ginga 3.0 - estratÉgias de retenÇÃo de clientes
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Dos leads aos clientes
O QUE É RETENÇÃO DE
CLIENTES?
PRODUTO OU SERVIÇO DE
VENDA RECORRENTE
EMPRESA COM GRANDE
PORTFÓLIO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
PRODUTO OU SERVIÇO DE
VENDA RECORRENTE
OBJETIVO:
MANTER O CLIENTE COMPRANDO O
PRODUTO
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
EMPRESA COM GRANDE
PORTFÓLIO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
OBJETIVO: FAZER O CLIENTE COMPRAR MAIS
PRODUTOS
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO
OBJETIVO:
FAZER O CLIENTE RECOMENDAR O
PRODUTO
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
AGIR
ENTENDER O MEU CLIENTE
PORQUE RETENÇÃO DE CLIENTES É IMPORTANTE?
A cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a
conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a
manutenção deles. Portanto, trata-se de um assunto de importância estratégica para as empresas.
- American Marketing Association (EUA)
PORQUE É MAIS BARATO RETER UM CLIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO
ü Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a
empresa no longo prazo; ü Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente; ü Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos
e serviços; ü Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e
serviços para outras pessoas; ü Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.
ESTRATÉGIAS PARA A
RETENÇÃO
ü Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.
ü Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
1- CONHEÇA BEM O SEU CLIENTE
ü Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo
2- FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO.
ü Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)
ü Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.
3- CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO ÚNICA.
ü Mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.
ü Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.
4- CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA.
ü Os canais das empresas geralmente estão repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas.
ü Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.
5- NÃO SEJA AFOITO
ü Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente
ü Durante o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.
ü Surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.
ü Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços
6- TENHA A MELHOR ENTREGA
ü Mapeie bem as falhas rapidamente;
ü Tenha um “protocolo” para solucioná-las;
ü Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
ü Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.
ü Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;
7- MEÇA CONTINUAMENTE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
ü Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que
pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.
ü Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um
testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até
milhões de pessoas.
8- CAPTE OS TESTEMUNHOS DOS SEUS CLIENTES
ü Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.
ü Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes
9- ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA VENDA.
E-mail de check in Visita
Envio de conteúdo
Olá tudo bom? Você fez um curso para aumentar suas vendas com a gente em 2010, como andam as suas vendas? Bom dia, como vai? Você comprou um computador com a gente mês passado. Já usou todas as funcionalidades? Está com alguma dúvida? Bom dia senhor, fez a costelinha que você comprou com a gente na semana passada? A família gostou?
ü Automatize seus processos.
ü Antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça
sobre os seus fregueses
ü É impossível de armazenar todas as informações sobre seus
clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts,
sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida
10- NÃO CONFIE APENAS NA CABEÇA E NO PAPEL
ü Não olhe apenas para a sua empresa, perceba o que as outras
concorrentes oferecem, pois as necessidades dos clientes mudam com o tempo e caso você não se
atualize, vai perder clientes.
11- ACOMPANHE O MERCADO
ü Conteúdo para treinar o seu cliente
• Artigos em uma central de ajuda
• Manuais, tutoriais e checklists
• Dia de treinamento
11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
ü Conteúdo para reter o seu cliente • Conteúdos segmentados • Conteúdos institucionais
11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
ü O produto está em constante evolução, quando o cliente percebe isso e recebe sempre uma atualização do seu produto, se engaja mais na sua utilização.
ü Comunique todas as novidades
12 – UPDATES DE PRODUTO
ü O cliente sempre quer o produto certo para ele, e não o que você fez para todo mundo
ü Customização em massa • Produção em massa de bens e
serviços que atendam aos anseios específicos de cada cliente, individualmente, a custos semelhantes aos dos produtos não customizados.
13 – CUSTOMIZAÇÃO
EM GRUPOS
Desenhe as estratégias de retenção que fazem sentido para o seu negócio, pensando em 3 pontos:
• Qual é a ação
• Como ela vai acontecer • Qual o resultado esperado
Exemplo: Ação: 10 almoço gratuito
Como: Cartão de papel que é carimbado no final de cada refeição Resultado: Aumento da frequência de 10% dos clientes
Organização:
Pedro Teixeira [email protected] www.ginga.ae Facebook.com/troposlab Instagram.com/troposlab