giẢi phÁp cloud contact center – 3c3c.mobifone.vn/.../uploads/2017/10/3c-hdsd-admin_1.docx ·...

GIẢI PHÁP CLOUD CONTACT CENTER – 3C

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG

DÀNH CHO QUẢN TRỊ VIÊN

Hà Nội, tháng 3 năm 2017

Trung tâm CNTT MobiFone 1


MỤC LỤC

1. Yêu cầu hệ thống....................................................................................................3

2. Đăng nhập trang web quản trị................................................................................4

2.1. Đăng nhập...............................................................................................................4

2.2. Lấy lại mật khẩu truy nhập.....................................................................................4

2.3. Đổi mật khẩu..........................................................................................................5

2.4. Đăng xuất...............................................................................................................6

3. Trang trạng thái chính của dịch vụ.........................................................................6

4. Chức năng cấu hình hệ thống.................................................................................7

4.1. Quản lý chuyên viên..............................................................................................8

4.1.1. Tìm kiếm chuyên viên............................................................................................8

4.1.2. Tạo mới chuyên viên..............................................................................................8

4.1.3. Chỉnh sửa thông tin chuyên viên............................................................................9

4.1.4. Ghán nhân viên vào bộ phận................................................................................10

4.1.5. Cấu hình gọi ra của chuyên viên..........................................................................11

4.1.6. Cấu hình độ ưu tiên của chuyên viên...................................................................12

4.2. Quản lý bộ phận...................................................................................................12

4.2.1. Tìm kiếm bộ phận.................................................................................................13

4.2.2. Thêm mới bộ phận................................................................................................13

4.2.3. Cập nhật bộ phận..................................................................................................13

4.2.4. Cấu hình kỹ năng bộ phận....................................................................................14

4.3. Quản lý khách hàng..............................................................................................14

4.3.1. Tìm kiếm khách hàng...........................................................................................14

4.3.2. Thêm khách hàng từ file.......................................................................................15

4.3.3. Xuất dữ liệu khách hàng ra file............................................................................15

4.4. Các quy trình cơ bản.............................................................................................16

4.4.1. Quy trình khởi tạo một hotline.............................................................................16



4.4.2. Quy trình nâng cấp user........................................................................................16

5. Quản lý dịch vụ chat.............................................................................................16

5.1. Thêm mới dịch vụ chat.........................................................................................16

5.2. Cấu hình chat box.................................................................................................17

5.3. Tích hợp chat box vào website.............................................................................17

6. Quản lý dịch vụ Email..........................................................................................17

6.1. Tạo mới dịch vụ email..........................................................................................17

6.2. Cấu hình quyền ưu tiên nhận email......................................................................19

7. Quản lý dịch vụ Facebook....................................................................................19

7.1. Tạo mới 1 trang Facebook....................................................................................20

7.2. Cấu hình quyền ưu tiên xử lý Facebook...............................................................20

8. Chức năng Giám sát.............................................................................................21

8.1. Giám sát trực tiếp hàng chờ cuôc gọi...................................................................21

8.2. Giám sát trực tiếp trạng thái làm viêc các chuyên viên........................................21

9. Báo cáo.................................................................................................................22

9.1. Báo cáo thoại........................................................................................................22

9.2. Tìm kiếm nghe lại cuộc gọi..................................................................................22



1. Yêu cầu hệ thống

Để sử dụng hệ thống web quản trị hệ thống 3C, quản trị viên cần sử dụng trình duyệt để đăng nhập hệ thống.Yêu cầu của phiên bản trình duyệt:

Chrome phiên bản 40 hoặc cao hơn. Firefox phiên bản 42 hoặc cao hơn. CocCoc phiên bản 42 hoặc cao hơn. Opera phiên bản 32 hoặc cao hơn.

Sau khi đăng ký khởi tạo tài khoản, doanh nghiệp sẽ được cấp một tài khoản cho quản trị viên (admin). Admin có toàn quyển quản lý doanh nghiệp trong việc:Tạo chuyên viên Tạo các bộ phận phòng banKhởi tạo các thông tin dịch vụ

Mật khẩu của các chuyên viên khi admin khởi tạo mặc định là 123456a@, ban cần đổi mật khẩu để bảo mật thông tin (xem cách đổi mật khẩu tại mục 2.3)



2. Đăng nhập trang web quản trị

2.1. Đăng nhập

Truy cập link trang web được cung cấp http://3c-web1.mobifone.vn/hotline Trong trường hợp không truy nhập được có thể sử dụng link dự phòng http://3c-

web2.mobifone.vn/hotline Trong đó hotline là số điện thoại hotline đăng ký của doanh nghiệp Nhập tên tài khoản và mật khẩu của admin doanh nghiệp được cung cấp Bấm nút đăng nhập để vào hệ thống web quản trị

2.2. Lấy lại mật khẩu truy nhập

Trong trường hợp quên mật khẩu đăng nhập hệ thống. Bấm vào “Quên mật khẩu” để vào cửa sổ lấy lại mật khẩu. Nhập Email đã dùng để đăng ký dịch vụ Bấm “Gửi” để gửi thư hướng dẫn lấy lại mật khẩu tới tài khoản email đã đăng ký.


http://3c-web2.mobifone.vn/hotline




2.3. Đổi mật khẩu

Để đổi mật khẩu sau khi đăng nhập hệ thống, Chọn quản trị tài khoản rồi chọn chức năng “Đổi mật khẩu”

Sau đó trong cửa số đổi mật khẩu nhập mật khẩu hiện tại, mật khẩu mới, xác nhận mật khẩu mới và sau đó chọn nút “Thay đổi”



2.4. Đăng xuất

Để đăng xuất hệ thống sau khi đăng nhập hệ thống, Chọn quản trị tài khoản rồi chọn chức năng “Đăng xuất”

3. Trang trạng thái chính của dịch vụ

Sau khi đăng nhập trình duyệt sẽ hiển thị trang Trạng thái chính. Trang này hiển thị thông tin chung về hoạt động của hệ thống tổng đài của doanh nghiệp:

Số cuộc gọi đi, đến và gọi nhỡ Số cửa số chat, facebook và phiếu ghi thực hiện

Bên phải của trang chính là menu của hệ thống bao gồm những chức năng Trang trạng thái chính Quản lý phiếu ghi



Danh sách khách hàng Giám sát Thống kê Cấu hình

4. Chức năng cấu hình hệ thống

Chức năng cấu hình hệ thống bao gồm các chức năng Chuyên viên: Tạo mới và sửa chữa nhân viên, ghán bộ phận cho chuyên viên và

thiết lập các quyền gọi và ưu tiên cho các chuyên viên Bộ phận: tạo mới và sửa chữa danh sách các bộ phận của doanh nghiệp Người dùng (Khách hàng): Quản lý danh sách khách hàng, thêm mới và chỉnh

sửa thuộc tính của mỗi khách hàng



4.1. Quản lý chuyên viên

Chức năng quản lý chuyên viên bao gồm các phần sau Tìm kiếm, tạo mới và cập nhật danh sách chuyên viên Cấu hình bộ phận: Ghán các chuyên viên vào các bộ phận với chức năng nghe

gọi khác nhau. Các bộ phận được tạo trong chức năng Quản lý bộ phận Cấu hình ưu tiên: Thiết lập mức độ ưu tiên cho từng chuyên viên, các chuyên

viên các mức độ ưu tiên càng nhỏ sẽ được nhận các cuộc gọi trước các chuyên viên có mức độ ưu tiên lớn hơn.

4.1.1. Tìm kiếm chuyên viên

Trong trang chức năng quản lý chuyên viên, bấm “Tìm kiếm” để hiển thị danh sách chuyên viên. Quản trị viên có thể nhập thông tin để tìm kiếm chính xác các chuyên viên. Các thông tin có thể tìm kiếm bao gồm:

Tên người dùng Email Vai trò

Nếu các thông tin tìm kiếm để trống, tất cả các chuyên viên sẽ được hiển thị trong danh sách.

4.1.2. Tạo mới chuyên viên

Để tạo mới một chuyên viên, tại trang quản lý chuyên viên bấm nút “Thêm mới”Nhập các thông tin người dùng bao gồm:

Tên người dùng: tên dùng để truy nhập vào hệ thống web call center Email: dùng cho quản trị và gửi các thông báo Số điệnt thoại: Số điện thoại nghe và gọi trong trường hợp là vai trò mobile Vai trò: chuyên viên sẽ nghe nhận cuộc gọi tùy theo vai trò được thiết lập.



o Extension: Chuyên viên chỉ dùng đầu cuối là thiết bị IP phone / Softphone. User vai trò Extension sẽ không thể truy cập trang web dịch vụ 3C và sử dụng tính năng call center trên trình duyệt.

o Mobile: Chuyên viên lưu động chỉ dùng số điện thoại di động để liên lạc. User vai trò Mobile sẽ không thể truy cập trang web dịch vụ 3C và sử dụng tính năng call center trên trình duyệt.

o Agent: Chuyên viên có đầy đủ tính năng. Có thể dùng call center trên trình duyệt hoặc chuyển cuộc gọi qua điện thoại di động hoặc Softphone.

o End-user: Khách hàng được thêm vào hệ thống để quản lý

o Suppervisor: chuyên viên với quyền quản lý. Có quyền truy cập trang web dịch vụ 3C, có thể sử dụng call center trên trình duyệt và có chức năng Giám sát được các cuộc gọi và xử lý công việc của các chuyên viên khác.

Sau khi nhập đầy đủ thông tin chọn “Thêm mới” để lưu thông tin chuyên viên

4.1.3. Chỉnh sửa thông tin chuyên viên

Để cập nhật thông tin của chuyên viên đầu tiên thực hiện tìm kiếm chuyên viên. Có thể nhập các thông tin chuyên viên để lọc danh sách tìm kiếm.

Sau khi tìm thấy chuyên viên, bấm để sửa thông tin của chuyên viên.Sau khi sửa đổi thông tin, bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin của chuyên viên.



Lưu ý: Khi chuyển đổi thông tin chuyên viên từ Vai trò Mobile, Extension sang Vai trò Agent, sẽ có email mật khẩu tự động gửi về hòm thư của chuyên viên. Do đó cần cấu hình địa chỉ email chính xác ở bước này.

4.1.4. Ghán nhân viên vào bộ phận

Để ghán chuyên viên vào bộ phận, chuyển sang tab “Cấu hình bộ phận” trong trang “Quản lý chuyên viên”Sau đó thực hiện tìm kiếm chuyên viên. Có thể nhập các thông tin chuyên viên để lọc danh sách tìm kiếm.

Sau khi tìm thấy chuyên viên, bấm để cập nhật bộ phận của chuyên viên.Trung tâm CNTT MobiFone 11


Chọn bộ phận trong danh sách các bộ phận có sẵn.Sau khi sửa đổi thông tin, bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin của chuyên viên.

4.1.5. Cấu hình gọi ra của chuyên viên

Để thay đổi quyền gọi ra của chuyên viên, chuyển sang tab “Cấu hình gọi ra” trong trang “Quản lý chuyên viên”Sau đó thực hiện tìm kiếm chuyên viên. Có thể nhập các thông tin chuyên viên để lọc danh sách tìm kiếm

Sau khi tìm thấy chuyên viên, bấm để cập nhật quyền gọi ra của chuyên viên.Chọn quyền gọi ra trong danh sách các quyền có sẵn.Sau khi sửa đổi thông tin, bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin của chuyên viên.



4.1.6. Cấu hình độ ưu tiên của chuyên viên

Để thay đổi độ ưu tiên của chuyên viên, chuyển sang tab “Cấu hình ưu tiên” trong trang “Quản lý chuyên viên”Sau đó thực hiện tìm kiếm chuyên viên. Có thể nhập các thông tin chuyên viên để lọc danh sách tìm kiếm

Sau khi tìm thấy chuyên viên, bấm để cập nhật độ ưu tiên của chuyên viên.Chọn độ ưu tiên trong danh sách các độ ưu tiên có sẵn.Sau khi sửa đổi thông tin, bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin của chuyên viên.

4.2. Quản lý bộ phận

Bộ phận là thể hiện của các phòng ban trong doanh nghiệp. Các chuyên viên trong bộ phận khách nhau sẽ có các chức năng nghe gọi khác nhau.Chức năng quản lý bộ phận bao gồm các tính năng tìm kiếm, tạo mới và chỉnh sửa bộ phận.



4.2.1. Tìm kiếm bộ phận

Trong trang chức năng quản lý bộ phận, bấm “Tìm kiếm” để hiển thị danh sách bộ phận. Quản trị viên có thể nhập tên bộ phận để tìm kiếm chính xác hơn.Nếu các thông tin tìm kiếm để trống, tất cả các bộ phận sẽ được hiển thị trong danh sách.

4.2.2. Thêm mới bộ phận

Để tạo mới một bộ phận, tại trang quản lý bộ phận bấm nút “Thêm mới”Nhập các thông tin tên của bộ phậnSau khi nhập thông tin chọn “Thêm mới” để lưu thông tin bộ phận



4.2.3. Cập nhật bộ phận

Để tạo mới một bộ phận, tại trang quản lý bộ phận bấm nút “Tìm kiếm”

Sau khi tìm thấy bộ phận, bấm để sửa thông tin của bộ phận.Sau khi sửa đổi thông tin, bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin của bộ phận.

4.2.4. Cấu hình kỹ năng bộ phận

Để các bộ phận nhận được phân bổ các cuộc gọi, chat hay email. Các bộ phận cần được ghán các kỹ năng tương ứng.Để ghán kỹ năng cho bộ phận vào mục “Cấu hình bộ phận”, chọn tab “Cấu hình kỹ năng”Chọn “Thêm mới” sau đó nhập bộ phận cần cấu hình và kỹ năng tương ứng. Bấm nút “Thêm mới” để hoàn tất.

4.3. Quản lý khách hàng

Chức năng quản lý khách hàng cho phép quản lý khách hàng thường xuyên gọi đến doanh nghiệp.Các thông tin này sẽ giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng chuẩn xác và nhanh hơn.



4.3.1. Tìm kiếm khách hàng

Để tìm kiếm khách hàng, trong trang chức năng quản lý khách hàng, bấm “Tìm kiếm” để hiển thị danh sách khách hàng. Quản trị viên có thể nhập thông tin để tìm kiếm chính xác các khách hàng. Các thông tin có thể tìm kiếm bao gồm:

Tên người dùng Email Số điện thoại

Nếu các thông tin tìm kiếm để trống, tất cả các chuyên viên sẽ được hiển thị trong danh sách.

4.3.2. Thêm khách hàng từ file

Khách hàng được thêm mới từ file danh sách khách hàng theo định dạng đã quy định trước.Để thêm danh sách khách hàng, chọn “Thêm mới từ file”. Chọn file danh sách khách hàng rồi bấm nút “Thêm mới”



4.3.3. Xuất dữ liệu khách hàng ra file

Để xuất dữ liệu khách hàng ra định dạng file Excel Chọn “Xuất dữ liệu khách hàng”, sau đó nhập ngày bắt đầu và ngày kết thúc. Bấm nút “Xuất” để xuất dữ liệu ra file Excel.Lưu ý: Khi xuất dữ liệu ra file, trình duyệt sẽ mở một pop-up. Cần cho phép trình duyệt có quyền mở pop-up.

4.4. Các quy trình cơ bản

4.4.1. Quy trình khởi tạo một hotline

Để một hotline có thể bắt đầu hoạt động bình thường, sau khi khách hàng đăng ký và được khởi tạo hotline. Cần thiết phải làm các công việc sau

Cập nhật tên bộ phận mặc định (xem 4.2.3) Ghán kỹ năng cho bộ phận mặc định để có thể nhận các cuộc gọi vào thoại hoặc

chat Tạo tối thiểu một user với vái trò Mobile. Với mỗi user được tạo ra cần ghán Bộ phận cho user (xem 4.1.4), ghán Quyền Gọi

ra cho user đó (xem 4.1.5) để user có thể thực hiện được các cuộc gọi nội bộ và gọi ra ngoài, ghán mức độ ưu tiên thích hợp để user được tiếp nhận cuộc gọi thoại hay cuộc chat (xem 4.1.5)

4.4.2. Quy trình nâng cấp user

Để nâng cấp một user từ vai trò extension hay Mobile thành một agent. Lúc đó mật khẩu truy cập web 3C sẽ được gửi tới tự động email đăng ký của user đó. Nếu user không nhận được mật khẩu truy cập, có thể dùng chức năng quên mật khẩu (xem 2.2) để lấy lại mật khẩu.

5. Quản lý dịch vụ chat

Để có thể sử dụng dịch vụ chat, admin cần phải Tạo mới một dịch vụ chat Cấu hình chat box Tích hợp chat box vào web site

5.1. Thêm mới dịch vụ chat

Để có thể bắt đầu dịch vụ chat cần thêm mới một dịch vụ chat trong mục Cấu hình, Chat

Nhập Tên dịch vụ và Mô tả. Chọn Thêm mới để tạo dịch vụ chat mới.



5.2. Cấu hình chat box

Để tích hợp chat box vào website của doanh nghiệp, vào mục cấu hình, trong tab Quản lý dịch vụ chat chọn Thông tin.Các thông tin được hiển thị trong chat box mẫu bên phải màn hình.Thay đổi các thông tin hiển thị theo mong muốn. Bấm cập nhật để các hiển thị cập nhật trên chat box bên phải cho đến khi đạt được cấu hình như mong muốn.

5.3. Tích hợp chat box vào website

Để tích hợp chat box vào website của doanh nghiệp, vào mục cấu hình, trong tab Quản lý dịch vụ chat chọn Mã nhúng.Sau đó copy đoạn mã nhúng vào trong trang web của doanh nghiệp và đảm bảo rằng đoạn mã này được copy vào tất cả các trang web muốn hiển thị chat box.

6. Quản lý dịch vụ Email

Để có thể sử dụng dịch vụ Email, admin cần phải



Tạo mới một dịch vụ Email Cấu hình quyền độ ưu tiên cho nhân viên nhận Email

6.1. Tạo mới dịch vụ email

Để có thể bắt đầu dịch vụ Email cần thêm mới một dịch vụ trong mục Cấu hình, Email chọn Thêm Email mới.Nhập Tên dịch vụ sau đó chọn loại email. Có 2 loại tài khoản Email khác nhau tài khoản Gmail và tài khoản Email khác

Thêm mới tài khoản GmailĐể thêm mới tài khoản Gmail chọn Loại email “Tài khoản Gmail”Sau đó bấm Đăng nhập Google

Hệ thống sẽ chuyển sang trang của Google để đăng nhập Gmail. Nhập địa chỉ Gmail cùng mật khẩu, xác nhận cho phép 3c.mobifone.vn quản lý mail. Thông tin về tài khoản Gmail sẽ xuất hiện. Chọn Thêm mới để hoàn tất việc tạo mail.



Thêm mới tài khoản Email khácĐể thêm mới tài khoản email khác chọn Loại email “Tài khoản khác”Sau đó nhập cấu hình nhận email bao gồm các thông tinUsername: tài khoản mail serverPassword: mật khẩuGiao thức: POP3 hoặc IMAPĐịa chỉ Server: Địa chỉ POP3 hoặc IMAP server của nhà cung cấp dịch vụHành động sau khi lấy Email: Xóa hoặc Không có hành động (Lưu ý: Nếu chọn Xóa thì các email sẽ bị xóa khỏi server)Sau đó nhập tiếp cấu hình để gửi emailUsername: tài khoản mail serverPassword: mật khẩuĐịa chỉ Server: Địa chỉ SMTP server của nhà cung cấp dịch vụ



Sau đó chọn Kiểm tra để kiểm tra lại thông tin và kết thúc.Chú ý: tất cả các thông tin cấu hình nhận và gửi email được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ email của khách hàng. Các thông tin này có thể tra cứu trên website của nhà cung cấp dịch vụ email hoặc liên hệ trực tiếp với quản trị.

6.2. Cấu hình quyền ưu tiên nhận email

Để có thể định tuyến email nhận được đến đúng chuyên viên cần cấu hình độ ưu tiên của chuyên viên. Xem mục 4.1.6 để cấu hình độ ưu tiên cho dịch vụ email của mỗi chuyên viên. Chú ý: chọn dịch vụ email với tên đặt ở mục 6.1.

7. Quản lý dịch vụ Facebook

Để có thể sử dụng dịch vụ Facebook , admin cần phải Tạo mới một dịch vụ Facebook Cấu hình quyền độ ưu tiên cho nhân viên nhận Facebook

7.1. Tạo mới 1 trang Facebook

Để có thể bắt đầu dịch vụ Facebook cần thêm mới một dịch vụ trong mục Cấu hình, Facebook chọn Thêm mới Page.Sau đó chọn Đăng nhập với Facebook, hệ thống sẽ chuyển sang trang web của Facebook để xác thực tài khoản của doanh nghiệp.



Sau khi xác thực tài khoản với Facebook, hệ thống sẽ hiển thị thông tin của Facebook Page để kiểm tra lại. Chọn Kiểm tra để kết thúc việc tạo mới dịch vụ Facebook.

7.2. Cấu hình quyền ưu tiên xử lý Facebook

Để có thể định tuyến email nhận được đến đúng chuyên viên cần cấu hình độ ưu tiên của chuyên viên. Xem mục 4.1.6 để cấu hình độ ưu tiên cho dịch vụ facebook của mỗi chuyên viên. Chú ý: Mỗi dịch vụ Facebook sẽ có 2 kỹ năng là: Comment Facebook và Chat Facebook với độ ưu tiên khác nhau.

8. Chức năng Giám sát

8.1. Giám sát trực tiếp hàng chờ cuôc gọi

Cho phép giám sát trực tiếp các dịch vu thoại (tiếp nhận thoại từ khách hàng) với các thông số (Tổng số cuộc gọi, số cuộc gọi trả lời, số ĐTV online, thời gian trả



lời trung bình …) được cập nhật liên tục, dựa vào các thông số này quản trị viên có biết được hiện trạng các dịch vu thoại để có đưa ra điều chỉnh nhân sự tiếp nhận 1 cách linh động nhằm giúp chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng của doanh nghiệp gọi điện tới.

8.2. Giám sát trực tiếp trạng thái làm viêc các chuyên viên

Cho phép giám sát trực tiếp trạng thái làm việc hiện tại của các Chuyên viên, cùng với các thông số mà Chuyên viên đã đạt được như: số cuộc gọi tiếp nhận, số cuộc gọi từ chối, thời gian trả lời trung bình trong ngày… Để từ đó đưa ra đánh giá đối với năng lực và thái độ làm viêc của Chuyên viên, cũng như kịp thời xử lý các vấn đề về nhân sự.

9. Báo cáo

9.1. Báo cáo thoại

Mở Báo cáo, Chọn mục Báo cáo thoại, Chọn trong danh sách báo cáo “Báo cáo cuộc gọi vào”Nhập khoảng thời gian báo cáo



9.2. Tìm kiếm nghe lại cuộc gọi

Mở Báo cáo, Chọn mục Báo cáo thoại, Chọn trong danh sách báo cáo “Tìm kiếm nghe lại cuộc gọi”. Nhập thời gian bắt đầu và kết thúcChọn Trạng thái cuộc gọi (Cuộc gọi nhỡ hoặc Cuộc gọi gặp)Nhấn nút TìmNghe lại nội dung cuộc gọi trong danh sách các cuộc gọi tìm thấy


giẢi phÁp cloud contact center – 3c3c.mobifone.vn/.../uploads/2017/10/3c-hdsd-admin_1.docx ·...

Documents