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NOVEDAD 2016

Madrid • 14 y 15 de Marzo de 201691 700 48 70

Calendarioformativo + Info @iir.es

Inscríbase y ahorre 200€Válido hasta el 19 de Febrero

Carmen López-Suevos HernándezDirectora de Atención al Cliente de Particulares

VODAFONE

Jorge GonzálezSocio Director

THINK & SELL

Raúl HernándezEspecialista en Business Intelligence

TELEFÓNICA

Impartido porDescubra cómo poner en marcha un

Nuevo modelo deGestión del Cliente Omnicanal

CULTURA & PLANIFICACIÓNESTRATÉGICA

Procesos - Sistemas - Personas

Consiga una “entrega de experiencia de cliente” que supere sus expectativas

TECNOLOGÍACRM Omnicanal - BI - Big Data

IDENTIFICACIÓN &CATEGORIZACIÓN DEL CLIENTE

Touchpoints

DISEÑO & EJECUCIÓNMapping - Customer Journey

Data Management

OMNICHANNEL METRICSROI - KPIs - Reporting

REVISIÓN DE PROCESOS �

�

�

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Maurien BaccaDirectora

IZO Insights

[ 2 ] 91 700 48 70Calendarioformativo + Info @iir.es

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Un programa pensadopara los Responsables de:

CREAR LA ESTRATEGIA

> Director de Marketing

> Director de Business Intelligence

> Director Comercial

EJECUTAR LA ESTRATEGIA

DEL CLIENTE

> Director de Servicio/Atención al Cliente

> Director/Jefe de Operaciones

> Director de Calidad de Servicio

> Director de Call/Contact Center

> Resp. de Quejas y Reclamaciones

> Resp. de Postventa

Objetivos

iiR España le propone un programa formativo para aprender a poner en marcha una estrategia Omnicanal de éxito. Desde la estrategia a la digitalización, tendrá la oportunidad de averiguar el qué y el cómo de la Gestión Omnicanal del Cliente.

> Averigüe cómo establecer un modelo interno, tanto desde el punto de vista de la estructura y organización, como de la cultura,

para ofrecer al cliente una experiencia Omnicanal consistente

> Defina los criterios a seguir para identificar los touchpoint de nuestros clientes y asignarle a categorías en función de su canal

de contacto

> Descubra las técnicas, herramientas y metodologías para crear una experiencia de cliente consistente a lo largo de todos

los distintos puntos de contacto

> Conozca qué tecnologías existen y cómo aprovecharlas para conectar los distintos canales a través de los que el cliente interactúa

> Diseñe un conjunto de métricas que le permitan identificar el grado de implantación y ejecución de su estrategia Omnicanal

CLIENTE 2016 EMPRESA 2016

MEDIA PARTNERSCLIENTE

2016 � Customer Journey

Omnicanal

� Estrategia Digital

� Proceso� Operaciones� Tecnología� Personas

Es omnicanal

Elige su ruta para

interactuar con tu empresa

Exige una respuesta

consistente y única

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ProgramaTo

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IRR

S.L.2

016

> Proceso de negocio: marketing,operaciones, atención al cliente,logística, ventas, facturación• Establecimiento de categorías

de clientes en función de su canal de contacto

Carmen López-Suevos HernándezDirectora de Atención al Cliente de ParticularesVODAFONE

14.00Almuerzo

15.30EL CUSTOMER JOURNEY DESDE LA PERSPECTIVA OMNICANAL

Técnicas, herramientas ymetodologías para crear unaexperiencia de cliente consistente a través de los diferentes canales• Diagnóstico del Servicio al Cliente

desde un modelo de Omnicanalidad.Qué metodologías funcionan y quéprocesos mejorar > El mapeo del Customer Journey.Desde la concepción de la marca hasta la recomendación o crítica de la misma pasando por su activaciónen los distintos puntos de contacto> Cómo integrar los diversos puntosde contacto de la marca

– Tienda, responsive web, mix decomunicación (email, newsletter,redes sociales…) apps, call centers…• El diseño de acciones para escuchar

al cliente. Cómo gestionar la relacióncon el cliente Omnicanal> Qué metodología seguir paragestionar cada una de lasinteracciones entre el cliente y la marca> Qué herramientas son necesarias ycómo hacer uso de ellas para atendera las expectativas y necesidades delcliente• Implantación del modelo. Cómo

organizar y gestionar los distintosprocesos de atención al cliente> Análisis de los sistemas de gestiónimprescindible para conseguir unaexperiencia de cliente consistente> Comunicación one to one con el cliente> Seguimiento de la experiencia de cliente> El engagement del empleado comoparte fundamental para entregar unaExperiencia de Cliente excelente

Jorge GonzálezSocio DirectorTHINK & SELL

18.00Fin de la primera Jornada

> La importancia de la comunicación y

de los indicadores para evira

competencia entre canales

11.30

Café

12.00

LA IDENTIFICACIÓN Y

CATEGORIZACIÓN DEL CLIENTE

DESDE LA PERSPECTIVA

OMNICANAL

Cómo controlar los canales

de entrada de los clientes para

definir posteriormente la estrategia

Omnicanal

• Identificación de los touchpoint

con nuestro cliente. Criterios a seguir

para establecer el listado

> Momento de la interacción:

conocimiento, preventa, venta,

postventa y retención o fidelización

9.15

Recepción de los asistentes

9.30

LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE

OMNICANAL. ESTRATEGIA DE

DIGITALIZACIÓN

Claves para establecer un modelo

interno que permita ofrecer al

cliente una experiencia fluida

en el conjunto de canales

• Elementos de un Plan Estrategico

Omnicanal: retos y factores claves

del éxito en cada uno de ellos.

Modelos de migración de canaless

• Fases de un Proyecto Omnicanal

y herramientas de planificación presupuestaria

Madrid

Lunes, 14 de Marzo de 2016

• Diferentes modelos organizativos

para poder ofrecer experiencias

omnicanales. Ventajas y

desventajas de cada uno

• Cómo incorporar la "Cultura

Omnicanal" y "Customer-Centric" en

la compañía:

> Análisis de competencias y

madurez de la compañía

• Cómo educar al cliente / empleado

en el uso de nuevos canales

• Ejercicio Práctico

Maurien Bacca DirectoraIZO Insights

[ 4 ] 91 700 48 70Calendarioformativo + Info @iir.es

Inscríbase y ahorre 200€Válido hasta el 19 de Febrero

¿Online? ¿Offline?Lo importante es la experiencia: en cualquier sitio, en cualquier momento y por cualquier canal

Nuestros Ponentes

Carmen López-Suevos HernándezLicenciada en Físicas por la Universidad Complutense. Executive MBA por el Instituto de Empresa.Comienza su trayectoria profesional en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos proyectos enempresas de telecomunicaciones europeas. Posteriormente trabaja en un operador de cable comoGerente de Gestión de Clientes y Responsable de Interconexión y de Nuevos Productos y Servicios. En eloperador móvil Yoigo fue Directora de Administración de Clientes (créditos, cobros, riesgo, fraude,facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes llevando en España el outsourcingy offshoring, temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde trabaja temporalmente, definiendo laestrategia de clientes de la operadora. Recientemente ha trabajado en Commercial Operations del grupoliderando las iniciativas de eficiencia para los 14 operadores europeos de Vodafone. Actualmente esDirectora de Atención al Cliente de Particulares (segmentación y modelo de atención, operaciones de loscentros de atención de los clientes particulares, operaciones offshore, soporte a la distribución).

Jorge GonzálezLicenciado en Investigación y Técnicas Mercado por la Universidad San Pablo CEU de Madrid. Máster en Comunicación Corporativa (Tracor-CEU), Máster en Gestión Internacional de la Empresa (CECO-ICEX) y Programa Superior en Gestión y Dirección del Universo del Lujo por IE Business School. Comenzó su carrera en el departamento de marketing de la financiera del grupo Volkswagen en el año 2005. Tras realizar un Máster en Comunicación, trabajó en el área de Marketing Corporativo y Branding del Banco Santander, participando en el lanzamiento internacional de la marca única y global Santander, Cambió radicalmente de actividad, al incorporarse a la compañía multinacional de consultoría Axpe Consulting, donde aprendió diversas metodologías y herramientas de gestión. A continuación, trabajó como Consultor Estratégico independiente para pequeñas agencias de publicidad. En septiembre de 2010, creó Think & Sell -Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente-

Raúl HernándezProfesional del Marketing Analítico y Geomarketing desde hace más de 15 años. Siempre ligado alconocimiento del cliente y del negocio en las áreas de Business Intelligence en Telefónica España. Todoello con un fin claro: generación de negocio de la forma más clara y sencilla, con el cliente como centro.Como educador, pretende transmitir su experiencia de la forma más práctica, sencilla y orientada asolucionar situaciones. Es Profesor de Postgrado en distintas universidades y escuelas de negocio comola Universidad Complutense de Madrid, ESIC, iiR España-ICADE, UNIR Business School, LID Learnig oUniversidad Nacional de Villarrica en Paraguay. Resume y condensa su experiencia en su blogwww.formacionenmarketing.com

11.30Café

12.00OMNICHANEL METRICS

Cómo medir la implantación,ejecución y seguimiento de nuestraestrategia Omnicanal en función de los objetivos. Beneficios y ROI de la estrategia global de Gestióndel Cliente Omnicanal• Herramientas para medir

indicadores cualitativos ycuantitativos: estudios ad hoc y reporting de seguimiento• Metodología de análisis: diseño

de medidas de control y mejora> Construcción de los grupos de estudio: grupos de control> Selección de los KPI´s en función de los objetivos estratégicos• Planificación de respuestas y

elaboración de protocolos ante nivelesbajos de resultados de calidad

Raúl HernándezEspecialista en BusinessIntelligenceTELEFÓNICA

14.00Fin de la segunda Jornada y clausuradel programa

8.50 Recepción de los asistentes

9.00TECNOLOGÍA & LA GESTIÓN DEL CLIENTE OMNICANAL

Cuáles son y cómo maximizar sus utilidades para la gestión de la OmnicanalidadEn la estrategia de Cliente Omnicanalla tecnología es crítica. Sin ella,aspectos clave como la atención al cliente integral, la integración entreestablecimientos físicos y virtuales,el conocimiento de las preferencias delcliente y su relación con nuestra marcason inviables.

• Cómo conectar los distintos canalescon los que el cliente interactúa• Infraestructura necesaria paragenerar una experiencia al usuarioarmonizada de principio a fin• Data Management como palancade gestión Omnicanal> CRM Omnicanal> Business Intelligence> Big Data

Raúl HernándezEspecialista en BusinessIntelligenceTELEFÓNICA

Madrid

Martes, 15 de Marzo de 2016Maurien BaccaLicenciada en ADE e ITM por ICADE. Cuenta con 8 años de experiencia en proyectos de consultoría de Experiencia de Cliente, tiempo durante el cual ha trabajado para marcas líderes en multitud de sectores: Caixabank, IKEA, LG, Burger King, Línea Directa, Mapfre, Iberia, Bankinter, Cetelem, etc. Actualmente dirige IZO Insights y participa en proyectos CEM internacionales. Ponente habitual en ICADE, ESADE y foros especializados. Autora del libro El Futuro de los Recursos Humanos. Representante del sector Retail en España en la red iCreo de Centros de Reflexión Estratégica de la Unión Europea (2009). En 2014 recibe el premio a Mejor Proyecto de Customer Journey otorgado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IKEA).

Agenda 2016

¿No puede asistir a nuestros eventos pero está interesado en adquirir la documentación?

Contamos con más de 1.800 documentaciones de los eventos celebrados por iiR, disponga de todala información pertinente y necesaria para su sectorprofesional, una herramienta útil de consulta y trabajo.

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Nuestro equipo de consultores y expertosformadores le asesoran

incompany@iirspain.com • Tel. 91 700 48 70

Uno de los programas formativos estrella de

nuestro Plan Anual […] Lo mejor de todo es la

calidad del equipo humano que está detrás…

Trabajar con vosotros resulta más fácil

Fernando Rambla Robles

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Especialmenterecomendados para Vd.

� Revolution TV 2016

Madrid, 28 de Enero de 2016

� Retail Forum 2016

Madrid, 9 de Febrero de 2016

� Nuevas Técnicas de Social Selling

para Marketing y Ventas

Presencial: Madrid, 16 y 17 de Febrero de 2016

Foro Online: 26 de Febrero de 2016

� Compliance de Red Comercial

Madrid, 26 de Abril de 2016

� Transmedia Storytelling

Madrid, 27 de Abril de 2016

Por qué elegir iiR

Desde hace más de 25 años, somos el

referente en España, en el ámbito de la

formación y eventos de networking para

las empresas y sus profesionales.

Nuestro compromiso con su desarrollo

profesional nos mantiene siempre a la

vanguardia y es motor para la innovación

en la creación de novedosos formatos de

cursos, seminarios, jornadas, conferencias

y congresos con la máxima calidad y

actualización que Vd. necesita.

La oferta formativa de iiR España incluye

la realización de nuestros cursos y seminarios

tanto en abierto como a medida para

empresas y abarcamos todos los sectores

y áreas de actividad profesional.

iiR España es partner de Informa plc, el

mayor especialista en contenidos académicos,

científicos, profesionales y comerciales a nivel

mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres,

el grupo cuenta con 10.500 empleados

en 40 países, 150 unidades operativas

y más de 120 líneas de negocio distintas.

EmpresaiiR España

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Inscríbase ahoraContacte con Sandra Fernández a través de estas opciones:

91 700 48 70 info@iirspain.com

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28006 Madrid

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Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar.

Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes

del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**)

y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos

administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción.

iRR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago

del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la

celebración del evento, iRR se reserva el derecho de modificar la fecha del curso o

anularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importe abonado aplicable

a futuros cursos. En ningún caso iRR se hará responsable de los gastos incurridos en

desplazamiento y alojamiento contratados por el asistente.

(** En caso de cancelación del evento por parte de iRR el asistente podrá elegir la

documentación de otro evento)

Formación de alta Especialización para Directivos impartida por profesionales en

activo que colaboran puntualmente con iRR. No se garantiza el cumplimiento de los

requisitos para la bonificación de la formación en todos los casos. Consúltenos

previamente.

AlojamientoBenefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel

correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH

haciendo su reserva a través de B de Travel Brand, e-mail:

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indicando que está Vd. inscrito en un evento de iiR España.

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Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA

(902 400 500), Oficinas de Ventas de IBERIA,

www.iberia.com/ferias-congresos/ y/o B de Travel Brand,

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� Nuevo modelo de Gestión del Cliente OmnicanalMadrid, 14 y 15 de Marzo de 2016 BS2106

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