercado.

Objeto Social: El objeto social de la compañía ICESA S.A., es el de “compra, venta

distribución, representación, importación, manufactura y exportación de todo tipo de

accesorios y mobiliario para el hogar, artefactos y accesorios para uso doméstico sean

estos eléctricos o no; ventiladores, acondicionadores de aire, equipos de refrigeración y

similares; ropa para hombres, mujeres y niños, lencería y roma de casa como manteles,

sábanas, cobertores, edredones, toallas y todo tipo de ropa de casa y accesorios;

lámparas, marcos, cuadros, espejos, vidrios, cristalería, vajillas, artículos de acero

inoxidable, todo tipo de pinturas, bicicletas, baterías, instrumentos ópticos, instrumentos

y accesorios fotográficos y/o cinematográficos; maquinarias y accesorios para oficina;

cosméticos y artículos de perfumería, zapatos, maletas, maletines y todo tipo de artículos

de cuero o similcuero; discos, discos compactos, cintas, casetes y todo tipo de artículos de

porcelana, y todo tipo de artículos para uso de comedor o motores fuera de borda y

motores de botes, juguetes, joyas y relojes; artículos deportivos, artesanías; y toda rama

relacionada y permitida por las leyes y el comercio”

Sin embargo a lo estipulado en la escritura de codificación de los estatutos, en la

actualidad se dedica a la venta al por menor y mayor de artefactos electrodomésticos,

equipos de cómputo, motos, bicicletas y artefactos eléctricos para el hogar.

Misión: La misión de ICESA S.A., es liderar el mercado de electrodomésticos en el

Ecuador, contribuyendo a la comodidad y bienestar de la sociedad, colocando al alcance



14

de la familia ecuatoriana electrodomésticos de la más alta calidad, en condiciones

competitivas, en un marco de excelencia de servicio obtenido a través del esfuerzo,

dedicación y la creatividad de los colaboradores que conforman la familia ICESA, en un

ambiente personal, amigable y cálido. De esta manera se asegurará un crecimiento sólido

y continuo, con un satisfactorio retorno de la inversión de los accionistas, para nuestro

recurso humano, asegurando su crecimiento y desarrollo, y para nuestros clientes

logrando la satisfacción total y la lealtad.

Visión: Ser la cadena de venta al detalle, líder en la comercialización de artículos para el

hogar en el Ecuador, con estándares de operación, rentabilidad y servicio al cliente

superiores a la industria.

Estructura Básica: La compañía ICESA S.A. opera según un organigrama estructural y

funcional, que se ajusta a sus objetivos y metas, actualmente laboran un total de 607

personas entre empleados y trabajadores. Adicionalmente tiene 102 personas que se

encuentran bajo el régimen de tercerización.

Hasta diciembre del año 2004 el 60% del personal laboraba en el área administrativa, y

menos del 30% en el área operativa, atendiendo clientes en los almacenes.

A partir del año 2005, una nueva administración se hizo cargo de la dirección de “ICESA

S.A.”, y a partir de marzo de ese año esta situación varió, distribuyendo mayor personal

para atender las ventas en sus almacenes.

Estructura Básica: La empresa mantiene la siguiente estructura



15

Ilustración 2: Organigrama General

Fuente: Reglamento Interno de Trabajo

2.3 Marco Referencial

La empresa Icesa esta cargo de cadenas importantes de productos como son Línea

Blanca, Línea Electrónica y Hogar en nuestro país existen varias cadenas del mismo tipo

que presenta en cierto modo una competencia para la empresa para ganar clientes Icesa

crea el departamento de Servicio al cliente con el nombre de Servitotal dividido en dos

ramas que son el Call Center y Servicio al cliente.

En el área de Servicio al Cliente es una área que se encarga de resolver los problemas de

los clientes personalmente ya sean estos por cambios o devoluciones de los productos de

acuerdo a las políticas de la empresa, el servicio al cliente tiene un sistema que no genera

los datos de los cliente ya que no se encuentra conectado a la base de datos este sistema



16

se llama Work Flow y no pertenece a la empresa, y también maneja a la par un sistema

propio de la empresa que se llama MBcase que es el que tiene conexión a la base de

datos el asistente de servicio al cliente debe pedir toda la información al cliente para

poder realizar la transacción y pasar de un sistema al otro para poder obtener una tarea

finalizada esto genera demora en el tiempo para el cliente y por lo tanto el malestar del

cliente que esta solicitando el servicio y de los otros clientes que se encuentran

esperando la atención.

Para el proyecto se respetara los estándares de la base de datos llamada Nxys en Oracle y

la interfaz para el usuario se realizara en Php para que el sistema funcione desde

cualquier punto de trabajo y se controlara el ingreso al sistema por medio de

administración de claves para los usuarios.

2.4 Marco Legal

LEY DE LA SUPER INTENDENCIA DE COMPAÑIAS

Art. 5.- Toda compañía que se constituya en el Ecuador tendrá su domicilio principal

dentro del territorio nacional.

SECCION II

DE LA COMPAÑIA EN NOMBRE COLECTIVO

1. CONSTITUCION Y RAZON SOCIAL

Art. 36.- La compañía en nombre colectivo se contrae entre dos o más personas que

hacen el comercio bajo una razón social.

La razón social es la fórmula enunciativa de los nombres de todos los socios, o de algunos

de ellos, con la agregación de las palabras "y compañía".

Sólo los nombres de los socios pueden formar parte de la razón social.

Art. 37.- El contrato de compañía en nombre colectivo se celebrará por escritura pública.

Entre los socios no se puede admitir declaraciones de testigos para probar contra lo

convenido, o más de lo convenido en la escritura de constitución de la compañía, ni para

justificar lo que se hubiere dicho antes, al tiempo o después de su otorgamiento.



17

Art. 38.- La escritura de formación de una compañía en nombre colectivo será aprobada

por el juez de lo civil, el cual ordenará la publicación de un extracto de la misma, por una

sola vez, en uno de los periódicos de mayor circulación en el domicilio de la compañía y su

inscripción en el Registro Mercantil.

El extracto de la escritura de constitución de la compañía contendrá:

1) El nombre, nacionalidad y domicilio de los socios que lo forman;

2) La razón social, objeto y domicilio de la compañía;

3) El nombre de los socios autorizados para obrar, administrar y firmar por ella;

4) La suma de los aportes entregados, o por entregarse, para la constitución de la

compañía; y,

5) El tiempo de duración de ésta.

Art. 39.- La publicación de que trata el artículo anterior será solicitada al juez de lo civil

dentro del término de quince días, contados a partir de la fecha de celebración 9 . . . /

De la escritura pública, por los socios que tengan la administración o por el notario, si

fuere autorizado para ello. De no hacerlo el administrador o el notario, podrá pedirla

cualquiera de los socios, en cuyo caso las expensas de la publicación, así como todos los

gastos y costas, serán de cuenta de los administradores.

Art. 40.- Cuando se constituyere una compañía en nombre colectivo que tome a su cargo

el activo y el pasivo de otra compañía en nombre colectivo que termine o deba terminar

por cualquier causa, la nueva compañía podría conservar la razón social anterior, siempre

que en la escritura de la nueva así como en su registro y en el extracto que se publique, se

haga constar:



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a) La razón social que se conserve, seguida de la palabra "sucesores";

b) El negocio para el que se forma la nueva compañía;

c) Su domicilio;

d) El nombre, nacionalidad y domicilio de cada uno de los socios colectivos de la nueva

compañía; y,

e) La declaración de que dichos socios son los únicos responsables de los negocios de la

compañía.

Podrá también continuar con la misma razón social, la compañía que deba terminar por

muerte de uno de los socios, siempre que los herederos de aquel consientan en ello y se

haga constar el particular en escritura pública cuyo extracto se publicará. La escritura se

registrará conforme a lo dispuesto en este artículo.

Art. 41.- Si se prorroga el plazo para el cual la compañía fue constituida, o si se cambia o

transforma la razón social, se procederá a la celebración de una nueva escritura pública,

en la que constarán las reformas que se hubieren hecho a la original, debiendo también

publicarse el extracto e inscribirse la nueva escritura.

DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL

REGISTRÓ OFICIAL 320

LEGISLACION NACIONAL - ECUADOR

Ley de la Propiedad Intelectual

Continuación del: Capítulo VIII: De las Marcas.

Sección III


http://www.sice.oas.org/int_prop/nat_leg/ecuador/L320ind.asp#uptol2c8


19

De los Derechos Conferidos por la Marca

Art. 216. El derecho al uso exclusivo de una marca se adquirirá por su registro ante la

Dirección Nacional de Propiedad Industrial.

La marca debe utilizarse tal cual fue registrada. Sólo se admitirán variaciones que

signifiquen modificaciones o alteraciones secundarias del signo registrado.

Art. 217. El registro de la marca confiere a su titular el derecho de actuar contra cualquier

tercero que la utilice sin su consentimiento y, en especial realice, con relación a productos

o servicios idénticos o similares para los cuales haya sido registrada la marca, alguno de

los actos siguientes:

a) Usar en el comercio un signo idéntico o similar a la marca registrada, con relación a

productos o servicios idénticos o similares a aquellos para los cuales se la ha registrado,

cuando el uso de ese signo pudiese causar confusión o producir a su titular un daño

económico o comercial, u ocasionar una dilución de su fuerza distintiva.

Se presumirá que existe posibilidad de confusión cuando se trate de un signo idéntico

para distinguir idénticos productos o servicios;

b) Vender, ofrecer, almacenar o introducir en el comercio productos con la marca u

ofrecer servicios con la misma;

c) Importar o exportar productos con la marca; y,

d) Cualquier otro que por su naturaleza o finalidad pueda considerarse análogo o

asimilable a lo previsto en los literales anteriores.



20

El titular de la marca podrá impedir todos los actos enumerados en el presente artículo,

independientemente de que éstos se realicen en redes de comunicación digitales o a

través de otros canales de comunicación conocidos o por conocer.

Art. 218. Siempre que se haga de buena fe y no constituya uso a título de marca, los

terceros podrán, sin consentimiento del titular de la marca registrada, utilizar en el

mercado su propio nombre, domicilio o seudónimo; un nombre geográfico; o, cualquier

otra indicación cierta relativa a la especie, calidad, cantidad, destino, valor, lugar de

origen o época de producción de sus productos o de la prestación de sus servicios u otras

características de éstos; siempre que tal uso se limite a propósitos de identificación o de

información y no sea capaz de inducir al público a error sobre la procedencia de los

productos o servicios.

El registro de la marca no confiere a su titular el derecho de prohibir a un tercero usar la

marca para anunciar, ofrecer en venta o indicar la existencia o disponibilidad de

productos o servicios legítimamente marcados; o, usar la marca para indicar la

compatibilidad o adecuación de piezas de recambio o de accesorios utilizables con los

productos de la marca registrada; siempre que tal uso sea de buena fe, se limite el

propósito de información al público para la venta y no sea susceptible de inducirlo a error

o confusión sobre el origen empresarial de los productos respectivos.

Art. 219. El derecho conferido por el registro de la marca no concede a su titular la

posibilidad de prohibir el ingreso al país de productos marcados por dicho titular, su

licenciatario o alguna otra persona autorizada para ello, que hubiesen sido vendidos o de

otro modo introducidos lícitamente en el comercio nacional de cualquier país.

LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES

H. CONGRESO NACIONAL

LA COMISIÓN DE LEGISLACIÓN Y CODIFICACIÓN

Resuelve:



21

EXPEDIR LA SIGUIENTE CODIFICACIÓN DE LA LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE

CONTRIBUYENTES

Capítulo I

DE LAS DISPOSICIONES GENERALES

Art. 1.- Concepto de Registro Único de Contribuyentes.- Es un instrumento que tiene por

función registrar e identificar a los contribuyentes con fines impositivos y como objeto

proporcionar información a la Administración Tributaria.

Art. 2.- Del Registro.- El Registro Único de Contribuyentes será administrado por el

Servicio de Rentas Internas.

Todas las instituciones del Estado, empresas particulares y personas naturales están

obligadas a prestar la colaboración que sea necesaria dentro del tiempo y condiciones

que requiera dicha institución.

Art. 3.- De la Inscripción Obligatoria.- Todas las personas naturales y jurídicas, entes sin

personalidad jurídica, nacionales y extranjeras, que inicien o realicen actividades

económicas en el país en forma permanente u ocasional o que sean titulares de bienes o

derechos que generen u obtengan ganancias, beneficios, remuneraciones, honorarios y

otras rentas sujetas a tributación en el Ecuador, están obligados a inscribirse, por una sola

vez en el Registro Único de Contribuyentes.

También están obligados a inscribirse en el Registro Único de Contribuyentes, las

entidades del sector público; las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional; así como toda

entidad, fundación, cooperativa, corporación, o entes similares, cualquiera sea su

denominación, tengan o no fines de lucro.

Los organismos internacionales con oficinas en el Ecuador; las embajadas, consulados y

oficinas comerciales de los países con los cuales el Ecuador mantiene relaciones

diplomáticas, consulares o comerciales, no están obligados a inscribirse en el Registro

Único de Contribuyentes, pero podrán hacerlo si lo consideran conveniente.



22

Si un obligado a inscribirse, no lo hiciere, en el plazo que se señala en el artículo siguiente,

el Director General del Servicio de Rentas Internas asignará de oficio el correspondiente

número de inscripción; sin perjuicio a las sanciones a que se hiciere acreedor por tal

omisión.

Art. 4.- De la inscripción.- La inscripción a que se refiere el artículo anterior será

solicitada por las personas naturales, por los mandatarios, representantes legales o

apoderados de entidades, organismos y empresas, sujetas a esta Ley, en las oficinas o

dependencias que señale la administración preferentemente del domicilio fiscal del

obligado.

Las personas naturales o jurídicas que adquieran la calidad de contribuyentes o las

empresas nuevas, deberán obtener su inscripción dentro de los treinta días siguientes al

de su constitución o iniciación real de sus actividades, según el caso, y de acuerdo a las

normas que se establezcan en el Reglamento.

Aquellos contribuyentes, personas naturales que desarrollan actividades como empresas

unipersonales, y que operen con un capital en giro de hasta cuatrocientos dólares de los

Estados Unidos de América, serán consideradas únicamente como personas naturales

para los efectos de esta Ley. En todo caso, el Servicio de Rentas Internas, deberá, de

conformidad con lo prescrito en el Reglamento, calificar estos casos.

La solicitud de inscripción contendrá todos los datos que sean requeridos y que señale el

Reglamento y se presentarán en los formularios oficiales que se entregarán para el

efecto.

En caso de inscripciones de oficio la administración llenará los formularios

correspondientes.

Art. 5.- Del número de registro.- El Servicio de Rentas Internas, establecerá, el sistema de

numeración que estime más conveniente para identificar a las personas jurídicas, entes

sin personalidad jurídica, empresas unipersonales, nacionales y extranjeras, públicas o

privadas.



23

Para las personas naturales, que no constituyan empresas unipersonales, el número de

identificación tributaria estará dado por el número de la cédula de identidad y/o

ciudadanía.

Art. 6.- De las sucursales y agencias.- Las empresas o sociedades que tuvieren sucursales,

agencias u otros establecimientos permanentes en el país, al inscribir la matriz tienen

también la obligación de registrarlas, utilizando el formulario correspondiente. Si

posteriormente constituyeren nuevos establecimientos de esta índole, deberá procederse

a su registro en las condiciones estipuladas en los artículos anteriores.

Art. 7.- Del otorgamiento del número de registro.- A la presentación de la solicitud se

otorgará el número de inscripción, mediante un certificado de inscripción.

Igual procedimiento se observará en el caso de inscripciones de oficio.

Art. 8.- De la intransferibilidad del certificado de inscripción.- El certificado de inscripción

con el número de identificación tributaria es un documento público, intransferible y

personal.

Art. 9.- De las responsabilidades.- Los obligados a inscribirse son responsables de la

veracidad de la información consignada, para todos los efectos jurídicos derivados de este

acto.

En el caso de los responsables por representación se estará a lo dispuesto en el artículo

26 (27) del Código Tributario.

Art. 10.- De la utilización del número de inscripción en documentos.- El número de

inscripción en el Registro Único de Contribuyentes determinado en la forma establecida

en el artículo 5 de esta Ley, deberá constar obligatoriamente en los siguientes

documentos:

a) Certificado Militar o Cédula de las Fuerzas Armadas;

b) Certificado de antecedentes personales conferido por la Policía Civil Nacional;



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c) Documento de afiliación personal al Seguro Social;

d) Licencias de conductores;

e) Matrículas de Comerciantes;

f) Matrículas de Industriales;

g) Cédulas de Agricultores;

h) Documento de afiliaciones a las Cámaras de Artesanías y Pequeñas Industrias;

i) Carnés de los Colegios Profesionales;

j) Registros de importadores y exportadores;

k) Documentos que contengan la matrícula de vehículos (no placas);

l) Catastro de la Propiedad;

m) Declaraciones y comprobantes de pago de toda clase de tributos, cuya recaudación se

realice por cualquier tipo de institución;

n) Certificado de no adeudar a las instituciones del Estado;

o) Facturas, notas de ventas, recibos y más documentos contables que otorgan los

contribuyentes por actos de comercio o servicios;

p) Planillas de sueldos de todas las instituciones de derecho público o privado;

q) Permisos de importación, pólizas de exportación y pedimentos de aduana;

r) En todos los documentos que el Estado y las instituciones oficiales y privadas confieran

en favor de terceros y siempre que se relacionen con aspectos tributarios; y,

s) En todas las etiquetas y envases de productos que físicamente así lo permitieren.

Art. 11.- De la utilización del número de inscripción en el procesamiento automático de

datos por personas naturales, jurídicas y entes sin personalidad jurídica.- Las personas



25

jurídicas de derecho público, de derecho privado con finalidad social o pública, las de

derecho privado, los entes sin personalidad jurídica y las personas naturales que realicen

o utilicen procesamiento automático de datos en asuntos relacionados con materias de

orden tributario, deberán hacer constar el número del Registro Único de Contribuyentes

en todos los formularios de procesamiento de datos.

Art. 12.- De la identificación del número.- Las instituciones de los sectores tanto público

como privado, empresas unipersonales, empresas con personalidad jurídica y entes sin

personalidad jurídica que de una manera u otra emitan los documentos señalados en el

artículo 10 de esta Ley, deberán hacer constar en la forma y medios en que se especifica

en el Reglamento para cada documento u objeto los números de inscripción, nombres o

razón social, domicilio fiscal de quien emite el documento y/o de quien lo recibe.

Art. 13.- De la exigencia del documento de inscripción.- Los funcionarios y empleados de

las entidades públicas y privadas están obligados a exigir la presentación del documento

que acredite el número de inscripción en el Registro Único de Contribuyentes a que se

refiere el artículo 7 de la presente Ley, en los siguientes casos:

a) Concesión de permisos de importación y pólizas de exportación, así como para el

trámite de pedimentos de aduana y para el retiro de equipajes y paquetes postales;

b) Constitución, reforma o liquidación de sociedades de cualquier clase;

c) Actuaciones ante notarios y registradores de la propiedad según se especifica en el

Reglamento y sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley Notarial y de Registro;

d) Concesión de matrículas de comercio, de industrias y de agricultura;

e) Tramitación de solicitudes para acogerse a los beneficios que establecen las Leyes de

Fomento y otras por las que se concedan liberaciones y exoneraciones tributarias;

f) Apertura de cuentas corrientes;



26

g) Tramitaciones de préstamos en Corporaciones Financieras, Bancos de Fomento y

demás instituciones del sistema financiero;

h) Tramitación de solicitudes de las concesiones estatales que se señalan en el

Reglamento;

i) Cancelación de fianzas o garantías, de préstamos o inversiones;

j) Concesión de visas de salida del país;

k) Afiliación a las diferentes agrupaciones profesionales, asociaciones, federaciones y

cámaras;

l) Recepción de declaraciones y pagos de tributos en general; y,

m) En solicitudes, peticiones de certificaciones de no adeudar a las instituciones del

Estado, según el caso.

Art. 14.- De la actualización de la información.- Los obligados a obtener el Registro Único

de Contribuyentes deben comunicar al Servicio de Rentas Internas, dentro del plazo de

treinta días de ocurridos los siguientes hechos:

a) Cambio de denominación o razón social;

b) Cambio de actividad económica;

c) Cambio de domicilio;

d) Transferencia de bienes o derechos a cualquier título;

e) Cese de actividades;

f) Aumento o disminución de capitales;

g) Establecimiento o supresión de sucursales, agencias, depósitos u otro tipo de negocios;



27

h) Cambio de representante legal;

i) Cambio de tipo de empresa;

j) La obtención, extinción o cancelación de beneficios derivados de las leyes de fomento;

y,

k) Cualesquiera otras modificaciones que se produjeren respecto de los datos

consignados en la solicitud de inscripción.

Art. 15.- De la devolución del registro.- Los contribuyentes que den por terminadas sus

actividades económicas están obligados a devolver el certificado de registro de

inscripción en las oficinas respectivas en el plazo de treinta días de cesada la actividad a

fin de proceder a la cancelación del Registro correspondiente.

Art. 16.- De la conservación del certificado.- En los casos de destrucción, sustracción,

pérdida o desaparición del certificado se otorgará un duplicado, previa la presentación de

una solicitud y la demostración de haber publicado por la prensa por dos veces la pérdida

de dicho documento.

Capítulo II

DEL RÉGIMEN PUNITIVO

Art. 17.- Norma General.- Son infracciones a la presente Ley, la defraudación, las

contravenciones y las faltas reglamentarias, en conformidad con lo dispuesto en el Código

Tributario.

Art. 18.- Casos especiales de defraudación.- Además de los casos señalados en el Art. 381

(344) del Código Tributario, para efectos de la presente Ley, constituyen también

defraudación los siguientes:

1. Declarar como propios, bienes o derechos ajenos;

2. Utilizar identidad o identificación supuesta o falsa en la solicitud de inscripción; y,



28

3. Obtener más de un número de Registro de Inscripción.

Art. 19.- Casos especiales de contravención.- Para los efectos de esta Ley, sin perjuicio de

lo determinado en el Art. 386 (349) del Código Tributario, constituyen también casos de

contravención los siguientes:

1. No solicitar la inscripción dentro del plazo señalado por la Ley;

2. No utilizar el número de Registro Único de Contribuyentes en los documentos

señalados en el artículo 10 de esta Ley;

3. Permitir, por cualquier causa, el uso del número del registro de inscripción a terceras

personas;

4. Utilizar el número de inscripción concedido a otro contribuyente;

5. Ocultar la existencia de sucursales, agencias u otros establecimientos comerciales de

los que sea propietario el contribuyente; y,

6. Retener indebidamente el número de identificación tributaria luego de haberse

cancelado el mismo.

Al establecimiento que se le solicitare la presentación del RUC y no lo exhibiere se le

concederá un plazo de tres días para que se lo presente, caso contrario se le impondrá

una multa equivalente al 2.5% de sus activos sociales. Además se impondrá la clausura

del establecimiento y su reapertura no procederá hasta que el propietario o

representante presente el documento exigido. El Director General del Servicio de Rentas

Internas o su delegado solicitará la intervención de las autoridades judiciales para

proceder a la clausura correspondiente.

Art. 20.- Imposición de sanciones.- Para el juzgamiento de las infracciones a la presente

Ley se observarán las reglas siguientes:



29

1. Conforme al artículo 394 (355) del Código Tributario, corresponde a la Función Judicial

el ejercicio de la jurisdicción penal por infracciones a la presente Ley, calificadas como

delitos tributarios; y,

2. En materia de contravenciones, faltas reglamentarias y administrativas, es competente

para resolver administrativamente e imponer sanciones el Director General del Servicio

de Rentas Internas mediante resolución escrita.

Art. 21.- Procedimiento Especial.- En la resolución administrativa se dejará constancia en

forma pormenorizada de los hechos, antecedentes y circunstancias que han permitido

llegar al descubrimiento de la infracción administrativa y la existencia del presunto

infractor. El Servicio de Rentas Internas luego de oír al acusado impondrá la sanción que

corresponda teniendo en cuenta las limitaciones constantes en el artículo 383 (345) del

Código Tributario, así como las circunstancias atenuantes, agravantes o eximentes de las

mismas. Cuando el presunto infractor manifestare su inconformidad con la sanción

impuesta, podrá apelar de la misma para ante el Director General del Servicio de Rentas

Internas el que mediante resolución administrativa motivada resolverá lo que fuere legal.

La apelación presentará ante el funcionario que levantó el acta de juzgamiento

administrativo el que deberá remitir esta y sus antecedentes, conjuntamente con el

escrito de apelación al Director General del Servicio de Rentas Internas, dentro del

término de tres días.

Capítulo III

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

Art. 22.- De las reclamaciones.- Para los efectos de las reclamaciones que suscite la

aplicación de esta Ley, se estará a lo dispuesto en el Código Tributario.

Art. 23.- Facultad del Servicio de Rentas Internas.- El Servicio de Rentas Internas,

mediante resolución, podrá disponer la obligatoriedad del uso del número del Registro

Único de Contribuyentes en otros documentos u objetos que no estuvieren contemplados

en el artículo 10 de esta Ley.



30

Art. 24.- De la Coordinación General.- Previamente a la implementación de sistemas de

numeración, cambios de nomenclaturas urbanas, variaciones en la división político -

territorial del País, implementación de sistemas de codificación, que se intente dentro de

las instituciones del Estado, y que estén relacionados con los fines que persigue la

presente ley, deberá ponerse en conocimiento del Ministerio de Economía y Finanzas,

para que este Portafolio convoque a representantes de la Dirección de Movilización de las

Fuerzas Armadas, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Dirección de Registro Civil e

Identificación, y otras que estime conveniente para que se coordine y analice la

conveniencia de su implementación.

Art. 25.- Disposición Transitoria.- El número de inscripción otorgado por el Departamento

de Transacciones Mercantiles de la Dirección General de Rentas, según lo dispuesto en la

correspondiente Ley, quedará sin efecto automáticamente a partir de la asignación del

número a que se refiere el artículo 7 de esta Ley.

La presente Ley, sus reformas y derogatorias se encuentran en vigencia desde las fechas

de sus respectivas publicaciones en el Registro Oficial.

En adelante cítese la nueva numeración.

Esta Codificación fue elaborada por la Comisión de Legislación y Codificación, de acuerdo

con lo dispuesto en el número 2 del Art. 139 (120 num. 6) de la Constitución Política de la

República.

Cumplidos los presupuestos del Art. 160 de la Constitución Política de la República,

publíquese en el Registro Oficial.

Quito, 4 de Agosto de 2004.

FUENTES DE LA PRESENTE CODIFICACIÓN DE LA LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE

CONTRIBUYENTES

1. Constitución Política de la República, 1998;



31

2. Código Tributario, publicado en el Suplemento del Registro Oficial No. 958, del 23 de

diciembre de 1975;

3. Decreto Supremo 832, publicado en el Registro Oficial 203, del 29 de octubre de 1976;

4. Ley 006 de Control Tributario, publicada en el Registro Oficial No. 97, del 22 de

diciembre de 1988;

5. Ley 63, publicada en el Registro Oficial 366, del 30 de enero de 1990;

6. Ley 51, publicada en el Registro Oficial 349, del 31 de diciembre de 1993;

7. Ley 41, publicada en el Registro Oficial 206, del 2 de diciembre de 1997;

8. Ley 99-24, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 181, del 30 de abril de

1999;

9. Ley 99-1 de Racionalización Tributaria, publicada en el Suplemento del Registro Oficial

321 del 18 de noviembre de 1999;

10. Ley 2000-4, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 34, del 13 de marzo

del 2000; y,

11. Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, Codificada, Registro Oficial No.

250 del 23 de enero del 2001.

CAPÍTULO III

METODOLOGIA



32

3.1 Tipos de Investigación

Investigación Documental

En base a la documentación entregada por parte de la empresa como son los

manuales de procesos y políticas de atención se observa que existe falencias en el

sistema que la empresa utiliza actualmente ya que de acuerdo a las políticas de

atención, el cliente debe ser atendido de una forma rápida y ágil, esta política no

se está manteniendo ya que el sistema no es automatizado y eso no permite que

se tenga la información relacionada con el cliente a tiempo.

Tomando en cuenta la documentación entregada por la empresa como sin los

manuales de utilización de sistema actual, los manuales de procesos y políticas de

la empresa se puede observar que existe procesos demasiado extensos porque

sistema no permite tener los datos actualizados todos estos procesos han servido

de ayuda para poder analizar de mejor forma el problema dado por parte del área

de Servicio al Cliente para dar una propuesta más dinámica que el actual sistema

Investigación Explicativa

Al observar la aplicación del sistema utilizado por la empresa como conclusión que

el principal problema radica en la información no se ingresa automáticamente sino

que la persona que se encuentra atendiendo al cliente debe realizarlo de manera

manual de tal forma que repercute en el tiempo de respuestas

3.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Método Deductivo:

Se realizo un estudio de los procesos, ingresos de clientes, las acciones a realizarse

sea estas devoluciones o cambios, partiendo desde las políticas de procesos se

observa que el asistente de servicio al cliente debe realizar demasiadas acciones

para realizar la atención de un solo cliente lo que genera malestar en los clientes

que deben esperar, mediante este método pudimos observar la gran cantidad de



33

procesos e ingreso de información que el operador debe realizar en ese momento

llegando al entorpecimiento de su trabajo y el malestar del cliente que viene en

busca de soluciones en el sistema propuesta se trata de realizar este proceso de

una forma automática y así eliminar el tiempo de atención en cada cliente.

Método Inductivo:

Partiendo de un problema general como es la insatisfacción del cliente al

momento de ser atento el en área del Servicio al cliente ya sea por la demora o

por no tener los datos del cliente se puede determinar que se deberá realizar

varios aspectos en cuanto a los procesos de la empresa para que estos sean

automatizados, además de poder generar reportes de la solución dada a los

clientes tratando de aminorar los tiempos de atención al cliente

3.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Entrevistas:

El objetivo al realizar una entrevista abierta es acercarnos más a la problemática

de la empresa con las personas directamente involucradas en el área y que

enfrentan día a día las limitaciones al momento de tratar de dar respuestas a las

solicitudes del cliente.

La entrevista se la realizo al Subgerente del Servicio de Post Venta a nivel Nacional

ya que ella al estar diariamente enfrentando los reclamos de los clientes por las

políticas de la empresa y a su vez tener la presión por parte de sus superiores por

el rendimiento del departamento está en la capacidad de darnos una expectativa

mejor del nuevo sistema a realizarse

Anexo N° 1 Entrevista



34

Encuestas

Por políticas de la empresa se permitió el ingreso un solo día para realizar la

encuesta, el objetivo de la encuesta fue el demostrar la insatisfacción de los

clientes al ser atendidos siendo motor principal para su malestar el tiempo ya que

el cliente debe esperar demasiado, y por otro lado al falta de información

proporcionada al cliente en cuanto a las políticas de la empresa para realizar una

devoluciones o cambios.

Anexo 1: Modelo de Encuesta

3.4 Tabulación y Análisis de la información

Población y muestra

Tomando en cuenta que la empresa permitió el ingreso al área de Servicio al

cliente en un solo día se determino la muestra por el promedio de clientes

atendidos por día dando un promedio entre 12 a 16 personas atendidas en base a

este planteamiento los datos para la muestra quedaron de la siguiente manera:

n= N x P x Q x Z2

(N-1)E2

+ P x Q x Z2

n = Tamaño de la muestra

N = Ingreso de cliente atendidos en un día (18 a 22)

E = 5 % (0,05)

p = 50% (0,5)

q = 50 % (0,5)

z² = 2

n= 22 x 0.5 x 0.5 x 22

(22-1) 0.052

+ 0.5 x 0.5 x 22



35

Donde el tamaño de la muestra es de 20 personas

Análisis de la Encuesta

Pregunta N1: Como se puede observar en el cuadro siguiente se determina que la

mayoría clientes opinan que no hubo agilidad en la atención por la demora que existe al

momento de realizar el cambio o la devolución.

Analizando los datos observamos que de las 20 personas encuestadas 18 opinan que la

atención no fue rápida y 2 que es aceptable es decir el 90 % de personas estuvieron

insatisfechas por el servicio

SERVICIO AL CLIENTE M

ALO

AC

EP

TA

BLE

BU

EN

O

EX

ELE

NT

E

Fue atendido de forma rápida 18 2 0 0

Tabla 1: Encuesta Servicio al Cliente

Fuente: Freddy Chiriboga

Ilustración 3: Servicio al Cliente


Pregunta N2: Como se puede observar en el cuadro siguiente se determina que la

mayoría clientes opinan que no hubo rapidez en los tiempos de respuesta al cliente.



36

Al observar los datos de la encuesta se demuestra que 2 personas consideran que no fue

resuelto su problema con agilidad, 16 personas indicaron que es aceptable y 2 que fue

bueno, por lo que nos da un 80 % de las personas opinaron que el servicio fue aceptable

SERVICIO AL CLIENTE

MA

LO

AC

EP

TA

BLE

BU

EN

O

EX

ELE

NT

E

Su necesidad fue resuelta con agilidad 2 16 2 0



Ilustración 4: Servicio al cliente


Pregunta N 3: Como se puede observar en el cuadro siguiente el malestar en la demora

para hacer atendido genera que el cliente se sienta insatisfecho con la atención que se le

brinda en el área de Servicio al Cliente.

De las 20 personas encuestadas consideran que el tiempo esperado fue malo 8 y

aceptable 12 por lo que el 60% no está conforme pero que es un tiempo aceptable el

esperado

SERVICIO AL CLIENTE

MA

LO

AC

EP

TA

BLE

BU

EN

O

EX

ELE

NT

E



37

Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue 8 12 0 0



Ilustración 5: Servicio al cliente


CAPITULO IV

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

4.1 Diagnostico Situacional

Actualmente la empresa Icesa en el Departamento de Servitotal, área Servicio al Cliente,

cuentan con un Sistema Work Flow el cual no es un sistema propio de la empresa por lo

que sus aplicaciones son limitadas ya que el ingreso de los datos se los realiza

manualmente impidiendo que la gestión sea realiza de forma rápida para los clientes.



38

Además las Base de Datos de la empresa no se encuentra conectada al Sistema lo que

impide que las tareas se realicen de forma automática esto genera demora en la

atención, errores al digitar

4.2 Estructura Organizacional

4.2.1 Orgánico Estructural

Lo conforma un Jefe de Post Venta a Nivel Nacional, el mismo que controla y supervisa el

departamento de SERVITOTAL que esta divido en dos partes, SERVICIO AL CLIENTE Y CALL

CENTER.

El Servicio al cliente lo conforman dos asistentes de servicio:

Anexo 2: (Organigrama Estructural)

4.2.2 Orgánico Funcional

Sub Gerente de Post Venta a Nivel Nacional (Jefe de Servitotal)

El jefe departamental que tiene a cargo dos áreas como son Servicio al cliente y Call Center, el cual Coordina y Supervisa, que todas las tareas del personal a cargo , sean despeñadas con pro actividad, logrando así la satisfacción de los clientes.

Asistente de Servicio al Cliente.

Atención al Cliente Externo e Interno. Logrando la satisfacción de los clientes a través de soluciones oportunas con una atención personalizada y un constante servicio personalizado de calidad cumpliendo con las Políticas y reglamento Interno de la Compañía

Anexo 3 Orgánico Funcional

4.2.3 Orgánico Posicional

El organigrama funcional esta determinado en el departamento de Servitotal por las

siguientes personas y sus funciones

JEFE DE SERVITOTAL: Marjorie Burbano



39

ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE: Freddy Chiriboga

ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE: Martha Zambrano

Anexo 4 Organigrama Posicional

4.3 Infraestructura Informática

En el departamento de SERVITOTAL está conformado por diez máquinas conectadas a una

red interna y que están divididas en tres maquinas en SERVICIO AL CLIENTE, dos máquinas

para GERENCIA DE SERVITOTAL, y cinco para el CALL CENTER.

En el proyecto se tomaran en cuenta las tres máquinas que se utilizan en SERVICIO AL

CLIENTE, detallando de la siguiente forma:

4.3.1 Hardware

A continuación se detalla cómo están compuesta físicamente las máquinas

AREA No Maquinas HARDWARE

SERVICIO AL

CLIENTE 3

Procesador:

3,00 gigahertz Intel Pentium 4

16 kilobyte primary memory cache

Disco Duro:

80,02 Gigabytes Usable Hard Drive Capacity

26,41 Gigabytes Hard Drive Free Space

Memoria:

504 Megabytes Installed Memory

Impresora:

HP Color LaserJet 2600n on IP_192.168.20.61

HP DeskJet 710C

Samsung ML-1740 Series on USB001

Monitor:

hp L2035 [Monitor] (20,2"vis, s/n CNP512Y1T4, marzo 2005)

Otros:

Teclado estándar de 101/102 teclas o Microsoft Natural PS/2 Keyboard

Mouse compatible PS/2

Compatibilidad con impresoras USB

Concentrador raíz USB (5x)

Dispositivo de almacenamiento masivo USB

JEFE 2 Procesador:



40

SERVITOTAL

3,00 gigahertz Intel Pentium 4

16 kilobyte primary memory cache

Disco Duro:

80,02 Gigabytes Usable Hard Drive Capacity

26,41 Gigabytes Hard Drive Free Space

Memoria:

504 Megabytes Installed Memory

Impresora:

HP Color LaserJet 2600n on IP_192.168.20.61

HP DeskJet 710C

Samsung ML-1740 Series on USB001

Monitor:

hp L2035 [Monitor] (20,2"vis, s/n CNP512Y1T4, marzo 2005)

Otros:

Teclado estándar de 101/102 teclas o Microsoft Natural PS/2 Keyboard

Mouse compatible PS/2

Compatibilidad con impresoras USB

Concentrador raíz USB (5x)

Dispositivo de almacenamiento masivo USB Tabla 4: Hardware

Elaborado por: Freddy Chiriboga

4.3.2 Software

La empresa tiene todas sus maquinas operativas y con los licenciamientos

correspondientes de acuerdo a los trabajos que realizan.

AREA

No Máquin

as SOFTWARE LICENCIAS

SERVICIO AL

CIENTE 3

Antivirus McAfee VirusScan Enterprise Version 8.0.0.912 SI

Nero - Burning Rom 1A20-020N-0130-1842-1128-1933

Microsoft - Internet Explorer 76460-OEM-0058933-43048

WFPVW-GX287-YYBXV-C6MJ8-9YYM3

Microsoft - Office XP Professional con BDBG9-64BX6-



41

FrontPage 54869-640-1592551-17851 MJ9BM-T2QJ4-QGYC8

Microsoft - Windows XP Professional 76460-OEM-0058933-31049


Software Versions: NeroMediaPlayer Version 1, 4, 0, 22 * SI

Asistente para perfiles o para guardar mi configuración de Microsoft Office Version

10.0.2609 SI

Video & Control LLC - IVC 400 Series Relay Server Version 3, 6, 40, 0 * SI

Internet Explorer Version 6.00.2900.2180 * SI

Microsoft Office XP Version 10.0.2627 * SI

Microsoft Outlook Version 10.0.2627 * SI

Microsoft Windows Media Player Version 6.4.09.1125 * SI

Reproductor de Windows Media de Microsoft(R) Version 9.00.00.3250 * SI

Plataforma Java 5.0 Version 5.0.60.5 * SI

Oracle 10 G Version 3.0.3790.2180 SI

JEFE DE

SERVITOTAL

2

Antivirus McAfee VirusScan Enterprise Version 8.0.0.912 SI

Nero - Burning Rom 1A20-020N-0130-1842-1128-1933

Microsoft - Internet Explorer 76460-OEM-0058933-43048


Microsoft - Office XP Professional con FrontPage 54869-640-1592551-17851

BDBG9-64BX6-MJ9BM-T2QJ4-QGYC8

Microsoft - Windows XP Professional 76460-OEM-0058933-31049


Software Versions: NeroMediaPlayer Version 1, 4, 0, 22 * SI

Asistente para perfiles o para guardar mi configuración de Microsoft Office Version

10.0.2609 SI

Video & Control LLC - IVC 400 Series Relay Server Version 3, 6, 40, 0 * SI

Internet Explorer Version 6.00.2900.2180 * SI

Microsoft Office XP Version 10.0.2627 * SI

Microsoft Outlook Version 10.0.2627 * SI

Microsoft Windows Media Player Version 6.4.09.1125 * SI

Reproductor de Windows Media de SI



42

Microsoft(R) Version 9.00.00.3250 *

Plataforma Java 5.0 Version 5.0.60.5 * SI

Oracle 10 G Version 3.0.3790.2180 SI

Tabla 5: Software


4.3.3 Comunicaciones

La empresa Icesa para el departamento de Servitotal cuenta con una red tipo LAN con

una estructura de topología estrella, por lo que todas las aplicaciones están instaladas

en un solo servidor y la comunicación está dada mediante un swicht capa tres para las

diferentes acciones que se realizan durante la jornada de trabajo en este

departamento.

La red antes mencionada está conformada por los siguientes elementos

Servidor de Internet

Servidor de Archivos

Cableado estructurado, con Back Bone horizontal en el departamento de

Servitotal

Canal dedicado ADSL con última milla de 1024 de bajada y 512 de subida

Correo electrónico para todos los empleados (Call Center, Servicio al Cliente, Jefe

de Servitotal

Firewall

10 computadores que conforman la red administrativa

Licenciamiento de todos los productos Microsoft

Red inalámbrica con dos Access Point colocados estratégicamente para usos

exclusivos de equipos móviles y laptops en caso de ser necesario

Red de Windows XP

Anexo N° 6 Diagrama de Red



43

4.4 Descripción de Alternativa

4.4.1 Alternativa 1: SISTEMA WORKFLOW

Al ver las necesidades de la empresa solicitaron que se realice una actualización del

sistema Work Flow con todos los requerimientos necesarios, determinado las ventajas de

un sistema conocido para el usuario, respetando las necesidades del cliente y la entrega

del programa seria inmediata. Entre sus desventajas encontramos que el programa no

sería de propiedad de la empresa, su mantenimiento seria externa y los costos de

software serian demasiado altos, $3000 por cada modulo, siendo un rubro que para la

empresa no se justificaba.

Ventajas

Sistema Conocido por el usuario

La entrega del programa es inmediata

Desventajas

El programa no es propiedad de la empresa

El mantenimiento de la misma es externo generando un costo adicional

Los costos de implementación son altos

4.4.2 Alternativa 2: SERVI_SOLUCION

Se opto por buscar por internet un paquete de similares características, pero de igual

forma su costo es muy elevado ($15.000). Por otro lado tampoco seria de la empresa

teniendo que depender nuevamente como con el sistema anterior de asesoría externa y

el tiempo de implementación sería demasiado extenso. Entre sus ventajas

encontraríamos que el software estaría directamente relacionado con las necesidades del

cliente y su mantenimiento seria gratuito por un año.

Ventajas

El software estaría dentro de los estándares que la empresa requiere



44

Desventajas

No es sistema propio de la empresa

Mantenimiento son gratuitos por una año solamente

El tiempo de implementación es largo

Costo alto

4.4.3 Alternativa 3: CHKATH1

Al presentar la propuesta como desarrollo de tesis, las exigencias de la empresa no

cambiaron, manteniéndose los requerimientos técnicos, respetando las necesidades del

cliente, utilizando las herramientas de la empresa, de esta forma apropiándose del

producto, sin la existencia de costo en el desarrollo del proyecto para la empresa ya que

se lo haría como servicio voluntario. Su desventaja principal radicaría en el tiempo de

implementación.

Ventajas

Se utiliza las herramientas de la empresa por lo que no genera un costo extra

El sistema queda como propiedad de la empresa

Se puede continuar con la implementación de módulos

Está ligado directamente a la base de datos de la empresa

4.5 Evaluación y Selección de Alternativas

Por medio de la puntuación obtenida según los parámetros de evaluación se podrá

determinar si el proyecto es factible o no

4.5.1 Técnicos

El evaluar técnicamente las alternativas de solución permitirá conocer el grado

tecnológico que presenten.

Parámetros de Evaluación:



45

Sistema Operativo.

Hardware Existente.

Documentación Técnica.

Documentación del Usuario.

Documentación Operativa.

Integración de Datos.

Soporte Técnico.

Trabajo en Red.

Base de Datos.

Compatibilidad.

Estructura de Datos.

Programación Web

Accesos de Seguridad.

4.1.1 Operativos

Se evaluará operativamente las alternativas de solución con el fin de conocer las

facilidades que brindará el nuevo sistema al usuario.

Parámetros de Evolución:

Oportunidad de Información.

Confiabilidad en Resultados.

Relación de Usuario.

Ahorro de Recursos.

Diversidad de Reportes.

Optimización del Tiempo.



46

Facilidad de Uso.

Interfaz Gráfica.

Minimización de Esfuerzos.

Funcionamiento.

Acceso y Permisos.

Manuales de Usuario

4.1.2 Económicos

Se evaluará económicamente las alternativas de solución con el fin de conocer los gastos

realizará la empresa

Parámetros de Evolución

Capacitación al Usuario.

Manual Técnico.

Manual Operativo.

Manual de Usuario.

Implementación del Sistema.

Instalación.

Soporte Técnico.

Honorarios

Nuevas Herramientas.

Administración del Sistema.

Automatización del sistema.

4.2 Rangos de Evaluación.

A continuación se los rangos en que se evaluará a cada uno de los factores tanto técnico,

operativo y económico.

Rango Criterio

De 1 a 4 No Recomendable



47

De 5 a 7 Recomendable

De 8 a 10 Optima

4.2.1 Técnica

A continuación se analizará cada alternativa en forma textual y cuantitativa en el aspecto

técnico

.EVALUACIÓN Alt. 1 Alt. 2 Alt. 3

Sistema Operativo 7 7 10

Hardware Existente 9 8 10

Documentación Técnica 9 8 10

Documentación del Usuario 9 7 10

Documentación Operativo 7 6 10

Integración de Datos 7 7 10

Soporte Técnico 7 7 10

Trabajo en Red 9 10 10

Base de Datos 7 10 10

Compatibilidad 7 10 10

Estructura de Datos 8 9 9

Accesos de Seguridad 9 10 10

TOTAL 95 99 119 Tabla 6: Evaluación Técnica de las alternativas.


Luego de analizar los factores técnicamente, la mejor alternativa es la de desarrollar un

nuevo sistema pero antes de determinar la mejor solución se deberá analizar los factores

operativos y económicos.

La valoración técnica representa el 70% de la factibilidad del proyecto dando como

resultado la Alternativa 3 un 69.42%.



48

4.2.2 Operativa

A continuación analizaremos cada alternativa en forma textual y cuantitativa en el

aspecto operativo el cual es muy importante por su relación con el usuario.

EVALUACIÓN Alt. 1 Alt. 2 Alt. 3

Oportunidad de Información 7 9 10

Confiabilidad en Resultados 9 10 10

Relación de Usuario 5 7 8

Ahorro de Recursos 5 9 9

Diversidad de Reportes 9 9 10

Optimización del Tiempo 10 10 10

Facilidad de Uso 6 9 10

Interfaz Gráfica 9 10 10

Minimización de esfuerzos 7 9 10

Funcionamiento 9 10 10

Accesos y Permisos 9 6 10


Manuales de Usuario 9 10 10

Manual de Operación 9 10 10

TOTAL 110 127 136 Tabla 7: Evaluación Operativa de las alternativas


Luego de analizar todos los factores técnicos y Operativos, la mejor alternativa sigue

siendo la de desarrollar un nuevo sistema pero antes de determinar la mejor solución se

deberá analizar los factores económicos.

La factibilidad Operativa dentro del Sistema tiene una valoración del 20% dando como

resultado la Alternativa 3 con 19.43%

4.2.3 Económica



49

A continuación se analizará cada alternativa en forma textual y cuantitativa evaluando el

aspecto económico.

EVALUACIÓN Alt. 1 Alt. 2 Alt. 3

Actualización de Hardware 6 10 10

Adquisición de Licencias 5 8 10

Capacitación al Usuario 6 8 8

Manual Técnico 5 9 9

Manual de Usuario 5 10 10

Manual Operativo 5 10 10


Implementación del Sistema 4 10 10

Instalación 4 10 10

Honorarios 4 9 10

Personal Adicional 3 10 10

Nuevas herramientas 4 9 10

Administrador del Sistema 4 10 9

Actualización del sistema 3 7 9

TOTAL 62 128 135 Tabla 8: Evaluación Económica de las alternativas


Al final se analiza la factibilidad económica, la mejor alternativa sigue siendo la de

desarrollar un nuevo sistema

La factibilidad Económica dentro del Sistema tiene una valoración del 10% dando como

resultado la Alternativa 3 con 9.64%

4.3 Factibilidad Técnica

EVALUACIÓN Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3



50

Técnica 55.41% 57.75% 69.42%

Operativa 15.71% 18.14% 19.43%

Económica 4.42% 9.14% 9.64%

TOTAL 75.54% 85.03% 98.59%

Tabla 9: Determinación de la mejor alternativa


En conclusión se ha llegado a determinar sobre la alternativa más viable para la misma, y

se ha seleccionado Analizar, Desarrollar e Implementar el sistema para control de

Devoluciones y Cambios”, creado específicamente para la empresa, por su óptima

calificación.

Una vez revisado y analizado las alternativas observando las ventajas y desventajas y de

acuerdo a los factores de comparación podemos indicar que la alternativa 3 (proyecto de

tesis) es la más acertada para la empresa ya que la valoración es de un 98.59% cubriendo

todos los parámetros casi en el 100%

4.4 Estandares de Programacion

Nomenclatura de Entidades

Para la nomenclatura de las entidades que componen la base de datos se utilizará su

nombre original, siguiendo los estándares de la propia base de datos de la empresa ya

existente.

ENTIDADES NOMENCLATURA

Cambios Cambios

Devoluciones Devoluciones

Tabla 10: Nomenclatura de Entidades

Elaborado por Freddy Chiriboga



51

Nomenclatura de Atributos

Para la nomenclatura de los atributos se tomará las tres primeras letras del nombre

del atributo, seguido de un guión bajo y finalmente las tres primeras letras del

nombre de la tabla, en el caso que el nombre del atributo este compuesto por más de

una palabra, se tomara la primera letra de una de ellas y dos letras de la otra,

finalmente utilizamos las reglas antes mencionadas para completar el nombre del

atributo.

TABLA ATRIBUTO NOMENCLATURA

CAMBIO CABECERA ST_CABECERA_CAM_TB

DEVOLUCION CABECERA ST_CABECERA_DEV_TB

CAMBIO DETALLE DETALLE ST_DETALLE_CAM_TB

DEVOLUCION DETALLE DETALLE ST_DETALLE_DEV_TB

Tabla 11: Nomenclatura de Atributos


BASE TABLE_NAME IDENTIFICA NOMENCLATURA

NEXSYS ST_CABECERA_CAM_TB SERVITOTAL CABECERA DEL CAMBIO

ST = Servitotal CAM = tabla Cambio

CABECERA = Datos

principales CAM_COD = Primary Key

CAM = Cambio

TB = tabla creada propia de chkath1




52

NEXSYS ST_CABECERA_DEV_TB SERVITOTAL CABECERA DE LA DEVOLUCION

ST = Servitotal DEV = tabla Devolución

CABECERA = Datos

principales DEV_COD = Primary Key

DEV = Devolución



NEXSYS ST_DETALLE_CAM_TB SERVITOTAL

DETALLE CABECERA DE

CAMBIO

ST = Servitotal

CAM_DETALLE = tabla Cambio

detalle

DETALLE =

Complementarios

CAM_DETALLE_COD = Primary

Key

CAM_DETALLE = Detalle

Cambio



NEXSYS ST_DETALLE_DEV_TB SERVITOTAL

DETALLE CABECERA DE LA

DEVOLUCION

ST = Servitotal

DEV_DETALLE = tabla

Devolucion detalle

DETALLE =

Complementarios

DEV_DETALLE_COD = Primary

Key

DEV_DETALLE = Detalle

Cambio



53


Tabla 12: Creación de Tablas


Convenciones para los Nombre de los Objetos.

Los objetos deben llevar nombres con un prefijo coherente que facilite la

identificación del tipo de objeto. A continuación se ofrece una lista de convenciones

recomendadas para algunos de los objetos.

TIPO DE CONTROL PREFIJO EJEMPLO

Cuadro de lista desplegable Cbo cboCliente

Botón de comando Cmd cmdSalir

Etiqueta Lbl lblMensage

Cuadro de lista Lst lstEditorial

Cuadro de texto Txt txtApellido

Tabla 13: Nombres para los objetos


Terminología SQL

Structured Query Language o Lenguaje de Consultas Estructurado. Es el lenguaje que permite la comunicación con el Sistema Gestor de Bases de Datos (Oracle en nuestro caso).

Tipos de Sentencias

A continuación se presenta una tabla con las sentencias SQL más comunes utilizadas,

clasificadas según el lenguaje al que pertenecen.



54

Sentencia

DDL Objetivo

Alter

procedure Recompilar un procedimiento almacenado.

Alter Table Añadir o redefinir una columna, modificar la asignación de

almacenamiento.

Analyze Recoger estadísticas de rendimiento sobre los objetos de la BD

para utilizarlas en el optimizador basado en costes.

Create Table Crear una tabla.

Create Index Crear un índice.

Drop Table Eliminar una tabla.

Drop Index Eliminar un índice.

Grant Conceder privilegios o papeles, roles, a un usuario o a otro rol.

Truncate Eliminar todas las filas de una tabla.

Revoke Retirar los privilegios de un usuario o rol de la base de datos.

Sentencia

DML Objetivo

Insert Añadir filas de datos a una tabla.

Delete Eliminar filas de datos de una tabla.

Update Modificar los datos de una tabla.

Select Recuperar datos de una tabla.

Commit Confirmar como permamentes las modificaciones realizadas.

Rollback Deshacer todas las modificaciones realizadas desde la última

confirmación.

Tabla 14: Nombres para los objetos




55

Creación

Los objetos básicos con que trabaja SQL son las tablas. Una tabla es un conjunto de celdas

agrupadas en filas y columnas donde se almacenan elementos de información.

Antes de llevar a cabo la creación de una tabla se planifico de la siguiente forma:

nombre de la tabla,

nombre de cada columna,

tipo y tamaño de los datos almacenados en cada columna,

información adicional, restricciones, etc.

Hay que tener en cuenta también ciertas restricciones en la formación de los nombres

de las tablas: longitud máxima de 30 caracteres, no puede haber nombres de tabla

duplicados, deben comenzar con un carácter alfabético, permitir caracteres

alfanuméricos y el guión bajo '_', y Oracle no distingue entre mayúsculas y

minúsculas.

La sintaxis del comando que permite crear un tabla es la siguiente:

CREATE TABLE [esquema.]tabla ({columna tipoColumna [NOT NULL],}+,

{CONSTRAINT nombreRestricción

{UNIQUE ([column,]+)|

DEFAULT expresion|

CHECK (condicion)|

PRIMARY KEY ([column,]+)|

FOREIGN KEY (column) REFERENCES tabla(columna)},}*)

Tipos de Columnas



56

Existen varios tipos de datos en SQL. De esta manera, cada columna puede albergar una

información de naturaleza distinta. Los tipos de datos más comunes y sus características

se resumen en la siguiente tabla.

Tipo de Dato Descripción

VARCHAR2(tamaño) Almacena datos de tipo carácter alfanumérico de longitud

variable, con un tamaño máximo de 2.000.

CHAR(tamaño) Almacena datos de tipo carácter alfanumérico de longitud

fija, con un tamaño máximo de 255.

LONG Almacena datos de tipo carácter alfanumérico de longitud

variable con un tamaño máximo de hasta 2 Gb.

NUMBER(dig,dec) Almacena datos numéricos de dig dígitos, de los cuales dec

son decimales. El tamaño máximo es de 38 dígitos.

DATE Almacena fechas desde el 1-Ene-4712 AC hasta el 31-Dic-

4712 DC.

RAW(tamaño) Almacena datos de longitud variable, con un tamaño

máximo de 255 bytes.

LONG RAW Almacena datos de longitud variable, con un tamaño

máximo de 2 Gb.

Tabla 15: Tipos de columnas


Restricciones

Las restricciones de los datos se imponen para asegurarnos que los datos cumplen con

una serie de condiciones predefinidas para cada tabla. Estas restricciones ayudan a

conseguir la integridad de referencia: todas las referencias dentro de una BD son válidas y

todas las restricciones se han cumplido.



57

Las restricciones se van a definir acompañadas por un nombre, lo que permitirá activarlas

o desactivarlas según sea el caso; o también mezcladas en la definiciones de las columnas

de la tabla. A continuación vamos a describir cada una de las restricciones mencionadas.

NOT NULL

Establece la obligatoriedad de que esta columna tenga un valor no nulo. Se debe

especificar junto a la columna a la que afecta. Los valores nulos no ocupan

espacio, y son distintos a 0 y al espacio en blanco. Hay que tener cuidado con los

valores nulos en las operaciones, ya que 1 * NULL es igual a NULL.

UNIQUE

Evita valores repetidos en una columna, admitiendo valores nulos. Oracle crea un

índice automáticamente cuando se habilita esta restricción y lo borra al

deshabilitarse.

DEFAULT

Establece un valor por defecto para esa columna, si no se le asigna ninguno.

CHECK

Comprueba que se cumpla una condición determinada al rellenar esa columna.

Esta condición sólo debe estar construida con columnas de esta misma tabla.

PRIMARY KEY

Establece el conjunto de columnas que forman la clave primaria de esa tabla. Se

comporta como única y obligatoria sin necesidad de explicitarlo. Sólo puede existir

una clave primaria por tabla. Puede ser referenciada como clave ajena por otras

tablas. Crea un índice automáticamente cuando se habilita o se crea esta

restricción. En Oracle, los índices son construidos sobre árboles B+.

FOREIGN KEY

Establece que el contenido de esta columna será uno de los valores contenidos en

una columna de otra tabla maestra. Esta columna marcada como clave ajena

puede ser NULL. No hay límite en el número de claves ajenas. La clave ajena

puede ser otra columna de la misma tabla. Se puede forzar que cuando una fila de

la tabla maestra sea borrada, todas las filas de la tabla detalle cuya clave ajena



58

coincida con la clave borrada se borren también. Esto se consigue añadiendo la

coletilla ON DELETE CASCADE en la definición de la clave ajena.

La recuperación de los datos en el lenguaje SQL se realiza mediante la sentencia SELECT,

seleccionar. Esta sentencia permite indicar al SGBD la información que se quiere

recuperar. Esta es la sentencia SQL, con diferencia, más habitual. La sentencia SELECT

consta de cuatro partes básicas:

La cláusula SELECT seguida de la descripción de lo que se desea ver, los nombres

de las columnas a seleccionar. Esta parte es obligatoria.

La cláusula FROM seguida de la especificación de las tablas de las que se han de

obtener los datos. Esta parte es obligatoria.

La cláusula WHERE seguida por un criterio de selección, una condición. Esta parte

es opcional.

La cláusula ORDER BY seguida por el criterio de ordenación. Esta parte es opcional.

Operadores de Comparación

Operador Operación Ejemplo

= Igualdad select * from emp where cod_dep

= 100;

!=, <>, ^= Desigualdad select * from emp where cod_dep

!= 100;

< Menor que select * from emp where cod_dep

< 200;



59

> Mayor que select * from emp where cod_dep

> 200;

<= Menor o igual que select * from emp where cod_dep

<= 200;

>= Mayor o igual que select * from emp where cod_dep

>= 200;

in Igual a cualquiera de los

miembros entre paréntesis

select * from emp where cod_dep

in (100, 300);

not in Distinto a cualquiera de los

miembros entre paréntesis

select * from emp where cod_dep

not in (200);

between Contenido en el rango select * from emp where cod_emp

between 100 and 199;

not

between Fuera del rango

select * from emp where cod_emp

not between 100 and 199;

Tabla 16: Operadores de Comparación


4.5 Descripción de Procesos

Solicitar numero de Cedula al Cliente (P5.06.00.001)

El Asistente de Servicio al Cliente, recibe el requerimiento y solicita la Cédula de

Identidad al cliente para verificar en el sistema Mbacase (módulo Inventarios, menú

transacciones), la fecha de entrega del producto

Si el producto fue entregado, en un plazo menor a 3 días, se realiza la actividad P5.06.00.

005.

Si el producto fue entregado, en un plazo mayor a 3 días, se realiza la actividad P5.06.00.

027.

Solicitar Factura Original (P5.06.00.002)



60

El Asistente de Servicio al cliente, negocia con cliente, analiza los motivos de su requerimiento y solicita la factura original. Si el cliente no tiene la factura original se realiza la actividad P5.06.00.006.

Si el cliente tiene la factura original se realiza la actividad P5.06.00.009.

Reimpresión de Factura (P5.06.00.003)

El Asistente de Servicio al cliente, adjunta la carta y la copia de la Cédula de Identidad del cliente a la factura reimpresa.

Confirmar entrega de producto (P5.06.00.004)

El Asistente de Servicio al cliente, verifica en el modulo de entregas del Mbcase si la entrega del producto ha sido realizada, o vía email con de punto de venta.

Anulación de la Entrega (P5.06.00.005)

El Asistente de Servicio al cliente, solicita al Coordinador de Ruta con copia al grupo Bodega, la anulación de la entrega.

Verificación de entrega de producto (P5.06.00.006)

Si el producto no ha sido entregado, se realiza la actividad P5.06.00.017

Si el producto ha sido entregado, se realiza la actividad P5.06.00.010

Revisión de producto (P5.06.00.007)

El Asistente de Servicio al Cliente, revisa que el producto se encuentre en las mismas condiciones estéticas de entrega. Si el producto está en las mismas condiciones estéticas de entrega, se realiza la actividad

P5.06.00. 011.

Si el producto no está en las mismas condiciones estéticas de entrega, se realiza la

actividad P5.06.00.027.

Solicitud de Autorización (P5.06.00.008)

El Asistente de Servicio al Cliente, solicita autorización vía email al Jefe de ServiTotal para proceder con el trámite. Despliegue de Datos del Cliente (P5.06.00.009)



61

El Asistente de Servicio al Cliente ingresa el número de cédula del cliente para que el

sistema Chkath1 despliegue los datos del cliente y de detalle de la factura y proceder a la

anulación de la venta.

En el sistema Chkath1, escoge la tarea “Devoluciones” y muestra toda la información de la devolución automáticamente

Anexo N° 7 DFI (Este DFI fue entregado por la Empresa según las políticas de procesos

que las tienen estipuladas)

4.6 Descripción de la Metodología de Desarrollo

4.6.1 Metodología RUP

La metodología RUP es un proceso para el desarrollo de un proyecto de software que define claramente quien, cómo, cuándo y qué debe hacerse en el proyecto, con 3 características esenciales, está dirigido por los Casos de Uso: que orientan el proyecto a la importancia para el usuario y lo que este quiere, está centrado en la arquitectura: que Relaciona la toma de decisiones que indican cómo tiene que ser construido el sistema y en qué orden, y es iterativo e incremental.

4.6.2 Descripción de las Fases de la Metodología Rup

Descripción

Fase de Inicio En esta fase desarrollará los requisitos del producto desde

la perspectiva del usuario, los cuales serán establecidos

en el artefacto Visión. Los principales casos de uso serán

identificados y se hará un refinamiento del Plan de

Desarrollo del Proyecto. La aceptación del cliente /

usuario del artefacto Visión y el Plan de Desarrollo

marcan el final de esta fase.

Fase de En esta fase se analizan los requisitos y se desarrolla un

prototipo de arquitectura (incluyendo las partes más



62

Elaboración relevantes y / o críticas del sistema). Al final de esta fase,

todos los casos de uso correspondientes a requisitos que

serán implementados en la primera release de la fase de

Construcción deben estar analizados y diseñados (en el

Modelo de Análisis / Diseño). La revisión y aceptación del

prototipo de la arquitectura del sistema marca el final de

esta fase. En nuestro caso particular, por no incluirse las

fases siguientes, la revisión y entrega de todos los

artefactos hasta este punto de desarrollo también se

incluye como hito. La primera iteración tendrá como

objetivo la identificación y especificación de los

principales casos de uso, así como su realización

preliminar en el Modelo de Análisis / Diseño, también

permitirá hacer una revisión general del estado de los

artefactos hasta este punto y ajustar si es necesario la

planificación para asegurar el cumplimiento de los

objetivos. Ambas iteraciones tendrán una duración de

una semana.

Fase de

Construcción

Durante la fase de construcción se terminan de analizar y diseñar todos los casos de uso, refinando el Modelo de Análisis / Diseño. El producto se construye en base a 2 iteraciones, cada una produciendo una release a la cual se le aplican las pruebas y se valida con el cliente / usuario. Se comienza la elaboración de material de apoyo al usuario. El hito que marca el fin de esta fase es la versión de la release 3.0, con la capacidad operacional parcial del producto que se haya considerado como crítica, lista para ser entregada a los usuarios para pruebas beta.

Fase de

Transición

En esta fase se prepararán dos releases para

distribución, asegurando una implantación y cambio del

sistema previo de manera adecuada, incluyendo el



63

entrenamiento de los usuarios. El hito que marca el fin

de esta fase incluye, la entrega de toda la

documentación del proyecto con los manuales de

instalación y todo el material de apoyo al usuario, la

finalización del entrenamiento de los usuarios y el

empaquetamiento del producto.

4.7 Documento de Especificación de Requisitos

El propósito de éste documento es recoger, analizar y definir las necesidades de alto nivel y las características del sistema que requiere la empresa. El documento se centra en la funcionalidad requerida en el proyecto y los usuarios finales.

Esta funcionalidad se basa principalmente en la gestión del personal a cargo del departamento de Post Venta para la satisfacción de cliente ya sea como en el área del Call Center como del área del Servicio al Cliente

Anexo 5 Documento de Requerimiento

4.8 Documento de Diseño

El presente documento nos muestra como está estructurado el diseño del sistema como

tal, demostrando los diferentes diagramas referentes a las estructura, a las reglas del

negocio, procesos, de qué forma se encuentra almacenada la información

Anexo 6 Documento de Diseño

4.9 Prueba y Depuracion Final en Funcionamiento

El presente documento muestra las diferentes pruebas a las cuales fue sometido el proyecto para

poder llegar a su depuración final y culminar con el éxito del proyecto

Anexo 7 Plan De Pruebas Y Diseño

4.10 Puesta en marcha del Sistema

Una vez realizadas todas la pruebas se realiza la colocacion de la aplicación en las

maquinas del area de Servicio al cliente en el departamento de Servitotal de la empresa

Icesa se encontrara a prueba por un tiempo prudencial hasta que el jefe de Servitotal

verificando que no haya errores ni perdida de la informacion autorice a la colocacion de el



64

numero de maquinas que se crean necesarias nosotros daremos por terminado con

nuestro proyecto al momento de implementar en todas las maquinas el sistema

4.11 Capacitacion al usuario final

Se realiza la capacitacion en un solo dia mediante reunion de todo el personal involucrado

para la observacion de sistema , entrega de claves de acceso y nombres de usuario.

La capacitacion no fue muy extensa ya que el personal tiene el conocimiento previo del

sistema anterior con el que trabajaba la empresa como los procesos se mantienen la

capacitacion tan solo se baso directamente en la familiarizacion con el sistema.

MATERIA Temas: Día HORA: T. H

Introducción al Nuevo Sistema Como ingresar al nuevo sistema, trabajos a realizar,

entorno grafico entrega de manual de usuario Lunes 18 09:00 - 11:00 2

Introducción al Nuevo Sistema

Como ingresar al nuevo sistema, trabajos a realizar

Lunes 18 11:00 - 13:00 3

forma de revisar reportes

generar los reportes

entrega de sistema instaladores

entrega de manuales de usuario

Anexo 10 Manual de Usuario

4.12 Capacitacion al personal tecnico

Se realiza la reunion con la persona encargada del manejo de la base de datos y

mantenimiento entregandole el Manual Tecnico para el funcionamiento del mismo

MATERIA Temas: Dia HORA: T. H

Introduccion al Nuevo Sistema Procesos de Seguridad Lunes 18 15:00 - 18:00 3 Asignacion de Claves

funcionamiento del nuevo Sistema

entrega de manual Tecnico

Anexo 11 Manual Técnico



65

CAPITULO V

PRINCIPALES IMPACTOS

5.1 Tecnológico

La importancia para la empresa de tener un Sistema actual en donde el crecimiento de la

empresa se encuentre de la mano de herramientas tecnológicas que den un mejor

servicio al cliente al tener, un Sistema On line es el estar al día con la tecnología



66

manteniendo estándares de calidad que el cliente en cada uno de los servicios requeridos

lo observara ya que el sistema permite tener la información organizada, de forma rápida

dando de esa forma un servicio deseable para cualquier persona que requiera realizar una

devolución o un cambio

5.2 Empresarial

La empresa ha logrado beneficiarse, ya que se elimino el porcentaje de clientes

insatisfechos por que las gestiones fueron realizadas a tiempo, los procesos se agilizaron

al tener la información actualizada optimizando la atención, de esta forma se elimino la

aglomeración de clientes dentro del área del Servicio al Cliente al ser On Line el tiempo

de espera para autorizaciones no es tan largo por lo que el cliente ahora es atendido en

forma rápida y obteniendo soluciones a sus requerimientos.

Esto implica que la empresa obtenga una de las mejores propagandas para captar clientes

la cual es la técnica de boca a boca ya que un cliente satisfecho habla bien de la empresa

ya que obtuvo un servicio completo y de calidad

5.3 Económico

Al solicitar el auspicio para realizar la tesis, la empresa no genero ningún gasto por que la

empresa ya tenía una base de datos en oracle y se facilito una instancia en la misma base

de esta forma la licencia no fue un gasto ya que la empresa la mantenía, además el

programa fue desarrollado en Php e implementado en los computadores existentes de la

empresa, además de que gano mejorar un departamento como es Servitotal en el área de

Servicio al cliente dando un servicio mas cómodo para los clientes.

Otro punto importante es que el sistema no esta limitado por lo que se podrá

incrementar mas módulos de acuerdo a las necesidades o crecimiento de la empresa.

5.4 Social

Al observar la gran cantidad de clientes de la empresa Icesa ya que al manejar varias cadenas de

almacenes de productos para el hogar, se puede decir que la satisfacción del cliente por el



67

servicio prestado es su más grande carta de presentación y es la forma de incrementar sus ventas

al ofrecer un servicio de calidad como es el sistema nuevo con el que la empresa inicia sus

trabajos el cliente se sentirá atendido y comprendido en su requerimiento, de esta forma la

cadena atraerá mas cliente y conservara sus clientes antiguos.

5.5 Conclusiones

En el área del Servicio al Cliente se permite que usuarios del sistema den las facilidades

necesarias y la información exacta a los clientes sobre sus necesidades por lo que es

necesario un sistema automatizado de esta información

Es así como nace el presente documento de análisis y desarrollo de un sistema manejo de

reclamos de clientes, con la única y exclusiva finalidad de brindar al departamento de

Post Venta una herramienta tecnológica, que les permita eliminar el porcentaje alto de

insatisfacción de clientes, además de responder en menos tiempo posible al

requerimiento del cliente.

De esta forma el departamento del Servicio al cliente obtiene una herramienta para

facilitar el trabajo del operador y a la vez mantener respuestas inmediatas hacia los

cliente que se encuentran realizando el reclamo, podemos darnos cuenta que el mayor

malestar como clientes es el generado por el tiempo ya que la demora que existía en la

atención de cada cliente era demasiado ahora observamos mayor comodidad para los

clientes y rapidez en el servicio dando fluidez en el trabajo y de esta forma podemos

indicar que el proyecto fue exitoso.

5.6 Recomendaciones



68

En la actualidad se ha podido comprobar las ventajas que ofrecen los sistemas digitales

en los procesos de las empresas. Como la codificación inmediata en una base de datos,

que acelera el análisis de los resultados.

Finalmente es necesario dar unas recomendaciones generales para que el sistema sea

aprovechado de la mejor manera posible:

Mantener actualizada la base de datos.

Obtener periódicamente respaldos de la información de la base.

Obtener reportes periódicos de la información almacenada.

Utilizar como herramienta innovadora el desarrollo de software para las

mejoras en el área de Servicio al Cliente.

CAPITULO VI

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Bibliografía

Pressman, (2004), El Modelo DRA: Ingeniería del Software, Cuarta Edición, Capitulo 2



69

Abraham Silberschatz, Henry Korth, S. Sudarshan, (2005), Modelo Relacional:

Fundamentos de Base de Datos, Tercera Edición, Capitulo 3

Net grafía

Gestión de Proyectos: http://www.calidaddelsoftware.com

Análisis y Diseño de Sistemas: http://www.monografias.com/trabajos5

Modelado de Procesos:

http://www.pcm.gob.pe/portal_ongei/publica/metodologias

Diccionario de Datos: http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat

Ciclo de Vida de Sistemas de Información:

http://www.monografias.com/trabajos29/ciclo-sistema

Diseño de formularios – Composición Visual: http://www.alzado.org

Entorno Php

http://www.microsoft.com/spanish/msdn/comunidad/dce/curso/net/capitulo1.asp

Glosario de Términos

ICESA S.A: La empresa ICESA S.A. que auspicia el proyecto se dedica a la venta de

productos de línea Blanca y Marrón.

SERVITOTAL:, Departamento dedicado a dar soluciones a los clientes de Almacenes Japón

y Orve Hogar, con una mística de servicio personalizado de nuestros colaboradores que

día a día nos permiten dar satisfacciones personalizadas.

SERVICIO AL CLIENTE: es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con

sus clientes

POST VENTA: El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio al cliente

después de la venta


http://www.calidaddelsoftware.com/

http://www.monografias.com/trabajos5

http://www.pcm.gob.pe/portal_ongei/publica/metodologias

http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat

http://www.monografias.com/trabajos29/ciclo-sistema

http://www.alzado.org/

http://www.microsoft.com/spanish/msdn/comunidad/dce/curso/net/capitulo1.asp


70

ORACLE: es un sistema de gestión de base de datos relacional

BMACASE: Un sistema en línea de facturación a nivel nacional, conectados por medio de

una base de datos ORACLE.

CALL CENTER: Centro de llamadas.

TELEFONIA IP.- Telefonía a base de direcciones IP.

LINEA MARRON.- Productos eléctricos de audio y video.

LINEA BLANCA.- Productos eléctricos de ayuda domestica

WORKFLOW Una aplicación de flujos de trabajo automatiza la secuencia de acciones,

actividades o tareas utilizadas para la ejecución del proceso, incluyendo el seguimiento

del estado de cada una de sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para

gestionarlo


instituto tecnologico superior cordillera · de realizar un nuevo sistema para el servicio al...

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