ict sd08 multichannel e government leo van audenhove
TRANSCRIPT
Multichannel e-GovernmentEen reality check op basis van gebruikers- en usability-onderzoek in Vlaanderen
ICT Studiedag 26 februarie 2008.Leo Van Audenhove (IBBT-SMIT), Greet Jans (IBBT-CUO), Tomas Staelens (IBBT-SMIT), Jeroen Van Attenhove (IBBT-MICT), An Jacobs (IBBT-SMIT), PieterVerdegem (IBBT-MICT), Laurance Hauttekeete (IBBT-MICT)
2
Outline Presentatie
Problemen van e-government Multichannel e-government Multigov project Gebruikers noden en verwachtingen
Huidig en toekomstig gebruik Potentialiteit van nieuwe kanalen Waargenomen meerwaarde van kanalen
Kanaalsgebruik en usability (voor e-government) iDTV Kiosk
Conclusies en aanbevelingen
3
Problemen van e-government
E-government in jaren 90 vaak te nauw gedefinieerd Internet toegang tot de overheid Alle diensten online Burger is een actief individu ‘self service philosophy’
Indien er toegang is tot diensten zullen mensen ze gebruiken Focus op efficiëntie = verlagen van kosten
Verwachtingen van e-government worden niet gerealiseerd Ondanks de soms aanzienlijke inspanningen:
Beperkte adoptie en interesse van bevolking Burgers verkiezen vaak offline kanalen
Vooral voor complexe issues en problemen
4
Multichannel e-government
Multikanaals aanpak Internet slechts één kanaal voor het afleveren van diensten Moet gezien worden als een onderdeel in een set van kanalen
Offline: telefoon, call centre, loket, post Online: web, SMS, iDTV, kiosk, 3G/UMTS, PDA, etc.
Kanaal Middel
Voor gebruiker om dienstverlening te bereiken Voor administratie om gebruiker te bereiken Met als doel optimale dienstverlening te leveren
Elektronisch en niet-elektronisch Voorkeur voor een kanaal hangt af van gebruiker en type dienst
Multikanaals Dienstverlening via twee of meer kanalen Deel van een dienst kan afgehandeld worden via specifiek kanaal
5
Multigov: Multichannel and Digital Divide
Centrale idee Alternatieve kanalen zoanls kiosk, iDTV, GSM/mobile Zijn vaker makkelijker te gebruiken dan Internet Lagere barrières voor digitale dienstverlening
Een multikanaalsstrategie biedt potentiële meerwaarde m.b.t.inclusieve karakter publieke dienstverlening:
“The government must make certain that any policy in this regardensures that every citizen gets the same service level”
Role overheid Segmentatie en strategie voor adoptie per segment
Focus kanaalstrategie op segmenten Achtergestelde groepen hebben minder toegang tot ICTs
Open houden van alternatieve offline kanalen Ontwikkelen van strategieën om mensen online te krijgen Inhoud aanpassen gericht op segmenten
6
Multigov: Doelstellingen van IBBT project
Bijdragen tot gecontextualiseerde aanpak in Vlaanderen Onderzoek in vier gebieden
Juridische aspecten Technologische aspecten Gebruikers aspecten Usability aspecten
Keuze van kanalen Specifieke focus op 4 ‘blind spots’
iDTV GSM/Smart phone Kiosk PC met eID
Soms gezien als alternatieve kanalen om kloof te overbruggen Hier behandelen we enkel iDTV en kiosk
7
Gebruikers noden en verwachtingen
Opzet van de enquête 20 basis diensten (benchmark EU) Welke kanalen gebruiken mensen? Top drie van de gebruikte kanalen in toekomst Verschillende methoden per vraag
Resultaten niet te vergelijkenGeven wel indicatie van voorkeur
8
Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik
9
Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik
10
Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik
Vlaanderen nog lange weg af te leggen in termen van e-government Meeste diensten nog steeds via loket afgehandeld Zelfs voor best gekende diensten o.a. tax on web
Gebruiken meeste respondenten offline kanalen Toekomstig gebruik
Sterke voorkeur voor loket of Internet Loket geldt voor iedereen, maar specifiek voor ouderen
Alternatieve kanalen genieten geen voorkeur Niet waargenomen als alternatieven Mensen kennen kanalen niet Voor alle demografische groepen 65+ wordt moeilijk om te migreren (zelfs met iDTV)
11
Kanaalsgebruik en usability: iDTV
Algemeen Hoog potentieel: e-gov diensten, veiligheid via pin eID, mail, etc. TV is een gekend sociaal medium
Mogelijk voordeel van hoge usability of gekend platform Zou gebruikt kunnen worden om mensen te bereiken die nu geen e-
gov gebruiken Ouderen, mensen zonder PC, lager opgeleiden
Geloof in iDTV om digitale kloof te overbruggen Penetratie en gebruik
95% huishoudens heeft abbonnement op de kabel 2006 15% huishoudens digitale TV (percentage groeit consistent) MAAR interesse vooral gericht op entertainment e-Gov diensten worden regelmatig gebruikt (mensen zonder
computer) e-Gov applicaties beperkt: infolijn/1700, De Lijn, VDAB, Tourisme
12
Kanaalsgebruik en usability: iDTV
Usability Test stellen vraag naar hoge usability op intuitief platform Medium niet flexible
Vb. Kleurcontrast, lettertype … niet aan te passen Leesbaarheid niet steeds goed
Problemen voor slechtzienden Voorlopig niet toegankelijk via assistieve technologieën
e.g. Braille reader, screen reader … Mensen met cognitieve handicap prefereren kanaal
13
Kanaalsgebruik en usability: Kiosk
Algemeen Alleenstaand toestel met speciale interface (Walled garden) Geloof zeer geschikt om digitale kloof te overbruggen
Indien focus op specifieke groepen Vb. Voor mensen zonder toegang tot Internet
Usability en toegankelijkheid belangrijk voor succes Hoge usability mogelijk (vb. Touch screen) Makkelijk te gebruiken met aangepaste interface Makkelijke toegankelijkheid in publieke plaatsen
Penetratie en gebruik Geen gedetailleerde gegevens over gebruik in Vlaanderen 2001 studie rond ‘Public Internet Access Points’ lage penetratie Merendeel PIAPs (breder dan kiosk) in bibliotheken
14
Kanaalsgebruik en usability: Kiosk
Penetratie en gebruik VDAB bekendste voorbeeld 330 kiosken in Vlaanderen geven toegang tot WIS databank 98% gebruikt Internet voor raadpleging, 2% gebruikt kiosk MAAR 42% van alle gebruikers hebben lage opleiding 14% van website gebruikers hebben lage opleiding 48,7 % van kiosk gebruikers hebben lage opleiding Kiosken geprefereerd door mensen met lage opleiding Effecten op duur sessie (meer onderzoek nodig)
Usability Problemen voor mensen in rolstoel Kan niet gebruikt worden met assistieve technieken Mensen met cognitieve handicap vonden makkelijk diensten
Gevolg van goede ontwikkeling interface Gebruik van makkelijke taal
Touch screen gebruikers zonder PC ervaring (als ze er zich bewust van zijn) Keyboard gebruikers met PC ervaring
15
Multikanaal en digitale kloof
Kiosk, iDTV en Smartphones zijn mogelijk alternatieve kanalen Bestaat niet zoiets als ‘makkelijk kanaal’ Somige interfaces meer intiutief MAAR
Gebruikers ervaren barrieres met ALLE kanalen Usability kan beter voor alle kanalen Nieuwe kanalen niet gezien als alternatieve kanalen Geen makkelijke oplossing voor digitale kloof
Overheid iDTV en kiosks gebruikt en genieten voorkeur bij bepaalde groepen Overheid moet een actievere rol spelen
Migreren van specifieke diensten naar alternatieve kanalen Communicatie over kanalen echter belangrijk Alternatieve e- kanalen moeten deel worden van opleiding en onderwijs
Belang van ‘offline channels’ blijft Loket Call centres Infolijn/1700
16
Bibliography
FOD Economie, Algemene Directie Statistiek en Economische informatie. [Online, 25/8/07,http://statbel.fgov.be/figures/d75_nl.asp#6 ]
Gillis, D., Janssen, K., Leys, T., Steves, D. (2006) Juridisch kader voor een multikanaalsstrategie.Deliverable 1.2 Multigov, IBBT-ICRI, research report,http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.
Raadgevend Comité voor de Telecommunicatie, 13e Jaarverslag, 2006. Staelens, T., Van Audenhove, L., Jacobs, A. (2006) Gebruikersaspecten van geselecteerde
elektronische kanalen voor e-government. Een analyse naar iDTV, mobiele telefoon, kiosken en PCmet eID. Deliverable3.3, IBBT-SMIT, research report,http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.
Studiedienst van de Vlaamse Regering. [Online, 7/9/07,http://aps.vlaanderen.be/statistiek/cijfers/stat_cijfers_media.htm#ict ]
Van Dijk (J.). The Network Society, Social aspects of the new media. London, Sage Publications,1999.
Van Dijk, (J.) The Deepening Divide. Inequality in the Information Society. London, SagePublications, 2005.
Verdegem, P., Hauttekeete, L. (2006) Noden en verwachtingen ten aanzien van multikanaal e-government. Resultaten van een brede survey bij de Vlaamse burger. Deliverable 2.1 Multigov,IBBT-MICT, research report,http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.
