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Travel 2.0, Social Media e Web AnalyticsStrategie per aumentare visibilità e revenue on-line dell’hotel

Sergio Farinelli

Travel 2.0, Social Media & Web AnalyticsStrategie per aumentare visibilità e revenue online dell’hotel

Sergio Farinelli - QNT HospitalityOttobre 2009

Il primo e più importante fattore è:

la Qualità (del servizio) percepita ela soddisfazione dal Cliente

In relazione al prezzo pagato)

Condizione essenziale per innescare

il meccanismo di passaparola virale

Pagina 3

Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche di visibilità offerte dai portali e dai social networks?

Pagina 4

Elevata qualità percepita dai Clienti in rapporto al prezzo

Buona visibilità nei portali

Buona visibilità nei motori di ricerca

Sito web pensato per la vendita

Sistema di prenotazione integrato nel sito (Booking online)

1

2

3

4

5

Tracciamento dati con Web Analytics (collegata al BOL)

Buon ranking su social network turistici (TA, Trivago)

6

7

Fattori abilitantiFattori abilitanti

Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche di visibilità offerte dai portali e dai social networks?

Qualità e soddisfazione del cliente

=

Visibilità

Pagina 5

Fattori di successo

PASSAPAROLA (recensioni positive, esperienze di viaggio, foto, blog, video, ecc.)PASSAPAROLA (recensioni positive, esperienze di viaggio, foto, blog, video, ecc.)

QUALITA’ PERCEPITA E SODDISFAZIONE DEL CLIENTEQUALITA’ PERCEPITA E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

BRAND AWARENESSBRAND AWARENESS

Qualità e soddisfazione del cliente

=

Visibilità

Pagina 6

Fattori di successo

AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITOAUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO

BRAND AWARENESSBRAND AWARENESS

AUMENTO PRENOTAZIONI E REVENUEAUMENTO PRENOTAZIONI E REVENUE

Qualità e soddisfazione del cliente

=

Visibilità

Pagina 7

Fattori di successo

AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITOAUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO

AUMENTO VISITEDA MOTORI DI RICERCA

(Soprattutto da Brand Name)

AUMENTO VISITEDA MOTORI DI RICERCA

(Soprattutto da Brand Name)

AUMENTO VISITEDA REFERER

AUMENTO VISITEDA REFERER

MOTORI di RICERCA

PRIMI RISULTATIIDS, Portali di Destinazione, Social Network, Compare

Network, Mappe, Siti Hotel

Portali di Destinazion

eOTA/IDS

Social NetworksTuristici

RatesComparison

Mappe

COMPARAZIONE

MOTORE di RICERCA

SITO WEB dell’HOTEL

PRENOTAZIONE

RICERCA BRAND NAME

RICERCA GENERICA (UNBRANDED)

ACCESSO DIRETTOACCESSO DIRETTO

L’utente trova le condizioni ideali per prenotare

L’utente non è

soddisfatto

Pagina 8

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale

Portali tematici

DirectorySocial

NetworksNon turistici

Blogs /Forms

Videoportals

COMPARAZIONE

MOTORE di RICERCA

SITO WEB dell’HOTEL

PRENOTAZIONE

RICERCA BRAND NAME

Altre fonti importanti di trafficoAltre fonti importanti di traffico

L’utente non è

soddisfatto

Photos

Pagina 9

L’utente trova le condizioni ideali per prenotare

Pagina 10

Portali tematici: ad esempio VirtualTurist, SlowTravel

Forums: ad esempio slowtalk.com

Social Network non turistici: ad esempio facebook.com

Video Portals: ad esempio YouTube

Photos: ad esempio Flickr .com, Panoramio

1

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3

4

5

Blogs/MicroBlog: Twitter +140 milioni di blog (Technorati gen09) 120.000 al gg.

Directories: ad esempio World66, WikiTravel

6

7

Altre fondamentali fonti di traffico diretto ed indirettoAltre fondamentali fonti di traffico diretto ed indiretto

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

Pagina 11

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

Pagina 12

Social Media Landscape

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

Pagina 13

Social Networks Hype Cycle

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

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Da febbraio 2008 afebbraio 2009 il trafficodai Social Network aisiti ufficiali degli hotelè cresciuto più del 151%

(Compete.com)

Traffico proveniente dai Social network verso i siti ufficiali degli hotel Traffico proveniente dai Social network verso i siti ufficiali degli hotel

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

Pagina 15

Molti consumatori si fidano delle opinioni degli altri utenti per fare acquisti on-line Molti consumatori si fidano delle opinioni degli altri utenti per fare acquisti on-line

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

Pagina 16

Travel 2.0 & Social Media

Quanti utenti prenotano un viaggio on-line?Quanti utenti prenotano un viaggio on-line?

Percentuale di utenti che prenotano on-line rispettoa quelli che prenotano off-line:

In USA nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totali era del 56% nel 2009 si prevede che la quota supererà il 60%

In Europa nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totali era del 42% nel 2009 si prevede che la quota supererà il 50%

Fonte: PhoCusWright

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La ricerca sui motori di ricerca avviene per “brand name” e porta a

prenotare direttamente sul sito dell'hotel!

La ricerca sui motori di ricerca avviene per “brand name” e porta a

prenotare direttamente sul sito dell'hotel!

Nei siti degli intermediari e nei Social Network gli utenti conoscono

l'albergo e il suo brand

Nei siti degli intermediari e nei Social Network gli utenti conoscono

l'albergo e il suo brand

La maggior parte dei termini di ricerca che portano visite ai siti turistici contengono il brand name dei fornitori (gruppi alberghieri, hotel indipendenti, compagnie aeree)

Tra gli intervistati che prenotano frequentemente viaggi online, soltanto il 14% dichiara di usare Google per la prima ricerca. Expedia e TripAdvisor sono i portali preferiti.

Search engines trends: i Social Media e il brand name come parola-chiaveSearch engines trends: i Social Media e il brand name come parola-chiave

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

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In calo

Ricerche generiche“cheap hotels”, “offerte vacanza”

Nome destinazione“Florence”, “Roma”

Nome destinazione + Hotel“Florence Hotels”, “Alberghi a Taormina”, “Hotel lago di Garda”

Nome destinazione + Hotel + categoria“3 star hotel in Florence”, “Hotel 4 stelle Roma”

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

Accessi da motori di ricerca: Keyword di provenienza Accessi da motori di ricerca: Keyword di provenienza

In crescita

Brand Name “Hotel Villa Ducale”

Brand Name + Destinazione“Hotel Villa Ducale Taormina”

Event related keywords“Taormina Sinopoli Festival”, “Concerto Madonna Roma”

Nome destinazione + Hotel + caratteristica“Florence hotel jacuzzi”, “Agriturismo chianti con piscina”

Nome destinazione + Hotel + location“Airport Hotel Florence”, “Hotel Roma vicino stazione termini”

Long, Long Tails

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L’albergatore deve essere presente e monitorare i Social Media per poter: L’albergatore deve essere presente e monitorare i Social Media per poter:

ASCOLTARE

RISPONDERE E INTERAGIRE

Rafforzare la BRAND REPUTATION

Aumentare la VISIBILITA’

Aumentare il TRAFFICO al sito ufficiale

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5

CONCLUSIONI

La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Per verificare la presenza di recensioni e soprattutto rispondere a quelle negative, è consigliabile monitorare ogni giorno i principali Social Media Turistici e le principali OTA.

TripAdvisor

Trivago

Zoover

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Expedia

Venere

Lastminute.com

Booking.com etc.

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Per verificare le recensioni e rispondere, si possono utilizzare semplici strumenti gratuiti come:

TripAdvisor Alert Email

- email giornaliera con estratto e punteggio reviews ricevute

Trivago Alert

- E-mail ogni volta che viene aggiunta una nuova foto o opinione

- Notifica immediata con possibilità di replicare direttamente.

Google Alert

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Software avanzati per il monitoraggio della brand-reputation:

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TRACKUR

SAMEPOINT

WHOSTALKIN

SM2

(TrackUr.com)

(Samepoint.com)

(Whostalkin.com)

(SM2.techrigy.com)

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Trackur – trackur.com

Caratteristiche:

servizio a pagamento (18$ / mese versione base – prova 1 mese);

basato su keyword;

possibilità di analizzare i dati nel tempo e schedulare nuovi report.

Vantaggi:

eccellente copertura di siti e principali social network anche turistici;

possibilità di ottenere i risultati via RSS (con alcuni limiti);

accuratezza della ricerca;

grafici trend.

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Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Pagina 25

Alcuni risultati per l’Hotel Casci su Trackur.com

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Trackur.com

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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Samepoint – samepoint.com

Caratteristiche:

è simile a un motore di ricerca e presenta tutti i risultati filtrabili;

è dotato di RSS (non funziona).

Vantaggi:

è gratuito;

offre un’anteprima visuale del sito web;

identificazione del “social tone”;

identificazione del “negative / positive words” e delle keyword.

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Samepoint.com

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Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Pagina 29

Whostalkin – whostalkin.com

Caratteristiche:

è simile a un motore di ricerca;

non richiede registrazione.

Vantaggi:

è gratuito;

offre la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di sito.

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Whostalkin.com

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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SM2 by Techrigy – sm2.techrigy.com

Caratteristiche:

analisi approfondite e dettagliate (vedi dati demografici).

Vantaggi:

versione freemium gratuita (ma il livello superiore costa 600 € / mese);

popularity index (indice autorevolezza del sito web);

invia report tramite e-mail;

è dotato di strumenti di reportistica avanzata (analisi per demografica, domini, map overlay; analisi del sentiment, del daily volume; mostra tag cloud).

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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Alcuni risultati per l’Hotel Casci su sm2.techrigy.com

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

1. Monitorare tutte le fonti, anche quelle meno visibili e conosciute

2. Controllare tutti i competitor per fare un confronto

3. Risparmiare tempo

4. Risparmiare denaro: sono gratis o costano poco

I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software:I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software:

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Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

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Pagina 35

Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Fonti di traffico: visite01/03/09 - 31/03/09

HOTEL C

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Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Fonti di traffico: revenue01/03/09 - 31/03/09

HOTEL C

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Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Fonti di traffico: visite01/03/09 - 31/03/09

HOTEL P

Pagina 38

Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Fonti di traffico: revenue01/03/09 - 31/03/09

HOTEL P

Pagina 39

Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Andamento e-commerce01/03/09 - 31/03/09

HOTEL C

Pagina 40

Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Fonti di traffico: visiteConfronto 03/2008 > 03/2009 – 1/2

HOTEL P

Pagina 41

Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Fonti di traffico: visiteConfronto 03/2008 > 03/2009 – 2/2

HOTEL P

Pagina 42

Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Fonti di traffico - Panoramica01/03/09 - 31/03/09

HOTEL A

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Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

Andamento e-commerce01/03/09 - 31/03/09

HOTEL A

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Sergio Farinelli (farinelli[at]qnt.it)

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Grazie per l’attenzione!Grazie per l’attenzione!

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