handout training-customer service-sinar himalaya
TRANSCRIPT
TRAINING CUSTOMER SERVICE
SERVICES & ME
1
Kegiatan• Pemaparan
• Games/Permainan
• Diskusi Kelompok
• Tugas pribadi
• Role Play
• Video Clip
2
Peraturan• Mulai Pk.08.30
• Istirahat Pk.12.00 – Pk.13.00
• Peserta terlibat
• Dilarang menyebut “Ibu”, “Bapak”, “Mas”, “Mbak”, “Ko”, “Ci”, dsb. Sebutlah nama!
3
Ice Breaking
4
I want ’ne be with U• I want ’ne be with U a little bit more
• I want ’ne be with U a little bit more
• Little bit, little bit, little bit more
5
Tujuan Training
• Meningkatkan citra pribadiMENINGKATKAN SIKAP PROFESIONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA
• Meningkatkan citra perusahaanMENGERTI ARTI PELAYANAN PRIMA DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEBERHASILAN BISNIS PERUSAHAAN
6
Peserta dibagi dalamkelompok
7
Siapakah Customer?
8
Customer
• Internal
• Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa perusahaan
• External
• Orang-orang yang berada di luar organisasi, yang menerima dan menggunakan barang / jasa perusahaan
9
Setiap orang yang berhubungan dengan kita
Jadi sikap kita…
Di mana pun berada, dalam
kondisi apa pun, harus berlaku
baik, ramah, dan siap membantu.
10
Customer• Orang yang paling penting, sebagai
pribadi.• Mereka tidak tergantung kita, kitalah
yang bergantung pada mereka.• Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita. Merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
11
Customer• Customer bukan orang luar dari
bisnis. Mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.
• Customer bukan angka-angka statistik. Mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka.
• Customer menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.
12
Apa itu layanan
(Services)
?
13
Services• Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Philip Kotler, 1997).
• Sebuah tindakan atau perubahan, penampilan suatu usaha. Barang dapat dimiliki, dilihat, dan disentuh, maka jasa adalah sebaliknya, tidak dapat dilihat, tidak berwujud, dan tidak dapat dimiliki (Craven, 1998).
• Paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui
produk dan jasa (Hermawan Kertajaya).
14
Services• Jasa: Merupakan aktivitas, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan. Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (Sugiarto, 2002).
• Rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan (Moenir, 1992).
15
Services• Sebuah kata kerja yang bersifat aktif, bukan
pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain, bukan diam atau menghindar.
• Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus (Majid, 2009).
16
Service adalah….
• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan
lebih dari sekedar makanan
• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar
kamar
• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari
sekedar penyelesaian administratif
• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau
service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan
dengan baik
17
Apa yang dimaksud dengan
Customer Service
?
18
Customer Service• “Customer service is a series of activities
designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.” (Jamier L. Scott, 2002)
• Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni.
– Ilmu, karena dapat dipelajari, diajarkan, dan dipraktekkan kepada siapa saja, karena ada
kerangka dan kaidah-kaidahnya.
– Seni, karena aplikasinya membutuhkan kreativitas, inisiatif, kepandaian, dan keterampilan dalam
berhubungan dengan orang lain.19
Mengapa Customer Service?
• Karena Customer adalah aset yang paling vital
• Membuat pelanggan menjadi loyal Menarik pelanggan lainnya Keuntungan perusahaan meningkat Perusahaan dapat terus bertahan
20
Synergy - Kerjasama
Integrity & Responsibility – Integritas & Tanggungjawab
Need of Learning – Rasa haus untuk belajar
Achievement – Mencapai Prestasi
Respect & Care to Our Customers – Hormat danpeduli kepada pelanggan
CORE
VALUES
21
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
Melayani :
Memenuhi kebutuhan Bertindak proaktif Memberi kontribusi Secara terus menerus memasok Memecahkan masalah Memiliki pengertian Memberi dukungan Memberi bantuan teknis melengkapi
Respect & Care to Our Customer
22
Pelanggan (Internal) :
Pemegang Saham Atasan Rekan kerja Karyawan lain
Pelanggan (Eksternal) :
Pembeli Distributor Masyarakat Pengguna Jasa kita
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
23
Rasa hormat dan peduli:
Sikap positif Efektif Efisien Profesionalisme Standard yang tinggi Kualitas kepuasan
Sebagai mitra: Sebagai rekan Tumbuh dan berkembang bersama Sebagai subyek bukan obyek
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
24
Membeli suatu produk
• Orang-orangnyaharus bagus.
• Hal itu yang membedakan kitadengancompetitor.
Fungsi Dasar(Core Offer)
Harga (Pricing Offer)
Manfaat (Benefit Offer)
Nilai Tambah (Value Added)
PEOPLE OFFER
Facts (fakta-fakta)• Untuk menarik customer baru membutuhkan
upaya lebih besar (enam kali) dibandingkandengan mempertahankan customer lama.
• Customer yang tidak puas akanmenyampaikan kepada 8-10 orang tentangapa yang dialaminya.
• Tujuh dari sepuluh customer yang komplainakan tetap menjadi customer anda jika andamenyelesaikan komplainnya sesuai dengankeinginannya.
• Jika anda menyelesaikan komplain saat itujuga, maka 95% kemungkinannya customer tsb akan tetap menjadi pelanggan anda.
26
Karakter konsumen• Semakin hari, bagaimana daya
penolakan konsumen untuk membelibarang atau menggunakan jasa?
• Semakin tinggi atau semakin rendah
• Daya penolakan konsumen semakin …
27
Facts (fakta-fakta)• Para customer yang berhenti, 68%
alasannya karena merasa tidakdiperhatikan baik oleh perusahaanmaupun oleh individu dalamperusahaan.
• Kesimpulan, all these facts say…
Customer satisfaction = sukses
28
Solusi???
• Manusianya harus berubah
• Memperbaiki, mengubahcara/usaha/aktivitas
• Berubah menjadi lebih baik, khususnya dalam hal pelayanan kepadapelanggan.
29
Customer Service
Me
Services
&
30
Prosedural
Personal
FACTORY
FREEZER FRIENDLY ZOO
QUALITY SERVICE
4 Dimensi dari PELAYANAN
31
4 Dimensi dari Services
The Freezer
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
The Friendly Zoo
Tidak baik dalam aspek
procedural service, baik dalam
personal service. Motto : “Kami
mencoba dengan keras, tetapi
tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
The Factory
Baik dalam procedural service,
tidak baik dalam personal
service. Motto : “Anda adalah
angka. Kami akan memproses
anda”
Quality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
32
Lima Elemen Quality Service
Assurance Tangible
Empathy Responsiveness
Reliability
33
Lima Elemen Quality Service
Reliability
• Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat
• Contoh Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji. 34
Assurance
• Kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya)
• Strategi tindakan :
• berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan
menjelaskan produk dan service
secara tepat
Lima Elemen Quality Service
35
Perilaku Asertif
• Suatu kemampuan untukmengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkankepada orang lain namun dengan tetapmenjaga dan menghargai hak-hakserta perasaan pihak lain
Berbeda dengan perilakuAgresif dan perilaku Submisif.
36
Tangible
• Aspek ini berkaitan dengan aspek
fasilitas fisik/peralatan serta
penampilan personal dari penyedia
layanan
• Strategi tindakan :
• jagalah ruang kerja agar tetap rapi
• susunlah barang-barang dengan
teratur
• Berperilaku dan berpakaian secara
profesional
Lima Elemen Quality Service
37
Empathy
• Tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan kepada
pelanggan
• Strategi tindakan :
• mendengarkan secara aktif pesan
yang disampaikan pelanggan.
• menempatkan diri anda dalam
posisi mereka
• merespon secara tepat guna
menjawab keinginan yang menjadi
perhatian mereka
Lima Elemen Quality Service
38
Responsiveness
• Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif
• Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-
do attitude”
• mengambil langkah dengan
segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka
Lima Elemen Quality Service
39
5 Dimensi kriteria umum/standardMenentukan Kualitas suatu Jasa
1.Reliability (Keandalan)
Untuk mengukur kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Assurance (Jaminan)
Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifatdapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan
3. Tangibles (Bukti Nyata)
Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan, serta saranakomunikasi.
4. Emphaty (Empati)
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian secara individual, serta kemudahan untuk di hubungi.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan danketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan baik
40
Group Discussion
41
PELAYANAN PRIMA(Service Excellence)
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN
APA YANG MEREKA HARAPKAN PADA
SAAT MEREKA MEMBUTUHKANNYA
untuk mencapai KEPUASAN
PELANGGAN
Hasil = Harapan Puas
Hasil < Harapan Tidak Puas
Hasil > Harapan Sangat Puas
KEPUASAN
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat danpeduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
44
How about Me?
Let’s do a simple assessment!
45
The Foundation
Sincerity Empathy
46
Foundation of Customer Service
• Sincerity = Ketulusan• Empathy = Empati• Psychological Assessment using
Edward’s Personality Profile Schedule (EPPS)
• Need of Nurturance Helping other• Need of Interception Empati
47
Customer Service Profile1. Berkepribadian
menarik2. Pandai bergaul3. Murah senyum4. Supel dan luwes5. Ramah & Sopan6. Perhatian dan peduli
kepada orang lain7. Mandiri8. Proaktif
9. Berinisiatif danantusias
10. Menyenangkan11. Pandai membangun
suasana12. Pandai berkomunikasi13. Terbuka 14. Jujur dan pengertian
48
SEPULUH PERILAKUSERVICE EXCELLENCE
1. Senyum tulus
2. Pelanggan adalah orang penting
3. Dengarkan kebutuhannya
4. Menyebut namanya
5. Bahasa tubuh positif
6. Bicarakan yang diminati Pelanggan
7. Bahasa yang halus dan tepat
8. Beritahukan proses yang sudah/ sedang/
akan dikerjakan
9. Product knowledge
10. Tampil dengan rapi
Role Play
Etika Bertelepon
51
Etika Bertelepon• Suara yang jelas, tegas, namun terkesan
ramah, hangat, dan bersahabat, juga tidakbernada emosi.
• Melalui suara, apa yang dikatakan, danbagaimana cara menyatakannya di telepon, orang dapat menyimpulkan pribadi penerimatelepon dan citra perusahaan.
• Kepribadian seseorang jelas tercerminmelalui bagaimana mereka menyampaikansesuatu yang harus dikatakan.
52
Etika Bertelepon
• Menjawab telepon
• Meminta untuk menunggu
• Melakukan transfer telpon
• Menerima pesan/mencatat pesan
• Mengatasi masalah/keluhan
• Salam penutup
• Menelpon
53
Menjawab Telepon1. Mengangkat telepon segera. Jangan
membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkatdan jawab dengan sopan
2. Tidak menggunakan kata “Halo”, tetapi menyapa“Selamat pagi/siang/sore, dengan (nama Anda), bisa saya bantu?” Atau Selamatpagi/siang/sore, (nama perusahaan), bisa sayabantu?”
3. Bersikap sopan dan tersenyum. 4. Bicara jelas dan tidak tergesa-gesa. 5. Jarak telepon 2 jari dengan mulut.6. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya,
“Mohon maaf sebelumnya, dengan siapa sayaberbicara?”
54
1. Selamat pagi! PT Sinar Himalaya, dengan Rini di sini, bisa saya bantu?
2. Selamat pagi!Dengan Rini-HRD, bisa saya bantu?
Menjawab Telepon
55
Meminta untuk Menunggu
• “Dapatkah Ibu/Bapak menunggusebentar?”
• Setelah menunggu: “Terima kasihatas kesabaran Ibu/Bapak untukmenunggu. …”
• Bila menunggu cukup lama, kita perlumemberikan feedback setiap 15-30 detik mengenai situasi yang ada. Bilaperlu meminta nama dan no. telponagar dapat dihubungi kembali.
56
Simple game of empathy
57
Melakukan Transfer Telpon• Jelaskan situasi yang ada atau yang sedang
Anda kerjakan, kemudian sampaikan ke manaAnda akan melakukan transfer telpon, “Mohonmaaf, saya bagian HRD/saya sedang melayanicustomer saat ini. Saya akan sambungkandengan Ibu Rini, Receptionist untuk membantuIbu/Bapak.”
• Bila perlu, sebutkan no. extention yang akandituju, untuk berjaga-jaga apabila telponterputus.
• Jelaskan situasi yang ada kepada orang yang Anda transfer agar si penelepon tidakmenjelaskan kembali tujuannya menelpon.
58
1. Mohon maaf, Bu/Pak, saya sedangmelayani customer saat ini. Saya akansambungkan Ibu/Bapak dengan IbuRini-Receptionist di pesawat/ext. 200 untuk membantu Ibu/Bapak.
2. Selamat pagi, Bu Rini, ini adatelepon dari Bapak Budi, PT Jaya Perkasa. Beliau inginmenanyakan tentang produkoven. Saya serahkan ya, Bu.
Melakukan Transfer Telpon
59
Menerima pesan• “Mohon maaf sebelumnya, Ibu/Bapak …
sedang tidak berada di tempat (keluar), dapatkah saya membantu Ibu/Bapak?” atau“Dapatkah Ibu/Bapak meninggalkan pesan?”
• Siapkan alat tulis dan catatan.• Catatlah:
– Identitas penelpon (nama, perusahaan,dsb).– Waktu dan tanggal menelpon– Tujuan/keperluan menelpon
• Mengulang pesan
60
Menerima pesan
1 2
61
Mengatasi Masalah/Keluhan• Dengarkan – tidak memotong, berikan ruang untuk
menyampaikan keluhan, tetap tenang dan ramah• Tidak reaktif• Hanya setelah penelpon selesai berbicara baru
kemudian kita memberikan tanggapan.• Fokus bagaimana memecahkan masalah• Tidak menyalahkan siapapun – hal ini bersifat
counterproductive dan tidak menyelesaikan masalah• Sampaikan ucapan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami oleh penelpon; kita juga tidak perlu menyetujuiapa yang disampaikan oleh penelpon, tapi sikap empatidan permintaan maaf yang tulus dapat membantumenenangkan penelpon untuk lebih terbuka terhadapberbagai kemungkinan solusi
• Lakukan paraphrase dan yakinkan penelpon bahwa Andamemahami keluhan penelpon
62
1. “Kami mohon maaf atas apayang Ibu/Bapak alami. Cobakita bersama mencari jalanpemecahan atas masalah ini.”
2. “Bila saya tidak salah, Ibu/Bapak dijanjikan …. Mari kita cari jalan pemecahanuntuk masalah Ibu/Bapak.”
3. “Kami paham Ibu/Bapak kecewa. Kami mohon maaf atas masalah yang Ibu/Bapak alami. Mari kita coba carijalan agar Ibu/Bapak bisa keluar dari
masalah ini.”
63
Salam Penutup
• Jika telah menyelesaikanpembicaraan, ucapkan: “Baik, Ibu/Bapak, terima kasih. Selamatpagi/siang/sore.”
• Jangan menutup telepon sebelumpenelpon menutupnya lebih dulu.
64
Menelpon
• “Selamat pagi/siang/sore! Saya Budi dari PT Sinar Himalaya.
• Sampaikan pesan atau tujuan Andamenelpon.
• Bila orang yang mengangkat telpontidak menjelaskan identitasnya. “Mohon maaf, dengan Ibu/Bapaksiapa saya berbicara.”
65
BERTEMU PELANGGAN
1. Sapa
2. Baca dan Analisa
3. Respons
“SaBAR”
SAPA
1. Beri salam hangat dengan Senyum tulus
2. Kata-kata dan suara :a. Berbicara jelas, tidak terlalu cepat
b. Menggunakan kata-kata yang tepat
c. Gunakan sapaan yang berbeda
d. Nada suara yang sesuai
3. Bahasa tubuha. Segera tetapi tidak terburu-buru
67
BACA DAN ANALISA
TIGA JENIS PELANGGAN :
1. Segera menyampaikan permintaan
layani dengan cepat dan tepat
2. “Cuma lihat-lihat ....”
beritahu bahwa Anda siap membantu. Beri jarak, siap bantu bila dia tampak bingung / menengok kanan kiri
3. Tidak memberitahu kebutuhannya dgn jelas
gunakan teknik mendengar aktif
tunjukkan perhatian Anda
ulangi kalimatnya dengan kata-kata Anda
Perhatikan bahasa tubuhnya & nada suaranya
68
https://www.youtube.com/watch?v=3FY7_
jKKApEContoh dari Alfamart
69
RESPONSHarus diingat :
• Melampaui harapan pelanggan (delight)
• Bukan sekedar menjual
• Pelanggan ingin mendapat sesuatu yang lebih daripada yang dapat diperolehnya dari pesaing Anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan, hadiah)
• Pelanggan kecewa tetap membeli produk Anda karena malas mencari yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang kembali)
70
Bertemu denganPelanggan
• https://www.youtube.com/watch?v=q7aITYMK23o
71
Catatan:1. Mendengarkan (secara aktif) dan bertanya
dengan bahasa yang tepat agar jelas danpasti apa keinginan dan kebutuhanpelanggan
2. Identifikasi tujuan pelanggan – mencaribarang atau menyampaikan keluhan.
3. Gunakan komunikasi verbal dan non verbal4. Identifikasi dan antisipasi masalah untuk
meminimalisir ketidakpuasan pelanggan
72
Catatan:5. Temukan peluang-peluang untuk
memberikan pelayanan tambahan kepadapelanggan
6. Tidak mengkritik pelanggan7. Tidak memberikan komplain/menyalahkan
orang lain – ciptakan suasana/mood yang baik
8. Tidak meninggalkan pelanggan – berusahamencoba menggali kebutuhannya
73
Role Play
74
Menghadapi KeluhanPelanggan
• Let’s see this movie clip
• https://www.youtube.com/watch?v=8xeV4GrUolE
75
Catatan:1. Bersikap positif (sopan),
professional, dan menolong2. Tangani keluhan dengan segera3. Hadapi keluhan/complain dengan
sikap bijaksana, tunjukkan perhatiandan empatik
4. Meminta bukti pembelian
76
Catatan:5. Sampaikan peraturan/kebijakan
perusahaan dengan jelas, baik, dansopan
6. Bertindak sesuai kebutuhan pelanggan, bila terjadi “debat” atau ada hal di luarwewenang Anda, mintalah bantuanatasan
7. Sikapilah situasi yang negatif denganpositif
77
SOP Pelayanan Pelanggan
78
Pengalaman Terbaik Andasebagai Customer
• Group discussion
• Identifikasi pengalaman terbaik Andasebagai Customer
• Apa yang membuat pengalaman itusangat spesial
79
ABC of Customer Service
A = Attitude
B = Business Knowledge
C = Customer Orientation
80
A = Attitude• Let’s see this video of Mr.Bean
• Mr Bean - bad customer service.mp4
81
B = Business Knowledge• You are the expertise
• How is your work environment and appearance?
82
C = Customer Orientation• Make customers feel important
• Be Personal
• Say Thank You
• Do Follow Up
83
https://www.youtube.com/watch?v=1H5idc
0XfKsContoh dari PT KAI (Kereta Api Indonesia)
84
SOP Pelayanan Pelanggan1. Prinsip Pelayanan – 7 S
SenyumSapaSalamSopanSantunSemangatSiap Melayani
85
SOP Pelayanan Pelanggan2. SOP Ruangan
3. SOP Penampilan (Seragam)
4. SOP Meet & Greet
5. SOP Closing Greetings
6. SOP Penanganan Complaint
86
Group Discussion
87
Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
Pelanggan
Perusahaan Karyawan
EXTERNAL MARKETING
Memberikan citra mengenaiproduk/jasa yang ditawarkan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
INTERACTIVE MARKETING
Menyampaikan produk/jasa sesuaidengan yang telah dijanjikan
88
Status & Peran Perusahaan, Karyawan dan Pelanggan dalam Kualitas Jasa
Komponen Status Peran
PERUSAHAAN
Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan
1. Sebagai penyelidik keinginan pelanggan.
2. Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akandisampaikan.
3. Sebagai pemberdaya karyawan agar mampumenyampaikan jasa kepada pelanggan sesuaidengan spesifikasi yang telah ditetapkan.
KARYAWAN PEMBERI JASA
1. Sebagai jasa itu sendiri (sales counter, greeter)
2. Sebagai personafikasi atau gambaran dariperusahaan.
3. Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung.
PELANGGAN PENERIMA JASA SEBAGAI PENILAI KUALITAS JASA
Customer Service• Let’s see this movie clip.
• https://www.youtube.com/watch?v=FYswDG5pbuc
90
Tanya Jawab
91
92
Certificate1. Pre-test dan Post-test2. Form hasil dan komitmen pelatihan
..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\28. Form Hasil dan KomitmenPelatihan.docx
3. Form evaluasi/review komitmen pelatihan..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\29. Form Evaluasi AplikasiPelatihan.docx
4. Template sertifikat-Sinar Himalaya-CS.pptx
93