go mobile! how to step change the customer experience (nl)
DESCRIPTION
Runs through the 5 "How To's" on how to create a mobile strategy that will improve the overall customer experience. From a Cnote seminar held at the 2013 Multichannel conference in Utrecht. Minimal text is in Dutch. English to follow.TRANSCRIPT
Go mobile! Breng de klantbeleving naar het volgende niveau 23 april 2013
Wat doet u op het gebied van mobile?
2
3
Client Director
Veronique van Cruchten Creative Director
Lea Ward
Cnote: founded in 2006, 10 women, 1 man plus network of freelancers, offices in Amsterdam & Boston
We design products and services that add meaning to the daily lives of customers.
Wij doen mobile en meer …
4
• Check-In experience • Transfer experience • Service Recovery • Customer Dashboard
• eCommerce design • Email design • Multi-channel experience • Mobile payment design
• Customer strategy • Mobile & tab design • Ecommerce design • In-store training
• Customer strategy • Intranet design • eCommerce design
bla bla bla bla
Mobile is er, en omzet groeit
5
85% jonger dan 25 jaar heeft een smartphone
bron: CBS & Forrester
1% 7%
€19 bn
% of online sales via mobile accounts
2012 2017
Ook via tablets
6
62% van pageviews
op nu.nl via tablet
4+ miljoen
NL tablet gebruikers
bron: Gartner Research, via emerce.nl
7 Foto bron: Isaac Brokken – Data: Pew Internet study “Instore mobile commerce during 2012 Holiday Season.
28% bekijkt online review tijdens
winkelen
Mobile verandert alles
Zoeken
8
“It’s important to recognize that
many mobile apps are really vertical search
engines”
- Rebecca Lieb, digital media analyst Altimeter Group.
Mobile verandert hoe wij…
9
Shoppen
Foto: littledoremi.com, brickmeetsclick.com
Digital supermarket in metro station Self service price check & order online
Mobile verandert hoe wij…
10
Betalen
Foto: outofhome-shops.nl, mobilemarketingwatch.com
Bestel en betaal via myOrder Overschrijven met Paypal
Mobile verandert hoe wij…
11
Met bedrijven praten
bron: railandre.nl
Mobile verandert hoe wij…
12
Onze tijd doorbrengen Mobile verandert hoe wij…
Wat nu??
13
Raak niet in paniek.
En maak niet “ook een app”.
bron: emerce.nl
Don’t panic
14
Veronique Hoe moet het dan wel?
15
01 Klant 02 Journey
03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
01 Klant
16 Illustratie: Corey Moortgat
Begrijp de klant + behoefte
17 foto: CNN
De kinderen aan tafel met een app?
Chapter 18 Srouce: http://www.google.com/think/campaigns/lawrys-lawrys-digital-dinner-bell.html,
Gemak boodschappen doen & koken
19 bron: spitsnieuws.nl,
02 Journey
20 Foto: carinsurancecomparison.com
21
Crash Follow up Get help Info exchange
Een aanrijding en schade claimen
Foto’s: carinsurancecomparison.com, anwb.nl, menthatmovethings.com,
22
Liberty Mutual ondersteunt de journey
Info exchange Photo’s & documents Follow up OK? What to do
23
Wait Pay Ride Call
Van A naar B met taxi
Foto’s: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
24
Look up Pay Ride Order
TCA zette een stap in de goede richting
Foto: fietsenplanplus.nl
25
Order Pay Ride Wait
Uber tilt het naar het volgende niveau
foto: Uber
03 Ontwerp voor de “gebruiker”
Chapter 26
27
Ontwerp focust op kerntaken
Mobile web vs app
28
Ontwerp in vorm die bij journey past
App garandeert veiligheid Eén website geeft alle mobiele shoppers toegang
bron: emerce.nl, frankwatching.com
29
Maak gebruik van mobiele functionaliteit
GPS – location based services Camera – pictures & scanning
bron: mobilemarketer.com
04 Connect
30
Rijksmuseum: de audio tours zijn op
31
Maar er blijkt ook een app te zijn
32
Verbind fysiek met mobile
33
Verbind PC met mobile
34
Verbind PC met mobile
35
Does it fail? Zorg dat iedereen weet over “Plan B”
36
TV anno 1950
37 foto: musicforants.com
05 Het werkt
38 foto: bitno.net
TV anno 2012
Weet ik veel waarom ‘ie t niet doet?!
39
Wifi issues.. dan houdt het al op
Chapter 40 foto: nu.nl
Al die moeite.. site werkt niet op mobile
41
42
Maak verwachtingen waar
80 % verwacht dat een app in
minder dan 3s opstart
Bron: Compuware
43
Neem de organisatie mee
bron : Fastcompany
What? Square?" the clerk asks me, as she turns to another Starbucks
employee behind the counter. "Can we pay with Square?”
"I don't know," the other employee
responds.
- FastCompany : Shoddy Starbucks Square roll out baffles
44
01 Klant 02 Journey
03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
45
01 Klant
02 Journey
03 Ontwerp
04 Connect
05 Het werkt
Biedt mobile oplossing voor een klantbehoefte?
Maakt mobile onderdeel uit van de “journey”?
Is het ontworpen voor de “gebruiker”?
Sluit mobile aan bij andere “touchpoints”?
Werkt het zoals de klant verwacht? Is het getest?
En jouw project?
46
“We moeten voorkomen dat het geld wegloopt, onszelf opnieuw uitvinden, onze reputatie repareren
en 10 miljoen klanten terugwinnen. Is daar een app voor?“
Mobile kan veel, helaas niet alles
Customer experience design
Jacob Obrechtstraat 20 1071 KM Amsterdam www.cnote.nl +31 6 55195225 l www.linkedin.com/company/c.note f www.facebook.com/CnoteCX t @CnoteCX t @learw t @Veronique_CNote