gerencia en comunicación de datos gestión de la calidad y desempeño
TRANSCRIPT
Gerencia en Comunicación de DatosGestión de la Calidad y Desempeño
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Estructura y modelo operativo de la Gerencia Gestión de la Calidad y Desempeño
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
• Estructura Organizativa• Modelo Operativo• Esquemas de Medición de Desempeño
– Regulatorio– Indicadores Operativos– Indicadores Financieros
• Planes – Objetivos– Proyectos– Presupuesto
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Visión y Misión Visión y Misión
Visión
Misión
Ser el visor integral e inteligente del desempeño de la organización y operaciones bajo perspectivas múltiples y balanceadas que permitan a las unidades ejecutoras tener un norte en la previsión y corrección del desempeño para alcanzar las metas de una manera ágil, rápida y coherente.
Proveer la información y mecanismos necesarios para que las unidades ejecutoras puedan controlar su gestión de manera más eficaz y sistémica, tomando en consideración costos, Acuerdos de Niveles de Servicio, Indicadores de Gestión, Procesos y Servicios/ Productos.
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
• Visión y Misión de la Gerencia Estructura Organizativa• Modelo Operativo • Esquemas de Medición de Desempeño
– Regulatorio– Indicadores Operativos– Indicadores Financieros
• Planes – Objetivos– Proyectos– Presupuesto
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Modelo Operativo Modelo Operativo
Planificación
Apoyo, medición y
soporte a la gestión
Direccionamiento Tecnológico
Directrices, lineamientos y
estrategias tecnológicas
PDP Planta actualEntrega Factibilidad a la (s) Ingeniería (s) responsable (s) de la ejecución del PDP basado en lineamientos tecnológicos
Proyectos Plan Anual
PDP Nueva Tecnología
Plan detalladoFactibilidad conjuntaIngeniería básica
UN
IDA
DE
S D
E N
EG
OC
IO Acuerdos Niveles de Servicio
Propuestas deSoluciones
Tecnológicas
Propuestas de negocio
Satisfaccióndel Cliente
Proyectos clientes
estratégicos
Nuevos productos y
servicios(Vía PDP)
Entrega Factibilidad
GestiónServicio
Acceso
Transporte
No Legado
Legado
PDP
Gestión de la Calidad y Desempeño
OperacionesRegionales
IngenieríaRed
OperacionesCentralizadas
Co
ntr
ol
y S
eg
. d
e P
roy
ec
tos
IngenieríaTI / SI
ProyectosMayores
7 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Modelo Operativo Gestión de la Calidad y DesempeñoModelo Operativo Gestión de la Calidad y Desempeño
UN
IDA
DE
S D
E N
EG
OC
IO Acuerdos Niveles de Servicio
Propuestas de negocio
Satisfaccióndel Cliente
Gestión proyectos clientes
estratégicos
Gestión de la Calidad y Desempeño
Economía Operacional
RRHH
FINANZAS
CENTRO SERVICIOS
ASUNTOS REGULATORIOS
CONSULTORIAJURIDICA
Gestión de la Calidad y Procesos
Servicios y Soluciones Operativas
UNIDADES INTERNAS
ENTE REGULADOR - CONATEL
CO
RP
OR
AC
IÓN
/ LABORAL
Desempeño Productividad
Laboral yEntes
Externos
GGGG
Informe Gestión de Reclamos, Esquemas de Medición de Desempeño
Plan Mejoramiento Calidad del Servicio, Informes de
cumplimiento
Apoyo, medición y soporte a la gestión (alertas de desviaciones)
Apoyo a la gestión de la GGTOCiudadania
Corporativa
8 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Esquemas Medición de DesempeñoEsquemas Medición de Desempeño
— Accesibilidad al Servicio
— Retenibilidad
— Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
— Efectividad de la Facturación
Regulatorio
Operativos
Mar
co R
egu
lato
rio
y E
stra
teg
ia
— Acuerdos de Niveles de Servicio— Desempeño Laboral— Calidad y Control
Financieros— Costos por procesos y áreas — Capacidad en Horas/Hombre
9 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Esquemas Medición de DesempeñoEsquemas Medición de Desempeño
— Accesibilidad al Servicio
— Retenibilidad
— Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
— Efectividad de la Facturación
Regulatorio
Operativos
Mar
co R
egu
lato
rio
y E
stra
teg
ia
— Acuerdos de Niveles de Servicio
— Desempeño Laboral
— Calidad y Control
Financieros— Costos por procesos y áreas— Capacidad en Horas/Hombre
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Regulatorio – CONATELRegulatorio – CONATEL– El Esquema de Medición está basado en la Providencia Administrativa
(Parámetros Calidad de Servicios de Telefonía Fija Local, Nacional, Larga Distancia Internacional y Telefonía Móvil) según Gaceta Oficial Ordinaria # 37.968 del 28 de Junio de 2004. Se requiere medir 29 indicadores, de los cuales 17 se miden regionalmente y 12 a nivel nacional.
– Las mediciones se realizan de manera mensual y los resultados son presentados a la Comisión de Telecomunicaciones el mes siguiente al término del trimestre, de forma mensual y por región, tal y como lo establece el artículo 11 de la Providencia
Indicadores con Medición Regional
17
Indicadores con Medición Nacional
12
Nivel de Medición
11 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Esquemas de Medición de DesempeñoEsquemas de Medición de Desempeño
— Acuerdos de Niveles de Servicio— Desempeño Laboral— Calidad y Control
— Accesibilidad al Servicio
— Retenibilidad
— Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
— Efectividad de la Facturación
Regulatorio
Operativos
Mar
co R
egu
lato
rio
y E
stra
teg
ia
Financieros— Costos por procesos y áreas — Capacidad en Horas/Hombre
12 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Son documentos donde
se establecen los términos
y condiciones que regirán
los procesos de
factibilización, instalación,
expansión, reparación y
mantenimiento de los
servicios que presta la
Gerencia,
La Gerencia posee Acuerdos de Niveles de Servicio con l Unidades de Negocios:
• Servicios Masivos: Usuarios de productos y servicios para el hogar y telecomunicaciones públicas
• Operadores de Telecomunicaciones: Abarca el segmento de empresas que prestan servicios de telecomunicaciones
• Empresas e Instituciones: Está orientado a los servicios desarrollados para empresas e instituciones (Gubernamentales, Privadas y Mixtas), con un modelo de atención y gestión definido por: Claves, Premium, PyMEs
• Telefonia Movil: Servicios orientados a los clientes móviles.
Adicionalmente se definen los Acuerdos de Niveles de Servicio - Servicios TI, los cuales establecen los términos y condiciones que regirán la prestación de los Servicios de Tecnología de Información (TI) que proveera la Gerencia a las Unidades Internas
l
Acuerdos de Niveles de ServicioAcuerdos de Niveles de Servicio
13 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Esquemas de Medición de DesempeñoEsquemas de Medición de Desempeño
— Acuerdos de Niveles de Servicios— Desempeño Laboral— Calidad y Control
— Accesibilidad al Servicio
— Retenibilidad
— Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
— Efectividad de la Facturación
Regulatorio
Operativos
Mar
co R
egu
lato
rio
y E
stra
teg
ia
Co
rpo
rati
va
Financieros— Costos por procesos y áreas — Capacidad en Horas/Hombre
14 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Desempeño Operativo - LaboralDesempeño Operativo - Laboral
– Son esquemas de medición de desempeño laboral que aplican a los trabajadores , los cuales permiten proporcionar un monto adicional al salario básico según el cumplimiento de las metas y logros alcanzados
– Los esquemas de medición poseen dos partes, una individual y otra grupal, el cálculo del logro para cada una de éstas, se obtiene multiplicando el peso (individual o grupal) por el porcentaje de logro obtenido en cada uno, luego se suman los dos valores y se obtiene el resultado final. La porción individual tiene mayor peso dentro de los esquemas
– El porcentaje adicional de pago, se establece de acuerdo a:
Remuneración Por Productividad Remuneración Por Productividad
A: Un trabajador para cobrar la porción individual debe tener al menos un 85% del logro, y para el cobro del grupal debe tener como mínimo un logro individual de 70%
B: Aunque el logro exceda de 120%, el trabajador cobrará como máximo 30% de Pago
85% 100% 120%
20% 25% 30%% Pago
% Logro
A B
15 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Esquemas de Medición de DesempeñoEsquemas de Medición de Desempeño
— Acuerdos de Niveles de Servicios— Desempeño Laboral— Calidad y Control
— Accesibilidad al Servicio
— Retenibilidad
— Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
— Efectividad de la Facturación
Regulatorio
Operativos
Mar
co R
egu
lato
rio
y E
stra
teg
ia
Financieros— Costos por procesos y áreas — Capacidad en Horas/Hombre
Confid
Calidad y Control - AuditoríasCalidad y Control - Auditorías
Para identificar
debilidades y
desviaciones en los
distintos procesos de la
Gerencia, se aplican
diferentes mecanismos:
• Auditorías Internas: Realizadas por la Gerencia de Auditorias Internas
• Auditorías Externas: Coordinadas por la Gerencia de Contraloría y realizadas por una firma de auditores externos
• Auditorias Técnicas y de Calidad: Realizadas internamente dentro de Gerencia, orientadas a la verificación del cumplimiento de estándares técnicos y de calidad
• Inspecciones de Procesos: Realizadas internamente dentro de la Gerencia para la identificación y diagnóstico de desviaciones en el cumplimiento de los niveles de servicio
Confid
Calidad y Control Calidad y Control
Los procesos operativos
y de servicios se
conceptualizan tomando
como referencia los
marcos metodológicos y
mejores prácticas:
TeleManagement Forum - eTOM (enhanced Telecom Operations Map): Marco teórico para establecer los procesos que soportan la operación y el manejo del usuario en empresas de telecomunicaciones.
ITIL – (Information Technology Infrastructure Library): Marco de trabajo de las mejores prácticas para la entrega de servicios de tecnologías de información (TI), resume un conjunto de procedimientos de gestión para lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI
TeleManagement Forum – NGOSS (New Generation Operations Systems and Software): Estándar de la industria para el diseño, desarrollo y documentación de sistemas de soporte operacional y de soporte del negocio
ISO 9001 (International Standards Organization): Elaborada por la Organización Internacional para la estandarización. Esta norma permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad, se centra en la eficacia de la gestión para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
Confid
Certificaciones Certificaciones Certificaciones de calidad ISO 9001:2000 y IQNET The international Certification Network, otorgada
por FONDONORMA y IQNET
Monitoreo y control de plataformas y servicios de tecnologías de información y comunicaciones de clientes.
Identificación, documentación, seguimiento y análisis de sistemas de gestión de la calidad y de procesos operativos relacionadas a la operación en las redes y sistemas.
Gestión y control de los servicios de voz y datos.
Administración y soporte de aplicaciones informáticas en la Gerencia de Operaciones Centralizadas de la Red.
Gestión, operación y mantenimiento de la red de telecomunicaciones internacionales y apoyo a los servicios nacionales en cables submarinos, satélites y mediciones de indicadores de voz.
Soporte especializado en las plataformas tecnológicas que conforman las redes de telecomunicaciones fijas de la corporación.
Confid
Esquemas de Medición de DesempeñoEsquemas de Medición de Desempeño
— Acuerdos de Niveles de Servicios— Desempeño Laboral— Calidad y Control
— Accesibilidad al Servicio
— Retenibilidad
— Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
— Efectividad de la Facturación
Regulatorio
Operativos
Mar
co R
egu
lato
rio
y E
stra
teg
ia
Financieros— Costos por procesos y áreas — Capacidad en Horas/Hombre
Confid
Modelo de CostosModelo de Costos
Metodología de Costos
Basada en Actividades
(ABC), la cual distribuye
los costos en tareas
discretas (actividades) e
indica la medida en la
cual son consumidos los
recursos, mediante
impulsores de costos
• Provee ainformación sobre el uso de sus recursos
• Incentiva a la revisión de los sistemas, con oportunidades de mejora
• Suministra las bases para mejorar la planificación estrategica y financiera
Confid
Metodología Modelo de CostosMetodología Modelo de Costos
DEFINICIÓN PROCESOSDEFINICIÓN PROCESOS
• Provisión Planta• Provisión Servicio• Aseguramiento Servicio
• Provisión Planta• Provisión Servicio• Aseguramiento Servicio
Centros de Costos por Elemento de Costos (labor y beneficio, materiales, contratistas
Centros de Costos por Elemento de Costos (labor y beneficio, materiales, contratistas
LEVANTAMIENTO DE IMPULSORES DE COSTOS (Drivers)LEVANTAMIENTO DE IMPULSORES DE COSTOS
Indicadores
Productividad
Indicadores
Productividad
UtilizaciónRecursosProyectos
UtilizaciónRecursosProyectos
DeterminaciónCapacidadOperativa
DeterminaciónCapacidadOperativa
GOR GICR GOC, GDT, GGCDGIDC TI/SI, GP
ESTRUCTURADE RECURSOS
ESTRUCTURADE RECURSOS
COSTOSUNITARIOSSERVICIO
COSTOSUNITARIOSSERVICIO
DISTRIBUCIÓN YASIGNACIÓN
DISTRIBUCIÓN YASIGNACIÓN
ESTRUCTURADE ACTIVIDADES
ESTRUCTURADE ACTIVIDADES
CAPACIDADMENSUAL
POR ACTIVIDAD
CAPACIDADMENSUAL
POR ACTIVIDAD
CALCULO H/HPOR ACTIVIDAD
CALCULO H/HPOR ACTIVIDAD
LEVANTAMIENTO% DEDICACIÓN
LEVANTAMIENTO% DEDICACIÓN
FUENTE: SAP
INDICADORES DE VOLUMEN
INDICADORES DE VOLUMEN
FUENTE: Desempeño y Productividad LaboralSistemas Propios de cada Gerencia
GASTOS
ASIGNACION DE IMPULSORES
CAPACIDAD OPERATIVA
DETERMINACIONCAPACIDADOPERATIVA
DETERMINACIONCAPACIDADOPERATIVA
Confid
Capacidad Horas/HombreCapacidad Horas/Hombre
OperacionesRegionales
OperacionesCentralizadas
Ing, Des yConst TI/SI
Ing y Constde Red
Calidad yDesempeño
Planificación DirTecnológico
Otros
Operación & Mantenimiento
Provisión de Servicio
Provisión de Planta
124.208
19.386 18.7106.076 3.561
84.920
460.908 H/H Mensuales x Gerencia
717.770
H/H Mensuales Año 2006
GGTO1
Operación & Mantenimiento
Otros
Provisión de Servicio
Provisión de Planta
Datos TP Transporte ABA TI Facturación
Dir TecnológicoPlanificaciónCalidad y DesempeñoIng y Const de RedIng, Des y Const TI/SI Operaciones CentralizadasOperaciones Regionales
Voz
48.978 47.290
116.819
45.57551.044
7.477
H/H Mensuales x Area
Datos TP Transporte ABA TI Facturación
Dir TecnológicoPlanificaciónCalidad y DesempeñoIng y Const de RedIng, Des y Const TI/SI Operaciones CentralizadasOperaciones Regionales
Voz
48.978 47.290
116.819
45.57551.044
7.477
400.587H/H Mensuales x Area
FacturaciónTP TITransporteVoz ABADatos
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Objetivos Objetivos
• Optimizar costos
• Aumentar los ingresos y mejorar su calidad
• Maximizar utilización de los Activos
• Ofrecer todos los productos del portafolio en tiempo, calidad y de forma Costo- Eficiente.
¿Qué esperan nuestros accionistas?
¿Qué propuesta de valor debo ofrecer a mis clientes para que estén encantados?
PerspectivasPlan 2008- 2013
Objetivos Estratégicos
FINANCIERA
CLIENTE Y ENTORNO
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
• Aumentar cobertura y fortalecer capacidad de redes, con eficiencia
• Brindar soporte operacional a la relación con el cliente
• Apoyar el desarrollo y expansión de nuevos servicios para todos los segmentos
• Brindar soporte de sistemas al negocio
• Proveer plataforma de sistemas sencilla, flexible y eficiente
• Facturar de forma "impecable"
• Atender - resolver rápido y fácil
¿En qué Procesos debemos ser excelentes para alcanzar los objetivos de Clientes?
¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización para alcanzar los objetivos de las otras perspectivas?
• Gente preparada y motivada
• Cultura y valores Organizacionales
• Tecnología de punta y costo eficientes
PROCESOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
PerspectivasPlan 2008- 2014
Objetivos Estratégicos
Objetivos Objetivos
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
Nacional Meta
Desempeño Regulatorio – CONATEL Servicio de Reparación de Averías - 151Servicio de Reparación de Averías - 151
Causas:– Por limitaciones técnicas, debido a la obsolescencia tecnológica de la plataforma utilizada para
brindar el servicio 151 a través de operadoras u operadores humanos, no es posible fijar el tiempo meta en 20 seg. las mediciones presentadas se realizaron considerando la configuración diseñada por el fabricante; vale decir, porcentaje de llamadas contestadas antes de 10 segundos
Acciones:– Se reemplazó la plataforma esto, permitió medir el indicador según lo establecido en la providencia;
es decir, el porcentaje de llamadas atendidas antes de los 20 seg.
75,32Meta = 80%
%
Confid
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
Nacional Meta
Desempeño Regulatorio Larga Distancia Internacional - 122Larga Distancia Internacional - 122
Causas:– La desviación presentada se debe a la cantidad de llamadas solicitando conexión internacional – La ruta Venezuela pres Caribecentro america presenta restricciones en la cantidad de minutos de
tráfico permitido, lo que impide contar con una ruta dimensionada para satisfacer la demanda tráfico, generando por la congestión que presenta, un volumen elevado de tráfico artificial como consecuencia de los reintentos de llamadas
Acciones:
90 Nacional80,00
Meta = 71%
%
Confid
-505
101520253035
404550
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
Tiempo Promedio de Espera - Occidental Tiempo Promedio de Espera - Centro Occidental Meta
Desempeño Regulatorio – CONATELTiempo Promedio de Espera para la Obtención del Servicio Alámbrico - Dias PromedioTiempo Promedio de Espera para la Obtención del Servicio Alámbrico - Dias Promedio
Causas:– Las mediciones se realizaban para todas las solicitudes asumiéndose el tiempo de antigüedad desde la
fecha de creación de la orden, no aplicándose las observaciones y exclusiones establecidas en la Providencia administrativa, por no contar con la plataforma y procesos necesarios para ello
– Cantidad de instalaciones infructuosas que se estaban presentando por pérdida de vigencia de las solicitudes formuladas por los potenciales usuarios, lo cual afectaba significativamente la gestión operativa
Acciones:– Implementación del código correlativo para la identificación de las órdenes de servicios aceptadas– Optimización de los procesos de ventas, a fin de informar en forma veraz y oportuna a los solicitantes– Depuración de la demanda, identificando aquellas solicitudes donde se mantenía el interés por el servicio
35 Occidente
30 Centro Occ.Meta =28 dias
Confid
68
76
84
92
100
108
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
% Rep. < 48 h Occidente % Rep. < 48 h. Capital Meta 48 h.
% Rep. < 24 h. Capital Meta 24 h.
Desempeño Regulatorio – CONATEL Retenibilidad del Servicio: % de Reparación 24 y 48 Hras. Retenibilidad del Servicio: % de Reparación 24 y 48 Hras.
Causas:– Incremento en el último trimestre del año de robos de cables y cortes de fibra en busca de pares de
cobre, lo cual afectó la logística ordinaria de procura de materiales creando una inestabilidad temporal mientras se ejecutaba la reposición del inventario mínimo de materiales
Acciones:– Activar plan de emergencia en conjunto con los proveedores para reponer el inventario en el menor
tiempo posible– Reforzar el plan de seguridad que se viene trabajando coordinadamente con los organismos
competentes del estado venezolano
Meta 24 Horas =88
Meta 48 Horas =98
Capital
Capital Occidente
Confid
-1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006% Averías TP - Capital % Averías TP - Occidental% Averías TP - Central % Averías TP - Centro OccidentalMeta
Desempeño Regulatorio – CONATEL % Averías Efectivas Reparadas TP – Puntos de Atención% Averías Efectivas Reparadas TP – Puntos de Atención
Causas:– Obsolescencia de la Planta, presentándose una alta tasa de falla en los equipos tarjeteros– Gestor con debilidades tecnológicas
Acciones:– Renovación Tecnológica de la planta tarjeteros– Implementación de los Sistemas: Comprobación de calidad en las reparaciones (IVR – TP) y
Supervisión y Control de Teléfonos Públicos (Gestor) que introduce mejoras en la capacidad de análisis de las alarmas generadas por los TP
Meta = 3%Capital
CentralOccidente
Ctro. Occid.
Confid
92
93
94
95
96
97
98
99
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
Oriental Meta
Desempeño Regulatorio – CONATEL% Llamadas Completadas – Local% Llamadas Completadas – Local
Causas:– Obsolescencia de la Planta– Entonación de las nuevas plataformas tecnológicas que se están implementando
Acciones:– Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). Para el 2007 se tiene
previsto la sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Revisión continua del comportamiento del tráfico– Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas
Meta = 98 % Oriente 98,66
Confid
92
93
94
95
96
97
98
99
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
Occidental Oriental Meta
Desempeño Regulatorio – CONATEL % Llamadas Completadas – Nacional% Llamadas Completadas – Nacional
Causas:– Obsolescencia de la Planta– Entonación de las nuevas plataformas tecnológicas que se están implementando
Acciones:– Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). Para el 2007 se tiene
previsto la sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Revisión continúa del comportamiento del tráfico– Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas
Meta = 98 %
OccidentalOriental
Confid
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
Occidental Oriental Meta
Desempeño Regulatorio – CONATEL 2006% Llamadas Completadas – Internacional% Llamadas Completadas – Internacional
Causas:– Obsolescencia de la Planta– Entonación de las nuevas plataformas tecnológicas que se están implementando
Acciones:– Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). Para el 2007 se tiene
previsto la sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Revisión continúa del comportamiento del tráfico– Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas
Meta = 98 %
OccidentalOriental
Confid
55
60
65
70
75
80
85
90
95
Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006
Capital Occidental Oriental Centro Occidental Meta
Desempeño Regulatorio – CONATEL Tiempo de Establecimiento de llamadas – LocalTiempo de Establecimiento de llamadas – Local
Causas:– Obsolescencia tecnológica, debido a que el protocolo de señalización (R2) utilizado para la conexión
entre centrales locales, por su naturaleza y forma de funcionamiento, arroja valores entre 2,5 y 9 segundos para establecer una llamada
Acciones:– Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). se tiene previsto la
sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Instalación de 102 UMG’s con 6.814 E1’s, para la migración del tráfico PSTN a NGN
Meta = 90%<= 3 Seg.
Capital
Centro Occ-
Occidental
Oriental
GERENCIA DESEMPEÑO OPERATIVO LABORAL Y ENTES EXTERNOS
35 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Clientes Productos Finales
Clientes Internos/ExternosI. GG G. Regionales
G. Oper. CentralizadasG. IT/ISG. Gestión y Calidad
II. Gerencia de Finanzas III. Gerencia de RRHHIV. Unidades de NegocioV. Asuntos RegulatoriosVI. CONATEL
Planificación, diseño, simulación, gestión y resultados para: Compensación Variable, Remuneración por Productividad, BSC, Personal BSC, Acuerdos de Niveles de Servicio Unidades de Negocios, Indicadores de Gestión, Desempeño Empresas Aliadas, Informes Inversionistas, MOR, Providencia Administrativa CONATEL, Crecimiento Planta Cliente y Mantenimiento operativo (Averías)
Informe Gestión de Reclamos
Plan Mejoramiento de Calidad del Servicio CONATEL e Informe del cumplimiento anual del mismo
Informe – Artículo 17 del Reglamento de Interconexión (CONATEL)
Propuestas de mejoras en los Esquemas de Medición de Desempeño
Misión ObjetivosI. Promover y garantizar que la estrategia del negocio esté
reflejada en los indicadores de gestión operativa y medición compensación variable, con el fin de dar cumplimiento a los mandatos administrativos de CONATEL, así como también al cumplimiento de las metas GGTO.
II. Ser proactivo en la identificación de oportunidades y/o riesgos concernientes a indicadores operativos, compensación variable, mandatos y regulaciones.
Dar viabilidad y confiabilidad al cumplimiento de indicadores de gestión, estrategia corporativa y mandatos operativos de manera oportuna para respaldar el mejoramiento continuo de las operaciones
Desempeño Laboral y Entes ExternosDesempeño Laboral y Entes Externos
CONT.CONT.
36 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Proceso Desempeño Operativo Laboral y Entes ExternosProceso Desempeño Operativo Laboral y Entes Externos
Control y Seguimiento de la Gestión
Implementación y Ajustes del Modelo de Medición
Control y Seguimiento del Desempeño Laboral y Operativo
Diseño y Negociación del Modelo
Medición del Desempeño
CONT.CONT.
37 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Fu
ncio
nes G
en
era
les
Diseño y aplicación del Modelo Medición del Desempeño
Definir, dirigir, coordinar y controlar la formulación, diseño, metodología de cálculo, optimización, divulgación y aplicación de los modelos de gestión de los diferentes esquemas de desempeño de la Gerencia
Control y gestión para el cumplimiento de las exigencias regulatorias del contrato de concesión
Negociación con CONATEL
Desempeño Operativo Laboral y Entes ExternosDesempeño Operativo Laboral y Entes Externos
Dirigir y controlar el establecimiento y cumplimiento de metas y metodologías de cálculo basado en la Providencia Administrativa de Calidad de Servicio (CONATEL), así como también el cumplimiento de otras exigencias regulatorias del Contrato de Concesión, tales como: Plan de Mejoramiento de la Calidad del Servicio y Reglamento de Interconexión de la corporación
Planificar y coordinar el proceso de negociación entre la corporación y el Ente Regulador de los Mandatos de Concesión, referido a los parámetros de calidad de servicio: Accesibilidad, Retenibilidad, Calidad y Funcionamiento de la Red, entre otros. Dirigir, coordinar y controlar las Auditorias e Inspecciones Técnicas de CONATEL.
Planificar y coordinar la elaboración, diseño, reingeniería y optimización de los esquemas de remuneración productividad laboral y compensación variable de la GGTO, a fin de incentivar y compensar la labor realizada en el cumplimiento de los objetivos. Asesorar a RRHH en los procesos de definición del marco de contratación colectiva de cara al esquema de medición y remuneración por productividad.
Diseño de los esquemas Remuneración por productividad y Compensación Variable
GERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PROCESOS
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Clientes Productos Finales
I. GGII. Unidades de Negocio III. FinanzasIV. Auditoria
Misión ObjetivosI. Diseñar e implantar procesos ágiles y flexibles, asegurando que cumplan con
premisas de calidad y eficacia, se encuentren alineados a los objetivos estratégicos y a las iniciativas de transformación tecnológica
II. Implementar sistemas de gestión para obtener certificaciones basadas en las normas ISO, que permitan establecer la mejora continua de los procesos.
III. Convertir las auditorias e inspecciones técnicas y de calidad, en la herramienta preventiva de evaluación de los procesos, definiendo planes de acción que garanticen la solución definitiva de las debilidades de control identificadas
Gestión de la Calidad y ProcesosGestión de la Calidad y Procesos
Garantizar la calidad y eficacia de los procesos de Tecnología y Operaciones a través del uso de metodologías y mejores prácticas que permitan soportar el modelo estratégico de la corporación, cumplir los niveles de servicio acordados e incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Modelo de Operación: actividades operativas de prestación de un servicio, especificando sistemas, herramientas, funciones o roles, responsabilidades y unidades operativas involucradas.
Modelo de Gestión : Define la razón de ser de una unidad dentro de la corporación, incluye las relaciones funcionales internas, responsabilidades y de ser requerido las actividades que ejecuta.
Modelo de Atención : Define y formaliza procesos y esquemas de atención, de servicios, para una Unidad de Negocio, o servicios internos en la G. Identifica roles, responsabilidades y requisitos asociados a la interacción entre el cliente y proveedor.
Diagnóstico de Procesos: Revisión exhaustiva de procesos / procedimientos de las Unidades adscritas a la GGTO para la detección de oportunidades de mejora.
Implementación de Procesos: Ejecución de actividades estructuradas de puesta en producción de un proceso, asegurando su integración operativa.
Diseño y actualización de Procesos: Análisis, diseño y actualización de procesos operativos a través del uso de metodologías y mejores prácticas
Modelaje de procesos: revisión y modelaje en las aplicaciones de soporte operativo Control de documentos: administración del repositorio oficial de documentos de la GGTO Auditorias técnicas y de calidad: revisión sistemática y preventiva de la eficacia de los procesos Inspecciones Técnicas y de Calidad revisión sistemática de una fase específica de un proceso Seguimiento de Planes de Acción: en lo que respecta a Auditorias Internas y Externas Implantación y mantenimiento de sistemas de calidad para certificarlos bajo las Normas ISO Encuestas: elaboración de encuestas de satisfacción de clientes internos
CONT.CONT.
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Proceso de la Gestión de la Calidad y ProcesosProceso de la Gestión de la Calidad y Procesos
Planificación
Insumos(Requerimientos
Necesidades) Productos y Servicios
CLIENTE
CLIENTE
Especificaciones del insumos (acuerdos)
Proveedores
Proveedores
CLIENTE
CLIENTE
Identificación y Análisis
ConceptualizaciónDesarrollo
eImplementación
Control y Seguimiento
Diseño y Optimización de Procesos
Auditorias Técnicasy de CalidadCoordinación Calidad
Modelaje de Procesos en OSS
CONT.CONT.
41 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Fu
ncio
nes G
en
era
les
Diseño y Optimización de Procesos Operativos
Identificar, analizar, optimizar e implantar modelos operativos, de gestión y de atención asegurando su alineación a las necesidades del negocio y a los proyectos de transformación tecnológica.
Analizar, diseñar, optimizar e implantar los procesos de la GG, controlando los parámetros de calidad y eficiencia que permitan el mejoramiento continuo de la operación
Auditorias Técnicas y de Calidad
Planificar, dirigir y controlar las actividades de revisión sistemática de la eficacia de los procesos de la Gerencia General, a través la coordinación de las auditorias e inspecciones técnicas y de calidad, informando en que medida se ajustan a las normas, políticas, estándares o criterios requeridos, estableciendo planes de acción para solventar cualquier debilidad de control identificada.
Soporte Funcional Aplicaciones Operativas
Planificar, dirigir y coordinar el modelaje de los procesos en las aplicaciones de soporte operativo implementadas para tal fin, asegurando que el flujo de trabajo definido se adapte al modelo operativo aprobado y este acorde a las reglas del negocio establecidas.
Sistemas de Gestión de la Calidad
Planificar, dirigir y controlar las actividades requeridas para la implantación y mantenimiento de los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO en distintas unidades de la Gerencia General Tecnología y Operaciones
Gestión de la Calidad y ProcesosGestión de la Calidad y Procesos
COSTOS Y DESEMPEÑO ECONÓMICO
43 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Clientes Productos Finales
I. GGII. Gerencia de Finanzas III. Gerencia Recursos
Humanos
Modelos de Costos de las principales actividades y procesos realizadas por la GG
Determinación de la Capacidad Operativa Informes periódicos de los costos de las actividades de la GGReporte mensual de la Fuerza Laboral Contratada.Reporte mensual de hurtos y vandalismo, número de
eventos, costos asociados, lucro cesanteAnálisis de desviaciones de la ejecución presupuestariaEstimación y seguimiento de los costos de los proyectos
especiales llevados a cabo por la GGSoporte a los Gerentes de Cuenta en cuanto a los costos y
capacidades operativas para la negociación de los Acuerdos de Niveles de Servicio
Misión ObjetivosI. Promover la mejora en los Costos Operativos a través de la
alineación de los modelos operativos actuales y futuros orientados hacia mejoras capacidad operativa, implementación y/o ajustes de procesos, garantizando el mejor Costo-Beneficio
II. Ser proactivo en la identificación de oportunidades y/o riesgos
Apoyar y determinar el impacto económico en la toma de decisiones operativas proveyendo soporte analítico y administrativo, con orientación al uso racional de los recursos y mejores prácticas.
Gerencia Costos y Desempeño EconómicoGerencia Costos y Desempeño Económico
CONT.CONT.
44 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Proceso de Costos y Desempeño EconómicoProceso de Costos y Desempeño Económico
Implementación y Ajustes Corto Plazo
Ajustes y Seguimiento del Modelo
´ Determinación del Modelo Operativo/Financiero
Control y Seguimiento del uso de los Recursos Financieros
CONT.CONT.
45 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Fu
ncio
nes G
en
era
les
Diseño, definición y elaboración del Modelo de Costos de la GG
Diseñar, definir y coordinar la elaboración del modelo de costo de las actividades y servicios de la GG, con el propósito de determinar el costo de los procesos y servicios en la búsqueda de obtener eficiencias operativas, medir el uso de los recursos de redes y sistemas e identificar las áreas de mejoras.
Brindar soporte, asesoría y realizar los estudios de factibilidad en materia de costos para la toma de decisiones estratégicas, conjuntamente con la identificación e implementación de las mejores prácticas en la búsqueda de la optimización de los recursos financieros.
Coordinar, asesorar y realizar el seguimiento a la formulación y ejecución del presupuesto, velar por el cumplimiento de las metas de personal, medir el impacto financiero de los nuevos proyectos a implementar de acuerdo a lo establecido en el plan estratégico.
Costos y Desempeño EconómicoCostos y Desempeño Económico
Realización de estudios de factibilidad en materia de costos
Asesoría y seguimiento a la formulación y ejecución del presupuesto
Determinación de la Capacidad Operativa
Determinar la capacidad operativa (fuerza laboral disponible para ejecución de actividades, medida en H/H), la cual permite tener información para negociar requerimientos de volúmenes en los Acuerdos de Niveles de Servicio, así como, establecer una referencia para la toma de decisiones en cuanto a la contratación de mano de obra externa.
SOLUCIONES Y SERVICIOS OPERATIVOS
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Clientes Productos Finales
I. Unidades de Negocio y Movilnet
II. Unidades GGTOIII. Unidades de Soporte
(Centro de Servicios, Finanzas, RRHH, Aseguramiento de Ingresos, Asuntos Regulatorios)
Recomendaciones y asesorías sobre soluciones a clientes que contemplen tecnología adecuada con mejor relación Costo/Beneficio
Evaluación periódica de la demanda con el fin de implementar los ajustes a que hubiere lugar
Acuerdos de Niveles de Servicio revisados, negociados, ajustados y publicados
Resultados de Gestión Indicadores de Desempeño, Proyectos y/o compromisos con UN´s o Clientes, en reuniones periódicas y emisión de alertas tempranas para manejar expectativas del Cliente
Implementar planes de acción, procesar quejas y reclamos de servicio del día a día, con el apoyo de las Unidades de la GGTO.
Informe Gerencial Semanal con incidencias críticas, nuevos requerimientos y temas relevantes a canalizar a través del área Gestión de Soluciones Productos y Servicios
Misión Objetivos
Garantizar atención proactiva de los requerimientos de las UN´s, en forma oportuna, con la calidad requerida y la mejor relación Costo/Beneficio.
Asegurar la alineación de los Acuerdos de Niveles de Servicio con el Modelo Operativo de la GGTO.
Asegurar el cumplimiento efectivo y eficiente de los indicadores establecidos.
Asegurar que la GGTO sea percibida por las Unidades de Negocio como proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones
Soluciones y Servicios Operativos – Áreas de Cuenta Soluciones y Servicios Operativos – Áreas de Cuenta
CONT.CONT.
ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Clientes Productos Finales
I. GGII. GGIII. Áreas de Cuenta
Resultados del monitoreo y seguimiento de temas, proyectos y asuntos críticos que requieran atención inmediata de GGTO y G hacia los responsables, asegurando su logro y culminación
Resultados del análisis de las desviaciones críticas de Indicadores de Gestión y Temas Críticos.
Planes establecidos, entregables, responsables y fechas definidas, dentro de un marco razonable de tiempo, costos y beneficios
Mecanismos efectivos de seguimiento, definidos e implementados, para asegurar cumplimiento de compromisos y acuerdos
Generar Planes Alternativos de cumplimiento de temas críticos
Misión Objetivos
Garantizar el cumplimiento del plan de trabajo asociado a temas críticos con calidad y eficiencia.
Garantizar el cumplimiento del plan original a través del establecimiento de planes alternativos.
Vigilar que las soluciones implementadas sean efectivas para evitar la recurrencia de los casos.
Dar la solución a temas y asuntos críticos de la GGTO de manera oportuna, eficiente y con calidad, asegurando la satisfacción de los Clientes
Soluciones y Servicios Operativos – Productos y ServiciosSoluciones y Servicios Operativos – Productos y Servicios
CONT.CONT.
Proceso Gestión Soluciones de Productos y ServiciosProceso Gestión Soluciones de Productos y Servicios
AVANCE Y PUNTOS DE ATENCION
CAPTURA Y ANALISIS DE LOS
CASOS
PREDIAGNOSTICO DE CAUSA RAIZ
ENTES Y RESOLUTORES
GGTO
Gerencia de
Cuentas
Gerencias Operativas
REQUERIMIENTOS DE GERENCIAS DE
CUENTAS
ASUNTOS CRITICOS GGCD, ALTA GERENCIA
MESAS DE TRABAJO CON
UNIDADES RESOLUTORAS
FICHA DEL CASOPROGRAMA DE
TRABAJO DETALLADO
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS
COMPROMISOS
INFORMES AVANCE
PRESENTA-CIONES
REPORTES
CONATEL
BSC/PSC
SLAANS
DESEMPEÑO
Indicadores
C
R
I
T
E
R
I
O
S
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
CONT.CONT.
50 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Fu
ncio
nes G
en
era
les
Gestión de Resultados de los Acuerdos de Niveles de Servicio
Garantizar el establecimiento de Planes de Acción y hacer seguimiento continuo a la evolución de los Indicadores de Gestión establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio. Evaluar y proponer mejoras que permitan corregir desviaciones en los Indicadores de Gestión.
Revisión y Negociación de los Acuerdos de Niveles de Servicio
Negociar, en representación de la GGTO, con las Unidades de Negocio, Empresas Filiales y/o Unidades de Soporte de la Corporación, los acuerdos de servicio para el desarrollo de proyectos, asegurando los límites de desempeño del área, a fin de cumplir con los mismos.
Asesoría, Atención y Gestión de Requerimientos
Coordinar y realizar seguimiento continuo a las acciones y procedimientos por parte de las Unidades Operativas de la GGTO y/o Unidades de Soporte de la Corporación, para atender de forma oportuna los requerimientos y propuestas de planes de las Unidades de Negocio y Empresas Filiales. Asesorar a las UN’s en el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Monitoreo y seguimiento de asuntos críticos
Monitorear y hacer seguimiento a los temas críticos que requieran atención inmediata de la GGTO, a fin de coordinar acciones con los responsables para garantizar el cumplimiento de los planes de trabajo con calidad y eficiencia.
Soluciones y Servicios OperativosSoluciones y Servicios Operativos
51 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Accesibilidad al Servicio:
Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio alámbrico /días.
Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio inalámbrico/días.Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio en áreas sin presencia física alámbrico/días.
% Lista de espera para la obtención del servicio en áreas con presencia física alámbrico.
Retenibilidad del Servicio: Averías reportadas efectivas reportadas por cada 100 líneas en servicio
Porcentaje de averías reparadas en menos de:
24 Horas
48 Horas
Tiempo promedio de reparación de averías (Hrs:mm)
Averías efectivas reportadas en teléfonos públicos
Parámetros / Indicadores Metas
28 Días
15 Días
75,0%
1,8
3,0%
240 Días
88,0%
98,0%
20:00
Regulatorio – Esquema de MediciónRegulatorio – Esquema de MediciónProvidencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)
CONT.CONT.
52 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Calidad de Funcionamiento de la Red: Porcentajes de Llamadas Completadas para tráfico:
Local
Larga Distancia NacionalLarga Distancia Internacional
Tiempo de establecimiento de la llamada:
Local
Larga Distancia NacionalLarga Distancia Internacional
Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en menos de tres segundos:
Porcentaje tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano:
Larga Distancia Nacional " 100 "
Información " 113 "
Servicio de Reparación de Averías " 151 "
Larga Distancia Internacional " 122 "Centro de Atención al Cliente "155 "
Accesibilidad de Servicio Mediante Operdora u Operador Humano:
Parámetros / Indicadores Metas
80,0% < 20 Seg.80,0% < 20 Seg.
90,0% < = 8 Seg. 80,0% < = 12 Seg.
98,0%
80,0% < 20 Seg.
80,0% < 20 Seg.
80,0% < 20 Seg.
98,0%
98,0%98,0%
90,0% < = 3 Seg.
Regulatorio – Esquema de MediciónRegulatorio – Esquema de MediciónProvidencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)
CONT.CONT.
53 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Regulatorio – Esquemas de MediciónRegulatorio – Esquemas de Medición
Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos:
Larga Distancia Nacional " 100 "
Información " 113 "
Servicio de Reparación de Averías " 151 "
Larga Distancia Internacional " 122 "
Servicio de Cobro Revertido " 101 "Centro de Atención al Cliente "155 "
Efectividad de la Facturación:
Reclamos de Facturación Tiempo Ordinario de Facturación
Parámetros / Indicadores Metas
0,35
90,0%
90,0%
90,0%
90,0%
90,0%
90,0%
95,0% < 45 Días
Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)
Confidencial54
Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL Medición Regional
AnualDesviación Permitida
Mensual
Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio alámbrico 28 Días 32 Días
Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio inalámbrico 15 Días 20 Días
Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio en áreas sin presencia física alámbrico 240 Días -
Lista de espera para la obtención del servicio en áreas con presencia física alámbrico 75,0% 80,0%
Averías reportadas efectivas reportadas por cada 100 líneas en servicio 1,8% 2%
Porcentaje de averías reparadas en menos de:
24 Horas 88,0% 80,0%
48 Horas 98,0% 95,0%
Tiempo promedio de reparación de averías (Hrs:mm) 20:00 Horas 24:00 Horas
Averías efectivas reportadas en teléfonos públicos 3,0% 5,0%
Porcentaje de Llamadas Completadas para tráfico:
Local 98,0% 95,0%
Larga Distancia Nacional 98,0% 95,0%
Larga Distancia Internacional 98,0% 95,0%
Tiempo de establecimiento de la llamada:
Local 90,0% <= 3 seg. -
Larga Distancia Nacional 90,0% <= 8 seg. -
Larga Distancia Internacional 80,0% <= 12 seg. -
Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en menos de tres segundos: 98% -
Efectividad de la Facturación
Reclamos de Facturación 0,35% -
Accesibilidad al Servicio
Calidad de Funcionamiento
de la Red
Retenibilidad del Servicio:
IndicadoresMeta
VER EJEMPLOVER EJEMPLO
Confidencial55
Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL Medición Nacional
AnualDesviación Permitida
Mensual
Porcentaje tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano:
Larga Distancia Nacional " 100 " 80,0% < 20 seg. -
Información " 113 " 80,0% < 20 seg. -
Servicio de Reparación de Averías " 151 " 80,0% < 20 seg. -
Larga Distancia Internacional " 122 " 80,0% < 20 seg. -
Centro de Atención al Cliente "155 " 80,0% < 20 seg. -
Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos:
Larga Distancia Nacional " 100 " 90,0% -
Información " 113 " 90,0% -
Servicio de Reparación de Averías " 151 " 90,0% -
Larga Distancia Internacional " 122 " 90,0% -
Servicio de Cobro Revertido " 101 " 90,0% -
Centro de Atención al Cliente "155 " 90,0% -
Efectividad de la Facturación
Tiempo Ordinario de Facturación 95,0% < 45 Días -
Accesibilidad de Servicio Mediante
Operdora u Operador Humano
IndicadoresMeta
VER EJEMPLOVER EJEMPLO
Confidencial56
Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL Puntos de Atención – Medición Regional
Conceptos
Regiones Meta
Capital Occidente Central Oriental Centro Occidente Anual Desviac.
Permitida
Accesibilidad - Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio alámbrico (días) 14 35 25 17 30 28 Días 32 Días
Retenibiliad – 24 Horas
– 48 Horas
87,48
95,37
89,74
96,27
94,70
99,57
93,44
98,63
94,86
99,14
88%
98%
80%
95%
Retenibilidad – Averías efectivas reportadas en Teléfonos Públicos es 3,21 3,98 4,5 2,88 5,72 3% 5%
Calidad y Funcionamiento de la Red - % Llamadas Completadas:
Locales
Nacionales
Internacionales
98,97
98,66
98,76
98,58
97,32
97,52
99,30
98,80
98,55
97,74
97,49
97,95
98,66
98,44
98,46
98%
98%
98%
95%
95%
95%
Calidad y Funcionamiento de la Red – Tiempo de Establecimiento de Llamadas:
Locales 83,56 72,05 90,71 78,81 85,2990%<= 3 Seg.
–
Con Cumplimiento en el último trimestre
Confidencial57
Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL
– Puntos de Atención – Medición Nacional
Conceptos Resultado Nacional
Meta
Anual Desviac. Permitida
Accesibilidad de Servicio Mediante Operadora u Operador Humano
1) Porcentaje tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano:
Servicio de Reparación de Averías - 151
75,32 80% <= 20 Seg. _
2) Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos:
Larga Distancia Internacional - 12271,59 90% _
Con Cumplimiento en el último trimestre
Confidencial58
Desempeño Operativo - Laboral 2006Desempeño Operativo - Laboral 2006Esquema para las Áreas de Instalación – Reparación y Redes
IndividualesIndicador Nivel de Meta Nivel de Evaluación Peso
% Averías repetidas Zona Individual% Averías repetidas ABA Zona IndividualTiempo Promedio de Reparación Zona IndividualTiempo Promedio de Instalación Zona IndividualTiempo Promedio de Reparación ABA Zona IndividualProductividad Nacional Individual 25
70Grupales
Número de Fallas por Cada 100 Clientes Zona Zona% Disponibilidad de Red de Acceso Zona Zona% Cumplimiento SLA Empresas e Instituciones Nacional Zona% Cumplimiento SLA Masivo - TP Nacional Zona% Satisfacción al Cliente Instalación - Reparación Región Región 5Tiempo Promedio de Espera para la Obtención del Servicio(Accesibilidad Alambrico)
Zona Zona 5
30
25
20
10
10
% Cump.de Indicadores Operativos/CONATEL
% Cumplimientos de los SLA´s
% Satisfacción al Cliente
Calidad de Ejecución / Calidad de Servicio
Rapidez de Ejecución
Eficiencia
Disponibilidad de Servicio
59 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
6065707580859095
100105110
AprovisionamientoAb@
AprovisionamientoVoz
Cambios y Retiros Voz Mantenimiento Ab@ Mantenimiento Voz
Cumplimiento - Mercados MasivosCumplimiento - Mercados Masivos
ParámetrosCantidad de Indicadores
Cumplimiento
Aprovisionamiento Ab@ 4 106%
Aprovisionamiento Voz 5 106%
Cambios y Retiros Voz 12 103%
Mantenimiento Ab@ 4 104%
Mantenimiento Voz 5 99%
Total 30 103%
% C
umpl
imie
nto
Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio -
IndicadoresSobrecumplimiento
60 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
60
70
80
90
100
110
120
UNIRED Gestión deSeriales
MantenimientoDatos
ProvisiónDatos
Provisión Voz MantenimientoInternacional
ProvisiónInternacional
ParámetrosCantidad de Indicadores
Cumplimiento
UNIRED 3 100%Gestión de Seriales 2 100%Mantenimiento Datos 5 100%Provisión Datos 7 95%Provisión Voz 3 100%Mantenimiento Internacional 5 108%Provisión Internacional 2 100%Total 27 100%
% C
umpl
imie
nto
Cumplimiento - Operadores de TelecomunicacionesCumplimiento - Operadores de Telecomunicaciones
Acuerdos de Niveles de Servicio -Acuerdos de Niveles de Servicio -
IndicadoresSobrecumplimiento
61 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
60
70
80
90
100
110
120
Aprov. Ab@ Aprov. Datos Aprov. Voz Cambios yRetiros Voz
Retiros Datos Mtto. Ab@ Mtto. Datos Mtto. Voz
ParámetrosCantidad de Indicadores
Cumplimiento
Aprovisionamiento Ab@ 3 101%Aprovisionamiento Datos 23 94%Aprovisionamiento Voz 5 103%Cambios y Retiros Voz 11 102%Retiros Datos 4 109%Mantenimiento Ab@ 5 112%Mantenimiento Datos 8 101%Mantenimiento Voz 6 110%Total 65 101%
% C
umpl
imie
nto
Cumplimiento - Empresas e Instituciones - ClavesCumplimiento - Empresas e Instituciones - Claves
Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio -
IndicadoresSobrecumplimiento
62 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
60
70
80
90
100
110
120
Aprov. Ab@ Aprov. Datos Aprov. Voz Cambios yRetiros Voz
Retiros Datos Mtto. Ab@ Mtto. Datos Mtto. Voz
ParámetrosCantidad de Indicadores
Cumplimiento
Aprov. Ab@ 3 102%Aprov. Datos 22 99%Aprov. Voz 6 104%Cambios y Retiros Voz 12 102%Retiros Datos 5 111%Mtto. Ab@ 5 98%Mtto. Datos 11 109%Mtto. Voz 6 101%Total 70 102%
% C
umpl
imie
nto
Cumplimiento - Empresas e Instituciones - PremiumCumplimiento - Empresas e Instituciones - Premium
Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio -
IndicadoresSobrecumplimiento
63 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
ParámetrosCantidad de Indicadores
Cumplimiento
Aprov. Ab@ 3 103%Aprov. Datos 22 103%Aprov. Voz 7 109%Cambios y Retiros Voz 12 101%Retiros Datos 5 111%Mtto. Ab@ 5 98%Mtto. Datos 9 106%Mtto. Voz 6 106%Total 69 104%
% C
um
pli
mie
nto
Cumplimiento - Empresas e Instituciones – PyMEsCumplimiento - Empresas e Instituciones – PyMEs
Acuerdos de Niveles de Servicio - 2006Acuerdos de Niveles de Servicio - 2006
Indicadores
60
70
80
90
100
110
120
Aprov. Ab@ Aprov. Datos Aprov. Voz Cambios yRetiros Voz
Retiros Datos Mtto. Ab@ Mtto. Datos Mtto. Voz
Sobrecumplimiento
Ver ejemplo Ver ejemplo
64 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
% C
umpl
imie
nto
ParámetrosCantidad de Indicadores
Cumplimiento
Aprov. Datos 7 121%
Gestión de Seriales 1 100%
Disponibilidad 6 100%
Mtto. Datos 3 110%
Mtto. Transmisión 12 79%
Total 29 97%
Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio - Cumplimiento MOVILCumplimiento MOVIL
Sobrecumplimiento
60
70
80
90
100
110
120
130
Aprov. Datos Gestión de Seriales Disponibilidad Mtto. Datos Mtto. Transmisión
65 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
% C
umpl
imie
nto
ParámetrosCantidad de Indicadores
Cumplimiento
Disponibilidad 101.66%
Provisión
18
101.28%
Mantenimiento 87.02%
32
18
Total 68 96.66%
Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio - Cumplimiento Servicios TI Cumplimiento Servicios TI
60
70
80
90
100
110
Disponibilidad Provisión Mantenimiento
Sobrecumplimiento
CONT.CONT.
66 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
% C
umpl
imie
nto
Acuerdos de Niveles de Servicio -Acuerdos de Niveles de Servicio -Cumplimiento Servicios TI MovilCumplimiento Servicios TI Movil
60
65
70
75
80
85
90
95
100
105
110
Disponibilidad Provisión Mantenimiento
Sobrecumplimiento
CONT.CONT.
ParámetroCantidad de
IndicadoresCumplimiento
Disponibilidad 6 100,75%
Provisión 4 105,11%
Mantenimiento 4 103,03%
Total 14 102.95%
67 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO
Acuerdos de Niveles de Servicio – Acuerdos de Niveles de Servicio – Cumplimiento - Sistemas Cumplimiento - Sistemas
Parámetros Medidos:
– Requerimientos Planificables
– Requerimientos Soporte Primera Línea (SPL)
– Solución de Tickets
– Plataforma Tecnológica
– Disponibilidad de Infraestructura Tecnológica
60
70
80
90
100
110
120
Mercados Masivos Empresas e Instituciones Operadores de Telecomunicaciones
Sobrecumplimiento