fakultas ekonomi dan bisnis universitas … · setiawan, ryan ary, 2011, analisi kepuasan pelanggan...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TRAVEL YONO TRANSPORT
MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
I PUTU EDY SUTRISNO
08610226
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FEBRUARI 2012
iii
KATA PENGANTAR
Om Swastyastu
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Ida Sang
Hyang Widhi Wasa atas Nikmat serta Karunia yang sudah diberikan kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul
“Analisis Kepuasan Penumpang Travel Yono Transport Malang”.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan
serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang
sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin M, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, M.M. selaku Ketua Program Studi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang.
4. Dra. Sandra Irawati, MM. selaku Dosen Wali kelas D Angkatan 2008
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang yang selama studi selalu memberikan motivasi,
arahan dan semangat untuk selalu menjadi lebih baik.
iv
5. Dr. Widayat, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan
bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat
terselesaikannya Skripsi ini.
6. Dra. Uci Yuliati, M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan
bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat
terselesaikannya Skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
pengetahuan selama mengajar di kelas D dan Konsentrasi Pemasaran.
8. Drs. Sugeng Sulistiyono selaku Pimpinan Perusahaan Travel Yono
Transport Malang yang telah memberikan ijin, meluangkan waktu dan
membantu penulis dalam mengumpulkan data serta informasi dalam
penyusunan skripsi ini.
9. Papa dan Mama yang tercinta serta Adik-Adikku Evy, Nanda dan Ridwan
yang telah memberikan dukungan baik secara materil maupun spiritual,
serta segenap kasih sayangnya yang telah diberikan kepada saya selama
ini, terima kasih yang tak terhingga untuk semuannya.
10. Beby yang selalu memberikan semangat dan dukungan untuk saya selama
ini. Saya ucapkan terima kasih.
11. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2008, sahabat-sahabatku Vivi, Lia,
Wahyu, Ridwan, Pandu, dan masih sangat banyak yang tidak bisa saya
v
sebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungan dan kebersamaan yang
telah kalian berikan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan
kritik yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis
bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam
meningkatkan keilmuan. Akhir kata saya mengucapkan terima kasih yang
sebanyak-banyaknya.
Om Canti, Canti, Canti Om
Malang, 04 Februari 2012
Penulis
I Putu Edy Sutrisno
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................................ i
ABSTRAK ................................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 5
C. Batasan Masalah ................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ........................................ 5
1. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
2. Kegunaan Penelitian ....................................................................... 5
BAB II TINJAUAN TEORI DAN PUSTAKA ..................................................... 7
A. Penelititan Terdahulu ........................................................................... 7
B. Kajian Teori .......................................................................................... 9
1. Pemasaran Jasa ............................................................................... 9
2. Kualitas jasa ................................................................................... 16
3. Perilaku Konsumen ........................................................................ 22
4. Kepuasan Konsumen / Pelanggan .………………………… ......... 26
C. Kerangka Pikir Penelitian …………………………………………….. 35
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 38
A. Lokasi Penelitian ................................................................................... 38
B. Jenis Penelitian ...................................................................................... 38
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel........................................... 38
1. Variabel ........................................................................................... 38
vii
2. Defenisi Operasional Variabel ......................................................... 39
D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 41
E. Teknik Pengambilan Sampel atau Data ................................................. 41
F. Data dan Sumber Data........................................................................ .... 42
1. Data Primer ...................................................................................... 42
2. Data Sekunder .................................................................................. 42
G. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 42
1. Kuesioner ......................................................................................... 43
2. Dokumentasi .................................................................................... 43
3. Wawancara ....................................................................................... 43
H. Teknik Pengukuran Data ........................................................................ 43
I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 44
1. Uji Validitas ..................................................................................... 44
2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 45
J. Teknik Analisis Data .............................................................................. 46
1. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)................................................... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 48
A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 48
B. Karakteristik Responden ....................................................................... 49
1. Jenis Kelamin Responden ................................................................ 49
2. Jenis Pekerjaan Responden .............................................................. 50
3. Pendapatan Perbulan Responden ..................................................... 51
4. Tingkat Usia Responden .................................................................. 51
5. Pendidikan Terakhir Responden ...................................................... 52
C. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................ 53
1. Harapan Konsumen (Expectations).................................................. 53
2. Hasil yang dirasakan Konsumen (Perceived Performance) ............ 59
D. Hasil Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 65
1. Uji Validitas ...................................................................................... 65
2. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 67
E. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .................................................... 68
viii
1. Hasil Analisis Tingkat Harapan Konsumen dan Kinerja Travel ....... 69
2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ............................ 80
3. Hasil Analisis Rata-rata Kinerja dan Harapan .................................. 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 85
A. Kesimpulan ........................................................................................... 85
B. Saran ...................................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 87
LAMPIRAN
xiiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul
1. Kuesioner Penelitian
2. Karakteristik Responden
3. Skor Jawaban Variabel Harapan dan Kinerja
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Harapan
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kinerja
6. Tabel Harga Kritik dari r Product-Moment untuk Uji Validitas
7. Distribusi Frekuensi Data Harapan
8. Distribusi Frekuensi Data Kinerja
9. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Travel Yono
Transport Malang
87
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, , Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Arief, Muhtosim, 2006, Kualitas jasa dan Pelayanan, Penerbit Bayu Media,
Malang.
Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Minrard, Paul W., 1994, Perilaku
Konsumen, Edisi Ke enam, Jilid I, Penerbit Bina Rupa Aksara, Jakarta
barat.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis
Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga,
Penerbit BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12,
Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat , 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek,
Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra, Naresh K., 2009, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, Edisi Ke
empat, jilid 1, Penerbit PT Indeks, Jakarta.
Mowen, John C, 2002, Perilaku Konsumen, Edisi Kelima, Jilid I, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Nazir, Moh,. 1988, Metode Penelitian, Cetakan Ke tiga, Penerbit Ghalia
Indonesia, Jakarta.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 1999, Consumer Behavior, Edisi 4, Jilid I,
Penerbit Erlangga, Jakarta.
Prasetijo, Ristiyanti dan Ihalauw, John J.O.I, 2005, Perilaku Konsumen, Edisi I,
Penerbit ANDI Affset, Yogyakarta.
Roberto, Antoni, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Penumpang Pada Travel “ Bali Prima ” Malang, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
88
Setiawan, Ryan Ary, 2011, Analisi Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas
Pelayanan Agen Perjalanan (Travel) CV. 3 Putra Transport, Kurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Cetakan Pertama,
Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor
Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan
Kedua, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Bisnis, Penerbit Andi Offset Yogyakarta,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset Yogyakarta, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit Bayu Media Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi III, Penerbit PT. Andi Offset,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Candra, Gregorius,. 2005, Service, Quality and
Satisfaction, Edisi I, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia, 2001, Total Quality Management, Edisi
Revisi, Penerbit ANDI Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit
Ghalia Indonesia, Jakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.
Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan
Pertama, Penerbit Ekonesia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
Yudha R. Rizky, 2008, Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan
Penumpang Pada Niaga Travel Malang, , Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.