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Personal Training na sala de musculação: estratégias de atendimento e retenção
Convenção Internacional Promofitness Sport Zone
Porto 26.03.2006
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Coisas simplesmuito bem feitas e com emoçãogenuína.
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Actividades de Treino
Retenção
Clientes
Conceitos
Atendimento
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Motivos de Abandono• Individuais
– personalidade– características psicológicas– cognitivos e biológicos
• Culturais– hábitos de pensamento, – crenças pessoais, etc.
• Sociais (afectivos)• Motivos ambientais
– ambiente físico (instalações),– características da actividade,– programas, etc.
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Porque as pessoas abandonamos centros de fitness (IHRSA, 1998)
• Razões relacionadas com dinheiro, pessoais e situacionais.
• Razões relacionadas com o clube:– 1. Demasiada gente nas instalações, 27%.– 2. Insatisfeitos com os funcionários do clube, 13%.– 3. Ausência de atenção por parte dos funcionários do
clube, 13%.– 4. Insatisfeitos com os programas/actividades, 8%.– 5. A gerência do clube inacessível/o no responde,
6%.
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Educar professores e sócios para combater o abandono• Formas de melhorar a aprendizagem dos alunos.
Melhorar a comunicação no ensino dos princípios de treino.
• Desenvolver métodos de trabalho e introduzir métodos eficazes:– Integração dos alunos no clube– Simplificar instrucções– Detecção e correcção de erros– Registos de treino.
• Promover o desenvolvimento pessoal dos alunos aolongo da sua vida.
• Contribuir para a mudança de pensamentos por parte dos sócios do clube.
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Pensamentos do praticante
Ambiente do centro de fitness
Condicionados por: Cultura, características sócio-demográficas, tolerância ao esforço, nível de condição física, auto-estima, historial na actividade física…
Condicionado por: Ambiente,Programas (intensidade, volume, duração, qualidade, introdução aos exercícios…),Professores (competência técnica, supervisão, adaptação, espaço íntimo, aparência, género, atenção e feedback, …),Procedimento (integração dos novos sócios, etc),equipamentos.
Conhecer melhor os pensamentos do praticante
Educação cognitiva para aumentar a motivação do praticante
Ginásio com mais trabalho da mente e mais orientação educativa
Mudar
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Na realidade
• Necessitamos saber como interagir com os alunos, formas eficazes de os levarmos a submeterem-se aos princípios de treino, dissociando as sensações de esforço, criando hábitos saudáveis e relações sociais fortes entre com os professores e com os outros sócios do ginásio.
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Resumindo
• Temos de mudar a percepção que as pessoas têm dos centros de fitness e ajudá-las com técnicas de modificação de pensamento/comportamento para que incorporem a actividade física nas suasvidas.
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Actividades de Treino
Retenção
Clientes
Conceitos
Atendimento
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Serviço a clientes
QUALIDADE: exceder as expectativas do cliente
SERVIÇO: processo para atingir a qualidade
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Satisfação
Momentos da verdade
Expectativas
Experiências repetidas
Comparação
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Actividades de Treino
Retenção
Clientes
Conceitos
Atendimento
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Clientes
Homem mais forte do mundo
Mal cheirosoTeimoso
Simpático
Carente Otário
...
Falador
Tímido
GolpistaSabichão
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Conquistar clientes para o exercício físico
Dar a Conhecer o ex. físico
Dar Atenção durante o ex. físico
Resultados com o exercício físico
Promover benefícios
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O ciclo do cliente
Objectivar a prática
Orientar/Acompanhar
Receber como em casa
Comprometer o cliente
Agradecer com entusiasmo
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Primeiras sessões
Simples
Aprendizagem Progressiva
Atenção Redobrada
Baixa Intensidade
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Primeiras sessões (cont.)
Orientação
Rentabilizar uma hora de treino
Cardio
½ Musculação
½ Musculação
Verificação
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Treinos adequados às necessidades e limitações do aluno
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Diferenças nos clientes• Cultura desportiva e cultura social. • Tolerância ao esforço e à dor. • Nível de condição física actual. • Atitudes. • Auto-estima. • Historial na actividade física. • Distribuição do tempo de ócio e do tempo de
inactividade. • A filosofia do exercício: confusão entre exercício físico
e recreação. • Factores demográficos
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Actividades de Treino
Retenção
Clientes
Conceitos
Atendimento
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Actividades de Treino• T2: A visita ao ginásio • T3: Instruir o aluno iniciado
• Aluno – Professor – Observador • O mudo e o preguiçoso
• T4: O Prof Simpático• O Professor Simpático 1• O Professor Simpático 2• O Professor Simpático 3• O Professor Simpático 4
• T5: Diálogo com o cliente (Westcott, 1995)– Transições – Malas para Vegas
• T6: Lidar com reclamações • T7: Afirmações Tipo• T8: Comprometer o cliente
Ensinar a outros aquilo que aprendemos.
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T2: A visita ao ginásio
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T2: A visita ao ginásio
Ritmo imposto pelo sócio
Objectivo: área de maior interesse do sócio
Interesses do novo sócio
Marcar a diferença
Desmistificar/Educar
Fechar a venda
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T3: Instruir o aluno iniciado
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Ensinar os outros
• Podemos ser muito bons a executar os exercícios de musculação, mas para sermos bons a ensinar os outros, isso não é suficiente. Se isso bastasse, os melhores atletas do mundo seriam sempre os melhores treinadores do mundo.
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Ensinar
• Ensinar os exercícios de musculação aos alunos, exige processos simples, uma observação treinada e um vocabulário de palavras e gestos capazes de modelar a execução do aluno inseguro.
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O Treino do Professor
• A formação do professor é um processo de treino:– observação.– comunicação verbal e gestual de acordo com o tipo
de aluno.– posicionamento corporal em relação ao aluno.– Reflecte-se sobre experiências passadas,
aprendendo com os erros e fazendo do aluno mais difícil o nosso maior desafio.
– …
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Aluno – Professor - Observador
• Breve instrução sobre o exercício.• Seleccionar a carga.• Ajustamentos.• “Carregar os músculos”.• Entrada para a máquina.• Repetições (utilizar “como ensinar
criando o diálogo”).• “Descarregar os músculos”.• Saída da máquina.
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O mudo e o preguiçoso
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T4: Prof. Simpático
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O Professor Simpático 1
Filme concebido por: Ricardo Teixeira, Nuno Alves e seus colaboradores http://indoorcyclebt.blog.pt/
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O Professor Simpático 2
Filme concebido por: Ricardo Teixeira, Nuno Alves e seus colaboradores http://indoorcyclebt.blog.pt/
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O Professor Simpático 3
Filme concebido por: Ricardo Teixeira, Nuno Alves e seus colaboradores http://indoorcyclebt.blog.pt/
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O Professor Simpático 4
Filme concebido por: Ricardo Teixeira, Nuno Alves e seus colaboradores http://indoorcyclebt.blog.pt/
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T5: Diálogo
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Diálogo com o cliente (Westcott, 1995)
• Objectivos claros de treino.• Instruções Concisas / Demonstrações Exactas.• Supervisão Cuidadosa.• Assistência Apropriada.• Uma Tarefa de Cada Vez.• Progresso Gradual.• Reforço Positivo.• Feedback Específico.• Questionar Cuidadosamente.• Diálogo Pré e Pós Exercício.
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T6: Lidar com reclamações
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Lidar com reclamações
• Escutar e simpatizar com o cliente.• Procurar obter detalhes (escutar
atentamente e tomar notas).• Clarificar (demonstrar que compreende,
dizer por suas palavras).• Chegar a acordo com uma solução.• Acompanhar a situação.• Fazer algo extra.
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Afirmações Tipo• “- Não quero alargar!”• “- Quero perder só aqui neste sítio!”• “- Quero ficar assim como este tipo da fotografia!”• “- Vou perder 20kg até ao final de Maio!”• “- Aquele exercício não faço!”• “-O Prof. Jorge mandou fazer isto assim!”• “-Isto custa muito!”• “-Só preciso de perder aqui. O resto está bem assim.”• “-Quero treinar para massa e depois para definição!”• ...
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Malas para Vegas
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Para resumir…• + Serviço >> + Retenção
– Razões de abandono sobre as quais podemos actuar: mudar factores ambientais; programas, introdução aos exercícios, integração de novos sócios
• Cuidar dos momentos da verdade• Clientes (conhecer melhor e educar cognitivamente)
– Tipos de clientes – Ciclo do cliente
• Treino de Profs.– Observação, comunicação verbal e gestual de acordo com o
tipo de aluno, posicionamento corporal em relação ao aluno, reflectir e aprender com os erros.
– Cuidar da nossa aparência, não invadir o espaço íntimo, atenção, feedback
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Sucesso: coisas simples muito bem feitas.
Ninguém é capaz de replicar aquilo que vocês fazem, por isso deixem a vossa marca diferente em tudo aquilo que fazem.