3. Onderzoeksopzet3.1 Onderzoeksvraag

3.2 Onderzoeksaanpak

1

Iedere debiteur zijn eigen brein.

En dus zijn eigen brief

Prof. Dr. Victor A.F. Lamme

Dick Kruiswijk voor Syncasso

februari 2015

Colofon

Het rapport ‘Iedere debiteur zijn eigen brein’, is een uitgave van Syncasso. Syncasso is het resultaat van het samengaan van Incassade

Deurwaarders en Incasso en Groenewegen + Partners Gerechtsdeurwaarders in november 2015. Het onderzoek dat ten grondslag ligt

aan dit rapport is verricht door Prof. Dr. Victor A.F. Lamme en Groenewegen + Partners in 2015.

Copyright

De inhoud van dit verslag, de daarin opgenomen gegevens, de in het kader van het onderzoek gebruikte afbeeldingen, teksten,

animaties, kaartjes en combinaties daarvan zijn beschermd door: auteurs- en merkrechten. Deze rechten berusten bij Syncasso.

Zonder schriftelijke en voorafgaande toestemming van Syncasso is het niet toegestaan deze gegevens, of enig onderdeel daarvan,

te kopiëren of op andere wijze in strijd met de kennelijke bedoeling van Syncasso te gebruiken

2

Wij zijn Syncasso. Wij zijn overtuigd van de onmisbare connectie tussen harde (data) en zachte criteria (communicatie en psychologisch onderzoek). Wij lopen daarom voorop met een nieuwe manier van incasseren op basis van bewezen effectieve incassoaanpak. Een aanpak die niet over de hoofden van debiteurklanten héén gaat, maar juist iets in die hoofden verandert. Zo verbeteren wij de incassoscores van onze opdrachtgevers met objectieve onderbouwde methodes en slimme innova-ties die we ontwikkelen in ons SyncassoLab.

SyncassoLab, het innovatiecentrum van Syncasso, doet onderzoek om meer inzicht te krijgen in het gedrag van debiteurklanten en te analyseren welke incasso-aanpak het beste werkt. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met klanten, universiteiten, hogescholen en ketenpartners. Het uitgangspunt van SyncassoLab is de missie van Syncasso: incassowaarden verbeteren. Dat gaat verder dan de beste incassoresul-taten verbeteren, het vergt ook borging van de “care” component in onze incasso-waarden. SyncassoLab zorgt voor een stroom van innovaties.

Gesegmenteerde benadering van debiteurklanten, verankerd in (marketing) com-municatieprofielen en gestratificeerd met behulp van verhaalsscore, zorgt ervoor dat we het precieze effect van een innovatieve benadering betrouwbaar kunnen meten. Dat geeft Syncasso maximale grip op de resultaten van het incassoproces, waardoor we in staat zijn om de normen voor incasso steeds hoger te stellen.

SyncassoLab verifieert doorlopend eerdere inzichten die uit onderzoek zijn verkre-gen. Hoe verhouden de resultaten uit het wetenschappelijk onderzoek zich tot de werkelijke resultaten in de praktijk? SyncassoLab volgt de implementatie en analy-seert de metingen. Ontwikkelt voortdurend A-B testen (Champion/Challenger) om het effect van nieuwe inzichten te meten. Initieert nieuw wetenschappelijk onder-zoek en doet op basis van bewezen inzichten implementatie voorstellen. Waarom iets aan het toeval overlaten, als je het zeker weet met SyncassoLab?

Wij zijn Syncasso

SyncassoLab

Grip op innovatie

Continue meting

3

4

Inhoudsopgave 1. Introductie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52. De psychologie achter betaalgedrag: het brein beslist . . . . . . . . . . . . . . 53. Drie basis-emoties: beloning, angst en sociaal bewijs . . . . . . . . . . . . . . 64. Vier brieven en folders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65. De ene debiteur is de andere niet: hoofdsom en Verhaalscore® . . . . . . . . 76. Het effect van emotie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Conclusie: Segmentatie werkt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

5

1. Introductie

2. De psychologie achter

betaalgedrag: het brein beslist

Hoe kunnen debiteurklanten worden gemotiveerd om hun rekeningen te betalen? Uit de hersenwetenschap en psychologie is bekend dat consumenten te beïnvloe-den zijn in hun koopgedrag door ‘op de goede knoppen te drukken’ in hun brein. Er wordt wel gesproken over de ‘koopknop’ in het hoofd. Alle goede marketing is gebaseerd op het bespelen van de juiste emoties.

In dit onderzoek ging Syncasso op zoek naar de ‘betaalknop’ in het brein van de debiteurklant. Kan een debiteurklant worden bewogen tot actie door het bespelen van dezelfde emoties?

Een groot sample debiteurklanten met een betalingsachterstand op ziektekosten-premies werd benaderd met verschillende soorten brieven die ieder inspelen op één van de drie basale drijfveren en emoties van de mens. Uit het onderzoek blijkt dat debiteurklanten inderdaad anders reageren op verschillende soorten benadering, en dat welke brief het beste werkt afhangt van het type debiteur.

Mensen die hun rekeningen niet betalen doen dat doorgaans niet zomaar. Er zit vaak een complexe financiële problematiek achter iedere debiteurklant. Toch maakt ook hij (of zij) keuzes. Net als ieder ander moet er iedere maand, week of dag weer worden besloten hoe de inkomsten worden verdeeld over dingen als huur, energie, levensonderhoud, uitgaan, etc. Bij een debiteurklant met betalingsachterstand komt daar nog een post bij: de achterstallige rekeningen.

De schuldeiser wil uiteraard graag dat die achterstallige betalingen hoog op de pri-oriteitenlijst komen te staan. Maar ook voor de debiteurklant is dat wenselijk, want incassokosten lopen op, en door het te laten aankomen op een gerechtelijk traject werkt hij zich doorgaans alleen maar dieper in de nesten. Toch laten veel debiteur-klanten op een gegeven moment ‘de boel de boel’: brieven worden niet beantwoord of niet eens meer geopend. Hoe kan dit worden gekeerd, of liever nog voorkomen?

Er is in zowel de hersenwetenschap als psychologie veel kennis verzameld over hoe mensen keuzes maken. In ieder geval staat vast dat allerlei irrationele motieven en onbewuste emoties vaak een belangrijke rol spelen. Het brein beslist en bewuste meningen of intenties zijn ondergeschikt. In (neuro)marketing en reclame wordt geprobeerd optimaal hierop in te spelen. Consumenten worden verleid allerlei pro-ducten aan te schaffen en meer geld uit te geven door op de ‘juiste knoppen’ te drukken in hun brein en onbewust allerlei emoties te bespelen. Het zijn juist de mensen met hoog oplopende schulden die het meest gevoelig hiervoor lijken.

Kan dit ook worden omgedraaid? Kunnen marketingprincipes ook worden gebruikt om de debiteurklant te verleiden zijn rekeningen te betalen? Of in ieder geval die rekening iets hoger op de stapel te laten eindigen dan anders? Idealiter wordt met een debiteurklant binnen het ‘minnelijke traject’ een oplossing gevonden (betaling of regeling) en wordt een gerechtelijk traject voorkomen. Welke (neuro)marketing strategieën of emoties zouden daarbij kunnen werken?

5

6

3. Drie basis- emoties:

beloning, angst en sociaal bewijs

4. Vier brievenen folders

Consumentengedrag kan op vele manieren worden beïnvloed, maar het kenmerk van een sterk merk of product is toch altijd dat het appelleert aan onze meest basale behoeften en gevoelens.

1. Beloning en begeerte. Neurowetenschappelijk onderzoek heeft laten zien dat sterke merken in ons brein beloningscircuits activeren, die op hun beurt dopamine produceren: we krijgen daarvan een goed gevoel en willen er meer van. In marketingtermen: iets wekt begeerte op omdat het sexy, leuk, spannend, nuttig of lekker is. Of omdat het product daarmee wordt geassocieerd. Voor- beelden te over, variërend van Nespresso waarmee je je een beetje George Clooney kunt voelen tot de high-tech gadgets van Apple waarmee je je kunt onderscheiden van de gewone, saaie burger. Loterijen triggeren min of meer direct onze behoefte naar een beter en grootser leven.2. Angst en verlies. De omgekeerde emotie van beloning. In de evolutie is het ver- mijden van narigheid, zoals honger, ziekte of dood van primair belang geweest voor het overleven van de soort. Geen wonder dat ook daarvoor in ons brein belangrijke systemen aanwezig zijn. In marketing zien we dit terug in het aan- prijzen van verzekeringen, of in flauwe trucs als ‘OP=OP’. Het idee iets mis te lopen kan een heel sterke drijfveer zijn om ergens aan mee te doen, zoals duide- lijk wordt uit het succes van de Postcodeloterij. Het gevoel dat de buren iets zouden winnen en jij naast de pot grijpt ‘dwingt’ bijna heel Nederland om loten te kopen.3. Sociaal bewijs: doe wat anderen doen. Wij zijn sociale dieren en daarom heb- ben wij van nature de neiging te doen wat anderen doen. We eten het liefste in een vol restaurant, en zet ergens een rij neer en er gaan vanzelf meer mensen bij staan. Voor een deel is die besmettelijkheid van gedrag terug te voeren op spiegelneuronen: zien eten doet eten, roken, gapen, enzovoorts. Een voorbeeld uit de marketing zijn Uggs: best lelijke schoenen, die toch iedereen draagt omdat iedereen ze nou eenmaal draagt. En zo kochten we ook ooit allemaal internet aandelen: omdat iedereen het nu eenmaal deed.

Zoals gezegd, er zijn natuurlijk nog veel andere drijfveren voor ons gedrag. En er bestaat ook wel degelijk zoiets als de calculerende burger. Maar wie consequent op deze knoppen drukt in het brein van de consument heeft doorgaans meer succes dan de concurrent. En natuurlijk is niet iedereen hetzelfde: de ene persoon is gevoeliger voor beloning, de andere meer voor angst, en een derde trekt zich meer aan van wat de mensen om hem heen doen. Het idee is vooral dit: als het bespelen van dit soort emoties – bij de juiste doelgroep – zo goed werkt om spullen aan de man te brengen, zou dat dan ook werken om debiteurklanten te bewegen in actie te komen?

Wij onderzochten in hoeverre het inspelen op dit soort emoties kan werken bij het minnelijke incasso-traject. Twee weken na het versturen van de WIK-brief ontvangen debiteurklanten normaal gesproken een vrij formele en zakelijke eerste aanmaning waarin wordt gewezen op de achterstallige betaling(en) en voldoening wordt ge-sommeerd. In een populatie van ruim 5000 debiteurklanten met een betalingsach-terstand inzake ziektekosten, werd bestudeerd in hoeverre alternatieve brieven meer effect ressorteerden. Willekeurig verdeeld ontvingen zij als eerste aanmaning hetzij:

1. De standaard incasso brief, waarin een opsomming van de verschuldigde be- dragen en de sommatie tot betalen met een deadline. 2. Een brief die inspeelt op de emotie ‘angst’: In de brief zelf werd meer nadruk gelegd op de mogelijk nare gevolgen van niet betalen. Daarnaast werd ver-

5. De ene debiteur is de andere niet:

hoofdsom en Verhaalscore®

7

wezen naar een apart bijgevoegde folder getiteld ‘het gerechtelijk incasso- traject’ waarin de nadelige gevolgen van het laten aankomen op een gerechtelijk traject (beslag op auto, inboedel, loon, banktegoeden) zowel visueel als schriftelijk en via verwijzingen naar websites meer ‘voelbaar’ werden gemaakt. 3. Een brief die inspeelt op de emotie ‘hebzucht’ of ‘beloning’. In de brief werd uitgelegd dat de debiteur door zo snel mogelijk te betalen meedoet aan een loterij waarmee hij het gehele incassobedrag dubbel kan terugwinnen. Daar- bij een folder ‘de incassoverdubbelaar’ waarin het principe werd uitgelegd: “als u betaalt hebben wij daar wat aan, en dat geven we graag aan u terug”. Win-win. Hiermee werd het incassoverhaal ook wat ‘luchtiger’ gemaakt. 4. Een brief die inspeelt op de emotie ‘sociaal bewijs’. Hierin vooral het verzoek contact op te nemen, omdat dat veel mensen het beste helpt. Daarbij een folder ‘de tips van experts’, waarin voorbeelden van hoe andere mensen hun fi nanciële problemen oplossen (komen praten, in ieder geval een deel betalen, slim calculeren). Deze brief had ook een meer vriendelijke toon.

Bekeken werd in hoeverre het type brief het minnelijke traject beïnvloedt: welk deel van de debiteurklanten was binnen 60 dagen na versturen van de brieven minnelijk afgehandeld?

Figuur 1. De drie folders die werden meegestuurd met de verschillende brieven

Het goed vergelijken van groepen debiteurklanten is niet eenvoudig. Dat komt voor-al doordat er een sterke relatie is tussen betaalgedrag en twee factoren: de verschul-digde hoofdsom en de ‘Verhaalscore®’. De eerste factor is eenvoudig: als mensen hun schulden hoog laten oplopen wordt de kans op betaling steeds kleiner. Vaak is het geld er dan gewoon niet en hebben mensen zich ‘ingegraven’ en reageren slecht op brieven en andere verzoeken. De tweede factor - Verhaalscore® - is een door Syncasso ontwikkelde parameter op basis van socio-demografi sche factoren en historisch en actueel betaalgedrag. Hoe hoger de Verhaalscore®, hoe groter de a-priori kans dat er wordt betaald. Het is dus zaak het eff ect van de brieven te meten terwijl rekening gehouden wordt met deze factoren.

8

In fi guur 2a zijn een aantal debiteurklanten - als voorbeeld - in een grafi ek weerge-geven waarin de Verhaalscore® (1-1000) op de horizontale as staat en de hoofdsom (plus kosten) op de verticale as (logaritmisch). Iedere debiteur - met zijn schuld en Verhaalscore® - valt zo op zijn eigen ‘plek’ in het diagram. Als alle 5285 debi-teurklanten van dit onderzoek in dit diagram worden geplaatst (fi guur 2b) ontstaat een diagonale verdeling, met een hotspot rond een schuld van circa € 500 en een Verhaalscore® van circa 500. Maar er zijn uiteraard ook vele debiteurklanten met hogere of lagere schulden en andere Verhaalscores®. Als er wordt gekeken naar de debiteurklanten die binnen 60 dagen minnelijk zijn afgewikkeld (fi guur 2c) zien we de relatie tussen betaalgedrag en de twee factoren terug: betalende debiteurklanten hebben een hoge Verhaalscore® en een lagere schuld. Het percentage minnelijk afgewikkelde debiteurklanten (fi guur 2d) wordt dan ook steeds hoger naarmate we in de ruimte ‘hoofdsom versus Verhaalscore®’ naar rechtsonder bewegen.

Figuur 2.Segmentatie van debiteuren op Hoofdsom (+ kosten) en Verhaalscore®

10000

1000

100

10100 300 500 700 900

Verhaalscore®

Verhaalscore®

Verhaalscore®

Verhaalscore®

Ho

ofd

som

+ k

ost

en

5285 debiteuren~ 500 € schuld~ verhaalscore 500

Individueledebiteuren

Debiteuren diebinnen 60 dagenminnelijk zijnafgesloten

Percentagedebiteuren datbinnen 60 dagenminnelijk isafgesloten

5% - 45%Afhankelijk vansegment

a

10000

1000

100

10100 300 500 700 900

Ho

ofd

som

+ k

ost

en

b

10000

1000

100

10100 300 500 700 900

Ho

ofd

som

+ k

ost

en

c

10000

1000

100

10

60

50

40

30

20

10

100 300 500 700 900

Ho

ofd

som

+ k

ost

en

d

6. Het eff ect van emotie

9

Hiermee is alles in stelling om de brieven met elkaar te vergelijken. In fi guur 3a-d wordt voor ieder type brief afzonderlijk het percentage ‘minnelijk afgehandeld binnen 60 dagen’ afgebeeld. Daaronder (fi guur 3e) een diagram waarin een kleur aangeeft welk type brief voor iedere debiteur het beste werkt. De staafdiagrammen geven voor ieder vlak de gemiddelde percentage weer van debiteurklanten dat binnen 60 dagen minnelijk is afgewikkeld.

Figuur 3. Het eff ect van verschillende soorten brieven op betaalgedrag (a-d) en ver-deling van best werkende brieven over Verhaalscore® - hoofdsom ruimte (e) met daarnaast percentages minnelijk afgewikkeld per regio.

Er is een duidelijk en ook consistent patroon zichtbaar1: Het werken met beloning (groen) werkt het beste bij de heel lage Verhaalscores® en de relatief hoge schul-den. Ook werkt beloning goed bij juist hogere Verhaalscores®, maar dan alleen ook weer bij de hogere schulden. Daar zit wel enige logica in: hoe hoger de schuld, hoe groter de potentiele prijs bij de ‘incassoverdubbelaar’ loterij. Het appelleren aan angst werkt juist het beste bij de hoogste Verhaalscores®. Ook dat is verklaarbaar. Dit gaat om mensen die – gezien hun Verhaalscore® – over het algemeen goed betaalgedrag vertonen en een wat hoger inkomen en socio-economische status

Ho

ofd

som

+ k

ost

en

0.25

0.2

0.15

0.1

0.05

00 1 2 3 4 5

Neutraal

Sociaal

Beloning

AngstVerhaalscore®

10000

1000

100

10100 300 500 700 900

0.4

0.35

0.3

0.25

0.2

0.15

0.1

0.05

00 1 2 3 4 5

0.35

0.30

0.25

0.2

0.15

0.1

0.05

00 1 2 3 4 5

0.5

0.45

0.4

0.35

0.3

0.25

0.2

0.15

0.1

0.05

0

fear region

0 1 2 3 4 5

e

100

200

300

400

500

600200 400 600 800 1000

100

200

300

400

500

600200 400 600 800 1000

100

200

300

400

500

600200 400 600 800 1000

100

200

300

400

500

600200 400 600 800 1000

a: Neutraal b: Angst

c: Beloning d: Sociaal

60

50

40

30

20

10

60

50

40

30

20

10

60

50

40

30

20

10

60

50

40

30

20

10

10

Conclusie:Segmentatie werkt

hebben. Zij hebben dus veel te verliezen en worden door de folder over de con-sequenties van een mogelijk gerechtelijk traject extra gemotiveerd om snel af te wikkelen. De groep die reageert op de brieven die appeleert aan sociaal bewijs is relatief klein. Het gaat hier vooral om mensen met een lage schuld en gemiddelde Verhaalscore®. Tenslotte is er een groot gebied waar de standaard en meer formele brief het beste werkt: de Verhaalscores® tussen circa 300 en 500. Blijkbaar werkt het appelleren aan allerlei emoties hier juist averechts. Die zijn misschien mensen met een al wat langere historie van betalingsachterstanden, die het klappen van de zweep wel kennen. Waarschijnlijk nemen zij brieven met folders en een andere toonzetting dan normaal niet zo serieus. Het wekt bij hen de indruk dat de brief niet van een ‘echte deurwaarder’ afkomstig is en dat er dus nog wel even kan worden gewacht met betalen.

Wat moet hier nu uit worden geconcludeerd? Om te beginnen dit: er is niet één bena-dering die voor iedere debiteur werkt. Op basis van hoofdsom en Verhaalscore® zijn er duidelijke a-priori verschillen tussen debiteurklanten. En deze verschillen bepalen welke benadering het beste werkt. De ene debiteur is gevoeliger voor een angst-prikkel, de andere wil graag worden beloond en een derde neemt de zaken pas seri-eus als hij formeel wordt benaderd. Op basis van de resultaten uit dit onderzoek kan een gesegmenteerde aanpak van debiteurklanten worden geadviseerd: iedere debi-teur zijn eigen brein en dus zijn eigen brief. Als hoofdsom en Verhaalscore® van een debiteur bekend zijn kan op basis van figuur 3e de beste brief worden uitgezocht. Dit levert een theoretische winst op waarbij het percentage debiteurklanten dat minnelijk is afgewikkeld stijgt van 21.7% naar 24.4%, een relatieve stijging van 12.4%2.

Het kan echter ook eenvoudiger. In een post-hoc analyse is gekeken welke simpele methode een resultaat oplevert dat ongeveer vergelijkbaar is. De standaard brief en de ‘angst’ brief en folder werken over het algemeen en bij een groot deel van de po-pulatie het beste (zie de staafdiagrammen in figuur 3e). Als de simpele regel wordt gevolgd om iedere debiteur met een Verhaalscore® lager dan 600 een standaard brief te sturen en iedere debiteur met een Verhaalscore® hoger dan 600 een ‘angst’ brief met de folder over het gerechtelijke incassotraject, kan al een duidelijke winst worden geboekt (figuur 4). Het percentage debiteurklanten dat minnelijk is afgewik-keld stijgt dan van 21.7% naar 23.6%, een relatieve stijging van 8.8%.

1 Het patroon wijkt statistisch sterk af van een random verdeling. 2 In de praktijk zal dit vanwege statistische variatie lager zijn (dit getal is gebaseerd op ‘double dipping’ van het sample). Een tweede sample op basis van deze heuris-tiek (of een split-half analyse van het bestaande sample) kan een betere inschatting

11

geven van het te verwachten eff ect.

Figuur 4. een simple heuristiek om meer te incasseren

Overall kan daarmee ook een andere conclusie worden getrokken: het incasso-me-tier doet er goed aan niet te veel af te dwalen van de stijl die het publiek gewend is: eff ectieve incasso boezemt nu eenmaal een beetje angst in. Voor het gros van de de-biteurklanten is dit blijkbaar toch de uiteindelijke drijfveer om in actie te komen. Een radicaal andere benadering – zoals een meer vriendelijke of aan sociaal gedrag ap-pellerende – zal door veel debiteurklanten al snel minder serieus worden genomen.

10000

1000

100

10

25%

15%

5%

100 300 500 700 900

Ho

ofd

som

+ k

ost

en

Perc

enta

ge

min

nel

ijk <

60

d

Verhaalscore®

- VHS lager dan 600: Neutrale incassobrief- VHS hoger dan 600: Angst brief en folder

Toename van21.7% naar 23.6%(absoluut 1.9%, relatief 8.8%)

12

1. Introductie

De juiste boodschap op het juiste moment

2. Theoretisch kader

3. Onderzoeksopzet3.1 Onderzoeksvraag

3.2 Onderzoeksaanpak

12

SyncassoPostbus 205191001 NM Amsterdam

T: 0888 – 444 111F: 0885 – 151 551sales@syncasso.nl