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GESTION DE TIC Código:

TIC-CM-P01-F01

COMUNICACIONES Versión:01 Página 1-1

COMUNICACIÓN INTERNA Fecha: 13/03/2017

Calle 7 No.9-59, Urbanización Daniel Jordán Teléfono: 5552170 Los Patios, Norte De Santander

Página Web: www.esehospitaldelospatios.gov.co

INFORME DE SEGUIMIENTO POR PARTE DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO

DE GESTION A LAS QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS INTERPUESTAS

DEL 01/ENERO HASTA EL 30 /JUNIO DE 2018.

PRIMER SEMESTRE DE 2018

Dra. SANDRA YOMARA GIRALDO PARRA GERENTE

ESE HOSPITAL LOCAL DEL MUNICIPIO DE LOS PATIOS

http://www.esehospitaldelospatios.gov.co/

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1. INTRODUCCIÓN

Mediante la Ley 1474 de 2011, Ley de Anticorrupción y Atención al Ciudadano, se

estableció respecto de las Quejas, Sugerencias y Reclamos, el deber de las Oficinas de

Control Interno es vigilar que su atención se preste de acuerdo con las normas legales

vigentes y a su vez se rinda a la administración un informe semestral sobre el particular; el

cual se presenta a continuación el respectivo informe con corte a 30 de junio de 2018. El

Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, es un medio eficaz para recopilar, analizar y

medir el grado de satisfacción del usuario, en el cual la cultura organizacional de las

Entidades incluye la identificación de los clientes internos y externos con los respectivos

procesos para identificar y responder a las necesidades y expectativas. Por tanto, este

sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se convierte en una herramienta gerencial

para la implementación del mejoramiento continuo de la calidad de la organización la cual

orienta sus acciones hacia la satisfacción del Usuario. La ESE Hospital Local de Los Patios,

establece dentro de la entidad un proceso misional de recepción, trámite y cierre de

peticiones, quejas y reclamos, facilitando a los usuarios y a sus colaboradores una

interacción constante y los diferentes medios para ser escuchados, considerando los

aspectos necesarios para el mejoramiento en su atención.

2. OBJETIVO

Realizar seguimiento por parte del proceso de Control Interno de Gestión a las peticiones,

quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, que sean recibidas por el proceso

SIAU de la ESE Hospital de Los Patios, en el periodo comprendido de enero a junio del año

2018; con el fin de establecer el estado de las mismas.

3. ALCANCE

En cumplimiento con el ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN implementado en la ESE

Hospital Local del Municipio de Los Patios, por el cual se dictan normas orientadas a

fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de

corrupción y la efectividad del control de la gestión pública; donde la oficina de control

interno de Gestión deberá velar que la atención que se preste sea de acuerdo a las


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normas legales vigentes así mismo serán soporte para rendir informe a la alta dirección.

Por lo tanto, se ha tomado como base la revisión de soportes existentes de la inscripción

y tramite dado a las PQRSD radicados en el periodo comprendido entre los meses de

enero hasta junio de 2018; y a su vez verificar que este procedimiento que inicia con la

solicitud de información al SIAU termine con la publicación del informe en la página web

de la ESE Hospital de Los Patios.

4. MARCO NORMATIVO

Ley 87 de 1993.

Ley 962 de 2005.

Ley 1474 de 2011, Artículo 76.

Ley 1712 de 2014.

Ley 1755 de 2015.

Decreto ley 019 de 2012.

Constitución Política de Colombia, artículos 2, 209 y 270. Señalan que la finalidad

de la función pública es el servicio a la comunidad y que uno de los fines del estado

es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos y facilitar

la participación ciudadana en los asuntos públicos.

Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno

en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones.

Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de

trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado

y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la

efectividad del control de la gestión pública.

Ley 1712 de 2014 Ley de transparencia y del derecho al acceso de la información

pública.


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Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de

Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo.

Decreto 019 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la

administración pública.

5. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DEMANDAS Y FELICITACIONES 2018

P.Q.R.S.D.F.

1.1. METODOLOGÍA.

Se recolectará las quejas y/o reclamos y en medio físico y magnético, se procederá

a recopilar evidencias de las quejas y se dará respuesta al trámite al quejoso. Por

mandato legal vigente toda Institución del Estado debe contar con una dependencia

encargada de recibir y tramitar las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios,

por lo tanto, esta función deberá ser desarrollada por el SIAU. El manejo integral del

proceso permite manifestar la alta valoración y el respeto que la ESE HLP e IPS

tiene por el usuario y la importancia de su opinión para el mejoramiento de la calidad

de los servicios que se presentan. Mediante este trámite se busca conocer las

causas y resolver los problemas que han generado una sensación de insatisfacción

o un daño, para lo cual, se debe: Dar una respuesta que satisfaga a la necesidad y

expectativa del usuario acorde con los servicios que presta la institución. Disponer

de un mecanismo de identificación de posibles problemas en la prestación de

servicio y realimentar la ejecución de los diferentes procesos y procedimientos de la

institución. Establecer estrategias de mejoramiento que permitan que se corrijan y/o

minimicen los efectos de inconvenientes sin solución inmediata. El conocimiento y

trámite de las quejas y reclamos puede evitar posibles complicaciones por

demandas de tipo judicial o soportar la defensa de la empresa.

2. DEFINICIONES SIAU: Sistema de Información y Atención al Usuario. Es una herramienta diseñada

por el Ministerio de la Protección Social, para mejorar la prestación del servicio, tomando como fuente la información del usuario, mediante sus diferentes


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manifestaciones, como son: Quejas – Reclamos y Sugerencias. (Ley 1474 del 12 de julio de 2011). QUEJA: No conformidad del cliente frente a conductas, acciones o procederes de sus funcionarios.

Derecho de Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución28.

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que

formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar

una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud

Solicitud de acceso a la información pública: Según el artículo 25 de la Ley 1712

de 2014 “es aquella que, de forma oral o escrita, incluida la vía electrónica, puede hacer cualquier persona para acceder a la información pública.

Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio

o la gestión de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una

conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente

investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético-

profesional.

FELICITACION: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un

funcionario o con el proceso que genera el servicio.

SEGUIMIENTO: Es la actividad que se realiza a fin de garantizar que los derechos

de petición, quejas y reclamos sea respondida, atendida y/o resuelta dentro del

término legal.

Paso 1: RECEPCIÓN de PQRS 1

1. Si la queja se recibe mediante llamada:

a. Diligenciar en el momento del registro de la llamada el formato de PQRS

que se encuentra en página web para su debida cargue en la plataforma

2. Si la queja se presenta por carta:


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a. Se lleva a oficina de SIAU para realizar registro por parte de auxiliar

administrativo de SIAU.

b. Se adjunta la carta al formato de quejas que se encuentra en página web.

3. Si la queja se presenta de forma personal:

a. Se diligencia en presencia del usuario en la plataforma de página web y se

deja soporte por escrito en el formato institucional para PQRS

4. Si La queja se recibe por el MODULO DE PQRSD

a. Automáticamente queda registrada en el módulo

b. Este inmediatamente clasifica la PQRS

c. Procede a dar asignación al área responsable para su respectivo trámite de

acuerdo a la descripción del contenido se da la respectiva clasificación y

respuesta; y define los tiempos legales para su respuesta oportuna.

5. Si se trata de un derecho de petición

Se recepciona en archivo central de la ESE y se carga a la plataforma de gestión

documental CIEP para posterior visualización de la asistente de gerencia y

notificación al jurídico

Paso 2: CLASIFICACIÓN DE LA QUEJA

Se hace la recepción de la PQRS como tal, tomando en cuenta todo lo escrito y dicho por

la persona que la interpone y se clasifican de acuerdo con diferentes criterios:

POR LA CAUSA GENERADORA:

1. Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la población a los

diferentes regímenes.

2. Administración de los recursos: quejas relacionadas con la red de servicios, los

recursos

financieros, recursos disponibles del SGSSS.

3. Prestación de servicios: Quejas relacionadas con la prestación de los servicios de

atención clínica, administrativa y social en salud, generadas por:


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3.1. Recurso humano: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del recurso.

3.2. Procesos y procedimientos: información, suficiencia, disponibilidad, accesibilidad,

continuidad, oportunidad, pertinencia, seguridad e integralidad.

3.3. Infraestructura física: locación, servicios, ambiente, comodidad, presentación, aseo.

Paso 3: ANALISIS DE LA QUEJA

a). El coordinador de SIAU hace un primer análisis: Investiga acto incurso.

b) Se traslada la PQRS al área responsable del proceso involucrado dentro de la ESE.

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GESTIÓN TIC Código:

TIC-SU-M01-F02

SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL

USUARIO

Versión:01

Página 27-9

INFORME EJECUTIVO SIAU Fecha: 13/09/2017

Calle 7 No.9-59, Urbanización Daniel Jordán Teléfono: 5552170

Los Patios, Norte De Santander


c) Se recepciona respuesta del líder del proceso donde se presentó la PQRS.

d) Se socializa la respuesta de la PQRS con el gerente de la ESE.

e) Coordinador del SIAU proyecta la respuesta de la PQRS para revisión y posterior a la

aprobación el oficio dirigido al usuario es firmado por Gerencia dando respuesta a la

solicitud PQRS instaurada por el usuario.


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f) Los derechos de petición son enviados por la asistente de gerencia al asesor jurídico de

la entidad para su respectivo tramite dentro del tiempo de ley vía correo electrónico.

Paso 4: SEGUIMIENTO DE LA QUEJA

a) Se hace inspección y seguimiento a las acciones de mejoramiento planteadas como

correctivas o preventivas de acuerdo a la PQRRS, teniendo en cuenta que las acciones y

correctivos planteados sean en pro de la mejora continua institucional.

b) Se le hace un seguimiento periódico y continuo de comportamiento a la persona y al

proceso donde se interpongan las PQRS.

c) Se presenta informe mensual de hallazgos por proceso.

d) Se toman medidas sancionatorias institucionalmente si las conductas son reiterativas.

e) Para los derechos de petición la asistente de gerencia envía correo manifestando los

términos de vencimiento del mismo para que se genere la respuesta y sea revisado y

firmado por la gerente.

Paso 5: VERIFICACIÓN DE LA INQUIETUD PLANTEADA POR EL USUARIO

RESUELTA.

Llamado telefónico para seguimiento y satisfacción de entrega de respuestas de la PQRS

instaurada en la institución.

CONTROL DE LA QUEJA

Las profesionales responsables de los SIAU monitorean las respuestas a las quejas

trasladas y elaboran un informe consolidado al final del mes de las quejas sin gestión o

sin

respuesta al requerimiento del usuario y lo envían a gerencia con copia a la oficina de

calidad, con las acciones de monitorización realizadas, los limitantes encontrados.


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7. SEGUIMIENTO DE ENERO A JUNIO DE 2018

En la actualidad se cuenta con la oficina de Servicio de Información y Atención al Usuario;

la cual trae consigo actividades de información y acompañamiento a la ciudadanía en

general al igual que la asignación de citas; Así mismo se lleva a cabo la implementación de

los diferentes documentos y formatos adoptados por MECI, el cual fue actualizado en

función de la articulación de los Sistemas de Gestión y de control Interno que establece el

artículo 133 de la ley 1753 de 2015 (DNP 2014 – 2018), esta actualización se adopta

mediante el documento Marco General de MIPG; para el desarrollo adecuado y pertinente

del subproceso el cual va de la mano con la gestión de calidad. Se cuenta con dos auxiliares

administrativos ubicados en las dos IPS principales (Unidad Básica y Hospital) donde se da

mayor afluencia de pacientes; quienes a su vez realizan visitas periódicas en las otras dos

IPS satélite (Once de Noviembre y Montebello) respectivamente; Así mismo se encuentra

ubicado la central de citas para la asignación de las mismas en los diferentes servicios que

oferta la entidad.

La oficina del SIAU se encarga de establecer una comunicación directa entre el usuario y

la ESE HLP, que nos permita identificar, clasificar y tramitar las oportunidades de mejora

dadas a conocer por el cliente externo; Así mismo se evidencia la aplicación de encuestas

de satisfacción en cada una de las IPS que conforman la institución.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

OBJETIVOS

Analizar los informes de SIAU con el fin de planear acciones de mejoramiento continuo de calidad

que involucre al paciente, familia y el colaborador institucional. Plantear acciones de mejora que

subsanen las falencias.

METODOLOGÍA

La metodología que se aborda es retrospectiva con muestre no probabilístico aleatorio en el cual se aplican una serie de encuestas definidas las cuales se revisan y actualizan periódicamente en cada una de las IPS del ESE hospital local los patios.


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Se toman del total de las consultas mensualmente una muestra según la siguiente formula:

FORMULA DE MUESTREO

DESCRIPCION VALOR Tamaño de la muestra N= 277,275886

Primera aproximación al tamaño de la muestra N0= 296,875

Tamaño de la población N= 4200

Área bajo la curva normal correspondiente a un nivel de confianza

Z= 95

Probabilidad que suceda el evento P= 0.5

Probabilidad que no suceda el evento Q= 0.5

Margen de error de muestreo D= 0.08

FUENTE: encuesta de satisfacción ese hospital local de los patios. En el siguiente informe

encontraremos las gráficas con porcentajes de los puntos de la encuesta:

1. Como le pareció las asignaciones de citas, y/o el tiempo de espera desde que solicito la

cita para ser atendido?

2. ¿Cómo calificaría su experiencia global respecto a los servicios de salud que ha recibido

a través de su IPS?"

3. ¿En cuanto a la atención recibida, usted recomendaría los servicios a un familiar?

4. ¿En cuánto a todos los parámetros descritos anteriormente (atención, información,

infraestructura, dotación), usted se encuentra? Ver anexo 1 Encuesta

En el componente número 4 que es ATENCIÓN AL CIUDADANO de la entidad ESE

Hospital Local de Los Patios, en el sector administrativo de salud del departamento Norte

De Santander; Municipio de los Patios, como encargado del componente número 4 el

Coordinador SIAU, auxiliar administrativo Elkin Rodríguez, describiendo los canales de

atención al ciudadano y los servicios que se le prestan en la atención al ciudadano.


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la E.S.E Hospital Local De Los Patios cuenta con los servicios SIAU. (sistema de

información al usuario) en cada uno de sus IPS, con horarios de oficina al publica de 7am -

12:00pm de 2:00pm a 6pm, en el cual el usuario visitante es orientado ante cualquier inquietud

en servicio que necesite o requiera.

Para la ejecución de lo anterior, la oficina de Atención al Usuario cuenta con dos funcionarios y

dispone de canales de comunicación directa que promueven y facilitan la participación de la

comunidad.

CANAL MODO DE CONTACTO

TELEFONICO

Línea principal ese hospital local: 5552170 las 24 horas. Línea directa de citas médicas: 5552185. Línea unidad básica: 552176. Liana puesta de salud once noviembres: 5552139. Línea puesto primario Montebello I : 5552133.

FISICOS Oficina principal SIAU en cada punto con su ficho de atención.

VIRTUAL

Chat en línea de 8 am -12pm-2pm -6pm http://esehospitaldelospatios.gov.co/web/. Correo electrónico: [email protected]

BUZONES

En cada servicio del hospital se han dispuesto buzones y se facilitan los formatos donde el usuario puede consignar sugerencias, reclamos, agradecimientos o felicitaciones. Se hace recorrido por los buzones cada 15 días y se realiza la respectiva gestión para dar la respuesta en los términos de ley. http://esehospitaldelospatios.gov.co/web/buzon/

En la ESE Hospital Local de Los Patios, se tiene habilitados otros medios de comunicación para que

los usuarios puedan expresar sus opiniones:

CANTIDAD DESCRIPCION

2 Buzones de sugerencias

2 Oficinas de Atención al usuario Sede Principal Hospital y Unidad Básica Patio Centro

1 Link en la página web institucional: http://esehospitaldelospatios.gov.co/buzon/

1 http://45.55.35.175:8080/PQRSD/ Modulo de PQRSD

1 Correo electrónico asignados para recepción de solicitudes: [email protected] [email protected]


http://esehospitaldelospatios.gov.co/web/

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8. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

El jefe de control interno de gestión de la ESE HLP, realizo revisión del proceso de quejas y reclamos

desarrollado en el primer semestre de la vigencia 2018, con base en la auditoría realizada por esta

dependencia en el mes de junio, verificándose qué tipo de herramienta genera mayor uso para la

radicación de las solicitudes de nuestros usuarios; al igual que la gestión realizada para dar respuesta

en los tiempos establecidos según lo estipulado normativamente

MEDIO DE RECEPCION

TIPO DE REGISTRO

BUZON

CORRESPONDENCIA EXTERNA

OFICINA SIAU

TELEFONO

PAGINA WEB

CORREO ELECTRONICO

TOTAL

%

FELICITACION

1

1

2,5 %

QUEJAS

5

8

13 29 %

DERECHOS DE

PETICION

10

1

11 24 %

RECLAMOS

0 0

SUGERENCIAS

1 1 2,5 %

DENUNCIAS

0 0

TUTELAS 15 4

19 42 %

TOTAL, DE

SOLICITUDES

45

100 %


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Gráfica 1. Este primer indicador, nos permite definir que de acuerdo al tipo de solicitud y/o

tramite que se recepcionan en las oficinas del SIAU o en el archivo central; se establece

que de un total de 45 solicitudes recibidas en el primer semestre del año 2018 se evidencia

que el mayor porcentaje son clasificados y notificados como: TUTELAS, con un porcentaje

del 42% equivalente a 19 solicitudes radicadas, superior al resto de solicitudes presentadas;

dicha referenciación fue tomada de la base de datos generada por la oficina de control

interno a partir de los soportes entregados por la Oficina del SIAU, al igual que el módulo

de PQRSD de nuestra entidad y el software documental

2%

29%

24%0%3%

0%

42%

TOTAL DE SOLICITUDES RADICADAS EN EL PRIMER SEMESTRE DEL 2018

FELICITACION

QUEJAS

DERECHOS DE PETICION

RECLAMOS

SUGERENCIAS

DENUNCIAS

TUTELAS


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TOTAL DE SOLICITUDES POR MES

13 %

24 %

7 %

21 %

24 %

4 %

7 %

0

5

10

15

20

25

30

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

NUMERO DE SOLICITUDES POR MES EN EL

PRIMER SEMESTRE DEL 2018

MES

TOTAL DE SOLICITUDES

PORCENTAJE %

ENERO

6

13 %

FEBRERO

11

24 %

MARZO

3

7 %

ABRIL

9

21 %

MAYO

11

24 %

JUNIO

2

4 %

JULIO

3

7%

TOTAL

45

100 %


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Gráfica N° 2. Para este segundo indicador, se evidencia que el mes donde se generó mayor

cantidad de notificaciones por parte de nuestros usuarios (quejas, reclamos, sugerencias,

felicitaciones y/o denuncias) fue en los meses de FEBRERO Y MAYO con un porcentaje

del 24% cada uno con respecto a los demás meses del primer semestre del año 2018.

QUEJAS Y RECLAMOS POR SERVICIO O DEPENDENCIA

PROCESO

SUBPROCESO NUMERO PORCENTAJE

%

URGENCIAS

3

23 %

ASISTENCIAL

CONSULTA EXTERNA

4

31 %

ECOGRAFIA

1

8 %

FACTURACION

1

8 %

ADMINISTRATIVO

SIAU

1

8 %

CENTRAL DE

CITAS

3

23%

TOTAL

13

100%


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Gráfica N°3. En este tercer indicador, se verifica en que área o subproceso se presentó

mayor cantidad de inconformidades por parte de nuestros usuarios; donde el subproceso

que obtuvo más quejas para el primer semestre de 2018 fue el servicio de CONSULTA

EXTERNA con un porcentaje del 31% de querellas radicadas; superando a los demás

procesos es un resultado elevado con respecto a las demás dependencias analizadas.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

URGENCIAS CONSULTAEXTERNA

ECOGRAFIA FACTURACION SIAU CENTRAL DECITAS

QUEJAS Y/O RECLAMOS POR SUBPROCESOS PRIMER SEMESTRE DE 2018


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TIPO DE QUEJAS Y/O RECLAMOS

TIPO DE QUEJA

NUMERO

PORCENTAJE

%

INCONFORMIDAD

CON EL SERVICIO

11

85%

MALA ATENCION

2

15%

TOTAL

13

100%

85%

15%

TIPOS DE QUEJAS Y/O RECLAMOS

INCONFORMIDAD CON ELSERVICIO

MALA ATENCION


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Gráfica N°4. En este cuarto indicador, evaluamos los motivos por los cuales nuestros

usuarios no se sienten satisfechos con la prestación de los servicios ofertados en nuestro

hospital, obteniendo como resultado que la causa de mayor incidencia fue la inconformidad

con la prestación del servicio por parte del recurso humano de los diferentes servicios con

un resultado del 85% siendo equivalente a 11 quejas de las 13 que fueron radicadas en la

oficina del SIAU en este primer semestre; y en un segundo lugar corresponde al mal trato

con un % del 15% equivalente a 2 quejas.

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS

PROMEDIO

EN EL

PRIMER

SEMESTRE

2018

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

10,42

DIAS

14

DIAS

9

DIAS

16

DIAS

7

DIAS

10

DIAS

14

DIAS

3

DIAS

El término establecido para dar respuesta a las expresiones manifestadas por nuestros

usuarios es de 15 días hábiles; A partir de esta determinación y de acuerdo a los resultados

que aportan los soportes entregados por el SIAU se pudo evidenciar que durante este

segundo semestre se obtuvo una oportunidad promedio de respuesta de 10,42 días, dando

cumplimiento a los lineamientos establecidos y mejorando los tiempos de respuesta con

respecto a la vigencia anterior. Como se evidencia a continuación.


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Gráfica N°5. De acuerdo a la representación anterior se evidencian que los tiempos de

respuesta de las quejas que fueron radicadas mes a mes se obtiene el mejor tiempo de

respuesta en el mes de JULIO; Así mismo se realizó un análisis comparativo con respecto

al tiempo de respuesta dado en segundo semestre de la vigencia 2017 donde se pudo

evidenciar que durante este periodo evaluado de la vigencia 2018 se obtuvo una respuesta

más eficiente y oportuna, cumpliendo con los estándares de calidad.

14

9

16

7

10

14

3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18


OPORTUNIDAD EN TIEMPOS DE RESPUESTA PRIMER SEMESTRE DE 2018


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DERECHOS DE PETICION

Estas peticiones se recibieron principalmente por correspondencia radicada en archivo

central, las cuales se concentran en solicitudes de información y se relacionan a

continuación: ANEXO CUADRO NUMERO 2

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DERECHO DE PETICION

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA DERECHO DE PETICION PRESENTADAS POR LOS USUARIOS

PROMEDIO

EN EL

PRIMER

SEMESTRE

2018

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

8.3

DIAS

10

DIAS

12

DIAS

0

11

DIAS

9

DIAS

8

DIAS

TRAMITE

De Acuerdo a la tabla anterior se puede observar una buena gestión en la oportunidad de

respuesta de los derechos de petición que han sido recibidos durante este primer semestre;

HOSPITAL DE LOS PATIOS GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Código: TIC-CM-P01-F01

COMUNICACIÓN INTERNA Versión: 01 FORMATO Fecha: 13/03/2017

[email protected] Calle 7 N° 9-59 Daniel Jordán – Telf:

5552170 15 9 13 9 11 11 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO

SEMESTRE # DE DIAS PARA DAR RESPUESTA MES OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

2do SEMESTRE DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN TIEMPO DE RESPUESTA 1er SEM

2017 PROMEDIO 2do SEMESTRE 2017 Lineal (TIEMPO DE RESPUESTA 1er SEM 2018),

Se puede concluir que se cumplió con los tiempos estipulados de acuerdo a lo establecido

en la ley 1755 para los tiempos de respuesta de los derechos de petición.


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Gráfica 6. De acuerdo a la representación anterior se puede evidenciar que el mes donde

se obtuvo una oportunidad más eficiente en los tiempos de respuesta de los diferentes

derechos de petición fue en los meses de MAYO y JUNIO; Sin embargo, es importante

resaltar que de acuerdo al análisis comparativo realizado con el segundo semestre de la

vigencia 2017 y la vigencia actual, se mantiene una gestión oportuna en los tiempos de

respuesta de los derechos de petición, como lo decreta el artículo 14 de la ley 1437 de

2011. “Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecido para

el efecto”.

10

12

0

11

98

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

# d

e D

ias

par

a R

esp

on

de

r

Mes

OPORTUNIDAD DE RESPUESTAS DEL PRIMER SEMESTRE DEL 2018 DERECHOS DE PETICION

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio


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TUTELAS

Las tutelas se recibieron principalmente por correspondencia radicada en archivo central,

las cuales se concentran en solicitudes de información y se relacionan a continuación:

ANEXO CUADRO NUMERO 2

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA TUTELAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS

PROMEDIO

EN EL

PRIMER

SEMESTRE

2018

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

2.4

DIAS

6

DIAS

6

DIAS

1

DIA

2

DIAS

1

DIAS

0

1

DIA

6 6

1

2

10

1


TIEM

PO

DE

RES

PU

ESTA

EN

DIA

S

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA A TUTELAS

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio julio


NIT.807004393-5


TIC-CM-P01-F01





En la gráfica 7 de acuerdo a los resultados que nos evidencia la tabla de respuestas de

tutelas, se puede concluir que se ha cumplido con los tiempos oportunos de respuestas, en

los tiempos que contempla la ley, así mimos podemos decir que en los meses MARZO,

ABRIL, MAYO Y JULIO Fueron muy efectivos en los tiempos respuestas, es de resaltar y

dejar como evidencia que las tutelas abajo en mención con número de identificación de

requerimiento, no se radicaron en archivo documental, porque fue contestada directamente

por el Accionado requerido.

TUTELAS

Numero de identificación del

Requerimiento

Fecha de recibido en la Entidad ( aaaa-mm-dd )

Fecha de la

respuesta

Observación

2018-216-000529-2 2/05/2018 No se radico

No se radico en archivo documental, porque fue contestada directamente al accionado requerido, por el doctor DR EDUARDO ANDRES DUARTE

2018-216-000436-2 10/04/2018 28/03/2018 Como se observar en esta acción de tutela de numero requerimiento 2018-216-000436-2 medio de llegada correo electrónico, se pudo constatar que la respuesta de esta acción de tutela fue contestada directamente por el accionado requerido, en la fecha 28/03/2018, pero radicada en archivo documental el 10/04/2018

2018-216-000529-2 2/05/2018 No se radico

Se envió por correo electrónico la respuesta sin ser radicado en archivo el día 09-05-201

2018-216-000530-2 2/05/2018 No se radico

No se radico en archivo documental, porque fue contestada directamente al accionado requerido, por el doctor PALACIOS

2018-216-000577-2 10/05/2018 No se radico

No se radico en archivo documental, porque fue contestada directamente al


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TIC-CM-P01-F01





accionado requerido, por el doctor ISIDORO

2018-216-000655-2 30/05/2018 No se radico

No se radico en archivo documental, porque fue contestada directamente al accionado requerido, por el doctor AROCA

2018-216-000629-2 24/05/2018 No se radico

No se radico en archivo documental, porque fue contestada directamente al accionado requerido, por el doctor ANDREINA

9. OTRAS ACCIONES IDENTIFICADAS

Por otro lado, es importante dar a conocer que en este primer semestre se dio un uso

eficiente de los diferentes buzones de sugerencias ubicados en las 4 IPS que conforman

las ESE Hospital Local de Los Patios donde se recepcionaron las diferentes notificaciones

dadas a conocer por parte de los usuarios, las cuales se relacionan a continuación:

FECHA MES SUGERENCIA COMPROMISO

21/02/2018 FEBRERO Felicidades al Hospital de los

patios

seguir manteniendo el compromiso institucional un hospital más humanizado

26/03/2018 MARZO Exigen un digiturno EN ESTUDIO PARA SU

IMPLEMENTACION

19/04/2018 ABRIL sugieren mejorar el puesto de salud

Montebello I

Se puedo evidenciar que se

tomó acciones correctiva y se

arregló de inmediato el computador

Así mismo se verifican cada una de las actas de apertura de buzón que se realiza por parte

del coordinador del SIAU junto con la participación de un usuario que se encuentre en la

institución al momento de abrir los buzones; esto con el fin de quedar como testigo de lo

que se encuentre en cada uno de los buzones ubicados al interior de cada IPS de la ESE


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Hospital Local del Municipio de Los Patios sea igual a lo consignado en el acta.

(aplicabilidad de la ley de transparencia y anticorrupción).

Siempre es importante que por parte del cliente interno y externo identifique el Sistema de

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, denuncias y felicitaciones como una

herramienta fundamental para controlar y mejorar los procesos administrativos para la

conquista de los objetivos institucionales, ya que la ESE cuenta con los elementos

necesarios para la realización de estas actividades, los cuales fueron descritos

anteriormente y se les da un uso cada vez más eficiente, se debe seguir incentivando a la

comunidad en general a utilizar las diferentes herramientas virtuales que ofrecemos para

poder conocer de primera mano sus necesidades y recomendaciones nos aporten sus

opiniones para ser analizadas y de esta manera le permita a la administración una toma de

decisiones orientada al cumplimiento de las metas estratégicas.

10. CONCLUSIONES

Durante este primer semestre de la vigencia 2018 en cuanto a la totalidad de las

solicitudes recepcionadas se evidencio una tendencia a mantener la oportunidad de

respuesta de las diferentes solicitudes con respecto al segundo semestre de la

vigencia 2017, así mismo se verifico que todas las solicitudes contaban con los

soportes respectivos de recepción, solicitud de descargos, relato de los descargos

y respuesta radicada de los mismos con firma de recibido por parte del quejoso.

Así, mismo se pudo observar que algunas tutelas no son radicadas en archivo

documental, por lo que se sugiere dejar evidencia de la respuesta del accionado.

Persiste la inconformidad de los usuarios, en cuanto al mal trato por parte de algunos

funcionarios, por cuanto se sugiere, que la alta dirección tome acciones correctivas,

como capacitación a todo el personal en temática como servicio al cliente.

Aunque se ha visto un avance notorio en el tiempo promedio de respuesta a los

requerimientos Se sugiere seguir avanzando y dando respuesta a las quejas dentro

de los plazos estandarizados normativamente y a nivel institucional, así como un

mayor control en la custodia y archivo de los soportes de las peticiones generadas

mes a mes HOSPITAL DE LOS PATIOS GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Código:

TIC-CM-P01-F01 COMUNICACIÓN INTERNA Versión: 01 FORMATO Fecha:

13/03/2017 [email protected] Calle 7 N° 9-59 Daniel


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Jordán – Telf: 5552170 garantizando la viabilidad y conformidad en la respuesta

oportuna y eficiente a nuestro usuario interno y externo.

Es importante establecer que el informe realizado por la oficina de control interno es

un elemento fundamental para dar cumplimiento al plan de anticorrupción y atención

al ciudadano, (ley 1474 de 2011) el cual determina en su componente de

mejoramiento y atención al ciudadano, diseñar mecanismos que le permitan al

mismo notificar sus desacuerdos e inquietudes con respecto a los servicios

recibidos; en pro de brindar una atención eficiente y oportuna dando solución a sus

necesidades y la satisfacción del mismo.

VICTOR JESUS ORTIZ MENESES Control Interno de Gestión


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