tema 4 reclamacions

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 1 TEMA 4. ATENCIÓ A LES RECLAMACIONS. 8.1. INTRODUCCION.- 8.2. TIPOS DE CLIENTES RECLAMANTES. 8.3. CAUSAS DEL ENFADO DE LOS CLIENTES. 8.4. TRATO DE CLIENTES ENFADADOS. 8.5. CLIENTES DIFICILES. 8.6. ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES: PASOS A SEGUIR EN LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. a. La reclamación i. Elementos formales de una reclamación, documentos y pruebas ii. Procedimientos para reclamar iii. Legislación 8.1. INTRODUCCIÓN.- Las quejas y reclamaciones manifiestan una insatisfacción del cliente y como tal deben ser gestionadas. A veces, a efectos prácticos, conviene diferenciar ambos conceptos aunque no se realice ninguna diferencia entre ellas en la normas de calidad ISO. QUEJA: Manifestación o declaración de la insatisfacción de un cliente y por tanto, es relativa a las expectativas de un cliente que no han sido satisfechas. RECLAMACIÓN: Manifestación o declaración de la insatisfacción de un cliente y por tanto, es relativa a las expectativas de un cliente que no han sido satisfechas y por lo tanto EXIGE UNA COMPENSACIÓN. También una reclamación se puede definir como la expresión de insatisfacción por cualquier medio de transmisión que el cliente realiza sobre alguno de los aspectos relacionados con los servicios que presta la oficina de farmacia/parafarmacia. La compensación es el elemento diferenciador. En ambos casos la empresa (oficina de farmacia) las gestionará con el objetivo de satisfacer al cliente, realizando una gestión adecuada de la queja o reclamación y dándole una respuesta al cliente. 8.2. TIPOS DE CLIENTES RECLAMANTES.- Es útil para la oficina de farmacia tratar de identificar el tipo de cliente reclamante o insatisfecho por medio de su reacción, y en cierta medida, evitar acciones que puedan ocasionar daño a la ofi ci na de farmacia de tipo legal, publicit ar io o ambos. Se reconocen cuatro tipos fundamentales.

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