skripta hoteliUGOSTITELJSTVO preteno usluna gospodarska djelatnost koja se bavi pruanjem ugostiteljskih usluga u ugostiteljskim objektimanudi i udovoljava potrebe gostiju za uslugama noenja, prehrane, toenja pia i napitakazadovoljava i druge drutvene, kulturne, zdravstvene i ostale potrebe ljudi koje su ih motivirale da potrae odreenu uslugu u nekom ugostiteljskom objektuomoguuje odmor razonodu, rekreaciju, provoenje godinjeg odmora, posjet mjestu, izlet, oporavak, rehabilitaciju itdmultiplikativno utjee na razvoj drugih gospodarskih djelatnosti (promet, trgovina, bankarstvo)komuniciranje direktno s gostima, dnevno oi u oi (neposredna povratna informacija), oekivanje gosta (usluga po mjeri), izobrazba, karijera (mogue zaposlenje u bilo kojem dijelu svijeta), susreti s poznatim linostima, elegantno i luksuzno okruenje RAZLIKA IZMEU UGOSTITELJSTVA I DRUGIH USLUNIH DJELATNOSTIugostiteljstvo prua hranu, pie, smjetaj ili kombinaciju svega, a druge uslune djelatnosti pruaju ove usluge samo povremenougostiteljstvo prua usluge primarno putnicima u irem smislu te rijei, a druge usluge uglavnom se bave lokalnim stanovnitvom UGOSTITELJSKI OBJEKTobjekt koji ne namijenjen, ureen i opremljen za pruanje ugostiteljskih uslugamora ispunjavati minimalne uvjete propisane za pojedinu vrstu ugostiteljskog objekta u vezi s ureenjem i opremom objekta te s uslugama VRSTE UGOSTITELJSKIH OBJEKATAhoteli (i slini objekti)kampovi (+ objekti za pruanje usluga u domainstvu) SMJETAJNI OBJEKTIrestoranibarovicatering objektiobjekti jednostavnih usluga OBJEKTI ZA HRANU I PIE HOTELI - hotel batina, hotel, aparthotel, turistiko naselje, turistiki apartmani, pansionKAMPOVI kamp, kamp naselje, kampiralite, kamp odmoriteOBJEKTI U KOJIMA SE PRUAJU UGOSTITELJSKE USLUGE U DOMAINSTVU soba u domainstvu, apartman u domainstvu, studio apartman u domainstvu, kua za odmor u domainstvu, kamp u domainstvu HOTELIJERSTVO gospodarska grana ija je gospodarska aktivnost pruanje usluga smjetaja i ostalih hotelijerskih usluga (usluge se mogu pruati i domicilnom stanovnitvu)Organizacija i nain pruanja usluga ovisi o: objektu, kategoriji, kapacitetu i profilu klijentele HOTELUgostiteljski objekt koji prua usluge smjetaja i doruka i druge ugostiteljske uslugesmjetajne jedinice su sobe (do 15% apartmana)moe imati depadansukategorije od 2 do 5 zvjezdica za postojee objektekategorije od 3 do 5 zvjezdica za novoizgraene objekte SMJETAJNI OBJEKTI IZ SKUPINE HOTELI aparthotel, turistiko naselje, turistiki apartmani i pansion SMJETAJNA INDUSTRIJA je skup svih poslova koji gostima pruaju mogunost prenoenja HOTELSKA INDUSTRIJAdio smjetajne industrijehotelska djelatnost suvremenog dobaSTRUKTURA HOTELSKE INDUSTIJEmali, nezavisni hotelinezavisni hotelihoteli u hotelskim poduzeimahotelski lancihotelski konzorciji MALI, NEZAVISNI HOTELIobino do 40 sobarestoran i barmogunost ponude i ostalih sadraja: manje prostorije za sastanke, wellness, fitnesspreteno individualni gostipersonalizirani odnos s gostimavlasnik pojedinac ili obiteljpravni oblik je d.o.o. ili obrtvlastiti kapitalsubvencionirano kreditno financiranjevlasnik i menader su jedna osobavlasnik definira koncept i ureenje objektajednostavna i fleksibilna organizacijaPREDNOSTI:fleksibilniji u prilagodbi trinim trendovimaosobnost vlasnika u upravljanjupersonalizirani odnos prema gostimamogunost izrazite diferencijacijeNEDOSTACI:ograniene mogunosti irenjaskuplja nabavanedostatak upravljakih znanjaograniene mogunost napredovanja zaposlenika OBITELJSKI I MALI HOTELI U HRVATSKOJmali hoteli (do 40 soba) u vlasnitvu obiteljivlasnika i upravljaka funkcija su objedinjeneobitelj upravlja hotelom i obavlja poslove uz pomo dodatne radne snagefleksibilna organizacijaoko 150 je takvih hotela u RH NEZAVISNI HOTELIsu hoteli koji nisu dio hotelske kompanije (lanca), ve na tritu posluju samostalno (hotel Aristos u Zagrebu) HOTELI U HOTELSKIM PODUZEIMAsu hoteli koji posluju u sklopu hotelskog poduzea (trgovakog drutva) koje u svom sastavu ima vie hotela (Ambasador, Kristal, Admiral u Opatiji su dio poduzea Liburnia Riviera Hoteli) HOTELSKI LANCIsustav hotela udruenih temeljem odreenih interesato je organizacija koja konkurira u hotelskoj industriji lokalno, nacionalno, regionalno ili internacionalno, a sastoji se od vie hotela slinog koncepta ili temenastali su u SAD-u sredinom 20. st osnivanjem Holiday Innadanas oko 60% ukupnih hotelskih kapaciteta u svijetu je dio nekog hotelskog lanca, a u Europi je 1/3 hotela u hotelskim lancimanacionalni hotelski lanci u Europi: Grecotel hotels & resorts, Austria Trend hotels & resortsregionalni hotelski lanci u Europi: Corinthia, TUI, Falkensteiner hotels & resorts S OBZIRIOM NA POSLOVNI OBLIK HOTELSKI LANCI UKLJUUJUvlasnike kompanijehotelske menadment kompanijehotelske konzorcije odnosno marketinke saveze PREDNOSTI HOTELSKIH LANACAutede zbog veliine i zajednikog upravljanja i to financijske utede, marketinke utede, utede kod nabave, utede kod upravljanja, tehnike utede, diverzifikacija rizika NEDOSTACI HOTELSKIH LANACAkomunikacija, nadzor i trokovi VRSTE AFILIJACIJA izmeu hotela i hotelskog lancahotel moe biti u potpunom vlasnitvu i pod upravljanjem hotelskog lancahotel moe biti unajmljen, pod franizom, pod menadment ugovorom ili u hotelskom (marketinkom) savezu HOTELSKI LANCI U RHINOZEMNI: Sol Melia (Umag), Rezidor (The Regent Esplanade u Zg), Hilton (Hilton Imperial u Dubrovniku), Iberostar (Falkensteiner u Zadru, Novom Vinodolskom); u razvoju su Hilton u Splitu i Accor u ZagrebuDOMAI: Valamar hotels & resorts, Adriatic Luxury Hotels, Adria Resorts, Blue Sun Hotels & Resorts HOTELSKI KONZORCIJI (savezi)to je marketinki savez uglavnom vlasniki neovisnih hotela koji se udruuju s ciljem unapreenja vlastite trine atraktivnosti i dostupnosti potencijalnim gostimafokus u hotelskim konzorcijima je marketing sa zajednikim rezervacijskim sustavom te standardima kvalitetehoteli u konzorciju dijele korporativne trokove kao npr trokove marketinga, dok zadravaju neovisnost vlasnitva i upravljanja hotelom HOTELSKI KONZORCIJ MOE BITI:lokalna skupina hotela koji promoviraju destinaciju iliskupina neovisnih hotela koji su geografski iroko rasprostranjeni i meusobne ne konkuriraju HOTELSKE KOMPANIJE imaju razliite odnose s hotelima u njihovom sastavu:hoteli s kojima hotelske kompanije upravljajuhoteli s franizom (brendom) hotelskih kompanija (kompanije ne upravljaju tim hotelima)hoteli u vlasnitvu hotelskih kompanija (u pravilu i upravljaju) HOTELIJERvlasnik i/ili menader jednog ili vie hotelafizika ili pravna osoba koja se profesionalno bavi pruanjem usluga smjetaja uz mogunost pruanja usluga hrane i pia prema propisima svoje zemlje OBILJEJA SMJETAJNE INDUSTIJEnaglasak na sigurnosti, istoi i usluzi (kad se gost odlui o kupnji smjetaja, vodi rauna o ovim neopipljivim aspektima)nedjeljivost proizvoda od prodaje (soba postoji i prodaje se na istom mjestu) pokvarljivost (ako se odreenog dana soba ne iznajmi gostu, prihod je zauvijek izgubljen)ponavljanje (odreeni poslovni postupci su rutinski)radno intenzivna djelatnost (dnevna rutina u hotelu zahtijeva angaman velikog broja zaposlenika u pruanju usluga gostima) PARTNERI SMJETAJNOJ INDUSTRIJIprijevozniciputnike agencijetour operatoriweb site operatori Smjetajna industrija je dio turistike industije TURISTIKA INDUSTRIJAsve vrste poslovanja koje se bave pruanjem usluga putnicima i turistimajedna od najveih i najznaajnijih uslunih djelatnostidjelatnost koja osigurava velike mogunosti zapoljavanja i djelatnost koja omoguava plasman proizvoda drugih djelatnostiobuhvaa: ugostiteljstvo (smjetaj i prehrana i pie), prodaju na malo, prijevoz i usluge u destinacijio Ugostiteljstvo usluga smjetaja te usluga prehrane i pia namijenjene putnicimao Prodaja na malo trgovake usluge u razliitim vrstama objekata namijenjene putnicimao Prijevoz sve usluge prijevoza putnika, autobusne, eljeznike, zrakoplovne, rent-a-car usluge, brodske i trajektne usluge koje omoguuju putnicima prijevoz s jednog mjesta na drugoo Usluga u destinaciji pruanje usluga sudjelovanja u aktivnostima i posjetima atrakcijama HOTELSKI PROIZVODIhotel prodaje sadraje i usluge na tritutu spadaju: smjetaj, prehrana i pie te banketi, kongresi, konferencije i sastanci, rekreacija i oputanje, uslune djelatnosti i zabava HOTEL NA TRITU ODREUJU lokacija, sadraji, usluga, cijena i imid GOST HOTELA = onaj posjetitelj koji koristi najmanje jedno ili vie noenja VRSTE GOSTIJU (potranja za hotelima) s obzirom na motiv dolaska:gosti koji dolaze radi odmoraposlovni gostiostali gostio Gosti koji dolaze radi odmora potranja je usmjerena prema odmaralinim mjestima, sezonska je, usmjerena je prema doivljajima i cjenovno je osjetiljiva i takvi gosti trae sadraje kao npr blizina plae, bazenski kompleks, wellness centar, obiteljske sobe, atraktivan pogled iz sobe, rekreativni sadraji, raznovrsni sadraji hrane i piao Poslovni gosti potranja je usmjerena prema gradovima (poslovnim sreditima), nije sezonska i u manjoj je mjeri cjenovno osjetljiva oni trae usluge kopiranja i faksiranja dokumenata, prikljuak za Internet u sobi, mogunost koritenja hotelskog kompjutera, usluge video konferencije, prostorije za sastanke, fitness i wellness sadraje OEKIVANJA GOSTIJUda usluga bude adekvatna oekivanomda ih se razumije, potuje, primjeuje, slua, volida im se pomae USLUGApredstavlja aktivnosti usmjerene prema gostu kako bi se ostvario nezaboravni doivljaj to je i cilj KVALITETA USLUGEljudi imaju razliite standarde kvaliteteproizvod ili uslugu iste kvalitete u istoj zemlji vrednovat e razliito ljudi razliitog iskustva, obrazovanja, godina, drutvenog poloaja i odgojaljudi sude o kvaliteti prema vlastitim potrebama u odreenim situacijama KVALITETA USLUGE MATERIJALNI ASPEKThrana, pie, hotelska soba, namjetaj, standardi u sobama, runici, posteljina to je opipljivi aspekt KVALITETA USLUGE OSOBNI ASPEKTosmijeh, mrzovolja, prepoznavanje gosta, vedar pozdrav, oslovljavanje imenom, uslunost, ignoriranje osobni aspekt usluge je neopoipljiv, u nekim sluajevima ak i vaniji od materijalnog, ovisi o ljudima PROCEDURALNI ASPEKT USLUGEprocedure i propisi o boravku gosta ne smiju utjecati na kvalitetu boravkao Izvrsna materijalna usluga + ok osobna usluga = neutralna reakcija gostao Izvrsna materijalna usluga + loa osobna usluga = negativna reakcija gostao Izvrsna/ok materijalna usluga + izvrsna osobna usluga = pozitivna reakcija gostao Loa materijalna usluga + izvrsna osobna usluga = nepoznata reakcija Ako je usluga loa onda ni materijalna ni osobna oekivanja gosta nee biti zadovoljena VANOST (ZNAENJE HOTELA)nude sadraje u kojima se mogu obavljati poslovi ili se moe zabavljati i rekreiratipredstavljaju atrakciju za posjetitelje koji imaju potroaku mo i ostvaruju potronjupredstavljaju znaajne poslodavcepredstavljaju trite za proizvode drugih djelatnostipredstavljaju izvor pogodnosti za lokalno stanovnitvopredstavljaju izvore strane valute kada ugouju goste iz inozemstva VRSTE HOTELA: KRITERIJ LOKACIJE vrste hotela:gradskiprimorskiplaninskiseoskiljeilita-spao gradski urbano graditeljstvo, mala fluktuacija radne snage, tehnika opremljenost (buka, praina, ventilacija), garaa, vana lokacija unutar grada, klijentela poslovni ljudi, sezona/vikendio primorski locirani na obali, sezonsko poslovanje (bez grijanja), kratkoa poslovanja, dostupnost (trajekti, brodovi, avioni), hrana, dodatni sadraji (animatori)o planinski zimovalita i ljetovalita, zimovalita ovisna o visini snijega, ovisnost o tehnikoj opremljenosti lokaliteta van hotela (iare), zimovalita esto aparthoteli, tehnika opremljenost objekata (termoizolacije, dupla stakla, kosi krovovo, vjetrobrani), vane drutvene prostorije, spremita za skijeo ljeilita-spa locirani uz terme, zdravstveni turizam preventivnog i kurativnog karaktera, gosti vezani uz odreene lijenike tretmane, stalno, struno i specijalizirano osoblje, visoki trokovi opreme, posebna prehrana KRITERIJ MIKROLOKACIJE vrste hotela:uz zranu lukuu sreditu gradau predgrauuz glavne prometniceu blizini plae KRITERIJ MOTIVA DOLASKA GOSTA vrste hotela:poslovnikongresniodmorini (resort)obiteljskiwellnesscasino KRITERIJ VRSTA USLUGA vrste hotela:hotel s punom uslugomhotel s ogranienom uslugom (garni hotel)apartmanski hotelo hotel s punom uslugom usluga noenja s dorukom, usluga polupansiona (noenje, doruak, ruak ili veera), usluga punog pansiona (noenje, doruak, ruak, veera), a la carte, all inclusiveo garni hotel usluga smjetaja i prvog obroka, gradski hotel, nije najvie kategorije, klijentela poslovni ljudi, manji broj zaposlenih KRITERIJ VELIINE vrste hotela:mali (do 75 soba)srednje veliine (76-149 soba)veliki (150-299) sobavrlo veliki (300-499 soba)mega hoteli (preko 500 soba) KRITERIJ CIJENE vrste hotela:luksuzni (luxury)visokokvalitetni (upscale)srednje cijene (mid-price)srednje-nie cijene (economy)niske cijene (budget) KRITERIJ RAZDOBLJA POSLOVANJA vrste hotela:cjelogodinji hotelisezonski hotelio cjelogodinji sezona/vikendi, veinom gradski hoteli ili visokokvalitetna ljetovalita, stalna radna snaga, manja fluktuacija radne snage, ovisnost poslovanja o gradu, uggostiteljske usluge lokalnom stanovnitvuo sezonski ljetna/zimska sezona, sezonska radna snaga, vea fluktuacija radne snage, trokovi konzervacije i dekonzervacije objekta, ovisnost o vremenskim prilikama, ugostiteljske usluge lokalnom stanovnitvu KRITERIJ VLASNITVA vrste hotela:dravniinstitucionalniprivatni KRITERIJ NAMJENE vrste hotela:airport hotel (aerodromski hotel)all suite hotel (hotel s apartmanima)art hotel (umjetniki)boutique hotelcommercial business hotel (poslovni)convention/conference hotel (kongresni)casino hotelguest house/farm househealth spa (ljeilite)hostel (omladinski hotel)inn/bed & breakfast (konaite)motel/motor motelresort hotel (ljetovalite/zimovalite) NEOBINI HOTELI panjolski/portugalski samostan, Japanese guest house, love hotel, skladite, vodotoranj, pilja, podvodni, ledeni, svemirski, hotel na drveu, svjetionik, vjetrenjaa, eljeznika stanica, hotel od soli, hotel zatvor, hotel cipela KATEGORIZACIJAgrupiranje ugostiteljskih objekata priblino istih kvaliteta na temelju unaprijed utvrenih uvjeta u Pravilniku o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekatakategorija smjetajnih objekata oznaava se brojem zvjezdica izdvajanje razliitih tipova i vrsta smjetaja u nekoliko kategorija hoteli imaju vie razliitih kategorija, a moteli, hosteli i sl samo nekolikomeunarodna udruga hotelijera i restoratera protivi se unificiranoj kategorizaciji smatrajui da svaka zemlja ima svoje specifinosti i razliitosti koje se odraavaju i u razliitim vrijednostima prema kojima se vri kategorizacija VANOST KATEGORIZACIJAkomunicira s korisnicimaokvirna je garancija razine uslugeomoguava jednostavniji izbor hotelaobavezuje STUPNJEVANJAesto u kombinaciji s kategorizacijom, oznaava dodatnu vrijednost UGOSTITELJSKI SMJETAJNI OBJEKTI:osnovnikomplementarniOSNOVNIhotelaparthotelturistiko naseljeturistiki apartmanipansionguest house KOMPLEMENTARNIkampkamp naseljekampiralitedrugi objekti (sobe za iznajmljivanje, apartman, studio apartman, kua za odmor, prenoite, odmaralite, hostel, planinarski dom, lovaki dom, ueniki ili studentski dom, objekt za robinzonski smjetaj) OSNOVNI SMJETAJNI OBJEKTIvrsti objektineovisni o vremenskim uvjetimavei komfor i udobnostvei raspon dodatnih uslugaorganizacijski sloenizahtjevnija tehnika izgradnjevisoka investicijska sredstva25% u strukturi smjetaja RH KOMPLEMENTARNI SMJETAJNI OBJEKTInadopuna osnovnim smjetajnim objektimajednostavni objektinemaju vrstu organizacijski strukturukampovi ovisni o vremenskim prilikamatipini sezonski objektirelativno male investicije75% u strukturi smjetaja RH SMJETAJNI OBJEKTI IZ SKUPINE HOTELI (=osnovni smjetajni objekti)HotelAparthotelturistiko naseljeturistiki apartmanipansionguest house HOTELrecepcija, blagovaonica, kuhinja, smjetajne jedinice s kupaonicomnajmanje 5 smjetajnih jedinica (sobe ili apartmani)moe imati depadansu, mora biti povezana natkritom vezom APARTHOTELpruaju se usluge smjetaja i dorukagost ima mogunost pripreme obrokarecepcija, smjetajne jedinice s kupaonicom, kuhinja i usluivanje gostijunajmanje 5 smjetajnih jedinicanajmanje 51 % moraju biti apartmanimoe imati depadansu TURISTIKO NASELJErecepcija, smjetaj gostiju, prehrana i drugi sadraji (rekreacija)najvie 3 etaeu turistikom naselju mogu se nalaziti i smjetajni objekti: hotel, aparthotel, turistiki apartmani i/ili kamp koji se kategoriziraju posebnosamostalne graevine u turistikom naselju mogu se nazivati: bungalov, paviljon, vila MINIMALNI UVJETIisticanje oznake vrste i kategorije, ispravnost i funkcionalnost ureaja i opreme, zvuna izolacija prostorija, opskrba vodom i zbrinjavanje otpada, opskrba elektrinom energijom, telefonski prikljuak, zatita od poara, zatita od praine grijanje prostorija, unutarnja visina prostorija, irine stubita i hodnika, uvjeti za osobe s posebnim potrebama POVRINE SMJETAJNIH JEDINICA MODULIukupna korisna povrina smjetajne jedinice zove se modulmoduli su propisani ovisno o vrsti i kategorijimodul ini ukupna korisna povrina predprostora (ako ga ima), spavaeg dijela i kupaonice ODSTUPANJA OD PROPISANIH MODULA1 m2 za modul sobe i hotelskog apartmana2 m2 za modul studio apartmana i modul apartmanasmjetajni objekti koji posluju ljeti (1.5.-30.10.) imaju vie odstupanja KATEGORIZACIJA SMJETAJNIH OBJEKATAhotel + depadansa (2-5 zvjezdica)aparthotel (2-5)turistiko naselje (2-5)turistiki apartmani (2-4)pansion + guest house (standard, komfor) ELEMENTI ZA KATEGORIZACIJU - smjetajni objekti kategoriziraju se na temelju propisanih obveznih elemenata u svezi: ureaja, opreme, ureenja, usluga, odravanja i dr. POSEBNI STANDARDI business, meeting, congress, club, casino, holiday resort, coastline holiday resort, family, small & friendly, senior citizens, spa, heritage, diving club, motel, ski (ne vie od 4 vrste posebnih standarda) KAMPOVIsu funkcionalne cjeline, koje se, ako Pravilnikom nije drukije propisano, sastoje od: ureenog prostora na otvorenom, namijenjenog za pruanje usluga smjetaja na otvorenom (kampiranje), razliitih graevina namijenjenih za smjetaj gostiju i razliitih graevina namijenjenih za druge potrebe gostiju KAMPkomplementarni ugostiteljski objektvrlo ovisni o vremenskim prilikamakamp kuice, fiksne kamp prikolice, vrsti objekti unutar kamparecepcija, najmanje 10 smjetajnih jedinica (kamp parcele), zajednike sanitarije, sanitarni elementi za goste, te ostale graevine s ureajima i opremom za kampiranje gostijuvisina graevina ne smije prelaziti 3 etae DEFINICIJE KAMP = smjetajni objekt u kojem se gostima pruaju usluge: kampiranja (smjetaja na ureenom prostoru na otvorenom na kamp mjestu i/ili kamp parceli), smjetaja u graevinama (u kuicama u kampu, bungalovima i sl), druge ugostiteljske i ostale usluge u funkciji turistike potronje, te mogunost bavljenja portom i/ili drugim oblicima rekreacija na prostoru na otvorenom u kampu ili u blizini kampa KAMP NASELJE = smjetajni objekt u kojem se gostima pruaju razliite ugostiteljske usluge koje ispunjavaju uvjete sukladno propisima za vrstu Kamp i neke od vrsta: Hotel, Aparthotel, Turistiko naselje i Turistiki apartmani u kamp naselju mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge (u ugostiteljskim objektima) i usluge u funkciji turistike potronje kamp naselje mora gostima osigurati mogunost bavljenja portom i/ili drugim oblicima rekreacije na prostoru na otvorenom KAMPIRALITE = smjetajni objekt u kojem se pruaju usluge kampiranja gostima s vlastitom pokretnom opremom za kampiranje ima najvie 30 smjetajnih jedinica (kamp mjesto i/ili kamp parcela), sanitarije i pojedine sanitarne elemente za goste, a usluga recepcije prua se na poziv gosta KAMP i KAMP NASELJE mogu imati od 2-5 zvjezdica i moraju ispuniti bodovni prag za pojedine propisane standarde i to za ekologiju, sport i rekreaciju, animaciju te ugostiteljske, trgovake i druge sadraje DRUGE VRSTE OBJEKATA ZA SMJETAJdrugom vrstom podrazumijeva se poslovni objekt kao funkcionalna cjelina kojom posluje ugostiteljsobe za iznajmljivanje, apartman, studio apartman, kua za odmor, prenoite, odmaralite, hostel, planinarski dom, lovaki dom, ueniki ili studentski dom, objekt za robinzonski smjetaj NABAVA I TEHNIKA SLUBA U HOTELU NABAVAcilj nabave je osigurati za potrebe svih odjela zatraene stavke po najboljoj cijeni za odgovarajuu koliinu, kvalitetu i pod najboljim uvjetima isporukenabava je servis svim odjelimavano je izabrati najpovoljnijeg dobavljaaNabava je vana osobito u odjelu hrane i pia u koordinaciji s glavnim kuharom i direktorom hrane i pia osigurava namirnice i pie i pri tome treba zadovoljiti 4 kritina elementa: kvantitet, kvalitet, cijena i skladini prostor izabrati dobrog dobavljaa koji e eljene sastojke pribaviti u pravoj koliini, kvaliteti, pri pravoj cijeni i u pravo vrijemeCijena je dobra kada troak stavke odgovara vrijednosti vrijednost 3 faktora (kvaliteta, informacija, usluga) utjeu na odluke u nabavi u nekim hotelima svaki odjel nabavlja potrebne stavke, meutim to je zastarjela i skupa organizacija TEHNIKA SLUBAglavni je direktor tehnike slube odnosno glavni inenjer, a njemu su podreeni mehanika, vodovodne instalacije, elektrika, stolarija, kvaliteta vode (bazeni), ureenje okolia, inenjeringgosti oekuju tehniku besprijekornost, a vlasnici oekuju besprijekorno odravanjevano je brzo reagirati na kvaroveope stanje tehnike utjee na goste i na profitabilnost hotela Tehnika sluba se bavi odravanjem, upravlja komunalijama, odvozom otpadao ODRAVANJE ovisi o starosti zgrade i o nainu kontinuiranog odravanjao direktor tehnike slube mora izraditi plan odravanja i osigurati primjenu planao mora osigurati preciznu pohranu dokumenatao direktor tehnike slube predlae manje zahvate i osvjeenjao hoteli se obino rekonstruiraju svakih 25-50 godinao preventivno odravanje dnevno, mjeseno, godinje HOTEL I ZATITA OKOLIApozitivno: turizam potie obnovu starih spomenika i arheolokih nalazita; daje poticaj i ekonomska sredstva za ouvanje okolia; turizam potie izgradnju ekolokih postrojenja; Hotel se brine za okoli preko: jaine protoka vode u kupaonicama, runici, stupanj grijanja vode, stupanj grijanja/hlaenja sobe, jaina rasvjete, tip arulja, recikliranje namjetaja, recikliranje vodeNegativno: razvoj turizma dovodi velik broj ljudi na jedno mjesto; turizam treba razvoj cesta, aerodroma, hotela i trgovina i u tom procesu mnogi se krajolici mijenjaju; gomile turista zagauju i oteuju okoli; dugorono, turizam, kao svaka druga industrija doprinosi unitenju okolia; hoteli naruavaju okoli pretjeranom izgradnjom; problemi otpadnih voda, smea, grijanja MARKETING I PRODAJA Direktor hotela usko surauje s odjelom marketinga i prodaje, a njihova suradnja utjeena uspjenost hotelau manjim hotelima direktor marketinga moe biti i direktor hotela ili ef recepcije ULOGA ODJELA MARKETINGA I PRODAJEgotovo da nema hotela koji posluje u okruenju bez konkurencijegosti se segmentiraju prema potrebama i afinitetimaodjel marketinga i prodaje treba pronai nain da svojem ciljanom tritu predoi prednosti hotela koji zastupa i realizira maksimalnu popunjenost kapaciteta pod maksimalno povoljnim uvjetima Odjel marketinga i prodaje obavlja zadatke UNUTAR i VAN HOTELA MARKETING I PRODAJAprodaja, dizajn i oglasi, odnosi s javnou, eventi MARKETING U HOTELUse odnosi na sobe i ostalo, prostore za iznajmljivanje te prodaju hrane i pia DIREKTOR MARKETINGA I PRODAJEodgovoran je za definiranje ciljne skupine gostiju za privlaenje te skupine, te za odreivanje cijena kojima se maksimalizira prihod po raspoloivoj sobipregovara i ugovara, rukovodi osobljem odjela marketinga i prodaje ZADACI DIREKTORApoznavanje proizvoda, otkrivanje trita, prouavanje konkurencije, konzultacije, izrada realnog budeta, iznalaenje najproduktivnijih izvora prihoda, te prognoza prodajepoveanje prosjene potronje po gostu, poveanje poslovanja za vrijeme vikenda i van sezone, predloeni izbor i primjena drutvenih programa (gastronomskih festivala, izlobi), promocije smjetaja i hrane i pia, interna hotelska promocija, poveanje prometa u manjim odjelima, koordiniranje svih metoda za odravanje i poveanje poslovanja SWOT ANALIZA interni i eksterni uinci; jake strane i mogunosti; slabosti i opasnostiPEST ANALIZA ekonomska, politika, socijalna, tehnika MARKETINKI PLANklju svakog uspjenog programa hotelskog marketinga je pravilno planiranjaodjel marketinga i prodaje ne moe funkcionirati bez pisanih uputstava u vezi buduih aktivnosti marketinga i prodaje 3 KORAKA:postavljanje marketinkog problemazakljuak iz analize marketinkog problemaplanirana akcija MARKETINKI PROBLEModnosi sa zajednicom, ispitivanje konkurencije, pregled profila gostiju, analiza trenda zauzea PROIZVODvano je odrediti vrstu usluga koje se nudeuglavnom je usluga odreena tipom hotelasvaka karakteristina usluga hrane ili smjetaja je vezana uz neku opu vrstu usluge MJESTOlokacija moe biti od kljunog znaaja u prodajilokacija je odluujua za uspjeh u mnogim hotelima i ne moe se mijenjatijedan od izazova marketinga je razviti vrstu proizvoda koji je prikladan za postojeu lokaciju CIJENAodnosi se na cijenu u restoranima i na cijenu soba u hotelimagoste lako privlae objekti s niim cijenamacijena je samo jedan imbenik u odluci klijentadruga tri imbenika su elementi marketinga: proizvod, lokacija i promocija koji takoer igraju veliku ulogu u procesu odluivanjakako bi se odredila pravilna cijena treba uzeti u obzir sljedee: trokove proizvoda (sastojci u restoranu), trokove radne snage (beneficije, osobni dohodak), ope trokove (porez na nekretninu, telefonski rauni, osiguranje, amortizacija, trokovi ienja), cijene u konkurentnim objektima, te uinak cijene na odreeni broj potencijalnih klijenata PROMOCIJAto je proces informiranja, utjecanja i uvjeravanja klijenata da kupe uslugepostoji 5 VRSTI promotivnih aktivnosti: osobna prodaja, oglaavanje, prodajna promocija, interna promocija i odnosi s javnouPR I MARKETING marketing prodaje proizvode i usluge, a PR stvara prave uvjete i okruenje koje omoguava prodaju tih proizvoda i uslugaOSNOVNI ZADACI suradnja s medijima, VIP gosti, kontakti s politikim, kulturnim i javnim linostima i institucijama, spisateljska aktivnost, izdavaka aktivnost, specijalni dogaaji, priprema javnih nastupa, program komuniciranjaCILJEVI stvoriti, ouvati i unaprijediti imid, stvoriti identitet, unaprijediti komuniciranje, podrati marketinke aktivnosti, utjecati na javno mnijenje KONTROLA U HOTELU KONTROLINGje jedna komponenta voenja sustava podrava menadement u njegovu zadatku voenja i usmjeravanjanije nuno povezan za specijalne ciljeve, poslovnu aktivnost ili veliinu institucijebit kontrolinga je svugdje ista, samo je razlika u primjeni instrumenatakontroling pridonosi ciljno orijentiranoj, koordiniranoj primjeni znanja odgovornih osobasuvremen koncept upravljanjato je funkcija i podsustav menadmenta kojim se pridonosi efikasnosti i efektivnosti u radu menadmentapodrka je menadmentu u procesu odluivanjaupravljaka kontrola (koordinacija planiranja i informiranja); analiza i kontrola svih resursa, usmjerena na efikasno ostvarivanje ciljevadio upravljakog procesaupravljanje poslovnih rezultatom ZATO TREBA KONTROLING?Potreba za kontrolingom jaa zbog brzo promjenjivog okruenjazbog znaajnih internih i eksternih promjena (poduzee se mora prilagoavati okruenju)potrebna je suradnja menadera i kontroleraokruenje je vrlo dinamino (uestalost i brzina i promjena raste); poveava se razina izazova koji se postavljaju pred menadmenttrae se novi naini rjeavanja problemakontroling rjeava problem prilagoavanja poduzea novonastalim, nepredvienim situacijama FUNKCIJE KONTROLINGAupravljanje poslovnim rezultatom planiranje, izvjetavanje, analiza, statistike, savjetovanje OPERATIVNI CIKLUS KONTROLINGAplaniranjeprikupljanje podatakaanaliza i kontrolaodluivanje OPERATIVNI I STRATEKI KONTROLINGOPERATIVNI cilj je dobit, razdoblje planiranja 1 godina, predmet promatranja brojani, usklaivanje prema naprijed/natrag, sturktura poduzea fiksna, dimenzije dobit/novani tokSTRATEKI cilj potencijali dobiti, razdoblje planiranja srednji rok (3-5 godina), predmet promatranja teko kvantificirati, usklaivanje prema naprijed, struktura poduzea promjenjiva, dimenzije SWOT ORGANZACIJA KONTROLINGA U HOTELUoblik organizacije i hijerarhijski poloaj kontrolinga ovisi o njegovoj koncepciji (linijska, sektorska ili centralizirana/decentralizirana organizacijska jedinica/pozicija) OSNOVNA OBILJEJA ORGANIZACIJE KONTROLINGA U HOTELUtreba biti odvojen od financijadecentralizirana mjesta kontrolinga postoje u velikim poduzeima u pojedinim funkcijama (marketing, razvoj i ulaganja, operacije) ili poslovnim podrujima (grupe proizvoda, kupaca, regije, profitne jedinice)kontroler nekog podruja je disciplinski podreen menadmentu, a struno menaderu centralnog kontrolinganaroito ovisi o veliini i sloenosti poduzea te obiljejima okruenjavelika i srednja hotelska poduzea najee imaju poseban odjel ili sektor kontrolinga, dok u manjim poduzeima te poslove obavlja jedna osoba (analitiar poslovanja)hotelske menadment kompacnije imaju najee centralni odjel financija i kontrolinga, regionalne urede / regionalne kontrolere te kontrolere u hotelima kojima upravljaju POSLOVNI ZADACI KONTROLINGAplaniranje poslovnog rezultatautvrivanje i unapreenje standardasustav praenja i obrauna ostvarenja poslovnih rezultata i uspjenosti poslovanjainformiranje / izvjetavanje o poslovnim rezultatimautvrivanje odstupanja od plana ili standarda, analiza uzroka odstupanja te prijedlog korektivnih mjeranadzor nad realizacijom korektivnih odlukaanaliza ostvarenja poslovnih rezultataanaliza faktora koji su utjecali na ostvarenje poslovnih rezultataanaliza sadanjeg stanja resursa i uvjeta privreivanja kao osnova za planiranje buduih rezultata KLJUNI POKAZATELJI USPJENOSTI POSLOVANJA HOTELA:godinja zauzetost smjetajnih jedinica (%)prosjena ostvarena cijena smjetajne jedinice (kn)godinji REVPAR godinji prihod smjetaja po raspoloivoj smjetajnoj jedinici (kn)dnevni REVPAR dnevni prihod smjetaja po raspoloivoj smjetajnoj jedinici (kn); udio bruto operativne dobiti (GOP-a) u ukupnom prihodu hotela (%) GODINJA ZAUZETOST SMJETAJNIH JEDINICA (%) = godinji broj prodanih smjetajnih jedinica x 100 / broj smjetajnih jedinica u hotelu x 365 PROSJENA OSTVARENA CIJENA SMJETAJNE JEDINICE (kn) = godinji prihod smjetaja / godinji broj prodanih smjetajnih jedinica u hotelu GODINJI REVPAR = godinji prihod smjetaja / broj smjetajnih jedinica u hotelu DNEVNI REVPAR = prosjena ostvarena cijena smjetajne jedinice x godinja zauzetost smjetajne jedinice UDIO BRUTO OPERATIVNE DOBITI U UKUPNOM PRIHODU HOTELA (%) = ukupna godinja bruto operativna dobit hotela / ukupni godinji prihod hotela ULOGA I ODGOVORNOSTI GENERALNOG DIREKTORA HOTELA On je kljuna i najvanija karika koja utjee na kratkoronu profitabilnost hotela ODGOVORNOSTIodnosi s investitoromupravljanje brandom (hotelom grupacije zatiene marke)odnosi s lokalnom zajednicomrukovoenje hotelskim upravljakim timom (menadment tim hotela)upravljanje hotelomODNOSI S INVESTITOROModnosi se na komunikaciju izmeu vlasnika hotela i generalnog direktora hotelavlasnitvo moe imati razliite formevlasnici oekuju da generalni direktor pozitivno utjee na status hotela na tritu, na fiziko stanje hotela i na profitabilnostgeneralni direktor informira vlasnike ako su potrebne dodatne investicije u poslovnom smislu (dodatno osoblje ili agresivnija promidba), ili u vrijednosnom dijelu objekta (namjetaj, oprema, instalacije, krov) UPRAVLJANJE BRENDOMkontinuirano se moraju pratiti standardi koje uspostavlja zatiena marka te se njima mora prilagoavati poslovanje hotelasvaki brend ima svoj stav prema generalnom direktoru negdje direktor utjee samo na svakodnevne aktivnosti, drugdje je odnos oputenijiu tu svrhu se uvode bodovi kontrole kvalitetebodovi se dodjeljuju nakon redovne godinje kontrole koju provodi kompanije i ovom metodom kompanije provjeravaju djelotvornosti generalnog direktora hotela ODNOSI S LOKALNOM ZAJEDNICOMesto se od generalnog oekuje da svojim poslovanjem proiruje turistiku ponudu te osigurava prosperitet lokalne poslovne zajednicedobrotvorne akcije, prikupljanje sredstava i suradnja s lokalnim zajednicama u traneju aktivnih pokrovitelja u lokalnoj poslovnoj zajednicigeneralni mora biti otvoren, drutven, imati sposobnost javno nastupa i govora RUKOVOENJE HOTELSKIM UPRAVLJAKIM TIMOMnemogue je da generalni bude strunjak za svaku funkcionalno podruje hotela, ali je rukovoditelj svim direktorima koji upravljaju odjelima UPRAVLJANJE HOTELOMgeneralni mora rukovoditi sveukupnim menadmentom cijele nekretninepostoje razliiti stilovi voenja (MBWA)generalni direktor dnevno mora znati sljedee: broj dolazaka, broj odlazaka, ukupan broj prodanih soba, cijenu svake sobegeneralni dnevno mora osigurati: da je svaki gost upisan, da e svi propisani standardi biti isporueni, da e sve propisane usluge biti na raspolaganju, da je svaka soba dobro oiena, da e hotel imati oekivano grijanje, hlaenje, vodu i struju, da e hotelski gosti i njihova imovina biti uvani i sigurni, da se primjenjuju procedure koje e dnevno iskazati financijski efekt GENERALNOM DIREKTORU SU PODREENIdirektor prodaje i marketinga, ef recepcije, glavna domaica, direktor hrane i pia, direktor tehnike slube, direktor ljudskih resursa, direktor sigurnosti i kontroler ORGANIZACIJSKE RAZINE U HOTELUnajvia razina menadmenta (generalni)srednja razina (direktori odjela/sektora)menaderi nadzorne razine (nadzornici/menaderi)linijski zaposlenici NAELO ZAPOVJEDNE JEDINICEsvaki zaposlenik mora odgovarati samo jednom efu u obavljanju svojih dunosti NAELO DOSEGA ODGOVORNOSTjedna osoba zaduena za nadzor moe uinkovito nadzirati samo ogranieni broj osoblja PROCES MENADMENTAplaniranjeorganiziranjezapoljavanje i upravljanjekontrola i vrednovanje GENERALNI JE ODGOVORAN ZAfunkcijeodnosesposobnosti o FUNKCIJE planiranje, organiziranje, zapoljavanje, upravljanje, kontrola, ocjenao ODNOSI s osobljem koje nadzire, s drugim hotelskih zaposlenicima, gositma, vanjskim organizacijama, ostalim pripadnicima lokalne zajednice, vlasnicimao SPOSOBNOSTI konceptualno promiljanje, meuljudski kontakti, administrativne sposobnosti, tehnike sposobnosti RAZVOJ PROCESA ODLUIVANJATradicionalannedavansuvremen o TRADICIONALAN generalni jednostrano odluujeo NEDAVAN odluuje nakon savjetovanja s drugimao SUVREMEN dozvoljava odluivanje osoblju izravno povezanom s problemom DELEGIRANJEje proces dodjeljivanja ovlasti autoriteta za obavljanje poslova podreenom osoblju koje bi inae obavio generalni direktor ili direktor odjeladelegiranje koristi direktorima da prvo obave najvanije poslove, proire znanje svojeg osoblja kako bi mogli napredovati, obave vei opseg poslova, pojaaju nadzor, jer se delegiranje usredotouje na potvrdu povratnom informacijom KOMUNIKACIJAsposobnost uinkovitog komuniciranja vana je za profesionalni uspjehhorizontalna, vertikalna i dijagonalna komunikacija, komunikacija vinova loza; potreba komuniciranja misije hotela MOTIVACIJAodnosi se na unutarnji poriv koji potie pojedinca u ostvarivanju ciljevanemotivirano osoblje ne obavlja dosljedno poslove, ne zadovoljava standarde kvantitete i kvalitete, to rezultira nezadovoljnim gostima VODSTVOgeneralni mora biti voauinkovito voenje ima sljedee karakteristike: mora dobro poznavati hotel, provoditi poslovnu misiju hotela, mora imati cilj i mjerljivu sliku stanja budunosti (poslovnu viziju), mora pomagati drugima da napreduju u svojim znanjima i vjetinama u svrhu ostvarenja vizije, mora se koristiti delegiranjem, mora uspostaviti tima zaposlenika koji se u potpunosti angairaju za uspjeh hotela, mora postii reputaciju kontinuirane kvalitetne usluge, mora odravati reputaciju potenja i estitosti DISCIPLINAje nain kojim se potie ostvarenje ciljanih radnji (pozitivna disciplina) te ispravlja neizvravanje zadataka (negativna)neki direktori smatraju da se disciplina uspostavlja samo radi kanjavanja zaposlenika zbog loe obavljenog poslaako je negativna disciplina potrebna, primjenjuje se proces progresivne discipline (stupnjevanje kazni)da bi se uspjeno uspostavila disciplina, direktor mora: jasno izrei to se oekuje, primijeniti disciplinski postupak odmah nakon to se prekraj dogodio, osigurati da se isti disciplinski postupak primjeni na sve koji su poinili prekraj, osigurati da se postupak odnosi samo na ponaanje zaposlenika, a ne na zaposlenika kao osobe UPRAVLJANJE ODJELOM SMJETAJA U HOTELU Prema funkcijama u hotelu: prijem, smjetaj i prehrana HOTELSKI OPERATIVNI ODJELIdirektno ukljueni u zapovjedni lanac recepcija, domainstvo, HiP HOTELSKI ODJELI PODRKEnabava, ljudski resursi i raunovodstvo ODJEL RECEPCIJEsluba hotela zaduena za cjelokupno prijem gostasmjetena u lobbyju na vidnom mjestupod vodstvom efa ili direktora recepcije u uskoj vezi s ostalim organizacijskim jedinicama hotelaef rec odgovara direktno generalnom ODJEL RECEPCIJEportirnica (ira recepcija)recepcija (ua recepcija)ured rezervacija RADNA MJESTAef rec, pomonik, ef smjene, voditelj prihoda, voditelj rezervacija, recepcioner, pomo gostima (vratari, nosai prtljage), blagajnik (blagajna i mjenjaki poslovi), noni obraunavatelj prihoda KRUG KRETANJA GOSTA:1. FAZA aktivnosti prije dolaska gosta u hotel (prodaja, rezervacije, potvrda rezervacije)2. FAZA aktivnosti vezane za dolazak gosta u hotel (doek, check in, noenje prtljage, voenje do sobe)3. FAZA aktivnosti vezane uz sam boravak gosta u hotelu (pruanje traenih info, koritenje sadraja, plaanje tjednog rauna)4. FAZA aktivnosti vezane uz odlazak gosta iz hotela (obraun i naplata rauna, ispraaj, transfer) DOMAINSTVOod izuzetne vanosti za uspjeh svakog hotelavodi brigu o istoi, udobnosti, atraktivnostizaduena za odravanje, ureenje i opremanje te cjelokupni izgled smjetajnog kapaciteta i javnih prostorija i povrina hotelapraonica rublja i kemijska istionica, smjetaj, javni prostori, dekoracija (cvjear) KARAKTERISTIKE POSLOVANJA DOMAINSTVAnaglaena kontrola optivanja standardanaglaena kontrola kretanja zaposlenikaosjetljiva radna snaga (enska radna snaga, esta bolovanja, niski stupanj obrazovanja) UPRAVLJANJE ODJELOM HRANE I PIA U HOTELU Odjel hrane i pia ostvaruje 20-35% prihoda RADNA MJESTAdirektor odjela, tajnica, direktor banketnog poslovanja, ef sale, konobar, sommelier, hostesa, barmen, flamber, glavni kuhar, kuhar tople kuhinje, kuhar hladne kuhinje, slastiar, saucier, stewarding DIREKTOR HRANE I PIAodgovoran za: nabavu, ulaz hrane, skladitenje, izlaz hrane, odjel za pripremu hrane, stewarding department, restorane, barove, room service, banqueting, servis hrane, prodaju, trokove i prihod, analizu i kontrolu trokova, zdravstvenu kontrolu, izobrazbu kadrova, koordinaciju s drugim odjelima, koordinaciju i reaciju jelovnika i cijena, promociju, marketing i prodaju, redovne kolegije odjela hrane i pia, nove ideje, smanjenje trokova, poveanje prodaje i produktivnosti SOMMELIERje educirana osoba, vrhunski poznavalac vinske kulture koja gostu daje preporuku i posluuje odreeno vino uz odreeno jeloBrine o vinu od trenutka njegove kupovine, uvanja, pa sve do posluivanja. OSNOVNI ELEMENTI POSLVOANJA ODJELA HRANE I PIA:NabavaUlazSkladitenjeIzlazProizvodnjaProdajaPosluivanje NABAVAosnovni cilj je osigurati odgovarajue namirnice4 kritina elementa: kvantitet, kvalitet, cijena i skladini prostor ULAZproces zaprimanja ima za cilj osigurati: da je isporuena koliina istovjetna naruenoj, da kvaliteta isporuenih namirnica odgovara kvaliteti specificiranoj na narudbi, da je cijena na raunu ista kao cijena koju je naveo dobavlja prigodom narudbe SKLADITENJEprocedura skladitenja mora: osigurati sigurno skladitenje kupljenih namirnica, sauvati kvalitetu tih materijala, omoguiti jednostavan pristup skladitenim materijalima, olakati odreivanje prirunih koliina IZLAZprocedure izlaza osiguravaju da se materijali za proizvodnju izdaju odgovornim osobama u korektnim koliinama i u odgovarajue vrijeme PROIZVODNJAhrana se treba proizvoditi: u odgovarajuim koliinama, odgovaraue kvalitete, na vrijeme i s minimalnim otpadomSALES HISTORIES broj gostiju posluen u prethodnom periodu i broj porcija prodan od svakog jela s jelovnikaPRODUCTION SHEETS popis jela s jelovnika koji e biti pripremljeni na specifian dan ili period, zajedno s koinama od svakog jela koje treba osoblje pripremitiSTANDARD RECIPES je recept koje je prihvaen i koji e se koristiti svaki put kad se to jelo priprema PRODAJAkako bi se prodaja unaprijedila koriste se: jelovnici, vizualna prodaja (predmeti, dekoracija) i osobna prodaja POSLUIVANJEsvrha posluivanja je da izdaje porcije hrane i pia gostima na nain koji je u skladu s ciljevima objektaza neke restorane, primarni cilj je brzina, za elegantne restorane ciljevi su kompleksniji: oekuje se da posluitelji znaju sastojke jela i kako su jela pripremljenastilovi posluivanja su veoma vani, a profesionalnost je kljuni elementSTILOVI POSLUIVANJA: ameriki, ruski, francuski, engleski, cafeteria, buffet, take-out i dostava, room service UPRAVLJANJE LJUDSKIM POTENCIJALIMA U HOTELU To je skup aktivnosti koje su usmjerene ne: znanja o kadrovima i radnim odnosima, popunjavanje i selekcija kadrova, obrazovanje i razvoj kadrova, razvoj karijere, kompenzacije i nagradei sve se to meusobno ispreplie i povezuje u jedinstvenu aktivnost KARAKTERISTIKE KADROVA kadrovi u hotelijerstvu moraju imati sljedee karakteristike:tenja da se udovolji eljama i potrebama gostijuodgovornost za pruenu uslugu kojom e se zadovoljiti gostpotenje i osjeaj za pravinost prema pruenoj usluzi i zadovoljstvo koje ta usluga mora pruiti gostukadrovi moraju biti: staloeni, realni, stabilni, tvrdoglavi i ambiciozni, aktivni, poletni i uvijek dobro informirani, drutveni i spontani, uvijek spremni na suradnju, samostalni, odreeni, uvijek uredni, prikladno odjeveni i ureeni, praktini u rjeavanju nerjeivih problema, snalaljivikadrovi moraju imati: ope obrazovanje, vjetine komunikacije, znanje pravila bontona, znanje stranih jezika, znanje pripadajue tehnologije FUNKCIJE ODJELA ZA LJUDSKE POTENCIJALEanaliza poslova (planiranje)opis radnog mjesta i specifikacija poslovapribavljanje kadrovaselekcija kadrovaorijentacija novih zaposlenikatreningvrednovanje rada PLANIRANJEprvo je potrebno odrediti potrebe za novim zapoljavanjemradi se analiza potreba, prethodne situacije, postojee situacije i budue u odnosu na oekivani obujam poslovanjaproces kojim se odreuju potrebe kadrova (broj, profil, ivotna dob, obrazovanje) za odreeno vrijemeplaniranje moe biti kratkorono i dugorono OPIS RADNOG MJESTA, SPECIFIKACIJA POSLOVAOPIS RADNOG MJESTA mora dati odgovor na 3 vana pitanja: to treba napraviti, kada neto treba napraviti i gdje neto treba napravitiopis radnog mjesta moe biti od velike koristi onima koji su zadueni za vrednovanje rada pojedinog zaposlenikaopis radnog mjesta je osobito vaan za zaposlenika, jer na taj nain saznaje to treba raditi; takoer je vaan i za poslodavca jer omoguava odgovornost zaposlenika za obavljanje odreenih poslova PRIBAVLJANJE KADROVAto je proces privlaenja (za slobodna radna mjesta) potencijalnih kandidata koji imaju sposobnosti, vjetine i osobine potrebne za uspjeno obavljanje poslova i postizanje ciljevaproces pribavljanja moe poeti prije nego to neki zaposlenik napusti radno mjesto ili poslijekadrovi se pribavljaju kroz unutarnje izvore (izbor izmeu postojeih zaposlenika) ili vanjske izvore (oni koji jo ne rade u hotelu), kroz preporuke vlastitih zaposlenika, prijave bez prethodnog oglasa, preko oglasa u novinama, preko dravnih ili privatnih agencija za zapoljavanje, sindikata, fakulteta ili kola, strunih asopisa i konkurencijekoji e se izvor od navedenih koristiti, ovisi o prirodi posla za koji se trai izvritelj SELEKCIJA KADROVAsloen je proces u kojem se uz sustav unaprijed utvrenih metoda i tehnika izabiru za neki traeni posao kandidati koji najbolje odgovaraju zahtjevima poslato je proces rangiranja (ocjenjivanja kandidata za neki posao) i proces predvianja njihove budue radne uspjenostiselekcija se sastoji od: preliminarnog intervjua, prijave (svi dokumenti), testa, intervjua, provjere referenci i podataka, selekcije i zdravstvenog pregleda ORIJENTACIJA NOVIH ZAPOSLENIKAsvi novi zaposlenici moraju proi kroz odgovarajui proces orijentacije prije njihovog prvog dana na poslu: snalaenje u prostoru, upoznavanje s kolegama, pravilima i poslomosnovna orijentacija obuhvaa: organizacijsku politiku, procedure i pravila, osobni dohodak, radno vrijeme, prekorad, bolovanja, osiguranje, kljuarstvo, obroke, uniformuukljuuje misiju i ciljeve organizacijeukljuuje i obilazak objekta (osobitu panju obratiti na hotelske prostore i urede s kojima svi zaposlenici moraju biti upoznati TRENINGstalna obuka (trening) je priprema kadrova za kvalitetnije izvravanje zadataka i usko se vezuje uz odreen posaotu su bitni uenje i razvojUENJE: proces usvajanja znanja i vjetina kroz obrazovanjestvarno naueno se mjeri samo onda kada se stvarno promijeni radno ponaanje ili uinak pojedincaRAZVOJ: proces stjecanja novih znanja, vjetina i sposobnosti pomou kojih pojedinac bude pripreman za neku buduu zahtjevniju aktivnostsvi novi zaposlenici trebaju proi obuku tj trening, ak i oni koji dolaze s iskustvom jer svaka organizacija ima svoj stil radaobuka se moe provesti individualno ili grupno (individualna obuka je skupa)obuka se moe provoditi na poslu ili van posla, a ona na poslu se provodi obino s iskusnim radnicimaobuka pomae zaposlenicima, gostima, menaderu i hotelu VREDNOVANJE RADApomae poslodavcu da odredi vrijednost zaposlenika, da ga unaprijedi ili da promijeni njegovu poziciju unutar kompanije gdje e njegove kvalitete biti bolje iskoritenevrednovanje rada vri osoba/supervizor koji je odgovoran za zaposlenika, a rezultate (mjesene, tjedne) treba proslijediti menaderu za ljudske potencijale probni period, vrednovati poetno stanje, ukazati na ono to treba poboljati, odrediti nadreenog koji e biti odgovoran za zaposlenika, vrednovati rezultate, kontinuirana obuka/obrazovanja/vrednovanje, interna/eksterna obuka SIGURNOST ZAPOSLENIKAnezgode su skupe za zaposlenika i poslodavca zbog izgubljenih osobnih dohodaka, rauna za lijeenje, viih premija za osiguranjeosnovni standard odreuje da radno mjesto ne smije biti rizinomogunost ozljeda postoji u baru, kuhinji, sobama i kupaonicama, dizalima 3 KORAKA KOJA MORA PODUZETI MENADER U VEZI SA SIGURNOSTI:prvo mora poznavati primjenjive propise o sigurnosti i mora poduzeti potrebne i odgovarajue mjere za osiguranje sigurnostzatim mora razviti procedure, propise, metode, upute i pravila usmjerene na ouvanje sigurnost na radu za sve zaposlenikei na kraju mora provesti odgovarajuu obuku za sve zaposlenike osobito za one koji rade s potencijalno opasnim materijalima i opremom VLASNITVO I INVESTIRANJE U HOTELIJERSTVU HOTEL KAO IMOVINAVlasnitvo tj imovina u hotelijerstvu ima dvojaki znaaj: hotel kao nekretnina i hotelsko poslovanjehotel kao nekretnina odnosi se na zemljite, zgrade, instalacije, opremu i namjetajhotelsko poslovanje: P-R=dobit, vrijednost hotela odreuje se temeljem procjene budueg poslovanja i ostvarive dobiti (metoda:diskontirani novani tok) VRIJEDNOST HOTELA KAO NEKRETNINEodreuje stanje objekta i neposrednog okruenja (primjerenost lokacije, veliina parcele, veliina hotelskog objekta, smjetajnih jedinica, stanje opreme i namjetaja) i trendovi na tritu nekretnina (postojee stanje cijena na tritu nekretnina i predvidiva kretanja cijena na tritu nekretnina kupoprodaja tj mogunost ostvarivanja zarade) VRIJEDNOST POSLOVANJA HOTELA odreuje:ukupni prihod hotela po raspoloivoj smjetajnoj jediniciukupna bruto operativna dobit hotela po raspoloivoj smjetajnoj jediniciEBITDA po raspoloivoj smjetajnoj jedinici Ukupni prihod hotela po raspoloivoj smjetajnoj jedinici = godinji prihod hotela / broj smjetajnih jedinica u hotelu Ukupna bruto operativna dobit hotela po raspoloivoj smjetajnoj jedinici = godinja bruto operativna dobit hotela / broj smjetajnih jedinica u hotelu EBITDA po raspoloivoj smjetajnoj jedinici = godinja zarada hotela prije kamata i amortizacija / broj smjetajnih jedinica u hotelu MOGUNOST INVESTIRANJA U HOTELIJERSTVOkupnja postojeeg hotela (kupnja hotela s dobrim poslovanjem ili kupnja potencijala za rast poslovanja)kupnja hotela u izgradnjikupnja lokacije (zemljita)izgradnja hotela RAZLOZI INVESTIRANJA U HOTELIJERSTVOostvarivanje kapitalne zarade (kupoprodaja)ostvarivanje dobiti iz poslovanja hotelaporezne olakice (u nekim zemljama) VLASNICI/ INVESTITORI U HOTELIJERSTVUmogu biti privatni (equity) ulagai, korporacije/hotelske tvrtke, investicijski fondovi ili drugi institucionalni ulagaiinvestitori mogu posjedovati cijeli ili dio hotelamogu ulagati u hotelijerstvo kupnjom hotelske nekretnine ili kupnjom dionica hotelskog trgovakog drutvau suvremenim uvjetima je vlasnitvo u hotelijerstvu esto odvojeno od upravljanja (vlasnik provjerava upravljanje za to specijaliziranoj kompaniji hotelskoj menadment kompaniji) TRANSAKCIJE KUPOPRODAJE HOTELAtransakcije kupoprodaje na hotelskom tritu nekretnina u RH u dosadanjem razvoju bile su veim dijelom vezane za privatizaciju tj prodaju hotelskih poduzea u dravnom vlasnitvuu razdoblju 2001-2005 u RH u preko 50% hotelskih transakcija prodavatelj je bila drava, ali se privatno trite hotelskih nekretnina sve vie razvijanakon dovretka privatizacije dravnog hotelskog portfelja, Hrvatskoj predstoji tzv ista trina faza koju karakterizira prodaja pojedinanih hotela ili udjela u vlasnitvu kompanija, investicijskih i drugih fondova i sl, te formiranje cijene na trinim osnovama UPRAVLJANJE IMOVINOM U HOTELIJERSTVUhotel asset menadment je pomo vlasnicima hotela da ostvare svoje ciljeve investiranjahotel asset menaderi djeluju kao predstavnici vlasnika u cilju osiguranja: da se hotel kupi za razumnu cijenu, da se njime ispravno posluje za vrijeme razdoblja njegovog posjedovanja, te da se proda na vrijeme i uz pravu cijenu FUNKCIJE HOTEL ASSET MENADERAdjeluje na operativnoj i stratekoj raziniOPERATIVNA RAZINA: svakodnevni nadzor nad nekretninom i poslovanjem hotelaSTRATEKA RAZINA: donoenje investicijskih odluka tijekom ivotnog ciklusa hotela ULOGA I ODGOVORNOSTI ASSET MENADERAnadzor nad poslovanjem hotela i nad nekretninom i upravljanje ulaganjemNADZOR NAD POSLOVANJEM HOTELA I NAD NEKRETNINOMnadgleda ostvarene financijske rezultate i usporeuje ih sa poslovnim planom, sa prologodinjim ostvarenjem i sa konkurencijomprati konkurenciju na tritunadzire hotelski objekt tj fiziko stanje objektadefinira potrebna renoviranja i rekonstrukcijenadgleda glavne sustave u objektunadzire proces budetiranja i sudjeluje u odobravanju budetasavjetuje vlasnike u vezi s pitanjima menadmenta (ocjenjuje menadment kompaniju i prati trendove hotelske industrije) UPRAVLJANJE ULAGANJEMsavjetuje vlasnike u pogledu optimalnih investicijskih strategija (usporeuje ostvarene rezultate s ciljevima, utvruje trinu vrijednost hotela i budua kretanja trita nekretnina)prati investicijsko okruenje (prodajne cijene usporedivih objekata, stope kapitalizacije kod hotelskih kupoprodaja)odabire i nadgleda hotelske operatore, davatelje franiza i konzultantepregovara i administrira ugovore (franizne, menadment ugovore, ugovore s dobavljaima)odobrava i prati kapitalna ulaganja u objekt KLJUNI ASPEKTI INVESTIRANJAhotelijerstvo je djelatnost koja zahtjeva angairanje znaajnih sredstava i to za razvoj (visoka vrijednost imovine: zemljite, zgrade, oprema) i za poslovanje (relativno visoki trokovi poslovanja)zato se ocjeni investicijskih projekata u hotelijerstvo mora posvetiti znaajna pozornost, kako bi se osigurao odgovarajui POVRAT NA ULAGANJE odnosno RENTABILNOST ULAGANJA tj ostvarilo isplativo ulaganje koje e: imati odgovarajue trino uporite, imati dobar menadment i ostvarivati profitabilno poslovanje, ukljuivati povoljan odnos izmeu uloenih sredstava i povrata na uloena sredstvahotelijerstvo se ubraja u red djelatnosti koje ne ostvaruju visoke stope dobiti u poslovanja i zbog toga kod investiranja treba paljivo procijeniti odnos izmeu uloenih sredstava i oekivanih ekonomskih uinaka (neto novanog toka) iz budueg poslovanja

OCJENA INVESTICIJSKIH PROJEKATA U HOTELIJERSTVU (FEASIBILITY STUDIJA)studija kojim se ocjenjuje isplativost ulaganja u hotelski projekt odnosno opravdanost ulaska u investicijski poduhvatsvrha feasibility studije je objektivno ocijeniti trinu i financijsku opravdanost ulaska u hotelski projekt, temeljem definiranog trinog koncepta i iznosa investicijeocjena isplativosti hotelskog projekta provodi se putem trine i ekonomsko-financijske ocjene projekta, putem ocjene koncepta projekta, investicijskih iznosa te budueg trinog potencijala kao i oekivanih financijskih uinaka projekata u njegovoj eksploataciji FEASIBILITY STUDIJA SADRI:analizu okruenjaanalizu trita i konkurencijehotelski projekt Xprojekciju oekivanih trinih i financijskih uinaka hotelskog projektaekonomsko-financijsku ocjenu projektaanalizu osjetljivosti projektazakljuak o opravdanosti ulaska u investiranje TRINA VRIJEDNOST HOTELANAINI UTVRIVANJA TRINE VRIJEDNOSTI HOTELA1. naelo zamjene2. naelo stvaranja prihoda3. naelo usporedbe prihoda4. naelo povrata na investiciju5. naelo kapitalizacije prihoda NAELO ZAMJENEvrijednost se odreuje prema cijeni gradnje (zamjene) slinog hotela na slinoj lokaciji (koristan za nove hotelske projekte) NAELO STVARANJA PRIHODAvrijednost hotela je viekratnik prihoda od smjetaja kojeg hotel trenutno ostvaruje NAELO USPOREDBE PRIHODApolazi se od pretpostavke da bi se slian hotel na odreenoj lokaciji trebao prodavati po slinoj cijeni po sobi NAELO POVRATA NA INVESTICIJUvrijednost hotela se temelji na oekivanom povratu na investiciju NAELO KAPITALIZACIJE PRIHODArazvija se stopa kapitalizacije izmeu projiciranog hotelskog prihoda, trokova i njegove trine vrijednosti Postotak apartmana u aparthotelu - Najmanje 10 smjetajnih jedinica od ega na apartmane otpada 51% i sobe Koliko ima hotela u RH, koje su najee kategorije i u kojem postotku su hoteli - 564 hotela, 3 zvjezdice, 27% spada u osnovni hotelski smjetaj