hubungan komunikasi (mendengarkan,...

HUBUNGAN KOMUNIKASI (MENDENGARKAN, MENJELASKAN DAN KOMPETENSI) DENGAN KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN

LOYALITAS PASIEN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DI MAKASSAR

Amirah1, Indrianty Sudirman2, Alimin Maidin3

1Puskesmas Mamajang, 2Fakultas EkonomiUniversitasHasanuddin, 3Fakultas KesehatanMasyarakat

AlamatKorespondensi: Amirah PuskesmasMamajang, jl.BajiMinasa no. 10, Makassar 087841805474 [email protected]

Abstrak Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan komunikasi (mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi) dengan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pasien instalasi rawat jalan di rumah sakit Kota Makassar. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan kajian cross sectional. Data di kumpulkan melalui kuisioner dengan sampel sebanyak 150 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposif random sampling. Semua sampel merupakan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam dan poliklinik saraf RS Haji, RS Ibnu Sina, RS Bhayangkara dan RSKD Dadi Kota Makassar. Analisis data menggunakan SPSS 18,0, data di olah menggunakan analisis statistik univariat untuk karakteristik sampel dan analisis bivariat untuk mengetahui hubungan antara variabel serta bivariat bertingkat. Hasil penelitian menunjukkan (1) Tidak ada hubungan antara mendengarkan dengan kepuasan (p=0,352>0,05), (2) Ada hubungan antara mendengarkan dengan kepercayaan (p=0,00<0,05, (3) Ada hubungan signifikan antara menjelaskan dengan kepercayaan (p=0,00<0,05), (4) Tidak ada hubungan antara menjelaskan dengan kepuasan (p=0,658>0,05) (5) Ada hubungan signifikan antara kompetensi dengan kepercayaan (p=0,00<0,05), (6) Ada hubungan signifikan antara kompetensi dengan kepuasan (p=0,00<0,05), (7) Ada hubungan signifikan antara kepercayaan dengan kepuasan (p=0,00<0,05) (8) Ada hubungan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas (p=0,005<0,05) (9) Ada hubungan signifikan antara kepercayaan dengan loyalitas (p=0,00<0,05). Kata Kunci : Komunikasi Dokter-Pasien, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas abstract The aims of the research was to analyze the relationship between communication ( listening , explaining and competence ) with patients trust, satisfaction and loyalty in outpatient installations of hospitals in Makassar . This research was a quantitative study with cross sectional approach. The data were obtained using questionnaire and the sample consist of 150 people selected using purposive random sampling method. The respondents were all outpatients in internal polyclinic and nerve polyclinic in Hajj Hospital, Ibn Sina Hospital, Bhayangkara Hospital and RSKD Dadi Makassar. The data were analyzed using univariate statistic for characteristic of the samples, bivariate analysis to find out the relationship between variables and stratified bivariate. The results of the research indicate that ( 1 ) There is no relationship between listening and satisfaction ( p = 0.352 > 0.05 ) , ( 2 ) There is a significant relationship between listening and confidence ( p = 0.00 <0.05 , ( 3 ) There is a significant relationship between explained and confidence ( p = 0.00 < 0.05 ) , ( 4 ) there is no relationship between explaining and satisfaction ( p = 0.658 > 0.05 ) ( 5 ) there is a significant relationship between competence and confidence ( p = 0.00 < 0.05 ) , ( 6 ) There is a significant relationship between competence and satisfaction ( p = 0.00 < 0.05 ) , ( 7 ) There is a significant relationship between trust and satisfaction ( p = 0.00 <0.05 ) ( 8 ) There is a significant relationship between satisfaction and loyalty ( p = 0.005 <0.05 ) ( 9 ) There is a significant relationship between trust and loyalty ( p = 0.00 <0.05 ) . Keywords: Doctor-Patient Communication, Trust, Satisfaction, Loyalty

PENDAHULUAN

Pelayanan Kesehatan dalam hal ini pelayanan yang di peroleh di rumah sakit

merupakan pelayanan yang menuntut kepercayaan yang tinggi, karena pelayanan kesehatan di

rumah sakit selalu di sertai denganketidakpastiandan risiko yang tinggi. Pasien mengevaluasi

kualitas pelayanan rumah sakit berdasarkan interaksi mereka dengan penyedia layanan

kesehatan, yaitu dokter dan paramedis. Interaksi ini membantu membangun kepercayaan

pasien pada dokter/paramedisdalam hal ini terutama kepercayaan pada dokter dan

kepercayaan pada kualitas pelayanan medis yang disediakan, karena kepercayaan adalah

aspek penting dalamhubungan perawatan medis.Sebuah kajian menyimpulkan bahwa

kepercayaan pada pelayanan kesehatan ternyata sangat dipengaruhi oleh mutu hubungan

dokter-pasien (Anitasari, 2010).

Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan salah satukompetensi

yang harus dikuasai dokter dan di terapkan dalam pelayanannya di rumah sakit. Kompetensi

komunikasi menentukankeberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan

pasien. Selamaini kompetensi komunikasi dapat dikatakan terabaikan, baik dalam

pendidikanmaupun dalam praktik dokter. Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam

kedudukan setara (tidak superiorinferior) sangat diperlukan agar pasien mau/dapat

menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif

mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan

selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah ( Aliah, 2010;

Basuki, 2009).

Hal ini tentu saja dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien yang membutuhkan

menghabiskan waktu lebih lama dengan dokter. Ketidakpuasan yang berimbas pada

ketidakpercayaan serta penurunan tingkat loyalitas pada penyedia pelayanan dalam hal ini

Rumah Sakit di Makassar. Terkait dengan hal tersebut, diperoleh data mengenai hasil survey

kepuasan pasien pasien instalasi rawat jalan, dalam kurun waktu 3 tahun terakhir. Hasil

survey kepuasan pelayanan di instalasi rawat jalan RS Haji dan RS Bhayangkara Makassar

mengalami peningkatan meskipun masih di bawah standar survey kepuasan pasien menurut

Standar Pelayanan Minimal RS yaitu 90%.

Begitu pentingnya perilaku mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi dokter

sehingga bagi seorang dokter yang melakukan interaksi komunikasi dokter-pasien saat

konsultasi, dengan memperhatikan dan menerapkan pola interaksi mendengarkan,

menjelaskan serta kompetensi akan dapat memuaskan pasien. Dan hasil dari kepercayaan dan

kepuasan pasien adalah adanya loyalitas pasien yang salah satu perwujudannya adalah

meningkatnya kunjungan berulang/minat pasien dalam penggunaan kembali pelayanan

kesehatan tersebut. Sebagai contoh adalah dengan terjadi peningkatan jumlah kunjungan lama

di instalasi rawat jalan. Sehingga dapat di katakan bahwa pemanfaatan kembali pelayanan

kesehatan di instalasi rawat jalan di Rumah Sakit di Makassar dapat mengalami penurunan

dimana salah satu hal yang dapat menyebabkan hal tersebut antara lain adalah kepercayaan

pasien akan pelayanan Rumah Sakit yang menurun. Hal lain yang dapat menyebabkan

pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar

menurun adalah karena kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan

seperti tampak pada data mengenai jumlah kunjungan berulang di poli untuk kurun waktu 3

tahun terakhir di Rumah Sakit Haji di mana selama tahun 2010-2012 jumlah kunjungan

berulang mengalami penurunan jumlah kunjungan. Sedang di Rumah Sakit ibnu jumlah

kunjungan berulangnya dari tahun 2010-2012 mengalami peningkatan jumlah kunjungan.

Dapat di katakan bahwa loyalitas pasien rumah sakit Ibnu Sina lebih tinggi daripad loyalitas

pasien rumah sakit Haji.

Seperti di ketahui bahwa dokter yang bertugas di poli-poli yang lebih banyak

menggunakan konsultasi/wawancara/anamnesa dalam pelayanannya, tentu lebih

membutuhkan keterampilan dalam berkomunikasi dengan pasiennya. Termasuk dalam hal

perilaku komunikasi berupa mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi. Bagaimana para

dokter poli-poli tersebut mendengarkan tiap keluhan pasien, menjelaskan keadaan kesehatan

pasien, menjelaskan perawatan pasien yang akan dilakukan ataupun pengobatannya,

bagaimana dokter memotivasi pasien serta senantiasa melakukan pelayanannya sesuai

kompetensi yang di miliki dokter tersebut, tentu terkait lagi dengan kesediaan para dokter

untuk menyediakan waktu yang lebih banyak pada saat konsultasi. Karena waktu yang terlalu

sempit akan membatasi interaksi komunikasi dokter-pasien.

Berdasarkan survei awal di poli interna dan poli saraf Rumah Sakit Haji Makassar dan

di RSKD Dadi di ketahui bahwa durasi waktu konsultasi adalah berkisar 5-10 menit

perpasien. Sementara di ketahui durasi konsultasi perpasien menurut beberapa pakar

kesehatan adalah sekitar 15-20 menit karena saat konsultasi, selain dokter harus dengan sabar

mendengarkan segala keluhan pasien, juga harus dengan gamblang menjelaskan hal-hal yang

perlu diketahui oleh pasien tentang penyakitnya, perawatan medis yang akan diberikan

ataupun pengobatan yang akan dilakukan. Durasi waktu konsultasi yang termasuk singkat ini

bila belum memberikan informasi yang cukup pada pasien tentu dapat menimbulkan

ketidakpuasan pasien. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

komunikasi dokter-pasien dengan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pasien instalasi rawat

jalan Rumah Sakit di Makassar.

METODE PENELITIAN

Lokasi danJenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif analitik dengan

pendekatan crosssectional, yaitu pendekatan yang mengkaji dinamika korelasi atau asosiasi

variabel independen (mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi) dengan variabel dependen

(kepercayaan, kepuasan dan loyalitas) sekaligus pada saat yang sama (point time approach).

Penelitian ini dilaksanakan di RSU Haji, RS Bhayangkara, RS Ibnu Sina dan RSKD Dadi

Makassar. Lokasi penelitian akan dilakukan pada poliklinik Penyakit Dalam dan Poliklinik

Neurologi/Saraf. Penelitian ini akan di lakukan selama bulan September-Oktober 2013.

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara langsung antara peneliti dengan

menggunakan kuesioner terstruktur dengan jawaban yang sudah tersedia dan dokumentasi

atau pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada/data sekunder.

Analisis Data

Untuk penelitian ini di gunakan teknik analisis dengan cara : Analisis Univariat;

Bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Dalam analisis ini

menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel. Analisis Bivariat untuk

melihat beda proporsi dan hubungan antara masing variabel independen dan variabel

dependen, sekaligus untuk melakukan identifikasi variabel yang bermakna.

HASIL

Deskripsi Karakteristik Umum Responden

Distribusi frekuensi jenis kelamin responden bahwa dari 150 responden, jenis kelamin

laki-laki sebesar 60 responden (40%) sedangkan jenis kelamin perempuan sebanyak 90

responden (60%). Hal ini menunjukkan kelompok jenis kelamin yang banyak berkunjung di

RSU Haji adalah mayoritas jenis kelamin perempuan.Waktu pelayanan di poli interna dan

poli saraf bervariasi. Paling cepat responden di layani untuk konsultasi selama 3 menit yang

di alami oleh 8 orang responden (5,3%), dan paling lama responden di layani konsultasi

selama 20 menit yang di rasakan oleh 2 orang responden (1,3%). Sedangkan secara

keseluruhan, lamanya waktu konsultasi terbanyak adalah 5 menit yang di alami oleh 92 orang

responden (61,3%). Sementara lamanya waktu konsultasi yang respondennya paling kecil

frekwensinya adalah 7 menit dengan 1 orang responden (0,7%).

Lamanya waktu konsultasi yang di harapkan oleh responden pun beragam. Untuk waktu

konsultasi yang di harapkan pasien, durasi tercepat selama 5 menit di rasakan oleh 58 orang

(38,7%) responden sedangkan waktu konsultasi terlama yaitu 20 menit di rasakan oleh 4

orang (2,7%). Secara keseluruhan, responden terbanyak yaitu 69 orang responden (46%) yang

mengharapkan lamanya konsultasi saat pelayanan adalah 10 menit, dan untuk jumlah

responden terkecil terdapat masing-masing 1 orang (0,7%) responden yang mengharapkan

lamanya waktu pelayanan adalah 20 menit dan 7 menit. Sebanyak 105 orang (70%) responden

melakukan pelayanan di poli penyakit dalam (interna). Sedangkan terdapat 45 orang (30%)

responden melakukan pelayanan di poli saraf.

Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan dari 150 responden diketahui

bahwa 4 orang responden (2,7%) tidak tamat SD, 13 orang responden (8,7%) tamat SD, 17

orang responden (11,3%) tamat SMP, 71 orang responden (47,3%) tamat SMA dan 45 orang

responden (30%) sarjana. Distribusi pekerjaan responden. Pekerjaan yang terbanyak digeluti

oleh responden yang berkunjung di Rumah sakit di Makassar adalah adalah IRT sebanyak 40

orang responden (26,7%) dan paling sedikit sebanyak 3 orang responden (2,0%) adalah

buruh kasar.

Sebagian besar responden berstatus menikah sebesar 76% atau 114 orang responden

dan yang paling rendah yakni responden yang berstatus janda/duda sebanyak 16 orang

responden (10,7%) dan responden yang belum menikah sebesar 13,3% atau 20 responden.

Responden sebagai pasien lama mendominasi sebanyak 116 orang responden (77,33%),

sedangkan pasien baru sebanyak 34 orang responden (22,7%).

Distribusi Variabel Penelitian.

Variabel penelitian ini terdiri dari 3 variabel bebas, yaitu jenis interaksi dokter pasien

dalam bentuk interaksi menjelaskan dokter, mendengarkan dokter dan kompetensi dokter.

Sedangkan variabel terikat terdiri dari 3 macam yaitu kepercayaan, kepuasan dan loyalitas.

Umumnya responden menyatakan interaksi dokter dengan pasien berupa dokter

mendengarkan pasien saat konsultasi dalam intensitas yang sedang/cukup yaitu 79 orang

responden (52,7%). Sedangkan yang menyatakan bahwa interaksi mendengarkan dokter pada

pasien saat konsultasi adalah baik sebanyak 70 orang (46,7%), dan 1 orang menyatakan

interaksi mendengarkan dokter kurang baik (0,7%).

Responden dominan menjawab baik dan sedang dari seluruh pernyataan komponen

menjelaskan. Sebanyak 69 orang responden (46%) menyatakan bahwa dokter menjelaskan

pada pasien saat konsultasi dengan baik, 80 orang responden (53,3%) menyatakan bahwa

dokter menjelaskan pada pasien dalam intensitas sedang dan 1 orang responden (0,7%)

menyatakan bahwa dokter kurang menjelaskan pada pasien saat konsultasi. Sebanyak 131

orang responden (87,3%) menyatakan bahwa dokter melayani pasien saat konsultasi dengan

kompetensi yang baik, 18 orang responden (12%) menyatakan bahwa dokter melayani pasien

dengan kompetensi sedang, dan 1 orang responden (0,7%) menyatakan bahwa dokter

melayani dengan kompetensi kurang. Responden sangat mempercayai dokter saat konsultasi

yang di ketahui dari 150 orang responden (100%) yang menyatakan bahwa mereka

mempercayai dokter saat melakukan pemeriksaan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di

Makassar.

Responden lebih dominan merasa puas pada pelayanan instalasi rawat jalan Rumah

sakit di Makassar yang di nyatakan oleh 142 orang responden (94,7%) dan sisanya sebanyak

8 orang responden (5,3%) yang merasa kurang puas pada pelayanan di Rumah Sakit di

Makassar. Responden lebih banyak yang loyal pada pelayanan instalasi rawat jalan Rumah

Sakit di Makassar yang di nyatakan oleh 143 orang responden (95,3%) dan sisanya sebanyak

7 orang responden (4,7%) yang merasa kurang loyal pada pelayanan instalasi rawat jalan

Rumah Sakit di Makassar.

Analisis Bivariate

Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan Kepercayaan Pasien

Tabel 1 menunjukkan bahwa 70 orang responden menyatakan bahwa dokter

mendengarkan mereka dengan baik, 79 orang responden menyatakan dokter cukup

mendengarkan mereka dalam skala sedang dan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter

kurang mendengarkan mereka saat konsultasi. Namun semuanya mempercayai dokter saat

konsultasi bagaimanapun cara dokter mendengarkan mereka. Hasil uji statistik dengan

menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan

Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan signifikan antara interaksi mendengarkan

dokter pada pasien saat konsultasi dengan kepercayaan pasien.

Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan Kepuasan Pasien

Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 150 orang responden, diketahui bahwa dari 70 orang

responden menyatakan bahwa dokter mendengarkan mereka dengan baik, 65 0rang

responden merasa puas, sisanya 5 orang yang merasa kurang puas. Dan terdapat 79 orang

responden yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan mereka saat konsultasi dalam skala

sedang, 76 orang di antaranya merasa puas dan 3 orang lainnya merasa kurang puas. Dan ada

1 orang responden yang menyatakan bahwa dokter kurang mendengarkan saat konsultasi

namun tetap merasa puas. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai

p = 0.352,karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima dan Ha ditolak. Dengan demikian tidak

terdapat hubungan antara interaksi mendengarkan dokter pada pasien saat konsultasi dengan

kepuasan pasien.

Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pasien Dengan Kepercayaan Pasien

Sedang tabel 3 menunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 69 orang responden

menyatakan bahwa dokter menjelaskan kepada mereka saat konsultasi dengan baik dan

mereka percaya, 80 orang responden yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan kepada

mereka saat konsultasi dengan cukup baik/sedang dan mereka semua mempercayai dokter,

sedangkan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter kurang menjelaskan kepada mereka

saat konsultasi namun tetap mempercayai dokter. Dari 150 orang responden, semuanya

mempercayai dokter saat konsultasi meski mereka menyatakan perbedaan dalam kualitas

dokter saat menjelaskan.

Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000, Karena nilai p <

0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara interaksi

menjelaskan dokter pada pasien saat konsultasi dengan kepercayaan pasien.

Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pasien Dengan Kepuasan Pasien

Adapun tabel 4 menyatakan bahwa dari 150 orang responden, 69 orang responden

menyatakan bahwa dokter menjelaskan kepada mereka saat konsultasi dengan baik ,66 orang

di antaranya merasa puas, dan 3 orang sisany merasa kurang puas. Pernyataan dari 80 orang

responden bahwa dokter menjelaskan kepada mereka saat konsultasi dengan cukup

baik/sedang, 75 orang di antaranya merasa puas dan 5 orang sisanya merasa kurang puas.

Sedangkan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter kurang menjelaskan kepada mereka

saat konsultasi namun tetap merasa puas pada penjelasan dokter. Hasil uji statistik dengan

menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.658,karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima

dan Ha ditolak. Dengan demikian tidak terdapat hubungan antara interaksi menjelaskan

dokter pada pasien saat konsultasi dengan kepuasan pasien.

Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Saat Melayani Pasien Dengan Kepercayaan Pasien

Tabel 5 menampilkan data bahwa dari 150 orang responden, 131 orang responden

menyatakan dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang baik, 18 orang

menyatakan dokter melayani mereka dengan kompetensi sedang dan 1 orang responden

menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang kurang, namun

mereka semua mempercayai dokter dalam melakukan pelayanan pada mereka. Hasil uji

statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05

maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara kompetensi

dokter saat melayani pasien dengan kepercayaan pasien.

Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Dengan Kepuasan Pasien

Tabel 6 menyatakan bahwa dari 150 orang responden, di ketahui bahwa terdapat 131

orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang

baik dimana 130 responden diantaranya merasa puas dan ada 1 orang sisanya merasa kurang

puas, 18 orang responden menyatakan bahwa dokter melayani mereka dengan kompetensi

sedang dimana 11 orang di antaranya merasa puas dan 7 orang lainnya merasa kurang puas.

Di peroleh pula data bahwa 1 orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan

pelayanan dengan kompetensi yang kurang, namun mereka tetap merasa puas pada pelayanan

dokter. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena

nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara

kompetensi dokter saat melayani pasien dengan kepuasan pasien.

Hasil Hubungan Kepercayaan Pasien Dengan Kepuasan Pasien

Tabel 7 meunjukkan bahwa keseluruhan responden menyatakan percaya pada dokter

saat melakukan pelayanan. Dimana di antara mereka terdapat 142 orang responden yang

merasa puas pada pelayanan dokter dan sisanya ada 8 orang responden yang kurang puas pada

pelayanan dokter. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p =

0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat

hubungan antara kepercayaan pasien pada pelayanan dari dokter dengan kepuasan pasien.

Hasil Hubungan Kepercayaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien

Sedang dari tabel 8 di ketahui bahwa dari 150 orang responden, semuanya percaya pada

pelayanan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, namun 143 orang di antaranya

loyal dan 7 orang sisanya kurang loyal.Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi

diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan

demikian terdapat hubungan antara kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien.

Hasil Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien

Tabel 9 menunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 142 orang responden merasa

puas pada pelayanan Rumah Sakit di Makassar dimana 137 orang di antaranya loyal dan 5

orang lainnya kurang loyal. Sementara itu terdapat 8 orang responden yang merasa kurang

puas pada pelayanan RS Haji, namun 6 orang di antaranya loyal dan 2 orang sisanya kurang

loyal. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.005,karena

nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara

kepuasan pasien dengan loyalitas pasien.

Analisis Bivariate Bertingkat

Hasil analisis bivariate bertingkat yaitu komunikasi dokter-pasien (mendengarkan,

menjelaskan dan kompetensi), kepuasan pasien, kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien.

Hubungan Mendengarkan, Menjelaskan, Kompetensi, Kepuasan Dan Loyalitas

Tabel 10 di atas menunjukkan bahwa terdapat 70 responden yang menyatakan bahwa

dokter mendengarkan pasien dengan baik, dimana 65 orang (92,9%) responden diantaranya

loyal. 61 orang di antara yang loyal tersebut merasa puas, 4 orang sisanya kurang puas meski

tetap loyal. Terdapat pula 5 orang yang merasa kurang loyal (7,1%) dimana 4 orang di

antaranya merasa puas dan sisanya 1 orang responden kurang puas. Dari 79 responden yang

menyatakan bahwa dokter mendengarkan pasien dengan skala sedang, 77 orang dari mereka

adalah pasien yang loyal, dimana 75 dari mereka merasa puas dan sisanya 2 orang merasa

kurang puas. Untuk pasien yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan dengan level

kurang, ada 1 orang menyatakan hal demikian namun tetap puas dan loyal.

Tabel 11 menunjukkan bahwa terdapat 69 responden yang menyatakan bahwa dokter

menjelaskan pada pasien dengan baik, dimana 68 orang di antaranya adalah pasien loyal yang

terdapat 65 0rang responden yang merasa puas dan 3 orang sisanya merasa kurang puas.

Sementara terdapat 1 orang responden yang merasa kurang loyal namun tetap puas. Dari 80

responden yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan pada pasien dengan skala sedang, 74

orang di antaranya adalah pasien yang loyal, dimana 71 orang dari mereka merasa puas pada

pelayanan rumah sakit dan 3 orang sisanya merasa kurang puas. Terdapat pula 6 orang pasien

yang kurang loyal dimana 4 orang di antaranya merasa puas dan 2 orang sisanya merasa

kurang puas. Untuk pasien yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan dengan level kurang,

ada 1 orang menyatakan hal demikian namun tetap puas dan loyal.

Tabel 12 menunjukkan bahwa terdapat 131 responden yang menyatakan bahwa dokter

memiliki kompetensi yang baik, 127 orang di antaranya adalah pasien loyal dengan 126 orang

merasa puas dan 1 orang merasa kurang puas. Sementara itu terdapat 4 orang responden yang

kurang loyal namun semuanya merasa puas. Dari 18 responden yang menyatakan bahwa

dokter memiliki kompetensi sedang, 15 orang di antaranya adalah pasien loyal dengan 10

orang di antaranya merasa puas dan 5 orang sisanya merasa kurang puas. 3 orang lagi

merupakan pasien kurang loyal dengan 1 orang merasa puas dan 2 orang merasa kurang puas.

Terdapat 1 orang responden menyatakan bahwa dokter kurang memiliki kompetensi, namun

pasien tetap puas dan loyal.

Hubungan Mendengarkan, Menjelaskan, Kompetensi, Kepercayaan Dan Loyalitas

Tabel 13 menunjukkan bahwa dari 70 orang yang menyatakan bahwa dokter

mendengarkan pasien dengan baik, 65 orang di antaranya merasa percaya dan loyal, 5 orang

sisanya merasa percaya namun kurang loyal. Untuk responden yang menyatakan bahwa

dokter mendengarkan dengan skala sedang, ada 79 orang yang menyatakan dokter

mendengarkan dengan skala sedang, 77 orang di antaranya merasa percaya dan loyal, namun

ada 2 orang sisanya meski merasa percaya namun kurang loyal. Sisanya ada 1 orang yang

menyatakan bahwa dokter mendengarkan pasien dengan skala kurang, namun tetap loyal dan

percaya.


menjelaskan dengan baik, terdapat 68 orang yang merasa percaya dan loyal, sisanya terdapat

1 orang responden yang kurang loyal namun tetap percaya. Untuk responden yang

menyatakan bahwa dokter menjelaskan dengan skala sedang, ada 80 orang yang menyatakan

dokter menjelaskan dengan skala sedang, 74 orang di antaranya merasa percaya dan loyal,

namun ada 6 orang sisanya meski merasa percaya namun kurang loyal. Sisanya ada 1 orang

yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan pasien dengan skala kurang, namun tetap loyal

dan percaya.


melakukan pelayanan dengan kompetensi yang baik, terdapat 127 orang yang merasa percaya

dan loyal, sisanya terdapat 4 orang responden yang kurang loyal namun tetap percaya. Untuk

responden yang menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi sedang,

ada 18 orang yang menyatakan demikian dimana 15 orang di antaranya merasa percaya dan

loyal, namun ada 3 orang sisanya meski merasa percaya namun kurang loyal. Sisanya ada 1

orang yang menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi kurang

namun tetap loyal dan percaya.

PEMBAHASAN

Dalam dunia kedokteran, seorang dokter bukan hanya harus pandai berkomunikasi

secara teoritis, namun harus pandai secara praktik. Dalam mengimplementasikan kemampuan

berkomunikasinya, seorang dokter harus memiliki keterampilan untuk berkomunikasi secara

efektif. Komunikasi dokter-pasien yang efektif sangat diperlukan untuk mendapatkan

informasi sebanyak-banyaknya mengenai kondisi pasien, agar dokter dapat membuat

diagnosis, dan membantu pasien bekerja sama dengan dokter dalam proses penyembuhan.

tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untuk mengarahkan

proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih memberikan dukungan

pada pasien, dengan demikian lebih efektif dan efisien bagi keduanya. Salah satu cara

adalah dengan mendengarkan segala keluhan pasien dengan seksama dalam menggali riwayat

penyakit pasien. Dengan mendengarkan segala keluhan pasien, di harapkan penetapan

diagnosis keadaan kesehatan seorang pasien dapat di tegakkan secara cermat sehingga dapat

di capai kepecyaan dan kepuasan pasien

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebagian besar responden

menyatakan bahwas interaksi mendengarkan yang di lakukan dokter pada saat konsultasi

berada pada level sedang (52,7%) meski semuanya (100%) percaya pada dokter.

Interaksi mendengarkan pasien yang di perlihatkan dokter saat konsultasi membuat 142

orang responden (94,4%) merasa puas dan 8 orang responden (5,6%) yang merasa kurang

puas pada pelayanan dokter.Dari hasil uji statistik, di ketahui dokter mendengarkan pasien

saat konsultasi di berhubungkan dengan kepercayaan pasien menghasilkan nilai p = 0.000,

Karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima yang artinya bahwa terdapat

hubungan antara interaksi mendengarkan dokter dengan kepercayaan pasien. Sedangkan

perilaku dokter mendengarkan pasien di hubungkan dengan kepuasan pasien menghasilkan

nilai p = 0.352, karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima dan Ha ditolak yang artinya interaksi

mendengarkan dokter tidak berhubungan dengan kepuasan pasien.

Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan

kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak dengan dokter memiliki kemampuan

mendengarkan dan menjelaskan yang dapat di pelajari dan di latih. Sesuai dengan penelitian

Matheny et al., 2004 yang menyatakan bahwa kepuasan pasien tergantung dari pemberian

informasi yan dimiliki oleh dokter, sikap dokter dalam kesopanan, memberikan perhatian,

mendengarkan dengan cermat serta berempati. Untuk dapat memberikan informasi yang tepat

dan terstruktur, seorang dokter perlu untuk menguasai cara menjelaskan yang tepat dalam

menjalin komunikasi.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa interaksi menjelaskan

yang di lakukan dokter saat pelayanan sangat di percayai oleh 150 orang responden walaupun

responden menganggap cara dokter menjelaskan kepada pasien pada level baik, sedang atau

kurang. Interaksi menjelaskan pasien yang di perlihatkan dokter saat konsultasi membuat 142

orang responden (94,4%) merasa puas pada pelayanan dokter saat konsultasi meski ada 8

orang responden (5,6%) yang merasa kurang puas. Dari hasil uji statistik yang dilakukan, di

ketahui bahwa interaksi menjelaskan yang di lakukan dokter saat konsultasi dikaitkan dengan

kepercayaan pasien menghasilkan nilai p = 0.000, Karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan

Ha diterima. Artinya interaksi menjelaskan dokter berhubungan dengan kepercayaan pasien.

Sedangkan interaksi menjelaskan dokter di kaitkan dengan kepuasan pasien menghasilkan

nilai p = 0.658,karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima dan Ha ditolak. Yang artinya interaksi

menjelaskan dokter kepada pasien tidak berhubungan dengan kepuasan pasien.

Menurut SK Mendiknas No. 045/U/2002 : Kompetensi adalah 'seperangkat tindakan

cerdas dan penuh tanggung jawab yang dimiliki seseorang sebagai syarat untuk dianggap

mampu oleh masyarakat dalam melaksanakan tugas- tugas di bidang pekerjaan tertentu'.

Menurut Chahaal, et.al. (2011) : kompetensi merupakan kumpulan dari perilaku yang terdiri

atas pengatahuan, keterampilan, tingkah laku dan kemampuan pribadi.

Fong Haet al(2010) menemukan bukti yang meyakinkan bahwa jika pasien merasa

dokter mereka komunikator yang efektif,mereka juga menganggap mereka secara teknis

kompeten dan akan memberikan perawatan yang tepat dan efektif.Kompetensi klinis seorang

dokter akan sangat di tunjang oleh kemampuannya berkomunikasi sebab komunikasi dalam

disiplin medis adalah keterampilan klinis dasar pembentuk kompetensi klinis seorang dokter,

bersama dengan pengetahuan klinis, kemampuan menyelesaikan masalah dan pemeriksaan

fisik. Disamping itu kompetensi komunikasi merupakan salah satu area dalam kompetensi

dalam standar kompetensi dan pendidikan dokter.

Dokter yang melakukan pelayanan sesuai kompetensinya akan meningkatkan kepuasan

dimana kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa (rumah

sakit) akan meningkatkan kepercayaan pasien (masyarakat) terhadap kinerja dan kualitas

rumah sakit tersebut.

Berdasarkan penelitian yang telah di lakukan di ketahui bahwa dari 150 orang

responden, semuanya mempercayai dokter dalam melakukan pelayanan meski terdapat 131

orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang

baik, 7 orang responden menyatakan bahwa dokter memiliki kompetensi sedang dan 1 orang

responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang kurang.

Dari penelitian ini di ketahui pula bahwa dari 150 orang responden, 142 orang merasa puas

dan 8 orang merasa kurang puas pada pelayanan dokter meski merasa kompetensi dokter

berada pada level yang berbeda. Hasil uji statistik menyatakan bahwa kompetensi dokter di

kaitkan dengan kepercayaan pasien menghasilkan nilai p = 0.00,karena nilai p < 0.05 maka H0

di tolak dan Ha diterima. Yang artinya terdapat hubungan antara kompetensi dokter saat

melayani pasien dengan kepercayaan pasien. Sedangkan hubungan antara kompetensi dengan

kepuasan pasien juga menghasilkan nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak

dan Ha diterima. Yang artinya kompetensi dokter saat melayani pasien berhubungan dengan

kepuasan pasien.

Direktur Rumah Sakit Umum (RSU) AW Sjahranie Samarinda Dr H Awang Joenani

(Kaltimpost, 3 September 2005) menyatakan bahwa kepuasan pasien itu ditentukan oleh

komunikasi antara dokter dan pasien. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar (1996) yang

menyatakan bahwa interaksi komunikasi pasien dengan tenaga kesehatan sangat penting

karena menentukan rasa puas pasien, ketaatan aturan medis, dan juga hasil akhir kesehatan

pasien. Pujiastuti (2010) dan Rangkuti (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pasien

dipengaruhi oleh sikap dan perilaku dokter dalam berkomunikasi, ketertarikan individu dan

pemberian pelayanan medis. Kepuasan pasien merupakan sikap seseorang dalam orientasi

secara umum terhadap pengalaman yang didapatkan di pelayanan kesehatan. Kepuasan dapat

dilihat dari sisi pikiran dan emosional yang berhubungan dengan pengalaman sebelumnya,

harapan, dan jaringan sosial (The Health Boards Executive (HeBE)cit Natasha et al., 2008).

Kepuasan dicapai ketika persepsi pasien tentang kualitas pelayanan medis yang mereka terima

adalah positif, memuaskan dan memenuhi harapan mereka yang pada akhirnya kepuasan pada

level tertentu dapat menimbulkan loyalitas pasien sehingga terjadi pembelian atau

pemanfaatan ulang.

Pada penelitian ini yang meneliti hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan pasien

di ketahui bahwa dari 150 orang responden, semuanya percaya pada dokter namun di antara

mereka ada 142 orang merasa puas dan 8 orang lainnya merasa kurang puas. Dari hasil uji

statistik diperoleh nilai p = 0.00,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima.

Artinya bahwa ada hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan pasien.

Mengenai hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas, hasil penelitian ini

menyatakan bahwa dari 150 orang responden, semua responden percaya pada dokter, namun

143 orang diantaranya loyal, dan 7 orang sisanya kurang loyal. Dari hasil uji statistik korelasi

diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima yang berarti

bahwa terdapat hubungan antara kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien.

Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas dari penelitian ini di ketahui bahwa dari

150 orang responden, 142 orang responden merasa puas pada pelayanan Rumah Sakit di

Makassar dimana 137 orang di antaranya loyal dan 5 orang lainnya kurang loyal serta 8 orang

responden yang merasa kurang puas, namun 6 orang di antaranya loyal dan 2 orang sisanya

kurang loyal. Hasil uji korelasi diperoleh nilai p = 0.005,karena nilai p < 0.05 maka H0 di

tolak dan Ha diterimasehingga dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pasien

dengan loyalitas pasien.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian ini, yaitu Hubungan Interaksi Komunikasi Dokter-Pasien

(Mendengarkan, Menjelaskan dan Kompetensi) Dengan Kepercayaan, Kepuasan Dan

Loyalitas Pasien Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Kota Makassar dapat di tarik

kesimpulan yakni (1) Terdapat hubungan dokter mendengarkan pasien saat konsultasi dengan

kepercayaan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (2) Tidak terdapat

hubungan dokter mendengarkan pasien saat konsultasi dengan kepuasan pasien di instalasi

rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (3) Terdapat hubungan dokter menjelaskan kepada

pasien saat konsultasi dengan kepercayaan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di

Makassar, (4) Tidak terdapat hubungan dokter menjelaskan kepada pasien saat konsultasi

dengan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (5) Terdapat

hubungan antara kompetensi dokter dengan masing-masing kepercayaan dan kepuasan pasien

instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (6) Terdapat hubungan antara kepercayaan dan

kepuasan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (7) Terdapat hubungan

antara kepercayaan dan kepuasan dengan loyalitas pasien instalasi rawat jalan Rumah Sakit di

Makassar.

Berdasarkan hasil penelitian ini pula, maka saran yang diajukan berdasarkan

kesimpulan adalah untuk meningkatkan pengaruh komunikasi dokter dengan kepercayaan

pasien dengan cara dokter yang bertugas di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar,

sebaiknya diberikan pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal efektif. Untuk

meningkatkan pengaruh komunikasi dokter dengan kepuasan pasien dengan cara dokter yang

bertugas di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, sebaiknya diberikan pelatihan

untuk meningkatkan kemampuan teknisnya sebagai dokter. Untuk meningkatkan loyalitas

pasien dengan cara menciptakan lingkungan poli yang nyaman, menambah kelengkapan

sarana dan prasarana poli. Pentingnya menerapkan komunikasi interpersonal yang baik antara

sesama tenaga kesehatan di Rumah Sakit di Makassar, khususnya komunikasi dokter-

paramedis sehingga tidak terjadi miskomunikasi saat memberikan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Anitasari. (2010). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rsud Pandan Arang Boyolali’, Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Aliah.(2010). Analisis perbedaan karakteristik sosial ekonomi terhadap persepsi kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Inap RSUD Labuang Baji Makassar, Skripsi, Universitas Hasanuddin.

Azwar, Azrul .(1996).Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta

Basuki, Endang.(2009). Konseling Medik:Kunci Menuju Kepatuhan Pasien.Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia, Jakarta. Health Science Journal : Indonesia, Volum: 59, Nomor: 2, Pebruari 2009

Chahaal, Hardeep et al. (2011). Evaluating Customer Relationship Dynamics In Healthcare Sector Through Indoor Patients’ Judgement. Managing Service Quality Journal, Vol. 34. No.6, pp. 626-648.

Fong Ha, Jennifer and Nancy Longnecker.(2010). Doctor-Patient Communication: A Review. Ochsner Journal. 2010 Spring; 10(1): 38–43

Pudjirahardjo, Widodo 2003,’Peningkatan Produktivitas Pelayanan Kesehatan Melalui Penerapan Pelayanan Prima. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, 1: 1-6

Pujiastuti,Wiwit.(2010).Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu, Fakultas Ekonomi, Skripsi, UIN Maulana Malik Ibrahim,

Rangkuti, Freddy.(2003).Measuring Customer Satisfaction’, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Ridd, Matheww..(et al). (2009). The Patient–Doctor Relationship: A Synthesis Of The Qualitative Literature On Patients' Perspectives. The British Journal Of General Practice. 2009 April 1; 59(561): e116–e133.

Widodo, Setiardi & Supriyanto.(2004).Faktor Dominan Kepuasan Pasien sebagai dasar penyusunan upaya pengembangan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit umum daerah kabupaten sidoarjo’ Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, Vol 2, No.2, Mei 2004 : 85-91, hh 87

LAMPIRAN Analisis Bivariat

Tabel 1 Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan

Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Jawaban Kepercayaan Total

P Percaya

Mendengarkan Baik

70 70 0,000

Sedang

79 79

Kurang

1 1

Total 150 150

Pearson’s R= konstan

Tabel 2 Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Jawaban Kepuasan Total

P Puas Kurang Puas

Mendengarkan Baik

65 5 70 0,352

Sedang

76 3 79

Kurang

1 0 1

Total

142 8 150

Pearson’s R = 0,077

Tabel 3 Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pasien

Dengan Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Jawaban Kepercayaan

Total P

Percaya Menjelaskan Baik

69 69 0,000

Sedang

80 80

Kurang

1 1

Total

150 150

Pearson’s R = Konstan

Tabel 4 Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pada Pasien

Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Kepuasan

Total P

Puas Kurang Puas Menjelaskan Baik

66 3 69 0,658

Sedang

75 5 80

Kurang

1 0 1

Total

142 8 150


Tabel 5 Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Saat Melayani Pasien Dengan Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit di

Makassar Th 2013

Jawaban Kepercayaan

Total P

Percaya Kompetensi Baik

131 131 0,000

Sedang

18 18

Kurang

1 1

Total

150 150

Pearson’s R = konstan

Tabel 6 Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Saat Melayani Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit di

Makassar Th 2013

Kepuasan

Total P

Puas Kurang Puas Kompetensi Baik 130

1 131 0,000

Sedang 11

7 18

Kurang 1

0 1

Total 142

8 150


Tabel 7 Hasil Hubungan Kepercayaan Dengan Kepuasan Pasien

Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Kepuasan

Total P

Puas Kurang Puas Kepercayaan Percaya

142 8 150 0,000

Total

142 8 150


Tabel 8 Hasil Hubungan Kepercayaan Pasien

Dengan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Loyalitas Total

P Loyal Kurang Loyal

Kepercayaan Percaya

143 7 150 0,000

Total 143 7 150


Tabel 9 Hasil Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien

Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Loyalitas

Total P

Loyal Kurang Loyal Kepuasan Puas 137 5

142 0,005

Kurang Puas

6 2

8

Total 143 7

150


Analisis Bivariat Bertingkat

Tabel 10 Hasil Hubungan Mendengarkan, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit

di Makassar Th 2013 Crosstab

Mendengarkan Kepuasan Total

Puas Kurang Puas

Baik Loyalitas Loyal Count 61 4 65 % within Kepuasan 93,8% 80,0% 92,9% P=0,253

Kurang Loyal Count 4 1 5 % within Kepuasan 6,2% 20,0% 7,1% Pearsons

R= 0,138 Total Count 65 5 70 % within Kepuasan 100,0% 100,0% 100,0%

Sedang Loyalitas Loyal Count 75 2 77 % within Kepuasan 98,7% 66,7% 97,5% P=000



Kurang Loyalitas Loyal Count 1 1

% within Kepuasan 100,0% 100,0%

Total Count 1 1


Sumber : Data Primer.

Tabel 11 Hasil Hubungan Menjelaskan, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit


Menjelaskan Kepuasan Total

Puas Kurang Puas


Kurang Loyal Count 1 0 1 % within Kepuasan 1,5% ,0% 1,4% Pearsons

R=-0,026 Total Count 66 3 69 % within Kepuasan 100,0% 100,0% 100,0%

Sedang Loyalitas Loyal Count 71 3 74 % within Kepuasan 94,7% 60,0% 92,5% P=0,004





Total Count 1 1


Sumber : Data Primer

Tabel 12. Hasil Hubungan Kompetensi, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit di

Makassar Th 2013 Crosstab

Kompetensi Kepuasan Total

Puas Kurang Puas


Kurang Loyal Count 4 0 4 % within Kepuasan 3,1% ,0% 3,1% Pearsons

R= -0,016 Total Count 130 1 131 % within Kepuasan 100,0% 100,0% 100,0%

Sedang Loyalitas Loyal Count 10 5 15 % within Kepuasan 90,9% 71,4% 83,3% P=0,307


R=0,255 Total Count 11 7 18 % within Kepuasan 100,0% 100,0% 100,0%



Total Count 1 1



Tabel 13 Hasil Hubungan Mendengarkan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ

Rumah Sakit di Makassar Th 2013

Crosstab Mendengarkan Kepercayaan

Total

Percaya Baik Loyalitas Loyal Count 65 65

% within Kepercayaan 92,9% 92,9% P=0,000 Kurang Loyal Count 5 5

% within Kepercayaan 7,1% 7,1% Pearson R=konstan Total Count 70 70

% within Kepercayaan 100,0% 100,0% Sedang Loyalitas Loyal Count 77 77

% within Kepercayaan 97,5% 97,5% P=0,000 Kurang Loyal Count 2 2

% within Kepercayaan 2,5% 2,5% PearsonR=konstan Total Count 79 79

% within Kepercayaan 100,0% 100,0% Kurang Loyalitas Loyal Count 1 1

% within Kepercayaan 100,0% 100,0% Total Count 1 1

% within Kepercayaan 100,0% 100,0%


Tabel 14. Hasil Hubungan Menjelaskan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit


Menjelaskan Kepercayaan Total

Percaya

Baik Loyalitas Loyal Count 68 68 % within Kepercayaan 98,6% 98,6% P= 0,000

Kurang Loyal Count 1 1 % within Kepercayaan 1,4% 1,4% PearsonR

=konstan Total Count 69 69 % within Kepercayaan 100,0% 100,0%

Sedang Loyalitas Loyal Count 74 74 % within Kepercayaan 92,5% 92,5% P= 0,000



Kurang Loyalitas Loyal Count 1 1 % within Kepercayaan 100,0% 100,0%

Total Count 1 1 % within Kepercayaan 100,0% 100,0%


Tabel 15. Hasil Hubungan Kompetensi, Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit


Kompetensi Kepercayaan Total

Percaya

Baik Loyalitas Loyal Count 127 127 % within Kepercayaan 96,9% 96,9% P=0,000



Sedang Loyalitas Loyal Count 15 15 % within Kepercayaan 83,3% 83,3% P=0,000



Kurang Loyalitas Loyal Count 1 1 % within Kepercayaan 100,0% 100,0%

Total Count 1 1 % within Kepercayaan 100,0% 100,0%


hubungan komunikasi (mendengarkan,...

Documents