“estrategia de introducciÓn del sistema de impresiÓn y
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UNIVERSIDAD “DR. JOSE MATIAS DELGADO”
FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS.
“ESTRATEGIA DE INTRODUCCIÓN DEL SISTEMA DE IMPRESIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS ‘DIGIENT’ EN EL MERCADO
SALVADOREÑO”
PARA OPTAR AL TITULO DE
LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
PRESENTADO POR:
MICHELLE VALENTINA CABRERA GUTIÉRREZ
INGRID JOHANNA GUARDADO CARDONA
ASESORADA POR: LIC. DAVID VASQUEZ
ANTIGUO CUSCATLÁN, 15 DE ENERO DE 2008
INDICE
Contenido Nº de Página
Introducción....................................................................................................... i
CAPITULO 1 ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE IMPRESIÓN VARIABLE Y ENTREGA DE DOCUMENTOS OFRECIDOS EN EL MERCADO SALVADOREÑO………………………………………………………….………………3
1.1 Evolución del Servicio de Impresión Variable de Documentos……………….…3
1.2 Evolución del Servicio de Entrega de Documentos.…………………..………….5
1.3 El Outsourcing……………………………………………………………..………….6
1.4 Servicios de impresión variable y entrega de documentos en El Salvador…....8
1.4.1 Descripción Servicio de Impresión Variable...………………………………8
1.4.2 Descripción Servicio de Entrega…………………………………………….10
1.5 Historia y Evolución de Formas y Sistemas, S.A. de C.V………..……………..13
1.5.1 Importancia de la Unificación de Servicios……………………………..….14 1.6 Mezcla de Mercadeo actual de Formas y Sistemas, S.A. de C.V. en
El Salvador…………………………………………………………………………..16
1.6.1 Producto………………………………....………………………………….…16
1.6.2 Precio…………………………….…………………………………………….16
1.6.2.1 Precios de Impresión...…………………………………………………16
1.6.2.2 Precios de Entrega…...…………………………………………………16 1.6.2.3 Precio del Sistema ..………………………………..…………………17
1.6.3 Plaza…………………………………………………...……………………...17
1.6.4 Promoción……………………………………………...……………………..18
1.6.4.1 Venta Personal...………………………………………………....…..…18
1.6.4.2 Relaciones Públicas……….……………………………………………18 1.6.4.3 Publicidad ..………………………………..…………………….……18
1.6.5 Personas ..………………………………..……………………….….……19
1.6.5.1 Personal Administrativo …...…………………………………....…..…19
1.6.5.2 Personal de Mensajería .….……………………………………………19 1.6.5.3 Personal de Atención al Cliente ………..…………….……….……19 1.6.5.4 Personal de Ventas …...……………………………..…………………20
1.6.6 Procesos ..………………………………..……………………….….……20
1.6.6.1 Atención al Cliente Vía Telefónica……………………..……....…..…20
1.6.6.2 El Ejecutivo de Ventas .….………………………………..……………20 1.6.7 Evidencia Física……………………………………………………….…...…21
1.7 Sistemas de Información………..……………………………………………….....21
1.7.1 Sistema DigiEnt…………………………………………………………….…22
CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO EN RELACIÓN AL MERCADEO, ESTRATEGIAS Y SISTEMA DE IMPRESIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS…………………..23
2.1 Mercadeo………………………….…..……………….…………………………….23
2.1.1 Conceptos de Mercadeo…….……………………..………….…..…………23
2.1.2. Mercadeo Directo…………………………………….………..……….……24
2.2 Evolución del Mercadeo: Mercadeo de Productos y Mercadeo de
Servicios ………………………………………………………..…………………...25
2.2.1Mercadeo de Productos…………………………………….…………..……25
2.2.2 Mercadeo de Servicios……………………………………….……………...25
2.2.2.1 Mezcla de Mercadeo de Servicios...................................................26
2.3 Modelos Estratégicos de Mercadeo ….......……………………….………..…….27
2.3.1 Ciclo de Vida de la Industria ...…………..…………………………………..27
2.3.2 Matriz BCG de Crecimiento - Participación………..…………………….…28
2.3.3 Cadena de Valor…………………………………………..…………………..29
2.3.4 FODA………………...……………………………………….………………..29
2.3.5 Fuerzas de Michael Porter………………...…………………..……………..30
2.4 Estrategia…………………………………………………………………………….32
2.4.1 Concepto………………………………………............................................32
2.4.2 Estrategias para la Introducción de Nuevos Productos…………………..32
2.4.3 Lanzamiento de un Nuevo Producto………………………………………..34
2.4.3.1 Definición de lanzamiento de un producto.......................................34
2.4.3.2 Método de lanzamiento de un producto...........................................34
2.4.3.3 Introducción de un nuevo producto..................................................37
2.5 DigiEnt…………………………………………………………………………….….39
2.5.1 Descripción del Sistema…....………………….........................................39
2.5.2 Manual de Uso ………………………………………………………...…….40
2.5.2.1 Ingreso al Sistema...........................................................................40
2.5.2.2 Menú Principal.................................................................................40
2.5.2.3 Consultas de documentos...............................................................41
2.5.2.4 Generar Nuevo Ciclo.......................................................................43
2.5.2.5 Generar archivo NC.........................................................................44
2.5.2.6 Reportes..........................................................................................45
2.5.2.7 Cambio de clave de acceso.............................................................45
2.5.2.8 Manejo de Usuarios.........................................................................46
CAPITULO 3 INVESTIGACIÓN DE CAMPO PARA EL LANZAMIENTO DEL
SISTEMA DE IMPRESIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS DIGIENT…………47
3.1 Objetivos…………………….………………………………………………………..47
3.1.1 Objetivos de Investigación……….………………………………………….47
3.1.1.1 Objetivo General……….………………………………….…………….47
3.1.1.2 Objetivos Específicos….………………………………….…………….47
3.2 Hipótesis…………………….………………………………………………………..48
3.2.1 Hipótesis General……….………………………………………………...….48
3.2.3 Hipótesis Específicas…..………………………………………………...….48
3.3 Metodología de la Investigación…………………………………………………...49
3.3.1 Tipo de Investigación..….………………………………………………...….49
3.3.2 Fuentes de investigación..…………….………………………………....….49
3.3.3 Método de Investigación…………………………………………………..…50
3.3.4 Segmento a Investigar………………………………………………….....…50
3.3.4.1 Clientes Potenciales El Salvador.………………………………….….50
3.3.4.2 Clientes Actuales Honduras.……………………………………….….50
3.3.4.3 Competidores Indirectos de Entrega de Documentos.………….….51
3.3.4.3 Competidores Indirectos de Impresión de Documentos.…………..51
3.3.5 Muestra…………………………………………………...........................…51
3.3.5.1 Muestra Clientes Potenciales El Salvador……………………………51
3.3.5.2 Muestra Clientes Actuales Honduras…………………………………52
3.3.5.3 Muestra de Competidores Indirectos Entregas………………………52
3.3.5.4 Muestra de Competidores Indirectos Impresión…………………..…53
3.3.6 Presentación de datos y análisis de la información………………………54
3.3.6.1 Resumen y Análisis de Información Clientes Potenciales El
Salvador…………………………………………………………………54
3.3.6.1.1 Cuadro de Resultados Clientes Potenciales El Salvador……..54
3.3.6.1.2 Análisis de información Clientes Potenciales El Salvador…….68
3.3.6.2 Resumen y Análisis de Información Clientes Actuales Honduras…79
3.3.6.2.1 Cuadro de Resultados Clientes Actuales Honduras…………...79
3.3.6.2.2 Análisis de Información Clientes Actuales Honduras………….81
3.3.6.3 Resumen y Análisis de Información Competidores Indirectos
Impresión………………………………………………………………..83
3.3.6.3.1 Cuadro de Resultados Competidores Indirectos Impresión….83
3.3.6.3.2 Análisis de Información Competidores Indirectos Impresión…92
3.3.6.4 Resumen y Análisis de Información Competidores Indirectos
Entregas………………………………………………………………....94
3.3.6.4.1 Cuadro de Resultados Competidores Indirectos Entregas……94
3.3.6.4.2 Análisis de Información Competidores Indirectos Entregas…..97
3.4 Limitaciones de la investigación…………………………………………………...98
3.5. Prueba de Hipótesis………………………………………………………………..99
CAPÍTULO 4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………………...100
4.1 Conclusiones en función de Clientes Potenciales El Salvador…………..100
4.2 Conclusiones en función de Competidores Indirectos de
Entrega e Impresión de Documentos………………………………………101
4.3 Conclusiones en función de Clientes Actuales en Honduras…………….102
4.4 Recomendaciones en función de Clientes Potenciales
El Salvador…………..…………………………………………………………103
4.5 Recomendaciones en función de Competidores Indirectos de
Entrega e Impresión de Documentos…………………………………….…104
4.3 Recomendaciones en función de Clientes Actuales en Honduras…..…104
CAPÍTULO 5 PROPUESTA DE SOLUCIÓN “ESTRATEGIA DE INTRODUCCIÓN DEL SISTEMA DE IMPRESIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS “DIGIENT” EN EL MERCADO
SALVADOREÑO”……………………………………………………………………...105
Resumen Ejecutivo…………………………………………………………………....105
5.1 Análisis FODA de la empresa Formas y Sistemas, S.A. de C.V.…………….106
5.1.1 Fortalezas……………………………………………………………………106
5.1.2 Debilidades……………………………………………………………….….107
5.1.3 Oportunidades………………………………………………………….……107
5.1.4 Amenazas…………………………………………………………….......…108
5.2 Análisis de Michael Porter…………………………………………………..........109
5.2.1 Impresión de Documentos………………….……………………………...109
5.2.2 Entrega de Documentos………………….………………………………..112
5.3 Objetivos…………….……………………………………………………………...115
5.3.1 Objetivo General…………………………………………………………….115
5.3.2 Objetivos Específicos…………………………………………………….…115
5.4 Segmentos………………………………………………………………………….116
5.4.1 Segmento A: Clientes Actuales de Honduras con presencia en El
Salvador………………………………………………………………………116
5.4.2 Segmento B: Empresas Públicas o Privadas que tengan volúmenes
de impresión mensuales no menores a 75,000 documentos…………..116
5.4.3 Análisis del Sector de Impresiones de Documentos……………………117
5.4.4 Análisis del Sector de Entrega de Documentos…………………………118
5.5 Estrategia de Introducción al Mercado…………………………………………..118
5.5.1 Táctica 1: Promesas de Venta……………………………………………119
5.5.2 Táctica 2: Marca y Atributos……………………………………………….120
5.5.3 Táctica 3: Precio………………………………………………………….....122
5.5.4 Táctica 4: Publicidad………………………………………………………..127
5.5.5 Táctica 5: Promoción de Ventas…………………………………………..137
5.5.5.1 Corto Plazo……………………………………………………………..137
5.5.5.2 Largo Plazo…………………………………………………………….139
5.5.6 Táctica 6: Relaciones Públicas…………………………………………....141
5.5.6.1 Corto Plazo……………………………………………………………..142
5.5.6.1.1 Lanzamiento Oficial del Sistema DigiEnt………………………144
5.5.6.2 Mediano Plazo…………………………………………………...…….151
5.5.7 Táctica 7: Servicio al Cliente………………………………………………154
5.5.7.1 Ventas Personales………………………………………………….…154
5.5.7.1.1 Experiencia de la Fuerza de Ventas……………………………157
5.5.7.1.2 Perfil de la Fuerza de Ventas…………………………………...157
5.5.7.2 Evidencia Física………………………………………………………..158
5.5.7.2.1 Evidencia Física Fuerza de Ventas…………………………….158
5.5.7.2.2 Evidencia Física personal de Mensajería…………………..….161
5.6 Presupuesto Consolidado de la Propuesta……………………………………..164
5.7 Proyecciones de Venta, Tendencia y Comportamiento…………………….....165
5.7.1 Proyecciones de Venta…………………………………………………..…165
5.7.2 Proyecciones de Tendencia y Comportamiento…………………………166
5.8 Cronograma Consolidado de la Propuesta……………………………………..167
ANEXOS………………………………………………………………………………...170 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………...173
INTRODUCCIÓN
El presente documento contiene la “ESTRATEGIA DE INTRODUCCIÓN
DEL SISTEMA DE IMPRESIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS ‘DIGIENT’
EN EL MERCADO SALVADOREÑO”, desarrollada para la empresa Formas y
Sistemas, S.A. de C.V., la cual se dedica a la impresión y entrega de
documentos de data variable en El Salvador.
La propuesta contenida en el presente, es de sumo beneficio para la
empresa, pues pretende la implementación de actividades que permitirán
aprovechar las oportunidades de negocio en el país, obteniendo una mayor
participación en el mercado en el que ya se desenvuelve la empresa.
Inicialmente, se muestran los antecedentes de las actividades que realiza
Formas y Sistemas, S.A. de C.V.; asimismo, a manera de conocimientos
específicos sobre el caso en cuestión un marco de referencia, que detalla los
términos a concentrarse en la investigación y propuesta que se presenta.
Después de tener conocimiento de tan importante información, como lo
es la mencionada anteriormente, se presenta la investigación de campo, en la
que se detallan objetivos de la investigación, metodología de la misma y se
presentan los datos obtenidos con su respectivo análisis, los cuales se recaban
con el fin de tener información que sustente la propuesta final. i
2
En una parte final del documento se encuentran las tácticas específicas
que debe realizar la empresa para la introducción de su sistema en el mercado
salvadoreño, acompañadas de su respectivo presupuesto y cronograma de
actividades.
ii
3
CAPÍTULO 1
ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE
IMPRESIÓN VARIABLE Y ENTREGA DE DOCUMENTOS OFRECIDOS EN EL MERCADO SALVADOREÑO.
1.1 Evolución del Servicio de Impresión Variable de Documentos
La impresión variable surge a raíz de la demanda de utilización de los servicios
de consumo variable, como son los servicios públicos de agua, luz, teléfono,
salud social, servicios financieros y comerciales, etc. La generación de este tipo
de servicio demandaría una operación interna de las organizaciones de generar
facturas de cobro, estados de cuenta y cartas comunicacionales de acuerdo al
consumo variable de cada individuo.
Originalmente dichas facturas se generarían al interior de cada una de dichas
organizaciones, lo cual condujo a la creación de nuevos departamentos al
interior de la empresa (informática, operaciones, logística, cobros) y con ello se
requeriría una inversión para el montaje y operación de estos departamentos
como compra de maquinaria y equipo, contratación de personal, etc.
Con el nacimiento de este nuevo departamento al interior de las empresas, se
utilizó equipo de impresión continua basado en programación compleja
realizada por el equipo de informática. La materia prima y mantenimiento de
esta operación se manejaba a través de licitaciones reguladas por el
departamento de compras.
4
Debido a lo complejo y costoso que era mantener esta logística de operación al
interior de cada una de las organizaciones, las empresas empezaron a evaluar
la subcontratación de dicho servicio, es decir, que dicha gestión o ejecución
diaria fuera manejada por un proveedor externo de servicios. La empresa que
subcontrataba transferiría parte del control administrativo y operacional a la
empresa subcontratada, a fin de que cada empresa (tanto la contratante como
la contratada) se dedicara al giro específico de su naturaleza. La
subcontratación también implica un considerable grado de intercambio
bidireccional de información, coordinación y confianza en el cual se crean
relaciones de lealtad donde ambas empresas trabajan por un fin en común
subsistiendo las alianzas y fusiones demandadas por un mercado globalizado
creciente exponencialmente y ante las exigencias de normas internacionales de
calidad y normas de ambientalismo con servicios de alta calidad a bajo costo.
De esta manera las empresas buscaban recortar costos operacionales y
optimizar el servicio principal del negocio. Al generarse la subcontratación, las
empresas dedicadas al servicio de impresión utilizaban equipos de impresión a
gran escala, es decir, producían documentos de forma masiva en pequeñas
unidades de tiempo; inicialmente utilizando equipos de impresión continua a
base de cintas, las cuales con el tiempo evolucionaron en equipos digitales a
base de impresión láser ya sea con bobinas de papel continuo o resmas de
papel.
Actualmente las empresas especializadas en impresión variable, manejan una
infraestructura de equipos con capacidad de imprimir 52 millones de páginas
mensuales, utilizando tecnología láser de última generación en impresión de
información variable, la que proviene de bases de datos enviadas por el cliente,
ya sea a través de fibra óptica, Internet, o por medio de alguna unidad de
almacenamiento (zip, cinta magnética, CD, etc.). Entre las aplicaciones más
5
frecuentes que se producen se encuentran: mailing o cartas comerciales
personalizadas y/o con código de barras; procesos de facturación tales como:
estados de cuenta, avisos de pago o vencimiento, boletas de servicio, etc.
1.2 Evolución del Servicio de Entrega de Documentos
A nivel comercial, el servicio de entrega de documentos nace en conjunto con el
servicio de impresión de documentos de data variable; ya que las empresas al
generar los documentos internamente tenían como principal objetivo hacer
llegar sus comunicaciones al consumidor final.
Inicialmente las empresas evaluaron la contratación de personal para realizar
las entregas, pero esto representaría un incremento en sus costos fijos y la
creación de un nuevo departamento de mensajería al interior de la
organización. Algunas empresas efectivamente crearon dicho departamento y
adquirieron personal para la entrega de los documentos principalmente para los
ubicados en el área metropolitana de San Salvador.
Por otro lado, los documentos correspondientes al área Departamental de El
Salvador eran distribuidos a través del Correo Nacional.
Debido a los largos tiempos de entrega que manejaba el Correo Nacional y los
altos costos en el mantenimiento del personal de entregas interno, las
empresas empezaron a evaluar una nueva solución económicamente viable
para el manejo de documentos.
Con esta reingeniería al interior de las empresas nace una nueva
subcontratación que sería la de entrega de documentos, con lo cual las
organizaciones buscaban la reducción de costos y la optimización del control y
entrega de documentos. Originalmente se contrataron pequeñas mensajerías
6
que manejaban controles de entregas a través de acuses firmados, los cuales
eran enviados a las empresas contratantes. Las entregas de documentos se
hacían a través de ciclos o cortes de facturación y de esta manera se
controlaban y liquidaban.
Posteriormente estos métodos de entrega evolucionaron, dependiendo siempre
del recurso humano para su respectiva entrega, apoyándose en herramientas
de tecnología para su entrega y control, como es la utilización de Palms en
donde los clientes al recibir el documento firman, y con ello se elimina la
utilización de acuses en papel. Al interior de las empresas que ofrecen el
servicio de mensajería, se digitaliza toda la información de cada una de las
entregas, para ser enviada directamente en línea o a través de un portal Web,
para que cada cliente pueda consultar la entrega o devolución de cada
documento.
1.3 El Outsourcing1
En estos últimos tiempos, se han dado grandes avances tecnológicos,
científicos, culturales, etc.; los procesos de globalización han tenido fuerte
incidencia en los desarrollos de la administración de nuestra época; estos
mismos procesos han hecho que la competencia sea mucho más feroz, que la
tecnología se desarrolle más velozmente y, por supuesto, que empresas que
comúnmente operaban en mercados locales llegaran a internacionalizarse
incursionando en nuevos mercados donde se encontraban las grandes
corporaciones establecidas.
Dichos cambios obligaron a las empresas a adaptarse a nuevas tendencias, a
establecer la reducción de costos como política de competitividad y eficiencia, lo
cual permitió que la delegación de actividades a proveedores externos tomara 1 http://www.catolica.edu.sv/investiga/frames/revista32007/outsourcing-12.pdf
7
más fuerza; ya que, además de incrementar la especialización, permitía reducir
costos.
La delegación de actividades a proveedores externos que se menciona con
anterioridad, corresponde al término conocido como Outsourcing.
El outsourcing es una tendencia que tuvo sus inicios en Europa y Estados
Unidos, el señor Harold Koontz lo definió como “la contratación de proveedores
ajenos a las empresas con experiencia en un campo en particular”, también
significa “la transferencia de la planeación, administración y operación de
ciertas funciones a una tercera parte independiente de la empresa, misma que
se subcontrata”, según el señor Sergio A. Novelo Rosado.
Outsourcing es el proceso en el cual una empresa identifica una porción de
su proceso de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente
y/o más efectivamente por otra corporación especializada en el campo, la cual
es contratada para desarrollar esa porción de negocio. Esto libera a la primera
organización para enfocarse en la parte o función central de su negocio. Es
decir, el outsourcing consiste en que una empresa contrata, a una agencia o
firma externa especializada, para hacer algo en lo que no se especializa. El
outsourcing, trae muchos beneficios a las compañías, entre ellos se pueden
mencionar:
Reducción de costos, ya que disminuye el personal, por ende se percibe
un ahorro en prestaciones (ISSS, AFP, etc.), pues estas funciones
corresponden a la empresa contratada.
Crecimiento de la empresa y sólida posición competitiva, puesto que, el
contratar a otra compañía para que realice actividades más comunes o
generales, le permite concentrarse más en sus propias aptitudes.
8
También se puede decir que la empresa, puede delegar funciones y
actividades que se le dificultan administrar.
La lógica esencial del outsourcing, consiste en que la compañía pueda
centrarse en la "esencia de su negocio", delegando áreas concretas a expertos
externos, liberando de esa forma recursos que pueda dedicar a aspectos
básicos de su negocio, por lo tanto, el outsourcing es una herramienta, para
mejorar los resultados de las organizaciones.
1.4 Servicios de impresión variable y entrega de documentos en El Salvador
1.4.1 Descripción Servicio de Impresión Variable
En El Salvador, la forma en que se brinda el servicio de impresión de
documentos varía según el tipo y cantidad de documentos requeridos. Existen
varios tipos de impresión de documentos, para este estudio nos enfocaremos
únicamente en la impresión de documentos con data variable.
La impresión variable, es el proceso que consiste en desarrollar un software
para procesar una determinada data y hacer la impresión de la misma en
equipos de impresión de alto rendimiento, aplicando durante dicho procesos
efectos tales como impresión por ambas caras de la hoja, cambio dinámico de
fuentes, cambio dinámico de orientación, combinar imágenes con data variable,
colocar logos, firmas digitales y mucho más.
El servicio de impresión con data variable ofrece al cliente la impresión de
documentos fijos (los formatos) y el vaciado de información en esos formatos
9
(data variable), que es en el proceso en el que es necesaria una base de datos
existente.
Este tipo de impresión consiste en colocar la data en cada hoja (forma)
permitiendo hacer impresiones de documentos personalizados de forma masiva
tales como estados de cuenta, facturas, personalizaciones para marketing 1 a
1, etc.
Principales competidores que brindan este servicio en El Salvador:
Formas y Sistemas, S.A. de C.V.
1ª Cl. Pte. entre 85 y 87 Av. Nte. Col. Escalón # 4439. San Salvador, El
Salvador.
No posee Sitio Web
Moore de Centroamérica
Boulevard del Ejército Nacional, Km. 7.5 Soyapango, San Salvador, El
Salvador.
http://www.moore.com
GBM
Calle Loma Linda #246 Col. San Benito. San Salvador, El Salvador
http://www.gbm.net/index.php
Documentos y Digitales de El Salvador (XEROX)
Final Boulevard Santa Elena y Boulevard Orden de Malta, Urbanización
Santa Elena, Antiguo Cuscatlán, El Salvador.
http://www.difoto.com/
10
Sistemas C&C
Col. Escalón Av. Olímpica No. 3322, San Salvador. El Salvador.
http://www.sistemascc.com/index.htm
1.4.2 Descripción Servicio de Entrega
La palabra correo, etimológicamente da la idea de hombre que corre llevando
un mensaje y así lo define la Real Academia de la Lengua Española como el
hombre que tiene por oficio llevar y traer correspondencia de un lugar a otro. Es
innegable que el ser humano, por su propia naturaleza, es un ser social, es
decir, que no vive aislado del resto de los hombres, sino que se desarrolla en un
medio complejo de relaciones intersubjetivas que requieren la comunicación, el
cambio de ideas y mensajes que pueden realizarse en forma mímica, oral o
escrita.
La voz humana, el mensaje hablado; fue la forma primitiva del correo, de tal
modo que los mensajes a distancia debieron transmitirse bien por un solo
mensajero que repetía al destinatario las palabras que le habían sido
encomendadas, bien por medio de sucesivos relevos variables en número
según la distancia, que iban transmitiendo de uno a uno el texto oral del
mensaje.
El correo nació con la escritura, cuya utilización constituye tal vez el más
interesante jalón en la historia de las civilizaciones. Como casi todos los
grandes hallazgos de la humanidad, la escritura no nació esporádicamente
como invención de una persona; sino de la mera representación gráfica de las
ideas mediante dibujos directamente representativos de los objetos, se pasó a
formas como la jeroglífica egipcia, que sufrieron luego un proceso de
simplificación hasta convertirse en las modernas formas de escritura.
11
Una vez el ser humano dispone del valioso instrumento de la escritura para
materializar su mensaje, podemos considerar que nos encontramos ante el
inicio de la historia del correo, es decir, de los medios que se valió para
transmitir a distancia sus escritos aprovechando las especiales aptitudes de
animales como las golondrinas y las palomas o valiéndose de una serie de
medios de transporte cuya evolución corre paralela a la del correo.
El servicio postal salvadoreño viene funcionando desde los tiempos coloniales y
como servicio público desde 1847. Su actividad está enmarcada dentro de la
filosofía de efectuar en las condiciones más económicas de rapidez, regularidad
y confiabilidad, la admisión, el transporte y entrega de los envíos de
correspondencia, conforme a las leyes y disposiciones legales nacionales,
convenios y acuerdos internacionales de los cuales la República de El Salvador
es parte y de los que se derivan de su naturaleza de servicio público.
Gracias a una amplia red nacional e internacional el correo representa para las
sociedades un instrumento esencial de comunicación, un poderoso factor de
desarrollo económico, social y cultural, un medio eficaz de administración, un
agente directo e indirecto de cohesión política y precursor indispensable para el
desarrollo en las regiones más alejadas.
El servicio se ha venido prestando, desarrollando y modernizando en los últimos
años, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, en un
mercado cada vez más competitivo, que bien entendido significa, logra óptimos
niveles de eficiencia y eficacia, alto grado de competitividad, calidad, desarrollo,
extensión y expansión de sus servicios.
12
Actualmente este servicio esta siendo ofertado no solo por la empresa de
correos nacional, sino también por varias empresas privadas que cubren tanto
el área metropolitana como departamental del país; cada una ofreciendo un
servicio único y personalizado atendiendo las necesidades particulares tanto de
consumidores finales como de empresas comerciales.
Principales competidores que brindan este servicio en El Salvador:
Formas y Sistemas, S.A. de C.V.
1ª Cl. Pte. Entre 85 y 87 Av. Nte col escalón no. 4439
No posee Sitio Web.
Urbano Express
Colonia Flor Blanca 43 Ave. Norte # 228, San Salvador. El Salvador.
http://www.urbanoexpress.com
Cargo Expreso
Km. 9 1/2 Carretera al Puerto de La Libertad, Fte. Oficinas ESSO, La
Libertad. El Salvador. http://www.cargoexpreso.com/
Inter Express
Colonia Ávila, Calle A, No. 137, San Salvador
www.interexpress.com.sv
1.5 Historia y Evolución de Formas y Sistemas, S.A. de C.V.
En noviembre de 1989 se funda FORMAS Y SISTEMAS, S.A. DE C.V., como
nombre comercial, a iniciativa del Ing. Miguel Ángel Cabrera Gutiérrez, quien
desde 1970 y durante 19 años fue un alto ejecutivo de una empresa canadiense
13
multinacional, en donde su giro principal era el Manejo, Producción y
Administración de Formas, Sistemas y Aplicaciones de negocios para los
mercados corporativos.
Con esta vasta experiencia, decide independizarse y constituir en noviembre de
1989 su propia empresa y funda FORMAS Y SISTEMAS, S.A. DE C.V., ante la
creciente demanda de productos, servicios y suministros de los centros de
cómputo no corporativos.
Tal como su nombre lo estipula FORMAS implica diseñar y crear todas las
aplicaciones y diseños para los documentos de negocios y SISTEMAS, con
soluciones de auditoría, diseño, programación, implementación de programas
para agilizar las operaciones de los negocios medianos y pequeños que
demandaba cada cliente. Siendo empresa pionera en el SERVICIO INTEGRAL
DE SOLUCIONES al cliente; se tuvo éxito en este nicho de mercado y se
diferenciaba de las otras empresas que no ofrecían Servicios Integrales a los
centros de cómputo.
En 1992 diversifica y amplía sus instalaciones montando una sala de ventas
para el mercado minoritario y personal de suministros y equipos como son:
Formas Continuas, Formularios Fiscales, Computadores, Impresores, Máquinas
de Escribir, Fotocopiadoras, Cintas, Diskettes, Tóner, Tintas, Mobiliario de
Computadores, Mobiliario de Oficina, etc.
Para 1995, la competencia de empresas dedicada al giro de suministros estaba
en voraz crecimiento y había una oferta y guerra de precios, en donde la
empresa que más se diversificaba en la oferta al Mercado de Productos con
Alta Tecnología sería la que sobreviviría a largo plazo.
14
Es así como en 1997/1998 se logra posicionar en el mercado, al funcionar como
proveedor del sector gubernamental y financiero. Debido al crecimiento
acelerado la empresa busca incursionar en otro rubro de negocio relacionada
con su actual: los servicios de impresión variable de documentos para
empresas corporativas nacionales y centroamericanas.
En el año 2000 se inicia el montaje de la Planta de Impresión Variable en El
Salvador para atender la demanda del mercado centroamericano. Ya que este
mercado estaba cautivo y predominante de empresas multinacionales que
vendían a alto costo.
A finales del 2003 se monta una planta en Honduras, diferenciándose con el
Servicio de Impresión Variable y Distribución Electrónica de Documentos. Con
la creación del Programa Digient que es propiedad de FORMAS Y SISTEMAS,
S.A. DE C.V. Además, del Servicio de Vaciado de Data para Imprimir los
documentos, se ofrece en forma INTEGRAL Y EN OUTSOURCING, la Entrega
al destinatario de la correspondencia, documento que es controlado por el
sistema desarrollado por la empresa.
1.5.1 Importancia de la Unificación de Servicios
Hoy en día, es de suma importancia la calidad del servicio que se le brinda a los
clientes de las empresas debido a la alta competencia en el mercado; así, una
empresa que brinda un servicio al cliente eficaz y eficiente será fácilmente
reconocida por los mismos, logrando su preferencia de entre las demás.
La unificación de los servicios de impresión y entrega de documentos ayuda a
las empresas a reducir tiempos y movimientos dentro del proceso que siguen
15
para el envío de correspondencias a su base de clientes. La reducción de estos
pasos ofrece ventajas significativas a las empresas, entre estas están:
Se obtiene una respuesta rápida por parte de los clientes.
Se obtiene un posicionamiento debido a que es la primera información
que el cliente recibe.
Menor riesgo de filtración de información debido a que solo una empresa
manipula la base de datos.
Es la primera opción que el cliente tiene.
Este último punto es de suma importancia en cuanto a promociones, estados de
cuenta, extrafinanciamientos, etc., ya que serán la primera opción del cliente
para utilizar según su necesidad, en el caso de estados de cuenta será el
primero que el cliente tomará en cuenta para su próximo pago.
1.6 Mezcla de Mercadeo actual de Formas y Sistemas, S.A. de C.V. en El Salvador
1.6.1 Producto
El sistema de información DigiEnt es el producto
ofrecido por la empresa con el cual se integran los
servicios de impresión y entrega de documentos que
se ofrecen a los clientes.
1.6.2 Precio
16
1.6.2.1 Precios de Impresión
Los precios que se ofrecen en el mercado en cuanto a la impresión de formatos
fijos y entrega de documentos varían dependiendo del cliente, volumen de
producción mensual y cantidad de formatos a imprimir.
Al momento de una negociación se es flexible en cuanto a establecer un precio
final que cumpla con las exigencias del cliente y la rentabilidad de la empresa.
Cuando se presenta una propuesta al cliente siempre se busca una reducción
de costos presentando alternativas de impresión de un solo formato a una sola
tinta reduciendo significativamente el precio que multiplicado por el volumen
que se imprime mensualmente representa un ahorro sustancial.
1.6.2.2 Precios de Entrega
Los precios de entrega se fijan en base a distancia recorrida por el mensajero.
Las zonas se dividen en locales y foráneas (interior del país). Cada una tiene un
precio diferente debido a que se incurre en diferentes costos como actividades
para hacer efectiva la entrega del documento al destinatario.
1.6.2.3 Precio del Sistema
El precio actual del sistema es un precio fijo de $ 3,000 en el cual se abarcan
actividades de instalación, equipo a utilizar, software, plataforma de uso en
cada unidad ejecutora, actualizaciones, licencias para operar, soporte técnico,
capacitaciones y entrenamiento, y la autorización de la licencia para utilizar
todas las funciones que trae el sistema.
17
1.6.3 Plaza
Cuenta únicamente con una sucursal ubicada en 1ª. Cl. Pte. Entre 85 y 87 Ave.
Nte. Col. Escalón #4439 San Salvador; en la cual se hace la impresión variable
de los documentos y el despacho de las piezas impresas para ser distribuidas
por los mensajeros. Al realizar ambos procesos en un mismo lugar, se acortan
tiempos y movimientos y a la vez el proceso se vuelve más seguro debido a que
menos personas manipulan la información y las piezas impresas.
La capacidad instalada en la empresa cuenta con maquinaria de alto
rendimiento capaz de producir 1,000,000 de impresiones mensuales a la vez de
contar con una dobladora industrial y 2 dobladoras – pegadoras - troqueladoras
industriales.
1.6.4 Promoción
1.6.4.1 Venta Personal
Es la herramienta de la mezcla promocional que más se utiliza, debido a que es
la forma con la cual se puede tratar con el cliente directamente, pudiendo en el
momento resolver dudas sobre los servicios y del sistema que se utiliza para
integrarlos.
1.6.4.2 Relaciones Públicas
Se realizan actividades de relaciones públicas únicamente al momento de hacer
visitas periódicas a los clientes, para estar al tanto de sus necesidades,
insatisfacciones en el servicio o requerimientos.
18
1.6.4.3 Publicidad
La publicidad que se realiza es por medio de medios electrónicos,
específicamente correo electrónico. En este correo se envía una breve carta
solicitando una reunión con la persona encargada dentro de la organización de
atender a proveedores de estos servicios; una presentación del perfil
corporativo de la empresa; una presentación de los beneficios del sistema y su
operación.
19
1.6.5 Personas
1.6.5.1 Personal Administrativo
Se cuenta con una recepcionista la cual se mantiene en contacto con el cliente
al momento de recibir una llamada.
1.6.5.2 Personal de Mensajería
El personal de mensajería está distribuido en todo el territorio de El Salvador
cubriendo las 3 zonas del país: zona central, zona oriental y zona occidental.
Este personal devenga un salario que esta compuesto por comisiones que
ganan al realizar las entregas efectivas de los documentos, más un sueldo
base. Esta modalidad de pago se adoptó con el fin de motivar al personal a
hacer un mejor desempeño de sus labores en campo.
El personal recibe periódicamente capacitaciones en las áreas de atención al
cliente, manejo de información confidencial y manejo de tecnología con la
finalidad de ayudarlos a desempeñar de la mejor manera sus actividades diarias
dentro de la empresa.
1.6.5.3 Personal de Atención al Cliente
El personal de atención al cliente tiene un contacto directo con los clientes de la
empresa tomando nota de quejas u observaciones que tengan de los servicios
que se ofrecen. A la vez, realizan llamadas de calidad para conocer si los
documentos efectivamente han sido entregados a sus destinatarios.
20
1.6.5.4 Personal de Ventas
Actualmente se cuenta con una persona encargada de las visitas a clientes, en
la que se exponen los diferentes beneficios y características que conforman los
servicios ofrecidos por la organización.
1.6.6 Procesos
1.6.6.1 Atención al Cliente Vía Telefónica
Una persona se encarga de la recepción de las llamadas telefónicas en la
empresa, dicha persona da la información y atención solicitada. Si es necesario
transfiere la llamada a la persona encargada del área donde proviene el
requerimiento.
El horario de atención es de Lunes a Viernes de 8:00 am - 5:00 pm. Sábados de
8:00 am - 12:00 m.
1.6.6.2 El Ejecutivo de Ventas
Cuenta con una cartera de clientes, a los que visita para ofrecerles los servicios
presentándoles la información necesaria para que decidan que clase de servicio
se les brindará.
Durante el período de entrega de servicios de la empresa, el ejecutivo se
encarga de llamar vía telefónica al cliente para confirmar que el servicio que se
le está brindando se está cumpliendo tal como fue requerido, esto para la
respectiva retroalimentación y ajustes si es necesario.
21
1.6.7 Evidencia Física
En este elemento de la mezcla se observan muchas deficiencias; algunas de
ellas son:
El personal de mensajería no cuenta con gafete, uniforme, ni mochila
debidamente personalizada.
El local no cuenta con un rótulo afuera del mismo.
Dentro de las instalaciones no se observa ninguna señalización.
Algunos de los aspectos positivos que se pueden observar son los siguientes:
Al momento de visitar a los clientes se lleva un muestrario de formularios,
CD con presentación de la empresa y del sistema, tarjetas de
presentación.
1.7 Sistemas de Información
Un sistema de información (SI) es un conjunto organizado de elementos, estos
elementos son de 4 tipos:
Personas.
Datos.
Actividades o técnicas de trabajo.
Recursos materiales en general (típicamente recursos informáticos y de
comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo
obligatoriamente).
22
Todo ese conjunto de elementos interactúan entre si para procesar los datos y
la información (incluyendo procesos manuales y automáticos) y distribuirla de la
manera más adecuada posible en una determinada organización en función de
sus objetivos.
1.7.1 Sistema DigiEnt
DIGIENT es un sistema de información que se utiliza como herramienta para el
flujo de la información en una empresa, que se toma como apoyo para llevar a
cabo la dirección de la misma y proporciona conocimientos para la realización
de las actividades de cualquier departamento.
Los objetivos básicos del Sistema DIGIENT son:
Automatización de Procesos.
Proporcionar Información que sirva de apoyo para la Toma de
Decisiones.
Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
23
CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO EN RELACIÓN AL MERCADEO, ESTRATEGIAS Y SISTEMA DE IMPRESIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS
2.1 Mercadeo 2.1.1 Conceptos de Mercadeo
Proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando valor con otros2.
Consiste en actividades, tanto de individuos como organizaciones,
encaminadas a facilitar y estimular intercambios dentro de un grupo de fuerzas
externas dinámicas. De esta forma se interrelacionan productores,
intermediarios y consumidores en su capacidad de intercambiar bienes y
servicios que satisfagan necesidades específicas3.
El mercadeo es la administración redituable de las relaciones con el cliente. La
meta doble del mercadeo consiste, por un lado, en atraer a nuevos clientes
prometiéndoles un valor superior y, por otro, mantener y hacer crecer a los
clientes actuales al entregarles satisfacción4.
El mercadeo puede producirse en cualquier momento en que una persona o
una organización se afane por intercambiar algo de valor con otra persona u
organización. En este sentido amplio, el mercadeo consta de actividades 2 Kotler- Armstrong. MARKETING, Versión para Latinoamérica, Pearson Education, Décimo primera edición, México 2007. 3 http://www.monografias.com/trabajos13/mepla/mepla.shtml#co 4 Kotler- Armstrong. MARKETING, Versión para Latinoamérica, Pearson Education, Decimoprimera edición, México 2007.
24
ideadas para generar y facilitar intercambios con la intención de satisfacer
necesidades, o deseos de las personas o las organizaciones5.
2.1.2 Mercadeo Directo6
El mercadeo directo es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios de
comunicación para obtener una respuesta medible en un público objetivo.
La forma más común de marketing directo es el mailing por el que los
responsables de marketing envían sus mensajes a los consumidores de una
determinada área, generalmente, extraídos de una base de datos. Una variedad
del mailing lo constituiría el buzoneo que consiste en la introducción de folletos
y otros elementos publicitarios directamente en los buzones de los edificios. El
segundo método más común de marketing directo es el telemarketing por el que
las compañías llaman a números de teléfono que han sido previamente
seleccionados o bien al azar. También es posible realizar envíos de marketing
directo a través de Internet -e-mailings-, que cuando se desarrolla de manera
maliciosa; es decir, el envío de los mismos sin haber sido solicitados por el
receptor, es comúnmente conocido como spam. Por último, existe un cuarto
método que consistiría en el envío de faxes, si bien es menos común.
El marketing directo difiere de los métodos habituales de publicidad en que no
utiliza un medio de comunicación intermedio o se expone en público, como por
ejemplo, en el punto de venta. Por el contrario, se envía directamente al
consumidor. Algunas de las ventajas que se predican del marketing directo son:
Es un método rápido y económico de llegar al consumidor.
5 Stanton, Etzel, Walker. FUNDAMENTOS DE MARKETING. Mc Graw Hill, Decimocuarta edición, 2007. 6 http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_directo.
25
Teóricamente, se dirige directamente a los potenciales clientes de un
producto o servicio por lo que su efectividad es mayor que otros medios
masivos.
La mayor parte del marketing directo es realizado por compañías cuya única
función es diseñar y ejecutar este tipo de publicidad. Generalmente, utilizan
bases de datos de consumidores y muy a menudo manejan criterios muy
sofisticados para incluirlos o eliminarlos de sus listas de marketing.
2.2 Evolución del Mercadeo: Mercadeo de Productos y Mercadeo de Servicios
2.2.1 Mercadeo de Productos7
El mercadeo de productos es el que se dirige a algo tangible y palpable. El
mercadeo de productos está compuesto por un conjunto de herramientas
tácticas controlables de mercadeo: producto, precio, plaza, promoción; que la
empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta. Este
conjunto de herramientas es conocido como las 4 Ps, las cuales componen la
mezcla de mercadeo.
2.2.2 Mercadeo de Servicios
Es el mercadeo aplicado a aquellas actividades identificables como intangibles
y perecederas, que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que
producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la
participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni 7 Kotler- Armstrong. Fundamentos de Marketing. 6ª Edición, 2003, Pearson Education, México.
26
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la
venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para
satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.
2.2.2.1 Mezcla de Mercadeo de Servicios
La mezcla de mercadeo tradicional se compone de las cuatro Ps: producto,
precio, plaza y promoción. La noción de la mezcla implica que todas las
variables se interrelacionan y que dependen unas de otras en cierta medida. No
obstante, cuando las estrategias de las cuatro Ps se aplican a los servicios es
necesario modificarlas. Además de las cuatro Ps tradicionales, la mezcla de
mercadeo de servicios incorpora 3 elementos más, que son: personas,
evidencia física (physical evidence) y procesos.
Producto: Se refiere a la combinación de bienes y servicios que la
empresa ofrece al mercado meta.
Precio: Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para
obtener el producto.
Plaza: Incluye las actividades de la empresa que ponen el producto a
disposición de los consumidores meta.
Promoción: Abarca actividades que comunican las ventajas del
producto y convencen a los consumidores meta de comprarlo.
Personas: Todos los actores humanos que juegan un papel en la
entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador: el
27
personal de la compañía, el cliente y los otros clientes que se encuentran
en el ambiente del servicio.
Evidencia Física: Es el ambiente en que entrega el servicio y en el cual
interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente
tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio. Los
elementos tangibles que intervienen en la prestación de un servicio, no
forman parte del conjunto de beneficios que obtienen los clientes con la
compra de un servicio. Son sólo los medios o soportes operativos
requeridos para recibir el servicio, pero no son el servicio.
Procesos: Los procedimientos, los mecanismos y el flujo de las
actividades necesarias para la prestación del servicio, es decir, la
realización del servicio y los sistemas de operación.
2.3 Modelos estratégicos de Mercadeo 2.3.1 Ciclo de Vida de la Industria
El ciclo de vida del producto consiste en la demanda agregada por un tiempo
prolongado de todas las marcas que comprenden una categoría de producto
genérico8.
El análisis del ciclo de vida del producto o servicio supone que estos tienen una
vida finita; esto es parecido a lo que nos sucede a los seres vivos. Los
productos y/o servicios tienen un ciclo de duración que comienza con su
creación (nacimiento) y termina con el retiro del mercado (muerte).
8 Stanton, Etzel, Walker. FUNDAMENTOS DE MARKETING. Mc Graw Hill, Decimocuarta edición, 2007.
28
Por tanto, el Ciclo de Vida es el proceso mediante el cual los productos o
servicios que se lanzan al mercado atraviesan una serie de etapas que van
desde su concepción hasta su desaparición por otros más actualizados y más
adecuados desde la perspectiva del cliente.
Los bienes y servicios cumplen, desde sus orígenes hasta su desaparición, las
siguientes etapas en su ciclo de vida: etapa previa; introducción; crecimiento;
madurez; declinación; desaparición y retiro.
2.3.2 Matriz BCG de Crecimiento – Participación
Esta matriz es conocida como BCG, pues fue creada por la empresa Boston
Consulting Group. Con este modelo, una organización clasifica cada una de sus
UEN -unidades estratégicas de negocios- (y a veces sus principales productos)
de acuerdo con dos factores: su participación de mercado en relación con la
competencia y la tasa de crecimiento en la que opera la compañía. Se
desarrollan cuatro cuadrantes, en los cuales se representan categorías distintas
de UEN o productos principales. Las categorías difieren no sólo en cuanto a la
participación en el mercado y la tasa de crecimiento de la industria, sino
también por las necesidades de efectivo y las estrategias apropiadas9. Estas
categorías son representadas de la siguiente manera: estrellas, vacas de
efectivo, perros e interrogantes.
2.3.3 Cadena de Valor
9 Stanton, Etzel, Walker. FUNDAMENTOS DE MARKETING. Mc Graw Hill, Decimocuarta edición, 2007.
29
En este contexto Valor es la suma de los beneficios percibidos que el cliente
recibe, menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o
servicio.
La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad
empresarial mediante la cual se descompone una empresa en sus partes
constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas
actividades generadoras de valor. Esa ventaja competitiva se logra cuando la
empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma
menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por consiguiente la cadena
de valor de una empresa está conformada por todas sus actividades
generadoras de valor agregado y por los márgenes que éstas aportan.
2.3.4 FODA
FODA, es la sigla utilizada para referirse a una herramienta analítica que
permite trabajar con toda la información que se posee sobre un negocio, útil
para examinar Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre
las características particulares del negocio y el entorno en el cual éste compite.
El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los
niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como
producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación,
empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc.
Consta de dos partes: una interna y otra externa. La parte interna tiene que ver
con las fortalezas y las debilidades del negocio, aspectos sobre los cuales se
tiene algún grado de control. La parte externa ve las oportunidades que ofrece
30
el mercado y las amenazas que debe enfrentar el negocio en el mercado
seleccionado.
2.3.5 Fuerzas de Michael Porter
Es un modelo elaborado por el economista Michael Porter en 1979, en que se
describen las 5 fuerzas que influyen en la estrategia competitiva de una
compañía que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de
un mercado, o algún segmento de éste. Las primeras cuatro fuerzas se
combinan con otras variables para crear una quinta fuerza, el nivel de
competencia en una industria.
Para Porter, existen 5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el éxito o el
fracaso de un sector o de una empresa:
Amenaza de entrada de nuevos competidores: El mercado o el segmento
no son atractivos dependiendo de si las barreras de entrada son fáciles o
no de franquear por nuevos participantes, que puedan llegar con nuevos
recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado.
La rivalidad entre los competidores: Para una corporación será más difícil
competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los
competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los
costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras
de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de
nuevos productos.
Poder de negociación de los proveedores: Un mercado o segmento del
mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien
31
organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer
sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será aún
más complicada si los insumos que suministran son claves, no tienen
sustitutos o son pocos y de alto costo. La situación será aún más crítica
si al proveedor le conviene estratégicamente integrarse hacia delante.
Poder de negociación de los compradores: Un mercado o segmento no
será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el
producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy
diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda
hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización
de los compradores, mayores serán sus exigencias en materia de
reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la
corporación tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. La
situación se hace más crítica si a las organizaciones de compradores les
conviene estratégicamente sindicalizarse.
Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Un mercado o segmento no
es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La
situación se complica si los sustitutos están más avanzados
tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los
márgenes de utilidad de la corporación y de la industria.
2.4 Estrategia 2.4.1 Concepto
La estrategia es la concreción de las opciones que orientarán las decisiones de
la empresa sobre actividades y estructuras de la organización y fijarán un marco
32
de referencia en el que deberán inscribirse todas las acciones que la empresa
emprenderá durante un determinado período de tiempo. 10
Las estrategias dan respuesta a cómo alcanzar los objetivos; una vez que el
planificador decide el ámbito, situación o problema que aspira modificar se traza
un objetivo para conducir los procesos de cambio para luego, trazar la
trayectoria de eventos necesarios en el tiempo para lograr tal propósito.11 2.4.2 Estrategias para la introducción de nuevos productos
Existen tres maneras fundamentales de enfocar el proceso de introducción de
nuevos productos: se le puede considerar como un impulso del mercado, un
impulso de la tecnología o uno de la naturaleza interfuncional. (Schroeder,
2005):
Impulso del mercado. De acuerdo con este enfoque, «se debe fabricar
lo que se puede vender». En este caso los nuevos productos quedan
determinados por el mercado dando muy poca consideración a la
tecnología existente y a los procesos de operaciones. Las necesidades
del cliente son la base primordial (o única) para la introducción de nuevos
artículos. Se puede determinar el tipo de nuevos productos que se
necesitan a través de la investigación de mercados o la retroalimentación
de los consumidores.
Impulso de la tecnología. Este enfoque sugiere que ‘se debe vender lo
que se puede hacer’. De acuerdo con esto, los nuevos bienes deben
10 http://www.uc3m.es/marketing/roberto/eleccion.htm 11 Ali, Moi. El Marketing Eficaz. 2002, Editorial Grijalbo, México, D.F.
33
derivarse de la tecnología de producción, con poca consideración al
mercado. La tarea de mercadotecnia es la de crear un mercado y
‘vender’ los productos que se fabrican. Este enfoque queda dominado
por el uso vigoroso de la tecnología y la simplicidad en los cambios de
operaciones. A través de un enfoque agresivo en investigación y
desarrollo y en operaciones, se crean productos de tipo superior que
tienen una ventaja ‘natural’ en el mercado.
Enfoque interfuncional. Con este enfoque, la introducción de
novedosos productos tiene una naturaleza interfuncional y requiere de la
cooperación entre mercadotecnia, operaciones, ingeniería y otras
funciones. El proceso de desarrollo de estos artículos no recibe ni el
impulso del mercado ni el de la tecnología, sino que queda determinado
por un esfuerzo coordinado entre funciones. Los resultados deben ser
productos que satisfagan las necesidades del consumidor mientras que
se utilizan las mayores ventajas posibles en la tecnología. El enfoque
interfuncional casi siempre produce los mejores resultados. El enfoque
también resulta más difícil de implementar debido a las rivalidades y
fricciones interfuncionales.
2.4.3 Lanzamiento de un nuevo producto 2.4.3.1 Definición de lanzamiento de un producto
Según Schnarch (2005), lanzamiento, es la manera particular como introducir el
nuevo producto al mercado.
34
Según Barwise (2007) considera el lanzamiento como la fase en la que el
marketing tiene mayor implicación con los productos nuevos, sobre todo los
más modernos e innovadores.
2.4.3.2 Método de lanzamiento de un producto
Schnarch (2005), menciona algunos métodos para el lanzamiento, ya que
considera que no todos los lanzamientos pueden realizarse de la misma
manera, por lo que se debe analizar y estudiar todas las posibilidades. En el
cuadro 2.1, se muestra la aplicación de cada uno de los métodos de
lanzamiento:
Cuadro 2.1 Métodos de lanzamiento
Método Principales aplicaciones
Zonas de ensayo Nuevos productos cuyo consumo altera hábitos y
costumbres.
Método global Para productos que no cambian comportamientos de
compra o consumo.
Puntos pilotos Intermedio entre los dos anteriores.
Método educativo Para productos complejos o con diferencias notables
en características o utilización.
Método competitivo Para romper las barreras de la competencia.
Sensibilización De complejidad técnica y con clientela potencial
limitada.
Difusión Productos que deben ser previamente aceptados por
los líderes.
Prescripción Acción selectiva sobre quienes aconsejan el producto. Fuente: Schnarch, A. (2005); Desarrollo de nuevos productos. (4a.ed).Colombia: McGraw-Hill
Interamericana.
35
Zona de ensayo: Se seleccionan una o varias ciudades o regiones
representativas desde el punto de vista del cliente potencial, y es allí
donde comienza el lanzamiento, ubicando los puntos de ventas o de
intermediación. Después de unas semanas se hace un balance y juicio
critico de lo sucedido y así se continúa el lanzamiento por etapas.
Método global: Consiste en realizar una introducción rápida y
organizada del nuevo producto en el mercado total. Este sistema se usa
para productos que no alteran las costumbres establecidas y pone en
marcha toda la capacidad promocional de la empresa y cuando
corresponda hay que ofrecer muestras de ensayo, demostraciones,
degustaciones, etc.
Puntos piloto de venta: Es un término intermedio entre los dos métodos
anteriores. El lanzamiento se realiza a través de puntos de venta o
intermediarios previamente seleccionados, capaces de una venta
sostenida del producto. Otros intermediarios se verán forzados a
venderlo también para responder a una demanda que aumentará a
medida que el producto se conozca y popularice. Esta técnica es útil para
productos de calidad y características diferenciales respecto a otros
bienes similares o sustitutos.
Método educativo: Se usa para introducción de productos que tienen
complejidad o diferencias notables en sus características o utilización. En
cierto modo abarca lo dicho para las zonas de ensayo y los puntos de
venta, pero esto se extiende a todo el territorio nacional. Este método
implica la preparación con suficiente antelación de los medios de
información para difundir rápida y extensamente los instructivos para
consumidores, usuarios, compradores y distribuidores, sobre los usos,
utilidades, ventajas y particularmente los beneficios del nuevo producto.
36
Método competitivo: Se compara directamente el nuevo producto con
los existentes y con las necesidades para cuya satisfacción fue creado,
con el fin de encontrar elementos, atributos, ventajas y beneficios que
permitirán una argumentación agresiva y vendedora.
Sensibilización rápida por choque: Se utiliza para productos
innovadores que tienen alguna complejidad, y consiste en informar
rápidamente al mercado acerca del nuevo producto diciéndoles a los
clientes potenciales del segmento objetivo que ha sido diseñado
especialmente para satisfacer sus necesidades y deseos, mejor que los
productos existentes.
Difusión. Este método centra el esfuerzo inicial del lanzamiento en la
clase dirigente o elitista, la cual posteriormente difunde el uso o consumo
del producto en la masa o pueblo, que por moda o imitación lo adopta.
Esto puede referirse a personas naturales o empresas y para realizar
esta estrategia se comienza precisamente ubicando y seleccionando a
esos lideres de opinión.
Acción sobre prescriptores: Se actúa sobre los que recomiendan algún
producto o servicio, es decir, los prescriptores (médicos, ingenieros, etc.).
El método consiste en una acción selectiva sobre quienes, por su cargo o
profesión, pueden aconsejar el nuevo producto. Se trata, en
consecuencia, de algo informativo y persuasivo, siendo una técnica de
apoyo y muchas veces auxiliar de otra.
37
2.4.3.3 Introducción de un nuevo producto.
Según Schnarch (2005), cuando ya se tiene el producto, las estrategias de
marketing y el método de lanzamiento, hay que ocuparse concretamente de:
Cuándo; debe evaluarse el momento oportuno para la introducción del nuevo
producto. La fecha de lanzamiento, que se fija con suficiente antelación,
depende de varios factores, entre ellos la constitución de stocks necesarios,
suministros, infraestructura, medios de apoyo, plazos requeridos por los
colaboradores técnicos y de mercadeo y, por supuesto, las épocas que
pudieran resultar más propicias o atractivas para ese acontecimiento.
Dónde; es decir, la determinación geográfica dependiendo del método de
lanzamiento que se utilice.
Quién; dentro de los mercados escogidos, qué segmentos y personas o
empresas en particular se considerarán en primer lugar para el lanzamiento.
Cómo; esto es, preparar la estrategia y método propiamente dicho, o sea
desarrollar y coordinar los respectivos programas de marketing en la
introducción; esto influirá directamente en los resultados esperados.
Medios de información y formulación; van dirigidos a los a los clientes y a los
vendedores o promotores del nuevo producto, a los cuales se les debe entregar
material e información para que conozcan perfectamente el nuevo producto, sus
características, ventajas y beneficios; además de las condiciones de venta, los
argumentos y perfiles de los clientes en perspectiva. También se informa, a los
distribuidores, medios informativos y publico en general.
38
Medios de promoción; se constituyen, especialmente los productos de
consumo masivo, en el principal medio. Sus acciones de presentación,
demostración, degustación, ensayo, etc., que buscan atraer el producto hacia
los clientes y los clientes hacia el producto. Se puede entregar muestras en
hogares, utilizar cupones y descuentos.
Medios de comunicación; se trata de dar a conocer el nuevo producto,
interesar a los clientes potenciales en sus beneficios, incitarlos a ensayar y
adoptarlo. Para ello se supone de la publicidad, correo directo, afiches, folletos,
vallas, etc., que naturalmente deben estar preparados y listos antes del
lanzamiento, en términos de textos, ilustraciones, piezas y campañas.
39
2.5 Digient 2.5.1 Descripción del Sistema
El sistema DigiEnt fue desarrollado para poder cubrir las necesidades de
información referentes a la entrega de documentos. La innovación que conlleva
la implementación del sistema radica en que en lugar de recibir información
referente a la realización de las entregas en acuses se reciben de manera
electrónica y el sistema DigiEnt permite consultar esta información. El
mensajero recibe los documentos que va a entregar de manera física
(documentos) y de manera digital por medio de una terminal portable, la cual
utiliza para realizar las entregas de documentos. Este dispositivo electrónico le
permite al mensajero digitar en sitio el nombre de la persona que recibe el
documento, además se lleva un control de la fecha y hora de entrega así como
cualquier anotación que el mensajero considere conveniente. Esta información
es trasladada al siguiente día a las oficinas del cliente, con lo cual esta
disponible para que los usuarios del software DigiEnt_Bnk puedan acceder a
ella.
El software DigiEnt_Bnk se utiliza para realizar las consultas de los documentos
generados por el cliente a manera de obtener la información relevante a la
entrega de estos. Si el documento se encuentra pendiente de entrega
aparecerá con un fondo azul, si el documento ya fue entregado el fondo será
verde y si por alguna razón el documento fue devuelto entonces aparecerá con
fondo rojo. Esta diferenciación por medio de colores permite que el usuario del
sistema pueda brindar información al destinatario del documento de una
manera rápida. Además de lo anterior aparecerá toda la información referente
40
a la entrega del documento, información que es de vital importancia para el
personal de atención al público.
A la vez el software permite la generación de dos archivos necesarios para el
proceso de generación de documentos y la impresión de tres tipos de reporte,
en los cuales se puede apreciar el estado de las entregas, devoluciones y
documentos pendientes de entrega. El software está desarrollado de manera
intuitiva, lo que permite una rápida familiarización del usuario con el sistema
disminuyendo a cero el tiempo de capacitación en el uso del sistema.
2.5.2 Manual de uso 2.5.2.1 Ingreso al Sistema
Para ingresar al sistema se debe conocer
el código de usuario y la clave, haciendo
doble clic sobre el icono del software
DigiEnt_Bnk. Luego se digita el código de
usuario y la clave asignada. Se hace clic
en Aceptar.
2.5.2.2 Menú principal
Luego de ingresar el usuario y la
clave se accede al menú principal,
que permite realizar el cambio de
clave de acceso, el manejo de
usuarios (agregar, modificar y
41
eliminar), realizar consultas de documentos, crear archivos de nuevo ciclo y NC
así como realizar reportes.
2.5.2.3 Consultas de documentos
Para acceder a esta opción se puede presionar la tecla F1 o bien se puede
hacer clic sobre el botón de consultar documentos. Al hacerlo aparecerá la
pantalla de consultas.
2.6.2.4 Generar nuevo ciclo
Se deberá hacer clic en el botón de ordenamiento y búsqueda que se desea
utilizar en función de la búsqueda a realizar. Por ejemplo si cuenta con el
nombre del cuentahabiente, entonces haga clic sobre el botón de
cuentahabiente, en este momento el cajetín verde aparecerá sobre el botón
“Cuentahabiente”, indicando que se encuentra seleccionado. Luego se debe
escribir nombre o parte del nombre del cuentahabiente que se desea buscar.
Selector (cuadro verde)
Botones de ordenamiento y búsqueda
Ir al primer registro desplegado
Regresar un registro (subir)
Realizar Búsqueda (enter)
Dato a buscar
Avanzar un registro (bajar)
Ir al último registro desplegado Cantidad de registros desplegados que cumplen con el
dato de búsqueda
Descripción de ejecución actual
42
Seguidamente se presiona la tecla enter o se hace clic sobre el icono que
muestra una lupa (realizar búsqueda). El sistema desplegará todos los registros
que cumplan con el dato ingresado, tal y como se muestra en la imagen
siguiente. Los registros se presentan ordenados por nombre de cuentahabiente.
Al lado derecho de las columnas de registro aparece información. Esta
información es la referente al registro seleccionado en la parte izquierda de la
pantalla. En el lado derecho el sistema presenta tres posibles colores, siendo
estos: Verde (el documento fue entregado); Rojo (el documento no fue
entregado debido a alguna anotación), y Azul (el documento esta pendiente de
entrega).
En este momento los registros se presentan ordenados por cuentahabiente, sin
embargo puede ser necesario presentar otro tipo de ordenamiento, por ejemplo
por número de documento, en este caso se hace clic sobre el botón
Documento, y el cajetín verde se coloca sobre el botón Documento, al mismo
tiempo los datos se presentan ordenados por número de documento tal y como
lo indica el detalle de descripción de ejecución actual.
43
2.5.2.4 Generar nuevo ciclo
El nuevo ciclo es un archivo que sirve para sugerir los números de secuencia
que se utilizarán en el nuevo tiraje de estados de cuenta. Al seleccionar esta
opción aparecerá una pantalla donde se preguntarán los datos necesarios para
la generación de este archivo, siendo estos:
El ciclo del cual se desea generar, el año, el mes de generación y la empresa,
al presionar el botón aceptar aparecerá una pantalla en la cual se verá el
progreso en la generación de registros, es importante hacer notar que para
poder realizar esta generación es necesario que exista historia de entregas para
el ciclo que se va a generar en el mes actual, si no existen datos del mes actual
para el ciclo a generar, el archivo no se generará ya que no se encontrarán
datos para generarlo. Al concluir el sistema presentará una pantalla con la
información de donde quedo generado el archivo.
44
2.5.2.5 Generar archivo NC
Cada vez que se genera un nuevo ciclo (un nuevo tiraje de estados de cuenta)
es necesario enviar un archivo NC a Formas y Sistemas para que este pueda
proceder a la impresión y entrega de documentos. El sistema DigiEnt_Bnk
permite crear este archivo a través de la opción Generar Archivo NC. Para
acceder a esta opción se presiona la tecla F3 en la pantalla de menú principal o
bien se hace clic sobre el botón de Generar Archivo NC. Luego de esto
aparecerá la siguiente pantalla:
Se deberá ingresar el ciclo que se generó, el año, el mes de generación y la
empresa. Al presionar el botón aceptar, el sistema procederá a generar el
archivo NC del ciclo especificado. Es importante hacer notar que para poder
generar el archivo NC deben existir datos del ciclo seleccionado en la base de
datos. Al concluir aparecerá una pantalla donde indicará la ubicación del archivo
generado.
45
2.5.2.6 Reportes
Al hacer clic sobre el botón de reportes se presenta un menú con tres reportes,
para los cuales se requiere: El ciclo, el año y el mes de los documentos, y
puede presentarse en función de todos los días donde se encuentre información
o para una fecha en particular. Los tres reportes con que cuenta el sistema son:
Reporte de Entregas. Presenta los documentos entregados. La primera
hoja del reporte presenta un resumen de las entregas. A partir de la
segunda página del reporte, se presentan las entregas separadas por
fecha y localidad de entrega.
Reporte de devoluciones. Este reporte presenta las devoluciones (no
entregas) que se realizaron para un tiraje de documentos. En la primera
página se presenta un resumen de las devoluciones. A partir de la
segunda página se presentan las devoluciones separadas por fecha y
por localidad.
Reporte de pendientes. A diferencia de los reportes anteriores, este
reporte no esta limitado a fechas específicas, ya que lo que representa
son los documentos que aun no han sido entregados.
2.5.2.7 Cambio de clave de acceso
Haga clic sobre el icono de cambio de clave (icono en forma de llave),
aparecerá la siguiente pantalla:
46
Se deberá colocar el código de usuario al que se desea cambiar clave, luego la
clave actual, seguidamente la nueva clave y se deberá reingresar la nueva
clave a manera de confirmación; luego de esto se presiona el botón aceptar.
2.5.2.8 Manejo de usuarios
Solo pueden acceder a esta opción aquellos usuarios que aparezcan con perfil
de usuario maestro. Para hacerlo se hace clic sobre el icono de manejo de
usuarios (caras) en la esquina superior derecha de la pantalla de menú.
En esta pantalla se puede agregar, modificar y eliminar usuarios del sistema. El
lado izquierdo de la pantalla funciona igual que la pantalla de consultas. Si se
desea agregar un usuario, se presiona el botón agregar; aparecerá una pantalla
en la cual se deberá ingresar la información del usuario que se desea agregar.
Esta información incluye el código de usuario, los nombres y apellidos de éste,
la clave de acceso y la empresa a la cual tiene acceso. Además se deberá
seleccionar el perfil de usuario que tendrá, este puede ser Usuario Maestro
(tiene acceso a todo el sistema), Operador del sistema (únicamente tiene
47
restricción de acceso a mantenimiento de usuarios), o visualizador (solo puede
realizar consultas de documentos y reportes).
CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN DE CAMPO PARA EL LANZAMIENTO DEL SISTEMA DE
IMPRESIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS DIGIENT
3.1 Objetivos 3.1.1 Objetivos de la Investigación
3.1.1.1 Objetivo General
Recolectar información sobre las exigencias y expectativas que los clientes
potenciales tienen a cerca del sistema DigiEnt.
3.1.1.2 Objetivos Específicos
Conocer si el precio establecido por la empresa para adquirir el
sistema es considerado razonable por parte de los clientes.
Identificar cuáles son los medios publicitarios que le serían más
atractivos a los clientes potenciales para informarles y motivarlos a
comprar el sistema.
Conocer cuáles son las necesidades que tienen los clientes en cuanto
al servicio de impresión y entrega de documentos.
Identificar cuáles son los requisitos necesarios tanto técnicos como de
seguridad que los clientes exigen a sus proveedores para poderles
brindar el servicio de impresión y entrega de documentos.
48
3.2 Hipótesis 3.2.1 Hipótesis General
Las exigencias y expectativas de los clientes potenciales son cumplidas por el
sistema DigiEnt.
3.2.2 Hipótesis Específicas
Hipótesis 1
El precio establecido por la empresa para adquirir el sistema es considerado
razonable por parte de los clientes.
Hipótesis 2
Los medios publicitarios que son más atractivos a los clientes potenciales son
los medios publicitarios secundarios (Below the Line).
Hipótesis 3
Al conocer las necesidades que los clientes tengan en cuanto al servicio de
impresión y entregas se podrá ofrecer un servicio ad-hoc a los clientes.
Hipótesis 4
Al identificar los requisitos necesarios que los clientes exigen a sus proveedores
de servicios de impresión y entrega ayudará a la empresa estar calificada para
su aceptación dentro de las mismas.
49
3.3 Metodología de la Investigación 3.3.1 Tipo de Investigación
Se empleó el tipo de Investigación Descriptiva, con un enfoque cuantitativo
pues se ha pretendido medir, recolectar información, y describir sobre las
variables del estudio.
Además, es de carácter Exploratorio ya que se indagó sobre las razones por las
cuales los clientes potenciales se sienten motivados a utilizar el sistema
DIGIENT. Esta información facilitó la generación de la estrategia de introducción
más adecuada para los clientes potenciales de Formas y Sistemas, S.A. de
C.V., por lo tanto, también es de tipo concluyente; ya que la información
analizada sirvió para formular conclusiones y recomendaciones.
La obtención de datos primarios mediante la Investigación por Observación, se
hizo necesaria a fin de averiguar de primera mano información de los
principales competidores de la empresa Formas y Sistemas.
3.3.2 Fuentes de Investigación
Para efectos de este estudio se utilizaron 2 tipos de fuentes de información:
• Primarias: Gerentes o Personas encargadas de tomar la decisión o
sugerir la adquisición de productos tecnológicos, como DIGIENT, en
entidades financieras y comerciales consideradas como clientes
potenciales; incluyendo propietarios de la empresa.
50
• Secundarias: Se utilizaron fuentes bibliográficas, como libros de
marketing con contenido relacionado a la introducción de productos a los
mercados, así como sitios Web de empresas consideradas competencia
indirecta de Formas y Sistemas que ofrezcan servicios de impresión
variable de documentos o entrega de los mismos.
3.3.3 Método de Investigación
Se aplicó el método de la encuesta a través de la Técnica de la entrevista
utilizando como herramienta el Cuestionario.
3.3.4 Segmento a Investigar
3.3.4.1 Clientes Potenciales El Salvador
Gerentes o encargados de tomar la decisión o sugerir la adquisición de
productos tecnológicos para sistemas de entrega de documentos tanto de
entidades comerciales como financieras del área metropolitana de San
Salvador.
3.3.4.2 Clientes Actuales Honduras
Gerentes o encargados del área de impresión de estados de cuenta de
empresas financieras y/o comerciales que estén recibiendo actualmente los
servicios de impresión variable y entrega de documentos en la República de
Honduras por parte de la empresa SERVI ENTREGAS.
3.3.4.3 Competidores Indirectos de Entrega de Documentos
51
Empresas privadas que ofrezcan el servicio de entrega de documentos masivos
(flyers, estados de cuenta, correo directo, revistas, etc.) en todo el territorio
salvadoreño.
3.3.4.4 Competidores Indirectos de Impresión de Documentos
Empresas privadas que ofrezcan el servicio de impresión variable de
documentos con maquinaria especializada.
3.3.5 Muestra 3.3.5.1 Muestra Clientes Potenciales El Salvador
El tipo de muestra incluye a gerentes de operaciones o encargados de sistemas
de entrega de documentos de entidades comerciales y financieras; a los que se
les realizó una entrevista de muestra finita.
Debido a que el conjunto de sujetos de análisis no es muy extenso, se tomó
como muestra la población entera, para que sea representativa en la
investigación. Por lo que se utilizó la fórmula siguiente:
N=n
N= población n= muestra
N= 25 gerentes o encargados.
Entidades Financieras: Citi, Banco Promérica, HSBC, Banco Agrícola,
Scotiabank, Credomatic, Banco de América Central, La
Centroamericana, Central de Seguros y Fianzas, Asesuisa, AFP Crecer,
AFP Confía.
52
Entidades Comerciales: Telecom, Telefónica, Telemóvil, Amnet, ANDA,
CAESS, La Curacao, Almacenes Simán, Servicredit, Taller Didea (Dpto.
de Mercadeo, Dpto. de Créditos de repuestos, Dpto. de Créditos Taller),
Almacenes Prado, Autofácil, Credi-Q.
3.3.5.2 Muestra Clientes Actuales Honduras
El tipo de muestra incluye a gerentes de operaciones o encargados de sistemas
de entrega de documentos de entidades financieras y/o comerciales que
actualmente estén utilizando los servicios de SERVI ENTREGA de Honduras; a
los que se les realizó una entrevista de muestra finita debido a que los clientes
son un número reducido entre los que se encuentran: CITI HONDURAS, HSBC
HONDURAS, BANCO FICOHSA, CLARO HONDURAS, PROMERICA
HONDURAS.
3.3.5.3 Muestra de Competidores Indirectos Entregas
Existe un total aproximado de empresas que ofrecen el servicio de entrega de
documentos en todo el territorio salvadoreño de entre 12 a 15 organizaciones.
Aunque todas las empresas ofrezcan el servicio de entregas masivas de
documentos, la mayoría no cuenta con ningún sistema de control electrónico
que arroje resultados del trabajo que se esté realizando; por lo tanto en este
estudio se tomaron en cuenta únicamente a las empresas que dentro de su
servicio ofrecen ventajas tecnológicas. Entre éstas se encuentran: Urbano
Express, Cargo Expreso e Inter Express.
3.3.5.4 Muestra de Competidores Indirectos Impresión
53
Empresas privadas que ofrezcan dentro de sus servicios de impresión el de
outsourcing de impresión variable de documentos que sean las principalmente
reconocidas en el mercado. Las empresas que cumplen con este requisito son:
RR Donnelly (MOORE), GBM, Grupo Difoto (XEROX), Sistemas C&C.
54
3.3.6 Presentación de Datos y Análisis de la Información
3.3.6.1 Resumen y Análisis de Información Clientes Potenciales El Salvador 3.3.6.1.1 Cuadro de Resultados Clientes potenciales El Salvador
PREGUNTA/ EMPRESA
¿Cuál es el perfil que considera debe de tener un proveedor de servicios de impresión de documentos?
¿Cuál es el perfil que considera debe de tener un proveedor de servicios de entrega de documentos?
¿Cuál es su punto de vista con respecto a la unificación de los servicios de impresión y entrega de documentos?
¿Qué es lo que actualmente no está recibiendo de su proveedor tanto de impresión como de entrega de documentos?
¿Implementaría el sistema DIGIENT en su empresa? ¿por qué?
¿Estaría dispuesto a pagar el precio establecido por la autorización del sistema? ¿por qué?
¿Haría alguna modificación al sistema? (Agregar o quitar alguna función)
¿Le proporciona el sistema alguna ventaja en sus procesos internos?
¿De las cualidades del sistema cuál (es) es (son) la (s) de su mayor interés?
¿En qué medios o de qué forma le gustaría recibir información del sistema?
¿Cuáles son los parámetros en los que se basa para seleccionar a sus proveedores de impresión y entrega de documentos? (Ya sean requisitos técnicos, confidenciales, etc.)
¿Qué cantidad de impresiones realiza mensualmente y cómo se distribuyen según el tipo?
CITI
Empresa con experiencia, capacidad de producción, responsable e innovadora.
Empresa con suficiente recurso humano, con controles de calidad y con tiempos de entrega reducidos.
Es una propuesta interesante aunque si en dado caso una empresa se cambia con ustedes tendría que
finalizar contrato con dos de sus proveedores así que es una decisión difícil de tomar.
Ambos me ofrecen un servicio excelente, el único inconveniente que hemos tenido es ciertos roces que
se han presentado a lo largo del camino entre los dos proveedores.
Me parece un sistema interesante que puede llegar a cubrir ciertos aspectos que
hacemos “manualmente” dentro de la empresa y teniendo el sistema nos facilita el trabajo a todos.
Dependiendo de cual sea el precio que nos ofrezcan y los términos de ese pago.
Quisiera inicialmente utilizarlo para saber si es amigable si las funciones que tiene son necesarias y si falta alguna para
poder contestar la pregunta.
Como dije anteriormente, nos facilitaría el trabajo a varias personas dentro de la empresa porque tendríamos
información valiosa la cual podemos utilizar para varios controles dentro de la empresa.
Obtener información en línea, monitorear las entregas diarias, obtener un estado de resultados segmentado, etc.
Sería bueno recibirlos por correo electrónico o bien consultar alguna página de Internet que pueda dar
soporte a los que utilizamos el sistema, información de uso, etc.
Las mismas cualidades que describí anteriormente en los puntos 1 y 2.
Realizamos aprox. 155,000 impresiones de las cuales un 70% son estados de cuenta, 10% cartas de
cobro, 20% promocionales y extrafinanciamientos.
55
BANCO PROMÉRICA
Debe ser una empresa que cumpla con los tiempos de impresión, que sepa manejar una base de
datos y que cuente con personal discreto en cuanto a manejo de información confidencial. La empresa debe tener un sistema de seguridad en su local y contar con capacidad para imprimir 100,00 documentos mensuales como mínimo.
Debe ser una empresa que cuente con personal responsable, honrado y capaz; que sepan
de nomenclatura del país y tengan la capacidad de entregar como mínimo 100,00 documentos mensuales. Que a la vez tenga niveles de control altos tanto de seguridad como técnicos para asegurar la entrega a nuestros clientes.
Para poder unificar los servicios debe ser una empresa que cuente con experiencia en
ambos servicios que sea confiable y responsable y que pueda con la carga de todas las actividades que conlleva el ciclo completo de una entrega de documentos. Es una empresa que debe representar confianza y solidez.
Actualmente nos encontramos satisfechos con ambos servicios debido a que
tenemos muchos años de estar trabajando con nuestros proveedores y ya conocen cuales son nuestras exigencias.
Dependiendo, si se necesita cambiar alguna estructura interna no, ya que nos hemos
acostumbrado a manejar el ciclo de impresión como lo tenemos actualmente.
Creo que debería de estar incluido en el precio de entregas ya que es un sistema que ustedes utilizan
internamente para el control de documentos.
No lo he utilizado así que no sabría que responder en este punto.
No lo he utilizado no se si me proporciona alguna ventaja.
Como no lo he puesto en practica no se cual de las cualidades me sería mas útil.
Internet.
Deben de ser empresas de alto prestigio que tengan años de experiencia y que
tengan suficiente capacidad tanto tecnológica como de recurso humano para que puedan sobrellevar la carga de trabajo y a la vez sepan manejar información confidencial y conozcan de todos los requisitos de seguridad que conlleva estar en este rubro.
Se imprimen un total de 80,000 documentos de los cuales un 75% son estados de cuenta,
10% de promocionales y un 15% de extrafinanciamientos.
HSBC Experiencia Comprobable
Experiencia suficiente, personal, tecnología.
Me parece una buena opción debido a que sólo se tiene que lidiar con un proveedor.
Cumplimiento en los tiempos de entrega tanto de documentos como de impresión.
Que de esta forma puedo estar monitoreando y teniendo reportes diarios de lo que está haciendo con mi correspondencia.
No ya que a cambio estamos dándole la oportunidad de que nos brinden el servicio y con eso estarán teniendo un buen ingreso, creo que lo deben cargar dentro de sus costos.
Creo que no, tendría que probarlo y en base a eso ver si es necesario modificar algo.
SI ya podemos comenzar a monitorear los resultados según lo que estemos enviando, ya sean éstas compras, contratación de nuevos servicios, etc.
Reporte de entregas. Digital. Experiencia.
En total son como 90,000 impresiones. Se dividen en 90% estados de cuenta y solamente un 10% son promocionales, extrafinanciamientos o cartas de cobro.
56
BANCO AGRÍCOLA
Eficiencia de impresión, flexibilidad en recepción de información, manejo preciso de
información entregada, tiempos de entrega cortos, confidencialidad, confiabilidad.
Excelente conocimiento de nomenclatura del territorio nacional, cuidado y
responsabilidad en el manejo de documentos, cumplimiento en tiempos de entrega pactados, retroalimentación de la entrega de los documentos.
Disminución de esfuerzos (por lo tanto costos) de la compañía por establecer contacto
con 2 proveedores diferentes; disminución de tiempo de entrega a receptor final, pues no se debe esperar a obtener los documentos de un proveedor de impresión, para que luego inicien un nuevo proceso con el proveedor de servicios de entrega.
Retroalimentación funcional sobre los servicios que nos brindan.
Lo implementaría pues, parece que me brindaría información sustancial y
funcional de interés para la compañía.
Sí. Ninguna.
Sí, por el tipo de información que provee; la cual se utiliza para obtener índices de medición
importantes y tomar decisiones de acuerdo a los resultados de dichos índices.
La información inmediata que puede ser recibida de forma digital, para poder utilizarla en índices de
medición útiles a la empresa.
Por correo físico o correo electrónico.
Responsabilidad, confidencialidad, bajo costo, experiencia en cada área.
Imprimimos 100,000 de los cuales 80% estados de cuenta, 20% otros envíos.
57
SCOTIABANK
Nosotros exigimos que sea una empresa responsable que cuente con suficiente capacidad
tecnológica para poder imprimir los volúmenes exigidos mensualmente de documentos y lo principal que cumpla con los tiempos de entrega ofrecidos para no atrasar los procesos consecuentes.
Nuestra empresa exige que sea una organización con años de experiencia con personal de
confianza que sean honestos al momento de repartir los documentos y a la vez que cumplan con los tiempos de entrega establecidos en el contrato.
Viéndolo del punto de procesos es una excelente idea para reducir tiempos en el sistema que
estamos utilizando actualmente, pero dejarle toda la responsabilidad a un solo proveedor no se si sería conveniente.
Estamos satisfechos con ambos servicios. Se han construido relaciones
duraderas, ya de años. Debido a esto no estamos buscando nuevos proveedores a menos que se nos presente una empresa que pueda ofrecer algo mejor y con menores precios que nuestros proveedores actuales.
Leyendo un poco de lo que se trata y viendo las ventajas que se podrían obtener si me
interesaría poder implementarlo para el monitoreo de todo el proceso impresión-entrega.
Creo que si es como una “licencia” si, aunque si trabajaríamos con su empresa sin el
sistema no se pudiera trabajar por lo tanto tendría que estar inmerso en el precio de los servicios.
Hasta no utilizarlo no sabría decirle si necesita alguna modificación.
Monitorear diariamente los documentos que han sido entregados con comentarios
específicos en cada entrega me ayuda a refrescar mi base de datos.
Que diariamente voy a poder recibir la gestión que se ha realizado de entregas cuantas devoluciones ha
habido y sus motivos y a la vez poder obtener esos resultados en reportes personalizados.
Internet.
Las bases que mencioné en los apartados primero y segundo.
Es un promedio de 75,000 impresiones de las cuales un 20% son promocionales y
otros; y el restante son estados de cuenta.
58
CREDOMATIC
Empresa con experiencia, que tenga buenas referencias de clientes actuales, que
conozca el manejo de data variable y tenga la capacidad instalada para poder imprimir un volumen alto de documentos cuidando la calidad y los tiempos de impresión sean mínimos.
Suficiente personal para cubrir todo el territorio salvadoreño. Que sean personas que conozcan de
zonas y sean honestos y responsables en el manejo de documentos. Que sea una empresa que cumpla con los tiempos de entrega ofrecidos.
Es una buena promesa de ventas pero creo que no es bueno tener contratados ambos
servicios en una sola empresa debido a que en dado caso se tenga algún problema o no se este satisfecho con los servicios se estarían perdiendo 2 proveedores a la vez.
Estamos satisfechos con nuestro proveedor de impresiones: nos entrega el
producto a tiempo y la calidad de impresión es excelente. En cuanto al proveedor de entregas hemos experimentado ciertas deficiencias en cuanto a la capacidad de entrega que tienen, y por lo tanto han afectado los tiempos de entrega.
Si nos interesa la idea de poder estar monitoreando diariamente los documentos y
poder tener un historial de la gestión ya sea mensual anual, trimestral, etc.
No, creo que este costo debería estar dentro del costo del servicio en general.
Por el momento ninguna.
Sí, en cuanto a liquidaciones de ciclos, estadísticos de cada ciclo, etc.
Manejo de información de la entrega y/o devolución de cada documento.
Internet. Los mismos que los descritos en los perfiles.
Imprimimos 110,000 documentos. El 75% son estados de cuenta y el
resto son comunicados como promociones entre otros.
BANCO DE AMÉRICA CENTRAL
Debe disponer de sistemas que permitan la entrega puntual de los documentos impresos y que dicha impresión sea de alta calidad. Debe ser una empresa de sólido prestigio, que sea confiable y responsable en el manejo de la información.
Entregar la documentación a tiempo. Contar con garantías de entrega de la misma. Conocimiento de zonas.
Muy buena idea, pues los documentos no están pasando de mano en mano, lo que es más seguro por la información manejada. Disminuiría costos.
Pues, tenemos algunos problemas en cuanto a entrega de información a nuestra empresa, sobre los problemas en entregas de la documentación. Si se recibiera con tiempo podrían evitarse problemas, pues se tomarían medidas con mayor anticipación sin tener reclamos
Creo que sí, pues los dispositivos son de fácil utilización y ayudarían a mejorar la productividad por la eficiencia de la información que se provee.
Si por la autorización de su uso, pero no debería de ser una cuota constante.
No lo he utilizado, por lo que aún no lo sé.
Claro, se harían con mayor rapidez observaciones de anormalidades en el proceso de la entrega de los documentos y según sea el problema se actuaría.
La rapidez con que se recibe la información y la forma en la que se recibe.
Por correo electrónico y debería de haber donde comunicarse telefónicamente para poder solventar problemas que se den en el camino.
Deben tener cualidades como: responsabilidad, confiabilidad y experiencia.
En total al mes son 120,000 siendo el 85% estados de cuenta, 10% de extrafinanciamientos y el restante en promociones y otros comunicados que enviemos.
59
de clientes.
LA CENTROAME
RICANA
Debe tener mucho prestigio en el mercado, que demuestre profesionalismo y en la que se pueda confiar la información de la empresa. Debe contar con
maquinaria que sea apta para la impresión masiva y asegure la calidad de los documentos impresos. Tiene que tener personal capacitado para el manejo de data y de la maquinaria que tenga instalada.
Un Courier debe ser una empresa que asegure que los documentos que se le entreguen sean efectivamente entregados a los clientes. Tiene que tener personal
responsable y honesto que conozca todas las zonas del país y tengan cobertura en todos los departamentos. Los tiempos de entrega son importantes para nosotros por lo tanto deben de cumplir con los tiempos que ofrecen y siempre buscar la manera que sea en un menor tiempo.
La unificación de los servicios en el país no existe en el mercado, únicamente ustedes lo tienen, creo que es una ventaja que pueden ofrecer y con la
cual se pueden obtener beneficios como reducción de tiempos en el proceso, evitar roces entre proveedores, evitar estar pendiente de dos proveedores, se pueden realizar planificaciones mas detalladas, etc.
Hemos trabajado con ambos proveedores desde hace mucho tiempo, cada uno a lo largo del camino ha moldeado sus servicios a como nosotros exigimos
dentro de la empresa. Hemos sido muy bien atendidos y no hemos tenido mayores problemas que los que siempre se dan en una relación cliente-proveedor.
El sistema se mira muy interesante en cuanto a la manera en la que podemos jugar con la información por lo que si se pudiera implementar sería excelente para el
monitoreo de las entregas de documentos y conocer mas a fondo cuáles son las zonas en las que tenemos problemas de entregas y ver de que manera pudiéramos solucionar esos problemas.
Creo que todo sistema tiene que tener alguna licencia que debe ser adquirida para utilizarlo, por lo tanto si estaría de acuerdo en el pago de esa licencia pero no en alguna mensualidad o
costo extra debido a que lo demás tendría que ser dado por la empresa como parte de su servicio.
Pues con lo que he visto y nos han mostrado de lo que realiza el sistema no tengo ninguna observación.
Siempre tenemos que estar pendientes que nos envíen la información o que la actualicen para ir liquidando ciclos, este trabajo se nos reduce y a la vez podemos ir planificando pagos
cuando vemos el avance de cada corte.
Existen varias cualidades que me llaman la atención sobre todo las que tienen que ver con el control de documentos.
Por correo electrónico o alguna página Web.
Las descripciones que hice en los puntos 1 y 2 son las que exigimos dentro de la empresa a nuestros proveedores.
Nuestras impresiones son de 15,000 mensuales todas son estados de cuenta.
CENTRAL DE SEGUROS Y
FIANZAS
Debe tener la capacidad de entregar volúmenes altos en poco tiempo, cumplir con fechas de entrega, y garantizar la confidencialidad de la información manejada.
Debe garantizar la seguridad de los documentos, demostrar la entrega de los mismos, entregarlos en el tiempo establecido.
Creo que beneficiaría en el costo total, pues se reduciría.
Tal vez, una disminución en el costo por ser clientes leales. Ya que tenemos bastante de trabajar con ellos.
No me parece que sea necesario. Debido al giro de nuestra empresa, la información que brinda el sistema no requiere de sistemas tan avanzados para manejar dicha información.
No. No. No. Ninguna. Por correo.
Dar garantías de producción y entrega, responsables, profesionales.
La impresión mensual es entre 10 y 12 mil documentos siendo todos estados de cuenta de los seguros.
60
ASESUISA
Debe ser una empresa que tenga experiencia en el mercado, que sus niveles de seguridad
en sus procesos sean altos y que pueda manejar un volumen alto de impresión con calidad en su servicio.
Que cuente con el personal indicado y que pueda cubrir todo el territorio salvadoreño, que
cumpla con tiempos de entrega y me asegure que mis clientes recibirán la correspondencia que envío.
Tiene sus pros y contras. Es una ventaja porque así es mas fácil controlar todo el
proceso que conlleva el envío de correspondencia pero a la vez la responsabilidad recae en una sola persona y si hay deficiencias en el servicio no se pueden detectar con facilidad porque no es como si hubieran dos proveedores que uno esta pendiente de lo que hace o deja de hacer el otro.
Ahorita estamos conformes con el servicio que nos están ofreciendo tanto de impresión
como de entregas, lo único seria de ver de qué manera se pudiera innovar más en ambos servicios porque éstos han mantenido la forma de trabajar por años.
Si, para probar ya en campo los beneficios que éste dice tener sobre todo en cuanto a
recolección de información relevante para la empresa.
Si pero por única vez aunque me parece que esto debería estar inmerso en el costo del servicio en
general.
Que el sistema pueda arrojar los datos ya en gráficas, o poder segmentar los reportes más
específicos.
Pues ahorita no pudiera decirlo porque no se ha utilizado pero creo que me sería más fácil el control de
cada ciclo de documentos.
Poder tener un historial de la información de entregas de cada ciclo, mes, año, tipo
de producto, etc.
Por Internet correo electrónico.
Principalmente que manejen un nivel de seguridad alto para el manejo de mi
base de datos, que cumplan con sus promesas y sean responsables del proceso que cada uno desempeña.
Se imprimen un total de 100,000 documentos mensuales aproximadamente
siendo la mayoría estados de cuenta.
AFP CRECER
Debe ser una empresa con
experiencia que tenga la capacidad de manejar información delicada con maquinaria de alta tecnología para reducir tiempos y asegurar la calidad de impresión.
Debe ser una empresa que cuente
con suficiente personal capacitado para garantizar la entrega de cada documento.
Ayuda a que el proceso no tenga
tanto atraso porque todo se realiza con un mismo proveedor. Es una solución para evitar problemas y roces entre proveedores.
Estamos satisfechos con el
servicio tenemos ya 10 años de estar trabajando con ellos por lo tanto ya conocen cuales son nuestras exigencias en ambos servicios.
Si no se tuvieran que hacer
modificaciones en cuanto a manejo de data (proceso de envío para impresión) si, debido a que ese proceso es el que nos exigen las políticas de la empresa.
No ya que creo que ese precio debería
estar incluido en el servicio que su empresa ofrece, es como un beneficio que se recibe al trabajar con ustedes.
Con lo que he leído de que se trata no, pero
en el camino si algún día lo utilizaramos talvez pudiera sugerir algún cambio o mejora.
Para estar monitoreando las
entregas si, pues actualmente no tenemos ningún recurso que nos ayude a estar pendientes diariamente de la gestión que nuestro proveedor de entregas realiza.
El control de cada documento con hora
de entrega, quien recibe, comentarios de la entrega o devolución. Esta información es valiosa para ir corrigiendo errores que posiblemente hacen que un documento no pueda ser entregado.
Internet.
Los mismos del perfil antes
mencionado pero tomando en cuenta que es necesario que la empresa realice todas sus actividades de manera confidencial evitando fuga de información que puedan perjudicar a la empresa.
Las impresiones de los estados de
cuenta suman 85,000. El total del resto de impresiones que se hacen ya sean promociones u otro tipo de comunicados no es posible calcularlo.
61
AFP CONFIA
Debe de tener capacidad instalada para poder dar el ancho en lo que su cliente le exija con
los tiempos de entrega exactos teniendo un alto nivel de calidad en el acabado de las piezas impresas. A la vez debe tener por lo menos 3 años de experiencia en el rubro.
Debe ser una empresa que cuente con suficiente personal capacitado, honrado y
responsable que pueda cubrir todo el territorio salvadoreño asegurándoles a sus clientes que la correspondencia que ellos envíen será entregada de manera efectiva a su base de clientes. Los tiempos de entrega a la vez deben ser cumplidos con exactitud y puntualidad.
Me parece una idea muy interesante sobre todo en cuanto a los tiempos muertos
que se tienen cuando 2 proveedores están ofreciendo por separado los servicios.
Actualmente nos encontramos satisfechos con el servicio que recibimos de
ambos proveedores: cumplen con tiempos de entrega, recibimos un número mínimo de reclamos, los documentos conservan su estado. Aunque estemos satisfechos con los servicios que nos ofrecen nuestros proveedores no estamos cerrados a la idea de cambiar de proveedores siempre y cuando sea un cambio para bien.
Después de leer sobre las ventajas del sistema si me gustaría implementarlo para
ver los beneficios ya en uso. Hay varios beneficios que actualmente no estamos recibiendo por parte de nuestro proveedor de entregas.
Viéndolo del punto de vista que es un programa que estamos adquiriendo es aceptable pagar
por la “licencia” del mismo, viéndolo del punto de vista que es parte del servicio de entrega (es el motor del mismo) no creo necesario el pago por el mismo.
Por el momento no, tendría que estarlo utilizando para ver cuales funciones o elementos podría
agregar o eliminar.
Una de las ventajas que veo a groso modo es que se pudieran realizar estadísticas muy específicas de
entregas y devoluciones las cuales se pueden utilizar para mejorar nuestra base de datos y por lo tanto eliminaríamos las inspecciones de calidad que realizamos por parte de la empresa.
Como dije anteriormente la posibilidad de obtener estadísticas muy especificas de cada
ciclo de impresión y entregas.
Vía correo electrónico o poder ingresar a algún portal de Internet.
Principalmente deben ser empresas que cuenten con un alto nivel de
conocimiento del tema, que tengan experiencia en su servicio, que cuenten con clientes actuales y que su trabajo sea extremadamente confidencial.
Las impresiones que realizamos varían mensualmente debido a los meses
en los que existen promociones o no. El total de estados de cuenta es aprox. 60,000
62
TELECOM
Debe tener experiencia en dicha área, contar con el equipo necesario, cumplir plazos de
entrega pactados y entregar trabajo de calidad. Es imprescindible la confidencialidad de su parte.
Cumplir los plazos de entrega, generar medidas de reducción de costos siempre que sea posible,
como el diseño de las mejores rutas para mi compañía.
Puede ser funcional, pues los costos deben ser menores.
Un sistema que responda a las demandas diarias con que contamos. O en todo caso,
mayor flexibilidad en cuanto a la recepción de los datos.
Después de un tiempo de prueba, para saber si realmente es rentable y
sustancial la información que provee el sistema.
Si los resultados anteriores son positivos, sí.
No. En cuanto a agilidad en el manejo de información.
La información que proporciona. Y la facilidad de manejo de la misma.
Por correo electrónico.
Experiencia, responsabilidad, cumplimiento de plazos, calidad, confidencialidad,
costos accesibles.
El total de facturación que se realiza mensualmente lo maneja
únicamente la empresa que nos realiza el servicio.
TELEFONICA
Tiene que tener capacidad instalada,
confidencialidad, calidad en el proceso, empresa con credibilidad en el mercado.
Suficiente personal capacitado para cubrir
todas las zonas del país, control de documentos, información digital, confidencialidad y seguridad, responsable en tiempos de entrega.
Es la mejor solución para evitar
problemas entre proveedores, acortar tiempos en los procesos de impresión y entregas, y es más fácil el control debido a que hay un único responsable.
De impresión de documentos no
hay una innovación en cuanto al producto, no ofrecen nada nuevo que nos diferencie de la competencia; en cuanto al de entregas, quisiera acortar tiempos de entrega y que me brindaran información más especifica de resultados.
Si, para ver si me puede ayudar en
las deficiencias que hay en cuanto a los proveedores que actualmente tengo de servicios.
No, porque creo que tendría que ser algo
que este inmerso en el servicio y no por aparte.
Por el momento no porque no lo he
utilizado pero en el camino talvez y pudiera sugerir alguna función.
Si, reducción de problemas entre
proveedores, reducción de tiempos, facilidad de obtención de información.
Recibir información diaria que puede ser
exportada y utilizada para análisis estadísticos.
Vía Internet.
Las mismas características
que mencione en los perfiles.
No tengo este dato.
63
TELEMOVIL
Un proveedor responsable, con experiencia y capacidad de cumplir con la demanda que
la empresa requiere, que maneje con confidencialidad la información, y presente un precio competitivo.
Sería el mismo mencionado anteriormente y que además respete los tiempos de entrega.
Es una opción muy buena, para satisfacer las necesidades en conjunto, debe
prestarse atención para que no sea descuidado ninguno de los 2 servicios al trabajarlos con un solo proveedor.
Satisfechos con ambos servicios no hemos tenido muchos problemas,
tenemos relaciones estables con ambos proveedores.
Antes de responder positivamente a esto, sería bueno implementar el
sistema durante un tiempo de prueba, para saber si realmente es rentable la adquisición del mismo.
Una opción es pagar una cuota de autorización por el uso del mismo, pero una sola al implementarlo.
Pues me parce que el precio es muy alto y no muy factible pagar por el sistema cada mes.
Me gustaría que incluyera capacitación a todo el personal sobre la utilización del sistema.
Aún no lo sé. Tendríamos que implementarlo por el tiempo de prueba para cerciorarnos que sí
proporciona ventajas en procesos internos.
La información que recolecta.
Por vía electrónica.
Confidencialidad, responsabilidad, experiencia cumplimiento, costos, beneficios.
No es posible brindar el dato por cuestiones de seguridad de la información.
AMNET
Seguridad y confidencialidad de la información que se maneja, credibilidad en cumplir tiempos de producción, experiencia con otros clientes reconocidos, creatividad en la generación de soluciones en cuanto a artes, precios competitivos.
Personal confiable, tecnología, credibilidad en cumplir tiempos de entrega, agilidad, respuesta de consultas rápidas, buena presentación del personal.
Considero que es una solución integral que previene cualquier inconveniente entre dos proveedores distintos. Agiliza el proceso de llegar a tiempo al cliente final; provee un mejor control de los documentos.
Respuestas a tiempo y en línea de la entrega diaria de los documentos, problema que me genera situaciones de mal servicio al cliente.
Sí, porque considero que es una herramienta que no solo tiene la función de controlar cada pieza distribuida sino que me provee de información estadística útil para la toma de decisiones.
Sí, siempre y cuando esto me garantice que pueda hacer cambios en mi sistema.
Por el momento no. Pero considero que a medida se utilice la herramienta podrían surgir cambios que faciliten la información a nosotros.
No.
Tener información actualizada de forma diaria sin necesidad de estar llamando al proveedor.
Por medio de Internet de forma automatizada.
Parte de los requisitos es presentar Referencias Comerciales de los trabajos o contratos desarrollados previamente con otros clientes que solicitaron el servicio integrado en mención; asimismo, posteriormente es necesario la firma de un contrato de confidencialidad. Es necesaria la
verificación de la seguridad en la infraestructura de la empresa.
Imprimimos únicamente estados de cuenta que aproximadamente mensuales son 60,000
64
ANDA
Alta calidad de impresión, respeto de fechas tope de entrega, experiencia, control y seguridad
de los documentos.
Entregas a tiempo, control de los documentos.
Buena opción. Algún beneficio extra por ser clientes leales.
Probablemente, pues los beneficios son útiles para la productividad de la empresa.
Sí, sin embargo es un poco elevado.
No por el momento. Los hace más eficientes.
La eficiencia con que se obtiene la información.
Por correo. Calidad, cumplimiento, experiencia.
Son demasiados, no puedo dar un dato exacto.
CAESS
Tiene que ser una empresa sólida y
responsable. Que pueda suplir las demandas altas de forma eficaz y con un acabado profesional.
Conocimiento territorial extenso,
cumplir los tiempos de entrega, responsabilidad en la entrega.
Reduciría el tiempo de entrega final,
pues por ser el mismo proveedor la documentación saldría a la ruta de entrega con mayor facilidad.
Por el momento todo está en orden.
Si los costos no fueran tan
elevados. Porque la información obtenida puede utilizarse como ventaja competitiva, con los análisis adecuados.
No. Es demasiado elevado.
Tal vez, después de utilizarlo.
Sí, por el flujo constante de
información que brinda; vendría a agilizar procesos.
La eficiencia con que llega la información.
Por correo electrónico.
Tiene que ser una empresa sólida y
responsable. Que pueda suplir las demandas altas con conocimiento territorial extenso, cumplir los tiempos de entrega.
La empresa que realiza el servicio
de impresión es la responsable de contabilizar este dato.
LA CURACAO
Debe de ser una empresa que ofrezca dinamismo y frescura en cuanto a los diseños de impresión, tener una buena capacidad instalada de maquinaria que aporte agilidad en las entregas de producción. Que ofrezca precios
competitivos y valores agregados.
Referencias de clientes, sistema que permita controlar las entregas, suficiente personal para cumplir con los tiempos de entrega, innovación en el sistema de entrega que no ofrezca el mercado actualmente.
Es una buena propuesta ya que permite unificar el servicio con un solo responsable, acorta tiempos en el proceso permitiendo de esta manera llegar al cliente final de forma más rápida.
Debido a que son dos proveedores distintos, es complicado encontrar responsables cuando. Establecer un control que lleven ambos proveedores genera incongruencias que ninguno se
quiere hacer responsable. Estas incongruencias generan atrasos y con esto un mal servicio.
Si lo implementaría, debido a que considero que es la solución que estamos buscando para tener el control de nuestra información y realizar una supervisión más rigurosa del servicio.
Si, ya que esto me garantiza la capacitación constante, mantenimiento, mejoramiento y actualización del sistema de todos mis usuarios.
Por el momento no.
No, en realidad tendría que cambiar algunos procesos para implementar la herramienta.
El control diario de las entregas. La facilidad de realizar consultas lo cual permitirá respuestas ágiles a los clientes y usuarios del sistema.
Por medio de una forma que garantice seguridad y confidencialidad de la información que se transmite.
Dentro de los requisitos técnicos se establecen tiempos de entrega, responsabilidades y deberes y penalizaciones. Es necesario hacer visitas a las instalaciones del proveedor para verificar que se
cuente con sistemas de seguridad y restricciones para todos los empleados. A la vez se verifica la capacidad instalada.
Realizamos impresiones de 40,000 documentos de los cuales un 80% son estados de cuenta y el resto son promocionales.
65
ALMACENES SIMAN
Debe ser una empresa confiable, con buen historial de servicio y buenas referencias de otros
clientes. Debe poseer tecnología de punta, e instalaciones redundantes para asegurar la impresión de mis documentos.
Empresa con historial de buen servicio, buenas referencias de otros clientes, con personal y equipo
suficiente para cubrir el país. Debe contar con procesos de contingencia que aseguren que el documento siempre será entregado en tiempo.
Es excelente, porque me evita los problemas que se dan entre proveedor de
impresión y proveedor de entregas, siempre se culpan unos a otros y al final el que termina perdiendo es uno como cliente porque el documento no se entrega.
El proveedor de impresión falla en la entrega a tiempo de los documentos impresos, en
algunos casos no imprime todo lo que se le solicitó imprimir, o los documentos van mal ensobrados. El proveedor de entregas es aceptable, sin embargo, algunos clientes nos indican que no reciben su correspondencia.
Como una prueba sí, ya que desearía ver qué tan funcional es tener un solo proveedor
de servicios.
No, porque no se si funciona; por otro lado, No estoy de acuerdo en pagar mas que el valor
correspondiente a la impresión y entrega, pues el instalar ese sistema en mi empresa representa gasto para mí por las readecuaciones que debo hacer.
Debo probar primero el sistema, de momento se me ocurre que sería idóneo que estuviera
integrado a mi sistema de atención al cliente.
De momento mejoraría grandemente el control, ya que ustedes ofrecen un
control individualizado por documento, que es algo que nadie me ha podido ofrecer.
El control individual por documento. El tiempo de entrega.
De manera digital a mi servidor FTP.
Referencias de otros clientes, Capacidad instalada, equipos y personal,
Procesos de aseguramiento de la calidad, tanto del proceso de impresión como del de entrega.d. Seguridad y Confidencialidad de mi información
Imprimimos 120,000 documentos mensuales. Solamente estados
de cuenta.
SERVICREDIT
Ofrecer soluciones de impresión, con profesionalidad y que permita enfrentar las múltiples necesidades con que cuenta la compañía relacionadas con la impresión de documentos en la misma.
Eficiencia en la entrega, confidencialidad y cumplimiento.
Es beneficioso si los costos disminuyen y ya no es necesario establecer contactos con proveedores diferentes.
Cuando necesitamos comunicarnos con el proveedor nos tardamos en contactarlo. No existe buena comunicación, o más bien pronta comunicación para resolver dudas referentes a la entrega de documentos.
Si podría implementarse, tomando en cuenta que resolvería los problemas de comunicación que se tienen en cuanto a la entrega. Se resolverían rápidamente.
No. El precio es bastante alto, podría negociarse.
Implementaría un proceso completo de atención de fallas 24/7, con asistencia técnica.
Podría decirse que sí, al resolver los problemas de comunicación.
Rapidez de comunicación de la información.
Por e-mail. Mencionados en punto 1 y 2.
Se imprimen un total de 35,000 estados de cuenta.
66
TALLER DIDEA
Experiencia previa comprobada de al menos 1 año con clientes reconocidos, precios competitivos,
valor agregado diferente a los proveedores del mercado, soluciones creativas.
Los mismos requisitos expresados en la pregunta previa.
Es una buena propuesta siempre y cuando se tenga buen control de los documentos, sin
embargo, es necesario realizar auditorias de forma periódica al proveedor.
Por parte del proveedor de impresión innovación en los diseños de
documentos, en cuanto al proveedor de entregas, herramientas más amigables en el programa de consultas de entregas, informes que se generen de forma automática para uso interno.
Sí, considero que proporcionaría las funciones que actualmente no recibo.
Sí, porque me garantiza el mantenimiento y modificaciones que yo desee en el sistema
para todos mis usuarios.
Si, me gustaría que tuviera una herramienta en donde me permita ver geográficamente
cuantos documentos andan en ruta por departamento.
Si, me genera informes que me permiten ver información importante para la
modificación de bases de datos, reforzar área de ventas por sectores.
La forma amigable para generar informes.
Automatizada.
En cuanto a los requisitos técnicos considero importante realizar visitas a sus
instalaciones para comprobar la capacidad de producción instalada, conocer a sus empleados, verificar seguridad dentro de la empresa, establecer auditorias y visitas periódicas de forma contractual que permita y garantice confidencialidad en las actividades realizadas.
Mensualmente se imprimen 50,000 estados de cuenta, para promocionales se
utilizan otro tipo de formatos de igual manera que para comunicados.
ALMACENES PRADO
Contar con servicio personalizado, discreción al manipular la información de las
bases de datos, impresión de alta calidad y capacidad de entregar producciones grandes en poco tiempo.
Responsables, conocimiento del territorio nacional, tiempo corto de entrega.
Una interesante opción a implementar. Proporciona mayor seguridad, en
cuanto a que los documentos no deben de moverse de un punto a otro innecesariamente, hasta el momento de salir en ruta.
El servicio está bien.
La información que brinda se puede utilizar fácilmente para analizar y tomar decisiones
con eficiencia. Sí, lo implementaría.
El precio es muy elevado. No pagaría tanto por este servicio.
No lo he utilizado, no. Sí.
La facilidad de manipulación de la información que origina.
Correo electrónico.
Los mencionados en el punto de perfiles con anterioridad.
Se imprimen 35,000 documentos siendo estos en total estados de
cuenta. El total de promociones que se realizan están contabilizadas por otro departamento.
67
AUTOFÁCIL
Tiene que ser capaz de entregar volúmenes altos de documentos impresos en corto
tiempo, es imprescindible que la información sea manejada de forma confidencial.
Tiene que ser responsable, contar con personal que conozca la nomenclatura de
todas las zonas, el personal debe ser muy cuidadoso con cada pieza que le es entregada.
Podría ser considerado un beneficio, en relación a los costos y a que ya
no tendría que establecerse relación con tantos proveedores.
Costos más bajos.
Tal vez a mediano plazo, o después de saber como funciona realmente.
No. Es muy alto. No. Haría más eficientes alguna toma de decisiones.
La rapidez y forma en que se reciben los datos.
De forma electrónica o correo normal.
Mencionados anteriormente
No podemos proporcionar el dato debido a que es confidencial.
CREDI-Q
El proveedor deberá tener el equipo y
personal necesario para la pronta producción de documentos, innovación en los formularios y seguridad en el manejo de la información impresa.
Infraestructura de personal para la
rápida entrega y para dar respuesta a las consultas en relación a la entrega de documentos. Seguridad y confidencialidad con la información que se maneja, entregas a tiempo comprobadas con clientes anteriores.
Considero que es una solución muy
buena ya que se acortan tiempos entre un proceso y el otro, a la vez, se trata con un solo responsable.
El control de una pieza es muy
complejo y es difícil unificar el sistema de control debido a que se tienen dos proveedores distintos, a la vez, esta situación genera espacios donde es fácil se extravíe un documento.
Si porque considero es una
herramienta interesante que le ofrece al cliente control sobre su información a pesar que el servicio sea en outsourcing.
No, porque actualmente la
competencia me lo ofrece gratis, aunque se podría evaluar ya que el Sistema Digient ofrece otras características.
No por el momento no.
Si, a comparación del servicio actual, nos
presenta una solución para ordenar internamente el sistema de generación de documentos y un control de los mismos desde que se envía la información y no después de producidos los documentos.
Es un programa amigable a los
usuarios, en cualquier nivel, tanto para consulta como para la generación de informes estadísticos.
Internet, en línea directa.
Ya sean requisitos técnicos,
confidenciales, etc. Solvencia bancaria, estructura interna, infraestructura del recurso humano y maquinaria, contrato de confidencialidad penalizado, referencias de trabajos realizados, etc.
La información requerida no es
posible divulgarla debido a que es confidencial de la empresa.
68
3.3.6.1.2 Análisis de Información Clientes Potenciales El Salvador.
La guía de entrevista12, consta de once preguntas; las cuales se detallan a
continuación con su respectivo análisis:
1. ¿Cuál es el perfil que considera debe tener un proveedor de servicios de impresión de documentos?
Al momento de hacer esta pregunta a la muestra de posibles clientes nos dimos
cuenta que la mayoría no tienen un perfil establecido para la selección de los
proveedores de impresión de documentos, pues ninguno nos menciono tener un
perfil determinado de cómo debe de ser el proveedor que les brinde ese servicio.
Surgieron varias características que deben ser indispensables para cualquier
empresa que quiera ofrecer este servicio en el mercado, entre las cuales
mencionaron:
Capacidad de producción: Esta característica fue la mayor
mencionada al momento de realizar esta pregunta. La capacidad de
producción significa para los clientes la capacidad que tiene el
proveedor de poder imprimir un volumen alto de documentos en
poco tiempo utilizando maquinaria apta para este tipo de trabajos
masivos.
Tiempos de entrega: Esta es la segunda característica que todo
proveedor debe cumplir al momento de ofrecer el servicio de
impresión de documentos. Tiene una estrecha relación con el
apartado anterior debido a que si se tiene una maquinaria
especializada para rendir este tipo de volúmenes de impresión se
12 Ver Anexo 1.
69
acortarán los tiempos de entrega de las piezas finales al cliente. Nos
mencionaron que los tiempos de entrega del producto finalizado es
muy importante para ellos debido a que el proceso no finaliza en este
punto sino que sigue su curso al siguiente paso que es la entrega de
los mismos.
Calidad: No sirve de nada hacer la entrega de los documentos
finalizados en un tiempo mínimo si la calidad de los mismos no
cumple con las exigencias de los clientes. Para ellos la calidad de la
impresión debe ser una de las características fundamentales que
debe cumplir un proveedor de impresión debido a que es la imagen
que se proyecta de la empresa al consumidor final al momento de
recibir la correspondencia.
Experiencia: Para los clientes la experiencia es una característica
fundamental que debe tener cualquier proveedor de impresión de
documentos debido a que es un proceso en el cual se maneja
información de la base de clientes de los mismos, la cual debe de
llegar específicamente a la persona indicada evitando errores en el
vaciado de información. La experiencia para ellos no solo radica en
conocer el proceso sino también en la cantidad de clientes con las
que cuente la empresa.
Confidencialidad: Debido a que en este tipo de servicios se utiliza
información delicada de cada uno de los clientes que conforman la
base de datos de la empresa, es necesario que el proveedor tenga la
capacidad de manejar responsablemente esta información evitando
que pueda ser divulgada o utilizada para otros fines que no sean los
que a autorizado la empresa responsable. Aunque esta característica
70
no haya sido la principal mencionada, para todos los clientes es una
cualidad que toman por sentado debe tener un proveedor de
impresión de documentos.
Algunas otras características fueron mencionadas por los clientes con menor
reincidencia como lo son: la responsabilidad, creatividad, prestigio, confiabilidad,
eficiencia, innovación entre otras.
2. ¿Cuál es el perfil que considera debe tener un proveedor de servicios
de entrega de documentos?
El proceso de envío de correspondencia a la base de datos de clientes de una
empresa inicia con la impresión de los documentos, continuando por el siguiente
paso que es el envío de esas piezas impresas.
Para los clientes, un proveedor de entregas debe tener como principales
características las siguientes:
Tiempos de Entrega: Cuando se realizan envíos de correspondencia
que son “documentos valor” (estados de cuenta), los tiempos de
entrega son primordiales debido a que éstos tienen fecha límite de
pago, por lo tanto es necesario entregar al cliente con varios días de
anticipación para sus planificaciones de pago. Ser de los primeros en
entregar la correspondencia, logrará que los clientes tomen como
prioridad ese pago.
Capacidad de Entrega: Para poder cumplir con los tiempos de
entrega, es necesario contar con suficiente personal, con el que se
pueda cubrir todo el territorio salvadoreño. Los clientes manifestaron
que esto es necesario para un proveedor de entregas, debido a que
71
está profundamente relacionado con la efectividad del servicio que
se ofrece. Al mismo tiempo los clientes manifestaron ciertas
características que encuentran necesarias en el personal de
entregas de la empresa: capacidad de entrega, responsabilidad,
honestidad y presentación impecable.
Experiencia: La experiencia en la entrega de documentos es
importante debido a que es necesario contar con conocimientos de
nomenclatura, confidencialidad en el manejo de documentos,
tecnología de apoyo para el control de grandes cantidades de
documentos, etc. Por lo tanto, una empresa con experiencia cuenta
con las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de calidad
garantizando la eficiencia en el mismo.
Algunas otras características mencionadas son: Seguridad, precios competitivos,
responsabilidad, calidad, innovación, creatividad, control entre otras.
3. ¿Cuál es su punto de vista con respecto a la unificación de servicios
de impresión y entrega de documentos?
Del total de clientes entrevistados, únicamente uno de ellos mencionó no estar de
acuerdo con la unificación de servicios. Todos mostraron interés en la idea de la
combinación de estos dos servicios ofrecidos por una misma empresa.
Según los clientes esta unificación tuviera repercusión en los siguientes puntos:
Reducción de Costos: Atribuyen la reducción de proveedores como
una reducción de costos, debido a que es un sólo responsable de la
realización de ambos procesos.
72
Reducción de tiempos: Al tener un solo proveedor que realice la
impresión y la entrega de documentos, se evitan ciertos tiempos
muertos en el proceso, que ayudará a que los clientes finales reciban
su correspondencia en un menor lapso de tiempo.
Menor cantidad de problemas entre proveedores: Al tener un solo
proveedor se reducen los problemas que se tienen a diario con
ambos proveedores, debido a las relaciones que tienen para que el
proceso pueda realizarse.
Un solo responsable: Este apartado lo relacionan con seguridad. Si
un solo proveedor realiza todo el proceso, la información enviada es
manipulada por un menor número de personas, lo que hace el
proceso mucho más seguro.
Entre los contras que los clientes mencionaron de la unificación de servicios, se
encuentran los siguientes puntos:
Un solo proveedor: En cuestiones de controles de calidad,
mencionaron que por ser un solo proveedor sería mucho más difícil
controlar que en realidad se este imprimiendo el total de documentos
y sean estos entregados a la base de clientes.
Cambio de proveedores: Otro de los puntos que no encontraron muy
atractivo, es que si se realiza un cambio de proveedor se estarían
terminando relaciones con 2 proveedores al mismo tiempo.
Los clientes a la vez mencionaron ciertas cualidades que serían indispensables si
una empresa ofrece esta unificación en el mercado: debe ser una empresa con
años de experiencia, con solidez y credibilidad en el mercado.
73
4. ¿Qué es lo que actualmente no está recibiendo de su proveedor tanto de impresión como entrega de documentos?
Del total de los clientes entrevistados, únicamente 12 manifestaron estar
satisfechos con ambos proveedores amparando su respuesta en los años que
tienen de relaciones comerciales con ambos; en el conocimiento exacto de sus
exigencias debido a esas relaciones de años; y en el cumplimiento de los tiempos
de entrega evitando reclamos por parte de su base de clientes.
Seis del total de clientes entrevistados, manifestaron que ambos proveedores no
les ofrecían un servicio excelente; debido a que aún teniendo relaciones de años
no han reducido los costos, los tiempos de entrega no son cumplidos por parte de
ambos, no existe alguna innovación por parte del proveedor de impresiones, y han
tenido ciertos problemas en cuanto al manejo de los documentos que por ser 2
proveedores no hay un responsable que pueda conocerse.
Siete del total de clientes entrevistados, manifestaron que el proveedor de entrega
de documentos es el único con el cual no se encuentran satisfechos, debido a que
no cumple con tiempos de entrega, existe una mala retroalimentación del proceso
y es difícil el control de cada pieza.
5. ¿Implementaría el sistema DIGIENT en su empresa? ¿Por qué?
Pudimos comprobar que del total de clientes encuestados, 19 opinan que sí
estarían dispuestos a implementar el sistema, 5 tal vez estarían dispuestos y 1 no
estaría dispuesto.
Los clientes dispuestos a implementar el sistema en sus empresas mencionaron
las siguientes características de su interés:
74
El control que se logra obtener de cada documento.
La información que brinda.
El monitoreo diario del proceso de entrega.
La facilidad de uso.
La facilitación del trabajo que realizan actualmente.
Entre los clientes que no saben si estarían dispuestos a implementar el sistema;
mencionaron que si el costo es muy alto o si es necesario modificar el proceso
actual que llevan a cabo para la impresión de documentos, no realizarían la
implementación.
El único cliente que mencionó que no realizaría la implementación, fue por motivos
del giro de su empresa ya que manifestó no necesario el uso del sistema.
Cabe mencionar que el total de clientes interesados en implementar el sistema
solicitaron un período de prueba, con el cual puedan comprobar los beneficios que
el sistema promete y a la vez justificar su utilización en la entrega de documentos.
6. ¿Estaría dispuesto a pagar el precio establecido por la autorización
del sistema? ¿Por qué?
Al realizarles esta pregunta a los clientes encuestados, 12 de ellos manifestaron
estar dispuestos a pagar el precio establecido por la empresa para la utilización
del sistema; 12 de ellos se negaron a pagar por utilizarlo y 1 cliente declaró que tal
vez pudiera pagar el precio por usar el mismo.
75
Los clientes que accedían a pagar por el sistema dijeron que realizarían el pago:
Como licencia del mismo.
Como una sola cuota total.
Pagarían pudiendo tener derecho a realizar cambios al mismo.
Pagarían si incluye mantenimiento del mismo.
Dentro de los 12 clientes que se negaron a hacer este pago, hubo los siguientes
comentarios:
Es muy costoso.
Debería considerarse el costo dentro del precio del servicio.
Tiene que ofrecerse como beneficio al utilizar los servicios de la
empresa.
7. ¿Haría alguna modificación al sistema? (Agregar o quitar alguna función)
La mayoría de respuestas manifiestan que no harían cambios según lo presentado
hasta el momento; sin embargo, opinan que al ser implementado y sea utilizado,
es posible que surja alguna observación sobre cambios en el sistema.
Seguido de esta mayoría se encuentra un 32 por ciento, que no haría cambios,
pues el sistema satisface las necesidades que su compañía demanda.
76
Entre los cambios sugeridos por el resto de los encuestados, se encuentra: que el
sistema arroje los datos ya en gráficas, una integración de DIGIENT a un sistema
de atención al cliente que utiliza una empresa en particular, presentación
geográfica de documentos en ruta.
8. ¿Le proporciona el sistema alguna ventaja en sus procesos internos?
El 76% de los encuestados, consideran que sus procesos internos obtienen
beneficios con la implementación de DIGIENT; tales como la agilización; esto por
el flujo constante de información que brinda, también porque se pueden
monitorear diariamente resultados de envíos de documentación y con comentarios
específicos de cada entrega, lo que mantiene actualizada la base de datos,
pudiendo reforzar áreas de ventas por sectores. El tipo de información permite
obtener índices de medición importantes y tomar decisiones más asertivas de
acuerdo a los resultados de dichos índices.
Otros manifiestan que deben estar siempre pendientes de que se les envíe la
información o que la actualicen para ir liquidando ciclos; con el sistema DIGIENT
este trabajo se minimiza y a la vez se pueden planificar pagos cuando se ve el
avance de cada corte.
Otra de las ventajas mencionadas, son las estadísticas de entregas y
devoluciones que se pueden realizar con la información, lo cual sirve para mejorar
las bases de datos y por lo tanto, se eliminarían las inspecciones de calidad que
realizadas.
DIGIENT ha sido reconocido también, por presentar una solución para ordenar
internamente el sistema de generación de documentos y el control de los mismos
77
en todas las partes del proceso: desde recepción de información hasta la entrega
de los documentos.
9. ¿De las cualidades del sistema cuál(es) es (son) la (s) de su mayor interés?
La información que provee el sistema DIGIENT, es considerado el aspecto más
importante por los entrevistados.
El tipo de información que se puede obtener y la forma en que se obtiene, es
decir, obtención de los datos de manera digital es considerado de gran interés.
Mencionan en repetidas ocasiones que con esta información lograrían un mejor
control de la documentación, las tomas de decisión serían más eficientes y
asertivas, además les da la opción de crear índices de medición con estadísticas y
monitoreos diarios.
10. ¿En qué medios o de qué forma le gustaría recibir información del
sistema?
La forma de recibir información que prefieren los clientes apunta de forma directa
con el correo electrónico; así seguida de esta opción, encontramos la de publicar
la información en un sitio Web, para que pueda ser consultado en cualquier
momento, pues estaría disponible las 24 horas del día.
Destacan con 46.15% el correo electrónico y con 42.31% un Sitio Web.
78
11. ¿Cuáles son los parámetros en los que se basa para seleccionar a sus proveedores de impresión y entrega de documentos? Ya sean requisitos técnicos, confidenciales, etc.
Las características más importantes y puestas en común acerca del tema, son la
Responsabilidad, Experiencia y Confidencialidad, en el manejo de los documentos
y el trato de cliente – proveedor.
En un segundo grupo, de un total de 15 características mencionadas, se
encuentran la Calidad, Seguridad y Cumplimiento de Tiempos de entrega de los
documentos.
Las seis características anteriores, suman el 70.21% del total de características
mencionadas por los entrevistados; dentro de las que la responsabilidad lidera con
el mayor porcentaje, adjudicándose un 14.89%.
12. ¿Qué cantidad de impresiones realiza mensualmente y cómo se distribuyen según el tipo?
Del total de las empresas entrevistadas únicamente 7 no proporcionaron la
información solicitada por esta pregunta debido a que mencionar que la
información es confidencial de la empresa.
El resto de las empresas maneja un total de impresiones muy variado siendo
15,000 el mínimo de impresiones y 150,000 el máximo. El tipo de impresiones que
realizan en la mayoría son la impresión de estados de cuenta y el resto de
impresiones se dividen en promocionales, extrafinanciamientos, cartas de cobro y
otros.
79
3.3.6.2 Resumen y Análisis de Información Clientes Actuales Honduras. 3.3.6.2.1 Cuadro de Resultados Clientes Actuales Honduras.
PREGUNTA \ NOMBRE DE LA EMPRESA
HSBC PROMERICA CITI FICOHSA CLARO
¿La unificación de los servicios de impresión y entregas le ha
favorecido como cliente?
Hemos
disminuido costos
en tiempo y un
solo proveedor.
Sí. Porque los
recursos se
asignaron a
gestiones propias
del banco.
Claro que si.
Tenemos un solo
proveedor y por la
automatización se
lleva mejor control
para la
actualización de
direcciones y
disminución del
tiempo de entrega.
Sí, nos ha
permitido
zonificar la
clientela. Reducir
el tiempo de la
impresión y
entrega en 5 días
hábiles.
Sí mucho. Se
eliminó la perdida
de documentación
entre la empresa
que imprimía y la
que entregaba. Se
tenía un desfase
para localizarlo.
Mencione algunos
beneficios que ha obtenido de la unificación de servicios.
Reducción de
costos,
reubicación del
personal en otras
funciones. Status
de entrega y
devoluciones al
día siguiente.
La zonificación nos
ayudo para el
mercadeo de los
promocionales y a
que estratos
enviárselos.
Consulta en línea.
Reducción de la
cartera morosa.
Nos permitió
ampliar el plazo
del crédito a 10
días más. Ampliar
sucursales de
pago. Status diaria
de la
documentación.
Consulta en línea
desde cualquier
sucursal del país.
Incremento de la
cartera de
clientes por la
agilidad.
Reducción de las
devoluciones en
25%. Localización
del cliente.
¿Cómo definiría al sistema DigiEnt?
Excelentísimo ya
que conocemos
en donde esta el
documento
impreso.
Muy bueno.
Tenemos 4 años
con él y todas las
entregas se están
manejando bajo
este sistema.
Excelente,
tenemos 7 años de
trabajar con este
sistema.
Sistema muy
amigable y
rentable para la
institución.
Bueno para la
empresa.
80
¿Cúal(es) característica(s)
es (son) la(s) que más
destacaría del sistema?
Consulta en línea
y costos
operativos bajos.
Consulta en línea.
Menos costos en
departamento de
logística y
distribución del
banco.
Consulta en línea.
Anotación del
documento
devuelto para
actualizar la data
del cliente.
Todo en línea no
hay que gastar
en bodegaje de
documentos.
Importante para
las estadísticas y
las proyecciones.
¿Le ha proporcionado
el sistema alguna ventaja
en sus procesos internos?
Para actualizar
las características
del cliente y
ubicarlo si hay
cambios de
dirección.
Para zonificar la
clientela y evaluar
los incrementos de
limite según
producto que se
imprime y para
mercadeo de las
promocionales a
quien se dirigen.
Departamento de
cobros la reducir la
cartera en mora.
Para los de
mercadeo hacia
donde enviar las
ofertas.
Sí, consulta en
línea.
Zonificar la
clientela y
actualizar datos
del cliente.
¿Cómo describiría el proceso de
implementación del sistema en su empresa?
Fácil es amigable.
Toda la
implementación y
capacitación es
gratis por la
empresa. No
tenemos costos en
el banco.
Muy fácil y
amigable. Fácil. Fácil.
¿Qué funciones le agregaría al
sistema? Por hoy nada. Ninguna. Nada. Nada. Hasta hoy nada.
¿Cómo califica el servicio en
general ofrecido por la
empresa?
Muy profesional
Excelente.
Estamos contentos
no queremos
cambiarlo y
recomendable
para el sector
bancario y de
servicios.
Profesionales y de
vanguardia.
Asistencia técnica
innovadora.
Excelente y
profesionales en
lo que ofrecen.
Profesionales, de
alta calidad y
recomendables
por su asistencia
técnica.
81
3.3.6.2.2 Análisis de Información Clientes Actuales Honduras.
Al realizar la investigación de los clientes actuales que tiene la empresa ubicada
en territorio hondureño se les realizó una guía de entrevista13 que constaba de 8
preguntas en la que se pudo confirmar que existe una favorable aceptación de los
servicios que la empresa ofrece al mercado.
Las opiniones, en su totalidad positivas, que se pueden destacar son las
siguientes:
Todos los clientes ven la unificación de servicios como un beneficio positivo
para sus operaciones diarias eliminándoles actividades que no son propias
de sus operaciones fundamentales; expresando su satisfacción por el
servicio que la empresa les brinda calificándolo como excelente.
La unificación de servicios les ha favorecido en los siguientes aspectos:
disminución de costos, utilización de recursos para actividades propias de
la empresa, mejor control y actualización de la base de datos, reducción de
tiempos en proceso, se eliminó la pérdida de documentos.
El sistema es una buena herramienta que les sirve para ubicar el
documento, compatible con los objetivos de sus empresas siendo fácil de
utilizar y rápido de aprender.
Dentro de las características principales que destacan del sistema están:
consulta en línea de los documentos, reducción de costos en el área
operativa de la empresa, actualización de su base de datos y reportes
estadísticos de los resultados.
13 Ver Anexo 2.
82
Dentro de las ventajas que le han proporcionado el sistema a los procesos
internos de los clientes están: conocer la zonificación de su base de datos
para lanzar promociones segmentadas y enviar correos directos dirigidos; la
actualización de los datos de sus clientes.
Manifestaron que el proceso de implementación del sistema fue fácil para
los resultados que están obteniendo diariamente con el mismo.
83
3.3.6.3 Resumen y Análisis de Información Competidores Indirectos Impresión
3.3.6.3.1 Cuadro de Resultados Competidores Indirectos Impresión
NOMBRE DE LA
EMPRESA PRESENCIA PRECIO PLAZA PRODUCTO PROMOCION PERSONAS PROCESOS
EVIDENCIA FISICA
RR DONNELLEY
(MOORE)
El Salvador,
Norteamérica,
Argentina,
Brasil, Europa,
México,
Venezuela.
Esta empresa
cuenta con
precios
competitivos
debido a que
ellos mismos
hacen la
impresión fija
de los
formatos en
los cuales se
vacía la
información
logrando
posicionarse
como una
empresa que
Cuenta con
cinco oficinas
de ventas, dos
plantas
comerciales
(certificadas en
la metodología
de productividad
5S) y cuatro
plantas de
seguridad y
personalización.
A la vez
cuentan con
transporte
necesario para
la distribución
Impresión de
etiquetas,
formularios
continuos,
impresión
comercial (libros,
revistas,
catálogos,
agendas, etc.),
captura de
datos,
comunicaciones
de negocio
(estados de
cuenta, recibos y
facturas), correo
directo,
Las variables
que más
utiliza la
empresa de
la mezcla
promocional
son la venta
personal
(posee una
fuerza de
ventas muy
grande de
vendedores
capacitados
en todos los
productos y
servicios que
Cuenta con un
gran número
de empleados
que influyen
directamente
en los
servicios
ofrecidos:
motoristas,
vendedores,
jefes de planta,
recepcionistas,
etc. El servicio
que ofrece es
personalizado
y se asigna a
un vendedor 'x'
El proceso
seguido para
que el cliente
reciba su
servicio no es
burocrático,
debido a que
se le asigna
un vendedor o
persona
contacto al
cliente que es
la que se
encarga de
todos los
requerimientos
que el mismo
La planta
esta
debidamente
señalizada,
sus
empleados
utilizan
uniforme
desde
motoristas
hasta
personal en
producción.
Los
empleados al
momento de
visitar un
84
ofrece precios
bajos sin
afectar la
calidad del
producto final.
de su producto
final y bodegas
de
almacenamiento
de grandes
capacidades.
digitalización,
outsourcing
integral.
ofrecen) y
relaciones
públicas
(practicada
diariamente
realizando
visitas
periódicas a
sus clientes
actuales).
Dentro de los
medios que
utilizan para
difundir sus
productos o
servicios son
los medios
electrónicos.
número de
clientes para
ser atendidos.
necesite y de
estar
pendientes de
que reciba el
producto
finalizado
cuidando la
eficacia y la
calidad.
cliente
cuentan con
folletos
informativos,
tarjetas de
presentación,
cd's
interactivos
entre otros
materiales.
GBM Centroamérica,
Republica
Dominicana
El precio de
los servicios
ofrecidos por
GBM es un
precio fijo
establecido
por la
utilización en
forma de
Las oficinas
donde ellos se
encuentran
ubicados no es
específicamente
un lugar donde
recibir a sus
clientes debido
a que sus
Ofrece
productos de
software (Lotus,
Tivoli,
Websphere,
Rational, DB2) y
hardware (PC's,
Portátiles, Zyxel,
Cisco Systems).
Dentro de su
mezcla
promocional
utilizan: venta
personal,
relaciones
públicas. La
publicidad
realizada es
Cuentan con
un gran
número de
empleados
que influyen
directamente
en los
servicios
ofrecidos por
El proceso
seguido para
que el cliente
reciba su
servicio no es
burocrático
pero hasta
cierto punto es
un poco
Las oficinas
están
ubicadas en
una buena
zona, el
personal esta
debidamente
identificado
con la
85
arrendamiento
por el equipo
proporcionado
por ellos para
la impresión
de
documentos.
En este precio
se incluye
tiempo de
utilización de
la maquinaria
y cantidad de
maquinas así
como también
el modelo de
la misma;
insumos a
utilizar por 'x'
cantidad de
tiempo;
personal que
capacita al
personal de la
empresa, el
software para
utilizar la
productos son
ordenados por
pedido y sus
servicios son
siempre
ofrecidos en las
instalaciones de
sus clientes. En
el caso de la
impresión
variable ellos
utilizan las
instalaciones
del cliente para
montar la planta
de producción
con sus
equipos.
Dentro de los
servicios que
ofrecen están:
Soporte y
Mantenimiento,
Servicio de
Impresión (All
In), Servicios de
Educación
(capacitaciones),
Servicio de
Service Desk
(ayuda para
resolver
problemas con
computadoras),
Servicio de
Correo
Empresarial,
Easy Save
Desktop
Management
Services,
Servicios de
Consultoría
(Servicios de
Seguridad de la
únicamente
en medios
electrónicos:
sitio Web y e-
mail y medio
impreso (guía
telefónica).
Podemos
destacar que
dentro de su
mensaje
publicitario
destaca la
trayectoria de
la empresa y
la seguridad
que utilizan
para el
manejo de la
información.
la empresa:
vendedores,
recepcionista,
encargados de
asesoría en el
manejo de
equipos, etc.
tardado
debido a las
evaluaciones
previas que se
realizan para
poder asignar
un equipo
óptimo para el
tipo de
empresa.
empresa, se
utiliza
material
informativo al
momento de
visitar a los
clientes:
brochures,
revistas,
catálogos,
etc.
86
maquinaria,
etc. Se fija un
cobro fijo
mensual como
concepto de
impresión,
mantenimiento
de equipos,
suministros de
provisiones y
un cargo
variable por el
excedente
mensual de
impresiones.
Información,
Servicios de
Pruebas de
Penetración,
Servicios de
Evaluación de la
Seguridad de la
Información,
Servicio de
Gestión de la
Seguridad,
Servicio de
Asesoría en
Control de la
Información,
Servicio de
Mejoramiento de
Procesos y
Controles de TI.
GRUPO DIFOTO (XEROX)
Centroamérica
menos
Honduras.
Depende del
tipo de
servicio que
ofrecen
debido a que
ellos utilizan la
modalidad
tanto de
Su edificio esta
ubicado en una
de las mejores
zonas del país.
Cuenta con
equipo de alta
tecnología (de
su propia marca
Proporciona una
gama de
productos:
copiadoras,
impresoras,
escáner, fax,
computadoras,
servidores,
Dentro de su
mezcla
promocional
utilizan la
venta
personal y
publicidad en
vallas
El personal es
extenso para
poder cubrir
todas las
líneas de
productos y
servicios que
ofrecen. Es un
El proceso
que se sigue
para que el
cliente goce
del servicio es
sencillo,
seguro y no es
complejo.
El local
comercial
esta
debidamente
señalizado, el
equipo
utilizado por
el personal
87
Insource como
Outsourcing.
Actualmente
ellos son una
de las
empresas más
reconocidas
por el
mercado que
demanda este
tipo de
servicios.
XEROX); tienen
maquinaria
tanto de
impresión de
formatos como
de impresión
variable; su
capacidad de
almacenamiento
es alta y sus
bodegas están
ubicadas en el
mismo lugar de
impresiones;
cuentan con
una flotilla de
camiones que
distribuyen el
producto final a
los clientes.
software, cajeros
automáticos,
suministros y
papel. Dentro de
los servicios que
ofrecen están:
Impresión
Variable, soporte
técnico,
digitalización de
documentos,
Print Shop,
integración de
soluciones y
proyectos.
(productos),
medios
electrónicos
como sitio
Web y e-mail
(productos y
servicios) y
medio
impreso (guía
telefónica).
personal
capacitado en
servicio al
cliente y en los
diferentes
productos y
servicios que
ofrecen. El
trabajo en
equipo es uno
de los
elementos que
se pueden
destacar del
grupo que
conforma a la
empresa.
Todos los
lineamientos
se le informan
al cliente
antes de
recibir el
servicio.
esta
personalizado
con el logo de
la marca, el
personal
realiza sus
labores con
uniforme, el
personal de
ventas al
momento de
visitar un
cliente cuenta
con suficiente
material para
apoyar su
visita.
88
SISTEMAS C&C
El Salvador -
Sus
instalaciones
están ubicadas
en una zona
central del país.
El lugar es
visitado por
clientes para el
despacho de
productos y
utilizado
también para el
servicio de
outsourcing de
documentos. Es
a la vez el lugar
donde se
almacenan
todos los
productos
ofrecidos.
Cuentan con
equipo de
movilización de
maquinaria y
envío de
productos y
Dentro de sus
servicios se
encuentran:
Diseño,
Instalación e
Implantación de
Redes y
Servidores con
Tecnología
Microsoft,
Instalación,
Configuración,
Implementación
y Optimización
de Microsoft
Exchange
Server,
Instalación,
Parametrización
y Puesta a Punto
de Microsoft
Proxy Server y
Microsoft ISA
Server,
Instalación,
Configuración y
Optimización de
Su mezcla
promocional
esta
compuesta
mayormente
por venta
personal y
publicidad en
exteriores
(productos),
medios
electrónicos
(sitio Web y
e-mail) para
promocionar
productos y
servicios.
Cuenta con un
gran numero
de personal
encargado de
las ventas de
sus productos,
personal de
despacho y
envío.
- -
89
documentos a
su destino.
Microsoft SQL
Server,
Implementación
y Soporte de
Sistemas en
Plataforma
RISC, Alta
Disponibilidad y
Alta
Confiabilidad de
Equipos,
Sistemas
Operativos y
Software,
Asesoría en el
Diseño e
Implementación
de Storage Area
Networks
(SANs), con
Diferentes
Plataformas y
Sistemas
Operativos,
Cableado
Estructurado.
Diseño,
90
Conexión y
Soporte de
Redes,
Soluciones de
Antivirus,
Administración
Semanal de
Sistemas de
Cómputo,
Asesoría y
Consultas de
Software vía
Telefónica y/o
Fax,
Mantenimiento
de Software
mediante Visitas
al Cliente,
Diseño e
Implementación
de Soluciones
de Manejo
Digital y
Reproducción de
Documentos,
Diseño, Asesoría
e
91
Implementación
de Soluciones
de Archivo por
medio de
Microfilmación y
Digitalización de
Imágenes. A la
vez son
distribuidores de
productos HP,
CANON, Nortel y
Microsoft.
92
3.3.6.3.2 Análisis de Información Competidores Indirectos Impresión.
Dentro de la investigación realizada a las empresas competidoras indirectas de
impresión variable de documentos pudimos obtener la siguiente información:
La mayoría de las empresas son multinacionales debido a que no solo
están establecidas en su país de origen, si no que también se constituyen
en otros países, para realizar sus actividades mercantiles no sólo de venta
y compra, sino de producción en los países donde se han establecido. Esto
les ayuda a tener poder en las negociaciones con los clientes debido al
prestigio que en todas las naciones en las que tiene presencia han logrado
con su extensa cartera actual de clientes como referencias comerciales.
Al tener operaciones en varios países, ayuda a que sus precios sean
competitivos debido a que su demanda de insumos es mucho más alta para
cubrir sus necesidades por lo que los proveedores tienden a ofrecerles
precios más bajos y sus costos son mucho menores que los de empresas
únicamente locales.
Al contar con diferentes plantas de producción alrededor de la región y del
continente los clientes potenciales y actuales tienen la confiabilidad que su
producción será finalizada aún si existiera algún problema en la planta local
debido a que se pueden apoyar en las demás plantas con las que cuentan.
Debido al crecimiento que estas empresas han tenido se han diversificado
en sus servicios logrando cubrir varias necesidades que un cliente
interesado en impresión variable pueda tener como lo es: digitalización de
información, servicios de seguridad en la información, instalación e
implementación de redes, etc. Logrando capturar al cliente no solo con un
93
tipo de servicio sino que con varios haciendo difícil la entrada a un
proveedor nuevo.
La promoción que realizan todas las empresas es poca, se apoyan
únicamente en medios directos debido a los servicios especializados que
ofrecen. Estas empresas utilizan mucho más las referencias comerciales
como promoción al querer iniciar relaciones con un nuevo cliente.
Los procesos que cada una de ellas siguen no son complicados y son
fáciles de entender por el cliente ya que generalmente en este tipo de
servicios el proceso a seguir se establece con ambas partes en completo
acuerdo.
La evidencia física que utilizan es muy alta: en sus instalaciones existen
rótulos, avisos informativos y de emergencia, banners con aspectos de la
empresa, etc. Al momento de visitar clientes cuentan con brochures, CD’S
interactivos, folletos, y artículos promocionales como tazas, lapiceros,
libretas, clips, Mouse pads, etc.
94
3.3.6.4 Resumen y Análisis de Información Competidores Indirectos Entregas
3.3.6.4.1 Cuadro de Resultados Competidores Indirectos Entregas
NOMBRE
DE LA EMPRESA
PRESENCIA PRECIO PLAZA PRODUCTO PROMOCION PERSONAS PROCESOS EVIDENCIA
FISICA
URBANO EXPRESS
Argentina,
Chile,
Ecuador, El
Salvador,
Perú y
Venezuela.
Actualmente
esta empresa
cuenta con la
mayoría de
clientes en el
mercado
corporativo
que utilizan
mensajerías
para la entrega
de sus
documentos.
Son
reconocidos
como una
empresa que
ofrece precios
bajos sin
Dentro del país
cuenta con 9
sucursales en San
Salvador, Santa
Ana, Sonsonate,
San Miguel, La
Unión,
Cojutepeque,
Usulután,
Zacatecoluca y
Lourdes. Cada
una de estas
sucursales ayuda
que el flujo de
documentos de un
lugar a otro dentro
del país sea
rápido y se tenga
El principal servicio es la
distribución expresa de
correspondencia con
información de entregas
disponible overnight, al día
siguiente, en la plataforma
del cliente y en la página
Web de Urbano.
Incluyendo: Estados de
cuenta, Tarjetas de Crédito
y Chequeras, Facturas y
otro tipo de
correspondencia,
Volanteo, Ensobrado y
Etiquetado, Impresión,
Corrección de Bases de
Datos, Verificación y
localización de direcciones
Su mezcla
promocional esta
compuesta por
ventas personales,
y publicidad en
medios impresos
(guía telefónica),
medios electrónicos
(sitio Web y correo
electrónico).
Todo el personal de
la empresa que
influye en el
servicio ofrecido
esta altamente
capacitado en
servicio al cliente.
Sus mensajeros
son educados,
responsables y
conocedores de su
ruta y de cómo
tratar a los clientes.
El trabajo en equipo
se refleja en sus
labores tanto dentro
de la empresa
como en campo.
Los procesos que
utilizan para el
ofrecimiento de los
diferentes
servicios son
sencillos y logran
llenar las
expectativas de
los clientes.
El personal de
mensajería y de
ventas que son los
que tienen un
mayor contacto
con el cliente;
están
debidamente
uniformados y
cuentan con
herramientas de
trabajo
personalizadas: en
el caso de
mensajeros su
bolsón, camisa,
lapicero, gafete
está debidamente
95
afectar la
calidad de las
entregas.
un mayor control
de entregas en
cada una de esas
zonas. Cuentan
con una flotilla de
autos y
motocicletas para
hacer entrega de
paquetes y
tarjetas de crédito.
erradas, Actualización de
registros, Administración
de Mailroom, Servicio
internacional. Otros de los
servicios que ofrece son el
ensobrado y mecanizado
de documentos.
señalizado con el
logo de la
empresa; en
cuanto al personal
de ventas su
camiseta,
lapiceros, agenda,
brochures y
manuales que son
utilizados forman
parte de la
evidencia física
notable que
utilizan en sus
labores.
CARGO EXPRESO
Guatemala,
Honduras, El
Salvador,
Costa Rica.
El precio que
ofrecen en el
mercado es
competitivo
debido a que
existe una
presencia muy
alta de la
empresa en el
área de
mensajería.
Están ubicados en
una zona
industrial del país
y es su única
sucursal.
Entre sus servicios se
encuentran: distribución de
paquetes y documentos a
nivel nacional, distribución
de mensajería empresarial,
servicio de aduana y
logística de carga terrestre
y aérea, sistemas de
envíos de compras por
Internet en Estados Unidos
con dirección física en
EE.UU., entrega de puerta
Dentro de su
mezcla promocional
venta personal y
publicidad en
medios impresos
(guía amarilla) y
medios electrónicos
(sitio Web, e-mail).
-
El proceso que
siguen para la
distribución de
documentos no es
centralizado
debido a que
tienen la ventaja
de poder delegar
ciertas actividades
de control en las
diferentes
sucursales con las
En lo poco que se
ha podido
observar del
personal de
mensajería cuenta
con suficiente
evidencia física
como lo es un
uniforme, mochila
señalizada, gafete
identificador.
96
en puerta, importación y
exportación de carga,
consolidación de carga.
que cuentan. El
proceso es simple
debido a que el
número de pasos
no es extenso.
INTER EXPRESS
El Salvador
y
Guatemala.
-
Tienen oficinas en
los departamentos
de San Salvador,
Sonsonate, Santa
Ana, San Miguel,
Chalatenango y
San Vicente.
Los servicios que ofrecen
es de mensajería de
documentos y paquetes
con monitoreo electrónico
en su sitio Web.
Dentro de su
mezcla promocional
venta personal y
publicidad en
medios impresos
(guía amarilla) y
medios electrónicos
(sitio Web, e-mail).
Cuenta con
suficiente personal
de entregas para
ofrecer un buen
servicio: 200
mensajeros a pie y
25 mensajeros en
moto.
El proceso que
siguen para
cumplir con la
entrega de los
documentos es
descentralizado
debido a que se
apoyan en cada
uno de sus
centros de
distribución
logrando abarcar
el territorio
salvadoreño en
una menor
cantidad de
tiempo.
-
97
3.3.6.4.2 Análisis de Información Competidores Indirectos Entregas.
Dentro de la investigación realizada a las empresas competidoras indirectas de
entregas de documentos pudimos obtener la siguiente información:
Aunque no todas las empresas son multinacionales cuentan con clientes
que tienen esta modalidad facilitándoles la entrada a nuevos clientes por la
referencia de sus clientes.
El tener descentralizadas las funciones en cada zona del país (occidental,
central y oriental) hace que los clientes sientan la confiabilidad que las
entregas en cada uno de esos sectores estarán “controladas” debido a que
existe un lugar físico cercano (del Courier) donde acudir a cualquier
reclamo, consulta, reporte, información que se necesite de los documentos
de ese sector.
El servicio ofrecido es el de entrega de documentos con registro electrónico
para ser consultado únicamente en el sitio Web de cada empresa utilizando
un nombre de usuario y contraseña que se entrega a cada cliente.
Los medios a utilizar para publicitarse son únicamente medios directos
como el sitio Web y el correo electrónico, utilizando más evidencia física por
el tipo de servicio ofrecido (reportes de entregas, estadísticas de
devoluciones, etc.).
El proceso utilizado para la entrega es aceptado por los clientes debido a
que cumplen con los tiempos de entrega ofrecidos logrando una mínima
cantidad de reclamos por parte de los mismos.
98
La mayoría del personal que se ha podido observar de cada una de las
empresas cuenta con material para apoyar sus ventas y artículos
promocionales que familiarizan al cliente con la empresa.
3.4 Limitaciones de la Investigación
Para la realización de este trabajo se pudieron experimentar en el camino las
siguientes limitaciones:
Difícil contacto con Clientes: Al realizar las citas para poder entrevistar a
los encargados de las áreas responsables en cada empresa, fue difícil que
nos atendieran debido al tipo de clientes con los que estábamos tratando y
el grado de confidencialidad que manejan la información interna de la
organización; por lo que la realización de las citas hizo que hubiera un
atraso en el cronograma establecido inicialmente por el grupo.
Cuando se realizaron las entrevistas hubieron varios clientes que por
contar con poco tiempo para asistir a la reunión establecida se hicieron
presentes los asistentes de las personas con las cuales estábamos
esperando poder reunirnos en las citas. Aunque recibimos una información
importante y sustanciosa pudo haber sido más provechoso reunirse con
las personas indicadas.
Realizar un trabajo de tesis y trabajar a tiempo completo es una tarea muy
difícil debido a que este tipo de trabajo escrito demanda mucho tiempo y
responsabilidades que al llevarla a cabo al mismo tiempo con tareas
laborales es muy exigente.
99
3.5 Prueba de Hipótesis.
Las exigencias y expectativas de los clientes potenciales son cumplidas en su
mayoría por el sistema DigiEnt.
Al tener conocimiento de las exigencias de los clientes respecto a los proveedores
de servicios de impresión y entregas de documentación, se puede explotar con las
que cuenta la empresa; la unificación de servicios es una oportunidad para
Formas y Sistemas y a la vez un beneficio para los clientes.
Además, los medios publicitarios más atractivos para los clientes potenciales son
el correo electrónico y publicaciones en un Sitio Web, el primero ya es utilizado por
la empresa; el segundo, no es posible pues la empresa no cuenta con un Sitio
Web.
El precio establecido para la autorización de uso del sistema no es aceptado por
todos los clientes como adecuado.
Este sistema es para un uso único en el giro de impresión y entrega de
documentos; en cuanto a las soluciones que da al cliente son específicas y
utilizables por la empresa y usuario autorizado.
100
CAPÍTULO 4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 Conclusiones en función de Clientes Potenciales El Salvador
Todos los clientes manifestaron que al contratar un proveedor de
impresiones, las características fundamentales que buscan es tener
una capacidad instalada de producción, que garantice óptimos tiempos
de entrega de documentos de calidad.
Los clientes consideran que para la contratación de un nuevo proveedor
de impresiones, es indispensable la comprobación de la experiencia de
trabajos anteriores realizados, que provea seguridad en los resultados
del manejo de su base de datos.
Para garantizar un tiempo efectivo de entrega de documentos, es
esencial contar con suficiente personal capacitado en nomenclatura
salvadoreña; así como también, que los mismos realicen el trabajo de
una manera presentable y respetuosa.
La mayoría de los clientes manifestaron su interés y aceptación en
contratar un proveedor que ofrezca la unificación de los servicios de
impresión y entrega de documentos de valor, ya que esto genera
resultados en tiempos inmejorables a bajos costos.
En general, los clientes expresaron que sus proveedores actuales de
los servicios en mención, conocían sus exigencias debido a la
costumbre de años de trabajar con ellos.
101
En conjunto los clientes mostraron una aceptación positiva del Sistema
DigiEnt, debido a que consideran que es una herramienta amigable que
permite un control diario efectivo de las piezas y suministra información
importante para la toma de decisiones.
La mitad de los clientes consideran que la inversión de adquirir el
Sistema DigiEnt es justificable si este costo garantiza una modificación
y mantenimiento del mismo, que asegure la generación de información
de acuerdo a sus necesidades.
La mayoría de los clientes expresaron que el Sistema DigiEnt es un
mecanismo digital rico en información, que permite establecer índices
de medición útiles para la toma de decisiones en las distintas áreas de
la empresa y que a la vez pueden monitorear de forma estadística mes
con mes.
Todos los clientes afirmaron que su predilección para obtener los
resultados de gestión de entrega debe ser de forma digital, ya sea a
través de correo electrónico o sitio Web.
4.2 Conclusiones en función de Competidores Indirectos de Entrega e Impresión de Documentos
La mayoría de competidores son empresas multinacionales que cuentan
con instalaciones en El Salvador y otros países logrando ser reconocidas
por su trayectoria y su extensa cartera de clientes.
Al tener dentro y fuera del país oficinas en distintas partes del territorio hace
que los clientes confíen en que las actividades por las cuales han sido
102
contratadas las empresas serán cumplidas a cabalidad sin algún
inconveniente pudiendo apoyarse en sus diferentes localidades.
Los medios utilizados por las empresas son efectivos debido a que el
mensaje enviado es recibido por los clientes dejando claros todos los
aspectos de la empresa logrando una comunicación directa y confiable.
Las evidencias físicas que utilizan son suficientes para mantener una
presencia notable y constante dentro y fuera del establecimiento de sus
clientes actuales.
Los procesos que actualmente están siendo utilizados por ambos
competidores son aceptados por los clientes habiendo construido una
relación vinculada con cada uno de ellos logrando una sincronización de
ambas partes.
La diversificación de los servicios que ofrecen (siempre relacionados con
una misma línea) hace que los clientes estén asegurados con más de un
servicio contratado con ellos.
4.3 Conclusiones en función de Clientes Actuales en Honduras
El sistema DigiEnt es una herramienta que ayuda a reducir costos y
actividades internas en la empresa que lo utiliza haciendo más efectiva la
labor del personal debido a que se dedica únicamente a labores propias del
giro de la misma.
103
La unificación de servicios es favorable para las empresas que tienen que
contratar ambos servicios para la comunicación escrita con su base de
clientes.
La funcionalidad del sistema hace que los clientes puedan obtener
beneficios muy importantes como la actualización de su base de datos
arrojando estadísticas y resultados que sirven para los controles internos
llevados por el área administrativa.
4.4 Recomendaciones en función de Clientes Potenciales El Salvador
Creación de un Sitio Web de la empresa Forma y Sistemas, con un
apartado especial sobre el sistema DigiEnt; de esta manera muchas dudas
sobre el sistema pueden ser resueltas 24/7.
Establecer el precio del sistema como un paquete que incluya licencia de
autorización, soporte técnico cuando sea requerido por el cliente, un
mantenimiento periódico; para que la inversión que realicen los clientes sea
justificada.
Ofrecer a los clientes los servicios de forma personalizada y no masiva.
Cultivar en los empleados de la empresa la administración de las relaciones
con los clientes, para la conservación de los mismos.
Realizar investigaciones de mercado periódicamente, para saber si el
cliente obtiene lo que quiere y los puntos en que se puede mejorar el
servicio y el mercadeo del mismo.
104
4.5 Recomendaciones en función de Competidores Indirectos de Entrega e
Impresión de Documentos
Realizar un lanzamiento público del sistema, para que tenga presencia en
el mercado.
Explotar publicitariamente los beneficios de la unificación de servicios, tales
como menores tiempos de entrega, menores costos; a diferencia de
contratar a dos proveedores para el servicio de impresión y entrega de
documentos.
Proponer un orden administrativo que garantice la instrumentación, el
seguimiento y el cumplimiento del programa, así como su revisión y
retroalimentación sistemáticas.
Realizar estudios de benchmarking anuales, para conocer lo que acontece
en el medio en que se desarrolla la empresa y utilizar como herramienta
experiencias de otras compañías.
4.6 Recomendaciones en función de Clientes Actuales en Honduras.
Estrechar relaciones con clientes de Honduras, para que sean una ayuda al
momento de presentar testimonios a los clientes potenciales y actuales de
El Salvador.
105
CAPÍTULO 5
PROPUESTA DE SOLUCIÓN “ESTRATEGIA DE INTRODUCCIÓN DEL SISTEMA DE IMPRESIÓN Y
ENTREGA DE DOCUMENTOS “DIGIENT” EN EL MERCADO SALVADOREÑO”
Resumen Ejecutivo
La propuesta presentada, constituye la planificación estratégica que ayudará a
implantar el sistema DIGIENT en el mercado salvadoreño, con el fin de atraer el
mayor número posible de clientes para la empresa Formas y Sistemas, S.A. de
C.V.
De suma importancia, es catalogada la conformación de una oferta pertinente con
las características de un mercado que exige ser atendido, con base en la
adecuada identificación de sus necesidades; estableciendo condiciones que
presentan como común denominador estándares cada vez más estrictos de
calidad, oportunidad y efectividad.
La presente estrategia de introducción, está construida con la finalidad de servir
como guía para poner en marcha la utilización del sistema DIGIENT en El
Salvador; esto, exponiendo de forma clara actividades concretas a realizar, sus
ejecutores y los tiempos en que dichas actividades se realizarán.
Asimismo, el manejo adecuado de las actividades de comunicación y el uso
ordenado de los recursos de que dispone la empresa para su utilización en la
puesta en el mercado del sistema, contribuirá a la consolidación de la introducción
del mismo en El Salvador.
106
De acuerdo con todo lo anterior, a continuación se presenta la estrategia de
introducción del sistema de impresión y entrega de documentos DIGIENT en el
mercado salvadoreño.
5.1 Análisis FODA de la empresa Formas y Sistemas, S.A. de C.V.
5.1.1 Fortalezas
Personal administrativo y técnico altamente capacitado.
Excelente calidad y seguridad del servicio.
La adaptación de la empresa a los cambios que se presentan en forma
constante dentro del área en que nos desenvolvemos.
FORMAS Y SISTEMAS es una empresa que trabaja en equipo,
manteniendo una buena comunicación y constante retroalimentación con
todos los miembros de la empresa.
La empresa cuenta con los recursos económicos necesarios para invertir
en lo necesario ofreciendo los servicios en base a las exigencias del
mercado.
Se cuenta con las referencias de clientes en Honduras que son la mayoría
de los bancos existentes en territorio hondureño.
Se cuenta ya con 5 años de experiencia en el servicio de impresión y
entrega de documentos.
107
Se cuenta con suficiente capacidad de maquinaria instalada para poder
ofrecer el servicio de impresión.
La empresa posee una buena ubicación física.
5.1.2 Debilidades
Actualmente la empresa no cuenta con clientes específicamente en el
servicio de impresión de documentos.
La persona que actualmente ofrece los servicios a los clientes, no cuenta
con la experiencia con que cuenta la competencia.
No se cuenta con suficiente personal de entrega para poder cubrir todo el
territorio salvadoreño con una producción alta de documentos.
No hay una buena distribución de zonas en el área de San Salvador.
5.1.3 Oportunidades
El líder en el mercado de entrega de documentos ha tenido ciertas
deficiencias en su servicio, haciendo que sus clientes estén descontentos
con el servicio recibido.
Actualmente no hay algún competidor que ofrezca la unificación de
servicios de impresión y entrega de documentos.
108
El sistema de entregas creado por la empresa, ofrece muchas
características que actualmente el sistema de entregas de la competencia
no ofrece al mercado.
La implementación de un servicio innovador, lo cual traería como resultado
la satisfacción de los clientes.
Explotar el mercado donde la competencia no haya logrado penetrar y así
lograr un nivel más alto de participación.
Ofrecer servicios con un mayor valor agregado. 5.1.4 Amenazas
El mercado de clientes potenciales ha construido relaciones de años con
sus proveedores tanto de impresión como de entrega de documentos.
Los precios altos de la gasolina afectan los costos directos de la empresa
para hacer la entrega de documentos.
La competencia existente de compañías que ofrecen el mismo tipo de
servicio.
Casos fortuitos que impidan que los servicios sean entregados a tiempo.
La competencia que posee un mayor tiempo de prestar un servicio similar
o parecido al nuestro, lo que les ha resultado un posicionamiento
distinguido.
109
5.2 Análisis de Michael Porter
5.2.1 Impresión de Documentos
Comperidores:
Actualmente, existen dentro de la industria de impresión variable pocos
competidores; pero comparten las características de todos ser competidores
fuertes teniendo una muy buena posición en el mercado, presencia de años
logrando un reconocimiento por parte de los clientes, precios competitivos
haciendo que el margen de utilidad sea mínimo.
COMPETIDORES: Moore de Centroamérica GBM Documentos y Digitales
de El Salvador (XEROX)
Sistemas C&C
COMPETENCIA POTENCIAL:
PRODUCTOS SUSTITUTOS:
Insource Medios electrónicos
CLIENTES POTENCIALES: Almacenes por
departamento. Bancos y financieras. Empresas de
telecomunicaciones.
PROVEEDORES: Impresión de
formularios fijos. Insumos de
impresoras.
110
Con lo anterior podemos afirmar que la industria es un oligopolio, debido a que
existen pocas empresas dentro del rubro, en el cual ninguna de ellas puede
imponerse totalmente en el mercado. Debido a esto, existe una competencia
continua entre ellas para poder obtener la mejor porción del mercado.
Como resultado de esto, para poder ingresar a un mercado como este es
necesario basarse en la diferenciación de nuestro producto: ofrecer algo que la
competencia actualmente no esta ofreciendo.
Competencia Potencial:
Para poder iniciar una empresa que ofrezca este tipo de servicios, la inversión
inicial debe ser muy alta; debido a que es necesario comprar maquinaria
especializada, tener una ubicación física amplia para ubicar esta maquinaria,
contar con el personal especializado para el manejo de la misma, etc. Por lo tanto,
cualquier competidor que quiera ingresar al mercado debe tener suficientes
recursos económicos para cubrir todos los gastos que se necesitan para este tipo
de servicio.
A parte de todos estos requisitos, es necesario contar con experiencia en el rubro
debido a que es uno de los aspectos que los clientes exigen a sus proveedores.
Sustitutos:
Los productos sustitutos que podemos mencionar y que representan una amenaza
en este tipo de servicio son:
Insource: Este tipo de modelo de negocios es ofrecido por los
competidores actuales, que es cuando ellos mismos ofrecen el servicio de
111
impresiones únicamente con la diferencia que sus labores las realizan en
las instalaciones del cliente (ellos proveen la maquinaria y el personal).
El sustituto anterior es utilizado por varias empresas en el país, que buscan
principalmente “seguridad” en el manejo de la información de sus clientes. Aunque
este modelo de negocios parezca atractivo y ventajoso es una alternativa en la
cual se incurren en demasiados costos fijos, que a la larga encarecen más el
producto final.
Medios Electrónicos: Actualmente existen varias empresas que han
optado por el envío de correspondencia por medio de correo electrónico,
evitando así incurrir en costos de impresión y entrega de documentos.
Aunque hay ciertas empresas que adoptan esta modalidad, no es un medio
muy confiable debido a los filtros que existen hoy en día en los correos
electrónicos para detectar “correo basura” teniendo una alta posibilidad que
el mensaje no sea recibido por el destinatario.
Esta alternativa es adoptada con facilidad cuando se hacen envíos de
promociones a clientes, invitaciones a eventos, etc. Aun así, no es utilizada para
el envío de información más confidencial; debido a que para poder realizar estos
envíos se tendría que hacer una restructuración en todo el proceso que
actualmente siguen las empresas para la generación de documentos de valor.
Proveedores:
Para la producción de documentos se utilizan 2 tipos de proveedores:
Proveedores de insumos de maquinaria: Esto dependerá de la marca de
maquinaria que se tenga; aunque no existen muchas marcas de
112
maquinarias para este tipo de impresiones, que estén al alcance del
mercado salvadoreño.
Proveedores de impresión fija: Aunque existen varios proveedores de
impresión fija es necesario basarse en varios aspectos para la selección del
mismo como lo son los tiempos de entrega que ofrecen, la calidad de
impresión y papel que utilizan, etc. Actualmente existen en el mercado
varios proveedores capaces de ofrecer un servicio excelente y un producto
final de buena calidad teniendo la posibilidad como clientes de poder
negociar precios competitivos.
5.2.2 Entrega de Documentos
COMPETIDORES: Urbano Express Cargo Expreso Inter Express
COMPETENCIA POTENCIAL:
PRODUCTOS SUSTITUTOS:
Insource Medios electrónicos
CLIENTES POTENCIALES:
Almacenes por departamento.
Bancos y financieras. Empresas de
telecomunicaciones.
PROVEEDORES: Combustible Medios de transporte
públicos.
113
Competidores:
En la actualidad, en el giro del servicio de Entregas existen muchos competidores
que poseen las mismas características para su proceso de entregas. La diferencia
que cada proveedor puede ofrecer al mercado salvadoreño, es la seguridad y
confidencialidad de su servicio; ya que a pesar de que existen muchísimos
proveedores, los clientes se basan en las Referencias dadas por los clientes que
den fe de la formalidad y resultados del servicio prestado. Este aspecto toma una
gran importancia paralelo a los precios competitivos, que en la mayoría de los
competidores utilizan márgenes de utilidad bastante bajos. Sin embargo, a pesar
que existen varios competidores en el mercado, la mayoría de los clientes
seleccionan a un mismo competidor.
Debido a lo anterior, podemos afirmar que la industria es muy cerrada para abrir
campo debido a que a pesar que existen varias empresas dentro del rubro,
solamente una puede imponerse totalmente en el mercado.
Como resultado de esto, para poder ingresar a un mercado como este es
necesario basarse en la diferenciación del servicio ofrecido, algo que la
competencia actualmente no esta ofreciendo a precios más bajos.
Competencia Potencial:
Para poder iniciar una empresa que ofrezca este tipo de servicios la inversión
inicial no es necesariamente alta, sin embargo, los costos operativos si son altos
ya que la fuerza operativa consiste en los mensajeros y la maquinaria que se
puede utilizar se considera como herramientas de apoyo para prestar el servicio.
114
Es por esto que cualquier competidor que quiera ingresar al mercado debe tener al
menos los recursos económicos que cubran los gastos operativos de al menos
dos meses de operación que se necesitan para este tipo de servicio.
A parte de estos requisitos es necesario contar con experiencia en el rubro debido
a que es uno de los aspectos que los clientes exigen a sus proveedores; así como
también, la inversión necesaria para las instalaciones de la empresa, seria la
contratación de un servicio de seguridad y alarma que garantice la
confidencialidad y protección de la información que se maneja.
Sustitutos:
Las propuestas que pueden sustituir este tipo de servicio son:
Medios Electrónicos: Actualmente existen varias empresas que han
optado el envío de correspondencia por medio de correo electrónico
evitando así incurrir en costos de entrega de documentos. Aunque hay
ciertas empresas que adoptan esta modalidad, no es un medio muy
confiable debido a los filtros que existen hoy en día en los correos
electrónicos para detectar “correo basura” teniendo una alta posibilidad que
el mensaje no sea recibido por el cliente. Asimismo, utilizando este medio el
envío se vuelve impersonal y poco atractivo.
Esta alternativa es adoptada con facilidad cuando se hacen envíos de
promociones a clientes, invitaciones a eventos, etc. Aun así no es utilizada para el
envío de información más confidencial debido a que para poder realizar estos
envíos se tendría que hacer una reestructuración en todo el proceso para
implementar funciones de mayor seguridad para la generación de documentos de
valor.
115
Proveedores:
Para la entrega de documentos se utiliza:
Proveedores de Combustible: las gasolineras son los proveedores
directos para la movilización de los mensajeros y para hacer efectivas las
entregas. Actualmente las variaciones en el precio que se ofrece a los
consumidores finales ha repercudido en el precio final que se puede ofrecer
a los clientes debido a que no es un costo estable.
Medios de transporte públicos: Los medios de transporte públicos son
utilizados por los mensajeros que realizan su ruta a pie. Actualmente en el
país a existido un incremento en los pasajes debido al mismo problema de
combustible que se vive a nivel mundial.
5.3 Objetivos 5.3.1 Objetivo general
Lograr la aceptación del sistema de impresión y entregas DigiEnt por el segmento
de mercado seleccionado por medio de la elaboración de una estrategia de
introducción, que fije un marco de referencia de todas las acciones que Formas y
Sistemas deberá realizar durante un lapso de tiempo determinado.
5.3.2 Objetivos específicos
Elaborar una promesa de ventas que incluya 3 características principales
del sistema DigiEnt para que la cobertura de captación de clientes sea
mucho más amplia.
116
Introducir el sistema con un método de sensibilización rápida por choque en
el que se muestre a los clientes potenciales que el sistema DigiEnt fue
desarrollado como respuesta a las necesidades y vacíos en cuanto a
tecnologías de información que actualmente se tienen en el mercado de
impresión y entrega de documentos.
Elaborar tácticas puntuales en las variables de precio, marca, y mezcla
promocional que guiarán las acciones que la empresa deberá seguir
durante un lapso de tiempo determinado para lograr la inclusión y
acogimiento del sistema DigiEnt por el segmento seleccionado. 5.4 Segmentos 5.4.1 Segmento A: Clientes Actuales de Honduras con presencia en El
Salvador. Empresas privadas que utilicen los servicios de impresión y
entrega de documentos para la comunicación con sus clientes que
actualmente tengan relaciones con Formas y Sistemas de Honduras,
específicamente: HSBC de El Salvador, Banco Promérica de El Salvador,
Banco CITIBANK de El Salvador.
5.4.2 Segmento B: Empresas Públicas o Privadas que tengan volúmenes de impresión mensuales no menores a 75,000 documentos. Banco
Agrícola Comercial, Scotiabank, Credomátic de El Salvador, Banco de
América Central, Asesuisa, AFP Crecer, Almacenes Siman.
117
Análisis del Sector
5.4.3 Análisis del Sector de Impresiones de Documentos
La comunicación escrita siempre estará dentro de los medios que las empresas
utilizan para comunicarse con sus clientes. Esta, puede utilizarse de diferentes
maneras, con fines diferentes, teniendo una característica muy importante:
perdura en el tiempo.
Las empresas con una base de datos muy extensa que constantemente envíen
correspondencia a sus clientes, utilizan el servicio de impresión de documentos
que, para poder imprimir esa cantidad de documentos en corto tiempo, es
necesario equiparse con maquinaria especializada que cumpla con las
características necesarias para cumplir con esos tiempos. Por lo tanto buscan
empresas que les realicen sus impresiones de:
Estados de cuenta: Que se imprimen por ciclos de corte, y se envían
mensualmente a sus clientes. Estos pueden ser de tarjetas de crédito o de
cuentas corrientes en las que se incluyen dentro del sobre los cheques
emitidos el mes anterior.
Extrafinanciamientos: Que son enviados a los clientes con buen record
crediticio.
Cartas de Cobro: Utilizadas para enviárselas a clientes morosos que no
cumplen con los tiempos de cancelación de sus deudas.
Promocionales: Debido a la gran competencia de los mercados, las
empresas envían mensualmente diferentes promociones segmentadas a
118
sus clientes más importantes buscando siempre estar posicionados en la
mente de sus consumidores.
Con el análisis anterior pudimos constatar que el servicio de outsourcing de
impresión de documentos es utilizado por las empresas (con un listado de
clientes extenso) constantemente porque forma parte de uno de los medios de
comunicación más utilizado por estas entidades.
5.4.4 Análisis del Sector de Entrega de Documentos
Al elaborar todas esas piezas impresas de comunicados para los clientes, las
empresas deben subcontratar organizaciones que tengan la capacidad para
distribuir esa alta cantidad de documentos en un lapso corto de tiempo, de no ser
así las empresas tendrían que contratar personal de mensajería para poder
repartir estados de cuenta, extrafinanciamientos, promocionales, cartas de cobro,
etc. Incurriendo en costos innecesarios que pueden ser sustituidos por una
subcontratación.
A la vez, éstas utilizan a las empresas de mensajería subcontratadas también para
la distribución de:
Revistas
Catálogos de puntos
Brochures
Periódicos
5.5 Estrategia de Introducción al Mercado
Se utilizará para informar rápidamente al mercado acerca del Sistema DigiEnt
diciéndoles a los clientes potenciales del segmento A y B que ha sido diseñado
119
especialmente para satisfacer sus necesidades y deseos, mejor que los productos
actualmente existentes en el mercado.
Para poner en marcha esta estrategia se utilizarán diferentes tácticas en los
diferentes elementos que conforman la mezcla de mercadeo de servicios con el fin
de proveerla con acciones que garanticen la aceptación del sistema en el
segmento a alcanzar.
5.5.1 Táctica 1: Promesa de Ventas
La promesa de ventas se basará en 2 aspectos: las características que los clientes
potenciales mencionaron ser primordiales en los proveedores de impresión y
entrega de documentos; y en las características del sistema que los clientes
potenciales demostraron mayor interés. Éstas son:
Confidencialidad de la información: El número único que se utiliza para
identificar a cada documento dentro del sistema hace que la información del
cliente esté protegida y bajo control siempre por la empresa contratante del
servicio.
Monitoreo diario: El sistema DigiEnt mantiene actualizada la información
diariamente sobre la gestión realizada de la entrega de documentos
teniendo la posibilidad de mantener en constante supervisión al proveedor
de impresiones y entregas.
Historial de Resultados: Al tener acceso al historial de resultados para el
propio conocimiento y análisis de la empresa contratante hace que la
información recabada en campo pueda servir para diferentes usos dentro
de la empresa.
120
La promesa de ventas implementa 3 características, pues son fáciles de recordar y
permiten la identificación con cada cliente potencial en base a sus necesidades y
exigencias en el servicio; esta información puede visualizarse en la investigación
de campo.
Estas características serán la base para conformar el mensaje publicitario que se
utilizará en todas las comunicaciones que la empresa realice con los clientes
potenciales. Al utilizar estas características se reforzará la estrategia de
introducción debido a que cada una de las empresas podrá identificarse con la
característica que más se acople a sus necesidades.
5.5.2 Táctica 2: Marca y Atributos
La imagen visual del sistema es la primera impresión que el cliente percibe del
mismo; por lo tanto, debe reflejar las características por las cuales los clientes
estarían interesados en el mismo; por ser un sistema que maneja bases de datos
ajenas, debe denotar confianza y seguridad. Debido a ello es inherente realizar un
cambio en la imagen de la marca del sistema, incluyendo logotipo, isotipo, slogan.
DISEÑO ACTUAL PROPUESTA
El diseño actual no es adecuado para el sistema debido a que no transmite las
características que para los clientes potenciales son indispensables en este tipo
de servicios como lo son seguridad y confidencialidad de la información, puesto
121
que los colores utilizados son colores débiles que no representan la templanza
que debe transmitir a los clientes. A la vez, el isotipo utilizado (la flecha) transmite
el flujo de información pero no lo representa de manera segura; la discontinuidad
de la flecha demuestra filtraciones e inseguridad.
El nuevo diseño propuesto transmite las características utilizadas en la promesa
de ventas. Este se utilizará con el fin de posicionar a DIGIENT y lograr que los
consumidores y competidores lo identifiquen y distingan; teniendo derechos
exclusivos al utilizar la marca.
LOGOTIPO
La propuesta para el nuevo logo de DigiEnt refleja seguridad, seriedad y
confidencialidad. Refleja privacidad y difícil acceso. Su tamaño en pixeles es
1431*688 (width * height).
Colores:
Rojo: Fue utilizado para generar confianza en los clientes, que su
información está protegida con el sistema ya que no cualquiera podrá tener
acceso a la misma.
Código RGB: #FF0000.
122
Negro: Representa discreción y privacidad de la información que se
maneja.
Código RGB: #000000.
Tipografía, Isotipo y Slogan.
La tipografía utilizada representa la tecnología y sistemas debido a que se
asemeja mucho a la tipografía utilizada en ciertos equipos de computación.
La fuente utilizada es OCR A Extended. En el archivo fuente el tamaño de letra
utilizado para la palabra DigiEnt es 88 y para el slogan el tamaño es 24.
El isotipo lo conforman 3 flechas que representan el flujo de información
manteniendo siempre un mismo punto final logrando transmitir que aunque la
información recabada será compartida, siempre llegará a un mismo punto que es
DigiEnt; dándonos a entender que la información fluirá únicamente dentro del
sistema.
El Slogan da a conocer la razón por la cual fue creado el sistema: para integrar los
procesos de impresión y entrega de documentos.
5.5.3 Táctica 3: Precio
El precio que se fijará para la utilización del sistema DigiEnt será en base a un
paquete que se ofrecerá a los clientes. Al ofrecer un “paquete” el cliente percibe
algo “tangible” por el desembolso que realizará para adquirir el sistema, por lo que
no se mostrará renuente a ese desembolso. Se sugiere que al ofrecer este
paquete los clientes desembolsen una sola cuota total por el mismo evitando estar
realizando cargos mensuales debido a que en la investigación realizada
manifestaron no estar conformes con mensualidades.
123
Este paquete estará conformado por los siguientes beneficios:
Una licencia para cargar el sistema en el servidor asignado por el cliente
(cd manejado únicamente por el técnico de Formas y Sistemas que asistirá
la instalación) y un cd de instalación del sistema fuente, el cual puede ser
instalado en cinco14 computadoras.
Certificado de licencia original. Este certificado será de papel adhesivo el
cual se colocará en la máquina donde se carga el sistema.
Soporte técnico para cuando se necesite.
14 Se han tomado en cuenta las áreas que intervienen en el proceso de impresión y entrega de documentos: Operaciones, Mercadeo, Servicio al Cliente, Créditos y Cobros, Ventas.
SISTEMA DIGIENT EL SALVADOR LICENCIA No. XXX-XXX VALIDA DESDE XX
124
Una capacitación con el personal que estará manejando el sistema para
que conozcan las funciones y el manejo del mismo. Ésta se coordinará
para que se realice el mismo día que se haga la instalación.
Mantenimiento cada año por un técnico especializado en el sistema. Al
realizar este mantenimiento anual, el técnico que lo realice entregará al
cliente un sticker que lo respaldará y recordará al cliente la fecha del
próximo.
5 manuales con información de cómo utilizar cada una de las funciones del
sistema y 5 manuales pequeños que incluirá funciones rápidas para un
aprendizaje corto y ligero (manuales Quick Tips). El manual de usuario
contendrá las siguientes secciones: un prefacio con información sobre
como utilizar el propio manual; un índice; una sección para la resolución de
problemas; una sección de FAQ; información de contacto; un glosario. La
información para desarrollar ambos manuales se tomará del manual digital
con el que actualmente cuenta la empresa.
Fecha Mnto: Próximo Mnto: Técnico:
Consultas: (503) 2264-4438/39
125
Ejemplo Carátula Manual Tiro y Retiro Digient
Ejemplo Interior Manual Digient
Ejemplo Carátula Tiro y Retiro Manual Quick Tips
Ejemplo Interior Manual Quick Tips
126
El precio total del paquete que se ofrecerá al segmento A y B de clientes
potenciales, queda a decisión de la empresa debido a que no se nos ha
proporcionado el precio final de la licencia que se cobrará por la instalación del
mismo.
a. Cronograma de Actividades de Precio
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Diseño de Material Impreso
Cotización y producción de Materiales
Armado de cada uno de los paquetes
b. Presupuesto de Precio
PRECIO
Diseño de Material Impreso $ 0.00 $ 0.00
50 Manuales DigiEnt 6 ½” x 8 ½” $ 11.75 $ 587.50
50 Manuales pequeños Quick Tips 5 ½” x 5 ½” $ 7.50 $ 375.00
10 Cajas 7 ½” x 9 ½” x 2” full color barnizadas
fondo blanco $ 30.95 $ 309.50
10 Certificados de Licencia en papel adhesivo
brilloso con seguridad impresos full color tiro $ 21.00 $ 210.00
10 Cd’s de instalación del sistema (Cd +
Personalización) $ 00.50 $ 5.00
20 Stickers de Mantenimiento $ 00.40 $ 8.00
TOTAL $ 1,495.00 (Nota: El total que se invertirá por paquete individual es de $149.50)
127
c. Mecanismos de Control
El diseño de los manuales, los certificados, la caja, y la personalización
de los cd’s de instalación será realizado por el Dpto. de diseño de la
empresa.
El contenido de cada manual tanto el principal como el Quick Tips será
realizado por el Dpto. Técnico en el que se incluirá una breve descripción
del sistema, y cómo utilizar cada una de las secciones del mismo. A la
vez se incluirá un glosario de términos que sean muy técnicos para su
mejor comprensión.
El armado de cada paquete será realizado por el Dpto. de Diseño de la
empresa, cuidando que cada elemento respectivo sea incluido en el
paquete y éste sea sellado al incluir todos los elementos. 5.5.4 Táctica 4: Publicidad
El objetivo principal de la publicidad a realizar será el de dar a conocer al sistema
DigiEnt como integrante nuevo de los servicios que Formas y Sistemas ofrece
actualmente en el mercado.
Dentro del mensaje publicitario se promocionarán las 3 principales características
del sistema mencionadas anteriormente: Confidencialidad de la información,
monitoreo diario e historial de resultados; para dirigir el mensaje a cada cliente en
base a sus exigencias. Debido al giro de la empresa y que la publicidad a realizar
será de negocio a negocio, se utilizarán medios directos para promocionarse
puesto que se dirigirá a la(s) persona(s) que son encargadas de subcontratar a
proveedores de ambos servicios, que trabajen en las empresas que conforman los
segmentos A y B.
128
Los medios a utilizar son los siguientes:
Sitio Web corporativo: En el que se incluirá un apartado especial sobre el sistema
DigiEnt. El sitio se desarrollará en una combinación de animaciones Flash y
HTML, para hacerlo dinámico y que a la vez no presente dificultades en cargar.
Presentamos a continuación algunas sugerencias para el dominio del Sitio:
www.impresionyentregasseguras.com
www.digi-ent.com
www.formasysistemas.com
Las secciones que contendrá el sitio son:
Página de Inicio: Con opción de idioma Inglés o Español.
Generalidades de la empresa: Contendrá la información de contacto
tanto de El Salvador como Honduras, Historia, capacidad instalada,
descripción breve de los servicios prestados.
129
Información del Sistema: Será una breve descripción del sistema en la
cual se expondrán los beneficios más importantes focalizados para cada
área de la empresa, beneficios percibidos en el área de mercadeo, área
de finanzas. Además, se incluirán videos del proceso que se sigue
desde la impresión hasta la entrega de los documentos.
130
Paseo por el Sistema: Se podrá realizar un paseo virtual por el sistema
pudiendo conocer más a fondo cada una de las secciones que lo
componen con la finalidad que el cliente tenga una experiencia personal
de cómo utilizarlo y los beneficios que pudiera tener.
Sección Informativa: Dentro de esta sección se desarrollarán temas de
interés para los clientes potenciales. Tales como economía y finanzas.
Registro de Usuario: Esta sección servirá para que los visitantes se
suscriban a envío de actualizaciones e información del sistema cuando
estén disponibles.
Sección de Descargas: Contendrá elementos a descargar de manera
gratuita para los usuarios: demos del sistema, protectores de pantalla,
fondos de escritorio.
131
Sección de Experiencia del Usuario: Contendrá testimonios de los
actuales clientes (videos) de cómo el sistema ha mejorado sus procesos
internos en su empresa y usuarios recientes podrán dejar por escrito sus
comentarios.
Sección de sugerencias o comentarios: Contendrá opiniones de los
clientes actuales o potenciales en cuanto a mejoras en el sistema.
Sección de Responsabilidad Social Empresarial en pro del medio
ambiente: En esta sección se invitará a los usuarios a utilizar el formato
autosobre para la realización de sus comunicados como forma de
conservación del medio ambiente. Dentro de la sección los mismos
usuarios podrán diseñar su propio autosobre para motivarlos a hacer
este cambio.
132
Correo directo: Se realizará un envío de correo directo full color tiro y retiro en
formato autosobre, a una base de datos específica que se elaborará con personal
de diferentes departamentos dentro de las empresas de los segmentos A y B con
el fin de ser reconocidos no sólo por un área dentro de las mismas sino por varias
áreas que en un punto de la contratación de este tipo de servicios se ven
involucradas y pueden influenciar en la toma de decisiones: departamento
financiero, departamento administrativo, departamento tecnológico, departamento
de operaciones, etc. Este correo servirá para promocionar el Sitio Web creado
para el sistema ya que dentro de él estará toda la información que interesa dar a
conocer a los clientes acerca de DigiEnt. El correo contendrá la siguiente
información:
133
El cliente al ingresar los datos que se le proporcionarán en el correo entrará
a una sección del Sitio Web en la cual se le brindará información de los
beneficios que DigiEnt ofrece en su área de trabajo específica, al mismo
tiempo que tendrá que realizar al final de su visita por el sitio una pequeña
evaluación de toda la información que se le presentó para obtener, si
consigue el total de sus respuestas correctas, un obsequio el cual será de
un paquete promocional que contendrá:
1 Lapicero
¡Bienvenido al mundo DigiEnt! Estimado(a) –Nombre y cargo de la persona de contacto-: Formas y Sistemas desea presentarle su nuevo sistema de impresión y entrega de documentos DigiEnt; el cual integra los procesos de vaciado de data y distribución masiva de documentos. Con más de 10 años de experiencia en el campo, nuestra empresa decidió desarrollar este sistema tomando como base sus necesidades y demandas. Ingrese a www.impresionyentregasseguras.com introduzca los datos en la sección de usuario y contraseña que a continuación se le brindan para mayor información: Nombre de Usuario: XXXX Cotraseña: XXXX Atentamente, *Al ingresar el nombre de usuario y contraseña para registrarse y seguir las indicaciones será acreedor de un kit de artículos promocionales de DigiEnt.
134
1 Taza
Lado 1 Lado 2
1 Mouse Pad
1 Agenda
1 Calendario
135
a. Cronograma de Publicidad
Mes 1 Mes 2 Mes 3
Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Cotización y Realización del Sitio Web
Realización de Arte correo directo
Cotización y compra de los materiales de los
obsequios
Levantamiento de base de datos para envío de
correo directo
Impresión de formatos fijos correo directo
Personalización de correo directo (caída e impresión)
Armado de cada paquete de obsequio
Envío de Correo directo
Envío de paquetes promocionales
b. Presupuesto de Publicidad
PUBLICIDAD
Realización de Sitio Web $ 1,500.00 $ 1,500.00
Realización de arte para correo directo $ 0.00 $ 0.00
Levantamiento de base de datos $ 0.00 $ 0.00
100 Impresiones de correo directo personalizado $ 0.35 $ 35.00
100 envíos de correo directo $ 0.00 $ 0.00
100 Lapiceros $ 0.30 $ 30.00
100 Agendas $ 3.75 $ 375.00
100 Tazas $ 1.15 $ 115.00
100 Mouse pads $ 2.00 $ 200.00
100 Calendarios de escritorio $ 1.75 $ 175.00
Material para el envoltorio de paquetes $ 1.25 $ 125.00
TOTAL $ 2,555.00
136
c. Mecanismos de Control
El departamento de mercadeo será el contacto directo entre Formas y
Sistemas y la empresa que realice el Sitio Web para que ellos
proporcionen toda la información requerida por el proveedor para la
realización del Sitio. Ellos controlarán el desarrollo del mismo y darán el
visto bueno a la empresa contratada.
El arte del correo directo, impresión de formatos fijos y personalización
de los mismos estará a cargo del área de diseño de la empresa, quienes
entregarán las piezas finalizadas al Dpto. de logística de la empresa para
que sea distribuido por sus mensajeros. Esta área de igual manera será
la encargada del armado de cada uno de los paquetes de obsequio que
se darán a los clientes que participen en el Sitio Web.
La fuerza de ventas será la encargada de la recolección de información
para el envío de correos directos (de sus clientes asignados) y la
cotización de los artículos promocionales que formarán el paquete
obsequio.
A la vez serán los encargados de chequear en el sitio quienes han
participado y ganado su obsequio para posteriormente entregarlos
personalmente si ésta persona pertenece a su base de clientes
asignada.
137
5.5.5 Táctica 5: Promoción de Ventas
5.5.5.1 Corto Plazo
La táctica de ventas que se utilizará para la obtención de nuevos clientes consiste
en:
¡Servidor Gratis!: Debido que para la instalación del sistema es necesario
un equipo con ciertas especificaciones técnicas (requeridas por el sistema)
que este dedicado únicamente al alojo de la información de DigiEnt; Formas
y Sistemas deberá asumir ese costo y ofrecerlo a los clientes como
beneficio inicial para que ellos no tengan que realizar ningún gasto al
momento de comenzar a trabajar con la empresa. A la vez, la empresa
deberá asumir los costos que se tendrán que realizar para la instalación de
la línea dedicada utilizada para la transmisión de la información al servidor
dedicado. Esta promoción será comunicada a los clientes por medio del
Sitio Web en la página de inicio para captar la atención al ingresar al Sitio.
138
Los servidores se dejarán instalados en las oficinas del cliente y quedarán en
modo de consignación teniendo que firmar ambas empresas un acuerdo realizado
en papel membretado de la empresa como el siguiente:
Con esta táctica se busca que el cliente observe que ese “obstáculo” que miran al
desembolsar esa cantidad de dinero para la compra del servidor, sea solucionado
por Formas y Sistemas y tengan menos justificaciones para evitar el cambio de
proveedor de impresiones y entregas.
San Salvador, de de 200 . Señores (nombre de la empresa) Presente Atención: (contacto de la empresa) Estimado (contacto de la empresa): Por este medio hacemos constar que el día (fecha) del presente año se hizo entrega en las instalaciones de (nombre de la empresa) ubicadas en (dirección de la empresa) un servidor con las siguientes especificaciones:
. . .
Este servidor queda en consignación a (nombre de la empresa) y será utilizado exclusivamente para alojar la información del sistema DigiEnt que Formas y Sistemas realice. Entregado Por: (encargado de instalar el servidor en la empresa) Recibido Por: (persona responsable del servidor por parte del cliente)
139
5.5.5.2 Largo Plazo
Cuando el cliente ya sea parte de la cartera de clientes de Formas y Sistemas, se
utilizará la siguiente promoción de ventas que los mantendrá motivados, logrando
la lealtad de los clientes debido a que apreciarán que la empresa busca siempre
su beneficio a la hora de reducción de costos dentro de sus procesos:
¡Insertos GRATIS!: Se lanzará esta promoción en los meses que la
empresa estime convenientes. Con esto, los clientes durante el mes podrán
incluir insertos en sus estados de cuenta sin costo alguno, pudiendo
aumentar la publicidad en ellos sin que afecte su presupuesto de impresión
y envío. La promoción únicamente vale por un inserto por estado de cuenta,
los demás insertos serán cobrados por la empresa.
a. Cronograma de Promoción de Ventas Corto Plazo
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Cotización y Compra de Servidores
Armado de CPU y carga de Programas
base
Elaboración y puesta de banner en sitio
Web
140
b. Presupuesto de Promoción de Ventas Corto Plazo
PROMOCIÓN DE VENTAS
10 Servidores $ 348.75 $ 3,487.50
10 Líneas de teléfono fijas dedicadas a la
transmisión de información $ 40.00 $ 400.00
1 banner para sitio Web $ 112.00 $ 112.00
TOTAL $ 3,999.50
c. Mecanismos de Control
La cotización, compra y armado de los servidores estará a cargo del
Dpto. Técnico de la empresa debido a que ellos conocen a profundidad
las especificaciones necesarias que debe contener cada máquina.
El Dpto. técnico de la empresa será el encargado de seleccionar a la
empresa que ellos consideren más conveniente para la instalación y
ofrecimiento del servicio de línea fija.
Al momento de hacer la instalación de los servidores en el Dpto. del
cliente, un técnico y la persona encargada de la fuerza de ventas serán
los que realizarán el proceso.
El Dpto. de Mercadeo será el encargado de coordinar con la empresa
seleccionada la elaboración e incorporación del banner promocional al
Sitio Web de la empresa.
141
5.5.6 Táctica 6: Relaciones Públicas
Las actividades de relaciones públicas servirán en esta propuesta para construir,
administrar y mantener una imagen positiva del sistema DigiEnt dentro y fuera de
la empresa. Para esto se realizarán ciertas actividades que servirán de
fundamento en la construcción de la concepción que tendrán los miembros de
Formas y Sistemas y clientes potenciales del sistema.
Dentro de las actividades que se realizarán que son parte de las relaciones
públicas de la empresa se encuentran:
142
5.5.6.1 Corto Plazo
Gestión de las Comunicaciones Internas
Cultura Empresarial
Se generará una cultura empresarial, en la que todo el personal deberá tener un
conocimiento claro de la marca del nuevo integrante de los servicios que presta
Formas y Sistemas, S.A. de C.V., el sistema DigiEnt.
Actividades a Realizarse: Reunión informativa interna, en el que se presenta a la
empresa el sistema, funcionamiento, marca, beneficios, el por qué de su inclusión
en los servicios de la empresa.
¿Cómo se Desarrollará?
Se enviará Convocatoria a Reunión Informativa al personal (exactamente a
quienes) de la empresa.
Lugar: Salón de reuniones de Formas y sistemas
Duración: 2 horas aproximadamente.
Utilería: cañón, computadora, presentación en pps
Puntos a tratar:
1. Nuevo miembro de Formas y Sistemas (DIGIENT) 2. Quién es DIGIENT (de
dónde nace, marca e información básica) 3. Cómo funciona 4. Beneficios
para los clientes 5. Beneficios empresariales (participación de mercado)
143
Plantilla de diapositiva 1 Plantilla de diapositiva 2
Plantilla de diapositiva 3 Plantilla de diapositiva 4
Plantilla de diapositiva 5 Plantilla de diapositiva 6
144
Propósito:
Identificación y conocimiento de la nueva oferta empresarial. Logrando que cada
miembro de la empresa sea un agente comunicador del sistema DIGIENT, tanto
interna como externamente.
Gestión de las Comunicaciones Externas
Es necesaria la comunicación de este nuevo producto a los clientes potenciales
que Formas y Sistemas ha seleccionado tanto en el segmento A como el
Segmento B; para que éstos se formen de igual manera una imagen positiva y
beneficiosa del sistema DigiEnt.
Para esto en la etapa de lanzamiento se realizará una conferencia en la cual se
expondrán los puntos más importantes del sistema así como también se tendrá la
participación de gerentes encargados del área de estados de cuenta de 2 de los
clientes actuales de Honduras para que expongan su testimonio de la utilización
del mismo dentro de sus empresas.
5.5.6.1.1 Lanzamiento Oficial del Sistema DigiEnt
Se realizará una conferencia de prensa, en la que se presentará al nuevo
integrante de Formas y Sistemas El Salvador. En dicha conferencia se transmitirán
testimonios de clientes hondureños que ya gozan de los beneficios del Sistema
DigiEnt. Para ello se realizará una invitación directa a los Gerentes de
Operaciones y Tecnología de las instituciones que colaboraron con la Recolección
de Datos, para que participen en el Evento a realizar para la Presentación del
Sistema DigiEnt quienes podrán llevar un acompañante que trabaje dentro de la
empresa y que ellos estimen conveniente involucrarlo en el conocimiento de los
servicios que ofrece Formas y Sistemas.
145
Esta conferencia de prensa tendrá como objetivos:
La identificación de la organización: Formas y Sistemas
La identificación de la nueva marca perteneciente a Formas y Sistemas: El
Sistema DigiEnt
o La diferenciación del sistema DigiEnt entre la competencia actual en
el país.
o La referencialidad con el sistema.
o La preferencia del Sistema para el control de la impresión de
documentos dentro de las empresas. La conferencia se desarrollará en las instalaciones del Hotel Radisson ubicado en
la Col. Escalón. Ha dicho lanzamiento serán invitados 2 personas por cada
empresa que conforman los segmentos A y B mencionados anteriormente; a
través de una invitación personalizada, la cual contendrá:
El nombre del evento
Lugar del evento
Fecha y hora de realización del mismo.
Las invitaciones se harán llegar a las oficinas de cada empresa para
posteriormente dar seguimiento telefónico y confirmar asistencia al evento.
146
Dichas invitaciones contendrán el siguiente texto:
“Formas y Sistemas tiene el placer de invitar a (nombre de la persona) a ser parte
del lanzamiento de su sistema de impresión y entrega de documentos DigiEnt.
El evento tendrá lugar en el Hotel Radisson en el Salón (nombre del salón) a las
(hora del evento) del día X de 2009”.
En las instalaciones del Hotel el día del evento se les entregará a los asistentes
una carpeta que contenga:
Una breve descripción del servicio.
Un CD interactivo en el cual se muestre los beneficios del sistema Digient.
147
Bolígrafos: Con el nombre del sistema.
Páginas membretadas.
148
A la vez se ambientará el lugar con los siguientes materiales promocionales:
1 Banner de pie full color con el logo del sistema
1 Banner de pie full color con el logo de la empresa
149
200 Globos estampados: 100 con el logo del sistema y 100 con logo de la
empresa.
30 gafetes para el personal de la empresa y para los asistentes impresos
full color con los logos de la empresa y el sistema.
150
Banners de pie full color con las 3 promesas de venta del sistema.
Los puntos ha desarrollar en el lanzamiento son:
Bienvenida a los asistentes al evento.
Palabras del Presidente de la empresa.
Presentación del sistema DigiEnt.
Palabras de los 2 gerentes invitados de Honduras que trabajan actualmente
con el sistema dentro de sus empresas.
Coctel.
151
5.5.6.2 Mediano Plazo
Se utilizarán herramientas de relaciones públicas en diferentes medios, que serán
efectuadas posteriores a la conferencia y reunión mencionada anteriormente.
Estas herramientas son las siguientes:
Sitio Web:
Se realizarán publicaciones de interés de los clientes potenciales en una
sección del Sitio Web de la empresa. En esta sección se incluirá material de
difusión que sea de utilidad y provecho para los posibles clientes. Por
ejemplo: Debido a que uno de los segmentos seleccionados son bancos, en
esta sección se incluirá información financiera de interés como: bolsa de
valores, fusiones, etc. Logrando que los clientes sean consistentes en
visitar el Sitio. Otra de las secciones que se incluirán en el Sitio, es la de
recepción de comentarios en la cual los clientes podrán enviar sus
comentarios u observaciones del servicio ofrecido, permitiendo a los
clientes relacionarse directamente con el producto.
Planes de responsabilidad social empresarial por medio de la Conservación
del Medio Ambiente:
Al momento que los miembros de la fuerza de ventas realicen las visitas a
las diferentes empresas, ellos propondrán a los clientes potenciales los
formatos en Autosobre que Formas y Sistemas realiza en su proceso de
impresión de documentos. Esta promoción se basará en la responsabilidad
social que los clientes puedan ofrecer al medio por medio del ahorro de
152
papel al momento de utilizar el medio escrito para comunicarse con sus
usuarios.
a. Cronograma de Relaciones Públicas
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Cotización y reservación del lugar del
evento
Impresión y envío de Invitaciones
Confirmación de recibido de
invitaciones y participación de invitados
Cotización y compra de 2 boletos
aéreos ida y vuelta Honduras-El
Salvador
Cotización y reservación de 2
habitaciones en hotel
Cotización y realización de material
153
para la ambientación del salón
Cotización y realización de la
presentación interactiva que se incluirá
en el Cd de la carpeta de cada cliente
b. Presupuesto de Relaciones Públicas
PRECIO
30 carpetas $ 8.00 $ 240.00
Cotización y Realización de Cd Interactivo $ 550.00 $ 550.00
30 Cd`s interactivos (Cd + Sticker para
personalizado) $ 0.50 $ 15.00
30 Bolígrafos $ 0.30 $ 9.00
600 páginas membretadas $ 0.15 $ 90.00
5 banners de pie $ 23.00 $ 115.00
30 gafetes $ 3.00 $ 90.00
200 globos estampados $ 0.15 $ 30.00
1 recepción para 30 personas en Hotel
Radisson $ 1,985.00 $ 1,985.00
2 Habitaciones en Hotel Radisson (una noche
de estadía) $ 102.50 $ 205.00
2 Boletos aéreos ida y vuelta con impuestos
incluidos de Honduras, Tegucigalpa hacia San
Salvador, El Salvador
$ 292.85 $ 585.70
Impresión de 30 invitaciones $ 3.50 $ 105.00
Envío de invitaciones $ 0.00 $ 0.00
TOTAL $ 4,019.70
154
c. Mecanismos de Control
El Dpto. de diseño de la empresa será el encargado de cotizar y controlar
la realización de todo el material impreso y físico (Cd, bolígrafos, etc.)
que se entregará a los asistentes al evento así como también del material
que se instalará en el salón el día del evento.
El Dpto. de Mercadeo será el contacto directo con la empresa que realice
el cd interactivo. Ellos proporcionarán toda información que esta empresa
necesite para la creación de dicho Cd.
El Dpto de Diseño se encargará de entregar las invitaciones al Dpto. de
Logística para la distribución de las mismas quienes confirmarán
posteriormente la recepción de las invitaciones y la asistencia al evento
de las personas invitadas.
El Dpto. de Mercadeo será el encargado de seleccionar el salón del
evento, la habitación de los 2 invitados y su vuelo aéreo. 5.5.7 Táctica 7: Servicio al Cliente 5.5.7.1 Ventas personales
Las ventas personales constituirán uno de los puntos más importantes en el
desarrollo de este plan debido a que se deberá crear “presencia” en cada uno de
los clientes potenciales a visitar para ser reconocidos como una empresa
155
integradora de procesos de impresión y entrega por medio de un sistema de
información especializado desarrollado en base a las necesidades del mercado.
Estableciendo reuniones con cada una de las gerencias involucradas en el
proceso de selección de este tipo de proveedores, formará el camino para que el
sistema vaya siendo reconocido dentro de las empresas y por ende dentro del
mercado al cual se dirige esta estrategia.
La fuerza de ventas de la empresa tendrá 2 equipos:
EQUIPO 1 EQUIPO 2
Este equipo estará conformado por 2
personas que serán las encargadas de
gestionar las reuniones con los
diferentes clientes siendo su medio de
gestión la visita personal (para ofrecer
un servicio más personalizado). En la
cual darán a conocer todos los
beneficios del sistema, modo de
operación, referencias de clientes
actuales (Honduras), etc. Deberá utilizar
suficiente evidencia física que será
proporcionada por la empresa:
carpetas, tarjetas de presentación, cd’s
interactivos, etc.
Este equipo estará conformado por 1
persona (inicialmente) que será la
encargada de estar al tanto de las
necesidades de cada uno de los
clientes que pasen a formar parte de la
cartera de clientes de Formas y
Sistemas. Tendrá que estar atenta a
cualquier requerimiento de los mismos,
presentarle nuevas ideas o propuestas
para su negocio, comunicarle de las
promociones de ventas que la empresa
realice, presentarle estadísticos y
gráficos del manejo de su cuenta, etc.
La importancia de contratar a estas 2 personas más es debido a que el tiempo que
se dedica a cada cliente tanto para poder formular y presentar una oferta de
trabajo así como también (si el cliente acepta esa propuesta) el tiempo dedicado
156
en la implementación del sistema es como mínimo de 7 a 9 meses. Esto es,
porque el servicio prestado es personalizado y no puede ser el mismo para todas
las empresas ya que cada una tiene sus propias exigencias tanto técnicas como
de seguridad, tiempos de impresión, ciclos de impresión, etc.
a. Cronograma de Ventas Personales
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Reclutamiento y entrevistas de
personal de Ventas
Capacitación de Personal seleccionado
para Ventas
b. Presupuesto de Ventas Personales
PRECIO
1 anuncio en periódico en guía de Empleo
tamaño 3” x 3” blanco y negro $ 91.53 $ 91.53
2 Ejecutivos de ventas $ 500.00 $ 1,500.00
TOTAL $ 1,537.50
c. Mecanismos de Control
El Dpto. de recursos humanos será el encargado de estar pendiente del
reclutamiento y capacitación del personal de ventas.
157
5.5.7.1.1 Experiencia de la Fuerza de Ventas
Las personas que conformarán a la fuerza de ventas deberán estar preparadas y
debidamente capacitadas en el manejo del sistema, importancia del sistema,
beneficios del mismo, etc. Para poder resolver cualquier duda o pregunta que el
cliente pueda tener al momento de la visita.
La promesa de ventas con la cual los vendedores se acercarán a los diferentes
clientes dependerá de la característica principal que identifique a esos clientes.
Por lo mismo se han seleccionado no una sino 3 características principales del
sistema para ser publicitados. Por ejemplo: CITI es un banco que se caracteriza o
es reconocido por la confidencialidad de la información de sus clientes y la solidez
de su organización; por lo tanto el vendedor que se acercará a vender el sistema
en esta organización resaltará la característica de confidencialidad de la
información que posee el mismo de entre todas las características que puedan
interesarle a CITI.
Esta táctica ayuda a que el cliente se identifique con el sistema debido a que es
afín a su estructura dentro de la empresa.
5.5.7.1.2 Perfil de la Fuerza de Ventas
Graduados de Licenciatura en Mercadotecnia, Administración de
Empresas o Relaciones Públicas.
Edad comprendida entre los 30 y 40 años de edad.
Género femenino.
Entusiasta, con iniciativa, proactiva, extrovertida y responsable.
Capacidad de comunicación.
Dominio de las relaciones públicas.
158
Conocimiento básico del idioma inglés.
Habilidad numérica, persuasión y negociación.
Buenas relaciones interpersonales.
Capacidad de trabajar bajo presión y en base al logro de metas.
Buena presentación personal y hábitos de higiene.
Ordenados y organizados.
Vehículo propio en buen estado.
Dominio de Microsoft Office: Word, Excel y Power Point.
5.5.7.2 Evidencia Física
La evidencia física será uno de los puntos muy importantes en la táctica de
servicio al cliente debido a que por medio de ésta se dará a conocer con mayor
profundidad las utilidades del sistema DigiEnt a los clientes potenciales,
teniendo como objetivo mantener presente la marca DigiEnt en la mente de sus
consumidores (clientes potenciales).
Para lograr lo mencionado anteriormente, se han diseñado diferentes artículos
con este fin entre los cuales tenemos:
5.5.7.2.1 Evidencia Física Fuerza de Ventas
Bolígrafos: Con el nombre de la empresa y el sistema DigiEnt.
159
Tarjetas de Presentación:
Con el logo de la empresa y
el sistema; las cuales serán
impresas con el nombre de
cada ejecutivo de ventas.
Cd Membretado: Para ser
entregado al momento de
cada visita que incluirá una
presentación interactiva del
sistema.
Páginas Membretadas: En las cuales se incluirá una breve descripción
del sistema y la importancia de su utilización dentro de las empresas.
160
Gafetes de Identificación: Que serán portados por cada personal de ventas
al momento de hacer alguna visita.
Carpetas: En las que se incluirá el Cd interactivo, la tarjeta de
presentación y la descripción impresa del sistema.
161
5.5.7.2.2 Evidencia Física personal de Mensajería
Maletín personalizado: Maletines de Lona con el logo de la empresa y el
sistema.
Gafetes de Identificación: Que serán portados en toda la jornada de
trabajo que incluirá nombre y cargo de la persona, logo de la empresa y
el sistema.
162
Gorra: Tejida con el logo del sistema y la empresa.
Camisa Personalizada: Blanca tipo polo bordada con ambos logos.
Bolígrafos: Con logo de la empresa y del sistema.
163
a. Cronograma de Evidencia Física
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Cotización y realización de material
Entrega de materiales a cada personal
de las áreas de mensajería y ventas
b. Presupuesto de Evidencia Física
PRECIO
25 Gorras blancas bordadas full color $ 2.75 $ 68.75
100 camisas blancas bordadas full color $ 6.00 $ 600.00
25 Maletines personalizados de lona
estampados $ 8.50 $ 212.50
28 Gafetes identificadores de colgar full color $ 1.50 $ 42.00
150 bolígrafos $ 0.30 $ 45.00
100 carpetas $ 7.50 $ 75.00
500 páginas membretadas $ 0.15 $ 75.00
100 cd’s personalizados $ 0.50 $ 50.00
300 tarjetas de presentación $ 0.20 $ 60.00
TOTAL $ 1,228.25
164
5.6 Presupuesto Consolidado de la Propuesta
Con el objetivo de visualizar de forma consolidada el presupuesto general de la
propuesta, se presenta el siguiente cuadro resumen, que incluye el total de cada
táctica desarrollada en detalle anteriormente:
TACTICA Costo por
táctica ($)
Promesa Básica $ 0.00
Marca y Atributos $ 0.00
Precio $ 1,503.00
Publicidad $ 2,505.00
Promoción de Ventas $ 3,999.50
Relaciones Públicas $ 4,019.17
Servicio al Cliente $ 2,765.75
TOTAL DE LA PROPUESTA $ 14,792,42
La fuente por medio del cual se pretende financiar este proyecto es por medio de
un préstamo que realizará la empresa de El Salvador a su empresa hermana en
Honduras para evitar retrasos en tiempos, papeleos, y asumir gastos de
financiamiento con alguna entidad financiera.
165
5.7 Proyecciones de Venta, Tendencia y Comportamiento.
5.7.1 Proyecciones de Venta
El primer mes se realizaran actividades de reclutamiento, entrevistas de personal
de ventas y también se les capacitará a los seleccionados para sus labores
específicas.
En el segundo mes los ejecutivos de ventas saldrán al mercado y emprenderán
sus labores durante un mes plazo, para que el tercer mes se puedan cerrar los
primeros contratos con un mínimo de 1 contrato por vendedor, teniendo como
margen de error el 0.25.
Teniendo:
Ventas = (ventas totales) - (ventas totales) (margen de error)
Ventas = (#vendedores) (ventas por vendedor) - (#vendedores) (ventas por
vendedor) (margen de error)
Donde:
# Vendedores= 4
Ventas por vendedor= 1
Margen de error= 0.25
Entonces:
Ventas mes 4 = (4) (1) - (4) (1) (0.25)
Ventas mes 4 = 3 contratos cerrados
166
5.7.2 Proyecciones de Tendencia
La dirección del movimiento de impresiones mensuales durante el primer año,
tiene una tendencia de poco crecimiento, debido a la crisis económica mundial que
se enfrenta; sin embargo, esto no significa que la demanda de impresiones va a
disminuir, pero implica un crecimiento poco acelerado de la misma.
5.7.3 Proyecciones de Comportamiento
Según los datos históricos el comportamiento que ha tenido el mercado es el
siguiente:
EMPRESA #
IMPRESIONES MENSUALES
ESTADOS DE
CUENTA
CARTAS DE
COBRO PROMOCIONES
DE VENTA EXTRA
FINANCIAMIENTOS CITIBANK 155,000 70% 10% 10% 10%
PROMERICA 80,000 75% - 10% 15% HSBC 90,000 90% 3.33% 3.33% 3.34%
BANCO AGRÍCOLA 100,000 80% 6.66% 6.66% 6.67%
SCOTIABANK 75,000 80% 6.66% 6.66% 6.67% CREDOMATIC 110,000 75% 8.33% 8.33% 8.34%
BANCO DE AMÉRICA CENTRAL
120,000 85% 2.5% 2.5% 10%
ASESUISA 100,000 90% 3.33% 3.33% 3.34% ALMACENES
SIMAN 120,000 100% - - - AFP CRECER 85,000
TOTAL IMPRESIONES 1,035,000 De estas, se llegará al 36% del mercado, manejando un promedio de 372,600
impresiones mensuales a partir del mes 4.
167
5.8 Cronograma Consolidado de la Propuesta
Con el objetivo de visualizar de manera global todas las actividades que serán
necesarias realizar así como también el tiempo requerido para realizarlas y poner
en marcha esta propuesta, se presenta a continuación un consolidado de cada
una de las actividades que se realizarán por táctica:
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
PRECIO
Diseño de Material Impreso
Cotización y producción de Materiales
Armado de cada uno de los paquetes
PUBLICIDAD
Cotización y Realización del Sitio
Web
Realización de Arte correo directo
Cotización y compra de los materiales
de los obsequios
Levantamiento de base de datos para
envío de correo directo
Impresión de formatos fijos correo
directo
Personalización de correo directo
(caída e impresión)
Armado de cada paquete de
obsequio
Envío de Correo directo
Envío de paquetes promocionales
168
PROMOCION DE VENTAS
Cotización y Compra de Servidores
Armado de CPU y carga de
Programas base
Elaboración y puesta de banner en
sitio Web
RELACIONES PÚBLICAS
Cotización y reservación del lugar del
evento
Impresión y envío de Invitaciones
Confirmación de recibido de
invitaciones y participación de
invitados
Cotización y compra de 2 boletos
aéreos ida y vuelta Honduras-El
Salvador
Cotización y reservación de 2
habitaciones en hotel
Cotización y realización de material
para la ambientación del salón
Cotización y realización de la
presentación interactiva que se
incluirá en el Cd de la carpeta de
cada cliente
VENTAS PERSONALES
Reclutamiento y entrevistas de
personal de Ventas
Capacitación de Personal
169
seleccionado para Ventas
EVIDENCIA FÍSICA
Cotización y realización de material
Entrega de materiales a cada
personal de las áreas de mensajería
y ventas
170
ANEXOS
GUÍA DE DETECCIÓN
DE NECESIDADES DEL SECTOR EMPRESARIAL-INSTITUCIONES ESPECÍFICAMENTE CLIENTES ACTUALES DE FORMAS Y SISTEMAS EN HONDURAS
1. ¿La unificación de los servicios de impresión
y entregas le ha favorecido como cliente?
2. Mencione algunos beneficios que ha
obtenido de la unificación de servicios.
3. ¿Cómo definiría al sistema DigiEnt?
4. ¿Cuál(es) característica(s) es (son) la(s)
que más destacaría del sistema?
5. ¿Le ha proporcionado el sistema alguna
ventaja en sus procesos internos?
6. ¿Cómo describiría el proceso de
implementación del sistema en su empresa?
7. ¿Qué funciones le agregaría al sistema?
8. ¿Cómo califica el servicio en general
ofrecido por la empresa?
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““DDRR.. JJOOSSÉÉ MMAATTÍÍAASS
DDEELLGGAADDOO””
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22000088
OBJETIVO
Recabar información referente a los servicios de impresión y entrega de documentos que se les está brindando a los clientes de Honduras; para conocer como se está atendiendo a dicho mercado. Beneficios percibidos y deficiencias en el mismo.
OBJETIVO
GUÍA DE DETECCIÓN
DE NECESIDADES DEL SECTOR EMPRESARIAL-INSTITUCIONES
1. ¿Cuál es el perfil que considera debe tener un proveedor de servicios de impresión de documentos?
2. ¿Cuál es el perfil que considera debe tener un proveedor de servicios de entrega de documentos?
3. ¿Cuál es su punto de vista con respecto a la unificación de servicios de impresión y entrega de documentos?
4. ¿Qué es lo que actualmente no está recibiendo de su proveedor tanto de impresión como entrega de documentos?
5. ¿Implementaría el sistema DIGIENT en su empresa? ¿Por qué?
6. ¿Estaría dispuesto a pagar el precio establecido por la autorización del sistema? ¿Por qué?
7. ¿Haría alguna modificación al sistema? (Agregar o quitar alguna función)
8. ¿Le proporciona el sistema alguna ventaja en sus procesos internos?
9. ¿De las cualidades del sistema cuál(es) es la de su mayor interés?
10. ¿En qué medios o de qué forma le gustaría recibir información del sistema?
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OBJETIVO
Recabar información referente a los servicios de impresión y entrega de documentos; para conocer las necesidades del mercado actual, deficiencias en dichos servicios y ventajas que brindan los proveedores a sus clientes.
OBJETIVO
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BIBLIOGRAFÍA LIBROS
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