herramientas para incrementar el contacto efectivo en la...

Tecnología Herramientas para incrementar el contacto efectivo

en la cobranza de consumo.

SMS, Blaster, Email, MMS,

La nube, Text & speech analytics

en la cobranza de consumo

Contenido de esta plática.

• Deudor 2.0 => Cobranza 2.0

• Cómo aprovechar las nuevas tendencias en comunicación y conectividad por parte de los deudores.

• Mejores prácticas.

• Conclusiones.




Deudor 2.0 => Cobranza 2.0

“Las especies que sobreviven no son las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes; sino aquellas que se adaptan mejor al cambio.”

Charles Darwin El origen de las Especies, Capítulo V




La industria de la cobranza está viviendo grandes cambios:

• Nuevas regulaciones.

• Deudores mejor informados.

• Medios de comunicación y colaboración nunca antes vistos.




¿Qué ha cambiado con los deudores?

↑ Conocedores

↑ Independientes

↑ Exigentes

↑ Móviles

↑ Desconfiados

↑ Sobreendeudados

Ahora: es necesario un cambio de estrategia

Informar

Educar

Persuadir Convencer

Cobrar




Movilidad




Cobranza hace 5 años

Medios:

• Vía telefónica a casas

• Cartas

• Telegramas

• Visita Domiciliaria

Mejores prácticas:

• Persistencia

• Llamadas, cartas y visitas constantes

• Amenazas para provocar la acción del deudor

Cobranza actual

Medios más digitales:

• SMS, MMS, Apps – Push notification

• Llamadas a celular

• Email

Nuevas mejores prácticas:

• Perfilar y clasificar la cartera

• Recordar plazos, montos y promesas justo en el momento adecuado. Educar financieramente.

• Cuando se requiera, escuchar al deudor y apoyar en la solución de raíz al no pago

• Optimizar flujos de trabajo




¿De qué manera podemos localizar a los deudores?

• Llamada con persona

• Llamada blaster sin transferencia

• Llamada blaster con transferencia

• Apps de mensajería

• Email

• SMS

• MMS

• Redes sociales

Buenas noticias:

Todas estas funcionalidades se pueden contratar en la

nube, sin CapEx y con escalabilidad inmediata, de

acuerdo a volumen.




Costo por herramienta de contacto

Más de 15 SMS o Blasters

por el mismo precio que

una llamada manual




Pros

Mayor % de promesas de pago (un % alto de las cuales se rompen)

Muy útil si se cuenta con buenos negociadores

Ideal para ciertas carteras y combinar con otros tratamientos

Contras

• Alto costo: entre $10 y $15 pesos / llamada (considerando costos anuales por agente incluyendo mobiliario, supervisores, y prestaciones)

• Requiere que el agente pueda hablar con el contacto correcto para garantizar éxito

• Muchos deudores podrían negarse a contestar de manera consistente por: inseguridad, miedo a ser presionados o dar información no adecuada, etc.

Llamada con agente




Pros

Menor costo (entre 10 y 20 veces más barato)

Mayor velocidad de envío (permite contactar a los deudores cuando la probabilidad de pago aumenta)

Informa beneficios sin estresar al deudor ni al agente

Ayuda a maximizar contactos efectivos hacia los agentes

Contras

• No se puede negociar

• El deudor puede colgar más fácilmente

que a un humano

Llamada con Blaster (robot)

MEJORES PRACTICAS:

1. Personalizar la llamada

2. Permitir que el deudor se pueda comunicar al call-center en ese momento si así lo quiere

3. Insistir de manera automática con distintos mensajes en distintos horarios hasta que el deudor se transfiera para negociar

4. Combinar con SMS




63%

15%

6%

8%

3%

3% 2%

< 20 s

< 40 s

< 60 s

< 2 min

> 2 min

> 3 min

> 5 min

En muchas carteras, menos del 8% de las llamadas son contactos

efectivos, menos del 5% son llamadas reales de negociación

Objetivo: Maximizar recuperación




Comportamiento de llamadas con blaster

63% 15%

6%

8% 3%

3% 2%

45%

55%

Aclaraciones

Negociaciones

Retención de los

mejores

negociadores.

Del 8% al 55% de

llamadas para

negociación.




Blaster con transferencia

Deja mensaje, conteste quien conteste

El mensaje es consistente (siempre el mismo, llamada tras llamada). Sin emociones negativas.

Descubre el mejor horario para llamar, sabe en qué horarios un número no contesta

Puede enviar hasta 1 millón de llamadas / hora (hasta 500 mil llamadas concretadas)

Lo mejor de los dos mundos si se da la opción de

transferir al call-center cuando la persona está interesada en negociar.




SMS – El único medio que garantiza 99% de contactación.

This immediacy has permeated the way we expect to be served and notified as consumers.

Consumers are reaching a state of “hypermobility.”

They are rapidly adopting mobile technologies and downloading apps that keep them connected anytime, anywhere.

Accenture’s “Always On, Always Connected” consumer

technology preference report




SMS

Más de 96 millones de líneas celulares en México

Llegan directamente a la mano del deudor

Es un medio no saturado

No se puede filtrar

Para borrar el teléfono hay que leerlo

Se puede responder de inmediato y por escrito

Se percibe como no intrusivo

Permanece en el teléfono para referencia futura




Usos comunes del SMS

1. Confirmación de teléfono

2. Recordatorios de pago

3. Avisos de adeudo

4. Promociones y beneficios por pronto pago

5. Información de saldo y donde pagar

6. Recordatorio de promesa de pago

7. Confirmación de acuerdos y descuentos

8. Pago recibido - agradecimiento




Ligas cortas. • Permiten ingresar a más información vía un link, o bien • Ejecutar un proceso, como una llamada click to call, la respuesta a una encuesta,

lista de interesados, etc. Ligas cortas personalizadas • Permiten ingresar a información personalizada por cliente

SMS en el ciclo de vida de un cliente




SMS en la atención al cliente

Consulta de información vía SMS




SMS CallBack - para que el deudor no pague la llamada




Nuevas Estrategias

Aprovechar más a los agentes. ¿Cómo? • Buscando estar presente cuando los deudores están dispuestos a

pagar Campañas de salida más masivas e insistentes, a menor costo

(SMS y blaster con transferencia en la nube)

Estar listos para atender y canalizar a los deudores interesados: SMS call-back, SMS-chat, transferencia regulada, call-back

Horarios extendidos de trabajo (hosted contact center, trabajo desde casa)

Información consistente en cartas, estados de cuenta, páginas web, etc. De preferencia turnos extendidos de trabajo (puede ser con personas trabajando desde casa)




¿Por qué turnos extendidos de trabajo?

4 12

8 2 8




“El que pega primero pega dos veces”.

Frase popular

La importancia de estar presente en el momento adecuado, de la forma adecuada.

Hay que estar presente cuando el

cliente está dispuesto a pagar




Mejores prácticas

Informar

Educar

Persuadir

Convencer

Cobrar

Más del 60% de los deudores no pagan, por causas ajenas a las financieras

Desconocimien

to

Miedo

Mitos




Mejores prácticas

Informar

Educar

Persuadir

Convencer

Cobrar

CONSEJOS – tanto en SMS y blaster

1. Segmenta tu cartera

2. Afina la comunicación (mensaje claro, bonita voz)

3. Resalta los beneficios

4. Crea distintos mensajes para generar interés

5. Cuando sea viable, personaliza

6. Deja siempre el canal abierto para la comunicación

7. Otorga beneficios que no se repitan – sólo por hoy

8. Analiza cuáles son los canales preferidos de comunicación con tus clientes

9. Y la mejor hora para contactarlos

10. Y úsalos!




Caso de estudio 1

Situación de arranque: • Outsourcer de cobranza con 200 posiciones, 180 destinadas a llamadas de

salida (100 marcando predictivo, 80 manual) y 20 de entrada

• Baja rentabilidad, se buscan herramientas para mejorar productividad

• Opciones:

1. Crecer en 80 posiciones el predictivo en sitio

2. Crecer en 80 posiciones el predicitvo en la nube

3. Probar efectividad del blaster con transferencia




Decisión: • Se optó por probar primero el blaster con transferencia en la nube

¿Consideraciones? 1. Fácil de probar sin inversión inicial

2. No requiere líneas ni infraestructura adicional

3. Arranca de manera inmediata

4. Resultados medibles a corto plazo

5. Múltiples estrategias se pueden probar fácilmente sin riesgos ni endeudamiento a largo plazo

• Se buscaba aumentar las llamadas de negociación hacia los agentes.




Resultados: • Se ocupó la herramienta de blaster con transferencia por 3 meses para un

10% de la cartera

• La rentabilidad aumentó más de 10 veces

• El cliente otorgó 5 veces el monto de la cartera al outsourcer

• Ahora 100 de las posiciones de la campaña son de entrada. Esperan “rebotes” y transferencias del blaster.

• Incremento en la recuperación 500% con un incremento en costos menor al 15%

• Rotación de buenos negociadores disminuyó en 50%




Caso de estudio 2

Situación de arranque: • Empresa del ramo financiero con 400 gestores telefónicos, argumenta

pérdida en recuperación del 15% en el último año.

• En consultoría descubren que los clientes no pagan a tiempo pues consideran la forma de pagar muy complicada y no les da tiempo. Es muy difícil localizarlos en sus casas pues están fuera más de 14 horas y no tienen teléfono de oficina pues la mayoría son trabajadores independientes. Tampoco contestan su celular durante sus horarios de trabajo (unos, por ser peligroso, otros por estar ocupados)

• Su familia se comunica con ellos vía SMS




Decisión:

• Implementar comunicación vía SMS para mantener comunicación inmediata e interactiva con los

deudores.

• Pasos:

Conseguir celulares actualizados (se hicieron promociones en sucursales, se está implementando banca móvil)

Incluir un SMS de confirmación como parte del proceso de otorgamiento de crédito para asegurar contar con la

información correcta (OTP)

Enviar notificaciones de cómo pagar vía SMS y provocar comunicación interesante y constante dos vías con el

deudor

Comunicar al deudor los beneficios de mantener sus datos al corriente

• Otros.

Se contaba con un gateway para hacer los envíos, pero limitados. Poca velocidad, nulo reporteo y sin posibilidad de recibir y

atender respuestas.

Se decidió contratar mejor un servicio en la nube con mucha más funcionalidad y velocidad




Resultados: • Se ocupó herramienta de SMS en la nube, tanto a la entrada como a la

salida • Se integró el SMS al proceso global de cobranza a través de

componentes • Se destinaron dos posiciones a contestar y redireccionar las

respuestas de los clientes • Se incrementó en 20% la recuperación con un ahorro adicional del

23% en llamadas y posiciones • Se limpió base de datos, se mejoraron niveles de servicio al cliente




Respuestas típicas de los clientes:

Respuesta Clasificación Este ya no es el numero de la k debe. El nuevo es este 5531224413

Actualización de información

Por causas de fuerza mayor no pude realizar mi pago pero el dia de mañana sin falta lo realizo.

Promesa de pago

Soy María García y no tengo deuda con su empresa

Actualización de información

Tuve problema de salud pero ya lo resolvi en la semana llevo mi pago. Cual es la cuenta?

Promesa de pago

Disculpe el dia 15 voy a liquidar. Promesa de pago

No se porque el atraso si pedi que se descontara via nomina Atn a cliente

Medio de contacto económico

Respuestas por escrito

Integrables al sistema de gestión de cobranza

Inmediatas (95% se reciben en menos de 2 minutos de haberse enviado el mensaje)




Text Analytics Clasifica tus respuestas en automático Contesta las que puede Archiva las que le indiques Pasa las demás con humanos




MMS Ideal para: Enviar cartas Convenio de pago Estados de cuenta Promociones

Clasificación de cuentas

SMS

Blasters con

transferencia

Negociación telefónica

SMS para confirmar

Promesa de pago

Blasters y SMS en caso de no pago

¿Qué estrategia les ha dado más éxito?

Envío de correos electrónicos de forma MASIVA Marketing, Facturas, Estados de Cuenta

Ejemplo de Envío Email

Características Calixta - Mailix

• Capacidad: 10 millones / día • Personalización de contenido y datos adjuntos • Manejo de correos rebotados y spam • Aseguramiento de la reputación del dominio • Confirmación de lectura e interacción de correos • Manejo de listas negras • Integración con dominios existentes • Interfaz gráfica amigable • API’s, web services e integraciones ad hoc • Seguridad

Reportes

Ejemplo de Envío SMS

Ejemplo de respuestas

Reportes

Whitelabeling

¿Solución propia o servicio en demanda?

Capacidad

Experiencia y conocimiento

Visibilidad y monitoreo

Orientado al usuario

Flexible

Inversión / ROI




¿Y cuando un cliente continua sin pagar o no se puede localizar?

Joel Cuevas

Director de Desarrollo Gestii

Auronix

Cobranza Door to Door

Se determina la ruta óptima

para realizar las visitas y se

envía al celular del agente.

Al terminar la evaluación, el

agente envía los datos y son

accesibles

INMEDIATAMENTE.

4

•Localización del agente

•Horarios de trabajo

•Productividad del agente

•Eventos incongruentes

ALERTAS

Gestii valida en tiempo real

que el agente llegue al domicilio

y levante la información en el

lugar.

3

Los supervisores pueden descargar las fichas técnicas y

reportes de las visitas.

5

ASIGNACIÓN

CAPTURA

SUPERVISIÓN

EVALUACIÓN

De acuerdo a un territorio

seleccionado, se genera una

lista de deudores objetivo a

visitar.

1

Más información en

http://www.gestii.com –

[email protected] – (55) 5371

1100 – 01 800 2AURONIX




Ya generamos la demanda, ahora ¿Cómo asegurar una negociación telefónica más efectiva, llamada tras llamada?

• Análisis del habla

• Detección de emociones

• Comparativo automático entre llamadas que llegan a promesa de las que no

• E-learning y mejora de procesos mucho más rápida

Speech Analytics




Un Call Center de cobranza típico…

• Escucha y evalúa menos del 1% de sus llamadas

• Con predictivo genera arriba de 2500 grabaciones por agente / mes

• Más de 100 negociaciones por agente / mes

¿Cuánta información valiosa se pierde?

• Tendencias, disgustos, buena/mala atención, técnicas de negociación valiosas, etc




Beneficios Detecta las mejores técnicas de

negociación por cartera

Te permite diseñar un script que reproduzca estas técnicas

Clasifica y obtén información valiosa

Evita problemas con clientes

Mejora tus procesos

Entrena a tus agentes

Speech Analytics




Principales aplicaciones Detectar mejores técnicas de

negociación

Asegurar cumplimiento de script

Códigos de ética y reglamentos del cliente

Alarmas en tiempo real cuando una llamada se vuelve amenaza

Detección de llamadas personales

Mejora de procesos y detección de oportunidades de mejora en entrenamiento

Análisis de tendencias

Speech Analytics




Detección de emociones

¿Cómo funciona?

• Detección de silencios

• Conversación encimada

• Análisis separado de canales emisor-receptor

0

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13

69

Emotion Detection

Ejemplo de resultados

Cliente

Agente



Grabaciones encontradas buscando más de 8 segundos de

conversación encimada en ventanas de 20 segundos

“vive con su mamá, buey”

Sr. Sosa

“si usted me grita yo le grito”

“baje su tono de voz”

“no es lo que yo quiera”

“no me gusta ser patán pero…”

“no me deja hablar”

“en esa llamada grabada”




Speech Analytics + Emotion Detection: herramienta útil para:

1. Detectar información valiosa 2. Encontrar oportunidades de

mejora más rápidamente 3. Alertar al supervisor en el

instante en que se ha perdido la comunicación agente-deudor

4. Encontrar a los agentes más agresivos

5. Asegurar el cumplimiento de la ética en la cobranza




Conclusiones

1. Es necesario desarrollar nuevas estrategias de contacto para mantener rentabilidad en los tiempos actuales.

2. La cobranza se ha vuelto una negociación cada vez de más alto nivel

3. Retener a los buenos negociadores aumentando el % de llamadas para negociación para mejorar remuneración a la que pueden aspirar

4. Llamando a los clientes en los momentos que tienen tiempo para comprometerse o dinero para pagar

5. Analizar todo 100% del tiempo para maximizar productividad

Martha Cepeda Alianzas Estratégicas

Auronix

[email protected]

(55) 4438-0001

01800-200-4600

@auronix

¡Muchas Gracias!

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