Procediment: Reclamacions i suggeriments Guia de procediment

Abril del 2009

- 2 -

PROCEDIMENT: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS Data Descripció Abril 2009 Guia de procediment

- 3 -

INDEX 1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS................................................................... - 4 -

1.1 INTRODUCCIÓ .............................................................................................................. - 4 - 1.2 LLEGENDA D’ICONES.................................................................................................... - 5 - 1.3 MODEL DE PROCEDIMENT............................................................................................. - 5 - 1.4 ROLS .......................................................................................................................... - 6 - 1.5 VARIABLES DE PROCEDIMENT....................................................................................... - 7 - 1.6 DESCRIPCIÓ DELS NODES ............................................................................................ - 8 - 1.7 DESCRIPCIÓ DE LES ACTIVITATS ................................................................................. - 11 -

1.7.1 Activitat: Alta_Reclamacio .............................................................................. - 11 - 1.7.2 Activitat: Recepcio_Reclamacio ..................................................................... - 12 - 1.7.3 Activitat: Notifica_Reclamacio_Unitat ............................................................. - 13 - 1.7.4 Activitat: Resposta_Reclamacio ..................................................................... - 14 - 1.7.5 Activitat: Contesta_Reclamacio...................................................................... - 15 - 1.7.6 Canvis d’estat ................................................................................................. - 16 -

1.8 GENERACIÓ DE L’APLICACIÓ ....................................................................................... - 17 - 1.8.1 Pàgina d’activitat: Alta de la reclamació (Alta_Reclamacio) ........................... - 17 - 1.8.2 Pàgina d’activitat: Recepció de la Reclamació (Recepcio_Reclamacio) ........ - 20 - 1.8.3 Pàgina d’activitat: Notifica l’alta de la reclamació (Notifica_reclamacio) ........ - 22 - 1.8.4 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Resposta_Reclamacio) .......... - 23 - 1.8.5 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Contesta_Reclamacio)........... - 24 -

1.9 INTEGRACIÓ AMB EL SISTEMA DE TRÀMITS................................................................... - 25 - 1.9.1 Subtipus d’expedient ...................................................................................... - 25 - 1.9.2 Catàleg de serveis.......................................................................................... - 26 - 1.9.3 Taula procediment.......................................................................................... - 27 - 1.9.4 Mestre de documents del procediment .......................................................... - 28 - 1.9.5 Plantilla de document ..................................................................................... - 29 - 1.9.6 Activitat document .......................................................................................... - 30 - 1.9.7 Activitat document annexar ............................................................................ - 32 - 1.9.8 Activitat document signar ............................................................................... - 34 - 1.9.9 Mòdul portafirmes........................................................................................... - 37 - 1.9.10 Canvis d’estat de l’expedient...................................................................... - 38 -

- 4 -

1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS 1.1 Introducció

Aquest manual conté un exemple de parametrització d’un procediment en la plataforma. Es tracta d’un procediment molt simple, una aproximació a la ‘Gestió de reclamacions i suggeriments’. De fet l’exemple és anecdòtic, únicament ha estat el pretext per a poder desenvolupar tots els elements necessaris per a la parametrització d’un flux de treball en la plataforma.

Així com la guia de tramitació és un manual de resultat final, pensat en l’usuari que tramitarà amb l’aplicació, aquest és un manual pensat per als desenvolupadors de l’eina, ja que descriu de forma més o menys exhaustiva tots els elements que cal tenir en compte a l’hora de modelitzar i publicar el model en el sistema de tràmits.

En qualsevol cas, assenyalar que és un document de suport a la sessió guiada que és objecte de la jornada que ens ocupa.

- 5 -

1.2 Llegenda d’icones A continuació es detalla el significat de les icones que apareixen en la descripció del procediment:

Procediment. Identifica el conjunt de nodes que formen el flux de treball

Inici. Marca el punt d’inici d’un flux de treball

Node. Activitat d’entrada de dades al flux de treball

Connector. Paràmetre que conté activitats automàtiques del sistema: canvis d’estat de l’expedient, assignar número d’expedient, consulta a base de dades, càlculs...

Connector Mail. Element on es parametritzen els components d’enviament de correu electrònic derivat del flux de treball

Decisor. Deriva el flux de treball en funció de les respostes que se n’obtenen

Fi. Marca el punt final en un flux de treball

1.3 Model de procediment

Descripció: Procediment pel qual es tramiten les reclamacions i suggeriments dels ciutadans / empreses. Representació gràfica del flux de treball

- 6 -

1.4 Rols Els rols que apareixen en el procediment són els següents:

Cap_UGestora. Responsable del servei que ha estat objecte de reclamació Registre_General. Personal d’atenció al públic que introdueix la reclamació en el sistema Responsable_Atencio_Ciutadana. Grup de persones que, un cop vista la reclamació determinen si és o no procedent i l’assignen a la unitat responsable per donar-hi resposta. A nivell de procediment cal definir qui és el responsable del procediment i qui té els permisos per a poder iniciar el procediment. En aquest cas, s’ha indicat el rol ‘Responsable d’Atenció Ciutadana’ com a responsable de procediment i el rol ‘Registre General’ com a iniciador.

Rols del procediment

- 7 -

1.5 Variables de procediment Nom Tipus Mode Visibilitat Valor per defecte

RCL_Adreca String Local Public -- RCL_CIF String Local Public -- RCL_Codi_Postal String Local Public -- RCL_Contigut_Reclam String Local Public -- RCL_Data_Sol Date Local Public 0/0/0 0:0:0 RCL_Doc_Aportada String Local Public -- RCL_Document_UID_Reclam_DT_1 String Local Public -- RCL_Document_UID_Reclam_DT_2 String Local Public -- RCL_Document_UID_Reclam_DT_3 String Local Public -- RCL_Document_UID_Reclam_DT_4 String Local Public -- RCL_Document_UID_Reclam_DT_5 String Local Public -- RCL_Empresa String Local Public -- RCL_Instruccions String Local Public -- RCL_Mail String Local Public -- RCL_NIF String Local Public -- RCL_Nom_cognoms String Local Public -- RCL_Observacions String Local Public -- RCL_Peticio String Local Public -- RCL_Poblacio String Local Public -- RCL_Procedent_Reclam String Local Public -- RCL_Representant String Local Public -- RCL_Responsable_Resposta String Local Public -- RCL_Resposta_Dt Date Local Public 0/0/0 0:0:0 RCL_Resposta_Reclam String Local Public -- RCL_Telefon String Local Public -- RCL_Unitat_Responsable String Local Public -- SRR_Context String Local Public RCL_Unitat_Responsable

- 8 -

1.6 Descripció dels nodes

Els elements objecte de descripció són els que es mostren en el gràfic següent:

Nom Descripció Mode d’assignació Activitat vinculada

#ABS#DTA# Alta de la reclamació del ciutadà

Pool mode for the selected role. Role: Registre_General

Alta_Reclamacio

#ABS#DTA# El responsable d'Atenció Ciutadana rep la reclamació i la deriva, si al departament corresponent, si es considera procedent

Pool mode for the selected role. Role: Responsable_Atencio_Ciutadana

Recepcio_Reclamacio

Assigna número d'expedient -- AssingarNumExpDefinitiu

#UOE#DTA# Recepció de la reclamació per la Unitat Gestora responsable del servei afectat

Pool mode for the selected role. Role: Cap_UGestora

Notifica_Reclamacio_Unitat

#ABS#DTA# El responsable de la queixa assignat pel cap d'Unitat respon a la reclamació formulada

Self Service for a list of actors. Variable Containing Actor Names: RCL_Responsable_Resposta

Resposta_Reclamacio

- 9 -

#ABS#DTA# Si no es considera procedent, s'expliquen els motius i es contesta a l'interessat

Follow up by the last performing actor. Relatiu a un Node. Node: Recepcio_Reclamacio

Contesta_Reclamacio

Canvi d'estat: Iniciat -- Canvi_Situacio

Canvi d'estat: Finalitzat -- Canvi_Situacio

Canvi d'estat: Sol·licitud en curs -- Canvi_Situacio

S'envia un mail al responsable del servei comunicant-li que ha rebut una reclamació/ suggeriment dels serveis dels quals n'és responsable

-- Enviar_notificacio

Avalua si la reclamació ha estat considerada procedent -- --

Línies de condició

En el camp corresponent a la descripció hi ha també la referència als diferents modes d’entrega de l’activitat i a les vistes a l’històric de l’expedient.

Els modes d’entrega de les activitats poden ser els següents:

- 10 -

URE Assignació unitat responsable de l’expedient. Cada procediment té una unitat responsable de la

seva gestió. Aquesta assignació lliuraria la tasca a un rol que ve filtrat per la unitat responsable de l’expedient.

ELE Assignació a l’interessat de l’expedient. Aquesta assignació faria el lliurament de les activitats al rols que es corresponen amb l’interessat de l’expedient

ABS Entrega de les activitats per rol absolut. No s’aplica cap mena de filtre

UOE Lliurament de les activitats filtrat pel contingut d’una variable. L’activitat s’assigna a un rol que ve filtrat prèviament pel contingut de la variable de procediment SRR_Context. En el procediment que ens ocupa seria el cas de l’activitat Notifica_Reclamacio_Unitat. El lliurament de l’activitat es filtra pel contingut de la variable RCL_Unitat_Responsable que conté la unitat seleccionada pel Responsable d’atenció ciutadana.

Pel que fa a les vistes a l’històric de l’expedient, es poden configurar dos tipus d’històrics en funció de si es dóna visibilitat externa de les activitats del procediment o no.

Per defecte, tots els tràmits que estan definits actualment a la plataforma són propietat de Diputació. Com els tràmits implementats són en relació amb els ens locals de la demarcació, hi han activitats a les quals es dóna visibilitat des de la plataforma per als municipis. Aquestes activitats són les que tenen marcat a la descripció #ELE#. La resta, totes aquelles que només es poden visualitzar des de l’històric de Diputació, tenen la marca #DTA#.

- 11 -

1.7 Descripció de les activitats

En aquestes pantalles es mostren les variables assignades a cadascuna de les activitats que composen el flux de treball, indicant si

• són variables de sortida a l’activitat, per tant són variables d’escriptura,

• són d’entrada, per tant són variables de lectura a l’activitat.

1.7.1 Activitat: Alta_Reclamacio

Descripció de l’activitat. En publicar el model apareix com un text d’ajut a la tramitació en pantalla. El text inclòs és el següent: ‘En cas que l'interessat aporti documentació amb la sol·licitud, caldrà incorporar-la’

Durada òptima de l’activitat: 1 dia Rol d’execució de l’activitat: Responsable de Registre

- 12 -

1.7.2 Activitat: Recepcio_Reclamacio

Descripció de l’activitat. En publicar el model apareix com un text d’ajut a la tramitació en pantalla. El text inclòs és el següent: ‘En cas que la reclamació es consideri procedent, caldrà indicar quina és la unitat responsable del servei objecte de reclamació. Si per contra no es considera procedent caldrà ,explicitar-ne els motius’

Durada òptima de l’activitat: 3 dies Rol d’execució de l’activitat: Responsable d’Atenció Ciutadana

- 13 -

1.7.3 Activitat: Notifica_Reclamacio_Unitat

Descripció de l’activitat. En publicar el model apareix com un text d’ajut a la tramitació en pantalla. El text inclòs és el següent: ‘Es comunica la recepció d’una reclamació / suggeriment d’un servei de la vostra competència’

Durada òptima de l’activitat: 2 dies Rol d’execució de l’activitat: Cap de la Unitat Gestora

- 14 -

1.7.4 Activitat: Resposta_Reclamacio Descripció de l’activitat. La persona assignada com a responsable de la reclamació pel cap de la Unitat dóna resposta a la reclamació presentada

Durada òptima de l’activitat: 3 dies Rol d’execució de l’activitat: Persona assignada com a responsable de la reclamació (valor contingut a la variable RCL_Responsable_Resposta)

- 15 -

1.7.5 Activitat: Contesta_Reclamacio

Descripció de l’activitat. Si la reclamació presentada no es considera procedent, la mateixa persona que ha indicat que no era procedent és l’encarregada de donar-li resposta. Durada òptima de l’activitat: 1 dia Rol d’execució de l’activitat: La mateixa persona que ha executat la tasca ‘Recepcio_Reclamacio’

- 16 -

1.7.6 Canvis d’estat

En el decurs de la tramitació de l’expedient es fan 3 canvis d’estat, com es pot veure assenyalat en el gràfic del flux de treball:

1. CE.: Iniciat

2. CE.: Sol·licitud en curs

3. CE.: Finalitzat

1 2 3

- 17 -

1.8 Generació de l’aplicació

Un cop definides totes les activitats que configuren el flux de treball dibuixat en el model de procediment, cal generar l’aplicació corresponent a la visualització de les pàgines d’activitat. Aquestes planes d’activitat és el resultat que els usuaris visualitzaran en el decurs de la tramitació de l’expedient. .

A continuació es mostren les pantalles corresponents a la parametrització de les pàgines d’activitat de les a les activitats definides all flux del treball

1.8.1 Pàgina d’activitat: Alta de la reclamació (Alta_Reclamacio)

Visualització del detall corresponent a la parametrització de l’activitat Alta_Reclamacio.

La primera columna, TAB , es correspon a les pestanyes que es visualitzen en pantalla. Si volem distribuir les dades de l’activitat en pestanyes als paràmetres de l’activitat hi farem constar que els volem incloure: ‘ Display TABS? ‘ yes

S’han creat tres grups identificats amb els tres tipus de dades que s’ensenyen a l’activitat. Un primer grup, són les ‘Dades identificatives’ de l’interessat. Un segon grup són les anomenades ‘Dades de la reclamació’ que són les pròpies de l’objecte de la reclamació. Un tercer grup el configuren els ‘Documents’.

La segona pestanya, ‘Column’, es per si es volen disposar les dades a la plana d’activitat mitjançant columnes.

La tercer ‘Line’, indica la línia de posició de la variable a la pàgina d’activitat.

Pel que fa a la columna ‘Representation’ indica l’objecte de representació de la variable a la pàgina d’activitat.

Pestanyes

Columna de posició

Disposició de les variables per línia

- 18 -

Totes les variables que es presenten a l’activitat són Text Fields, (variables de tipus text), llevat de dues: la primera és una data, per tant l’objecte de representació associat és de tipus calendari i cal indicar si es tracta d’una dada obligatòria a l’activitat i, si ha de tenir el valor per defecte corresponent al dia en curs. La segona, és una variable que apunta un document, per tant en la parametrització de l’objecte de representació es fa constar si és un document modificable o no, i si ha de generar una nova versió al fons documental.

S’inclouen pestanyes a la plana d’activitat

Nom dels grups de dades que es mostraran

- 19 -

Parametrització de l’objecte de representació de tipus calendari

Parametrització de l’objecte de representació de tipus document

- 20 -

1.8.2 Pàgina d’activitat: Recepció de la Reclamació (Recepcio_Reclamacio)

En aquestes pantalles es visualitzen els detalls de la parametrització de la plana d’activitat. En aquest cas, totes les dades de l’activitat són d’entrada (In), per tant de lectura, excepte dues: si és o no procedent la reclamació (RCL_Procedent_Reclam) i quina és la unitat responsable d’atendre-la (RCL_Unitat_Responsable), per tant estan definides de sortida (Out) i són variables d’escriptura a l’activitat.

A continuació es mostra la parametrització de la variable (RCL_Procedent_Reclam), dada on es determina si la reclamació presentada és o no procedent.

Per pantalla es mostra com una botonera amb dues opcions possibles: Si / No i es tracta d’una variable que cal omplir obligatòriament abans de finalitzar l’activitat.

Pel que fa a la pantalla següent mostra com s’ha parametritzat la variable (RCL_Unitat_Responsable) que es mostra per pantalla com un seleccionable que carrega les unitats depenents del Servei d’Assistència al Municipi.

Variables de sortida a l’activitat

- 21 -

Detall de la parametrització de la variable

Detall dels paràmetres i filtres aplicats a la variable

- 22 -

1.8.3 Pàgina d’activitat: Notifica l’alta de la reclamació (Notifica_reclamacio)

En aquesta plana d’activitat totes les variables són d’entrada, per tant, de lectura. De sortida, modificables, només hi ha dues: el responsable designat de donar resposta a la reclamació (RCL_Responsable_Resposta), indicat pel cap de la Unitat Gestora responsable del servei i les instruccions per donar resposta a la reclamació (RCL_Instruccions).

Variables de sortida a l’activitat

El llistat de persones que mostra com a resultat tenen en comú que pertanyen a la Unitat indicada a la vble. RCL_Unitat_Responsable

- 23 -

1.8.4 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Resposta_Reclamacio)

En aquesta pàgina d’activitat el responsable designat pel cap de la Unitat Gestora responsable del servei respon a la reclamació. Totes les variables són d’entrada, de lectura, llevat de la variable corresponent a l’explicació de la resposta (RCL_Resposta_Reclam), la data de resposta (RCL_Resposta_Dt) i el formulari de resposta a la reclamació (RCL_Document_UID_Reclam_DT_4).

A la captura de pantalla s’indiquen quines són les variables modificables a l’activitat. Aquestes variables hauran d’estar informades obligatòriament.

En els paràmetres de la variable de tipus data caldrà indicar si és un camp obligatori i si ha de tenir com a valor per defecte el dia en curs.

Camp de text on informar el contingut de la desposta, camp obligatori.

Enllaç al document ‘Formulari de resposta’ que es genera a l’activitat.

- 24 -

1.8.5 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Contesta_Reclamacio)

En cas que el responsable d’Atenció Ciutadana no hagi considerat procedent la reclamació, és ell mateix qui la contesta. Indicarà la resposta (RCL_Resposta_Reclam), la data de resposta (RCL_Resposta_Dt), i el document corresponent al formulari de resposta (RCL_Document_UID_Reclam_DT_5). Aquestes són les variables de sortida de l’activitat.

Tot seguit es mostren els paràmetres de la variable on es recull si la reclamació ha estat considerada procedent. (RCL_Procedent_Reclam).

Enllaç al document ‘Formulari de resposta’ que es genera a l’activitat.

En els paràmetres de la variable de tipus data caldrà indicar si és un camp obligatori i si ha de tenir com a valor per defecte el dia en curs.

Camp de text on informar el contingut de la desposta, camp obligatori.

Es mostra el nom de la llista de la qual s’agafen els valors que es mostren en pantalla

- 25 -

1.9 Integració amb el sistema de tràmits

Una vegada generades les aplicacions i publicat el model al servidor, abans de començar a fer les proves corresponents al flux de treball definit, cal fer una sèrie d’altes en el que s’anomena el sistema de tràmits. El sistema de tràmits és l’orquestrador de tots els models definits i publicats al servidor i dels mòduls i serveis que utilitza la plataforma en la tramitació dels expedients. Conté informació addicional de suport que permet configurar els menús, integrar mòduls que presten diferents serveis etc. Totes aquestes altes es faran mitjançant l’usuari administrador, pel manteniment del mòdul ‘Sistema de Tràmits’.

1.9.1 Subtipus d’expedient

Una de les taules on s’ha de fer l’alta per començar a treballar amb el model de procediment definit és, ‘Subtipus d’expedient’. Aquesta taula conté la informació referent al tipus d’expedient associat, a quina és la unitat responsable d’aquest servei, quina és l’administració propietària, el temps òptim de tramitació i la classificació arxivística entre d’altres, així com si el procediment es troba actiu i disponible.

Aquesta taula es troba vinculada al catàleg de serveis, que és el repositori dels serveis que, en aquest cas, el Servei d’Assistència Municipal (SAM) presta als ens locals de la seva demarcació,

Atributs de l’alta del subtipus d’expedient ‘Reclamacions’

- 26 -

1.9.2 Catàleg de serveis

En aquesta taula es recullen els serveis vinculats als procediments i els seus atributs principals. Es recupera informació de la taula subtipus d’expedient com ara l’administració propietària i el subtipus d’expedient del qual es tracta. A més, s’informa de l’àmbit, com a criteri de classificació i cerca dels serveis que posteriorment, s’utilitza en l’alta d’expedients, si genera o no drets a efectes de cobrament de preus públics o taxes, quina és la norma reguladora del servei, cas que generi drets; si requereix o no supervisió prèvia dels secretaris / interventors que hi ha al territori i si el servei es troba vigent.

Un cop s’ha fet l’alta a la taula catàleg de serveis, cal fer l’alta a la taula ‘Procediment’. És en aquesta taula on es vincula la informació resident a sistema de tràmits amb la informació dels models de procediment w4.

Atributs de l’alta del servei a la taula Catàleg de Serveis

- 27 -

1.9.3 Taula procediment

La taula procediment defineix quin és el flux de treball, el procediment, mitjançant el qual es presta el servei definit a les taules anteriors: tipus, subtipus d’expedient i catàleg de serveis. S’informa del codi i es classifica en funció de que es tracti de procediments generals, específics i de suport (classificació parametritzable en funció de les necessitats particulars). Per altra banda, es vincula el nom del procediment amb el procedure W4 i s’assenyalen els iniciadors d’entre la llista de rols creats.

Detall de l’alta a la taula procediment

- 28 -

1.9.4 Mestre de documents del procediment

A la taula mestre de documents es fa l’alta de tots els documents que es faran servir en el decurs de la tramitació de l’expedient. El nom del document, incorpora la descripció que identifica el document i la variable w4 associada (ex. RCL_Document_UID_Reclam_DT_1 Formulari de reclamació).

Associa el document al procediment, tipus i subtipus d’expedient, l’administració propietària i el classifica en funció de quin sigui el seu tipus (tipologia parametritzable en funció de les necessitats): instància, resolució, informe, llistat, anunci etc.

A continuació es mostra el detall dels mestres de documents que pertanyen al procediment de ‘Reclamacions i Suggeriments’:

Documents del procediment Reclamacions. Resultat de la cerca.

- 29 -

1.9.5 Plantilla de document

La taula ‘Plantilla document’ associa aquells documents de mestre de documents que disposen de plantilla i que, per tant el sistema genera automàticament des de l’activitat. A continuació es mostra la pantalla que recull una vista de la taula.

A continuació es mostren els atributs d’una entrada a la taula. L’identificador de la plantilla es correspon amb la codificació de la plantilla al ‘Gestor documental’.

Plantilles de document vinculades al procediment.

Identificador de la plantilla al gestor documental (Alfresco)

- 30 -

1.9.6 Activitat document

Es mostra el detall corresponent a la taula on es relacionen els documents que disposen de plantilla i es vinculen a les activitats des d’on es generen.

A les pantalles que es mostren tot seguit hi ha la vista dels atributs de les plantilles vinculades al procediment ‘Reclamacions i suggeriments’ amb la informació de l’activitat des d’on es generen i fent esment a si són o no obligatoris a l’activitat.

Es mostren les relacions entre les plantilles de documents i les activitats des d’on s’emeten

Es mostren les relacions entre les plantilles de documents i les activitats des d’on s’emeten

- 31 -

S’indica si cal generar obligatòriament el document a l’activitat

Activitat w4 des d’on es genera el document

- 32 -

1.9.7 Activitat document annexar

En aquesta altra taula es mostra el llistat de documents que s’incorporen a la plataforma i des de quines activitats de w4 s’annexen.

A les pantalles que segueixen es mostra el detall dels documents que s’incorporen a la plataforma des del procediment de ‘Reclamacions i Suggeriments’ i les referències a les activitats des d’on s’incorpora.

Relació dels documents i activitats des d’on s’incorporen

Nom del mestre documents que s’incorpora a l’activitat

- 33 -

Es fa constar si és obligatori incorporar el document a l’activitat.

- 34 -

1.9.8 Activitat document signar

Si un document emès o incorporat a una activitat ha de ser signat, caldrà que sigui donat d’alta a aquesta taula, que recull els documents que cal signar, a quines activitats i a quins procediments de w4.

A les captures de pantalla següents, hi ha el detall dels documents que s’envien a signar en el procediment ‘Reclamacions i Suggeriments’. Es declara la informació de l’activitat w4 des d’on s’envia a signar, el nom del mestre documents objecte de signatura, la modalitat de signatura del document ( Càrrecs / Persona / Mixta), i si l’acte de signar el document es fa o no amb constància administrativa.

En cas que la modalitat de signatura del document sigui per Càrrecs, serà necessari fer una entrada al mòdul de ‘Portafirmes’ on s’indicarà quin és el càrrec que signa (càrrec, unitat , administració) per tal que s’identifiqui sense dubtes el signant del document.

Per altra banda, si la modalitat de signatura del document és per persones, caldrà incloure la informació de qui signa el document al camp ‘Variable w4 que conté els signants’, tenint en compte que pot ser una variable múltiple (pot recollir ‘n’ valors).

Llistat dels documents que s’envien al mòdul de portafirmes i detall de l’activitat des d’on s’envien

- 35 -

Modalitat de signatura del document per càrrec

Modalitat de signatura del document per persona. S’indica quina és la variable w4 que conté la informació dels signants

- 36 -

- 37 -

1.9.9 Mòdul portafirmes

En cas que el document cal que sigui signat per càrrecs, serà necessari fer la corresponent alta al mòdul de prestació del servei. A la pantalla que segueix es visualitza el detall del càrrec vinculat a la signatura del document.

Caldrà indicar, necessàriament, quin és el càrrec que signa el document, la descripció de la signatura, i l’ordre de la signatura (per més d’un signant). També es pot assignar la signatura del document a la unitat responsable de l’expedient marcant el check que hi ha al final de la pantalla.

S’indica el càrrec que signarà el document i en quin ordre ho fa (si hi ha més d’un signant)

Informació dels paràmetres de signatura del document

- 38 -

1.9.10 Canvis d’estat de l’expedient

Per últim es presenta la taula on s’informen els canvis d’estat pels subtipus d’expedient. Es presenta la llista de tots els canvis d’estat publicats. En el cas del procediment de ‘Reclamacions i Suggeriments’ hi ha previstos tres canvis d’estat: Iniciat, Sol·licitud en curs i Finalitzat.

A la pantalla següent es mostra el detall d’un alta de canvi d’estat:

Paràmetres considerats en la taula ‘Canvi d’estat’

- 39 -

Dades de l’alta d’un canvi d’estat del procediment de Reclamacions i Suggeriments

Delegaciones Sede Central Pare Rodés 26, Torre B

08208 Sabadell Tel: 93 716 1104

Fax: 93 717 2400

Jaime I El Conquistador 3, 7º A 30008 Murcia

Tel: 96 824 9150 Fax: 96 824 1559

Rodríguez Arias 23, 1º Edificio Ercilla 48011 Bilbao

Tel: 94 422 8522 Fax: 94 422 8523

Alfahuir 45 46019 Valencia

Tel: 96 393 8712

Vía de los Poblados 3 Parque Empresarial Cristalia

28033 Madrid Tel: 902 014 234 Fax 91 838 2299

Centros de Servicio: Madre Rafols 2

50004 Zaragoza Tel: 976 405 580

Fax: 976 405 597

Juan Pable Corner, 1 06800 Mérida (Badajoz)

Tel: 924 30 20 80

Inca Garcilaso, 3 Isla de la Cartuja, Edif.. Expo

41092 Sevilla Tel: 954 488 442

Pza. Caño Argales 4, 1º 47004 Valladolid Tel: 983 297 270

Su amplia experiencia en consultoría, integración de sistemas y outsourcing, convierten a Steria en el operador global líder en servicios informáticos para las empresas y administraciones públicas europeas.

Con una cifra de negocio de 1.262 millones de euros y unos 10.500 empleados en el año 2006, Steria se sitúa entre las diez primeras compañías del sector.

Conocer bien a los clientes, su actividad y los retos a los que diariamente se enfrentan, junto a una gran capacidad de respuesta, permite a Steria diseñar soluciones innovadoras que garantizan el resultado y la satisfacción de sus clientes. Para ello, el Grupo dispone de una gama de soluciones replicables y de eficacia probada y cuenta con más de 30 años de experiencia en la gestión de grandes proyectos.

Los empleados de Steria, que poseen el 30% del capital de la compañía, han sabido crear una cultura de trabajo basada en sólidos valores como la sencillez, creatividad, independencia, respeto y apertura que impulsan su rendimiento y son fuente de progreso para sus clientes.