innovation und wachstum durch aktive servicegestaltung hubert Österle service congress münchen, 4....

Innovation und Wachstum durch aktive Servicegestaltung

Hubert Österle

Service Congress

München, 4. und 5. Nov. 2004

2© The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG

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Inhalt

Chancen des Servicegeschäfts

Analyse von drei Servicelösungen

Konsequenzen


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Was für den Kunden wichtig ist ...

Quelle: Interviews mit 20 Serviceanbietern

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Geschwindigkeit

Qualität der Leistung

Convenience (Komplettabwicklung u.Individualisierung)

Emotion

Preis der Leistung

Innovation

TCO des Produkts


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... hilft auch dem Serviceanbieter

Der deutsche Maschinenbau wächst überwiegend im Servicegeschäft.

Services sind rentabler als Maschinenverkauf:– Umsatzrendite von Maschinen 2.3%– Umsatzrendite von Services ca. 10%

Quelle: Mercer 2003


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Inhalt



Konsequenzen


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Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden

Konfigurationund Kauf

Betrieb

Entsorgung /Ersatz

Installation /Inbetriebnahme

Kunde vonEndress+Hauser

Spezifikation

Instandhaltung

E+H Homepage

Applicator

eShop

eCatalogOrder Status

370,000 Downloads / Jahr

Download Area

Spare FinderTool

Installed Base

Analyst

2,5 Mio. Equipment

Records

Common EquipmentRecord

Field Care


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E&H rechnet Services über die W@M-Card ab

Prepaid-System

Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR)

Leistungen:– Buchung von Seminaren– Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation– Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien– Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden)

• 20 Punkte: Rückruf innerhalb von 3 Stunden• 50 Punkte: Rückruf innerhalb von einer Stunde• ...


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E&H rechnet Services über die W@M-Card ab

Prepaid-System

Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR)

Leistungen:– Buchung von Seminaren– Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation– Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien– Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden)

• 20 Punkte: Rückruf innerhalb von 3 Stunden• 50 Punkte: Rückruf innerhalb von einer Stunde• ...

Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Doku der Installed Base

7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base

IT: Portal

Kommunikation der Produkte über Feldbus

Harmonis. ERP: Installed Base in Common Equipment Record (SAP PLM)

Servicekosten: Verzicht auf Versand techn. Dokumente

(350´000 Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio)

Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche

Ertragssteig.: bepreiste PortalleistungenCustomer Lock-in


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Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung

Kunde vonboco

Bringen und Holen

Erfassen undSortieren

Waschen undPflegen

Trocknen undGlätten

Prüfen undReparieren

Erfassen undVerpacken

Schrankservice

Ausstattung Mitarbeiter

Grössen-tausch

Nutzung

Mitarbeiter einstellen

Trennung von Mitarbeiter


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Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg

Kundenrelevante KPI, intern und extern

KPI & Controlling

Einheitliche Basis fürProdukte, Kunden,

Lieferanten...

Stammdaten

Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der

Abwicklung

Verträge

Flexible Einsatzplanung,Automatisierung von

Prozessschritten

Service Delivery

Weitgehend automatisiert,auf Kundenprozess

angepasst

Fakturierung


Seite

Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg

Kundenrelevante KPI, intern und extern

KPI & Controlling

Einheitliche Basis fürProdukte, Kunden,

Lieferanten...

Stammdaten

Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der

Abwicklung

Verträge

Flexible Einsatzplanung,Automatisierung von

Prozessschritten

Service Delivery

Weitgehend automatisiert,auf Kundenprozess

Angepasst

Fakturierung

Kundennutzen: Komplexitätsreduktion: Out-sourcing Bekleidungsservice

Geschwindigkeit, Qualität, Kosten (KPI-überwacht)

Administration entlang des Kundenprozesses

IT: RFID-Tag

Spezifische Servicelösung der IMG

Harmonis. ERP: Eindeutige Stammdaten für Kunden und Lieferanten, insbes

für standardisierte Servicekomponenten und Verträge

Servicekosten: Kostenmanagement über KPI

Ertragssteig.: Service bringt mehr als Produktverkauf

Cross Selling und neue Geschäftsfelder

Flexible Preis- und Servicegestaltung


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Fraport automatisiert den Wartungsprozess der Brandschutzklappen

22.000 Brandschutzklappen

20.000 Brandschutztüren

700 Kanalrauchmelder

Transfer zum

Einsatzort

Auftrags-abarbeitung

Servicetechniker

Prozess: Durchführung

Erfassung Rückmelde-daten

in Papierform

Abgabe Arbeitspapiere

Servicetechniker


Auftrags-eröffnung/ -freigabe

Druck Arbeitspapiere

störungsbedingt

planmässig

SAP Backend

Transfer zum Standort

SAP Backend

Erfassung Rückmelde-daten

Auftrags-abschluss

Abholen Arbeitspapiere

Archivierung Original-papiere

planbar

1

3

Auftrags-abrechnung

2


Seite

Nahtlose Auftragsabwicklung


Servicetechniker


SAP Backend

Auftrags-abschluss

MobileAnzeige

Auftragsdaten

SAP Backend

Synchronisation

Auftrags-eröffnung/-freigabe

MobileRückmeldung

Synchronisation

Erfassung eines Ausweises über RFID im Ausweis

Dokumentation Servicemitarbeiter

Auftrags-dokumentation

störungsbedingt

planmässig

planbar


Seite

Nahtlose Wartungsdokumentation

Einsatz RFID:

Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden.

Wartungsprozess wirdauf dem Tag dokumentiert.

SAP Backend

Auftrags-abschluss



Servicetechniker


MobileAnzeige

Auftragsdaten

SAP Backend

Synchronisation


MobileRückmeldung

Synchronisation

störungsbedingt

planmässig

planbar


Seite

Niedrigere Kosten und Compliance durch nahtlosenWartungsprozess

Einsatz RFID:

Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden.

Wartungsprozess wirdauf dem Tag dokumentiert.

SAP Backend

Auftrags-abschluss



Servicetechniker


MobileAnzeige

Auftragsdaten

SAP Backend

Synchronisation


MobileRückmeldung

Synchronisation

störungsbedingt

planmässig

planbar

Kundennutzen: Compliance

(Nachweisbarkeit der Wartung und gerichtssicherer Prozess)

Servicekosten: Reduktion der Instandhaltungskosten

Effizientere Abrechnung von Fremdfirmen

Entfall eines separaten Archivierungssystems (500´000 EUR)

IT: RFID-Tag

Handheld

ERP

Harmonis. ERP: Konsistente Stammdaten

Vermeidung von Medienbrüchen


Seite

Inhalt



Konsequenzen


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Forschungsergebnisse zur Serviceinnovation

Successful Practices

Methode Referenzarchitektur

Welchen Nutzen für Ihr Unternehmen verbinden Sie heuteprimär mit dem Servicegeschäft?

19,4%

8,3%

38,9%

19,4%

33,3%

22,2%

33,3%

41,7%

27,8%

36,1%

16,7%

13,9%

16,7%

22,2%

30,6%

5,6%

2,8%

2,8%

5,6%

2,8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5 = trifft vollund ganz zu

4 3 2 1 = trifft überhauptnicht zu

Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Umsatzsteigerung. (n=36); 3,53

Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Kundenbindung. (n=36); 3,94

Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Akquise von Neukunden.(n=36); 3,03

Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Kudenrückgewinnung. (n=36); 3,54

Geschäfts-architektur

Prozess-architektur

IS-Architektur


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Der Kundennutzen bestimmt den Wettbewerb

Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und

Geschwindigkeit.

Internet, Mobility, RFID, WebServices und ERP ermöglichen

neue Services und Geschäftsmodelle.

Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten

zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw.

Ziele sind

– drastische Senkung der Servicekosten

– Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen


Seite

Kontakt

Hubert Österle

IMG AG

Fuerstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenPhone +41 71 274 8111Fax +41 71 274 8181

e-mail: [email protected]: www.img.ch

Institute of Information ManagementUniversity of St. Gallen

Mueller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenPhone +41 71 224 2420Fax +41 71 224 2777

e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch

Roland F. Krieg

Fraport AGFrankfurt Airport Services WorldwideInformation & Telecommunication

DE-60547 Frankfurt am MainPhone +49 69 690 6 61 00Fax +49 69 690 2 44 71

e-mail: [email protected]: www.fraport.com

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