estudio de caso mall plaza - alfapeople-global · 2019. 6. 13. · los proyectos en construcción...
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MD365 Customer Engagement and PSA
Estudio de Caso
Mall Plaza
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Estudio de Caso
Mall Plaza
Pensado como un centro comercial para albergar
experiencias inolvidables a sus visitantes, el 24 de
agosto de 1990 abrió sus puertas en Chile Mall Plaza
Vespucio, el primero de los 20 centros comerciales
de la cadena, que en 27 años de historia cuenta con
presencia a lo largo de Chile, Perú y Colombia. En
total, más de 1.568.000 m2 arrendables que dan
vida a diversos espacios, en constante cambio y
transformación y que hacen de cada Mall Plaza una
experiencia única, cargada de sentido y entretención a
los más de 268 millones de visitas que recibe cada año.
Luego del éxito con la implementación de Microsoft Dynamics 365 for Customer Service y Portals,
tanto en Chile como Perú, Mall Plaza necesitaba una
herramienta que le apoyara en el proceso de control
de sus proyectos de construcción y remodelación
de sus centros comerciales. Estaban trabajando con
Project, pero la herramienta ya no estaba cumpliendo
con todos los requerimientos de la empresa. Mall
Plaza nos comentó su situación y como iniciativa
de AlfaPeople, se les presentó la herramienta PSA (Project Service Automation) que también hace parte
del módulo de Customer Engagement de Dynamics 365.
La implementación con Mall Plaza comprende 2
etapas, primero Customer Service / Portals y luego
PSA. Esto nos consolida como su partner tecnológico
quien no solo soporta sus procesos de gestión con
clientes sino su licenciamiento cloud.
En la primera etapa, las necesidades existentes tenían
que ver con la gestión, es decir, saber qué hacer y
cómo dar una solución concreta a un usuario que
planteara una inquietud o necesitara tomar acción
sobre algo en particular. Esto llevado de forma
centralizada, exponiendo tiempos de respuesta, áreas
participantes y más aún, lograr tener una trazabilidad
exacta de cada movimiento de un requerimiento o
incidente pero no a través de correos electrónicos,
sino con una herramienta más robusta y amigable y
con una alta satisfacción en la experiencia del usuario.
Adicionalmente se requería consolidar los procesos a
nivel regional y homogeneizar las tecnologías. También
era importante para Mall Plaza recoger los reclamos
de clientes dentro de una plataforma centralizada
a fin de tomar acciones de mejoras respecto de la
experiencia de clientes dentro de los malls, luego
también se sumó dentro de esta etapa lo relacionado
a los estacionamientos lo cual permitiría contar con
una estadística respecto de daños, accidentes o robos
ocurridos dentro de estos espacios en los mall.
Una vez implementado Customer Service y el equipo
familiarizado con Portals, se empezó el proyecto
de PSA (Project Service Automation), siendo la
primera implementación de este tipo en Chile y
de AlfaPeople Latinoamérica. Con PSA Mall Plaza necesitaba controlar la construcción y remodelación
de 10 almacenes aproximadamente cada semestre a
nivel regional. Además de tener feedback de todos los
proveedores de forma centralizada y segura.
Mall Plaza presentaba deficiencias en la gestión de
los proyectos en construcción no permitiendo a los
ejecutivos de la compañía tener una visibilidad clara y
en línea del avance de los proyectos lo cual conlleva a
no tener fechas precisas para la entrega de locales o
mall s para su apertura al público.
Alcance del proyecto y necesidades comerciales
Mall Plaza | Microsoft Dynamics 365 - Customer Engagement y PSA
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Estudio de Caso
Mall Plaza
Mall Plaza atiende a 3 públicos: arrendatarios de los
locales, cliente final de las tiendas y colaboradores
de la organización. Anteriormente, el manejo de
los casos e incidencias a través del Contact Center
que tuvieran los arrendatarios o los clientes finales,
era principalmente manual y carecía de un proceso
y SLA. Con la implementación de Dynamics 365
for Customer Service, Mall Plaza puede hacer un
seguimiento riguroso de sus casos y derivarlos a las
áreas correspondientes, mejorando la satisfacción de
todos sus clientes.
En una segunda etapa, se implementó CRM Portals
para abrir un nuevo canal de comunicación con
sus públicos, incluyendo a los colaboradores de
la organización de cara al departamento de TI,
habilitando la creación de tickets de manera online
y consultas de pagos y proveedores, lo que agiliza
este proceso administrativo, liberando a los agentes
de este tipo de consultas para poder dedicarse a
los requerimientos de servicio. CRM Portals también
será implementado para Mall Plaza Perú, derivando
automáticamente los tickets al canal encargado de su
gestión y resolución.
La oficina de Chile, como gestora de las
remodelaciones y construcción de nuevos centros
comerciales, implementaron una extensión de
Microsoft Dynamics for Customer Engagement,
llamada PSA (Project Service Automation), que
se complementa y potencia con lo ya instaladas
Dynamics 365 for Customer Service y Portals. Con
PSA, Mall Plaza ha logrado tener una descentralización
de la gestión de proyectos y reportes de avances,
permitido a cada jefe de proyecto llevar una gestión
mas eficiente respecto de los proyectos a su cargo
y a su vez entregar visibilidad a la gerencia de
construcción y a los clientes respecto del avance de
las obras determinando con mayor certeza la fecha de
entrega de los locales para su uso.
Solución
“AlfaPeople ha demostrado que es un buen partner de Microsoft y reconocemos su conexión y buena interacción con las herramientas de este mismo, en particular con Dynamics y la gestión sobre esta plataforma que hoy día afecta directamente al negocio del Mall Plaza.”
Andrea Casas,Ingeniero de Proyectos en Mall Plaza
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Estudio de Caso
Mall Plaza
Disponibilidad inmediata de los agentes
Permitió la colaboración en conjunto, ayuda y disponibilidad
inmediata de los agentes frente a cualquier inquietud, duda o
problema existente en cada uno de los públicos a los cuales
se les debe dar respuesta. Esto es una clara muestra de una
empresa sólida en sus convicciones, metodologías de trabajo
y comprometida con sus clientes.
Mejor gestión y administración
Mejoró la gestión y administración sobre las inquietudes
que se presentan día a día en los locales y oficinas,
y lo que resulta de mayor importancia es que esto
permite analizar, entender y proyectar la tendencia
del negocio, sus problemáticas y vislumbrar mejores
soluciones, anticipándose a incidentes que puedan afectar
negativamente la imagen de Mall Plaza.
Centralización de la información
Permitió el acceso y la centralización de la información
para todos los entes participantes del proceso de servicio
al cliente facilitando de la gestión de incidentes, consultas
y reclamos. La base de conocimiento y la información en
tiempo real y compartida permite que varias personas
puedan atender el caso con consistencia y sin importar el
canal de entrada.
Control y visualización
Permitió el control de los plazos, documentación, recursos
usados durante los megaproyectos de construcción
o remodelación en la región. A demás de facilitar la
visualización de los estados de avance de los proyectos lo
cual redunda en toma de decisiones rápidas y oportunas
ante cualquier desviación que se pudiese ocasionar dentro
de los proyectos.
Beneficios
“La experiencia de trabajar con AlfaPeople ha sido bastante gratificante y satisfactoria, con tiempos de respuesta eficientes y logrando llegar a buen puerto cada vez que ha surgido alguna incidencia o situación que requiera su análisis. “
Andrea Casas,
Ingeniero de Proyectos en Mall Plaza
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