il sistema delle relazioni e della comunicazione c2a ing. domenico mannelli
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ing. Domenico ing. Domenico MannelliMannelli
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SOGGETTI IN RELAZIONE SOGGETTI IN RELAZIONE CON IL RSPPCON IL RSPP DDL Dirigenti e preposti ASPP Addetti alle emergenze (pronto soccorso, antincendio,
evacuazione) RLS Lavoratori Lavoratori autonomi Appaltatori MC Fornitori Enti pubblici
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PROCESSI RELAZIONALI DEFINITI PROCESSI RELAZIONALI DEFINITI DAL TESTO UNICO (ISTITUTI DAL TESTO UNICO (ISTITUTI RELAZIONALI)RELAZIONALI)
Informazione ( e istruzioni)Formazione ( e addestramento)ConsultazioneRiunione periodica
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CONSULTAZIONECONSULTAZIONE
Il RLS deve essere consultato suValutazione dei rischiIndividuazione e
programmazione delle misure di prevenzione
Nomina SPPNomina addetti sevizi emergenza
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OBIETTIVO DELLA OBIETTIVO DELLA CONSULTAZIONECONSULTAZIONEConsultazione = allargamento
base conoscenza
CONSULTAZIONE
PERICOLI OCCULTI
RISCHIO EMERGENTE DA PRATICHE,USI E ABITUDINI
CONDIZIONI DI ESPOSIZIONE INDIVIDUALE
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RIUNIONE PERIODICARIUNIONE PERIODICA
DDL
lavoratori
Dirigenti e preposti
Addetti emergenze
RSPP MC
RLS
Riunione periodica: -da adempimento burocratico a gruppo di lavoro per il miglioramento continuo
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UOVO PROSSEMICOUOVO PROSSEMICOOgnuno di noi è circondato da una specie di
bolla d’aria, all’interno della quale non gradisce la presenza di altre persone, a meno che non siano state invitate.
Questa bolla ha forma ellittica.
La presenza di un estraneo nell’uovo, fa scattare una serie di meccanismi di allarme e crea, da un lato uno stato di disagio, dall’altro fa sentire aggrediti.
La grandezza dell’uovo dipende da molti fattori: la cultura, il grado di conoscenza, il sesso, il ruolo, la stazza fisica, il contesto ecc.
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UOVO PSICOLOGICO o UOVO PSICOLOGICO o VALORIALEVALORIALE
Esattamente come accade per l’uovo prossemico, una persona non autorizzata che gestisca i nostri spazi, i nostri valori e le persone a noi intime senza l’attenzione che per noi meritano, creerà uno stato di allarme, di disagio e , facilmente, scatenerà reazioni di tipo aggressivo.
ESEMPIO: utilizzo di linguaggio specialistico non condiviso
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DEFICIT MODELDEFICIT MODELconcezione ingenua della comunicazione della concezione ingenua della comunicazione della conoscenzaconoscenza
◦Modello “idraulico”
verità
ignoranza
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CRITICA AL DEFICIT MODELCRITICA AL DEFICIT MODEL
◦ Non esiste un’informazione vera-in-astratto, assoluta (concezione utopica della comunicazione), ma solo un certo surrogato dell'esperienza, dunque un’ interpretazione incarnata, localizzata.
◦ La comunicazione è condivisione, atto sociale reciproco mediato dall’uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi.
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La comunicazioneLa comunicazione
comunicare deriverebbe etimologicamente dal latino cum agere, cioè mettere in comune un’idea, un obiettivo, un modo di fare le cose.
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ESPORREESPORRE ASCOLTAREASCOLTARE
CONVINCERECONVINCERE RISPONDERERISPONDERE
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
ESSERE CHIARI
ESSERE COMPLETI
ESPORRE IN MODO LOGICO E ORDINATO
LASCIAR PARLARE
DIMOSTRARE ATTENZIONE E COINVOLGIMENTO
VERIFICARE LA PROPRIA COMPRENSIONE
SUSCITARE INTERESSE ED ATTENZIONE
ESSERE PERSUASIVI
OTTENERE CONSENSO
ADATTARE IL LINGUAGGIO AGLI INTERLOCUTORI
RIMANERE ADERENTI AL TEMA
RISOLVERE DUBBI E CERTEZZE
LE QUATTRO AREE DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE G.P. Quaglino, S. Casagrande, A. Castellano, 1991.
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IL PROCESSO DIIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE
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COMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE E PERCEZIONEPERCEZIONE
La percezione della comunicazione, come qualsiasi altro stimolo, avviene innanzi tutto attraverso i sensi e utilizzando almeno i canali visivo, uditivo e cenestesico
Per cenestesi si intende la percezione generale e immediata del proprio corpo ottenuta dall’insieme delle sensazioni, non sempre coscienti, e resa possibile dalla presenza di recettori negli apparati interni dell’organismo. La cenestesi è il risultato di una complessa interazione tra condizione fisica e condizione emotivo-affettiva che determina nel soggetto sensazioni di benessere o malessere.
L’ambiente in cui ci si trova, la vicinanza o meno dell’interlocutore, la numerosità dei presenti, la disposizione spaziale, sono tutti elementi che vanno a colpire il canale cenestesico dell’ascoltatore.
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Comunicando succede che:Comunicando succede che:
VOGLIAMO VOGLIAMO DIRE DIRE 100
DICIAMO DICIAMO
L’INTERLOCUTORE L’INTERLOCUTORE COMPRENDE COMPRENDE
L’INTERLOCUTORE L’INTERLOCUTORE ASCOLTA ASCOLTA
80
60
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COSA RIMANE DELLA COMUNICAZIONE:
L’INTERLOCUTORE RICORDAL’INTERLOCUTORE RICORDA 10
Sembra inoltre che gli individui percepiscano soltanto quello che ritengono interessante, sia in senso positivo, cioè desiderabile, sia in senso negativo, cioè pericoloso
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La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli
stimoli provenienti dall’ambiente e attribuiamo
loro un significato
Situazione ContestoAmbiente…
Filtri percettivi
Culturali Uditivi Visivi Cinestesici
Il Filtro Della Percezione
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Ci fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti”Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intornoCi fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza
UNA STESSA UNA STESSA COSA PUÒ COSA PUÒ
AVERE AVERE SIGNIFICATI SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSI PER
DIVERSE DIVERSE PERSONEPERSONE
I filtri percettivi
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TEORIA DELLA DISSONANZA TEORIA DELLA DISSONANZA COGNITIVA COGNITIVA
La teoria della dissonanza cognitiva evidenzia come il pensare di una persona in un determinato modo influenzi la percezione e le successive relazioni con questa persona
Se gli individui rilevano un’incoerenza fra le proprie convinzioni ed i propri comportamenti, soffrono di un forte senso di disagio (dissonanza) che agisce come pulsione a cambiare quella condotta per ripristinare la condizione di coerenza. Si esporrebbero quindi più facilmente a quei messaggi in grado di eliminare la sensazione di dissonanza.
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LA DISSONANZA COGNITIVA: UN ESEMPIOLA DISSONANZA COGNITIVA: UN ESEMPIO Una setta aspettava la fine del mondo. Infatti la
fondatrice della setta aveva annunciato di aver ricevuto un messaggio dai "Guardiani" dello spazio profondo. Un certo giorno ci sarebbe stata un'inondazione enorme. Si sarebbero salvati solamente i veri fedeli, che sarebbero stati raccolti a mezzanotte del giorno prefissato da dischi volanti.
Il Giorno del Giudizio i membri della setta si riunirono in attesa del cataclisma annunciato. L'orario previsto per l'arrivo del disco volante arrivò e passò, la tensione cresceva con il passare delle ore. Alla fine la leader della setta ricevette un altro messaggio: il mondo era salvo come premio alla fiducia dei fedeli. Ci furono scoppi di gioia, e i credenti diventarono più fedeli che mai (Festinger, Riecken and chachter, 1956).
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La Dissonanza Cognitiva: un esempioLa Dissonanza Cognitiva: un esempio Alcuni membri della setta erano andati così
lontano da perdere il lavoro e spendere tutti i loro risparmi; senza la fede nei Guardiani azioni del genere avrebbero in retrospettiva perso tutto il loro significato. La precedente fede sarebbe ora apparsa estremamente sciocca Alla luce dei nuovi eventi, la dissonanza sarebbe stata insopportabile. Fu ridotta con il credere nel nuovo messaggio che sosteneva la convinzione originale. Dal momento che altri membri della setta lo accettarono senza indugio, la convinzione venne addirittura rafforzata. Ora potevano pensare a se stessi non come a dei matti, ma come a risoluti e leali membri di una banda piccola e coraggiosa la cui fede aveva salvato il mondo (Basic Psychology, Norton 1983 - "Cognitive Consistency“).
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APPROCCIO DELLA COERENZA COGNITIVAAPPROCCIO DELLA COERENZA COGNITIVA
Una comunicazione è persuasiva se sa introdurre una quota sufficiente di novità nel sistema di credenze del soggetto, permettendo però agli elementi di novità di generare, con le opportune ristrutturazioni, una nuova situazione di equilibrio
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ORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONEORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
Primacy effect: la comunicazione fornita per prima ha l’effetto maggiore (maggiore ritenzione mnemonica)
Conviene prima proporre gli argomenti che tendono a suscitare un bisogno nell’uditorio, poi quelli che informano su come soddisfare il bisogno
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ORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONEORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
Nel caso di argomenti favorevoli e contrari conviene prima indicare quelli favorevoli poi quelli contrari, di modo che si strutturi prima un’accettazione di chi parla e dei contenuti che risultano così immunizzati rispetto a comunicazioni negative.
Conviene tirare le conclusioni piuttosto che lasciarle tirare all’uditorio
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RINFORZO DEL RINFORZO DEL MESSAGGIOMESSAGGIO
La possibilità di interessare contemporaneamente più canali sensoriali dell’ascoltatore, ad esempio l’uditivo e il visivo, rinforza a sua volta la ritenzione del messaggio.
Questo significa, per esempio, che è opportuno non solo sottolineare le parole e le frasi con gesti significativi, ma anche accompagnare le cose dette con immagini, disegni, parole scritte.
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Non è possibile non comunicare: qualsiasi comportamento è comunicazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti
Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico (parole) sia con quello analogico (non verbale)
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sulla somiglianza o sulla differenza (one-up/one–down)
Pragmatica dellacomunicazione
LA PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA
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PRIMO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONEPRIMO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il primo assioma afferma che “ non si può non comunicare. Qualsiasi comportamento, le parole, i silenzi, l’attività o l’inattività hanno valore di messaggio e influenzano gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni”.
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SECONDO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONESECONDO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONEIl secondo assioma asserisce che “ ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”.In ogni processo comunicativo è importante non solo quello che si dice (aspetto di contenuto), ma il modo in cui lo si dice (aspetto di relazione)
RIUNIONE TRA COLLABORATORI
E IL CAPO
Se si considera la frase “Non hai proprio capito niente” detta in tono scherzoso e la stessa frase detta in tono serio, si nota che anche se il contenuto della frase non cambia, cambierà certamente il vissuto relativo al tipo di relazione che è in corso.
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TERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONETERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il terzo assioma afferma che “ la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti ”.A causa della circolarità dell’interazione in corso, in ogni scambio relazionale tutti gli interlocutori sono contemporaneamente causa ed effetto di ciò che accade durante la relazione.Il topo che dice:“Ho addestrato il mio sperimentatore! Ogni volta che premo la leva mi dà da mangiare”, si rifiuta di accettare la punteggiatura della sequenza che lo sperimentatore gli impone
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PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINAPROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA
L’errore in cui le persone incorrono più frequentemente è quello di non rendersi conto che non solo reagiscono al comportamento del loro interlocutore, ma a loro volta influenzano il comportamento di quest’ultimo con la loro reazione.
Ciò conduce all’importante concetto della profezia che si autodetermina, per cui è il comportamento di un individuo che provoca negli altri una reazione, la quale a quel comportamento è la risposta ritenuta più adeguata.
In altri termini l’individuo crede di reagire a determinati comportamenti, anziché provocarli. Questo modo di relazionarsi è ripetitivo e ha un effetto complementare sugli altri, costringendoli ad assumere certi atteggiamenti specifici.
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TERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONETERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Per evitare incomprensioni, distorsioni dei messaggi e atteggiamenti non collaborativi, che inciderebbero negativamente sul clima della relazione e sui comportamenti dei lavoratori, è necessario comunicare in modo chiaro, aperto e leale e, in caso di conflitto, è fondamentale individuare la vera causa (non il colpevole), per discuterne insieme in maniera costruttiva.
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QUARTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONEQUARTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il quarto assioma afferma che “ gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico”.
La comunicazione numerica si avvale delle parole, la comunicazione analogica invece è ogni comunicazione non verbale c.n.v. (posizione del corpo, gesti, espressione del volto, inflessione della voce, ritmo e tono delle parole, contesto in cui si svolge la relazione).
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mimica facciale uso degli occhiil contatto corporeo
movimenti e gestiprossimità
ATTENZIONE AL CANALE NON VERBALE!
Parla, parla, ti sto ascoltando
CANALE NON VERBALE
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QUINTO ASSIOMA DELLA QUINTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
Il quinto assioma afferma che “ tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza ”.Nell’interazione simmetrica o basata sull’uguaglianza (o caratterizzata dalla minimizzazione delle differenze) i modelli comunicativi di un interlocutore tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro.Nell’interazione complementare o basata sulla differenza (o caratterizzata dalla massimizzazione delle differenze) il comportamento dell’interlocutore completa quello dell’altro, e si determinano due posizioni: una superiore, primaria o one-up e l’altra inferiore, secondaria o one-down.
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QUINTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONEQUINTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Estremizzando questi due modelli di comunicazione si determinano due patologie rappresentate dall’ escalation simmetrica e dalla rigidità complementare.
La prima si verifica, ad esempio, quando un superiore formula un ordine di servizio e un sottoposto non lo esegue, il superiore lo reitera e il sottoposto continua a non eseguirlo, il superiore lo sottopone a un provvedimento disciplinare e il sottoposto si oppone ricorrendo al sindacato, e così di seguito creando una sorta di stato
di guerra dichiarata o non dichiarata. (lotta muro contro muro in crescendo)
La seconda patologia relazionale si ha invece quando ad esempio attraverso i comportamenti di un individuo non viene riconosciuto e pertanto viene ignorato il nuovo ruolo lavorativo, affettivo, o evolutivo assunto da un altro individuo.
A volte, di proposito, nella comunicazione un soggetto può assumere una posizione "down" per evitare di cadere in una escalation simmetrica .
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Un Caso Pratico: La RiunioneUn Caso Pratico: La Riunione
1) Preparare la riunione2) Prepararsi alla riunione3) Predisporre i luoghi4) Assegnare il compito di prendere
appunti5) Curare l’inizio6) Curare la conduzione7) Tenere la riunione concentrata e
vitale8) Curare la chiusura9) Curare le conseguenze
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
1) Preparare la riunione
a) Definire gli obiettivi e i risultati attesi
b) Verificare se una differente attività potrebbe essere utilizzata al posto di una riunione
c) Stimare la durata
d) Stabilire orario di fine e di termine
e) Identificare la sede
f) Elencare partecipanti e ospiti
g) Elencare il ruolo dei partecipanti e che cosa ci si attende da loro
h) Distribuire l’ordine del giorno con anticipo sufficiente
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
2) Prepararsi alla riunionea) Specificare lo scopo della riunioneb) Specificare lo scopo nel parteciparvic) Raccogliere tutti i dati da portare alla
riunioned) Verificare la compatibilità delle
agende personali con l’agenda della riunione
e) Arrivare in orario e prepararsi a restare almeno fino alla scadenza programmata
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
3) Predisporre i luoghia) Scegliere un luogo comodo,
grande abbastanza e funzionale allo scopo
b) Predisporre la disponibilità dei supporti visivi eventualmente necessari
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
4) Assegnare il compito di prendere appunti
a) Chi ha partecipatob) Che problemi sono stati discussic) Principali decisioni raggiunted) I passi successivie) Chi deve realizzare cosaf) Date di inizio e fine della realizzazioneg) Che cosa esattamente deve essere fatto
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
5) Curare l’inizioa) Comunicare a tutti i partecipanti
gli scopi e i risultati attesib) Chiarire il tipo di partecipazione
e interazione desideratec) Stabilire le regole quali orario di
inizio e fine riunione, e che cosa ci si aspetta da ogni partecipante
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LA RIUNIONELA RIUNIONE6) Curare la conduzionea) Chiarire e parafrasare le idee chiaveb) Cercare differenti punti di vistac) Proteggere le idee nuoved) Usare tecniche generative quali il brainstorminge) Registrare idee e note sulla lavagna a foglif) Usare colori vivaci e caratteri grossig) Conservare i fogli della lavagna in modo che possano
essere facilmente reimpiegatih) Alla fine della riunione dare i fogli all’incaricato degli
appunti in modo che possa incorporarli nel verbalei) Porre domande apertej) Tenere l’attenzione sulle idee non sulle personek) Assegnare i passi successivi durante la riunione.
Tradurre tutti i passi successivi in assegnamenti specificil) Restare concentrati sull’ordine del giorno ma non in
modo ossessivo per non frustrare la creatività e la partecipazione dei partecipanti
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
7) Tenere la riunione concentrata e vitale
a) Ottenere informazioni e dati dalla riunione. Assicurare le persone di essere ascoltate
b) Lasciare che le persone portino i contenuti
c) Riconoscere e vrinforzare i contributi costruttivi
d) Usare l’ordine del giorno per stare sul merito
e) Mantenere il gruppo consapevole di dove è nel processo
f) Periodicamente riassumere i pèunbti chiave e chiedere il consenso
g) Aiutare il gruppo a raggiungere consenso e a trarre conclusioni
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
8) Curare la chiusuraa) Aiutare il gruppo a decidere sui
passi successivib) Rivedere i passi successivi
assegnati. Assicurarsi che ogni persona conosca i suoi compiti. Fare in modo che ognuno passi dalla riunione all’azione.
c) Concludere riassumendo le realizzazioni del gruppo
d) Ringraziare i partecipanti per il loro contributo
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LA RIUNIONELA RIUNIONE
9) Curare le conseguenzea) Valutare la riunione. Che cosa ha
funzionato? Che cosa richiede miglioramenti?
b) Pianificare la logistica del dopo riunionec) Usando il verbale e le impressioni
personali, creare un documento che chiaramente descriva la riunione. Utilizzare commenti, domande, critiche e intuizioni per migliorare la qualità del documento
d) Distribuire il documento a tutti i partecipanti e ad altri ruoli chiave nell’organizzazione
e) Controllare i progressi sui passi successivi
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