Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

HYVINVOINTIHOTELLIN

TUOTEKEHITYKSESSÄ

Jenni Kyllönen

OpinnäytetyöToukokuu 2007

JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTIAMMATTIKORKEAKOULU

Matkailu-, ravitsemis- ja talousala 4.5.2007

Tekijä(t)

KYLLÖNEN, Jenni

Julkaisun lajiOpinnäytetyö

Sivumäärä70

Julkaisun kielisuomi

Luottamuksellisuus

Salainen _____________saakkaTyön nimiHYVINVOINTI HOTELLIN TUOTEKEHITYKSESSÄ

Koulutusohjelma

Matkailun koulutusohjelmaTyön ohjaaja

NUIJANMAA, SusannaToimeksiantaja(t)

Matkailun verkosto-osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohtaTiivistelmä

Tämän työn tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat hotellin asiakkaiden hyvinvointiinheidän majoittuessaan hotellissa. Tarkoituksena oli lisäksi selvittää, miten suuri vaikutus eritaustamuuttujilla on vaatimuksiin hotellilta. Työn tavoitteena oli muodostaa tutkimuksen tulos-ten perusteella majoitusyrityksille tuotekehityksen työkalu. Hotellit voisivat työkalun avulla tar-kistaa, mitkä asiat heidän yrityksessään tuottavat asiakkaalle hyvinvointia ja mihin asioihin hei-dän kannattaa tuotekehityksessään keskittyä.

Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelu,joka toteutettiin asiakashaastatteluina kolmessa eri majoitusyrityksessä Jyväskylän seudulla.Haastattelurungon pohjana käytettiin Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohdan laati-maa hyvinvointimatkan nelikenttämallia, joka koostuu esteettisyydestä, hemmottelusta, fyysises-tä venymisestä ja sosiaalisesta humputtelusta. Haastatteluja koottiin yhteensä kuuden haastatteli-jan voimin 23.1.–5.2.2007 välisenä aikana. Yhteensä haastatteluja kertyi 60.

Työn tulokset osoittivat, että hotellissa majoittuva asiakas kiinnittää eniten huomiota hotellinviihtyisyyteen, siisteyteen ja esteettisiin seikkoihin. Myös palvelun tärkeyttä tutkimuksen tulok-set puoltavat. Vähiten merkitystä hyvinvoinnin kannalta hotelliasiakkaalle oli fyysisellä venymi-sellä, vaikkakin se miellettiin tärkeäksi seikaksi kotioloissa. Naisten ja miesten vastauksissa eiollut selkeitä eroja, mutta iällä ja matkan tarkoituksella tuntui olevan jonkin verran vaikutustamielipiteisiin.

Työn tulosten perusteella voidaan todeta, että hotellien kannattaa kiinnittää entistä enemmänhuomiota ulkoisiin puitteisiinsa. Hotellihuoneen ja muiden tilojen siisteys on palvelun ohellatärkein tekijä asiakkaan viihtymisessä hotellissa. Tuotekehityksen työkalun, eli työn lopussasijaitsevan hotellitilojen tarkistuslistan, avulla voidaan varmistaa asiakkaan hyvinvointi hotellis-sa.Avainsanat (asiasanat)Hotelli, hyvinvointimatkailu, tuotekehitys

Muut tiedot

JYVÄSKYLÄ UNIVERSITY OF DESCRIPTIONAPPLIED SCIENCESSchool of Tourism and Services Management 4.5.2007

Author(s)KYLLÖNEN, Jenni

Type of PublicationBachelor’s thesisPages70

LanguageFinnish

Confidential

Until_____________TitleWELLNESS IN HOTEL PRODUCT DEVELOPMENT

Degree Programme

Degree Programme in Tourism

Tutor(s)

NUIJANMAA, Susanna

Assigned by

The Finnish Networked Centre of Expertise for Tourism

Abstract

The purpose of this bachelor’s thesis was to explore which factors affect the well-being of ahotel customer during the stay in a hotel and to compare the differences between leisure andbusiness customers’ demands of a hotel stay. The purpose of this thesis is to help hotels in theirproduct development to concentrate on the elements which promote the well-being of a hotelcustomer.

The empirical research of this bachelor’s thesis was qualitative. The data were collected byinterviewing altogether 60 hotel customers in three hotels in Jyväskylä region during 23.1.-5.2.2007. The interviews were based on four characteristics of a well-being product in tourism:aesthetic, indulgence, physical activity and social intercourse.

The results of this survey showed that the customer staying in a hotel pays the most attention tothe cosiness and cleanliness of the hotel and other aesthetical features. The results speak alsofor the importance of the service. Physical activity seems to be the least important characteris-tics among the hotel customers during their stay in a hotel, although it was considered to bevery important in the home environment. The differences of the answers between men andwomen were slight but the age seemed to have some effect on the answers.

Based on the results of this survey it can be claimed that hotels should pay more attention totheir physical environment. Clean hotel room and other facilities among hospitality plays themost important role in customers´ well-being in a hotel. With the help of this research hotelcustomers´ well-being can be assured.

KeywordsHotel, wellness tourism, product developmentMiscellaneous

1

SISÄLTÖ

1 HOTELLIT HERÄÄVÄT HYVINVOINTIMATKAILUUN ............................. 4

2 MATKAILUN VERKOSTO-OSAAMISKESKUS 2003–2006 ........................... 5

3 TUTKIMUKSESSA MUKANA OLEVAT HOTELLIT..................................... 7

3.1 Hotelli Rantasipi Laajavuori ........................................................................ 7

3.2 Sokos Hotel Alexandra ................................................................................ 8

3.3 Hotelli Keurusselkä ..................................................................................... 9

4 HOTELLIALA.................................................................................................... 11

4.1 Ketjuuntuminen vs. erikoistuminen............................................................ 11

4.2 Hotellin valintaan vaikuttavat tekijät.......................................................... 12

5 MATKAILUTUOTE........................................................................................... 13

5.1 Palvelupaketti ............................................................................................ 14

5.1.1 Laajennettu palvelutarjonta .................................................................. 15

5.2 Hotellin tuotteet ja palvelut........................................................................ 15

6 TUOTEKEHITYS............................................................................................... 17

7 HYVINVOINTI................................................................................................... 18

7.1 Fyysinen hyvinvointi ................................................................................. 19

7.2 Psyykkinen hyvinvointi ............................................................................. 20

7.3 Sosiaalinen hyvinvointi.............................................................................. 21

8 HYVINVOINTIMATKAILU ............................................................................. 21

8.1 Wellness-matkailu ..................................................................................... 22

8.2 Hyvinvointimatkailun asiakkaat................................................................. 23

8.3 Hyvinvointimatka hotellissa....................................................................... 24

8.3.1 Esteettisyys .......................................................................................... 26

8.3.2 Hemmottelu ......................................................................................... 27

8.3.3 Sosiaalinen humputtelu ........................................................................ 27

2

8.3.4 Fyysinen venyminen ............................................................................ 28

9 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS .......................................................................... 28

9.1 Tutkimusongelma ...................................................................................... 29

9.2 Tutkimusmenetelmä .................................................................................. 29

9.3 Aineiston keruu ......................................................................................... 30

9.4 Aineiston analysointi ................................................................................. 30

9.5 Tutkimuksen luotettavuus .......................................................................... 31

10 TUTKIMUKSEN TULOKSET ........................................................................ 32

10.1 Haastateltavien taustatekijät ..................................................................... 32

10.2 Yleisesti hyvinvointia tuottavat tekijät hotellissa...................................... 35

10.3 Nelikenttämallin tekijöiden vaikutus hyvinvointiin .................................. 36

10.3.1 Esteettisyyden merkitys ..................................................................... 37

10.3.2 Hemmottelun merkitys....................................................................... 40

10.3.3 Sosiaalisen humputtelun merkitys ...................................................... 42

10.3.4 Fyysisen venymisen merkitys............................................................. 43

10.3.5 Nelikenttämallin ulkopuolelle jääneet seikat....................................... 44

11 HYVINVOINTI HOTELLIN TUOTEKEHITYKSESSÄ............................... 45

11.1 Hotellihuone ............................................................................................ 46

11.2 Ravintola ................................................................................................. 47

11.3 Kokoustilat ja sauna- ja kylpylätilat ......................................................... 48

11.4 Hotellin muut tilat ja ympäristö................................................................ 49

12 POHDINTA....................................................................................................... 50

LÄHTEET

LIITTEET

LIITE 1. Haastattelurunko........................................................................................ 57

LIITE 2. Piirtämistehtävä ......................................................................................... 59

LIITE 3. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellihuoneessa............ 60

LIITE 4. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin ravintolassa ...... 61

3

LIITE 5. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin muissa tiloissa .. 62

LIITE 6. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin ympäristössä..... 63

LIITE 7. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin kokous- ja

saunatiloissa ..................................................................................................... 64

LIITE 8. Hotellin tuotekehityksen työkalu hyvinvoinnin näkökulmasta.................... 65

KUVIO 1. Maslowin tarvehierarkian portaat ............................................................ 19

KUVIO 2. Maailman väestön rakenteen muuttumisen ennakointi. ............................ 24

KUVIO 3. Hyvinvointimatkan nelikenttämalli. ........................................................ 25

KUVIO 4. Haastateltavien ikäjakauma..................................................................... 33

KUVIO 5. Hotelliyöpymiset yhteensä. ..................................................................... 34

KUVIO 6. Matkan tarkoitus. .................................................................................... 35

KUVIO 7. Nelikenttämallin eri tekijöiden merkitys hotellimajoituksessa. ................ 37

Taulukko 1. Haastattelupaikka ................................................................................. 30

4

1 HOTELLIT HERÄÄVÄT HYVINVOINTIMATKAILUUN

Matkailuteollisuus ja matkailijoiden motiivit ovat muuttuneet runsaasti massaturismin

ajoilta. Enää matkailijoille ei riitä loikoileminen auringossa viiden tähden hotellin

uima-altaalla. Matkailijat etsivät uusia kokemuksia ja haaveilevat mahdottomista koh-

teista, jotka tarjoavat jopa outoja palveluja ja aktiviteetteja. Modernin tieteen ja kehit-

tyneen teknologian ansiosta aiemmin mahdottomilta vaikuttaneet kohteet ovat yhtäk-

kiä tulleet lähemmäksi. (Singh 2005, 1.)

Hotellialalla on nähty uskomattomia muutoksia. On syntynyt vedenalaisia hotelleja,

joihin asiakkaan täytyy sukeltaa päästäkseen perille. On haluttu luoda elämyksiä asi-

akkaille erilaisilla teemahotelleilla. Jäähotellit, elokuvahotellit, kirjastohotellit ja kun-

toutushotellit houkuttelevat teemoillaan oman kohderyhmänsä edustajia. Teemahotel-

lien syntyyn on vaikuttanut hotellien vahva yksilöllisyyden ja erikoistumisen tarve.

Majoitus halutaan kohdistaa entistä enemmän omalle kohderyhmälle eikä tarjota enää

kaikkea kaikille. Asiakkaat arvostavat yksilöityjä palveluja ja omaperäistä tyyliä (Mts.

1.)

Sisustuksessa ja designissa vanhat hotellit jäävät helposti uusimmista jälkeen. 1960- ja

1970-luvulla rakennetut hotellit elävät tällä hetkellä suurta muutosten aikaa. Uudistuk-

sia on tehtävä varsinkin esteettisyyden eteen, mutta myös toimivuus on tärkeää hotel-

lin tuotekehityksen suunnittelussa. Nykyään ihmiset kiinnittävät omien kotiensa sisus-

tukseen ja remontoitiin enemmän huomiota ja asuntoja entisöidään ahkerasti. Tämän

myötä ihmisten odotukset myös hotellien kunnosta ja palveluista kasvavat. Hotellit

vastaavatkin odotuksiin mahdollisuuksiensa mukaan, mutta jatkuviin muutoksiin ei

taloudellisista syistä ole mahdollisuutta. (Saari 2005, 259.)

Hyvinvointi vaikuttaa hotellin valintaan entistä enemmän. Miellyttävä sisustus, eri-

koispalvelut ja muut hyvää oloa tuottavat seikat ovat aiempaa suuremmassa roolissa

hotellista muodostettavissa mielikuvissa. Asiakas valitsee hotellin oman hyvän olonsa

mukaan ja majoittuu hotellissa, jossa saa haluamaansa palvelua ja tarvitsemansa puit-

teet. Vaatimukset vaihtelevat matkan tarkoituksen mukaan, mutta yhtäläisyyksiäkin

esimerkiksi työmatkalaisten ja vapaa-ajan matkustajien toiveissa on havaittavissa.

(Mts. 259–260).

5

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan

hyvinvointiin hotellimajoituksen aikana. Mielenkiintoista on myös selvittää, onko eri

taustamuuttujilla suurta merkitystä asiakkaiden vaatimuksiin hotellilta, eli etsivätkö

esimerkiksi eri ikäluokat erilaisia palveluja ja virikkeitä.

Opinnäytetyönäni tein tutkimuksen hotelliasiakkaiden hyvinvointikokemuksista.

Haastattelin yhdessä opiskelijatovereideni kanssa kolmessa eri majoitusyrityksessä

sekä vapaa-ajan että työmatkustajia heidän kokemuksistaan sen hetkisestä majoituk-

sesta ja yleensä hotellimajoituksesta. Tutkimuksen tavoitteena on muodostaa hotelleil-

le tuotekehityksen työkalu. Työkalu on hotellin eri tilojen tarkistuslista. Listan avulla

hotellit voisivat tarkistaa, mitkä asiat heidän yrityksessään tuottavat asiakkaalle hy-

vinvointia ja mihin asioihin heidän kannattaa tuotekehityksessään keskittyä.

Koska hyvinvointimatkailu tuntuu olevan kovassa kasvussa kansainvälisesti myös

hotellialalla, on syytä tutkia, miten suomalaiset hotellimajoittujat hyvinvoinnin koke-

vat. Aiheesta on tehty edellinen tutkimus keväällä 2006, jolloin tutkittiin pelkästään

hotellin kokousasiakkaiden hyvinvointia edistäviä tekijöitä. Nyt mukaan pyrittiin ot-

tamaan kaikki matkustajatyypit. Aihe on mielenkiintoinen ja antaa haasteita erityyli-

sille hotelleille ja niiden tuotekehitykselle. Omakohtainen kiinnostukseni hotellialaa

kohtaan on suuri, ja alan kehityksen jatkuva seuraaminen kuuluu myös tulevaisuuden

suunnitelmiini. Seuraavassa luvussa esittelen opinnäytetyöni toimeksiantajan Matkai-

lun osaamiskeskuksen, joka on perehtynyt toimintansa myötä hyvinvointimatkailuun.

2 MATKAILUN VERKOSTO-OSAAMISKESKUS 2003–2006

Matkailun verkosto-osaamiskeskus (MOSKE) on neljän eri matkailutoimijan muodos-

tama kehittämisprojekti, joka kuuluu kuuden eri ministeriön rahoittamaan ja sisäasi-

ainministeriön koordinoimaan valtakunnalliseen osaamiskeskusohjelmaan. Tyypil-

lisintä toimintaa Matkailun osaamiskeskukselle ovat erilaiset matkailualan hankkeet,

joita rakennetaan MOSKE:n määrittämien valtakunnallisten ohjelmien alle. MOSKE

tekee hankkeissaan tiivistä yhteistyötä eri toimijoiden ja yritysten kanssa ja pyrkii

tarttumaan matkailualan ajankohtaisimpiin teemoihin ja haasteisiin. (Kuha 2005, 9–

10.)

6

Matkailun verkosto-osaamiskeskuksen muodostavat neljä solmupistettä: Turku

Sciencepark Oy, Tampere Convention Bureau ry, Joensuun yliopiston Savonlinnan

koulutus- ja kehittämiskeskuksena ja koordinaattorina toimiva Savonlinnan innovaa-

tiokeskus Oy ja Jyväskylän ammattikorkeakoulun matkailu-, ravitsemis- ja talousalan

yksikkö. Turun solmupiste toteuttaa kulttuurimatkailun osaamisalaa, Tampere Con-

vention Bureau ry kehittää yhdessä Finland Convention Bureau:n kanssa Suomen ko-

kous- ja kongressimatkailua, ja Savonlinnan solmupisteessä keskitytään matkailun ja

vapaa-ajan palveluiden kehittämiseen. Jyväskylän solmupisteen osaamisalana on hy-

vinvointiteema. (Mts. 15–29.)

Matkailun verkosto-osaamiskeskuksen Jyväskylän solmukohdan hyvinvointiteema

perustuu tulevaisuuden matkailualan trendien ennustamiseen, joiden mukaan hyvin-

vointi tulee vaikuttamaan sekä kotimaiseen että kansainväliseen matkailuun. Osaa-

misalan valintaan vuonna 2002 vaikutti myös hyvinvoinnin nousu yhdeksi Keski-

Suomen maakunnan matkailun painopistealueeksi. Näiden lisäksi Matkailun edistä-

miskeskus (MEK) on valinnut hyvinvointiteeman strategiseksi kehittämisalueekseen

vuonna 2004. Tämän tuloksena MEK on laatinut Hyvinvointimatkailun peruskartoi-

tuksen, jossa tutkitaan Suomen mahdollisuuksia hyvinvointimatkailun saralla. (Kuha

2005, 15.)

Matkailun osaamiskeskuksen Jyväskylän solmukohdan hallinnoijana toimii Jyväsky-

län ammattikorkeakoulun matkailu, ravitsemis- ja talousalan yksikkö. Hyvinvointialan

projektityöryhmä muodostuu yksikön alla toimivista henkilöistä. Projektiryhmä tekee

tiivistä yhteistyötä yksikön opettajien ja opiskelijoiden ja Matkailu-, ravitsemis- ja

talousalan yksikön tutkimus- ja kehitystoiminnan hankkeiden sekä muun muassa mui-

den matkailualan, IT-alan ja sosiaali- ja terveysalan yritysten kanssa. (Mts. 15–17.)

Jyväskylän solmukohdan tehtävänä on suunnitella erillisrahoituksella toteutettavia

hankkeita, jotka edistävät hyvinvointimatkailua. Hyvinvointimatkailun kehittämiseen

osallistutaan monella eri tavalla. Solmukohta on laatinut suomalaisen hyvinvointimat-

kailun määrittelyn, jonka lähteinä on käytetty useita eri tieteenaloja. Jyväskylän sol-

mukohdan hankkeet muun muassa auttavat matkailun pk-yritysten kehittämissuunnit-

teluja ja lisäävät matkailutoimijoiden liiketoimintaosaamista. Matkailu-, ravitsemis- ja

talousalan yksikön restonomiopiskelijoiden opiskelijaprojekteja ovat erilaiset tuoteke-

7

hitykseen sekä liiketoimintasuunnitelman kehittämiseen liittyvät projektit. (Mts. 16–

18.)

3 TUTKIMUKSESSA MUKANA OLEVAT HOTELLIT

Koska hotellin valintaan vaikuttaa koko ajan entistä enemmän hyvinvointi kohteessa,

kannattaa erityylisten hotellien keskittyä hyvinvoinnin tuottamiseen yhtä lailla (Saari

2005, 121.) Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on luoda hotelliyrityksille tuotekehi-

tyksen työkalu, jonka avulla voidaan kehittää hotellituotetta siten, että saadaan hotel-

liasiakkaille miellyttäviä hyvinvointikokemuksia. Työkalun luomiseen tarvittava tieto

saadaan haastattelemalla erilaisten majoitusyritysten asiakkaita heidän tähänastisista

hyvinvointikokemuksistaan hotelleissa.

Majoitusyrityksistä yksi on kaupungin keskustassa sijaitseva liikemieshotelli, joka

pyrkii työn vuoksi matkustavien asiakkaittensa lisäksi keskittymään myös vapaa-ajan

matkustajien hyvinvointiin. Toisena majoitusyrityksenä on kaupungin keskustan ulko-

puolella sijaitseva kokousasiakkaiden suosiossa oleva ja oheispalvelujensa myötä

myös perhematkailuun keskittyvä hotelli. Kolmas yrityksistä edustaa hyvinvointikes-

kusta kylpylöineen ja siihen liittyvine hyvää oloa tuottavine palveluineen.

3.1 Hotelli Rantasipi Laajavuori

Tradeka Group Oy harjoittaa liiketoimintaa monella eri alalla. Restel Oy on Tradekan

majoitus- ja ravitsemistoimintaa varten perustettu yhtiö. Hotelli Rantasipi Laajavuori

kuuluu Suomen hotelli- ja ravintola-alan suurimman yrityksen, Restel Oy:n, ketjuun.

Restelin operoimia hotelleja on Suomessa yhteensä 43, joista kotimaisia hotelleja ovat

Cumulus- ja Rantasipi-hotellit ja kansainvälisiä Ramada-, Holiday Inn- ja Crowne

Plaza -hotellit. (Restel Oy 2007.)

Rantasipi-ketju siirtyi Restel Oy:n omistukseen vuonna 1992. Sitä ennen ketju tunnet-

tiin perinteisenä luontohotelliketjuna, jonka pääasiakasryhmänä olivat loma- ja koko-

usasiakkaat. Viiden vuoden omistussuhteen jälkeen Restel Oy halusi palauttaa Ran-

tasipi-hotellit takaisin luonnon ääreen, kun se oli ehtinyt perustaa Rantasipi-hotelleja

myös kaupunkien keskustoihin. Nuo keskustahotellit siirtyivät vuonna 1997 Cumulus-

8

tai Ramada-ketjuihin, ja Rantasipi sai takaisin luonnonläheisen hotelli-imagonsa.

(Rantasipi 2007.)

Rantasipi Laajavuori Jyväskylässä edustaa mainiosti tuota luontohotelli-brändiä. Se

sijaitsee Jyväskylän keskustan ulkopuolella, luonnon keskellä lähellä Laajavuoren

urheilukeskusta. Urheilukeskuksessa on talvisin laskettelu- ja hiihtomahdollisuudet ja

muina vuodenaikoina yhteensä noin 7,5 kilometriä valaistuja pururatoja. Näiden ansi-

osta Rantasipi Laajavuori tarjoaa monipuolisia seikkailu- ja oheisohjelmia. Suurin osa

hotellin asiakkaista on kokousasiakkaita, joille Laajavuori on räätälöinyt monenlaisia

elämyspaketteja. (Rantasipi 2007.)

Huoneita Rantasipi Laajavuoressa on yhteensä 175, joista yhden hengen huoneita on

15 ja kahden hengen huoneita 160. Rantasipi Laajavuoren yhteydessä on aamiais- ja

ruokaravintola, jossa asiakaspaikkoja on yhteensä 550. Kokoustiloja hotellissa on yh-

teensä 19, joista pienimmät on enintään kahdeksalle henkilölle ja suurin, Rantasipisali,

yhteensä 400 henkilölle. Saunoja Laajavuoressa on yhteensä viisi, ja lisäksi on 17

metrin uima-allas. Muita hotellin tiloissa toimivia, osittain ulkopuolisia palveluja ovat

muun muassa kampaamo, hieroja sekä squash-hallit. (Rantasipi 2007.)

3.2 Sokos Hotel Alexandra

Sokos Hotel Alexandra kuuluu Suomen suurimpaan hotelliketjuun, Sokos Hotels –

ketjuun. Sokos Hotels –ketju on osa S-ryhmää, joka koostuu SOK-yhtymästä ja

osuuskaupoista. Sen toiminta perustuu eri ketjujen keskitettyyn ohjaamiseen. Tunne-

tuimpia S-ryhmän ketjuja ovat muun muassa Sokos-tavaratalot, Prisma, Rosso, Ama-

rillo ja Fransmanni, joka sijaitsee usein Sokos Hotellin yhteydessä. S-ryhmällä on oma

hotelli-ja ravintolatoiminnan kehitys- ja markkinointiyhtiö, Sokotel Oy, joka kehittää

hotellien toimintaa ja vastaa markkinoinnista. S-ryhmä omistaa Sokos Hotels –ketjun

lisäksi Suomessa myös Radisson SAS –hotellit sekä Holiday Club –kylpylähotellit.

(Asunta, Brännare-Sorsa, Kairamo & Matero 1998, 108–109.)

Sokos Hotel Alexandra sijaitsee Jyväskylän keskustassa, vastapäätä Jyväskylän mat-

kakeskusta ja kävelymatkan päässä Jyväskylän Paviljongista. Hotellissa on kolme

ravintolaa (Fransmanni, Franseska ja Gastropub Jalo) ja 13 muuntuvaa kokoustilaa.

9

Sokos Hotel Alexandrassa tehtiin suuria uudistuksia vuonna 2005, jolloin hotelliin

saatiin 3 000 neliömetrin verran lisätilaa. (Sokos Hotels 2007.)

Hotellihuoneita Sokos Hotel Alexandrassa on vuoden 2005 uudistuksen myötä yh-

teensä 274. Alexandrassa on kolme saunallista sviittiä, joissa on neuvottelutilat ja par-

vekkeet. Lisäksi hotellissa on seitsemän saunallista Superior-huonetta ja 172 uutta tai

täysin uudistettua, hyvin varusteltua Standard-huonetta ja lisäksi 92 edullista

Economy-huonetta. Huoneet on suunnitellut Kristiina Mickelsson. Huoneiden suun-

nittelussa ovat kantavana teemana olleet yksinkertaisuus, valo sekä toimivuus. Huo-

neiden muuntuva valaistus on suunniteltu niin liikematkustajan tarpeisiin kuin romant-

tisen illan viettäjille. Pyöreät ikkunat kylpyhuoneisiin antavat mukavan yksityiskoh-

dan sisustukseen. (Suomen baarimestarien ja kannattajien kerho ry 2007.)

Muutoksien jälkeen Alexandrassa on myös entistä vilkkaampi ja viihtyisämpi ravinto-

lamaailma. Asemakadun puolelle rakennettiin ruoan, juoman ja iltamenon yhdistävä

Gastropub Jalo. Gastropub–kulttuuri on rantautumassa Suomeen, ja Sokos Hotel Ale-

xandra on trendeissä mukana. Uudentyyppinen pubi- ja ruokailukulttuurin yhdistämi-

nen on tuttua jo muualla maailmassa. Brittityyppistä pubiruokaa tarjoillaan Jalossa

aamukolmeen saakka. Paikallisista muusikoista koottu housebändi esiintyy Jalossa

perjantaisin. Edullinen ruokalista sisältää myös paikallisia erikoisuuksia, kuten oman

Jalo–makkaran. Gastropub Jalon suunnittelusta vastasi Jaakko Puro. Ravintola Frans-

manni siirtyi täysin uudistettuna vanhan aulan kohdalle Hannikaisenkadun puolelle.

Fransmannin uudistuksen suunnitteli Jutta Johansson. Sokos Hotel Alexandra pyrkii

houkuttelemaan uudistuksensa myötä entistä enemmän vapaa-ajan asiakkaita. Uudis-

tuksessa on keskitytty kuitenkin edelleen myös työmatkustajien hyvinvointiin. Ale-

xandra on sijainniltaan loistavalla paikalla, sillä Suomen yksi hienoimmista kongres-

sikeskuksista, Jyväskylän Paviljonki, sijaitsee vain 300 metrin päässä. (Suomen baa-

rimestarien ja kannattajien kerho ry 2007.)

3.3 Hotelli Keurusselkä

Kylpylähotelli Keurusselkä kuuluu Lomaliitto ry:n omistamaan majoitusalan ketjuun.

Lomaliitto ry aloitti toimintansa vuonna 1941, ja vuonna 1944 nimi muutettiin Loma-

liitoksi. Lomaliitto ry:llä ja sen tytäryhteisöillä sekä osakkuusyhtiöillä on tällä hetkellä

yli 30 toimipaikkaa, joista osa on kylpylöitä, osa hotelleja, osa leirintäalueita ja osa

10

ravintoloita. Kaikkien Lomaliiton kohteiden vetovoimatekijöinä ovat luonto ja aktiivi-

nen lomavietto. (Asunta ym. 1998, 111.)

Kylpylähotelli Keurusselkä sijaitsee kauniilla paikalla Keurusselkä-järven rannalla

Keuruun kaupungissa. Hotellin vankan asiakaskunnan muodostavat vapaa-ajan asiak-

kaat sekä kokousasiakkaat. Kylpylähotelli Keurusselkä sijaitsee sopivan matkan pääs-

sä sekä Jyväskylästä että Tampereelta, joista kokousasiakkaat enimmäkseen tulevat.

(Lomaliitto ry 2007.)

Hotellissa on mahdollisuus majoittua päähotellissa sekä siitä lyhyen matkan päässä

sijaitsevassa Lomahotellissa. Päähotellissa on 63 hotellihuonetta. Päähotellin yhtey-

dessä sijaitsevat myös hotellin palvelut, kuten vastaanotto, maisemaravintola, tanssi-

paviljonki, vuonna 2004 uusittu kylpylä Tähtitaivas, hoitotilat, kuntosali, lasten leik-

kihuone ja kokousosasto. Kaikista hotellihuoneista avautuu kaunis järvinäköala, jota

voi ihailla myös omalta parvekkeelta tai pieneltä etupihalta. Päähotellissa on runsaasti

perhehuoneita ja kaksi sviittiä. Toisessa sviitissä on oma sauna ja toisessa oma pore-

amme. Kaikki huoneet ovat savuttomia, ja joihinkin niistä voi ottaa myös lemmik-

kieläimen mukaan pientä lisämaksua vastaan. Osa huoneista on varustettu laajakais-

tayhteyksillä.

Päähotellin lähellä, aivan ranta-alueen tuntumassa sijaitsevassa lomahotellissa on 32

kodikasta hotellihuonetta. Lomahotellissa on myös yksi kokoustila, mutta muut palve-

lut sijaitsevat päähotellissa. Lomahotellissa on kaksi sviittiä, joista toisessa on oma

sauna ja toisessa poreamme. Huoneet ja kaikki yleiset tilat ovat savuttomia. Osa lo-

mahotellin huoneista on perhehuoneita. (Lomaliitto ry 2007.)

Kylpylähotelli Keurusselkä edustaa hyvinvointimatkailukeskusta. Hotellin Hyvä Olo –

hoitotiloissa palvelevat yksityiset hoitoalan yrittäjät. Perinteisen hieronnan lisäksi Hy-

vä Olo -hoitotiloissa voi nauttia muun muassa kosmetologin ja luontaishoitajien palve-

luista. Luontaishoitajat hemmottelevat muun muassa aromaterapialla, rentou-

tushieronnalla, hermoratahieronnalla, lymfalla, polariaterapialla, vyöhyketerapialla,

korvakynttilähoidolla, reikillä tai intialaisella päähieronnalla. (Lomaliitto ry 2007.)

11

4 HOTELLIALA

Hotelli on korkeat tasovaatimukset täyttävä majoitusliike, jonka yhteydessä toimii

yleensä ravintola tai muita palveluja. Palveluja voivat olla esimerkiksi kokoustilat,

kampaamo-, kuntosali- tai hierontapalvelut. Hotellin yhteydessä sijaitsevien palvelu-

jen avulla hotellin on mahdollisuus erikoistua. Hotellit luokitellaan usein tason, koon

ja sijainnin mukaan, mutta myös erityisesti kohderyhmän mukaan. Yleensä hotellin

lisäpalvelut palvelevatkin hotellin kohderyhmää. Esimerkiksi kokousasiakkaisiin pa-

nostava hotelli tarjoaa sekä kattavat kokoustilat että kokouspakettiin liitettävät hyvät

ravintolapalvelut. Vapaa-ajan asiakkaiden suosimia kohteita ovat edelleen kylpylät

monine hoitopalveluineen, mutta toki myös keskustahotellit hyvän sijaintinsa vuoksi.

(Asunta ym. 1998, 103.)

4.1 Ketjuuntuminen vs. erikoistuminen

Kansainvälisen kilpailun kasvaessa myös hotellit joutuvat kilpailemaan asiakkaistaan.

Kilpailussa auttaa yhteistyö muiden alan yritysten kanssa. Kilpailun myötä yhä use-

ammat hotellit kuuluvat johonkin ketjuun. Ketju voi olla joko markkinointiketju (Fin-

landia-hotellit), omistuspohjainen ketju (Sokos Hotels, Restel), yksityinen (Private

Hotels) tai franchising-ketju (Starwood Hotels & Resorts; Palace Kämp Hotel) Lisäksi

hotelliketju voi olla ammattiyhdistysjärjestöjen omistama (Lomaliitto). (Turun Sano-

mat 2001.)

Kilpailuedun lisäksi ketjuuntumisesta hotellit saavat merkittäviä kustannussäästöjä,

moninaista huippuosaamista muilta ketjussa olevilta yrityksiltä sekä toimivat kanta-

asiakasjärjestelmät. Asiakkaan kannalta hotellin yrityskuva muodostuu ketjun kautta.

Esimerkiksi Restel Oy:n omistamat Rantasipi-hotellit sijaitsevat lähes poikkeuksetta

kaupungin keskustan ulkopuolella, luonnon läheisyydessä, kun taas Cumulus-hotellit

on sijoitettu kaupunkien keskustoihin. Hotelliketjusta on suurta hyötyä myös työnteki-

jöille, sillä monet ketjut rekrytoivat uudet työntekijät ensin ketjun sisältä ja sitten vasta

mahdollisesti ulkopuolelta. Työntekijöillä on hyvä mahdollisuus edetä urallaan joko

kotimaisen ketjun sisällä tai jopa ulkomaille kansainvälisen ketjun ansiosta. (Asunta

ym. 1998, 106–109.)

12

Erilaisiin hotelliketjuihin kuuluminen ei suinkaan ole ilmaista. Hotellit maksavat ket-

jutyypistä riippuen ketjun hallinnoijalle erilaisia maksuja. Tällaisia ovat muun muassa

ketjuun liittymismaksu, yhteistyömaksu, markkinointimaksu ja erilaiset tukipalvelu-

maksut. Etenkin Franchising-ketjussa erinäiset maksut voivat olla todella korkeat

(Rautiainen & Siiskonen 2007, 59–60.)Ketjuun kuulumisessa voidaan nähdä myös

muita huonoja puolia. Useat yksityiset hotellit ovat pysyneet yksityisinä ketjuuntu-

mismahdollisuuksista huolimatta sen vuoksi, että saavat itse päättää toiminnastaan.

Koska ketjuun kuuluminen edellyttää usein tiettyjen standardien täyttämistä, on ketju-

hotelleiden vaikeampaa erikoistua. Tämän hetken trendi hotellimaailmassa näyttäisi-

kin olevan, että etsitään entistä enemmän yksilöllisiä, hyvinvointia tuottavia koke-

muksia. Tässä mielestäni yksityiset hotellit ovat vähintään samalla lähtöviivalla ketju-

hotellien kanssa. Suomessa joka neljäs hotelli kuuluu johonkin tunnettuun ketjuun.

Huonekapasiteetissa ketjuilla on noin 50 prosenttia kakista huoneista. (Harju-Autti

2005, 27.) Suurin osa Suomen hotelleista on siis pieniä yksityisiä hotelleja, jotka voi-

vat onnistuessaan saada tämän päivän yksilöllisiä kokemuksia hakevat asiakkaat

omakseen. Toki hyvinvointiin kuuluu myös erilaiset liikuntamuodot ja elämykset,

joiden vuoksi hotelli tekee yhteistyötä erilaisten elämysmatkailu- tai urheiluyritysten

kanssa.

4.2 Hotellin valintaan vaikuttavat tekijät

Samoin kuin monissa muissakin yrityksissä, myös hotellin tulee tuntea arvokkaimmat

asiakkaansa, koska strategiset asiakkuudet tuottavat käytännössä suuren osan yrityk-

sen liikevaihdosta ja vaikuttavat toiminnan jatkuvuuteen. Ensisijaisen tärkeää on tun-

nistaa nykyiset asiakkaat ja heidän tarpeensa, odotuksensa ja arvostuksensa (Rautiai-

nen ym. 2007, 102–103.)

Hotellin liikeidean mukaan sen tärkeimpiä asiakkaita voivat olla esimerkiksi vapaa-

ajan matkustajat, ammatikseen matkustavat tai erilaisten tilaisuuksien järjestäjät. Va-

paa-ajan matkustajat valitsevat usein hotellin, joka ottaa huomioon lapset. Samoin

ajanviettomahdollisuuksien, kuten kylpylän, tanssiravintolan tai muiden aktiviteettien

sijainti hotelliin nähden on tärkeää. Vapaa-ajan matkustajille myös hotellihuoneen

hinta on merkitsevää, sillä he maksavat huoneen itse. (Asunta ym. 1998, 132.)

13

Vapaa-ajan hotellien, kuten kylpylähotellien, perinteinen sesonkiaika on koulujen lo-

mien aikana, viikonloppuisin ja juhlapyhinä. Nyt useissa kylpylöissä pyritään laajen-

tamaan asiakaskuntaa. Edellä mainittujen vapaa-ajanmatkustajien sesonkiaikojen ul-

kopuolella kylpylöihin pyritään saamaan kokous-ja bisnesmatkustajia. (Vaalisto 2006,

2.)

Ammatikseen matkustavat eli liikematkustajat kiinnittävät hotellia valitessaan usein

huomiota hotellin sijaintiin. Liikematkustajat yöpyvät mieluiten kaupungin keskustas-

sa tai sen läheisyydessä. Myös ajanviettomahdollisuuksilla on liikematkustajillekin

merkitystä, tosin hieman eri muodossa kuin vapaa-ajan matkustajille. Liikematkustajat

majoittuvat usein tanssiravintolan läheisyydessä. Myös saunalla ja kuntoilupalveluilla

on suuri merkitys. Lisäksi auton paikoitusalueet sekä esimerkiksi Internet- yhteydet

vaikuttavat hotellin valintaan. Liikematkustajille ei ole useimmiten merkittävää se,

mihin hintaan he edellä mainitut palvelut saavat, sillä majoituksen maksaa yleensä

työnantaja. (Asunta ym. 1998, 132.)

Erilaisia tilaisuuksia järjestävät hotellin asiakkaat ovat useimmiten kiinnostuneita ti-

laisuuden järjestystiloista, kuten kokoushuoneesta. Kokoustilojen tulee useimmiten

olla toimivia ja viihtyisiä sekä mahdollisesti helposti muunneltavissa. Tilaisuuksien

järjestäjille on lisäksi tärkeää saada hyvä pakettitarjous, joka sisältää tilan lisäksi mah-

dolliset virvokkeet sekä usein myös päivällisen tai illallisen. Varsinkin suurten tilai-

suuksien järjestäjät kiinnittävät myös huomiota hotellin turvallisuusjärjestelyihin. Li-

säksi erittäin tärkeää ovat sopimukset erilaisten hotellien kanssa, mahdolliset kanta-

asiakassuhteet sekä myyntihenkilöstön ammattitaito. (Asunta ym. 1998, 133; Alakos-

ki, Hörkkö & Lappalainen 1997, 67–69.)

5 MATKAILUTUOTE

Matkailualalla tuotteesta puhuttaessa puhutaan palvelusta. Palvelussa suuri osuus on

henkilökohtaista kanssakäymistä palvelun tarjoajan ja asiakkaan välillä. Kokonais-

matkailutuote koostuu yksittäisten yritysten ja muiden palveluntuottajien tarjoamista

palveluista. Matkailutuotteen tarkastelu lähtee liikkeelle yrityksen liikeideasta ja toi-

minta-ajatuksesta. Matkailuyrityksellä on yleensä ydintuote, jonka avulla se pyrkii

tuottamaan asiakkaalle hyötyä. Hotellin ydintuote on majoituspalvelujen tuottaminen

14

eli käytännössä hotellihuone. Ydintuote tuottaa yritykselle pääosan toimeentulosta.

(Komppula & Boxberg 2002, 13.)

5.1 Palvelupaketti

Palvelupakettimallissa erilaiset palvelut muodostavat kokonaistuotteen. Paketissa on

kaksi luokkaa: ydinpalvelu ja lisäpalvelut. Hotellissa ydinpalveluna on majoitus. Asi-

akkaan ensisijainen motiivi yöpyä hotellissa on unen tarve. Lisäpalveluina pidetään

huonepalvelua, vastaanottopalvelua ja ravintolapalveluja. (Grönroos 2000, 121–123.)

Palvelupaketista laajempi versio peruspalvelupaketti muodostuu kolmesta osa-

alueesta: ydinpalvelu, avustavat palvelut (ja tavarat) ja tukipalvelut (ja tavarat). Perus-

palvelupakettimalli on muodostunut palvelupakettimallin rinnalle yrityksen johtami-

sen helpottamiseksi. Peruspalvelupaketissa ydinpalvelu on syy yrityksen toimintaan.

Jotta ydinpalvelua käytettäisiin, tarvitaan avustavia palveluja. Tukipalvelut ovat yri-

tyksen kilpailukeino ja tuovat asiakkaalle lisäarvoa. (Grönroos 2000, 121–123.)

Hotellissa ydinpalvelun ollessa majoitus, avustavina palveluina ovat vastaanottopalve-

lut. Ilman avustavia palveluja ei käytännössä ole ydinpalvelua. Huomattavaa tässä on,

että esimerkiksi uuden hotellityypin muodostavissa Omena-hotelleissa puuttuu henki-

lökunta vastaanotosta kokonaan. Silti vastaanottopalvelut on huomioitu jollakin muul-

la tavalla eli asiakas hoitaa ne itse Internetin välityksellä. Avustavina tavaroina voi-

daan pitää esimerkiksi hotellihuoneen avainta, jolla on mahdollisuus liikkua hotelli-

huoneen lisäksi esimerkiksi ulko-ovesta yöaikaan. (Grönroos 2000, 123; Omena-

hotellit 2006.)

Tukipalvelut tuovat lisäarvoa ydinpalvelulle. Hotellissa tukipalveluja ovat esimerkiksi

ravintola. Palvelun lisäksi ydinpalvelun tukena voi olla myös tukitavaroita. Tukitava-

roina hotellissa voidaan pitää esimerkiksi huoneesta löytyvät shampoo ja hiusten-

kuivain tai kenties sängyn leveys tai pehmeys. Tukipalvelut eivät siis sinänsä ole yri-

tykselle pakollisia, mutta varsinkin hotellialalla niiden tarjoaminen on tärkeää muista

yrityksistä erottumisen kannalta. (Grönroos 2000,121.) Tukipalvelut ja –tavarat muo-

dostuvat hotellin kohderyhmän mukaan. Liikemieshotellin tukipalveluina ovat var-

masti ravintolapalvelut ja kokouspalvelut, kun taas vapaa-ajan hotellin tukipalveluina

voivat olla erilaiset aktiviteetit ja kylpylätilat.

15

5.1.1 Laajennettu palvelutarjonta

Laajennettu palvelutarjonta vaikuttaa peruspalvelupaketin kokemiseen. Laajennetun

palvelutarjonnan osia ovat palvelun saavutettavuus, vuorovaikutus palveluorganisaati-

on kanssa ja asiakkaan osallistuminen. Palvelun saavutettavuuteen voi vaikuttaa esi-

merkiksi opasteilla ja sijainnilla. Vuorovaikutuksen kokemiseen palveluorganisaation

kanssa vaikuttaa luonnollisesti palvelun tarjoajan henkilöstön sanat ja eleet. Asiakkaan

osallistumista on esimerkiksi hotellissa majoituskorttien täyttäminen.

Ostajan ja myyjän välisissä vuorovaikutustilanteissa ydinpalvelut, avustavat palvelut

ja tukipalvelut koetaan eri tavoin sen mukaan, millainen on palvelun saavutettavuus,

kuinka helpoiksi ja miellyttäviksi vuorovaikutustilanteet koetaan ja kuinka hyvin asi-

akkaat ymmärtävät osuutensa ja tehtävänsä palvelun tuotantoprosessissa. (Grönroos

2000, 121–125.)

5.2 Hotellin tuotteet ja palvelut

Hotellin tärkein tuote on hotellihuone. Asiakkaan astuessa hotellihuoneeseensa hän

havaitsee ensimmäisten sekuntien aikana huoneen tuoksun, valoisuuden, raikkauden,

tyylin sekä siisteyden. Hotellihuone on konkreettisin majoituspalvelun osa ja sen kun-

to, tarvikkeet, materiaali ja ulkonäkö luovat ensivaikutelman hotellin palveluista ja

tasosta. (Alakoski ym. 1998, 71.) Hotellin tuotteella tarkoitetaan usein palvelua. Pe-

ruspalveluna hotellissa voidaan pitää majoituksen lisäksi myös ruokaa. Muut tarjolla

olevat palvelut vaihtelevat hotellin koon ja tason mukaan. Esimerkiksi Omena-hotellit

tarjoavat palveluina ainoastaan majoitusta, kun taas useat kongressihotellit tarjoavat

kaikkea, mitä asiakas voi tuntea tarvitsevansa.

Asiakkaiden yksilölliset tarpeet vaikuttavat siihen, että hotelleissa on erikokoisia ja

erityyppisiä huoneita. Myös varustukseltaan hotellihuoneet eroavat toisistaan. Nyky-

ään voidaan kuitenkin puhua hotellihuoneen normaalivarustuksesta, johon kuuluu

vuode, kirjoituspöytä ja tuoli, vaatekaappi, wc ja hotellin tyylistä riippuen myös mini-

baari. Jatkuvan kehityksen myötä satelliittikanavat, varmuuslokero sekä hyvin pian

myös Internet – yhteydet kuuluvat hotellihuoneen normaalivarustukseen. (Alén 1997,

20.)

16

On tyypillistä, että hotellin yhteydessä on useita erilaisia palveluja tarjoavia yrityksiä.

Yritykset voivat kuulua hotellin brändin alle tai niitä voi johtaa ulkopuolinen yrittäjä,

joka on vuokrannut tilat hotellilta. Tällaisia yrityksiä ovat useimmiten kampaamot,

ravintolat tai autonvuokrausfirmat. Toki trendien muuttuessa myös näitä palveluja

kehitetään ja keksitään uusia yhdistelmiä. (Alén 1997, 20–21). Tästä hyvänä esimerk-

kinä on vasta Ouluun avatun Scandic-hotellin yhteyteen rakennettu elokuvateatteri.

Saman katon alla toimivien yritysten lisäksi hotellit voivat tehdä tiivistä yhteistyötä

lähellä sijaitsevien, täysin hotellin ulkopuolisten yritysten kanssa. (Scandic Hotels Oy

2006.)

Koska hotellihuone on yrityksen ydintuote, perusedellytyksenä voidaan pitää, että

huoneen varustus ja sisustus on hyvin hoidettu. Hotellin asiakas viipyy hotellihuo-

neessa keskimäärin 1-3 vuorokautta kerralla, joten on tärkeää tarjota hänelle kodin

arvoiset olot. Tärkeimpiä asiakkaan vaatimuksia hotellihuoneelle ovat erilaiset huone-

tyypit, huoneen siisteys, huoneen koko ja huonevarustus. Tärkein osa huonevarustuk-

sesta on huoneen lukitus. (Rautiainen ym. 2005, 44–47.)

Hotellin tuotteita myydään usein yksinään, mutta hyvin yleisiä ovat myös erilaiset

paketit. Esimerkiksi kylpylähotelli voi tarjota erilaisia viikonloppupaketteja, joihin

kuuluu majoitus hotellihuoneessa sekä kylpyläpalveluiden käyttö. Samoin esimerkiksi

golf-kentän läheisyydessä sijaitseva hotelli tarjoaa golf-paketteja, joihin majoituksen

lisäksi kuuluu golf-kentän rajattu tai rajallinen käyttö, mahdollisesti vuokrattavat peli-

välineet ja ilmainen opetus. Lisäksi esimerkiksi Hiihtokeskusten välittömään läheisyy-

teen sijoitettu hotelli tarjoaa hiihto- ja laskettelupaketteja.

Edellä mainituista esimerkeistä voisi päätellä, että hotellissa räätälöidyt paketit perus-

tuvat pitkälti sen sijaintiin. Esimerkiksi kaupungin keskustassa sijaitseva hotelli tarjo-

aa perjantaina yöpyville teatteripakettia, johon kuuluu majoituksen lisäksi ilmainen

kaupungin- tai muun tason teatterin esitys. (Restel 2006.) Hotellit kehittävät pakette-

jaan ja muita tuotteitaan säännöllisesti trendejä seuraamalla ja kysyntään vastaamalla.

Tuotekehitys on elintärkeänä osana hotellin toiminnassa.

17

6 TUOTEKEHITYS

Tuotekehitys on yksi tärkeä osa yrityksen menestymisen edellytyksistä. Yrityksen

tulee koko ajan kehittää tuotteitaan, jotteivät ne vanhene ja niiden myynti pysyy en-

nallaan. Yleisesti katsottuna tuotteiden elinikä on koko ajan lyhenemässä. Tuotekehi-

tyksessä voi olla kyse joko kokonaan uuden tuotteen keksimisestä tai vanhan tuotteen

kehittämisestä. Tuotekehitys on monivaiheinen prosessi ja vaatii paljon aikaa ja kärsi-

vällisyyttä. Tämän takia useilla yrityksillä onkin parannettavaa tuotekehityksessään.

(Jokinen 2001, 9-11.) Hotellialalla tuotekehitys voi käytännössä tarkoittaa esimerkiksi

erilaisten pakettien suunnittelua ja toteuttamista. Paketit koostuvat usein erilaisista

palveluista, joten kyseessä on käytännössä palveluiden kehittäminen.

Koska jo konkreettisten tuotteiden kehitys tuottaa jo usein vaikeuksia yrityksille, on

myös palvelujen kehittäminen vaikeaa. Monissa yrityksissä palveluja ei suunnitella

huolellisesti ennen niiden tuottamista, tai suunnittelun hoitaa väärä taho. Usein palve-

luja suunnittelee juridisen koulutuksen saaneet henkilöt, jolloin ei kenties osata keskit-

tyä asiakkaita koskeviin kysymyksiin. Asiakkaan hyödyt ja tyytyväisyys ei tule tällöin

esille. Siitä syystä asiakkaan ja palvelun tarjoajan välille syntyy eroavia mielipiteitä

palveluista ja niiden toimivuudesta. (Grönroos 2000, 100.) Niin hotellialalla kuin

muullakin matkailualalla on tärkeää olla mukana trendejä ja uusia tyylisuuntauksia

seuraamassa. Suuri merkitys on hotellitoimintaa harjoittavalla operaattorilla, sen toi-

mintatavoilla ja brandeilla suhteessa markkinointiin ja asiakassuhteisiin. (Harju-Autti

2005, 26.)

Hotellin tuotekehitys perustuu usein tärkeimmän tuotteen eli huoneen kehittämiseen.

Jo huoneiden alkuperäisessä suunnittelussa on tärkeää huomioida asiakkaat, joille

huone räätälöidään. Hotellihuoneiden suunnittelussa on huomioitu, että niitä suunnit-

telemaan ei riitä ainoastaan perinteinen arkkitehti tai sisustussuunnittelija, vaan suun-

nittelijalla täytyy olla tietoa myös asiakkaasta, kenelle huone suunnitellaan. Täten on-

kin syntynyt uusi ammattilaji: hotellisuunnittelijat (hotel designers). (Dube, Enz, Re-

naghan & Siguaw 2000, 185–187.)

Markkinat ja asiakkaat muuttuvat koko ajan, joten hotellien on pysyttävä hereillä tuo-

tekehityksessään. Esimerkkinä nykypäivän hotellituotteiden kehityksestä on liike-

mieshotellit, jotka ovat kehittäneet pääasiakaskunnalleen ylellisen tuotteen, joko bu-

18

siness comfort- tai business class –huoneen. Huone on varustukseltaan ja sisustuksel-

taan työmatkustajalle räätälöity. Huoneesta löytyy muun muassa internetin laajakais-

tayhteydet, minibaari, puhelin, kassakaappi ja riittävästi työskentelytilaa. Huoneen

valaistukseenkin on kiinnitetty eritystä huomiota, sillä sen on oltava tehokas luku-

lamppu. Hotellihuoneen sisustusta ja kalustusta joudutaan usein uusimaan ja kehittä-

mään, kuten muidenkin yritysten tuotteiden elinkaaren päättyessä. Kuten aiemmin

mainituissa business-luokan huoneissa, hotellihuoneiden kehittämisessä pyritään edis-

tämään asiakkaan hyvinvointia ja hotellimajoituksen sujuvuutta. (Rautiainen & Siis-

konen 2006, 86.) Hyvinvoinnin muodostavat eri tekijät esitellään seuraavassa kappa-

leessa.

7 HYVINVOINTI

Ihmisen hyvinvointi koostuu monista erilaisista tekijöistä. Lisäksi hyvinvointi on yksi-

löllistä ja tarkoittaa usein ihmisille eri asioita. Joidenkin mielestä taloudellinen hyvin-

vointi on tärkeintä, kun taas toiset pitävät sosiaalista hyvinvointia merkittävimpänä.

Usein hyvinvoinnin perustan luovat työ, toimeentulo, terveys, toimintakykyisyys, tur-

vallisuus sekä vahva sosiaalinen verkosto. Hyvinvointi ilmenee tyytyväisyytenä elä-

mään, onnellisuutena ja mahdollisuutena toteuttaa ja kehittää itseään. Usein hyvin-

voinnista puhuttaessa tarkoitetaan hyvää ja positiivista tai ainakin huonon tai negatii-

visen puuttumista. (Konu 2002, 118.)

Yksilön hyvinvointia voidaan tarkastella esimerkiksi Maslowin tarvehierarkian avulla

(KUVIO 1). Maslowin teorian mukaan ihmisen tarpeet muodostavat kuviossa esitetyn

hierarkian, jonka ylimpiä tavoitteita ja tarpeita on mahdotonta saavuttaa, elleivät hie-

rarkian alemman tason tavoitteet toteudu sitä ennen. Ylimpiin tavoitteisiin luetaan

yksilön itsensä toteuttamisen tarve. Ihminen voidaan siis pakottaa tekemään töitä,

mutta halu tehdä työtä syntyy yksilöstä itsestään.

19

KUVIO 1. Maslowin tarvehierarkian portaat

Tarvehierarkian portaita ovat fysiologiset tarpeet, turvallisuuden tarve, sosiaaliset tar-

peet, arvostuksen tarpeet sekä itsensä toteuttamisen tarve. Fysiologisilla tarpeilla tar-

koitetaan ravintoa ja muuta terveyden edistämiseen liittyvää, kuten liikuntaa. Turvalli-

suuden tarpeen tyydyttää esimerkiksi asunto. Sosiaaliset tarpeet ovat kanssakäymistä

muiden ihmisten kanssa. Sosiaalinen hyväksyntä eli muilta ihmisiltä saama palaute

tyydyttää arvostuksen tarpeet. Itsensä toteuttamisen tarve on sisäinen halu saada jotain

tärkeää aikaan. (Konu 2002, 119.)

Ihmisen hyvinvoinnin osatekijöinä tarpeet voivat muotoutua seuraavasti: fysiologiset

tarpeet ja turvallisuuden tarve muodostavat fyysisen hyvinvoinnin, sosiaaliset tarpeet

ja arvostuksen tarpeet muodostavat sosiaalisen hyvinvoinnin sekä itsensä toteuttami-

sen tarve muodostaa psyykkisen eli henkisen hyvinvoinnin. Fyysisen hyvinvoinnin

tekijöitä ovat luonnollisesti terveys, fyysinen kunto ja jaksaminen. Psyykkisen hyvin-

voinnin muodostavat tasapaino työn ja muun välillä sekä sen ansiosta muotoutuva

psyykkinen jaksaminen. Sosiaaliseen hyvinvointiin vaikuttavat suhteet työtovereihin,

ystäviin ja perheeseen sekä kuuluminen ammatillisiin ja muihin verkostoihin. Lisäksi

sosiaalisen hyvinvoinnin tekijänä on vuorovaikutuskyky. (Mts. 119.)

7.1 Fyysinen hyvinvointi

Terveys on ihmisen fyysisen hyvinvoinnin perusta. Perintötekijöiden lisäksi ihminen

voi myös itse elintavoillaan vaikuttaa terveyteensä. Terveellisistä elintavoista puhutta-

essa viitataan yleensä riittävään lepoon ja uneen, terveellisiin ruokatottumuksiin, lii-

20

kuntaan ja kunnon kohottamiseen ja ylläpitämiseen, alkoholin kohtuukäyttöön ja tu-

pakoimattomuuteen. (Rauramo 2004, 49–65.)

Terveellisellä ruoalla on suuri merkitys kehon ja mielen rentouttamiseen. Jos keho

joutuu tekemään paljon töitä raskaan ruoan sulattamiseksi, on vaikea rauhoittua ja

rentoutua. Terveellisen ruoan ja syömisen avulla ihminen voi kohentaa sekä fyysistä

että psyykkistä hyvinvointiaan. Liikunnan positiiviset vaikutukset ovat yksilöllisiä. On

kuitenkin varmaa, että sopiva, riittävä liikunta edistää terveyttä, ylläpitää ja parantaa

toimintakykyä sekä tukee henkistä hyvinvointia. (Kärjä 2002, 219–225.)

Fyysisestä hyvinvoinnista huolehtiminen on tärkeää. Sen huomiotta jättäminen voi

vaikuttaa esimerkiksi työyhteisöön. Fyysisen hyvinvoinnin laiminlyönti voi johtaa

myös vakavasti sairastumiseen. Jatkuva väsymys voi aiheuttaa onnettomuusriskin ja

oppimiskyvyn sekä suorituskyvyn heikkenemisen. (Valtanen, Lamminpää, Akola,

Heinonen, Koskinen, Malinen & Westergård 2006, 119.)

7.2 Psyykkinen hyvinvointi

Psyykkiseen hyvinvointiin vaikuttavat yksilön oma mahdollisuus vaikuttaa ja hallita

omaa elämäänsä ja kenties työtään. Omat tavoitteet ovat vahvasti esillä psyykkisen

hyvinvoinnin muodostumisen kannalta. Ihminen innostuu omista tavoitteistaan ja nii-

den toteuttamisesta. Henkistä eli psyykkistä hyvinvointia ylläpitää kohtuullinen kuor-

mitus ja työpaine. Psyykkistä hyvinvointia edistää yleisesti samat asiat kuin fyysistä

hyvinvointia. Liikunnan merkitys myös psyykkisen hyvinvoinnin kannalta on merkit-

tävä. Liikunnan on tutkittu tuottavan vapautumisen tunnetta ja lievittävän ahdistunei-

suutta. (Lintunen, Koivumäki & Säilä 1995, 9-17.)

Mikäli ihminen laiminlyö psyykkisen hyvinvointinsa, voi se aiheuttaa stressiä ja uu-

pumusta. Motivaatio sekä sitoutuminen esimerkiksi työhön laskevat ja myös ammat-

tiosaaminen voi heiketä huomattavasti. Lieveilmiöinä voivat tulla myös riippuvuus

erilaisista päihteistä. Stressin ja uupumuksen välttämiseksi ihminen tarvitsee riittävää

lepoa ja rentoutumista. Keho ja mieli rentoutuvat silloin kun energiankulutus on mi-

nimissään. Aivojen ja lihaksiston ollessa jatkuvasti kuormitettuna kuluttaa se runsaasti

energiaa. (Rauramo 2004, 66–69.)

21

7.3 Sosiaalinen hyvinvointi

Ihmisen yhteistyö- ja vuorovaikutustaidot ovat osa sosiaalista hyvinvointia. Ihminen

on riippuvainen toisista ihmisistä ja haluaa elämänsä aikana olla mukana erilaisissa

ryhmissä ja verkostoissa. Jo pienestä pitäen lapsi opetetaan erilaisten kerhojen ja kou-

lun myötä toimimaan ryhmässä. Ihminen haluaa olla hyväksytty ja tuntea itsensä tar-

peelliseksi. Ihmisen itsetunto muodostuu toisten ihmisten palautteista. Positiivinen

palaute luonnollisesti ravitsee sitä. Suhteet omaan perheeseen, ystäviin sekä työtove-

reihin vaikuttavat sosiaaliseen hyvinvointiin. (Rauramo 2004, 122–123.)

Sosiaalinen hyvinvointi on tärkeää, sillä erilaisista verkostoista tippuminen voi aiheut-

taa syrjäytymistä ja masennusta. Sosiaaliset suhteet lieventävät elämässä esiintyviä

paineita. (Valtanen ym. 2006, 120.)

8 HYVINVOINTIMATKAILU

Hyvinvointimatkailu on tämän hetken yksi kuumimmista matkailualan teemoista. Sillä

tarkoitetaan matkailua, jolla pyritään kohottamaan ihmisen hyvinvointia, elämänlaatua

ja terveyttä. Hyvinvointimatkailun käsite on vielä vakiintumaton ja se ymmärretään

usein eri tavoin. Määrittely on ollut vaikeaa, ja hyvinvointimatkailuksi on määritelty

parhaimmillaan lähes kaikki matkailijan matkakohteessa suorittamat aktiviteetit. Mat-

kailun osaamiskeskus suosittelee Suomessa käytettävän määritelmää terveysmatkailu,

joka jakautuu terveydenhoitomatkailuun ja hyvinvointimatkailuun. (Kuha, 83–91.)

Terveydenhoitomatkailu perustuu sairauden parantamiseen eli pitkälti lääketieteeseen.

Hyvinvointimatkailu on sen sijaan laaja kokonaisuus. Muun muassa matkailu- tai ma-

joitusyrityksen tarjoamat erilaiset hoidot, liikuntapalvelut, perinteiset kylpylän allas-

osaston palvelut tai keskieurooppalaistyyliset wellness-tuotteet kuuluvat hyvinvointi-

matkailuun. Niin ikään lepo luokitellaan hyvinvointimatkailun osaksi. Suomessa on

kovan hyvinvointimatkailukilpailun vuoksi pyritty käyttämään maamme omia vah-

vuuksia, kuten luontoa, kulttuuria, osaamista ja teknologiaa hyödyntäviä palvelukoko-

naisuuksia. (Matkailun edistämiskeskus 2005.)

22

Hyvinvointimatkailu voidaan määritellä lyhyesti siten, että se tuottaa asiakkaalleen

hyvää oloa vielä matkan jälkeenkin. Usein hyvinvointimatkailun onnistumiseen vai-

kuttaa siksi myös asiakkaan oma motivaatio. Mikäli motivaatio on kohdallaan, voi

myös hemmotteluloma onnistua paremmin. Ihmisen hyvinvointiin vaikuttavat hyvän

terveyden lisäksi toimivat sosiaaliset suhteet sekä hyvä taloudellinen tilanne. Hyvin-

vointimatkailu voi näistä asioista vaikuttaa terveyden edistämisen lisäksi muun muas-

sa sosiaalisiin suhteisiin esimerkiksi viihdetarjonnan kautta. (Kuha 2005, 83–91.)

8.1 Wellness-matkailu

Wellness-matkailu on yksi osa hyvinvointimatkailua. Määritelmiä wellness-

matkailuun on useita, sillä käsite ymmärretään eri tavalla ympäri maailmaa. Joissakin

maissa sillä tarkoitetaan elämäntyyliä ja joissakin taas kulttuuria, terveyttä ja kauneut-

ta. Wellness-matkailu voidaan lyhyesti määritellä vaikkapa seuraavasti: hyvän olon

lähteille hakeutumista ja huolien taakse jättämistä. Wellness-matkailuun kuuluu olen-

naisena osana liikunta- ja kulttuurimatkailu. Tärkeä osa wellness-matkailua on myös

sijainti. Ympäristö, jossa tuotetta tarjotaan, on yleensä rauhallinen, esteettinen ja ylel-

linen. Kohderyhminä wellness-matkailussa ovat ensisijaisesti keski-ikäiset naiset ja -

miehet sekä yritysryhmät. (Konu 2005, 24.)

Wellness-tuote voi pitää sisällään kaikkia aiemmin mainittuja hyvinvointimatkailu-

palveluja tai vain yhtä niistä. Lisäksi wellness-tuotteeseen liittyy usein kulttuurinen

elämys. Suomessa esimerkiksi kelkkasafarit Lapissa tai vaikkapa pilkkiminen voi olla

kulttuurinen elämys. (Curec 2006.)

Wellness-matkailutuotteet ovat usein asiakaslähtöisiä. Asiakaslähtöiset wellness-

matkailutuotteet voidaan jakaa kahteen luokkaan. Tuote voi olla joko kokonainen tai

osittainen wellness-matkailutuote. Kokonaisessa wellness-matkailutuotteessa pääasial-

lisena matkustusmotiivina on fyysisen, psyykkisen ja sielullisen hyvinvoinnin tavoit-

telu. Osittaisessa wellness-matkailutuotteessa ensisijainen matkustusmotiivi on jokin

muu kuin wellness, mutta asiakas käyttää wellness-aktiviteetteja ja -matkailupalveluja

matkansa aikana. (Suontausta & Tyni 2005,137–139.)

23

8.2 Hyvinvointimatkailun asiakkaat

Tyypillisin hyvinvointimatkailun asiakas on keski-ikäinen, tottunut matkailija, joka on

valmis maksamaan hyvästä palvelusta ja tuotepaketeista. Hän on yleensä myös korke-

asti koulutettu ja hänen tulonsa ovat korkeat. Tyyppiesimerkin lisäksi hyvinvointimat-

kailussa on myös muita asiakassegmenttejä. Kylpyläpalveluja käyttävät usein nuoret

lapsiperheet, kylpylöiden hoitoja sekä kuntoutuslomia taas useimmiten eläkeikäiset

ihmiset. Nuoret naiset ovat sitä vastoin tottuneita kauneudenhoitopalvelujen käyttäjiä.

(Suontausta ym. 2005, 115–116.)

Hyvinvointimatkailussa yhdeksi asiakassegmentiksi ovat vahvasti nousemassa liike-

matkailijat sekä yksinäiset ihmiset eli sinkut. Lisäksi ei sovi unohtaa suurten ikäluok-

kien osuutta tässäkään matkailumuodossa. Suurten ikäluokkien jääminen pois työelä-

mästä vaikuttaa moneen seikkaan. Koska työikäisiä on yhtäkkiä paljon vähemmän, on

myös verotuloja huomattavasti vähemmän. Julkinen rahoitus ei enää hoida sosiaaliku-

luja entiseen malliin, joten terveydestä ja omasta kunnosta joutuu kansalainen huoleh-

timaan itse. (Hentinen 2004.)

Kuvion 2 mukaan vuonna 2050 yli 60-vuotiaiden osuus maailman väestöstä on yli

kaksinkertaistunut vuoden 2000 tilanteeseen nähden. Koska vuonna 2050 yli 60-

vuotiaita on odotettavasti yli neljännes väestöstä, on tärkeää huomioida se myös mat-

kailupalveluja räätälöidessä.

24

KUVIO 2. Maailman väestön rakenteen muuttumisen ennakointi.

8.3 Hyvinvointimatka hotellissa

Matkailun osaamiskeskus Jyväskylän solmukohta on onnistunut erittelemään hyvin-

vointimatkasta neljä pääkohtaa: esteettisyys, hemmottelu, fyysinen venyminen ja sosi-

aalinen humputtelu (KUVIO 3). Pääkohdat ja niiden kokeminen on hyvin yksilöllistä.

Hyvinvointimatkan määritelmien mukaan joku voi pitää esimerkiksi saunomista hotel-

lissa hemmotteluna, kun taas toisen mielestä se on fyysistä venymistä. On kuitenkin

olemassa useita yleistyksiä, jotka näistä määrittelyistä tulee usein ensimmäisenä mie-

leen. (Kuha 2005, 92.)

Hotellissa Matkailun osaamiskeskuksen hyvinvointimatkan osat voidaan määritellä

hotellissa vaikka seuraavasti: Esteettisyys voi viitata hotellin sisustukseen, ruokaan,

huoneen sijaintiin, hotellin sijaintiin, rauhaan tai vaikka ergonomiaan. Hemmottelulla

tarkoitetaan perinteisesti erilaisia kauneus- ja terveys -hoitoja, hyvää ruokaa ja palve-

lua. Fyysinen venyminen viittaa liikunnan eri muotoihin, esimerkiksi kuntosaliharjoit-

teluun tai uimiseen. Sosiaalinen humputtelu voi olla syömistä, juomista, karaoken

laulamista, tanssimista tai kevyttä rupattelua kanssaihmisten kanssa. Ihmiset kokevat

kuitenkin näistä jokaisen osa-alueen erilaisena. (Mts. 93.)

25

KUVIO 3. Hyvinvointimatkan nelikenttämalli.Lähde: Moske Hyvinvointimatkailu Maisa Kuha 2004

Toisin kuin usein ajatellaan, toteuttaakseen aiemmin mainittu neljä hyvinvointimatkan

osa-aluetta hotellin ei tarvitse olla perinteinen kylpylähotelli. Esimerkiksi pieni yksi-

tyinen hotelli voi tarjota jokaista näistä hyvinvointimatkan osasta omalla tavallaan.

Hotellissa esteettisyyttä voi olla kaunis sisustus ja rauhallinen tunnelma, hemmottelua

runsas aamiainen tai iltasauna ja sosiaalista humputtelua yömyssyn nauttiminen aula-

baarissa yhdessä muiden hotellin asiakkaiden kanssa. Fyysisestä venymisestä asiakas

vastaa usein itse. Asiakas voi lähteä esimerkiksi lähipuistoon lenkille ennen iltasau-

naa. Toki fyysiseen venymiseenkin voi hotelli vaikuttaa. Henkilöstö voi esimerkiksi

neuvoa hyvän lenkkipolun reitin. Pienenkin hotellin henkilöstön kannattaa siis panos-

taa hyvinvointimatkailuun ja tiedostaa se myös omassa hotellissaan. (Kuha 2005, 90.)

Jyväskylän seudulla hyvinvointimatkailu on tärkeässä roolissa. Yksi keskeisimmistä

Jyväskylän seudun elinkeinotoimen painopisteistä on juuri hyvinvointiosaaminen.

Hyvinvointimatkailupalveluille kohdistuu tulevaisuudessa merkittäviä odotuksia, kun

esimerkiksi työhyvinvointiin aletaan kiinnittää entistä enemmän huomiota. Myös se-

niorit ovat tärkeässä asemassa tulevaisuutta ajatellen. (Nirkkonen 2006, 4.)

26

8.3.1 Esteettisyys

Esteettisyys on tärkeä osa hyvinvointimatkailua hotelleissa. Hyvinvointimatkailupal-

veluja tulisi tarjota esteettisesti miellyttävässä paketissa, jolloin syntyy näköä, kuuloa,

makua, hajua sekä tuntoa hivelevä oikea hyvinvoinnin tunne. (Kuha 2005, 90.) Hotel-

lin asiakkaalle näkyvää arvoa eli esteettisyyttä tuo muun muassa hotellin arkkitehtuuri

ja design. On tutkittu, että hotellin fyysinen rakenne ja sisustus ovat listan kärjessä,

kun kysytään asiakkaalta, mikä tuottaa heille arvoa heidän hotellissa vierailunsa aika-

na. Tätä ei usein hotellin johto huomio, vaan monet hotellit keskittyvät enemmän ho-

tellin toimintoihin ja henkilöstöresurssien johtamiseen, kuin esimerkiksi arkkitehtuu-

riin ja designiin.(Dube ym. 2000, 33–34.)

Hotellihuoneen viihtyisyystekijöinä voidaan yleisesti ottaen mainita toimiva ja tarkoi-

tuksenmukainen pohjaratkaisu, sisustusratkaisut, oikeanlainen valaistus ja tunnelma ja

värit. Muita tärkeitä seikkoja hotellihuoneen viihtyisyydestä ovat hyvä äänieristys

muihin huoneisiin ja käytävään nähden ja näkymä huoneen ikkunasta. Huoneen viih-

tyisyyteen vaikuttaa koko ajan entistä enemmän myös yrityksen ympäristöystävällinen

ajattelutapa. (Rautiainen ym. 2005, 57–64.)

Trendien muuttuessa myös hotellien tulisi pysyä ajan tasalla. Ihmiset oppivat koko

ajan esimerkiksi designista entistä enemmän ja osaavat sen myötä vaatiakin enemmän.

Kustannusten takia jatkuva muutos ei kuitenkaan ole usein mahdollista, eivätkä hotel-

lit pysty muuttamaan sisustustaan tai ulkomuotoaan jatkuvasti. Siksi useat hotellit

pysyvätkin usein perinteisessä sisustustyylissä, joka on ajatonta eikä ole liian rohkeaa.

Tästä tietysti ääripäänä voidaan mainita design-hotellit, joiden toiminta perustuu usein

yksilölliseen designiin ja yksilölliseen palveluun. Design-hotellista esimerkkinä voi-

daan mainita esimerkiksi Klaus K. hotelli Helsingissä (Klaus K. 2006.)

Suomessa esteettisyyteen kuuluu hyvinvointimatkalla vahvasti myös luonto. Luonto

tarjoaa monipuoliset mahdollisuudet erilaisten aktiviteettien toteuttamiseen. Erityisesti

hotellien kokousasiakkaat haluavat saada raitista ilmaa kokouksissa istumisen jälkeen.

Tästä syystä esimerkiksi kokouksia ja tapahtumia järjestävät useat Rantasipi-hotellit

sijaitsevat luonnon läheisyydessä parin kilometrin päässä kaupungin keskustasta. (Pit-

känen 2006, 29.)

27

8.3.2 Hemmottelu

Hemmottelu on hyvinvointimatkailun yksi selkeimmistä määritelmistä. Hemmottelu-

sana jo viittaa asiakkaan nauttimiseen. Hieronnat ja erilaiset hoitomenetelmät antavat

asiakkaalle luvan rentoutumiseen ja huolien unohtamiseen täydellisesti. Hemmottelun

merkitys korostuu erityisesti vapaa-ajanmatkoilla. Matkat kohdistetaan usein kylpy-

löihin ja kuntoutuskeskuksiin, joissa on mahdollisuus saada erilaisia hoitoja.

Liikematkustajat eivät ajanpuutteen takia usein ehdi tai koe tärkeäksi saada hemmotte-

luhoitoja, ellei heidän matkansa tarkoitus ole juuri tyky-matkailu. Heille riittää, kun-

han asiat ja järjestelyt sujuvat ongelmitta. (Pitkänen 2006, 23–24).Toisaalta liikemat-

kustajienkin ajanpuutteeseen on keksitty ratkaisu. Suomenkin hotelleita parhaillaan

valtaavat day spa:t eroavat perinteisistä kylpylöistä siinä, että sinne piipahdetaan vain

tunniksi tai pariksi eikä siellä välttämättä ole allasosastoa. Etelä-Suomessa vielä tois-

taiseksi vaikuttavat Suomen ainoat day spa – kohteet, jotka on räätälöity kiireisen

kaupunkilaisen hektisen elämän vastapainoksi. Tyypillisin day span asiakas on 35–55-

vuotias nainen, mutta uusia kohderyhmiä valitaan jatkuvasti. Kaupunkihoitolat pyrki-

vät saamaan esiintyjistä ja myyntimiehistä uutta asiakaskuntaa. Asiakaskunnan valin-

taa hoitolat perustelevat nykymaailman ulkonäköpaineilla. Niin esiintyjien kuin

myyntimiestenkin tulee olla jatkuvasti esillä ja heidän on siksi näytettävä hyvältä. (Jo-

kinen 2006.)

Hemmottelua muussa kuin kylpylähotellissa tai day spassa voi kokea esimerkiksi ruo-

an ja viinin myötä. Myös aiemmin mainittu useimpien hotellien tarjoama asiakassauna

merkitsee useille hemmottelua. Mahdollisuus hemmotteluun omassa hotellihuoneessa

ei juuri kiinnosta asiakkaita. (Saari 2005, 268.)

8.3.3 Sosiaalinen humputtelu

Hyvinvointimatkailusta haetaan usein rauhaa ja hiljaisuutta. Silti ryhmässä koetut asiat

usein kaksinkertaistavat koetun hyvänolon tunteen. Sosiaalisella humputtelussa hy-

vinvointimatkailussa tarkoitetaan ilman sosiaalisia paineita tapahtuvaa kanssakäymis-

tä. Lajeina sosiaalisessa humputtelussa voivat olla erilaiset kulttuuririennot, kuten

teatteriesitykset tai perinteiset suomalaiset lavatanssit, joissa oikeita askelia eikä vai-

keita koreografioita tarvita. (Kuha 2005, 90.)

28

Kokousasiakkaiden keskuudessa oman ryhmän kanssa toteutettu sosiaalinen humput-

telu koetaan tärkeäksi. Ulkopuolisia henkilöitä silloin ei tarvita. Asiakkaat haluavat

viettää aikaa ryhmänsä kanssa tilassa, jossa he saavat olla rauhassa. Sosiaalinen hum-

puttelu on tärkeää mielipiteiden jakamisen ja oman ymmärryksen laajenemisen kan-

nalta. (Pitkänen 2006, 27–28.)

8.3.4 Fyysinen venyminen

Fyysisellä venymisellä tarkoitetaan ihmisen kunnon mukaan suoritettavaa liikuntaa.

Liikunnan tulee olla riittävän tehokasta ja rasittavaa, jotta siitä jää hyvä olo jälkeen-

päin. Ihminen tuntee tehneensä jotain kuntonsa kohottamiseksi. Fyysisen venymisen

jälkeen voi hyvin palkita itsensä hemmottelulla. Hyvinvointimatkailussa hyvinvointi-

liikunnaksi ei lasketa esimerkiksi maratonille osallistumista, sillä siitä palautumiseen

kuluisi koko loppuloma. Suomessa erinomaisia fyysiseen venymiseen tarkoitettuja

lajeja ovat esimerkiksi sauvakävely, hiihto tai avantouinti. (Kuha 2005, 89–90.)

Fyysisen venymisen merkitys on ollut aiempien tutkimusten perusteella liikematkusta-

jille yllättävän pieni. Viime keväänä toteutetun Pitkäsen (2006, 28) tutkimuksen mu-

kaan asiakkaat ovat todenneet, että liikematkalla riittää jo se, että pääsee kokouksessa

istumisen vastapainoksi raittiiseen ulkoilmaan. Asiakkaat usein kaipaavat kuntosalia

ja uima-allasta käyttöönsä, mutta todellisuudessa käyttävät niitä harvoin. Vapaa-ajan

matkustajille esimerkiksi kylpylöissä fyysinen venyminen on huomattavasti tärkeäm-

pää.

9 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS

Tähän opinnäytetyöhön liittyvänä tutkimuksena on tehty asiakashaastatteluita kolmes-

sa eri majoitusyrityksessä. Haastatteluja tein itse yhdessä viiden opiskelijatoverini

kanssa, jotka liittävät haastatteluista saadut tiedot ja taidot osaksi hotellialan opinto-

jaan. Alkuperäisenä tavoitteena oli saada kokoon reilu sata haastattelua yhteensä, joten

haastatteluapu opiskelijoilta tuli tarpeen. Lopulta haastatteluja kertyi aiemmin tarkoi-

tettua vähemmän, mikä ei mielestäni kuitenkaan heikennä tutkimuksen tulosta tai sen

analysointia. Huomasin haastattelujen loppuvaiheessa, ettei vastauksissa tullut enää

uusia asioita esille, vaan vastaukset muistuttivat hyvin paljon jo kuultuja vastauksia.

29

Opiskelijatoverini saivat kokoon yhteensä 29 haastattelua ja itse keräsin niitä 31.

Kaikki haastattelut nauhoitettiin asiakkaan suostumuksella.

Koska itselläni ei ollut mahdollisuutta osallistua jokaiseen haastatteluun, litteroin eli

puhtaaksikirjoitin muiden tekemät haastattelut kokonaisuudessaan nauhoitusten perus-

teella. Tämä auttoi minua pääsemään sisään haastattelutilanteeseen ja analysoimaan

vastauksia paremmin. Omista haastatteluista keräsin vain tärkeimmät lausunnot.

9.1 Tutkimusongelma

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden

hyvinvointiin heidän majoittuessaan hotellissa. Tarkoituksena on selvittää, mikäli eri

ikäryhmien vastauksissa on selkeitä eroja. Mielenkiintoista on myös saada tietää,

ovatko vapaa-ajan matkustajat todella vaativampia hotelliasumisen suhteen kuin työn-

sä vuoksi matkustavat. Tavoitteena on muodostaa hotellille tuotekehityksen työkalu,

jonka avulla hotellit voivat kehittää tuotteitaan asiakkaan hyvinvointia edistävällä ta-

valla.

Tutkimuksen perusteella pyrin muodostamaan tuotekehityksen työkalun hotelleille,

jonka avulla hotellit voivat kehittää tuotteitaan suotuisasti asiakkaan hyvinvoinnin

kannalta. Käytännössä tutkimuksessa haastatellaan kolmen erityylisen hotellin asiak-

kaita ja saadaan selville heidän hyvinvointikokemuksiaan. Haastattelujen sisällöstä ja

rakenteesta kerron myöhemmin tarkemmin.

9.2 Tutkimusmenetelmä

Tutkimusmenetelmänä käytetään teemahaastattelua. Teemahaastattelussa eli puoli-

strukturoidussa haastattelussa edetään etukäteen valittujen keskeisten teemojen ja nii-

hin liittyvien syventävien kysymysten varassa. Etukäteen valitut teemat perustuvat

tutkimuksen viitekehykseen eli tutkittavasta ilmiöstä jo tiedettyyn. Koska teemahaas-

tattelu on avoin haastattelumuoto, voidaan sillä tehdä subjektiivisia havaintoja. (Tuo-

mi & Sarajärvi 2002, 77–78.)

Teemana tässä tutkimuksessa on hyvinvointikokemukset hotelleissa. Asiakkailta tie-

dustellaan heidän sen hetkisen majoituksen ja siihen liittyviä hyviä sekä huonoja puo-

lia hyvinvoinnin kannalta. Haastateltavat ovat kaikki hotellin asiakkaita ja ovat siis

kokeneet tai kokemassa saman tilanteen. (Hirsjärvi ym. 2001, 47). Pohjana haastatte-

30

luissa käytetään Matkailun osaamiskeskuksen Jyväskylän solmukohdan laatimaa hy-

vinvointimatkan nelikenttämallia (Liite 1).

9.3 Aineiston keruu

Teemahaastattelu sopi tähän tutkimukseen loistavasti, sillä sen avulla pystyimme ha-

vainnoimaan haastattelutilanteita merkittävästi. Haastattelupaikkoja ja – päiviä oli

useita, joten niidenkin välillä ilmeneviä mahdollisia eroavaisuuksia pääsimme tulkit-

semaan. Haastattelupaikkoina tutkimuksessa toimivat toisistaan merkittävästi eroavat

hotelliyritykset, Sokos Hotel Alexandra, Rantasipi Laajavuori ja kylpylähotelli Keu-

russelkä. Tutkimukseen otettiin tarkoituksella kolme erityylistä hotellia, joiden pää-

asiakaskunnat eroavat toisistaan. Tarkoituksena oli löytää yhtäläisyyksiä ja eroavai-

suuksia hotellien asiakkaiden toivomuksista ja kokemuksista.

Haastatteluja saatiin kokoon yhteensä 60. Tämä on suuri luku laadullisen tutkimuksen

tulokseksi. Eri haastattelupaikoilla vastauksia tuli seuraavasti: Sokos Hotel Alexan-

drassa tehtiin neljänä päivänä yhteensä 28 haastattelua, Rantasipi Laajavuoressa haas-

tateltiin kolmena päivänä 17 asiakasta ja Kylpylähotelli Keurusselällä haastatteluja

koottiin kahden päivän aikana yhteensä 15 (Taulukko 1).

Lkm ProsenttiSokos Hotel Alexandra 28 46,7Rantasipi Laajavuori 17 28,3Kylpylähotelli Keurusselkä

15 25,0

Yhteensä 60 100,0

Taulukko 1. Haastattelupaikka

9.4 Aineiston analysointi

Teemahaastattelulla kerätty aineisto on yleensä runsas. Vaikka haastattelun kesto oli-

sikin suhteellisen lyhyt, saa haastattelija paljon tietoa myös havainnointinsa avulla.

Aineiston analysointivaihe kannattaa teemahaastatteluissa tämän takia aloittaa mah-

dollisimman pian haastattelujen jälkeen. Aineisto on tällöin vielä tuore, mikä tuo in-

spiraatiota tutkijalleen. Havainnointi haastatteluvaiheessa on jo osa analysointia silloin

kun tutkija itse tekee haastattelut. (Hirsjärvi & Hurme 2001, 135–136.)

31

Aineiston purkaminen teemahaastatteluissa tapahtuu useimmiten litteroinnin eli puh-

taaksikirjoituksen avulla. Toisena vaihtoehtona on päätelmien tai teemojen koodaami-

nen suoraan tallennetuista aineistoista, kuten ääninauhoista. Litterointi on näistä vaih-

toehdoista yleisempi aineiston purkamistapa. Päätelmien tekeminen tapahtuu yleensä

vain silloin kun haastattelut ovat olleet lyhytkestoisia ja niitä on ollut vain muutama.

(Mts. 2001, 138.) Tämän tutkimuksen purkamiseen on käytetty molempia menetelmiä.

Muiden opiskelijoiden haastattelujen purkamiseen olen käyttänyt litterointia, kun taas

itse tehdyistä haastatteluista olen poiminut vain tärkeimmät asiakohdat ja teemat ääni-

nauhoja kuunnellen. Lopulta olen liittänyt kaikkien haastatteluiden vastaukset lyhen-

nettyinä SPSS-ohjelmaan, jonka avulla keskiarvojen ja vastausten vertaaminen eri

tekijöiden, kuten sukupuolen tai iän, mukaan oli helpompaa.

9.5 Tutkimuksen luotettavuus

Tutkimukseen kuuluvan haastattelun luotettavuus riippuu haastattelun laadusta. Tut-

kimuksen laadukkuuteen vaikuttaa jo hyvä haastattelurunko, joka jo teemoillaan tuo

esille haluttavan tiedon. Tutkimuksen laadukkuutta lisää myös se, että tutkimukseen

osallistuvat haastattelijat ovat hyvin sisäistäneet haastattelurungon ja ymmärtävät sen

samalla tavalla. Tärkeää on myös se, että haastatteluun liittyvä tekniikka on kunnossa

ja että kaikki kysymyksen haastattelurungosta esitetään. (Hirsjärvi ym. 2001, 184-

185.)

Tämän tutkimuksen haastattelurunkoa kehiteltiin yhdessä opinnäytetyön ohjaajan

kanssa riittävän kauan, jotta siitä saatiin testihaastattelujen myötä toivottuja vastauksia

esille. Kaikki haastattelijat yhtä lukuun ottamatta kokoonnuimme yhteen ja kävimme

läpi haastattelurungon kohta kohdalta. Tästä tilaisuudesta puuttunut henkilö sai pereh-

dyttämisen toiselta haastattelijalta sekä minulta itseltäni ennen haastatteluja. Myös

muiden haastattelijoiden kanssa kävimme haastattelurungon ja kysymykset läpi vielä

nopeasti ennen haastattelutilannetta.

32

10 TUTKIMUKSEN TULOKSET

Haastatteluja tehtiin yhteensä kolmessa erilaisessa majoitusyrityksessä. Haastattelu-

päiviä oli jokaisessa vähintään kaksi. Sokos Hotel Alexandrassa ja Rantasipi Laaja-

vuoressa onnistuttiin tekemään haastatteluja sekä arkena että viikonloppuna tarkoituk-

sena löytää eroja joko matkustajien halukkuuteen osallistua haastatteluihin tai vasta-

uksiin. Kylpylähotelli Keurusselällä haastattelut tehtiin yhden viikonlopun aikana,

joten siellä vastaajat olivat enimmäkseen vapaa-ajan matkustajia ja haastatteluajat

venyivät huomattavasti pitemmiksi. Haastattelujen kesto vaihteli kuudesta minuutista

25 minuuttiin. Keskimäärin haastattelun kesto oli 10,3 minuuttia.

Asiakkaan osallistuminen haastatteluun palkittiin eri haastattelukohteissa eri lailla.

Haastatelluista 19 sai 10 euron lahjakortin hotellin ravintolaan. Haastatelluista 15 pal-

kittiin kahvilipukkeella, joka oikeutti kahviin sekä pullaan hotellin ravintolassa. Ku-

ponki oli voimassa koko heidän majoituksensa ajan. Haastatelluista 11 sai hotellin

aulabaarista nauttia haastattelun aikana jonkun juoman. Haastatelluista 15 ei saanut

haastattelusta mitään palkintoa. Tutkimuksesta selvisi, ettei palkinnolla ollut juurikaan

merkitystä osallistumishalukkuuteen. Se nähtiin kyllä positiivisena, lisäarvoa tuotta-

vana tekijänä, muttei niinkään ratkaisevana. Haastateltavat kokivat jopa, että palkinto

oli liikaa heidän vähäisestä osallistumisestaan.

Tässä luvussa esittelen ensin lyhyesti haastateltavien taustatekijät ja taustatekijöiden

erot eri haastattelupaikoissa. Sen jälkeen käyn läpi haastatteluissa esitetyt teemat ja

kysymykset ja esittelen haastattelun tuloksia viittauksineen. Tulokset käydään läpi

hyvinvointimatkan nelikenttämallin mukaisesti, eli esitellään jokaisen nelikenttämallin

merkitys haastateltaville. Lopuksi muodostan kaikkien haastatteluiden tuloksista koos-

tuvan tuotekehityksen työkalun, johon liitän kaiken asiakashaastatteluista saamani

tiedon.

10.1 Haastateltavien taustatekijät

Haastatteluihin osallistui sekä miehiä että naisia. Vastaajista 31 oli miehiä ja 29 naisia,

joten sukupuolten välisiä eroavaisuuksia vastauksista on mahdollisuus tutkia. Haasta-

teltavien keski-ikä oli 43,48 vuotta. Nuorin vastaajista oli 19-vuotias ja vanhin 72-

33

vuotias. Haastateltavien ikäjakauma on nähtävissä kuviossa 5. Vastaajista 28,3 pro-

senttia oli matkalla yksin, 28,3 prosenttia matkusti yhdessä työtovereiden kanssa. 21,6

prosenttia vastaajista oli matkalla puolison tai koko perheen kanssa, vain 8,3 prosent-

tia ystävien kanssa ja 13,3 prosenttia muussa seurassa. Muussa seurassa olleet olivat

matkalla joko opiskelijatovereiden kanssa tai esimerkiksi urheilujoukkueen kanssa.

Haastattelupaikoissa keskimääräinen oleskelun pituus oli 1,47 vuorokautta, ja yhden

vuorokauden yöpyjiä oli vastaajista yhteensä 63,3 prosenttia.

Yli 51-vuotiaat31-50-vuotiaatAlle 30-vuotiaat

Vastaajan ikä

30

25

20

15

10

5

0

Lkm

72636059585756555453525150474644

4340393837343332302928272625232219

Vastaajan ikä

KUVIO 4. Haastateltavien ikäjakauma.

Haastateltavilta tiedusteltiin lisäksi heidän hotelleissa yöpymisistään yleensä. Vastaa-

jista 51,7 prosenttia yöpyy hotelleissa muutamia kertoja vuodessa tai harvemmin. Vas-

taajista 21,7 prosenttia oli kokeneita hotellimajoittujia, sillä he yöpyivät hotelleissa

useita kertoja kuukaudessa. Vastaajista miehet yöpyivät keskimäärin kymmeniä kerto-

ja vuodessa ja naiset keskimäärin vain muutamia kertoja vuodessa. (Kuvio 5)

34

KUVIO 5. Hotelliyöpymiset yhteensä.

Kylpylä-hotelli Keurusselällä vastaajista enemmistö oli kokeneita hotellimajoittujia.

Siellä vastanneista jopa 26,7 prosenttia yöpyi hotelleissa useita kertoja kuukaudessa.

Rantasipi Laajavuoressa useita kertoja kuukaudessa yöpyviä oli vielä enemmän, yh-

teensä 29,4 prosenttia vastaajista. Sokos Hotel Alexandrassa vastanneista suurin osa,

32,1 prosenttia, yöpyy hotelleissa pari kertaa vuodessa tai harvemmin.

Tutkimuksen tarkoituksena oli saada haastateltaviksi sekä vapaa-ajan matkustajia että

työnsä vuoksi matkustajia, jotta saataisiin selville, vaikuttaako matkan tarkoitus mer-

kittävästi asenteisiin ja vaatimuksiin. Haastatteluja tehtiin sen vuoksi sekä arkisin että

viikonloppuisin. Kuitenkin vastaajista suurin osa, 50 prosenttia (30), oli matkalla

työnsä vuoksi, kun taas vapaa-ajan matkustajia vastaajista oli vain 30 prosenttia (18).

Vastaajista 6,7 prosenttia (4) ilmoitti kokouksen matkan tarkoitukseksi, ja lopuille

13,3 prosentille (8) matkan tarkoitus oli jokin muu. Usein tämä muu tarkoitti opiske-

lua tai messuihin osallistumista (Kuvio 6).

Yöpyy useita kertojakuukaudessa

Yöpyy n. kerrankuussa

Yöpyy n. kymmenenkertaa vuodessa

Yöpyy muutamiakertoja vuodessa

Yöpyy pari kertaavuodessa taiharvemmin

%

30

20

10

0

35

MuuKokousTyömatkaVapaa-aika

Matkan tarkoitus

KUVIO 6. Matkan tarkoitus.

Eri haastattelupaikoissa nähtiin pieniä eroja esimerkiksi matkan tarkoituksen suhteen.

Kylpylä-hotelli Keurusselällä haastateltavista jopa 53,3 prosenttia oli vapaa-ajan mat-

kustajia, kun taas Rantasipi Laajavuoressa 64,7 prosenttia ja Sokos Hotel Alexandras-

sa 53,6 prosenttia vastaajista oli työmatkalla. Myös matkustusseura vaihteli haastatte-

lupaikkojen välillä. Rantasipi Laajavuoressa eniten vastaajia oli matkalla yksin. Sokos

Hotel Alexandrassa työtovereiden kanssa ja Kylpylä-hotelli Keurusselällä vastaajista

selkeästi enemmistö matkusti puolisonsa kanssa.

10.2 Yleisesti hyvinvointia tuottavat tekijät hotellissa

Haastattelun alussa tiedusteltiin hyvinvointia tuottavia tekijöitä yleensä hotellimajoi-

tuksessa. Kysymys oli avoin ja asiakkaat mainitsivat asioita, jotka heille ensimmäise-

nä tuli mieleen. Tässä kappaleessa kerron yleisimmät hyvinvointia tuottavat tekijät

hotellimajoituksessa.

Peräti 45 prosenttia vastaajista mainitsi hotellin siisteyden ja viihtyvyyden yleisesti

hyvinvointia tuottavana tekijänä. Vastaajista 32 prosenttia oli sitä mieltä, että hyvä

palvelu tuottaa hyvinvointia hotellimajoituksessa. Vastaajista 23 prosenttia mainitsi

36

aamiaisen yleisesti hotellimajoituksessa hyvinvointia tuottavaksi tekijäksi. Aamiaisen

lisäksi muuten hyvän ruoan mainitsi 18 prosenttia vastaajista.

”Huoneen siisteys, sisustus. Se, miltä näyttää esteettisesti. Ettei ole mikään ihan ta-

vanomainen huone.” Nainen 27 v. Rantasipi Laajavuori 23.1.2007

”Minä tykkään, että miten minut otetaan vastaan ja minkälainen ilmapiiri siellä on.

Me ollaan nähty niin paljo.” Nainen 53 v. Kylpylähotelli Keurusselkä 3.2.2007

Vastaajista 17 prosenttia mainitsi saunan yleisesti hyvinvointia tuottavaksi tekijäksi

hotellissa. Vastaajista 16 prosenttia oli sitä mieltä, että rauha tuotti hyvinvointia hei-

dän majoittuessaan hotellissa. Muita tekijöitä olivat muun muassa savuton huone,

helppous, kuntosali, laajakaistayhteydet, lasten huomioon ottaminen, sopiva lämpötila

huoneessa sekä hyvä sänky.

”Kyl se se on et tuota hotellihuone on siisti ja se mitä on luvattu tilatessa, nii toteutuu.

Ei oo sillain et esimerksi ku haluaa tupakoimattoman huoneen parketilla, nii saa huo-

neen, jossa on kokolattiamatto ja tupakoitu.” Mies 59 v. Sokos Hotel Alexandra

24.1.2007

10.3 Nelikenttämallin tekijöiden vaikutus hyvinvointiin

Yleisesti hotellissa hyvinvointia tuottavien tekijöiden lisäksi haastateltavilta tiedustel-

tiin kyseessä olevan hotellin tilojen hyvinvointia tuottavia tekijöitä (Liite 1) ja vastaa-

vasti hyvinvoinnin kannalta mahdollisesti negatiivisia tekijöitä. Kaikkien tilojen vas-

taukset pyrittiin sijoittamaan MOSKE:n laatimaan nelikenttään.

Haastattelun lopuksi haastateltavilta tiedusteltiin nelikenttämallin eri tekijöiden merki-

tystä hotellimajoituksessa. Kysymyksellä pyrittiin saamaan selville, miten paljon es-

teettisyys, hemmottelu, fyysinen venyminen ja sosiaalinen humputtelu vaikuttavat

heidän hyvinvointiinsa hotellimajoituksen aikana. Haastateltavat saivat itse merkitä

ruksin mielestään oikeaan kohtaan nelikenttäkaaviossa, jossa tekijöitä sai arvioida

asteikolla nollasta viiteen (Liite 2).

37

Seuraavassa osiossa esittelen asiakkaiden vastauksia hyvinvointikokemuksistaan neli-

kenttämallin tekijöiden avulla. Kerron tutkimuksessa esiin tulleita yksittäisiä sekä

usein mainittuja hotellimajoituksen elementtejä, jotka vaikuttavat asiakkaan hyvin-

vointiin positiivisesti tai negatiivisesti. Kaikki vastaukset eri tilojen mukaan olen liit-

tänyt työn loppuun nelikenttäkaavioihin (Liitteet 3-5). Vastaukset olen sijoittanut neli-

kenttämalliin siten, kuten asiakkaat ne haastattelutilanteissa sijoittivat. Lisäksi käyn

läpi vastauksista ilmenneet keskiarvot jokaiselle tekijälle matkan tarkoituksen, suku-

puolen, iän ja haastattelupaikan mukaan. Kaikkien vastausten keskiarvot ovat nähtä-

vissä alla olevassa kuviossa (Kuvio 7). Vastausten keskiarvot on merkitty kuvioon

himmeämmällä pisteellä.

KUVIO 7. Nelikenttämallin eri tekijöiden merkitys hotellimajoituksessa.

10.3.1 Esteettisyyden merkitys

Esteettisyys koettiin hotellimajoituksessa nelikenttämallista tärkeimmäksi tekijäksi.

Esteettisyyden merkityksen keskiarvoksi tuli 3,3, kun asiakas arvioi asteikolla nollasta

viiteen. Esteettisyyden merkitys vaihteli hieman vastaajien matkan tarkoituksen mu-

kaan. Vapaa-ajan matkustajista suurin osa oli sitä mieltä, että esteettisyys vaikuttaa

hyvinvointiin nelosen verran, kun taas työ- ja kokousmatkalaiset arvioivat sen vaikut-

tavan heidän hyvinvointiinsa keskimäärin kolmosen verran.

38

Myös sukupuolten välillä nähtiin esteettisyyden merkityksessä eroja. Miehet arvioivat

esteettisyyden vaikuttavan heidän hyvinvointiinsa hotellissa keskimäärin kolmosen

verran, kun taas naiset arvioivat sen vaikuttavan keskimäärin 3,6:n arvoisesti. Alle 30-

vuotiaat antoivat esteettisyydelle korkeimman arvon 3,8, kun taas yli 50-vuotiaille

esteettisyys tuntui merkitsevän ainoastaan 2,6:n verran ja oli heidän keskuudessaan

täten vasta kolmannella sijalla nelikentässä. 31–50-vuotiaat pitivät esteettisyyttä neli-

kenttämallin merkittävimpänä tekijänä hyvinvointiinsa nähden ja antoivat sille ar-

vosanan 3,3. Eri haastattelupaikoissa esteettisyys koettiin lähes samanarvoiseksi. Ran-

tasipi Laajavuoressa esteettisyys sai korkeimman arvon 3,6, Sokos Hotel Alexandras-

sa 3,3 ja Kylpylähotelli Keurusselällä 3,0.

Huoneessa koettiin ennen kaikkea siisteys tärkeäksi tekijäksi. Kaikista vastaajista 45

prosenttia mainitsi siisteyden hotellihuoneessaan positiiviseksi hyvinvoinnin kannalta.

Lisäksi 15 prosenttia piti huoneensa sisustusta ja värejä positiivisena tekijänä. Pääosin

tätä mieltä olivat naiset. Tilavaa huonetta positiivisena piti 17 prosenttia vastaajista.

Muita esteettisyyden kannalta positiivisia tekijöitä huoneessa olivat muun muassa

kaunis näköala ikkunasta, kodinomaisuus ja viihtyisä yleisilme. Esteettisesti merkittä-

vää oli myös se, ettei huoneessa ollut kokolattiamattoa tai että huoneessa oli toimiva

kylpyhuone. Naiset arvostivat myös sitä, että huoneessa oli iso peili ja hyvä valaistus.

Kysyttäessä huoneen negatiivisia puolia 15 prosentissa vastauksista mainittiin puuttei-

ta sisustuksessa. Mainintoja oli muun muassa kylpyhuoneen laattojen rapistumisesta,

erityisen kodikkuuden puuttumisesta tai huoneen pienuudesta. Etenkin nuoret mainit-

sivat esteettisyydestä usein myös pintojen kuluneisuuden ja sitä myötä toivoivat kes-

tävämpien materiaalien käyttöä. Wc-tilojen alkeellisuus ja huoneen vanhakuntoisuus

olivat niin ikään yleisiä negatiivisia puolia huoneesta. Huonetta kutsuttiin muun muas-

sa vähän karun näköiseksi tai nuhruiseksi.

”Ne on ei ne mitää luksusta oo mutta ei ne oo peruskamaakaan. Ne on siltä väliltä.”

Mies 59 v. Sokos Hotel Alexandra, 24.1.2007

Hotellin ravintolaan tutustuneista 27 prosenttia mainitsi viihtyisyyden positiiviseksi

tekijäksi hyvinvoinnin kannalta ja sijoitti sen nelikentässä esteettisyyden puolelle.

Ravintolan estetiikasta mainittiin myös, että tilat olivat kodikkaat, ruoan esillepano oli

miellyttävä ja tunnelma ravintolassa oli lämmin kynttilöiden ansiosta. Naiset tuntuivat

39

olevan ravintolan sisustuksessa vaativampia. Heistä 20 prosenttia piti ravintolan sisus-

tusta tai siihen liittyviä tekijöitä negatiivisena hyvinvoinnin kannalta. Miehistä sitä

vastoin ainoastaan 0,6 prosenttia oli samaa mieltä. Naiset mainitsivat ravintolasta

muun muassa, etteivät tilat olleet kovin viihtyisät, sisustus ei miellyttänyt tai siellä oli

liian pimeää. Aamiaistilan pimeys koettiin erittäin huonoksi seikaksi heräämisen ja

päivän lehden lukemisen kannalta.

Vastaajista 47 prosenttia piti kyseessä olevan hotellin muita tiloja, kuten aulaa ja käy-

täviä, viihtyisinä ja sen myötä positiivisena hyvinvointiinsa nähden. Viihtyisyys sijoi-

tettiin nelikenttämallissa lähes poikkeuksetta esteettisyyden puolelle. Vastaajista 20

prosenttia mainitsi tilojen väljyyden hyvinvointia tuottavaksi tekijäksi. Muutama vas-

taajista mainitsi, etteivät aulatilat olleet liian tunkkaiset tai ahdistavat.

Erityismainintoja esteettisyydestä saivat muun muassa aidot kukat aulatiloissa, kaunis

sisustus valaisimineen ja kalusteineen ja selkeät opasteet käytävillä ja koko hotellissa.

Muutama oli sitä mieltä, että aulatilat olivat tasokkaat ja vähän jopa luksusta. Aulatilo-

ja kehuttiin myös riittävän tilaviksi ja persoonallisiksi. Kysyttäessä muiden tilojen

negatiivisia puolia yhteensä 48 prosenttia vastaajista ei keksinyt tiloista mitään nega-

tiivista mainittavaa. Vastaajista 13 prosenttia mainitsi käytävät liian kolkoiksi ja pit-

kiksi. Erillisiä mainintoja esteettisyyden puolelle negatiivisiksi tekijöiksi olivat lisäksi

vanha ja kulunut sisustus, yhtenäisyyden puuttuminen ja tilojen pimeys. Aulatiloja

arvioitiin arkkitehtuurisesti sekaviksi ja kylmiksi. Yksi kokenut hotellimajoittuja mai-

nitsi erittäin häiritseväksi tekijäksi vastaanotossa työskentelevien henkilöiden asujen

erinäköisyyden.

Vastaajista 45 prosenttia mainitsi hotellin ympäristön kauneuden hyvinvointia tuotta-

vaksi tekijäksi ja sijoitti sen nelikentässä esteettisyyden puolelle. Ympäristön kauneu-

teen vaikuttivat tasapuolisesti hotellikohtaisesti niin järvimaisema Keurusselällä, upea

luonto Laajavuoressa kuin vanhat rakennukset Alexandran läheisyydessä. Tyytyväi-

syys ympäristöön näkyi myös siinä, että 51,6 prosenttia vastaajista ei keksinyt ympä-

ristöstä mitään negatiivista sanottavaa hyvinvoinnin kannalta. Negatiivista sanottavaa

ympäristöstä tuli enimmäkseen toimivuuden kannalta; hotelliin oli joko vaikea päästä

tai parkkipaikat olivat liian ahtaita. Hotellirakennuksen ulkonäöstä mainittiin negatii-

visena, ettei rakennus sovi ympäristöön tai että rakennus on samanlainen kuin kaikki

40

muutkin vastaavat. Esteettisyyden kannalta vastaajista ainoastaan kaksi naista piti ho-

tellin ulkoasua vähemmän miellyttävänä.

Kokoustiloja käyttäneistä hotelliasiakkaista 66,6 prosenttia piti tiloja viihtyisinä ja

toimivina ja siksi positiivisina hyvinvoinnin kannalta. Viihtyisyys merkittiin nelikent-

tämallissa esteettisyyden puolelle ja toimivuus vaihdellen sekä esteettisyyden että fyy-

sisen venymisen kohdalle. Vastaajat mainitsivat lähes kaikki kuitenkin myös jotain

negatiivista kokoustiloista. Yhden mielestä tiloissa ei ollut kokouksen tunnelmaa, toi-

sen mielestä tilat olivat liian tavalliset. Yhteensä 33,3 prosenttia vastaajista oli tyyty-

mättömiä kokoustilojen tilaratkaisuun ja mainitsivat tilojen olleen liian ahtaat tai huo-

non malliset. Tämä kuvastaa hyvin sitä, miten tärkeänä pidetään kokoustilojen oikeaa

kokoa ja muotoa asiakasmäärään nähden. Saunatiloihin tutustuneista vastaajista 19

prosenttia piti hyvinvointia tuottavana tekijänä saunatilojen siisteyden.

10.3.2 Hemmottelun merkitys

Hemmottelu koettiin hotellimajoituksessa toiseksi tärkeimmäksi tekijäksi. Hemmotte-

lun keskimääräiseksi merkitysarvoksi tuli haastatteluissa kolmonen, kun arvioitiin

asteikolla nollasta viiteen. Tässäkin huomattiin kuitenkin merkittäviä eroja niin suku-

puolen kuin vapaa-ajan ja työmatkustajien välillä. Työmatkustajat pitivät hemmottelua

merkitykseltään keskimäärin 2,9 arvoisena, kun taas vapaa-ajan matkustajien keskuu-

dessa hemmottelu sai arvosanakseen keskimäärin 3,3. Miehet arvioivat hemmottelun

vaikuttavan heidän hyvinvointiinsa keskimäärin 2,8 arvoisesti, kun taas naiset arvioi-

vat hemmottelun hyvinvoinnin kannalta 3,4 arvoiseksi tekijäksi.

Vastaajien ikä tuntui myös olevan merkittävä tekijä hemmottelun merkitystä mitatta-

essa. Hemmottelu koettiin yli 50-vuotiaiden keskuudessa sosiaalisen humputtelun

ohella nelikentästä eniten vaikuttavimmaksi tekijäksi. Hemmottelu sai heidän keskuu-

dessaan keskimäärin arvosanaksi 3,2. Myös alle 30-vuotiaiden keskuudessa hemmot-

telu sai korkean arvosanan, 3,7, mikä jäi kuitenkin merkitykseltään toiseksi esteetti-

syyden jälkeen. 31–50-vuotiaat antoivat hemmottelun merkitykselle arvosanaksi vain

2,7, joka oli kuitenkin heidän arvosanoistaan toiseksi korkein. Rantasipi Laajavuores-

sa myös hemmottelu sai korkeimman arvon 3,2, Sokos Hotel Alexandrassa 3,0 ja

Kylpylähotelli Keurusselällä 2,9.

41

Vastaajista 27 prosenttia mainitsi hyvän sängyn hyvinvoinnin kannalta positiiviseksi

tekijäksi hotellihuoneessaan ja sijoitti sen nelikenttämallissa hemmottelun kohdalle.

Hemmottelevaa oli myös, jos huone oli rauhallinen, kodinomainen tai tilava. Yksittäi-

siä hemmottelulta tuntuvia seikkoja olivat karkki sängyllä, huoneen lämpötilan säätö-

mahdollisuus tai vaikkapa se, että siivous ja petaus oli tehty hyvin. Hyvä suihku mai-

nittiin myös useampaan otteeseen hemmottelevaksi tekijäksi. Erityisen hyväksi suihku

mainittiin, jos se oli riittävän voimakas.

Negatiivisina tekijöinä hotellihuoneessa myös hemmottelun kohdalle mainittiin wc-

tilojen puutteellisuus. Osaa asiakkaista häiritsi myös se, ettei huoneessa ollut minibaa-

ria tai cd- radiosoitinta. Kaksi naisvastaajaa olisi kaivannut huoneeseen hemmottele-

vaa, naisellista luksusta. Heidän mielestään hotellihuoneiden varustus on kovin mas-

kuliininen nykyään. Vastaajista kaksi valitti myös, että huoneessa sängyt olivat eril-

lään kun he olivat puolisonsa kanssa matkalla.

”Ainoa toive, mitä tuohon vois sanoa, nii jos on pariskunta, nii sillon pitäs olla pari-

vuode. Netissä tai puhelimessa tän vois tiedustella. Työkomennossa oleville miehille

sitte taas sängyt erilleen.” Nainen, 47 v. Kylpylähotelli Keurusselkä 3.2.2007

Hotellin ravintolaan tutustuneista 55 prosenttia mainitsi hyvän ruoan tai vähintään

aamiaisen ravintolassa hemmottelevaksi tekijäksi. Vastaajista 27 prosenttia oli myös

sitä mieltä, että ravintolassa saatu hyvä palvelu oli hemmottelua. Yksittäisiä hemmot-

televia tekijöitä olivat muun muassa henkilökunnan hyvä viinitietous, kynttilävalais-

tus, seisova pöytä ja savuton tila. Negatiivisina puolina ravintolassa mainittiin muun

muassa aamiaisen liian lyhyt tarjoiluaika, ruoan tai listan tavanomaisuus ja kasvis- ja

kalaruokien vähäisyys. Neljä vastaajista mainitsi myös, että palvelu oli joko liian hi-

dasta tai osa henkilöstöstä nyreitä. Muutama vastaajista oli sitä mieltä, ettei aamiaisel-

la kuuluisi itse kerätä astioita, vaan se olisi henkilökunnan tehtävä.

Hotellin muista tiloista, kuten aulasta, vastaanotosta ja käytävistä hemmotteluksi mai-

nittiin useimmiten hyvä palvelu vastaanotossa. Maininnan teki yhteensä 18,3 prosent-

tia vastaajista. Muita hemmottelevia tekijöitä hotellin muissa tiloissa olivat muun mu-

assa hyvät opasteet, paljon päivälehtiä ja monipuoliset tilat. Negatiivisena mainittiin

hemmottelun puolelle, ettei vastaanotossa annettu riittävästi informaatiota tai että pal-

velu oli aluksi ynseää. Ympäristössä hemmottelevia tekijöitä olivat muun muassa rau-

42

hallisuus ja hyvät parkkitilat. Hemmotteluksi koettiin keskellä kovia talvipakkasia

myös se, että vastaanotosta sai auton lämpöpistokkeita lainaan. Saunatiloissa poreal-

taat, hierontalaitteet ja uima-allas koettiin hemmotteleviksi tekijöiksi. Hemmotteluna

sinne oltaisiin kaivattu vielä kylmävesiautomaattia.

10.3.3 Sosiaalisen humputtelun merkitys

Sosiaalinen humputtelu koettiin hotellimajoituksessa toiseksi vähiten merkittäväksi

tekijäksi. Tässä tutkimuksessa sosiaalisen humputtelun merkitys sai arvosanakseen

2,9, kun sitä arvioitiin asteikolla nollasta viiteen. Vapaa-ajan matkustajien keskuudes-

sa sosiaalinen humputtelu koettiin huomattavasti tärkeämmäksi tekijäksi kuin työmat-

kustajien joukossa, sillä se sai arvosanakseen keskiarvoa korkeamman 3,2. Työmat-

kustajien keskuudessa arvosana jäi alle keskiarvon 2,7, ja kokousmatkustajien mieles-

tä sosiaalinen humputtelu vaikuttaa hyvinvointiin hotellimajoituksessa vain 2,5:n ver-

ran. Monet vastaajista mainitsivat, että tilanne olisi toinen, jos haastattelu olisi osunut

matkaan, jolloin he olisivat olleet lomalla.

”Silloin ku mää oon hotellissa ja oikeen haluan olla, nii sillon sosiaalinen humputtelu

on korkealla.” Mies 51 v. Rantasipi Laajavuori 23.1.2007.

Miehet ja naiset olivat tässä kysymyksessä lähes samaa mieltä, sillä miesten keskuu-

dessa sosiaalinen humputtelu sai arvosanakseen keskimäärin 2,9 ja naisten 2,8. Iän

perusteella vastauksissa sosiaalisen humputtelun merkityksestä nähtiin huomattavia

eroja, sillä yli 50-vuotiaiden keskuudessa sosiaalinen humputtelu sai nelikentässä

hemmottelun ohella korkeimman arvosanan 3,2, kun taas alle 30-vuotiaiden joukossa

sosiaalinen humputtelu sai arvosanaksi 2,9 ja 31–50-vuotiaiden joukossa vain 2,6.

Alle 50-vuotiaat arvioivat sosiaalisen humputtelun siis vasta kolmanneksi merkittä-

vimmäksi tekijäksi nelikenttämallista.

Haastattelupaikoissa sosiaalisen humputtelun merkitys oli korkein Kylpylähotelli

Keurusselällä, jossa se sai arvosanakseen 3,1. Vähiten sosiaalisella humputtelulla oli

merkitystä Rantasipi Laajavuoressa, jossa arvosana jäi alle keskiarvon 2,7. Sokos Ho-

tel Alexandrassa sosiaalisen humputtelun arvosanaksi saatiin 2,9. Tässä kohdassa erot

ovat loogisia, sillä Kylpylähotelli Keurusselkä on tutkimuksessa mukana olleista yri-

43

tyksistä ainoa, jolla on tanssiravintola. Toiseksi suurimpaan arvosanaan yltänyt Sokos

Hotel Alexandra taas sijaitsee keskellä kaupunkia, lähellä monenlaista viihdetarjontaa.

Rantasipi Laajavuori sijaitsee sitä vastoin kaupungin keskustan ulkopuolella eikä sillä

ole omaa tanssiravintolaa.

” Mehän tykätään tällä lailla ku on hyvä orkesteri, nii sillon me tullaan. Meille vaikut-

taa se orkesteri paljo, ja laulaja. Jos ei se oo mieleen, nii sitte ei mennä.” Nainen, 53

v. Kylpylähotelli Keurusselkä 3.2.3007

Sosiaalista humputtelua huoneessa oli jonkun vastaajan mielestä se, että huoneessa

näkyivät tv:n peruskanavat. Vessaan sijoitettu ikkuna mainittiin negatiivisena asiana ja

sijoitettiin sosiaalisen humputtelun puolelle. Pääsääntöisesti haastateltavat olivat tyy-

tyväisiä hotellin ravintola- ja muuhun humputtelu-tarjontaan. Vain kaksi vastaajista

olisi kaivannut hotelliin tanssiravintolaa. Aiemmin mainittu ravintolan viihtyvyys oli

isossa roolissa myös sosiaalisen humputtelun kannalta.

Hotellin ravintolaan tutustuneet mainitsivat hyvinvoinnin kannalta positiivisiksi asi-

oiksi muun muassa tanssimisen, hyvän palvelun ja hyvän tunnelman. Sosiaalisen

humputtelun puolelle sijoitettiin ravintolasta negatiiviseksi se, ettei ravintolassa ollut

karaokea ja tilat olivat persoonattomat. Myös aulabaarin puuttuminen mainittiin nega-

tiiviseksi seikaksi.

10.3.4 Fyysisen venymisen merkitys

Fyysisen venymisen merkitys hotellimajoituksessa koettiin vähiten merkittäväksi teki-

jäksi. Keskiarvoltaan fyysinen venyminen sai arvosanan 2,4, kun arvioitiin asteikolla

nollasta viiteen. Vastauksissa ei ilmennyt suuria eroja matkan tarkoitukseen nähden,

sillä sekä työmatkustajien että vapaa-ajan matkustajien vastausten perusteella fyysisen

venymisen arvosana jäi keskimäärin alle 2,5. Fyysisellä venymisellä tuntui olevan

vähiten merkitystä kokousmatkalla, sillä kokouksen vuoksi matkustavien keskiarvoksi

jäi 2,0.

Miesten ja naisten vastauksissa ei tässäkään kohdassa ollut eroja, vaan molemmat ko-

kivat fyysisen venymisen vähiten merkittävämmäksi tekijäksi hotellimajoituksessa.

Myös vastaajien iästä riippumatta fyysisen venymisen merkitys oli nelikentän eri osis-

44

ta kaikista vähäisin. Alle 30-vuotiaat kokivat sen vaikuttavan heidän hyvinvointiinsa

ainoastaan 2,2 arvoisesti, kun taas sitä vanhemmat kokivat sen vaikuttavan heidän

hyvinvointiinsa hotellissa keskimäärin 2,4 verran.

Fyysinen venyminen koettiin haastattelupaikoista Rantasipi Laajavuoressa sekä Kyl-

pylähotelli Keurusselällä tärkeimmiksi. Molemmilla paikoilla fyysinen venyminen sai

arvosanaksi yli keskiarvon, Laajavuoressa 2,6 ja Keurusselällä 2,5. Sokos Hotel Ale-

xandrassa fyysinen venyminen sai arvosanakseen vain 2,2. Tulokset ovat selkeitä otta-

en huomioon hotellien sijainnin ja liikuntamahdollisuudet. Sekä Rantasipi Laajavuori

että Kylpylähotelli Keurusselkä sijaitsevat luonnon keskellä lähellä hyviä hiihto- ja

lenkkipolkuja, kun taas Sokos Hotel Alexandra sijaitsee keskellä kaupunkia.

Fyysinen venyminen todettiin aluksi huoneeseen vähän huonosti sopivalta termiltä,

mutta lopulta myös siihen osioon löytyi etenkin negatiivista mainittavaa. Mainintoja

tuli usein toimivuuteen liittyen: huone oli joko liian pieni, tv oli sijoitettu huonoon

paikkaan tai ikkunoita ei voinut avata. Haastatteluissa kerran mainittu korkea hinta

sijoitettiin myös fyysisen venymisen puolelle. Internet-yhteyksien puuttuminen oli

muutaman vastaajan mielestä myös fyysistä venymistä. Positiivisina puolina mainit-

tiin muun muassa se, että huone oli lähellä hiihtolatuja, huoneessa oli hyvä ilmastointi

tai että huone oli tilava.

Kaikista vastaajista 20 prosenttia piti hotellin ympäristössä liikuntamahdollisuuksia

positiivisena hyvinvoinnin kannalta. 40 prosenttia vastaajista oli tyytyväisiä myös

hotellin sijaintiin. Kuitenkin 17 prosenttia piti sijaintia negatiivisena hyvinvoinnin

kannalta siksi, että hotelliin oli vaikea löytää, parkkipaikat olivat täynnä tai palvelut

olivat liian kaukana. Suurin osa näistä vastaajista sijoitti sijainnin nelikenttämallissa

fyysisen venymisen kohdalle. Osittain sijaintia sijoitettiin myös nelikentän ulkopuolel-

le. Tutkimuksessa merkittävää oli, että haastateltava kysyi fyysisen venymisen merki-

tystä lähes jokaisessa haastattelussa. Nelikenttämallista tämä käsite oli asiakkaille siis

kaikista vierain.

10.3.5 Nelikenttämallin ulkopuolelle jääneet seikat

Nelikenttämallin ulkopuolelle sijoitettiin huoneen kohdalla yllättävän monta element-

tiä. Maininnat olivat useimmiten negatiivisia. Moni haastateltava perusteli tekijöiden

45

sijoittamisen kaavion ulkopuolelle sillä, että ne olivat huoneen perustarpeita. Negatii-

viset kaavion ulkopuolelle sijoitetut seikat olivat usein perustarpeiden puuttuminen;

huoneessa ei ollut työpöytää tai silitysrautaa, sängyt olivat joko yhdessä tai erillään tai

tv:ssä liian vähän kanavia. Positiivisina mainittiin taas, että huoneessa oli perustarpeet

kohdillaan; huoneessa oli hiustenkuivain, nettiyhteydet tai hyvä digi-tv. Lisäksi kaksi

vastaajista mainitsi, että huone oli hyvä koiralle.

Hotellin ravintolaan tutustuneet mainitsivat positiivisina asioina hyvän palvelun ja

varman, luotettavan ruokalistan. Negatiivisia asioita olivat sitä vastoin hidas palvelu,

viileä ilma ja henkilöstön nyreä palvelu. Myös ruokalistaan toivottiin vaihtelua ja lisää

sekä kevytvaihtoehtoja että kalaruokia. Hotellin muita tiloja arvioitiin sekaviksi ja

ahdistaviksi. Lisäksi negatiivisena mainittiin, että hotellissa oli ainoastaan yksi hissi

vastaanoton yhteydessä. Myös hotellin sijainti joko positiivisena tai negatiivisena si-

joitettiin pääsääntöisesti fyysisen venymisen puolelle tai kokonaan nelikenttäkaavion

ulkopuolelle.

11 HYVINVOINTI HOTELLIN TUOTEKEHITYKSESSÄ

Haastattelun runko muodostui enimmäkseen kysymyksistä hotellin eri tiloista. Tähän

runkomalliin päädyttiin siksi, että sillä saataisiin parhaiten esille niitä seikkoja, joihin

hotellit voisivat tuotekehityksessään keskittyä. Avointen kysymysten sijaan oli tärkeää

johdattaa haastateltava ensin siihen tilaan, josta kysymykset muodostuivat. Koska

kysymyksiä esitettiin muun muassa sen hetkisen majoituksen hotellihuoneesta, oli

tarpeen tiedustella ensin, onko asiakas tutustunut huoneeseensa.

Tässä osiossa esittelen työn tavoitteena olleen hotellin tuotekehityksen työkalun, jonka

olen muodostanut asiakashaastattelujen pohjalta. Työkalun esittelen hotellin tilojen

mukaan siten, että käyn läpi kaiken, mitä asiakkaat tämän tutkimuksen mukaan kai-

paavat hotellihuoneeltaan, hotellin ravintolalta, kokoustiloilta, saunaosastoilta, muilta

tiloilta ja ympäristöltä. Tärkeänä seikkana otan myös mukaan sen, minkä asiakkaat

näkevät negatiiviseksi ko. tiloissa. Työkalu on ns. tarkistuslista, jonka avulla hotellit

voivat tehdä tiloistaan asiakkaan hyvinvointia edistäviä. Lista on sijoitettu työn lopuk-

si (Liite 8) ja sen voivat hotellit ottaa käyttöön sellaisenaan. Varsinaisen työkalun sel-

46

ventämiseksi käyn läpi jokaisen hotellin tilan yksitellen ja esittelen, mitä asiakkaat

miltäkin tilalta haluavat ja arvostavat.

11.1 Hotellihuone

Hotellihuoneessaan asiakkaat arvostavat erityisesti viihtyisyyttä ja tilaa. Siisteys on

hotellihuoneen tärkein seikka, mutta myös sisustuksella ja yleisilmeellä on huoneessa

viihtymisessä suuri merkitys. Asiakas huomaa pienet korjausta vaativat kohteet hel-

posti jo yhden huoneessa käynnin jälkeen. Tällaisia ovat esimerkiksi kuluneet kalus-

teet tai kylpyhuoneen seinän laattojen puuttuminen. Vanhat kalusteet ja materiaalit,

kuten kokolattiamatto, koetaan negatiivisena.

Hotellihuoneessa suuri vaikutus hyvinvointiin on kylpyhuoneella. Kylpyhuoneessa

täytyy olla kaikki hygieniatuotteet valmiina ja tilojen tulee olla toimivat. Kylpyhuo-

neelta etenkin naiset vaativat enemmän; arvostetaan isoa peiliä ja hyvää valaistusta.

Osa naisasiakkaista kaipaisi myös jotain enemmän naisellista luksusta kylpyhuonee-

seen. Tällaista voisi olla jokin naisille tarkoitettu kosteusvoide tai vaikkapa suihku-

myssy ja kylpytakki. Kylpyhuoneen toimivuuden kannalta on tärkeää ottaa huomioon

asiakkaan yksityisyys. Kylpyhuoneeseen sijoitettu ikkuna koetaan usein epämukavak-

si.

Oleellisena osana hyvinvoinnin kannalta huoneessa on myös hyvä sänky ja siihen liit-

tyvät peitteet ja tyynyt. Asiakkaasta riippuen esimerkiksi tyyny ei saa olla liian ohut

tai liian paksu tai liian pehmeä. Tämä on hotelleille haaste, mutta helpohko toteuttaa.

Jo nyt monet hotellit säilyttävät huoneissaan ekstratyynyjä kaapissa, joten kahden eri

tyynymallin sijoittaminen joka huoneeseen ei liene vaikeaa järjestää. Asiakas tulee

hotelliin lopulta kuitenkin yöpymään, joten hänen hyvinvointiinsa vaikuttaa hyvät

puitteet riittäville yöunille. Luonnollisesti nukkumismahdollisuuksiin vaikuttaa myös

rauha hotellihuoneessa ja sen ulkopuolella. Tähän voidaan vaikuttaa rakentamisvai-

heessa huomioimalla riittävä äänieristys huoneiden välillä.

Matkan tarkoituksen mukaan hotellihuoneelta vaaditaan erilaisia perustarpeita. Vapaa-

ajan matkustajalle riittää vähempikin varustus, mutta etenkin useita öitä viipyvien

työmatkustajien huoneen valinnassa kannattaa olla tarkkana. Tärkeää on, että pitkään

majoittuvalle on riittävästi kaappitilaa säilyttää matkatavaroitaan. Yhtä tärkeää nyky-

päivänä työmatkustajalle on langaton internet-yhteys ja vähintäänkin työpöytä hyvällä

47

valaistuksella. Huoneen lämpötilan säätämismahdollisuudet kannattaa myös ottaa

huomioon. Asiakkaan mielestä hotellihuoneessa tulisi olla sopiva lämpötila, ei liian

kylmä eikä liian kuuma.

Kalusteiden sijoittamisessa huoneeseen täytyy ottaa huomioon asiakkaan ergonomi-

suus ja kalusteiden käyttö. Monissa hotellihuoneissa esimerkiksi televisio on sijoitettu

hankalasti. Myös vääränlainen sänkytyyppi tuottaa monesti mielipahaa. Pariskunnat

haluavat lähes poikkeuksetta yöpyä parisängyssä, kun taas työtoverit nukkuvat mielel-

lään erillisissä vuoteissa. Internet-varauksissa huonetyyppi on nykyään mahdollista jo

valita itse, mutta sama käytäntö kannattaisi ottaa myös suoraan hotelliin tehtävissä

varauksissa. Asiakkaalle kannattaa tehdä selväksi eri huonetyyppien ero. Kaikki eivät

ymmärrä, mitä tarkoittaa twin-huone tai king size -sänky.

11.2 Ravintola

Hotellin ravintola edustaa yleensä hemmottelua asiakkaalle. Asiakas saa rentoutua

eikä hänen tarvitse tehdä nautittavan ruoan eteen mitään. Etenkin äiti-ihmisille tämä

tuntui olevan paras asia hotellimajoituksessa. Ravintolassa arvostetaan hyvän ruoan ja

juoman lisäksi sujuvaa ja mutkatonta palvelua, johon tarvitaan oikeanlaista henkilös-

töä. Asiakas laittaa helposti merkille, mikäli henkilökunta ei selkeästi nauti työstään

eikä sen vuoksi jaksa palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Ravintolan

palvelua parantaa ammattitaito, kuten viinitietous ja nopea astioiden keruu, mutta

myös luonteva suhtautuminen asiakkaisiin.

Varsinaisen ravintolan tuotteen, ruoan ja palvelun lisäksi asiakkaan kannalta tärkeää

ovat ravintolatilojen esteettiset seikat. Asiakasta miellyttää oikeanlainen, lämmin tun-

nelma ja viihtyisät tilat. Osa kiinnittää huomionsa myös ruoan esillepanoon ja ruoan

tuoksuun. Lämmin tunnelma on mahdollista saavuttaa esimerkiksi kynttilöiden ja oi-

keanlaisen musiikin avulla. Erityylisissä ravintoloissa sisustuksella on myös suuri

merkitys. Monet hotellit käyttävät illallisravintolansa tiloja myös aamiaisravintolana,

jolloin sisustuksen tulee olla molempiin tarkoituksiin sopivaa. Illallisella tunnelma on

yleensä melko pimeää, mutta aamiaistilan tulisi olla sopivan valoisa esimerkiksi päi-

vän lehden lukemisen takia.

48

Ravintolan ruokalistaan asiakkaat vaativat jatkuvaa päivittämistä. Kala- ja kevytruokia

kaivataan monissa ravintoloissa lisää. Ketjuravintoloiden listoista ollaan kahta mieltä:

toiset arvostavat sitä, että saavat aina tutun, varman ruokalistan, mutta toisia saman

ruoan syöminen joka kaupungissa ärsyttää. Tämän voisi ratkaista riittävän usein vaih-

tuvalla listalla, johon on kuitenkin sisällytetty myös asiakkaiden vanhoja suosikkeja

edellisiltä listoilta.

Asiakkaiden toiveet hotellin ravintolan viihdetarjonnasta eroavat jonkin verran. Osa

hotellin asiakkaista haluaa tanssia hotellissa, kun taas osa arvostaa rauhaa. Jonkun

mielestä karaoke kuuluu hotellin ravintolaan, kun taas joku haluaa nimenomaan nuk-

kua rauhassa, ilman ylimääräisiä häiriöitä. Tämän vuoksi on hyvä, että on edelleen

hotelleita, joilla on tanssiravintolatoimintaa, mutta kaupungin keskustoissakin olisi

syytä olla myös hotelli, jossa saa nukkua rauhassa.

Aamiainen mielletään usein hemmottelevaksi tekijäksi hotelliyöpymisessä. Harvoin

kukaan syö kotonaan niin tukevaa aamiaista kuin hotellimajoituksen yhteydessä. Aa-

miaisen tulisikin olla tarpeeksi kattava, sekä lämmintä että kylmää tarjottavaa tulisi

olla tasapuolisesti. Myös aamiaisella voisi miettiä erilaisia teemoja ja siten pientä

vaihtelua. Hotelleissa yöpyy kuitenkin usein myös asiakkaita, jotka tulevat työkomen-

nuksen myötä hotelliin moneksi viikoksi. Aamiaisen yhteydessä moni suomalainen

lukee päivän lehdet, joten siihen tulisi hotellien antaa mahdollisuus. Riittävästi lehtiä

ja hyvä valaistus. Myös aamiaisajoista tulee usein mieleen parannettavaa. Viikonlop-

puisin esimerkiksi yhteentoista saakka kestävä aamiainen tuntuisi monen mielestä

sopivalta, mutta arkisin aamiainen voi loppua jo kymmeneen.

11.3 Kokoustilat ja sauna- ja kylpylätilat

Hotellin kokoustiloissa merkittävää on tilojen tarkoituksenmukaisuus ja tilaratkaisu.

On tärkeää, että tilat ovat osallistujamäärään nähden sopivat ja jokaisen kokoukseen

osallistuvan asiakkaan huomioonottavat. On harmittavaa, jos edes pieni osa kokouk-

seen osallistuvista joutuu seuraamaan kokouksen kulkua huonolta paikalta. Hotelli voi

vaikuttaa kokouksen kulkuun myös viime hetken toivomusten toteuttamisella. On tär-

keää, että hotellin henkilöstö on valmis joustamaan ja muokkaamaan tiloja tai tarjoilu-

ja asiakkaan toivomusten mukaan mahdollisuuksien rajoissa. Palvelu on siis merkittä-

vässä osassa myös kokoustiloissa.

49

Sauna- ja kylpylätiloissa hotellissa hemmottelevat tekijät ovat suuressa roolissa. Asia-

kas nauttii kylpylätiloissa erilaisista porealtaista ja hierontalaitteista, mutta ennen

kaikkea itse saunasta. Koska saunatilat ovat yleiset tilat, niiden siisteyteen on syytä

kiinnittää erityistä huomiota. On tärkeää myös miettiä, että tilat ovat toimivat ja mate-

riaalit kestävät. Ilmanvaihdossa on usein parantamisen varaa kosteissa kylpylätiloissa

ja lattiat jäävät monissa suihkutiloissa helposti märäksi.

Hotellin koosta riippuen ja asiakaskunnan mieltymysten mukaan saunatilojen kokoa

kannattaa myös miettiä tarkoin. Myös sauna-ajoissa on usein moitittavaa. Naiset käyt-

tävät käytännössä hotellin saunatiloja vähemmän kuin miehet, mutta huomaavat heti,

mikäli sauna-aikaa ei ole järjestetty heille yhtä paljon kuin miehille. Myös aamu- ja

iltasaunavuorojen toiveet vaihtelevat hotelleittain. On kuitenkin selvää, että iltasauna

on suositumpi vaihtoehto. Kuntoilumahdollisuuksista hotellin saunan yhteydessä ol-

laan montaa mieltä. Toiset haluavat kuntosalin saunan läheisyyteen, toiset uima-

altaan, mutta käytännössä niiden käyttö hotellimajoituksen aikana on hyvin vähäistä.

11.4 Hotellin muut tilat ja ympäristö

Hotellin aulatilat ja muut tilat vaikuttavat asiakkaan ensivaikutelmaan hotellista. Au-

lassa kiinnitetään huomiota viihtyisyyteen. Tilava aula on useimpien mielestä viih-

tyisä, mutta jollekin se voi luoda myös kylmän ja kliinin vaikutelman. Jonkun mielestä

tumma sisustus voi olla viihtyisää, kun taas toinen pitää sitä pimeänä, tunkkaisena tai

nuhruisena. Hotellin pitäisi pyrkiä miellyttävään kokonaisuuteen aulatiloissaan. Siis-

teys on ensisijaisen tärkeää ja viihtyisyyttä voi pyrkiä lisäämään esimerkiksi aitojen

kukkien avulla. Kukat tuovat eloa hotellin tiloihin ja piristävät, aivan kuten kotonakin.

Käytävät saattavat olla monissa hotelleissa pitkät ja ahdistavat. Suurille hotelleille on

lähes mahdottomuus välttää pitkiä käytäviä, mutta niistä voi myös osaltaan pyrkiä

saamaan viihtyisiä. Aiemminkin on mainittu, että asiakkaat viihtyvät, kun heillä on

tilaa riittävästi. Tämä pätee myös hotellin käytävillä. Mikäli tilaa ei ole mahdollista

konkreettisesti lisätä, onnistuu se myös uusilla väreillä ja valaistuksella. 1970-luvulla

rakennetuissa hotelleissa suosittu pimeä, tumma sisustus ja seinät saavat nyt viimeis-

tään siirtyä. Käytävien ahdistavaa tunnelmaa voi myös pyrkiä poistamaan riittävin

opastein. Suomalainen on tunnetusti huono kysymään neuvoa, ennen kuin on oikeasti

50

hukassa ja siinä vaiheessa hän on jo ahdistunut. Hyvät opasteet ehkäisevät ahdistumis-

ta eikä asiakkaan tarvitse tuntea venyvänsä liikaa.

Hotellin muista tiloista vastaanottotilat lienevät lähes tärkeimmät. Siinä tärkein tapah-

tuma, asiakkaan sisäänkirjaaminen sisältää asiakkaalle useita aistikokemuksia. Tär-

kein tekijä on palvelutilanne ja sen onnistuminen. Asiakas seuraa sekä asiakkaan että

palvelun tarjoajan välistä kanssakäymistä kuin myös henkilökunnan keskinäistä vuo-

rovaikutusta. On tärkeää, että vastaanoton työntekijät huomioivat sen ollen asiallisia

niin eleillään, puheellaan kuin vaatetuksellaankin.

Hotellin ympäristöllä ja sijainnilla on suuri vaikutus hotellin valintaan. Tutkimuksessa

mukana olleet yritykset ovat kaikki sijainniltaan erilaisia. Yksi sijaitsee keskellä kau-

punkia, toinen kaupungin laidalla luonnon läheisyydessä ja kolmas keskellä luontoa.

Silti pääsääntöisesti jokainen haastateltava asiakas muutamaa poikkeusta lukuun otta-

matta oli tyytyväisiä hotellinsa sijaintiin ja ympäristöön. Ympäristöstä ihailtiin esteet-

tisiä seikkoja, kuten vanhoja taloja kaupungissa tai kaunista järvimaisemaa luonnon

lähellä, mutta lähes yhtä tärkeää oli palveluiden saatavuus.

Hotellin ympäristöä ajatellen tärkeitä seikkoja asiakkaan kannalta ovat parkkipaikat,

joiden ei tarvitse kuulua huonehintaan, mutta niitä täytyy olla riittävästi. Hotellin sisä-

tilojen lisäksi asiakas kiinnittää myös huomiota hotellin ympäristön siisteyteen ja ul-

koasuun. Myös kuntoilumahdollisuuksista hotellin ympäristössä asiakas kuuntelee

mielellään, vaikkei niitä jokaisella käyntikerrallaan hyödyntäisikään.

12 POHDINTA

Koska hotellin valintaan vaikuttaa entistä useammin hyvinvointi, on kohderyhmän

hyvinvointia tuottavat tekijöiden oltava selvillä. Ennen tätä tutkimusta oli selvää, että

eri motiivien vuoksi matkustavien keskuudessa hotellivaatimuksissa on selkeitä eroja.

Tiedettiin, että vapaa-ajan matkustajat valitsevat useimmiten perheille sopivan rauhal-

lisen lomanviettokohteen, kun taas työn vuoksi matkustavat majoittuvat mielellään

lähellä palveluita ja virikkeitä. Kokousasiakkaiden vaatimuksiin kuuluvat ennen kaik-

kea hyvät, toimivat kokoustilat.

51

Hotellien on hyvä miettiä liikeideansa ja tuotekehityksensä yhteydessä ihmisen aja-

tuksia ja asettua asiakkaan näkökulmaan. On hyvä tutustua esimerkiksi seikkoihin,

joiden myötä ihmisen hyvinvointi muodostuu ja lähdettävä sitä kautta myös rakenta-

maan asiakkailleen hyvinvointia edistäviä tiloja. Hyvinvointiin vaikuttavat sekä ihmi-

sen fyysinen hyvinvointi, psyykkinen hyvinvointi että sosiaalinen hyvinvointi. Fyysi-

seen hyvinvointiin hotellissa voidaan vaikuttaa esimerkiksi tarjoamalla liikuntamah-

dollisuuksia ja terveellistä ruokaa. Psyykkiseen hyvinvointiin hotelli voi vaikuttaa

tarjoamalla päätuotettaan eli mahdollisuutta riittävään lepoon ja uneen. Sosiaaliseen

hyvinvointiin vaikuttaa asiakkaan oma-aloitteisuus, mutta myös luomalla sopivat sosi-

aaliset, yleiset tilat voi hotellikin edistää sosiaalisen kanssakäymisen syntymistä.

Hotellit kehittävät tuotteitaan entistä enemmän kohderyhmänsä mukaan. Kuten mo-

nessa muussakin yritystoiminnassa, kaikkea kaikille ei kannata enää tarjota, vaan koh-

deryhmän valitseminen on elintärkeää liiketoiminnan jatkumisen kannalta. Hotellien

tulee tietää, keitä heidän tärkeimmät asiakasryhmänsä ovat ja mitä ne asiakasryhmät

hotelliltaan vaativat. On tärkeää tietää, mihin motiiveihin asiakkaiden hotellin valinta

perustuu. Perheelliset saattavat kaivata hotelliltaan aina samaa tuotetta, vaikka he ma-

joittuisivatkin välillä yksin. Tämän vuoksi he majoittuvat myös työmatkallaan siinä

samassa kylpylässä, missä lasten kanssakin tulee yövyttyä.

Asiakkaan pohjimmaisena ajatuksena hotellin valinnassa on se, että kaikki on kunnos-

sa ja hotellissa on hyvä olla. Peruspalvelujen määritteleminen vaihtelee suuresti koke-

neiden hotellimajoittujien ja harvemmin hotelleissa yöpyvien välillä. Paljon hotelli-

palveluja käyttävä henkilö saattaa vaihtaa hotellia välittömästi, jos hänen huoneestaan

puuttuu housuprässi, kun taas hotelleissa vähemmän majoittuja on innoissaan huo-

neensa televisioruudulle ilmestyvästä tervehdystekstistä. Mielestäni tähän asiaan ho-

telleiden on helppo reagoida. Kanta-asiakkailleen hotellin on hyvä tarjota sitä, mitä

nämä ovat tottuneet saamaan eikä tinkiä siitä yhtään, mutta uusille hotellimajoittujil-

leen pienikin lisä saattaa olla luksusta.

Se, että esteettisyys koettiin tässäkin tutkimuksessa keskimäärin merkittävimmäksi

tekijäksi hotelliasiakkaiden hyvinvoinnin kannalta, ei ole mielestäni yllättävää. Myös

edeltävä tutkimus hotellin kokousasiakkaiden hyvinvointia edistävistä tekijöistä nosti

esteettisyyden tärkeimmäksi tekijäksi. Hotellin asiakkaat saapuvat hotelliin majoittu-

maan eli nukkumaan ja vaativat sen vuoksi hotellilta vähintään yhtä hyviä puitteita

52

kuin kotona. Ihmiset viihtyvät mieluiten siistissä, viihtyisässä ympäristössä myös ko-

tonaan. Huomattavaa on mielestäni se, että alle 30-vuotiaat antoivat esteettisyydelle

tämän koko tutkimuksen korkeimman arvosanan. Tämä kuvastaa sitä, että sen ikä-

ryhmän edustajat vaativat hotelleilta nykyaikaista sisustusta ja sen tuomaa kodikkuut-

ta. Nuorten keskuudessa myös kestävien materiaalien käyttö mainittiin usein. Nämä

seikat kannattaa hotellien ottaa huomioon tulevaisuuden skenaarioissaan, sillä nyky-

päivän opiskelevat alle 30-vuotiaat ovat tulevaisuuden työssäkäyviä ja aktiivisia hotel-

limajoittujia.

Hemmottelu on esteettisyyden jälkeen heti toiseksi tärkein tekijä hotellimajoituksessa

viihtymisessä ja hyvän olon tuottajana. Asiakkaat kokevat hemmotteluksi usein jo

hotelliaamiaisen, joka sisältyy huoneen hintaan. Aamiaisessa, kuten muussakin ruo-

kailussa koetaan hemmotteluna ennen kaikkea se, ettei asiakkaan itse tarvitse tehdä

mitään. Hotelliasiakas on tottunut tulemaan palvelluksi ja huomaa heti, mikäli hänen

pitää jossakin tilanteessa itse venyä enemmän kuin aiemmin. Tämä tuli esille tutki-

muksessa, jossa joku vastaajista mainitsi negatiivisena sen, että joutui itse keräämään

aamiaisastiansa pois. Hotelli kuvastaa useimmille sellaista tilaa, jossa ei tarvitse tehdä

mitään. Tämän takia myös jonkin peruspalvelun puuttuminen huomataan heti ja jo sen

erikseen pyytäminen voi tuntua asiakkaalta epämiellyttävältä. Kuten joku vastaajista

mainitsi, ”Kaikki mitä tilaa, toteutuu”.

Nelikenttämallista sosiaalinen humputtelu oli käsite, joka sai aikaan eroavia mielipi-

teitä vastaajien keskuudessa. Yli 50-vuotiaille vastaajille sosiaalinen humputtelu oli

hyvinvoinnin kannalta kärkisijalla yhdessä hemmottelun kanssa, kun taas sitä nuo-

remmat arvioivat sen vasta kolmannelle sijalle. Tähän vaikuttivat tosin suuresti Kyl-

pylähotelli Keurusselällä tehdyt haastattelut viikonlopun aikana, jolloin suurin osa

vastaajista oli tullut hotelliin tanssien vuoksi. Sosiaalinen humputtelu koettiin selkeästi

merkittävämmäksi tekijäksi vapaa-ajan matkustajien kuin työ- tai kokousmatkustajien

keskuudessa. Tanssiravintolaa omaan hotelliin ei sinänsä kaivattu, vaan päinvastoin

yleensä hotellista etsittiin rauhaa. Vapaa-ajan matkustajille oli tärkeää päästä helposti

illanviettopaikkoihin, mikäli sellaista ei omassa hotellissa ollut.

Vaikka ulkonäöstä huolehtiminen ja kunnon ylläpitäminen kuuluvat osana nykypäivän

ihmisen elämään, ei hotellimajoittumisen aikana kuntoilua koeta kovin tärkeäksi teki-

jäksi. Fyysinen venyminen käsitteenä tuntui ihmetyttävän monia vastaajia, mutta asian

53

selkiydyttyäkään ei fyysistä venymistä koettu tärkeänä osana hotellimajoittumista.

Osa vastaajista mainitsi kuntosalin puuttumisen negatiivisena asiana, mutta harva to-

dellisuudessa käytti sitä hotellissa, jossa sellainen olisi ollut. Luonnon läheisyydessä

sijaitsevat hotellit saivat kiitosta hyvistä lenkki- ja hiihtopoluista, mutta vain harva

hyödynsi niitä oleskelunsa aikana. Muutamat olivat ottaneet hiihtosukset tarkoituksel-

la mukaan ja löysivät hyvin ladulle. Muutamat matkustivat koiransa kanssa ja sen

myötä kokeilivat myös ulkoilumaastoja.

Tässä tutkimuksessa esille tulleita seikkoja ja etenkin tuotekehityksen työkalua voi

jokainen majoitusyritys käyttää hyväkseen sellaisenaan. Koska tutkimukseen otettiin

mukaan hotellin asiakkaita satunnaisesti, osui joukkoon niin vapaa-ajan asiakkaita,

kokousasiakkaita sekä myös työmatkustajia. Mukana oli tasapuolisesti kaikenikäisiä

naisia ja miehiä, joten käytännössä tuloksia voidaan yleistää koskemaan jokaista ho-

tellia. Työkaluksi muodostuneen eri tilojen tarkistuslistan voi jokainen hotelli ottaa

käyttöönsä varmistaakseen asiakkaidensa hyvinvoinnin.

Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista keskittyä enemmän erilaisten taustamuuttuji-

en vaikutusta hyvinvointikokemuksiin. Koska teknologia kehittyy koko ajan ja ajatus-

ja arvotkin tuntuvat vaihtelevan jonkin verran, olisi mielenkiintoista selvittää, miten

esimerkiksi eri-ikäisten odotukset hotellilta eroavat. Tutkimuksessa voitaisiin selvit-

tää, mitä asiakkaat hotellilta odottavat ja miten odotukset täyttyivät. Tällöin tutkimus

kohdistettaisiin enemmän odotuksiin kuin kokemuksiin.

54

LÄHTEET

Alakoski, L., Hörkkö, P. & Lappalainen, H. 1998. Hyvä vastaanotto – kohti hotellinvastaanottotyön asiantuntijuutta. Uusikaupunki: Uudenkaupungin Sanomat.

Alén, J. 1997. Hotelli palveluiden tuottajana. Helsinki: Edita.

Arola, E., Blinnikka, P. & Siitari, M-L. 2005. Tourism as a contributor to well-beingand social capital: the 3rd Tourism Industry and Education Symposium, May 19-21,2005, Jyväskylä, Finland: symposium proceedings. Saari, S. Jyväskylä: JyväskyläPolytechnic.

Asunta, T., Brännare-Sorsa, R., Kairamo, H. & Matero, S. 1998. Majoitus- ja matkai-lupalvelu. Porvoo: WSOY.

Curec. 2006. Kulttuurisen virkistystoiminnan verkkolehti. Viitattu 3.11.2006.Http://www.curec.net/arkisto/arkistoulkoilu.htm.

Dube, L., Enz, K. A., Renaghan, L.M. & Siguaw, J.A. 2000. Managing for excellence.Cornell: Cornell University.

Grönroos, C. 2000. Nyt kilpaillaan palveluilla. Helsinki: WSOY.

Harju-Autti, A. 2005. Majoitustoiminta – toimialamenetelmät. Kauppa- ja teollisuus-ministeriön toimialarakenne. KTM:n ja TE-keskusten julkaisu. Viitattu 19.11.2006.Http://www.ktm.fi

Hentinen, L. 2004. Hyvinvointimatkailu. Tampere: Tampereen yliopisto.

Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2001. Tutkimushaastattelu- Teemahaastattelun teoria jakäytäntö. Helsinki: Helsingin yliopisto.

Jokinen, L. 2006. Day spa on hemmotteleva aikatasku. Viisi tähteä - elämystaloudenviiden tähden ammattilehti. Viitattu 1.8.2006. Http://www.viisitahtea.fi

Jokinen, T. 2001. Tuotekehitys. 6 p. Espoo: Otatieto.

Klaus K. Hotellin kotisivut. Viitattu 23.11.2006. Http://www.klauskhotel.com.

Komppula, R. & Boxberg, M. 2002. Matkailuyrityksen tuotekehitys. Helsinki: Edita.

Konu, A. 2002. Oppilaiden hyvinvointi koulussa. Tampere: Tampereen yliopisto.

Kuha, M. 2005. Muuttuva matkailu. Joensuu: Joensuun yliopisto.

Kärjä, Päivi. 2002. Henkiseen hyvään oloon. 2 p. Helsinki: WSOY.

Lintunen, T., Koivumäki, K. & Säilä, H. 1995. Jalka potkee, mieli notkee –Liikuntamielenterveyden tukena. Helsinki: Suomen mielenterveysseura.

Lomaliitto ry. 2007. Lomaliitto ry:n kotisivut. Viitattu 20.2.2007

55

Http://www.lomaliitto.fi.Matkailun edistämiskeskus. Hyvinvointi- ja wellness –matkailun peruskartoitus. 2005.Helsinki: Suunnittelukeskus Oy.

Nirkkonen, R. 2006. Tylkyn ääni. Peurungan asiakaslehti kevät 2006.

Omena-hotellit. 2006Omena-hotellien kotisivut. Viitattu 24.10.2006Http://www.omena.com.

Pitkänen, J. 2006. Hotellin kokousasiakkaiden hyvinvoinnin edistäminen. Opinnäyte-työ. Jyväskylän ammattikorkeakoulu, matkailu-, ravitsemis- ja talousala, matkailunkoulutusohjelma.

Rantasipi. 2007. Rantasipi hotellien kotisivut. Viitattu 20.1.2007.Http://www.rantasipi.fi.

Rauramo, P. 2004. Työhyvinvoinnin portaat. 1 p. Helsinki : Edita.

Rautiainen, M. & Siiskonen, M. 2005. Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus. 5 p.Vantaa: Restamark.

Rautiainen, M. & Siiskonen, M. 2007. Hotellivaraukset. 6 p. Vantaa: Restamark.

Rautiainen, M. & Siiskonen, M. 2006. Majoitustoiminta ja palveluosaaminen. 1 p.Vantaa: Dark Oy.

Restel Oy. 2007. Restel Oy:n kotisivut. Viitattu 20.1.2007. Http://www.restel.fi/

Scandic Hotels Oy. 2007. Scandic Hotels:n kotisivut. Viitattu 30.11.2006.Http://www.scandic-hotels.fi.

Singh, T. 2005. New Horizons in Tourism. Strange Experiences and Stranger Prac-tices. CABI Publishing. Http://site.ebrary.com.

Sokos Hotels. 2007. Sokos Hotellien kotisivut. Viitattu 4.2.2007Http://www.sokoshotels.fi.

Suomen baarimestarien ja kannattajien kerho ry:n kotisivut. 2005. Jyväskylän keskus-taan lisää majoitustilaa ja uusi ravintolamaailma -Sokos Hotel Alexandra sai täysinuuden kuosin. Http://www.fbsk.net/fi/uutiset

Suontausta, H. & Tyni, M. 2005. Wellness matkailun tuotekehityksessä. Helsinki:Edita.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2002. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Jyväskylä:Gummerus.

Turun Sanomat. 2001. Suomen suurimmat hotelliketjut. Viitattu 23.3.2007.Http://www.turunsanomat.fi/talous/

Vaalisto, H. 2006. Lasten syyslomat täyttävät kylpylät. Talous Sanomat 17.10.2006.

56

Valtanen, J., Lamminpää, K., Akola, E., Heinonen, J., Koskinen, K., Malinen, P. &Westergård, M. 2006. PK-Instituutti – Henkilöstön kehittämisen opas. Tampere: PK-Instituutti.

Viisi tähteä. 2006. Viisi tähteä – elämystalouden viiden tähden ammattilehti. Viitattu23.11.2006. Http://www.viisitahtea.fi.

57

LIITE 1. Haastattelurunko

HYVINVOINTIKOKEMUSTEN ASIAKASHAASTATTELU

Haastateltavan taustatiedot

Ikä ____ Matkan tarkoitusSukupuoli___________

Vapaa-aika___Työmatka___

Matkustusseura Kokous___Muu___

Yksin___Perhe___Puoliso / Kumppani___Työtoveri(t)___Ystävä(t)___Muu___

Oleskelun pituus Kuinka usein yövytte hotelleissa?___________________ _________________________

Avoin kysymys

• Mikä tuottaa Teille hyvinvointia majoittuessanne yleensä hotellissa?

Alla on Matkailun osaamiskeskuksen laatima hyvinvointimatkan nelikenttämalli. Hy-vinvointimatkan muodostavat sen mukaan neljä osaa: esteettisyys, hemmottelu, fyysi-nen venyminen ja sosiaalinen humputtelu.

58

Kysymykset

Huone• Kun ajattelette majoittumista tässä hotellissa, mikä hotellihuoneessanne on po-

sitiivista hyvinvoinnin näkökulmasta? Entä mikä on negatiivista hyvinvoinninnäkökulmasta?

Ravintolat (tilat ja palvelut)• Kun ajattelette majoittumista tässä hotellissa, mikä hotellin ravintolassa / ra-

vintoloissa on positiivista hyvinvoinnin näkökulmasta? Entä mikä on negatii-vista hyvinvoinnin näkökulmasta?

Ennen kahta seuraavaa kysymystä, selvitetään onko asiakas käyttänyt ko. tiloja (koko-ustilat, sauna) tässä hotellissa. Mikäli ei ole, siirrytään suoraan muut tilat -kysymykseen.

Kokoustilat• Kun ajattelette kokoustilojen käyttöä tässä hotellissa, mikä tiloissa on positii-

vista hyvinvoinnin näkökulmasta? Entä mikä on negatiivista hyvinvoinnin nä-kökulmasta?

Sauna- ja kylpylätilat• Kun ajattelette sauna-ja kylpylätilojen käyttöä tässä hotellissa, mikä tiloissa on

positiivista hyvinvoinnin näkökulmasta? Entä mikä on negatiivista hyvinvoin-nin näkökulmasta?

Hotellin muut tilat• Kun ajattelette majoittumista tässä hotellissa, mikä hotellin muissa tiloissa

(esim. vastaanotto, aula, käytävät) on positiivista hyvinvoinnin näkökulmasta?Entä mikä on negatiivista hyvinvoinnin näkökulmasta?

Ympäristö• Kun ajattelette majoittumista tässä hotellissa, mikä hotellin ympäristössä on

positiivista hyvinvoinnin näkökulmasta? Entä mikä on negatiivista hyvinvoin-nin näkökulmasta?

Piirtämistehtävä.

Haluaisin vielä lopuksi selvittää, kuinka tärkeänä pidätte jokaista hyvinvointimatkai-lun elementtiä majoittuessanne hotellissa yleensä.

Edessänne olevassa kuviossa on jokaisen nelikentän tekijän kohdalla asteikko nollastaviiteen. Tehkää merkintä (x) jokaisen tekijän asteikkoon siihen kohtaan, miten paljonko. tekijä vaikuttaa hyvinvointiinne majoittuessanne hotellissa. Asteet: 5=vaikuttaaerittäin paljon, 0=ei vaikuta yhtään.

LIITE 2. Piirtämistehtävä

60

LIITE 3. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellihuoneessa

+ hyvä digi-tv - leffojen vaihtuvuus - siivousta ei tehty hyvin+ perustarpeet - sängyt yhdessä - ei silitysrautaa /housuprässiä+ hiustenkuivain - liian paksut tyynyt - huoneen luovutus myöhempään+ hyvä koiralle - ei työpöytää - huono äänieristys+ nettiyhteydet - viileä huone - vähän tv-kanavia

ESTEETTISYYS HEMMOTTELU+ siisti, viihtyisä + värit + hyvä sänky + TV+ seesteinen, fiksu + ei kokolattiamattoa + rauhallinen + siivous, petaus+ sisustus + tilava + hyvä informaatio + hyvä suihku+ yleisilme + toimiva kylpyhuone + tilava + iso ikkuna+ iso peili + hyvä valaistus + kodinomainen + parveke+ kodikas + hyvät maisemat + patteria pystyi säätämään + näköala+ parveke + viihtyisä + kaikki mitä tarvitaan- alkeelliset wc-tilat - nuhruinen + auton sai parkkiin huoneen eteen- kuluneet pinnat - pieni huone - naisellinen luksus puuttui - ohuet tyynyt- suihkusta puuttui laattoja - epämiellyttävä haju - huonot wc-tilat - ei suihkusaippuaa- savullinen - tv ei toiminut - ei minibaaria - ei radio / cd-soitinta- vanhakuntoinen - karun oloinen -vilkkuva valo puhelimessa

FYYSINEN VENYMINEN SOSIAALINEN HUMPUTTELU+ hyvä ilmastointi + lähellä hiihtolatuja + peruskanavat näkyy+ hyvä vuode+ tilava- ikkunat pieniä, ei voi tuulettaa - vessassa ikkuna- ei langatonta nettiä - vaatekaappi liian pieni- pieni- tv huonossa paikassa- korkea hinta- tv ylätasossa- kaukana päärakennuksesta

61

LIITE 4. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin ravintolassa

+ hyvä palvelu - ketjuuntuminen, sama ruokalista+ varma ruokalista - kalaruokia liian vähän- kiire, hidas palvelu - kevytvaihtoehtoja liian vähän- listan vaihtuvuus - osa henkilöstöstä nyreää- ei tanssiravintolaa - viileää ilmastoinnin takia

ESTEETTISYYS HEMMOTTELU+ viihtyisää + lämmin tunnelma + aamiainen + seisova pöytä+ siistiä + rauhallinen + hyvä ruoka + savuton tila+ sisustus, kodikas + miellyttävä + hyvä palvelu + lautaset vietiin pois+ hyvät tilat + hyvä esillepano + viinitietous + suomalainen ruoka

+ rauhallinen + monipuolinen ruoka+ kanta-asiakas-alennukset + siideri / olut

- pimeää- sisustus samanlaista kuin muuallakin - ei sinappia - vaihtelu virkistäisi- kylmä tila - aamiaisaika liian lyhyt - aamupala suppea

- aamiaisella ei voinut lukea päivän lehteä- vähän kasvisruokia - ketjumaisuus, yksipuolisuus

FYYSINEN VENYMINEN SOSIAALINEN HUMPUTTELU+ riittävästi ruokaa + tanssiminen + hyvä meininki

+ hyvä palvelu + illanviettomahdollisuudet+ iloiset ihmiset + houkutteleva baaritiski+ sai syödä yksin + rauhallinen+ hyvä keskustella

- joutui itse keräämään astiansa - ei karaokea- pimeää - humalainen mies häiriötekijänä- mehu liian kirpeää - liian suuret persoonattomat tilat

62

LIITE 5. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin muissa tiloissa

- vastaanotossa erinäköisiä / erilaisiin vaatteisiin pukeutuneita työntekijöitä- ahdistavat nettitilat- sekavat tilat- vain yksi hissi

ESTEETTISYYS HEMMOTTELU+ viihtyisä + selkeät tilat + hyvä palvelu + monipuoliset tilat+ siisti + kodikas + paljon päivälehtiä + hyvät opasteet+ hyvä näköala + persoonallinen + helppo kulkea + hyvät odotustilat+ valaisimet + tilava, valoisa aula + aulabaarista saa pientä syötävää ja juotavaa+ tumma puu, sisustus + miellyttävä kokonaisuus+ aidot kukat + väljät tilat

- pimeää - kylmä vaikutelma - vastaanotossa palvelu aluksi ynseää- nuhruinen - liian avara - informaatiota ei oikein annettu- tunkkainen - valaistus- arkkitehtuurisesti sekavaa - kuluneet kalusteet- kolkko käytävä -tiiliseinä- vanhakuntoinen

FYYSINEN VENYMINEN SOSIAALINEN HUMPUTTELU+ voi tanssia kahdessa eri paikassa + ystävällinen palvelu+ tilat hyvin suunniteltu + hyvät keskustelutilat+ siisti hissi + rauhallinen aula+ hyvä lehtivalikoima + tilava aula

+ mukava keskustella vastaanotossa- vastaanotto ahtaan oloinen- pitkät käytävät - ei aulabaaria- kahvin joutui juomaan tupakansavussa- huono opastus huoneisiin- pyörivä ovi

63

LIITE 6. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin ympäristössä

+ sijainti + kaunis ympäristö - ison kadun varrella+ helppo löytää - ei kuntosalia - vaikea löytää+ hyvä ympäristö - sijainti

ESTEETTISYYS HEMMOTTELU

+ viihtyisää + kauniita, vanhoja taloja + sijainti+ maisema + siisti + hyvät opasteet+ hieno paikka + rauhallinen + hyvät parkkitilat+ istuu paikalleen + luonto + kaupat lähellä

+ rauhallinen+ lämpöpistokkeita sai lainaan

- sisääntulo vaatimaton- lumityöt tehty huonosti- samanlainen kuin muutkin rakennukset- ulkoasu ei miellytä- ulkoasu ei sovi ympäristöön

FYYSINEN VENYMINEN SOSIAALINEN HUMPUTTELU+ ulkoilumaastot + kaunis ympäristö + ravintolat lähellä+ hyvä sijainti + ulkoilumahdollisuudet + palvelut lähellä+ helppo tulla ja liikkua+ erilaisia ravintoloita+ iltakävelymahdollisuudet+ koirien kanssa liikkuminen

- hieman vaikeakulkuinen tie perille - sijainti- parkkipaikat täynnä, ahdas

64

LIITE 7. Hyvinvoinnin kannalta positiivista ja negatiivista hotellin kokous- jasaunatiloissa

KOKOUSTILAT

+ kaikki tarvittava löytyi+ tarkoituksenmukaiset

SAUNA- JA KYLPYLÄTILAT

- pukuhuone hikinen, kaipaa tuuletusta

- pukuhuone hikinen, kaipaa tuuletusta

ESTEETTISYYS HEMMOTTELU

+ hyvännäköiset tilat + siistit + hyvä sauna + porealtaat+ remontti hyvä + asialliset tilat + hierontalaitteet+ miellyttävä sauna + sisältyy huonehintaan+ arkkitehtuurisesti mielenkiintoiset + iso uima-allas

+ rauhallinen- vanha- pienet tilat - ei kylmävesiautomaattia- sauna loppuu liian aikaisin- lattia kastuu suihkun jälkeen

FYYSINEN VENYMINEN SOSIAALINEN HUMPUTTELU

+ uima-allas

- wc liian kaukana suihkutiloista - liian pienet tilat, ahdasta- ongelmalliset pukuhuoneet- uima-altaan vesi kylmää

ESTEETTISYYS HEMMOTTELU

+ hyvät tilat + viihtyisät tilat + ryhmätyötilat järjestyi + tarjoilu hyvää+ tilava + asialliset

- huono tilaratkaisu- hankalan mallinen- ei kokoustilan tunnelmaa

FYYSINEN VENYMINEN SOSIAALINEN HUMPUTTELU

+ hyvän kokoinen

- viileä-hieman ahdasta

LIITE 8. Hotellin tuotekehityksen työkalu hyvinvoinnin näkökulmasta

HOTELLIHUONE

__ Huone on siisti

__ Huone on viihtyisä

__ Huoneessa on riittävästi tilaa

__ Huoneen värit ja sisustus luovat miellyttävän kokonaisuuden

__ Huoneessa ei ole kokolattiamattoa

__ Huoneessa on hyvä valaistus

__ Huoneessa on toimiva puhelin

__ Huoneessa on helppokäyttöinen radio

__ Huoneessa on hiustenkuivain

__ Huoneessa on minibaari

__ Huoneessa on riittävästi informaatiota hotellista ja ympäristöstä

__ Huoneen lämpötilaa on mahdollista säätää

__ Huoneessa on hyvä ilmastointi

__ Tv on sijoitettu ergonomisesti hyvään paikkaan

__ Tv-kanavia näkyy riittävästi

__ Tv:ssä on hyvä elokuvavalikoima

__ Huoneessa ei ole epämiellyttävää hajua

__ Sänky on sopivan pehmeä

__ Huoneessa on yksi ohut tyyny ja yksi paksumpi tyyny

__ Kylpyhuone on toimiva

__ Kylpyhuoneesta ei puutu seinälaattoja, lattialaattoja ym.

__ Kylpyhuoneessa on iso peili

__ Kylpyhuoneessa on hyvä valaistus

__ Kylpyhuoneessa on riittävästi hygieniatuotteita

__ Kylpyhuone on intiimi tila, ei ikkunoita ym.

__ Huoneessa on otettu huomioon kaikin puolin sen huonetyypin varusteet, pariskunnille pa-

risänky ym.

Etenkin pitkään majoittuvalle työmatkustajalle:

__ Huoneessa on työpöytä

__ Huoneessa on tuoli

__ Huoneessa on silitysrauta / housuprässi

__ Huoneessa on riittävästi kaappitilaa

__ Huoneessa on varmuuslokero

__Huoneessa on internet-yhteys

66HOTELLIN RAVINTOLA

__ Hyvä ruoka

__ Hyvä, luonteva palvelu

__ Nopea palvelu

__ Lämmin tunnelma

__ Ravintola on viihtyisä

__ Ravintola on siisti

__ Ravintola on yksilöllinen

__ Ravintolan sisustus on kodikasta ja miellyttävää

__ Ravintolan valaistus on tunnelmallinen

__ Ravintolassa on kynttilöitä

__ Ravintola on savuton

__ Ravintolassa on sopiva lämpötila

__ Ravintola on rauhallinen

__ Ruokalista on monipuolinen ja vaihtuu usein

__ Ruokalistalla on kevytvaihtoehtoja

__ Ruoka-annokset ovat sopivan kokoisia

__ Henkilökunnalla on hyvä viinitietous

__ Ravintolassa on hyvä keskustella

__ Aamiainen on kattava

__ Aamiaisella on tarpeeksi valoisaa

__ Aamiaisella on mahdollista lukea päivän lehdet

__ Aamiaisaika on riittävän pitkä, viikonloppuisin tarpeeksi myöhään

67HOTELLIN MUUT TILAT

__ Hotellin tilat ovat siistit

__ Hotellin aulatilat ovat viihtyisät

__ Hotellin aulatilat ovat sopivan tilavat

__ Hotellin vastaanotossa on riittävästi tilaa

__ Hotellin vastaanoton palvelu on ystävällistä

__ Hotellin vastaanotossa annetaan riittävästi informaatiota

__ Hotellin vastaanoton työntekijöillä on samanlainen vaatetus

__ Hotellin vastaanoton työntekijöiden käytös on miellyttävää

__ Hotellin aulatilojen sisustus on miellyttävä

__ Hotellin aulatilat ovat valoisat

__ Hotellin aulatilojen kalusteet ovat kestävää materiaalia

__ Hotellin aulatilojen kalusteet ovat hyvässä kunnossa

__ Hotellin aulatiloissa on riittävästi päivälehtiä

__ Hotellissa on hyvät oleskelutilat

__ Hotellin tilat ovat selkeät

__ Hotellin tiloissa on hyvät opasteet

__ Hotellissa on aulabaari

__ Hotellin käytävät ovat valoisat

__ Hotellin käytävillä on riittävästi tilaa

__ Hotellin hissi on siisti

__ Hotellissa on riittävän monta hissiä

__ Hotellissa on savuton oleskelutila

__ Hotellin nettitiloissa on mukava työskennellä

68HOTELLIN YMPÄRISTÖ

__ Hotellilla on riittävästi parkkipaikkoja

__ Hotellin ympäristö on siisti

__ Hotellin ympäristö on hoidettu hyvin: lumityöt ym.

__ Hotellin ympäristö on esteettisesti miellyttävä

__ Hotellin ympäristö on rauhallinen

__ Hotellin läheisyydessä on monipuolisia palveluita tai

__ Hotelli tarjoaa itse monipuolisia palveluita

__ Hotelliin on helppo löytää

__ Hotelliin on hyvät opasteet

__ Hotellin ympäristössä on pyörätuolia käyttävän henkilön helppo liikkua

__ Hotellin ympäristössä on koirien kanssa helppo liikkua

__ Hotellin ympäristö on viihtyisä

__ Hotellin ympäristössä on turvallista liikkua

__ Hotellin ympäristössä on hyvät ulkoilumahdollisuudet

69HOTELLIN KOKOUSTILAT

__ Kokoustilat ovat toimivat

__ Kokoustiloissa on fläppitaulu

__ Kokoustiloissa on piirtoheitin

__ Kokoustilat ovat viihtyisät

__ Kokoustilat ovat tarkoituksenmukaiset

__ Kokoustiloissa on sopiva lämpötila

__ Kokoustilojen lämpötilaa on mahdollista säätää

__ Kokoustilojen tilaratkaisu toimii

__ Kokoustilat ovat asialliset

__ Kokoustiloista on mahdollista muodostaa ryhmätyötiloja

__ Kokoustilojen tarjoilu pelaa

__ Kokoustilat ovat tilavat

__ Kokoustilojen jokaiselta istumapaikalta pystyy seuraamaan kokouksen kulkua häiriöttä

__ Kokoustiloissa on hyvä äänieristys

__ Kokoustilojen enimmäishenkilömäärä on sopiva eikä sitä ylitetä

__ Kokoustiloista löytyy kaikki tarvittava varustus

70HOTELLIN SAUNA- JA KYLPYLÄTILAT

__ Sauna on sopivan kuuma

__ Saunatilat ovat siistit

__ Saunatilat ovat tilavat

__ Saunatilat ovat hyvännäköiset

__ Sauna-ajat ovat tasapuoliset miehille ja naisille

__ Sauna-ajat ovat tarpeeksi pitkät

__ Suihkutilojen lattia ei jää märäksi suihkun jälkeen

__ Sauna- ja suihkutilojen ilmanvaihto on hyvä

__ Saunatiloissa on uima-allas tai

__ Saunatilojen läheisyydessä on kuntosali

__ Saunatilojen läheisyydessä on wc

__ Saunatiloissa on juoma-automaatti

__ Saunatilojen pukuhuoneet ovat tilavat

__ Saunatilat ovat rauhalliset

__ Sauna ja / tai kylpylätilojen käyttö sisältyy huonehintaan