Glosario de Trminos ITIL

SENA

Gestin de redes de datos

394881-G1

Andrs Ferney Escobar C.

Acreditado

Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo,

una organizacin acreditada podra estar

autorizada para impartir cursos o para dirigir una

Auditora.

Actividad

Un conjunto de acciones diseadas para alcanzar

un resultado especfico. Normalmente, las

Actividades se definen como parte de Procesos o

Planes, y se documentan en Procedimientos.

Activos de Servicio Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de

Servicio. Ver Activos.

Activos de Servicio y Gestin de la

Configuracin

(Transicin del Servicio) El Proceso responsable

por ambos, Gestin de la Configuracin y

Gestin de Activos.

Acuerdo

Documento que describe el entendimiento

formal entre dos o ms partes. Un Acuerdo no

tiene fuerza legal, a menos que forme parte de

un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio,

Acuerdo de Nivel de Operacin.

Acuerdo de Nivel de Servicio

(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del

Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de

Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el

Servicio de TI, documenta los Objetivos de

Nivel de Servicio y especifica las

responsabilidades del Proveedor de Servicio de

TI y del Cliente. Un nico SLA puede curbir

varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver

Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel Operativo

(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del

Servicio) Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de

TI y otra parte de la misma Organizacin. El OLA

contiene la descripcin de los Servicios TI que se

ofrecen a los Clientes, e incluye la definicin de los

bienes y Servicios que se proveen, as como los

compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podr

haber un OLA:

Compras, para la obtencin de hardware en plazos

previamente comprometidos.

Grupo de Soporte para la realizacin de la

Resolucin del Incidente en plazos previamente

acordados..

Ver tambin Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Ajuste a intencin

Un trmino informal usado para describir un

Proceso, Elemento de Configuracin, Servicio de

TI etc. que es capaz de cumplir sus Objetivos o

Niveles de Servicio. Ser Ajustado a la Intencin

requiere un Diseo, implementacin, Control y

Mantenimiento adecuados.

Alta Disponibilidad

(Diseo del Servicio) Una aproximacin o Diseo

que minimiza u oculta a los Usuarios de un

Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento

de Configuracin. Las soluciones de Alta

disponibilidad se disean para alcanzar los niveles

acordados de disponibilidad y para hacer uso de

tcnicas como la Tolerancia a Fallos, Resistencia y

recuperacin rpida para reducir el nmero de

Incidentes y el Impacto de los mismos.

Alerta

(Operacin del Servicio) Advertencia de que se ha

superado un umbral, de que algo ha cambiado, o

de que hubo un Fallo. De forma regular, las

Alertas se crean y gestionan con herramientas de

Gestin de Sistemas y administradas por el Proceso

de Gestin de Eventos.

Alternativa

(Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin

del Impacto de un Incidente o Problema para el

que una Resolucin completa no est todava

disponible. Por ejemplo, re arrancando un

Elemento de Configuracin fallado. Las

Alternativas para Problemas se documentan en los

Registros de Errores Conocidos. Las Alternativas

para Incidentes que no tienen asociados Registros

de Problemas se documentan en el Registro de

Incidencias

Anlisis Coste Beneficio

Una Actividad que analiza y compara los Costes y

los beneficios involucrados en uno o ms cursos de

accin alternativos. Ver Causa de Negocio

(Business Case), Valor Neto Presente, Tasa de

Retorno Interna, Retorno sobre la Inversin,

Valor sobre la Inversin.

Anlisis Cronolgico

(Operacin del Servicio) Tcnica usada para la

ayuda en la identificacin de las posibles causas de

los Problemas. Todos los datos disponibles sobre el

Problema se recopilan y clasifican por fecha y hora

para proporcionar una sucesin de hechos

detallada. Esto permite identificar que Eventos

pueden haber sido desencadenados por otros.

Anlisis de Fallo en el Servicio

(Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica

las causas subyacentes de una o ms interrupciones

del Servicio de TI. SFA identifica oportunidades y

herramientas de mejora tanto de Procesos del

Proveedor de Servicios de TI como de la

Infraestructura de TI. SFA es ms una Actividad

de tipo projecto limitada en tiempo que un proceso

continuo de anlisis. Ver.

Anlisis de Huecos

Mejora Continua del Servicio) Una Actividad que

compara dos conjuntos de datos e identifica las

diferencias. El Anlisis de huecos se usa

normalmente para contrastar los Requerimientos

con las entregas reales.

Anlisis de Impacto de Fallos en Componentes

(Diseo del Servicio) Tcnica utilizada para ayudar

a identificar el impacto que produce un fallo de CI

sobre los Servicios de TI. Se elabora a partir de una

matriz que contiene los Servicios de TI en un

extremo y los CIs en el otro. Estos permite la

identificacin de los CIs crticos (que podran

causar el fallo de mltiples Servicios de TI) y de los

Servicios de TI poco robustos (que tienen mltiples

Puntos Singulares de Fallo).

Anlisis de Impacto del Negocio

(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad de la

Gestin de la Continuidad del Negocio que

identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus

dependencias. Estas dependencias pueden incluir

Proveedores, personas, otros Procesos de Negocio,

Servicios TI, etc. BIA define los requerimientos de

recuperacin para los Servicios TI. Dichos

requerimientos incluyen Objetivos de Tiempos de

Recuperacin, Objetivos del Punto de

Recuperacin y los Objetivos de Nivel de Servicio

mnimos para cada Servicio TI.

Anlisis de Kepner & Tregoe

(Operacin del Servicio) (Mejora Continua del

Servicio) Enfoque estructurado a la resolucin de

Problemas. El Problema es analizado en trminos

de qu, dnde, cundo y medida. Se identifican las

posibles causas. Se prueba la causa ms probable.

Se verifica la causa verdadera.

Anlisis de la Causa Raz

(Operacin del Servicio) Una Actividad que

identifica la Causa Raz que un Incidente o

Problema. El RCA se concentra habitualmente en

fallos de la Infraestructura de TI. Ver Anlisis de

Fallos de Servicio.

Anlisis de Tendencias

(Mejora Continua del Servicio) El anlisis de datos

para identificar patrones en el tiempo. Anlisis de

Tendencias es usado en Gestin de Problemas para

identificar Fallos comunes o Items de

Configuracin frgiles, y en Gestin de la

Capacidad como una herramienta de modelizacin

para predecir el comportamiento futuro. Tambin

es usado como una herramienta de gestin para

identificar deficiencias en los Procesos de Gestin

del Servicio de TI.

Anlisis de Valor de Daos

(Operacin del Servicio) Tcnica utilizada para

ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de

uno o ms Problemas. La frmula para el clculo

del Anlisis de Valor de Daos se basa en el

nmero de Usuarios afectados, la duracin del

Tiempo de Parada, el Impacto para cada Usuario,

y el coste para el Negocio (si es posible calcularlo).

Anlisis SWOT

(Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que

revisa y analiza los puntos fuertes y dbiles

internos de una Organizacin y alas oportunidades

externas y amenazas que afronta. SWOT es el

acrnimo de Fuerzas (Strengths), Debilidades(

Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) y

Amenazas (Threats).

Analtica de Servicio

(Estrategia del Servicio) Tcnica utilizada en el

Gravamen del Impacto de Negocio de los

Incidentes. La Analtica de Servicio Modela las

dependencias entre Elementos de Configuracin, y

las dependencias de los Servicios de TI en los

Elementos de Configuracin.

Calidad

Caracterstica de un producto, Servicio o Proceso

para proporcionar su propio valor. Por ejemplo, un

Componente hardware puede ser considerado de

alta Calidad si rinde segn lo esperado y

proporciona la Fiabilidad requerida. La Calidad de

un Proceso requiere la capacidad para medir su

Eficacia y Eficiencia, o incluso para mejorarlas si

resultase necesario. Ver tambin Sistema de

Gestin de Calidad.

Cambio

(Transicin del Servicio) Adicin, modificacin o

eliminacin de algo que podra afectar a los

Servicios de TI. El Alcance debera incluir todos

los Servicios de TI, Elementos de Configuracin,

Procesos, Documentacin etc.

Capitalizacin

(Estrategia del Servicio) Identificacin de un Coste

como de capital, an no habiendo adquirido

ningn Activo. Esto se hace con el objeto de

dispersar el impacto de un Coste a travs de

mltiples periodos contables. El ejemplo ms

comn de ello es el desarrollo de software, o la

compra de una licencia de software.