huomio palveluun asiakaskohtaamisissa: palvelu ja puskaradio
DESCRIPTION
Miten suomalaiset kuluttajat suhtautuvat pienyritysten palveluun? Silmäyksiä tutkimustuloksiin ja ajatuksia verkon suosittelupalveluista.TRANSCRIPT
1
Huomio palveluun asiakaskohtaamisissa
- Lisää kanta-asiakkaita, suosittelua ja pöhinää puskaradiossaHanna Isohanni-Nikula / Fonecta Oy
8.4. 2014
2
Hyvä palvelu?
3
Mistä hyvä palvelukokemus muodostuu?
Kohtaamiset: Tilanteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen: verkkosivut, markkinointimateriaalit, toimitilat ja läsnäolo tarvittavissa yhteisöissä.
Reagointikyky: Yrityksen kyky reagoida asiakkaan yhteydenottoihin.
Ammattitaito: Henkilökunnan tiedot, taidot ja uskottavuus sekä heidän taitonsa käyttää niitä asiakaspalvelussa.
Luotettavuus: Kyky tarjota luvattua palvelua johdonmukaisesti, täsmällisesti ja ajallaan.
Asiakassuhde: Henkilökunnan ja asiakkaiden välinen suhde
Suosittelu: Suosittelisivatko asiakkaat yritystä ystävilleen tai kollegoilleen.
4
Verkko- ja mobiilipresenssin merkitys – mobiilin käyttö ostamisen tukena
LÄHDE: TNS Gallup Digital / NetTrack 2014
Liikkeiden aukioloaikojen/sijainnin tarkistaminen
Tuotetietojen tarkistaminen
Tuotevalikoiman tarkistaminen
Kuvan ottaminen tuotteesta
Tarjousten katsominen/etsiminen
Hintojen vertaileminen
Ruokaohjeiden etsiminen
Muiden käyttäjäkokemuksien etsiminen netistä
Kanta-asiakasetujen tarkistaminen
Uutuustuotteiden katsominen
Alennuskuponkien hyödyntäminen
Muistiinpanojen tekeminen tuotteeseen liittyen
Ostoslistan tekeminen
Tuotteen ostaminen älypuhelimella/tablet-laitteella
Tuotteen Qr-koodin lataaminen ja tuotetietojen katsominen
Ostamani tuotteen kommentoiminen sosiaaliseen mediaan
51
38
39
14
34
33
36
28
27
26
11
14
22
16
8
10
8
15
13
35
8
13
9
6
5
3
14
16
4
1
7
1
40
15
17
5
12
10
8
7
7
5
2
6
6
2
1
3
Kotona
Myymälässä
Liikkuessa esim. autossa, liikennevälineessä
Vastaajajoukko: 15-69v suomalaiset, joilla älypuhelin tai tablet-laite käytössä, N=685
”Millä tavalla olet käyttänyt puhelinta tai tablet-laitetta tuotteiden tai palveluiden ostamisen tukena myymälässä, kotona tai liikkuessasi?”
5
Palveluon kilpailutekijä.
• Fonecta ja Kopla Helsinki tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien että pienyritysten näkemyksiä siitä, kuinka yritykset palvelevat asiakkaitaan.
• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa 20.11.-2.12. 2013
• Pienyritysten n = 1022• Kuluttajien n = 520
Taustaa
7
Tutkimuksen mukaan 95% prosenttia pk-yrityksistä pitää hyvää palvelua kilpailutekijänä.
79% aikoo panostaa puskaradion aktivointiin – asiakkaan palvelukokemus on tässä ratkaisevassa asemassa.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .
8
PK-yritysten odotetaan palvelevan suuryrityksiä paremmin.
9
Kuluttajat odottavat pienyrityksiltä merkittävästi parempaa palvelua kuin suurilta.
7/10 odottaa niiltä parempaa palvelua kuin suuremmilta yrityksiltä - ja loputkin samanlaista palvelua.
Palvelu on hinnan kanssa lähes yhtä tärkeässä roolissa silloin, kun kuluttaja valitsee palveluntarjoajaa tarpeeseensa.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .
10
Hyvä kello kauas kuuluu.
Huono vielä kauemmas.
11
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .
”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”
12
Puskaradio on tehokas markkinointikanava.
Radiomainonta
Yrityksen blogi
Ilmoitukset toimialan lehdissä
Ilmoitukset ilmaisjakelulehdissä
Ilmoitukset sanomalehdissä
Suoramainonta
Hakusanamainonta internetissä (esim. Google)
Nykyasiakkaiden suosittelu (ns. puskaradio)
0 20 40 60 80 100
1
2
2
3
3
5
7
8
8
9
13
14
15
22
24
47
88
YRITYKSEN LÖYTÄMISEEN JOHTAVAT (MARKKINOINTI)KANAVAT, %
Pienyritykset: Mitä markkinointikanavia pitkin kokemuksesi mukaan erityisesti uudet asiakkaat yrityksesi löytävät?Kuluttajat: Mistä kanavista etsit pienyrityksistä tietoa ennen yhteydenottoa?
Pienyritykset Kuluttajat
…palveluhakemistoissa
TOP 3 sama pienyrittäjien ja kuluttajien arvioissa Kuluttajien arvioissa kotisivut ja internetin hakupalvelut (nuoret!) ja sanoma – ja ilmaisjakelulehdet
(vanhemmat!) saavat tärkeämmän roolin Pienyrittäjät arvioivat messut ja tapahtumat tärkeämmiksi, hieman myös Facebookin
Yritysten blogit
Digitaaliset portaalit/hakemistot (esim. Fonecta.fi)
Painetut palveluhakemistot
Suoramainonta
Ilmaisjakelulehdet
Internetin hakupalvelut (esim. Google)
Ystävien ja tuttavien suosittelu
0 10 20 30 40 50 60 70 80
0
3
3
6
7
7
9
10
11
14
15
22
27
40
71
73
74
14
Anteeksi, haluaisin antaa
palautetta.
15
33% kuluttajista on sitä mieltä, että asiakaspalautetta ei kerätä riittävästi - vain 11% mielestä sitä kerätään riittävästi.
59% kuluttajista on valmis antamaan enemmän asiakaspalautetta.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .
16
Mitä yrityksestäni puhutaan ja missä?
Verkon suosittelupalvelut:
www.eat.fi
www.osuma.fi
www.tripadvisor.com
www.yelp.fi
Keskustelupalstat
Muut some-kanavat, eritoten FB, Twitter ja blogosfääri
Miten yritys/sen edustaja reagoi saamaansa palautteeseen? - Vilpitön, kuunteleva ja asiallinen suhtautuminen- Vastaus sekä asiakkaalle että muille käyttäjille- Mahdolliset korjaustoimenpiteet
17
Miten paremmaksi?Mikä on oman yritykseni tarjoama asiakaskokemus: mistä se alkaa, mihin ensimmäinen kierros päättyy?
Oma arviointi: missä vahvuudet, missä kehitettävää?
Asiakkaiden kommentit ja arviot: missä vahvuudet, missä kehitettävää?
Mikä voisi olla ensimmäinen konkreettinen askel kohti parempaa asiakaskokemusta?
Mistä tiedän, että askel oikeaan suuntaan on otettu?
Kiitos & ihanaa päivää.
18
@hannakristiina
http://www.fonecta.fi/yrityksille/blogi/
