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1
INDICE GENERAL
4.1.1 Operativos .................................................................................................................... 45
4.1.2 Económicos .................................................................................................................. 46
4.2 Rangos de Evaluación. ............................................................................................... 46
4.2.1 Técnica ......................................................................................................................... 47
4.2.2 Operativa ...................................................................................................................... 48
4.2.3 Económica .................................................................................................................... 48
4.3 Factibilidad Técnica .............................................................................................................. 49
4.4 Estandares de Programacion ............................................................................................... 50
4.5 Descripción de Procesos ...................................................................................................... 59
4.6 Descripción de la Metodología de Desarrollo ..................................................................... 61
4.6.1 Metodología RUP ......................................................................................................... 61
4.6.2 Descripción de las Fases de la Metodología Rup ......................................................... 61
4.7 Documento de Especificación de Requisitos ....................................................................... 63
4.8 Documento de Diseño ......................................................................................................... 63
4.9 Prueba y Depuracion Final en Funcionamiento .................................................................. 63
4.10 Puesta en marcha del Sistema ........................................................................................... 63
4.11 Capacitacion al usuario final ................................................................................................ 64
4.12 Capacitacion al personal tecnico .......................................................................................... 64
CAPITULO V ...................................................................................................................................... 65
PRINCIPALES IMPACTOS ................................................................................................................... 65
5.4 Social .................................................................................................................................... 66
CAPITULO VI ..................................................................................................................................... 68
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ......................................................................................................... 68
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2
Bibliografía 68
Net grafía 69
Glosario de Términos ....................................................................................................................... 69
Indice de Tablas
Tabla 1: Encuesta Servicio al Cliente ................................................................................................ 35
Tabla 2: Encuesta Servicio al Cliente ................................................................................................ 36
Tabla 3: Encuesta Servicio al Cliente ................................................................................................ 37
Tabla 4: Hardware ............................................................................................................................ 40
Tabla 5: Software ............................................................................................................................. 42
Tabla 6: Evaluación Técnica de las alternativas. .............................................................................. 47
Tabla 7: Evaluación Operativa de las alternativas ........................................................................... 48
Tabla 8: Evaluación Económica de las alternativas .......................................................................... 49
Tabla 9: Determinación de la mejor alternativa .............................................................................. 50
Tabla 10: Nomenclatura de Entidades ............................................................................................. 50
Tabla 11: Nomenclatura de Atributos .............................................................................................. 51
Tabla 12: Creación de Tablas ........................................................................................................... 53
Tabla 13: Nombres para los objetos ................................................................................................ 53
Tabla 14: Nombres para los objetos ................................................................................................ 54
Tabla 15: Tipos de columnas ............................................................................................................ 56
Tabla 16: Operadores de Comparación ........................................................................................... 59
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1: Situación Geográfica Icesa ........................................................................................... 5
Ilustración 2: Organigrama General ................................................................................................. 15
Ilustración 3: Servicio al Cliente ....................................................................................................... 35
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3
Ilustración 4: Servicio al cliente........................................................................................................ 36
Ilustración 5: Servicio al cliente........................................................................................................ 37
Índice de Anexos
Anexo 2: Modelo de Encuesta ........................................................................................................ 34
Anexo 3: (Organigrama Estructural)................................................................................................ 38
Anexo 4 Orgánico Funcional ........................................................................................................... 38
Anexo 5 Organigrama Posicional .................................................................................................... 39
Anexo 7 Documento de Requerimiento ......................................................................................... 63
Anexo 8 Documento de Diseño ....................................................................................................... 63
Anexo 9 Plan De Pruebas Y Diseño ................................................................................................. 63
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ESCUELA DE SISTEMAS
PROYECTO DE GRADO, PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE TECNÓLOGO EN
SISTEMAS.
TEMA:
SISTEMA PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES EN EL
SERVICIO DE POST VENTA EN LA EMPRESA ICESA
AUTOR:
FREDDY SEGUNDO CHIRIBOGA PEÑA
TUTOR:
ING. HUGO HEREDIA
Quito – Ecuador
ABRIL 2011
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4
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
SERVITOTAL, enfrenta diariamente clientes insatisfechos en cuanto a sus productos
adquiridos, los mismos que provocan cambios y devoluciones que solicitan al verse
afectados en su adquisición.
La problemática del servicio al cliente exige un análisis de la información exhaustiva sobre
los requerimiento o necesidades del cliente insatisfecho.
En la actualidad la empresa cuenta con un sistema de control y manejo de procesos de
cambios y devoluciones el mismo que tiene varias falencias como son:
El ingreso en forma manual de la información del proceso requerido.
El tiempo en espera de que el resto de áreas confirmen la información solicitada.
Y principalmente el tiempo de respuesta de la información para una satisfacción oportuna
del cliente.
Adicional el sistema no es de propiedad de la empresa por lo cual para dar un
mantenimiento o incrementar un requerimiento al mismo tiene un costo demasiado alto.
Estas falencias sobrecargan el malestar del cliente durante el desarrollo del proceso de su
cambio o devolución solicitada ya que a más de ser mal atendido o mal asesorado en el
área de ventas, nuevamente siente que está perdiendo su tiempo ante la demora del
nuevo proceso para realizar el cambio o devolución antes señalada.
1.2 Delimitación del Problema
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5
El presente proyecto se lo va a realizar en la empresa Icesa, en el departamento de
Servitotal en el área de Servicio al Cliente en la matriz ubicada en la ciudad de Quito,
dirección Panamericana Norte 6062 y Santa Lucia.
Ilustración 1: Situación Geográfica Icesa
Fuente: Reglamento Interno de Trabajo
1.3 Formulación del Problema
¿Cómo mejorará los tiempos de respuesta en la atención al cliente en los procesos de
cambios y devoluciones, en Servitotal de la empresa ICESA?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Analizar, diseñar e implementar un sistema para el control de los procesos de cambios y
devoluciones en el servicio de postventa de la empresa ICESA
1.4.2 Objetivos Específicos
Realizar el levantamiento de la Información de los procesos y reglas de negocio.
Analizar el modelo con el que se maneja en la actualidad todos los reclamos en
SERVITOTAL, para corregir las falencias que existen.
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6
Diseñar un sistema automatizado con la información completa del historial
comercial de todos los clientes de tal forma que el mismo, no pierda tiempo en el
proceso de su gestión.
Codificar el sistema para el control de cambios y devoluciones
Realizar pruebas y depuración del Sistema
Realizar la capacitación al personal del área
1.5 Justificación e importancia del proyecto
Por determinación de las necesidades de la empresa en satisfacer, los inconvenientes de
sus clientes en una forma más ágil, precisa y sin demora de gestión de los servicios que
ofrece y luego de las negociaciones pertinentes, se desarrollará el sistema de control y
devoluciones mismo que minimizará los tiempos de respuestas en las soluciones de las
quejas de los clientes insatisfechos.
Las quejas se deben resolver en el menor tiempo posible siempre pensando en la
satisfacción del cliente y cumpliendo las políticas y procedimientos de la compañía con los
mismos estándares de la empresa.
De esta forma el departamento de SERVICIO AL CLIENTE reducirá el número de clientes
insatisfechos, los orientará de mejor manera y tendrán menos tiempo en espera,
priorizando las necesidades de los clientes insatisfechos y fijando expectativas reales a las
soluciones del problema, llevando de esta forma a la vez una estadística de los reclamos y
sus insatisfacciones en cuanto a su atención requerida.
1.6 Alcance del Proyecto
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7
En vista de las necesidades que nos plantea el cliente, el sistema que se va a desarrollar
tendrá las siguientes características:
La estructura básica de la aplicación constaría de los siguientes parámetros:
Módulos del sistema
Menú del Modulo Principal: Se presenta una interfaz de usuario en el que se tiene la
opción de escoger lo siguiente
Tarea a realizar en Servicio Cliente
Revisión de registros de clientes
Modulo de Seguridad: Nos muestra el login para el ingreso del usuario
Ingreso de usuarios con su clave y nombre
Modulo de Búsqueda de Cliente:
Busca al cliente por medio del numero de cedula para obtener los datos del cliente y de
sus facturas.
Ingreso de Cedula del Cliente
Modulo de Cambio de Producto: Se obtiene toda la información del cliente al detalle con
detalle de la factura para poder escoger los productos a realizar el cambio según las
políticas de la empresa
Detalle del Cliente
Numero de cedula
Nombre
Número de factura y fecha
Número de nota de crédito y fecha
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Detalle de la Factura de Compra:
Empresa
Cuidad
Nombre Almacén
Numero de factura
Fecha de compra
Numero de nota de crédito
Detalle del motivo del cambio
Autorización
Código de vendedor
Inconformidad o Defecto
Detalle del Producto
Línea (Marón, Blanca, Comunicación, Computación)
Genérico (Producto)
Código de producto
Marca
Modelo
Serie
Empaque (si/no/incompleto)
Accesorios (si/no/incompleto)
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9
Ubicación
Detalle del Producto del cambio:
Línea (Marón, Blanca, Comunicación, Computación)
Genérico (Producto)
Código de producto
Marca
Bodega solicitada
Modulo de Ingreso de Devoluciones: Se encarga de realizar la devolución del o los
productos según las políticas de la empresa
Detalle del Cliente:
Numero de cedula
Nombre
Número de Teléfono
Detalle de la Factura de Compra:
Empresa
Cuidad
Nombre Almacén
Numero de factura
Fecha de compra
Numero de nota de crédito
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10
Forma de pago (efectivo o tarjeta)
Detalle del motivo de la devolución
Autorización
Código de vendedor
Inconformidad o Defecto
Detalle del Producto
Línea (Marón, Blanca, Comunicación, Computación)
Genérico (Producto)
Código de producto
Marca
Modelo
Serie
Forma de Garantía (MARCA, GEX)
Empaque (si/no/incompleto)
Accesorios (si/no/incompleto)
Ubicación
Cabe recalcar que durante el desempeño de las etapas del sistema, deberá estar sujeto a
cambios sugeridos dependiendo de las necesidades que se presenten durante el
desarrollo del mismo.
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11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
La empresa ICESA S.A. que auspicia el proyecto se dedica a la venta de productos de línea
Blanca y Marrón.
El área de SERVITOTAL, esta dedicada a dar soluciones a los clientes de Almacenes JAPON,
ORVE HOGAR, EKOGAR y BEST BY PHONE que son parte de ICESA, con una mística de
servicio personalizado de nuestros colaboradores que día a día les permite dar
satisfacciones personalizadas.
Analizando las necesidades de la empresa, dejo notar que en el departamento de
SERVICIO AL CLIENTE, (SERVITOTAL) AREA DEL CALL CENTER, se necesita la creación de un
sistema que mediante políticas de tiempos de respuesta y un sistema en línea desde los
SERVICIOS TECNICOS hacia SERVITOTAL, permita el control para ofrecer un servicio de
calidad con los mismos estándares de la empresa. Ya que todos los productos que
comercializa ICESA tienen garantía, incluyen asesoramiento, instalación y de esta forma
exigir a los SERVICIOS TECNICOS, calidad en su desempeño.
En vista de la alta demanda de insatisfacción de los clientes la empresa toma la decisión
de realizar un nuevo sistema para el Servicio al cliente, pero al momento de observar este
sistema deciden el incrementar el mismo tipo de sistema para el área de Call Center pero
con todas las aplicaciones necesarias para realizar directamente el control de los Servicios
Técnicos.
La empresa Icesa es una empresa con nuevas metodologías de desempeños dentro de
sus políticas por lo que están abiertos a colaborar con estudiantes universitarios en
pasantías, o trabajos de campo en este caso al momento de presentar la propuesta de
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12
realizar un sistema analizaron el prestigio del Instituto y además la puntualidad y
responsabilidad de la persona que realizaría el proyecto por lo que aceptaron el que se
permita ingresar a realizar el proyecto, facilitando las herramientas necesarias para que
se llegue al éxito del mismo.
2.2 Reseña Histórica
La Matriz se encuentra ubicada en las calles; Panamericana Norte Km. 3 ½ y Santa Lucia
donde se realizara el proyecto, en el departamento de SERVITOTAL
Años más tarde, mediante escritura pública celebrada el 14 de febrero de 1995, se
produjo la fusión por absorción con la compañía “Organización de Ventas Ecuatorianas
ORVE S.A.”, constituida el 18 de enero de 1974, dando lugar a la compañía ICESA – ORVE
S.A..
En el mes diciembre del año 2006, “ICESA – ORVE S.A.”, cambia su razón social a “ICESA
S.A.”, y en el mismo mes, compra los Activos y Pasivos de la compañía “ALMACENES
JAPON S.A.”, entendiéndose como tal, la totalidad del negocio, nombres comerciales
patentes y demás.
A partir de este año ICESA S.A., es dueña de las marcas “Almacenes Japón” y “Orve
Hogar”.
En la actualidad “Orve Hogar” es una de las cadenas líderes del mercado ecuatoriano, que
cuenta con 30 almacenes, ubicados estratégicamente en trece cantones a nivel
nacional.
Por su parte “Almacenes Japón”, cadena de electrodomésticos de reconocido prestigio,
se encuentra en el mercado desde noviembre 1997, cuya actividad comercial comenzó
con un almacén ubicado en la zona central de la ciudad de Quito, lo que complementó
con un grupo de vendedores que se dedicaban a la venta de electrodomésticos, puerta a
puerta. Esta estrategia marcó diferencias en el mercado en el país y apuntaló a
Almacenes Japón, como uno de los retails de mayor venta. Este éxito ha trascendido
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13
internacionalmente ya que opera también en la ciudad de Guatemala desde diciembre
del año 2002.
Almacenes Japón tiene 39 almacenes ubicados en territorio nacional, en las ciudades de
Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra, Ambato y Manta.
La unión de estas dos grandes compañías, han consagrado a ICESA S.A., como la mayor
empresa de ventas de electrodomésticos del país, lo que le ha colocado en los primeros
sitiales de reconocimiento nacional, distinguiéndose como la más importante
competidora del mercado.
Objeto Social: El objeto social de la compañía ICESA S.A., es el de “compra, venta
distribución, representación, importación, manufactura y exportación de todo tipo de
accesorios y mobiliario para el hogar, artefactos y accesorios para uso doméstico sean
estos eléctricos o no; ventiladores, acondicionadores de aire, equipos de refrigeración y
similares; ropa para hombres, mujeres y niños, lencería y roma de casa como manteles,
sábanas, cobertores, edredones, toallas y todo tipo de ropa de casa y accesorios;
lámparas, marcos, cuadros, espejos, vidrios, cristalería, vajillas, artículos de acero
inoxidable, todo tipo de pinturas, bicicletas, baterías, instrumentos ópticos, instrumentos
y accesorios fotográficos y/o cinematográficos; maquinarias y accesorios para oficina;
cosméticos y artículos de perfumería, zapatos, maletas, maletines y todo tipo de artículos
de cuero o similcuero; discos, discos compactos, cintas, casetes y todo tipo de artículos de
porcelana, y todo tipo de artículos para uso de comedor o motores fuera de borda y
motores de botes, juguetes, joyas y relojes; artículos deportivos, artesanías; y toda rama
relacionada y permitida por las leyes y el comercio”
Sin embargo a lo estipulado en la escritura de codificación de los estatutos, en la
actualidad se dedica a la venta al por menor y mayor de artefactos electrodomésticos,
equipos de cómputo, motos, bicicletas y artefactos eléctricos para el hogar.
Misión: La misión de ICESA S.A., es liderar el mercado de electrodomésticos en el
Ecuador, contribuyendo a la comodidad y bienestar de la sociedad, colocando al alcance
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14
de la familia ecuatoriana electrodomésticos de la más alta calidad, en condiciones
competitivas, en un marco de excelencia de servicio obtenido a través del esfuerzo,
dedicación y la creatividad de los colaboradores que conforman la familia ICESA, en un
ambiente personal, amigable y cálido. De esta manera se asegurará un crecimiento sólido
y continuo, con un satisfactorio retorno de la inversión de los accionistas, para nuestro
recurso humano, asegurando su crecimiento y desarrollo, y para nuestros clientes
logrando la satisfacción total y la lealtad.
Visión: Ser la cadena de venta al detalle, líder en la comercialización de artículos para el
hogar en el Ecuador, con estándares de operación, rentabilidad y servicio al cliente
superiores a la industria.
Estructura Básica: La compañía ICESA S.A. opera según un organigrama estructural y
funcional, que se ajusta a sus objetivos y metas, actualmente laboran un total de 607
personas entre empleados y trabajadores. Adicionalmente tiene 102 personas que se
encuentran bajo el régimen de tercerización.
Hasta diciembre del año 2004 el 60% del personal laboraba en el área administrativa, y
menos del 30% en el área operativa, atendiendo clientes en los almacenes.
A partir del año 2005, una nueva administración se hizo cargo de la dirección de “ICESA
S.A.”, y a partir de marzo de ese año esta situación varió, distribuyendo mayor personal
para atender las ventas en sus almacenes.
Estructura Básica: La empresa mantiene la siguiente estructura
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15
Ilustración 2: Organigrama General
Fuente: Reglamento Interno de Trabajo
2.3 Marco Referencial
La empresa Icesa esta cargo de cadenas importantes de productos como son Línea
Blanca, Línea Electrónica y Hogar en nuestro país existen varias cadenas del mismo tipo
que presenta en cierto modo una competencia para la empresa para ganar clientes Icesa
crea el departamento de Servicio al cliente con el nombre de Servitotal dividido en dos
ramas que son el Call Center y Servicio al cliente.
En el área de Servicio al Cliente es una área que se encarga de resolver los problemas de
los clientes personalmente ya sean estos por cambios o devoluciones de los productos de
acuerdo a las políticas de la empresa, el servicio al cliente tiene un sistema que no genera
los datos de los cliente ya que no se encuentra conectado a la base de datos este sistema
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16
se llama Work Flow y no pertenece a la empresa, y también maneja a la par un sistema
propio de la empresa que se llama MBcase que es el que tiene conexión a la base de
datos el asistente de servicio al cliente debe pedir toda la información al cliente para
poder realizar la transacción y pasar de un sistema al otro para poder obtener una tarea
finalizada esto genera demora en el tiempo para el cliente y por lo tanto el malestar del
cliente que esta solicitando el servicio y de los otros clientes que se encuentran
esperando la atención.
Para el proyecto se respetara los estándares de la base de datos llamada Nxys en Oracle y
la interfaz para el usuario se realizara en Php para que el sistema funcione desde
cualquier punto de trabajo y se controlara el ingreso al sistema por medio de
administración de claves para los usuarios.
2.4 Marco Legal
LEY DE LA SUPER INTENDENCIA DE COMPAÑIAS
Art. 5.- Toda compañía que se constituya en el Ecuador tendrá su domicilio principal
dentro del territorio nacional.
SECCION II
DE LA COMPAÑIA EN NOMBRE COLECTIVO
1. CONSTITUCION Y RAZON SOCIAL
Art. 36.- La compañía en nombre colectivo se contrae entre dos o más personas que
hacen el comercio bajo una razón social.
La razón social es la fórmula enunciativa de los nombres de todos los socios, o de algunos
de ellos, con la agregación de las palabras "y compañía".
Sólo los nombres de los socios pueden formar parte de la razón social.
Art. 37.- El contrato de compañía en nombre colectivo se celebrará por escritura pública.
Entre los socios no se puede admitir declaraciones de testigos para probar contra lo
convenido, o más de lo convenido en la escritura de constitución de la compañía, ni para
justificar lo que se hubiere dicho antes, al tiempo o después de su otorgamiento.
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17
Art. 38.- La escritura de formación de una compañía en nombre colectivo será aprobada
por el juez de lo civil, el cual ordenará la publicación de un extracto de la misma, por una
sola vez, en uno de los periódicos de mayor circulación en el domicilio de la compañía y su
inscripción en el Registro Mercantil.
El extracto de la escritura de constitución de la compañía contendrá:
1) El nombre, nacionalidad y domicilio de los socios que lo forman;
2) La razón social, objeto y domicilio de la compañía;
3) El nombre de los socios autorizados para obrar, administrar y firmar por ella;
4) La suma de los aportes entregados, o por entregarse, para la constitución de la
compañía; y,
5) El tiempo de duración de ésta.
Art. 39.- La publicación de que trata el artículo anterior será solicitada al juez de lo civil
dentro del término de quince días, contados a partir de la fecha de celebración 9 . . . /
De la escritura pública, por los socios que tengan la administración o por el notario, si
fuere autorizado para ello. De no hacerlo el administrador o el notario, podrá pedirla
cualquiera de los socios, en cuyo caso las expensas de la publicación, así como todos los
gastos y costas, serán de cuenta de los administradores.
Art. 40.- Cuando se constituyere una compañía en nombre colectivo que tome a su cargo
el activo y el pasivo de otra compañía en nombre colectivo que termine o deba terminar
por cualquier causa, la nueva compañía podría conservar la razón social anterior, siempre
que en la escritura de la nueva así como en su registro y en el extracto que se publique, se
haga constar:
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18
a) La razón social que se conserve, seguida de la palabra "sucesores";
b) El negocio para el que se forma la nueva compañía;
c) Su domicilio;
d) El nombre, nacionalidad y domicilio de cada uno de los socios colectivos de la nueva
compañía; y,
e) La declaración de que dichos socios son los únicos responsables de los negocios de la
compañía.
Podrá también continuar con la misma razón social, la compañía que deba terminar por
muerte de uno de los socios, siempre que los herederos de aquel consientan en ello y se
haga constar el particular en escritura pública cuyo extracto se publicará. La escritura se
registrará conforme a lo dispuesto en este artículo.
Art. 41.- Si se prorroga el plazo para el cual la compañía fue constituida, o si se cambia o
transforma la razón social, se procederá a la celebración de una nueva escritura pública,
en la que constarán las reformas que se hubieren hecho a la original, debiendo también
publicarse el extracto e inscribirse la nueva escritura.
DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL
REGISTRÓ OFICIAL 320
LEGISLACION NACIONAL - ECUADOR
Ley de la Propiedad Intelectual
Continuación del: Capítulo VIII: De las Marcas.
Sección III
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19
De los Derechos Conferidos por la Marca
Art. 216. El derecho al uso exclusivo de una marca se adquirirá por su registro ante la
Dirección Nacional de Propiedad Industrial.
La marca debe utilizarse tal cual fue registrada. Sólo se admitirán variaciones que
signifiquen modificaciones o alteraciones secundarias del signo registrado.
Art. 217. El registro de la marca confiere a su titular el derecho de actuar contra cualquier
tercero que la utilice sin su consentimiento y, en especial realice, con relación a productos
o servicios idénticos o similares para los cuales haya sido registrada la marca, alguno de
los actos siguientes:
a) Usar en el comercio un signo idéntico o similar a la marca registrada, con relación a
productos o servicios idénticos o similares a aquellos para los cuales se la ha registrado,
cuando el uso de ese signo pudiese causar confusión o producir a su titular un daño
económico o comercial, u ocasionar una dilución de su fuerza distintiva.
Se presumirá que existe posibilidad de confusión cuando se trate de un signo idéntico
para distinguir idénticos productos o servicios;
b) Vender, ofrecer, almacenar o introducir en el comercio productos con la marca u
ofrecer servicios con la misma;
c) Importar o exportar productos con la marca; y,
d) Cualquier otro que por su naturaleza o finalidad pueda considerarse análogo o
asimilable a lo previsto en los literales anteriores.
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20
El titular de la marca podrá impedir todos los actos enumerados en el presente artículo,
independientemente de que éstos se realicen en redes de comunicación digitales o a
través de otros canales de comunicación conocidos o por conocer.
Art. 218. Siempre que se haga de buena fe y no constituya uso a título de marca, los
terceros podrán, sin consentimiento del titular de la marca registrada, utilizar en el
mercado su propio nombre, domicilio o seudónimo; un nombre geográfico; o, cualquier
otra indicación cierta relativa a la especie, calidad, cantidad, destino, valor, lugar de
origen o época de producción de sus productos o de la prestación de sus servicios u otras
características de éstos; siempre que tal uso se limite a propósitos de identificación o de
información y no sea capaz de inducir al público a error sobre la procedencia de los
productos o servicios.
El registro de la marca no confiere a su titular el derecho de prohibir a un tercero usar la
marca para anunciar, ofrecer en venta o indicar la existencia o disponibilidad de
productos o servicios legítimamente marcados; o, usar la marca para indicar la
compatibilidad o adecuación de piezas de recambio o de accesorios utilizables con los
productos de la marca registrada; siempre que tal uso sea de buena fe, se limite el
propósito de información al público para la venta y no sea susceptible de inducirlo a error
o confusión sobre el origen empresarial de los productos respectivos.
Art. 219. El derecho conferido por el registro de la marca no concede a su titular la
posibilidad de prohibir el ingreso al país de productos marcados por dicho titular, su
licenciatario o alguna otra persona autorizada para ello, que hubiesen sido vendidos o de
otro modo introducidos lícitamente en el comercio nacional de cualquier país.
LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES
H. CONGRESO NACIONAL
LA COMISIÓN DE LEGISLACIÓN Y CODIFICACIÓN
Resuelve:
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21
EXPEDIR LA SIGUIENTE CODIFICACIÓN DE LA LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE
CONTRIBUYENTES
Capítulo I
DE LAS DISPOSICIONES GENERALES
Art. 1.- Concepto de Registro Único de Contribuyentes.- Es un instrumento que tiene por
función registrar e identificar a los contribuyentes con fines impositivos y como objeto
proporcionar información a la Administración Tributaria.
Art. 2.- Del Registro.- El Registro Único de Contribuyentes será administrado por el
Servicio de Rentas Internas.
Todas las instituciones del Estado, empresas particulares y personas naturales están
obligadas a prestar la colaboración que sea necesaria dentro del tiempo y condiciones
que requiera dicha institución.
Art. 3.- De la Inscripción Obligatoria.- Todas las personas naturales y jurídicas, entes sin
personalidad jurídica, nacionales y extranjeras, que inicien o realicen actividades
económicas en el país en forma permanente u ocasional o que sean titulares de bienes o
derechos que generen u obtengan ganancias, beneficios, remuneraciones, honorarios y
otras rentas sujetas a tributación en el Ecuador, están obligados a inscribirse, por una sola
vez en el Registro Único de Contribuyentes.
También están obligados a inscribirse en el Registro Único de Contribuyentes, las
entidades del sector público; las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional; así como toda
entidad, fundación, cooperativa, corporación, o entes similares, cualquiera sea su
denominación, tengan o no fines de lucro.
Los organismos internacionales con oficinas en el Ecuador; las embajadas, consulados y
oficinas comerciales de los países con los cuales el Ecuador mantiene relaciones
diplomáticas, consulares o comerciales, no están obligados a inscribirse en el Registro
Único de Contribuyentes, pero podrán hacerlo si lo consideran conveniente.
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22
Si un obligado a inscribirse, no lo hiciere, en el plazo que se señala en el artículo siguiente,
el Director General del Servicio de Rentas Internas asignará de oficio el correspondiente
número de inscripción; sin perjuicio a las sanciones a que se hiciere acreedor por tal
omisión.
Art. 4.- De la inscripción.- La inscripción a que se refiere el artículo anterior será
solicitada por las personas naturales, por los mandatarios, representantes legales o
apoderados de entidades, organismos y empresas, sujetas a esta Ley, en las oficinas o
dependencias que señale la administración preferentemente del domicilio fiscal del
obligado.
Las personas naturales o jurídicas que adquieran la calidad de contribuyentes o las
empresas nuevas, deberán obtener su inscripción dentro de los treinta días siguientes al
de su constitución o iniciación real de sus actividades, según el caso, y de acuerdo a las
normas que se establezcan en el Reglamento.
Aquellos contribuyentes, personas naturales que desarrollan actividades como empresas
unipersonales, y que operen con un capital en giro de hasta cuatrocientos dólares de los
Estados Unidos de América, serán consideradas únicamente como personas naturales
para los efectos de esta Ley. En todo caso, el Servicio de Rentas Internas, deberá, de
conformidad con lo prescrito en el Reglamento, calificar estos casos.
La solicitud de inscripción contendrá todos los datos que sean requeridos y que señale el
Reglamento y se presentarán en los formularios oficiales que se entregarán para el
efecto.
En caso de inscripciones de oficio la administración llenará los formularios
correspondientes.
Art. 5.- Del número de registro.- El Servicio de Rentas Internas, establecerá, el sistema de
numeración que estime más conveniente para identificar a las personas jurídicas, entes
sin personalidad jurídica, empresas unipersonales, nacionales y extranjeras, públicas o
privadas.
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23
Para las personas naturales, que no constituyan empresas unipersonales, el número de
identificación tributaria estará dado por el número de la cédula de identidad y/o
ciudadanía.
Art. 6.- De las sucursales y agencias.- Las empresas o sociedades que tuvieren sucursales,
agencias u otros establecimientos permanentes en el país, al inscribir la matriz tienen
también la obligación de registrarlas, utilizando el formulario correspondiente. Si
posteriormente constituyeren nuevos establecimientos de esta índole, deberá procederse
a su registro en las condiciones estipuladas en los artículos anteriores.
Art. 7.- Del otorgamiento del número de registro.- A la presentación de la solicitud se
otorgará el número de inscripción, mediante un certificado de inscripción.
Igual procedimiento se observará en el caso de inscripciones de oficio.
Art. 8.- De la intransferibilidad del certificado de inscripción.- El certificado de inscripción
con el número de identificación tributaria es un documento público, intransferible y
personal.
Art. 9.- De las responsabilidades.- Los obligados a inscribirse son responsables de la
veracidad de la información consignada, para todos los efectos jurídicos derivados de este
acto.
En el caso de los responsables por representación se estará a lo dispuesto en el artículo
26 (27) del Código Tributario.
Art. 10.- De la utilización del número de inscripción en documentos.- El número de
inscripción en el Registro Único de Contribuyentes determinado en la forma establecida
en el artículo 5 de esta Ley, deberá constar obligatoriamente en los siguientes
documentos:
a) Certificado Militar o Cédula de las Fuerzas Armadas;
b) Certificado de antecedentes personales conferido por la Policía Civil Nacional;
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24
c) Documento de afiliación personal al Seguro Social;
d) Licencias de conductores;
e) Matrículas de Comerciantes;
f) Matrículas de Industriales;
g) Cédulas de Agricultores;
h) Documento de afiliaciones a las Cámaras de Artesanías y Pequeñas Industrias;
i) Carnés de los Colegios Profesionales;
j) Registros de importadores y exportadores;
k) Documentos que contengan la matrícula de vehículos (no placas);
l) Catastro de la Propiedad;
m) Declaraciones y comprobantes de pago de toda clase de tributos, cuya recaudación se
realice por cualquier tipo de institución;
n) Certificado de no adeudar a las instituciones del Estado;
o) Facturas, notas de ventas, recibos y más documentos contables que otorgan los
contribuyentes por actos de comercio o servicios;
p) Planillas de sueldos de todas las instituciones de derecho público o privado;
q) Permisos de importación, pólizas de exportación y pedimentos de aduana;
r) En todos los documentos que el Estado y las instituciones oficiales y privadas confieran
en favor de terceros y siempre que se relacionen con aspectos tributarios; y,
s) En todas las etiquetas y envases de productos que físicamente así lo permitieren.
Art. 11.- De la utilización del número de inscripción en el procesamiento automático de
datos por personas naturales, jurídicas y entes sin personalidad jurídica.- Las personas
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25
jurídicas de derecho público, de derecho privado con finalidad social o pública, las de
derecho privado, los entes sin personalidad jurídica y las personas naturales que realicen
o utilicen procesamiento automático de datos en asuntos relacionados con materias de
orden tributario, deberán hacer constar el número del Registro Único de Contribuyentes
en todos los formularios de procesamiento de datos.
Art. 12.- De la identificación del número.- Las instituciones de los sectores tanto público
como privado, empresas unipersonales, empresas con personalidad jurídica y entes sin
personalidad jurídica que de una manera u otra emitan los documentos señalados en el
artículo 10 de esta Ley, deberán hacer constar en la forma y medios en que se especifica
en el Reglamento para cada documento u objeto los números de inscripción, nombres o
razón social, domicilio fiscal de quien emite el documento y/o de quien lo recibe.
Art. 13.- De la exigencia del documento de inscripción.- Los funcionarios y empleados de
las entidades públicas y privadas están obligados a exigir la presentación del documento
que acredite el número de inscripción en el Registro Único de Contribuyentes a que se
refiere el artículo 7 de la presente Ley, en los siguientes casos:
a) Concesión de permisos de importación y pólizas de exportación, así como para el
trámite de pedimentos de aduana y para el retiro de equipajes y paquetes postales;
b) Constitución, reforma o liquidación de sociedades de cualquier clase;
c) Actuaciones ante notarios y registradores de la propiedad según se especifica en el
Reglamento y sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley Notarial y de Registro;
d) Concesión de matrículas de comercio, de industrias y de agricultura;
e) Tramitación de solicitudes para acogerse a los beneficios que establecen las Leyes de
Fomento y otras por las que se concedan liberaciones y exoneraciones tributarias;
f) Apertura de cuentas corrientes;
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26
g) Tramitaciones de préstamos en Corporaciones Financieras, Bancos de Fomento y
demás instituciones del sistema financiero;
h) Tramitación de solicitudes de las concesiones estatales que se señalan en el
Reglamento;
i) Cancelación de fianzas o garantías, de préstamos o inversiones;
j) Concesión de visas de salida del país;
k) Afiliación a las diferentes agrupaciones profesionales, asociaciones, federaciones y
cámaras;
l) Recepción de declaraciones y pagos de tributos en general; y,
m) En solicitudes, peticiones de certificaciones de no adeudar a las instituciones del
Estado, según el caso.
Art. 14.- De la actualización de la información.- Los obligados a obtener el Registro Único
de Contribuyentes deben comunicar al Servicio de Rentas Internas, dentro del plazo de
treinta días de ocurridos los siguientes hechos:
a) Cambio de denominación o razón social;
b) Cambio de actividad económica;
c) Cambio de domicilio;
d) Transferencia de bienes o derechos a cualquier título;
e) Cese de actividades;
f) Aumento o disminución de capitales;
g) Establecimiento o supresión de sucursales, agencias, depósitos u otro tipo de negocios;
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27
h) Cambio de representante legal;
i) Cambio de tipo de empresa;
j) La obtención, extinción o cancelación de beneficios derivados de las leyes de fomento;
y,
k) Cualesquiera otras modificaciones que se produjeren respecto de los datos
consignados en la solicitud de inscripción.
Art. 15.- De la devolución del registro.- Los contribuyentes que den por terminadas sus
actividades económicas están obligados a devolver el certificado de registro de
inscripción en las oficinas respectivas en el plazo de treinta días de cesada la actividad a
fin de proceder a la cancelación del Registro correspondiente.
Art. 16.- De la conservación del certificado.- En los casos de destrucción, sustracción,
pérdida o desaparición del certificado se otorgará un duplicado, previa la presentación de
una solicitud y la demostración de haber publicado por la prensa por dos veces la pérdida
de dicho documento.
Capítulo II
DEL RÉGIMEN PUNITIVO
Art. 17.- Norma General.- Son infracciones a la presente Ley, la defraudación, las
contravenciones y las faltas reglamentarias, en conformidad con lo dispuesto en el Código
Tributario.
Art. 18.- Casos especiales de defraudación.- Además de los casos señalados en el Art. 381
(344) del Código Tributario, para efectos de la presente Ley, constituyen también
defraudación los siguientes:
1. Declarar como propios, bienes o derechos ajenos;
2. Utilizar identidad o identificación supuesta o falsa en la solicitud de inscripción; y,
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28
3. Obtener más de un número de Registro de Inscripción.
Art. 19.- Casos especiales de contravención.- Para los efectos de esta Ley, sin perjuicio de
lo determinado en el Art. 386 (349) del Código Tributario, constituyen también casos de
contravención los siguientes:
1. No solicitar la inscripción dentro del plazo señalado por la Ley;
2. No utilizar el número de Registro Único de Contribuyentes en los documentos
señalados en el artículo 10 de esta Ley;
3. Permitir, por cualquier causa, el uso del número del registro de inscripción a terceras
personas;
4. Utilizar el número de inscripción concedido a otro contribuyente;
5. Ocultar la existencia de sucursales, agencias u otros establecimientos comerciales de
los que sea propietario el contribuyente; y,
6. Retener indebidamente el número de identificación tributaria luego de haberse
cancelado el mismo.
Al establecimiento que se le solicitare la presentación del RUC y no lo exhibiere se le
concederá un plazo de tres días para que se lo presente, caso contrario se le impondrá
una multa equivalente al 2.5% de sus activos sociales. Además se impondrá la clausura
del establecimiento y su reapertura no procederá hasta que el propietario o
representante presente el documento exigido. El Director General del Servicio de Rentas
Internas o su delegado solicitará la intervención de las autoridades judiciales para
proceder a la clausura correspondiente.
Art. 20.- Imposición de sanciones.- Para el juzgamiento de las infracciones a la presente
Ley se observarán las reglas siguientes:
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29
1. Conforme al artículo 394 (355) del Código Tributario, corresponde a la Función Judicial
el ejercicio de la jurisdicción penal por infracciones a la presente Ley, calificadas como
delitos tributarios; y,
2. En materia de contravenciones, faltas reglamentarias y administrativas, es competente
para resolver administrativamente e imponer sanciones el Director General del Servicio
de Rentas Internas mediante resolución escrita.
Art. 21.- Procedimiento Especial.- En la resolución administrativa se dejará constancia en
forma pormenorizada de los hechos, antecedentes y circunstancias que han permitido
llegar al descubrimiento de la infracción administrativa y la existencia del presunto
infractor. El Servicio de Rentas Internas luego de oír al acusado impondrá la sanción que
corresponda teniendo en cuenta las limitaciones constantes en el artículo 383 (345) del
Código Tributario, así como las circunstancias atenuantes, agravantes o eximentes de las
mismas. Cuando el presunto infractor manifestare su inconformidad con la sanción
impuesta, podrá apelar de la misma para ante el Director General del Servicio de Rentas
Internas el que mediante resolución administrativa motivada resolverá lo que fuere legal.
La apelación presentará ante el funcionario que levantó el acta de juzgamiento
administrativo el que deberá remitir esta y sus antecedentes, conjuntamente con el
escrito de apelación al Director General del Servicio de Rentas Internas, dentro del
término de tres días.
Capítulo III
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
Art. 22.- De las reclamaciones.- Para los efectos de las reclamaciones que suscite la
aplicación de esta Ley, se estará a lo dispuesto en el Código Tributario.
Art. 23.- Facultad del Servicio de Rentas Internas.- El Servicio de Rentas Internas,
mediante resolución, podrá disponer la obligatoriedad del uso del número del Registro
Único de Contribuyentes en otros documentos u objetos que no estuvieren contemplados
en el artículo 10 de esta Ley.
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30
Art. 24.- De la Coordinación General.- Previamente a la implementación de sistemas de
numeración, cambios de nomenclaturas urbanas, variaciones en la división político -
territorial del País, implementación de sistemas de codificación, que se intente dentro de
las instituciones del Estado, y que estén relacionados con los fines que persigue la
presente ley, deberá ponerse en conocimiento del Ministerio de Economía y Finanzas,
para que este Portafolio convoque a representantes de la Dirección de Movilización de las
Fuerzas Armadas, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Dirección de Registro Civil e
Identificación, y otras que estime conveniente para que se coordine y analice la
conveniencia de su implementación.
Art. 25.- Disposición Transitoria.- El número de inscripción otorgado por el Departamento
de Transacciones Mercantiles de la Dirección General de Rentas, según lo dispuesto en la
correspondiente Ley, quedará sin efecto automáticamente a partir de la asignación del
número a que se refiere el artículo 7 de esta Ley.
La presente Ley, sus reformas y derogatorias se encuentran en vigencia desde las fechas
de sus respectivas publicaciones en el Registro Oficial.
En adelante cítese la nueva numeración.
Esta Codificación fue elaborada por la Comisión de Legislación y Codificación, de acuerdo
con lo dispuesto en el número 2 del Art. 139 (120 num. 6) de la Constitución Política de la
República.
Cumplidos los presupuestos del Art. 160 de la Constitución Política de la República,
publíquese en el Registro Oficial.
Quito, 4 de Agosto de 2004.
FUENTES DE LA PRESENTE CODIFICACIÓN DE LA LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE
CONTRIBUYENTES
1. Constitución Política de la República, 1998;
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31
2. Código Tributario, publicado en el Suplemento del Registro Oficial No. 958, del 23 de
diciembre de 1975;
3. Decreto Supremo 832, publicado en el Registro Oficial 203, del 29 de octubre de 1976;
4. Ley 006 de Control Tributario, publicada en el Registro Oficial No. 97, del 22 de
diciembre de 1988;
5. Ley 63, publicada en el Registro Oficial 366, del 30 de enero de 1990;
6. Ley 51, publicada en el Registro Oficial 349, del 31 de diciembre de 1993;
7. Ley 41, publicada en el Registro Oficial 206, del 2 de diciembre de 1997;
8. Ley 99-24, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 181, del 30 de abril de
1999;
9. Ley 99-1 de Racionalización Tributaria, publicada en el Suplemento del Registro Oficial
321 del 18 de noviembre de 1999;
10. Ley 2000-4, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 34, del 13 de marzo
del 2000; y,
11. Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, Codificada, Registro Oficial No.
250 del 23 de enero del 2001.
CAPÍTULO III
METODOLOGIA
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32
3.1 Tipos de Investigación
Investigación Documental
En base a la documentación entregada por parte de la empresa como son los
manuales de procesos y políticas de atención se observa que existe falencias en el
sistema que la empresa utiliza actualmente ya que de acuerdo a las políticas de
atención, el cliente debe ser atendido de una forma rápida y ágil, esta política no
se está manteniendo ya que el sistema no es automatizado y eso no permite que
se tenga la información relacionada con el cliente a tiempo.
Tomando en cuenta la documentación entregada por la empresa como sin los
manuales de utilización de sistema actual, los manuales de procesos y políticas de
la empresa se puede observar que existe procesos demasiado extensos porque
sistema no permite tener los datos actualizados todos estos procesos han servido
de ayuda para poder analizar de mejor forma el problema dado por parte del área
de Servicio al Cliente para dar una propuesta más dinámica que el actual sistema
Investigación Explicativa
Al observar la aplicación del sistema utilizado por la empresa como conclusión que
el principal problema radica en la información no se ingresa automáticamente sino
que la persona que se encuentra atendiendo al cliente debe realizarlo de manera
manual de tal forma que repercute en el tiempo de respuestas
3.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
Método Deductivo:
Se realizo un estudio de los procesos, ingresos de clientes, las acciones a realizarse
sea estas devoluciones o cambios, partiendo desde las políticas de procesos se
observa que el asistente de servicio al cliente debe realizar demasiadas acciones
para realizar la atención de un solo cliente lo que genera malestar en los clientes
que deben esperar, mediante este método pudimos observar la gran cantidad de
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33
procesos e ingreso de información que el operador debe realizar en ese momento
llegando al entorpecimiento de su trabajo y el malestar del cliente que viene en
busca de soluciones en el sistema propuesta se trata de realizar este proceso de
una forma automática y así eliminar el tiempo de atención en cada cliente.
Método Inductivo:
Partiendo de un problema general como es la insatisfacción del cliente al
momento de ser atento el en área del Servicio al cliente ya sea por la demora o
por no tener los datos del cliente se puede determinar que se deberá realizar
varios aspectos en cuanto a los procesos de la empresa para que estos sean
automatizados, además de poder generar reportes de la solución dada a los
clientes tratando de aminorar los tiempos de atención al cliente
3.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Entrevistas:
El objetivo al realizar una entrevista abierta es acercarnos más a la problemática
de la empresa con las personas directamente involucradas en el área y que
enfrentan día a día las limitaciones al momento de tratar de dar respuestas a las
solicitudes del cliente.
La entrevista se la realizo al Subgerente del Servicio de Post Venta a nivel Nacional
ya que ella al estar diariamente enfrentando los reclamos de los clientes por las
políticas de la empresa y a su vez tener la presión por parte de sus superiores por
el rendimiento del departamento está en la capacidad de darnos una expectativa
mejor del nuevo sistema a realizarse
Anexo N° 1 Entrevista
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34
Encuestas
Por políticas de la empresa se permitió el ingreso un solo día para realizar la
encuesta, el objetivo de la encuesta fue el demostrar la insatisfacción de los
clientes al ser atendidos siendo motor principal para su malestar el tiempo ya que
el cliente debe esperar demasiado, y por otro lado al falta de información
proporcionada al cliente en cuanto a las políticas de la empresa para realizar una
devoluciones o cambios.
Anexo 1: Modelo de Encuesta
3.4 Tabulación y Análisis de la información
Población y muestra
Tomando en cuenta que la empresa permitió el ingreso al área de Servicio al
cliente en un solo día se determino la muestra por el promedio de clientes
atendidos por día dando un promedio entre 12 a 16 personas atendidas en base a
este planteamiento los datos para la muestra quedaron de la siguiente manera:
n= N x P x Q x Z2
(N-1)E2
+ P x Q x Z2
n = Tamaño de la muestra
N = Ingreso de cliente atendidos en un día (18 a 22)
E = 5 % (0,05)
p = 50% (0,5)
q = 50 % (0,5)
z² = 2
n= 22 x 0.5 x 0.5 x 22
(22-1) 0.052
+ 0.5 x 0.5 x 22
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35
Donde el tamaño de la muestra es de 20 personas
Análisis de la Encuesta
Pregunta N1: Como se puede observar en el cuadro siguiente se determina que la
mayoría clientes opinan que no hubo agilidad en la atención por la demora que existe al
momento de realizar el cambio o la devolución.
Analizando los datos observamos que de las 20 personas encuestadas 18 opinan que la
atención no fue rápida y 2 que es aceptable es decir el 90 % de personas estuvieron
insatisfechas por el servicio
SERVICIO AL CLIENTE M
ALO
AC
EP
TA
BLE
BU
EN
O
EX
ELE
NT
E
Fue atendido de forma rápida 18 2 0 0
Tabla 1: Encuesta Servicio al Cliente
Fuente: Freddy Chiriboga
Ilustración 3: Servicio al Cliente
Fuente: Freddy Chiriboga
Pregunta N2: Como se puede observar en el cuadro siguiente se determina que la
mayoría clientes opinan que no hubo rapidez en los tiempos de respuesta al cliente.
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36
Al observar los datos de la encuesta se demuestra que 2 personas consideran que no fue
resuelto su problema con agilidad, 16 personas indicaron que es aceptable y 2 que fue
bueno, por lo que nos da un 80 % de las personas opinaron que el servicio fue aceptable
SERVICIO AL CLIENTE
MA
LO
AC
EP
TA
BLE
BU
EN
O
EX
ELE
NT
E
Su necesidad fue resuelta con agilidad 2 16 2 0
Tabla 2: Encuesta Servicio al Cliente
Fuente: Freddy Chiriboga
Ilustración 4: Servicio al cliente
Fuente: Freddy Chiriboga
Pregunta N 3: Como se puede observar en el cuadro siguiente el malestar en la demora
para hacer atendido genera que el cliente se sienta insatisfecho con la atención que se le
brinda en el área de Servicio al Cliente.
De las 20 personas encuestadas consideran que el tiempo esperado fue malo 8 y
aceptable 12 por lo que el 60% no está conforme pero que es un tiempo aceptable el
esperado
SERVICIO AL CLIENTE
MA
LO
AC
EP
TA
BLE
BU
EN
O
EX
ELE
NT
E
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37
Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue 8 12 0 0
Tabla 3: Encuesta Servicio al Cliente
Fuente: Freddy Chiriboga
Ilustración 5: Servicio al cliente
Fuente: Freddy Chiriboga
CAPITULO IV
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
4.1 Diagnostico Situacional
Actualmente la empresa Icesa en el Departamento de Servitotal, área Servicio al Cliente,
cuentan con un Sistema Work Flow el cual no es un sistema propio de la empresa por lo
que sus aplicaciones son limitadas ya que el ingreso de los datos se los realiza
manualmente impidiendo que la gestión sea realiza de forma rápida para los clientes.
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38
Además las Base de Datos de la empresa no se encuentra conectada al Sistema lo que
impide que las tareas se realicen de forma automática esto genera demora en la
atención, errores al digitar
4.2 Estructura Organizacional
4.2.1 Orgánico Estructural
Lo conforma un Jefe de Post Venta a Nivel Nacional, el mismo que controla y supervisa el
departamento de SERVITOTAL que esta divido en dos partes, SERVICIO AL CLIENTE Y CALL
CENTER.
El Servicio al cliente lo conforman dos asistentes de servicio:
Anexo 2: (Organigrama Estructural)
4.2.2 Orgánico Funcional
Sub Gerente de Post Venta a Nivel Nacional (Jefe de Servitotal)
El jefe departamental que tiene a cargo dos áreas como son Servicio al cliente y Call Center, el cual Coordina y Supervisa, que todas las tareas del personal a cargo , sean despeñadas con pro actividad, logrando así la satisfacción de los clientes.
Asistente de Servicio al Cliente.
Atención al Cliente Externo e Interno. Logrando la satisfacción de los clientes a través de soluciones oportunas con una atención personalizada y un constante servicio personalizado de calidad cumpliendo con las Políticas y reglamento Interno de la Compañía
Anexo 3 Orgánico Funcional
4.2.3 Orgánico Posicional
El organigrama funcional esta determinado en el departamento de Servitotal por las
siguientes personas y sus funciones
JEFE DE SERVITOTAL: Marjorie Burbano
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ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE: Freddy Chiriboga
ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE: Martha Zambrano
Anexo 4 Organigrama Posicional
4.3 Infraestructura Informática
En el departamento de SERVITOTAL está conformado por diez máquinas conectadas a una
red interna y que están divididas en tres maquinas en SERVICIO AL CLIENTE, dos máquinas
para GERENCIA DE SERVITOTAL, y cinco para el CALL CENTER.
En el proyecto se tomaran en cuenta las tres máquinas que se utilizan en SERVICIO AL
CLIENTE, detallando de la siguiente forma:
4.3.1 Hardware
A continuación se detalla cómo están compuesta físicamente las máquinas
AREA No Maquinas HARDWARE
SERVICIO AL
CLIENTE 3
Procesador:
3,00 gigahertz Intel Pentium 4
16 kilobyte primary memory cache
Disco Duro:
80,02 Gigabytes Usable Hard Drive Capacity
26,41 Gigabytes Hard Drive Free Space
Memoria:
504 Megabytes Installed Memory
Impresora:
HP Color LaserJet 2600n on IP_192.168.20.61
HP DeskJet 710C
Samsung ML-1740 Series on USB001
Monitor:
hp L2035 [Monitor] (20,2"vis, s/n CNP512Y1T4, marzo 2005)
Otros:
Teclado estándar de 101/102 teclas o Microsoft Natural PS/2 Keyboard
Mouse compatible PS/2
Compatibilidad con impresoras USB
Concentrador raíz USB (5x)
Dispositivo de almacenamiento masivo USB
JEFE 2 Procesador:
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SERVITOTAL
3,00 gigahertz Intel Pentium 4
16 kilobyte primary memory cache
Disco Duro:
80,02 Gigabytes Usable Hard Drive Capacity
26,41 Gigabytes Hard Drive Free Space
Memoria:
504 Megabytes Installed Memory
Impresora:
HP Color LaserJet 2600n on IP_192.168.20.61
HP DeskJet 710C
Samsung ML-1740 Series on USB001
Monitor:
hp L2035 [Monitor] (20,2"vis, s/n CNP512Y1T4, marzo 2005)
Otros:
Teclado estándar de 101/102 teclas o Microsoft Natural PS/2 Keyboard
Mouse compatible PS/2
Compatibilidad con impresoras USB
Concentrador raíz USB (5x)
Dispositivo de almacenamiento masivo USB Tabla 4: Hardware
Elaborado por: Freddy Chiriboga
4.3.2 Software
La empresa tiene todas sus maquinas operativas y con los licenciamientos
correspondientes de acuerdo a los trabajos que realizan.
AREA
No Máquin
as SOFTWARE LICENCIAS
SERVICIO AL
CIENTE 3
Antivirus McAfee VirusScan Enterprise Version 8.0.0.912 SI
Nero - Burning Rom 1A20-020N-0130-1842-1128-1933
Microsoft - Internet Explorer 76460-OEM-0058933-43048
WFPVW-GX287-YYBXV-C6MJ8-9YYM3
Microsoft - Office XP Professional con BDBG9-64BX6-
INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA
41
FrontPage 54869-640-1592551-17851 MJ9BM-T2QJ4-QGYC8
Microsoft - Windows XP Professional 76460-OEM-0058933-31049
WFPVW-GX287-YYBXV-C6MJ8-9YYM3
Software Versions: NeroMediaPlayer Version 1, 4, 0, 22 * SI
Asistente para perfiles o para guardar mi configuración de Microsoft Office Version
10.0.2609 SI
Video & Control LLC - IVC 400 Series Relay Server Version 3, 6, 40, 0 * SI
Internet Explorer Version 6.00.2900.2180 * SI
Microsoft Office XP Version 10.0.2627 * SI
Microsoft Outlook Version 10.0.2627 * SI
Microsoft Windows Media Player Version 6.4.09.1125 * SI
Reproductor de Windows Media de Microsoft(R) Version 9.00.00.3250 * SI
Plataforma Java 5.0 Version 5.0.60.5 * SI
Oracle 10 G Version 3.0.3790.2180 SI
JEFE DE
SERVITOTAL
2
Antivirus McAfee VirusScan Enterprise Version 8.0.0.912 SI
Nero - Burning Rom 1A20-020N-0130-1842-1128-1933
Microsoft - Internet Explorer 76460-OEM-0058933-43048
WFPVW-GX287-YYBXV-C6MJ8-9YYM3
Microsoft - Office XP Professional con FrontPage 54869-640-1592551-17851
BDBG9-64BX6-MJ9BM-T2QJ4-QGYC8
Microsoft - Windows XP Professional 76460-OEM-0058933-31049
WFPVW-GX287-YYBXV-C6MJ8-9YYM3
Software Versions: NeroMediaPlayer Version 1, 4, 0, 22 * SI
Asistente para perfiles o para guardar mi configuración de Microsoft Office Version
10.0.2609 SI
Video & Control LLC - IVC 400 Series Relay Server Version 3, 6, 40, 0 * SI
Internet Explorer Version 6.00.2900.2180 * SI
Microsoft Office XP Version 10.0.2627 * SI
Microsoft Outlook Version 10.0.2627 * SI
Microsoft Windows Media Player Version 6.4.09.1125 * SI
Reproductor de Windows Media de SI
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42
Microsoft(R) Version 9.00.00.3250 *
Plataforma Java 5.0 Version 5.0.60.5 * SI
Oracle 10 G Version 3.0.3790.2180 SI
Tabla 5: Software
Elaborado por: Freddy Chiriboga
4.3.3 Comunicaciones
La empresa Icesa para el departamento de Servitotal cuenta con una red tipo LAN con
una estructura de topología estrella, por lo que todas las aplicaciones están instaladas
en un solo servidor y la comunicación está dada mediante un swicht capa tres para las
diferentes acciones que se realizan durante la jornada de trabajo en este
departamento.
La red antes mencionada está conformada por los siguientes elementos
Servidor de Internet
Servidor de Archivos
Cableado estructurado, con Back Bone horizontal en el departamento de
Servitotal
Canal dedicado ADSL con última milla de 1024 de bajada y 512 de subida
Correo electrónico para todos los empleados (Call Center, Servicio al Cliente, Jefe
de Servitotal
Firewall
10 computadores que conforman la red administrativa
Licenciamiento de todos los productos Microsoft
Red inalámbrica con dos Access Point colocados estratégicamente para usos
exclusivos de equipos móviles y laptops en caso de ser necesario
Red de Windows XP
Anexo N° 6 Diagrama de Red
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43
4.4 Descripción de Alternativa
4.4.1 Alternativa 1: SISTEMA WORKFLOW
Al ver las necesidades de la empresa solicitaron que se realice una actualización del
sistema Work Flow con todos los requerimientos necesarios, determinado las ventajas de
un sistema conocido para el usuario, respetando las necesidades del cliente y la entrega
del programa seria inmediata. Entre sus desventajas encontramos que el programa no
sería de propiedad de la empresa, su mantenimiento seria externa y los costos de
software serian demasiado altos, $3000 por cada modulo, siendo un rubro que para la
empresa no se justificaba.
Ventajas
Sistema Conocido por el usuario
La entrega del programa es inmediata
Desventajas
El programa no es propiedad de la empresa
El mantenimiento de la misma es externo generando un costo adicional
Los costos de implementación son altos
4.4.2 Alternativa 2: SERVI_SOLUCION
Se opto por buscar por internet un paquete de similares características, pero de igual
forma su costo es muy elevado ($15.000). Por otro lado tampoco seria de la empresa
teniendo que depender nuevamente como con el sistema anterior de asesoría externa y
el tiempo de implementación sería demasiado extenso. Entre sus ventajas
encontraríamos que el software estaría directamente relacionado con las necesidades del
cliente y su mantenimiento seria gratuito por un año.
Ventajas
El software estaría dentro de los estándares que la empresa requiere
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44
Desventajas
No es sistema propio de la empresa
Mantenimiento son gratuitos por una año solamente
El tiempo de implementación es largo
Costo alto
4.4.3 Alternativa 3: CHKATH1
Al presentar la propuesta como desarrollo de tesis, las exigencias de la empresa no
cambiaron, manteniéndose los requerimientos técnicos, respetando las necesidades del
cliente, utilizando las herramientas de la empresa, de esta forma apropiándose del
producto, sin la existencia de costo en el desarrollo del proyecto para la empresa ya que
se lo haría como servicio voluntario. Su desventaja principal radicaría en el tiempo de
implementación.
Ventajas
Se utiliza las herramientas de la empresa por lo que no genera un costo extra
El sistema queda como propiedad de la empresa
Se puede continuar con la implementación de módulos
Está ligado directamente a la base de datos de la empresa
4.5 Evaluación y Selección de Alternativas
Por medio de la puntuación obtenida según los parámetros de evaluación se podrá
determinar si el proyecto es factible o no
4.5.1 Técnicos
El evaluar técnicamente las alternativas de solución permitirá conocer el grado
tecnológico que presenten.
Parámetros de Evaluación:
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45
Sistema Operativo.
Hardware Existente.
Documentación Técnica.
Documentación del Usuario.
Documentación Operativa.
Integración de Datos.
Soporte Técnico.
Trabajo en Red.
Base de Datos.
Compatibilidad.
Estructura de Datos.
Programación Web
Accesos de Seguridad.
4.1.1 Operativos
Se evaluará operativamente las alternativas de solución con el fin de conocer las
facilidades que brindará el nuevo sistema al usuario.
Parámetros de Evolución:
Oportunidad de Información.
Confiabilidad en Resultados.
Relación de Usuario.
Ahorro de Recursos.
Diversidad de Reportes.
Optimización del Tiempo.
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46
Facilidad de Uso.
Interfaz Gráfica.
Minimización de Esfuerzos.
Funcionamiento.
Acceso y Permisos.
Manuales de Usuario
4.1.2 Económicos
Se evaluará económicamente las alternativas de solución con el fin de conocer los gastos
realizará la empresa
Parámetros de Evolución
Capacitación al Usuario.
Manual Técnico.
Manual Operativo.
Manual de Usuario.
Implementación del Sistema.
Instalación.
Soporte Técnico.
Honorarios
Nuevas Herramientas.
Administración del Sistema.
Automatización del sistema.
4.2 Rangos de Evaluación.
A continuación se los rangos en que se evaluará a cada uno de los factores tanto técnico,
operativo y económico.
Rango Criterio
De 1 a 4 No Recomendable
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De 5 a 7 Recomendable
De 8 a 10 Optima
4.2.1 Técnica
A continuación se analizará cada alternativa en forma textual y cuantitativa en el aspecto
técnico
.EVALUACIÓN Alt. 1 Alt. 2 Alt. 3
Sistema Operativo 7 7 10
Hardware Existente 9 8 10
Documentación Técnica 9 8 10
Documentación del Usuario 9 7 10
Documentación Operativo 7 6 10
Integración de Datos 7 7 10
Soporte Técnico 7 7 10
Trabajo en Red 9 10 10
Base de Datos 7 10 10
Compatibilidad 7 10 10
Estructura de Datos 8 9 9
Accesos de Seguridad 9 10 10
TOTAL 95 99 119 Tabla 6: Evaluación Técnica de las alternativas.
Elaborado por: Freddy Chiriboga
Luego de analizar los factores técnicamente, la mejor alternativa es la de desarrollar un
nuevo sistema pero antes de determinar la mejor solución se deberá analizar los factores
operativos y económicos.
La valoración técnica representa el 70% de la factibilidad del proyecto dando como
resultado la Alternativa 3 un 69.42%.
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48
4.2.2 Operativa
A continuación analizaremos cada alternativa en forma textual y cuantitativa en el
aspecto operativo el cual es muy importante por su relación con el usuario.
EVALUACIÓN Alt. 1 Alt. 2 Alt. 3
Oportunidad de Información 7 9 10
Confiabilidad en Resultados 9 10 10
Relación de Usuario 5 7 8
Ahorro de Recursos 5 9 9
Diversidad de Reportes 9 9 10
Optimización del Tiempo 10 10 10
Facilidad de Uso 6 9 10
Interfaz Gráfica 9 10 10
Minimización de esfuerzos 7 9 10
Funcionamiento 9 10 10
Accesos y Permisos 9 6 10
Soporte Técnico 7 9 9
Manuales de Usuario 9 10 10
Manual de Operación 9 10 10
TOTAL 110 127 136 Tabla 7: Evaluación Operativa de las alternativas
Elaborado por: Freddy Chiriboga
Luego de analizar todos los factores técnicos y Operativos, la mejor alternativa sigue
siendo la de desarrollar un nuevo sistema pero antes de determinar la mejor solución se
deberá analizar los factores económicos.
La factibilidad Operativa dentro del Sistema tiene una valoración del 20% dando como
resultado la Alternativa 3 con 19.43%
4.2.3 Económica
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A continuación se analizará cada alternativa en forma textual y cuantitativa evaluando el
aspecto económico.
EVALUACIÓN Alt. 1 Alt. 2 Alt. 3
Actualización de Hardware 6 10 10
Adquisición de Licencias 5 8 10
Capacitación al Usuario 6 8 8
Manual Técnico 5 9 9
Manual de Usuario 5 10 10
Manual Operativo 5 10 10
Soporte Técnico 4 8 10
Implementación del Sistema 4 10 10
Instalación 4 10 10
Honorarios 4 9 10
Personal Adicional 3 10 10
Nuevas herramientas 4 9 10
Administrador del Sistema 4 10 9
Actualización del sistema 3 7 9
TOTAL 62 128 135 Tabla 8: Evaluación Económica de las alternativas
Elaborado por: Freddy Chiriboga
Al final se analiza la factibilidad económica, la mejor alternativa sigue siendo la de
desarrollar un nuevo sistema
La factibilidad Económica dentro del Sistema tiene una valoración del 10% dando como
resultado la Alternativa 3 con 9.64%
4.3 Factibilidad Técnica
EVALUACIÓN Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
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50
Técnica 55.41% 57.75% 69.42%
Operativa 15.71% 18.14% 19.43%
Económica 4.42% 9.14% 9.64%
TOTAL 75.54% 85.03% 98.59%
Tabla 9: Determinación de la mejor alternativa
Elaborado por: Freddy Chiriboga
En conclusión se ha llegado a determinar sobre la alternativa más viable para la misma, y
se ha seleccionado Analizar, Desarrollar e Implementar el sistema para control de
Devoluciones y Cambios”, creado específicamente para la empresa, por su óptima
calificación.
Una vez revisado y analizado las alternativas observando las ventajas y desventajas y de
acuerdo a los factores de comparación podemos indicar que la alternativa 3 (proyecto de
tesis) es la más acertada para la empresa ya que la valoración es de un 98.59% cubriendo
todos los parámetros casi en el 100%
4.4 Estandares de Programacion
Nomenclatura de Entidades
Para la nomenclatura de las entidades que componen la base de datos se utilizará su
nombre original, siguiendo los estándares de la propia base de datos de la empresa ya
existente.
ENTIDADES NOMENCLATURA
Cambios Cambios
Devoluciones Devoluciones
Tabla 10: Nomenclatura de Entidades
Elaborado por Freddy Chiriboga
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51
Nomenclatura de Atributos
Para la nomenclatura de los atributos se tomará las tres primeras letras del nombre
del atributo, seguido de un guión bajo y finalmente las tres primeras letras del
nombre de la tabla, en el caso que el nombre del atributo este compuesto por más de
una palabra, se tomara la primera letra de una de ellas y dos letras de la otra,
finalmente utilizamos las reglas antes mencionadas para completar el nombre del
atributo.
TABLA ATRIBUTO NOMENCLATURA
CAMBIO CABECERA ST_CABECERA_CAM_TB
DEVOLUCION CABECERA ST_CABECERA_DEV_TB
CAMBIO DETALLE DETALLE ST_DETALLE_CAM_TB
DEVOLUCION DETALLE DETALLE ST_DETALLE_DEV_TB
Tabla 11: Nomenclatura de Atributos
Elaborado por Freddy Chiriboga
BASE TABLE_NAME IDENTIFICA NOMENCLATURA
NEXSYS ST_CABECERA_CAM_TB SERVITOTAL CABECERA DEL CAMBIO
ST = Servitotal CAM = tabla Cambio
CABECERA = Datos
principales CAM_COD = Primary Key
CAM = Cambio
TB = tabla creada propia de chkath1
BASE TABLE_NAME IDENTIFICA NOMENCLATURA
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52
NEXSYS ST_CABECERA_DEV_TB SERVITOTAL CABECERA DE LA DEVOLUCION
ST = Servitotal DEV = tabla Devolución
CABECERA = Datos
principales DEV_COD = Primary Key
DEV = Devolución
TB = tabla creada propia de chkath1
BASE TABLE_NAME IDENTIFICA NOMENCLATURA
NEXSYS ST_DETALLE_CAM_TB SERVITOTAL
DETALLE CABECERA DE
CAMBIO
ST = Servitotal
CAM_DETALLE = tabla Cambio
detalle
DETALLE =
Complementarios
CAM_DETALLE_COD = Primary
Key
CAM_DETALLE = Detalle
Cambio
TB = tabla creada propia de chkath1
BASE TABLE_NAME IDENTIFICA NOMENCLATURA
NEXSYS ST_DETALLE_DEV_TB SERVITOTAL
DETALLE CABECERA DE LA
DEVOLUCION
ST = Servitotal
DEV_DETALLE = tabla
Devolucion detalle
DETALLE =
Complementarios
DEV_DETALLE_COD = Primary
Key
DEV_DETALLE = Detalle
Cambio
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53
TB = tabla creada propia de chkath1
Tabla 12: Creación de Tablas
Elaborado por Freddy Chiriboga
Convenciones para los Nombre de los Objetos.
Los objetos deben llevar nombres con un prefijo coherente que facilite la
identificación del tipo de objeto. A continuación se ofrece una lista de convenciones
recomendadas para algunos de los objetos.
TIPO DE CONTROL PREFIJO EJEMPLO
Cuadro de lista desplegable Cbo cboCliente
Botón de comando Cmd cmdSalir
Etiqueta Lbl lblMensage
Cuadro de lista Lst lstEditorial
Cuadro de texto Txt txtApellido
Tabla 13: Nombres para los objetos
Elaborado por Freddy Chiriboga
Terminología SQL
Structured Query Language o Lenguaje de Consultas Estructurado. Es el lenguaje que permite la comunicación con el Sistema Gestor de Bases de Datos (Oracle en nuestro caso).
Tipos de Sentencias
A continuación se presenta una tabla con las sentencias SQL más comunes utilizadas,
clasificadas según el lenguaje al que pertenecen.
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Sentencia
DDL Objetivo
Alter
procedure Recompilar un procedimiento almacenado.
Alter Table Añadir o redefinir una columna, modificar la asignación de
almacenamiento.
Analyze Recoger estadísticas de rendimiento sobre los objetos de la BD
para utilizarlas en el optimizador basado en costes.
Create Table Crear una tabla.
Create Index Crear un índice.
Drop Table Eliminar una tabla.
Drop Index Eliminar un índice.
Grant Conceder privilegios o papeles, roles, a un usuario o a otro rol.
Truncate Eliminar todas las filas de una tabla.
Revoke Retirar los privilegios de un usuario o rol de la base de datos.
Sentencia
DML Objetivo
Insert Añadir filas de datos a una tabla.
Delete Eliminar filas de datos de una tabla.
Update Modificar los datos de una tabla.
Select Recuperar datos de una tabla.
Commit Confirmar como permamentes las modificaciones realizadas.
Rollback Deshacer todas las modificaciones realizadas desde la última
confirmación.
Tabla 14: Nombres para los objetos
Elaborado por Freddy Chiriboga
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55
Creación
Los objetos básicos con que trabaja SQL son las tablas. Una tabla es un conjunto de celdas
agrupadas en filas y columnas donde se almacenan elementos de información.
Antes de llevar a cabo la creación de una tabla se planifico de la siguiente forma:
nombre de la tabla,
nombre de cada columna,
tipo y tamaño de los datos almacenados en cada columna,
información adicional, restricciones, etc.
Hay que tener en cuenta también ciertas restricciones en la formación de los nombres
de las tablas: longitud máxima de 30 caracteres, no puede haber nombres de tabla
duplicados, deben comenzar con un carácter alfabético, permitir caracteres
alfanuméricos y el guión bajo '_', y Oracle no distingue entre mayúsculas y
minúsculas.
La sintaxis del comando que permite crear un tabla es la siguiente:
CREATE TABLE [esquema.]tabla ({columna tipoColumna [NOT NULL],}+,
{CONSTRAINT nombreRestricción
{UNIQUE ([column,]+)|
DEFAULT expresion|
CHECK (condicion)|
PRIMARY KEY ([column,]+)|
FOREIGN KEY (column) REFERENCES tabla(columna)},}*)
Tipos de Columnas
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56
Existen varios tipos de datos en SQL. De esta manera, cada columna puede albergar una
información de naturaleza distinta. Los tipos de datos más comunes y sus características
se resumen en la siguiente tabla.
Tipo de Dato Descripción
VARCHAR2(tamaño) Almacena datos de tipo carácter alfanumérico de longitud
variable, con un tamaño máximo de 2.000.
CHAR(tamaño) Almacena datos de tipo carácter alfanumérico de longitud
fija, con un tamaño máximo de 255.
LONG Almacena datos de tipo carácter alfanumérico de longitud
variable con un tamaño máximo de hasta 2 Gb.
NUMBER(dig,dec) Almacena datos numéricos de dig dígitos, de los cuales dec
son decimales. El tamaño máximo es de 38 dígitos.
DATE Almacena fechas desde el 1-Ene-4712 AC hasta el 31-Dic-
4712 DC.
RAW(tamaño) Almacena datos de longitud variable, con un tamaño
máximo de 255 bytes.
LONG RAW Almacena datos de longitud variable, con un tamaño
máximo de 2 Gb.
Tabla 15: Tipos de columnas
Elaborado por Freddy Chiriboga
Restricciones
Las restricciones de los datos se imponen para asegurarnos que los datos cumplen con
una serie de condiciones predefinidas para cada tabla. Estas restricciones ayudan a
conseguir la integridad de referencia: todas las referencias dentro de una BD son válidas y
todas las restricciones se han cumplido.
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57
Las restricciones se van a definir acompañadas por un nombre, lo que permitirá activarlas
o desactivarlas según sea el caso; o también mezcladas en la definiciones de las columnas
de la tabla. A continuación vamos a describir cada una de las restricciones mencionadas.
NOT NULL
Establece la obligatoriedad de que esta columna tenga un valor no nulo. Se debe
especificar junto a la columna a la que afecta. Los valores nulos no ocupan
espacio, y son distintos a 0 y al espacio en blanco. Hay que tener cuidado con los
valores nulos en las operaciones, ya que 1 * NULL es igual a NULL.
UNIQUE
Evita valores repetidos en una columna, admitiendo valores nulos. Oracle crea un
índice automáticamente cuando se habilita esta restricción y lo borra al
deshabilitarse.
DEFAULT
Establece un valor por defecto para esa columna, si no se le asigna ninguno.
CHECK
Comprueba que se cumpla una condición determinada al rellenar esa columna.
Esta condición sólo debe estar construida con columnas de esta misma tabla.
PRIMARY KEY
Establece el conjunto de columnas que forman la clave primaria de esa tabla. Se
comporta como única y obligatoria sin necesidad de explicitarlo. Sólo puede existir
una clave primaria por tabla. Puede ser referenciada como clave ajena por otras
tablas. Crea un índice automáticamente cuando se habilita o se crea esta
restricción. En Oracle, los índices son construidos sobre árboles B+.
FOREIGN KEY
Establece que el contenido de esta columna será uno de los valores contenidos en
una columna de otra tabla maestra. Esta columna marcada como clave ajena
puede ser NULL. No hay límite en el número de claves ajenas. La clave ajena
puede ser otra columna de la misma tabla. Se puede forzar que cuando una fila de
la tabla maestra sea borrada, todas las filas de la tabla detalle cuya clave ajena
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58
coincida con la clave borrada se borren también. Esto se consigue añadiendo la
coletilla ON DELETE CASCADE en la definición de la clave ajena.
La recuperación de los datos en el lenguaje SQL se realiza mediante la sentencia SELECT,
seleccionar. Esta sentencia permite indicar al SGBD la información que se quiere
recuperar. Esta es la sentencia SQL, con diferencia, más habitual. La sentencia SELECT
consta de cuatro partes básicas:
La cláusula SELECT seguida de la descripción de lo que se desea ver, los nombres
de las columnas a seleccionar. Esta parte es obligatoria.
La cláusula FROM seguida de la especificación de las tablas de las que se han de
obtener los datos. Esta parte es obligatoria.
La cláusula WHERE seguida por un criterio de selección, una condición. Esta parte
es opcional.
La cláusula ORDER BY seguida por el criterio de ordenación. Esta parte es opcional.
Operadores de Comparación
Operador Operación Ejemplo
= Igualdad select * from emp where cod_dep
= 100;
!=, <>, ^= Desigualdad select * from emp where cod_dep
!= 100;
< Menor que select * from emp where cod_dep
< 200;
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59
> Mayor que select * from emp where cod_dep
> 200;
<= Menor o igual que select * from emp where cod_dep
<= 200;
>= Mayor o igual que select * from emp where cod_dep
>= 200;
in Igual a cualquiera de los
miembros entre paréntesis
select * from emp where cod_dep
in (100, 300);
not in Distinto a cualquiera de los
miembros entre paréntesis
select * from emp where cod_dep
not in (200);
between Contenido en el rango select * from emp where cod_emp
between 100 and 199;
not
between Fuera del rango
select * from emp where cod_emp
not between 100 and 199;
Tabla 16: Operadores de Comparación
Elaborado por Freddy Chiriboga
4.5 Descripción de Procesos
Solicitar numero de Cedula al Cliente (P5.06.00.001)
El Asistente de Servicio al Cliente, recibe el requerimiento y solicita la Cédula de
Identidad al cliente para verificar en el sistema Mbacase (módulo Inventarios, menú
transacciones), la fecha de entrega del producto
Si el producto fue entregado, en un plazo menor a 3 días, se realiza la actividad P5.06.00.
005.
Si el producto fue entregado, en un plazo mayor a 3 días, se realiza la actividad P5.06.00.
027.
Solicitar Factura Original (P5.06.00.002)
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60
El Asistente de Servicio al cliente, negocia con cliente, analiza los motivos de su requerimiento y solicita la factura original. Si el cliente no tiene la factura original se realiza la actividad P5.06.00.006.
Si el cliente tiene la factura original se realiza la actividad P5.06.00.009.
Reimpresión de Factura (P5.06.00.003)
El Asistente de Servicio al cliente, adjunta la carta y la copia de la Cédula de Identidad del cliente a la factura reimpresa.
Confirmar entrega de producto (P5.06.00.004)
El Asistente de Servicio al cliente, verifica en el modulo de entregas del Mbcase si la entrega del producto ha sido realizada, o vía email con de punto de venta.
Anulación de la Entrega (P5.06.00.005)
El Asistente de Servicio al cliente, solicita al Coordinador de Ruta con copia al grupo Bodega, la anulación de la entrega.
Verificación de entrega de producto (P5.06.00.006)
Si el producto no ha sido entregado, se realiza la actividad P5.06.00.017
Si el producto ha sido entregado, se realiza la actividad P5.06.00.010
Revisión de producto (P5.06.00.007)
El Asistente de Servicio al Cliente, revisa que el producto se encuentre en las mismas condiciones estéticas de entrega. Si el producto está en las mismas condiciones estéticas de entrega, se realiza la actividad
P5.06.00. 011.
Si el producto no está en las mismas condiciones estéticas de entrega, se realiza la
actividad P5.06.00.027.
Solicitud de Autorización (P5.06.00.008)
El Asistente de Servicio al Cliente, solicita autorización vía email al Jefe de ServiTotal para proceder con el trámite. Despliegue de Datos del Cliente (P5.06.00.009)
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61
El Asistente de Servicio al Cliente ingresa el número de cédula del cliente para que el
sistema Chkath1 despliegue los datos del cliente y de detalle de la factura y proceder a la
anulación de la venta.
En el sistema Chkath1, escoge la tarea “Devoluciones” y muestra toda la información de la devolución automáticamente
Anexo N° 7 DFI (Este DFI fue entregado por la Empresa según las políticas de procesos
que las tienen estipuladas)
4.6 Descripción de la Metodología de Desarrollo
4.6.1 Metodología RUP
La metodología RUP es un proceso para el desarrollo de un proyecto de software que define claramente quien, cómo, cuándo y qué debe hacerse en el proyecto, con 3 características esenciales, está dirigido por los Casos de Uso: que orientan el proyecto a la importancia para el usuario y lo que este quiere, está centrado en la arquitectura: que Relaciona la toma de decisiones que indican cómo tiene que ser construido el sistema y en qué orden, y es iterativo e incremental.
4.6.2 Descripción de las Fases de la Metodología Rup
Descripción
Fase de Inicio En esta fase desarrollará los requisitos del producto desde
la perspectiva del usuario, los cuales serán establecidos
en el artefacto Visión. Los principales casos de uso serán
identificados y se hará un refinamiento del Plan de
Desarrollo del Proyecto. La aceptación del cliente /
usuario del artefacto Visión y el Plan de Desarrollo
marcan el final de esta fase.
Fase de En esta fase se analizan los requisitos y se desarrolla un
prototipo de arquitectura (incluyendo las partes más
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62
Elaboración relevantes y / o críticas del sistema). Al final de esta fase,
todos los casos de uso correspondientes a requisitos que
serán implementados en la primera release de la fase de
Construcción deben estar analizados y diseñados (en el
Modelo de Análisis / Diseño). La revisión y aceptación del
prototipo de la arquitectura del sistema marca el final de
esta fase. En nuestro caso particular, por no incluirse las
fases siguientes, la revisión y entrega de todos los
artefactos hasta este punto de desarrollo también se
incluye como hito. La primera iteración tendrá como
objetivo la identificación y especificación de los
principales casos de uso, así como su realización
preliminar en el Modelo de Análisis / Diseño, también
permitirá hacer una revisión general del estado de los
artefactos hasta este punto y ajustar si es necesario la
planificación para asegurar el cumplimiento de los
objetivos. Ambas iteraciones tendrán una duración de
una semana.
Fase de
Construcción
Durante la fase de construcción se terminan de analizar y diseñar todos los casos de uso, refinando el Modelo de Análisis / Diseño. El producto se construye en base a 2 iteraciones, cada una produciendo una release a la cual se le aplican las pruebas y se valida con el cliente / usuario. Se comienza la elaboración de material de apoyo al usuario. El hito que marca el fin de esta fase es la versión de la release 3.0, con la capacidad operacional parcial del producto que se haya considerado como crítica, lista para ser entregada a los usuarios para pruebas beta.
Fase de
Transición
En esta fase se prepararán dos releases para
distribución, asegurando una implantación y cambio del
sistema previo de manera adecuada, incluyendo el
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63
entrenamiento de los usuarios. El hito que marca el fin
de esta fase incluye, la entrega de toda la
documentación del proyecto con los manuales de
instalación y todo el material de apoyo al usuario, la
finalización del entrenamiento de los usuarios y el
empaquetamiento del producto.
4.7 Documento de Especificación de Requisitos
El propósito de éste documento es recoger, analizar y definir las necesidades de alto nivel y las características del sistema que requiere la empresa. El documento se centra en la funcionalidad requerida en el proyecto y los usuarios finales.
Esta funcionalidad se basa principalmente en la gestión del personal a cargo del departamento de Post Venta para la satisfacción de cliente ya sea como en el área del Call Center como del área del Servicio al Cliente
Anexo 5 Documento de Requerimiento
4.8 Documento de Diseño
El presente documento nos muestra como está estructurado el diseño del sistema como
tal, demostrando los diferentes diagramas referentes a las estructura, a las reglas del
negocio, procesos, de qué forma se encuentra almacenada la información
Anexo 6 Documento de Diseño
4.9 Prueba y Depuracion Final en Funcionamiento
El presente documento muestra las diferentes pruebas a las cuales fue sometido el proyecto para
poder llegar a su depuración final y culminar con el éxito del proyecto
Anexo 7 Plan De Pruebas Y Diseño
4.10 Puesta en marcha del Sistema
Una vez realizadas todas la pruebas se realiza la colocacion de la aplicación en las
maquinas del area de Servicio al cliente en el departamento de Servitotal de la empresa
Icesa se encontrara a prueba por un tiempo prudencial hasta que el jefe de Servitotal
verificando que no haya errores ni perdida de la informacion autorice a la colocacion de el
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64
numero de maquinas que se crean necesarias nosotros daremos por terminado con
nuestro proyecto al momento de implementar en todas las maquinas el sistema
4.11 Capacitacion al usuario final
Se realiza la capacitacion en un solo dia mediante reunion de todo el personal involucrado
para la observacion de sistema , entrega de claves de acceso y nombres de usuario.
La capacitacion no fue muy extensa ya que el personal tiene el conocimiento previo del
sistema anterior con el que trabajaba la empresa como los procesos se mantienen la
capacitacion tan solo se baso directamente en la familiarizacion con el sistema.
MATERIA Temas: Día HORA: T. H
Introducción al Nuevo Sistema Como ingresar al nuevo sistema, trabajos a realizar,
entorno grafico entrega de manual de usuario Lunes 18 09:00 - 11:00 2
Introducción al Nuevo Sistema
Como ingresar al nuevo sistema, trabajos a realizar
Lunes 18 11:00 - 13:00 3
forma de revisar reportes
generar los reportes
entrega de sistema instaladores
entrega de manuales de usuario
Anexo 10 Manual de Usuario
4.12 Capacitacion al personal tecnico
Se realiza la reunion con la persona encargada del manejo de la base de datos y
mantenimiento entregandole el Manual Tecnico para el funcionamiento del mismo
MATERIA Temas: Dia HORA: T. H
Introduccion al Nuevo Sistema Procesos de Seguridad Lunes 18 15:00 - 18:00 3 Asignacion de Claves
funcionamiento del nuevo Sistema
entrega de manual Tecnico
Anexo 11 Manual Técnico
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65
CAPITULO V
PRINCIPALES IMPACTOS
5.1 Tecnológico
La importancia para la empresa de tener un Sistema actual en donde el crecimiento de la
empresa se encuentre de la mano de herramientas tecnológicas que den un mejor
servicio al cliente al tener, un Sistema On line es el estar al día con la tecnología
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66
manteniendo estándares de calidad que el cliente en cada uno de los servicios requeridos
lo observara ya que el sistema permite tener la información organizada, de forma rápida
dando de esa forma un servicio deseable para cualquier persona que requiera realizar una
devolución o un cambio
5.2 Empresarial
La empresa ha logrado beneficiarse, ya que se elimino el porcentaje de clientes
insatisfechos por que las gestiones fueron realizadas a tiempo, los procesos se agilizaron
al tener la información actualizada optimizando la atención, de esta forma se elimino la
aglomeración de clientes dentro del área del Servicio al Cliente al ser On Line el tiempo
de espera para autorizaciones no es tan largo por lo que el cliente ahora es atendido en
forma rápida y obteniendo soluciones a sus requerimientos.
Esto implica que la empresa obtenga una de las mejores propagandas para captar clientes
la cual es la técnica de boca a boca ya que un cliente satisfecho habla bien de la empresa
ya que obtuvo un servicio completo y de calidad
5.3 Económico
Al solicitar el auspicio para realizar la tesis, la empresa no genero ningún gasto por que la
empresa ya tenía una base de datos en oracle y se facilito una instancia en la misma base
de esta forma la licencia no fue un gasto ya que la empresa la mantenía, además el
programa fue desarrollado en Php e implementado en los computadores existentes de la
empresa, además de que gano mejorar un departamento como es Servitotal en el área de
Servicio al cliente dando un servicio mas cómodo para los clientes.
Otro punto importante es que el sistema no esta limitado por lo que se podrá
incrementar mas módulos de acuerdo a las necesidades o crecimiento de la empresa.
5.4 Social
Al observar la gran cantidad de clientes de la empresa Icesa ya que al manejar varias cadenas de
almacenes de productos para el hogar, se puede decir que la satisfacción del cliente por el
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67
servicio prestado es su más grande carta de presentación y es la forma de incrementar sus ventas
al ofrecer un servicio de calidad como es el sistema nuevo con el que la empresa inicia sus
trabajos el cliente se sentirá atendido y comprendido en su requerimiento, de esta forma la
cadena atraerá mas cliente y conservara sus clientes antiguos.
5.5 Conclusiones
En el área del Servicio al Cliente se permite que usuarios del sistema den las facilidades
necesarias y la información exacta a los clientes sobre sus necesidades por lo que es
necesario un sistema automatizado de esta información
Es así como nace el presente documento de análisis y desarrollo de un sistema manejo de
reclamos de clientes, con la única y exclusiva finalidad de brindar al departamento de
Post Venta una herramienta tecnológica, que les permita eliminar el porcentaje alto de
insatisfacción de clientes, además de responder en menos tiempo posible al
requerimiento del cliente.
De esta forma el departamento del Servicio al cliente obtiene una herramienta para
facilitar el trabajo del operador y a la vez mantener respuestas inmediatas hacia los
cliente que se encuentran realizando el reclamo, podemos darnos cuenta que el mayor
malestar como clientes es el generado por el tiempo ya que la demora que existía en la
atención de cada cliente era demasiado ahora observamos mayor comodidad para los
clientes y rapidez en el servicio dando fluidez en el trabajo y de esta forma podemos
indicar que el proyecto fue exitoso.
5.6 Recomendaciones
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68
En la actualidad se ha podido comprobar las ventajas que ofrecen los sistemas digitales
en los procesos de las empresas. Como la codificación inmediata en una base de datos,
que acelera el análisis de los resultados.
Finalmente es necesario dar unas recomendaciones generales para que el sistema sea
aprovechado de la mejor manera posible:
Mantener actualizada la base de datos.
Obtener periódicamente respaldos de la información de la base.
Obtener reportes periódicos de la información almacenada.
Utilizar como herramienta innovadora el desarrollo de software para las
mejoras en el área de Servicio al Cliente.
CAPITULO VI
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Bibliografía
Pressman, (2004), El Modelo DRA: Ingeniería del Software, Cuarta Edición, Capitulo 2
INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA
69
Abraham Silberschatz, Henry Korth, S. Sudarshan, (2005), Modelo Relacional:
Fundamentos de Base de Datos, Tercera Edición, Capitulo 3
Net grafía
Gestión de Proyectos: http://www.calidaddelsoftware.com
Análisis y Diseño de Sistemas: http://www.monografias.com/trabajos5
Modelado de Procesos:
http://www.pcm.gob.pe/portal_ongei/publica/metodologias
Diccionario de Datos: http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat
Ciclo de Vida de Sistemas de Información:
http://www.monografias.com/trabajos29/ciclo-sistema
Diseño de formularios – Composición Visual: http://www.alzado.org
Entorno Php
http://www.microsoft.com/spanish/msdn/comunidad/dce/curso/net/capitulo1.asp
Glosario de Términos
ICESA S.A: La empresa ICESA S.A. que auspicia el proyecto se dedica a la venta de
productos de línea Blanca y Marrón.
SERVITOTAL:, Departamento dedicado a dar soluciones a los clientes de Almacenes Japón
y Orve Hogar, con una mística de servicio personalizado de nuestros colaboradores que
día a día nos permiten dar satisfacciones personalizadas.
SERVICIO AL CLIENTE: es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con
sus clientes
POST VENTA: El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio al cliente
después de la venta
INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA
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ORACLE: es un sistema de gestión de base de datos relacional
BMACASE: Un sistema en línea de facturación a nivel nacional, conectados por medio de
una base de datos ORACLE.
CALL CENTER: Centro de llamadas.
TELEFONIA IP.- Telefonía a base de direcciones IP.
LINEA MARRON.- Productos eléctricos de audio y video.
LINEA BLANCA.- Productos eléctricos de ayuda domestica
WORKFLOW Una aplicación de flujos de trabajo automatiza la secuencia de acciones,
actividades o tareas utilizadas para la ejecución del proceso, incluyendo el seguimiento
del estado de cada una de sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para
gestionarlo