informe de gestión de atención al ciudadano anual 2013storage.googleapis.com/fnad-...fondo...

Equipo de Atención al Ciudadano

INFORME DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2013

FONDO ADAPTACIÓN |Informe de Gestión Atención al Ciudadano 2

1. INTRODUCCIÓN El equipo de trabajo de Atención al Ciudadano, tiene la responsabilidad de prestar una atención oportuna a través de los diferentes canales con los que el ciudadano tiene interacción con el FONDO ADAPTACIÓN y de así aportar a mejorar su calidad de vida a través de los diferentes servicios y/o tramites que se realizan al interior de la Entidad. El FONDO conformó el equipo de atención al ciudadano, a través de la resolución 017 de 2013, y cuenta en la actualidad con dos funcionarios para soportar la Atención al Ciudadano. A continuación, se presenta el informe que contiene las estadísticas de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS) y derechos de petición, recibidos y atendidos por la Entidad, durante el periodo comprendido entre los meses de julio y septiembre de 2013. 2. ATENCIÓN AL CIUDADANO El equipo de trabajo de Atención al Ciudadano, cumpliendo con su objetivo de realizar el contacto con la ciudadanía, y brindar el servicio de atención en condiciones de eficiencia y oportunidad, buscando satisfacer las necesidades de los ciudadanos y ofreciéndoles información de competencia de la Entidad, cuenta con cuatro (4) canales, que se han dispuesto para tener una mejor comunicación y facilitar la interacción del Ciudadano con la Entidad, discriminados así:

2.1. Canal Presencial

• Calle 75 # 5 – 88 pisos 3 y 4, sede central de la Entidad. • Puntos de Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) regionales en los cuales la

Entidad está desarrollando sus proyectos.

2.2. Canal Escrito

• Buzón/Ventanilla para radicar las solicitudes tanto en la sede central de la Entidad, como en los puntos de Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) regionales.

2.3. Canal Telefónico

• Servicio de conmutador en la línea (571) 5082054, el cual se maneja a través de un

sistema de operadora automática, que recibe la llamada y la transfiere directamente a las extensiones de los Servidores Públicos y/o dependencias.


2.4. Canal Virtual

• Página WEB www.fondoadaptacion.gov.co, que cuenta con el módulo de Atención al Ciudadano en el cual se pueden radicar documentos directamente y así mismo da la opción de hacerles seguimiento con el número de radicado obtenido por cualquiera de los medios.

3. CANALES DE RECECPIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. Durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2013, el Fondo recibió 418 peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – PQRS, a través de los canales de Atención al Ciudadano con los que dispone la Entidad para tener una mejor comunicación y facilitar la interacción del Ciudadano.

Tabla No.1 Medio de recepción de las PQRS realizadas por los ciudadanos en el 2013.

CANAL MEDIO DE RECEPCIÓN

NÚMERO DE PQRS

Canal escrito Correo 179

Canal virtual

Correo Electrónico 67

INTERNET 22

Canal presencial Personal 150

TOTAL 418 Fuente: Elaboración propia


Gráfico No.1 Número de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias realizados por los

ciudadanos por medio de recepción durante el año 2013.

Fuente: Elaboración propia.

4. CANALES DE RECECPIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN. Durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2013, el Fondo recibió 305 Derechos de Petición, a través de los canales de Atención al Ciudadano con los que dispone la Entidad para tener una mejor comunicación y facilitar la interacción del Ciudadano.

Tabla No.2 Medio de recepción de los Derechos de Petición realizados por los ciudadanos en el

2013.

CANAL MEDIO DE RECEPCIÓN

NÚMERO DE DERECHOS

DE PETICIÓN Canal escrito Correo 126

Canal virtual

Correo Electrónico 24

INTERNET 6 Canal

presencial Personal 149

TOTAL 305 Fuente: Elaboración propia.

0

50

100

150

200

CORREO CORREO ELECTRONICO

INTERNET PERSONAL

179

6722

150

NÚMERO DE PQRS


Gráfico No.2 Número de Derechos de Petición realizados por los ciudadanos por medio de

recepción durante el año 2013.


5. METODOLOGÍA DE SEGUIMIENTO

El FONDO ADAPTACIÓN con el fin de articular y hacer un correcto seguimiento a todas las PQRS y derechos de petición recibidas por la Entidad, ha implementado el Sistema de Gestión Documental ORFEO, a través del cual se aplican normas técnicas y prácticas para la administración de los flujos documentales y archivísticos, con el objeto de garantizar la calidad y la trazabilidad documental dentro de la Entidad

ORFEO, está desarrollado para plataforma web que le permite a la Entidad, acceder fácilmente y mediante cualquier navegador a través de Internet o Intranet, para realizar la gestión documental oportunamente, evitando el manejo de documentos físicos.

Esta herramienta informática permite articular todos los canales de atención al ciudadano, ofreciendo las siguientes ventajas:

• Administración y parametrización de tipos de radicación de documentos. • Aplicabilidad del cumplimiento de las técnicas y prácticas de la administración de los flujos

documentales y archivísticos. • Facilidad para llevar paralelamente el archivo físico versus la sistematización de la

generación de los expedientes virtuales. • Trazabilidad de la gestión realizada sobre los documentos. • Generación de reportes estadísticos e indicadores de gestión. • Permite a los funcionarios el fácil acceso y trámite de tareas desde cualquier lugar donde

haya conexión a Internet.

0

50

100

150

CORREO CORREO ELECTRONICO

INTERNET PERSONAL

126

24 6

149

NÚMERO DE DERECHOS DE PETICIÓN


6. Informe sobre derechos de petición y atención realizada

Durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2013, se recibieron 380 derechos de petición, siendo el sector vivienda, el sector que recibió mayor número de derechos de petición como se observa a continuación.

Tabla No.3 Estadísticas de Derechos de Petición realizados por los ciudadanos en el 2013.

ÁREA/SECTOR DERECHOS DE PETICIÓN

Vivienda 245 Atención Al Ciudadano 49

Jurídica 31 Gestión Del Riesgo 16

Educación 12 Proyectos 2

Estructuración 1 Transporte 10

Acueducto Y Saneamiento Básico 1

Administrativa Y Financiera 3

Salud 2 Regiones 4

Talento Humano 4 Reactivación Económica 0

Planeación Y Cumplimiento 0

Gerencia 1 TOTAL 380



Gráfico No.3 Estadísticas de Derechos de Petición realizados por los ciudadanos en el Periodo de

2013.


VIVIENDA64%

ATENCIÓN AL CIUDADANO

13%

JURÍDICA8%

GESTIÓN DEL RIESGO4%

EDUCACIÓN3%

TRANSPORTE3%

REGIONES1%

TALENTO HUMANO1%

ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

1%

PROYECTOS1%

SALUD1%

ACUEDUCTO Y SANEAMIENTO

BÁSICO0%

ESTRUCTURACIÓN0%

GERENCIA0%

DERECHOS DE PETICIÓN

VIVIENDA


JURÍDICA

GESTIÓN DEL RIESGO

EDUCACIÓN

TRANSPORTE

REGIONES

TALENTO HUMANO


PROYECTOS

SALUD

ACUEDUCTO Y SANEAMIENTO BÁSICO

ESTRCTURACIÓN

GERENCIA


A través del siguiente gráfico, se puede evidenciar el comportamiento y el número de derechos de petición recibidos por la Entidad mes a mes.

Con este análisis se observa un número promedio de derechos de petición entre 80 y 90, durante los meses de octubre y noviembre, con excepción de diciembre que disminuyo el número de derechos de petición debido a las festividades.

El incremento en el número de Derechos de Petición allegados a la Entidad, indican una notoria mejora en la gestión que adelanta el Equipo de Atención el Ciudadano, el cual se conformó en agosto, mes a partir del cual se observa el cambio en consecuencia a la correcta tipificación de las solicitudes realizadas por los ciudadanos.

Grafico No.4 Estadísticas de Derechos de Petición realizados por los ciudadanos mes a mes

durante el 2013.


4 7 7 10 6

3731

16

39

87 83

53

DERECHOS DE PETICIÓN


7. Causales de los Derechos de Petición. Vivienda: ü Solicitud de información por la cual no ha sido beneficiado/a con los subsidios de

vivienda que ofrece el Estado, ya que se encuentra en el registro único de damnificados REUNIDOS.

ü Solicitud información sobre si está registrado/a en el registro único de damnificados REUNIDOS y de así serlo, cuales son los beneficios que le corresponde a la Entidad brindarle.

ü Solicitud de información para registrarse en el registro único de damnificados

REUNIDOS, ya que su vivienda fue afectada por la Ola Invernal 2010 – 2011. ü Solicitud de inclusión en programas de vivienda de Interés Social.

Gestión del Riesgo: ü Solicitud de información acerca del proceso de reasentamiento de Gramalote.

Atención al Ciudadano: ü Compilación de derechos de petición que requieres trámite por 2 o más áreas

competentes de proyectar sus respectivas respuestas. Administrativa y Financiera: ü Solicitud de certificación de tesorería por parte de Fiduciaria Occidente, administradora

del fideicomiso con la Entidad.


8. Informe sobre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y la atención realizada. Durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2013 se recibieron 404 peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, siendo el sector vivienda, el sector con mayor número de PQRS.

Tabla No.4 Estadísticas de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias realizadas por los

ciudadanos durante el 2013.

ÁREA/SECTOR NÚMERO DE PQRS

Vivienda 264

Atención Al Ciudadano 42

Gestión Del Riesgo 17

Estructuración 15 Jurídica 14

Proyectos 14 Educación 12

Acueducto Y Saneamiento Básico 9

Transporte 5

Administrativa Y Financiera 3

Salud 3

Reactivación Económica 3

Planeación Y Cumplimiento 3

TOTAL 404 Fuente: Elaboración propia.


Gráfico No.5 Estadísticas de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias realizadas por los

ciudadanos durante el 2013.


VIVIENDA65%ATENCIÓN AL

CIUDADANO10%

GESTIÓN DEL RIESGO4%

ESTRCTURACIÓN4%

JURÍDICA4%

PROYECTOS3%

EDUCACIÓN3%


2%

TRANSPORTE1%


1%

SALUD1%

REACTIVACIÓN ECONÓMICA

1%

PLANEACIÓN Y CUMPLIMIENTO

1%

PQRS

VIVIENDA


GESTIÓN DEL RIESGO

ESTRCTURACIÓN

JURÍDICA

PROYECTOS

EDUCACIÓN


TRANSPORTE


SALUD

REACTIVACIÓN ECONÓMICA

PLANEACIÓN Y CUMPLIMIENTO


A través del siguiente gráfico, se puede evidenciar el comportamiento y el número de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas por la Entidad mes a mes.

Con este análisis se observa un número promedio de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – PQRS entre 50 y 60, durante los meses de octubre, noviembre y diciembre. Agosto fue el mes del año que recibió más PQRS.

El incremento en el número de PQRS allegadas a la Entidad, indican una notoria mejora en la gestión que adelanta el Equipo de Atención el Ciudadano que se conformó en agosto, mes a partir del cual se observa el cambio, en consecuencia a la correcta tipificación de las solicitudes realizadas por los ciudadanos.

Gráfico No.6 Estadísticas de PQRS realizados por los ciudadanos por mes en el Periodo octubre a

diciembre de 2013 versus los días promedio de respuesta.


1 3 2 3 612

39

102

7361

4755

PQRS


9. Causales Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS.

Vivienda: ü Consulta sobre los listados de beneficiarios de los diferentes proyectos de vivienda.

ü Solicitud de ampliación de beneficiarios de los subsidios de vivienda para las familias

damnificadas. Proyectos: ü Solicitud de recursos para el desarrollo de proyectos.

Atención al Ciudadano: ü Solicitudes de información por parte del Congreso de la Republica.

ü Traslado de petición por competencia.

Planeación: ü Solicitud de requisitos para el registro de proveedores del Fondo Adaptación.

Educación: ü Solicitud sobre el estado de reconstrucción de las escuelas.


10. Avances del Equipo de Atención al Ciudadano:

• Dentro del proceso de formación y fortalecimiento de las competencias comportamentales del Fondo Adaptación: trabajo en equipo, comunicación asertiva y disposición de servicio, se realizó en el mes de agosto el Taller de Competencias comportamentales y Atención al ciudadano, dirigido a funcionarios del Fondo.

• El Fondo ha reportado los avances de las acciones para el manejo de la Estrategia del Plan de Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, esta estrategia se publicó en una segunda versión con los avances que se encuentran publicados en la página Web del Fondo, así como la Estrategia del Plan de Anticorrupción y de Atención al Ciudadano para el 2014.

• La actual página, cuenta con el formulario de atención al ciudadano y con las secciones de preguntas frecuentes. Este espacio está dispuesto para que los ciudadanos presenten peticiones, quejas, reclamos, denuncias, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones tendientes a mejorar la manera como el Fondo Adaptación, desarrolla la función a su cargo.

• Para la nueva versión de la página Web, se desarrolló el Módulo de PQRS, bajo los lineamientos de gobierno en línea, a través del cual el ciudadano podrá seguir remitiendo sus sugerencias, recomendaciones, peticiones, necesidades, quejas o reclamos, agregando a lo anterior, el trabajo previsto por el Fondo, en reforzar los medios por los cuales el ciudadano puede encontrar la información que necesita.

• Con el objeto de identificar las necesidades, expectativas e intereses del ciudadano

para gestionar su atención adecuada y oportuna, se documentó el Portafolio de Productos y Servicios en la Estrategia Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.

• En la actualidad el Fondo está desarrollando actividades encaminadas a fortalecer el

portafolio de servicios y trámite existente, detallando las actividades que componen el ciclo del servicio, el cual se deberá socializar entre los funcionarios y particulares que cumplen funciones públicas.

• Para medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que

presta la Entidad, el equipo de trabajo de articulación, seguimiento y control de proyectos regionales, desarrolló una encuesta que contestan los ciudadanos asociados con los proyectos regionales, realizando sondeos de satisfacción del ciudadano. Se prevé por parte del Fondo, implementar en su página WEB, una pequeña encuesta de 1 a 2 preguntas para medir la satisfacción del ciudadano, también a través de este medio.


• El Fondo ha formulado con el objeto de implementar protocolos de atención al

ciudadano, el documento Manual y protocolo de atención al ciudadano, este documento se encuentra en versión preliminar para revisión y ajustes de la Secretaría General. Se espera que con su aprobación se publique en la página web de la Entidad.

• Buscando integrar los canales de atención e información, para asegurar la

consistencia y homogeneidad de la información que se entregue al ciudadano por cualquier medio, se han recolectado las preguntas frecuentes que realizan los ciudadanos a los sectores: Medio Ambiente, Salud, Acueducto y Saneamiento Básico, Educación, Reactivación Económica así como de Participación Ciudadana y los megaproyectos Jarillón de Cali, La Mojana, Gramalote y Canal del Dique. El Fondo basado en estas preguntas detectadas como frecuentes, ha realizado sus respectivas respuestas, las cuales se encuentran en la WEB.

• La Entidad está trabajando en la identificación de preguntas frecuentes y respuestas

para los otros sectores (vivienda y transporte).

• Con el fin de sistematizar y organizar las PQRS allegadas por los ciudadanos para efectuar un adecuado seguimiento de los trámites (verificando, oportunidad y naturaleza de la atención que se brinda) el Fondo ha definido indicadores y generado estadísticas, a través de la herramienta ORFEO.

• Se ha facilitado en la página web del fondo el link para que el Ciudadano pueda

radicar a través de Orfeo, su solicitud y realizar el seguimiento a la atención con el número de radicado en la misma página.

• Dentro del cronograma para revisión y documentación de los procedimientos

generales de la Entidad, se encuentra contemplado el proceso de atención al ciudadano, el cual se le realizaron unos ajustes a la versión preliminar elaborada por la Oficina Asesora de Planeación y Cumplimiento.

• El Fondo se encuentra comprometido en el fortalecimiento de la política de servicio

al ciudadano, la cual será fortalecida tratando los temas de comunicación y de atención al ciudadano en políticas separadas, esta labor hace parte del plan de mejora del sistema de gestión de calidad, que lidera y desarrolla la Oficina de Planeación y Cumplimiento.


11. Conclusiones:

• En el seguimiento de las peticiones por medio de recepción no se evidencian las realizadas a la Entidad por el canal telefónico, por lo cual se debe implementar una mejora en el menú telefónico del FONDO.

• Se debe continuar con la capacitación para todos los funcionarios de la Entidad en el sistema documental ORFEO

• Se encontró una mejora en la tipificación de Derechos de Petición y PQRS. • Se identificaron oportunidades de mejora por el equipo de Atención al Ciudadano,

por lo cual se desarrolló una resolución que reglamenta el trámite interno de los derechos de petición y las PQRS, la cual se encuentra para revisión.

• Durante el último trimestre del año se encontró una mejora en la apropiación por parte de los funcionarios de la Entidad en la herramienta informática.

• Se evidenció una mejora en los tiempos de respuesta a las solitudes allegadas por los ciudadanos durante los dos últimos meses del año.

• El incremento del volumen de Derechos de Petición y PQRS presentadas en torno al sector Vivienda han impedido que estas solicitudes se tramiten con la celeridad que se requiere y se desea para atender al ciudadano, no obstante se han mejorado los tiempos de respuesta notoriamente.

• Se debe implementar una mejora en el Sistema Documental ORFEO, que genere alertas a los funcionarios de los derechos de petición y PQRS, que requieran su trámite con celeridad.

informe de gestión de atención al ciudadano anual 2013storage.googleapis.com/fnad-...fondo...

Documents