espai de suport tic: preguntes...

Click here to load reader

Post on 04-Jun-2018

216 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Codi document: ENS-S.TIC-MANU0007 -FAQs Usuari Espai de Suport TIC v1.8

    Classificaci:

    mbit de difusi: OGO, Departament

    Espai de Suport TIC: Preguntes freqents.

    Servei de suport tcnic, gesti i manteniment dels serveis i equipaments TIC

    Responsable del document: OGO Eines

    Data darrera revisi: 29/09/2011

    Revisi efectuada per: Departament

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 1/28

  • ndex:

    OBJECTE DEL DOCUMENT........................................................................................................3 INTRODUCCI.............................................................................................................................3 PREGUNTES FREQENTS: .......................................................................................................3 Qu s Servei de lEspai de Suport TIC? .....................................................................................3 Com accedir a lEspai de Suport TIC?..........................................................................................4 Qu puc fer a travs de lEspai de Suport TIC? ...........................................................................6 Quan obrir una petici des de lEspai de Suport TIC?..................................................................8 Com es registra una petici des de lEspai de Suport TIC? .........................................................8 Al registrar una petici, s obligatori el servei? .........................................................................13 Al registrar una petici, puc deixar lelement afectat buit?.........................................................13 Al registrar una petici, quins destinataris puc triar? ..................................................................13 Com puc consultar les peticions a lEspai de Suport TIC? .........................................................13 Com puc cercar una petici a lEspai de Suport TIC? ................................................................16 Com sactualitza una petici oberta o en curs, des de lEspai de Suport TIC? ..........................18 Qu s una reclamaci duna petici?........................................................................................19 Com puc reclamar una petici des de lEspai de Suport TIC? ...................................................19 Per qu no puc reclamar?...........................................................................................................21 Qu s una queixa?....................................................................................................................22 Com es registra una queixa des de lEspai de Suport TIC? .......................................................22 Qu sn les bases de dades de coneixement? ..........................................................................23 Com cercar en les bases de coneixement?................................................................................23 POSSIBLES ERRORS EN LESPAI DE SUPORT TIC: .............................................................26 Al connectar-me a lEspai de Suport TIC no apareix el men de navegaci de l'esquerra. .................................................................................................................................26

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 2/28

  • OBJECTE DEL DOCUMENT

    Lobjecte daquest document s recollir i respondre les qestions ms habituals que poden sorgir a un usuari/ria quan aquest/a es disposa a contactar amb el servei de suport TIC del Departament d'Ensenyament a travs de la interfcie web que se li ofereix a aquest efecte. Les qestions que un/a usuari/ria es pot plantejar en loperativa diria amb lEspai de Suport TIC mantenen relaci amb les diferents peticions que lusuari/ria pot registrar i el seguiment que en pot fer. INTRODUCCI

    El Servei dEspai de Suport TIC proveeix dun canal i una interfcie web de comunicaci entre lusuari/ria dels serveis TIC i lorganitzaci del Departament dEnsenyament en relaci al Servei de suport tcnic, gesti i manteniment dels serveis i equipaments TIC. LEspai de Suport TIC s una ferma aposta del Servei de Suport TIC del Departament d'Ensenyament per a fomentar i potenciar ls del canal web per a les interaccions entre els usuaris/ries del servei i lequip del Servei d'Atenci Unificada (SAU). Ls efectiu daquest canal ha de permetre una millor eficincia en lassignaci i distribuci de recursos i la conseqent millora del Servei de Suport TIC. Per a potenciar aquest s, tant des de la vessant tcnica com humana, shan prioritzat accions i recursos per tal que les respostes a les peticions i comunicacions que realitzin els usuaris/ries a travs daquest canal puguin ser ateses amb la mxima celeritat i atenent als mxims parmetres de qualitat. PREGUNTES FREQENTS:

    Qu s Servei de lEspai de Suport TIC?

    s un nou canal que safegeix als dos ja existents actualment, telefnic (902.532.100) i de correu electrnic ([email protected]), amb els que podreu contactar amb el Servei d'Atenci Unificada (SAU) del Departament dEnsenyament, indistintament.

    A travs duna pgina web, els/les usuaris/ries poden enregistrar peticions al Servei de Suport. Sense interacci directe amb cap operador del SAU es pot fer una consulta, fer una petici, enregistrar una incidncia, una queixa, o fer una reclamaci duna petici. Amb lEspai de Suport TIC tamb disposareu de laccs a les peticions que hagueu obert prviament, per consultar informaci de la seva resoluci o de lestat en qu es troba la vostra petici, i si cal, podreu tamb actualitzar-ne les dades.

    Daltra banda, podreu accedir a una Base de Dades de Gesti de Coneixement on consultar documentaci publicada relacionada amb el Servei de Suport TIC.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 3/28

    mailto:[email protected]

  • Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 4/28

    Totes les gestions que feu per mitj del canal telefnic o del correu electrnic les podreu realitzar a travs daquest nou canal.

    Com accedir a lEspai de Suport TIC?

    LEspai de Suport TIC s accessible des de la Intranet del Departament dEnsenyament o des del Portal del centre.

    Els navegadors suportats per lEspai de Suport TIC son:

    Internet Explorer 6,7,8. Firefox 2, 3.

    No obstant, laccs amb navegadors com Opera o Chrome s tamb satisfactori.

    L accs a lEspai de Suport TIC a travs de la Intranet el podeu trobar al men Inici, apartat Recursos TIC->Comunicacions dincidncies-SAU:

    Laccs a travs del Portal de Centres, el trobareu al Equipaments;

  • Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 5/28

    O mitjanant la prpia URL https://servicemanager.xtec.cat/e13_hpsm/ess.do.

    tres lautenticaci a lEspai de Suport TIC ja ve donada per laccs a ambdues interfcies.

    em dindicar el

    net/Portal de Centres o les que especficament us hagin subministrat per a aquesta terficie:

    Si accediu des de la Intranet/Portal de Cen

    En laltre cas, sortir una pantalla com la que es presenta a continuaci, on haurnostre usuari i contrasenya, les mateixes credencials que empreu per accedir a ATRI/Intrain

  • Un cop autentificats i autoritzats, la interfcie web de lEspai de Suport TIC ens ofereix unes opcions de men amb les operatives que podem realitzar.

    Qu puc fer a travs de lEspai de Suport TIC?

    Es poden realitzar diferents operatives relacionades amb la generaci i gesti de peticions al SAU i amb la recerca dinformaci en bases de dades de coneixement.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 6/28

  • a) Funcionalitats relacionades amb peticions al SAU: s possible registrar una petici (entesa com a qualsevol interacci que com a usuari fem al SAU), consultar-ne lestat i actualitzar-ne les dades en cas necessari. Concretament:

    1. Obrir una nova petici (consulta, incidncia...) 2. Obrir una queixa 3. Veure peticions (per lestat en que es troben: obertes, resoltes o tancades) 4. Trobar una petici

    b) Funcionalitats relacionades amb la Gesti del Coneixement: s possible cercar i gestionar informaci dins de la base de dades de coneixement. Concretament:

    1. Cerca a partir de text lliure (cerca simple) 2. Cerca a travs de laplicaci de filtres (cerca avanada)

    c) Accions sobre peticions:

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 7/28

  • 1. Actualitzar les dades duna petici 2. Reclamar una petici. 3. Reclamar una petici tancada i generar una nova petici.

    Quan obrir una petici des de lEspai de Suport TIC?

    Registrar una petici des de lEspai de Suport TIC s equivalent a fer una trucada al SAU per a notificar:

    Problemes amb la infraestructura de TIC que estan dificultant el bon desenvolupament de la nostra feina

    Consultes que puguem tenir dins lmbit de lrea TIC Fer sollicituds dins lmbit TIC

    A ttol dexemple, podem obrir una petici quan sens presenten dubtes ds o mal funcionament delements com els segents:

    Aplicacions informtiques del Departament dEnsenyament o Exemples: SAGA, Intranet...

    Aplicacions informtiques comunes i de gesti de la Generalitat de Catalunya o Exemples: Correu electrnic,...

    Sistemes i equipaments TIC o Xarxa i elements de comunicacions o Servidors o Estacions de treball (sobretaula i porttils) i daltres equipaments TIC

    Com es registra una petici des de lEspai de Suport TIC?

    Per tal denregistrar una petici hem de seguir els segents passos: Pas 1: Seleccionar en el men situat en el marge esquerre de la pantalla lopci "Obrir una petici" o be prmer lopci Obrir una petici del Men Principal.

    a) Opci Obrir una petici del men situat en el marge esquerre:

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 8/28

  • b) Opci Obrir una petici del Men Principal.:

    Pas 2:

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 9/28

  • Un cop sobri el formulari de petici segent, haurem demplenar, al menys, els camps obligatoris (aquells precedits per *):

    Apartat de Contacte Principal. Informaci referida a la persona que registra la petici Habitualment ser lusuari/ria connectat al sistema i que tamb ser destinatari del servei i de les notificacions informatives que puguin ser enviades per correu electrnic en relaci a la seva petici.

    Les dades de Contacte principal, Telfon/Extensi(camp obligat) i Correu

    electrnic(camp obligat) vindran, generalment, emplenats automticament. Disponibilitat de lusuari. En aquest camp, lusuari principal pot indicar una franja

    horria de contacte preferent. Daquesta manera si el SAU sha de posar en contacte amb lusuari respectar lhorari de contacte definit.

    Apartat de Destinatari del Servei. Informacions referides a la persona que ser destinatari de la petici.

    Destinatari del Servei: Destinatari final de la petici. s la persona per a la qual el

    contacte principal realitza la sollicitud. Aquest camp per defecte somplir automticament amb la informaci del contacte principal (usuari connectat), per es pot canviar si el destinatari no s la mateixa persona que el contacte. (camp obligat) Important: Solament es pot canviar el destinatari per un altre que estigui a la mateixa ubicaci que el contacte principal.

    Ubicaci: Ubicaci final del destinatari de la petici. Aquest camp per defecte somplir automticament amb la informaci del destinatari del servei seleccionat, tot i que es pot modificar per qualsevol altra ubicaci vlida. (camp obligat)

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 10/28

  • Per canviar la ubicaci en el registre de la petici: - Esborrar el contingut del camp Ubicaci - Prmer la icona situada a la dreta del camp ubicaci.

    - Apareix un formulari de recerca d'ubicacions. Esborrar el contingut del camp codi d'ubicaci i, si no saplica, tamb es poden esborrar la resta de camps omplerts per defecte. Incloure els criteris de recerca d'ubicaci desitjats i prmer el bot "Cerca" situat en la part inferior de la pantalla.

    Laplicaci ens mostra les ubicacions que compleixen els criteris de recerca. Seleccionar la ubicaci desitjada.

    Apartat de Detall de la Petici. Informacions referides a la petici que sest registrant. Servei afectat: Servei relacionat amb la petici que sest realitzant. Pot referir-se al

    servei afectat (en cas de registrar una incidncia sobre un servei), al servei consultat (en cas de registrar un consulta sobre un servei) o servei demanat (en cas de registrar una petici de servei).

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 11/28

  • Element afectat: Element del servei relacionat amb la petici que sest realitzant.

    Impacte: Identifica la quantitat de gent que es veu afectada pel cas que sest informant. (camp obligat)

    Urgncia: Identifica la necessitat que t el destinatari del servei de que es solucioni el cas del que sest informant. (camp obligat)

    Apartat de Resum. Resum: s un resum descriptiu del que sest sollicitant. (camp obligat)

    Apartat de Descripci.

    Descripci: Detall del cas que sest sollicitant. (camp obligat) En cas que voler afegir algun fitxer, per a ajudar a atendre la nostra petici, premerem el bot "Afegir fitxer" i seleccionarem el fitxer a adjuntar.

    Pas 3: Prmer el bot Enviar.

    Si desitgeu notificar diverses consultes, incidncies o sollicituds al SAU, cal realitzar una petici diferent per cada consulta, incidncia o sollicitud.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 12/28

  • Al registrar una petici, s obligatori el servei?

    El servei no s obligatori. Si cap dels serveis disponibles recull exactament la vostra necessitat, podeu deixar aquest camp buit o b triar "Serveis en general/Altres".

    Al registrar una petici, puc deixar lelement afectat buit?

    Lelement afectat no s obligatori. Si cap dels elements disponibles recull exactament la vostra necessitat, podeu deixar aquest camp buit.

    Al registrar una petici, quins destinataris puc triar?

    Solament es poden veure i triar com destinataris de la petici aquells contactes registrats en la mateixa ubicaci que a la meva. Com puc consultar les peticions a lEspai de Suport TIC?

    En el men situat a lesquerra de la pantalla principal de lEspai de Suport TIC hi ha disponibles tres opcions o enllaos per tal de poder consultar les nostres peticions.

    Veure peticions obertes: A travs de lopci de men Veure peticions obertes Ens mostrar totes aquelles peticions que hem registrat al sistema i que encara no han estat resoltes.

    Veure peticions resoltes: A travs de lopci de men Veure peticions resoltes Ens mostrar totes aquelles peticions per a les quals sens ha donat resposta o proporcionat una soluci. Per a aquestes peticions existeix un termini de dos dies laborables per validar la resoluci, i reclamar en el cas que no estem conformes amb la soluci aportada o considerem que sha de tornar a atendre la petici.

    Veure peticions tancades: A travs de lopci de men Veure peticions tancades Ens llistar totes les peticions que estan tancades, s a dir, per a les quals sens ha donat una soluci i ha expirat el perode de validaci de 48 hores.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 13/28

  • Pas1: Triar lopci que volem consultar, per exemple, la relaci de Veure peticions obertes:

    Els estats del cicle de vida duna petici i que apareixen reflectits en les relacions de les peticions sn els segents:

    Enviada: Estat en el que queda la petici una vegada sha registrat i enviat a SAU. Una petici enviada a SAU, queda en aquest estat a lespera de que el SAU reculli la petici. Un cop recollida i mentre sestigui atenent pel SAU, la petici pot encara romandre en aquest estat fins que no es doni una resoluci o sassigni a un grup de suport especialitzat .

    En curs: La petici lest atenent un grup de suport especialitzat.

    Resolta: La petici ha estat resolta per queda a lespera de que es validi que la

    soluci aportada s correcta. El perode que dura aquest estat sn 48h.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 14/28

  • Tancada: La petici est tancada perqu ha estat solucionada i han passat quaranta-vuit hores des de la seva resoluci.

    El camp Actuaci SAU proporciona informaci sobre l'ltima actuaci realitzada pel SAU en la nostra petici.

    Pas2: Escollir la petici que volem consultar en detall fent clic en lenlla de lidentificador de la petici en qesti.

    Detall de les peticions: Si estem consultant la relaci de Veure peticions obertes, en entrar en el detall duna petici, veurem igualment la segent informaci daquelles peticions que hem registrat:

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 15/28

  • Si estem consultant la relaci de Veure peticions tancades, en entrar en el detall duna petici, veurem la segent informaci daquelles peticions que hem fet i ja han estat resoltes i tancades:

    Com puc cercar una petici a lEspai de Suport TIC?

    Per tal de cercar una petici hem de seguir els segents passos:

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 16/28

  • Pas1: Seleccionar en el men, situat en la part esquerra de la pantalla, lopci "Trobar una petici" .

    Pas2: Omplir els camps del formulari per a filtrar la recerca el mxim possible. Si no somple cap camp, el resultat de la cerca ser totes les peticions que estan relacionades amb nosaltres (contacte principal).

    Pas 3: Prmer el bot Cerca. Apareixer una relaci de les peticions que compleixen els criteris de la nostra recerca. Pas 4: Accedir a la petici que volem consultar punxant sobre el camp ID de la interacci.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 17/28

  • Com sactualitza una petici oberta o en curs, des de lEspai de Suport TIC?

    Per tal dactualitzar una petici hem de seguir els segents passos: Pas1: Cercar la petici que volem actualitzar. Podem localitzar la petici a actualitzar amb lopci de men de Veure peticions obertes o amb lopci de Trobar una petici, tal i com sha explicat anteriorment. Pas2: Un cop trobada i seleccionada la petici que volem actualitzar, prmer el bot "Actualitzar". Pas 4: Sens obrir una nova finestra en la que podrem modificar el telfon, lurgncia o limpacte, adjuntar nous fitxers o eliminar fitxers adjuntats prviament.

    (*) En cada actualitzaci, haurem dintroduir la descripci relativa a lactualitzaci. Si no ho fem, no podrem continuar. Pas 5: Si decidim desar els canvis, premerem el bot "Desa". Els canvis hauran quedat registrats.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 18/28

  • Qu s una reclamaci duna petici?

    En cas duna disconformitat amb el tractament de la seva petici o amb la soluci aportada des del Servei de Suport TIC per a una determinada petici, lEspai de Suport TIC ens ofereix la possibilitat diniciar una reclamaci de la petici registrada. La petici que s reclamada pot estar en diferents estats: oberta, resolta o b, si han transcorregut ms de dos dies laborables des de la seva resoluci, pot incls estar tancada. Si es considera no satisfactori el temps datenci o resoluci per part del Servei de Suport TIC, es pot utilitzar el mecanisme de reclamaci de lEspai de Suport TIC per a contactar amb SAU indicant el motiu pel qual es fa la reclamaci. SAU avaluar si procedeix una reclamaci o b informar de lestat i el detall necessari de la petici per tal de satisfer la nostra demanda. En el cas en qu no estiguem dacord amb la soluci aportada per a una petici que encara no est tancada, depenent de com shagi solucionat la petici, el SAU crear un nou registre per tractar la reclamaci o b treballar sobre el mateix registre prviament obert. En el cas en que ens adonem de que la soluci no ens satisf un cop el registre de la petici ha quedat tancat, es registrar una nova petici sobre la qual es treballar (guardant vincles amb la petici reclamada per tal dagilitzar-ne la resoluci). Linici duna reclamaci duna petici implica necessriament explicitar els motius que la provoquen. Cal diferenciar una reclamaci duna petici duna queixa (la qual no fa referncia a una petici concreta i s genrica, com per exemple una disconformitat amb el servei rebut). Un cop sha iniciat una reclamaci, aquesta ser atesa pel SAU, moment en el qual rebrem una notificaci per correu electrnic informant-nos de la situaci. No ser possible registrar una nova reclamaci sobre la mateixa petici fins que el SAU no hagi recollit la reclamaci anterior.

    Com puc reclamar una petici des de lEspai de Suport TIC?

    Les accions que hem de fer per a reclamar una petici la resoluci de la qual fa menys de dos dies laborables que sens ha aportat sn diferents de les accions que cal fer en el cas de que, un cop la petici resta tancada, continuem sense estar dacord amb la soluci aportada.

    a) Per tal de reclamar una petici que no est tancada hem de seguir els segents passos:

    Pas1: Cercar la petici que volem reclamar.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 19/28

  • Pas2: Prmer el bot "Reclamar Interacci". Pas 3: Sens obrir una nova finestra sollicitant-nos el motiu pel qual es realitza la reclamaci.

    Pas 4: Un cop introdut el motiu de la reclamaci, premerem el bot "Acceptar". La reclamaci haur quedat registrada i el SAU lhaur datendre en un breu perode de temps, realitzant les accions necessries per a que es pugui proporcionar novament una soluci a la petici.

    b) Per tal de reclamar una petici que ja est tancada hem de seguir els segents passos:

    Pas1: Cercar la petici la soluci de la qual no s satisfactria. Pas2: Prmer el bot "Reclamar generant nova petici".

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 20/28

  • Pas3: Shaur creat una nova petici relacionada amb loriginal.

    Per qu no puc reclamar?

    Es pot reclamar tantes vegades com es necessiti, sempre que el SAU ja hagi tractat la reclamaci anterior.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 21/28

  • Qu s una queixa?

    A diferencia de la reclamaci, la queixa no va associada a una petici existent. Una queixa s un tipus de petici especial en el que es recull un greuge formal relacionat amb qualsevol dels serveis que ofereix el Departament dEnsenyament.

    Com es registra una queixa des de lEspai de Suport TIC?

    Per tal denregistrar una queixa hem de seguir els segents passos: Pas 1: Seleccionar en el men, situat en el marge esquerre, lopci "Obrir una queixa"

    Pas 2: Emplenar, al menys, els camps obligatoris (aquells precedits per *): - Apartat Contacte Principal. Informaci referida a la persona que planteja la queixa (usuari

    connectat). o Les dades de contacte principal, telfon i e-mail vindran, per norma, emplenats

    automticament. o Disponibilitat de lusuari. En aquest camp, lusuari principal pot indicar una franja

    horria de contacte preferent. Daquesta manera si el SAU sha de posar en contacte amb lusuari respectar el horari de contacte definit.

    - Destinatari del Servei: s la persona en nom de la qual el contacte principal realitza la

    queixa. Aquest camp somplir automticament amb la informaci de lusuari connectat

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 22/28

  • (contacte principal), per es podr canviar si el destinatari no es la mateixa persona que el contacte.

    - Ubicaci: Centre on actualment es troba el Destinatari del servei.

    - Resum: Resum descriptiu de la queixa.

    - Descripci: Detall de la queixa. En cas que vulguem afegir algun fitxer a la queixa, premerem sobre el bot "Afegir fitxer" i seleccionarem el fitxer a adjuntar. Pas 3: Prmer el bot Enviar.

    Qu sn les bases de dades de coneixement?

    Les bases de dades de coneixement ens permeten accedir de forma gil a la documentaci publicada pel Departament dEnsenyament en lmbit de serveis TIC, per tal dintentar proporcionar una soluci a un problema o dubte abans de realitzar una sollicitud, consulta o registrar una incidncia al respecte. A les bases de coneixement hi trobarem manuals, preguntes freqents, ajudes de configuraci i informaci relativa als serveis TIC que ofereix el Departament.

    Com cercar en les bases de coneixement?

    En cercar en les bases de coneixement, podem realitzar una recerca bsica, en la que es busqui una cadena de text, o b podem fer una recerca avanada, en la que es poden incloure diversos parmetres de cerca. En la recerca avanada podem especificar un conjunt de parmetres de filtre, com per exemple una frase exacta o b una data de creaci del document cercat. Desprs de realitzar una recerca inicial o avanada, podem cercar de nou entre la llista de resultats. Per a cercar a les bases de coneixement els passos concrets a seguir sn: a) Cerca Simple Pas 1: Seleccionar en el men, situat en el marge esquerre, lopci "Cerca en bases de coneixement" o be prmer lopci Trobar respostes en la base de coneixement del Men Principal.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 23/28

  • Pas 2: Escriure el text a cercar en el camp Qu est buscant?. Pas 3: Prmer el bot Cercar.

    En aquest exemple mostrat, lrea de pantalla amb els resultats ordenats per rellevncia del criteri de recerca cont un nic document que respon al ttol cercat. b) Cerca Avanada Pas 1: Seleccionar en el men, situat en el marge esquerre, lopci "Cerca en bases de coneixement" o be prmer lopci Trobar respostes en la base de coneixement del Men Principal. Pas 2: Prmer el bot Avanat.... Pas 3: Omplir els camps desitjats entre els camps disponibles al formulari de cerca avanada:

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 24/28

  • Pas 4: Prmer el bot Cercar. L rea de pantalla amb els resultats ordenats per rellevncia del criteri de recerca s, en lexemple mostrat:

    Consells per a cercar en les bases de dades de coneixement:

    Alguns suggeriments per a utilitzar el quadre de text Qu est buscant?

    - Introduu paraules, frases i llenguatge simple.

    - Per tal de cercar una frase exacta, poseu-la entre cometes.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 25/28

  • - Si una cerca retorna un gran nombre de resultats, intentem limitar la cerca per a buscar nicament en els resultats de cerca (cerca dins de cerca).

    - El motor de cerca pressuposa que una cadena de paraules en majscules s un nom. Separem els noms amb comes.

    - En la recerca podem formular una pregunta. Per exemple, "Com puc reclamar una petici?".

    - Si hem fet la recerca avanada, els termes introduts en la pantalla de cerca avanada es troben actius encara que no puguem veure la pantalla. Els termes de la consulta avanada safegiran a la consulta de cerca simple a menys que vagi a la pantalla de cerca avanada i els suprimeixi.

    - Utilitzar els patrons de cerca per facilitar la cerca. Els patrons de cerca sn carcters especials que serveixen per substituir parts de la frase que busquem. P.ex:

    1) Utilitzar * per substituir una cadena sencera.

    2) Utilitzar # per indicar la cadena a principi de paraula.

    POSSIBLES ERRORS EN LESPAI DE SUPORT TIC:

    Al connectar-me a lEspai de Suport TIC no apareix el men de navegaci de l'esquerra.

    Seleccioni la tecla F5 per refrescar la pgina web. Si continua sense aparixer el men de navegaci del panell esquerra, esborri la cache del navegador, tanquil i torni a connectar-se a lEspai de Suport TIC.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 26/28

  • - Si utilitza Internet Explorer, pot esborrar la cach del navegador de la segent forma:

    o Seleccioni el men Eines --> Opcions dInternet. o En el requadre d'Historial de navegaci, premi el bot de Suprimeix.

    - Si utilitza Firefox, pot esborrar la cach del navegador de la segent forma:

    o Seleccioni el men Eines --> Netejar lhistorial recent. o Seleccioni el check cach i premi el bot Netejar ara.

    Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8 Data: 29/09/2011 27/28

  • Ensenyament---Espai de Suport TIC: Preguntes freqents Versi 1.8

    Data: 29/09/2011 28/28

    OBJECTE DEL DOCUMENTINTRODUCCIPREGUNTES FREQENTS:Qu s Servei de lEspai de Suport TIC?Com accedir a lEspai de Suport TIC?Qu puc fer a travs de lEspai de Suport TIC?Quan obrir una petici des de lEspai de Suport TIC?Com es registra una petici des de lEspai de Suport TIC?Al registrar una petici, s obligatori el servei?Al registrar una petici, puc deixar lelement afectat buit?Al registrar una petici, quins destinataris puc triar?Com puc consultar les peticions a lEspai de Suport TIC?Com puc cercar una petici a lEspai de Suport TIC?Com sactualitza una petici oberta o en curs, des de lEspai de Suport TIC?Com puc reclamar una petici des de lEspai de Suport TIC?Per qu no puc reclamar?Com es registra una queixa des de lEspai de Suport TIC?POSSIBLES ERRORS EN LESPAI DE SUPORT TIC: