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FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”

Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402

Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

N° 019 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC – 29.27 Bogotá D.C. enero 14 de 2011

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO AÑO 2010

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nro. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006, Directiva Ministerial Nro. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006 y Directiva Permanente Nro. 030-MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU(E)-JOACARC Noviembre de 2007, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al año 2010, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES AÑO 2010

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 31 Dic.

Pend. a 31 Dic.

Avance Actual

6910 161 6715 34 99.49%

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

OFICIO 019 MD-CGFM-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC Página 2 de 20







2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL AÑO 2010

Durante el año 2010 se recibieron 46 felicitaciones, 1288 peticiones, 154 quejas, 99 reclamos, 5263 consultas y 60 sugerencias para un total 1451 solicitudes, de las cuales 6688 fueron respondidas en forma definitiva, 61 se encuentran en trámite, se presento 01 desistimiento y en 61 solicitudes se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (80,41% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales

Cant %

Oficina Jurídica 8 1 2 10 0 1 22 0,32 Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 1 0 0 1 0 0 2 0,03

Inspección General 3 2 1 3 0 0 9 0,13

Ayudantía General 6 0 0 4 0 0 10 0,14 Secretaria de Historia Naval 3 0 0 3 0 0 6 0,09

Otras Entidades 44 9 0 35 2 0 90 1,30 Oficina de Atención al Ciudadano 379 23 12 784 15 31 1244 18,00 Segundo Comando Armada Nacional 0 0 0 2 0 0 2 0,03 Jefatura de Inteligencia Naval 19 1 0 3 6 0 29 0,42 Jefatura de Material Naval 0 0 0 3 1 0 4 0,06 Jefatura de Desarrollo Humano 523 54 53 2860 13 2 3505 50,72 Jefatura de Incorporación y Educación 54 3 4 104 5 2 172 2,49 Jefatura de Operaciones Logísticas 33 3 6 31 0 0 73 1,06 Comando Infantería de Marina 116 47 18 72 4 4 261 3,78 Jefatura de Operaciones Navales 99 11 3 1348 14 6 1481 21,43

TOTAL ARMADA NACIONAL 1288 154 99 5263 60 46 6910 100










MEDIOS UTILIZADOS.

MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Correo Electrónico 2 0,03

Presentación Personal 1301 18,83

Correo postal 41 0,59

Línea Directa 1 0,01

Fax 9 0,13

Internet 5556 80,41

TOTAL 6910 100

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

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Su

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%

SEGURIDAD. 4 3 0 4 0 0 11 0,16

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 15 0 0 7 5 0 27 0,39

RELACIONES INTERNACIONALES. 3 0 0 2 0 0 5 0,07

OPERACIONES MILITARES. 2 0 0 5 2 3 12 0,17

DDHH Y DIH. 18 30 6 11 2 0 67 0,97

MEDIO AMBIENTE. 4 0 0 7 0 0 11 0,16

ATENCIÓN AL CIUDADANO. 375 24 17 1825 20 29 2290 33,14

SERVICIO MILITAR. 72 8 8 306 3 1 398 5,76

RECURSOS HUMANOS. 65 3 8 80 1 2 159 2,30

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 52 1 1 111 7 1 173 2,50

INCORPORACIONES. 165 7 6 2182 9 0 2369 34,28

SANIDAD. 90 16 9 126 2 2 245 3,55

PRESTACIONES SOCIALES. 84 6 7 74 0 0 171 2,47

NÓMINAS. 67 8 22 62 1 0 160 2,32

PERSONALES. 138 30 6 203 4 7 388 5,62

LABORALES. 44 12 2 79 1 1 139 2,01

CONTRATACIÓN. 28 0 0 129 1 0 158 2,29

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 30 3 4 36 2 0 75 1,09

CONTENCIOSOS JURIDICOS. 32 3 3 14 0 0 52 0,75

TOTAL 1288 154 99 5263 60 46 6910 100










Durante el año 2010 los casos más relevantes presentados fueron los siguientes: QUEJAS FRECUENTES: En la Dirección de Prestaciones Sociales, se presentaron 07 quejas, de las cuales 05 hacen referencia a inconformidad por demora en el trámite prestacional indemnizatorio y de cesantías, lo anterior teniendo en cuenta que esa dependencia requiere documentación como la hoja de servicios del personal retirado y las respectivas actas de junta medico laboral que debe ser aportada por la Dirección de Personal, para efectuar el trámite de su competencia. En el Comando de Infantería de Marina, de las 46 quejas recibidas en el periodo, 09 fueron por inconformidades en el bienestar, 04 quejas por presuntos hechos de corrupción, 04 por abuso de autoridad y por demoras en la entrega de dotación al término del servicio militar, 20 fueron por asuntos personales que no forman parte de los actos del servicio como pago de deudas, incumplimiento a compromisos personales y agresiones físicas. En la Dirección de Reclutamiento Naval, Se presentaron 07 quejas, de las cuales 05 fueron por irregularidades e inconformidad en el proceso de incorporación, 01 por demoras en la entrega de documentación como Libreta Militar y de conducta al término del servicio militar. En la Dirección de Sanidad Naval, de las 20 quejas recibidas, 12 fueron por mala prestación del servicio de sanidad. En la División de Nóminas, se presentaron 08 quejas, de las cuales 06 fueron novedades de embargo por alimentos y 02 por descuentos de cooperativas. Así mismo se recibieron 30 quejas por derechos Humanos, de las cuales 16 obedecen a asuntos de tipo personal, 01 por presunto acoso laboral, las demás quejas hacen referencia a temas como inconformidad en la prestación de servicios médicos, trámite del proceso prestacional e incumplimiento de compromisos personales, inconformidad en el proceso de selección e incorporación a la Armada Nacional.










RECLAMOS FRECUENTES: En la Dirección de Prestaciones Sociales, de los 11 reclamos recibidos, 06 fueron por demora e inconformidad en el trámite del expediente prestacional. En la Dirección de Reclutamiento Naval, Se presentaron 06 reclamos, 02 por supuestas irregularidades en el proceso de incorporación, 02 por tarjeta de conducta y libreta militar. En la Dirección de Personal, se recibieron 06 reclamos, de los cuales 02 fueron por novedades en el otorgamiento de medallas y 01 por novedades en diligenciamiento de hoja de servicios. En la Dirección de Economía y Finanzas, se presentaron 04 reclamos por inconsistencias e inconformidad en el pago de procesos de embargo.

3. INDICADORES.

3.1.NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. – NSC En el periodo 4324 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

9,08

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

8,92

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

9,11

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

9,04

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

8,92










La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 4324

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 837

2. La atención cordial y personalizada? 905

3. El interés? 825

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 1044

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 713

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es la rapidez en la atención por parte de la institución. Así mismo, al evaluar las 4324 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 4059 fueron aprobadas y 265 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 4059 NSC = ------------------------------------------------ = --------- = 93.87% Numero de encuestas aplicadas 4324

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el tercer trimestre del presente año, es de 93.87%










3.2 EFICACIA EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC

EFICACIA EN ATENCION DE SOLICITUDES

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tal d

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EAC (%)

Oficina Jurídica 22 20 0 0 2 12 -18,18

Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 2 2 0 0 0 0 100,00

Inspección General 9 9 0 0 0 0 100,00

Ayudantía General 10 10 0 0 0 0 100,00

Secretaria de Historia Naval 6 6 0 0 0 0 100,00

Otras Entidades 90 90 0 0 0 0 100,00

Oficina de Atención al Ciudadano 1244 1096 145 1 2 0 99,82

Jefatura de Inteligencia Naval 2 1 0 0 1 0 50,00

Jefatura Gerencia Plan Orión 29 27 0 0 2 0 93,10

Jefatura de Material Naval 4 4 0 0 0 0 100,00

Jefatura de Desarrollo Humano 1018 1004 0 0 18 4 97,84

Jefatura de Incorporación y Educación 2658 2625 0 0 33 1 98,68

Jefatura de Operaciones Logísticas 69 68 0 0 1 0 98,55

Comando Infantería de Marina 265 249 14 1 1 2 98,00

Jefatura de Operaciones Navales 1482 1481 0 0 1 1 99,80

TOTAL EFICACIA ARC 6910 6688 159 2 61 20 98,50

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.

De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 6648 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 98.50% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 6749 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una eficacia negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional.










3.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 3066

TMR = -------------------------------------------------------------- = -------- = 12.83 días Total quejas y reclamos 239 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 12.83 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 3.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el año 2010 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 199 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 83.26% Total quejas y reclamos 239

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y

manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley.

Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al

mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución.

Se recomienda dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R

MD-CG-SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata el cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314 MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, trata tareas por desarrollar,










producto de la reunión de revisión efectuada por la dirección al SGC del 22 de noviembre de 2008, referente al envío a las Oficinas de Control Interno de cada guarnición, de las acciones correctivas a las quejas y reclamos recibidas en cada una de las unidades, con copia a la Oficina de Atención al Ciudadano de Bogotá.

En el año 2010 se garantizó con eficacia y efectividad, el proceso de atención al

ciudadano, por parte de los diferentes comandos, dando respuestas oportunas dentro de los términos de ley.

El número de solicitudes por parte de la comunidad, aumento en el año 2010 con

respecto al año 2009 en un 28 % aproximadamente, gracias a la permanente difusión de existencia de las Oficinas de Atención al ciudadano en las diferentes unidades.

Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de fácil

acceso para la comunidad, con el fin de no tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza para efectuar alguna queja.

Se debe mejorar el servicio de internet en las Oficinas de Atención al Ciudadano de

todas las unidades inclusive la principal en Bogotá, para poder dar respuesta y efectuar el seguimiento respectivo a las solicitudes presentadas por los ciudadanos en tiempo real.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, mediante el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se recomienda la permanencia en el cargo, del personal capacitado en el tema de

Atención al Ciudadano y en caso de ser relevados, retroalimentar al personal entrante para lograr la optima continuidad del proceso.

Teniendo como referencia los resultados obtenidos en el análisis de quejas y

reclamos más frecuentes durante el año 2010, se recomienda tomar las acciones de mejora pertinentes en cada uno de sus procesos, en las siguientes dependencias, así:

Dirección de Prestaciones Sociales. Efectuar la revisión de las etapas del proceso prestacional, para establecer las debilidades y problemas que obstaculizan el cumplimiento de los tiempos establecidos para la liquidación de cesantías e indemnizaciones, realizando las










coordinaciones necesarias con las dependencias que le suministran la respectiva información. Comando de Infantería de Marina. Realizar el análisis correspondiente para el fortalecimiento de los principios y valores del personal con el fin de contrarrestar los posibles hechos de corrupción y tanto a nivel faltas contra la moral laboral como en el aspecto personal, revisar las inconformidades del personal de infantes de marina en cuanto al pago de bonificaciones, abuso de autoridad, prestación de servicios médicos, permisos, entrega de dotación al término de la prestación del servicio militar, entre otros, que redundan en el bienestar del personal. Dirección de Reclutamiento Naval. Efectuar la revisión del proceso de incorporación con el fin de evitar irregularidades, minimizando al máximo los riesgos del proceso, mejorar el seguimiento y control a los distritos de reclutamiento con el fin de evitar posibles casos de corrupción y tráfico de influencias, así mismo se debe revisar las falencias presentadas en la expedición de libretas militares y de conducta. Dirección de Sanidad Naval Analizar los casos puntuales que se presentan por inconformidad en el suministro de medicamentos, asignación de citas y realización de las juntas medicas laborales. División de Nóminas Realizar la revisión de los procedimientos para efectuar los descuentos por nómina y procesos de embargo Dirección de Personal Establecer y optimizar los mecanismos de control necesarios para que el personal favorecido con el otorgamiento de medallas y condecoraciones las reciba sin que requiera solicitarlo por parte de los interesados. Dirección de Economía y Finanzas Verificar los procedimientos para realizar de manera adecuada el pago correspondiente por procesos de embargo, realizando las respectivas coordinaciones transversales con la División de Nóminas de la Armada Nacional.










II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA La Oficina de Atención al Ciudadano mantiene contacto permanente con los

encargados de este proceso en todas las unidades, enfatizando en el seguimiento que se le debe dar a las solicitudes de los ciudadanos, su trámite, la calidad de la respuesta y el tiempo empleado en la misma.

Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente, por medio de cuñas

radiales, han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición; para interactuar con la Armada Nacional.

Se encuentra en el portal de la Armada Nacional, la opción para que los ciudadanos

realicen solicitudes referente al tema de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario, en esta opción se explican los términos correspondientes; de igual forma los ciudadanos que coloquen solicitudes por este tema podrán hacer el seguimiento en tiempo real hasta que se emita la respuesta definitiva a su caso.

Se realizó el SEGUNDO SEMINARIO – TALLER “ATENCIÓN AL CIUDADANO Y

CALIDAD EN EL SERVICIO”, en la Cámara de Oficiales de la Armada Nacional en la ciudad de Bogotá, donde participó personal de todas las Unidades de la Armada Nacional, así mismo se contó con la presencia de delegados del Ejercito Nacional, la Fuerza Aérea Colombiana, el Ministerio de Defensa Nacional y la Dirección General Marítima, con una asistencia de 111 participantes.

En cumplimiento al Plan de Acción de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Armada Nacional, en lo referente a las estrategias de difusión y ampliación de cobertura, se efectuaron visitas de apoyo seguimiento y control a las unidades de la Armada Nacional, como Batallón Fluvial de Infantería de Marina Nro. 70










(BAFLIM70) y Estación de Guardacostas en TUMACO; Brigada de Infantería de Marina Nro. 1 (BRIM1), Batallón de Fusileros de Infantería de Marina Nro.4 (BAFIM4), Batallón de Contraguerrillas de infantería de Marina Nro.1 (BACIM1), Establecimiento de Sanidad Naval Nro. 1048, Grupo de Acción Unificada por la Libertad Personal (GAULA SUCRE) en COROZAL; Batallón Fluvial de Infantería de Marina Nro. 40 (BAFLIM40) en PUERTO CARREÑO; Batallón Fluvial de Infantería de Marina Nro. 50 (BAFLIM50) en PUERTO INIRIDA; Comando Guardacostas CGAMA en LETICIA; Estación de Guardacostas de Coveñas, Base de Entrenamiento de Infantería de Marina (BEIM), Escuela de Formación de Infantería de Marina (EFIM), Batallón de Comando y Apoyo de infantería de Marina Nro.2 (BACAIM2), en Coveñas.

Las Unidades de la Armada Nacional como El Comando Guardacostas del Pacífico, la Fuerza Naval del Caribe y la Fuerza Naval del Sur efectuaron la apertura de la Oficina de Atención al Ciudadano fuera de sus instalaciones, con el fin de satisfacer las necesidades de la población y así lograr un mayor acercamiento con la misma.

La Dirección General Marítima DIMAR, durante el año 2010 fue líder en el sector

defensa con su participación en la cadena de trámites del Departamento Nacional de Estupefacientes, (Expedición Certificado Carencia de Informes por Tráfico de Estupefacientes) encontrándose en la ejecución del primer hito como es la presentación de las bases de datos de DIMAR hacia el DNE, mediante el tramitador de gobierno en línea y la visualización de los estados del certificado por parte de la DIMAR.

Los ciudadanos que consideren vulnerados sus Derechos Humanos y Derecho

Internacional Humanitario, por parte de un miembro de la institución, podrán manifestarlo a través del portal Web de la Armada Nacional, donde se cuenta con un link especial para este asunto, dada la importancia que representa este tema para el Alto Mando.

Como herramienta de participación ciudadana, se amplió el horario del chat de

atención al ciudadano el cual se encuentra activo de lunes a viernes de 14:00 a 17:00 horas, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.

En el año 2010, se realizó la Primera Feria Nacional de Servicio al Ciudadano

realizada por el Departamento Nacional de Planeación donde la Armada Nacional participó haciendo presencia en las ciudades de Medellín, Tunja y Bucaramanga.










III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción y su

número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos, comprometiendo a todo el personal.

Todas las unidades de la Armada Nacional, publican sus procesos de contratación

en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.



http://www.contratos.gov.co/








ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO










SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO

PETICIONES

QUEJAS










RECLAMOS

CONSULTAS










SUGERENCIAS

FELICITACIONES










TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS

RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES










PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO










COMPARATIVO SOLICITUDES AÑOS 2009 vs 2010



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