HOTEL TRIANON

***  

Bucuresti, Sector 1Str. Cobalcescu Grigore, nr.9Telefon: +40.21.311.4927/28

Fax: +40.21.316.2281E_mail: office@hoteltrianon.roWebsite: www.hoteltrianon.ro

               

Date generale despre Hotel Trianon  Amplasare si istoric 

Hotelul Trianon este situat în mijlocul orasului Bucuresti, aproape de unul dintre cele mai mari parcuri – Cismigiu – şi doar la cateva minute de cele mai importante obiective turistice ale Capitalei: Ateneul Roman, Opera Nationala, Muzeul Artei, Teatrul National, Biserica Metropolitana, Palatul Parlamentului, si alte importante edificii şi monumente istorice. Asezarea hotelului imbina sarmul romantic al “Micului Paris” de altadata cu atractii specifice ale unei capitale europene cosmopolitane.

Situata in inima istorica a acestui oras zgomotos, cladirea impresionanta a hotelului imbina o gama larga de faciliati moderne cu o calduroasa ambianta.

Hotelul a fost inaugurat pe teren de proprietate particulara, fiind o casa in trecut. Constructia hotelului a fost inceputa in anul 2004 si terminata definitiv in anul 2006. Arhitectul acestei cladiri impresionante a fost Ana Maria Zamfirescu, constructor – CARA CONSTRUCT si proiectant Dan Popescu. Pe suprafata totala de 800 mp a fost construit imobilul – avand subsol, parter, un etaj si mansarda.

In februarie 2007 Hotel Trianon deschide portile sale oficial si-si cazeaza primii clienti. Categoria de clasificare 

Hotel Trianon se clasifica la categoria 3 stele dupa clasificarea europeana. Este primul Hotel Trianon din capitala si face parte din lantul international Trianon. In lume, mai sunt cateva hoteluri cu acelasi nume in Franta, Belgia, Spania, Florida, Austria, Olanda.

Numele hotelului este preluat dupa Tratatul de pace de la Trianon, incheiat pe data de 4 iunie 1920 intre statele aliate invingatoare in Primul Razboi Mondial si Ungaria, ca stat successor al Imperiului Austro-Ungar. Tratatul a fost semnat in Marele Palat de la Versailles de catre 16 state aliate, inclusiv Romania si Ungaria si a marcat destramarea Imperiului Austro-Ungar.  Capacitatea de cazare 

Unitatea ospitaliera apartine 26 de camere, respectiv 48 de locuri (paturi). 

Structura spatiilor de cazare 

Spatiile de cazare sunt structurate in:        4 camere single;        18 camere double;        2 camere double de luxe;        2 apartamente.

 Camerele sunt dotate cu:

Grup sanitar propriu - cada, dus-cabina sau dus; TV cu cablu; Linie telefonica interurbana si internationala; Mini-bar cu bauturi alcoolice si non-alcoolice; Aer-conditionat; Internet conexiune – Wireless sau cu cablu; Un seif pentru depozitarea valorilor in camerele de tip

double de luxe. Structura celorlalte spatii hoteliere  

Hotel Trianon ofera clientilor sai o camera pentru depozitarea bagajelor, precum si un seif la receptie pentru pastrarea obiectelor de valoare, bijuteriilor, banilor etc.

Obiectele uitate in camere sunt pastrate timp de un an.In acest interval de timp,obiectele uitate se restituie clientului sau altei persoane care prezinta un document de imputernicire autentificat.

Unitatea de cazare are in structura sa insa: o braserie, un restaurant, o sala de conferinte.  Braseria hotelului Trianon se afla la parter si are o capacitate de 50 locuri. Intr-un mediu înconjurător ospitalier, este un spaţiu de primă clasă pentru micul dejun, gustare între mese, cafea, băuturi reci sau cocktail-uri din specialităţile noastre variate.  

Reastaurantul se afla la demisol si este un spatiu mare care poate primi 80 de persoane intr-un cadru luxos cu terasa vara. In acest loc de gastronomie, puteti aprecia atat produsele traditionale, cat si cele internationale. Calitatea bucatariei internationale este la indemana intr-un spatiu elegant şi modern. Acest local poate oferi deasemenea spatiul ideal pentru a organiza diferite evenimente si receptii. Restaurantul se poate transforma in sala pentru nunta sau banchet. Intr-o atmosfera ospitaliera aveti la dispozitie un spatiu relaxant, de calitate pentru servirea micului dejun, cat si a unor specialitati internationale, a unor snack-uri, cafea si bauturi racoritoare sau a unor cocktail-uri.

Sala de conferinte este proiectata pentru nevoile companiilor corporative si ale oamenilor de afaceri si are facilitatile unui “autentic centru de afaceri”. Hotelul poate asigura tot echipamentul tehnic pentru conferinte si seminarii - videoproiector, sonorizare, flipchart, microfon si Internet. La receptie puteti gasi fax, xerox, scanner. Structura clientelei 

Mai mult de o treime dintre clientii hotelului Trianon sunt romani, veniti in Bucuresti in legatura cu serviciul lor, pentru frecventarea unor seminari sau cursuri. Restul clientilor provin din tari precum Franta, Germania si Italia, tot oameni de afaceri, care raman pentru doua-trei nopti in capitala. 

TARA TOTAL CLIENTI  %RO Romania 33.24 %FR Franta 16.09 %IT Italia 6.00 %DE Germania 5.22 %GB Marea Britanie 4.48 %ES Spania 4.39 %NL Olanda 3.92 %USA Statele Unite 2.62 %IL Israel 2.46 %BG Bulgaria 1.90 %PL Polonia 1.52 %BE Belgia 1.49 %MD Moldova 1.44 %Alte tari 15.23 %

Tabel 1. Structura clientelei in %.

 

Departamente 

1.Cazare.Departamentul de cazare ofera serviciul de baza – cazarea. Parametrii calitativi se realizeaza prin activitatile proprii celor cinci sectoare componente.

 1.1. Departamentul de receptie (Front Office) - are rolul de promovare

si vanzare a produsului cazare si a serviciilor hoteliere. 

Sectoare de activitate:        Rezervari        Receptie        Concierge        Casierie        Comunicatii

 Activitati:

        Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere        Rezervarea camerelor, planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora        Evidenta clientilor si a situatiei camerelor        Intampinarea clientilor        Alocarea spatiilor de cazare        Inregistrarea clientilor        Efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare        Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor        Inregistrarea consumurilor clientilor        Incasarea serviciilor consumate de client        Intocmirea situatiilor si rapoartelor zilnice        Intocmirea de statistici specifice        Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate

 1.2. Departamentul de etaj (Housekeeping) - are rolul de a asigura

igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere.   Sectoare de activitate:

        Spatii de cazare        Spatii comune        Lenjerie        Spalatorie

 Activitati:

        Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere        Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare        Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere        Efectuarea serviciilor suplimentare specifice

 1.3. Departamentul tehnic - este o parte componenta a

departamentului de cazare si are ca scop intretinerea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere, dar si a echipamentelor si mobilierului bucatariei, barului, restaurantului.

 Activitati:

        Intretinerea instalatiilor sanitare        Intretinerea instalatiilor electrice        Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare        Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare si comune)        Intretinerea echipamentelor din spalatorie si curatatorie        Efectuarea unor servicii suplimentare trasate pe linie ierarhica

  

1.4.          Paza si securitateAlaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija

permanenta fata de client, de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Acest departament este in subordinea departamentului de cazare. Securitatea in hotel este asigurata prin mai multe categorii de lucratori – portar, bagajist, concierge, curier, receptioner, camerista, guvernanta. 

Activitati:        Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in cadrul hotelului        Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotarea cladirii        Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare        Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol (incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste etc)

  

1.5.          Vanzari-marketing            Functioneaza ca departament aflat in subordinea directorului de hotel sau in cadrul departamentului de vanzare. Are rolul de a impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor. Este un sector foarte important avand in vedere concurenta pe piata hoteliera care creste considerabil. 

Activitati:        Prospectarea pietei        Analiza segmentelor de piata        Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela        Negocierea si incheierea de contracte        Urmarirea platilor        Organizarea de actiuni promotionale

  

2. Departamentul de restauratie.Rolul compartimentului de restauratie este de a realiza serviciul de baza – restauratia, prin productie si servire.

Activitati        Productie culinara        Servire (baruri si restaurante, room-service, mini-bar)        Catering        Organizare banchete (Banqueting)        Aprovizionare        Depozitare si conservare        Servire, promovare, desfacere, valorificare

 3. Departamente generale. 

3.1. Financiar contabilIndeplineste toate functiile referitoare resurselor financiare, bilantul

contabil si planul de afaceri, evidenta si controlul platilor. Activitatile acestui compartiment sunt strans legate de cele doua departamente de baza – cazarea si alimentatia.

 3.2. ComercialAcest compartiment are rolul de a achizitiona si a aproviziona, de a

gestiona si a controla stocurilor. 3.3. Resurse umane

Personalul acestui departament are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al serviciilor hoteliere. Activitatile principale sunt recrutarea, selectia si instruirea personalului, precum si motivatia lui, toate astea reprezentand o resursa importanta in domeniul serviciilor si in domeniul ospitalitatii.

 

RECEPTIA (FRONT-OFFICE)

           Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul. Front office-ul este centrul vital, catalizatorul problemelor eventuale, al relatiilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor intercompartimentale. Sectoarele specifice ale acestui departament sunt rezervari, receptie, casierie, concierge si comunicatii. Personalul receptiei este urmatorul: Sef de receptie           Profil

        Calificare in meseria de receptioner hotel        Experienta de minimum 1 an la receptie        Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala        Bune cunostinte de operare pe calculator        Cunostinte de gestiune hoteliera        Ascendant asupra altor personae, talent de lider        Simt organizatoric        Initiative, adaptibilitate, putere de decizie        Spirit commercial, bun vanzator si negociator        Capacitate de a memora personae si situatii Atributii        Conduce echipa receptiei, asigura promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere        Antreneaza personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor        Participa la primirea clientilor casei si a celor VIP, precum si la intampinarea acestora        Utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei        Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, precum planificarea rezervarilor, controlul platilor, intocmirea statisticilor si rapoartelor

 Receptioner           Profil

        Calificare in meseria de receptioner hotel        Cunoasterea uneia sau mai multor limbi de circulatie internationala        Cunostinte de operare pe calculator        Aspect placut, prezenta agreabila        Abilitati de comunicare        Spirit de echipa        Echilibru emotional        Sociabilitate        Spirit comercial        Adaptabilitate        Intuitie        Atentie, vigilenta        Seriozitate        Onestitate        Dinamism, eficienta

 Atributii        Promoveaza si vinde serviciile hoteliere – cazare si servicii suplimentare        Stabileste primul contact cu clientul, garanteaza un sejur agreabil        Asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor        Informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii, situatii speciale si servicii suplimentare        Comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientilor        Poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare sau de facturare si incasare a contravalorii consumurilor        Asista clientul la plecarea sa din hotel, asigurand o buna impresie, garantia unei imagini favorabile si a revenirii

 Receptioner de noapte           Profil

        Identic cu cel de receptioner Atributii

        Verifica conturile clientilor si inregistrarea consumuirlor        Intocmeste situatia prestatiilor si inregistrarea consumurilor, raportul de gestiune si rapoartele statistice        Face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspectele legate de plecarile foarte matinale        Preia, verifica, transmite comenzile de treziri        Intocmeste lista sosirilor        Rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor

 Lucrator rezervari           Profil

        Experienta in activitati de hotel sau agentie de turism        Cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala

 Atributii        Spirit commercial, solicitudine, politete        Rigoare, atentie        Seriozitate, responsabilitate, eficienta        Optimizeaza planificarea hotelului prin plaificarea inchirierilor        Raspunde solicitarilor de rezervari de camere prin telefon, fax, email, Internet        Negociaza tarife, pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism si alte companii pentru clienti individuali sau grupuri organizate

 Concierge 

Profil        Calificare in meseria de receptioner/concierge hotel        Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala        Cunoasterea a localitatii si a zonei        Cultura generala solida        Cunostinte de psihosociologie        Aspect placut, prezenta agreabila        Abilitati de comunicare, sociabilitate        Memorie foarte buna, solicitudine, politete        Discretie, adaptabilitate, spontaneietate, dinamism        Atentie, vigilenta, seriozitate, onestitate, eficienta

 Atributii

Asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern, reprezinta ochii, urecile, inima si sufletul hotelului

Acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel – raspunde solicitarilor, ofera informatii, sfatuieste, recomanda, rezolva reclamatii

Efectueaza servicii suplimentare precum rezervari, primirea si transmiterea corespondentei si a mesajelor etc.

Preda si preia cheile camerelor, coordoneaza activitatea personaluluoi de hol si prestarea serviciilor specifice

Bagajist (comisioner - curier)

Profil Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Permis de conducere Buna conditie fizica Dinamism, eficienta, sociabilitate Spontaneitate, discretie, adaptabilitate Aptitudini de comunicare, solicitudine, politete

Atributii Ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea

clientului din hotel precum:o Parcare-garareo Transportul si depozitarea bagajeloro Informatii, comenzi la taxio Comisioane in interiorul si exteriorul hoteluluio Inmanarea a corespondentei si a mesajelor

Portar (usier)

Profil Prestanta, aspect placut, conditie fizica Cunoasterea unei limbi de circulatie internationala Vigilenta, solicitudine, politete Memorie vizuala, spontaneitate

Atributii Participa la protocolul de primire si plecare a clientilor Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la

descarcarea si incarcarea acestora

Supravegheaza circulatia persoanelor care intra in hotel sip e cea din perimetrul holului receptiei

Face comenzi la taxi, intretine curatenia in fata hotelului

Casier receptie

Profil Calificare in meseria de receptioner hotel Cunostinte de contabilitate, cunostinte de operare pe calculator Cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata Cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala Cinste, corectitudine, responsabilitate Precizie, solicitudine

Atributii Emite note de plata si facturi Incaseaza contravaloarea consumurilor, respectand prevederile

creditului hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite mijloace de plata

Colaboreaza cu sectorul financiar-contabil Intocmeste rapoartele specifice Ofera servicii clientilor precum pastrarea valorilor, schimb valutar

Telefonist hotelier

Profil Calificare in meseria de operator telefonist Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Buna cunoastere a facilitatilor hotelului Aptitudini de comunicare, timbru vocal placut Solicitudine, politete, seriozitate, discretie

Atributii Realizeaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului Efectueaza servicii pentru clienti precum treziri, informatii, mesaje

ACTIVITATEA DEPARTAMENTULUI DE FRONT-OFFICE

Inregistrarea cererilor de rezervare

Tipuri de rezervariRezervarea se poate face: Inaintea silei sosirii sau in ziua sosirii Doar pentru cazare sau doar pentru mai multe srvicii hoteliere Pentru clienti individuali sau pentru grupuri de clienti Direct de catre client sau de catre un intermediary (persoana fizica

sau firma) La hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie, prin system

centralizat de rezervare Verbal (direct sau telefonic), in scris (fax, e-mail, scrisoare) Cu sau fara garantie

Rezervarea directa – client individual1. Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel - se

poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari. Etapele acestui tip de rezervare sunt:

- se consulta calendarul rezervarilor- se comunica si/sau negocieaza tariful- se stabileste tipul spatiului de inchiriat si a altor

servicii- se completeaza fisa de rezervare- se solicita garantie- se comunica conditiile de modificare sau

anulare a rezervarii- se inregistreaza rezervarea in calendar sau in

sistemul informational al hotelului2. Rezervarea verbala telefonica – se respecta regulile de

comunicare telefonica, se solicita, daca este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrise. Etapele de rezervare sunt aceleasi ca in cazul rezervarii directe, cu urmatoarele precizari:

- prezentarea produsului hotelier trebuie realizata su mai mult aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii

- garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit

3. Rezervarea scrisa – reprezinta o modalitate des uzitata, realizandu-se prin mijloacele moderne precum fax, e-mail, Internet.

- in cazul acestei rezervari hotelul cere confirmarea din partea clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor

- la rezervare au prioritate clientii fideli, informatiile despre carora se gasesc in Fisierul clientilor (Cardex)

Rezervarea prin intermediar

1. Client individual – rezervarea de acest tip se face in scris de catre un tert (persoana fizica sau juridica – agentie de turism sau companie) si urmeaza etapele rezervarii directe. Particularitatile sunt cuprinse in Codul de practici care reglamenteaza relatiie contractuale si in Regulamentul hotelier national, realizat sa clarifice sis a armonizeze relatiile dintre hoteluri si clientii lor.

2. Grup organizat de turisti – rezervarile pentru grupuri de turisti se efectueaza de catre seful de receptie, seful lucratorului de rezervari sau receptioneri cu ezperienta. Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificari sau anulari fara penalizari se pot face pana la limita de 14-30 de zile inainte de data sosirii.

Acceptarea, refuzul sau amanarea cererii de rezervare

Procedura de rezervare presupune: Comanda de rezervare Verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii Negociere – detalii – alternative Acceptarea sau refuzul rezervarii Notarea datelor, inscrierea pe lista de asteptare sau recomandarea

altui hotel in functie de raspuns Confirmarea rezervarii Inregistrarea rezervarii

Preluarea si predarea turei de lucru

Procedura de predare-preluare a turei este urmatoarea: Se preda casa – se numara banii incasati Se verifica rezervarile – plecarile – camerele care trebuie eliberate,

cele care doresc sa-si prelungeasca sejurul, camerele care urmeaza

sa faca check-out dupa ora 12.00h; sosirile – sosirile asteptate, clientii care sunt deja cazati in hotel, sosirile tarzii

Se intocmeste o lista cu probleme – se preda existenta sau remedierea lor

Se preda si verifica lista trezirilor Se preda situatia camerelor ocupate si neocupate, a celor curate si

murdare

Repartizarea spatiilor de cazare pentru rezervarile anuntate

Politica de fidelizare vizeaza urmatoarele aspecte: Ierarhizarea clientilor: un element de baza in politica de

fidelizare, clientii fiind clasificati in functie de importanta lor, de durata sejurului, de numarul de reveniri (ocazional sau frecvent), de valoarea serviciilor contractate etc.

Cunoasterea, identificarea si respectarea preferintelor clientilor Anticiparea dorintelor clientilor Crearea unei imagini de marca prin standarde ridicate de

calitate Promovarea de catre client a unei bune imagini despre hotel Tratament special

Standard Pentru clienti individuali cu rezervare – dupa protocolul de

intampinare: personalul de hol sau concierge-ul respecta regulile de conduita de orice persoana care intra in hotel, iar personalul de receptie intampina persoana care se indreapta spre receptie, zambindu-i si privind-o in ochi, saluta, ureaza bun venit si ofera asistenta, receptionerul finalizeaza procedura de primire si ofera serviciul de transport al bagajelor

‘Clienti ai casei’ – reprezinta clientii fideli ai hotelului Beneficiaza de un tratament prvilegiat, manifestat in toate

etapele servicului hotelier, deci si de o primire speciala In cazul suprarezervarii sau a unor erori, trebuie sa se evite, cu

orice prêt, transferal la alt hotel al unu client al casei

VIP – reprezinta acea categorie de clienti care se bucura de un tratament cu totul deosebit. Acesta consta in oferirea de ziare, reviste, bauturi, fructe, transport cu limuzina, punerea la dispozitie a unor produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele.

La primire se impune prezenta directorului general si a sefilor de departamente

Fiecare client VIP este condos la camera de catre directorul de cazare si, eventual, guvernanta

Grupuri Se asigura parcarea autocarului, descarcarea bagajelor si

transportul acestora la locul destinat receptiei grupului Pentru a se evita aglomeratia, este bines a se organizeze o mini-

receptie intr-un spatiu de la parterul receptiei

Primirea clientilor

Protocol Tinuta ireprosabila Se zambeste, se priveste persoana in ochi, se salute Se ureaza bun venit si se ofera asistenta

Inregistrare Se identifica clientul Se inmaneaza spre comoletare Fisa de anuntare a sosiri si

plecarii clientului si o confrunta pe baza actului de identitate Se prezinta hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei Se inmaneaza mesajele sau corespondenta clientului daca exista Se inmaneaza cheia si legitimatia de cheie

Anuntarea sectoarelor interesate Se anunta departamentul de housekeeping Se nunta departamentul de restauratie

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice

Furnizare de informatii Etape - se zambeste; se asculta cu atentie; se verifica daca s-a

inteles corect; se cauta informatii suplimetare, daca este cazul; se recomanda, argumentand; se ajuta clientul sa ia decizia corecta; se ofera informatiile solicitate – denumire, adresa, numar de telefon; se verifica, ulterior, daca a fost multumit clientul

Categorii de informatiio Informatii despre hotel

o Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber

o Informatii privind institutii publice, companii de stat si private etc.

Rezervari pentru clienti aflati in hotel – se obtin datele necesare de la client, se face rezervarea respectiva telephonic sau pe loc, se noteaza detaliile rezervarii si se inmaneaza clientului.

Rezervari de spatii de cazare – la acelasi hotel sau la alt hotel Rezervari de mese la restaurant Rezervari de bilete la mijloace de transport Rezervari de bilete la diferite manifestari cultural-artistice si

sportive

Primirea si transmiterea mesajelor Mesaje lasate direct la receptie (verbale sau scrise) – pentru sau

de la client Mesaje primite prin fax – pentru client sau de la client Mesaje primite prin telefon – pentru client, pentru personalul

hotelier sau de la client

Sortarea de corespondenta – scrisoare, colet, telegrama, fax. Pentru client (destinatarul este clientul) De la client (expeditorul este clientul)

Vanzari – la receptie sau in holul receptiei pot fi oferite diferite articole spre vanzare, suveniruri, produse de lux, etc. contra cost.

Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat imbracaminte – daca hotelul are propriile spalatorie si curatatorie sau in cazul in care are contract cu o companie de spalat si curatat, serviciile acestea se efectueaza de catre personae calificate, iar in lipsa acestora, serviciile se efectueaza, manual, de catre camerista.

Curierat-comisionat – un serviciu, efectuat de catre curier, care poate presupune cumpararea de tigari, ziare, flori etc., aducerea sau predarea unui pachet, aducerea incaltamintei de la reparat.

Depozitarea valorilor – serviciul este gratuity, insa hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate.

Seif individual in camera Seif individual la receptie

Seif comun la receptie – pentru valori, bijuterii, aparate electronice, acte si documente

Pastrarea obiectelor uitate – pastrarea se face timp de un an de zile, dupa acesta obiectele sunt predate la Banca Nationala, la Polities au sunt donate institutiilor de caritate, conform regulamentul hotelier.

Inchirieri Inchirieri prin receptie – in functie de tipul hotelului, pot exista

diferite obiecte spre a fi inchiriate: televizoare, frigidere, umbrele, jocuri, masini de calcat, materiale sportive etc.

Inchirieri de masini – daca serviciul acesta nu se ofera in hotel, atunci se efectueaza prin receptie sau concierge

Inchirieri prin locurile specializate din hotel, de exemplu sauna, piscine, sala de fitness, sala de jocuri,

Trezirea la ora solicitata – automata(cu exceptia clientilor VIP si clientii casei) sau manuala (de catre telefonist, receptioner, concierge)

Comenzi de taxi – serviciu, efectuat de catre bagajistul (curierul)

Incasarea contravalorii serviciilor prestate

Clienti individuali – daca plata se face la sfarsitul sejurului, se intreaba clientul daca a mai consumat ceva recent, se verifica totalul serviciilor si se prezinta clientului nota de plata (Information Folio), dupa asta se incaseaza suma de plata prin modalitatea stabilita.

Nota de plata cuprinde: Numele si prenumele clientului Perioada de cazare Tipul si numarul camerei Servicii prestate Pretul si valoarea serviciilor prestate Modalitate de plata – cash, cec personal, carte de credit,

voucher, billet de odihna si tratament, ordin de plataFactura fiscala se intocmeste in 2 exemplare si este copia fidela a datelor cuprinse in nota de plata.Daca plata se face in numerar, se mai elibereaza si chitanta fiscala.

Grup – de obicei grupul are un pachet de servicii platit prin intermediul agentiei sau companiei, asa ca se urmaresc serviciile care nu fac obiectul contractului si se solicita plata individual pentru acestea.

Promovarea serviciilor hoteliere

Serviciile de promovare turistica sunt impartite pe mai multe categorii, in functie de mediul de reclama si de modalitatile in care se promoveaza ofertele si serviciile aferente cazarii.

Cele mai importante categorii sunt: Promovarea prin mass-media (radio-tv, ziare si reviste) Promovarea vizuala (prin intermediul banerelor de mari

dimensiuni sau ecranelor gigant) Promovarea pe internet - in acest fel va asigurati ca aveti o

oferta disponibila care se poate accesa de oriunde in lume, nu este conditionata de pozitie sau de zona (banner stradal) si nu este scumpa (reclama mass-media)

Promovarea este totul. Oricat de avantajoasa este oferta hotelului, daca nu este cunoscuta, este o pierdere de timp si bani. Promovarea pe motoarele de cautare se face tinand seama de cerintele pietei.

Serviciile hotelului Trianon sunt promovate prin: Diverse ghiduri turistice si reviste de specialitate Pliante care cuprind istoricul cladirii, amplasare, servicii

aferente, distribuite agentiilor de turism si companiilor din tara si strainatate

Site-uri pe Internet – booking.com, HRS Hotel Reservation Service, Booking Romania, WPS

Mentionarea tarifelor la un nivel mai mic decit celalalte unitati hoteliere de aceeasi categorie

Oferirea unui pachet extins de servicii la acelasi pret – Internet wireless si cablu, incluse in pret; micul dejun pentru a doua persoana gratuit

Hotel Trianon are contract cu Exclusive Hotels Charme & Caractere. Astfel, face parte din Collection of Exclusive Boutique Hotels in Europe, care include aproape 200 de hoteluri, grupate in categoriile Luxury, Design, Corporate sau Traditional. In Romania sunt 4 hoteluri care fac parte din aceasta colectie, toate aflandu-se in Bucuresti – Marshal Hotel si Hotel Residence Cerisiers cu cate patru stele, Hotel Residence Oliviers de trei stele si, bineinteles, Hotel Trianon.

POLITICA TARIFARA

Tarife de cazare, taxe pentru alte servicii

Tarifele de cazare se pot stabili in functie de costuri, concurenta, profilul planificat si pot fi clasificate astfel:

In functie de tipul camerei (numar locuri, tip pat) In functie de numarul ocupantilor In functie de gradul de confort si dotare (echipament, mobilier,

dimensiunea camerei) In functie de pozitionarea camerei In functie de modul de organizare a clientilor In functie de structura si complexitatea serviciilor oferite

(servicii isolate sau pachet de servicii) In functie de importanta clientilor In functie de varsta clientilor In functie de durata sejurului In functie de perioada sejurului (tarife de varf de sezon, de

sezon, de extrasezon,de sfarsit de saptamana, de mijlocul saptamanii)

Serviciile cu plata sunt urmatoarele: Produsele din Mini-bar Convorbirile locale, interurbane si internationale Serviciile de xerox, fax, scanare

Incadrarea tarifara, modificarea tarifelor

Diferentierea tarifelor se face in functie de mai multe criterii, printre care cele mai frecvente sunt:

Tariful afisat la receptie – este tariful maxim, include micul dejun si T.V.A.

Tarife speciale – reprezinta restul categoriilor de tarife care nu sunt afisate si au aplicate reduceri – pentru grupuri, pentru clientii casei, pentru companii, tarife promotionale sau de weekend etc.

.Tarifele pot fi influentate de o serie de factori, precum: cota de piata, amplasarea, marca, concurenta, etapa din ciclu de viata a produsului (lansare, crestere, maturizare, restrangere). Astfel se pot practica urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor:

Strategia tarifului ridicat – pentru hotelurile de lux Strategia tarifului scazut – in baza de lansare pe piata Strategia diferentiala – in functie de perioada calendaristica si

segmentul tinta de piata

Sistemul de gestiune specific receptiei

Hotel Trianon utilizeaza sistemul de gestiune Fidelio V8. Sistemul informational presupune:

Informatii – de intrare, stocare, de iesire Support de informatii – documente, manuale, fisiere cu

evidenta electronica Circuit international – fluxuri ascendente, descendente, liniare

si incrucisate

Ziua hoteliera

Ziua hoteliera incepe de la ora 14.00 si se termina a doua zi la ora 12.00. din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe la ora 6.00, iar in unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere sa fie 7.00 sau 8.00.

Creditul hotelier

Potrivit Regulamentului Hotelier International, clientului i se deschide contul de prestatii din momentul inregistrarii sale in hotel. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit.

Toate intrarile de clienti effectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respective

Intrarile de turisti sositi inainte de ora 6.00 sunt inregistrate in ziua hoteliwra precedenta.

Incasarea serviciilor de cazare si a celor suplimentare se poate face:o Anticipato La 7 zileo La sfarsitul luniio La sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul

Modalitati si forme de plata si operarea cu acestea in unitate

In hotel se utilizeaza multe instrumente de plata, dintre care unele cu functii multiple, cum ar fi: de garantare, de plata si de rezervare.

Plati in numerar (Cash) – bancnotele si monedele metalice Operatiuni cu carduri – credit card, debit card, store card, smart card,

carduri multifunctionale, Cheque Guarantee CardPrintre cele mai utilizate carduri in turism se enumera American Express, Visa International, Mastercard, Eurocard, Diners Club.

Voucher – reprezinta un document de rezervare si plata, specific turismului individual si de grup, se emite de agentia de turism in 4 exemplare si este dovada achitarii serviciilor hoteliere de catre client

Cec de calatorie – clientul il primeste de la agentia de turism (compania de transport, banca), plata se face direct hotelului prin prezentarea cecului banciiCele mai utilizate cecuri de calatorie sunt Thomascook, Visa, International Money Order, Eurocheque, American Express.

Bilet de odihna si transport (BOT) – instrument de plata utilizat in turismul intern, emis de catre agentia de turism, in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului

ACTIVITATI SPECIFICE DEPARTAMENTULUI DE ETAJ

Curatenia camerelor

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spatiile de cazare. Camera sau spatial de cazare-tip constituie un grupaj de trei incaperi: vestibulul, grupul sanitar individual si camera.

In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si somuna (culoare, holuri, grupuri sanitare commune, dar si la sali de reuniuni sau multifunctionale). De asemenea, se asigura prestarea unor servicii complementare (de exemplu, intretinerea imbracamintei si

incaltamintei). Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si a prosoapelor care se face dupa frecventa normata sau “ori de cate ori este nevoie”.

Efectuarea curateniei spatiului de cazare eliberat si ocupat

Aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului:

Curatenie completa, cu schimbare in totalitate a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului

Curatenie “de intretinere” si schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei – de obicei la fiecare trei zile

Pregatirea camerelor pentru innoptare - in hotelurile de lux

Participarea la careul cu personalul de etaj

Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, avand ca obiective sa comunice in cel mai scurt timp urmatoarele:

Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere (orele 6.30 – 7.00)o Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliereo Plecarile neanuntateo Plecarile dupa ora 12.00

Comenzile pentru serviciile suplimentare Defectiunile rel;amate Solicitarile speciale ale clientilor, situatii particulare

Pentru ca circuitul informational sa fie complet, housekeeping-ul,prin canalele specifice, transmite urmatoarele categorii de informatii:

Raportul guvernantei privind situatia camerelor inainte de ora 12.00 Defectuinile depistate Consumul din mini-bar Obiectele uitate Situatii particulare

COMPLETAREA DOCUMENTELOR DE EVIDENTA CONTABILA

Fisa de anuntare a sosirii si plecarii

Lucratorii de la receptie sunt obligati sa faca inscrierea turistilor in evidentele operative la sosirea acestora si sa asigure completarea formularului „Fisa de anuntare cu sosirile si plecarile clientilor” pentru fiecare turist in parte. Aceste fise sunt formulare inseriate cu regim special. Se completeaza de catre client in momentul sosirii. Contine date despre numele, data si locul nasterii, cetatenia, domiciliul, data sosirii si plecarii, scopul de calatorie, tipul de act de identitate (pasaport, buletin) si seria si numarul de pe actul respectiv. Receptionerul completeaza numele complet al structurii turistice si numarul camerei clientului. Fisa este semnata de catre client si receptioner si este confruntata pe baza actului de identitate.

Fisa de anuntare a sosirii si plecarii se intocmeste in dublu exemplar - unul pentru arhiva hotelului, iar originalul se depune la organul de politie afferent.

Cardex-ul

Fisierul clientilor contine informatii despre clienti si evolutia lor in timp, in ceea ce priveste statutul acestora in hotel. Aceste informatii se refera la:

Statutul clientilor Numarul de reveniri in hotel Preferinte etc.

Foaia de treziri

Foaia de treziri se intocmeste de catre receptionerul sau concierge-ul si contine urmatoarele detalii:

Data si ora trezirii Numele clientului Numarul camerei Alte solicitari

Registrul de evidenta a obiectelor uitate

In cazul, in care clientul si-a uitat ceva in camera, i se preda guvernantei, iar in lipsa acesteia, receptionerului sau concierge-ului. Obiectele care nu se pastreaza sunt – perisabile, lenjerie intima, obiecte de uz strict personal. Obiectele care se pastreaza pot fi obiecte de valoare mica si medie sau obiecte de valoare mare.

Obiecte de valoare mica si medie (imbracaminte, incaltaminte, accesorii) - se noteaza in ‘Registrul de evidenta a obiectelor uitate’

data, ora, locul unde s-a gasit obiectul; persoana care l-a gasit si se descrie obiectul – tip, marca, marime, material, culoare. Obiectul se impacheteaza si eticheteaza si se depoziteaza. Conform regulamentului hotelului se pastreaza timp de un an de zile. La restituire, clientul trebuie sa dea elemente de identificare – nume, adresa, tipul obiectului, data plecarii din hotel, numarul camerei, si semneaza in registru. Obiectele nereclamate in intervalul de timp stabilit, se doneaza institutiilor de caritate.

Obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, acte, aparate electronice) – se inregistreaza in ‘Registrul de evidenta a obiectelor uitate’, se anunta imediat clientul, se pastreaza in seif pana la predare, iar in caz ca expira termenul de pastrare, obiectele se predau dupa cum urmeaza – banii si bijuteriile la Banca Nationala si actele si documentele la Politie.

Bonul de pastrare valori

In unele hoteluri nu exista seif in fiecare camera si/sau seif individual la receptie, ci seif comun la receptie. Acolo se pot pastra bani, bijuterii, acte, documente, aparate electronice. Daca obiectele de pastrare sunt bani sai bijuterii, trebuie completat ‘Bonul de pastrare valori’ in doua exemplare, cate unu pentru client si pentru receptioner. Pe bon se completeaza numele clientului, numarul bonului si a camerei, tipul operatiunii (pentru bani - primire, restituire, suma in cifre; pentru bijuterii – descrierea obiectului), data si semnatura lucratorului. La fiecare operatiune se noteaza pe ambele exemplare data, tipul operatiunii si se trece noul monetar. La restituire se solicita bonul, se deschide plicul in fata clientului, se verifica continutul, clientul semneaza pentru restituire, iar ambele exemplare se pastreaza (conform regulamentul hotelier).

Tichetul-legitimatie

In hotelurile de dimensiuni medii si mari se utilizeaza tichetul-legitimatie, numit si legitimatie-cheie sau key-card, pentru a fi recunoscute oaspetii hotelului respective. Acesta are dimensiunea unui card si se completeaza la sosirea clientului, odata cu inmanarea cheii. Avantajele acestui document sunt multiple – verifica si confirma identitatea clientului, numarul camerei, poate sa contina informatii despre hotel – adresa si localizare pe harta, servicii oferite in unitatea de cazare.

Formular “Mesaje”

Acest formular se foloseste special pentru mesajele primite sau transmise prin telefon sau lasate direct la receptie. Contine informatii despre numarul camerei, numele clientului si a persoanei care lasa mesajul, numele companiei, numarul de telefon, data si ora si continutul mesajului.

Chestionarul de testare a opiniei turistilor

Acest formular se pune in camera si contine intrebari cu privire la calitatea serviciilor oferite in hotel. Turistii pot sa comenteze calitatea personalului de la receptie si a departamentului de housekeeping, serviciile oferite in restaurant, precum sa propuna si alte sugestii pentru imbunatatirea serviciilor hoteliere.

OBSERVAREA COMPORTAMENTULUI PERSONALULUI

Prin comportament personal se intelege ansamblul de manifestari ale oamenilor, in imprejurari sau situatii concret determinate si care reprezinta exteriorizarea vietii psihice a acestora, fiind rezultatul experientei lor de viata a obiceiurilor si deprinderilor capatate. Comportamentul personal este o suma de alte comportamente specifice cum ar fi:

Comportamentul de consum – influentat de patru categorii de factori:o Factori culturali – cultura de baza, secundara, socialao Factori personali – varsta, ocupatia, stilul de viata,

personalitateao Factori psihologici – perceptia, invatarea, motivatiao Factori sociali – familia, grupurile de referinta, rolul si statutul

in societate Comportamentul igienico-sanitar – reprezinta totalitatea comunitatii

umane prin care se caracterizeaza gradul de constientizare a regulilor de igiena individuala, igiena a muncii si protectia muncii de-a lungul programului de lucru

Comportamentul social – suma faptelor, atitudinilor, reactiilor ale unei personae (motorii, verbale, afective) ca raspuns la realitatile lumii exterioare

Comportamentul profesional – reprezinta manifestarea fata de mediul si procesul de munca, totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale:

o Componente intelectuale – pregatire profesionala, experienta de munca

o Componente structurale – depinderi si obisnuinte o Componente intentionale – motivatia, interesele, aspiratiileo Componente emotionale – dragostea pentru munca si profesieo Componente etice – atitudinile morale manifestate in procesul

muncii si profesionalismul

Calitatile personale sunt generatoare de efecte positive atat pentru client, cat si pentru hotel. Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca un bun hotelier sunt:

Cerinte fizice – infatisare, abilitati senzoriale, starea sanatatii:o Constitutie fizica robusta, infatisare placutao Armonia miscarilor si a gesticii, abilitati motrice (indemanare)o Dictie corecta, timbru placut, rezistenta la effort fizico Acuitate vizuala, auditiva, cromatica, olfactiva

Cerinte intelectuale – grad de inteligenta si capacitate intelectuale:o Capacitate de intelegere promptao Capacitate de ascultare active, de analiza si sintezao Usurinta in asimilarea informatiiloro Memorie vizuala si auditiva, usurinta in exprimare

Cerinte educatiomale:o Calificare profesionalao Cunostinte optime de cultura generalao Vocabular bogat si correcto Cunostinte de limbi straine

Cerinte psihice – capacitati psihice, trasaturi de temperament:o Spirit de observatieo Putere de concentrare si distributie a atentieio Dinamism, sociabilitate, capacitate de adaptareo Stabilitate emotionala, capacitate de a lucra in conditii de stres

Cerinte morale – trasaturi de character:o Cinste, corectitudine, solicitudineo Politete, sinceritateo Discretie, respect fata de sine si fata de ceilaltio Loialitate, punctualitate

REZOLVAREA UNOR SITUATII DEOSEBITE

Reclamatii

Fiecare client este o persoana unica, caracterizata prin anumite trasaturi de caracter si printr-un anumit comportament, avand anumite preferinte, uneori manifestate sau nemanifestate. De aceea, chiar si in cele mai renumite hoteluri, reclamatiile nu pot fi evitate, ele avand la baza cauze obiective, de natura materiala, dar mai ales subiective care tin de asteptarile nesatisfacute ale clientilor.

Cele mai frecvente motive unei reclamatii sunt: Comportamentul necorespunzator al personalului Remedierea cu intarziere a defectiunilor Lipsa de promptitudine in procesul de servire Curatenia si igiena necorespunzatoare din spatiile de cazare

Receptiei ii revine sarcina de a primi si solutiona reclamatiile cu profesionalism, chiar daca acestea sunt sau nu fondate, sau obiectul reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta a receptiei. Nici un client nu trebuie sa plece nemultumit, pentru ca fiecare client nemultumit atrage dupa sine pierderea a mai multor clienti potentiali sau efectivi.

Pentru a rezolva orice gen de reclamatie, se recomanda respectarea urmatoarelor reguli:

Trebuie sa ne pastram calmul indiferent de formele de manifestare ale clientului

In adresare vom utiliza in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul

Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client nemultumit sa antreneze sau sa afecteze si alti clienti

Trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afectat clientul si sa percepem starea lui din acel moment

In cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat aceasta problema, ne vom interesa ce masuri au fost deja luate

Se evalueaza dificultatea problemei,iar in cazul in care ne este depasit nivelul de competenta, cerem ajutorul superiorului

Luam legatura cu departamentele implicate sau responsabile pentru solutionarea problemei cat mai repede si comunicam clientului masurile luate

Clientul trebuie tratat cu maxima solicitudine pentru a preveni repetarea situatiei, facand abstractie de eventualele insulte adresate direct noua sau intregului hotel

Cereri speciale

Mutarea clientului:

Din initiativa clientului: Nemultumiri privind confortul, dotarea sau amplasarea camerei Dorinta de a locui mai aproape de persoane cunoscute Prezenta unor persoane zgomotoase in imediata vecinatate

Din initiativa hotelului: Vanzarea conditionata a camerei pana la o anumita data Imposibilitatea prelungirii sejurului Defectiuni care nu pot fi remediate Sosirea neanuntata a unor persoane importante care solicita, in

mod expres, acele camere de confort sporit, si care la momentul respectiv sunt ocupate cu clientii in cauzaIn acest caz, hotelierul trebuie sa abordeze problema cu

delicatete, tact si profesionalism, pentru a nu leza clientul; se vor oferi alte camere, cel putin la fel de confortabile sau chiar superioare din punct de vedere al amplasarii si confortului. Imposibilitatea hotelului de a mai functiona din motive tehnice

sau forta majora, partial sau total

Mutarea propriu-zisa presupune urmatoarele masuri: Formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse Prezentarea scuzelor de rigoare Oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor si asigurarea

transportului acestora Operarea modificarii in diagrama camerelor Informarea departamentului de etaj si al celui de restauratie

Situatii particulare

Principalele probleme care pot genera situatii particulare sunt: Cazarea clientilor cu copii mici Cazarea clientilor cu handicap locomotor Cazarea clientilor nevazatori Cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz Cazarea clientilor insotiti de animale domestice Cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz Mutarea clientilor Solutionarea reclamatiilor Disparitia bagajelor clientului

Disparitia obiectelor clientului Pagube produse de clienti Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului Imbolnavirea sau accidentarea clientilor Decesul clientilor Incendii

Suprarezervarea

Se practica in mod deliberat si controlat cu scopul diminuarii efectelor anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a spatiilor de cazare. Seful de receptie are autoritatea de a decide deschiderea sau inchiderea planning-ului rezervarilor. Clientul va fi informat inaintea sosirii ca rezervarea sa a fost transferata in alt hotel si va primi in scris scuze pentru incident.

Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea, asigurandu-i clientului si transportul; daca exista o diferenta de tariff, aceasta va fi suportata de catre hotelul care a facut rezervarea. Hotelul va oferi facilitati, dar si un tratament special clientului la o cazare ulterioara.

Anularea rezervarii

Se admite de catre hotel cu sau fara penalitati:

Anularea fara penalitati - se va comunica clientului numarul anularii si i se va restitui garantia in cazul in care nu doreste o alta rezervare

Anularea cu penalitati - se impune plata unei nopti de cazare sau se retine garantia

Neprezentarea - receptionerul intocmeste o lista pe care o preda sefului de receptie, care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor

COMENTARII ASUPRA DESFASURARII STAGUILUI DE PRACTICA

In perioada de practica, am fost primita cu atentie si raspundere de catre personalul din receptie de la Hotel Trianon, mi s-au facut cunoscute atributiile personalului de serviciu, am vizitat toate sectoarele si departamentele hotelului, astfel incat am beneficiat de instruirea necesara completa.

Am invatat cum sa lucrez cu programul din receptie, cum sa emit facturi, cum sa fac rezervari. Am observat comportamentul personalului din Front-Office – tinuta potrivita, salutul si utilizarea numelui clientului, atitudinea fata de client si fata de colegi. Am remarcat ca cel mai important, dar si cel mai greu de realizat, este zambetul. Fiecare client trebuie tratat ca pe o fiinta unica si trebuie sa facem tot ce putem ca sa satisfacem cerintele si nevoile sale. Consider experienta in Hotel Trianon o pregatire buna pentru autoperfectionarea mea in domeniul turismului.