gestão de serviços de ticom a itil

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IL®

GSTI V 1.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | [email protected] | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 1

Com melhores práticas da ITIL®

Gestão de Serviços de TI

Rildo Santos | @rildosan | [email protected] | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com

Rildo F Santos

[email protected]

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(11) 9123-5358

(11) 9962-4260

www.etecnologia.com.br

http://www.etecnologia.com.br/

mailto:[email protected]

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Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”

Qual é o mundo que queremos ?

O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos

ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.

Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.

Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.

O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de

estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.

Quer participar ?

- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.

- Só imprima se for extremamente necessário.

- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.

- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.

- Use papel reciclado.

Este material não deve ser impresso..


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Objetivo:

Gestão de Serviços de TIcom a ITIL

O objetivo desta apresentação é prover conhecimento introdutório sobre a

Gestão de Serviços de TI e as boas práticas da ITIL para que a TI possa

gerar valor real ao negócio.

Conteúdo que será apresentado: As boas práticas da ITIL v3, Ciclo de vida

dos serviços de TI, Processos, Funções, Papéis e Responsabilidades.

Uma Introdução


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Parte 1- Desafio de TI

Introdução a Gestão de Serviços de TI

Parte 1


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Conteúdo:

- O Desafio de TI

- O Ambiente de TI sem Gestão de Serviços de

TI

- Introdução as Práticas da ITIL como solução

para melhorar a Gestão de Serviços de TI

No final desta parte, você será deve saber:

- A importância da Gestão de Serviços de TI

- Por que é difícil: “Manter TI funcionando”

- A ITIL como guia de boas práticas para a Gestão de Serviços de TI

Parte 1

Nesta parte apresentaremos o principal desafio de TI e como melhorar a gestão de

serviços de TI utilizando as práticas da ITIL.

Parte 1 – Desafios de TI, Introdução a Gestão de Serviços de TI


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Não estou

conseguindo

enviar e-mail ...

A rede está

parada...já faz

duas horas...

Não consigo ligar

meu computador

...

Ligue para o

Help Desk...

O ERP ainda

está fora...

Internet não está

funcionando

Os sistemas

estão lentos...

A falta de Gestão de Serviços de TI pode afetar as áreas de negócio da

organização...

Como TI entrega os serviços ?


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GSTI V 1.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | [email protected] | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com

O desafio da TI:

- “É manter TI funcionando”

Mas, com qualidade (QoS), tais como:

- Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança

e...

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Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...

O Desafio de TI:


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E por que é difícil “manter TI funcionando”

8

Porque as pessoas, falta de recursos, brechas de segurança, falhas de hardwares

e de softwares e demais componentes às vezes conspiram contra o desafio...

O Desafio de TI:

Qual é a realidade da TI ?


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Quando alguns serviços ficam indisponíveis ou com baixa qualidade..

A TI sofre pressão. As pessoas que trabalham na TI tem que saber

lidar e conviver com muita pressão. Pressão dos usuários, dos clientes,

dos chefes, da falta de recursos, da falta de gestão e de tempo...

9

Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro...

nível de pressão

Equipe de Super HeróisEquipe de TI

O Desafio de TI:


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Mas quando todos os serviços de TI param...Tudo fica mais difícil..

O nível de pressão sobe...

Fica “difícil” controlar a pressão, pois a equipe de Super Heróis,

não possuem “Super Poderes”

10

Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”:

- A rotina é trabalhar fazendo correria

- Suporte é reativo (problema já aconteceu...daí vira correria)

- Trabalha sobre forte pressão...

- Tem baixa qualidade de vida...

- Só são lembrados quando alguma coisa não funciona ...

O nível de pressão aumenta

“O Super Madruga”

Super herói sem Super Poder

Clientes ficam insatisfeitos

O Desafio de TI:


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Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema é

não da TI...

Será necessário tomar uma ação...

11

Temos que admitir: “Nós temos um problema”

O Desafio de TI:


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Mas, como melhorar a Gestão de Serviços de TI ???

Resposta

Melhores Práticas de



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O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco

relacionados com área de TI.

Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços

de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao

processo de desenvolvimento de software.

Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo

CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management)

OCG – Office of Government

Commerce (antigo CCTA) :

- Proprietário do ITIL

- Comitê Gestor

TSO – The Stationery Office

- Publicações da ITIL

itSMF – IT Service Mngt

Forum

Gerenciamento de Serviços

de TI

www.itsmf.com.br

EXIN e ISEB

- Certificações

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

ITIL

Biblioteca composta

por 5(v3) ou 7(v2) livros

Conjunto de melhores

práticas para Gestão

de Serviços de TI

Abordagem para Gestão

de Serviços TI (ITSM)

Padrão Aberto que tornou

padrão de fato

Foco: Ciclo de vida dos Serviços

ISO 20000

Mas que é a ITIL ?

A ITIL é um conjunto de práticas para Gestão Serviços de TI.


http://www.ogc.gov.uk/

http://www.ogc.gov.uk/

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A ITIL® A Evolução no tempo:

Sete livros

Melhores Práticas para Gestão de

Serviços de TI

Suporte e Entrega dos Serviços

Focado em processos

Busca pelo Alinhamento com Negócio

Quarenta dois livros

Foco em todas as coisas da Computação

Introdução do conceitos de processos

Certificações para pessoal de TI Cinco livros

Foco no Ciclo de Vida dos Serviços

Busca pela Integração com Negócio

Definição da Preposição de Valor do

Gerenciamento de Serviço

Demonstração do ROI para estabelecer a

preposição de Valor

Alinhamento com padrões, frameworks...

Definição da Estratégia de Gerenciamento

de Serviços

O inicio

GITIMM (Government IT Infrastructure

Management Method)…

depois simplesmente ITIL

CCTA OCG


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Visão de : Serviços, Processos e Funções da ITIL

Adaptado do original de David Pultorak


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As práticas da ITIL podem podem melhorar os Serviços de TI

Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de

Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Liberação e

DistribuiçãoUsu

ári

os

Central de

Serviços

Gerenciamento de Mudança

(porta)

Gere

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ação

Visão de Processos

Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI

Gerenciamento

Catálogo de ServiçosGerenciamento

do Nível de Serviço


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As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI



Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de

Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Liberação e

DistribuiçãoUsu

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os

Central de

Serviços


(porta)

Gere

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da In

form

ação

Visão de Negócio

Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI

Gerenciamento


Gerenciamento

Catálogo de Serviços


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As melhores práticas para a Gestão de Serviços de TI

Usuários Central

de Serviços

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de Configuração

e Ativo de Serviço

Gerenciamento

de Problema

Gerenciamento

de Mudança

Gerenciamento

de Liberação e

Distribuição

RFC

SLA Monitoramento

Gerenciamento Nível de Serviços

Registro de

Incidente e

Requisição

de Serviços

Ciclo PDCA

Planejar

Plan

Executar

DO

Agir

Act

Verificar

Check

Base de

Conhecimento

Adotar e Adaptar

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de Disponibilidade

Gerenciamento

de Continuidade

Gerenciamento

Financeiro

Clientes

(negócios)

Gere

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nça d

a I

nfo

rmação

Gerenciamento

de Catálogo de Serviços


H:/../../Documents and Settings/uires.tapajos/Configurações locais/Temporary Internet Files/suporte_heroi.exe

H:/../../Documents and Settings/uires.tapajos/Configurações locais/Temporary Internet Files/suporte_heroi.exe

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As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI



Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de

Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Liberação e

DistribuiçãoUsu

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Central de

Serviços


(porta)

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form

ação

TI com Gestão de Serviços de TI baseado

nas práticas da ITIL

Gerenciamento

Catálogo de ServiçosGerenciamento



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O foco da ITIL é o Ciclo de Vida dos Serviços

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

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Continual Service

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ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignm

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Qualifications

Study Aids

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ServiceTransition


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Continual Service

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ServiceOperation

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ServiceStrategies

ITIL

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ServiceStrategies

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Study Aids

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Executiv

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ITIL v3. Ciclo de Vida dos Serviços

CMMI, TOGAF, Six Sigma, PMBok,

PRINCE2, SOA, COBIT, M_o_R, SOA,

ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001/17799

Core

Facilitadores

MelhoriasLivro Complementar

Governança TI


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Os Livros:

Na terceira versão da biblioteca ITIL é apresentada em 5 livros: (Service

Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual

Service Improvement)

ITIL v3. Os Livros da Biblioteca:


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Service Strategy: Abordagem nesse livro é as estratégias, políticas

e restrições sobre os serviços.

Ele também contém temas como reação de estratégias,

implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento,

gestão financeira e ROI (Retorno do Investimento).

Service Design: Esse livro contempla políticas, planejamento e

implementação. Ele é baseado nos cinco aspectos principais de

design de serviços: Disponibilidade, Capacidade, Continuidade,

Gerenciamento de Nível de Serviços e Outsourcing. Também estão

presentes informações sobre Gerenciamento de Fornecedores e de

Segurança da Informação.

Service Transition: Esse livro apresenta um novo conceito sobre o

sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também

inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os

processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento

de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações e etc.

Os Livros:

ITIL v3. Os Livros da Biblioteca


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Service Operations: As operações cotidianas de suporte são o

assunto principal desse livro. Existe o foco principal em

gerenciamento de Service Desk (Central de Serviços) e Requisições

de Serviços, separadamente de Gerenciamento de Incidentes e de

Problemas.

Os Livros:

Continual Service Improvement: O ciclo PDCA (“planejar, fazer,

verificar e agir”), de forma a identificar e atuar em melhorias

contínuas dos processos detalhados nos outros quatro livros.

Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados

aos clientes e usuários.

Livro complementar

The Official Introduction of the ITIL Service Lifecycle (OGC)

Este livro explica o conceito de Gerenciamento de Serviço e descreve porque a abordagem

de ciclo de serviço é a melhor prática atual para gerenciamento de serviços

ITIL v3. Os Livros da Biblioteca


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1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI,

sobre os níveis de qualidade dos serviços

providos pela TI. Na negociação é onde os clientes

especificam quais são os requisitos e os níveis

de qualidade para cada serviço.

Financeiro/Contábil

- Contas a pagar

- Faturamento

--------

--------

--------

--------

--------

Catalogo de Serviços

Acordo de Nível

de Serviço

--------

--------

--------

--------

--------

Infra-estrutura

de TI necessária

para manter o

serviço

3

2 - O entendimento entre as partes é celebrado

através de documento formal, chamado de

ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Este documento é uma especificação dos

detalhes dos níveis de serviço. Nesta fase

é desenhado o ANS.

--------

--------

--------

--------

--------

ANSOK

OK

??

3 - O serviço é implementado em ambiente

de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço.

4 - Após a implementação, os usuários podem

utilizar o serviço através do Catalogo de

Serviços. Para cada serviço do catálogo

pode existir um ou mais ANS.

O monitoramento faz o acompanhamento

para identificar possíveis desvios nos

níveis de serviços acordados.

5 – Uma vez identificados os desvios devem

ajustados para que não haja quebra no nível de

serviço (perda de confiabilidade, por exemplo).

Monitoramento

Estratégia do Serviço1 Desenho do Serviço2

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria continua5

4

Implementação de um SLA

Ciclo de Vida dos Serviços de TI (segundo a ITIL v3)


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Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão

de Serviços de TI:

Alguns Resultados:

- Aumento: 12% da disponibilidade

do ambiente de TI

- Redução: 10% no TCO

- Redução: 30% Falhas nas

Operacionais (aumento de

confiabilidade dos serviços)

- Redução: 50% no tempo de

atendimento (respostas aos

incidentes)

- Redução: 25% no tempo de execução

das mudanças

Resultados

obtidos com a

adoção das

Melhores

Práticas da ITIL

Resultado

ServiceTransition


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Continual Service

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ServiceOperation

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Continual Service

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ServiceStrategies

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Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

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Study Aids

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Parte 2 - Gerenciamento de Serviços

de TI como uma Prática

Parte 2


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Conteúdo:

- Conceitos

- Matriz RACI

- Gerenciamento de Serviços

- O ciclo de vida dos serviços de TI

No final desta parte, você será deve saber:

- Conhecer as boas práticas da Gestão de Serviços de TI

- Entender o O ciclo de vida dos serviços

- Saber os processos, funções, papéis e responsabilidade da ITIL.

Parte 2

Nesta parte apresentaremos a biblioteca ITIL e as boas praticas de gestão de Serviços de

TI.

Parte 2 – Gerenciamento de Serviços de TI como uma prática


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Conceitos Chaves:

Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os

resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e

riscos.

FUNÇÕES: Grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para

realizar um ou mais processos ou atividades.

PROCESSOS: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando

RECURSOS E HABILIDADES com o objetivo de produzir uma saída, a qual,

direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.

O que é Gerenciamento de Serviços ?

É um conjunto especializado de habilidades

organizacionais para fornecer valor ao clientes na

forma de serviços.


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Papéis:

Dono do Serviço:

Um Papel responsável pela entrega de um Serviço

de TI específico (responsável no sentido de tomar decisões e arcar com consequências)

Dono do Processo:

Um Papel responsável por garantir que um processo é adequado para o propósito. As

responsabilidades do Dono de Processo incluem patrocínio, Desenho e Gerenciamento

de Mudança e Melhora Continuada do Processo e suas Métricas.

Esse Papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o Papel de

Gerente de Processo, mas os dois Papéis podem estar separados em organizações

maiores.

Gerente de Processo:

Um Papel responsável pelo Gerenciamento Operacional de um Processo. As

responsabilidades de um Gerente de Processo incluem o Planejamento e Coordenação

de todas as Atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do

processo. Pode haver vários Gerentes de Processo para um Processo, por exemplo,

Gerentes de Mudança regionais ou Gerentes da Continuidade do Serviço de TI para

cada centro de dados.

Papéis: Papel é um conjunto de responsabilidades e

autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em

determinados processos.


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Matriz RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades)

O que é Matriz de Responsabilidade ?

Um modelo usado para ajudar a definir Papéis e Responsabilidades.

Matriz RACI para Processo de Gestão de Incidentes e Central de Serviços:

A Matriz RACI, ajuda a responder:

- (A) Quem presta conta sobre o resultado de um serviço

- (R) Quem é responsável pela execução do serviço (a execução poderá ser delegada)

- (C) Quem deverá ser consultado antes ou depois da execução de serviços ou atividade

- (I) Quem deverá ser informado antes ou depois da execução de serviços ou atividade


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O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de Ciclo

de Vida de Serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com

o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da

informação (TI).

Estratégia do Serviço

(SS)

Desenho de Serviço

(SD)


(ST)


(SO)

Melhoria de Serviço Continuada

(CSI)

Gerenciamento de serviços

ServiceTransition


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Descrição:

Estratégia de Serviço fornece um guia para o desenho, desenvolvimento e implementação

do gerenciamento de serviço não somente como um capacidade organizacional, mas como um ativo

estratégico.

Metas e Objetivos:

Estratégia de Serviço tem um conjunto de objetivos, políticas e guias para Gerenciamento de

Serviços para:

- Definição de objetivos e expectativas de desempenho para o servir aos clientes e ao mercado

- Identificando, selecionando e priorizando oportunidades

- Garantindo que a organização uma posição para tratar custos, riscos associados com Portfolio de

Serviços;

- Definindo eficiência operacional e performance diferenciada.


(SS)

Desenho de Serviço

(SD)


(ST)


(SO)


(CSI)

O Ciclo de Vida de Serviço

ServiceTransition


Con

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Valor para o Negócio:

Estratégia de Serviço fornece o melhor alinhamento dos serviços providos de serviços com a

necessidade dos clientes/negócios

Serviços

providos

Clientes /

NegócioEstratégia de

Serviços

Equilíbrio


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Descrição:

Desenho de Serviço fornece um guia para o desenho, desenvolvimento e processos de gerenciamento de

serviços

Metas e Objetivos:

As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:

- Desenhar serviços que podem ser facilmente e eficiente desenvolvidos e melhorados

- identificar e gerenciar riscos;

- Desenvolver habilidades e capacidades

- Desenhar métodos de mensuração e métricas

- Baseado nos objetivos, políticas e guias da Estratégia de Serviço, a principal meta é a concepção de

um ambiente que será capaz de satisfazer os requisitos definidos.

- O foco será nas pessoas, processos, produtos e parceiros.



(SS)

Desenho de Serviço

(SD)


(ST)


(SO)


(CSI)


Com o Desenho de Serviço é possível entregar qualidade, serviço a custo efetivo que garante que os

requisitos de negócios são satisfeitos. Os benefícios são:

- Redução do TCO (Custo Total da Propriedade)

- Melhoria de qualidade do serviço

- Melhoria da consistência do serviço

- Facilidade de implementação de novos serviços e mudanças nos serviços;

- Melhoria no alinhamento de serviços

- Melhoria na Governança de TI;

- Mais efetividade na performance dos serviços;

- Mais efetividade no Gerenciamento de Serviços e Processos de TI;

- Melhoria de informação e tomada de decisão.


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Descrição:

Transição de Serviço fornece um guia para o desenvolvimento e melhoria da capacidades para transição

de novos serviços ou serviços mudados para a operação.

Tradução de como os requisitos da Estratégia de Serviço, desenhado pelo Desenho do Serviço, são

movidos para produção enquanto é controlado os riscos de falha e disrupção.

Isto inclui o gerenciamento e a coordenação de processos, sistemas e pacote de funções, build, testes e

distribuição de uma release (liberação) em ambiente de produção.

Metas e Objetivos:

As principais metas e objetivos da Transição de Serviço são:

- Definir as expectativas de como a performance e uso de novos serviços e serviços mudados podem

permitir mudança no negócio;

- Permitir a mudança no negócio para integrar release dentro processo de negócios e serviços;

- Redução de Erros Conhecidos e mitigar riscos associados com a transição de serviços;

- Planeja e gerenciar recursos;

- Garantia do menor impacto dos imprevistos;

- Incrementar a satisfação do cliente;

- Incrementar o uso adequado dos serviços.



(SS)

Desenho de Serviço

(SD)


(ST)


(SO)


(CSI)

Efetiva Transição de Serviço pode permitir um serviço a fornecer:

- Alinhamento com novos serviços e serviços mudados com clientes e com requisitos de negócio;

- Garantir que os clientes e usuários podem usar novos serviços e serviços mudados de forma que

maximize o valor do negócio.

Os benefícios:

- Habilidade para adaptar-se rapidamente a novos requisitos;

- Habilidade para responder a fusões e aquisições;

- A melhoria da taxa de sucesso das mudança e liberações (releases);

- Melhoria das previsões de nível de serviço;

- Aumento da confidencialidade no negócio e aos requisitos de compliance e governança;


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Descrição:

Operação de Serviço fornece um guia sobre realização da entrega e suporte de serviços com eficiência e

eficácia para assegurar o valor para os clientes e aos provedores de serviços.

Objetivos estratégicos são realizados através da Operação de Serviço, fazendo uma capacidade critica

Este Escopo inclui:

Serviços:

Qualquer atividade que faz parte de um serviço está incluído na Operação de Serviço

Processo de Gerenciamento de Serviço:

Gerenciamento contínuo e a execução de muitos processos de Gerenciamento de Serviço são feitos

na Operação de Serviço

Tecnologia:

Todos os serviços requerem algum forma de tecnologia para ser entregue

Pessoas:

Pessoas que gerenciam tecnologia, processos e serviços.



(SS)

Desenho de Serviço

(SD)


(ST)


(SO)


(CSI)

Metas e Objetivos:

- O propósito da Operação de Serviço é coordenar e fazer as atividades e processos requeridos para

entregar e gerenciar serviços para atender os níveis de negócio, usuários e clientes.

- Operação de Serviço é também responsável pelo gerenciamento contínuo de tecnologia que são usadas

para entregar e suportar serviços;

- Bem desenhados e bem planejados os processos serão de pouco valor se o dia-a-dia da operação não

for bem conduzido, controlados e gerenciados.

- Melhoria de Serviço não serão possíveis se as atividades do dia-a-dia para monitorar performance,

avaliar métricas, e coleta de dados não são realizadas na Operação de Serviço


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(SS)

Desenho de Serviço

(SD)


(ST)


(SO)


(CSI)


A Operação de Serviço é onde planos, desenhos e otimizações são executadas e mensuradas.

Em última análise, é onde valor real é visto pelos clientes.

- Depois que serviço foi desenvolvido e testado, a expectativa que ele esteja dentro do orçamento e

alcance o retorno estabelecido.

- Fornece um mecanismo formal para revisar serviços operacionais para desenhar e para o valor

- Justifica recursos financeiros para ferramentas e ações que ajudam melhorar a eficiência de

funcionalidade em serviço especifico;

- Suporta e entrega os serviços de TI esperados pelas unidades de negócio


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(SS)

Desenho de Serviço

(SD)


(ST)


(SO)


(CSI)

Descrição:

Melhoria de Serviço Continuada (CSI) é guia instrumental para criação e manutenção de valor para os

clientes através do melhor desenho, introdução, operação de serviços.

CSI não é uma fase do Ciclo de Vida, uma vez que desempenha um papel importante em todo o ciclo.

O objetivo primário da CSI é o contínuo alinhamento e realinhamento dos serviços de TI com as mudanças

nos negócios necessárias para identificação e implementação de melhorias para que serviços de TI

suportem os processos de negócios.

Há três áreas principais que o CSI necessitam endereçar:

- A saúde para Gerenciar os Serviços de TI como uma disciplina;

- O alinhamento contínuo do Portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio;

- A maturidade dos processos de TI para cada serviço no modelo ciclo de vida continuado.

Metas e Objetivos:

- Revisão, Análise e faça recomendações sobre melhoria oportunidade em cada fase do Ciclo de Vida:

Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação

de Serviço.

- Revisão e Analise de resultados Níveis de Serviços;

Identificar e implementar atividades individuais para melhorar a qualidade dos serviços de TI e melhorar a

eficiência e eficácia dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI;

- Melhorar custo efetivo entregando serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente;

- Garantir a aplicação de métodos de Gerenciamento de Qualidade são utilizados para dar suporte as

atividades de melhorias continua.


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(SS)

Desenho de Serviço

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(CSI)


- Aumentar a competência organizacional;

- Aumentar a integração entre as pessoas e os processos;

- Redução da redundância, resultando em aumento;

- Reduzir a perda de oportunidades;

- Assegurar o compliance com leis e regulamentações que reduz custos e mitigação de risco;

- Habilidade para reagir a mudança rapidamente.


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Estratégia de Serviço (SS):

Fornece um guia para desenho,

desenvolvimento e implementação

de Gerenciamento de Serviços

não somente como capacidade

organizacional, mas como Ativos

Estratégico

Resumo: Metas e Objetivos de cada fase:

Operação de Serviço (SO):

Fornece um guia alcançar a

eficiência e eficácia na entrega e

suporte de serviços para

assegurar valor para clientes e

provedores de serviços

Melhoria de Serviços Continuada (CSI):

É um guia instrumental para criação e manutenção de valor através da

melhoria de serviços continuada.

Desenho de Serviço (SS):

Fornece um guia para desenho

e desenvolvimento de serviços e

processo de Gerenciamento de

Serviços.

Transição de Serviços (ST):

Fornece um guia sobre o

desenvolvimento e melhoria das

capacidades para transição de

novos serviços e serviços mudados

nas operações


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Mapa de Serviço, Processos e Funções:

Processos e Funções e Ciclo de Vida de Serviço:

Processo & Funções Sigla

Estratégia

de Serviço

Desenho

de Serviço

Transição

de Serviço

Operação

de Serviço

Melhoria de

Serviço

Continuada

Estratégia de Serviço SS

Gerenciamento Financeiro SS

Gerenciamento de Portfólio de Serviço SS

Gerenciamento de Demanda SS

Gerenciamento de Nível de Serviço SD

Gerenciamento de Catálogo de Serviço SD

Gerenciamento de Disponibilidade SD

Gerenciamento de Capacidade SD

Gerenciamento de Segurança da Informação SD

Gerenciamento de Continuidade de Serviços SD

Gerenciamento de Fornecedores SD

Gerenciamento de Mudança ST

Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço ST

Gerenciamento de Liberação e Distribuição ST

Gerenciamento de Evento SO

Gerenciamento de Incidentes SO

Cumprimento de Requisição SO

Gerenciamento de Problema SO

Gerenciamento de Acesso SO

Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico,

Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento

de Aplicação SO

Os sete passos para melhoria CSI


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Adaptado do original de David Pultorak

ITIL

v3

ITIL

v2

Apêndice A – A ITIL v2 e v3


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Marcas Registradas:

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responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou

fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e

fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins

educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto.

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