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Gerencia Estratégica de Ventas
GerenciaGerenciaGerenciaEstratégica de Ventas
GerenciaEstratégica de Ventasgg
ANTECEDENTESANTECEDENTES
En un mundo global cada vez másEn un mundo global cada vez más competido, es necesario adquirir
conocimiento sobre el proceso de compra - venta y la relación Consumidor-
Empresa, cuya administración estratégica le permitirá al empresario mantener yle permitirá al empresario mantener y
desarrollar relaciones comerciales estables y crecientes.
OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL
Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales básicos de ventasaspectos conceptuales básicos de ventas, haciendo énfasis en la planeación estratégica del proceso de venta y el papel del vendedordel proceso de venta y el papel del vendedor como punto de contacto entre la Empresa y el mercado objetivo, del cual depende el desarrollo de la misma y de los diferentes actores involucrados.
OBJETIVOS ESPECÌFICOSOBJETIVOS ESPECÌFICOS• Clarificar conceptos sobre qué es vender y a quién se
debe vender.• Aprender a vender soluciones y a planificar el procesoAprender a vender soluciones, y a planificar el proceso
de venta.• Identificar las necesidades personales del comprador y
las de la organización.las de la organización.• Aprender a utilizar la pregunta como herramienta para
descubrir las necesidades de los clientes.• El manejo de los obstáculos y el cierre de la ventaEl manejo de los obstáculos y el cierre de la venta.• Lograr identificar los aspectos puntuales de la venta a
ser controlados. (Indicadores)• Como lograr el “posicionamiento” deseado• Como lograr el posicionamiento deseado.
METODOLOGÌAMETODOLOGÌA
• Participativa y vivencial.• Talleres.
“Si quieres entenderlo,ponte en sus zapatos”
CONTENIDOCONTENIDO• Antecedentes de las ventas.• Evolución de las ventas: del interés por la Empresa al• Evolución de las ventas: del interés por la Empresa al interés por la Sociedad.• El ClientingEl Clienting.• Promoción de ventas (Masivo Vs. Dirigido)• La Dirección de ventas:La Dirección de ventas:
- Equipos de ventas de alto desempeño y coaching- Planeación estratégica de ventas- Planeación estratégica de ventas
• Estrategias de distribución y el diseño del territorio, rutas y definición de cuotas presupuestoy definición de cuotas presupuesto.
CONTENIDOCONTENIDO• Esquemas de remuneración y motivación en ventas.
•Proceso de la venta consultiva y negociación.- Prospección y contactop y- Presentación: argumentación - Objeciones- Cierre - Negociación- Post venta- Post venta
•Seguimiento y medición (Variables de resultado)V l d t li t t- Volumen de ventas, clientes nuevos etc.
•Formatos de apoyo a la gestión. p y g
““LAS VENTAS…, UN PROCESO LAS VENTAS…, UN PROCESO ““LAS VENTAS…, UN PROCESO LAS VENTAS…, UN PROCESO S S , U OC SOS S , U OC SOTAN ANTIGUO Y NATURAL TAN ANTIGUO Y NATURAL
COMO EL HOMBRE MISMO”COMO EL HOMBRE MISMO”
S S , U OC SOS S , U OC SOTAN ANTIGUO Y NATURAL TAN ANTIGUO Y NATURAL
COMO EL HOMBRE MISMO”COMO EL HOMBRE MISMO”COMO EL HOMBRE MISMOCOMO EL HOMBRE MISMOCOMO EL HOMBRE MISMOCOMO EL HOMBRE MISMO
El trueque y su evolución al día de hoy.
EVOLUCIÒN DE EVOLUCIÒN DE LAS VENTASLAS VENTAS
ó éAdministración de ventas con énfasis en:
VENTAS•El interés se centra En el producto.• La administración
MERCADEO• Se centra en los Deseos del cliente
L d i i t ió tá• La administración está orientada alVolumen de ventas.• Se insiste en la N id d d l d d
• La administración estáOrientada a la utilidad.• Se insiste en la Necesidad del comprador
S t b j di i l tNecesidad del vendedor.• El interés enfocado en La Empresa.
• Se trabaja adicionalmentepor el medio ambiente y las comunidades.
EVOLUCIÒN DE EVOLUCIÒN DE LAS VENTASLAS VENTAS
I t d l t l id dI t d l t l id d
Empleados Accionistas
Impacto de las ventas en la comunidadImpacto de las ventas en la comunidad
Empleados Accionistas
EmpresaComunidad Medio ambiente
Clientes o Usuarios ProveedoresClientes o Usuarios Proveedores
EVOLUCIÒN DE EVOLUCIÒN DE
• + VentasLAS VENTASLAS VENTAS
• + Ventas - Costo de Ventas= Utilidad Bruta
G t O i l
BAL
- Gastos Operacionales= Utilidad Operacional+/- Otros ingresos/Otros
ANCE
ggastos
= Utilidad antes de impuestos
E
SO- Impuesto de renta
= Utilidad Neta Final
OCIAAL
EN RESUMEN
Tipo de ventas Objetivos de venta Estructura de ventas
Capacidades organizacionales
Transaccional •Venda el producto •Televentas •Bajos costos deTransaccional •Venda el producto•Minimice costos•Facilite la adquisición
•Televentas•Comercio electrónico•Canales
•Bajos costos de manufactura•Eficiencia en cumplir los pedidosindirectos pedidos•Productos y servicios standard
Consultiva •Venda la solución de •Canales propios •Organización Co su t aproblemas•Soporte individual para el cliente
Ca a es p op os•Key account
gflexible•Capacidad de personalizar
Relacional •Venda la institución•Desarrolle activos estratégicos para el cliente
•SAM trabajando en equipo con el cliente
•Alta prioridad para ambas partes•Relaciones funcióa funcióncliente a función
Rodrigo Jiménez O.
Taller 1:C- ¿Cuando piensa en ventas que es lo
primero que le viene a la mente….?1.2.2.3.44.5.
• LA VENTA COMO ACTIVIDAD • LA VENTA COMO ACTIVIDAD ESCENCIAL:
Se percibe como:
ESCENCIAL:Se percibe como:Se percibe como:• Actividad ajena a nosotros• Asumimos como limitada, sin prestigio
Se percibe como:• Actividad ajena a nosotros• Asumimos como limitada, sin prestigio• Connotación negativa• Connotación negativa
Pero es:Pero es:• El arte de negociar• Un proceso de Comunicación• El arte de negociar• Un proceso de Comunicación• Un conjunto de Técnicas y Herramientas • Un reto y desafió que genera nuevas capacidades competitivas
• Un conjunto de Técnicas y Herramientas • Un reto y desafió que genera nuevas capacidades competitivascapacidades competitivascapacidades competitivas
• DEFINICIÓN DE VENTAS:Como Ciencia Arte Proceso o Profesión
• DEFINICIÓN DE VENTAS:Como Ciencia Arte Proceso o Profesión…Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesión.
“Es la Ciencia de interpretar características
…Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesión.
“Es la Ciencia de interpretar característicasEs la Ciencia de interpretar características del producto o servicio, en términos de satisfacción del consumidor y mediante
Es la Ciencia de interpretar características del producto o servicio, en términos de satisfacción del consumidor y mediantesatisfacción del consumidor, y mediante técnicas adecuadas, persuaden y convencen sobre sus beneficios y la conveniencia de su
satisfacción del consumidor, y mediante técnicas adecuadas, persuaden y convencen sobre sus beneficios y la conveniencia de susobre sus beneficios y la conveniencia de su posesión o disfrute inmediatos “sobre sus beneficios y la conveniencia de su posesión o disfrute inmediatos “
•REALMENTE LA VENTA ES…•REALMENTE LA VENTA ES…REALMENTE LA VENTA ES…
•Un Proceso:
REALMENTE LA VENTA ES…
•Un Proceso:Es una proceso ordenado por etapas consecutivas (Ciclo de la Venta) que seEs una proceso ordenado por etapas consecutivas (Ciclo de la Venta) que seconsecutivas (Ciclo de la Venta) que se potencian entre ellas y que se enmarcan en un contexto ETICO
consecutivas (Ciclo de la Venta) que se potencian entre ellas y que se enmarcan en un contexto ETICOen un contexto ETICO.
•Una actividad esencial:
en un contexto ETICO.
•Una actividad esencial:Una actividad esencial:Es la responsable de generar los i di t d l i ió
Una actividad esencial:Es la responsable de generar los i di t d l i ióingresos directos de la organizacióningresos directos de la organización
•• Una Practica:Una Practica:•• Una Practica:Una Practica:El saber “vender”asegura el futuro de la empresa:El saber “vender”asegura el futuro de la empresa:
• Requiere de Competencias y destrezas:• Requiere de Competencias y destrezas:
• Conocimiento ”Saber”• Conocimiento ”Saber”• Habilidades ”Poder hacer”• Actitudes “Querer hacer”• Habilidades ”Poder hacer”• Actitudes “Querer hacer”Actitudes Querer hacer• Valores ”Deber hacer”
Actitudes Querer hacer• Valores ”Deber hacer”
EVOLUCIÓN VENDEDOREVOLUCIÓN VENDEDOREVOLUCIÓN VENDEDOREVOLUCIÓN VENDEDOR
Periodo Periodo Transformación del Vendedor Hacia la consultoría Transformación del Vendedor Hacia la consultoría estratégica estratégica gg
Años 50Años 50 Le Compraban Le Compraban
90`s90`s Asesor de la compraAsesor de la compra
Los 2000Los 2000 Consultor estratégico y marketing 1 X 1Consultor estratégico y marketing 1 X 1
•• Otros medios de venta:Otros medios de venta:Otros medios de venta:Otros medios de venta:•• Correo DirectoCorreo Directo•• Catálogos y pedidos por correoCatálogos y pedidos por correo•• Catálogos y pedidos por correoCatálogos y pedidos por correo•• TelemarketingTelemarketing•• Ventas electrónicas en líneaVentas electrónicas en línea•• Face to Face Face to Face •• Door to doorDoor to door•• MultinivelMultinivel•• Llame Ya!Llame Ya!
Ventas Directas de FábricaVentas Directas de Fábrica•• Ventas Directas de FábricaVentas Directas de Fábrica•• ShowShow--roomroom•• Party PlanParty PlanParty PlanParty Plan
••TIPOS DE VENTA:TIPOS DE VENTA:••TIPOS DE VENTA:TIPOS DE VENTA:•• Contacto Directo:Contacto Directo:1. Ventas Personales o Tradicionales:•• Contacto Directo:Contacto Directo:1. Ventas Personales o Tradicionales:
Es la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o varios compradores potenciales con elEs la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o varios compradores potenciales con elventas y uno o varios compradores potenciales con el propósito de realizar una transacción de mutuo Valor.
2 Ventas por Relaciones o Venta Industrial:
ventas y uno o varios compradores potenciales con el propósito de realizar una transacción de mutuo Valor.
2 Ventas por Relaciones o Venta Industrial:2. Ventas por Relaciones o Venta Industrial:Es la practica de establecer, mantener y mejorar las interacciones con los clientes a fin de crear
2. Ventas por Relaciones o Venta Industrial:Es la practica de establecer, mantener y mejorar las interacciones con los clientes a fin de crearinteracciones con los clientes a fin de crear relaciones a largo Plazo por medio de asociaciones mutuamente benéficas
interacciones con los clientes a fin de crear relaciones a largo Plazo por medio de asociaciones mutuamente benéficasmutuamente benéficasmutuamente benéficas
Importancia de la gestión de ventas Importancia de la gestión de ventas de la Empresa:de la Empresa:
• Está en contacto directo con las necesidades de los Clientes y puede y debe satisfacerlaspuede y debe satisfacerlas.
• Esta en contacto con las necesidades de los accionistas y propietarios y puede y debepropietarios y puede y debe satisfacerlas.
• Es la puerta de ingreso del dinero l d id l i ióque le da vida a la organización
permitiendo su sostenibilidad y crecimiento en el tiempo.
EL CLIENTINGEL CLIENTINGEL CLIENTINGEL CLIENTING• Integrar los procesos comerciales de
d t i imercadeo, ventas y servicio.• Hacer que los procesos de soporte se
orienten a asegurar la satisfacción delorienten a asegurar la satisfacción del cliente.
• Lograr que la organización toda “seLograr que la organización toda se enferme de cliente”
• Hacer del servicio una razón de vida
EL CLIENTINGEL CLIENTINGEL CLIENTINGEL CLIENTING
Tipología de los clientes:• Actual• Potencial• Potencial• Perdidos• EsporádicosEsporádicos• Recurrentes• Fieles…………
Promoción de ventasPromoción de ventas• Cupones • Descuentos • Muestra gratisg• Premiar al consumidor leal • Juegos inmediatos • Price pack• Price pack • Sorteos • Premios: costo cubierto
C• Concursos • Oferta de premios • Promotoras
Taller 2:Relacione otros tipos de Promocion- Relacione otros tipos de Promocion de ventas de bajo costo diferentes a los anteriormente nombrados.
1.2.3.3.4.55.
Promoción de ventasPromoción de ventas Comida de negocios Demostraciones en puntos de venta
E j t ( li Empresas conjuntas (alianzas complementarias)
Boletines Boletines Visitas Muestras Muestras Videos o CD ROM Invitación a conferencias, foros.Invitación a conferencias, foros.
LA GERENCIA LA GERENCIA DE VENTASDE VENTAS
“Una actividad“Una actividadUna actividad Estratégica”Una actividad
Estratégica”gg
Taller 3:C ál t d l- ¿Cuáles cree usted que son las
responsabilidades o deberes que debe ejercer un Gerente de Ventas?
1.2.3.3.4.55.
EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR
EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLARDESARROLLARDESARROLLAR
E ifi ió d l bj ti d tE ifi ió d l bj ti d t•• Especificación de los objetivos de ventaEspecificación de los objetivos de venta•• Elección del sistema y equipo de ventasElección del sistema y equipo de ventas•• Organización de la red de ventasOrganización de la red de ventas•• Determinación del tamaño del equipo deDeterminación del tamaño del equipo deDeterminación del tamaño del equipo de Determinación del tamaño del equipo de
ventas ventas
EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR
EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLARDESARROLLARDESARROLLAR
•• Asignación de los vendedores a los Asignación de los vendedores a los territorios de venta territorios de venta
•• Planificación de las visitasPlanificación de las visitas•• CronogramaCronograma•• PresupuestoPresupuesto•• Indicadores de gestiónIndicadores de gestión•• P & GP & G
•• EL GERENTE DE VENTAS DEBEEL GERENTE DE VENTAS DEBEEL GERENTE DE VENTAS DEBE EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLARDESARROLLAR
1 ACCIONES POLITICAS1 ACCIONES POLITICAS1. ACCIONES POLITICAS :1. ACCIONES POLITICAS :Conducir correctamente las relaciones al interior y Conducir correctamente las relaciones al interior y entre la empresa y el entorno social y comercial al entre la empresa y el entorno social y comercial al que se dirige.que se dirige.
2. COMPETENCIAS (Conocimientos, Habilidades, 2. COMPETENCIAS (Conocimientos, Habilidades, Actitudes) :Actitudes) :Actitudes) :Actitudes) :Para Identificar y fijar objetivos de ventas realistas, Para Identificar y fijar objetivos de ventas realistas, alcanzables, medibles y retadores. alcanzables, medibles y retadores.
33 HERRAMIENTASHERRAMIENTAS3.3. HERRAMIENTAS :HERRAMIENTAS :Tácticas para alcanzar la estrategia con los medios Tácticas para alcanzar la estrategia con los medios adecuados ( económicos ) adecuados ( económicos )
4. LA EXCELENCIA ESTRATEGICA :4. LA EXCELENCIA ESTRATEGICA :Ser simplemente MEJORES QUE LA COMPETENCIASer simplemente MEJORES QUE LA COMPETENCIASer simplemente MEJORES QUE LA COMPETENCIA.Ser simplemente MEJORES QUE LA COMPETENCIA.
5.5. LA PLANEACION ESTRATEGICA :LA PLANEACION ESTRATEGICA :O d bj ti i ét d iO d bj ti i ét d iOrdenar objetivos y acciones con métodos superiores a Ordenar objetivos y acciones con métodos superiores a los utilizados los utilizados porpor la competencia. la competencia.
6.6. LA ESENCIA DE LA COMPETITIVIDAD :LA ESENCIA DE LA COMPETITIVIDAD :Está dada por el mercado y al interior de la empresa.Está dada por el mercado y al interior de la empresa.
7.7. ACCIONES EMPRESARIALES :ACCIONES EMPRESARIALES :Enfoque Estratégico Corporativo de la EmpresaEnfoque Estratégico Corporativo de la Empresa
8.8. VENTAJAS COMPETITIVAS “REALES”:VENTAJAS COMPETITIVAS “REALES”:Es la diferencia fundamental que origina la brechaEs la diferencia fundamental que origina la brechaEs la diferencia fundamental que origina la brecha Es la diferencia fundamental que origina la brecha con la competencia. con la competencia.
99 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO :DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO :9.9. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO :DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO :De Mercadeo y Ventas + distribución física y De Mercadeo y Ventas + distribución física y servicio de postservicio de post--ventaventa
10.10. Valor a los STAKEHOLDERS :Valor a los STAKEHOLDERS :Accionistas, empleados, clientes, consumidores, Accionistas, empleados, clientes, consumidores, pro eedores entorno social otrospro eedores entorno social otrosproveedores, entorno social, otrosproveedores, entorno social, otros
LA DIRECCIÒN DE VENTASLA DIRECCIÒN DE VENTAS
•• AdministradorAdministrador eficazeficaz..•• LíderLíder
El gerente de ventas debe ser:
LíderLíder..•• TomadorTomador dede decisionesdecisiones queque resuelveresuelve loslos problemasproblemas
creativamentecreativamenteC id dC id d dd dd•• CapacidadCapacidad dede empoderarempoderar..
•• ComunicadoresComunicadores sobresalientesobresaliente..•• FacilidadFacilidad dede trabajotrabajo concon susu equipoequipo yy concon laslas otrasotrasFacilidadFacilidad dede trabajotrabajo concon susu equipoequipo yy concon laslas otrasotras
áreasáreas dede lala organizaciónorganización (Mercadeo(Mercadeo:: ayudandoayudando aacoordinarcoordinar loslos esfuerzosesfuerzos dede desarrollodesarrollo dede productos,productos,investigacióninvestigación dede mercadosmercados yy publicidad)publicidad) etcetcinvestigacióninvestigación dede mercadosmercados yy publicidad)publicidad) etcetc..
La Venta y la GerenciaLa Venta y la GerenciaLa Venta y la GerenciaLa Venta y la Gerencia
Organización fuerza de ventasOrganización fuerza de ventas
Planeación de ventasPlaneación de ventasEstrategiaEstrategiaPredicciones, cuotas y PresupuestosPredicciones, cuotas y Presupuestos
Despliegue de Recursos.Despliegue de Recursos.Diseño de territorios, rutasDiseño de territorios, rutas
SupervisiónSupervisión
Reclutamiento y Selección del personalReclutamiento y Selección del personal
Capacitación y CoachingCapacitación y Coaching
Sistemas de recompensa y Programas Sistemas de recompensa y Programas de incentivosde incentivos
TácticoTáctico
de incentivosde incentivos
Evaluación y Control del desempeñoEvaluación y Control del desempeñoAnálisis de VentasAnálisis de VentasAnálisis de CostosAnálisis de Costos
OperativoOperativoY Evaluaciones personalesY Evaluaciones personalesAnálisis de CostosAnálisis de CostosY Evaluaciones personalesY Evaluaciones personales
¿Qué es la gerencia¿Qué es la gerencia¿Qué es la gerencia estratégica de ventas?
¿Qué es la gerencia estratégica de ventas?
La gerencia estratégica de ventas es el proceso de planeares el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del áreaadecuado funcionamiento del área de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro y senos depara el futuro, y se establecen las medidas necesarias para afrontarlas.
Taller 4:
1. Diseñe la estructura actual de su área comercial (Organigrama).
2. Diseñe la estructura “Ideal” que debería tener dado el crecimientodebería tener dado el crecimiento que espera alcanzar a futuro.
MKT MODERNO Y EFICAZMKT MODERNO Y EFICAZMKT MODERNO Y EFICAZMKT MODERNO Y EFICAZ ORGANIZACIÓN FUNCIONALORGANIZACIÓN FUNCIONALORGANIZACIÓN FUNCIONALORGANIZACIÓN FUNCIONAL
GERENTE GENERALGERENTE GENERAL GERENTE GERENTE NACIONAL DE VENTAS NACIONAL DE VENTAS
DIRECTOR COMERCIALDIRECTOR COMERCIALGERENTEGERENTEGERENTEGERENTE GERENTEGERENTEGERENTEGERENTE GERENTEGERENTE KAMKAMGERENTEGERENTEREGIONALREGIONALCENTROCENTRO
GERENTE GERENTE REGIONALREGIONAL
SURSUR
GERENTEGERENTEREGIONALREGIONAL
OCCIDENTEOCCIDENTE
GERENTE GERENTE REGIONALREGIONAL
NORTENORTE
GERENTEGERENTEREGIONALREGIONALORIENTEORIENTE
GERENTE GERENTE MARKETINGMARKETING
GERENTE GERENTE VENTASVENTAS
KAM KAM --TRADETRADE
Por Clientes: Ali t
OTRAS OTRAS
MARKETINGMARKETINGVENTASVENTAS
Vend
edor
1
Vend
edor
2
Vend
edor
4
Vend
edor
3
Vend
edor
5
•Alimentos•Salud•Industriales•Ensambladoras•Financieros
Por Producto:VENDEDORESVENDEDORES FUNCIONES FUNCIONES
MARKETINGMARKETING•A, B, C, D, E, F
La Planeaciónde ventasLa Planeaciónde ventasde ventas,Predicciones,C t
de ventas,Predicciones,C tCuotas y PresupuestosCuotas y Presupuestosp“Conceptos E t té i ”
p“Conceptos E t té i ”Estratégicos”Estratégicos”
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO A LA
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO A LA
MALA EJECUCION DE LA ESTRATEGIAMALA EJECUCION DE LA ESTRATEGIA
1. Quiénes somos y donde estamos ?
2 A dónde queremos ir ?
1. Quiénes somos y donde estamos ?
2 A dónde queremos ir ? AlineamientoAlineamiento2. A dónde queremos ir ?
3. Cómo podemos llegar ?
2. A dónde queremos ir ?
3. Cómo podemos llegar ?
EstratégicoEstratégico
4. Como vamos?4. Como vamos?
La declaración de la Visión:La declaración de la Visión:
¿Qué queremos ¿Qué queremos ¿ q¿ qllegar a ser?llegar a ser?
La declaración de la Misión:La declaración de la Misión:
¿Cual es nuestro
¿Cual deberáser nuestro
¿Cual seránuestronuestro
negocio?ser nuestronegocio?
nuestro negocio?
El PresenteEl Presente El FuturoEl Futuro
¿Cual es nuestronegocio?
¿Cual deberáser nuestronegocio?
¿Cual seránuestro
negocio?
Definiciòn de objetivosDefiniciòn de objetivosRepresentan los resultados que la Empresa espera obtener, son fines paraEmpresa espera obtener, son fines para alcanzar, se establecen cuantitativamente y deben:
• Establecerse a un tiempo especifico.• Determinarse cuantitativamente.• Su redacción debe iniciar con un verbo en
infinitivoinfinitivo.
EstrategiasEstrategiasEstrategias(Strategas: uso y asignación de recursos)
Estrategias(Strategas: uso y asignación de recursos)
Alternativas o cursos de acción que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograresfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos.
P d bj i d b i l l• Para cada objetivo se deben implantar las estrategias que correspondan.
• Deben basarse en un proceso lógico,Deben basarse en un proceso lógico, información cuantitativa (estadística y numérica) y utilizar las técnicas cualitativas o cuantitativas que se requierao cuantitativas que se requiera.
Ejemplo:Ejemplo:Objetivo para empresa de transporte de
pasajeros (Taxis)p j ( )
Incrementar en un 25% anual el volumen de usuarios durante el próximo año.
Estrategias:
1. Incrementar la calidad del servicio en cuanto a 1. Incrementar la calidad del servicio en cuanto a oportunidad de respuesta se refiere.
2. Realizar una campaña de publicidad y difusión para incrementar el volumen de pasajeros.
3 R di ñ l d i il i d l 3. Rediseñar los esquemas de vigilancia para darle mayor seguridad al pasajero.
4. Renovar los vehículos cada cinco años para garantizar la seguridad física de los usuarios.g
5. Capacitar en servicio al cliente a los conductores.
Taller 5:En el cuadro anexo:• Predefinidas la misión y visión de la
Empresa, cite dos objetivos de ventas.p , j
• Así mismo determine las estrategias i ll b dnecesarias para llevar a cabo cada uno
de los objetivos propuestos.
Cuadro taller 5:Cuadro taller 5:No. Objetivos de Ventas (el Que) No. Estrategias (el Como)
1. 1.
2.
2.
2.
3.
4.
Planeación, Presupuesto y Pronóstico de Ventas
Planeación, Presupuesto y Pronóstico de VentasPronóstico de VentasPronóstico de Ventas
Plan de Ventas :Plan de Ventas :• Es un programa de acción que precisa los
objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegida
• Es un programa de acción que precisa los objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegidag g
• Plan de acción a mediano y largo plazo
E l áli i l ió i l t ió
g g
• Plan de acción a mediano y largo plazo
E l áli i l ió i l t ió• Es el análisis, planeación, implementación y control de programas diseñados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las
d bj ti
• Es el análisis, planeación, implementación y control de programas diseñados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las
d bj tiempresas y su mercado objetivoempresas y su mercado objetivo
Proceso de implementación Proceso de implementación de ventas:de ventas:
“Beneficio Muto “Beneficio Muto t l Ci ` ”t l Ci ` ”
“Beneficio Muto “Beneficio Muto t l Ci ` ”t l Ci ` ”
ResultadosResultados
Mejoras en Servicios Mejoras en Servicios Productos / DespachosProductos / Despachos
entre las Cia s”entre las Cia s”entre las Cia s”entre las Cia s”
EjecuciónEjecución
Ventas PlanVentas Plan
pp
ControlControl
Proceso / Equipo Proceso / Equipo / Información/ Información
S óS ó
SoporteSoporte
Estrategia de Marketing / Canal EstratégicoEstrategia de Marketing / Canal Estratégico
Selección vendedoresSelección vendedores
EstrategiaEstrategia
SelecciónSelección
Estrategia de Marketing / Canal EstratégicoEstrategia de Marketing / Canal EstratégicoEstrategiaEstrategia
CCProceso Pronostico y Cuota de ventas:
Proceso Pronostico y Cuota de ventas:
Revisar Revisar Plan de MKTPlan de MKTPlan de MKTPlan de MKT
EstablecerEstablecerlas cuotaslas cuotasDe ventasDe ventas
¿Concuerdan?¿Concuerdan?¿Concuerdan?¿Concuerdan?
AnálisisAnálisisEntorno y Entorno y Potencial Potencial
del mercadodel mercado
EstimarEstimarPotencialPotencialDe ventasDe ventas
Preparar Preparar pronosticopronostico
dedeventasventas
Compara Compara pronósticos pronósticos
Con losCon losObjetivosObjetivosdel mercadodel mercado ventasventas ObjetivosObjetivos
Taller 6:- ¿Que tipo de información es
necesaria para diseñar y desarrollarnecesaria para diseñar y desarrollar un plan de ventas?
11.2.33.4.55.
Análisis de la situación (I f i )
Análisis de la situación (I f i )(Informacion)(Informacion)
Filosofía Corporativa– Historia general de la compañía, organigrama, metas y objetivos
Análisis de Ventas– Ventas históricas– Ventas por categorías, por canales de distribución, por tipos de e tas po catego as, po ca a es de d st buc ó , po t pos de
cliente, por territorios.– Cielos de ventas.– Análisis del potencial del mercado, del potencial de ventas,
participación del mercado.participación del mercado.– Información del Producto.– Conocimiento del producto.– Ciclo de vida del producto. (Introducción, crecimiento,
d )madurez)– Hábitos de Compra– Índices de compra, cantidad y tamaño a comprar.– Frecuencia de compra.p– Lealtad a la marca.
Información RequeridaInformación Requeridaqq• Sistema de distribución• Número de clientes
C t i t d t• Comportamiento de ventas• Estructura fuerza de ventas• Sistemas compensación• Participación por línea y producto• Participación por línea y producto• Efectividad en la fuerza de ventas• Devoluciones• Ventas Totales:Ventas Totales:
– Por canal– Por producto– Por línea de productop– Por cliente– Por vendedor– Análisis de efectividad por ruta
• Análisis de cartera
Método para pronosticar Método para pronosticar p plas ventas:p p
las ventas:
Expectativas de los Expectativas de los clientes /clientes /
••Intención de compra obtenida de los clientesIntención de compra obtenida de los clientes••Información para el plan de MKTInformación para el plan de MKTclientes / clientes /
consumidoresconsumidores ••Útil para la venta de nuevos productosÚtil para la venta de nuevos productos
El personal de la fuerza El personal de la fuerza ••Involucra al personal de ventas (responsable Involucra al personal de ventas (responsable d l lt d )d l lt d )de ventasde ventas de los resultados)de los resultados)••Ayuda a comprometer y dirigir el esfuerzo de Ayuda a comprometer y dirigir el esfuerzo de ventasventas
Equipo de ejecutivos Equipo de ejecutivos de la empresade la empresa
••Usa “el saber colectivo”Usa “el saber colectivo”••fácil de realizar y muy subjetivo fácil de realizar y muy subjetivo (Feeling)(Feeling)
Método para pronosticar Método para pronosticar las ventas:las ventas:
Técnica DelfosTécnica Delfos ••Enfoque interactivo, retroalimentación Enfoque interactivo, retroalimentación anónima (no confrontación directa)anónima (no confrontación directa)anónima (no confrontación directa)anónima (no confrontación directa)••Un supervisor recibe todos los pronósticos y Un supervisor recibe todos los pronósticos y se maneja una media p promedio y medición se maneja una media p promedio y medición de dispersión de las estimacionesde dispersión de las estimacionesde dispersión de las estimacionesde dispersión de las estimaciones
Prueba de mercadoPrueba de mercado ••Prueba final frente al consumidor o clientePrueba final frente al consumidor o cliente••Mide eficacia de MKTMide eficacia de MKT••Analiza productos nuevosAnaliza productos nuevos
Análisis estadísticos Análisis estadísticos ••Aprovecha datos históricosAprovecha datos históricosT d iT d ide la demandade la demanda ••TendenciasTendencias
••Factor cíclico (demanda irregular)Factor cíclico (demanda irregular)••EstacionalidadEstacionalidad••Factor de aleatoriedadFactor de aleatoriedad
TIPSTIPSTIPS EN LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS:
TIPS EN LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS:
”El éxito en las ventas no es cuestión del”El éxito en las ventas no es cuestión delEl éxito en las ventas no es cuestión del azar o de suerte”
El éxito en las ventas no es cuestión del azar o de suerte”
• Investigar el mercado y conocerlo a fondo• Analizar las variaciones que sufre el• Investigar el mercado y conocerlo a fondo• Analizar las variaciones que sufre el• Analizar las variaciones que sufre el mercado en sus actividades
• Analizar las variaciones que sufre el mercado en sus actividades
•• Reconocer y dar respuesta a preguntas Reconocer y dar respuesta a preguntas como:como:
¿ Como ?¿ Como ?¿Por que?¿Por que?
C anto ?C anto ?¿Quien ?¿Quien ?
¿Cuanto ?¿Cuanto ?
¿Donde ?¿Donde ?¿ Cada Cuanto ?¿ Cada Cuanto ?¿ Cada Cuanto ?¿ Cada Cuanto ?
¿ A quien ?¿ A quien ? ¿Que ?¿Que ?qq ¿Que ?¿Que ?
•• Identificar la Posición de la empresa Identificar la Posición de la empresa en el mercado teniendo en cuenta:en el mercado teniendo en cuenta:en el mercado, teniendo en cuenta:en el mercado, teniendo en cuenta:-- La competencia / ofertaLa competencia / oferta-- El crecimiento o decrecimiento del El crecimiento o decrecimiento del mercadomercado
-- Las tendencias Las tendencias -- DemandaDemandaDemandaDemanda-- etc.etc.
•• Determinar posibilidades en cuanto Determinar posibilidades en cuanto ti i ió li tti i ió li ta participación por cliente a participación por cliente
(participación VS (participación VS penetración).penetración).•• Estimar cuánto se vende, cuánto se Estimar cuánto se vende, cuánto se
podría vender cuánto se produce ypodría vender cuánto se produce ypodría vender, cuánto se produce y podría vender, cuánto se produce y cuánto se podría producir.cuánto se podría producir.
-- Proyectar a Largo PlazoProyectar a Largo Plazo
La Gerencia de V t bl d
La Gerencia de V t bl dVentas es responsable de:Ventas es responsable de:
•Organización del equipo de ventas•Reclutamiento y selección de vendedores•Organización del equipo de ventas•Reclutamiento y selección de vendedores
Administrar Administrar Efi i t tEfi i t t
Administrar Administrar Efi i t tEfi i t t
GENTEGENTE
Reclutamiento y selección de vendedores•Inducción y capacitación•Establecimiento de cuotas•Motivación de la fuerza de ventasS i i t l ió
Reclutamiento y selección de vendedores•Inducción y capacitación•Establecimiento de cuotas•Motivación de la fuerza de ventasS i i t l ió Eficientemente Eficientemente
la gente, ella gente, eltiempo, el tiempo, el
Eficientemente Eficientemente la gente, ella gente, eltiempo, el tiempo, el TIEMPOTIEMPO
•Seguimiento y evaluación•Seguimiento y evaluación
•Administración tiempo vendedor•Administración del territorio•Administración tiempo vendedor•Administración del territorio p ,p ,
dinero y los dinero y los clientesclientes
p ,p ,dinero y los dinero y los
clientesclientesDINERODINERO
Administración del territorioAdministración del territorio
•Presupuesto y pronostico de ventas•Compensación fuerza de ventasA áli i d l l á
•Presupuesto y pronostico de ventas•Compensación fuerza de ventasA áli i d l l á
CLIENTESCLIENTES
•Análisis del volumen, costos y márgenes•Análisis del volumen, costos y márgenes
•Presupuesto y pronostico por clientes •Nivel de lealtad y rentabilidad•Presupuesto y pronostico por clientes •Nivel de lealtad y rentabilidadC SC S y•Análisis de evaluación del cliente
y•Análisis de evaluación del cliente
Cuidado con los gastos de VentaCuidado con los gastos de Venta
Alojamiento Alojamiento 8686T l fT l f 8585
Porcentaje de compañías que pagan estas partidas*Porcentaje de compañías que pagan estas partidas*
TelefonoTelefono 8585Oficina / secretarialOficina / secretarial 8282Muestras de productoMuestras de producto 8080Promociones localesPromociones locales 8080Reembolso por viajeReembolso por viaje 7575Atencion a clientesAtencion a clientes 6565Atencion a clientesAtencion a clientes 6565Laptops y equipos CRMLaptops y equipos CRM 6363Pago por kilometraje (gasolina, peajes, mant,…)|Pago por kilometraje (gasolina, peajes, mant,…)| 6161Telefono celularTelefono celular 5353Telefono celularTelefono celular 5353Internet, Fax, impresora, fotocopiadora, otrasInternet, Fax, impresora, fotocopiadora, otras 4747Automovil (propiedad empresa)Automovil (propiedad empresa) 3535Automovil rentadoAutomovil rentado 3131
*(The Dartnell Corp, 2,000)
Diseño de territoriosDiseño de territoriosde territorios y rutasde territorios y rutasy
“Efi i i l
y
“Efi i i l“Eficiencia en laVenta”“Eficiencia en laVenta”VentaVenta
ELEMENTOS Ó
ELEMENTOS ÓDE LA DISTRIBUCIÓN:DE LA DISTRIBUCIÓN:
A Logística: o “Movimiento físico”A. Logística: o Movimiento físico1. 1. Ciclo de Gestión Materia Prima:Ciclo de Gestión Materia Prima: Negociaciónegoc ac ó Intercambio de Datos Planeacion de necesidades (Just in Time) Respuesta rápida (Urgencias/Reposiciones) Respuesta rápida (Urgencias/Reposiciones)
2. 2. Ciclo de Gestión del Flujo de Salida:Ciclo de Gestión del Flujo de Salida: Transporte Transporte Almacenamiento (Propio o Publico ) Procesamiento ordenes (Requerimientos)
Control de In entarios Control de Inventarios
Estrategias de DistribuciónEstrategias de Distribución Exclusiva: Punto de venta exclusivo Exclusiva: Punto de venta exclusivo
Intensiva: Se emplean todos los puntos de venta
Intensiva: Se emplean todos los puntos de venta
Selectiva: Puntos especializados y exclusivos
Selectiva: Puntos especializados y exclusivosexclusivosexclusivos
ELEMENTOS Ó
ELEMENTOS Ó
B Canales de Comercialización (VENTA
DE LA DISTRIBUCIÓN:DE LA DISTRIBUCIÓN:B. Canales de Comercialización (VENTA
INDIRECTA):
•• AgentesAgentes•• DistribuidoresDistribuidoresst bu do esst bu do es•• MayoristasMayoristas•• MinoristasMinoristas•• Consumidor Final (Punto de Venta, Consumidor Final (Punto de Venta,
Correo, Catalogo, TV, Internet, Otros)Correo, Catalogo, TV, Internet, Otros)
Taller 7:- ¿Cómo tiene diseñado sus
territorios o zonas de venta en suterritorios o zonas de venta en su empresa? Y ¿Cuáles son los
it i di ñ ?criterios para su diseño? 1.22.3.4.55.
TerritoriosTerritoriosRequisitos para crear un territorio
• Económicamente viable• Que cubra el mercado meta u ObjetivoQue cubra el mercado meta u Objetivo• Criterios de ingenieria de trabajo (tiempo,
espacio y recursos)espacio y recursos)
“Los territorios se revaluan constantemente”“Los territorios se revaluan constantemente”Los territorios se revaluan constantementeLos territorios se revaluan constantemente
Diferentes Tipos de Diferentes Tipos de pTerritorios
pTerritorios
G áfi• Geográficos• Productos• Marca• Tipos de clientes• Canales de distribución• Clientes• Combinación de los anteriores• IndiferenciadoIndiferenciado
Sistemas Organización territorioSistemas Organización territorioEl objetivo es:El objetivo es:
Maximizar el tiempo de venta minimizando el tiempo del recorridoMaximizar el tiempo de venta minimizando el tiempo del recorrido
El Territorio de ventas… se confunde El Territorio de ventas… se confunde con un numero de clientes y no con una zona geográficacon un numero de clientes y no con una zona geográfica
PROCESO DEPROCESO DEPROCESO DE RECLUTAMIENTO Y
PROCESO DE RECLUTAMIENTO YY SELECCIÓN DEL PERSONAL
Y SELECCIÓN DEL PERSONALDEL PERSONAL
“Liderar
DEL PERSONAL
“LiderarLiderar y potencializar”Liderar
y potencializar”
S l i O i t F ltS l i O i t F ltS l i O i t F ltS l i O i t F lt
OBJETIVO:OBJETIVO:Seleccionar, Orientar y FacultarSeleccionar, Orientar y Facultara nuestra Fuerza de Ventas para a nuestra Fuerza de Ventas para
C lid dC lid d
Seleccionar, Orientar y FacultarSeleccionar, Orientar y Facultara nuestra Fuerza de Ventas para a nuestra Fuerza de Ventas para
C lid dC lid dincrementar la incrementar la CalidadCalidad y Volumen y Volumen de Negocios requeridosde Negocios requeridos
incrementar la incrementar la CalidadCalidad y Volumen y Volumen de Negocios requeridosde Negocios requeridos
y cumplir así, con los y cumplir así, con los Objetivos de Rentabilidad Objetivos de Rentabilidad
y cumplir así, con los y cumplir así, con los Objetivos de Rentabilidad Objetivos de Rentabilidad
de la Empresade la Empresade la Empresade la Empresa
¿Dónde Reclutar? …¿Dónde Reclutar? …¿Dónde Reclutar? …¿Dónde Reclutar? … Dentro de la Organización
Competencia Dentro de la Organización
Competencia
¿Dónde Reclutar? …¿Dónde Reclutar? …¿Dónde Reclutar? …¿Dónde Reclutar? …
Competencia Otras Compañías
Cl ifi d
Competencia Otras Compañías
Cl ifi d Clasificados Universidades Clasificados Universidades Empresas de Selección Clubes Sociales Empresas de Selección Clubes Sociales Agremiaciones Referidos Agremiaciones Referidos Conferencistas Conferencistas
La Motivación,Si t d RLa Motivación,Si t d RSistemas de Recompensa y Programas deSistemas de Recompensa y Programas deIncentivosIncentivos
“Integra al Cliente la Empresa“Integra al Cliente la EmpresaCliente, la Empresa y al Vendedor”Cliente, la Empresa y al Vendedor”
MotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivación“La Motivación es Interna y está formada por
Las características de cada Individuo”“La Motivación es Interna y está formada por
Las características de cada Individuo”FISICASFISICAS SOCIALES
Las características de cada IndividuoLas características de cada Individuo
MENTALESESPIRITUALES
¡ VIVIR REALIZADOS !¡ VIVIR REALIZADOS !¡ VIVIR REALIZADOS !¡ VIVIR REALIZADOS !
“El gerente tiene la oportunidad de establecer una relación personal “El gerente tiene la oportunidad de establecer una relación personal con sus vendedores para identificar las metas Personales y estimular con sus vendedores para identificar las metas Personales y estimular “El gerente tiene la oportunidad de establecer una relación personal “El gerente tiene la oportunidad de establecer una relación personal
con sus vendedores para identificar las metas Personales y estimular con sus vendedores para identificar las metas Personales y estimular su Logro para su realización individual que se refleja en lo colectivo”su Logro para su realización individual que se refleja en lo colectivo”su Logro para su realización individual que se refleja en lo colectivo”su Logro para su realización individual que se refleja en lo colectivo”
Pirámide de Maslow:Pirámide de Maslow:Pirámide de Maslow:Pirámide de Maslow:Pirámide de Maslow:Pirámide de Maslow:Pirámide de Maslow:Pirámide de Maslow:JERARQUIA DE LAS NECESIDADES:JERARQUIA DE LAS NECESIDADES:
• Altruismo• Altruismo • Entregarse a los demás• Entregarse a los demás• Altruismo• Autorrealización• Estéticas
• Altruismo• Autorrealización• Estéticas
Entregarse a los demás• Ser mejor• Materiales
Entregarse a los demás• Ser mejor• Materiales
• Conocimientos• Autoestima
f ó
• Conocimientos• Autoestima
f ó
• Saber• Logro
R i i t i l
• Saber• Logro
R i i t i l• Afiliación• Seguridad• Supervivencia
• Afiliación• Seguridad• Supervivencia
• Reconocimiento social• Dueño de si mismo• Necesidades primarias
• Reconocimiento social• Dueño de si mismo• Necesidades primarias• Supervivencia • Supervivencia Necesidades primarias Necesidades primarias
MotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivación
“Se les debe Orientar y Motivar hacia “Se les debe Orientar y Motivar hacia la “COOPERACION”, y no hacia la la “COOPERACION”, y no hacia la Competencia o el Individualismo”Competencia o el Individualismo”
¿ Cuándo valoran mejor los Premios el Personal de Ventas ?
¿ Cuándo valoran mejor los Premios el Personal de Ventas ?
“Depende de la Naturaleza de “Depende de la Naturaleza de los Premios” los Premios”
En conclusión, el vendedor …..En conclusión, el vendedor …..• Toda persona es única• Cada persona tiene motivaciones propias.
H b tiHay que saber conocer que motiva a una persona y que a otra
• Hay que desplegar el potencial que cada y q p g p qpersona tiene
• Visiones generan conductasI t t it l t• Instrumento que permite a los gerentes ordenar las relaciones laborales en las organizaciones
Taller 8:- ¿Cómo motiva usted a su fuerza de
ventas?ventas? 1.22.3.44.5.66.
Tipos de Compensación:Tipos de Compensación:Tipos de Compensación:Tipos de Compensación:ECONOMICASECONOMICAS Salario BaseSalario Base
ComisionesComisionesIncentivosIncentivosBonosBonosCompensación variableCompensación variableP t iP t iPrestacionesPrestacionesPremiosPremiosTodas las anterioresTodas las anteriores
NO ECONOMICASNO ECONOMICAS Bienestar generalBienestar generalNO ECONOMICASNO ECONOMICAS Bienestar generalBienestar generalReconocimientoReconocimientoFelicitacionesFelicitacionesAsensos Asensos -- Plan de carreraPlan de carreraCapacitaciones Capacitaciones –– competenciascompetenciasClima laboralClima laboralHorarios y jornadasHorarios y jornadasUbi ióUbi ióUbicaciónUbicación
• Salario variable de acuerdo • Salario variable de acuerdo con el Ciclo de Vidacon el Ciclo de Vida
FIJO VARIABLE
Producto en etapa de Introducción:Producto en etapa de Introducción:
FIJO VARIABLE
VARIABLEFIJO
Producto en etapa de Madurez:Producto en etapa de Madurez:
VARIABLEFIJO
Ejemplos de Incentivos:Ejemplos de Incentivos:Ejemplos de Incentivos:Ejemplos de Incentivos:CumplimientoCumplimiento
de la cuotade la cuotaX= Base establecidaX= Base establecida
(Sobre Cobranza y/o facturación)(Sobre Cobranza y/o facturación)de la cuotade la cuota (Sobre Cobranza y/o facturación)(Sobre Cobranza y/o facturación)0 0 –– 59%59% 0% de X0% de X60 60 –– 69%69% Cumplimiento Cumplimiento –– 10%10%70 70 –– 79%79% -- 8%8%80 80 –– 89%89% -- 6%6%
90 90 –– 100%100% Cumplimiento de XCumplimiento de Xpp101 101 –– 105%105% + 2%+ 2%106 106 –– 110%110% + 3%+ 3%111111 115%115% + 5%+ 5%111 111 –– 115%115% + 5%+ 5%116 116 –– o maso mas + 6%+ 6%
ConclusionesConclusionesConclusionesConclusiones• Los planes de compensación se diseñan para • Los planes de compensación se diseñan para p p p
alcanzar objetivos organizacionales• El plan de compensación debe ser competitivo
p p palcanzar objetivos organizacionales
• El plan de compensación debe ser competitivo para atraer y retener a los vendedores
• El salario debe ajustarse a los gastos de vidapara atraer y retener a los vendedores
• El salario debe ajustarse a los gastos de vida• El plan de incentivos y retenciones debe
ajustarse a cada persona• El plan de incentivos y retenciones debe
ajustarse a cada persona• El plan de compensación variable es el más
utilizado y proporciona la mayor eficacia en el l l
• El plan de compensación variable es el más utilizado y proporciona la mayor eficacia en el l llargo plazolargo plazo
PROCESOPROCESOPROCESO DE LA VENTAPROCESO DE LA VENTADE LA VENTADE LA VENTA
Taller 9:- ¿Diseñe su propio protocolo de
venta o proceso para desarrollarventa o proceso para desarrollar una venta paso a paso?
1 Id tifi C t t1. Identificar y Contactar, ….2.33.4.55.
PROCESO DE PROCESO DE LA VENTA CONSULTIVALA VENTA CONSULTIVA
• Ubicar clientes: PREPARACION, PROSPECCIÒN Y ,CONTACTO
C i Cli t PRESENTACIÓN ARGUMENTACIÓN• Conseguir Clientes: PRESENTACIÓN, ARGUMENTACIÓN, OBJECIONES
• Aseguramiento del Cliente: CIERRE DE VENTA -NEGOCIACIÓN
• Mantener los Clientes: POSTVENTA
• Aumentar número de ventas por clientes: RECOMPRA.
A. PROCESO O CICLO DE VENTA:A. PROCESO O CICLO DE VENTA:
1. PROSPECCION1. PROSPECCION
A. PROCESO O CICLO DE VENTA:A. PROCESO O CICLO DE VENTA:••Planeación y OrganizaciónPlaneación y Organización••Acercamiento previoAcercamiento previo••Contacto inicial yContacto inicial yY CONTACTOY CONTACTO
CICLO CICLO
Contacto inicial y Contacto inicial y ambientaciónambientación
••Identificar Necesidades…Identificar Necesidades…
••Presentación dePresentación de2.PRESENTACION2.PRESENTACION
CICLO DE
CICLO DE
••Presentación de Presentación de Características y Beneficios.Características y Beneficios.••Demostración, ensayo y Demostración, ensayo y evaluación de muestras.evaluación de muestras.
3. CIERRE Y3. CIERRE YFORMALIZACIONFORMALIZACION
VENTAVENTA••Manejo de objecionesManejo de objeciones••Cierre de la ventaCierre de la venta••Formalización de la venta.Formalización de la venta.
4 POST VENTA4 POST VENTA
••Seguimiento de la venta y Seguimiento de la venta y cobro.cobro.
••Seguimiento del cliente.Seguimiento del cliente.4. POST VENTA 4. POST VENTA gg••Servicio al cliente (post Servicio al cliente (post venta)venta)
• PROCESO DE VENTA MOSTRADOR:• PROCESO DE VENTA MOSTRADOR:
1. INVESTIGAR1. INVESTIGAR NECESIDADES, NECESIDADES, GUSTOS Y DESEOS GUSTOS Y DESEOS
DEL CLIENTEDEL CLIENTE
CICLO CICLO 2. CONOCER 2. CONOCER EL EL MOTIVOMOTIVO DE LA DE LA
VISITAVISITA6. POST VENTA 6. POST VENTA
CICLO DE
CICLO DE
VENTAVENTA3. VENDER3. VENDER ATRIBUTOS ATRIBUTOS
YY BENEFICIOSBENEFICIOS5. OFRECER PRODUCTOS5. OFRECER PRODUCTOS
CONECTADOSCONECTADOS
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTO
• El objetivo es jidentificar fuentes de f t ifuturos negocios en clientes nuevos y yactuales.
TIPS:TIPS:TIPS:TIPS:•• Determine el mercado objetivo (la necesidad), sea Determine el mercado objetivo (la necesidad), sea
consciente de ella y quiera satisfacerlaconsciente de ella y quiera satisfacerlaconsciente de ella y quiera satisfacerla.consciente de ella y quiera satisfacerla.
•• Defina la metodología de acercamiento más efectiva.Defina la metodología de acercamiento más efectiva.
•• Determine el objetivo para cada contacto.Determine el objetivo para cada contacto.
•• Establezca quien (es) es (son) el (los) contacto (s) clave.Establezca quien (es) es (son) el (los) contacto (s) clave.
•• Manténgase en la búsqueda permanente de candidatosManténgase en la búsqueda permanente de candidatosManténgase en la búsqueda permanente de candidatos Manténgase en la búsqueda permanente de candidatos que puedan ser posibles clientes.que puedan ser posibles clientes.
•• P á bP á b•• Prepárese para vencer barreras. Prepárese para vencer barreras.
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTOUsted debe conocer antes del Usted debe conocer antes del
t tt t
yy
contacto:contacto:
•• Sus puntos débilesSus puntos débilesSus puntos débilesSus puntos débiles•• Sus puntos fuertesSus puntos fuertes•• Su EmpresaSu EmpresaSu EmpresaSu Empresa•• Su producto o servicioSu producto o servicio•• Su ClienteSu ClienteSu ClienteSu Cliente•• La competenciaLa competencia•• Sus objetivos para cada entrevistaSus objetivos para cada entrevistaSus objetivos para cada entrevistaSus objetivos para cada entrevista
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTO
••Necesidades yNecesidades y••Industria en laIndustria en la
C l tC l t
yy
Necesidades y Necesidades y Comportamiento deComportamiento de
Compra del prospecto.Compra del prospecto.
Cual se encuentraCual se encuentraEl prospecto:El prospecto:
•• P. Natural: P. Natural: Dinero, realización, Dinero, realización,
•• Características, perfiles.Características, perfiles.
••La competencia realLa competencia realReconocimiento, seguridad,Reconocimiento, seguridad,
etc.etc.
La competencia realLa competencia realoo
Potencial.Potencial.
•• P. jurídica:P. jurídica:Características deCaracterísticas de
la compañìala compañìa
•• Benchmarking.Benchmarking.
la compañìala compañìa• Micro y Macro:• Micro y Macro:
Taller 10:- ¿Dónde estan las fuentes de
informacion para detectar losinformacion para detectar los “clientes prospectos”?
11.2.33.4.55.
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTOFuentes de búsqueda de clientesFuentes de búsqueda de clientes
yy
• Archivos, bases de datos, ProveedoresClientes actuales Análisis• Clientes actuales, Análisis de Industrias
• Sectores económicosSectores económicos, Competencia, Gremios
• Compañeros de trabajo -p jListados propios Círculos de influencia.Internet etc• Internet etc.
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTO
Clientes Soporte
yy
TIEMPOS Y ACTIVIDADES AYUDA- VENTAS
Clientes ps
HORARIONo. VISITAS-OBJETIVOS
No. DE CONTACTOSTIEMPO DE CONTACTO
AGENDA PERSONALCATALOGOSMUESTRASESTUDIOSTIEMPO DE CONTACTO
DESPLAZAMIENTOSSEGMENTO
TIPO DE CLIENTE
ESTUDIOSMANUAL TECNICOLISTA DE PRECIOSCALCULADORA - LT
RUTEROSITIO DE CONTACTO
C CU OMANUAL
CORPORATIVOOTROS RECURSOS
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTOLa venta personal:
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTO
Es el proceso de Es el proceso de comunicación personal comunicación personal d d idd d idde dos sentidos para de dos sentidos para comprender las comprender las necesidades potencialesnecesidades potencialesnecesidades potenciales necesidades potenciales del comprador y del comprador y satisfacerlas con los satisfacerlas con los sat s ace as co ossat s ace as co osproductos y servicios del productos y servicios del vendedor.vendedor.
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTOPosible ROL del comprador
yy
INICIADOR INFLUENCIADOR
DECISIÓN DEDECISIÓN DECOMPRACOMPRA
DECISORCONSUMIDOR
OUSUARIO FINAL
COMPRADOR
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTOPasos:
OS CC Ò y CO C OOS CC Ò y CO C O
1. Apertura: reuniones con el prospecto o cliente, establecimiento de empatìa.o cliente, establecimiento de empatìa.
2. Diagnóstico: Estudio de sus objetivos y necesidadesy necesidades.
3. Recomendaciones: Proposición de l isoluciones.
4. Confirmación de la venta.
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTOOpciones de contacto:
yy
• Telemercadeo• Teléfono• Mercadeo directo• Mercadeo directo • Internet• Cara a caraCara a cara • Conferencias• Eventos especiales• Participación en ferias y
eventos.• Sho rooms etc• Show rooms etc.
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTO
Apertura - EMPATIA
yy
• Capte positivamente la atención
Apertura EMPATIA
atención.• Preséntese a si mismo.• ’R l hi l ’’• ’Rompa el hielo’’• Explique el motivo de la
visitavisita.• Gánese la confianza y dé
seguridadseguridad
PROSPECCIÒN y CONTACTOPROSPECCIÒN y CONTACTODiagnóstico - PREGUNTAS
yy
• Despierte el interés del cliente
• Pregunte para verificar elPregunte para verificar el objetivo y motivos de compra
• Pregunte y verifique para identificar la situación del cliente (Identifique y c e te ( de t que ydesarrolle necesidades)
• Verifique los objetivos útiles á t l ély compártalos con él.
PRESENTACIÒNPRESENTACIÒNS C ÒS C ÒRecomendación - SOLUCIONES
• Presentación de los beneficios del producto, no del producto en si mismo.
• Escucha y detección de objeciones.• Respuestas y propuestas creativas
a las objecionesa las objeciones.• La gestión de conflictos con el
cliente• Quien tiene una objeción tiene un• Quien tiene una objeción, tiene un
tesoro• Cómo gestionar un conflicto con un
clientecliente
PRESENTACIÒNPRESENTACIÒNPRESENTACIÒNPRESENTACIÒNARGUMENTO DE VENTAS
• Presentación al comprador potencial decomprador potencial de los beneficios del producto no delproducto, no del producto en si mismo.
“PRESENTACIÓN DE“PRESENTACIÓN DE SATISFACTORES”
Taller 11:- ¿Cuáles son las barreras mas
comunes en la negociación con loscomunes en la negociación con los clientes?
11.2.33.4.55.
Proceso de NegociaciónProceso de NegociaciónggCloseClose
CierreCierreCierreCierre
ConduzcaConduzca
AbraAbra
PreparePrepare
• Preparar:• Preparar:
1 El bi t d N i ió1 El bi t d N i ió
Preparar:Preparar:
1. El ambiente de Negociación
2 Obj ti Cl
1. El ambiente de Negociación
2 Obj ti Cl2. Objetivos Clave:- Qué es lo mas importante que espera obtener de la negociación?
2. Objetivos Clave:- Qué es lo mas importante que espera obtener de la negociación?espera obtener de la negociación?- Cuál es el objetivo clave de su contraparte?
espera obtener de la negociación?- Cuál es el objetivo clave de su contraparte?pp
• Preparar:• Preparar:3. Posiciones Vs. Intereses:3. Posiciones Vs. Intereses:
Preparar:Preparar:
Posicion:- Debemos implementar antes de diciembrePosicion:- Debemos implementar antes de diciembre
Posibles Intereses:- Ahorra costos Posibles Intereses:- Ahorra costos - Mejorar la rentabilidad antes de que
finalice el presente año fiscal- Mejorar la rentabilidad antes de que
finalice el presente año fiscal- Ejecutar el presupuesto - Iniciar el proyecto de reestructuración
Optimizar la utilización de recursos
- Ejecutar el presupuesto - Iniciar el proyecto de reestructuración
Optimizar la utilización de recursos- Optimizar la utilización de recursos.- Optimizar la utilización de recursos.
• Preparar:• Preparar:Descubriendo los intereses reales
Preparar:Preparar:
Posición
InteresesIntereses
• Preparar:• Preparar:Preparar:Preparar:
Punto de Retiro
Oferta Aceptable
Oferta Inicial•• Rango de NegociaciónRango de Negociación•• Rango de NegociaciónRango de Negociación
• Abrir• Abrir• Abrir• Abrir• QUIEN? CUANDO? QUE? ….• Separe las personas del problema “Desmenuce” el• Separe las personas del problema. Desmenuce el
problema y aíslelo de las emociones de losinvolucrados.
• Haga énfasis en los intereses, no en las posiciones.• Invente opciones de acuerdo.• Insista en el uso de criterios objetivosInsista en el uso de criterios objetivos.• No convierta la negociación en una lucha de
voluntades.• Evite caer en la tentación de los comportamientos
hostiles y destructores, como la agresión, lacoacción, la manipulación o la testarudez., p
Conducir: Conducir: Compartir y definir informaciónCompartir y definir información
Objetivos ClaveObjetivos Clave
Posiciones Vs Intereses
BATNABATNA
Intercambiables
Best, Alternative, To a, Negotiated, Agreement
Rango de Negociación
Intercambiables
Rango de Negociación
Conducir:Conducir:NegociaciónNegociación
• Negocie, no haga concesiones• Haga propuestas condicionalesHaga propuestas condicionales
Si usted….entonces yo…….• Una Precio con Alcance y Tiempo y p• Conozca su BATNA y su punto de
retiro BestAlternativeTo aNegotiatedAgreementAgreement
CerrarCerrarCerrarCerrarResumaResuma
Confirme total acuerdo
Revise y R t li t
Revise y R t li tRetroalimenteRetroalimente
Negociadores excelentes..Negociadores excelentes..
Planeanopciones
Estilos Flexibles
Largol
Elementos opciones Flexibles plazo comunes
Preguntar VerificarIntercambiables Preguntary escuchar
Verificar entendimiento
Resumir
NEGOCIACION:NEGOCIACION:MANEJO DE OBJECIONES
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
Objeción:Es el argumento que se opone a una opinión o proposición.
Pueden ser reales o irreales:Pueden ser reales o irreales:Cliente: venga mañana, por favor.V.P.: ¿Por qué esperar hasta mañana para adquirir algo de l tá t t l t id ?lo que está totalmente convencido?Cliente: no tengo dinero.V.P.: seguro tendrà tarjetas…(opciones de crèdito etc….)
NEGOCIACION:NEGOCIACION:MANEJO DE OBJECIONES
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
• Escucha y detecte las objeciones.
• Respuestas y propuestasRespuestas y propuestas creativas a las objeciones.
• La gestión de conflictos con el clienteel cliente.
• Quien tiene una objeción, tiene un tesoro.
• Cómo gestionar un conflicto con un cliente.
NEGOCIACION:NEGOCIACION:Manejo de objeciones
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
Vendedor Profesional:Vendedor Profesional:
• Estudio permanente• Estudio permanente• Práctica diaria• Tiempo• Tiempo
NEGOCIACION:NEGOCIACION:Manejo de objeciones
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
Para administrar las objeciones a nuestro favor:
1. Conozca a fondo su producto y su empresa.2. Reduzca la objeción.3. Escuche con atención.4. Convierta la objeción en pregunta.5 M té t il5. Manténgase tranquilo.6. Conteste con seguridad y calma7 No esquive las objeciones !Afróntelas!7. No esquive las objeciones, !Afróntelas!
NEGOCIACION:NEGOCIACION:Manejo de objeciones
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
“La única objeción que Usted no podría enfrentar es la que no
“La única objeción que Usted no podría enfrentar es la que nopodría enfrentar, es la que no
escucha”podría enfrentar, es la que no
escucha”
• Reconózcalas• Aíslelass e as• Respóndalas
NEGOCIACION:NEGOCIACION:En resumen
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
• El cliente se encuentra entre el deseo y eltemor de comprar
• El cliente se encuentra entre el deseo y eltemor de comprartemor de comprar.
• Las objeciones del cliente se deben:
temor de comprar.
• Las objeciones del cliente se deben:• Las objeciones del cliente se deben:• Identificar, Reconocerlas y Reformularlas• Siempre darles respuesta
• Las objeciones del cliente se deben:• Identificar, Reconocerlas y Reformularlas• Siempre darles respuesta• Siempre darles respuesta• Maximizarlas (si son FACILES)• Minimizarlas (si son Difíciles)
• Siempre darles respuesta• Maximizarlas (si son FACILES)• Minimizarlas (si son Difíciles)• Minimizarlas (si son Difíciles)• Minimizarlas (si son Difíciles)
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
Manejo de objeciones
NEGOCIACION:NEGOCIACION:
“La piedra común con los primeros “La piedra común con los primeros
a ejo de objec o es
p pgolpes se resquebraja y por último
se desmorona…
p pgolpes se resquebraja y por último
se desmorona…
Al mármol de buena calidad los Al mármol de buena calidad los golpes lo embellecen y terminan
convirtiéndolo en una obra golpes lo embellecen y terminan
convirtiéndolo en una obra maestra”maestra”
CIERRE DE VENTASCIERRE DE VENTAS
Técnicas del cierre: interpretar lenguajeConfirmación de la venta CIERRE
Técnicas del cierre: interpretar lenguaje verbal y no verbal.
Ab i l j d• Abrir los ojos a manera de sorpresa• Acercar la cara a algo que mostremos• Sonreír dudosamente• Preguntar algo insistentemente• Repetir una frase• Mirar el calendarioMirar el calendario• Pedir muestra del producto• Preguntar el descuento etc.
CIERRE DE VENTASCIERRE DE VENTASPuntualización de los acuerdos verbales:Puntualización de los acuerdos verbales:
• Volúmenes• Tiempo de entrega• Precios (descuentos)• Precios (descuentos)• Acuerdos especiales• Otros
CIERRE DE VENTASCIERRE DE VENTASCATEGORIAS DE CLIENTES PERSONALES
1 Cli t il iEl vendedor profesional debe desarrollar la
1. Cliente silencioso.2. Lento.3 Manipuladordebe desarrollar la
habilidad de adaptarse a los diferentes tipos de
3. Manipulador.4. Metódico5. Desconfiado.
clientes y a las necesidades personales
i l
6. Obstinado.7. Escéptico
y emocionales que pueda ver reflejada en ellos
8. Pesimista.9. Impulsivo.10 Argumentadorellos. 10.Argumentador.
Taller 12:- ¿Es importante la Post Venta? Por
¿Qué? Como la implementa en su¿Qué? Como la implementa en su organización?
11.2.33.4.55.
POST VENTAPOST VENTAPOST VENTAPOST VENTA
“SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE “SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”
POST VENTAPOST VENTAPOST VENTAPOST VENTA
• Atención y trato excelentesAtención y trato excelentes (escucha empática, sonreír y hablar el lenguaje del y g jcliente.
• Apoyo y asesoría p y yprofesional.
• Cumplimiento en tiempos p pacordados.
POST VENTAPOST VENTA
• Servicio después deServicio después de la venta.
• Atenta recepción y solución de:
- Quejas- Reclamosec a os- Inquietudes- SugerenciasSugerencias
POST VENTAPOST VENTAPOST VENTAPOST VENTA
Que satisface a un cliente - FIDELIZACIÒN
• Que la Empresa muestre interés por la l t t ió d l i i
Que satisface a un cliente FIDELIZACIÒN
excelente prestación de los servicios.• Recibir un servicio profesional, cortés y
rápido cuando se acerca a la Empresa o serápido cuando se acerca a la Empresa o se contacta por teléfono
• Apoyo y asesoría profesional• Apoyo y asesoría profesional.• Cumplimiento en tiempos acordados.
PORQUE SE PIERDENPORQUE SE PIERDENPORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES
PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES
Fallecimiento 1%%Cambio de domicilio
Cambio de actividad comercial3
5%%
Recomendaciones / ofertas competenciaDescontentos con el producto 14
9
Disgustados con el trato 68Fuente:?????
PARA QUE NO SE PARA QUE NO SE QQUEJEN LOS CLIENTES
QQUEJEN LOS CLIENTES
Necesitamos vendedores estrellaNecesitamos vendedores estrella
• Buen sentido del humor.Buen sentido del humor.• Buenas aptitudes para
planificar y preparar su trabajotrabajo.
• Buen estado físico.• Tolerancia al rechazo.Tolerancia al rechazo.• Intercambian información.• Saben cuando cerrar.
PARA QUE NO SE PARA QUE NO SE QQUEJEN LOS CLIENTES
QQUEJEN LOS CLIENTES
Necesitamos vendedores estrellaNecesitamos vendedores estrella
• Venden a Personas.• Son socios de los clientes• Son socios de los clientes.• Usan más destrezas
básicas de ventas.• Son entusiastas.• Poseen vocación de
servicioservicio.• Asesorìa integral y
profesional.p
NORMAS BÀSICASNORMAS BÀSICASNORMAS BÀSICAS EN VENTAS …
NORMAS BÀSICAS EN VENTAS …
• Fije metas rentables y medibles.Gú t l l li t• Gústele al cliente como persona.
• Haga que el cliente confíe g qen Usted.
• Crea en Usted mismo, en su producto su empresa ysu producto, su empresa y su país.
• Interésese por sus clientes l li t d é ty los clientes de éstos.
NORMAS BÀSICAS NORMAS BÀSICAS EN VENTAS …EN VENTAS …
• Escuche activamente la comunicación verbal, visual y corporal.p
• Sea consiente de su presentación visual, verbal y corporalcorporal.
• Al “NO” déle la bienvenida.• Prepárese física, mental, p , ,
emocional y espiritualmente.• Actúe con actitud mental
positivapositiva.
LA META: UN CICLO DE LA META: UN CICLO DE VENTAS QUE NO TERMINEVENTAS QUE NO TERMINE
SATISFECHA5. RecompraSATISFECHO
SATISFECHA
SATISFECHOSY CRECIENDO
5.
Vendedor2. $2. $
1. Producto
ClienteFinanciero
AdministraciónServicio al cliente
(Mercadeo)
3. O y S
4. Solución
3. O y S
4. Solución
Producción
( )
ALGUNASALGUNASALGUNAS VARIABLES
S O
ALGUNAS VARIABLES
S ODE RESULTADODE RESULTADO
VARIABLES DE RESULTADO
Visitas de ventas:• Número de visitas hechas a clientes actuales.• Número de visitas hechas a posibles cuentas
nuevas.• Promedio de tiempo invertido por visita.• Número de presentaciones de venta.• Razón de la frecuencia de visitas por tipo a ó de a ecue c a de s tas po t po
de cliente.
VARIABLES VARIABLES DE RESULTADODE RESULTADO
• Visitas por día• Días laborados• Razón de visitas por día = Número de visitas
Número de días laboradosNúmero de días laborados
• Razón visitas proyectadas = Número de visitas planeadasT t l d l ú d i itTotal del número de visitas
• Pedidos por visita = Número de pedidosTotal del número de visitas
VARIABLES VARIABLES DE RESULTADODE RESULTADO
• Gastos como porcentaje de la cuota de ventas.• Por categoría de producto.• Razón de los gastos de ventas = Gastos
VentasVentas• Razón del tamaño
promedio por pedido = Volumen de ventas en dineroNú t t l d didNúmero total de pedidos
VARIABLES DE RESULTADOVARIABLES DE RESULTADO
Demasiado tiempo con cuentas pequeñas:
Categorìa d t
Nùmero de Nùmero
d i it
Volùmen de ventas (miles
Volùmen de ventas por de cuenta cuentas de visitas (
$$)p
visita
A 30 150 $ 750.000,00 $ 5.000,00$ , $ ,B 40 200 $ 200.000,00 $ 1.000,00C 130 650 $ 150.000,00 $ 231,00C 130 650 $ 150.000,00 $ 231,00
Total 200 1000 $ 1.100.000,00
VARIABLES VARIABLES DE RESULTADODE RESULTADO
CUENTAS
Cuentas15%A
CuentasVolumen Volumen 20%
65%
CuentasB
Volumen De
Clientes
Volumen De
Ventas20%
20%
CuentasC
35%
15%
Pipe Line de la ventaPipe Line de la ventapp10% 20% 40% 90% 100%
11 22 33 44 55Prospección y
ContactosPresentación Desarrollo Cierre y
Formalización Pos venta
Pl ióPl ió P t ió dP t ió d M j dM j d Ci d lCi d l C t ( 30 dí )C t ( 30 dí )Planeación y Planeación y OrganizaciónOrganización
Acercamiento Acercamiento
Presentación de Presentación de Características y Características y Beneficios.Beneficios.
Manejo de Manejo de objecionesobjeciones
Cierre de la Cierre de la venta:venta:
DescuentosDescuentosFinanciaciónFinanciación
C t tC t t
Cartera (pago 30 días)Cartera (pago 30 días)Entrega (volumen, Entrega (volumen, lugar, tiempo lugar, tiempo estimado)estimado)
previoprevio
Contacto inicial y Contacto inicial y ambientaciónambientación
Demostración,Demostración,ensayo y ensayo y evaluación de evaluación de muestras.muestras.
ContratosContratosGarantíasGarantías
Impuestos …Impuestos …
Nuevo PedidoNuevo PedidoUrgenciasUrgenciasDevolucionesDevolucionesFaltantesFaltantes
Identificar Identificar Necesidades …Necesidades …
MermaMermaRobos …Robos …
BIBLIOGRAFIA VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
BIBLIOGRAFIA VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTEAL CLIENTEAL CLIENTE
• Tácticas magistrales de ventaJordi Garrido i PaviaGrupo Editorial Norma. 2.006
• Todos los secretos de la Excelencia en Ventas,José Sixto Buitrago Mojicap
• Descubra sus fortalezas en ventasBenson Smith, Tony RutiglianoGrupo Editorial Norma. Marzo
g j3R Editores, 1.998
• Planeación EstratégicaLourdes MunichGrupo Editorial Norma. Marzo
de 2.007• Sea su propio Gerente de
VentasTony Alexandra Jim Cathcart
Editorial Trillas, 2.006• Estrategia: El Arte y la
Ciencia del Combate CompetitivoTony Alexandra, Jim Cathcart,
John MonokyMc Graw Hill, Mayo 1.997
CompetitivoCarlos Pizano MallarinoAlfaomega Colombiana S.A., 2.002
BIBLIOGRAFIA VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
BIBLIOGRAFIA VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
• El Lenguaje del CuerpoAllan PeaseEditorial Planeta 2 001
• Servicio al ClienteBeverly RokesEditorial Thomson 2 006
AL CLIENTEAL CLIENTE
Editorial Planeta, 2.001• La Gestión y Relación con los
ClientesJosé Ramón Robinat
Editorial Thomson, 2.006• Ventas al Detalle
Marìa TownsleyEditorial Thopmson 2 006
RivadullaEditorial Océano, 2.007Grupo Editorial Norma. 2.006CRM L Ci Pi á id
Editorial Thopmson, 2.006• Revistas:• Tiempo de Mercadeo: Marketing
en Tiempos Difíciles• CRM: Las Cinco Pirámides
del Marketing RelacionalCosimo Chiesa de NegriEditorial Deusto 2 005
John L. MariottiMarzo de 2.005
• Diarios: El Tiempo, Portafolio, Revista GerenteEditorial Deusto, 2.005 Revista Gerente.