UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREALFacultad de Ingeniería Industrial y Sistemas

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

CURSO DE ACTUALIZACIÓN DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TEMA : Trabajo de diseño de servicio

CURSO : Gestión de Servicios de Tecnología de Información

PROFESOR : CUBAS AGREDA; Rodolfo

ALUMNOS : ALCÁNTARA DÍAZ, Wilder Andrés CONDORI CERAS, Ronald

2015

G: GESTION

PRODUCCION COMERCIAL LOGISTICA

G.MANUFACTURA G.ORDEN DE VENTA G.FACTURACION G.CALIDAD G.INGRESO INSUMOS G.SALIDA G.STOCK

SERVICIO DE DESARROLLO SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA SERVICIO DE SOPORTE

APLCACIONES WEB SIST.OPERATIVO ADMINISTRADOR DE USUSARIOS

EMAIL INTERNET B.D ANTIVIRUS FIREWALL Y PROXY

AREA EXTERNA (PROVEEDORES)

CATALOGO DE SERVICIO DE NEGOCIO

CATALOGO TECNICO DE SERVICIO

CATALOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO

TIPO LÍNEA DE SERVICIO

SERVICIO DE TI CODIGO PRIORIDAD TIEMPO

ATENCIÓN

Servicios

Tecnológicos

Acceso 1. Internet SN-001 BAJA 72 HORAS

2. Intranet SN-002 BAJA 72 HORAS

3. Correo Electrónico SN-003 ALTA 4 HORAS

Aplicaciones y Transacciones

4. Sistema de stock SN-004 BAJA 72 HORAS

5. Sistema de facturación

SN-005 ALTA 4 HORAS

6. Sistema del proceso de producción

SN-006 CRITICA 1 HORA

7. Otras Aplicaciones SN-007 BAJA

8. Antivirus SN-008 ALTA 4 HORAS

Comunicaciones

9. Telefonía IP SN-009 ALTA 4 HORAS

Servicios

Profesionales

Soporte y Calidad de Servicio 10. Soporte Proveedor

de ServiciosSN-010 ALTA 4 HORAS

CATALOGO DE SERVICOS TECNOLOGICOS

LÍNEA DE SERVICIO SERVICIO DE TI CODIGO

ACCESO 1. Configuración de WAN ST-001

2. Soporte de Red ST-002

3. Configuración del Firewall ST-003

4. Configuración de Switches ST-004

5. Configuración del Proxy ST-005

APLICACIONES Y TRANSACCIONES

6. Configuración de Correo Electrónico (MS Exchange, OWA, Móvil)

ST-006

7. Soporte de Correo Electrónico ST-007

8. Soporte Agente Anti-Spam ST-008

9. Soporte facturación ST-009

10. Soporte producción ST-010

11. Soporte Otras Aplicaciones ST-011

12. Soporte de Base de Datos ST-012

13. Optimización de la Base de Datos ST-013

14. Generación de Backups de Datos de Aplicaciones ST-014

15. Desarrollo de nuevas aplicaciones ST-015

16. Administración de Versiones de Aplicaciones ST-016

SEGURIDAD INFORMÁTICA

17. Configuración de Antivirus ST-017

18. Actualización de Firmas del Antivirus ST-018

19. Detección de Códigos Maliciosos ST-019

SOPORTE Y CALIDAD DE SERVICIO

20. Optimización de Help Desk ST-020

21. Administración de Base de Datos de Incidentes ST-021

22. Administración de Base de Datos de Problemas ST-022

23. Administración de Base de datos de Conocimientos ST-023

SERVICIOS INFORMÁTICOS GENERALES

24. Administración de Active Desktop ST-024

25. Configuración de Redundancia de Servidores ST-025

2. SERVICIOS QUE SE IMPLEMENTARIAN EN EL FUTURO:

se podría implementar en un SLA; con soporte en horas de servicio: 24*7; es decir el área de soporte estaría disponible a cualquier hora para los problemas que se puede presentar la empresa si es que se trabaja las 24 horas con respecto al correo.

HORAS DE SERVICIO

24*7(atendido)

SOPORTE:

Horas de Soporte: NormalesExcepcionales, tiempos de

Respuesta, reparación

ESCALAMIENTO

Como, cuando, para que

CAMBIOCategorías, tiempos medioDe procesamiento, solicitudes

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Disponibilidad

Disponibilidad en un servicio cuando el usuario lo requiera y adelantarnos a los hechos usando dos tipos de actividades:

Actividad Reactiva: cuando reaccionamos en el mismo instante.Por ejemplo: cuando falla la base de datos de producción el área de desarrollo lo soluciona rápidamente

Actividad proactiva: adelantarnos a los hechos que se puede ocasionar.Por ejemplo: Hacer los Backups diariamente si ocurre una falla eléctrica dentro de la empresa.

Actividades Reactivas

•Monitorear, medir. •Analizar informes •Revisar el servicio y los componentes

Actividades Proactivas•Gestión y Evaluación del Riesgo •Implantar contramedidas justificadas •Mejorar servicios y diseñar nuevo

Contar con una capacidad de servicio en los cuales aplicar el CDB (base de datos de la capacidad) en los cuales podemos registrar las actividades de la empresa (conteniendo información del negocio, servicios, financiera, técnica y datos de la utilización) para el análisis y funcionamiento; en los cuales va asegurar que la infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al costo adecuado, y sea empleada de la manera más eficiente según las necesidades del negocio.

MODELO DE ALGUNAS HERRAMIENTAS EN LA CAPACIDAD DE SERVICIO

Monitorización del rendimiento

Monitorización de cargas

Previsión de recursos

Pronostico de Demandas

Disponibilidad

Algunas Tareas

Sistema de disponibilidad de información Gerencial

Disponibilidad Informes

Plan de disponibilidad

Disponibilidad Horario

Disponibilidad de diseño

Modelado

Contar con una continuidad de servicio dentro de la empresa; ya que el sistema ERP y los servidores tiene que estar en funcionamiento todos los a pesar de algunos inconvenientes que pueda tener en el transcurso laboral Por ejemplo: terremotoMODELO DE LOS COMPONENTES DE SERVICIO

PERSONAS

DATOS

PLANLUGAR

COMPONENTES DE

RECUPERACION

Dentro de la disponibilidad contar con tiempos, priorización y criticidad de la disponibilidad

En la gestión de los proveedores podemos crear una base de datos de contrato y proveedor (SCD) en los cuales se tendrá: desempeño de los proveedores, renovación y terminación de contrato.

Interrupción

Objetivo Punto de Recuperación Objetivo Tiempo de Recuperación

Tx

Estrategias de Respaldo

T1 T2 Tn

Estrategias de Recuperación

Antes Después

ToTy

Tiempo

3. Seleccionar un servicio y formule un SLA para dicho servicio

Área de Producción Área Comercial Área logística Otras áreas

SLA:

Definir las normas de funcionamiento Verificar la viabilidad Horarios las 24 horas Tiempos de Respuesta de transacciones.(no es

recomendado) Continuidad y Seguridad del Servicio. costos. Informes y Revisiones del Servicio. Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento

EMAIL

INFRAESTRUCTURA (SISTEMA OPERATIVO, SERVIDORES, INTERNET, BASE DE DATOS)

Cuadro de indicador del SLA

Indicador de servicio Nivel de servicio

Cobertura de horario

condiciones

Correo electrónico

Disponibilidad general del servicio

>97% 24*7 Petición previa en teléfono o correo

Disponibilidad >97%Servicio web(aplicaciones)

Disponibilidad general del servicio

>95% 8:00-20:00 Petición previa en teléfono o correo

Disponibilidad >95%