HASTA İLE İLETİŞİM

Dr. Öğr. Üyesi Nurten ELKİN

İstanbul Gelişim Üniversitesi

Sağlık Bilimleri Yüksekokulu

1

• BİREY VE DAVRANIŞ

2

Güdüler ve Güdülenme

• Davranışların ortaya çıkmasında ve bireyden bireye

farklılaşmasında güdükavramı önemli bir yer teşkil

etmektedir.

Davranışlar her zaman güdülerle oluşur ve şekillenir. İstek,

arzu ve dürtülerle ilgili bir kavram olan güdü organizmayı

uyararak organizmanın belli bir amaç doğrultusunda faaliyete

geçmesini sağlar.

3

• Güdü davranışa enerji ve yön veren güçtür. Güdü istekleri

arzuları ihtiyaçları dürtüleri ve ilgileri kapsayan genel bir

kavramdır.

• Fizyolojik kökenli açlık susuzluk cinsellik gibi güdülere ise

dürtü denir.

• Vücut süreçlerini denge durumuna getirmek için çeşitli

kaynakların kullanıldığı organizmanın fizyolojik ihtiyaçları

gereksinim(ihtiyaç) olarak tanımlanır

4

Güdülerin sınıflandırılması

Bazı güdüler biyolojik olarak tüm insanlarda görülürken bazı

güdüler de toplumdan topluma değişen bir yapı gösterirler.

En geçerli sınıflandırma güdülerin birincil güdüler ve sosyal

güdüler şeklinde iki gruba ayrılmasıdır.

5

• Birincil Güdüler

Her güdü her insanda aynı sonuçları doğurmamaktadır. Aynı

uyarıcı farklı bireylerde farklı güdüleri ortaya çıkarabiliyorken

aynı güdü farklı insanlarda farklı davranışları

tetikleyebilmektedir

Bir çok organizmada ortak öğrenilmemiş belli biyolojik

gereksinme durumu ile ortaya çıkıp davranışı yönlendiren

güdüler birincil dürtüler olarak adlandırılmaktadır. örneğin

açlık susuzluk cinsellik

6

• Sosyal Güdüler

Öğrenilmiş güdüler olan sosyal güdüler biyolojik

gereksinmelerden etkilenmelerine rağmen toplum değerleri

yaşantısının etkisiyle şekillenmiş güdülerdir.

7

İlişki Kurma ve Bağlanma Gereksinimi

Kontrol Altında Tutma Gereksinimi

Başarı Gereksinimi

8

• İlişki Kurma ve Bağlanma Gereksinimi

Toplumdaki diğer insanlarla ilişki kurma onlarla yakın olma

gereksinimi yine insan davranışlarını şekillendiren önemli

gereksinimler içerisinde yer almaktadır. örneğin bir sosyal

topluluğa üye olma dernek faaliyetlerine katılma ilişki kurma

gereksinimiyle ilgilidir.

9

• İnsan sosyal bir varlıktır bu nedenle yaşadığı toplumdan

soyutlanamaz.

• Bir toplumun içinde doğar, toplumda yaşar, o toplumun

kültürünü alır, toplumsal kurallara uyar, ve iletişimini

sürdürür.

10

• Sonuç olarak insanın olduğu her yerde iletişim vardır ve

iletişim kişinin kendisiyle başlar.

11

• İLETİŞİM BENİMLE BAŞLAR…

12

İLETİŞİM NEDİR?

• İletişim; duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her yolla başkalarına aktarılmasıdır.

• İletişim sürecinin amacı, anlamak ve anlaşılmaktır.

İLETİŞİM

• İletişim, yaşamımızın sesi soluğu olmakla birlikte, kendimizi

özgürce ve bütünüyle ifade etme sanatıdır.

NEDEN İLETİŞİM KURARIZ?

İLETİŞİM KURARIZ, ÇÜNKÜ…

• Bilgi vermek ve karşımızdakini

etkilemek,

• Var olan insan ilişkilerinin sürmesi

ve yeni ilişkiler kurmak,

• Sosyal bir varlık olarak kendimizi

ifade etmek,

• Karşı tarafın davranışlarında

değişiklik yapmak

İsteriz.

17

• İletişim hem iş, hem de özel hayatımızda çok önemli bir

yere sahiptir, insanın en önemli aracıdır.

• İnsanlarla iletişim kurmayı bilmek, iletişimin tekniğini,

kurallarını ve inceliklerini tanımak hayatta başarılı ve mutlu

olmanın önemli anahtarlarından biridir.

• Yapılan araştırmalara göre, iş yaşamındaki başarıda, nitelikli

insan ilişkileri kurmanın payı, entellektüel birikim ile iş

konusundaki beceri ve tecrübenin payından çok daha yüksektir.

21

• İletişim kelimesi Latince bir fiil olan “communis”den

gelmekte ve buna göre,

açığa vurmak, iştirak etmek, paylaşmak anlamını

taşımaktadır.

İletişim Türleri

• Kişi içi iletişim

• Kişiler arası iletişim

• Örgüt içi iletişim

• Kitle iletişimi

• Kişi içi iletişimde insanlar kendi içlerinde birtakım mesajlar

üretirler ve bunları kendi bilinçlerinde yorumlayarak

kendileri ile iletişim kurarlar

• Bir insanın düşünmesi, duygulanması, bireysel

gereksinimleri fark etmesi, iç gözlem yapması, kendine

sorular sorarak bunlara cevaplar üretmesi kişi içi iletişim

sayılabilir.

• Kişiler arası iletişim ise tüm insan iletişiminin temelidir ve en yalın

ifadeyle kaynağını ve hedefini insanların oluşturduğu iletişim olarak

tanımlanabilir.

• Kişiler arası iletişimde, bireylerin kendilerini ifade edebilmeleri,

iletişim becerileriyle doğru orantılıdır.

• Örgüt, iş ve işlev bölümü yaparak, bir otorite hiyerarşisi içinde, ortak

bir amacı gerçekleştirmek için biraraya gelmiş insanların

faaliyetlerinin koordinasyonudur.

• Örgüt içi iletişimde, bir örgütte görev alan kişiler, önceden tanımları

belirlenmiş birtakım rollere girerler ve hiyerarşik bir düzen içinde bu

rollerin gereğini yerine getirmeye çalışırlar.

• Kitle iletişimi, birtakım bilgilerin ya da simgelerin üretilmesi, bu

üretilenlerin kitle olarak adlandırabileceğimiz geniş insan

topluluklarına iletilmesi ve bu kitledeki insanlar tarafından

yorumlanması süreci olarak tanımlanabilir.

Kitle iletişiminde, kaynak ile hedef arasındaki kanallar “kitle iletişim

araçları” olarak adlandırılırlar.

• Toplumu oluşturan bireyler, konusu ne olursa olsun, sorunlarını

çözmek için iletişim kurmak zorundadırlar.

Uygar bir şekilde konuşma ve tartışma becerilerine sahip

bireylerden oluşan toplumlarda sorunlar uygar bir şekilde

çözülür.

• Kişinin içine doğduğu, yetiştirildiği ortamdaki iletişim tarzı, kişinin

düşünme ve ifade etme tarzını, davranış tarzını kaçınılmaz bir

biçimde etkiler.

• Her insan kendi izlenimlerine, önceki deneyimlerine ve

beklentilerine göre birbirinden farklı ve özgün düşünceler üretir.

• İletişim becerisi, karşılaştığımız olaylarla ilgili olası bakış açılarını

ve tanımlamaları araştırmak, soruşturmak ve bütünleştirmek

sorumluluğudur.

• Bu sorumluluk olaylara farklı açılardan bakabilmeyi gerektirir.

• İnsan ilişkileri, insani ilişkiler, iletişim konularında ilk olarak kabul

edilmesi gereken her insanın birbirinden farklı tutumları,

davranışları, yorumlama biçimleri, duyguları ve ümitleri olduğudur.

İLETİŞİM SÜRECİ NASIL OLUŞUR?

İletişim süreci bir mesajın anlaşılır bir biçimde alıcıya gönderilmesi işidir.

• Kaynak ya da gönderici

• Mesaj

• Alıcı ya da Hedef

• Kanallar

• Kodlama /kod çözme

• Gürültü (Etki-manevi/fiziki)

• Geri bildirim

İLETİŞİM SÜRECİNİN TEMEL ÖĞELERİ

KAYNAK MESAJ ALICI

İLETİŞİMDE GÜRÜLTÜYÜ ORTADAN KALDIRMAK İÇİN

NE YAPMALI?

İLETİŞİMDE GÜRÜLTÜYÜ ORTADAN KALDIRMAK

İÇİN…

• Ne söylemek istiyorum?

• Ne zaman söylersem, karşımdaki kişinin

iletişim kanalları açık olur?

• Nerede hangi ortamda iletişimi başlatmam

yerinde olur?

45

46

47

48

49

50

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI NELERDİR?

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI

Kişilerin Algılama Ve Yorumlama Biçimleri

Kalıplaşmış Yargılar/Ön Yargılar

Rol Ve Statü Farklılıkları

Cinsiyet Farklılıkları

İşitme Yada Dinleme Sorunları

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI

KİŞİLERİN ALGILAMA VE YORUMLAMA BİÇİMLERİ

Algı, insanın çevresindeki uyaranların, ya da olayların farkına varması ve onları yorumlaması sürecidir.

Duyu organlarımıza ulaşan veriler, algılama olmaksızın tek başlarına bir anlam ifade etmez. Bunların bir anlam ifade edebilmeleri için, verilerin algılanması gerekir.

KİŞİSEL ALGI FİLTRESİ

Değerler

İhtiyaçlar

Amaçlar

GERÇEK İlgiler GÖRÜNÜŞ

Olduğu haliyle dünya

İnançlar Göründüğü haliyle dünya

Tutumlar

Beklentiler

İstekler

Bilgi

Duygular

Dil

Eğitim

• İletişim süreci içerisindeki işleyen bir alt süreç olan kişilerin

birbirini algılayışı , kişilerarası iletişimin en önemli bölümün

oluşturmaktadır.

• Bu doğal süreç içinde kişiler bunlardan çeşitli anlamlar

çıkartmakta, bu anlamlara dayanarak izlenimler edinmektedir.

55

Tüm bu süreç boyunca bireyler yetiştirilme tarzı, geçmiş

deneyimler, eğitim-öğretim yaşantısı, kültür ve her bir

durumun kendine özgü farklı içeriği gibi pek çok

unsurun etkisi altında bulunmaktadır.

Algılama; duyusal uyarıcıların seçilmesi ve

örgütlenmesiyle anlamlı bir bütün haline getirilmesi

sürecidir.

Algılama, bireysel ve kültürel boyutlarda seçici bir

tavırdır.

56

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI

ÖN YARGILAR VE KALIPLAŞMIŞ

YARGILAR

Önyargı; genel ve özel anlamda bir taraf

tutma biçimidir. Bir ideolojik fikri veya bakış

açısını koşulsuz desteklemek anlamında

kullanılır.

Bir kişinin kararlarının nesnel olmayıp öznel

olduğunu ifade etmek için kullanılmaktadır

“İnsanların önyargılarını parçalamak,bir atomu parçalamaktan

daha zordur.”

Einstein

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI

KALIPLAŞMIŞ YARGILAR

Kalıplaşmış yargıların temelinde üç tür kalıplaşmış düşünce bulunduğunun savunulur. Bunlar:

• İyi bir insan olmalıyım ve başkalarının onayını almalıyım. Yoksa değersiz olurum.

• Başkaları bana benim istediğim gibi düşünceli ve kibar davranmalılar yoksa ayıplanmalı ve cezalandırılmalılar.

• Yaşam bana istediklerimi kolayca ve çabuk vermeli, istemediklerimi ise vermemeli

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI

KALIPLAŞMIŞ YARGILAR

Diğer kalıplaşmış yargılardan bazıları:

1. Aşırı genelleme (herkes, her zaman, daima, asla)

2. Kutuplaştırma (Ya hep ya hiç)

3. Kişiselleştirme (Üzerine alınma)

4. Mutlakacılık (Meli, Malı kuralları)

5. Değiştirme gayreti

6. Aşırı fedakarlık

7. Keşkecilik

8. Toptancılık (Bütün yumurtaları aynı sepete koyma)

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI

ROL VE STATÜ FARKLILIKLARI

• Beklenti farkından doğan sorunlar

• Rol ve statülerin ortama göre

değerlendirilmemesinden

kaynaklanan sorunlar

• Role ilişkin güç ve saygınlıkla

ilgili beklentinin gereğinden fazla

olmasından kaynaklanan sorunlar

Statü, bir toplumsal sistem içerisinde bireyin elde ettiği yerdir.

Bu yer, insana toplumun diğer üyeleri tarafından verilmiştir.

Kişiler arasında statü farklılıkları, kişiler arası iletişimin yönünü ve sıklığını belirleyen önemli faktörlerden biridir.

İnsanlar ya eşit, ya da üst statüdeki insanlarla iletişim kurmayı isterler.

Statü farklılığı önemli bir iletişim engelidir.

64

nelkin@gelisim.edu.tr

sbyo@gelisim.edu.tr

Geleneksel toplumlarda, kadın erkek ilişkileri

güven, huzur ve değer kültüründen çok

eşitsizlik ve korku kültürü üzerine kurulur.

Kadınlar, konuşma ve samimi bir dil kullanma

konusunda daha duyarlı iken, erkekler

konuşma ile birlikte dilde statü ve bağımsızlık

konularını daha çok önemserler

65

TEMEL İLETİŞİM SORUNLARI

İŞİTMEK Mİ DİNLEMEK Mİ?

• Etkin dinleme alıcı açısından iletişimdeki

gürültüyü azaltma ve mesajı tam ve doğru

olarak alma etkinliğidir/ becerisidir.

• Etkin dinleme; söylenenleri önemsemek,

kavramak ve değerlendirmektir.

Dinleme ile etkin dinleme arasındaki en önemli

ayrım, etkin dinlemede dinleyicinin konuşan

kişiye, işittiklerinden ve konuşanın

duygularından ne anladığını söyleyerek geri

bildirim vermesidir. Bu şekilde, karşımızdakinin

demek istediğiyle bizim anladığımızın aynı olup

olmadığını anlamış oluruz.

67

ETKİN DİNLEME NEDİR?

Dinlemek

• İletişim becerilerinin en önemlisi olarak sayabileceğimiz

dinlemek, diğer insanlar ile iletişim kurmak isteyen herkes için

önem taşımaktadır.

• Dinlemek, sadece karşımızdaki kişinin söylediklerine kulak vermek

gibi pasif bir eylem değildir. Aksine ilgiyle ve etkin biçimde

dinlemek son derece aktif bir eylemdir.

• Duymaktan daha fazlasını ifade eden dinleme, karşımızdaki kişinin

sesine, sözcük seçimine, tonlamasına, hızına, beden diline karşı

duyarlı bir tavır sergilemektir.

• İyi bir dinleyici, iletişim kurduğu kişinin yalnız söylediklerini değil,

yüzü, eli, kolları ve bedeniyle yaptıklarını da “duyar”;

Çünkü yüz ifadeleri, el, kol hareketleri, bedenin duruş tarzı, ses

tonu gibi sözsüz mesajlar da iletişimin bir parçasıdır.

Hatta bazen tek başına iletişimdir.

Etkin dinlemenin Önündeki Yaygın Engeller

•Fiziksel gürültü kaynakları•İnsan Fiziksel Yapısı gereği•Dinlemek yerine konuşmayı tercih ettiğimiz için•Etkin dinlemenin yorucu olması

Dinleme Becerileri

• Pasif (Edilgin) Dinleme

Sessizlik, karşımızdaki kişiye gerçekten kabul edildiğiniduyumsatan ve bizimle duygularını daha fazla paylaşması için onuyüreklendiren, çok güçlüsözsüz bir iletidir. Ancak bir tehlikesi, herzaman anlatana gerçekten tüm dikkatimizi verdiğimizi kanıtlamaz.

• Bu nedenle dinlerken, özellikle duraklamalarda gerçekten

dinlediğimizi göstermek için sözsüz belirtiler vermekte yarar

olabilir.

• Kabul tepkileri (baş sallamak, gülümsemek, kaş çatmak, vb.) uygun

zamanda kullanılırsa, anlatanı gerçekten dinlediğimiz mesajını

verirler.

• Kapı Aralayıcı Mesajlar

Bazı insanlar konuşmayı sürdürmek için yüreklendirmeye

gereksinim duyabilir. Bu tür bir destekleme için verilen mesajlara,

kapı aralayıcılar denir.

“Bu konuda daha fazla bir şey söylemek ister misin?”

“İlginç, devam etmek ister misin?...

gibi mesajlar, doğru kullanıldığında iletişimin sürmesine yardımcı

olabilir.

Sessizlik, kabul tepkileri ya da kapı aralayıcılarının dinleyenin,anlatanı anladığını göstermesi konusunda sınırlılıkları vardır.

Dinleyenin, anlatanı yalnızca duyduğunu değil, aynı zamanda doğruolarak anladığını iletebilmesine olanak sağlayan etkin dinleme, ensağlıklı dinleme yöntemi olarak kabul edilmektedir.

• Etkin (katılımlı) Dinleme

En temelde, konuşan bireyin söylediği sözleri açarak, tekraretmekten oluşan etkin (katılımlı) dinleme, insanlar arasında yalın,daha anlamlı bir ilişkinin gelişmesine fırsat verir.

Dinleyenin kendisini gerçekten duyduğunu gören anlatan, kendisinedeğer ve önem verildiğini, kabul edildiğini düşünür.

• Etkin (Katılımlı) dinlemede, dinleyen suskun ve pasif değildir. Tam

tersine anlatanın duygu ve düşünceleriyle ilgili ve konuşmasını

onaylayan bir görüntü içinde, kendi başına düşünmesine yardım

eden kişi rolündedir.

Sorumluluk, anlatana bırakılmıştır. Dinleyen sadece anlatanın,

kendi çözümlerini bulmasına “yardımcı” olma çabasındadır.

• Bütün insanlar söylediklerinin önemli ve değerli olduğunu

düşünürler.

• Karşımızdaki kişiyi dinleme biçimimiz, ona verdiğimiz değerin

önemli bir kanıtıdır.

• Karşımızdaki kişiyi kendi değer yargılarına göre derinlemesine

dinlemek, onu gerçekten anlamamıza olanak sağlayacaktır.

• Kişiler arası ilişkilerde en önemli ilke aslında önce karşımızdakini

anlamaya çalışmaktır. Bu ilke etkili iletişimin anahtarıdır.

• Bu şekilde etkin yani empatik dinlemeyi bilen ve uygulayan kişi,

karşısındaki ile iletişim kurmada en önemli aşamayı başarıyla

tamamlamış demektir.

• Dostluklar, genel kanının aksine, konuşmanın değil, dinlemenin

sonucunda oluşur.

Etkin dinleme yaparak insanları anlayan, değer veren insan, bir

güven ve anlayış ortamı yaratır ki bu ortam içinde herkes tarafından

özlenen, izlenen, beraber olunmak istenen bir insan olur.

• Birbirimizi dinlemezsek iş yaşamında da, özel yaşamımızda da

ilişkiler gelişme potansiyelini ve kalitesini kaybeder.

Etkin dinlemede gerekli yaklaşımlar:

• Yoğunlaşma

• Empati

• Kabullenme

• Anlama gayreti gösterme

Söylemek

• Başarılı iletişimin, dinlemek dışında bir diğer temel ögesi de

söylemektir. Bu noktada kullandığımız sözcüklerin ve beden

dilimizin etkisi söz konusu olacaktır.

• Kişiler arası iletişimde mesaj; sözler, beden dili dediğimiz sözel

olmayan davranışlar ve söz ötesi davranışlar biçiminde kodlanabilir.

Düşüncelerimizi sözlerle iletirken, duygularımızı daha çok söz ötesi

ve sözel olmayan davranışlar yoluyla iletiriz

• Yapılan araştırmalara göre yüzyüze iletişimde, duygusal mesajların

%55’i yüz ifadeleri (sözel olmayan davranışlar aracılığıyla), %38’i

söz ötesi davranışlar aracılığıyla ve ancak %7’si sözlerle

verilebilmektedir.

Söz Ötesi Davranışlar

• Ses tonu

• Vurgulamalar

• Susmalar

SÖZCÜKLER

• Sözcükler güçlüdür, yıkar da yapar da. Doğru ve güzel olduklarında

onlar dünyamızı değiştirecek kadar etkilidir.

• Sözcüklerin duygu, heyecan ve izlenim yaratma ve uyandırma gücü

vardır.

• Bazen tek bir söz bile adrenalin salgılanmasına neden olarak

ürperti, kalp çarpıntısı, kasılma, yüz ifadesinin değişmesi vb.

tepkiler yaratır.

Kullandığımız sözcükler bir başkasının

varlığına nüfuz ederek onun kendisini,

• Umutlu

• Mutlu

• Enerjik

• Hayat dolu

• Keyifli neşeli

hissetmesini sağlayabilir.

Ancak,

Farklı sözcükler seçmemiz durumunda,

o sözleri duyan kişinin kendisini

• Asık suratlı

• Aksi

• Keyifsiz

• Hasta

hissetmesine yol açabilir.

EMPATİ

• İletişim açısından çok önemli bir kavram olan empati kurma sadece

insanların başarabileceği bir iletişim becerisidir. Söz konusu iletişim

becerisi başarılı iletişimin temel koşulu olarak çaba isteyen bir

beceridir.

• Empati, bir insanın, kendisini, karşısındaki insanın yerine koyarak

onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır.

• Anlaşılanların, empati kurulan kişiye yansıtılması da

empatinin zorunlu bir aşamasıdır.

• Empati kurma sürecinin ilk adımı etkin dinlemedir.

• Etkin dinleme yapabilmek empati kurmayı önemli ölçüde

kolaylaştırır ama empati kurmak için tek başına yeterli değildir.

• Empati terimi ile ifade edilen sempatiden farklıdır.

Sempati, yakınlık duymaktır.

Empati ise karşımızdakinin duygularını anlamak ve ona bu anlayışı

iletmekle sınırlıdır.

Empati kurduğumuz kişiye yakınlık duymamız gerekmez.

Empati (koşulsuz kabul ve saygı)

• İletişimde temel ilke kabul etmedir. Başkasını olduğu gibi

kabul etmek.

• Ancak “kabul etme” kavramı, karşımızdakinin söylediği

herşeyi onaylama, ileri sürdüğü fikirlere katılma veya tüm

yorumlarını kabullenmeyle karıştırılmamalıdır

• Burada sözüedilen; düşünce, fikir ya da yorumlarda tümüyle zıt

kutuplarda bile yer alsak, karşımızdakinin duygularını anlama ve

saygı gösterme çabasıdır.

• Empati kurmak için öncelikle karşımızdaki kişinin bizim gibi bir

varlığı, bizden farklı değer yargıları ve inançları olduğunu bilmek ve

bunu kabul etmek gerekir

Empati sahibi kişi,

Başkalarının duygularıyla tanışık ve barışıktır

Duygusal ipuçlarına duyarlıdır

İyi dinler

Duyarlı davranır

Başkalarının bakış açısını anlar

Başka insanların ihtiyaçve duygularını anlayarak ona yardımcıolur.

“Sen dili” yerine “ben dili” kullanmak

• “Ben dili”, kişinin o anda karşılaştığı durum veya davranışkarşısında, kişisel tepkisini duygu ve düşüncelerle açıklayan birifade tarzıdır. Duygu ve düşüncelerimizi içtenlikle ifadeetmemizdir.

• Başkalarıyla ilgili değerlendirme ve yorumlarımızı değil, kendiduygu ve düşüncelerimizi içtenlikle ifade etmemizdir.

• Ben mesajını duyan kişi, karşısındakine ne hissettirdiğini öğrenirve eğer bu olumsuz bir duyguysa, kendi isteğiyle davranışınıdeğiştirir ya da değiştirmez.

• Sağlıklı bir iletişim için, karşımızdaki kişilerin duygu ve

davranışlarının, kendi düşünceleri, inanış tarzları ve olaylar

karşısında geliştirmiş oldukları bakış açılarının sonucu

oluştuğunu bilmek gereklidir.

• Gerçekçi iletişimi benimsemiş bir kişinin amacı, kendi göreceli

doğrusunu veya farklılığını çevresindekilere zorlamak değil,

farklılıklar arasında aynılıkları yakalamaktır.

İletişim becerisi olaylara farklı açılardan bakabilme esnekliği

gerektirir.

Karşılaştığımız olaylarda konuyu “karşı açıdan” görebilme

becerisini kazanmış olmak önem kazanmaktadır

Tek açıya bağlanıp kalma, iletişim becerisini, iletişimsizlik

becerisine dönüştürür.

İletişim, diğer bireylerle aramızdaki yapıcı ilişkilerdir.

Nasıl etkili iletişim kurarız?

• Saygı duyarak

• Doğal davranarak

• Empati kurarak

• Etkin dinleyerek

• Ben iletisi kullanarak

SEN DİLİ

Olumsuz duyguların yaşandığı,

Kişinin ; kişiliğine yönelik konuşma biçimidir.

BEN DİLİ

Kişinin kendisini rahatsız eden durum veya davranış karşısındaki tepkisini kendi duygu ve düşüncelerini

ifade ederek açıkladığı ifade tarzıdır.

İletişimin olumlu sürmesini sağlar. Hissedilenlerin anlatılması esasına dayanır.

SEN DİLİ

• ‘SEN’ diye başlayan mesajlar

-Yorum, genelleme, eleştiri,suçlama ve yargı içerir

-Karşımızdaki kişide savunma ve direnç doğurur

-Sorunun çözümüne katkı sağlamadığı gibi çatışma

ortaya çıkarır

BEN DİLİ

• Suçlayıcı değildir,

• Kişiye değil, davranışa yöneliktir,

• Kişiyi konuşmaya teşvik eder,

• Sorunun nedeninin anlaşılmasını sağlar,

• Kişiyi düşünmeye sevk eder,

• Durumun değerlendirilmesi olanağı sağlar

• İletişimin sürmesini destekler.

Kişilerarası İletişim Engelleri

• İletişim engelleri; bir mesajın verilmesini ve anlaşılmasını

olumsuz yönde etkileyen bütün etmenlerdir.

• İletişim engelleri farklı sebeplerden kaynaklanabilir.

• Bu kaynaklardan birisi etraftaki fiziksel kökenli etmenlerdir

(gürültü, kalabalık, soğuk, fiziksel uzaklık gibi).

116

• Önemli bir başka kaynak da iletişimde bulunan kişilerin

algılama farklılıklarıdır.

• Bazen de tepki verme biçimimiz iletişim engeli oluşturabilir.

• Söz konusu engeller, etkin iletişim yöntemi sayesinde

ortadan kaldırılabilir.

117

118

Konuşmacıdan Kaynaklı Engeller Dinleyiciden Kaynaklı Engeller

Amacı bilinmeyen ve iyi hazırlanmamış

konuşma

Eksik bilgi, yanlış anlam ve eksik mesaj

Alıcıya uygun olmayan konuşma (dil,

hız)

Bozuk ses, monoton sunum, anlam ve

duygu eksikliği

Önyargılar, dinleyiciyi küçümseme

inandırıcılığı olmayan gönderici Eksik beden dili ve uygun olmayan giyim

Dikkatsiz ve yanlış dinleme

Bilgi ve düşünce eksikliği

Önyargılı dinleme

Geri bildirim yapmama

Yetersiz algılama, yanlış yorumlama

Düşünme ve konsantrasyon eksikliği Soru sormama

1. Yapıcı engeller

• Daha etkin ve yapıcı bir iletişim kurmak için karşımızdaki

kişiyi anladığımızı ve dinlediğimizi göstermek, ona inanıp

güvendiğimizi hissettirip sağlıklı bir iletişime teşvik etmek,

alay içermeyen şekilde yaklaşmak, anlamak ve anlaşılmak için

çaba göstermeliyiz.

• Bireysel, toplumsal veya örgütsel iletişimde de çeşitli

yanlışlıkların yapılmasını önleyen engeller vardır.

119

• Bunlardan bazıları:

Toplumsal kurallar,

Protokol kuralları,

Yazışma kuralları,

Nezaket kuralları,

Saygı kuralları,

Sevgi kurallarıdır.

120

2.Kişisel Engeller

• Bireyler aldıkları mesajları, kendi bilgi ve tecrübelerine göre

algılarlar ve yorumlarlar. Yorumlarken de çoğu zaman olayları

olduğu gibi değil, olmasını istedikleri gibi değerlendirirler.

• Bunun nedeni, kişisel özelliklerinden kaynaklanan algılama

farklılıklarının yanı sıra, seçici dikkatlerinin yoğunlaşmasıdır.

• Aynı olayı izleyen kişilerin farklı değerlendirme yapmalarının

nedeni, algılama farklılıklarından ve seçici dikkatlerinin farklı

yönde olmasından kaynaklanır.

121

• Kişisel iletişim engelleri:

Dil ve anlatım güçlükleri

Dinleme ve algılama yetersizliği

Bilgi eksikliği

Statü farklılıkları

Cinsiyet ve kültürel farklılıklar

Hatalı tanımlama

122

3.Kanal Engelleri

• İletişim kanallarından kaynaklanan engeller fiziksel ve

teknolojik ya da sosyo- psikolojik niteliktedir.

• Fiziksel ve teknolojik nitelikte olan iletişim kanallarından

kaynaklanan engellerde mesaj, ya hiç iletilmez ya da mekanik

bir gürültü olarak kalır.

• Fiziksel ve teknolojik engellerin, sosyo-psikolojik engellere

göre çözümü daha kolaydır.

• Sosyo-psikolojik engeller insan kadar karmaşık ve çözümü de

o derece zordur.

123

4. Bozucu engeller

• İletişimin etkinliğini bozan pek çok engel vardır.

Bunlardan bazıları tutarsızlık, güvensizlik, isteksizlik,

yetersiz dinleme, aşırı bilgi yükleme, statü, yaş ve cinsiyet

uyuşmazlığı, gürültü ve diğer çevresel faktörlerdir.

• İletişim engellerinin bir kısmı doğrudan insan psikolojisinden,

kişinin inanç, tutum ve davranışlarından kaynaklanır.

124

5. Psikolojik Engeller

• Verici ve alıcının; görüş çerçeveleri, kişisel amaçları, duygu ve

heyecanları, değer yargıları, saplantıları, alışkanlıkları,

bireyden gelen mesajlara olumsuz tepkiler vermelerine ve

kayıtsız bir tutum takınmalarına sebep olabilir.

• Psikolojik engellerin başında korku, stres ve ön kabul gelir.

125

6.Teknik Engeller

• İletişimde çeşitli teknik kargaşalar mesajın kaybolmasına,

ertelenmesine veya yanlış anlaşılmasına neden olabilir.

• Gürültü, mesajın iletilmesinde ve algılanmasında

belirsizliklere neden olur.

126

İletişim engellerini aşma yolları

1. Kişisel ve çevresel engelleri aşmak

İletişim engellerini kaldırmanın en etkin yolu, öncelikle

engelin farkına varmak ve sonra da onu ortadan kaldırmaktır.

İletişimin kişisel ve çevresel engellerini aşmak için:

-Kaynak, sözlü mesajları alıcının anlayacağı ve algılayabileceği

biçimde kullanmalı,

-Kaynağın gönderdiği mesajlar yalnız sözlü olmamalı, aynı

zamanda model, hareket, çizim, resim, yazı ve işaretler gibi

semboller şeklinde de olmalı,

127

• Kaynağın gönderdiği mesajlar, alıcının ilgisini çekecek gerçek

ve çekici örneklerle desteklenmeli,

• Mesajın anlaşılıp anlaşılmadığı geri bildirimle kontrol edilmeli

• Kaynak ve alıcının fiziksel ve psikolojik rahatsızlıkları

giderilmeli,

• Mesaj, alıcıyı etkileyecek türden bir kanalla gönderilmeli,

• Algı ve dildeki farklılıklar, gürültü engeli, güvensizlik ortadan

kaldırılmalı ve sade bir dil kullanılmalıdır.

128

2. Empatik iletişim

Empatik iletişim kurulduğunda, sorununu anlatan kişi

anlaşıldığını hisseder ve daha çok anlatmak ister. Sadece

anlatmakla kalmayıp kendisi de anlama çabasına girer. Bir kişi

tarafından anlaşılmak o kişiye karşı güven duyulmasına da sebep

olur. Bu da hizmetin kalitesini arttırır.

129

• Empatik iletişim, sağlık hizmetlerinde ayrıca bir öneme

sahiptir.

• Her kademedeki sağlık personelinin, hizmetteki hedeflerine

ulaşabilmek amacıyla kuracağı kişiler arası iletişim sürecinde

emek ve zamanı boşa harcamamak için etkili iletişim

konusunda düşünmesi ve bir şeyler yapması gereklidir.

130

3. İkna etmek

• İnsanlar genellikle başkalarının davranışlarını, kendi

arzuları doğrultusunda değiştirmek için ilişki kurarlar.

• En basit bir diyalogun bile ikna etme ile ilişkisi vardır. Ya güç

kullanarak ya da ikna yoluyla bu isteklerini gerçekleştirme

yoluna giderler.

131

• İknanın temelinde inandırma, inandırmanın temelinde de

güvenilirlik vardır.

• İletişimde ikna sürecinin üç temel amacı vardır. Bunlar;

• Alıcıda yeni bir tutum yaratmak

• Alıcıda var olan tutumun şiddetini artırmak

• Alıcıda var olan tutumu değiştirmektir

132

SAĞLIKTA SAĞLIKLI İLETİŞİM

• Sağlık Hizmetlerindeki İletişim Kazalarının Nedenleri (Hastalaraçısından)

1-Planlanmamış ani bir iletişim başlamıştır.(Kimse planlayarak hasta

olmaz)

2-Önyargılar vardır. Özellikle hastalar kendi vergileri olmasa sizin maaş

alamayacağınızı, hastanede yakınlarınızın veya bazı torpillilerin

korunduğunu vs düşünürler.

3-Sizin yavaş hareket ettiğiniz sanrısı içindedirler.

4-Hastaneler ve sağlık çalışanları hakkında bir çok efsane

dinlemişlerdir.(Dr ,hemşire hataları vs).Bu efsaneler önyargılarını

daha da perçinlemiştir.

5-Kıyaslama yaparlar. Afyonda daha iyi bakılıyor. Ya da özel

hastaneler şöyle iyi böyle iyi gibi.

6-Kendi hastasından ya da kendisinden başka hasta olmadığını-

önemli hasta olmadığını varsayan anlayış.

Kalp krizi ile uğraşan dr’a saldıran kişi boğaz ağrısının

olduğunu ve kendisine bakılmadığını iddia edebilir.

Daha bir çok neden sayılabilir.

135

Sağlık çalışanlarının ise iletişim kazalarındaki en büyük kusuru

empati kuramama, beden dilini iyi kullanamama ve iletişim

becerilerini etkili kullanamama, aşırı tepkili olma yada tepkisiz

kalma olarak tanımlamak mümkündür.

Ayrıca çalışanların kişisel ekonomik ve mesleki problemleri bu

sorunlara eşlik edebilir. (iş doyumu yoksunluğu, kişiler arası

çatışmalar, yoğun çalışma temposu, ücret yetersizliği vs)

136

YAPILAN ARAŞTIRMALARDAN ÖRNEKLER

• Hastaların tanısının konmasında görüşme ve anamnezin çok önemli olduğu

• İletişim yetenekleri yüksek doktorların-çalışanların hastaları tarafından daha az dava edildiği

• Doktora-çalışanlara tüm kaygılarını anlatmayı başaran hastaların memnuniyetinin daha yüksek olduğu görülmüş.

137

Hasta-hekim-çalışan iletişim tipleri

1.Ataerkil model; Doktor-çalışan karar verir ve hastaya seçeneksunmaz.

2.Bilgilendirici model; Doktor-çalışan teknik ayrıntıları verir,bilgilendirir.

3.Açıklayıcı model; Doktor-çalışan tercih ettiği modelin yarar,tehlikesi hakkında bilgi verir ve hasta onaylar.

4.Görüşmeci model; Hekim-çalışan bilgilendirir-Danışmanlıkyapar- Hekim hasta birlikte karar verir.

138

SAĞLIK ÇALIŞANI-HASTA İLİŞKİSİ BİR UZMANLAR

ORTAKLIĞIDIR

• Doktor-Sağlık Çalışanı konusunda bilgi, beceri ve tecrübe

sahibidir

• Başvuran ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve

duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir

• Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan

bilgiye sahiptir ve bu nedenle “iki yönlü iletişimi geliştirmek

zorundadırlar.

• Ayrıca bu iletişim oldukça plansız ve hazırlıksız

başlamıştır.(Acil servis, acil hastalar vs.)

SAĞLIK PERSONELİ-HASTA İLİŞKİSİ (1)

“PATERNALİSTİK (BABACIL)YAKLAŞIM”

• Genellikle sağlık personeli-hasta ilişkisi otorite, ana- baba, öğretmen şeklinde olmuştur.

• Bu yaklaşımda “geç şuraya sırtını aç, git şu filmi çektir, ameliyat olacaksın….” şeklinde emir kipiyle konuşulur.

• Hastalar sağlık çalışanlarını “ipleri ellerinde tutan kişiler” olarak algılarlar.

SAĞLIK PERSONELİ-HASTA İLİŞKİSİ(2)

KATILIMCI YAKLAŞIM

• Burada sağlık personeli ve hasta sorunu beraber çözmeyeçalışır.

• Sağlık personeli önerilerde bulunur, motive eder vecesaretlendirir, birlikte çalışarak sorunları çözümlerler.

• (En önemlisi bilgilendirmektir. İnsan bilmediği konudacahildir. Cahil olduğu konuda ise hata yapar korku içindedir)

• İdeal iletişim şekli budur.

• Hasta ve Çalışanların Temel Olarak İstedikleri Aynı Şeyler

Olduğuna Göre

Sorun Ne?

Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasında

ilişkinin nasıl kurulması gerekir?

Tıbbi sekreter, hemşire,sağlık destek personeli, kapıdaki

güvenlik görevlisi, bir laboratuar teknisyeni, yada bir hekim

olabiliriz.

Nerede olursak olalım, hangi konumda olursak olalım kapımızı

çalan ve bizden bir şey istemek için, yardım almak için gelen

herkese uygulamamız gereken davranış biçimi şöyledir:

selamlama,

gülümseme,

göz teması,

yer gösterme,

fiziksel ve psikolojik olarak hastayı rahatlatma,

tanışma,

onu dinleme ve sorularla onun talebini doğru olarak

algılama,

onu yapılacak olan işlem hakkında bilgilendirme,

endişelerini giderme ve ardından onunla işbirliği halinde

gerekli işlemi yapma aşamalarıdır.

Bunun İçin; Hastanıza ayırdığınız zaman az da olsa onun tamamını hastaya ayırın!

Hastanın söyleneni anlayıp anlamadığından emin olun! Hastanıza ismiyle hitap edin!

Kolaylaştırıcı olun Gerektiğinde espri yapın Gerektiğinde hastanızın üstüne gidin.

Açık uçlu sorular sorun

Sonuç cümlesi kullanın

Hasta ile iletişim

İnsan ilişkilerinin çok yoğun olduğu sağlık

sektöründe, çeşitli sağlık sorunları nedeniyle hizmet

bekleyen insanlarla kurulacak iletişimde, sağlık

hizmeti veren kişilerin bireysel tutum ve davranışları

ve hastanın iletişimi önemli rol oynar.

Bu iletişimde; etkin dinleme, etkin konuşma, empatik

yaklaşım ve etkin bir beden dilinin kullanılması

önemlidir.

146

Sağlık personelinin hasta ile sağlıklı iletişim kurmalarını engelleyen nedenleri ortadan kaldırmak için sağlık personelinin dikkat etmesi gereken noktaları şöyle özetleyebiliriz:

• Hasta ile ilk karşılaşmada kendisini rahat hissedeceği bir ortam yaratmak,

• İlgi ve güler yüzle karşılamak,

• Etkin dinleme, etkin ve birbiri ile tutarlı sözlü ve sözsüz iletişim kurmak,

• Hastanın sözsüz iletişim ile ortaya koyduğu beden dili ipuçlarını değerlendirmek,

147

• Tıbbi terimlerden kaçınarak anlaşılması kolay bir dil

kullanmak,

• Hasta ile empati kurmak,

• Sözlü ve sözsüz iletişim ile hastanın verilen bilgileri

doğru olarak algılayıp algılamadığını ortaya

çıkarmak,

• Sağlık personeli-hekim ve hasta üçlüsünün

bulunduğu ortamda hastayı unutmamak,

• Gerektiğinde sorular sorarak bazı açıklamalar

yapmak ve hastanın tüm sorularını cevaplandırmak.

148

• İletişim sırasında hastanın görme, işitme ve doku

kanallarını etkileyebilecek ısı, ışık, havalandırma

durumlarını dikkate almak,

• Rutin işler sırasında iletişimin kopabileceği dikkate

alınarak geribildirimde bulunmak,

• Servisteki diğer sağlık personelleri ile iyi ilişkiler

kurmak,

• Hastanın konuşmasını cesaretlendirmek için zaman

zaman sessiz kalmak, konuşması için fırsat vermek,

149

• Hastanın kendi bakımı ile ilgili alınacak kararlarda

işbirliği yapmak,

• Hastanın kendine olan inancı ve güvenini

güçlendirmek,

• Hasta ile konuşurken ses tonunu iyi ayarlamak,

150

151

Sağlık hizmetlerinin sunumunda hastaların içinde bulunduğu ruh

halinin hassasiyeti nedeniyle onlarla iletişime girerken dikkatli

davranılır.

Sağlık personeli ile hasta iletişiminde ön plana çıkan bazı

davranışlar bulunmaktadır.

Bunlar; ilgili olma, sabırlı olma, güler yüzlü ve hoşgörülü olma,

saygılı olma, herkese eşit davranma, hastanın güven duymasını

sağlama, yardım edici iletişim kurma, stres yönetimi, ön yargı

durumu ve sağlık personelinin imajıdır.

152

İlgili olma: Hasta hastaneye ilk geldiğinde psikolojik

olarak tedirgin ve ürkeklik içindedir. Bundan dolayı

ilgiye ihtiyacı vardır. Sağlık personelinin ona

göstereceği ilgi hastayı rahatlatır ve tedirginliğini

giderir. Hasta ile aynı göz hizasında oturmak, onunla

göz teması kurmak, söylenenleri ilgi ile dinlemek,

uygun jest ve mimikler yapmak ona ilgi duyulduğunu

gösterir.

153

Sabırlı olma: Hasta ve yakınları, muhtemel bir hastalık

ya da acil ve ölümlü durumlarda sinirli ve saldırgan

olabilir. Bu nedenle sağlık personelinin sabırlı olması,

hastayla yaşanabilecek muhtemel olumsuzlukları önler.

Bu çerçevede sağlık personeline düşen görev, hastasına

zaman ayırarak sabırla ve yaratıcı bir düşüncenin ışığı

altında onu dinlemesidir.

154

Güler yüzlü ve hoşgörülü olma: Nezaket, ilgi, zaman

ayırma, hastanın rahatlatılması, kural ve yaklaşımlara

özen gösterilmesi, hastada güven duygusunu geliştirir.

Gülümseme ve hoşgörü az bir çabayla geliştirilebilecek

sorun çözme yöntemlerinin en kolaylarındandır.

155

Saygılı olma: Saygı, kişinin kendini ilgiye, tanınmaya

ve onura layık bulunduğunu hissettiren duygudur.

Hastalara saygılı davranmak, hizmeti alan bireylerin

daha az sorunlar çıkarmasına neden olur.

156

Herkese eşit davranma: Milliyet, ırk, mezhep, renk,

yaş, cinsiyet, politik ve sosyal statü ayrımı yapılmadan

herkese eşit davranılması gerekir.

Hastanın güven duymasını sağlama: Hasta ile sağlık

personelinin arasında güven ortamının oluşması

hastalıkların tanısını kolaylaştırır.

157

Yardım edici iletişim: Hasta ile sağlık personeli

iletişiminde hastanın duygularını açıklamasına imkân

verilmelidir. Sağlık personeli iyi niyetli, ilgili, sevecen,

şefkatli olmanın yanı sıra planlı, amaçlı ve hasta

yararına yaklaşımda bulunmalıdır.

158

Stres: Hasta ile sağlık personeli arasında iletişim

engellerine yol açan ve stresi meydana getiren etkenleri

ortadan kaldırmak gerekmektedir. Bu nedenle sağlık

personeli, sağlık kuruluşlarına başvuran kişilere karşı

davranışlarında daha hoşgörülü olmalıdır

159

Otorite: Sağlık personeli mesleklerinin kendilerine

sağladığı otoriteyi kullanmalıdır. Yaklaşımlarında

gereksiz yumuşaklıktan kaçınmaları gerekmektedir.

160

Empati kurma: Bir insanın kendisini, karşısındakinin

yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakmasına,

o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak

anlamasına, hissetmesine ve bu durumu ona iletmesine

denir. Empati kurmak isteyen sağlık personeli kendisine

öncelikle şunu sormalıdır: “Onun yerinde ben olsam ne

hissederdim?” Bu soru olayları öteki kişinin bakış

açısından görebilmeyi sağlayan empati cümlesidir.

161

Ön yargı: Her hangi bir kişi ya da konu hakkında

önceden verilmiş olumlu veya olumsuz karardır. Ön

yargıların olduğu bir iletişimde ciddi anlamda bir

anlaşma sürecinden söz edilemez. Hasta ve sağlık

personelinin bazı olumsuz ön yargılara sahip olması,

sağlıksız bir iletişimin alt yapısını meydana getirir.

162

Sağlık personelinin imajı: kişilerin bir obje, kurum

veya başka bir kişi hakkındaki düşünceleri imaj olarak

bilinir. Sağlık personeli ve sağlık kuruluşlarının imajı,

vatandaşların sağlık hizmeti almalarını olumlu veya

olumsuz şekilde etkiler. Örneğin, kötü bir imaja sahip

sağlık kuruluşunda çalışan sağlık personeli, başvuru

yapan hastaların birtakım ön yargılarla geldiklerini bilir.

163

Bazı Özel Durumu Olan Hastalarla İletişim

Hasta olan bireylerle iletişim kurmak ve o kişileri

anlayabilmek ya da anlaşılabilmek çok önemlidir.

Bu da etkin bir iletişimle çözülebilir.

Aşağıda bazı özel durumları olan hastalarla iletişim

kurarken sağlık personelinin dikkat etmesi gereken

hususlara yer verilmiştir:

164

Öfke Yaşayan Hastayla İletişim

Öfke, sadece insanlarda var olan bir duygu değil, her

canlı organizmanın tehdit karşısında olaylara gösterdiği

doğal bir tepkidir.

Bireysel tehdit hissetme, kırgınlık, engellenmişlik,

anksiyete (kaygı-endişe), kızgınlık ve kendine olan

saygısında azalma öfke sebeplerindendir.

165

Giriş

166

Öfke karşısında iletişimi bozan davranışlar;

öfkelendiren kişiye hesap sorma, haddini

bildirme, ders verme ve savunmadır. Öfke,

insanlar arasındaki sürtüşme ve çatışmaları

alevlendirebilir.

167

Öfke yaşayan hastalarla iletişim kurarken sağlık

personeli aşağıdaki hususlara dikkat etmelidir:

-Kendi duygularını kontrol altına almalıdır.

-Sakin konuşmalı, gerekirse odayı terk etmeli ve bir süre

sonra tekrar geri gelmelidir.

-Hastanın davranışlarını ve beden dilini

gözlemlemelidir.

-Hastanın duygularını göstermesine olanak

sağlanmalıdır.

168

-Hastanın kızgınlık kaynağı araştırılmalıdır.

-Hastaya bağırılmamalı ve onunla kavga edilmemelidir.

-Hasta çok öfkeli ise ona yaklaşılmamalı ve

dokunulmamalıdır.

- Hastanın duyguları yok sayılmamalıdır. Bu durum

öfke kaynağının bulunmasını engeller

169

-Hastaların söyledikleri sabırla dinlenmelidir.

-Hasta zarar verici davranışlarda bulunuyorsa güvenli

bir alana geçilmelidir.

-Hasta için zaman ayrılmalı, bu sürede sabırlı

olunmalıdır.

-Öfkeli davranışlarından dolayı hasta yargılamamalı,

öfkesini arttıracak küçümseyen, buyurucu tavır ve

ifadelerden kaçınılmalıdır.

170

-Yapılması gereken tıbbi uygulamalarda, eğer beklemesi

gerekiyorsa bunun nedeni açıklanmalıdır.

-Hasta yakınları, hastanın öfkesinin artmasına neden

oluyorsa bulunduğu ortamdan uzaklaştırılmalıdır

171

Panik Yaşayan Hasta ile İletişim

Panik bozukluk birçok psikiyatrik bozuklukta ve bazı

fizyolojik hastalıklarda (tiroit bezinin aşırı çalışması,

kan şekeri düşmesi, enfeksiyon hastalıkları, kansızlık

vb.) görülebilir.

Panik, beklenmedik bir anda, herhangi bir yerde ortaya

çıkabilen, yoğun kaygı, bunaltı, korku karışımı bir

nöbettir.

172

Bu nöbet kişiye öylesine yoğun bir korku ve

huzursuzluk duygusu yaşatır ki kişi kötü bir şey

olacağını, sonunun geldiğini veya öleceğini

hisseder. Bu korku fırtınasını yaşayan insan,

doğal olarak o ortamdan ve durumdan kaçma,

uzaklaşma davranışı gösterir.

173

174

Sağlık kuruluşuna gelen kişi, panik içerisindeyse rahat

edebileceği ve etrafında kimsenin olmadığı bir yere

götürülür. Soğukkanlı davranılmalı, bireye güvende

olduğu hissettirilmelidir.

Öncelikle bireyin yaşadığı paniği gidermek için sorunun

ne olduğu anlaşılmalıdır. Gerekirse hastaya sorular

sorulmalı, geribildirimde bulunulmalıdır.

175

Panik atak geçiren kişiye bu durumun 10 -15 dakikada

geçeceğini, sakinleşmesi gerektiğini söylemek ve nefes

egzersizi yapmasını sağlamak çok yerinde ve rahatlatıcı

bir davranıştır.

Sorun tam olarak anlaşılmadan müdahale edilmemelidir

176

Tedaviyi Reddeden Hastayla İletişim

Hastalar bazen bağımlılıkları, yetmezlikleri nedeni ile

ortaya çıkan kısıtlamalarla karşı karşıya kalabilir.

Özellikle cerrahi ya da dâhiliye gibi yatış süresinin uzun

olduğu kliniklerde hasta bağımsızlığının kısıtlandığını

hissettiği için tedaviyi kabul etmeyebilir.

177

Servisin düzeni, çalışma planı gibi nedenlerle

de hasta kendisini kısıtlanmış, engellenmiş,

yetersiz, dolayısıyla depresif hissedebilir. Bu

duyguların sonucunda hasta tedaviyi reddeder

ve kendine zarar verebilir.

178

Böyle durumlarda;

Hasta kendi haline bırakılmamalıdır.

Sağlık personeli hastanın davranışını

kişiselleştirmemelidir.

Hasta, duygularını paylaşması için

cesaretlendirilmelidir.

179

Hastanın korku ve endişeleri paylaşılmalıdır.

Hasta duygu ve düşüncelerinden dolayı kınanmamalıdır.

Hastanın sözel olmayan davranışları gözlenmelidir.

Hastanın tedaviyi reddetme nedenleri konuşulmalıdır.

180

Ruh Sağlığı İleri Derecede Bozulmuş Hasta ile

İletişim

Algı ve düşünce bozuklukları bu tür hastaların

iletişimlerinde kopukluklara neden olabilir. İletişimle

ilgili tüm ilkeler (saygı, empati, kabullenme, mesleki

iletişim vb.), gerçek dışı algı ve düşüncelere sahip

hastalarla iletişimde de geçerlidir.

181

182

Bu ilkelere ek olarak;

-Bireyin gerçek dışı algı ve düşünceleri

desteklenmemelidir.

-Hasta halüsinasyondan söz ettiğinde konu değiştirmek,

konuşmak gerekiyorsa "siz öyle hissediyorsunuz?" gibi

uzatmadan kısaca açıklamalar yapılmalıdır.

183

Hastanın düşünce içeriği bozuk olabilir ya da

konuşurken konuşma kesintiye uğrayabilir. Bu

yüzden hastayla iletişim kurarken acele

edilmemeli söylenilenlerin anlaşıldığından

emin olmak için sorular sorulmalı, tekrarlar ve

özetler yapılmalıdır.

184

Gerçekle bağlantısı bozulmuş bireyler soyut

kavramları anlamlandıramayabilirler. Bu

nedenle psikolojik sorunu olan bireyle iletişim

kurarken soyut kavramlar kullanılmamalı,

iletişimi geliştirmek için somut ve kısa

anlatımlar kullanılmalıdır.

185

Psikolojik sorunu olan bireylerle iletişim kurarken

yanlış anlaşılmaları engellemek için iletişimle ilgili tüm

ilkelere daha fazla dikkat etmek gerekir.

Psikolojik sorunu olan bireyle iletişim kurarken güvenli

mesafeye dikkat etmeli hastanın kendisine ve sağlık

ekibine zarar vermesi önlenmelidir.

186

Travma Yaşamış Hasta ile İletişim

Günlük düzeni bozan, ani ve beklenmedik bir şekilde

ortaya çıkan, devam eden, endişe, kaygı ve panik

yaratan, kişinin önceki deneyimleriyle anlamlandırma

süreçlerini bozan olaylar travma olarak tanımlanabilir.

187

Yangın, deprem ve sel gibi doğal afetler, fiziksel,

cinsel ve psikolojik saldırıya uğrama, trafik

kazaları, tecavüz ve tehlikeli bir olaya tanık

olma, çocuk yaşta maruz kalınan cinsel,

fiziksel, psikolojik şiddet unsurları ve aile içi

şiddet gibi olaylar travmatik olay olarak

adlandırılmaktadır.

188

Travmatik deneyimler üzücü ve yıldırıcıdır,

kişinin onlarla başa çıkabilmesine engel

olabilir.

Büyük travmalar rüyalarda tekrarlanabilir ve kişinin

uyku güçlüğü yaşamasına neden olabilir.

189

Travmadan etkilenen kişilerin vermiş olduğu

tepkiler, yakın çevresini şaşırtmakta ve nasıl

yardımcı olabilecekleri konusunda kararsız

kalmalarına sebep olmaktadır.

190

Bu kişilere yardımcı olmak için;

-Anlatmak, olayın bireyde yarattığı duygusal yükü

azaltır. Bu nedenle travma sonrası bireyin tekrarlı

anlatımı, anlatmıyorsa da anlatması teşvik edilmelidir.

Onlara yardımcı olmak için dinlenir ve destek verilir.

-Kişiyle zaman geçirilmelidir.

191

-Onlara zaman tanınır ve sabırlı olunur.

-Olayı hafife almaya ve onları tepkilerinden

vazgeçirmeye çalışılmamalıdır.

-Anlattırma ve uyku sorununu ele alma müdahalesi

bireyin travmaya yönelik kaygısını azaltmıyorsa, kişi

psikiyatrik yardım almaya yönlendirilmelidir.

192

Terminal Dönemdeki Hasta ile İletişim

Bu dönemde hasta da aile de benzer evreleri yaşarlar.

Şok, inanamama, inkar döneminin ardından, öfke,

pazarlık, depresyon ve kabullenme dönemleri

yaşanabilir.

Terminal dönemde ele alınmayan öfke, kişiyi

depresyona adım adım yaklaştıran etkendir.

193

Öfkenin anlaşılması, boşalmasının sağlanması,

hastaya bakım verenlere güç kazanabilmeleri

için destek olunması önemli yaklaşımlarıdır.

Son günlerini yaşayan hasta ile iletişimde

temel amaç, kalan yaşamının kalitesini

yükseltmektir.

194

Duyguların uygun şekilde paylaşılmasının

sağlanması, kalan günler için kısa hedefli

planlamalar yapmalarına yardım edilmesi,

geçmişin gözden geçirilip bugün

yapılabileceklerin değerlendirilmesi, gelecekte

onun adına neler yapılmasını istediğinin

konuşulması, yaşam kalitesini yükseltebilmek

için yapılabilecek eylemlerinden bazılarıdır.

195

Yaşlı Hasta ile İletişim

Yaşlanma, organizmanın giderek biyolojik verimliliğini

yitirmesi, iç ve dış çevredeki değişikliklere uyum

yeteneğinin azalması ve direnç mekanizmalarında

gerileme olarak tanımlanabilir.

Yaşlılık, problemlerle başa çıkmanın zorlaştığı ve pek

çok hastalığın ortaya çıktığı yaşam sürecinin çocukluk,

gençlik, erişkinlik gibi doğal bir çağıdır.

196

197

Yaşlanmaya bağlı olarak fiziksel aktivitede bazı

değişikliklerle birlikte zihinsel değişiklikler de

ortaya çıkar.

Algılamada azalma, dikkatsizlik ve düşünme

hızında yavaşlama olabilir.

198

Bu zihinsel değişikliklere paralel olarak, kişilikte

de bazı değişiklikler oluşabilir. Yeni durumlara

uyum sağlama ve yeni düşünceleri kabul

etmede güçlük yaşanabilir. Yaşlılar, çevreye

karşı daha az ilgili olup kendilerine karşı daha

ilgili olurlar ve sağlıklarına aşırı önem verirler.

199

Yaşlı kişiler biyolojik ve davranış özellikleri

yönünden, gençlere göre daha farklı özellikler

taşımaktadırlar. Yaşlanma süreci bu kişilerin

daha önce başarıyla yürüttükleri pek çok işlevi

yürütememelerine yol açtığından, yaşlılar çoğu

kez sosyal ve ekonomik yönden korunmaya,

bakıma ve gözetime ihtiyaç duyarlar.

200

Yaşlı hastalarla iletişim kurarken daha dikkatli

olunmalıdır; çünkü bu dönemde duygusal

tepkiler daha derindir. Yaş ilerledikçe yanlış

algılamalar ve kırılganlıklar artar

201

Yaşlı hastalarla iletişim kurarken şu hususlara

dikkat edilmelidir:

-Yaşlı hastalarla iletişimde hastanın sosyo-kültürel

yönünü göz önünde bulundurulmalı, açık, anlaşılır bir

üslupla konuşmaya özen gösterilmelidir.

-Yaşlılara sorulacak sorular açık, anlaşılır olmalı ve

sorulan soruları cevaplamaları için onlara zaman

tanınmalıdır.

202

-Konuşurken ses tonunu iyi ayarlanmalıdır. Yaşlı

hastalar diğer bireylere göre manevi açıdan daha hassas

ve kırılgan olduklarından bağırmadan, onların

duyabileceği şekilde, daha sakin ve yavaş

konuşulmalıdır.

203

-Yaşlı hasta ile göz teması kurmaya dikkat edilmelidir.

-Hastanın soru sormasına fırsat verilmelidir.

-Hastayı dinlerken yargılayıcı olmamaya dikkat

edilmelidir.

204

-Yaşlılarla hiçbir zaman, çocuklarla konuşur gibi

konuşulmamalıdır.

-Yaşlılıkta kemik ve kas yapıları zayıfladığı için, ani ve

hızlı hareketlerden kaçınılmalıdır aksi halde kırıklara

neden olunabilir.

205

-Yaşlı hastalara hastalığı ile ilgili bilgi verilirken tıbbi

terimleri kullanmaktan kaçınılmalıdır.

-Yaşlı hastaların eşlerinin de yardıma gereksinimi vardır.

Eşinin sağlık kuruluşuna getirilmesi, özellikle acil

durumlarda korkutucu ve endişe verici olacağından

neyin ne için yapıldığı konusunda aile

bilgilendirilmelidir

206

HASTA YAKINLARIYLA İLETİŞİM

Hasta yakınları, hastası için endişelenen, onun bir an

evvel sağlığına kavuşmasını dileyen, acil durumlarda

panikleyen, diğer zamanlardan farklı olarak daha

kırılgan, daha stresli bireylerdir.

Hasta yakınları daha önceden hastane deneyimleri

olabileceği gibi ilk defa sağlık kuruluşuna gelmiş de

olabilir.

207

İletişim kurarken bu durumlar göz önünde

bulundurulmalıdır. Hasta yakını yeni bulunduğu

ortamda korku, heyecan ve endişe yaşayabilir.

Daha önceden yaşadığı, gördüğü bazı olumsuz

olaylar ön yargılı olmasına neden olabilir.

208

Hasta yakınının özelliklerine göre iletişim

kurmak çok önemlidir. Hasta yakınlarının her

birinin tepkileri farklı olabilir. İletişim

kurabilmek için bu tepkileri anlamak gerekir.

209

Hastalıkla birlikte aile içerisinde değişen

rollerle, hasta yakınının sorumlulukları ve

yükleri de artar. Maddi kaynak sağlamak, hasta

için manevi destek sunmak, hastaya bakım

vermek ve günlük yaşamı olabildiğince

sürdürmek zorunda kalmak hastanın bakımını

üstlenen yakınında yoğun stres yaratabilir.

210

Hastalığın ilk günlerinde, tedavi sürecinde son derece

aktif rol oynayan hasta yakını, tedavi imkânları ve

hastalarına nasıl bakım vereceği konusunda yoğun

bilgiye ihtiyaç duyar.

Bu dönemde çevreden dinledikleri tavsiyelerle bazı

hasta yakınlarının kafaları karışabilir ya da

duydukları her şeyi uygulamak adına çok disiplinli ve

yorucu bir bakımın içinde kendilerini bulabilirler.

211

Hatta psikolojik destek ya da tedavi

gerektirecek düzeyde baş etme güçlükleri

yaşayabilir.

Hasta yakınıyla iletişim kurarken, herkesin

hastalığı ve hastalık yaşantısının farklı olduğu

unutulmamalı, umudu azaltan başka

öykülerden söz edilmemelidir. Bu süreçte,

hasta yakınını dinlemek ve onun yaşadıklarını

paylaşmak, en iyi duygusal destek sayılabilir.

212

Hastanın ihtiyaçlarının öne çıktığı tedavi

sürecinde, hasta yakını kendi sıkıntı ve

ihtiyaçlarını ihmal edebilir. Uyku, yemek, stres

gibi problemler yaşayabilir ve uzman desteği

gerekebilir. Herkes böyle zor bir deneyimde;

sevildiğini, değerli olduğunu, yalnız olmadığını

hissetmek ister ve çevresinin desteğine ihtiyaç duyar.

213

Hasta yakını ile iletişim kurarken;

-Hasta yakını ile göz teması kurulmalı ve

sürdürülmelidir.

-İletişim sırasında güler yüzlü ve anlayışlı olunmalıdır.

-Hastanın durumu ve hastalığı hakkında bilgi

verilmelidir.

-Hasta yakınına, hastasının ilgi alanındaki “tek şey

olduğu” hissi verilmelidir.

214

Hasta yakını ile çok yüksek ya da alçak sesle, hükmeder

tavırla konuşulmamalıdır. Yavaş, anlayabileceği

düzeyde, açık ve net konuşulmalıdır.

Hasta yakını ile aktif dinleme ve duygudaşlığın yer

aldığı iyi bir iletişim kurulması esastır. Gerçekler kısa,

anlaşılabilir cümlelerle ifade edilmelidir.

Hasta yakınlarıyla kurulacak iletişimde daima açık ve

dürüst olunmalıdır.

215

216

Terminal Dönemdeki Hastanın Yakınları ile İletişim

Ölüm süreci hasta yakınlarını derinden etkiler. Hastanın

öleceğini ya da öldüğünü öğrendikten sonra aile

bireyleri farklı duygusal tepkiler verebilir.

217

Ailenin yaşadığı yoğun sıkıntıların başında

keder, ümitsizlik, suçluluk ve öfke gelmektedir.

Ölen bireyin yakınlarına durumu bildirmek,

sağlık çalışanlarının en fazla sıkıntı duydukları

ve istemedikleri durumdur.

218

219

Engelli birey ile iletişim

Engelli hasta, doğuştan veya sonradan fiziksel,

duygusal, zihinsel, ruhsal ve sosyal yeteneklerini çeşitli

derecelerde kaybetmesi nedeniyle, toplumsal yaşama

uyum sağlama ve günlük gereksinimlerini karşılama

güçlüğü olan; korunma, bakım, rehabilitasyon ve destek

hizmetlerine ihtiyaç duyan kişidir.

220

Engelli birey ile iletişimde temel kıstas, onu

kendine özgü kişiliğe sahip, kendi kararlarını

kendisi verebilen biri olarak görmektir. Onlar

yalnızca özel durumlarından dolayı farklı

ihtiyaçları olan insanlardır ve iletişim sırasında

dikkat edilmesi gereken bazı hususlar vardır.

Bu hususlar dışında diğer tüm insanlar gibi

saygı görmek, dikkate alınmak isterler.

221

Bu nedenle iletişim sırasında diğer insanlara

nasıl davranılıyorsa engelli bireye de öyle

davranılmalıdır. Durumları nedeni ile

gösterilen aşırı ilgi ya da görmezden gelme,

onları olumsuz etkiler

222

223

Engelli hasta ile konuşulurken şunlara dikkat

edilmelidir:

Engelli bireylerin ihtiyaçları ile ilgili en iyi bilgi kaynağı

kendileridir. Bu kişilerle iletişimde kibar, düşünceli ve

sabırlı olunmalıdır.

Basit kelimeler ile kısa cümleler tercih edilmeli, hasta

bebekmiş ya da orada yokmuş gibi konuşulmamalıdır.

Çalışma yaparken engelli hastanın ilgisini dağıtacak

uyaranlar ve gürültü en aza indirilmelidir.

224

Engelli hastayla konuşmaya başlamadan önce dikkatinin

çekildiğinden emin olunmalıdır. Engelli hastayla aynı

seviyede olmaya dikkat edilmeli, mutlaka göz teması

kurmalıdır. Örneğin, engelli oturuyorsa karşısında

ayakta durulmamalıdır.

Yanıt vermesi için zaman tanımalı, sözünü kesmemeye

dikkat edilmelidir.

225

Engelli hastanın bir kelimeyi bulmada zorlandığı fark

edilirse kibarca uygun kelime söylenmelidir.

Engelli hastalar, ayaktan ya da yatarak tedavi amacıyla

sağlık kurumlarına başvurduklarında triyaj, kabul,

muayene ve diğer işlemlerinde öncelikli hasta grubudur.

226

SONUÇ

• Yaşam kalitesini yükseltmek isteyen, anlamak ve anlaşılmak isteyen

herkesin amacı etkili iletişim kurmaktır.

• İletişim doğuştan sahip olunması gereken bir yetenek değil,

sonradan kazanılabilir ve öğrenilebilir bir yetenek olarak

değerlendirilmelidir.

İDEAL İLETİŞİM

• Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı olarak nazik,

açık ve dürüst davranması yapılacak işleri kolaylaştırır.

• Böylece hastanın ve sağlık personelinin birbirini dinleme

olasılığı artar, karşılıklı olarak bilgi daha kolay aktarılır.

SAĞLIK ÇALIŞANLARINA SORULMUŞ;

Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir

kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?

SAĞLIK ÇALIŞANLARI BAŞVURANIN YERİNE

KENDİLERİNİ KOYARAK

şu cevapları vermişlerdir.

• Temiz, rahat bir kurum

• En az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem seçeneği

• Açık, kısa, öz, doğru bilgi

• Yeterli ve saygılı personel

• Mahremiyet ve güvenilirlik isteriz.

232

TEŞEKKÜRLER…

T. C.İSTANBUL GELİŞİM ÜNİVERSİTESİ

SAĞLIK BİLİMLERİ YÜKSEKOKULU