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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO

DE MASTER EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TEMA:

DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y AMBIENTAL PERFILES Y CLIMA

LABORAL DEL TALENTO HUMANO EN LA BANCA. IMPACTO DE

COSTOS FINANCIEROS

AUTOR:

HARRY FABIÁN ESPINOZA OLAYA

TUTOR DE TESIS:

ING. JOSÉ INCA VÉLIZ M.B.A.

GUAYAQUIL, DICIEMBRE 2015

i



ESCUELA POST GRADO

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado, como tutor de tesis de grado como requisito para optar por

título de MASTER EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS con mención en recursos

Humanos y Marketing presentado por el egresado: Harry Fabián Espinoza Olaya con

C.I #0921841763cuyo tema es “DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y

AMBIENTAL PERFILES Y CLIMA LABORAL DEL TALENTO HUMANO EN

LA BANCA. IMPACTO DE COSTOS FINANCIEROS”

Certificó que: he revisado y aprobado en todas sus partes, además que mantiene un

promedio de plagio según el URKUN de 4%, encontrándose apto para su sustentación.

Ing. José Inca Veliz M.B.A.

TUTOR DE TESIS

II



ESCUELA POST GRADO

CERTIFICACIÓN DE AUTORIA

Quién suscribe el presente certificado, se permite informar que después de haber leído y

revisado el contenido de la tesis de grado de Harry Fabián Espinoza Olaya cuyo tema

es: DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y AMBIENTAL PERFILES Y CLIMA

LABORAL DEL TALENTO HUMANO EN LA BANCA. IMPACTO DE COSTOS

FINANCIEROS. Tiene autoría propia y aceptada y que todos los temas relacionados con

estudios realizados, están debidamente referenciados.

Atentamente

III



ESCUELA POST GRADO

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de

absoluta propiedad y responsabilidad de: Harry Fabián Espinoza Olaya con C.I #

0921841763.

Cuyo tema es: “DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y AMBIENTAL PERFILES

Y CLIMA LABORAL DEL TALENTO HUMANO EN LA BANCA. IMPACTO DE

COSTOS FINANCIEROS”. Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de

Guayaquil, para que haga uso como a bien tenga.

Guayaquil, Diciembre del 2015

IV

DEDICATORIA

Esta tesis está dedicada a mis padres, quienes a lo largo de la vida han velado por mi

bienestar y educación siendo un apoyo en todo momento desde gracias a ellos he podido

lograr varias metas y objetivos en el camino de la vida y a Dios por sus bendiciones y por

escucharos en cada oración sin ellos no sería lo que soy ahora.

V

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por permitirme llegar hasta donde hemos llegados, porque ha hecho

realidad este sueño anhelado y por bendecirnos con una gran familia, amigos que son

nuestros pilares fundamentales y esencial en nuestras vidas, pero por sobre todas las

cosas agradecemos a nuestros padres que se esforzó y se esfuerza por darnos toda la

paciencia del mundo y el amor.

Adicionalmente nos encantaría agradecer a un sin número de personas que han formado

parte de nuestras vida en todos los ámbitos, agradecerles por su amistad, consejos, apoyo,

ya que parte de lo soy lo aprendí de sus triunfos y fracasos, cultivando lo bueno y

descartando lo malo.

VI

ÍNDICE GENERAL

AUTORÍA........................................................................................................................................ I

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR................................................................................................ II

CERTIFICACIÓN DE AUTORIA............................................................................................. III

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR.............................................................................IV

DEDICATORIA............................................................................................................................ V

AGRADECIMIENTO..................................................................................................................VI

ÍNDICE GENERAL....................................................................................................................VII

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES................................................................................................X

ÍNDICE DE TABLAS...............................................................................................................XI

ÍNDICE DE GRAFICOS..........................................................................................................XII

RESUMEN.................................................................................................................................. XIII

ABSTRACT................................................................................................................................XIV

INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 1

Objetivo General............................................................................................................................ 4

Objetivos Específicos.................................................................................................................... 4

HIPÓTESIS.....................................................................................................................................5

Variables de la Investigación........................................................................................................5

Variable Independiente..................................................................................................................5

Variable dependiente..................................................................................................................... 5

CAPÍTULO I.................................................................................................................................. 6

1. MARCO REFERENCIAL....................................................................................................6

1.1. MARCO TEORICO...........................................................................................................6

1.1.1. Responsabilidades en las entidades bancarias............................................................6

1.1.2. Ambiente laboral............................................................................................................71.1.2.1. Característica del personal en Banca.......................................................................9

1.1.2.1 Características de los bancos en las estrategias de selección de personal........13

1.1.2.2 Test de selección de la banca para contratar personal.........................................14

1.1.2.3 Competencias requeridas en la banca....................................................................15

1.1.2.4 Características de las competencias requeridas en la Banca..............................16

1.1.2.5 La cultura del personal de la banca para las Competencias Organizacionales 18

1.1.2.6 Orientación de los requerimientos de la banca en el talento humano...............19

1.1.3. Preferencia y modelos tipos de personal que requieren la banca..........................20

VII

1.1.4. Desarrollo organizacional...........................................................................................21

1.1.4.1. Cultura de los banqueros.........................................................................................21

1.1.4.2. Características culturales del personal que trabaja en banca..............................21

1.1.5. La banca y el medio ambiente....................................................................................22

1.2. MARCO CONTEXTUAL..............................................................................................25

1.2.1. Referencias y antecedente del talento humano que labora en la banca................25

1.2.1.1. Carrera del talento humano en las empresas bancarias.......................................26

1.2.1.2. Descripción de las evaluaciones por parte del departamento de talento humano27

1.3. MARCO CONCEPTUAL...............................................................................................28

1.3.1. Diagnóstico del personal de la banca........................................................................28

1.3.1.1. Test evaluativo, característica y originalidad.......................................................29

1.3.1.2. Desarrollo de estrategias cognoscitivas en la inducción del talento humano. .29

1.3.2. Test evolutivo de la personalidad del ejecutivo de banca.......................................30

1.3.2.1. Test de conocimientos básicos...............................................................................30

1.3.2.2. Test de eficiencia y efectividad..............................................................................31

1.1.1. Importancia de los costos financieros........................................................................32

1.1.2. Terminología empleada...............................................................................................32

CAPÍTULO II............................................................................................................................... 34

2. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION...............................................................34

2.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................34

2.1.1. Importantes Técnicas de Investigación....................................................................34

2.1.2. Instrumento de la Investigación.................................................................................36

2.1.2.1. Métodos de recolección de datos...........................................................................36

2.1.3. Análisis y recapitulación de los resultados...............................................................36

2.1.4. Población y Muestra.................................................................................................... 37

CAPÍTULO III..............................................................................................................................38

3. ANÁLISIS DE RESULTADOS........................................................................................38

3.1. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTADÍSTICAS TEST REALIZADAS........................38

3.2. FOCUS GROUP...............................................................................................................53

3.2.1. Antecedentes del Focus Groups.................................................................................53

3.2.2. Objetivo del Focus Groups.........................................................................................53

3.2.2.1. Objetivo Principal del Focus Groups.....................................................................53

3.2.2.2. Objetivos Secundario del Focus Groups...............................................................53

3.2.3. Alcance.......................................................................................................................... 54

3.2.4. Limitaciones del Focus Groups..................................................................................54

3.3. TEST EVALUATIVO.....................................................................................................54

VIII

3.4. ANÁLISIS SITUACIONAL.........................................................................................61

3.5. FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)...................................66

CAPITULO IV............................................................................................................................. 73

4. PROPUESTA........................................................................................................................73

4.1. PROGRAMA DE DESARROLLO PARA EL FORTALECIMIENTO ORGANIZACIONAL Y AMBIENTAL PERFILES Y CLIMA LABORAL DEL TALENTO HUMANO EN LA BANCA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL...............73

4.1.1. Introducción.................................................................................................................. 73

4.1.2. Objetivos........................................................................................................................74

4.1.2.1. Objetivo General de la Propuesta...........................................................................74

4.1.2.2. Objetivos Específicos de la Propuesta...................................................................74

4.1.2.3. Alcance de la propuesta...........................................................................................74

4.1.3. Descripción del Programa...........................................................................................75

4.1.4. Misión del programa....................................................................................................79

4.1.5. Visión de programa......................................................................................................79

4.2. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA.......................................................................82

5. CONCLUSIONES............................................................................................................... 87

6. RECOMENDACIONES.....................................................................................................90

BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................................92

IX

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Personal del Banco Pichincha.......................................................................10

Ilustración 2 Personal del Banco de Guayaquil.................................................................11

Ilustración 3 Banco de Guayaquil......................................................................................12

Ilustración 4 Ejemplo de Exámen de Reclutamiento.........................................................14

Ilustración 5 Ejemplo de Exámen Matemática y Lógica...................................................15

Ilustración 6 Banco Amazonas..........................................................................................19

Ilustración 7 Perfiles del personal de la banca..................................................................20

Ilustración 8 Compromiso del Banco de Guayaquil con el Medio Ambiente...................23

Ilustración 9 Compromiso del Banco Amazonas con el Medio Ambiente........................23

Ilustración 10 PRODUBANCO.........................................................................................24

Ilustración 11 Banco Pichincha.........................................................................................24

Ilustración 12 Test evaluativo de la personalidad del ejecutivo de banca.........................30

Ilustración 13 Eficacia.......................................................................................................31

Ilustración 14 Cálculo de Muestras para poblaciones finitas............................................37

Ilustración 15 Área Contable.............................................................................................58

Ilustración 16 Banco Guayaquil........................................................................................61

Ilustración 17 Servicios Banco Guayaquil.........................................................................62

Ilustración 18 Cajeros automáticos del Bco. Guayaquil....................................................62

Ilustración 19 Normas de Seguridad en el banco..............................................................63

Ilustración 20 Póliza de acumulación................................................................................63

Ilustración 21 Banca telefónica..........................................................................................64

Ilustración 22 Esquema Organizacional de capacitación bancaria....................................76

X

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Medios de Reclutamiento.............................................................................................13Tabla 2 Tipo de competencias....................................................................................................16Tabla 3 Cultura del personal de la Banca en Guayaquil.........................................................18Tabla 4 Cultura del personal del Banco Amazonas.................................................................18Tabla 5 Le gustaría trabajar bajo las ordenes de un jefe directo............................................38Tabla 6 Forma de ser su jefe es buen ejemplo para desempeñar el trabajo.........................39Tabla 7 Cuando usted tiene inconvenientes personales su jefe es accesible........................40Tabla 8 Comunicación con el superior es positiva..................................................................41Tabla 9 Entidad financiera cuenta con cursos de capacitación..............................................42Tabla 10 Cursos de capacitación que ha recibido han sido eficaces para la realización de su trabajo....................................................................................................................................... 43Tabla 11 Considera que los cursos de capacitación son interesantes y necesarios para el desarrollo laboral..........................................................................................................................44Tabla 12 La entidad financiera demuestra interés en usted para el desarrollo personal.....45Tabla 13 Recursos humanos cumple satisfactoriamente su función.....................................46Tabla 14 Periódicamente en esta entidad financiera se evalúa el desempeño laboral........47Tabla 15 El ambiente de trabajo lo motiva a usted a trabajar................................................48Tabla 16 La comunicación cuenta para tomar decisiones en la entidad financiera............49Tabla 17 usted se siente satisfecho por el trabajo que realiza en la entidad financiera......51Tabla 18 La entidad financiera se preocupa por su bienestar................................................52Tabla 19 Test Evaluativo.............................................................................................................55Tabla 20 Área Atención al cliente..............................................................................................56Tabla 21 Área de Atención al Cliente.......................................................................................56Tabla 22 Área de Cobranza.........................................................................................................57Tabla 23 Intervalo de Áreas de Cobranzas...............................................................................57Tabla 24 Intervalos de las áreas contables................................................................................59Tabla 25 Área de Ventas............................................................................................................. 60Tabla 26 Área de Ventas............................................................................................................. 60Tabla 27 Nivel estratégico organizacional................................................................................66Tabla 28 FODA Fortalezas.........................................................................................................70Tabla 29 FODA Oportunidades................................................................................................. 71Tabla 30 FODA Debilidades......................................................................................................72Tabla 31 FODA Amenazas.........................................................................................................72Tabla 32 Contenido del Manual de Desarrollo........................................................................77Tabla 33 formularios de elaboración para los planes de desarrollo humano.......................78Tabla 34 Plan de Capacitación...................................................................................................80Tabla 35 Plan de desarrollo en base a los programas de capacitación..................................81Tabla 36 Inversión en capacitación en Talento Humano........................................................83Tabla 37 Inversión Planes, Políticas y estructura de las competencias...............................83Tabla 38 Ingresos de principales servicios financieros Antes de Planes de contingencia Talento Humano........................................................................................................................................... 84Tabla 39 Ingresos de servicios financieros Después de Planes de contingencia Talento Humano......................................................................................................................................................... 85Tabla 40 Diferenciación de los ingresos de la banca en base a la eficiencia del personal............85Tabla 41 Indicadores Optimista en base a Inversión...............................................................86

XI

ÍNDICE DE GRAFICOS

Gráfico N° 1 Principales Servicios Bancarios...................................................................25

Gráfico N° 2 Gestión de Elaboración de Medición por Desempeño.................................28

Gráfico N° 3 Le gustaría trabajar bajo las órdenes de un jefe directo...............................38

Gráfico N° 4 Forma de ser su jefe es buen ejemplo para desempeñar el trabajo..............39

Gráfico N° 5 Cuando usted tiene inconvenientes personales su jefe es accesible.............40

Gráfico N° 6 Comunicación con el superior es positiva....................................................41

Gráfico N° 7 Entidad financiera cuenta con cursos de capacitación.................................42

Gráfico N° 8 Cursos de capacitación que ha recibido han sido eficaces para la realización

de su trabajo.......................................................................................................................43

Gráfico N° 9 Considera que los cursos de capacitación son interesantes y necesarios para

el desarrollo laboral...........................................................................................................44

Gráfico N° 10 La entidad financiera demuestra interés en usted para el desarrollo

personal..............................................................................................................................45

Gráfico N° 11 Recursos humanos cumple satisfactoriamente su función.........................46

Gráfico N° 12 Periódicamente en esta entidad financiera se evalúa el desempeño laboral

...........................................................................................................................................47

Gráfico N° 13 El ambiente de trabajo lo motiva a usted a trabajar...................................48

Gráfico N° 14 La comunicación cuenta para tomar decisiones en la entidad financiera. .49

Gráfico N° 15 Que satisfecho se siente al formar parte de una entidad financiera...........50

Gráfico N° 16 Que satisfecho se siente al formar parte de una entidad financiera...........50

Gráfico N° 17 Usted se siente satisfecho por el trabajo que realiza en la entidad financiera

...........................................................................................................................................51

Gráfico N° 18 La entidad financiera se preocupa por su bienestar...................................52

Gráfico N° 19 Frecuencia de Cobranza.............................................................................58

Gráfico N° 20 Frecuencia de las diferentes áreas contables..............................................59

Gráfico N° 21 Intervalo de Ventas....................................................................................60

XII



ESCUELA POST GRADO

RESUMEN

El tema relacionado con desarrollo organizacional y ambiental, perfiles y clima laboral

del talento humano en la banca cómo impacta en los costos financieros, implica la

realización de un test de personalidad definido en base a la eficiencia del talento humano

en cada una de las áreas de una institución bancaria en la ciudad de Guayaquil. El tiempo

que un cliente está en un banco es una dilema de acciones conjuntas que busca servicio y

confianza, esto factores amerita que el talento humano extienda la aplicación de

competencias objetivas que permitan dar solución a una necesidad o acontecimiento

presentado. Es por ello que el objetivo de la presente tesis es dar a conocer los principales

problemas del personal que trabaja en la banca y sus situación dentro del área, la

motivación, incentivos y competencias son las herramientas que permitirá un buen

desenvolvimiento en su área, además de la constante preocupación de los interés del

banco de como asimilar, adecuadamente una atención de servicio o créditos otorgados.

El talento humano requiere control y evaluaciones e incluso la incorporación de nuevas

competencias adquiridas adecuadamente por parte del área de talento humano a través de

seminarios, charlas y cursos, ubicando temas que radiquen similitud con las

competencias del área, y de los inconvenientes que normalmente se suelen suscitar en las

entidades bancarias.

Palabras claves

XIII

Banca Servicios Planificación competencias Capacitación



ESCUELA POST GRADO

ABSTRACT

The topic related to organizational and environmental development, profiles and working

environment of human talent in the banking and financial costs impacts, involves making

a personality test defined based on the efficiency of human resources in each of the areas

a bank in the city of Guayaquil. The time a client is in a bank is a dilemma of joint

actions seeking service and reliability, factors that deserves that human talent extends the

application of objective skills that enable to solve a need or event presented. That is why

the aim of this thesis is to present the main problems of staff working in banking and its

location within the area, motivation, incentives and skills are tools that allow a good

development in your area, plus the constant concern of the bank as interest assimilate

properly care service or loans. Human talent requires monitoring and evaluation and even

the addition of new skills properly acquired by the area of human talent through seminars,

lectures and courses, placing subjects who file similar to the powers of the area, and the

disadvantages normally often they arouse in banks.

Keywords

Planning skills Banking Training Services

XIV

INTRODUCCIÓN

Los bancos son las principales entidades que generan un proceso de liquidez en

el mercado económico, laboral y comercial, en donde el dinero se desarrolla en base a

los lineamientos y estrategias de cada Institución Financiera con servicios y productos

bancarios que generan valor a los ciudadanos en general. De conformidad con el Art.

309 de la Constitución, el Sistema Financiero Ecuatoriano está constituido por 24

bancos privados en diferentes ciudades del país, de acuerdo a lo establecido en su

reporte anual publicado por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, entidad

reguladora del sistema financiero en el país.

Sin embargo y durante años el Sistema Financiero ha sido protagonista

fundamental en la economía del país, ya sea por los cambios políticos, situación

económica, inseguridad jurídica, salvataje bancario, congelamiento de los depósitos,

salida de capitales, manteniendo una lucha diaria por ser Instituciones sólidas y

confiables para la población ecuatoriana.

Sin embargo todo estos cambios realizados han ocasionado un gran impacto en

ella en toda su estructura, es por eso y ante un elevada cantidad de Bancos, Sociedades

Financieras y Mutualistas es importante que la calidad y transparencia en el servicio

deba ser valorado de mayor importancia dentro del plan estratégico, misión y visión de

cada uno de ellos.

Por lo anterior expuesto los ejecutivos bancarios deben respaldar que las

transacciones comerciales se realicen con responsabilidad garantizando solvencia y

seguridad a sus clientes, a su vez generando impuestos y trabajo en todo momento, por

tal motivo el éxito de una entidad bancaria se desprende de la atención y servicios que

se brinde a todos los cuenta ahorristas y corrientistas, que son los clientes directos de las

instituciones, siendo necesario para abarcar este resultado una planificación estratégica

administrativas de todas las áreas, siendo el principal recurso el elemento humano que

1

acredita el área como un manojo de técnicas eficiente para que el desarrollo este

perfilado en dar un mayor grado de servicio con el mínimo de tiempo requerido.

El recurso humano que labora en las diferentes instituciones bancarias y

financieras debe estar dotado de conocimiento, competencias específicas y experiencia

en las diversas actividades ejecutadas por la banca, una planificación adecuada en la

gente es sinónimo de confianza, responsabilidad y seguridad, factores elementales para

crear una concienciación en el cliente que busca a la Banca alternativas de gestiones

financieras con sus múltiples servicios y productos.

La experiencia y el conocimiento no es una simple causa improvisada, más bien

debe de ser un sistema planificado de cambios constantes y actualizaciones para el

conocimiento de las nuevas exigencias del mercado, basándose en las políticas y

reglamentaciones exigidas por la entidad bancaria, si es verdad que el talento es

importante los lineamientos exigidos serán respetados como política firme de lo que es

permitido y no por la entidad bancaria en el área de hecho.

Existen entidades bancarias que permanecen débiles ante el ajuste del incentivo

y desarrollo al personal, siendo aisladas en los procesos operativos desde los mandos

altos y medios descendidos para la toma de decisiones al personal de banca para la

atención con el cliente.

En el primer capítulo se describe todos los elementos conocidos y estudiado que

la banca realiza, existiendo definiciones y acciones que realiza la banca para con el

talento humano, describiendo la necesidad constante de capacitación y los eventos

tangible de sus acciones en bien de los ahorrista y cuenta corrientitas.

En el segundo capítulo se abarca el análisis del talento humano y el desarrollo de

una infraestructura de competencias propias y adquiridas del personal, en donde se

procede a realizar un test psicológico interactivo en donde se describe el nivel de

capacitación, competencia, responsabilidad con el que cuentan las principales área del

banco, aduciendo que se posee un personal adecuadamente preparado para realizar las

2

gestiones que se demanda y cumplir a cabalidad el revolvimiento de problemas y

situaciones presentadas tanto con el cliente interno y el externo, situación que amerita

controles y evaluaciones constante.

En el tercer capítulo se interpretara los efectos del test, las condiciones en la que

se encuentra el personal de la banca, se describen aspecto relacionados a un FODA y al

análisis situacional de la banca, con el fin de ubicar las principales áreas y competencias

a dotar con seminarios interactivos y pedagógicos que encierre el aprendizaje actual en

temas de gestión, ventas, comercialización, atención al cliente, manejo de redes

sociales, comunicación, definición de la personalidad, actitudes frente al trabajo grupal,,

entre otras que son condicionantes para la adecuada estimulación del talento humano al

servicio de la banca y de sus clientes internos y externos.

Se establece una propuesta que radica en la estimulación de intelecto y la

dotación de nuevas competencia para que la seguridad en los hechos y las decisiones

tomadas sean las más efectivas en el momento de establecer seminarios y charlas para

temas necesarios dentro del área, según el test realizado y las indagaciones obtenidas

con entrevistas, encuestas y observaciones hecha al personal de la banca.

En esta tesis plantearemos la interrogante del siguiente problema:

¿Qué impacto representa para el desarrollo organizacional de la banca

ecuatoriana la ejecución de una correcta gestión del clima laboral en la

productividad y eficiencia?

Y su sistematización:

1. ¿Es importante que existan incentivos, motivación y

reconocimientos en el personal que labora en la banca cuando su trabajo es

eficiente?

2. ¿De qué manera influye un personal motivado y competitivo en el

desarrollo de las actividades bancarias?

3

3. ¿El clima laboral de una Institución bancaria evidencia el interés

del grupo en ofrecer un servicio que refleja la confianza y eficiencia en las

actividades que se realizan?

4. ¿Es conveniente promover una cultura organizacional y ambiental

para obtener una mayor eficiencia en las funciones del talento humano en las

diversas entidades bancarias en el país?

5. ¿Se considera determinante que la banca mantenga constantes

evaluaciones al personal para una mayor productividad y desarrollo?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Determinar la participación de los ejecutivos banqueros (Mandos

altos y medios) y su influencia en el área organizacional e integral, además de

su eficiencia y preparación en las labores que realizan.

Objetivos Específicos

Determinar las principales definiciones de los perfiles del

ejecutivo banquero en base a competencias, conocimientos y experiencia

acorde a los objetivos organizaciones estratégicos de la Institución,

estableciendo una selección óptima para los puestos estratégicos que se

requiera.

Medir las labores del ejecutivo de la banca mediante una

evaluación de desempeño por competencias y objetivos estableciendo los

lineamientos y políticas que se aplican en la eficiencia, productividad e

incentivo.

Determinar mediante encuestas o test la medición de clima laboral

con el fin de establecer su objetividad organizacional y ambiental.

4

Determinar los diversos planes de acciones de los bancos para

mejorar el perfil de sus funcionarios y el clima laboral existente, además de

establecer las conclusiones y recomendaciones.

HIPÓTESIS

El talento humano que participa en las diferentes instituciones bancarias, goza de

constantes actividades de inducción y capacitación que incrementan sus competencias,

incidiendo en mejorar el clima laboral, el desarrollo de la organización y el cuidado al

medio ambiente lo que contribuirá a un crecimiento de la banca por clientes, productos

y servicios.

Variables de la Investigación

Variable Independiente

El investigador puede comprobar en un determinado grupo de personas el nivel de las

actividades de inducción y de capacitación en una variable independiente.

Planes de Capacitación, Desarrollo y Clima Laboral

Variable dependiente

La variable dependiente es una variable que observa y mide. No tiene el control sobre

una variable dependiente.

Mejora en el clima laboral

Incremento de competencias y habilidades

Desarrollo organizacional y cuidado al medio ambiente

5

CAPÍTULO I

1. MARCO REFERENCIAL

1.1. MARCO TEORICO

1.1.1. Responsabilidades en las entidades bancarias

La responsabilidades que asumen las entidades bancarias, representan una gran

dependencia para con la estabilidad económica de la población, quien deposita en un

banco está confiando que su dinero se convierta en una inversión segura a través del

correcto cumplimiento de las funciones que asume la organización.

Entre las principales funciones trascendentales en lo que abarca al sistema

económico del país, se encuentra la orientación óptima del personal que en la banca

labora, con el fin de prevenir conflictos e incumplimientos a los órganos de control,

además de mantener la confianza y seguridad de los clientes para con el banco.

La importancia de fortalecer el recurso humano, de su preparación, es un factor

fundamental para el crecimiento de toda la Empresa. Ejercer un plan anual de desarrollo

para el recurso humano debe ser tan importante como el plan de inversiones, y de

presupuesto, porque son las personas y sus debidas competencias las que ejercen el

éxito de cada Institución, para que con la transparencia, integridad y seguridad que

deben de desenvolverse los ejecutivos se puedan optimizar los recursos y extender los

servicios ofrecidos a la comunidad, considerando la rentabilidad del banco y el control

al medio ambiente.

6

1.1.2. Ambiente laboral

Es importante que para el ambiente laboral exista una constante motivación,

desarrollo y comunicación hacia el personal, este es un aspecto fundamental que se

presenta en todo momento para en el desempeño y desarrollo de la misma, esta consiste

específicamente en mantener valores y costumbres corporativas que logren conducir a

una alta productividad estimular a los trabajadores y a los grupos laborales. “La

motivación laboral concluye tanto el valor que le concedemos a nuestro labor como

la complacencia derivada del mismo”. (Pelayo, 2009)

Al referirse al ambiente laboral, se abarca tanto la motivación laboral como el

clima organizacional percibida por los trabajadores de una institución bancaria y que

tiene influencia en el comportamiento y eficiencia. El clima organizacional es

dependiente al estilo de liderazgo que se utilice y de las políticas organizacionales

respectivas.

“Con frecuencia se consideran como similares los términos motivación y clima organizacional, e incluso satisfacción y cultura organizacional. Sobre cada uno de estos procesos existen diferentes teorías, modelos e investigaciones”. (Chaparro, 2006)

Es por esta razón que, para que un determinando banco demuestre los resultados

acordes con las expectativas, el Gerente General en conjunto con las Gerencias tienen

como deber el llevar a cabo funciones activadoras y desempeñar los incentivos

adecuados, de real interés de los subordinados, para obtener la eficiencia deseada. Cabe

recalcar que trabajar en equipo es una situación compleja de lograr, y por ende no todos

los grupos de trabajo alcanzan el éxito trazado, esto se debe a que existen factores como

la capacidad de los trabajadores, la intensidad de los conflictos a solucionar y las

presiones internas para que los miembros sigan las normas impuestas por la banca.

7

EL PERSONAL EN LA BANCA

Como parte de las estrategias de crecimiento, las Instituciones Financieras

dependiendo de su tamaño, determinan su mercado objetivo en la que se le puede

ofrecer diversidades de productos y servicios que generen rentabilidad, acorde a las

necesidades de los clientes. Por tal motivo se genera un tipo de banca a través del cual

su gestión pasa a ser tarea de la designada banca personal privada. Fundamentalmente,

la banca personal brinda un servicio más caracterizado a los clientes mediantes aspectos

tales como los siguientes:

Gestor personal cualificado con alineación determinada que presta

recomendación y persecución de las operaciones del cliente.

Canales de comunicación caracterizados (teléfono personal, servicio de alerta de

mensajes a telefonía móvil, página web concreta en Internet, etcétera).

Extractos compuestos con todos los productos del cliente con datos y

estadísticas que irradian el progreso de sus operaciones.

“Este modelo de negocio puede ser desarrollado por divisiones o unidades especializadas dentro de la estructura de una entidad financiera, o bien, por bancos cuya actividad está centrada en este segmento de negocio”. (Yamakawa, Guerrero, & Rees, 2013)

La atención personalizada es fundamental para el servicio que actualmente se

está otorgando, un personal calificado que pueda atender a los clientes las 24/7 ya sea

visitando a las oficinas, por medios de redes sociales, que le permita al usuario mantener

la seguridad de contar con la información de sus inversiones, o cualquier servicio en

cualquier momento y en el menor tiempo posible.

8

La Banca hoy por hoy selecciona los muy llamados Generación X y Generación

Y, las mismas que cuentan con los conocimientos tantos profesionales, técnicos y

habilidades propias de los avances tecnológicos. Este tipo de personal son ubicados

estratégicamente en la Banca y no todos son necesariamente para la atención al cliente,

ya que hay puestos como Inversiones, Riesgos, Proyectos, Finanzas que si bien no

atienden directamente al cliente final, sus estrategias y sus ideas innovadoras de

inversión y de proyectos de mejora continua son también fundamentales para el logro de

los objetivos. Pensar que el recurso humano solo es importante en las áreas de Negocios

o Servicios Bancarios, es posiblemente el no cumplimiento de las metas, todo el

personal debe ser considerado de vital importancia para el logro de los objetivos.

1.1.2.i. Característica del personal en Banca

“La selección de personal se transformó en un proceso determinante de las estrategias de este tipo de entidades, como son los bancos inspeccionan personas jóvenes con conocimientos técnicos esenciales, niveles básicos como el inglés, manejo de programas informáticos y también competencias no habilidades diferenciadoras que son las que convencen y llevan al éxito, como un buen conducción de relaciones personales, actitud de servicio, capacidad de adaptación y facilidad de aprendizaje”. (Grados, 2013)

Se considera que con la elección de un buen personal, con competencias

determinadas es que los bancos procuran capturar a la mayor parte de los clientes

asediados de beneficios en las restante entidades financieras. La creación de Perfiles y

Descripción de funciones debe ser la base fundamental en la búsqueda del personal

estratégico, una descripción de funciones determina el cumplimiento de los objetivos,

como el rendimiento que el cargo va a generar en la Institución.

Los perfiles de cargo y descripción de perfiles tienen vida todo el tiempo ya que

a medida que los bancos tienen cambios es necesario que todos se actualicen en razón

de lo antes mencionado.

9

También es importante que centralmente en el transcurso de selección se ejecute

una estructura de salario, grado de comisiones y contribuciones relacionada con los

resultados obtenidos.

Ilustración 1 Personal del Banco Pichincha

Fuente: Banco Pichincha

Aquí es en el cual juega un gran rol el testimonio de promoción y carrera

profesional que un banco pueda brindar en su infraestructura para que estos empleados

la produzcan dentro de la entidad, los bancos ya tienen por juicioso que deben invertir

en formación y desarrollo de cada uno de sus empleados estratégicos.

“En las entidades financieras el procedimiento de retribuciones por comisión suele de ser justo y de acuerdo al desempeño del personal, es innegable el consecuencia de que en esta elaboración los empleados productivos entran en una dificultosa competencia que además puede llegar a provocar altos niveles de estrés por írsele de la manos metas individuales, niveles que solo reducen al recoger el pago por el esfuerzo”. (Rodríguez, 2012)

10

Ilustración 2 Personal del Banco de Guayaquil

Fuente: Banco Guayaquil

Es importante dar a conocer tres importantes características en el proceso de

selección del personal que son las siguientes:

• Colocación.- Es muy frecuente elegir a los aspirantes asumiendo en cuenta un

puesto en específico; pero parte de la labor del seleccionador es tratar de aumentar

los recursos humanos de la empresa, por medio de las revelación de habilidades o

aptitudes que logran aprovechar los candidatos en su propio beneficio y en el de la

organización.

“Pero si un aspirante no tiene las destrezas precisas para dominar un establecido puesto, pero se le considera permisiblemente un buen prospecto por otras particulares personales, es preciso descubrir otras habilidades, las cuales puedan ser requeridas en otra parte de la organización”. (Rodríguez, 2012)

Orientación y Preparación.- Generalmente se ha considerado a la entidad

financiera como un sistema aislado de su medio. Por lo cual se estima, si un

candidato no era admitido, absolutamente se le rechazaba; pero no hay que dejar

de lado que la entidad se encuentra encajada dentro de un sistema económico,

social, cultural, etc., por tal motivo es necesario que la persona no solo sea vista

11

para un puesto específico sino que sus competencias puedan servir para otros

cargos en la que su rendimiento será eficiente, una buena orientación al

candidato de que respondería mejor otro cargo y una debida preparación pueda

incentivar a que se proyecte o perfile en otras áreas.

Ética profesional.- Parece ser que mucho del personal de las entidades

financieras no se han dado cuenta de las grandes implicaciones éticas y humanas

de su labor, a juzgar por la difusión de oficinas de elección que no efectúan los

más básicos principios técnicos de esta función. Un buen seleccionador de

personal debe tener claro las necesidades y objetivos de la Institución, su

profesionalismo, conocimientos y ética profesional será el resultado del

cumplimiento y buen desempeño de los candidatos seleccionados.

“El Jefe de cumplimiento debe informar regularmente a la gerencia superior sobre temas de cumplimiento, estos informes deben referirse a la evaluación de riesgo de cumplimiento que ha sido realizado durante el período del informe, incluyendo cualquier cambio en el perfil de riesgo de cumplimiento basado en mediciones relevantes tales como indicadores de desempeño.” (Asociación de Supervisores Bancarios de las Américas, 2005)

Ilustración 3 Banco de Guayaquil

Fuente: Banco de Guayaquil

12

1.1.2.1 Características de los bancos en las estrategias de selección de personal

“La responsabilidad de la administración de recursos humanos dentro de la organización corresponde principalmente disponibles o los necesarios que esta posee, por lo que estos elaboran distintas estrategias para elegir el personal, entre ella el test de selección de personal.” (Razo, 2010)

La Administración de Recursos Humanos en una distribución es la autoridad

máxima. Es el que consigna los recursos para cultivar en lo máximo en las áreas

necesarias y no desperdiciar nada. Esta responsabilidad la tiene cada uno de los

ejecutivos de línea, puede ser el jefe o el que este encargado de la organización.

La estrategia de selección del personal se basará nuevamente en el perfil del

candidato, de este dependerá su Reclutamiento.

CARGO AREA TIPO DE PERFIL MEDIOS-DE RECLUTAMIENTO

CAJEROS OPERATIVO

EDAD DE 18 A 20 AÑOSESTUDIANTES

UNIVERSITARIOSSIN EXPERIENCIA

MASIVO, MEDIANTE PERIODICO

REDES SOCIALES, BOLSAS DE TRABAJO

POR WEB

ANALISTAS RIESGO

EDAD DE 22 A 25 AÑOSTERMINANDO

CARRERAEXPERENCIA 1 AÑO

BOLSAS DE TRABAJO UNIVERSITARIOS

O POR RED

ASESORES NEGOCIOS

EDAD DE 23 A 30 AÑOS

TERMINADA LA CARRERA

EXPERIENCIA 2 AÑOS MANEJO DE CARTERA

RED DE TALENTO HUMANO

BOLSAS DE TRABAJO UNIVERSITARIO

LA MISMA BANCA

GERENTES PROYECTOS

EDAD DE 30 A 35 AÑOS

MAESTRIA EXPERIENCIA 5 AÑOS

CONSULTORIAS ESPECIALIZADASDE SELECCIÓN- HEADHUNTERS

Tabla 1 Medios de Reclutamiento

Elaborado por: Harry Espinoza O.

13

1.1.2.2 Test de selección de la banca para contratar personal

“La selección de personal es un dinamismo propio de las áreas de talentos humanos y en la cual participa otros categorías de la organización. Su objetivo es escoger al candidato más idóneo para un cargo específico, teniendo en cuenta su potencial y capacidad de adaptación.” (Marjorie, 2009)

Para llevar a cabo tal oficio las empresas plantean una serie de pasos muy

similares que incluyen entrevistas por competencias por parte del seleccionador, Jefe de

Selección y Gerente del área que necesita el cargo, pruebas psicológicas y técnicas,

aplicación de pruebas psicométricas, exámenes médicos ocupacionales, verificación de

referencias, visitas domiciliarias, entre otras.

Ilustración 4 Ejemplo de Exámen de Reclutamiento

Fuente: www.bancoprocredit.com.ec/proceso

14

http://www.bancoprocredit.com.ec/proceso

Ilustración 5 Ejemplo de Exámen Matemática y Lógica


1.1.2.3 Competencias requeridas en la banca

“La capacidad potencial y la capacidad aplicada de los individuos, la capacidad para el trabajo o para resolver problemas es la capacidad de usar un razonamiento discrecional en la toma de decisiones que hace posible alcanzar los resultados.” (Elliott, 2009)

Competencia son aquellos componentes que desigualan a la persona con una

ocupación superior de los que tienen un desempeño "adecuado". Por tanto, las

competencias se considera que las tipologías personales del individuo estimulación,

valores, rasgos, entre otros que le permite hacer de manera óptima las funciones de su

puesto de trabajo.

15


“La competencia puede ser concretada como una característica subyacente en una persona que está causalmente adjuntada un estándar de garantía y performance superior en una labor o circunstancias.” (Spencer & Spencer, 2009).

Este concepto de competencia significa que a la hora de evaluar, establecer,

desenvolver y medir la contribución al éxito de una persona en un puesto de trabajo, se

tienen en cuenta los citados “factores diferenciador del éxito”, eso que hace que unos

individuos sean superiores en un lugar y que va a establecer quién está mejor

posicionado o en perfecciones condiciones para ampliar ese puesto con éxito.

1.1.2.4 Características de las competencias requeridas en la Banca

Tabla 2 Tipo de competencias

TIPOS DE COMPETENCIAS

TÉCNICAS

Manejo de utilitariosContabilidad FinancieraTributaciónLeyes en Normativas BancariasCálculos matemáticosIdioma

GESTIÓN-HABILIDADES-CUALIDADES

ComunicaciónHabilidad analíticaRelaciones públicasImpacto e Influencia a los clientesTrabajo en Equipo LiderazgoOrientación al clienteAdaptabilidad al Cambio Orientación a ResultadosÉtica profesionalCapacidad de Síntesis


16

“En la actualidad, la tecnología y la información están al alcance de todas las empresas, por lo que la única ventaja competitiva que puede diferenciar una empresa de otra, es la capacidad que tienen las personas dentro de las organización de adaptarse al cambio.” (Intriago, 2013)

Esto se logra mediante el fortalecimiento de la capacitación y aprendizaje

continuo en las personas a fin de que la educación y experiencias sean medibles y más

aún valorizadas conforme a un sistema de competencias

“El alto rendimiento en banca también se traduce en convertirse en maestros de la ejecución de programas de cambio transformacional, así como de la ejecución de las actividades diarias dirigidas a apoyar la estrategia operacional de la organización.” (Centro de Alto Rendimiento de Accenture, 2009)

Se considera que el alto rendimiento en banca también se convierte en técnicos

de la edificación de programas de cambio transformacional, gobernadas a apoyar la

habilidad operacional de la formación.

17

1.1.2.5 La cultura del personal de la banca para las Competencias

Organizacionales

Tabla 3 Cultura del personal de la Banca en Guayaquil

CULTURA CORPORATIVA DEL BANCO DE GUAYAQUIL

MISIÓN

Crear valor a nuestros clientes, accionistas, colaboradores, y a la

sociedad, desarrollando propuestas Bancarias y Financieras,

ejecutadas con calidad.

VISIÓN

Nos vemos como la marca líder de servicios Bancarios y Financieros

de los ecuatorianos. Estamos presentes en todos y cada uno de sus

hogares y en todas y cada una de sus Empresas. Estén donde estén,

vayan donde vayan

CREDO

El negocio bancario es de resistencia y no de velocidad; de calidad y

no de cantidad; de prudencia y no de audacia; que requiere siempre

de solidez financiera; que observa permanentemente los cambios en

el entorno y se anticipa a ellos con agilidad; de alto desarrollo

tecnológico; de eficiente cobertura nacional e internacional; altamente

creativo; pero sobre todas las cosas es un Negocio de Personas para

Personas.

Fuente: Ekos NegociosElaborado por: Harry Espinoza O.

Tabla 4 Cultura del personal del Banco Amazonas

CULTURA CORPORATIVA DEL BANCO AMAZONAS

MISIÓN Ofrecemos soluciones financieras personalizadas, innovadoras y con calidad.

VISIÓN Ser la Institución Financiera de excelencia preferida por nuestro mercado objetivo.

VALORESTenemos pasión por la excelencia.

Somos innovadores.Actuamos con responsabilidad y transparencia.

18

Fuente: www.bancoamazonas.comElaborado por: Harry Espinoza O.

En la Banca es importante también establecer para todos los perfiles, las

competencias organizacionales, que se basan en la misión y visión de cada Institución

las mismas que deberán tener todos los colaboradores sin distinción alguna, ya que de

ellas dependerán que todos estén enfocados hacia el mismo objetivo.

Ilustración 6 Banco Amazonas

Fuente: www.bancoamazonas.com

1.1.2.6 Orientación de los requerimientos de la banca en el talento humano

“La gestión financiera está íntimamente relacionada con la toma de decisiones relativas al tamaño y composición de los activos, al nivel y estructura de la financiación y a la política de dividendos enfocándose en dos factores primordiales como la maximización del beneficio y la maximización de la riqueza” (Vega & Macias, 2010)

Para lograr estos objetivos una de las herramientas más utilizadas para que la

gestión financiera sea realmente eficaz es el control de gestión, que garantiza en un alto

grado la consecución de las metas fijadas por los creadores, responsables y ejecutores

del plan financiero. La mayor parte de las Entidades Financieras de Gestión de Recursos

Humanos tiene una importante labor a la hora de seleccionar al personal que entra a

19

http://www.bancoamazonas.com/


trabajar. Es necesario que tenga mucha habilidad para reconocer aptitudes entre los

aspirantes.

1.1.3. Preferencia y modelos tipos de personal que requieren la banca

Ilustración 7 Perfiles del personal de la banca


Normalmente la banca busca personas emprendedoras con una buena imagen,

presencia, ética, profesionalismo, con disponibilidad para aprender, con principios

básicos tales como honestidad, honorabilidad, seriedad, respetuosa, con criterio, serna, y

con los conocimientos necesarios, según el cargo que este vaya a ocupar. La mayor

parte de las Entidades Financieras de Gestión de Recursos Humanos tiene una

importante labor a la hora de seleccionar al personal que entra a trabajar. Es necesario

que tenga mucha habilidad para reconocer aptitudes entre los aspirantes.

20

Economía Finanzas Ing. en Ventas Administración

Manejo de utilitarios Idiomas Normas Bancarias Técnicas en ventas

Orientación al cliente Ética Profesional Orientación a resultados

Dependerá del cargo a desempeñar

http://www.carrerasconfuturo.com/?p=461

1.1.4. Desarrollo organizacional

1.1.4.i. Cultura de los banqueros

“El Sistema Financiero opera como un intermediario entre las personas u organizaciones que disponen de suficiente capital y aquellas que necesitan y solicitan recursos monetarios para desarrollar proyectos de inversión e impulsar la actividad económica.” (Dueñas, 2008)

Los banqueros tienen como cultura el ahorro, las inversiones, depósitos, donde

su mayor actividad es la de mover el dinero de distintas formas, con la finalidad de

lucro.

1.1.4.ii. Características culturales del personal que trabaja en banca

“El Banco de Guayaquil le apuesta al desarrollo profesional de todos sus colaboradores a través de la capacitación continua y oportunidades de crecimiento, al ser una institución dinámica, innovadora y en continua expansión.” (Desarrollo Profesional, 2014)

Se estima genera el espacio para que su personal demuestre sus capacidades y

habilidades, el Banco De Guayaquil les da siempre prioridad a los colaboradores

internos. Los colaboradores reciben distintas capacitaciones y cursos en temas

financieros, comerciales, servicio, entre otros. Muchos han realizado diplomados y

maestrías con el apoyo del banco.

“Cuando un colaborador habla del Banco de Guayaquil, habla de “Mi Banco”, los colaboradores forman una familia que trabaja unida y que siente como suya la institución, el ambiente interno.” (Carcelén, 2014)

Las oportunidades laborales y el espíritu de equipo que se vive en el Banco han

creado un poderoso sentido de pertenencia que ha sido clave en el liderazgo de la

21

institución. El Banco de Guayaquil le apuesta al desarrollo profesional de todos sus

colaboradores a través de la capacitación continua y oportunidades de crecimiento.

1.1.5. La banca y el medio ambiente

La banca fomenta programas para proteger el medio ambiente, por medio de

filántropos que están a favor de la naturaleza, los cuales realizan esta labor sin fines de

lucro. La relación entre la entidad bancaria y el medio ambiente es especialmente

indirecta, y reside en los efectos que sobre el medio ambiente puedan o no tener los

propósitos que aquella financia. Los impactos ambientales pueden afligir de forma

primordial el perfil de riesgo y la rentabilidad de los proyectos y repercutir finalmente

en la capacidad de pago de las compañías que los elaboran.

“Si una compañía comienza a descuidar el medio ambiente y a afligir el ecosistema de las comunidades en las que opera, ello probablemente compondrá un fuerte disgustado y desaprobación social, y repercutirá negativamente en la capacidad de pago de la compañía cuando ésta sea objeto de multas, cierres y sanciones por los accidentes causados” (Centro de Investigaciones, 2004)

Se considera que las compañías bancarias deberán invertir en nuevas tecnologías

para efectuar con los nuevos estándares de calidad; seguramente tendrá que sustituir

materias primas por insumos alternativos y menos contaminantes, y tendrá que estancar

su fabricación hasta que pueda certificar que ha corregido todos los inconvenientes.

En este momento muchos fondos de inversión y negociantes privados han asociado

medidas cuantitativas de medición del riesgo ambiental que se manifiesten en el costo

del capital invertido.

22

Ilustración 8 Compromiso del Banco de Guayaquil con el Medio Ambiente

Fuente: www.bancoguayaquil.com

Ilustración 9 Compromiso del Banco Amazonas con el Medio Ambiente

Fuente: www.unglobalcompact.org

Las entidades bancarias por su parte, han implementado sistemáticas de

evaluación de riesgo ambiental para diversificar el costo bancario de las compañías por

su perfil de exposición al riesgo ambiental. Igualmente hay una secuela directa, aunque

menos característico para el caso de la entidad bancaria, conexo con la probabilidad de

23

http://www.unglobalcompact.org/

http://www.bancoguayaquil.com/

que el banco obtenga un activo o propiedad contaminada o contaminante, dado que la

legislación aplicable endosa el compromiso por los daños producidos al propietario del

activo.

Ilustración 10 PRODUBANCO

Fuente: PRODUBANCO

Ilustración 11 Banco Pichincha

Fuente: Banco Pichincha

24

1.2. MARCO CONTEXTUAL

1.2.1. Referencias y antecedente del talento humano que labora en la banca

“En la actualidad una compañía está compuesta de talento humanos que se reúnen para beneficio mutuo, y la compañía se crea o se arruina por la calidad por la conducta de su personal de la entidad financiera. Es solo a través de los talentos humanos que los restante recursos se pueden usar con efectividad.” (Alcívar & Saltos, 2013)

Se considera que las compañías tienen un componente común, todas están

completadas por individuos que son las que llevan a cabo los progresos, los logros y los

errores de sus empresas. La implementación de los servicios exige una ardua

planificación de estrategias que puedan ubicar a los bancos como un eficiente canal de

entrega de créditos a los diferentes sectores productivos.

Gráfico N° Principales Servicios Bancarios

Fuente: PRODUBANCOElaborado por: Harry Espinoza O.

25

“Los bancos, han facilitado las operaciones a través de los cajeros automáticos y las transacciones vía Internet, esto con la finalidad de agilizar cualquier trámite, de eliminar personal innecesario y de estar presentes en cualquier lugar, aún así, las entidades bancarias, permanecen abarrotadas de personas quejándose por errores, fraudes y cualquier cantidad de fallas en los sistemas de autoservicio.” (Camacho, 2011)

Considerando la perfectibilidad del ser humano; además, nunca una “maquina”

ofrecerá la sonrisa y calidez que espera un ser humano de un semejantes, los sistemas

deben ser de apoyo, de control y una opción para casos donde no se pueda acceder

directamente al banco por cuestiones de horario o lejanía, pero nunca podrán reemplazar

completamente al ser humano, por tal motivo la cultura bancaria siempre será una

atención de calidez y personalizada.

1.2.1.i. Carrera del talento humano en las empresas bancarias

“En la actualidad el nivel de exigencia de los clientes, en especial en los bancos, obliga a que las personas que trabajan en ellas busquen mejorar sus conocimientos, habilidades y capacidades para adaptarse a mercado actual, puesto que los clientes tienen mayor criterio en la toma de decisiones a la hora de selección del servicio que se les brinda a una empresa.” (Intriago, 2013)

Es por esa razón que se deben cambiar de pensar de las personas que ocupan lo

más altos cargos, como gerentes y supervisores e incorporar en sus labores la gestión de

talento humano por competencias

26

1.2.1.ii. Descripción de las evaluaciones por parte del departamento de talento

humano

“La Gestión del Talento Humano ofrece una visión global de la función de recursos humanos, y también permite a los postulantes desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarios para el óptimo desempeño de las responsabilidades inherentes en su lugar de trabajo a un nivel profesional.” (Universidad de las Fuerzas Armadas, 2012)

El área de Gestión de Talento Humano debe establecer la importancia de

desarrollar carreras estratégicas a sus empleados para la mejora continua de la

Institución, estableciendo necesidades de capacitaciones de acuerdo al cumplimiento de

los objetivos de cada cargo. El cumplimiento de estos objetivos y la medición de los

conocimientos adquiridos se basarán en una Evaluación de Desempeño por

competencias, la misma que deberá tener diferentes tipos de análisis acorde con los

niveles jerárquicos.

La importancia de una retroalimentación entre el personal y el Banco nos

permite visualizar las brechas de competencias de cada colaborador y establecer la

mejora continua del mismo. Las evaluaciones de desempeño deben estar especificadas

en un Manual de Política de Recursos Humanos por cuanto deberá ser cumplido y

realizado por todo el personal que labora en la Institución.

“Se considera que el áreas donde labora el personal de banca es un ambiente de innovación es reconocida y el labor en equipo es estimado. A medida que se difunden los propósitos del Banco, se solicita una mayor diversidad de habilidades que nos ayuden a tener éxito en la misión” (Vera, 2013)

27

Gráfico N° Gestión de Elaboración de Medición por Desempeño


1.3. MARCO CONCEPTUAL

1.3.1. Diagnóstico del personal de la banca

La importancia del diagnóstico del personal de la banca en las entidades financieras, se considera que es una etapa del análisis en la cual se describe sin evaluarse la situación o circunstancia actual de la empresa de un grupo determinado de personas. (Banco de la República de Colombia, 2014)

Se estima que el diagnóstico del personal de la banca radica que de acuerdo a la

evaluación del comportamiento del sistema en la cual sirve de ayuda para el sistema de

control y de esta manera optimizar y sistematizar el funcionamiento de las operaciones

de la entidad financiera.

28

1.3.1.i. Test evaluativo, característica y originalidad

Para evaluar la creatividad y originalidad del personal de la banca no existe ningún instrumento válido; sin embargo se plantean algunos criterios e indicadores que algunos autores tanto del ámbito de la creatividad, han estimado que se debe dejar una ventana abierta hacia el cambio, la transformación e incorporación de otros criterios al respecto. (López, 2009)

En conjunto todo test evaluativo sirve para ayudar a la reorientación y el

perfeccionamiento de la acción de la entidad financiera y del proceso de aprendizaje del

personal de la banca, por lo que se debe estimar cuales son las metas y propósitos

específicos de la Institución, la misma que deberá ser plasmada en cada test evaluativo

para darle el sentido del mismo; además de incorporar lo cualitativo si el personal ha

evolucionado en función de las metas establecidas.

1.3.1.ii. Desarrollo de estrategias cognoscitivas en la inducción del talento

humano

El Bco. De Guayaquil verifican que el recurso humano es el activo más significativo y la plataforma cierta de la ventaja competitiva, por eso se ejecuta la capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organización. (Perguachi, 2005)

Estrategias Cognoscitivas

La toma de decisiones y el desarrollo del talento humano

Creación de conocimiento como valor

Capacitación como valor estratégico

El valor de las estrategias

Motivación

Características del talento humano

29

1.3.2. Test evolutivo de la personalidad del ejecutivo de banca

Ilustración 12 Test evaluativo de la personalidad del ejecutivo de banca


1.3.2.i. Test de conocimientos básicos

Actualmente las entidades financieras cuentan con personal para manejar temas económicos y comerciales; profesionales y estudiantes de carreras afines a la banca, sin embargo esto conlleva procesos de capacitación interno para funciones específicas de un puesto de trabajo como cajero o asesor, es por ello, que las entidades bancarias buscan un recurso humano preparado en poco tiempo y calificado para desempeñarse en un cargo auxiliar de cualquier institución financiera. (El Tiempo, 2015)

30


La finalidad de las pruebas de selección y test psicotécnicos son evaluar el

potencial del candidato y examinar en qué medida el solicitante del concluyente trabajo

es el adecuado. Es significativo estar preparado para cualquiera de ellas. Dependiendo

del perfil del puesto a ocupar, varían en complejidad y extensión.

1.3.2.ii. Test de eficiencia y efectividad

Este test de eficiencia y efectividad es un programa de report que brinda la

probabilidad de ajustar la demostración de la eficacia y la valoración de la efectividad.

La eficacia de una concordancia de cobertura se puede calcular en cualquier punto de la

trayectoria de la relación de cobertura. Podemos tener un administrativo muy eficiente,

que utiliza muy bien los recursos de los que dispone, pero que no es capaz de tener la

contabilidad al día, presentar sus informes, etcétera (es decir, no sería eficaz) porque es

insuficiente, ya que para este departamento necesitaríamos dos personas como mínimo.

Ilustración 13 Eficacia

Fuente: www.Google.com

31

http://www.Google.com/

1.1.1. Importancia de los costos financieros

“La importancia de los costos financieros radica de los estándares en la cual encontramos al momento de querer proyectar y controlar las operaciones futuras de una entidad financiera, esencialmente del ramo productivo. El estándar es de gran relevancia para el buen control y plantación presupuestal, ya que la administración de las entidades financieras se basa en este para fijar los propósitos a lograr y las estrategias para obtener los mismos”. (Vélez, 2010)

Se estima que los puntos relevantes del estándar es que las entidades financieras se

apoya en el mismo para tomar decisiones de carácter interno como de carácter externo,

esto quiere decir si la entidad admite o rechaza establecidas alternativas.

1.1.2. Terminología empleada

Bancos.- Es una entidad donde se realizan movimientos financieros, donde su finalidad

es de captar clientes que ejecuten movimientos económicos.

Sistema de seguridad.- Este departamento que comprende o que está encargada de la

seguridad del banco, mediante personal calificado para la seguridad y sistemas

electrónicos como cámaras, videos, circuitos cerrados, sistemas de alarmas, etc.

Servicio al cliente.- Es un departamento que está compuesta por personas altamente

capacitadas para atender las necesidades requeridas por los clientes y dar asesoría a los

nuevos y/o futuros clientes.

Cajeros.- Es la persona que brinda el servicio desde las ventanillas de los bancos.

Cajeros automáticos.- Es una máquina que está localizada en áreas específicas

designadas por los bancos, dando un servicio automatizado por medio de una tarjeta.

Talento humano.- Es la persona idónea en relación a sus conocimientos y que abarca el

perfil necesario, para el cargo que se requiere.

32

Jefe de cuenta.- Es la persona que maneja de manera personalizada la cuenta de ciertos

clientes.

Servicios bancarios varios.- Es el que te indica las diversidad de beneficios que te

otorga el banco para el mejor manejo de su dinero.

Crédito bancario.- Es la asignación económica que ofrece el banco a un cliente a un

tiempo determinado y con interés establecido.

Eficiencia.- Es cuando el trabajo de una persona es realizado de manera correcta.

Inversiones financieras- Es el derecho que tiene una persona natural o una empresa

para adquirir bienes por medios de la banca, quedando estos enajenados hasta la

cancelación de los mismos.

33

CAPÍTULO II

2. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

2.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

El ensayista Armando Asti Vera, en el año 2007 establece que: Especifica a la

modalidad de la investigación como una metodología descriptiva, analítica y la

evaluación crítica de las técnicas de investigación. El procedimiento es el transcurso

en el cual se utiliza las incalculables destrezas y la determinación científica para incitar

el conocimiento de los diferentes modos. El término de la investigación representa la vía

que se recorre a lo largo del comino. En los métodos pedagógicos en la cual esta técnica

nos permite alcanzar los propósitos bosquejados.

2.1.1. Importantes Técnicas de Investigación

Por la manera de lógica el método se clasifica en:

Analítico

Deductivo

Método Deductivo

El primordial objetivo del procedimiento deductivo consiste en apoderarse de los

conocimientos particulares externos del cuerpo de estudio, consigue simbolizarse a

individuos, hechos, procedimientos, ambiente tanto naturales como sociales, incumbe a

efectuarse en una zona, plaza y lapso de tiempo determinado con la finalidad de reclutar

34

experimentos necearías en el perfeccionamiento organizacional, entorno ambiental

perfiles y clima laboral del talento humano de la entidad financiera.

Es un técnica de lógica lógico en el que partiendo de la indagación de los asuntos delimitados y luego de establecer asimilaciones de particulares, propiedades y relaciones utilizables de las variedades de los grados de los cuerpos del conocimiento, se disuelve, se populariza y se obtiene a la compañía de las reglas y leyes probadas.(Cegarra, 2012)

El procedimiento Deductivo es una técnica científica que logra llegar a limites

tradicionales que parten de una hipótesis o referencias en específico que conjuntamente

suelen formar parte de las observaciones y comprobaciones de los hechos y las

funciones que son comprendidas para lograr así de esta forma una resolución de

terminación específica y esto quiere decir que los procedimientos se emprenden de los

datos y finiquitas teorías.

Indagación de Campo

“La indagación de campo es un procedimiento que, por este conocimiento del cumplimiento de la técnica científica, sitúa a adquirir información precisa, estimable e indudable, para concertar, evidenciar, edificar o manejar el conocimiento. Para conseguir una resultado de manera clara y precisa es necesario maniobrar algún tipo de ejemplar de investigación, la indagación está muy ligada a los protagonistas de la especie humana, esta posee una cadena de vías para absorber el propósito programado o para conseguir la información demandada”. (Gaterol, 2010)

Es el estudio sistemático de problemas, en el territorio en que se ocasionan los

sucesos con la designio de revelar, manifestar sus orígenes y efectos, inducir su

ambiente e impedimentos igualmente de, instaurar los factores que lo ocasionan y

consienten predecir el transcurso del perfeccionamiento organizacional, ambiental

35

perfiles y clima laboral del talento humano en la banca. Por esta razón el ambiente de

las fuentes concluye la forma de alcanzar la información requerida.

2.1.2. Instrumento de la Investigación

En este análisis se emplea la técnica analítica generado por el estudio de las

variables en cuanto al análisis de los bancos que ofrezca el progreso organizacional,

circunstancial perfiles y clima laboral del talento humano en la banca de la cuidad

Guayaquil, se maneja a su vez el régimen expresivo enunciando con ello una hipótesis

concreta. El estudio se lo establecerá en base al personal de la banca del sector de la

ciudad de Guayaquil. Los procedimientos de investigación a generarse serían los

siguientes:

Métodos de Obtención de Datos

Técnicas Empíricos

Técnicas Teóricos

2.1.2.1. Métodos de recolección de datos

En lo que concierna al método desplegada para la recolección de los datos

referentes, se llevará a cabo la ejecución de la encuesta a generarse, la cual estará regida

a aquellos clientes y personal de bancos de la ciudad de Guayaquil, mediante los

resultados provenientes de la misma, se conseguirá equilibrar las variedad de

comentarios facilitados por los colaboradores, haciendo viable y de esta manera poder

determinar la perspectiva de la investigación. Entre las fundamentales herramientas se

puntualiza las encuestas a efectuar a los distintos personales que trabajan en los bancos

que habita en la ciudad de Guayaquil.

2.1.3. Análisis y recapitulación de los resultados

Una vez elaboradas las encuestas, se realizara a un análisis inmediato de las

insuficiencias que se requiere y a la vez disponer las originarias y posibles secuelas de

36

la indagación de mercado que se llevó a cabo, coexistiendo la plataforma directa que las

actividades se conciernan perceptiblemente con los bancos. La información se la toma

de las encuestas prevalecen la necesidad y sistematización requerida para el beneficioso

análisis del desarrollo organizacional, ambiental perfiles y clima laboral del talento

humano en la banca de la cuidad Guayaquil.

2.1.4. Población y Muestra

La población que se muestra en el presente proyecto comprende el monto total

de entidades financieras que existente en la ciudad de Guayaquil, que según el INEC

Nacional representa un promedio de 678,168 de personal del banco de acuerdo a la

definición de Banco establecidas para el presente estudio, distribuidas en toda la ciudad

de Guayaquil. La población que se tomara en cuenta es la de aquel personal de los

bancos de la ciudad de Guayaquil cuyo número total es de 124,170 colaboradores, se

considerara como unidad de estudio. La población que se tomo es en base a un recorrido

ejecutado en donde se registró un promedio de 124.170 con un margen de error del 5%,

se impulsó una muestra optima de 300 personas a los que se debe de averiguar

preguntas referente a un campo en los modelos de gestión y organización de talento

humanos que se lleva actualmente en las entidades financieras.

37

Ilustración 14 Cálculo de Muestras para poblaciones finitas


CAPÍTULO III

3. ANÁLISIS DE RESULTADOS

3.1. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTADÍSTICAS TEST REALIZADAS

1. Le gustaría trabajar bajo la ordenes de un jefe directo

Tabla 5 Le gustaría trabajar bajo las ordenes de un jefe directo

Trabajar con el jefe Frecuencia TotalSi 84 28%No 150 50%

Tal vez 66 22%Total 300 100%

Fuente: Investigación de Campo - Encuestas Fecha: Mayo 2015Elaborado por: Harry Espinoza O.

38

Gráfico N° Le gustaría trabajar bajo las órdenes de un jefe directo


Descripción:

Se puede observar en el presente gráfico que el 50% de las personas de los bancos no le

gustaría trabajar con un jefe directo, el 28%de los encuestados por el personal del banco

si les gustaría, y por ultimo 22% dijeron que tal vez.

2. La forma de ser su jefe es buen ejemplo para desempeñar el trabajo

Tabla 6 Forma de ser su jefe es buen ejemplo para desempeñar el trabajo

Forma de ser del jefe

Frecuencia Total

Si 115 38%No 77 26%

Tal vez 108 36%Total 300 100%

Fuente: Investigación de Campo - Encuestas Fecha: Mayo 2015Elaborado por: Harry Espinoza O. y María Fernanda Ramos L.

39

Gráfico N° Forma de ser su jefe es buen ejemplo para desempeñar el trabajo


Descripción:

Se puede estimar en el actual gráfico que el 38% de las personas de los bancos

atestiguaron que su jefe es un buen ejemplo para desempeñar su trabajo, el 36%de los

encuestados indicaron que tal vez y por ultimo 26% dijeron que no tiene nada que ver

la forma de ser su jefe para hacer un buen trabajo.

40

3. ¿Cuándo usted tiene inconvenientes personales su jefe es accesible?

Tabla 7 Cuando usted tiene inconvenientes personales su jefe es accesible

Inconvenientes su jefe es accesible Frecuencia Total

Si 87 29%No 138 46%

Tal vez 75 25%Total 300 100%


Gráfico N° Cuando usted tiene inconvenientes personales su jefe es accesible


Descripción:

Se puede considerar en el presente gráfico que el 46% del personal del banco dijeron

que cuando tienen inconvenientes personales su jefe es accesible, el 29%de los

encuestados que su jefe si es accesible y por ultimo 25% indicaron que no están muy

seguros que sus jefes sean accesibles cuando se le presentan inconvenientes.

41

4. La comunicación con el superior es positiva

Tabla 8 Comunicación con el superior es positiva

Comunicación con el superior Frecuencia Total

Si 103 34%No 86 29%

Tal vez 111 37%Total 300 100%


Gráfico N° Comunicación con el superior es positiva


Descripción:

Se puede evaluar en el presente gráfico que el 37% de las personas encuestadas

testificaron que la comunicación su superiores no están seguros si es no positiva, el

34%de los encuestados dijeron si sus superiores en la comunicación son positivos y por

ultimo 29% demostraron que sus superiores en la comunicación no son positivos.

42

5. La entidad financiera cuenta con cursos de capacitación

Tabla 9 Entidad financiera cuenta con cursos de capacitación

Cursos de capacitación

Frecuencia Total

Si 164 55%

No 73 24%

Tal vez 63 21%

Total 300 100%Fuente: Investigación de Campo - Encuestas Fecha: Mayo 2015


Gráfico N° Entidad financiera cuenta con cursos de capacitación


Descripción:

Se puede considerar en el presente gráfico que el 55% de los encuestados alegaron que

en su entidad financiera cuentan con cursos de capacitación, el 24% de los encuestados

dijeron que en su compañía no bridan cursos de capacitación y finalmente 21% no están

seguros de que den cursos de capacitación.

43

6. Los cursos de capacitación que ha recibido han sido eficaces para la

ejecución de su trabajo.

Tabla 10 Cursos de capacitación que ha recibido han sido eficaces para la realización de su trabajo

Cursos de capacitación Frecuencia Total

Si 189 63%No 82 27%

Tal vez 29 10%Total 300 100%


Gráfico N° Cursos de capacitación que ha recibido han sido eficaces para la realización de su trabajo


Descripción:

Se puede estimar en el presente gráfico que el 63% de las personas encuestadas alegaron

que los cursos de capacitación son eficaces para su trabajo, el 27% de los encuestados

dijeron que los cursos de capacitación no son eficaces para su trabajo y por ultimo 10%

no están seguros.

44

7. Usted considera que los cursos de capacitación son interesantes y necesario

para el desarrollo laboral.

Tabla 11 Considera que los cursos de capacitación son interesantes y necesarios para el desarrollo laboral

Capacitación y desarrollo

Frecuencia Total

Si 225 75%No 50 17%

Tal vez 25 8%Total 300 100%


Gráfico N° Considera que los cursos de capacitación son interesantes y necesarios para el desarrollo laboral


Descripción:

Se puede considerar en el presente gráfico que el 75% de las personas encuestadas

consideran que los cursos de capacitación son interesantes y necesarios para el

desarrollo laboral, el 17% de los encuestados dijeron que no es muy importante y

finalmente el 8% no están seguros.

45

8. La entidad financiera demuestra interés en usted para el desarrollo personal.

Tabla 12 La entidad financiera demuestra interés en usted para el desarrollo personal

Desarrollo e interés Frecuencia TotalSi 195 65%No 75 25%

Tal vez 30 10%Total 300 100%


Gráfico N° La entidad financiera demuestra interés en usted para el desarrollo personal


Descripción:

Se puede observar en el presente gráfico que el 65% de los individuos consideran que la

entidad financiera demuestra interés para el desarrollo laboral, el 25% de los

encuestados dijeron que no demuestran interés y finalmente el 10% no están seguros.

46

9. Recursos humanos cumple satisfactoriamente su función

Tabla 13 Recursos humanos cumple satisfactoriamente su función

Recursos humanos Frecuencia Total

Si 205 68%No 79 26%



Gráfico N° Recursos humanos cumple satisfactoriamente su función


Descripción:


consideran que recursos humanos si cumple satisfactoriamente con su función, el 26%

de los encuestados dijeron que cumple su función recursos humanos y finalmente el

5% no están seguros.

47

10. Periódicamente en esta entidad financiera se evalúa el desempeño personal

Tabla 14 Periódicamente en esta entidad financiera se evalúa el desempeño laboral

Evaluación de desempeño Frecuencia Total

Si 183 61%No 82 27%

Tal vez 35 12%Total 300 100%


Gráfico N° Periódicamente en esta entidad financiera se evalúa el desempeño laboral


Descripción:

Se puede estimar en el presente gráfico que el 61% del personal de la banca afirmaron

que periódicamente es su entidad financiera se evalúa el desempeño laboral, el 27% de

los encuestados dijeron que no se evalúa periódicamente y finalmente el 12% de las

personas no están informados de la evaluación.

48

11. El ambiente de trabajo lo motiva a usted a trabajar

Tabla 15 El ambiente de trabajo lo motiva a usted a trabajar

Motivación en el trabajo Frecuencia Total

Si 165 55%No 87 29%

Tal vez 48 16%Total 300 100%


Gráfico N° El ambiente de trabajo lo motiva a usted a trabajar


Descripción:

Se puede estimar en el presente gráfico que el 55% de los encuestados afirmaron que el

ambiente de trabajo lo motiva para que trabajen, el 29% de los encuestados dijeron que

el ambiente no los motiva a trabajar y por último el 16% de las personas no están

seguras.

49

12. La comunicación cuenta para tomar decisiones en la entidad financiera.

Tabla 16 La comunicación cuenta para tomar decisiones en la entidad financiera

Comunicación en el trabajo Frecuencia Total

Si 228 76%No 45 15%



Gráfico N° La comunicación cuenta para tomar decisiones en la entidad financiera


Descripción:

Se puede estimar en el presente gráfico que el 76% de las personas encuestadas alegaron

que la comunicación cuenta para tomar decisiones en la entidad financiera, el 15% de

los encuestados dijeron que no es importante la comunicación y por último el 16% de

las personas no están seguras.

50

13. Qué satisfecho se siente al formar parte de una entidad financiera

Gráfico N° Que satisfecho se siente al formar parte de una entidad financiera

Satisfecho en el trabajo Frecuencia Total

Satisfecho 255 85%No satisfecho 25 8%



Gráfico N° Que satisfecho se siente al formar parte de una entidad financiera


Descripción:

Se puede estimar en el presente gráfico que el 85% del personal de la banca aseveraron

que se sienten satisfechos al formar parte en la entidad financiera, el 8% de los

encuestados dijeron que no se sienten satisfechos y por último el 16% de las personas

no están seguras.

51

14. usted se siente satisfecho por el trabajo que realiza en la entidad financiera.

Tabla 17 usted se siente satisfecho por el trabajo que realiza en la entidad financiera

Satisfecho en el trabajo

Frecuencia Total

Satisfecho 229 76%No satisfecho 46 15%



Gráfico N° Usted se siente satisfecho por el trabajo que realiza en la entidad financiera


Descripción:


afirmaron que se sienten satisfechos por el trabajo que realizan en la entidad financiera,

el 15% de los encuestados dijeron que no se sienten satisfechos y por último el 8% de

las personas no están seguras.

52

15. La entidad financiera se preocupa por su bienestar

Tabla 18 La entidad financiera se preocupa por su bienestar

Bienestar en la empresa

Frecuencia Total

Si 217 72%No 54 18%

Tal vez 29 10%Total 300 100%


Gráfico N° La entidad financiera se preocupa por su bienestar


Descripción:

Se puede estimar en el presente gráfico que el 72% de las personas encuestadas dijeron

que la entidad financiera se preocupa por su bienestar, el 18% de los encuestados

dijeron que no se preocupan por su bienestar y por último el 10% de las personas no

están seguras.

53

3.2. FOCUS GROUP

3.2.1. Antecedentes del Focus Groups

El Focus Groups es un método utilizado en la investigación de mercados, ayuda

a proporcionar aspectos afinadamente establecidos, en la cual se conseguirá formar las

actitudes y percepciones de los colaboradores del grupo ya sea de un establecido

servicio o producto. De esta condición se podrá conseguir la opinión directa de cada uno

de los probables consumidores se puede tratar de progresar las distintas forma de los

comentarios, en este habilidad se produce un fondo estudio de cada una de las

reacciones, este técnica es muy usada por los mercadólogos y actualmente es utilizado

usualmente, en la cual se tiene una relación directa con los potenciales consumidores y

por la cual la retroalimentación es breve y constante sobre los aspectos que se desean

llegar a conocer.

3.2.2. Objetivo del Focus Groups

3.2.2.1. Objetivo Principal del Focus Groups

Evaluar la eficiencia del personal considerando la puntualidad, la

responsabilidad, conocimiento, trabajo grupal, comunicación, creatividad y atención de

calidad.

3.2.2.2. Objetivos Secundario del Focus Groups

Evaluar la eficiencia del personal de la banca en la ciudad de Guayaquil.

Establecer periódicamente evaluaciones de test para el personal de banca.

De qué manera influye un personal motivado en el desarrollo de las actividades

bancarias.

54

3.2.3. Alcance

Se realizó un Focus Groups con 25 personas divididos en 14 mujeres y 11

hombres en las edades de 18 a 35 años, llevado a cabo en la ciudad de Guayaquil los

colaboradores son del Banco Amazonas, las edades antes indicadas están dentro de un

rango y ocupaciones que se examinarán para segmentar el mercado. El objetivo es

analizar que existan incentivos, motivación y reconocimientos en el personal que labora

en la banca cuando su trabajo es eficiente y el clima laboral de una institución bancaria

evidencia el interés del grupo en ofrecer un servicio que refleja la confianza y eficiencia

en las actividades que se realiza

3.2.4. Limitaciones del Focus Groups

De tal manera como se va desarrollando la sección de grupo y en cuanto a los

colaboradores es muy probable y normal que puntos de vista se vean influenciados por

los diferentes criterios del grupo, o por la ganas de querer destacar de alguno de los

participantes, de alguna manera estas contextos afectan a la óptima consecución del

Focus Groups y seguramente se estuvieran cambiando los resultados. Se realizó

encuestas y las repuestas fueron variadas, en este caso se presentan en las siguientes

tablas que resumen las repuestas que se obtuvieron.

3.3. TEST EVALUATIVO

EMPRESA: BANCO AMAZONAS Fecha: 27/06/2015.

ENCARGADO: Fausto Tenempaguay y Ma. Fernanda Ramos.

OBJETIVO: Evaluar la eficiencia del personal considerando la puntualidad, la

responsabilidad, conocimiento, trabajo grupal, comunicación, creatividad y atención de

calidad.

55

Resultados:

Tabla 19 Test Evaluativo

56

Fuente: Investigación de Campo - Encuestas Fecha: Junio 2015Elaborado por: Harry Espinoza O.

Distribución por áreas:

ÁREA ATENCION AL CLIENTE

Tabla 20 Área Atención al cliente

Fuente: Investigación de Campo - Encuestas Fecha: Junio 2015


Tabla 21 Área de Atención al Cliente

Intervalo Frecuencia Porcentaje Δ%60 - 171 5 18% 18%171 - 282 4 14% 32%282 - 393 7 25% 57%393 - 504 5 18% 75%504 - 615 7 25% 100%

Σ 28 100%


57

En la primera área que es atención al cliente viendo que el valor máximo es 615

y el mínimo 60, entonces se procedió a realizar el cálculo para sacar el intervalo

saliendo como resultado 111 ya que se va a ser de 5 intervalos, y se irá sumando de 111

empezando por el mínimo valor y terminando con el máximo

Tabla 22 Área de Cobranza

TEST EVALUATIVO

Punt

ualid

ad

Resp

onsa

bilid

ad

Cono

cim

ient

o

Trab

ajo

Gru

pal

Com

unic

ació

n

Crea

tivid

ad

Aten

cion

de

calid

ad

a) Excelente 250 180 150 280 720 150 650AREA DE b) Muy Bueno 320 250 180 500 180 520 700COBRANZAS c) Regular 400 650 320 350 280 380 150

d) Malo 140 220 190 320 140 280 50


Tabla 23 Intervalo de Áreas de Cobranzas

Intervalo Frecuencia Porcentaje Δ%50 - 184 9 32% 32%

184 - 318 7 25% 57%318 - 452 5 18% 75%452 - 586 3 11% 86%586 - 720 4 14% 100%

Σ 28 100%


58

Gráfico N° Frecuencia de Cobranza


En la tercera área que es el área de cobranzas viendo que el valor máximo es

720 y el mínimo 50, entonces se procedió a realizar el cálculo para sacar el intervalo


empezando por el mínimo valor y terminando con el máximo.

Ilustración 15 Área Contable

TEST EVALUATIVO Punt

ualid

ad

Resp

onsa

bilid

ad

Cono

cim

ient

o

Trab

ajo

Gru

pal

Com

unic

ació

n

Crea

tivid

ad

Aten

cion

de

calid

ad

a) Excelente 180 120 250 160 320 420 520b) Muy Bueno 220 280 350 150 180 320 410c) Regular 180 290 420 460 350 180 220d) Malo 340 320 410 120 180 250 320


59

Tabla 24 Intervalos de las áreas contables

Intervalo Frecuencia Porcentaje Δ%120 - 200 9 32% 32%200 - 280 5 18% 50%280 - 360 8 29% 79%360 - 440 4 14% 93%440 - 520 2 7% 100%

Σ 28 100%


Gráfico N° Frecuencia de las diferentes áreas contables


En la cuarta área que es el área de contabilidad viendo que el valor máximo es

520 y el mínimo 120, entonces se procedió a realizar el cálculo para sacar el intervalo


empezando por el mínimo valor y terminando con el máximo.

60

Tabla 25 Área de Ventas

TEST EVALUATIVO

Punt

ualid

ad

Resp

onsa

bilid

ad

Cono

cim

ient

o

Trab

ajo

Gru

pal

Com

unic

ació

n

Crea

tivid

ad

Aten

cion

de

calid

ad

a) Excelente 410 350 420 520 900 750 1050AREA DE b) Muy Bueno 420 320 250 900 650 680 650VENTAS c) Regular 350 310 110 700 820 120 180

d) Malo 80 120 220 80 150 420 240


Tabla 26 Área de VentasRESUMEN DEL AREA :

Intervalo Frecuencia Porcentaje Δ%80 - 274 10 36% 36%274 - 486 8 29% 64%486 - 662 3 11% 75%662 - 856 4 14% 89%

856 - 1050 3 11% 100%28 100%


Gráfico N° Intervalo de Ventas


61

En esta última área que es la de ventas viendo que el valor máximo es 1050 y el

mínimo 80, entonces se procedió a realizar el cálculo para sacar el intervalo saliendo

como resultado 194 ya que se va a ser de 5 intervalos.

3.4. ANÁLISIS SITUACIONAL

Ilustración 16 Banco Guayaquil

Fuente: Investigación y entrevista en Banco Guayaquil

La reseña histórica que se presenta a continuación fue facilitada por el

Departamento de Talentos Humanos del Banco de Guayaquil. Los clientes se deleitan

de una amplia gama de productos y servicios mediante las oficinas del Banco de

Guayaquil y sus subsidiarias en el Ecuador, y en todo el mundo por alianzas con bancos

internacionales. La institución inicia sus actividades el 20 de diciembre en el ano de

1923, con la denominación de Sociedad Anónima Banco Italiano, un banco extranjero

de S/.2'000.000 de capital inicial.

62

Ilustración 17 Servicios Banco Guayaquil


Los servicios ofrecidos por el banco de Guayaquil se pueden resumir en los

puntos siguientes: recibir depósitos, realizar transacciones, conceder préstamos, cajas de

seguridad, y otros servicios, como asesoramiento financiero

Ilustración 18 Cajeros automáticos del Bco. Guayaquil


El Banco Guayaquil tiene más de 550 cajeros automáticos, un aproximado de

l30% de todos los que hay en el país, se considera que su principal objetivo es atender a

más cuenta-ahorristas propios y de otros bancos, difundirse a otras áreas del país y

posicionar su marca.

63

Ilustración 19 Normas de Seguridad en el banco


En cada área del Banco de Guayaquil encontramos esta información para que el

personal, cada mes ejecutan charlas, simulacros, planes de evacuación al personal para

que ellos sepan cómo actuar ante emergencias que puedan suceder dentro del Banco, el

departamento de recursos humanos nos indica que ellos involucran mucho al personal a

participar de estas actividades.

Ilustración 20 Póliza de acumulación


Con la Póliza de Acumulación invierta sus recursos disponibles en un producto

seguro y rentable a una tasa y un plazo determinado

64

Ilustración 21 Banca telefónica


El banco de Guayaquil cuenta con banca virtual, banca celular, banca telefónica

y otros servicios que les facilitan la vida a las personas. Hoy en día el Banco de

Guayaquil llega a lugares donde la banca no llegaba, concediéndole acceso a los

distintos servicios a comunidades, muchas veces aisladas, del país. La red permite

abastecer al 92% de la población, porcentaje que sigue aumentando día a día.

Ilustración 24 Banco Amazonas

Fuente: Investigación y entrevista en Banco Amazonas

65

La reseña histórica que se presenta a continuación fue facilitada por el

Departamento de Talentos Humanos del Banco Amazonas, la Institución de iniciativa

empresarial inicia sus actividades desde el año 1975. Mantiene productos específicos e

innovadores para su mercado objetivo. El Banco está compuesto por dos sucursales en

las ciudades más importante y comerciales del País, Guayaquil y Quito.

Ilustración 25 Servicios Banco Amazonas


Los Servicios que ofrece el Banco Amazonas son los productos de tesorería,

tales como cuentas de ahorros y corrientes, certificados de depósitos y un producto

innovador y pionero por parte de la Institución que son las titularizaciones, créditos a

empresas PYMES y MIPYMES. El servicio personalizada y en línea hace que la Banca

sea de fácil accesos y a menor costo de tiempo y dinero.

Ilustración 26 Servicios en línea


66



3.5. FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

Fortaleza vs DebilidadTabla 27 Nivel estratégico organizacional

Situación evaluativa de cargos en base a competencias X

Constante análisis de la calidad de los servicios de banca X

Trabajo conjunto Sinergia y liderazgo X

Contratos únicos con proveedores nacionales X

Nivel estratégico estructura comunicacional

Falta de comunicación en los diferentes departamentos X

Nivel estratégico cultura organizacional

Equidad en las relaciones del personal laboral X

Nivel estratégico planificación No existe una planificación en las soluciones en las entidades bancarias X

Nivel operacional sistema de calidad gestión por procesoFalta de responsabilidad de los proveedores en los servicios de las entidades bancarias X

Sistematización de todas las áreas de las entidades bancarias X

Nivel operativo sistema de calidad mejoramiento continuo Integración del conocimiento técnico, de mercado, y de servicios en el mercado X

Nivel operativo producto y servicios, diseño y desarrollo Costos asequibles y procesos optimizados en las entidades financieras X

Nivel operativo producto y servicios, productividad

Capacidad de servicios limitados X

Nivel operativo infraestructura Áreas tecnológicas y proactiva en los distintos departamentos financieros X

Nivel operativo seguridad e higiene industrial

67

No hay un manual de políticas y procesos X

Nivel de apoyo financiera, indicadores financieros

Liquidez efectiva y operativa en áreas de las entidades bancarias X

Nivel de apoyo financiero presupuesto

Desarrollo de técnicas adecuadas en el manejo de costos X

Nivel de apoyo talento humano, reclutamiento y selección

Personal capacitado en manejo de talento humano X

Personal capacitado a los avances tecnológicos X

Nivel de apoyo talento humano, contratación e inducción

Los servicios son contratados X

Nivel de apoyo talento humano, gestión por competencias

No definidos procesos de evaluación continua X

Nivel de apoyo talento humano, niveles de desempeño

Actitud de liderazgo y aplicación de sinergia en el personal laboral X

Nivel de apoyo talento humano, formación y capacitación

Es limitada la capacitación del personal en las entidades financieras X

Nivel de apoyo talento humano remuneraciones e incentivos

Sueldos no competitivos X

Nivel de apoyo talento humano clima organizacional

Existencia de Recurso humano no acorde a competencia X

Nivel de apoyo tecnología, diagnostico tecnológicoLas entidades financieras mantiene tecnología en software y hardware X

68

Nivel de apoyo marketing, producto/servicio

Calidad de los servicios en las entidades financieras X

Entrega inmediata de los servicios a los mercados X

Producción diaria de los servicios X

Entrega inmediata de los servicios a los mercados X

Nivel de apoyo marketing, precio

Costos en base a la libre competencia de los servicios X

Oportunidades y Amenazas

Nivel macroeconomía políticas económicas

Mayor acceso a créditos financieros X

Políticas fiscalmente cambiante x

Nivel microeconomía oferta

Participación de la Banca en mercado internacionales X

Alta competencia en el mercado X

Nivel microeconomía demanda

Cambios en el costos de los servicios en las entidades financieras X

Nivel de clientes segmentación caracterizaciónEl mercado de clientes es joven, por tanto hay que estar en las ultimas tendencia de la moda X

Nivel marco legal Instituciones creadas específicamente para la capacitación de las entidades financieras X

Nivel ambiental agotamiento de recursos

Mayor contaminación con productos nocivos X

Cultura de reutilización de desperdicios X

Nivel sociocultural calidad de vida

Aplicación de métodos de Salud y Seguridad Ocupacional X

69

Nivel sociocultural demografía

Elevado número de personal calificado en las entidades financieras X

Nivel sociocultural creencias

Acciones de liderazgo y emprendimiento de las entidades financieras X

Nivel tecnológico disponibilidad a internet

Mayor acceso a información pública X

Existe mayor acceso a internet X

Avances tecnológicos en servicios X

Nivel ético y político, sistema de gobierno

Apoyo gubernamental de los servicios de las entidades financieras X

Incertidumbre política X

Proveedores calificación y selección

No existen buenos proveedores de servicios de entidades financieras X

Nivel internacional fuerzas económicas globalesApertura a la exportación e importaciones de las entidades financieras X

Nivel internacional fuerzas socio-culturales

Cambios en las tendencias productiva del país X

Desafíos profesionales en las áreas de entidades financieras X

Conciencia ecológica X


70

Tabla 28 FODA Fortalezas

FORTALEZAS

1 Situación evaluativa de cargos en base a competencias

2 Constante análisis de la calidad de los servicios

3 Trabajo conjunto Sinergia y liderazgo

4 Contratos únicos con proveedores nacionales

5 Equidad en las relaciones del personal laboral

6 Sistematización de todas las áreas de las entidades financieras

7 Integración del conocimiento técnico, de mercado, y de servicios en el mercado

8 Costos asequibles y procesos optimizados en las de las entidades financieras

9 Capacidad de servicios limitados

10 Áreas tecnológicas y proactiva en los distintos servicios

11 Liquidez efectiva y operativa en aéreas de las entidades financieras

12 Desarrollo de técnicas adecuadas en el manejo de costos

13 Personal capacitado en manejo de talento humano

14 Personal capacitado a los avances tecnológicos

15 Actitud de liderazgo y aplicación de sinergia en el personal laboral

16 Las entidades financieras mantiene tecnología en software y hardware

17 Calidad de los servicios en la entidades financieras

18 Entrega inmediata de los servicios a los mercados

19 Producción diaria de los servicios

20 Entrega inmediata de los servicios a los mercados

21 Costos en base a la libre competencia de los servicios


71

Tabla 29 FODA Oportunidades

OPORTUNIDADES

1 Estabilidad económica en base al manejo eficiente de los costos

2 Mayor acceso a créditos financieros

3 Participación de la Banca en mercado internacionales

4 Instituciones creadas específicamente para la capacitación de las entidades financieras

5 Cultura de reutilización de desperdicios

6 Aplicación de Métodos de Salud y Seguridad Ocupacional

7 Elevado número de personal calificado en d las entidades financieras

8 Acciones de liderazgo y emprendimiento en de las entidades financieras

9 Mayor acceso a información pública

10 Existe mayor acceso a internet

11 Avances tecnológicos en servicios

12 Apoyo gubernamental de los servicios de las entidades financieras

13 Desafíos profesionales en las aéreas de las entidades financieras

14 Conciencia ecológica


72

Tabla 30 FODA Debilidades

DEBILIDADES

1 Falta de comunicación en los diferentes departamentos

2 No existe una planificación en las soluciones de las entidades financieras

3 Falta de responsabilidad de los proveedores en los servicios de las entidades financieras

4 No hay un manual de políticas y procesos

5 Los servicios son contratados

6 No definidos procesos de evaluación continua

7 Es limitada la capacitación del personal en las entidades financieras

8 Sueldos no competitivos

9 Existencia de Recurso humano no acorde a competencia


Tabla 31 FODA Amenazas

AMENAZAS

1 Políticas fiscalmente cambiante

2 Alta competencia en el mercado

3 Cambios en el costos de los servicios de las entidades financieras

4 El mercado de clientes es joven, por tanto hay que estar en las ultimas tendencia de la moda

5 Mayor contaminación con productos nocivos

6 Incertidumbre política

7 No existen buenos proveedores de servicios de entidades financieras

8 Apertura a la exportación e importaciones de los de las entidades financieras

9 Variación en los precios de servicios que se ofrece a los clientes


73

CAPITULO IV

4. PROPUESTA

4.1. PROGRAMA DE DESARROLLO PARA EL FORTALECIMIENTO

ORGANIZACIONAL Y AMBIENTAL PERFILES Y CLIMA

LABORAL DEL TALENTO HUMANO EN LA BANCA EN LA

CIUDAD DE GUAYAQUIL

4.1.1. Introducción

La presente propuesta nace de la necesidad de mejorar las deficiencias en el

desarrollo organizacional y ambiental del talento humano que poseen las entidades

financieras en la ciudad de Guayaquil. Según las investigaciones realizadas en

Guayaquil, además de las entrevistas a determinadas entidades, la necesidad de un

Programa de Desarrollo Humano Estratégico es imprescindible para adoptar cultura

de servicio en el área de talento humano en las principales empresas bancarias, entre

otras en donde el talento humano necesitan una adaptación de competencias de los

servicios que ofrecen y en la variedad de actitudes, descritas por la banca.

Se recomienda la implantación y pronta puesta en marcha de un área de

Desarrollo Humano Estratégico bancaria que esté vinculada con el Desarrollo y

ambiente al Éxito. Las investigaciones priorizan un despliegue de mercado bastante

amplio donde detallaremos nuestros principales seminarios a dar en empresa solicitante

en Ecuador.

74

4.1.2. Objetivos

4.1.2.1. Objetivo General de la Propuesta

Fortalecer las competencias del personal que labora en las entidades Financieras y

banca de la ciudad de Guayaquil con la finalidad de formar un ambiente agradable que

sean rentables y sostenibles en el tiempo que mejoren la economía de la entidad.

4.1.2.2. Objetivos Específicos de la Propuesta

Proporcionar conocimientos, herramientas y estrategias que permitan a las

entidades financieras ser más eficientes y eficaces en cada área de gestión,

además de habilidades y destrezas de que faciliten la innovación y posicionamiento

en nuevos mercados.

Otorgar al personal de las entidades financieras un ambiente y los materiales

necesarios para su perfecto aprendizaje, explicándole que su participación es de

gran importancia para el país.

Evaluar la captación de aprendizaje del personal de la entidad conforme avanza

la capacitación con enfoque a resultados de cumplimiento de objetivos de cada

perfil

4.1.2.3. Alcance de la propuesta

Éste programa intenta lograr que el 94% del personal de las entidades financieras

capacitados, utilicen las herramientas y estrategias brindadas, estableciendo un

desarrollo y ambiente más sólidos, con estructuras que generen cambio en la formas

75

de organización y administración de sus recursos, forjen emprendedores eficientes que

otorguen nuevas oportunidades de empleo y beneficios económicos en las entidades

financieras.

Además de abarcar el sector de la ciudad de Guayaquil, se planea que este

programa se ejecute con eficiencia en todas las entidades financieras de la cuidad, con el

propósito de mejorar la calidad de servicios y atención al cliente, y al mismo tiempo

concientizar la función social y económica que tienen estas entidades financieras dentro

de la cuidad.

4.1.3. Descripción del Programa

El fortalecimiento de capacidades y competencias del personal de las entidades

financieras en la ciudad de Guayaquil, se desarrollará atreves de la implementación del

programa denominado “Desarrollo y ambiente al Éxito”, el cual estará basado en el

convenio de cooperación interinstitucional, entre la Universidad de Guayaquil, el

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Guayaquil, Cámaras de Comercio e

Industria.

Este programa está diseñado realizarse en un lapso de 6 meses, con tres etapas

para su implementación:

Etapa 1. Preparación,

Etapa 2. Ejecución,

Etapa 3. Seguimiento y Control.

Etapa 1. Preparación: Se establecerá la actualización de la estructura del

Departamento de Recursos Humanos, creación de manuales y procesos,

selección de personal idóneo si es necesario, reuniones con las Gerencias de los

cambios a realizar y la sensibilización de creación del programa.

76

Etapa 2. Ejecución: Se desarrollará todo el proceso en los seminarios/taller, se

pondrá en práctica los temas de capacitación a realizarse con el personal de las

entidades financieras.

Etapa 3. Seguimiento y Control: Se desarrollara las herramientas que

favorezcan el seguimiento y control de las acciones propuestas dentro del

programa.

ETAPA 1 PREPARACION:

1. Cambio de la estructura del Departamento de Recursos Humanos, Creación del

Departamento de Desarrollo Humano Estratégico para especializar el programa y

ejercer responsabilidades.

2. La mayoría de los Departamentos de Recursos Humano dejan a poco personal

para especializarse en desarrollo, es necesaria la actualización de estructura y de

la contratación de nuevo personal en esta área, si es necesario para el

cumplimiento de las metas.

Ilustración 22 Esquema Organizacional de capacitación bancaria

77


3. Elaboración de Manuales y Procesos de Desarrollo Humano; es indispensable

que se elabore políticas y que esta sea incluida como parte estratégica del

Programa del Banco. Todo el personal debe conocer de manera clara los

objetivos, sus procesos, su implementación y el control dentro del Plan de

Comunicación establecido para la mejora del Clima Laboral.

Tabla 32 Contenido del Manual de Desarrollo

CONTENIDO DE MANUAL DE DESARROLLO

OBJETIVO Establecer el objetivo acorde a las Estrategias Institucional del Banco

ALCANCE Todo el Banco

RESPONSABLES

Directorio

Auditor

Gerente General

Gerente de Talento Humano

Jefe de Desarrollo Humano

Coordinadores y Oficiales de Talento Humano

Gerentes

Todos los colaboradores

78

TEMAS A

TRATAR

1. Manual de Descripción de Funciones

2. Manual de Plan de Capacitación y Educación Financiera

3. Manual de Plan de Clima Laboral

4. Manual de Mejoramiento Ambiental

5. Manual de Evaluación de Desempeño

6. Manual de Administración de Resultados Balance Scorcard


Dentro de los Manuales deberá incluirse Formularios para optimización del Plan

de Desarrollo. El compromiso de los Mandos Altos y Medios es la clave para realizar

un plan de Desarrollo universal y que ningún departamento quede al margen de mejorar.

Tabla 33 formularios de elaboración para los planes de desarrollo humano

FORMULARIOS PARA ELABORACION DE PLANES MANUAL DE DESARROLLO

HUMANO

Manual Formulario Objetivos

Descripción

de

Funciones

Justificación de Cargo

Nuevo

1. Definir la misión del nuevo cargo

2. Definir las funciones a desempeñar

3. Definir el motivo de la creación de cargo

4. Definir el ingreso y su forma de medición de la nueva

contratación

Plan de

Capacitación

Formulario de

Capacitación

Estratégica

1.Definir el objetivo de la capacitación

2.Definir la medición de competencias acorde a su

cargo

3.Definir su forma de medición costo vs beneficio

acorde al cumplimiento de objetivos

Plan de

Clima

Laboral

Formulario de Plan de

Acción Clima Laboral

1. Definir las acciones de cada Gerente para su área

2. Definir el objetivo de las actividades

3. Definir su forma de medición tiempo de

79

cumplimiento y logros

Evaluación

de

Desempeño

Formulario de

Evaluación por

Competencias

1. Retroalimentación de logros de objetivos

2. Revisión de brechas de competencias

3. Establecer compromiso y planes de capacitación

enfocado al perfil de cargo


80

ETAPA 2 EJECUCION:

Elaboración del Plan de Capacitación “Desarrollo y Ambiente al Éxito”

El plan de Capacitación debe basarse en la estrategia de cada departamento y su

cumplimiento anual para con la Institución. Una capacitación debe estar basada en las

competencias que se requiere de cada cargo, y en el desempeño, este plan no puede ser

realizado al azar, por tal motivo se requiere de los siguientes puntos para su

formulación:

1. Evaluación de Desempeño

2. Perfil y Descripción de Funciones

3. Resultados de Clima Laboral

4. Plan Estratégico de cumplimiento por área (Gerencias)

Los cursos a impulsar tiene entre su contenido el desglose de un criterio no

técnico para que se determine el arranque de las actividades en base al manejo o

cronograma de control en gestión, como acaparar la atención de nuevos clientes capaces

de sostener el desarrollo institucional.

4.1.4.Misión del programa

Ser creativo y dinámico para potenciar y motivar al personal Guayaquileño,

desarrollando competencias y un ambiente de desarrollo que mejore el clima

laboral y con ello mejorar la actitud y desempeño que se refleja hacia los clientes

mejorando la calidad de servicio y el cumplimiento de los objetivos.

4.1.5.Visión de programa

81

Extender la calidad y desempeño de todos quienes trabajan en la banca para que

lo posterior se doten de un servicio ofrecido al cliente interno y externo que hace

referencia a la innovación, creatividad, y desempeño del equipo de trabajo en las

distintas áreas ampliando el alcance de las expectativa y rindiendo un desarrollo

eficiente en él cuenta ahorrista y corrientistas que se vincula al territorio

empresarial ecuatoriano.

Tabla 34 Plan de Capacitación

PLAN DE CAPACITACIONÁreas Específicas Competencias Objetivo Capacitaciones estratégicas

NEGOCIOS

Orientación a los resultados

Cumplimiento de presupuesto

Influencia en los clientes Credibilidad e Imagen

Bancaria Desarrollo de

emprendedores

1. Prospección de Clientes

Orientación al cliente 2. Manejo de Objeciones

Negociación 3. Métodos de cierre de ventas

Habilidad analítica 4. Técnicas comerciales

BALCON DE SERVICIOS

ComunicaciónCredibilidad e Imagen

Bancaria Desarrollo de negociación

Calidad de Servicio

1. Servicios al ClienteOrientación al cliente 2. Marketing relacional

Tolerancia a la presión 3. Manejo de conflictos y reclamos

Iniciativa 4. Técnicas en ventas

CONTABILIDAD Y FINANZAS

Habilidad analíticaCumplimiento de tributación

Elaboración de proyectos Control presupuestario

1. Elaboración de presupuesto

Pensamiento analítico 2. Análisis de costos financieros

Ética e integridad 3. Balance ScorcardResolución de

problemas4.Gestión de Riesgos

bancarios

TALENTO HUMANO

Orientación a resultados Mejoramiento del Clima

LaboralMejoramiento en Desarrollo Selección por competencias

1. Desarrollo por competencias

Impacto e influencia 2. Gestión por competenciasLiderazgo 3. Grafología para selección

Iniciativa 4. Dirección de Recursos Humanos

MARKETING

Impacto e influenciaDesarrollo de productos y

serviciosCrecimiento en Ventas

Imagen corporativa Aumento de clientes nuevos

1. Segmentación de mercadoCreatividad e innovación

2. Gestión de relaciones públicas

Innovación 3. Diseños e imagen corporativos

Relaciones publicas 4. Elaboración de proyectosMANDOS ALTOS

Y MEDIOS

Liderazgo EmpoderamientoMejora Continua

Cumplimiento de objetivos Manejo y solución de

conflictos

1. Desarrollo de HabilidadesManejo de equipo 2. Gestión de personas

Orientación a resultados 3. Liderazgo empresarial

Habilidad analítica 4. Reconstrucción de Confianza

82

Comunicación 5. Dirección y manejo de conflictos


La capacitación debe estar ligada a mejorar las brechas de competencias de los

cargos que se quiera desarrollar, enfocada a los lineamientos estratégicos del Banco,

hemos tomado que como objetivo principal es la Calidad de Servicio y atención

personalizada para el mantenimiento y crecimiento de clientes que demandan servicios

y productos bancarios. Por ende consideramos que las áreas en las que se debe dar

énfasis son las señaladas en el cuadro anterior.

La capacitación estratégica no solo debe basarse en la adquirencia de nuevos

conocimientos sino también al desarrollo del personal para fortalecer la permanencia y

obtención de resultados de los colaboradores. El plan de capacitación debe estar ligado a

un Plan de Desarrollo por competencias.

Tabla 35 Plan de desarrollo en base a los programas de capacitación

PLAN DE DESARROLLO EN BASE AL PROGRAMA DE CAPACITACIONÁreas Específicas Cargos Competencias Plan de Desarrollo

NEGOCIOS

Asesores Orientación a los resultados

Formación para supervisor o jefes comerciales

Asistentes de Negocios Orientación al cliente Formación para Oficiales de Negocios

NegociaciónHabilidad analítica

BALCON DE SERVICIOS

Asistentes de Servicios Comunicación Formación para el área de Negocios

Cajas Orientación al cliente Formación para Asistentes de Servicios o Negocios

Tolerancia a la presiónIniciativa

CONTABILIDAD

Y FINANZAS

Asistentes contables Habilidad analítica Formación de Analistas de CostosAsistentes financieros Pensamiento analítico Formación de Analistas sénior

FinancierosÉtica e integridad Formación de Analistas de Auditoría

Resolución de problemas

TALENTO HUMANO Oficial de desarrollo Orientación a

resultadosFormación para Jefes de Desarrollo

Humano

Impacto e influencia Formación para Gerencias de Desarrollo Humano

Analista de Selección Liderazgo Formación para Oficial de Desarrollo

83

HumanoIniciativa

MARKETING

Ejecutivos de cuentas Impacto e influencia Formación para Subgerencias de

NegociosCreatividad Formación para Jefes de ProyectosInnovación

Relaciones publicas

MANDOS ALTOS

Y MEDIOS

Gerentes Liderazgo Formación para cumplimiento de objetivos

Manejo de equipo Formación para Subgerencias Generales

Orientación a resultados

Jefaturas Habilidad analítica Formación para subgerencias o Gerencias

Supervisores Comunicación Formación para Jefaturas y Subgerencias


El plan de desarrollo mejora no solo las competencias de los colaboradores, sino

también el crecimiento de desarrollarse en nuevos cargos, esto conlleva a un

mejoramiento de clima laboral del empleado hacia la Institución donde se desempeña.

En la actualidad el tipo de perfil que encontramos en el mercado exige la búsqueda de

nuevos retos, el de adquirir nuevos conocimientos para su desarrollo profesional,

inclusive sin estar ligado con aumentos de sueldos.

Las generaciones de perfiles buscan la calidad de contar con una Empresa que les pueda

ofrecer nuevas oportunidades de crecimiento, con ello conllevaría a una mejor calidad

de servicio y obtención de resultados hacia el cliente final.

4.2. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA

Dentro del presupuesto en la banca de cómo se presenta la inversión se define el

monto total en un año, en donde se dispone de un área exclusiva que denota todos los

elementos necesarios para que exista una infraestructura de exclusividad y excelencia

en la banca, capacitando a todo el personal y realizando gestiones de control de todos

84

los procesos incrementados. El presupuesto involucra proyecciones en totales en base a

activos y a lo que refiere los procesos de adaptabilidad de manuales, políticas, temas de

interés y competencia, además de planes y estrategias de aprendizaje y aplicación en el

talento humano de la banca.

Tabla 36 Inversión en capacitación en Talento Humano

Activos y Proyectos de talento Humano Cantidad Valor

Unitario total

ÁREA De Capacitación en la banca

Materiales pedagógicas 1 3.000,

00 $ 3.000,00 área de capacitación con TICs y menajes de aulas 1 5500 $ 5.500,00 Equipo de computo 10 700 $ 7.000,00 Muebles y Enseres 20 250 $ 5.000,00 equipos de oficina 10 350 $ 3.500,00 Suministros de oficina 1 300 $ 300,00 equipos de presentación tecnológico 1 4000 $ 4.000,00 Instalaciones infraestructura de sala de conferencia 1 30000 $ 30.000,00 Materiales y Equipos de Oficina 4 1100 $ 4.400,00 Acondicionadores de Aire 2 940 $ 1.880,00 varios materiales de capacitación 1 1.000,00 $ 1.000,00 TOTAL $ 65.580,00


Tabla 37 Inversión Planes, Políticas y estructura de las competencias

Descripción de estructura para talento Humano Cantidad Costo Total de InversiónPlan de desarrollo en base al programa de capacitación 6 $ 4.500,00 $ 27.000,00 Plan de capacitación 12 $ 3.200,00 $ 38.400,00 Elaboración de planes manual de desarrollo humano 1 $ 20.000,00 $ 20.000,00 Manual de desarrollo 1 $ 12.000,00 $ 12.000,00 Esquema Organizacional de capacitación bancaria 12 $ 1.500,00 $ 18.000,00 TOTAL $ 115.400,00 TOTAL INVERSIÓN FIJA $ 180.980,00


85

Tabla 38 Ingresos de principales servicios financieros Antes de Planes de contingencia Talento Humano

INGRESO normal de principales productos y servicios comparables de la Banca (Valores

Referenciales promedios)

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Unidades de

productos de la

Banca

Cuenta ahorrista 1.150 1.162 1.173 1.185 1.197

Cuentas

corrientistas 800 808 816 824 832

Créditos de la

Banca 300 303 306 309 312

Monto promedio

en ahorro

$

300,00

$

300,00

$

300,00

$

300,00

$

300,00

Monto Promedio

en Corriente

$

1.000,00

$

1.000,00

$

1.000,00

$

1.000,00

$

1.000,00

Monto promedio

de crédito

$

4.000,00

$

4.000,00

$

4.000,00

$

4.000,00

$

4.000,00

Ingresos

Mensuales

$

1.325.000,00

$

1.338.250,00

$

1.351.632,50

$

1.365.148,83

$

1.378.800,31

Ingresos

Mensuales

$

1.325.000,00

$

1.338.250,00

$

1.351.632,50

$

1.365.148,83

$

1.378.800,31

INGRESOS

ANUALES

$

15.900.000,00

$

16.059.000,00

$

16.219.590,00

$

16.381.785,90

$

16.545.603,76


Se considera dentro de un modelo de gestión bancario el ingresos que predomina

y cuál es su porcentaje de ingreso promedio anual en los diversos productos financieros

que tiene la banca en donde se consolida un ingreso total promediado de los montos a

percibir en los próximos cincos años.

86

Tabla 39 Ingresos de servicios financieros Después de Planes de contingencia Talento Humano

INGRESO POR ADHERENTES A LA BANCA por Mejora en el Talento Humano (Valores Referenciales promedios) Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5Unidades de productos de la Banca Cuenta ahorrista 1.200 1.260 1.323 1.389 1.459Cuentas corrientistas 850 893 937 984 1.033Créditos de la Banca 340 357 375 394 413Monto promedio en ahorro

$ 300,00

$ 300,00

$ 300,00

$ 300,00

$ 300,00

Monto Promedio en Corriente

$ 1.000,00

$ 1.000,00

$ 1.000,00

$ 1.000,00

$ 1.000,00

Monto promedio de crédito

$ 4.000,00

$ 5.000,00

$ 5.000,00

$ 5.000,00

$ 5.000,00

Ingresos Mensuales $

1.414.000,00 $

1.538.250,00 $

1.615.162,50 $

1.695.920,63 $

1.780.716,66 INGRESOS ANUALES

$ 16.968.000,00

$ 18.459.000,00

$ 19.381.950,00

$ 20.351.047,50

$ 21.368.599,88


Luego se establece las mejoras en el área de talento humano en donde se

desarrolla un plan estratégico de contingencia en donde se involucra un proceso de

mejoras en las competencias del talento humano que hace más eficientes los procesos.

En la siguiente tabla se establece la diferencia existente en la rentabilidad antes y

después de los procesos logísticos de competencia del personal de la banca.

Tabla 40 Diferenciación de los ingresos de la banca en base a la eficiencia del personalDiferenciación de los ingresos de la banca en base a la eficiencia del personal de la

banca en diferentes áreas Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ingresos Mensuales $

89.000,00 $

200.000,00 $

263.530,00 $

330.771,80 $

401.916,34 INGRESOS ANUALES

$ 1.068.000,00

$ 2.400.000,00

$ 3.162.360,00

$ 3.969.261,60

$ 4.822.996,12

Porcentaje de rentabilidad dif. Tasa Activa y Pasiva 5%

$ 53.400,00

$ 120.000,00

$ 158.118,00

$ 198.463,08

$ 241.149,81

87


Tabla 41 Indicadores Optimista en base a Inversión

Análisis de la inversión en Talento Humano

Monto de inversión continua Actual $ (180.980,00)

Utilidad Porcentual Año 1 $ 53.400,00





Factor Riesgo, Tasa de Descuento Tasa Activa 17%

Valor Actual VA $ 447.927,82

Valor Actual Neto VAN $ 266.947,82

Tasa Interno de Retorno TIR 57%


Considerando la diferenciación existente ante el contingente de mejoras en las

competencias del personal de la banca, se establece que el resultado de la eficiencia se

denota en el desarrollo de la rentabilidad, esto implica que a una inversión de alrededor

de ciento ochenta mil dólares novecientos ochentas, existe una rentabilidad mejorada y

diferenciada en base al 5% de ganancias de las operaciones, valor mínimo para

considerar la expansión de los indicadores financieros a obtener. En el análisis se

observa que el Valor actual hace referencia de todos los valores a proyectare en los

próximo años al traerlos a hoy refleja un valor de cuatrocientos cuarenta y siete mil

novecientos veinte y siete dólares, restando a este valor la inversión se considera un

valor neto actual VAN de doscientos sesenta y seis mil novecientos cuarenta y siete

dólares, de igual forma el principal indicador referente a tasa interna de retorno

manifiesta un 57%, cifra que hace que los componentes en el manejo del talento

humano sea más eficiente y proactivo al momento de ofrecer las variedades de servicios

y acciones de la banca.

88

5. CONCLUSIONES

La importancia del servicio que ofrece el personal que tiene un acción directa

con el cliente requiere de dinamismo, buen ánimo, conocimientos en el área específica,

adaptabilidad, concienciación y más que nada un alto grado de calidad en la

comunicación existente, es por ello la necesidad de un programa de ensayo psicológico

y evaluativo que permita garantizar el correcto desenvolvimiento del personal de la

banca en las acciones encomendadas en los diversos procesos de servicio que se ofrece.

En las encuesta internas que se desarrollaron en la banca ecuatoriana al personal

se doto de un procesos evaluativo de atención y servicio expresado en un promedio de

66%, cifra descrita en el área de atención al cliente requiere de una mejor comunicación,

un amplio desenvolvimiento de las jefatura y una adaptación al personal operativo de la

banca para que forjen dinamismo, cordialidad, expectativas y un soporte de acciones

óptima para impulsar la atención adecuada de la banca y aumentar los estándares de

calidad detectados.

Las actividades son ejecutadas mediantes procesos previamente establecidos, en

donde el operador de servicio bancario o empleado destaca sus funciones y

procedimiento mediante una guía de servicio establecida, sin embargo es el jefe o

superior el encargado de velar que todos los procesos y objetivos dentro de la banca se

cumpla acorde a los reglamentos, sin embargo la comunicación que existe entre el jefe y

su subalterno pierde interés y se desconecta, cuando la realidad que un programa de

capacitación impulsa y asesora dicha relación para que la veracidad en el trabajo traga

un rendimiento en la comunicación más eficiente. La descripción de las acciones de

comunicación evaluada en la banca entre jefes subalternos y propios compañeros recae

89

en un 71%, cifra que describe la intención de mejoras en temas relacionadas a trabajo en

equipo, confraternidad y motivación.

Es importante retomar el tema de programas de capacitación inducción y charlas

con el fin de que los procesos sean ampliados y no limitadas en el desenvolvimiento del

personal de la banca, para que de esa manera el banquero se siente protegido en base a

que conocen y expresa sus conocimientos en la atención o en el desarrollo del trabajo en

las diferentes áreas bancarias. Según el trabajo realizado en las encuestas, la banca forja

el desarrollo de programas de capacitaciones en un 55%, cifra que podría aseverar que

el rendimiento es similar, por lo que no podemos exigir un nivel de servicio óptimo

cuando los estándares de adquisición de eficiencia y conocimiento son limitados.

Además de brindar un curso, seminario al personal de la banca es importante

determinar si existió un cambio en el desarrollo del talento humano por lo que las

técnicas de aprendizaje descritas, deben de estar dotadas de implementos tecnológicos

actualizados, además de técnicas pedagógicas androfóbica y un sistema adecuado de

evaluación de las actividades de aprendizaje que se realice, por lo que la eficacia de los

anteriores cursos o capacitaciones recibidas forjan un interés un tanto limitado del

alrededor del 63%, cifra que describe que los seminarios recibidos con anterioridad no

despiertan una relación de aplicabilidad en las gestiones realizadas en la banca y que

además no repercute en la eficacia del talento humano

La importancia de crear mejores competencia en el talento humano de la banca

es del interés de todos, por lo que con el aprendizaje se rinde mejores opciones de

servicio, se adecua una relación óptima y se está previniendo inconvenientes y se da

mayor confianza a todos quienes forjan un trabajo de atención para con el cliente de la

banca. Cada talento humano describe la importancia a ser capacitado continuamente y

de que tan solo con la gestión de un buen ambiente de trabajo se estimula al interés de

hacer del trajo un lugar de flujos de ideas y atenciones, existiendo un interés por parte

90

de la banca en la creación de nuevas competencias en base a programas adecuados de

capacitación e inducción.

De las actividades realizadas se describe que es importante que el nivel óptimo

de eficiencia del talento humano de la banca ecuatoriana amplié sus expectativa en base

a programas adecuados de capacitación dirigidos a cada área y de manera universal para

que el indicador descrito del 68% se amplíe al menos a un 85%, solo así podemos decir

que las actividades para con el talento humano sin aplicables debidamente y que están

sujetas a regímenes de atención altamente evaluados para con el desarrollo de diversas

actividades en conjunto con el cliente interno y externo de la banca.

La falta de evaluación del desempeño implica un problema para la aplicación de

programas de inducción y capacitación del mismo, en el momento que en el personal de

la banca se obtiene un 61%, cifra cuantitativamente que mide que en un año de labores

en apenas en 200 días se mide las acciones del personal, y en el resto del día no hay

afinidad ni procesos evaluativo para que la eficiencia y desempeño generen acciones de

optimismo y motivación en el talento humano de la banca.

El ambiente de trabajo existente en la banca, es un factor importante para

destacar el éxito de las acciones en distintas áreas, sien do aceptable su análisis en un

71%, cifra que determina que las relaciones y el apego al compañerismo es evidente,

existe una actitud de trabajo en grupo y que los procesos en la banca son aceptable en

relación al ambiente laboral, sin embargo es imprescindible mejorar en base a

programas de inducción y capacitación las relaciones existente entre las diferentes áreas

y los vínculos de desacuerdo que evidencia un estado de discordia o alejamiento entre

compañeros, evitando estar desinformados e incluso poco motivado.

El personal de la banca está muy acorde al desarrollo de su actividad dentro de la

institución financiera, se siente motivado y forja un aprecio por la actividad que realiza,

91

factores importante para que la banca busque mejores competencias y amplíe sus

servicio, generando más dinamismo en las acciones que permite una mejor rentabilidad

a la institución.

92

6. RECOMENDACIONES

Todo el personal de la banca requiere programas de inducción, es necesaria su

aplicación sin dejar a un lado áreas que a pesar que no tienen relación directa con el

clientes externo, mantiene acciones y desarrollo de actividades con el cliente interno y

su desenvolviendo depende el desarrollo de la banca e incluso el incremento de la

liquidez y solvencia del banco, por lo que es imprescindible su participación en los

seminarios y capacitaciones que realice la banca con temas que se relaciones a su

competencia o experticia.

Las jefaturas o jefes departamentales de la banca o quienes dirigen grupos de

personas, deben de ser los gestores evaluativos del desarrollo de su equipo, en donde de

manera continua, conozca o detecte los cambio en la conducta o desarrollo laboral, con

el fin de establecer proceso evolutivos necesario y tomas de decisiones en base a la

necesidad de inducción en el área.

Se sugiere al área de talento humano de la banca, un cronograma efectivo y

abierto de las actividades de inducción a realizar en un trimestre o semestre con el fin

de orientar una agenda de actividades vinculadas con el trabajo y tiempo del personal,

además de seminarios de inducción directa por requerimiento de un área con temas

cerrados específicamente para experto en el tema. De esa manera existirá un surtido de

programas dirigidos y opcionales que permitirá mejoras en la competencia de cada

banquero.

El área de talento humano debe de conocer las temáticas en las capacitaciones,

reflejar un contenido amplio de la experiencia y de la adaptación de procesos

93

Andragogico para despertad el interés de todos los participante con el fin de que las

experiencias sean adquiridas en base a una buena comunicación e interés por el

aprendizaje.

El nivel opimo de eficiencia del talento humano debe de ser medido

constantemente con el fin de impulsar el desarrollo de las actividades en un ambiente de

superación y de adecuada tomas de decisiones que permitirá mejores ingresos a la banca

y un estado de satisfacción en las relaciones internas y externas para garantizar armonía

y motivación entre los involucrados en cada proceso de capacitación aplicado.

94

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ECONÓMICA Y FINANCIERA,

OBJETIVO:

1) ¿Le gustaría trabajar bajo las órdenes de un jefe directo?

a) Si

b) No

c) Tal vez

2) La forma de ser su jefe es buen ejemplo para desempeñar el trabajo

a) Si

b) No

c) Tal vez

3) ¿Cuándo usted tiene inconvenientes personales su jefe es accesible?

a) Si

b) No

c) Tal vez

4) La comunicación con el superior es positiva

a) Si

b) No

c) Tal vez

5) La entidad financiera cuenta con cursos de capacitación

a) Si

b) No

c) Tal vez

6) Los cursos de capacitación que ha recibido han sido eficaces para la realización

a) Si

b) No

c) Tal vez


15) La entidad financiera se preocupa por su bienestar

a) Si

b) No

c) Tal vez

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