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Informe sobre la Evaluación Preliminar de las Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor

Informe.

Agosto 2012.

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Agosto 2012

EVALUACIÓN PRELIMINAR DE LAS

VENTANILLAS DEPARTAMENTALES DE

ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

SILVIA MARGARITA RUBIO JOVEL

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Contenido

I. INTRODUCCIÓN…………………. ....................................................................................................... 4

II. ACERCAMINETO DE SERVICIOS DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR………………..…5

1. Antecedentes sobre la descentralización/ desconcentración en América Latina .................. 5

2. Descentralización/ Desconcentración de servicios de protección al consumidor:

Brasil, Perú, Suecia ................................................................................................................. 7

3. Descentralización/ Desconcentración de servicios de protección al consumidor:

El Salvador. ........................................................................................................................... 11

4. Análisis comparativo sobre los procesos de Descentralización/ Desconcentración de

servicios de protección al consumidor ................................................................................. 16

5. Lecciones aprendidas: pautas para el proceso de descentralización/ desconcentración de

servicios de la Defensoría del Consumidor .......................................................................... 18

III. EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS VENTANILLAS DEPARTAMENTALES DE

ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SALVADOR…………………………………………………………………………18

1. OBJETIVO DE LA CONSULTORÍA ............................................................................................ 19

2. ENFOQUE DE LA CONSULTORÍA ............................................................................................ 19

3. METODOLOGÍA ...................................................................................................................... 19

Fase I. Revisión de documentación existente ........................................................................... 19

Fase II. Levantamiento de información de campo ................................................................... 20

Fase III. Análisis de información y redacción de documento .................................................... 25

4. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS VENTANILLAS

DEPARTAMENTALES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR ......................................................... 26

5. OTROS HALLAZGOS DE LA CONSULTORÍA EN RELACIÓN AL PROCESO DE

DESCENTRALIZACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR ............................................ 35

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

ANEXOS ........................................................................................................................................ 42

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 48

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I. INTRODUCCIÓN

La Defensoría del Consumidor es una institución del Estado Salvadoreño, que tiene como tarea la protección de los derechos de las personas consumidora. Para cumplir esta misión, la Defensoría del Consumidor implementa los servicios de solución de controversias, fomento de la educación y la participación ciudadana y la vigilancia de mercado. La Constitución de la República de El Salvador establece que todas las ciudadanas y ciudadanos son iguales ante la Ley, por tanto todas las personas tienen el derecho de gozar de los servicios que presta la institución. Esto supone el reto de buscar mecanismos para acercar los servicios prestados a la población. Asumiendo este reto la Defensoría del Consumidor ha implementado un mecanismo de acercamiento de servicios denominado Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor. Las Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor, se encuentran ubicadas en las Gobernaciones Políticas Departamentales y prestan los servicios de asesoría y recepción de denuncias. Su funcionamiento es posible gracias a un convenio firmado entre el Ministerio de Gobernación y la Defensoría del Consumidor, a través del cual se definen los aportes de ambas instituciones; por un lado la Defensoría aporta el equipo informático para la operación de la ventanilla, además brinda capacitación y asistencia técnica durante todo el proceso. Las Gobernaciones delegan a una persona como enlace y contribuyen brindado espacio físico, acceso a internet y otros servicios, tales como la seguridad de los bienes, limpieza, etc. Finalmente, se cuenta también con el apoyo de estudiantes universitarios en servicio social para la recepción de denuncias. A la fecha se cuenta con el apoyo de las siguientes universidades: Universidad de Sonsonate, Universidad Modular Abierta, Universidad Monseñor Oscar Arnulfo Romero, Universidad Gerardo Barrios y Universidad Panamericana. En este proceso de implementar el mecanismo de las Ventanillas, la Defensoría del Consumidor ha recibido apoyo de la UNCTAD a través del programa COMPAL. Las ventanillas departamentales de atención al consumidor iniciaron su operación a partir de mayo de 2010, la primera de ellas en Sonsonate, y el resto de las 6 que se tienen a la fecha se pusieron a disposición de la ciudadanía en un lapso de aproximadamente 6 meses. Después de aproximadamente un año de funcionamiento, se requiere una evaluación que determine los logros obtenidos y las áreas que se requieren mejorar para optimizar los servicios que presta, tarea a la cual desea respuesta este documento. Este informe consta de un marco conceptual en el que se discuten experiencias de acercamiento de los servicios de protección al consumidor a través de mecanismos de descentralización y desconcentración en América Latina y las lecciones que pueden obtenerse para El Salvador. Posteriormente, en el apartado III, se describen los resultados de la evaluación de los servicios prestados por las ventanillas departamentales de atención al consumidor, describiendo la metodología utilizada (que incluyó realización de entrevistas, encuestas y revisión de estadísticas). Los resultados, conclusiones y recomendaciones de la consultoría se presentan en el capítulo IV. Aunque la consultoría estaba orientada a realizar una evaluación preliminar de los servicios prestados por las ventanillas departamentales de atención al consumidor, el proceso permitió evaluar otros aspectos, lo que trajo consigo la posibilidad de profundizar en el proceso de descentralización de servicios de la Defensoría.

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II. ACERCAMIENTO DE SERVICIOS DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

1. Antecedentes sobre la descentralización/ desconcentración en América Latina

El tema de la descentralización surge con fuerza en América Latina con los procesos de democratización iniciados en los años 80’s, como un mecanismo que favorece la participación de la población en la toma de decisiones y acerca los servicios del Estado a las regiones más deprimidas. Siendo así una herramienta de combate a la pobreza, el énfasis fundamental se encontraba en el traslado de competencias a los gobiernos locales, tendencia que se conoce como municipalismo (Carrión, 2003). En la década de los 90’s los países de América Latina, como resultado de la crisis de la deuda, ejecutaron un conjunto de reformas económicas que tenían entre sus características, la reducción del tamaño del Estado y la modificación de su rol, limitándolo a asegurar la estabilidad económica y el cumplimiento de contratos, dejando al mercado la asignación de recursos. En este contexto se iniciaron procesos de descentralización que tenían como fin último la reducción del déficit fiscal y un fuerte énfasis en la privatización como modalidad de descentralización. Sin embargo con el tiempo, se comprobó que para que el mercado funcione adecuadamente es indispensable un desarrollo institucional que garantice la competencia y el crecimiento equitativo, y que por tanto tiene funciones de regulación y distribución (Finot, 2001). Bajo este nuevo contexto la descentralización del Estado es concebida como una herramienta para la redistribución de poder, que permite mayores niveles de participación y control en la toma de decisiones, principalmente de aquellos grupos que por su posición económica y/o geográfica tienen mayores dificultades de incidencia (Borja, 1987). Además, la descentralización se convierte en un mecanismo que permite que la ciudadanía pueda participar en la toma de decisión sobre la provisión y distribución de bienes públicos, es decir aquellos a los que todos los ciudadanos de un país tienen derecho de beneficiarse, tales como normas y servicios; con la descentralización las personas de una comunidad pueden decidir en igualdad de condiciones, a través de procesos políticos sobre qué producir, cuánto producir y cómo producir (Finot, 2001). La práctica ha demostrado que la decisión sobre cuáles bienes y servicios deben ser descentralizados, delegados o desconcentrados no es sencilla. Sin embargo algunos criterios que deben considerarse son:

- Asegurar a la población el acceso al ejercicio de sus derechos como ciudadanas y ciudadanos.

- Responder a preguntas de eficiencia: ¿En qué nivel es más eficiente para el Estado proveer los bienes y servicios?

Para el presente documento, se considerarán los siguientes conceptos (Carrión, 1996): - Descentralización: transferencias de competencias y recursos de un nivel central de gobierno

(por ejemplo, un ministerio) hacia otro de distinto origen y que guarda autonomía (por ejemplo, un municipio).

- Desconcentración: delegación de competencias de una administración central (por ejemplo, un ministerio) a ciertos órganos dependientes (por ejemplo, una dirección provincial del mismo).

- Descentramiento o privatización: Se trata de un proceso de debilitamiento del lugar central que ocupa la política y lo público, y puede darse por la vía de la informalización o por la privatización,

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como un medio que utiliza un gobierno para aumentar la eficiencia, pero reasignando la responsabilidad estatal, pública y política que tiene.

En los tres conceptos existe un énfasis en la relación existente entre el centro y la periferia, es decir los conceptos no se centran en el aspecto local, sino en la relación entre lo local – nacional. Además, detrás de estos conceptos existen consideraciones de eficiencia económica; profundización de la democracia y fijación de los límites de actuación Estado – Mercado. La descentralización, abona a una mayor participación de la ciudadanía, la desconcentración abona a la gobernabilidad y la privatización puede conducir a la segmentación social. Además, en los primeros dos conceptos el énfasis se encuentra en la distribución de poder entre diferentes niveles del Estado, mientras en el tercero el énfasis se encuentra en pérdida de centralidad del Estado, delegando sus funciones al mercado. Carrión (2003) señala como en muchos países de América Latina, el proceso de descentralización se encuentra apoyado en reformas legales, tanto de la constitución como de leyes específicas. Algunos aspectos tratados en los cuerpos legales son los siguientes:

- Trato diferenciado a diferentes espacios territoriales, definiéndose abanicos de espacios territoriales, tales como municipios, regiones, regiones metropolitanas. Con este trato diferenciado se logra mayores niveles de flexibilidad para captar y potenciar la diversidad.

- Creación de institucionalidad intermedia que tiene como rol la articulación de lo local y lo nacional, que levanta y organiza las demandas de los niveles locales y las traslada al nivel ejecutivo.

- Competencias: la tendencia en América Latina es que los municipios asumen mayores competencias, pero esto solo tiene sentido si en el nivel local existen los recursos suficientes y las necesarias competencias de gestión.

- Democracia local: existen mecanismos de elección directa de autoridades locales y regionales (con excepción de países como Bolivia en los que el prefecto es nombrado por el presidente). También se cuenta con mecanismos de participación en la toma de decisiones sobre el uso de los recursos tales como los planes estratégicos participativos o los presupuestos participativos.

- Fiscalidad: se estimula tanto las transferencias desde el Estado central (como un mecanismo para reducir las desigualdades territoriales), como la generación de ingresos propios.

- Territorialidad: definiéndose requisitos para la creación de municipios, regiones, mancomunidades, etc.

El marco jurídico de un país es un bien al que tienen derecho todos sus ciudadanos y ciudadanas, independientemente de la región en la que vivan y por tanto el Estado tiene el reto de facilitarles el ejercicio del mismo, considerando aspectos de eficiencia y racionalización del gasto público. En el caso concreto de la protección al consumidor, los Estados han implementado diferentes medidas para acercar a la población los mecanismos de protección al consumidor, a continuación se presentan los casos de Brasil, Perú y Suecia.

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2. Descentralización/ Desconcentración de servicios de protección al consumidor: Brasil, Perú, Suecia

Brasil Brasil es una República Federal formada por la unión de los estados, municipios y el distrito federal. Su organización política comprende la Unión, los estados, el Distrito Federal y los municipios, todos con autonomía. Tanto los Estados como el Distrito Federal cuentan con órgano ejecutivo, en la figura del gobernador y vice- gobernador, los que son electos democráticamente. También cuentan con Asambleas Legislativas integradas por diputados electos democráticamente para un período de 4 años. En los municipios se elige un prefecto y un Concejo, los municipios se subdividen a su vez en distritos. (Chile, Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, 2009). Los Estados tienen las siguientes competencias: derecho tributario, financiero, penitenciario, económico y urbanístico, las florestas, caza, pesca, fauna, conservación a la naturaleza, defensa del suelo y de los recursos naturales, protección del medio ambiente y control de la polución, la protección del patrimonio histórico, cultural, turístico y paisajístico; la educación, cultural, enseñanza y deporte; la previsión social, protección y defensa de la salud; la organización, garantías, derechos y deberes de policías civiles entre otras. (Chile, Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, 2009).

Los municipios tienen como competencias: establecer y recaudar los tributos de su competencia, así como aplicar sus ingresos; organizar y prestar, directamente o bajo el régimen de concesión o licencia, los servicios públicos de interés local, incluido el de transporte colectivo, que tiene carácter esencial; mantener, con la cooperación técnica y financiera de la Unión y del Estado, programas de educación preescolar y de enseñanza básica; prestar, con la cooperación técnica y financiera de la Unión y del Estado, los servicios de atención a la salud de la población; promover la adecuada ordenación territorial, mediante la planificación y control del uso, de la parcelación y de la ocupación del suelo urbano; entre otras (Chile, Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, 2009). Debido al tamaño de Brasil y las dificultades del gobierno central para atender las necesidades de la población, el proceso de descentralización en Brasil, es fuertemente apoyado, particularmente con el regreso de la democracia. En este marco, la protección de las personas consumidoras en Brasil, nace de abajo hacia arriba. Desde comienzos de los 70’s existieron en Brasil movimientos de ciudadanía en diversas partes del país, que presionaron por el reconocimiento de sus derechos, logrando que en Sao Paulo en 1976 se creara la primera institución pública de defensa de las personas consumidoras. Estos movimientos se esparcen a lo largo de los 80’s originándose una creciente regulación e institucionalidad (Instituto Nacional de Administración Pública, 1997). En 1990 se aprueba en Brasil el Código de Defensa del Consumidor, que mecanismos judiciales y administrativos de protección al consumidor. A los efectos de la legislación brasileña todos los productos, bienes de cualquier naturaleza (móvil o inmóvil, material o inmaterial) o servicios adquiridos para el consumo del destinatario final, están bajo relación de consumo. El Código Brasileño considera como proveedor todos los tipos de personas, físicas o jurídicas, incluidos también los profesionales liberales. Es el de protección más amplia posible. A nivel judicial el Estado se obliga a mantener asistencia jurídica integral y gratuita para las personas consumidoras; instituir la Fiscalía de Defensa del Consumidor en el Ministerio Público; crear comisarias especializadas en la represión a infracciones penales contra el consumo; crear juzgados especiales

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de pequeñas causas; promover la creación y desarrollo de asociaciones de defensa del consumidor (Instituto Nacional de Administración Pública, 1997). También se crean los Departamentos de Atención al Consumidor a nivel estatal y los Programas del Consumidor PROCON a nivel municipal. Estos organismos realizan labores informativas y educativas, atienden quejas, brindan asistencia legal e imponen sanciones administrativas (CLAD, 2010). Perú Perú se define como una república unitaria y descentralizada, el territorio se divide en cuatro circunscripciones político – administrativas: regiones, departamentos, provincias y distritos. Existen tres niveles de gobierno: nacional, regional (regiones y departamentos) y local (provincias y distritos). En las regiones y departamentos el ejecutivo corresponde al presidente y vicepresidente regional y el legislativo a los consejeros de provincias de cada región, ambas autoridades son electas por votación popular. A nivel local, los municipios (provinciales y distritales) son las entidades básicas de organización, el alcalde es el ejecutivo, mientras el legislativo corresponde al concejo, estas autoridades son electas por votación (Chile, Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, 2009). Las regiones o departamentos tienen competencias para: formular y aprobar el plan de desarrollo regional concertado con las municipalidades y la sociedad civil; regular y otorgar las autorizaciones; licencias y derechos sobre los servicios de su responsabilidad; promover y regular actividades y/o servicios en materia de agricultura, pesquería, industria y agroindustria, comercio, turismo, energía, minería, vialidad, comunicaciones, educación, salud y medio ambiente; entre otras. (Chile, Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, 2009). A su vez, los municipios tienen atribuciones para: aprobar el plan de desarrollo local concertado con la sociedad civil; crear, modificar y suprimir contribuciones, tasas, arbitrios, licencias y derechos municipales; planificar el desarrollo urbano y rural de sus circunscripciones, incluyendo la zonificación, urbanismo y acondicionamiento territorial; desarrollar y regular actividades y/o servicios en materia de educación, salud, vivienda, saneamiento, medio ambiente, sustentabilidad de los recursos naturales, transporte colectivo, circulación y tránsito, turismo, conservación de monumentos arqueológicos e históricos, cultura, recreación y deporte; entre otras (Chile, Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, 2009). El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992 y tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores, la protección de la propiedad intelectual y la promoción de la libre competencia entre las empresas (CLAD, 2010). Cuando se crea el INDECOPI, se concibe como una instancia que centraliza las funciones del Estado en materia de protección a las personas consumidoras. Esto se modifica dos años más tarde a través del decreto legislativo No. 788 en el que se declara la reorganización de INDECOPI, con el fin de lograr la descentralización de sus funciones y aumentar la cobertura de servicios en el país. En esta reorganización se concibe que INDECOPI puede delegar competencias a otras instituciones, siempre que se haga a través de leyes promulgadas en el Congreso y que además INDECOPI puede suscribir convenios con terceros, estas instancias con las que se suscriban convenios, se convierten en órgano de primera instancias para atender las demandas de las personas consumidoras, dejando al tribunal de Defensa de la competencia del INDECOPI como segunda y última instancia administrativa. Como resultado de estas modificaciones de ley, a partir

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de 1996 se autoriza a las instituciones reguladoras de servicios públicos a que actúen como autoridades en la aplicación de la ley de protección al consumidor en sus respetivos servicios: telecomunicaciones, energía, agua y servicios sanitarios, infraestructura de transporte. Cada regulador debe instalar tribunales que deben conocer y aplicar medidas que protejan a las personas consumidoras. Las personas consumidoras deben acudir primero a estas empresas de servicios, que tienen presencia en todo el país y si no están conformes entonces deben acudir a los tribunales reguladores, pero que solo tienen presencia en Lima (CLAD, 2010). A partir 1995- 1996, INDECOPI, conforme al marco normativo inició a delegar su función de atención de reclamos por la vía administrativa a diferentes instituciones, como las Cámaras de Comercio de Lambayeque, Piura, La Libertad, Arequipa, Loreto, Tacna, Cajamarca; la Universidad del Altiplano; al Consejo Transitorio de Administración Regional del Cuzco y a la Dirección Subregional de Industria y Turismo de Junín. Como resultado de este proceso a finales de 2004, en consecuencia se protegía en reclamos contenciosos sólo en cuatro ciudades fuera de Lima. En esta ciudad se instalaron unidades de atención a los consumidores llamadas Oficinas de Servicio Al Ciudadano y Atención de Reclamos y Oficinas de Información (CLAD, 2010). Este modelo de descentralización a través de convenios en los que se delegaban funciones a terceros, tuvo algunas dificultades de tipo organizativo, económicas y administrativas, como las siguientes: poco compromiso de las entidades a las que se les delegaba funciones de protección al consumidor; incumplimiento de los estándares establecidos; conflictos de interés entre los socios y algunas de las funciones que se les delegaban; retrasos en los objetivos de difusión y resolución; personal que trabajaba con diferentes estándares y en número insuficiente; en algunos casos las instituciones a las que se les delegaba funciones contaban con infraestructura en estado deficiente; altos costos de supervisión, entre otros. Como resultado, se decidió dar por terminado el mecanismo de delegación a entidades privadas y públicas. Entre 2004- 2005, INDECOPI sustituyó este esquema de delegación a terceros por la instalación de 10 oficinas desconcentradas que en corto tiempo tuvieron facultades para asumir las funciones no contenciosas a cargo del Servicio de Atención al Ciudadano y las contenciosas a nivel de primera instancia, a través de Comisiones Resolutorias creadas en cada una de las ciudades. También se otorgó facultades a las oficinas desconcentradas para realizar labores de inspección, verificación y fiscalización en sus localidades (CLAD, 2010). Con el fin de fomentar la participación de la sociedad civil, incluyendo proveedores, asociaciones de consumidores, académicos y entidades representativas regionales, se instauraron Concejos Consultivos locales en cada una de las oficinas desconcentradas, integrados por representantes de estos estamentos. Estos concejos tenían como función reunirse dos veces al año con el Jefe de la Oficina Regional para revisar y recibir sugerencias en relación con los principales problemas del consumo en cada región o localidad. En 2009, INDECOPI prosigue la desconcentración administrativa directa iniciada a finales de 2004 y se delimita la competencia territorial y funcional de las oficinas de INDECOPI. En 2010, existían 11 oficinas con competencias para resolver procesos contenciosos de consumo y dos oficinas regionales de apoyo sin competencias para la resolución de conflictos, pero sí para brindar información y orientar al consumidor de la zona en la defensa de sus derechos. INDECOPI, ha iniciado un camino gradual de apertura de oficinas desconcentradas en todo el territorio nacional con atribuciones para ejercer las diversas competencias y funciones que tiene la institución en diversas regiones del país (CLAD, 2010).

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Suecia Suecia es una monarquía constitucional hereditaria. Está dividida administrativamente en 21 provincias, en las que existe un gobierno civil, que es dirigido por un gobernador nombrado por el gobierno. Existe una diputación provincial en la que los asambleístas son elegidos por los ciudadanos de la provincia. La diputación es responsable de los servicios médico- sanitarios, los transportes públicos y en ciertas materias culturales. Cada provincia se encuentra dividida en municipios, que tienen como responsabilidad la educación infantil, primaria y secundaria, de los servicios sociales y de planificación urbanística (Ministerio de Educación de España, 2011). La protección del consumidor es responsabilidad del Ministerio de Integración e Igualdad y la Agencia Sueca del Consumidor es la principal entidad administrativa que respalda al consumidor. Sus funciones principales están relacionadas con hacer cumplir las políticas y las leyes de las personas consumidoras. Tiene como tarea: hacer cumplir las políticas y leyes de las personas consumidoras en publicidad, contratos, finanzas domésticas, seguridad, calidad de los productos, impacto ambiental, información y educación. Además, la agencia debe monitorear tendencias de consumo, precios y costo de vida. Junto con esta agencia, existen otras autoridades que monitorean y supervisan a los proveedores en el cumplimiento de normas sectoriales o específicas, en alimentos, medicinas, electricidad, productos químicos, construcción, medio ambiente, vehículos, etc. (CLAD, 2010). El Director de la Agencia Sueca de Protección del Consumidor actúa independientemente del gobierno y puede emitir requerimientos y tiene todos los poderes para representar los intereses de los consumidores en causas colectivas. La Agencia Sueca del Consumidor entrena y apoya los Centros de Asistencia al Consumidor en el nivel local (existen en más de 300 municipalidades en el país). Estos centros brindan los servicios de educación, información y consejería a las personas consumidoras en sus controversias con proveedores y monitorean el comportamiento de mercados locales. Las controversias son resueltas en primera instancia en la Mesa Nacional de Reclamos de Consumo, la cual es una autoridad pública administrativa que da soluciones a los conflictos del consumidor, estas resoluciones no son vinculantes, sin embargo la mayoría de empresas las cumplen. La Mesa Nacional de Reclamo de Consumo, tiene tribunales especializados en los que participan dos representantes de las asociaciones de consumidores, dos de los proveedores y una quinta persona independiente y abogado de profesión. En segunda instancia las personas consumidoras pueden acudir a cortes civiles del poder judicial, en ciertos casos el Defensor del Consumidor puede apoyarles y financiarles (CLAD, 2010). El movimiento de consumidores en Suecia es muy fuerte, estas organizaciones ejercen roles de mediación en las controversias de consumo y tienen representantes en la Agencia Sueca del Consumidor y en el Consejo Asesor del Ministerio de Integración e Igualdad. También juegan un rol activo en el diseño de la política de consumo y orientan y defienden a los consumidores, representándolos en los procesos de estandarización, normas y reglamentos técnicos (CLAD, 2010).

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3. Descentralización/ Desconcentración de servicios de protección al consumidor: El Salvador.

El gobierno de El Salvador ha definido como uno de sus objetivos más relevantes para el período 2009- 2014 el impulso de una reforma administrativa del Estado que permita su desconcentración y su descentralización progresivas. Para ello, se ha establecido una política de descentralización y territorialización que tiene los siguientes principios:

a) Desarrollo con ordenamiento y descentralización, y con fortalecimiento de la acción ciudadana en la dimensión local;

b) Desarrollo con participación y democratización (una nueva forma de relación entre Gobierno y población donde se informe e involucre a la ciudadanía en la definición de las prioridades de la gestión y el desarrollo del territorio);

c) Coordinación interinstitucional y con la sociedad y d) Concretar un acuerdo nacional que lleve a concurrir a distintos actores y sectores en la

acción hacia y con el territorio para encarar conjuntamente sus prioridades. La descentralización debería llevar a alcanzar los siguientes objetivos:

a) Trazar la concepción y la ruta de los procesos de desarrollo de los territorios, de la descentralización y la desconcentración, del ordenamiento territorial y del financiamiento necesario;

b) Definir la estructura de coordinación e impulsar la reorganización de las instituciones ligadas al desarrollo local;

d) Aportar a la democratización del territorio por medio de procesos de desarrollo local que establezcan mecanismos permanentes de participación y estimulen la asociatividad de municipios (la construcción y la articulación de las microrregiones permitirá conformar regiones que respondan a la realidad del territorio) y

e) Territorializar la política estatal, incluida la Política Nacional de la Mujer, a través de la coordinación de las dependencias gubernamentales involucradas para que lleguen al territorio con una propuesta articulada y que fortalezca y apoye a los municipios y las microrregiones.

A partir de los principios y objetivos planteados en el Plan Quinquenal, cada institución de gobierno de acuerdo a sus competencias y recursos debe definir cómo llevar adelante la tarea, como es el caso de la Defensoría del Consumidor. En el año 2005 se aprobó por unanimidad en la Asamblea Legislativa la Ley de Protección al Consumidor, con el objeto de proteger los derechos de las personas consumidoras en su relación con los proveedores. En la Ley se crea la Defensoría del Consumidor como la institución encargada de promover y desarrollar la protección de los consumidores, disponiendo para ello de su estructura organizativa, competencia y sus relaciones con los órganos e instituciones del Estado y los particulares cuando requiera coordinar su actuación. También se constituye el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, conformado por las instituciones del Estado que de forma sectorial tienen competencias para actuar en relación a los derechos de los consumidores y la actuación de las empresas proveedores (LPC, Art. 56, 57 y 58). La Defensoría del Consumidor tiene competencia para velar por los derechos e intereses de las personas consumidoras, promover la educación y formación en materia de consumo, realizar inspecciones, acreditar árbitros institucionales y representar a las personas consumidoras en el ejercicio de sus derechos ante instancias administrativas y judiciales (LPC, Art. 58). A partir de los

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mandos de Ley, la Defensoría del Consumidor ha establecido la misión, visión y valores que rigen su accionar:

Misión Proteger efectivamente los derechos de los consumidores y consumidoras, facilitando la solución de conflictos en materia de consumo, acercando los servicios, profundizando la vigilancia de los proveedores, promoviendo la educación y la participación ciudadana y coordinando la acción conjunta con otras instituciones del Estado, para contribuir a un mejor funcionamiento del mercado y ejercicio de ciudadanía.

Visión Ser una institución confiable y accesible, respetada nacionalmente y reconocida internacionalmente como la entidad que protege de manera efectiva los derechos de los consumidores y consumidoras y que procura el equilibrio y la seguridad jurídica en las relaciones de consumo.

Valores - Transparencia - Probidad - Imparcialidad - Equidad - Solidaridad - Excelencia en el servicio - Proactividad - Trabajo en equipo - Identificación - Confidencialidad

Servicios prestados por la Defensoría del Consumidor Para el cumplimiento de las funciones que la Ley le establece, la Defensoría del Consumidor, presta los siguientes servicios: Educación y fomento de la participación ciudadana. Se brinda información y formación a las personas consumidoras en relación a los derechos que la ley le otorga y los mecanismos existentes para ejercerlos, también se proporciona información en relación a temas de consumo. La Defensoría promueve la participación de la ciudadanía a través del fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores, actualmente existen 12 Asociaciones acreditadas. Solución de controversias. En los casos en los que las personas se consideren afectadas en sus derechos por actuaciones de los proveedores, podrán presentar una denuncia ante la Defensoría, para que esta resuelva administrativamente el conflicto, a través de diferentes mecanismos:

- El avenimiento: Una vez que se establece la procedencia del reclamo de la persona consumidora se propone a las partes un avenimiento inmediato. La Defensoría se comunica de manera directa con el proveedor para buscar una solución expedita a la persona consumidora (LPC, Art. 110).

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- La conciliación: Cuando no ha existido ningún resultado en el avenimiento o bien la persona consumidora realiza una petición expresa, se procede a la conciliación. Para tal fin la Defensoría delega a un funcionario que actuará como conciliador y se establece una audiencia conciliatoria, en la que las partes puedan llegar a algún acuerdo (LPC, Art. 111)

- La mediación: se ejecuta cuando el consumidor la solicita de manera expresa; en este caso se citará a mediación hasta por segunda vez, al proveedor denunciado. La Defensoría designará a una persona como mediadora, que tratará de facilitar la comunicación entre las partes, citándolas de manera conjunta (LPC, art. 115).

- Arbitraje: se inicia si el proveedor y el consumidor así lo acuerdan, sin necesidad de que previamente haya existido la mediación o la conciliación. En este caso, un tercero independiente, denominado árbitro, será el encargado de resolver el conflicto (LPC. Art. 119).

- Línea 910. Que brinda información inmediata a las personas consumidoras. Vigilancia de mercado. La Defensoría del Consumidor realiza inspecciones de oficio en establecimientos comerciales para garantizar el cumplimiento de los derechos de las y los consumidores. Además, se realizan acciones de investigación tales como: sondeos de precios o calidad de bienes y servicios. Para brindar estos servicios la Defensoría se ha organizado tal como se muestra en el siguiente gráfico:

Entre los principales resultados del trabajo realizado por la Defensoría durante 2010 se encuentran: devoluciones a consumidores por 4.6 millones de dólares; visita a 186 municipios; 1,400 inspecciones en establecimientos comerciales; imposición de multas por valor de 1.5 millones de dólares a 450 proveedores que infringieron la Ley.

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La Ley de Protección al Consumidor, establece que la Defensoría del Consumidor tiene como ámbito de actuación todo el territorio nacional y que según las necesidades de servicio y la disponibilidad de recursos, está en facultad de autorizar el establecimiento de unidades dependientes de la Defensoría en todo el territorio. También, la Ley indica que la institución puede celebrar convenios con instituciones públicas o entidades privadas para facilitar el cumplimiento de los objetivos de la Ley. A partir de las facultades que le otorga la Ley y de los lineamientos que emanan del Plan Quinquenal, la Defensoría del consumidor crea la Dirección de Descentralización que tiene bajo su responsabilidad la Gerencia de Atención Descentralizada, la Gerencia Regional de Oriente, la Gerencia Regional de Occidente y la Gerencia de Atención Telefónica, conocida por su línea 910. Uno de los principales componentes de la estrategia de descentralización de la Defensoría del Consumidor en la presente administración está plasmado en el convenio marco suscrito con el Ministerio de Gobernación, a través del cual queda establecido el compromiso de ambas instituciones de aunar esfuerzos a fin de que las y los consumidores salvadoreños residentes en los departamentos en los cuales no hay oficinas propias de La Defensoría, puedan contar con ventanillas de atención ubicadas en las oficinas de las Gobernaciones Políticas Departamentales. A este esfuerzo se han sumado las universidades de: Universidad de Sonsonate, Universidad Modular Abierta, Universidad Monseñor Oscar Arnulfo Romero, Universidad Gerardo Barrios y Universidad Panamericana. Las Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor, que es como se denominan a estos lugares de prestación de servicios a la ciudadanía, han sido equipadas tecnológicamente gracias al apoyo del Programa COMPAL de la UNCTAD, a través del cual se provee de equipo de computación, scanner y regulador de voltaje a cada una de las 10 Ventanillas que serán puestas en marcha durante la vigencia del Programa. Esta acción ya se encuentra en marcha y a partir de enero de 2011, ya se cuenta con 6 Ventanillas Departamentales en operación. Cuando una persona consumidora se acerca a una ventanilla, expone su caso a la persona responsable de la atención (que puede ser un funcionario de la Gobernación o bien un estudiante). Tanto funcionarios de la Gobernación como estudiantes han recibido previamente una capacitación sobre la Ley de Protección al Consumidor, los procedimientos existentes para la garantizar el cumplimiento de derechos que la misma define, así como en el uso del módulo informático que utiliza el sistema de la institución. La persona responsable de la atención identifica si el caso es efectivamente de consumo y no de otra área. Si es procedente el establecimiento de una denuncia, se procede a tomar los datos del consumidor e ingresarlo en el sistema SARA, creado internamente en la institución para la recepción de denuncias. Los documentos que sustentan la denuncia, tales como recibos, contratos, copia del DUI u otros son escaneados y enviados, vía Internet, a la Gerencia de Atención a Descentralizadas (GAD) de la Defensoría del Consumidor, unidad en la que se le da seguimiento al proceso. La GAD realiza los pasos necesarios para solucionar el caso, procediendo al avenimiento, es decir contactándose con el proveedor, informándole del caso y procurando alcanzar una solución satisfactoria. Si esto no es posible, se procede a la conciliación, convocando al proveedor y al consumidor a una sesión de conciliación en las oficinas de la Defensoría del Consumidor ubicadas en San Salvador, en la sede correspondiente. Pueden realizarse hasta dos sesiones, si después de esto el caso no es resuelto, puede cerrarse o bien pasar al Tribunal Sancionador en el que se da un veredicto. En el mapa se muestra la ubicación de las oficinas descentralizadas y las ventanillas de atención:

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Mapa de ubicación de oficinas regionales y ventanillas departamentales de atención al consumidor

Gerencias regionales en San Miguel y Santa Ana Ventanillas departamentales de atención a las personas consumidoras El flujo actual que debe seguir una persona consumidora para resolver su caso es el siguiente: Otras acciones de acercamiento de servicios de la Defensoría del Consumidor son las siguientes: - Educación y fomento de la participación ciudadana:

o Defensorías Móviles, que son implementadas tanto por la oficina central como por las oficinas regionales y tiene como objetivo acercar los servicios de la institución a la población de todos los municipios del país. Cuando el servicio es prestado por las oficinas regionales puede hablarse de desconcentración del servicio.

o Asesoría a las Asociaciones de Consumidores. Consiste en capacitar a las Asociaciones en materia de consumo con el fin de que su trabajo con la población se profesionalice. Este servicio se presta desde las oficinas centrales de la Defensoría del Consumidor.

o Asociaciones de Consumidores, son organizaciones ciudadanas con personería jurídica y que han establecido entre sus fines la protección de los derechos de los consumidores. Entre las acciones que pueden realizar estas Asociaciones se encuentra la difusión de información, vigilancia ciudadana sobre posible irrespeto de derechos de consumidores y la detección y levantamiento de casos colectivos1 en los que no se han respetado los derechos de las

1 Los casos colectivos se definen como aquéllos que son comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores,

vinculados con un proveedor por una relación contractual; y por intereses difusos aquellos en los que se busca Ia defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus intereses (LPC, art. 53).

La persona

consumidora se acerca

a la ventanilla y

establece su denuncia

si procede.

La persona responsable

de la ventanilla envía la

información y

documentación

necesaria a la GAD en

San Salvador

La GAD procesa la

información e inicia el

trámite de la denuncia,

realizando procesos de

avenimiento o conciliación

según sea el caso

La persona consumidora

se desplaza hacia San

Salvador o San Miguel,

para proceder a la

conciliación y cerrar el

caso.

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personas consumidoras, entre otros. En este caso puede hablarse de una descentralización del servicio de educación y fomento de la participación ciudadana.

- Vigilancia de mercado: o Campañas de inspección en establecimientos. La Defensoría realiza campañas de inspección

de cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor en diferentes municipios, a través de su oficina central y de las oficinas regionales. También se realizan acciones de vigilancia de mercado mediante la acción de las Defensorías Móviles. Cuando estas acciones se realizan a través de las oficinas regionales puede hablarse de desconcentración del servicio.

o Sondeos de precios de diferentes productos. Se realiza permanentemente una campaña en diferentes tipos de empresas comerciales.

o Estudios. Se cuenta con una unidad especializada encargada de producir información nueva y relevante sobre el comportamiento del mercado salvadoreño, y la cual se nutre permanentemente de las acciones de inspección y sondeo de precios.

Cuadro 1. Servicios prestados por la Defensoría del Consumidor y sus modalidades.

Servicio prestado Mecanismos Forma de prestación del servicio Educación y fomento de la participación ciudadana

- Defensorías Móviles - Centralizada - Desconcentrada a través de las oficinas

regionales

- Asistencia técnica a las Asociaciones de Consumidores

- Centralizado en la Dirección de Ciudadanía y Consumo

- Asociaciones de consumidores

- Descentralizada

Vigilancia de mercado - Defensorías Móviles - Centralizada - Desconcentrada a través de las oficinas

regionales.

- Campañas de verificación - Centralizada - Desconcentrada a través de las oficinas

regionales

Solución de controversias - Centros de Solución de Controversias en Oficinas regionales

- Desconcentración de todo el proceso

- Ventanillas - Desconcentración de la recepción de denuncias.

- Centro de Solución de Controversias de San Salvador

- Centralizada

Fuente: elaboración propia a partir de entrevistas.

4. Análisis comparativo sobre los procesos de Descentralización/

Desconcentración de servicios de protección al consumidor Las experiencias de los países estudiados nos llevan a tocar algunos puntos clave en relación al rol de las instituciones responsables de la protección al consumidor y los mecanismos que utilizan para acercar los servicios que prestan a la población, sea a través de procesos de descentralización o desconcentración. En relación a la resolución de controversias en temas de consumo existen dos tendencias: una, considerar que la institucionalidad de protección al consumo es sólo un árbitro en la resolución de

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los conflictos de consumo y aquella que concibe que su función es la tutela del lado más débil en las transacciones y por tanto la resolución de conflictos no puede ser únicamente neutral. Brasil y Suecia se ubican claramente en la segunda tendencia con un rol activo de las autoridades de protección al consumidor que acompañan a las personas consumidoras en procesos administrativos y también judiciales. Estas instituciones tienen una protección activa y de oficio para las personas consumidoras, lo que hacen directamente o en asocio con otras instituciones. Están empoderadas para realizar acciones colectivas y para litigar en nombre de las personas consumidoras, litigando en su nombre en las cortes civiles o de derecho común y tienen programas especiales para defender a las personas consumidoras en forma gratuita en sus derechos individuales. Perú y El Salvador, están en tránsito puesto que la institución de protección de las personas consumidoras ha jugado un rol neutral en la resolución de conflictos y ahora se busca desempeñar un rol más activo que proteja a la parte más débil en la relación de consumo y garantice el cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras. Otras funciones realizadas por las instituciones están referidas a la educación en consumo y a la verificación y vigilancia del mercado (CLAD, 2010). Otro aspecto relevante es que existe separación entre la función de protección de los derechos de las personas consumidoras y las instancias resolutoras de controversias. En Suecia los Centros de Asistencia al Consumidor, ubicados en los gobiernos locales no resuelven las controversias, más bien trabajan de la mano con asociaciones de consumidores y proveedores. La resolución de controversias está a cargo de la Mesa Nacional de Reclamos de Consumo, que es autónoma e independiente de la Agencia Sueca del Consumidor y de los centros de asistencia al consumidor local que existen en cada uno de los municipios; además las personas consumidoras pueden acudir a las cortes civiles del poder judicial. En Brasil, son los Juzgados Especiales para Pequeñas Causas, en primer grado de jurisdicción, y los tribunales ordinarios del poder judicial, para causas mayores, los que resuelven los conflictos. La “Fiscalía del Consumidor” apoya y defiende a los consumidores en sus intereses colectivos frente a las cortes; y las “Comisarías Especializadas” en caso de infracciones penales. En cambio, en El Salvador y en Perú, la institución ejecutiva responsable de la protección de las personas consumidoras es también la responsable de solución de controversias por la vía administrativa (CLAD, 2010). En Suecia, Brasil y El Salvador, la institución responsable de garantizar la protección de las personas consumidoras mantiene una fuerte articulación con otras instituciones del gobierno central responsable del establecimiento de normativas sectoriales como medicina, telecomunicaciones, alimentos y otros, conformándose un Sistema de Protección al Consumidor. Este no es el caso de Perú en el que los niveles de articulación son menores. En el tema de la participación de la población en Brasil y Suecia existen organizaciones de consumidores con fuerte enraizamiento en el nivel local, con federaciones y confederaciones muy organizadas. Estas asociaciones reciben fondos públicos que financian parcialmente sus operaciones y actividades. Respecto al acercamiento de servicios a la población, tanto Perú como El Salvador han delegado funciones de protección del consumidor a otras instancias, en el caso de Perú a privados (universidades, cámaras de comercio) y en el caso de El Salvador dentro del mismo Estado, se ofrecen servicios de recepción de reclamos en algunas Gobernaciones Departamentales. Debido a las dificultades en la estandarización de los servicios prestados, ambos países consideran la implementación de oficinas desconcentradas de la entidad rectora. Esta modalidad puede tener como riesgo menores niveles de articulación y coordinación con las autoridades regionales y locales y con la sociedad civil organizada. En cambio, Brasil y Suecia tienen sistemas de protección a los consumidores más descentralizados a nivel de gobiernos locales o regionales.

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5. Lecciones aprendidas: pautas para el proceso de descentralización/ desconcentración de servicios de la Defensoría del Consumidor

Un primer punto que debe considerarse cuando se toca el tema de la descentralización/ desconcentración de los servicios de protección al consumidor está relacionado con las leyes o políticas de descentralización que rigen el país. En Brasil y Suecia por ejemplo, los gobiernos regionales y nacionales poseen muchas competencias y cuentan con las capacidades y recursos para ejercerlas. En El Salvador, en contraste solo se reconocen dos niveles de gobierno: el nacional y el municipal, y no existe una institucionalidad intermedia consolidada. El actual gobierno emitió el decreto ejecutivo no. 54, que establece los gabinetes departamentales, los cuales tienen como función integrar las acciones de las diferentes instituciones del gobierno presentes en los departamentos, los coordinadores de estos gabinetes son los gobernadores departamentales, que son funcionarios designados por el Presidente de la República. La Defensoría del Consumidor forma parte de algunos de estos gabinetes departamentales. El objetivo de los gabinetes es promover la acción interinstitucional que se traduce en coordinación para actuar dando respuesta a la población. También tienen un criterio de territorialidad de las políticas públicas, incorporando la variable geográfica a los mismos. En la práctica los gabinetes tienen diferentes niveles de dinamismo y de articulación con la sociedad civil. Estas realidades determinan la forma las que es posible descentralizar/ desconcentrar los servicios de protección al consumidor. En Brasil y Suecia, existen oficinas locales de atención al consumidor que son autónomas e independientes de la autoridad ejecutiva del nivel central, debido a que los gobiernos locales cuentan con suficientes capacidades técnicas y recursos para administrarlas. En cambio, El Salvador y Perú, iniciaron la desconcentración de servicios de protección al consumidor con delegación a terceros, en el primer caso delegando la recepción de denuncias a las gobernaciones departamentales, en el segundo caso delegando a instituciones como las Cámaras de Comercio o las Universidades. Es probable que El Salvador inicie el acercamiento de servicios de protección al consumidor a través de un proceso de desconcentración de sus oficinas, para ir dando pasos hacia la descentralización, pero este proceso está fuertemente condicionado a los lineamientos de descentralización que pudieran emanar desde el gobierno central. Otro aspecto relevante es el referido a las instancias que resuelven los conflictos de consumo, los casos estudiados muestran que estos pueden ser resueltos en las propias empresas; en las asociaciones de consumidores o proveedores; en las unidades estatales que brindan justicia administrativa, en sistemas arbitrales y en el poder judicial. En todo caso es conveniente que exista una autoridad con poder para llevar casos criminales de consumo a cortes penales, como un Consumer Ombudsman, que puede actuar para defender a las personas consumidoras cuando la administración pública omite o incumple sus deberes, presentando acciones de amparo o inconstitucionalidad.

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III. EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS VENTANILLAS

DEPARTAMENTALES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SALVADOR.

1. OBJETIVO DE LA CONSULTORÍA Objetivo general Evaluar el funcionamiento y desempeño de las Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor instaladas en 6 Gobernaciones Políticas Departamentales bajo los auspicios del programa COMPAL. Objetivos específicos

1. Iniciar un proceso sistemático de evaluación y aprendizaje de la iniciativa de las Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor.

2. Dotar a la Dirección de Descentralización e instituciones aliadas, del conocimiento necesario sobre los factores que han incidido, tanto positiva como negativamente en el avance, así como el contar con recomendaciones que tiendan a mejorar el impacto general de las mismas.

3. Contar con elementos objetivos de mejoramiento del funcionamiento de las Ventanillas a ser impulsadas en el futuro inmediato post-evaluación.

4. Proveer información al proceso de sistematización de la experiencia de las Ventanillas Departamentales.

2. ENFOQUE DE LA CONSULTORÍA Esta consultoría se constituye en una evaluación preliminar de las ventanillas departamentales de atención al consumidor. El enfoque primordial es la generación de aprendizajes a partir de la experiencia, que permitan el desarrollo de propuestas para optimizar la prestación de servicios de las ventanillas. Esto supone partir de una visión constructivista en el que las personas que participan en los procesos conocen las dificultades y también opciones de mejora para atender de mejor manera a las personas usuarias. Además, la consultoría tiene una orientación a impactos, es decir que los servicios prestados son evaluados en relación a los objetivos últimos que se busca alcanzar.

3. METODOLOGÍA

La consultoría se realizó en tres fases: Fase I. Revisión de documentación existente Fase II. Levantamiento de información de campo Fase III. Análisis de información y redacción de documento.

Fase I. Revisión de documentación existente En esta fase se realizó una revisión de los documentos internos de la Defensoría del Consumidor, con el fin de identificar la información y los conocimientos explícitos que ya posee la Defensoría

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del Consumidor. Particularmente el interés está centrado en: bases de datos, investigaciones previas, memorias de trabajo, entre otros.

Fase II. Levantamiento de información de campo En esta fase se diseñaron herramientas para la recolección de datos, bajo criterios de validez y confianza, se procede a recoger y registrar información de fuentes primarias. Se utilizarán técnicas de entrevistas a profundidad y encuestas. Entrevistas a profundidad Las entrevistas a profundidad permiten recopilar el conocimiento y las percepciones que tienen las personas, contribuyendo a establecer de manera más clara y precisa, relaciones causales, cuellos de botella y posibilidades de mejora. Se han seleccionado los siguientes públicos de interés para realizar las entrevistas:

- Personal de las ventanillas departamentales de atención al consumidor. - Gobernadoras /es - Personal y estudiantes de las universidades que participan en el proyecto. - Gerentes de las oficinas regionales de San Miguel y Santa Ana. - Director de Descentralización - Gerente de Atención Descentralizada

La información de las entrevistas contribuirá a construir los significados de la información cuantitativa obtenida en la consultoría. Puede verse la guía de entrevista semi estructurada en el anexo 1. Estudio cuasi – experimental Los estudios cuasi – experimentales son un mecanismo que puede utilizarse para realizar evaluaciones de impacto de políticas públicas y consisten en el establecimiento de un grupo beneficiario de los servicios públicos y un grupo control que puede conformarse a través de un método de pareo, en el que se identifica un conjunto de personas con características que son similares al grupo beneficiario. Se aplicó un diseño cuasi – experimental, en el que se formularon las mismas preguntas a dos grupos poblacionales: el primero constituido por habitantes del departamento de San Vicente (en el que se encuentra funcionando una ventanilla), y el segundo conformado por habitantes del departamento de La Paz (en el que no existen ventanillas). Este método permite observar si diferencias en conocimientos y actitudes en el tema de derechos de las personas consumidoras pueden ser atribuidas a la existencia o no de ventanillas. Paso 1. Definición de los aspectos a evaluarse. Se determinó que se evaluarían los efectos de las ventanillas departamentales de atención al consumidor sobre el nivel de reconocimiento de la Defensoría del Consumidor a nivel local y sobre el nivel de conocimiento de la Ley de Protección al Consumidor por parte de la ciudadanía. Una vez definidos los aspectos que deseaban evaluarse, se consideró que la metodología más útil, era el diseño cuasi – experimental, comparando los resultados de la población de los departamentos en los que existen ventanillas con los de los departamentos en los que no existen ventanillas.

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Paso 2. Definición de variables e indicadores. Una vez establecidos los objetivos de la investigación, se determinaron las variables que serían observadas y que se muestran en la tabla 1. Tabla 1. Listado de variables a observarse.

Variable Conceptualización Categorización

Sexo Características biológicas que definen a un ser humano como hombre o como mujer

Femenino Masculino

Edad Tiempo medido en años que ha transcurrido desde el nacimiento de una persona

• 18- 25 años

• 26- 35 años

• 36- 45 años

• 46- 55 años

• 56 – 60 años

• 60 años y más

Nivel educativo Es la estratificación de acuerdo al grado o año escolar más alto aprobado en el sistema de enseñanza regular.

- Parvularia - Primaria (primero a sexto grado) - Tercer ciclo (séptimo a noveno grado) - Bachillerato (1er. – 3er año de

bachillerato) - Universitaria

Ocupación Muestra la actividad principal a la que se dedica una persona

- Patrono - Trabajador por cuenta propia - Asalariado - Trabajador familiar no remunerado - Aprendiz - Persona de servicio doméstico - Estudiante - Ama de Casa

Estado familiar El estado familiar es una calidad jurídica que una persona tiene en relación a la familia.

- Acompañada - Casada - Soltera - Viuda - Divorciada - Separada

Conocimiento sobre derechos de las personas consumidoras

Conocimiento: conjunto de información que es utilizada por las personas para tomar decisiones y actuar.

- Derechos establecidos en la Ley de Protección al Consumidor

- Mecanismos para garantizar el cumplimiento de los derechos

- Ejercicio de los derechos de la persona consumidora

- Difusión de los derechos de las personas consumidoras

Conocimiento sobre la Defensoría del Consumidor

Conocimiento: conjunto de información que es utilizada por las personas para tomar decisiones y actuar.

- Institucionalidad: Defensoría del Consumidor

Satisfacción sobre los servicios que brinda la Defensoría del Consumidor

Satisfacción: percepción de las personas usuarias de que sus necesidades han sido resueltas bajos los estándares que espera.

- Percepciones sobre los servicios recibidos: Excelentes, buenos, regulares, necesita mejorar, pésimos.

Paso 3. Elaboración de cuestionario. Al definirse las variables, se procedió a la elaboración del cuestionario de recolección de información (ver anexo 2).

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Paso 4. Definición de grupo beneficiario y control. El departamento de San Vicente fue seleccionado como grupo beneficiario por la Dirección de Descentralización, considerando que era un departamento “promedio” en cantidades de asesorías brindadas y denuncias recibidas. Una vez, elegido el grupo beneficiario, se procedió a establecer el grupo control, para lo cual se consideraron los criterios de:

- Resultados en el Índice de Desarrollo Humano (IDH). - Tasa de pobreza de la población - Ingreso por habitante - Escolaridad promedio - Gasto por hogar mensual - La posesión de ciertos bienes: televisor y celular

Se consideraron como posibles grupos control los departamentos de Cuscaltlán, La Paz y Cabañas.

En la tabla 2 se muestran los resultados de la aplicación de los criterios:

Tabla 2. Criterios para la selección del grupo control.

Criterios San Vicente La Paz Cuscatlán Cabañas

IDH 1 0.744 0.757 0.749 0.704

Población 2 169,013 319,516 237,550 161,668

Hogares en condición de pobreza 3 46.77% 40.00% 45.62% 52.04%

Ingreso per cápita 4 $ 93.96 $ 97.93 $ 89.53 $ 81.32

Escolaridad promedio en años 5 5.45 5.45 5.4 4.25

Gasto por hogar mensual 6 276.67 282.85 297.66 265.31

Tiene televisor 7 80.09% 82.79% 77.06% 70.75%

Tiene celular 8 75.00% 74.34% 76.41% 77.12%

_______________ 1: Informe de Desarrollo Humano El Salvador 2010. 2: DIGESTYC. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009. 3: DIGESTYC. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009. 4: DIGESTYC. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009. 5: DIGESTYC. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009. 6: DIGESTYC. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009. 7: DIGESTYC. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009. 8: DIGESTYC. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009.

La información recabada permitió determinar que el departamento que de acuerdo a los criterios

establecidos presenta más similitudes con San Vicente es La Paz, que se constituyó como el grupo

control.

Una vez seleccionados los departamentos en los cuales se levantarían las encuestas se procedió a

determinar los tamaños de muestra utilizando la fórmula de tamaño de la muestra para estimar

una proporción:

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En donde:

➢ N: Población estimada. La Paz: 319,516 San Vicente: 169,013

➢ Zα: Intervalo de confianza del 95% Zα=1.96

➢ p: Proporción esperada de personas que conocen los derechos de los consumidores p=50% = 0.50

➢ q: Proporción esperada de personas que no conocen los derechos de los consumidores Proporción p – 1 q = 0.50

➢ d: error esperado d=5% = 0.05

Al aplicar la fórmula, se obtuvo los tamaños de muestra siguientes:

- San Vicente: 383.25, que se aproxima a 384. - La Paz: 383.32, que se aproxima a 384.

Posteriormente, se procedió a distribuir la muestra entre los municipios más poblados de los departamentos de la siguiente manera: Tabla 3. Distribución de las muestras por municipio

Municipios de San Vicente Población por municipio Encuestas distribuidas por municipio

San Vicente 53,213 186.0

Apastepeque 18,342 64.1

Guadalupe 5,486 NA

San Cayetano Istepeque 5,103 NA

San Estaban Catarina 5,661 NA

San Ildefonso 7,799 NA

San Lorenzo 6,055 NA

San Sebastián 14,411 50.4

Santa Clara 5,349 NA

Santo Domingo 6,445 NA

Tecoluca 23,893 83.5

Tepetitán 3,631 NA

Verapaz 6,257 NA

Municipios de La Paz Población por municipio Encuestas distribuidas por municipio

Zacatecoluca 65,826 130.64

Cuyultitán 5,590 NA

El Rosario 16,784 NA

Jerusalén 2,570 NA

Mercedes La Ceiba 637 NA

Olocuilta 29,529 58.60

Paraíso de Osorio 2,727 NA

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Al tamaño de muestra estimado se añadió un 5% adicional, considerando posibles errores. Paso 5. Levantamiento de información Se contó con el apoyo de estudiantes de servicio social de la UCA y de la Dirección de Descentralización y de Vigilancia de Mercado para la obtención de información en campo. Para tener la mayor cobertura de población posible se levantaron encuestas en el centro del municipio y también en colonias o barrios poblados. Paso 6. Procesamiento de información. La información obtenida fue procesada en Excel en formato de base de datos, para facilitar su análisis. Como se ha mencionado, se ha realizado un estudio cuasi – experimental en el que se comparan

conocimientos y actitudes en relación a la protección de los derechos de las personas

consumidoras de un grupo beneficiario y un grupo control. El grupo control tiene características

similares a las del grupo beneficiario y que se muestran en la tabla 1. Con el fin de aumentar las

similitudes entre el grupo beneficiario y el grupo control se procedió a utilizar una técnica de

“pareo” que consiste en procurar que cada persona dentro del grupo beneficiario tenga un

“gemelo” en el grupo control, en características que se consideran relevantes, y que pueden influir

sobre los conocimientos y actitudes en relación a sus derechos como consumidores. Las

características consideradas fueron: sexo, edad, nivel educativo, estado familiar. El procedimiento

utilizado fue seleccionar utilizando números aleatorios 384 encuestas del departamento de San

Vicente y luego se creó de forma no aleatoria un grupo control con las encuestas de La Paz,

buscando un “gemelo” para cada encuesta de San Vicente (Los resultados se encuentran en el

anexo 3).

San Antonio Masahuat 4,258 NA

San Emigdio 2,818 NA

San Francisco Chinameca 7,387 NA

San Juan Nonualco 17,256 NA

San Juan Talpa 7,707 NA

San Juan Tepezontes 3,630 NA

San Luis Talpa 21,675 43.02

San Luis La Herradura 20,405 40.50

San Miguel Tepezontes 5,084 NA

San Pedro Masahuat 25,446 50.50

San Pedro Nonualco 9,252 NA

San Rafael Obrajuelo 9,820 NA

Santa María Ostuma 5,990 NA

Santiago Nonualco 39,887 79.16

Tapalhuaca 3,809 NA

Fuente: elaboración propia a partir de información de DIGESTYC. Censo de Población y Vivienda 2007

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Levantamiento de encuestas telefónicas

La Defensoría del Consumidor realiza procesos de control de calidad de los servicios prestados, lo que incluye:

- Verificaciones in situ sobre la calidad de servicios prestados utilizando listas de chequeo. - Llamadas a personas usuarias de los servicios de la Defensoría del Consumidor para

conocer su percepción sobre la calidad de los mismos. En las llamadas telefónicas, se abordan los siguientes aspectos:

- Nivel de satisfacción por la atención recibida - Nivel de satisfacción por el acuerdo logrado - Cumplimiento de los acuerdos

Esta información ha sido incorporada en la consultoría con el fin de evaluar desde la perspectiva de las personas usuarias la calidad de los servicios que prestan las ventanillas departamentales de atención.

Fase III. Análisis de información y redacción de documento Durante esta fase la información es analizada. Es decir, se buscan relaciones entre diferentes variables, con el objetivo de que la información tenga un significado para la institución y pueda ser útil para la toma de decisiones. El conocimiento generado durante la investigación se hace explícito, es decir es posible que sea socializado y compartido, siendo útil para la Defensoría del Consumidor. Se entrega un documento final de la consultoría.

ESQUEMA METODOLÓGICO DE LA CONSULTORÍA

Fase Fase I Investigación bibliográfica Fase II

Recolección de información

Fase III

Análisis de información y redacción de documento final

Actividades En esta fase se realiza una revisión de los documentos internos de la Defensoría del Consumidor, con el fin de identificar la información y los conocimientos explícitos que ya posee la Defensoría del Consumidor. Particularmente el interés está centrado en: bases de bases de datos, investigaciones previas, manuales de procesos, entre otros.

En esta fase se diseñan las herramientas de recolección de datos, bajo criterios de validez y confianza, se procede a recoger y registrar información de fuentes primarias. Se utilizarán técnicas de entrevistas a profundidad y encuestas.

Durante esta ase la información es analizada. Es decir, se buscan relaciones entre diferentes variables, con el objetivo de que la información tenga un significado para la institución y pueda ser útil para la toma de decisiones. El conocimiento generado durante la investigación se hace explícito, es decir es posible que sea socializado y compartido, siendo útil para la Defensoría del Consumidor. Se entrega un documento final de la consultoría.

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4. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS VENTANILLAS DEPARTAMENTALES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

En esta sección se presentan los principales hallazgos de la consultoría en relación al

funcionamiento de las ventanillas.

Se tomó como período base el comprendido entre abril 2009- marzo 2010 es decir 12 meses antes de que las ventanillas iniciaran su funcionamiento, esta información es comparada con la del período abril 2010 a marzo 2011. Se encuentra los departamentos en los que existen ventanillas han aumentado las denuncias interpuestas en un 19%. Este dato es relevante si se considera que las denuncias provenientes de los departamentos en los que no existen ventanillas se han reducido en un 7.2% (ver tabla 4). Tabla 4. Denuncias clasificadas por departamento y existencia o no de ventanillas de atención a

las personas consumidoras. Departamentos con ventanilla

Abril 2009- Marzo 2010


Porcentaje de incremento

Ahuachapán 568 619 9.0%

Sonsonate 585 764 30.6%

Chalatenango 102 169 65.7%

Cuscatlán 232 223 -3.9%

San Vicente 181 191 5.5%

Usulután 513 633 23.4%

Totales 2,181 2,599 19.2%

Departamentos sin ventanilla



Porcentaje de incremento

Santa Ana 3,706 3,299 -11.0%

Cabañas 98 83 -15.3%

La Libertad 2,256 1,956 -13.3%

San Salvador 9,838 9,370 -4.8%

La Paz 386 304 -21.2%

Morazán 144 224 55.6%

San Miguel 2,813 2,533 -10.0%

La Unión 606 647 6.8%

Totales 19,847 18,416 -7.2%

Fuente: elaboración propia a partir de información generada por el sistema SARA de la Defensoría del Consumidor.

Hallazgo 1: Las denuncias provenientes de los departamentos en los que existen ventanillas de protección al consumidor han aumentado en un 19%, en relación al período tomado como base.

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En el período abril 2010 a marzo 2011 se ha recibido a través de las ventanillas 1,081 denuncias. Las ventanillas que presentan más demanda son las de Sonsonate con 458 y Ahuachapán con 319, que en conjunto representan el 71.8% del total de casos recibidos. Le siguen en importancia los departamentos de Usulután que recibió 121 denuncias y San Vicente con 73 (Ver gráfico 1). Además, entre abril de 2010 y marzo 2011 las denuncias recibidas a través de las ventanillas son el 5.14% del total recibido por la Defensoría del Consumidor. Es decir de un total de 21016 denuncias recibidas por la Defensoría del Consumidor en el período, un total de 1,081 fue realizado a través de las ventanillas (ver gráfico 2). El gráfico 3 muestra que a nivel nacional el sector más denunciado es la provisión de aguas, esta tendencia también se mantiene en el caso de las ventanillas (gráfico 4).



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Uno de los objetivos de las ventanillas es la reducción del tiempo de resolución de casos para las personas consumidoras, este objetivo se cumple en los departamentos de San Vicente y Cuscatlán, que han visto sensiblemente reducidos el número promedio de días necesarios para la resolución de una denuncia. En la tabla 5 se muestra el número de días promedio que tomó a las personas consumidoras alcanzar una resolución de sus casos (favorable o desfavorable) en el período 2009- 2010 (previo al funcionamiento de las ventanillas) y en el período 2010- 2011 (período en el que inician a funcionar las ventanillas). Los principales resultados del cuadro son los siguientes: • A nivel nacional ha aumentado en 9.9 el número de días promedios que le toma a una persona

consumidora llegar a la resolución de su caso sea este favorable o desfavorable. • Las personas consumidoras del departamento de Cuscatlán han visto reducido el número

promedio de días en los que se resuelven sus denuncias en 16.2 días, en el caso de San Vicente, esta reducción es de 6.48 días.

• Los departamentos que muestran un mayor incremento en el número promedio de días de resolución de sus casos son Sonsonate con 33.24 días, Chalatenango con 17.5 días, San Salvador con 14.96 días y Usulután con 10.89. De estos departamentos únicamente San Salvador no cuenta con el servicio de ventanillas. Es relevante contrastar esta información con los resultados de la tabla 1, en la que muestran que los departamentos de Sonsonate, Chalatenango y Usulután son justamente los departamentos que a partir del servicio prestado por las ventanillas han mostrado incrementos significativos en el número de denuncias presentadas. Esto implica que se ha creado una nueva demanda a la que la Defensoría del Consumidor debe dar respuesta.

Tabla 5. Número de días promedio que toma a las personas consumidoras la resolución de sus casos.

Período Abril 2009- Marzo 2010 Período Abril 2010- Marzo 2011

Diferencia en número de

días promedio

Rótulos de fila

Casos interpuestos en el período

resueltos (favorables o desfavorables)

Promedio de días de resolución

Casos interpuestos

en el período resueltos

(favorables o desfavorables)


Ahuachapán 446 38.02 479 40.08 2.07

Cabañas 74 61.90 35 58.91 -2.99

Chalatenango 61 54.56 77 72.06 17.50

Cuscatlán 170 63.41 146 47.29 -16.12

La Libertad 1,625 62.52 1,326 70.72 8.21

La Paz 277 52.71 195 53.87 1.16

La Unión 291 18.62 314 25.47 6.85

Morazán 58 19.26 84 21.53 2.27

San Miguel 1,614 18.82 1,355 22.99 4.17

Hallazgo 2: El tiempo de resolución de casos se ha reducido significativamente para las personas consumidoras de San Vicente y Cuscatlán. Los departamentos de Sonsonate, Chalatenango, San Salvador y Usulután han visto incrementos en el número de días de resolución de casos.

29

Período Abril 2009- Marzo 2010 Período Abril 2010- Marzo 2011

Diferencia en número de

días promedio

Rótulos de fila

Casos interpuestos en el período

resueltos (favorables o desfavorables)


Casos interpuestos

en el período resueltos

(favorables o desfavorables)


San Salvador 7,529 64.37 6,625 79.33 14.96

San Vicente 134 52.09 139 45.62 -6.48

Santa Ana 2,852 24.41 2,714 31.50 7.09

Sonsonate 428 30.42 542 63.66 33.24

Usulután 269 20.35 344 31.24 10.89

Total general 15,828 48.55 14,375 58.54 9.99

Fuente: elaboración propia a partir de información generada por el sistema SARA de la Defensoría del Consumidor. Nota metodológica: para la construcción de esta tabla se han considerado únicamente los casos resueltos (favorables o desfavorables ) de los períodos abril 2009- marzo 2010 y abril 2010- marzo 2011.

Otra manera de medir este indicador es tomando el período abril 2010- marzo 2011 y comparar el tiempo promedio que le toma a una persona la resolución de su denuncia cuando la interpone en una ventanilla en comparación con una persona que lo hace a través de otros medios, tal como se muestra en la tabla 6. Los resultados confirman los hallazgos de la tabla 5, el tiempo de resolución de casos a través de una ventanilla descentralizada en relación a otras formas de denuncia es menor en los departamentos de San Vicente (con una reducción de más de 28 días) y Cuscatlán (cuya reducción es de 38.94 días). Sin embargo, en el caso del resto de ventanillas, una persona consumidora demora más tiempo en solventar su caso a través de las ventanillas descentralizadas que si utilizara otras formas de denuncia. En los departamentos de Sonsonate y Usulután el número de días de resolución de casos se ha incrementado sensiblemente, que como se ha mencionado anteriormente, son los departamentos que reciben más denuncias en las ventanillas..

Tabla 6. Tiempo promedio de resolución de una denuncia a través de ventanillas descentralizadas en comparación con otros medios de denuncia.

Departamento

Tiempo promedio de resolución de una denuncia

a través de Ventanilla Descentralizada

Tiempo promedio de resolución de una

denuncia a través de otros medios

Diferencia

Ahuachapán 43.40 36.46 6.94

Chalatenango 74.57 69.97 4.60

Cuscatlán 12.09 51.03 -38.94

San Vicente 29.04 57.14 -28.11

Sonsonate 77.70 43.88 33.81

Usulután 44.88 27.88 17.00

Fuente: elaboración propia a partir de información generada por el sistema SARA de la Defensoría del Consumidor. Nota metodológica: Las otras formas de interponer denuncia son: escrita, verbal (en una oficina de la Defensoría del Consumidor), web, teléfono.

30

Para llegar a esta conclusión, se partió de la realización de un diseño cuasi experimental, en el que se comparan los resultados de una población meta de un proyecto con otra que no ha participado en el proyecto, lo que permite medir si la presencia de ventanillas se traduce en mayores conocimientos y una actitud más proactiva en la defensa de los derechos de las personas consumidoras en comparación con aquellos departamentos en los no que existen ventanillas descentralizadas de la Defensoría del Consumidor. En este caso, la población de San Vicente es considerada la población meta del proyecto y la población de La Paz es considerada grupo control. Es importante que el grupo meta y el grupo control tengan características similares, en este caso para la selección de La Paz como departamento control se consideraron variables de IDH, PIB per cápita y niveles de pobreza. Una vez realizado el levantamiento se consideraron además variables de sexo, edad y nivel educativo. Se definió un tamaño de muestra representativo de 384 encuestas en cada uno de los departamentos. Para más detalle puede verse el apartado de metodología.

El gráfico 5 muestra que existe mayor conocimiento de la Ley de Protección al Consumidor entre la población de San Vicente (38.5%) que en la población de La Paz (35.4%). Para obtener esta información se preguntó a las personas entrevistadas si conocían sus derechos como consumidoras y consumidores, posteriormente se les solicitaba que mencionara algún ejemplo, en el caso que no pudieran mencionar ninguno se tomaba como que no conocían sus derechos, pese a que originalmente hubieran manifestado lo contrario. El gráfico 6, muestra que en San Vicente el 14.8% de las personas entrevistadas manifestaron haber ejercicio al menos alguna vez los derechos del consumidor, este porcentaje es inferior en La Paz (9.90%). Los derechos más conocidos por departamento se muestran en el gráfico 7, los 3 primeros son: derecho a la seguridad y protección (es decir a no recibir productos vencidos o dañinos a la salud); derecho a que le cumplan lo prometido y derecho a petición y respuesta.

Fuente: elaboración propia a partir de levantamiento de encuestas Fuente: elaboración propia a partir de levantamiento de encuestas

Hallazgo 3: El nivel de conocimiento de los derechos de las personas consumidoras y de la institucionalidad que los protege es mayor entre la población de los departamentos en los que existen ventanillas. Sin embargo, el porcentaje de población con una opinión positiva sobre la Defensoría del Consumidor es mayor en los departamentos en los que no existen ventanillas

31

Fuente: elaboración propia a partir de levantamiento de encuestas. Fuente: elaboración propia a partir de levantamiento de encuestas

Se le consultó también a la población si conocía el nombre de la institución que protegía sus derechos como consumidores. El 44.3% de la población de San Vicente indicó que sí conocía a la Defensoría del consumidor, en el caso de La Paz el porcentaje fue inferior (42.4%), tal como se muestra en el gráfico 8. Sin embargo, el porcentaje de población con una opinión favorable sobre la institución es mayor en La Paz que en San Vicente, tal como se muestra en los gráficos 9 y 10.

Fuente: elaboración propia a partir de levantamiento de encuestas

Fuente: elaboración propia a partir de levantamiento de encuestas

32

La Defensoría del Consumidor cuenta con un conjunto de herramientas de medición de la calidad de los servicios prestados, entre estos mecanismos se encuentra la realización de llamadas telefónicas a las personas usuarias de los servicios prestados en las ventanillas departamentales, a quienes se les consulta sobre:

- Satisfacción por los servicios recibidos en las ventanillas - Satisfacción sobre el acuerdo logrado para la solución del reclamo - Cumplimiento del acuerdo por el proveedor - Sugerencias de mejora a la Defensoría del Consumidor.

Entre marzo de 2010 y mayo de 2011 fue posible realizar 183 llamadas de evaluación de servicios. Los resultados de estas llamadas muestran que el 89% de las personas entrevistas se muestran satisfechas por los servicios recibidos en las ventanillas (ver tabla 7). Es importante hacer notar, que no existen variaciones significativas de porcentajes por ventanilla, lo que implicaría que la calidad del servicio en las mismas es homogénea. Tabla 7. Respuesta de las personas consumidoras al ser consultadas: ¿Cuando acudió a la ventanilla de la Defensoría (gobernaciones) estuvo satisfecho con la atención recibida ese día? (marzo 2010- mayo 2011).

Ubicación de las ventanillas descentralizadas

Respuesta de las personas consumidoras (total)

Respuesta de las personas consumidoras (porcentajes)

No Parcialmente Si Total

general No Parcialmente Si Total

general

Gobernación de Ahuachapán 2 0 27 29 6.9% 0.0% 93.1% 100.0%

Gobernación de Chalatenango 0 0 11 11 0.0% 0.0% 100.0% 100.0%

Gobernación de Cuscatlán 0 1 7 8 0.0% 12.5% 87.5% 100.0%

Gobernación de San Vicente 0 1 20 21 0.0% 4.8% 95.2% 100.0%

Gobernación de Sonsonate 3 1 38 42 7.1% 2.4% 90.5% 100.0%

Gobernación de Usulután 1 1 17 19 5.3% 5.3% 89.5% 100.0%

Gobernación no identificada 6 4 43 53 11.3% 7.5% 81.1% 100.0%

Totales 12 8 163 183 6.6% 4.4% 89.1% 100%

Fuente: elaboración propia a partir de información de la Defensoría del Consumidor

Sin embargo, los niveles de satisfacción disminuyen cuando se les consulta sobre el acuerdo logrado con el proveedor, en este caso, únicamente el 45.3% de las personas indican que se sienten satisfecha (ver tabla 8). Los menores niveles de satisfacción en este aspecto se encuentran en los departamentos de Chalatenango (20%), San Vicente (33.3%) y Cuscatlán (37.5%). En estos departamentos, los proveedores más denunciados son los del sector de agua y alcantarillados (ANDA y ADIMASA en el caso de San Vicente) y el motivo más frecuente es el cobro indebido.

Hallazgo 4: El 89% de las personas usuarias de ventanillas se encuentran satisfechas con los servicios prestados. El 45.3% se encuentra satisfecha con el acuerdo logrado con el proveedor y el 38% manifiesta que los proveedores cumplieron lo acordado.

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Tabla 8. Respuesta de las personas consumidoras al ser consultadas: Con respecto al acuerdo logrado para la solución a su reclamo ¿Se encuentra satisfecho? (marzo 2010- mayo 2011).

Ubicación de ventanillas departamentales

Respuesta de las personas consumidoras (total ) Respuesta de las personas consumidoras (porcentajes )

No No

sabe Parcialmente Si Total

general No No

sabe Parcialmente Si Total

general

Gobernación de Ahuachapán 13 0 2 14 29 44.8% 0.0% 6.9% 48.3% 100.0%

Gobernación de Chalatenango 7 0 1 2 10 70.0% 0.0% 10.0% 20.0% 100.0%

Gobernación de Cuscatlán 4 0 1 3 8 50.0% 0.0% 12.5% 37.5% 100.0%

Gobernación de San Vicente 12 0 2 7 21 57.1% 0.0% 9.5% 33.3% 100.0%

Gobernación de Sonsonate 17 0 5 19 41 41.5% 0.0% 12.2% 46.3% 100.0%

Gobernación de Usulután 6 0 3 9 18 33.3% 0.0% 16.7% 50.0% 100.0%

Gobernación no identificada 22 2 1 27 52 42.3% 3.8% 1.9% 51.9% 100.0%

Totales 81 2 15 81 179 45.3% 1.1% 8.4% 45.3% 100%


Nota: Solo 179 personas contestaron esta pregunta.

También, el nivel de satisfacción disminuye cuando se consulta sobre el cumplimiento del acuerdo del proveedor, solo el 49% de personas manifiestan que los proveedores han cumplido lo acordado (ver tabla 9). En este punto los menores niveles de satisfacción se encuentran en Chalatenango y Cuscatlán. Tabla 9. Respuesta de las personas consumidoras al ser consultadas: ¿Fue el acuerdo cumplido por el proveedor? (marzo 2010- mayo 2011).

Ubicación de las ventanillas departamentales

Respuesta de las personas consumidoras (total) Respuesta de las personas consumidoras (porcentaje)

No No

sabe Parcialmente Si

Total general

No No

sabe Parcialmente Si

Total general

Gobernación de Ahuachapán 13 3 12 28 46% 0% 11% 43% 100%

Gobernación de Chalatenango 5 1 1 3 10 50% 10% 10% 30% 100%

Gobernación de Cuscatlán 2 1 1 4 8 25% 13% 13% 50% 100%

Gobernación de San Vicente 8 5 8 21 38% 0% 24% 38% 100%

Gobernación de Sonsonate 16 3 22 41 39% 0% 7% 54% 100%

Gobernación de Usulután 7 1 10 18 39% 6% 0% 56% 100%

Gobernación no identificada 12 3 2 22 39 31% 8% 5% 56% 100%

Total 63 6 15 81 165 38.2% 3.6% 9.1% 49.1% 100.0%


Nota: Solo 165 personas contestaron esta pregunta.

34

La tabla 9 muestra que las denunciadas receptadas por las oficinas regionales de la Defensoría del

Consumidor ha sido mayor en el período abril 2009- marzo 2010 que en el período abril 2010-

marzo 2011. Esta información mostraría que la implementación de las ventanillas

departamentales, capta a personas consumidoras que de otra forma tendrían que desplazarse a

las ventanillas regionales.

Tabla 9. Casos de denuncia atendidos por las oficinas regionales en los períodos abril 2009-

marzo 2010 y abril 2010 – marzo 2011.

Oficinas Regionales


Abril 2010- Marzo 2011 Diferencia

Santa Ana 3,706 3,299 -407

San Miguel 2,813 2,533 -280


La apertura de ventanillas departamentales de la Defensoría del Consumidor en las oficinas de las

gobernaciones departamentales ha permitido el acercamiento de los servicios de solución de

controversias que presta la institución a un mayor número de población. Como se ha mencionado

anteriormente gracias a la apertura de las ventanillas se ha permitido el aumento de usuarias y

usuarios que habitan en los departamentos en los que se han instalado las mismas, gracias a que

la cercanía de los servicios permite una importante reducción en los costos de transacción en los

que se incurre para el establecimiento de una denuncia. El factor de éxito más importante en la

estrategia de apertura de las ventanillas ha sido la articulación interinstitucional con el Ministerio

de Gobernación y las Universidades. La apertura de las ventanillas ha optimizado y articulado

recursos de diferentes instancias alrededor de un tema en el que cada participante puede tener un

interés, por ejemplo las gobernaciones pueden prestar un servicio adicional a la población, las

universidades encuentran espacios de aprendizaje para sus estudiantes y por su parte la

Defensoría del Consumidor puede acercar sus servicios a la población. Gracias a esta estrategia,

los costos de inversión de apertura de las ventanillas son bastantes bajos y han consistido en una

inversión (de una sola vez) de equipos informáticos.

Otro factor de éxito importante ha sido que la instalación de ventanillas departamentales se ha

apoyado fuertemente en el uso de tecnologías informáticas que permiten acortar distancias y

aprovechar los conocimientos y experticia del personal de la Defensoría del Consumidor, a través

del uso del chat, el teléfono, el sistema SARA y el escáner.

Hallazgo 5: El número de denuncias atendidas en las oficinas regionales ha disminuido

Hallazgo 6: Factores de éxito y aspectos de mejora en los servicios que prestan las Ventanillas del Consumidor

35

En el funcionamiento actual de las ventanillas también existen algunas dificultades a superarse,

por ejemplo, si bien se ha acercado el servicio de recepción de denuncias a los departamentos, si

el caso llega a la etapa de conciliación, la misma se realiza en San Salvador, San Miguel o Santa

Ana, y no en las ciudades sede de las Ventanillas. Esta situación puede aumentar los costos de las

personas consumidoras hasta el punto de anular las ganancias que se han obtenido gracias a la

apertura de las ventanillas.

La calidad del servicio de recepción de denuncias se ve afectado por que tanto las y los estudiantes

como el personal de las gobernaciones que apoya y supervisan este servicio, tienen otras

responsabilidades que en ocasiones son priorizadas sobre la atención de las personas

consumidoras, presentándose casos en los que no ha sido posible atender a usuarias y usuarios de

servicios. Además en algunos casos los estudiantes tienen poca familiarización con las

computadoras y el chat, lo que puede hacer más lento el proceso de interposición de una

denuncia o la realización de consultas en el chat.

La apertura de las ventanillas ha permitido aumentar la cobertura de los servicios de recepción de

denuncias de la Defensoría del Consumidor, esta situación exige a la Defensoría del Consumidor

aumentar su capacidad de respuesta a esta nueva demanda de servicios.

5. OTROS HALLAZGOS DE LA CONSULTORÍA EN RELACIÓN AL PROCESO DE DESCENTRALIZACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR

La consultoría tiene como objetivo principal la evaluación de los servicios prestados por la

Defensoría del Consumidor a través de las ventanillas departamentales, sin embargo la

información revisada y las entrevistas realizadas identifican algunos hallazgos en relación a la

descentralización.

- Es necesario que la Defensoría del Consumidor explicite una estrategia de descentralización de

servicios, que incluya además del objetivo de acercamiento de servicios, cuáles son las líneas

de acción que se seguirán hasta alcanzarlos, definiendo claramente las metas que se desean

lograr. Esto implica revisar el rol de la Dirección de Descentralización, puesto que hasta el

momento sus acciones se han centrado en los servicios de recepción de denuncias, siendo los

servicios de la Defensoría más amplios: garantizar la resolución efectiva de los casos, vigilancia

de mercado y educación y participación ciudadana.

- En este punto es necesario definir el rol que jugarán en este proceso las oficinas regionales y

cambios que se espera lograr en las mismas, esto implica considerar dónde se toman las

decisiones en relación a la planificación de acciones, las formas de operar y la asignación y uso

de los recursos técnicos y financieros. Un elemento muy importante a evaluarse es cómo

procesos tales como la apertura de las ventanillas de atención al consumidor, o la asistencia

técnica a asociaciones de consumidores, se convierten en elementos que fortalecen las

capacidades y el rol de las oficinas regionales, para mejorar la atención a la población.

Actualmente, las oficinas regionales se enfrentan con serias limitaciones de recursos humanos

36

y de equipo para prestar los servicios que les competen. Además, existen procesos

administrativos centralizados que dificultan la asignación y ejecución de presupuesto en dichas

oficinas. Avanzar en la descentralización implica desarrollar medidas de fortalecimiento de las

oficinas regionales que la creación de estructuras que suplan sus debilidades.

- La Defensoría del Consumidor cuenta con diversas herramientas de generación de aprendizajes

y monitoreo de los servicios prestados, entre las que se encuentran: visitas técnicas a las

ventanillas departamentales, realización de sondeos telefónicos entre las personas usuarias,

elaboración de informes estadísticos, entre otros. Sin embargo, desde el punto de vista de

quienes prestan los servicios en las ventanillas departamentales y el personal de las

gobernaciones, se requiere mayor y más constante capacitación para que los servicios

prestados puedan desarrollarse en el marco de un proceso de mejora continua.

- Si bien existen dificultades de atención a las personas consumidoras en las ventanillas

departamentales debido a que tanto estudiantes como funcionarios de gobernación tiene otras

actividades, actualmente el flujo de denuncias pareciera no ser lo suficientemente grande

como para que justificar la contratación de una persona que se dedique exclusivamente a

recibir denuncias. En este sentido se requiere la elaboración cuidadosa de las funciones que

una persona deberá cumplir si atiende una ventanilla departamental, pudiendo añadirse

funciones de educación, establecimiento de alianzas, realización de conciliaciones, entre otras.

- Los Gabinetes de Gestión Departamentales son un espacio creado por la Presidencia de la

República que tiene como objetivo la articulación del trabajo de las instituciones del Estado con

presencia en los departamentos. Estos gabinetes a su vez han creado tres gabinetes en su

interior, entre ellos se encuentra el Gabinete de Productividad y Empleo, en el cual se integra la

Defensoría del Consumidor. Este espacio de coordinación podría ser aprovechado para

establecer coordinaciones más estrechas entre la Defensoría e instituciones públicas

relacionadas con temas de consumo por ejemplo ANDA.

- Otro aspecto que debe destacarse, es que existen diferentes niveles de protagonismo en

relación al tema entre las gobernadoras y gobernadores, existen quienes incluso se acercan a

los proveedores para buscar soluciones y otros quienes están más alejados del tema. Puede ser

desarrollar algunos talleres en las reuniones de gobernadores, con el fin de gestionar

conocimientos y conocer “buenas prácticas”. Posteriormente, podría avanzarse hasta

construir protocolos de actuación, comunes a todas las gobernaciones. Posicionar el tema de la

protección de los derechos de las personas consumidoras en los Gabinetes de Gestión

Departamentales requiere un mayor nivel de protagonismo de la Defensoría del Consumidor en

este espacio.

- Los procesos de descentralización por un lado buscan acercar servicios a los cuales la población

tiene derecho, pero por otro lado son una oportunidad para crear una cultura de participación

y corresponsabilidad entre el Estado y la población. En esta segunda línea la Defensoría del

Consumidor tiene oportunidades de establecer coordinaciones más estrechas con otras

organizaciones en el territorio como Iglesias, grupos deportivos, ADESCOS (para la realización

de acciones de educación o vigilancia de mercado por ejemplo).

37

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Las principales conclusiones que se pueden obtener de la evaluación de las ventanillas

departamentales de la Defensoría del Consumidor son las siguientes:

• La Defensoría del Consumidor ha logrado acercar a la población los servicios asesoría y recepción de denuncias, a través de la instalación de ventanillas en 6 gobernaciones departamentales (Ahuachapán, Sonsonate, San Vicente, Usulután, Chalatenango y Cuscatlán). Esto ha permitido un incremento en el número de denuncias captadas en los departamentos en los que se ha instalado, lo que implica que las ventanillas están atendiendo a población que anteriormente por limitaciones de distancia, recursos o información no podían solicitar asesorías o interponer denuncias.

• El aumento en el número de denuncias en los departamentos en los que existen ventanillas, puede implicar para las personas consumidoras un aumento en el número de día promedio que tarda en resolverse un caso, debido a que la demanda puede exceder la capacidad de resolución. Por ejemplo, los tiempos de solución de casos se han visto disminuidos para las personas consumidoras que utilizan los servicios de las ventanillas de los departamentos de San Vicente y Cuscatlán. Sin embargo, en otros departamentos en los que existen ventanillas como Sonsonate, el tiempo promedio de resolución de casos se ha incrementado, cabe destacar que los departamentos que reciben mayores denuncias son Sonsonate, Usulután y Ahuachapán. En San Vicente y Cuscatlán el incremento en el número de casos de denuncias es inferior al que experimenta Sonsonate.

• Se han optimizado recursos en la implementación de las ventanillas departamentales de la Defensoría del Consumidor y se comprueba la complementariedad de aportes de diferentes fuentes, para garantizar el funcionamiento de las ventanillas: la Defensoría del Consumidor ha aportado equipo informático (equipo de cómputo y scanner); asistencia técnica (a través de jornadas de capacitación a estudiantes y personal de las gobernaciones y también con visitas de seguimiento y asistencia telefónica o por chat). Por su parte las gobernaciones han aportado un espacio físico para el funcionamiento de las ventanillas y recursos humanos que supervisan el trabajo de las y los estudiantes que realizan su servicio social y en ocasiones también atienden a las personas consumidoras. Finalmente, las universidades aportan estudiantes que realizan labores de servicio social y que son responsables de atender asesorías y recepción de denuncias. Es importante señalar que en este proceso de Descentralización, la Defensoría del Consumidor ha logrado utilizar al máximo las tecnologías de comunicación, a través de asistencia técnica por chat y teléfono y el envío de documentos escaneados mediante correo electrónico.

• En el marco de esta evaluación, se utilizó un diseño cuasi experimental en el que se comparan conocimientos y actitudes en relación a los derechos del consumidor, de un “grupo beneficiario” (Constituido por población del departamento de San Vicente, en el que existe una ventanilla departamental de atención a los consumidores) con un “grupo control” (constituido por población del departamento de La Paz, en el que existe no existe ventanilla departamental. Las personas del departamento de San Vicente (en el que existe ventanilla) tienen mayores conocimientos sobre la protección de los derechos de los consumidores y la institucionalidad que los protege que las personas del departamento de La Paz (en el que no existen ventanillas). No se cuenta con una línea base previa a la instalación de las ventanillas, por lo que no es

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posible afirmar que los mayores niveles de conocimiento sobre derechos de las personas consumidoras y la institucionalidad que los protege, se debe a la instalación de las ventanillas.

• Existen altos niveles de satisfacción con los servicios prestados por las ventanillas departamentales de atención al consumidor. Los resultados de un sondeo telefónico de opinión indica que en promedio el 89% de las personas usuarias se siente satisfecha con la atención brindada en las ventanillas. Este resultado indicaría que la estrategia seguida por la Defensoría del Consumidor para acercar los servicios de asesoría y recepción de denuncia, toma en cuenta aspectos de calidad. Sin embargo, en relación a los acuerdos logrados con el proveedor el porcentaje de satisfacción disminuye al 45%.

• Las ventanillas departamentales de atención al consumidor han reducido la carga de las oficinas regionales de gestiones procedentes de los departamentos en los que están ubicadas. Las ventanillas captan denuncias de personas que anteriormente se aproximarían a las oficinas regionales, lo que disminuye sus costos de transacción para acceder a los servicios.

• Es necesario diseñar e implementar al corto plazo la estrategia institucional de descentralización de la Defensoría del Consumidor, cuyo alcance debe ir más allá de los servicios de recepción de denuncias en las Ventanillas Departamentales. Se debe buscar la descentralización efectiva, esto es, dar los pasos necesarios para que algunas decisiones administrativas clave, puedan ser tomadas en las oficinas regionales.

• Es necesario que la Defensoría realice la sistematización de la experiencia de las Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor, a la luz de los resultados que se están obteniendo, y con el objetivo principal de generar conocimiento nuevo sobre los procesos de descentralización de servicios del Estado.

• Es necesario que la Defensoría del Consumidor asuma un rol más protagónico en los Gabinetes de Gestión Departamentales, habida cuenta del rol estratégico que se les ha asignado a los mismos desde el gobierno central. Desde el gabinete sectorial en el cual se está participando, y específicamente en el cumplimiento del objetivo de territorializar las políticas públicas en los departamentos, existe la posibilidad de que la Política Nacional de Protección al Consumidor también se materialice en los territorios donde se tiene presencia.

• A partir de estas conclusiones se proponen algunas recomendaciones a la Defensoría del Consumidor para mejorar los servicios de las ventanillas departamentales:

• Es conveniente seleccionar estudiantes que tengan fuertes habilidades informáticas que les permitan utilizar el mecanismo del chat de manera ágil.

• Se requieren mayores y más profundas capacitaciones y asistencia técnica dirigidas a estudiantes y personal de las gobernaciones sobre la Ley de Protección al Consumidor.

• Es necesario prestar atención a la nueva demanda de servicios que se crea gracias a la instalación de ventanillas departamentales de atención al consumidor, con el fin de que los tiempos de resolución de casos no se incrementen.

• Si bien los costos de interponer una denuncia se han visto reducidos, la fase de conciliación, al realizarse en San Salvador, puede traer nuevos costos a las personas consumidoras, que podrían anular los ahorros generados previamente. Por tanto, es prioritario devolver a las oficinas regionales la responsabilidad de atención a los casos que provienen desde las ventanillas, esto puede implicar fortalecerlas en equipo y personal.

• Respecto a la contratación de personal para atender las ventanillas, debe examinarse este punto con criterios de costo/ beneficio, puesto que existen ventanillas en los que los niveles de demanda son de 1 denuncia por día, lo que no justificaría la contratación de una persona solo para esta tarea. Por lo anterior, debe definirse cuidadosamente el puesto y las responsabilidades de la persona contratada. Como posibilidad, puede que una persona

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contratada por la Defensoría del Consumidor, atienda la ventanilla con apoyo de estudiantes, pero también pueda desarrollar otras acciones como la articulación de redes alrededor del tema, acciones de educación o información y vigilancia de mercado por poner algunos ejemplos.

• También se hace necesaria la realización de capacitaciones orientadas a mejorar los procesos de negociación entre proveedores, para lograr acuerdos que beneficien a los consumidores.

En relación al proceso de descentralización de la Defensoría se recomienda:

• Diseñar una Estrategia de Descentralización, en la que se definan de manera explícita objetivos, alcances, mecanismos de operación y alianzas con otras instituciones y/u organizaciones. Esto implicaría también, la transversalización del enfoque de descentralización en todos los servicios que presta la Defensoría del Consumidor. Actualmente la estrategia de descentralización se encuentra focalizada en el servicio de solución de controversias.

• Optar por el fortalecimiento de las oficinas regionales como el mecanismo privilegiado de descentralización, a través de la delegación progresiva de funciones tales como la planificación (decidir las acciones que se realizarán en el territorio); la prestación de servicios (tales como asesoría a la asociaciones de consumidores); la adquisición de materiales y equipos que se requieren para su funcionamiento. También es necesario dotar de más equipo, asistencia técnica y recurso humano a las oficinas regionales.

• Fortalecer el trabajo en red de la Defensoría del Consumidor, definiendo quiénes pueden ser sus principales socios territoriales y cuáles pueden ser las complementariedades de roles y recursos para aumentar la efectiva protección de los derechos de las personas consumidoras. En los ámbitos locales existen actores y agentes de desarrollo, tales como universidades, iglesias, ADESCOS, gobiernos municipales, ONG’s que cuentan con recursos técnicos, de equipo y financieros que podrían sumarse en el objetivo de garantizar mayores niveles de protección a las personas consumidoras.

• Aumentar el protagonismo de la Defensoría del Consumidor en el espacio de los gabinetes departamentales, con el fin de articularse de mejor manera con la instituciones del Estado que están relacionadas con el tema de derechos de los consumidores (algunas de ellas como proveedoras, por ejemplo ANDA). Actualmente, las gobernadoras y gobernadores han tomado diferentes roles en relación al tema, algunos muy activos, hasta el punto de organizar acciones de denuncia ciudadana ante problemas de consumo (ejemplo, acaparamiento de gas), en cambio otros son más fríos ante el tema. Se recomienda tener talleres con las gobernadoras y gobernadores en los cuáles se socialicen experiencias, se identifiquen buenas prácticas y pueda llegar a establecer incluso protocolos de articulación entre diferentes instancias de gobierno y entre estas y la sociedad en el nivel local.

MATRIZ DE IMPLEMENTACIÓN DE RECOMENDACIONES

Acción Actividades Producto esperado Involucrados Diseño de Estrategia de descentralización

- Gestión de conocimientos de otras experiencias de descentralización: pasantías, conferencias.

- Talleres de consulta al interior de la Defensoría.

- Talleres de consulta con potenciales involucrados en descentralización de servicios.

- Elaboración de propuesta de estrategia de descentralización.

- Validación de Estrategia de Descentralización.

Documento de Estrategia de Descentralización que señala objetivos, alcances, mecanismos de operación y alianzas con otras instituciones y/u organizaciones.

- Direcciones de Descentralización; Centro de Solución de Controversias, Administración, Ciudadanía y Consumo, Vigilancia de Mercado, Jurídica.

- Oficinas regionales de la Defensoría del Consumidor

- Ministerio de Gobernación y gobernadores departamentales.

- Subsecretaría de Descentralización y Desarrollo Territorial

Diseño e implementación de Plan de Fortalecimiento de las Oficinas Regionales de la Defensoría del Consumidor



- Talleres de consulta con potenciales involucrados en descentralización de servicios.

- Elaboración de Plan de Fortalecimiento de las oficinas regionales de la Defensoría del Consumidor.

- Validación del Plan.

Plan de Fortalecimiento de las Oficinas Regionales de la Defensoría del Consumidor, que establezca: progresiva delegación de tareas; fortalecimiento de capacidades para las nuevas tareas; elaboración de manuales de procesos y de puestos ajustados; dotación de infraestructura; descentralización administrativa.





Fortalecimiento del trabajo en Red de la Defensoría del Consumidor



Documento con directrices sobre el trabajo en red a desarrollarse por la Defensoría del Consumidor.


Acción Actividades Producto esperado Involucrados - Talleres de consulta con potenciales

aliados de la Defensoría del Consumidor.

- Elaboración de Documento con directrices sobre el trabajo en red de la Defensoría del Consumidor.

- Validación del Documento




- Organizaciones de proveedores - Organizaciones de la Sociedad Civil

Establecimiento de directrices de actuación en los gabinetes departamentales.



- Talleres de consulta con potenciales involucrados en la articulación interinstitucional.

- Elaboración de Documento con directrices sobre el trabajo en red de la Defensoría del Consumidor.

- Validación del Documento

Documento con directrices de actuación en los gabinetes departamentales en el tema de consumo.





- Organizaciones de proveedores - Organizaciones de la Sociedad Civil

ANEXOS

ANEXO 1. Guía de entrevista semi estructurada

1. ¿Cuáles son los servicios prestados por la ventanilla? 2. ¿Cuáles son los mecanismos de aprendizaje utilizados para la prestación de servicios en las ventanillas? 3. ¿Con qué recursos (materiales, de capacitación, tecnológicos) cuentan para prestar el servicio? 4. ¿Cuáles han sido los principales aprendizajes obtenidos a través de la ventanilla? 5. ¿Cuáles son los mecanismos de monitoreo/ seguimiento de los servicios prestados? 6. ¿Tiene usted sugerencias de mejora para la prestación del servicio?

ANEXO 2. Cuestionario de recolección de información – estudio cuasi experimental

ENCUESTA DE SERVICIOS PRESTADOS POR LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR

Fecha: Municipio:

Número de encuesta

Nombre de la persona encuestadora

Objetivo: La Defensoría del Consumidor con el fin de mejorar sus servicios está realizando una encuesta entre la población. Le solicitamos unos minutos de su tiempo para llenar una

encuesta anónima.

DATOS DE LA PERSONA ENTREVISTADA Marque con una X

A. Sexo Femenino Masculino

B. Edad

18- 25 años 26 – 35 años 36- 45 años 46 – 55 años

56- 60 años Más de 61 años

Si es menor de 18 años agradezca y termine.

C. Nivel educativo

1er. – 6o. grado 7º. – 9º. Grado 1º. 2º. 3er. año de bachillerato

Estudios técnicos Estudios universitarios Otros

D. ¿Cuál es su ocupación actual?

E. Estado Familiar

Acompañada (o) Casada (o) Viuda (o)

Soltera (o) Separada (o) Divorciada (o)

CONOCIMIENTOS SOBRE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y LA INSTITUCIONALIDAD QUE LOS PROTEGE

F. ¿Conoce usted los derechos de las personas consumidoras?

Si No

Si la respuesta es no pase a 9. Si la respuesta es sí pase a 6.a y continúe 6.a. ¿Podría mencionar los derechos de la persona consumidora que conoce?:

G. ¿Ha aplicado usted alguna vez sus derechos como persona consumidora?

Si No

Si la respuesta es no pase a 7a

7.a. ¿Podría mencionar brevemente un ejemplo?

H. ¿Ha realizado alguna actividad para que otras personas conozcan sus derechos como consumidoras?

Si No

Si la respuesta es no pase a 9. Si la respuesta es sí pase a 8.a

8.a ¿Podría mencionar brevemente un ejemplo?

CONOCIMIENTOS Y PERCEPCIONES SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR

I. ¿Podría decirme el nombre de la institución que tiene como función garantizar que se cumplan los derechos de las personas consumidoras?

J. ¿Podría decirme qué haría usted en el caso de que sus derechos como personas consumidoras no fueran respetados?

K. ¿Podría decirme su opinión sobre la Defensoría del Consumidor de acuerdo a los siguientes criterios está de acuerdo, en desacuerdo, neutral o no sabe?¿

L. ¿Ha utilizado los servicios de la Defensoría del consumidor?

Si No

Si la respuesta es no pase a agradezca y termine. Si la respuesta es sí

pase a 11.a y 11.b

11.a ¿Podría mencionar cuáles servicios ha utilizado?

11.b ¿Podría mencionar cuál es su nivel de satisfacción con los servicios prestados?

Muy satisfecho Satisfecho Medianamente Satisfecho Nada Satisfecho

AGRADEZCA A LA PERSONA CONSUMIDORA SU TIEMPO Y TERMINE

De a

cuerd

o

Neutr

al

En

desacuerd

o

No s

abe

La Defensoría del Consumidor es la institución que garantiza el cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras

La Defensoría del Consumidor es una institución neutral que no está a favor de las personas consumidoras ni de las empresas

La Defensoría del Consumidor presta un buen servicio a la población

La Defensoría del Consumidor actúa con agilidad

46

Anexo 3. Descripción de las características de las poblaciones de los grupos beneficiarios (San

Vicente) y control (La Paz).

A. Distribución por sexo de población encuestada en los departamentos de San Vicente (Grupo Beneficiario) y La Paz (Grupo control)

Sexo San Vicente La Paz

Total Porcentaje Total Porcentaje

Femenino 223 58% 208 54.2%

Masculino 161 42% 176 45.8%

Total general 384 100% 384 100% Fuente: Elaboración propia a partir de encuesta levantamiento de información primaria.

B. Distribución por edad de población encuestada en los departamentos de San Vicente (Grupo Beneficiario) y La Paz (Grupo control)

Edad

San Vicente La Paz


18-25 años 76 19.8% 75 19.5%

26-35 años 83 21.6% 84 21.9%

36-45 años 85 22.1% 86 22.4%

46-55 años 52 13.5% 52 13.5%

56-60 años 25 6.5% 26 6.8%

Más de 61 años 63 16.4% 61 15.9%

Total general 384 100.0% 384 100.0% Fuente: Elaboración propia a partir de encuesta levantamiento de información primaria.

C. Distribución por nivel educativo de población en los departamentos de San Vicente (Grupo Beneficiario) y La Paz (Grupo control)

Nivel educativo

San Vicente La Paz

Cuenta de Nivel Educativo Porcentaje Total Porcentaje

1o- 3er año de Bachillerato 134 34.9% 123 32.0%

1o- 6o grado 122 31.8% 120 31.3%

7o.- 9o. Grado 62 16.1% 82 21.4%

Estudios técnicos 6 1.6% 3 0.8%

Ninguno 17 4.4% 16 4.2%

Otros 8 2.1% 6 1.6%

Universidad 35 9.1% 34 8.9%

Total general 384 100.0% 384 100.0%

47

D. Distribución por estado familiar de población en los departamentos de San Vicente (Grupo Beneficiario) y La Paz (Grupo control)

Estado familiar

San Vicente La Paz


Acompañada 87 22.7% 75 19.5%

Casada 149 38.8% 146 38.0%

Divorciada 6 1.6% 9 2.3%

Separada 3 0.8% 3 0.8%

Soltera 123 32.0% 132 34.4%

Viuda 16 4.2% 19 4.9%

Total general 384 100.0% 384 100% Fuente: Elaboración propia a partir de encuesta levantamiento de información primaria.

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BIBLIOGRAFÍA Aedo, Cristian. Evaluación del Impacto. Santiago de Chile: Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social ILPES- CEPAL Noviembre de 2005 Borja, Jordi et al. Descentralización del Estado y Democracia Local. En Manual de gestión municipal democrática. Madrid: Instituto de Estudios de Administración Local, 1987. Carrión, Fernando. “La Descentralización en América Latina: una Perspectiva Comparada”. En: Carrión, Fernando. Proceso de Descentralización en la Región Andina. 1ª. Edición, Quito; FLACSO. Dirección General de Estadística y Censo (DIGESTYC). Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2009. Delgado: MINEC, 2010. El Salvador. Ley de Protección al Consumidor, de 31 de Agosto de 2005. Diario Oficial, 8 de Septiembre de 2005. Núm. 166. Tomo 368. Finot, Ivan . Descentralización en América Latina: Teoría y Práctica. Santiago de Chile: Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social ILPES- CEPAL Mayo de 2001. Paván, Luiz Carlos. La protección del consumidor en el mercosur, un análisis comparativo de los sistemas de Brasil, Argentina y Chile. Buenos Aires. Instituto Nacional de Administración Pública, 1997. PNUD. Informe de Desarrollo Humano El Salvador 2010. San Salvador: PNUD, 2010. “Reforma y democracia”. Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo. Concepción y descentralización de la protección al consumidor en el Perú: un análisis comparado con México, EE.UU., Brasil y Suecia* 2010, No. 47. Caracas. Santiago Roca. Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo. “Descentralización en América Latina: un análisis comparado de los casos de Colombia, Perú, Brasil, Bolivia y Argentina. Santiago de Chile, Julio de 2009.

DESCENTRALIZACIÓN EN AMÉRICA LATINA: UN ANÁLISIS COMPARADO DE LOS CASOS DE COLOMBIA, BOLIVIA, PERÚ, BRASIL Y ARGENTINA

evaluaciÓn preliminar de las ... - … · de los servicios de protección al consumidor a través...

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