groupe de réflexion pédagogique sur le plateau technique · web viewexemple du plateau...

JUIN 2011

Economie et GestionFilière Vente en lycée professionnel

Le cahier des charges du Plateau Technique en filière Vente-Commerce

Sous la responsabilité de Christine FRANCOIS, IEN économie et gestion en charge de la filière Vente - Commerce

Responsable du groupe de réflexion pédagogique Sébastien CAILLETEnseignant au LP Bertrand Schwartz - [email protected]

Membres du groupe de travail : BERNARD Jessica, HOUNCHERINGER Nicolas, MATHIEU Valérie, PONANT Yves, WILLER Sylvie, BARTHEL Françoise, KARA Erdal

Accompagnement : Mandy BARADEL-RUIUProfesseur animateur de la filière Vente

Préambule:

La rénovation de la voie professionnelle amène une nouvelle organisation des enseignements, du cycle BEP en 2 ans - Bac pro en 2 ans vers un Bac pro 3 ans. Mener une réflexion au niveau de la prise en charge des élèves, de la didactique et de l’approche professionnelle et technologique des enseignements est indispensable pour motiver les élèves et éviter le décrochage scolaire. C’est un enjeu et une nécessité pour le Lycée Professionnel.En effet, le passage d'un enseignement autrefois basé sur quatre années à un enseignement sur trois années impose de pouvoir proposer aux élèves un contenu pertinent et proche de la réalité économique des entreprises. L’enseignement professionnel a pour objectif principal, l’insertion professionnel des élèves et permet également à certains de poursuivre vers un cursus dans l’enseignement supérieur tel que les BTS. C'est pourquoi, dans un monde professionnel de plus en plus en lien avec les outils technologiques, il est impératif de pouvoir proposer à nos élèves un contenu attractif, alternatif et impliquant.

Une des réponses évidentes est la mise en place d'un plateau technique permettant de lier un enseignement théorique partiel avec un enseignement pratique complet et proche de la réalité des entreprises.

Quels sont les enjeux du plateau technique? De quoi il se compose? Comment monter un plateau technique? Avec quels partenaires? Quelles classes, quels niveaux d'enseignements? Comment l'utiliser à bon escient, avec quels enseignements, pour quelles matières?...............

Autant de questions pour le groupe de travail qui devra trouver une réponse simple mais concrète, pertinente et permettant à un maximum d'établissements de bénéficier de cet outil pédagogique aux nombreuses vertus :

Facilite l’insertion professionnelle de nos élèves, Permet la mise en œuvre d’une pédagogie active, Favorise la construction du projet professionnel de l’élève,Permet à nos élèves de pouvoir mieux s'insérer dans un monde professionnel toujours plus exigeant…..

Académie Nancy- Metz - Le plateau technique en filière Vente - Commerce 1

mailto:[email protected]

Plan :

Objectifs généraux du plateau technique

Méthodologie de travail du groupe de réflexion pédagogique

Le montage du plateau technique :

Une réflexion à mener à partir des formations présentes dans l’établissementMise en évidence du matériel nécessaireFaire ressortir les besoins communsChiffrage des coûtsLe dossier de financementLes produits dans le magasinLe budget de fonctionnement

Les pratiques pédagogiques dans le plateau technique

Organisation et utilisation au sein de l’établissementLe plateau technique n’est pas …Un seul espace ou plusieurs ?Pratiques pédagogiquesPréconisations

Préconisations d’équipements :

Exemples de packs selon les diplômes dispensés dans les établissementsLe plateau technique du Lycée Henri Vogt à CommercyLe magasin pédagogique du LP Bertrand Schwartz à PompeyLe plateau technique du LP Marie Marvingt à Tomblaine

Le plateau technique : Retours d’expériences

Regards des chefs de travauxRegards d’un personnel de directionRegards d’un enseignant

Les compétences liées au plateau technique, des fragments de stratégies de formation :Le baccalauréat professionnel Accueil Relation à la Clientèle et à l’UsagerLe baccalauréat professionnel CommerceLe baccalauréat professionnel VenteLe CAP Employé de Vente Spécialisé Option A et BLE CAP Employé de commerce multi-spécialité

Exemple de montage de deux plateaux techniques

Annexe 1 Montage du magasin au LP Bertrand Schwartz à PompeyAnnexe 2 Montage du plateau technique au Lycée Vogt à CommercyAnnexe 3 Plateau technique au LP Louis Geisler à Raon l’EtapeAnnexe 4 Le plan du plateau technique du Lycée Henry Vogt à CommercyAnnexe 5 : plateau technique au LP Marie Marvingt à Tomblaine

SYNTHESE et RemerciementsDes exemples de séances élaborées par des enseignants seront proposés ultérieurement et diffusés par le biais du site académique disciplinaire.


1. Objectifs généraux du plateau technique

La création d'un plateau technique doit permettre à nos élèves de disposer d'un outil vivant et se rapprochant le plus possible de la réalité au travers de mises en situations professionnalisantes pour les sections allant du CAP au BAC PROFESSIONNEL. L’enjeu majeur du plateau est de professionnaliser nos formations. Le plateau technique aura plusieurs objectifs liés :

1. A l’acquisition de compétences professionnelles :

Préparer nos élèves aux techniques de vente et de marchandisage,Initier nos élèves aux prologiciels utilisés dans les entreprises, Mettre à profit l'expérience acquise par nos élèves durant leur Période de Formation en Milieu Professionnel et les rendre acteurs dans un environnement de formation.

2. Au projet professionnel de l'élève:

Construire un parcours professionnel adapté à chacunPermettre à l'élève de prendre contact avec des partenaires extérieurs (entreprises, associations, collectivités,…) grâce aux outils de communications Tice et téléphoniques.

3. A la motivation de l'élève:

Fournir des outils concrets permettant d’offrir à l'élève de lycée professionnel des contenus d’enseignement concrets et non purement scolaire Donner du sens à la formation pour permettre une compréhension et donc une adhésion du parcours scolaire par l'élève Impliquer l’élève par des rôles, des missions concrètes et réelles et ainsi passer d’une posture de spectateur à acteur.

4. A l'évolution des TICE:

Apporter les techniques et technologies d'avenir aux élèves favorisant leur insertion dans le monde professionnelDévelopper l'esprit d'initiative afin d’impulser une réussite future.

5. A l'évolution des pratiques pédagogiques des enseignants:

Former et enseigner au plus près de la réalité des entreprises une indispensable nécessité, Faire évoluer nos élèves dans un contexte de travail motivant et professionnalisantEduquer et faire acquérir des gestes et postures professionnels.


2. Méthodologie de travail du groupe de réflexion pédagogique:

Approche de la structure du plateau technique:

Le plateau technique doit regrouper au sein d’une même entité plusieurs structures avec des multi-activités métiers (postes de travail, salle avec activités dédiées, univers et facteurs d’ambiances proches de la réalité)

Le plateau technique doit utiliser des technologies pointues et nécessaires (Frontshop, spaceman, Place, TBI)

Le plateau technique doit pouvoir être ou avoir une structure d’entrainement au plus proche de la réalité (magasin pédagogique).

Travail sous forme de tableau synthétique des activités que les élèves doivent pratiquer dans le cadre de leur formation dans le plateau technique

Le choix de travail du groupe de réflexion pédagogique s'est porté sur une réflexion simple et concrète:

1. Quelles sont les compétences que les élèves doivent acquérir ? (selon le baccalauréat choisi)

2. Quels sont les éléments du plateau technique qui permettent d'atteindre ces compétences ?

3. Comment mettre en œuvre et monter les éléments du plateau technique (cahier des charges) ?

4. Relier les différents enseignements possibles aux différentes structures

5. Continuer de favoriser l’acquisition de certaines compétences en période de formation en milieu professionnel, le contexte de l’entreprise offre parfois des conditions d’apprentissage plus optimales.


3. Le montage du plateau technique : annexes 1 et 2

Le plateau technique doit être un projet d’équipe, même s’il est piloté par un groupe restreint avec le chef de travaux. Le conseil d’enseignement permet aux enseignants de se réunir pour travailler ensemble sur le dossier.

Chronologie d’un projet : Les étapes à respecter

1. Se baser sur les diplômes préparés dans l’établissement (CAP et BAC PRO). Il peut être utile d’anticiper la création d’une section (voir avec le chef d’établissement).

2. Mettre en évidence les besoins en matériel . Pour cela on peut s’aider des grilles d’analyse des différents référentiels élaborées par le groupe de travail. Les enseignants peuvent aussi s’appuyer sur leur stratégie globale de formation en se posant la question : « dans mes différentes séquences et séances, ai-je besoin d’un espace spécifique pour atteindre mon objectif ? » L’équipe enseignante peut se réunir en groupe en fonction des sections pour ce travail préparatoire. Pour chaque séance, se poser les questions : Que fait l’élève et quel matériel va-t-il utiliser ? Que fait le professeur et de quel matériel a-t-il besoin ? Il convient dans ce travail préparatoire d’avoir toujours en tête les PFMP (on peut se munir des différentes grilles de négociation d’objectifs). En effet, il est inutile de vouloir à tout pris reconstituer sur le plateau technique des situations que l’élève appréhendera de façon beaucoup plus satisfaisante au sein de l’entreprise.

3. Faire ressortir les besoins communs aux différentes sections et les besoins spécifiques . Ce travail permet de mettre en évidence les éléments matériels incontournables puisque demandés par tous les diplômes. Cette hiérarchisation des besoins prend toute son importance si l’enveloppe budgétaire allouée par la suite est inférieure à celle demandée.

4. Chiffrer son projet . Trois types de dépenses sont à envisager : Le matériel à caractère professionnel type caisse, mobiliers etc.… on peut

consulter les sites Internet d’entreprises spécialisées pour avoir une idée précise des coûts.

Le matériel pédagogique type table, informatique vidéo projecteur. Ne pas hésiter à travailler avec le gestionnaire pour ce chiffrage.

Enfin ne pas oublier de chiffrer les travaux d’aménagement de la salle type câblage électrique ou informatique. C’est à cette étape qu’il convient aussi de réfléchir aux facteurs d’ambiance que l’on souhaite mettre en place.

5. Le financement . Le dossier de demande de financement peut se présenter en deux parties : la présentation des besoins liés aux référentiels et aux pratiques pédagogiques puis le chiffrage de ces besoins avec un listage précis de tous les matériels et des travaux nécessaires. C’est à partir de ce dossier que le chef d’établissement peut demander un financement.

6. Les produits. Il convient d’écarter la solution parfois adoptée qui consiste à solliciter les collègues du lycée pour ramener des conditionnements vides. On n’obtient au mieux qu’un assemblage hétéroclite de produits sans lien avec la réalité professionnelle. Mieux vaut solliciter les partenaires professionnels du lycée sur une gamme précise. Cette méthode permet soit d’obtenir des dons de produits, soit de négocier des prix d’achat. Il


convient de toujours se poser les questions : Que va-t-on faire de ces produits avec les élèves ? Pour atteindre quel objectif ?

7. Le budget de fonctionnement. Vous allez peut-être installer et utiliser des matériels nécessitant un budget « consommables » type cartouches d’encre pour imprimante, papier pour affichage, stickers, étiquette prix, feutres, ….. Il convient de prévoir un budget de fonctionnement du plateau technique. Attention car contrairement aux sections industrielles ou de production il n’y a pas de budget possible sur le J1.


4. Les pratiques pédagogiques dans le plateau technique

Organisation et utilisation au sein de l’établissement

Comme on l’a vu dans la chronologie de montage du projet, il faut un travail préalable des équipes sur les référentiels et les stratégies globales de formation. Ce travail permet de préciser pour chaque équipe pédagogique les séances où elles souhaitent utiliser le plateau technique et le volume horaire que cela représente. Il est indispensable pour que le chef de travaux puisse proposer au proviseur adjoint une organisation cohérente lors de l’élaboration des emplois du temps et l’occupation des salles.

Le plateau technique n’est pas…

Le plateau technique n’est pas une salle de classe classique. Il n’a pas vocation à être utilisé pour des séances où l’élève va travailler 90 % du temps sur papier. Ce n’est pas non plus une salle d’informatique même si des ordinateurs y sont présents. Il s’agit là d’un problème essentiel. Si l’on prévoit 15 tables et 15 chaises dans un plateau technique, il y a de fortes chances que 70 % du temps, il soit utilisé comme une salle banalisée. On ne se défait pas facilement de ses pratiques pédagogiques habituelles. Compte tenu des coûts, il convient d’avoir une utilisation optimale de l’espace.

Un seul espace ou plusieurs ?

Pour les lycées non encore équipés, la création d’un premier plateau reste l’objectif. Cela n’empêche pas la réflexion sur l’implantation de plusieurs espaces.

Exemples :

Les CAP qui ont des objectifs spécifiques à atteindre tels que la tenue du poste de caisse qui est évaluée dans le cadre du CCF dans l’établissement,

Un espace propre à l’accueil en face à face ou par téléphone qui permet de travailler sur la communication et toutes les phases de la vente. Cet espace est transversal sur les 3 Baccalauréats professionnels de la seconde à la terminale. Il peut être utilisé pour la certification intermédiaire MRCU,

Un espace grande distribution plus axé sur le Bac Pro Commerce, Un espace « Boutique », Un espace de stockage, Une vitrine visible de l’extérieur.

A noter qu’à un espace ne correspond pas automatiquement une salle. En fonction de la surface il est envisageable de prévoir 2 espaces dans une même salle.

Pratiques pédagogiques :

Le plateau technique est un espace privilégié pour une pédagogie différenciée. Pour des raisons d’ordre pratique (place, disponibilité en nombre des matériels) il est souvent malaisé de faire pratiquer la même activité à tous les élèves lors d’une séance, même si l’on y va en classe dédoublée de 12 à 15 élèves. C’est un lieu idéal pour le travail par petits groupes.


Ce type de pratique n’est pas assez répandu dans l’enseignement des formations vente- commerce mais il est courant chez nos collègues des sections industrielles, métiers de la mode, esthétique ou hôtellerie- restauration.

Le plateau technique est un espace essentiel pour les arrivants de seconde. Il leur permet d’identifier plus rapidement et plus aisément les caractéristiques du métier auquel il se prépare, les organisations et liaisons de la filière professionnelle dans laquelle ils sont inscrits. Ayons conscience qu’un élève de seconde professionnnelle qui passe les 5 premiers mois dans des salles banalisées (avant de partir en Période de Formation en Milieu Professionnel) doit avoir une réelle capacité d’abstraction pour appréhender les différents aspects de son futur métier. Même si l’enseignant utilise des supports visuels type vidéo, le témoignage de professionnels, ou des visites, cela ne remplace pas une séance dans un espace où l’élève est ACTEUR de sa formation et pratique lui même.

Il nous semble pertinent voire même indispensable qu’élèves et professeurs adoptent une tenue professionnelle pendant les séances dans le plateau technique.

Préconisations :

Ne pas utiliser le plateau technique comme une salle de cours

Travailler par groupes de 12 à 15 élèves selon la configuration des locaux

et l’effectif élève en charge

Privilégier la pédagogie différenciée en organisant vos séances par

missions et en attribuant des rôles aux élèves

Concentrer le travail sur des activités à caractère professionnel

Privilégier les activités dynamiques

Dans le magasin pédagogique, être en tenue professionnelle

Utiliser les prologiciels


5. Préconisations d’équipement dans le plateau technique :

Tous les établissements ne proposent pas l’ensemble des formations et des diplômes de la filière Vente- Commerce. Pour la plupart des établissements de l’Académie de Nancy-Metz, seuls deux voire trois diplômes sont préparés en lien avec ce que peut apporter un plateau technique dans l’acquisition des compétences. C’est pourquoi, l’idée de proposer des packs d’équipements est née, même s’il est vrai que chaque plateau technique doit être la résultante d’une concertation entre le corps enseignant et la direction de chaque établissement. Il est indispensable, d’autant plus dans le cadre de la rénovation de la voie professionnelle, que chaque établissement soit au minimum équipé d’un plateau technique.

Exemple du plateau technique du lycée Henry Vogt à Commercy : 1 section de bac pro commerce

1 ensemble avec un magasin pédagogique (type magasin de vêtements, voir

photographies en annexe 2 et le plan en annexe 4) et des rayonnages (type grande

surface alimentaire)

Une salle informatique de 15 postes adjacente et communicante avec le magasin

pédagogique

Coût : environ 62 800 euros (ce coût important comporte un réaménagement complet

avec démolition et reconstruction d’espaces de formation)

Exemple du magasin pédagogique du LP Bertrand Schwartz à Pompey: 1 section de bac pro commerce

1 magasin pédagogique type magasin de vêtements, voir les photographies annexe 1

Coût : environ 6 500 euros

Exemple du plateau technique du LP Marie Marvingt à Tomblaine : 1 section de bac pro Commerce, 1 section bac pro Vente, 1 section bac pro Accueil Relation à la Clientèle et aux Usagers - voir les photographies annexe 5

Achat et mise en place de mobilier professionnel tourné autour de deux grands axes : o La grande distribution avec un linéaire de 5ml au sol,o Un espace boutique et accueil comprenant un meuble d’accueil et

d’encaissement, un meuble vitrine et deux mobiliers permettant la présentation de prêt à porter plié ou sur cintre.

Equipement informatique composé de 16 ordinateurs portables et d’un PC pour le meuble de caisse, d’une borne WIFI, d’une imprimante laser couleur, une imprimante de tickets de caisse et un scanner compatibles Front Shop (logiciel de gestion commerciale et de gestion de la relation à la clientèle).

Matériel pédagogique divers : vidéoprojecteur, visualiseur, un caméscope numérique, une armoire forte permettant de stocker le matériel en sécurité. Et différents petits matériels permettant l’étiquetage, la réalisation d’affiches et la théâtralisation de l’offre.

Tous les postes informatiques sont équipés des logiciels suivants : Pack Office Word Exel Powerpoint, FrontShop et Spaceman (logiciel de marchandisage).


Coût : 30 000 euros6. Le plateau technique : Retours d’expériences

Regards de chefs de travaux, synthèse des entretiens menés auprès de chefs de travaux des secteurs tertiaires et également industriels:

1. Avez-vous déjà monté un projet ? si réponse oui approfondir- Appels d’offreset proposition du projet à la Région Lorraine.- Pour l’aménagement d’un atelier productique : à partir du « guide d’équipement »,

une définition et un tracé de l’espace, des machines et annexes ont été décidés. Présentation ensuite du projet à la Région Lorraine pour le financement.

- Pour la remise en conformité du point caisse d’un magasin pédagogique : le financement s’est fait par le biais de la taxe d’apprentissage.

2. Quelles sont les règles de sécurité à respecter dans un atelier ?- Cuisines : des semelles antidérapantes et essentiellement des normes d’hygiène et

de propreté concernant les élèves et les produits alimentaires.- Ateliers : respect des directives européennes 89/655 du 30 novembre 89 relatives à

l’utilisation des équipements de travail, transposées par les décrets 93-40 et 93-41 du 11 janvier 1993 qui prévoient la mise en conformité des machines en service dans les entreprises à des prescriptions techniques de sécurité. Il faut respecter également les normes électriques (voir décrets du 14 novembre 1988 et les modifications apportées du 6 mai 1995).

- sections vente-commerce : observations à respecter liées au port des charges.- sections du bâtiment et industrielles : tenues de travail obligatoires pour rentrer dans

les ateliers.

3. Gérez-vous l’accès aux différents ateliers ?En fonction des emplois du temps des enseignants un planning est réalisé en début d’année scolaire. Et de façon ponctuelle pour les visites en groupe ou les immersions d’élèves en recherche d’orientation, l’équipe de direction et le CDT co-gèrent l’accès.

4. Etes-vous responsable de ce qui se passe dans les ateliers ?Oui, susceptible de poursuite pour mise en danger ou non-conformité des normes, avec une responsabilité engagée également pour + Le chef d’établissement+ Les enseignants (d’où notamment les dispositifs de formation Santé Sécurité au Travail en partenariat avec la Caisse Primaire d’Assurance Maladie).

5. Comment avez-vous monté le projet et le financement des ateliers ?Dossier à demander à la Région Lorraine.

6. Quel rôle jouez-vous dans la gestion des ateliers et plateau technique ?- Gestion matérielle et financière (achats de matière d’œuvre, achats de matériels

pédagogiques et didactiques)- Gestion des emplois du temps- Suivi des normes et sécurité.

7. Comment gérez-vous les plages horaires ? (durée)En général demi-journées (4 à 5 h).2 h au maximum pour les sections Vente- Commerce.Difficulté de la répartition des services professeurs/élèves/salles.

8. Utilisez-vous les plateaux techniques dans le cadre des CCF ?Oui. Pendant les créneaux horaires prévus aux emplois du temps et pendant les périodes libérées par les stages.

9. Etes-vous responsable du matériel situé dans la salle ?Oui ainsi que les enseignants.

10. L’accès est-il libre ?Selon l’organisation des emplois du temps.


11. Faut-il réserver la salle avant d’y aller ?Sur emploi du temps uniquement.

12. Avez-vous un budget pour vos consommables (cartouches d’encre…….) ?Budget de fonctionnement pour les consommables, outils, matières premières, fournitures électriques (prise, câble, …).Le ou la gestionnaire assure la comptabilité du budget.Les gros achats sont discutés préalablement avec le chef d’établissement et font souvent l’objet de demandes de budget auprès de la Région. Les dossiers sont portés par le chef d’établissement.

13. Vos élèves produisent-ils ou fabriquent-ils quelque chose de concret et qu’en font-ils après ?14. Vendez-vous vos produits ?

- Boulangers / pâtissiers : chaque jour pain et pâtisseries qui servent à alimenter le self (en novembre : 4581 pâtisseries et pains conçus et vendus au self). L’argent est encaissé par le professeur responsable qui le dépose dans un coffre avant de le transmettre au chef de travaux qui le transfère ensuite à l’intendance.

- restaurant d’application : production vendue puisque les clients paient leurs repas. Les élèves conçoivent aussi ponctuellement des pâtisseries ou foie gars comme à Noel qui sont vendus au personnel de l’établissement.

- portes clés, médailles, plaques pour boites aux lettres, etc... Vendus occasionnellement, pendant les portes ouvertes.

- En Vente - Commerce : pas de production- sections du bâtiment : produisent des travaux (objets confectionnés), vendus.

15. Si oui, que faites-vous de l’argent ?- Financement des sorties et visites d’entreprises.- les sommes facturées reviennent au budget de l’atelier qui a produit l’O.C.

Regards d’enseignants Synthèse des entretiens menés auprès d’enseignants de différentes filières

professionnelles

1. Quels types d’activités pratiquez-vous dans vos ateliers ?Réalisation de mets divers et variés, Préparation à la fabrication des pièces, Graphisme

2. Avec quel effectif travaillez-vous ?12 à 15 élèves.

3. Différenciez-vous les activités selon le nombre d’élèves ou selon les activités ?La pratique la plus courante est un travail différencié par petits groupes.


Pour certains : travail par thème par exemple conception des pièces réparties par binôme d’élèves.

4. Comment vous répartissez-vous les différents ateliers selon les enseignants ?Organisation selon le type de production en atelier (restaurant d’application ou d’initiation) et surtout en fonction des emplois du temps et classes des professeurs. Cette répartition est organisée au moment du conseil d’enseignement avec le Chef De Travaux.

5. Comment gérez-vous les plages horaires ? (durée)Demi-journées, 4 à 5 h (2 h en Vente), plusieurs fois par semaine.

6. Comment évaluez-vous les élèves en atelier ?- Evaluation formative et sommative- CCF réalisés par des professionnels- Travail par binôme et en « TP tournant ». Une évaluation est prévue à chaque étape

de réalisation et de conception des pièces.- Evaluation des acquis des élèves en fonction des travaux de chacun (utilisation de

Place du Lycée, auto-évaluation, évaluation papier).

7. Comment alternez-vous les enseignements pratiques et théoriques ?- en moyenne 10H de pratiques pour 2H de technologie culinaire/ semaine- 2-3 heures en salle banalisée pour la théorie pure et le reste du temps en TP, ateliers

et TD.- informatique/ machines

8. Utilisez-vous les plateaux techniques dans le cadre des CCF ?Oui, comme prévu dans certains référentiels.

9. Quel est votre responsabilité de la gestion de cet environnement de formation ?

- gestion des élèves- bonne utilisation du matériel par les élèves- locaux.

10. Quel travail préparatoire faites-vous avant d’aller sur le plateau technique ?

- Préparation des cours (fiche technique, contrat de travail, organigramme de travail)- répartition du travail par binômes d’élèves- commande des matières premières nécessaires- vérification du matériel

11. Etes-vous responsable du matériel situé dans la salle ?Oui + responsabilisation des élèves


12. L’accès est-il libre ?L’accès est libre uniquement pendant les créneaux horaires prévus aux emplois du temps.

13. Faut-il réserver la salle avant d’y aller ?Non. Utilisation des salles ou ateliers en fonction des emplois du temps uniquement.

14. Avez-vous un budget pour vos consommables (cartouches d’encre…….) ?Oui

15. Comment assurez-vous la gestion des élèves en termes de pédagogie, de sécurité lorsque ceux-ci sont nombreux et répartis sur plusieurs ateliers ?Chaque professeur est responsable d’un seul atelier contenant au maximum 15 élèves.Vitre entre les salles ce qui permet d’avoir un œil sur les 2 salles.

16. Vos élèves produisent-ils ou fabriquent-ils quelque chose de concret et qu’en font-ils après ?Oui :

- un menu en cuisine destiné à être servi aux 2 restaurants d’initiation, au restaurant d’application ou au self du lycée, voire même en vente à emporter pour le personnel du lycée ou pour des prestations de services divers (cocktail, dîner de prestige…)

- prestations de services (esthétique et industrie graphique)- casses noix, portes clés, mini canons.

17. Vendez-vous vos produits ?Oui pour la plupart, occasionnellement seulement pour certains pendant les portes ouvertes, ou les élèves les conservent.

18. Si oui, que faites-vous de l’argent ?- Achat de matières premières, consommables et matérielles- entretien des locaux- sorties pédagogiques et visites d’entreprises

19. Avez-vous créé une association pour gérer l’argent ? si oui, qui en est responsable ?Non (seule l’intendante du lycée est habilitée à gérer l’argent, aidée en partie par le chef des travaux et certains services).

Regards d’un personnel de direction :

1. Avez-vous déjà géré un projet d’aménagement ?


Oui, aménagement du CDI, salle de musique, informatique et le plateau technique.

2. D’où proviennent les fonds d’investissement lors de la création d’une structure ?Région – Rectorat – Fonds propres du lycée.

3. D’où proviennent les budgets de fonctionnement ?Essentiellement des fonds propres de l’établissement.

4. Quelles sont les procédures à respecter dans le cadre d’un appel d’offres ?- Au-delà de 4000 € HT, une publicité est obligatoire sur le site du Rectorat.- Pour les sommes inférieures à 4000 € HT, 3 devis sont nécessaires.- Une commission au sein de l’établissement gère et étudie les candidatures reçues.

5. Est-ce que vous gérez les sommes qui circulent dans l’établissement ?Gestion du budget de l’établissement sous l’autorité du proviseur.

6. Réalisez-vous des bénéfices sur votre activité ?Un peu de reliquat sur les services d’hébergement et de restauration.

7. Si oui, qu’en faites-vous ?Achat de matériel.

7. Les compétences liées au plateau technique

Le travail du groupe de réflexion pédagogique a porté sur l’ensemble des compétences à acquérir par l’élève durant son cursus scolaire. Comment cet espace de formation pourrait répondre de façon efficiente aux objectifs formatifs fixés par les différents référentiels ?


Le groupe de réflexion a pris pour postulat qu’assurant une formation professionnelle dans un lycée professionnel, cet environnement de formation n’est pas le seul lieu de construction de la compétence. En effet, les périodes de formation en entreprise sont également propices à formation et apportent une réponse pertinente à l’acquisition de compétences ou de savoirs en correspondance avec les objectifs de formation préalablement établis dans la stratégie globale de formation.

Ci après des stratégies de formation sont proposées comme des pistes de travail et de réflexions à utiliser lors des conseils d’enseignement. Ces supports doivent être adaptés à la réalité socio-économique du bassin de formation, aux réalités et contraintes de l’établissement, aux élèves accueillis et formés.Il ne saurait exister une stratégie de formation type mais un ensemble d’outils et d’exemples favorisant la mise en application et la généralisation de ces pratiques pédagogiques.


Compétences que l’élève doit acquérirRéférentiel ARCU

Activités proposées par les enseignants

Support (s) utilisé (s) par

l’élève

Support (s) utilisé (s) par le

professeur

Conditions matérielles indispensables au bon

déroulement de l’activité

Savoirs associés

Activité 1 : L’accueil en face à face

Recevoir, identifier le Client/Usager

Identifier la demande

Questionnement, écoute, reformulationTraitement de la demande

La prise en note et la transmission du message

La prise de congé

Simulation de situations d’accueil diverses au sein de commerces d’entreprises d’administrations ou lors d’événements

Espace d’accueil TéléphoneFichier clients/usagers

Vidéo projecteurCaméscopeEnregistreur de communication téléphoniqueSonorisation (enceintes)

Environnement matériel bureautique, télématique, informatique professionnalisant :

S11.3 Expression oraleS11.4 La procédure d’accueil Prise de contact

S11.5 la procédure de filtrageS11.6 prévention situation difficile

S12.1 S12.2 : Connaissance de l’environnement et de l’organisation.Entretien en face à face

S 12.5 La rédaction et la diffusion du message

S13.1 La procédure d’accueil de la prise de congé

Activité 2 : L’accueil téléphonique

Réceptionner, filtrer,transférerprise en note du message ou de RDV prise de congé

Dans une situation d’échange téléphoniqueRecevoir des appels (accueillir au téléphone - apporter les réponses attendues - filtrer des appels) * Emettre des appels (se présenter, exposer les motifs, reformuler, prendre rendez-vous, traiter des réclamations, conclure)


Vidéo projecteurCaméscopeEnregistreur de communication téléphoniqueSonorisation


S21.2 : l’accueil téléphoniqueS22.1 Techniques de filtrageS22.3 la prise de RDV

GROUPE DE TRAVAIL BAC PRO ACCUEIL RELATION CLIENTS USAGERS


Tableau synthétique des activités que les élèves doivent pratiquer dans le cadre de leur formation dans le plateau technique

Compétences que l’élève doit acquérir

Référentiel vente


Support (s) utilisé (s) par

l’élève

Support (s) utilisé (s) par le professeur



Savoirs associés

Activité 3 : la gestion de la fonction accueil

Préparer l’environnement de travail

Aménagement de l’espace d’accueil

Mettre en place un espace de travail avec tous les outils nécessaires à la bonne réalisation d’une activité d’accueil, de renseignements d’orientation et de vente de services

Mobilier d’accueil PCTéléphonePorte revues et brochuresEcran défilant



S31.1 Le poste de travail : aménagement et équipement

S31.3 Equipement, facteurs d’ambiance et ergonomie de l’espace d’accueil

Activité 4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil

L’entretien de vente et la proposition d’un service ou produit complémentaire

Les opérations liées à la vente de services ou de biens

Simulation de situations de ventes liées à l’accueil au sein de commerces d’entreprises d’administrations ou lors d’événements




S41.3 Les techniques de vente

S41.5 : Les documents commerciauxS41.6 : Les opérations d’encaissement

Activité 5 : Activités administratives connexes à l’accueil

Le suivi des commandes

La réception de la livraison

Prise de commande par téléphone, écrit ou InternetEffectuer une relance Réceptionner, contrôler et enregistrer le stock

Téléphone, bon de commande bon de livraison PC

Vidéo projecteurCaméscopeEnregistreur de communication téléphonique


S53.1.1 : Procédures d’achats

S532.1 : La réception des marchandises


Sonorisation

GROUPE DE TRAVAIL BAC PRO COMMERCE


Compétences que l’élève doit acquérirRéférentiel commerce


Savoirs associés Support (s) utilisé (s) par le professeur

Conditions matérielles indispensables à l'élève pour le

déroulement de l’activité1.1. Organiser l’offre « produits »

1.1.1. Mettre en place les facteursd’ambianceIdentifier les facteurs d’ambiance du pointde venteIdentifier l’organisation de la surface deVente

- Réaliser une vitrine saisonnière (noël, pâques, st valentin)- Assurer la décoration du magasin.

- humain: intervention d'un professionnel- vitrine + magasin pédagogique- documents professionnels (préconisation d'implantation)

- présence de facteurs différenciés sur le plateau (différents éclairages, mobiliers, sols, peintures, sons, décorations y compris saisonnières)- Vitrine - Mannequins

1.1.2. Installer la signalétique· Identifier les éléments constitutifs de lasignalétique· Repérer les éléments d’ILV (informationsur le lieu de vente) ou de PLV (publicitésur le lieu de vente) disponibles etsélectionner les éléments nécessaires· Créer un (des) support(s) de signalétique· Installer les supports de signalétique

- créer des affiches, étiquetage des produits en détectant les besoins matériels (marqueur, dimension ou type d'affiches, - créer la fiche produit avec produits du magasin

- - appareil photo numérique- logiciel de CAO- imprimante laser- affiches papier- ordinateurs

1.1.3. Maintenir l’attractivité de tout oupartie de l’espace de vente· Diagnostiquer les causes du manqued’attractivité· Proposer la ou les actions à mettre en place· Prendre des mesures immédiates pour

- effectuer un diagnostique du magasin ou du rayon- Proposer la ou les actions de remédiation

- Mettre en place des scénarios de problèmes pouvant être rencontrés (ex: rupture de stock, détérioration de produits, produits dangereux, prix

- plieuse de vêtements- Spaceman, Frontshop- mobilier du magasin- rayonnages- produits divers (alimentaires et textiles)- produits et matériels d'entretien


maintenir l’achalandage de l’espace devente et assurer la protection des produits

manquants, dlc non respectée)

Compétences que l’élève doit acquérirRéférentiel vente




déroulement de l’activité1.4. Mettre en place les actions demarchandisage de séductionAgencer tout ou partie de l’espace devente :- regrouper les familles de produitscomplémentaires- réaliser les aménagements nécessaires(accès, îlots, mobiliers…)Clarifier l’offre en rendant les produitsaccessibles et visibles

- agencement d'ilots et de TG - mise en place de la décoration et mise en valeur des produits de façon esthétique à partir d'un plan - respect des règles d'hygiène et de sécurité- respect du sens de circulation

- magasin pédagogique- spaceman- photos du montage d'une TG- calcul d'une capacité de stockage- planogramme

- tire palette électrique ou manuel- palettes- mobilier en ilots pour vêtements- spaceman- vitrine- vidéoprojecteur- appareil photo numérique- balisage et étiquetage

1.1.5. Favoriser l’achat d’impulsionPrendre en compte les opportunités,(événement, saisonnalité…) et proposerle(s) produit(s) à mettre en avantExploiter les informations relatives auxcaractéristiques du produit sélectionné, àson marché, à son mode de consommationMettre en place le(s) produit(s)sélectionné(s)Justifier le choix

- mise en évidence des produits à mettre en avant et choix de l'emplacement- étiquetage et sélection des produits- proposition des produits par rapport à la clientèle du point de vente- justification du choix des produits à mettre en avant- action promotionnelle

S.1.1.1

S.1.1.2.

S.1.1.3.

S.1.4.

S.1.2.1.

S.2.3.

- magasin pédagogique- spaceman- produits et matériel de présentation- plan du magasin- vidéoprojecteur

- produits de saisonnalité ou événementiel (type coupe du monde, pâques)- TG et ilots, PLV, ILV- décoration et éclairage- spaceman- vitrine- vidéoprojecteur

1.1.6. Proposer des modifications et/ouaméliorationsContrôler l’attractivité du rayon ou del’espace de vente- Vérifier les harmonies : couleurs,volumes…- Comparer avec la présentationprécédente

- calcul des Indices de Sensibilité- Plan de marchéage- mise en situation de l élève dans un espace de vente " désorganisé" ou non-conforme aux directives du siège et

S.1.1.3.

S.3.4.

- magasin pédagogique- Frontshop pour le contrôle de stock- spaceman pour les indices- appareil photo - charte graphique du magasin

- magasin pédagogique- Frontshop pour le contrôle de stock- spaceman pour les indices- appareil photo numérique- charte graphique du magasin- plan de masse des produits- plan du magasin


Suggérer des améliorations réorganisation de l'espace dans un état marchand

- plan de masse des produits





déroulement de l’activité1.2 Participer aux opérations de

promotion1.2.1. Préparer une actionpromotionnelle· Repérer l’opportunité de lapromotion (interne ou externe) :- événement déclencheur (contactfournisseur ou centrale d’achats)- produit à promouvoir(surstockage…)· Participer au choix de l’offre fournisseur(baisse de prix, mise en lots, nouveauté…)· Proposer l’action de promotion à mettreen place (supports, produits…)

- mise en situation de l'élève sur le repérage de l'opportunité- choix des produits à promouvoir- proposition de l'action par rapport au choix des produits

S.1.1.1.S.1.1.3.S.1.2.1.S.1.2.4.S.1.4.S.2.1.1.S.2.1.4.S.2.2.1.S.2.2.2.S.2.5.1.S.3.4.S.3.5.S.4.

- magasin pédagogique- Frontshop- produits- PLV, ILV- vidéoprojecteur pour prestation orale

- magasin pédagogique- Frontshop- produits- PLV, ILV- vidéoprojecteur pour prestation orale

1.2.2. Informer la clientèleProposer des supports d’informationpour le lancement de la promotion etparticiper à leur choixAssurer la logistique des actions decommunication décidées :- réaliser tout ou partie de l’affichagede l’unité commerciale,- exploiter les informations du fichier« clients »- participer à tout ou partie d’unpublipostage,- prévoir et préparer les éléments decommunication orale : bandeannonce, diffusion, périodicité…

- choix de la cible et justification - réalisation d'une affiche publicitaire, un message publicitaire sonore- réalisation d'un publipostage- exploitation du fichier client

S.1.1.1.

S.1.1.2.

S.1.2.4.

S.3.4.

S.3.5.

S.4.

- vidéoprojecteur- matériel d'enregistrement sonore- logiciel Frontshop

- ordinateur pour la création des supports d'information (publipostage et emailing) et publicité avec publisher- Frontshop pour le fichier client- enregistrement vidéo et sonore d'un message publicitaire- réglementation sur la publicité- supports magnétiques


1.2.3. Assurer la mise en œuvre d’uneaction promotionnelleExploiter le plan publi-promotionnel des fournisseurs et/ou de la centraleProposer les ressources matérielles ethumaines :- les supports- le nombre de personnes nécessaires àl’action- la répartition du travail des employésEffectuer et coordonner la mise en placede la promotion :- disposer les supports- utiliser les techniques promotionnelles(mise en place des gratuits, création delots…)- exposer les produits promotionnels- adapter la signalétique (ILV, PLV)Contrôler l’application de laréglementation spécifique à la promotion(étiquetage, hygiène, sécurité…) etprocéder, le cas échéant, aux corrections nécessaires

- proposer les ressources matérielles et humaines en fonction du plan promotionnel et justifier- proposer ou créer des produits promotionnels- les exposer et adapter la signalétique aux produits- respecter les règles d'hygiènes et les règles commerciales et assurer les corrections nécessaires

S.1.2.3.

S.1.2.4.

S.2.1.3.

S.2.3.

S.2.5.1.

S.3.4.

S.3.5.

- magasin pédagogique- plan promotionnel- vidéoprojecteur et ordinateur- les supports et les produits de l'action- la réglementation en vigueur

- magasin pédagogique- plan promotionnel- vidéoprojecteur et ordinateur- les supports et les produits de l'action- la réglementation en vigueur

1.2.4. Évaluer la qualité d’une actionpromotionnelleRepérer les points forts et les points faiblesSynthétiser les informations recueilliesRendre compte, par écrit ou oralement, del’activité et des résultats

- identifier les points forts et faibles d'une action internes et externes à l'entreprise- Comparer leur action avec le tableau d'identification et en tirer des conclusions- rendre compte des conclusions de l'action de promotion

S.1.3.

S.3.2.2.

S.3.3.

S.4.2.

- logiciel Word, Excel, et PowerPoint pour la présentation orale- Frontshop pour l'analyse des ventes- tableau d'analyse avec les points forts et les points faibles







déroulement de l’activité1.3 Participer aux actions d'animation

1.3.1. Assurer la mise en œuvre d’uneanimationRecenser les éléments constitutifs del’animation [produit(s), moyens humainset matériels spécifiques]Effectuer et coordonner l’installationl’environnement matériel et les produitsProposer la planification de ses animations

- Identifier les moyens matériels et humains pour assurer l'animation- choisir le ou les produits- installer les supports et les produits

S.1.2.1

S.1.2.3.

S.1.2.4.

S.1.4.

S.3.5.

S.4.

- magasin pédagogique- kit d'animation

- magasin pédagogique avec TG, mannequins, kit d'animation sonore et démonstration produits- appareil photo numérique- choix des facteurs d'ambiance- signalétique spécifique à l'animation

1.3.2. Réaliser une animationConstruire l’argumentaire adapté auproduit, objet de l’animationUtiliser l’argumentaire remis par lefournisseurChoisir la technique à mettre en oeuvre(démonstration, dégustation, distribution,vente flash…)Appliquer la technique d’animationchoisieRéaliser des ventes liées à une action d'animation

- construire l'argumentaire- utiliser une technique choisie et justifiée pour la présentation et la vente du produit

S.1.1.2.

S.1.2.1.

S.1.4.

S.3.2.

S.3.5.

S.3.6.

S.4.

- logiciel Word pour la partie écrite- documentations produit prix - appareil photo numérique- caméscope- magasin pédagogique- kit d'animation - produits

1.3.3. Évaluer la qualité d’uneanimationRepérer les points forts et les pointsfaiblesSynthétiser les informations recueilliesRendre compte, par écrit ou oralement,de l’activité et des résultats

- identifier les points forts et faibles d'une animation- Comparer leur action avec le tableau d'identification et en tirer des conclusions- rendre compte des conclusions de l'action d'animation

S.1.3.

S.3.2.2.

S.3.3.

S.4.








déroulement de l’activité2.1. Approvisionner et réassortir

2.1.1. Participer àl’approvisionnementIdentifier le ou les fournisseursExploiter les informations émanant duou des fournisseursAppliquer les procéduresd’approvisionnementMettre à jour les fichiers« fournisseurs » et « produits »

- identification des fournisseurs sur la zone de chalandise et le logiciel Frontshop.

S.1.1.3.

S.1.2.2.

S.1.2.3.

S.1.4.

S.2.1.1.

S.2.1.4.

S.4.

- Frontshop pour l'identification des fournisseurs- commandes sur Frontshop- fichier fournisseur et produit- zone de chalandise- cadencier

- Frontshop pour l'identification des fournisseurs- commandes sur Frontshop- fichier fournisseur et produit- zone de chalandise- cadencier

2.1.2. Réaliser le réassortimentDétecter et dénombrer les produitsmanquantsDéclencher la procédure deréassortimentProcéder à la rotation des produits

- Détecter les produits manquants à partir du cadencier ou état de stock ou des rayons ou règles du point de vente- réalisation de la rotation des produits à partir des produits en réserve

S.1.1.1.S.1.1.2.S.1.1.3.S.1.2.1.S.2.1.2.S.2.2.1.S.2.4.S.4.

- linéaire + produits- vidéoprojecteur+ fichier fournisseur

- Frontshop pour les stocks et fichier fournisseur- cadencier- Linéaire + produits- bon de commande- bon de livraison- Internet

2.1.3. Préparer la commandeQualifier la structure de l’assortimentDénombrer les produits en stock(magasin et réserve du magasin) et endéduire les produits à commanderPasser la commande

- décompte des produits mis à dispo des élèves sur le linéaire- commande à partir du logiciel Frontshop- Vérifier que la commande respecte l’assortiment du point de vente- éviter le surstock ou la rupture de stock

S.1.1.3.

S.1.2.1.

S.2.1.1.

S.2.1.2.

S.4.

- linéaire + produits- Frontshop + scanner

- vidéoprojecteur, photos, exemples de produits- linéaire + produits- Frontshop pour la commande- cadencier






déroulement de l’activité2.1.4. Réceptionner les produitsVérifier le respect du planning desréceptionsEffectuer le contrôle des livraisons(quantitativement et de conformité)Prendre des mesures pour remédier auxdéfauts, erreurs, retards de livraisonEffectuer le contrôle qualitatif desproduits et les mettre en place dans lazone de stockage, la réserve ou lemagasinGarantir la qualité des produitsÉtiqueter les produits et les sécuriserSaisir ou valider l’entrée en stock des produits

- réaliser un planning de commande-livraison- appel du fournisseur 48h avant la livraison- contrôle de la livraison d’un produit qualitatif et quantitatif- étiquetage et anti volage des produits- entrée en stocks des produits sous Frontshop et mise à jour du stock.

S.1.2.1.

S.1.4.

S.2.1.3.

S.2.2.1.

S.2.3.

S.2.5.1.

S.2.5.2.

S.4.

- Frontshop- plan du linéaire avec préconisation pour le rangement des produits

- produits réceptionnés- cartons d’emballage- étiqueteuse- planning des commandes et réceptionnées- plan du linéaire avec préconisation pour le rangement des produits- logiciel Frontshop- antivolage- étiquettes

2.1.5. Effectuer les opérations decontrôleRéaliser l’état de rapprochementfacture/livraison

- vérifier que la facturation correspond à la livraison

S.2.1.3.

S.2.1.5.

S.4.

- facture- bon de livraison/réception- informatique et logiciel Word- téléphone/fax - planning des commandes, réception

- facture- bon de livraison/réception- informatique et logiciel Word- téléphone/fax - planning des commandes, réception


2.2. Gérer les produits dans l’espace de vente

2.2.1. Implanter les produitsParticiper à l’aménagement ou auréaménagement du rayonPréparer les produits à la venteImplanter les produits dans le linéaireEffectuer les opérations de balisage

Réagir et corriger les anomalies

- Aménager le rayon- implanter les produits dans le linéaire- Effectuer les opérations de balisage

S.1.2.2.

S.2.1.3.

S.2.3.

S.2.5.1.

S.4.

- plan de masse- mobiliers- produits- plannogramme- normes d’hygiène et de sécurité- matériel de balisage

- plan de masse- mobiliers- produits- plannogramme- normes d’hygiène et de sécurité- matériel de balisage- Logiciel Spaceman

2.2.2. Garantir l’état marchand desproduitsDiagnostiquer l’état marchand :- contrôler la mise en rayon, lapropreté, le balisage etl’information « produits »- vérifier l’application des règlesd’hygiène et de sécurité- vérifier l’application de lacertification « qualité », le caséchéantIdentifier l’action corrective à mettreen placeRéaliser les tâches immédiates àeffectuer dans le cadre du maintien dela présentation, de la conservation desproduits et de leur protection. Relever la démarque connue (par jour,

par semaine, par mois)

- situation où les produits et le rayon n’est pas en état marchand avec diagnostique et remédiation- réalisation de la remise en état- Relevé de la démarque connue

S.1.2.1.

S.1.2.2.

S.2.2.2.

S.2.3.

S.2.5.1.

S.2.5.2

- cahier de démarque- présentation des produits- rayon sale- produits inaptes à la vente

- cahier de démarque- présentation des produits- rayon sale- produits inaptes à la vente- règles d’hygiène et de sécurité- logiciel Spaceman


2.2.3. Participer à la gestion desproduitsQualifier les produits présentés dans lepoint de vente (permanents,saisonniers, promotionnels)Mesurer les résultats des produitsprésentés (chiffre d’affaires, marge,profit escompté) :- calculer les ventes moyennes(hebdomadaires, mensuelles)- déterminer le taux deconcrétisationAnalyser les résultats et faire despropositions pour les améliore

- Calcul de rentabilité d’une opération commerciale saisonnière avec mesure des résultats et calcul des ventes moyennes- propositions d’amélioration.

S.1.2.1.

S.2.1.4.

S.2.4.

S.4.

- vidéoprojecteur- règles de calcul - exemples d’implantations

- exemples d’implantations avec photos ou vidéo- Frontshop pour la mesure des résultats

2.2.4. Gérer les stocksDéterminer la date de passation descommandesDétecter et signaler les ruptures et/oules surstocksEffectuer le suivi des stocks :- calculer le stock moyen- calculer le coefficient de rotation etdéterminer la durée de stockageFaire des propositions pour :- remédier aux ruptures et/ou auxsurstocks- améliorer la gestion du stock

- commander sur Frontshop jusqu’à rupture de stock- détecter et signaler la rupture- calculer le stock moyen et la rotation de stock-proposer des améliorations

S.2.1.1.

S.2.1.2.

S.2.2.1.

S.2.2.2.

S.4.

- Logiciel Frontshop- vidéoprojecteur

- Logiciel Frontshop

2.2.5. Participer à la préparation et àla réalisation de l’inventaireParticiper à la mise en place del’inventaire dans le point de venteCompter les produits et renseigner lafiche de comptageRapprocher stock physique et stockthéorique

- réalisation d’un inventaire- valorisation de la démarque inconnue

S.2.2.1.

S.2.2.2.

S.4.

- produits+ fiche de stock et d’inventaire- logiciel Frontshop

- produits+ fiche de stock et d’inventaire- logiciel Frontshop- cahier de démarque


Valoriser la démarque inconnue et/oula sur-marqueAnalyser les conséquences généréespar la démarque et proposer dessolutionsConstater la sur-marqueCompétences que l’élève doit acquérir

Référentiel commerceActivités proposées par les

enseignantsSavoirs associés Support (s) utilisé (s)

par le professeurConditions matérielles

indispensables à l'élève pour le déroulement de l’activité

2.3. Participer à la gestion de l’unité commerciale2.3.1. Mesurer les performancescommerciales d’une promotion,d’une animation, d’une tête degondole et faire des propositions

- mise en situation avec tête de gondole et analyse avec Spaceman

S.1.2.2.

S.2.4.

S.4.

- logiciel Spaceman - logiciel Spaceman

2.3.2. Mesurer l’attractivité d’une unitécommercialeExploiter les informations relatives à lazone de chalandise de l’unitécommercialeCalculer les ratios du linéaire : indice desensibilité à la marge, au chiffre d’affairesMesurer les performances commercialesen calculant l’indice de passage,d’attractivité, le panier moyen…Comparer les chiffres par rapport àl’environnement commercial (profession,concurrence)Proposer des modifications ou desaméliorations dans l’implantation desproduitsFaire des propositions pour améliorer les résultats

- analyse de l’attractivité d’un point de vente avec calcul des ratios- exploiter les informations de la zone de chalandise- Proposer des modifications ou desaméliorations dans l’implantation desproduits

S.1.1.1.

S.2.4.

S.4.

- logiciel Spaceman- zone de chalandise

- zone de chalandise- chiffres de l’environnement commercial, ratios- logiciel Spaceman


2.3.3. Comparer les objectifs auxréalisationsInterroger les bases de donnéesRenseigner le tableau de bordDéterminer les écarts entre les objectifset les résultatsAnalyser les écarts constatésRendre compte des écarts constatésParticiper à la prise de décision

- Comparer les objectifs aux réalisations et proposer des améliorations

S.2.4.

S.4.

- logiciel Spaceman- logiciel Frontshop

- logiciel Spaceman- logiciel Frontshop





déroulement de l’activité3.1. Préparer la vente

3.1.1. Exploiter l’offre commercialeRechercher et sélectionner lesinformations relatives aux produits(2)Situer la place d’un produit dans l’offrecommercialeComparer l’offre du point de vente aveccelle des concurrents dans la zone de chalandise

- Situer la place d’un produit dans l’offrecommercialeComparer l’offre du point de vente aveccelle des concurrents dans la zone de chalandise

S.1.1.1.

S.1.1.3.

S.1.2.1.

S.1.4.

S.4.

-zone de chalandise - zone de chalandise- l’offre produit du point de vente et celle de la concurrence

3.1.2. Exploiter tout ou partie d’unArgumentaire

3.1.3. Qualifier la clientèleRechercher et sélectionner lesinformations relatives au profil de laclientèle de la zone de chalandise

- constituer un argumentaire de vente avec un produit et une situation commerciale avec un profil de clientèle donné

S.3.6.

S.1.1.1.

S.1.1.2.

S.4.

- méthode de l’argumentaire de vente- camescope

- fiche produit- documentation produit- profil de la clientèle- magasin pédagogique- camescope

3.2. Réaliser la vente de produits


3.2.1. Effectuer la découverte du clientAccueillir le client et établir le contactPratiquer l’écoute activeRechercher les mobiles, motivations etfreins exprimésAdopter l’attitude et le comportementadaptés au langage et au paralangage

- situation de vente avec un produit et une situation commerciale avec un profil de clientèle donné

S.3.1.1.

S.3.1.2.

S.3.2.1.

S.3.6.



3.2.2. Présenter le produit au clientSélectionner dans l’offre commercialele ou les produits correspondant auxattentes du client3.2.3. Argumenter et conseillerDémontrer si besoin estTraiter les objections 3.2.4. Conclure la venteObtenir l’accord du client3.2.5. Conclure l’entretien de venteProposer une vente additionnelle et/ou unservice associéRéaliser les opérations d’encaissement

- situation de vente avec un produit et une situation commerciale avec un profil de clientèle donné

S.3.1.1.

S.3.1.2.

S.3.2.1.

S.3.6.


- fiche produit- documentation produit- profil de la clientèle- magasin pédagogique-caisse enregistreuse, monnaie- camescope

3.2.6. Traiter les réclamationsGérer la relation conflictuelleIdentifier la nature de la réclamationFormuler une réponse possibleRendre compte

- situation de relation conflictuelle entre deux personnes dans une situation commerciale avec un profil de clientèle donné

S.3.1.1.

S.3.1.2.

S.3.2.1.

S.3.2.2.

S.3.6.

S.4.

- situation de relation conflictuelle entre deux personnes dans une situation commerciale avec un profil de clientèle donné- magasin pédagogique



3.2.7. S’auto-évaluer en situation decommunication

- situation de vente avec un produit et une situation commerciale avec un profil de clientèle donné- auto-évaluation de l’élève par la vidéo

S.3.1.1.

S.3.1.2.

S.3.2.2.

- vidéo des élèves en situation

- magasin pédagogique- camescope- vidéo

3.3. Contribuer à la fidélisation de la clientèle3.3.1. Participer aux actionspermanentes de développement dela satisfaction et de la fidélisationde la clientèleRechercher et sélectionner lesinformations relatives au degré desatisfaction des clientsProposer des améliorations ou desmodalités de satisfaction et defidélisation de la clientèlePrésenter au client les moyens de fidélisation

- réalisation d’un questionnaire avec logiciel Sphinx ou Ethnos- création des cartes de fidélité avec le logiciel Frontshop- Publipostage avec Word

S.1.1.1.

S.1.1.2.

S.1.3.

S.4.

- Logiciel Sphinx- vidéoprojecteur

- logiciel Sphinx ou Ethnos- logiciel Frontshop

3.3.2. Participer à la mesure de lafidélisation et de la satisfaction dela clientèleRenseigner un questionnaire proposé par la hiérarchie de l’unité commercialeRecueillir les informations et lesexploiterRendre compte

- identifier à l’aide d’un questionnaire la satisfaction de la clientèle d’un point de vente et proposer des points d’améliorations.- Identifier et présenter les différents moyens de fidélisation

S.1.1.2.

S.1.3.

S.3.3.

S.4.

- Logiciel Sphinx- vidéoprojecteur

- questionnaire et mode d’analyse- fichier client- logiciel Sphinx- Logiciel Word


GROUPE DE TRAVAIL BAC PRO VENTE


Compétences que l’élève doit

acquérir


Support (s) utilisé (s) par l’élève




Savoirs associés


112. Exploiter les informations informatisées relatives à la clientèle. Consulter les données clients. Extraire et traiter les informations

L’élève est actif dans sa recherche de stage : Il sélectionne des entreprises qui l’intéressent sur son secteur il collecte les informations et construit un fichier

Poste informatique Logiciel Excel WORDAccès InternetFichier d’entreprisespartenaires

Vidéo projecteurPour présenter les tutoriels

1 poste informatique par élève

1 réseau efficient

143. La gestion des fichiers commerciaux informatisés : prospects, clients, produits.

3.1. La recherche d’informations sur Internet et son exploitation3.2. La gestion de l’information au travers de l’Intranet et des réseaux locaux

131. Établir le contact avec le prospect par différentes techniques relationnelles dans des situations de face à face, d’appels téléphoniques, de foires, d’expositions, de salons professionnels, de publipostage133. Prendre rendez-vous avec le prospect

Appeler les entreprises ciblées.

Obtenir un RDV avec un décideur pour sa PFE

3 postes téléphoniques avec une sortie vers l’extérieurminimum pour un groupe de 15 Avec appel vers l’extérieurPossibilité d’enregistrement audio et vidéo

CaméscopeVidéo projecteurSonorisation correcte de la salle

Un espace type centre d’appel « isolé » du reste de la salle

32. Les éléments d’adaptationLes variables de la communication orale interpersonnelle et de groupeLes techniques de communication et d’adaptation

64. La vente par téléphoneLes différentes situations et les enjeuxLes techniques de négociation spécifiques à la vente par téléphoneLes supports d’aide à la vente spécifiques àl a vente à distance : les matériels télématiques, les guides d’entretien, les plans d’appel téléphonique.





Conditions matérielles

indispensables au bon déroulement de

l’activité

Savoirs associés

121. Élaborer un plan de prospection et un

Repérer les prospects sur une carte

A partir :- de contraintes, -

Vidéo projecteurPour présenter les


141. La gestion du temps professionnel


plan de tournée - Repérer les contraintes et définir les objectifs - Sélectionner les prospects- Repérer les villes - Définir la tournée

132. Traiter et exploiter les contacts résultant de l’utilisation des techniques de prospection- Mettre à jour le fichier prospects

Bâtir un itinéraire évaluer les distances et le temps de trajetConstruire un plan de tournée

d’objectifs, - de cartes géographiques, de plans de ville, - de réseaux de transports, - de logiciels d’itinéraires routiers, - d’un agenda électronique.Avec :- un logiciel de gestion de clientèle.

identification des tâches du vendeur : nature, objectif, importance (temps et priorité), contraintes. Les différents types d’agendas électroniques et manuels

tutoriels1 réseau efficient

1 imprimante

122. Construire et/ou mettre à jour un fichier prospect

Créer ou abonder un fichier client ou prospect.

Un logiciel de gestion de clientèle.



1 réseau efficient

1 imprimante

143. La gestion des fichiers commerciaux informatisés : prospects, clients, produits .

3.2. La gestion de l’information au travers de l’Intranet et des réseaux locaux







Savoirs associés

123. Sélectionner et/ou concevoir des outils

d’aide à la prospection

Conception d’in publipostage

Fusion de fichier

Logiciels de bureautique de base et

de PréAO.



123. Les supports d’une prospection• La fiche et fichier


tels que fiches prospect, plan d’appel téléphonique, lettre de

publipostage

Epreuve E3 Du référentiel de

certification

Concevoir une présentation visuelle d’une entreprise, un

produit ou une gammeLogiciel de diaporama

Vidéo projecteurPour présenter les

tutoriel

1 réseau efficient1 imprimante

Vidéo proOrdinateur

Réseau efficient

prospects • L’argumentaire de prospection • La lettre de publipostage et les documents2.4. La communication écrite2.5. La communication visuelle

3.4. L’élaboration et la production de documents commerciaux multimédias

2.2 - Effectuer la découverte du client221. Établir le contact en222. Collecter des informations223. Pratiquer l’écoute active224. Dégager les motivations et les freins2.3 - Présenter l’offre commerciale232. Argumenter233. Présenter le prix234. Traiter les objections235. Négocier les prix et les conditions 2.4 - Conclure la

Simulation d’entretiens de vente ou de parties de l’entretien dans des conditions se rapprochant le plus de la réalité terrain

Structure d’accueil rappelant celle qu’il peut rencontrer en entreprise

Catalogue professionnelséchantillon

Ordinateur

Produits en démonstration

Vidéos didactiques

Caméscope


1 à 2 ordinateurs portables

Bureau type agence (immobilière, bancaire, concession, voyage,)

2.3. La communication orale

2.6. Les techniques de négociationcommerciale


Négociation 241. Repérer les signaux d’achat242. Conclure la visite

GROUPE DE TRAVAIL CAP EVS OPTIONS A B C


Compétences que l’élève doit acquérir Activités proposées par les enseignants





C0 APPLIQUER LES REGLES D’HYGIENE ET DE CONSERVATION

0.1 Identifier les règles d’hygiène spécifiques au point de vente aux produits, aux personnesde conservation applicable aux produits

0.2 Appliquer les méthodes de nettoyage et de désinfection (entrepôt, réserve et locaux de vente)

0.3 Mettre en œuvre les procédures de réception spécifiques aux produits alimentaires

0.4 Veillez à l’état de conservation des produits alimentaires

0.5 Mettre en oeuvre les procédures relatives à la préparation à la vente, à la présentation et au conditionnement des produits alimentaires

Situation de travail simuléeConception ILV (règles d’hygiène, de sécurité)

S.0S.1.1.1

S.3S.2

Support coursvidéo

- mobilier de vente- produits- petit matériel- matériel + produit

d’entretien- appareil d’agréage et/ou

de contrôle- les conditionnements et

emballages spécifiques aux produits alimentaires

- le matériel d’emballage- pancarte, marqueur- ordinateur, imprimante- réserve




déroulement de l’activitéOPTION A : PRODUITS ALIMENTAIRES

C.1 RECEPTIONNER STOCKER EXPEDIER LES PRODUITS ALIMENTAIRES


C1.1 EN COMMERCE DE DETAIL ET DE GROS1.1.1. Aider à la réception des

produits, à la vérification (quantité, qualité)

1.1.2. Ranger les produits en fonction de leur nature à la place appropriée

1.1.3. Maintenir les réserves en état correct

1.1.4. Transporter les produits vers la surface de vente ou la vitrine

- contrôle quantitatif et qualitatif des colis manuellement puis sur Front Shop

S.0.S.1.1S.3S.2

- vidéoprojecteur- bon de

commande / bon de réception

- Colis- Ordinateur- Réserve - Caddie

C.1. RECEPTIONNER STOCKER EXPEDIER LES PRODUITS ALIMENTAIRESC.1.2. EN ENTREPOT OU EN ENTREPRISE DE DISTRIBUTION-GROSSISTE

1.2.1. Manutentionner les colis en réception1.2.2. Stocker les colis1.2.3. Maintenir l’entrepôt1.2.4. Préparer les produits en vue de leur expédition1.2.5. Confectionner les colis1.2.6. Etablir les documents d’expédition1.2.7. Mettre à disposition les colis

S.0S.1.2.S.3

Plan d’implantation - Colis (produits alimentaires)

- Matériel emballage, de pesage, de filmage…

- Matériel de manutention-

C2 SUIVRE LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRESC2.1. CARACTERISER LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES

2.1.1 Repérer les caractéristiques du point de vente alimentaires2.1.2. Identifier l’assortiment, les familles de produits alimentaires

S.2.1.1.S.2.1.2.

- rayon +produits


2.1.3. Relever les caractéristiques des produits, les relier aux arguments de vente

C2 SUIVRE LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRESC.2.2. PRESENTER LES PRODUITS EN LIAISON AVEC LE POINT DE VENTE

2.2.1. Etiqueter, tenir à jour la signalisation2.2.2. Compléter l’assortiment en rayon, en vitrine2.2.3. Mettre les produits en valeur2.2.4. Participer aux commandes de renouvellement2.2.5. Maintenir l’attractivité du point de vente2.2.6. Participer à la lutte contre la démarque2.2.7. Participer à l’inventaire

S.2.2S.2..2.5S.2.1.1S.2.2.2S.2.2.6S.3.S.2.2.7

- rayon + produits avec étiquettes, ILV, PLV, stop rayon…

- Frontshop

CAP EVS OPTION B PRODUITS D’EQUIPEMENT COURANT




déroulement de l’activitéC1 RECEPTIONNER LES PRODUITS ET TENIR LES STOCKS

1.1. Aider à la réception et à la vérification des produits

S.1.1S.3

- documents commerciaux


1.2. enregistrer les entrées1.3. stocker les produits selon leur

spécificité1.4. maintenir la surface de stockage

dans un état correct1.5. acheminer les produits vers la

surface de vente

S.1.2

C2 AIDER AU SUIVI DE L’ASSORTIMENT2.1. RECONNAITRE L’ASSORTIMENT

2.1.1. identifier l’assortiment2.1.2. dégager des avantages de vente

S.2.1S.2.2

- rayon +produits

C2 AIDER AU SUIVI DE L’ASSORTIMENT2.2. PRESENTER LES PRODUITS

2.2.1. etiqueter, tenir à jour la signalisation2.2.2. Approvisionner le rayon et/ou le linéaire2.2.3. Mettre les produits en valeur2.2.4. Maintenir l’attractivité du point de vente

- rayon + produits avec étiquettes, ILV, PLV, stop rayon…

- Frontshop

C2 AIDER AU SUIVI DE L’ASSORTIMENT2.3. PARTICIPER AU SUIVI DES PRODUITS

2.3.1. Réaliser des comptages de produits2.3.2. Participer à la lutte contre la démarque2.3.3. Aider à la passation des commandes

S.2.8S.2.9S.2.7S.3.

- frontshop- téléphone- fax

OPTION C SERVICES A LA CLIENTELEC1 GERER LA RELATION CLIENT

1.1. COMMUNIQUER EN SITUATION INTERPERSONNELLE1.1.1 Se documenter, se renseigner1.1.2 Informer et orienter le

visiteur/client/intervenant

S.2.3S.1.1.5S.1.4S.1.1.1S.1.1.2

- comptoir- camescope


C1 GERER LA RELATION CLIENT1.2. INTEGRER LES OUTILS DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

1.2.1. Maitriser les outils de communication et de vente mis à disposition sur le site1.2.2. Aider le client, visiteur et/ou utilisateur, dans l’utilisation des installations1.2.3. Réagir aux aléas et aux dysfonctionnements signalés par l’utilisateur

S.1.1.4S.1.1.1S.1.4S.2.3S.3S.2.1S.2.2S.1.1.3

- comptoir- ordinateur- frontshop (douchette)

C1 GERER LA RELATION CLIENT1.3. GERER LES SITUATIONS DELICATES ET/OU DIFFICILES

1.3.1. Réguler les flux de personnes1.3.2. Prendre en charge les personnes en difficultés

C1 GERER LA RELATION CLIENT1.4. GERER LES RECLAMATIONS

1.4.1. Recueillir la réclamation1.4.2. Transmettre la réclamation à la personne ou au service concerné

GROUPE DE TRAVAIL CAP ECMS







C1 RECEPTIONNER ET TENIR LES RESERVES

1.1. Aider à la réception des produits, à la vérification quantité, qualité :- accueillir le livreur ou le transporteur- contrôler visuellement l’état des colis- compter les quantités- contrôler la qualité- relever les anomalies et informer le responsable- saisir les entrées, le cas échéant

- travail sur frontshop pour l’identification des documents- manipulation de cartons

S.1.1. - humain: intervention d'un professionnel (chef de quai, chef de rayon)- modèle Front Shop sur vidéoprojecteur

- ordinateur- vidéoprojecteur- carton- bon de livraison, bon de commande d’entreprise

1.2. Acheminer les produits vers la surface de vente :- déterminer la quantité de produits à mettre en rayon- mettre en place les protections antivol- approvisionner la surface de vente- enregistrer les sorties le cas échéant

- effectuer un diagnostique du rayon- Proposer la ou les actions de remédiation- vider et recharger le rayon- représenter par un dessin le linéaire choisi - réaliser un planogramme sur Spaceman- réaliser une fiche de stock Excel, à compléter manuellement

S.1.2.S.2.6.

- Spaceman sur vidéoprojecteur- excel avec tutoriel

- gondole- produits factices- calculatrice- ordinateur



Conditions matérielles indispensables à l'élève pour le déroulement de

l’activité


1.3 Stocker les produits selon leur spécificité- regrouper les produits par famille- repérer l’affectation des produits- étiqueter et marquer les produits le cas échéant- ranger les produits à la place attribuée, selon leur nature et leur valeur- surveiller les détériorations, les altérations et les signaler- assurer le bon stockage des produits

- Mettre en place des scénarios de problèmes pouvant être rencontrés (ex: rupture de stock, détérioration de produits, produits dangereux, prix manquants)- créer une étiquette avec Front Shop

S.1.3.S.2.2.

- consignes du professeur- supports papier

- gondole+produits- cimaises (porte

étiquettes)- ordinateur

1.4. Maintenir la surface de stockage dans un état correct :- regrouper et/ou évacuer les supports et contenants- nettoyer- entretenir les équipements courants

- Démonter les rayonnages- Nettoyer les étagères - nettoyer les vitrines

S.1.3. - consignes du professeur- supports papier

- gondole, étagère, comptoir, produits et matériel d’entretien

1.5. Participer aux inventaires (ponctuels, annuels) :- ranger les produits en vue du comptage- compter- remplir les documents d’inventaire

- créer documents d’inventaire sur Front Shop + excel- organiser un linéaire en vue de compter les produits

S.1.4. - vidéoprojecteur - linéaire- produits factices- ordinateur- calculatrice

1.6. Participer à la lutte contre la démarque connue, inconnue :- détecter les incidents en réserve et les signaler au responsable- enregistrer toute détérioration des produits- prendre les mesures nécessaires pour surveiller et maintenir en état les produits- assurer la rotation- détecter les détériorations

- création d’un cahier de démarque sous Word- création ILV afin d’optimiser la communication entre salariés en réserve

S.1.5. - vidéoprojecteur - ordinateur- produits factices

C2 MAINTENIR L’ETAT MARCHAND DU RAYONCompétences que l’élève doit acquérir Activités proposées par les



indispensables à l'élève pour le


déroulement de l’activité2.1. Approvisionner le rayon, le linéaire :- décoder tout ou partie d’un plan de linéaire- lire et décoder une étiquette produit- préparer la mise en rayon, le cas échéant, selon l’organisation de l’entreprise- nettoyer le rayon-déterminer les priorités de remplissage- acheminer les produits dans une allée- lire et décoder une étiquette rayon- remplir le linéaire, ranger les produits en effectuant leur rotation si nécessaire

- visualisation de la bibliothèque sur Spaceman- décoder une étiquette en utilisant un produit de la plate forme- implanter le plannogramme réalisé sous Spaceman- mettre en place des scénarios de rupture de stock et d’anomalie

S.2.1.

S.2.2.

- vidéoprojecteur- support cours- photos de linéaire de leur lieu de stage

-gondole, produits factices- ordinateur

2.2. Tenir à jour la signalétique produit :- vérifier l’adéquation balisage / étiquetage avec les produits- signaler les anomalies éventuelles au responsable- étiqueter et / ou modifier l’étiquetage- participer au pancartage

- réalisation d’ILV PLV- mettre en place des scénarios d’anomalie

S.2.3. - support cours- étiquettes apportées par les élèves

- ordinateur- feutre, carton, marqueur, stop rayon…- matériel de lecture optique- matériel de présentation

2.3. Participer à l’installation des produits promotionnels, événementiels, saisonniers :- mettre en place les supports (tête de gondole, îlot, estrade, comptoir…)- disposer les produits : dans le rayon (mise en avant), hors rayon (allées, tête de gondole, effet de masse, cheminée…)- compléter les états de suivi d’opérations

- créer une gondole avec les consignes de travail et les règles de marchandisage

S.2.1.S.2.2.S.2.3.

- photos d’opérations promotionnelles- vidéoprojecteur-support cours

- ordinateur- gondole, ilôts- produits






2.4. Participer à la passation des commandes :- remplir le cadencier ou l’état de stock- passer commande, le cas échéant, de produits courants- préparer les propositions de commandes de réapprovisionnement- signaler les anomalies de stock

- constat visuel du produit manquant dans le rayon- créer un cadencier sur Front Shop- passer commande sur Front Shop- rechercher l’adéquation fournisseur / produit

S.2.4. - vidéoprojecteur - ordinateur- gondole, produits

2.5. Participer à la lutte contre la démarque :- détecter les incidents en magasin et les signaler au responsable- repérer les erreurs de prix ou les oublis de comptage- enregistrer la démarque connue (casse)

- Mettre en place des scénarios de problèmes pouvant être rencontrés (ex: détérioration de produits, prix manquants)

S.1.5 - rayon- ordinateur- produits- étiquette de prix

2.6. Maintenir l’attractivité et l’accessibilité du rayon, du linéaire :- maintenir la propreté du rayon (mobilier de vente, supports, produits et/ou conditionnements)- détecter les produits impropres à la vente et les retirer du circuit- évacuer les supports et les contenants- remettre les produits en état vendeur- détecter les ruptures de stock, les signaler- recharger le rayon- compter les produits sur la surface de vente

- Démonter les rayonnages- Nettoyer les étagères - mettre en place des scénarios de problèmes pouvant être rencontrés par les clients et par le magasin.

S.2 - rayon- produits - produits d’entretien- calculatrice

C3 INFORMER LE CLIENTCompétences que l’élève doit acquérir Activités proposées par les



indispensables à l'élève pour le


déroulement de l’activité3.1. Accueillir et aider le client dans l’espace de vente- saluer- rendre service- orienter le client

- mise en place de sketches de vente

S.3S.2.2

- vidéo- support cours (attitudes professionnelles)

- mobilier de vente- tenue professionnelle adéquate

3.2. Renseigner un client en quête d’information- détecter le client qui a besoin de renseignements et offrir ses services- l’écouter et déterminer le besoin- répondre au besoin du client- l’orienter pour traiter sa réclamation

- mise ne place de sketches de vente- recherche d’informations (stock, date de livraison, commande en cours, points de fidélité…) sur Front Shop

S.3 - vidéo- support cours (attitudes professionnelles)

- mobilier de vente- téléphone- ordinateur

3.3. Intervenir comme médiateur auprès des clients, face à des incidents courants (erreur de lecture de prix, rupture de stock, changement de référencement, dysfonctionnement anti-vol…)- s’enquérir de l’incident- se renseigner- formuler la réponse

- mise ne place de sketches de vente- recherche d’informations (stock, date de livraison, commande en cours, points de fidélité…) sur Front Shop

S.3 - vidéo- support cours (attitudes professionnelles)

- mobilier de vente- téléphone- ordinateur- catalogue, tarif, prospectus- organigramme

3.4 Transmettre les réactions du client au responsable- recevoir les remarques, réactions et détecter les attentes- observer et noter les réactions des clients- transmettre au responsable

- mise ne place de sketches de vente- savoir compléter les documents relatifs à la messagerie interne

S.3 - support cours - bloc note, crayon- ordinateur (intranet)

GROUPE DE TRAVAIL BEP SECONDE MRCU METIER RELATION CLIENTS USAGERS



Accueil et information du client ou de l’usagerA1T1C2 - Organiser son espace de travailA1T1C3 - Préparer sa documentation et ses outils

Reconstitution d’une situation professionnelle, simulée, en univers marchand ou non marchand : demandes d’informations générales et courantes des clients ou des usagers (horaires, tarifs, conditions de vente,...) traitées en direct outransmises aux services concernés pour des réponses techniques,

des outils de communication (téléphone fixe ou portable, connexion Internet et intranet,...), et des outils informatiques (micro-ordinateurs multimédia, et périphériques).de bases de données, de fichiers et de documentations internes (organigramme, plans, agendas, catalogues, tarifs, formulaires, brochures, dépliants, dossiers...),d’animations multimédias mises à disposition, -d’une charte ou d’un guide d’accueil, de consignes et de procédures.

Vidéo projecteurCaméscope

Environnement informatique et téléphonique (espace accueil en face à face). -Logiciels de bureautique et de gestion commerciale.

S211. Les composantes de la communication

S212. la communication orale interpersonnelle

S221. La communication orale professionnelle


acquérirRéférentiel

vente




professeur



Savoirs associés


acquérirRéférentiel




professeur



Savoirs associés


venteSuivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

L’élève est actif dans sa recherche de stage : Il sélectionne des entreprises qui l’intéressent sur son secteur il collecte les informations et construit un fichier

d’une situation professionnelle, réelle ou simulée, en univers marchand ou non marchand, d’une communication sortante vers un client ou un usager, par téléphone, courrier ou courriel pour lui fournir une information, une proposition, uneréponse.

Avecdes outils de communication (téléphone fixe ou portable, connexion Internet et Intranet,...), et des outils informatiques (micro-ordinateurs multimédia et périphériques).des logiciels de bureautique, de gestion commerciale, de GRC ou un PGI. de bases de données, de fichiers (clients et prospects) et de documentations internes (agendas, catalogues, tarifs, brochures, dépliants, dossiers, fiches


Environnement informatique et téléphonique (espace communication téléphonique). –Logiciels de bureautique, de gestion commerciale (ou module de PGI), de GRC et de PréAO.

.S31. La recherche d’informations sur Internet et IntranetS32. La messagerie électronique

S34. La mise à jour, la consultation et l’exploitation de bases de données


acquérir




professeur



Savoirs associés


Référentiel vente

Conduite d’un entretien de vente

Simulation d’entretiens de vente ou de parties de l’entretien dans des conditions se rapprochant le plus de la réalité terrain

Outils informatiques (micro-ordinateurs multimédia, connexion Internet et Intranet et périphériques).Logiciels de gestion commerciale (ou un module de PGI), de GRC.Bases de données, de fichiers et de documentations internes (catalogues, tarifs, brochures, dépliants, dossiers...),


Environnement commercial (encaissement, emballage). - Logiciels de bureautique, de gestion commerciale (ou module d’un PGI), de GRC. -Logiciels et/ou matériel de démonstration. – Magasin pédagogique

S221. La communication orale professionnelle Les techniques de communication orale :


Annexe 1 : montage du magasin pédagogique lycée Bertrand Schwartz à Pompey

Choix d’une ancienne salle de cours Mise en place des travaux

Montage du mobilier Mise en place des vêtements par les élèves

Magasin pédagogique Travail avec les élèves sur les phases de la vente


Annexe 2 : montage du plateau technique au Lycée Henry Vogt à Commercy

Création de la partie magasin pédagogique

Création de la partie informatique

Atelier de travail sur table Travail avec les élèves

Annexe 3 : plateau technique au Lycée Louis Geisler à Raon L’Etape


vitrine Espace magasin pédagogique

Espace travail sur table Postes informatiques sous forme de marguerite

Annexe 4 : plan du magasin pédagogique du plateau technique du Lycée Henry Vogt à Commercy


Annexe 5 : plateau technique au Marie Marvingt à Tomblaine


Synthèse


Le montage du projet et financement

Le montage du projet doit impliquer tous les acteurs (enseignants, chef de travaux, personnel de direction, agents et professionnels). Il doit être pensé en amont pour répondre aux exigences du référentiel avant de lister et chiffrer le matériel nécessaire.

Organisation

Le conseil d’enseignement est le moment privilégié pour réfléchir à l’organisation et à l’occupation du plateau technique (plages horaires, accès à la salle, nombre d’élèves, CCF)

Pédagogie

Le plateau technique n’a pas vocation à se substituer aux PFMP. Il est un lieu privilégié pour un travail différencié par petits groupes. C’est un très bon outil d’intégration pour les élèves de seconde. Les séances nécessitent un travail préparatoire important de la part des enseignants.

Fonctionnement et cadre réglementaire

Il ressort des retours d’expériences qu’il n’existe pas de cadre réglementaire propre aux sections tertiaires pour une activité commerciale dans le lycée, contrairement aux sections industrielles. Tout flux de marchandises et d’argent dans le cadre d’une activité d’achat et de revente nécessite de passer par un cadre type association ou FSE.

Expériences des filières industrielles et hôtelières ayant une pratique commerciale et transposition possible sur le tertiaire


Nous tenons à remercier tous les interlocuteurs rencontrés dans l’écriture de ce cahier des charges pour le temps accordé et la qualité

des remarques et observations, et particulièrement :

M. NOWAK, Chef de travaux au lycée professionnel Cyfflé à NancyM. Patrick STEMMELIN, Proviseur Adjoint au lycée Henri Vogt de Commercy

M. Hervé BAZIN, Chef de travaux au lycée Henri Vogt de CommercyM. Christophe JERZAK, Professeur de productique au lycée Henri Vogt de Commercy

M. CORNU, Chef de travaux au lycée Stanislas à Villers-les-NancyM. Emmanuel HUMBLOT, Professeur de pâtisserie au lycée Stanislas à Villers-les-Nancy

M. Benoit VRIGNON, Chef de travaux au lycée Marie Marvingt à TomblaineEt l’équipe pédagogique du Bac Pro Esthétique du Lycée Marvingt à Tomblaine


groupe de réflexion pédagogique sur le plateau technique · web viewexemple du plateau...

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