gestao de serviços de ti - 2009
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Sua Parceira em Tecnologia da Informação
PAINEL EXECUTIVO – Dia das Melhores PráticasGestão de Serviços de TIMárcio Amaro
PBTI SoluçõesPBTI Soluções
Agenda
•Dependência dos Negócios em TI•Papel da TI•Governança
•Risco Operacional •Instrumentos
•Gestão de Serviços de TI – Conceitos
Dependência dos Negócios em TI
...SOMENTE UM DELES VAI PROVOCAR A PERDA DE 200 CLIENTES POR MINUTO
3 servidores estão para cair...
Dependência dos Negócios em TI
Exemplos de serviços que param sem TI:– Mercados Financeiros;
• Bancos, Bolsas de Valores, etc.– Governo
• Serviços e-Gov, Portais, Agências– Hospitais;– Mercados on-line– Aeroportos– Grandes Cias
• Ex.Telecom
Dependência dos Negócios em TI
Ex. Bancos
EVOLUÇÃO!!!
TI
Papel de TI
Servidores/Sistemas OperacionaisAplicações/Anti-virus/IDS/BackupsUtilitários/Correio Eletrônico
Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários
Usuários
Desktops
CISCOSYSTEMS
Modem Bank
Rede
Serviços Internos
Serviços Externos
Clientes & Fornecedores
Gestores de Serviços ->> $$$$
Databases
Cenário de Negócios – Campanha de Marketing de novo Automóvel
Nova oportunidade de negócio
Um pouco a frente dos competidores
Podemos vencer os competidores no lançamento do produto?
• Distribuição = Pronta• Produção = Pronta• Marketing = Pronta• Vendas = Pronta
TI está pronta????
Serviço Requisitado - Necessidades
Negócio:– Velocidade
• velocidade da resposta de TI às necessidades do negócio
– Disponibilidade• Serviço totalmente disponível
– Garantia• Funcionamento
TI– Visibilidade
• Controle de todos os ativos que suportam a aplicação
– Custos• Disponibilizar serviços no menor custo (mais
com menos)– Compliance
• Garantir conformidade aos processos da Empresa
Passos para disponibilizar o serviço - Exemplo
1) Solicitação do serviço -------------
2) Geração da solic. de mudança --
3) Criação da máquina virtual
4) Configuração da Rede
5) Distribuição de Patches
6) Adicionar à monitoração
7) Instalação do Web Server
8) Distribuição do conteúdo Web
9) Validação da distribuição ---------
2 Horas
80 Horas
40 Horas
1 Hora
Tempo Total: > 120 Horas
Expectativas nunca foram tão altas…
Reduzir custos de TI Como você Controla os custos de Pessoas, Asset, Projetos e Atividades?
Visibilidade de ImpactoComo você pode mapear os Investimentos de TI alinhado às decisões Operacionais para as prioridades de Negócio?
Qualidade do Serviço Como você Gerencia as Expectativas do Negócio?
Gerenciar Riscos Como você Define e Controla os Riscos?
Prover transparênciaComo você Gerencia Governaça de TI, ajudando a sua Organização no relacionamento com os “stakeholders”?
Gestão de Serviços de TI
Conjunto de disciplinas que engloba:
Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica.
Estrutura Organizacional(Pessoas)
Processos Ferramentas(Tecnologia)
Gestão de Serviços - Perspectiva
História da Gestão Financeira
• Aproximadamente 3500 AC na Mesopotâmia
•Principais Funções:
• Registro de Propriedades
• Registro de Transações Comerciais
• Conhecimento Marítmo
• Armazenamento de Informações
Escrita Cuneiforme
Gestão de Serviços Governança TI Governança Corporativa
A TI É um Pilar da Governança CorporativaGovernança Corporativa= Transparência=>Equidade=>Prestação de Contas=>Responsabilidade Corporativa
Consiste de uma estrutura organizacional, processos, controles e liderançaspara garantir que, sob a responsabilidade da Alta Administração:
• a TI sustente e auxilie as estratégias e os objetivos da empresa; e• promova o relacionamento com as demais funções internas e externas.• Um dos seus principais processos e controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.
Equidade: Disposição de reconhecer igualmente o direito de cada um.
GOVERNANÇA CORPORATIVAGOVERNANÇA CORPORATIVA
GovernançaGovernança de TI de TI
BenefíciosAdoção de Governança Corporativa & Redução do Risco Operacional
Gestão de Serviços – Instrumentos
O que medir?– Niveis de Serviços– Utilização– Qualidade– Eficiência X Eficácia– Custos– Melhorias– Solicitações/ Backlog– Mudanças– Incidentes– Desempenho– Disponibilidade– Capacidade– Agilidade do Negócio– Riscos Operacionais– Outros...
Balanced Score CardControles
ISO 900XQualidade
COSOControles Internos
CMM/CMMIDesenvolvimento
de Software
ITILProcessos
COBITControles
Governança Corporativa – Baseada em “Grupos de Riscos”
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
Trabalhadores do Aço
West Broadway – Manhattan – NY - EUA
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
Risco: Sempre Relativo
Não invisto na Bolsa porque é
muito arriscado !!
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
Risco Operacional
Fonte: http://www.risktech.com.br/PDFs/RISCO.pdfAntonio Duarte - Diretor, Gerenciamento de Riscos Corporativos, Unibanco S.A. É Ph.D. em matemática aplicada, Princeton University, 1993. E-mail: [email protected] .
Fonte: http://www.risktech.com.br/PDFs/RISCO.pdfAntonio Duarte - Diretor, Gerenciamento de Riscos Corporativos, Unibanco S.A. É Ph.D. em matemática aplicada, Princeton University, 1993. E-mail: [email protected] .
BenefíciosAdoção de Governança Corporativa & Redução do Risco Operacional
Gestão de Serviços - O Desafio da Maturidade
“É importante que A TI utilize o Modelo de Maturidade do Processo de Gerenciamento do Gartner para avaliar o posicionamento atual e criar sua estratégia de melhoria, por meio de investimentos nas ferramentas, nas pessoas e nos processos de gerenciamento da operação de TI.”
Processos de negócio dependentes da TI requerem no mínimo o nível 3 de maturidade do processo de gerenciamento da TI, para ter o nível necessário de confiança em seus serviços. Mais ainda, elevando ao nível 3, ganha-se não somente melhoria do qualidade de serviço, mas também custos reduzidos dos recursos humanos. Portanto, é uma oportunidade ganha-ganha.”
Gestão de Serviços – 1º passo
Áreas de Negócio e seus processosÁreas de Negócio e seus processos Áreas de Negócio e seus processosÁreas de Negócio e seus processos
Gestor 3
Gestor 2
Gestor 1
Mapeamento dos Serviços de TIServiços de TI em Função do NegócioNegócio
Mapeamento dos Serviços de TIServiços de TI em Função do NegócioNegócio
Gestor 3
Gestor 2
Gestor 1FATURAMENTOCONTAS A
PAGAR
CALL CENTER RELACIONAMENTO
RH
Gestão de Serviços – 2º passo
Gestor – Requerimentos do NegócioGestor – Requerimentos do Negócio
Modelagem dos componentescomponentes ee operaçõesoperações de TI em função dos serviços que suportam o negócioserviços que suportam o negócio
Segurança
Mainframe
Rede
Middleware
Servidores
Base Dados
Ativos
Base Dados
CRM Modelagem deModelagem de Serviços eServiços eRelacionamentosRelacionamentos
Causa Raiz
Modelo de Serviço: TI processos críticos
Causa de anomalias Gestão de Impacto (efeito)
Gestão de Serviços – 3º passo
Gestão de Serviços – Visão
FATURAMENTO
CONTAS A PAGAR
RHCONTAS A RECEBER
RELACIONAMENTOCALL
CENTER
Segurança
Mainframe
Rede
Middleware
Servidores
Base Dados
Ativos
Base Dados
Site BSite B
Monitoring
Backup/Restore
Output
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Performance
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Database
Gestão de Serviços - Exemplificando
Gestão de Serviços - Exemplificando
Gestão de Serviços - Exemplificando
Gestão de Serviços - Pontos-Chave
Definir os serviços críticos de negócios;
Mapear a infra-estrutura e os ativos de TI em relação aos serviços de negócios;
Mapear os fluxos de trabalho para os processos de negócios e os respectivos serviços de suporte à TI;
Armazenar os dados relativos aos ativos, serviços e relacionamento entre eles de forma inteligente atendendo requisitos de priorização;
Monitorar e Gerenciar os Serviços, Processos e Infra-estrutura;
Correlacionar os eventos gerados por meio da monitoração e orientá-los aos serviços;
Prover um Service Desk como ponto focal de atendimento usuárioTI
Automatizar a Operação garantindo o menor tempo possível de resolução (MTTR), compliance, controle, padronização e eficiência em seus processos de mudanças
CobIT
Como o ITIL se Encaixa na Classe “Delivery & Support” do CobIT
DS 1 Define and Manage SLA
DS 2 Manage Third-Party Services
DS 3 Manage Perf. and Capacity
DS 4 Ensure Continous Service
DS 5 Ensure Systems Security
DS 6 Identify and Allocate Costs
DS 7 Educate and Train Users
DS 8 Assist and Advise Customers
DS9 Manage the Configuration
DS10 Manage Problems and Incidents
DS11 Manage Data
DS12 Manage Facilities
DS13 Manage Operations
Service Level Management
Business Perspective
Capacity Management
Continuity Management
Security Management
Financial Management
Helpdesk
Configuration Management
Incident & Problem Management
Availability Management
Infrastructure Management
Infrastructure Management
Infrastructure Management
33
ITIL V3
Totalmente voltada para a Gestão de Serviços
Gestão de Serviços Definindo um Escopo
1. Onde você está agora?
2. Onde você quer chegar?
3. O que você precisa primeiro?
4. Quando você irá chegar no
seu objetivo?
1
2
3
4
5 6
7
8
Phase 1
Phase 2
Phase 4
Phase 3
35
Suporte BSM da BMC Software para o ITIL
BSM é uma estratégia pioneira da BMC e compliance com o ITIL v3
Execução
Alinhamento
Estrutura Organizacional(Pessoas)
Processos Ferramentas(Tecnologia)
4. Quando você irá chegar no
seu objetivo?
Serviços ProfissionaisServiços Profissionais
Obrigado!Márcio AmaroMárcio [email protected]@pbti.com.brMárcio AmaroMárcio [email protected]@pbti.com.br