Gerenciando osService Level Agreements

Marcelo SávioSenior IT Architect

IBM Software Grouphttp://www.linkedin.com/in/msavio

Pesquisa...

99,9%�É um nível de serviço que pode ser considerado bom ou ruim?....

Depende ...

� 99,9% pode parece ser um bom número a ser fixadocomo padrão, mas também pode não ser…

Resultado da Pesquisa...

� Apenas como exemplo, isto representaria (nos EUA):• Por ano, cerca de 2 milhões de documentos seriam perdidos pelaReceita Federal;

• Por dia, mais de 100 receitas médicas erradas seriam dadas aospacientes;

• Por hora, pelo menos 1 bebê seria entregue aos pais errados.

• Por minuto, mais de 20 mil cheques seriam descontados de contas erradas;

• Mais de 800 mil cartões de crédito em circulação estariam com a informação magnética incorretamente gravada;

• Mais de 300 palavras estariam escritas incorretamente no dicionário Webster.

UptimeUptime DowntineDowntineDowntimeDowntimepor anopor ano

DowntimeDowntimepor semanapor semana

99 %99 %

99.8 %99.8 %

99.9 %99.9 %

99.99 %99.99 %

99.999 %99.999 %

99.9999 %99.9999 %

1 %1 %

0.2 %0.2 %

0.1 %0.1 %

0.01 %0.01 %

0.001 %0.001 %

0.0001 %0.0001 %

3.65 dias3.65 dias

17 h 30 min17 h 30 min

8 h 45 min8 h 45 min

52,5 min52,5 min

5.25 min5.25 min

31.5 seg31.5 seg

1 h 41 min1 h 41 min

20 min 10 seg20 min 10 seg

10 min 5 seg10 min 5 seg

1 min1 min

6 seg6 seg

0.6 seg0.6 seg

Falando dos noves...

Definições

O que é o SLA (Service Level Agreement)?

� Em português significa Acordo de Nível de Serviço;

� É a parte do contrato que define quantitativamenteo nível de qualidade na prestação de um serviço contratado.

Por que a definição de um SLA é importante?

� É um fator de conforto para o cliente e de segurança para o provedor de serviços;

� Permite a avaliação do serviço, de parte a parte, com base em dados concretos e documentados;

� Promove o alinhamento de expectativasentre ambos, evitando divergências; (Eliminando o “Fantasma das expectativas”...);

Importância

� Sempre quando se alcançam as expectativas, elas aumentam... As pessoas nunca estão satisfeitas;

� A falta de informação cria expectativas erradas, que podem ser frustradas;

� Na ausência de fatos contrários, as expectativas sempre se baseiam naquilo que é desejável, e não no que é possível.

Espante o “Fantasma das Expectativas”

S L A

Expectativas

Motivações para o surgimento do SLA:

� O modelo de negócios com foco total no cliente, no qual a preocupação principal passou a ser com a “Qualidade percebida pelo cliente”;

� Concorrência em um mercado muito exigente, que obrigou as empresas a diferenciarem seus produtos e serviços;

� Não é apenas mais um modismo e sim uma nova realidade no mercado de serviços.

Motivações

Como entender e quantificar a importância de um serviço contratado para o seu negócio?

Avaliando as necessidades

Impactos indiretos:� Satisfação dos clientes;� Reputação e prejuízos de imagem;� Perda de produtividade dos funcionários;� Redução da capacidade de decisão;� Perda de market-share;� Etc.

Impacto direto do serviço na receita.

• Quais os impactos desse serviço?

• Quais recursos estão disponíveis para investimentos em qualidade desse serviço (internamente ou terceirizado)?

Elementos básicos na composição de um SLA:� Identificação das partes do acordo (contratantes);

� Vigência do contrato;

� Serviços cobertos (Escopo, limitações, exclusões e opcionais);

� Objetivos de nível de serviço;

� Indicadores:• Caderno de Métricas;• Níveis acordados;• Responsabilidades;

� Relatórios e formas de acompanhamento

� Multas, penalidades e/ou bonificações.

Componentes de um SLA

Contrato SLA

Serviço 2 Serviço NServiço 1

Indicador 1 Indicador 2

Indicador N

• Caderno de Métricas

• Elementos Representativos

• Pontos de Controle

• Política de Acompanhamento

• Níveis Acordados

• Nível Mínimo

• Nível Crítico

• Nível Ótimo

• Responsabilidades

• Escalonamento

Indicador N

Detalhamento de um SLA

� Atingível;

� Mensurável;

� Compreensível;

� Significativo;

� Controlável;

� Mutuamente Aceitável;

� Financeiramente acessível.

Características de um SLA bem sucedido:

• Interno no clienteEntre áreas ou departamentosEx. Entre um Departamento de TI e usuário interno

• Interno no provedor de serviçosDentro da estrutura de provedor de serviçosEx. Ativação, upgrades, etc.

• ExternoEntre um provedor de serviços e clientesEx. Entre um Data Center e uma empresa cliente

Tipos de SLA:

• Como ter garantias de que os acordos de SLA estão sendo cumpridos?

• Como acompanhar o andamento dos serviços que estão sendo contratados?

Gerenciando o SLA

� O Provedor de Serviços deve possuir uma estrutura automatizada para gestão de SLAs, com:

• Ferramentas para efetuar:

• Coleta de dados;

• Cálculo de indicadores;

• Integração com outros sistemas;

• Controle dos processos;

• Auditoria;

• Emissão de Relatórios (SLR).

Garantias do Provedor

SLA

� Fornece relatórios para avaliação dos serviços prestados e acompanhamento do cumprimento do SLA

� Pode ser uma monitoração on-line, para acompanhamento do nível de serviço em tempo real;

� Podem ser relatórios históricos, sendo fundamental definir:

�Formato e conteúdo (de acordo com o Público Alvo);

�Periodicidade;

�Auditoria dos dados;

Service Level Reporting (SLR)

O SLA não deve ser algo “imutável”As expectativas mudam conforme o negócio se expande...

Evolução contínua

Aperfeiçoamentodo Serviço

Elaboraçãodo SLA

Monitoraçãodo SLA

Análise dos Resultados

Nível de Serviços

Aprimoramentodo SLA

Os SLAs devem ser instrumentos de suporte à melhoria contínua dos serviços e dos processos de negócio nas organizações.Como fazer:

� Mantenha uma equipe constante para: • Avaliar os resultados ao final dos ciclos; • Propor melhorias e correções;• Registrar a interpretação dos serviços e das atividades, tanto do

cliente quanto do provedor;

� Composição sugerida da equipe:• O responsável direto do cliente pelo serviço;• O responsável direto do provedor pelo serviço;• Representantes adicionais envolvidos (cliente e provedor e em

numero igual de ambas as partes);• Mediador (em geral um consultor externo);

� Formato de trabalho sugerido: Workshop

Evolução contínua

Livro: Service Level Management: Fundamentosdo Gerenciamento de Níveis de ServiçoAutores: R. Sturm, W. Morris e M. JanderEditora Campus

Referências

Livro: Service Level Management for Enterprise NetworksAutor: Lundy Lewis Artech House Publishers

Obrigado!