esiselvitysraportti · merkiksi palaute kerätty ja käsitelty sähköisesti vai perinteisillä...

THL / Market-Visio Oy SADe-ohjelma

20.9.2011 Esiselvitysraportti Palautepalvelut

Palautepalvelut

Esiselvitysraportti

2(23)

Versiohistoria

versio pvm kuvaus ylläpidosta tekijä hyväksyjä

0.1 7.3.2011 Perusversio Merja Tiira/MV

0.2 21.3.2011 Tekstin täydennyksiä Salla Sainio/THL

0.3 22.3.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S. ja Merja T.




0.7 20.4.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S.

0.8 ja 0.8b 12.5.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S.

0.9 5.9.2011 Tekstin täydennyksiä Merja T. ja Salla S.

1.0 20.9.2011 Kustannusarvion ja rahallisten

hyötyjen päivitys

Merja T.

1.1 9.11.2011 Kustannusarvio päivitetty Merja T.

3(23)

Sisältö

1 Johdanto ............................................................................................................................................ 4 2 Palautepalveluiden nykytila .............................................................................................................. 5

2.1 Mitä asiakaspalautteella yleisesti tarkoitetaan ........................................................................... 5 2.2 Mitä palautepalveluilla tässä työssä tarkoitetaan ....................................................................... 6 2.3 Selvityksessä käytetty aineisto ................................................................................................... 6

2.4 Palautepalveluiden toteutuksen nykytilan kartoitus ................................................................... 7 2.4.1 Spontaani palaute 7 2.4.2 Määrämuotoiset kyselyt 9 2.4.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset 11

3 Palautepalveluiden kansallisen toteutuksen tavoitetila ................................................................... 12

3.1 Spontaani palaute ..................................................................................................................... 13

3.2 Määrämuotoiset kyselyt ........................................................................................................... 14

3.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset ..................................................................................... 16 3.4 Palautepalveluiden sähköisen prosessin kuvaus....................................................................... 17 3.5 Ehdotettu etenemispolku .......................................................................................................... 18

4 Palautepalveluiden hyödyt .............................................................................................................. 18 5 Kehittämisen sudenkuoppia ............................................................................................................ 20

6 Kustannusten ja rahallisten hyötyjen arvio ..................................................................................... 21 Liite: Haastatellut organisaatiot .............................................................................................................. 23

4(23)

1 Johdanto

Sosiaali- ja terveydenhuollon SADe-palvelukokonaisuuksien tavoitteena on varmistaa kansalaisille

helppokäyttöisiä ja heidän omiin tarpeisiinsa räätälöitävissä olevia palveluja oman hyvinvoinnin ja

terveyden hoitoon ja asiointiin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajien kanssa.

Palautepalvelut kuuluvat Hyvinvointipalvelusuunnittelun palvelukokonaisuuteen, jonka tavoitteena

on antaa kansalaisille välineitä ottaa suurempi vastuu omasta hyvinvoinnistaan ja parantaa heidän

mahdollisuuksiaan osallistua tarvittavien sosiaali- ja terveyspalveluiden toteutukseen ja näin vähen-

tää terveydenhuollon organisaatioiden kuormaa ja vapauttaa ammattilaisten aikaa entistä paremmin

varsinaiseen potilastyöhön.

Kuva 1 Hyvinvointipalvelusuunnittelun palvelukokonaisuuden palvelukartta

Tämä dokumentti kuvaa Palautepalvelut-osion esiselvitystä. Muista käsiteltävän palvelukokonaisuu-

den palveluista tuotetaan omat dokumenttinsa. Palveluiden erilliset näkymät kootaan koko palvelu-

kokonaisuutta kuvaavaan erilliseen esiselvitysraporttiin.

Palveluryhmä 1: Palveluiden etsiminen

Palvelujen rahoitus / etuudet

Hoitoon pääsy ja Palvelun-tuottajien jonotiedot

Palveluntuottajan valinta

Tietovaranto- ja tukipalvelut

KanTa

Tilasto- ja rekisteripalvelut

Tutkimuspalvelut

Valvontapalvelut

KanSa

Sektorikohtainen termivaranto => JHS metatietokirjasto

Palveluhakemisto

Terveyskansio

Terveys- ja sairaustietopankki + päätöksentukijärjestelmä

Muut tarvittavat tietovaranto- ja tukipalvelut

Palveluryhmä 2: Palveluun hakeutuminen

Palvelun hakeminen

Palveluryhmä 3: Palvelun suunnittelu ja palvelukokonaisuuden hallinta

Hoito- ja palvelusuunnitelmat ja sopimukset

Palveluverkosto/Hoitopäiväkirja/ kalenteri

Palveluryhmä 4: Palvelun toteutus

Tutkimustulosten ja hoitoviestien välitys

Etäkonsultaatio, etähoitopalvelut

Palveluryhmä 4: palaute-palvelut

Haittatapahtuman ilmoitus

Asiakastyytyväisyys

Palvelun vaikuttavuus (esim. 15D)

Omien kertomustietojen katselu (reseptit, dgn, …)

Esitiedot

Suostumuksenhallinta

Hoitotahto

Ajanvaraus

Palvelutyyppi1: Kansalaisen palvelut

Kansalainen

Palvelutyyppi 2:Hyvinvointipalvelujen järjestäminen

sähköinenasiakirjahallinta

Palveluryhmä 1: Hakupalvelun ja Palveluun Hakeutumisen järjestäminen

Palveluiden haun hallinta

Palveluun hakeutumisprosessin hallinta

Palveluryhmä 2: Palveluprosessin hallinta

Ajanvarausten ja resurssien hallinta

Hoito- ja palvelusuunnitelmien ja sopimusten hallinta

Palveluryhmä 3 :Palautteen hallinta

Potilastietojen välitys- ja etähoitoprosessien hallinta

Haittatapahtumailmoitusten hallinta

Muun palautteen hallinta

Ohjaus- ja johtamisjärjestelmä

Seuraavissa vaiheissa toteutettavat palvelut

Ensimmäisessä vaiheessa toteutettavat palvelut

Palvelua ei toteuteta palvelukokonaisuudessa (muutostarpeet tulee kuitenkin ottaa huomioon)

Hajautettu? Kansallinen?

Hyvinvointipalveluiden järjestäjä/ tuottaja

Tunnisteellinen neuvontaJa hoitoonohjaus

5(23)

2 Palautepalveluiden nykytila

2.1 Mitä asiakaspalautteella yleisesti tarkoitetaan

Asiakaspalaute sosiaali- ja terveydenhuollossa voidaan määritellä esimerkiksi seuraavalla tavalla:"

Asiakaspalautteella tarkoitetaan kaikkea eri asiakkailta hankittua tai välittyvää tietoa, mielipiteitä,

kannanottoja siitä, mitä hän odottaa, mitä tarvitsee, miten hän haluaa organisaation toimivan ja itse-

ään hoidettavan, sekä miten hänen mielestään siinä on onnistuttu." (Seitsemän laatupolkua 1999).

Sosiaali- ja terveydenhuollossa kerätään palautetta monin eri tavoin ja montaa eri tarkoitusta varten.

Palautteet tuottavat tietoa palvelun ja hoidon onnistumisesta, ne antavat aineistoa toiminnan kehit-

tämiseksi ja ne luovat työkalun seurata asiakkaiden palautetta pitkällä aikavälillä ja jäsentää tätä tie-

toa esimerkiksi päättäjien tai rahoittavien tahojen käytettäväksi. Yhtenäisillä mittareilla kerättyä tie-

toa voidaan verrata muiden organisaatioiden/alueiden tuloksiin. Asiakaspalautteiden kerääminen ja

systemaattinen hyödyntäminen voidaan nähdä myös tietoisena tienä muuttaa toimintaa entistä asia-

kaslähtöisemmäksi.

Palautetta voidaan kerätä ennen palveluprosessia (asiakkaan tarpeet, odotukset, suunnittelutyön

tueksi), palveluprosessin aikana (hoidon seuraaminen, palvelun seuraaminen eri ammattiryhmien

välillä) tai palveluprosessin jälkeen (tyytyväisyys annettuun palveluun/hoitoon, hoidon vaikuttavuu-

den seuranta, potilaan jatko-ohjaus).

Perinteisimmät menetelmät kerätä palautetta ovat olleet paperiset asiakaskyselyt ja avoimen palaut-

teen kerääminen toimipisteissä. Muita toimivia menetelmiä ovat yksilöhaastattelut tai ryhmähaastat-

telut, näitä voidaan tehdä puhelimitse tai kasvokkain. Tänä päivänä ryhmähaastattelu onnistuu fyysi-

sesti eri pisteissä sijaitsevien ihmisten keskenkin. Myös palautepuhelimet, laaturaadit ja erilaiset ha-

vainnointiin (esimerkiksi potilaan luvalla videoitu käynti lääkärin vastaanotolla, jonka tarkoitus on

kehittää lääkärin työtä) perustuvat menetelmät ovat käytössä.

Palautetta kertyy myös esimerkiksi sosiaali- tai potilasasiamiesten kautta, sekä erilaisten muistutus-

ten ja valitusten muodossa.

Haittatapahtumien ilmoitus tarjoaa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille ja ammattilaisille työka-

lun vapaaehtoiseen, luottamukselliseen ja syyttelemättömään vaaratapahtumien ilmoittamiseen ja

käsittelyyn. Käyttäjät voivat hyödyntää vaaratapahtumista saatavat opit ja terveydenhuollon johto

saa tietoa varautumisen riittävyydestä ja toimenpiteiden vaikutuksista. Jatkossa tuloksia voidaan

hyödyntää osana palveluntuottajien laadun vertailua.

Haasteena palautteen keruulle on sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden keskinäinen erilaisuus.

Asiakkaan/potilaan mahdollisuudet ja kyvyt tasavertaiseen kumppanuuteen suhteessa ammattilai-

seen vaihtelevat elämäntilanteen, sairauden vakavuuden, iän, kielen, kulttuuritaustan ja monen

muun seikan takia. Omaiset ovat usein tärkeitä palautteen välittäjiä ja antajia. Luotettavan palaut-

teen saaminen edellyttää sitä, että asiakaskunta tunnetaan hyvin ja palautetta saadaan kaikilta kes-

keisiltä asiakasryhmiltä.

Suomessa palautteen keruu on melko paikallista eikä yhtenäisiä mittareita juurikaan käytetä. Tämä

johtaa siihen, että vertailutietoa maan eri alueilta on saatavilla vain vähän.

6(23)

Toistaiseksi valtaosa palautteesta saadaan vielä perinteisillä kanavilla, kuten paperilla, puheluina tai

henkilökohtaisessa kontaktissa. Vaikka perinteisellä tavalla kerätty tieto on vielä voimissaan, yhä

enemmän palautetta saadaan myös sähköisessä muodossa. Sähköisen kanavan käyttöönotto ei kui-

tenkaan ole vielä tuonut suuria toiminnallisia innovaatioita, vaan hyvin pitkälti perinteinen malli ja

toimintatapa on siirretty sellaisenaan sähköiseen maailmaan.

Asiakaspalaute on yksi keskeinen johtamisen väline. Palautteen käsittelyprosessit, niiden tulosten

tiedottaminen, hyödyntäminen työn kehittämisessä ja vieminen strategiseen suunnitteluun ovat tu-

levaisuudessa yhä keskeisempiä. Näiden seikkojen huomioiminen ei riipu tietenkään siitä, onko esi-

merkiksi palaute kerätty ja käsitelty sähköisesti vai perinteisillä tavoilla. Sähköiset kanavat kuitenkin

mahdollistavat palautemäärien kasvun tulevaisuudessa aivan toiseen mittakaavaan, joten niiden sys-

temaattinen hyödyntäminen tulee ottaa huomioon nykyistä paremmin.

2.2 Mitä palautepalveluilla tässä työssä tarkoitetaan

Tässä työssä tarkastellaan sellaista potilaiden ja muiden asiakkaiden antamaa palautetta, johon kuu-

luu spontaani palaute, erilaiset kyselyt sekä muistutukset, valitukset ja ilmoitukset mahdollisista hait-

tatapahtumista. Lisäksi kartoitetaan palautepalveluiden käytännön ratkaisuja ja käytön laajuutta,

erilaisia palautemittareita sekä palautteiden hyödyntämisprosesseja. Palautemittareilla tämän työ-

ryhmän työssä tarkoitetaan mittareita, jotka mittaavat tyytyväisyyttä palveluun ja/tai palvelun vaikut-

tavuutta. Hoidon vaikuttavuusmittareita on olemassa lukuisia, mutta tarkoituksena ei ole kartoittaa

niitä. Hoidon vaikuttavuuteen liittyvät mittarit ovat osa lääketieteellisen hoidon arviointia ja liittyvät

yleensä tiettyihin sairauksiin tai hoitoprosesseihin.

Tarkastelukulmana on ennen kaikkea se, miten sähköisiä välineitä käytetään palautepalveluissa tällä

hetkellä ja miten niitä voitaisiin jatkossa yhä enemmän hyödyntää.

2.3 Selvityksessä käytetty aineisto

Nykytilan kartoitus perustuu haasteluihin, jotka on toteutettu osin puhelinhaastatteluina ja osin hen-

kilökohtaisina tapaamisina. Haastattelut on toteutettu helmi-maaliskuussa 2011. Haastattelujen li-

säksi on myös käyty läpi kirjallista aineistoa.

Nykytilan kartoituksen pohjana on sidoshanke kartoitus, joista kuuteentoista oli ilmoitettu sisältyvän

myös palautepalveluita. Tarkemman seulonnan perusteella kävi ilmi, että näistä kuudestatoista vain

osa oli toteuttanut tai määritellyt sähköisiä palautepalveluita tässä esiteselvitystyössä tarkoitetulla

tavalla. Seulonta toteutettiin ottamalla yhteyttä näihin sidosryhmiin joko puhelimitse tai sähköpostil-

la ja kartoittamalla näin hankkeiden etenemistä ja syvyystasoa. Näistä kuudestatoista varsinaisiin

haastatteluihin lopulta seuloutui joukko aktiivisimpia hankkeita ja työn edetessä lähinnä THL:n omien

kontaktien kautta löydettiin lisää tahoja, joilla oli kokemuksia ja tietoa tutkittavalta alueelta.

Yhteensä haastatteluja toteutettiin 12 kappaletta (ks. liite) ja haastateltavat edustivat sairaanhoitopii-

rejä, suuria ja keskisuuria kaupunkeja sekä yksityisiä terveyspalveluiden tuottajia. Tavoitteena ei ollut

koota kattavaa aineistoa kaikkien sote-toimijoiden osalta, vaan kerätä tietoa esimerkinomaisesti. Kä-

7(23)

sityksemme on, että nyt tehdyillä haastatteluilla ja materiaalin kartoituksella on saatu luotettava kuva

sähköisten palautepalveluiden tämän hetkisestä käytännöistä ja muodoista, sekä myös lähivuosien

suunnitelmista ja haasteista. Liitteessä 2 on luettelo haastatelluista organisaatioista.

2.4 Palautepalveluiden toteutuksen nykytilan kartoitus

2.4.1 Spontaani palaute

Spontaanilla palautteella tarkoitetaan tässä sosiaali- ja terveyden huollon asiakkaiden antamaa va-

paamuotoista palautetta. Toisin kuin kyselyissä, on spontaanissa palautteessa lähtökohtana aina asi-

akkaan oma sisäinen tarve kertoa kokemuksestaan palvelun tuottajalle.

Hyvään toimintatapaan kuuluu se, että palvelun tuottaja antaa asiakkaalleen mahdollisuuden palaut-

teen antoon. Perinteisesti spontaania palautetta on kertynyt mm. suullisesti henkilökunnalle, puhe-

limitse tai kirjallisesti esimerkiksi kirjeen muodossa. Palveluntuottajat ovat myös kannustaneet asiak-

kaitaan spontaanin palautteen antoon valmiilla palautepohjilla, jotka on helppo käynnin yhteydessä

tai osastolla ollessa anonyymisti täyttää ja palauttaa palautepostilaatikkoon.

Paperilla palautelaatikoihin kerättävä palaute tuntuu olevan vielä toistaiseksi spontaanin palautteen

valtaväylä. Yhä enemmän on kuitenkin tämän rinnalle tulossa erilaiset sähköisen palautteenannon

kanavat.

Lähes kaikkien haastateltujen toimijoiden verkkosivuilla oli mahdollisuus spontaanin vapaamuotoisen

palautteen antamiseen. Useimmilla spontaanin palautteen anto tapahtui sosiaali- ja terveyspalveluis-

ta kertovilla sivuilla. Lähinnä isojen kaupunkien osalta oli palautekanavat keskitetty koskemaan kaik-

kia kaupungin palveluita ja palautelinkki olikin näissä tapauksissa yleensä kaupungin verkkosivujen

aloitussivulla. Esimerkkinä kaupunkitason yhteispalautekanavasta on Oulun kaupungin Oulu10 –

palvelu.

Ainakin osin paperilla tuleva palaute kirjataan nykyisin sähköisiin järjestelmiin, mutta suullisesti saa-

dut palautteen jääväät pääsääntöisesti kirjaamatta. Poikkeuksena tosin haastatellut mainitsivat ne

tilanteet, joissa palaute on vaatinut voimakkaita toimenpiteitä ja seurantaa tai jos potilas on erityises-

ti halunnut asian määrämuotoista eteenpäin vientiä.

Spontaanit palautteet ohjataan tyypillisesti kirjaamoon, asiakaspalvelukeskukseen tai muuhun keski-

tettyyn käsittelypisteeseen. Osaan palautteesta voidaan vastata välittömästi ja osa toimittaa eteen-

päin palveluyksiköihin edelleen käsiteltäväksi. Niiden palautteiden osalta, joihin asiakas on liittänyt

yhteystiedot, vastataan asiakkaalle henkilökohtaisesti. Spontaanista palautteesta kuitenkin iso osa

tällä hetkellä tulee vailla yhteystietoja.

Sähköisen asioinnin, mukaan lukien sähköiset palautteet, osalta on selvästi meneillään murrosvaihe.

Sähköisten palveluiden käyttö selvästi kasvanut viimeisen viiden vuoden aikana ja yleinen uskomus

on, että seuraavan viiden vuoden aikana sähköiset palvelut tulevat saavuttamaan valtaosan kansalai-

sista. Viiden tai kymmenen vuoden aikajänteellä jopa pitkäaikaissairaiden ryhmässä, jossa keski-ikä

on 80 vuoden tietämissä, yhä kasvava osa potilaista on työuransa aikana harjaantunut käyttämään

tietojärjestelmiä ja sähköisiä palveluita. Matkapuhelin on käytössä nykyisin jo lähes jokaisella, ikään

8(23)

tai sosiaaliseen asemaan katsomatta. Mobiilipohjainen kysely olikin useimpien haastateltujen mieles-

tä kiinnostava osa sähköisiä palautepalveluita, vaikka sillä on myös omat rajoituksensa.

Vaikka sähköisten kanavien käyttö on vahvassa kasvussa, tarvitaan rinnalle edelleen myös paitsi pe-

rinteiset, niin myös jonkinlaiset välimuotovaihtoehdot. Eräässä haastattelussa kävi esimerkiksi ilmi,

että puhtaasti sähköisten palautesivujen yhteyteen oli myöhemmin asiakkaiden toivomuksesta lisätty

toiminto, jonka avulla lomake voidaan tulostaa, täyttää käsin ja lähettää postitse palvelun tuottajalle.

Kuva 2 Esimerkki spontaanin palautteen sähköisestä sivusta

Sähköinen palautteen annon mahdollisuus on lisäännyt spontaanin palautteen määrää. Perinteisen

palautteen määrä ei ainakaan toistaiseksi ole vielä laskenut. Voidaan olettaa, että uusi kanava on

aktivoinut niitä asiakasryhmiä, jotka aiemmin eivät ole antaneet palautetta. Haastattelujen perusteel-

la erityisesti viimeisten kahden vuoden aikana on sähköisen spontaanin palautteen määrä lähtenyt

kasvuun, vaikka monissa paikoissa mahdollisuus on ollut olemassa jo pitkään. Tämä trendi on linjassa

muunkin sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin lisääntymisen ja arkipäiväistymisen kanssa.

Spontaanin palautteen käyttö toiminnan kehittämiseen on ollut vähäistä. Tällä hetkellä palautteen

hyödyntäminen on hajautettu toiminnallisiin yksiköihin, eikä kokonaisnäkymää palautteesta ole ole-

massa.

Kokonaisnäkemyksen puuttumisen keskeiset esteet ovat

Sähköisen keskitetyn arkistoinnin puuttuminen

Kattavan sisältöanalyysin vaikeus joko ilman suurta henkilötyöpanosta tai laadukasta sisällön

analyysin teknistä työkalua

9(23)

Sähköisen raportointityökalun puuttuminen esim. vuositrendien seuraamisen näkökulmasta

2.4.2 Määrämuotoiset kyselyt

Määrämuotoisilla kyselyillä tarkoitetaan sellaista potilaspalautetta, jonka pohjaksi on etukäteen laa-

dittu joukko kysymyksiä, joihin asiakaan odotetaan vastaavan. Tällaisella mittarilla voidaan kerätä

tietoa asiakkaan kokemuksesta ja tyytyväisyydestä saadun palvelun tai hoidon osalta. Myös lääketie-

teellisen hoidon vaikuttavuutta voidaan mitata määrämuotoisilla potilaskyselyillä. Vaikuttavuusmitta-

ristoja on olemassa useita, esimerkiksi 15D.

Varsinaista asiakastyytyväisyyttä tai potilastyytyväisyyttä kerätään sähköisesti vielä suhteellisen vä-

hän. Syynä tähän lienee se, että sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käyttävien enemmistö alkaa

vasta nyt olla pääsääntöisesti tottuneita sähköisten medioiden käyttäjiä. Haastattelujenkin perus-

teella on kuitenkin selvää, että tulevaisuuden ratkaisut ovat nimenomaan sähköisiä. Myös ne haasta-

tellut, joiden organisaatiossa ei tällä hetkellä ole käytössä määrämuotoista sähköistä palautekyselyä,

olivat kiinnostuneita sellaisen ottamaan käyttöön.

Tyytyväisyyskyselyjä on sähköisesti toteutettu lähinnä kokeiluluonteisesti sekä verkkosivujen, että

matkapuhelimen avulla. Molemmilla tavoilla on sekä etuja että haittoja.

Mobiilipalaute matkapuhelimen välityksellä tuntuu olevan vielä toistaiseksi käyttäjälle helpompi rat-

kaisu ja kynnys vastaamiseen on matala. Haasteena matkapuhelinkyselyssä on kyselyn suppeus, sillä

toiminnallisesti ja erityisesti vastaajan kannalta, on matkapuhelimen kautta tehdyn kyselyn oltava

selkeästi kohdistettu ja sisältäen vain muutamat aivan keskeiset kysymykset.

Erään haastattelun perusteella mobiilipalaute voisi toimia esimerkiksi leikkaustoimenpiteen jälkiseu-

rannan välineenä. Muutama päivä kotiutumisen jälkeen potilaan matkapuhelimeen lähetettäisiin

lyhyt ja selkeä 3-5- kysymyksen palautekysely jolla kartoitetaan esimerkiksi potilaan vointia kysely-

hetkellä sekä yleistä tyytyväisyyttä. Mobiilipalautteen laajuudellisten rajoitteiden vastapainona on

menetelmän hyödyntäminen osana hoidon seurantaa ja lisää potilaalle turvallisuuden tuntia ja välit-

tämisen aspektia. Omaan puhelimeen tekstiviestinä saatu palautekysely mielletään henkilökohtai-

semmaksi kuin esimerkiksi internetin välityksellä täytetty palaute. Asiakas kokee tulleensa hoidetuksi

hyvin, kun hänen vointiaan ja näkemystään hoidon onnistumisesta tiedustellaan puhelimeen tulleella

kyselyllä esimerkiksi muutama päivä toimenpiteen jälkeen.

Verkkosivujen kautta toteutettava tyytyväisyyskysely antaa kaikki samat mahdollisuudet, kuin perin-

teinen paperikyselykin. Lisäksi sähköinen ratkaisu mahdollistaa kyselyyn syvyystasojen lisäämisen. Kaikkien

vastaajien ei siis välttämättä tarvitse vastata kaikkiin kysymyksiin, vaan kysymystasoja voidaan näyt-

tää perustuen asiakkaan vastatessaan tekemiin valintoihin.

Sähköisesti toteutettava kysely on suositeltavaa toteuttaa verkkosivujen kautta. Tämä edellyttää ky-

selyistä informoimista huolellisesti ja monen eri kanavan kautta. Sähköpostikyselynkin lähettäminen

on mahdollista, mutta siinä on heikkouksia. Asiakkaiden sähköpostiosoitteita ei tällä hetkellä kaikkial-

la sosiaali- ja terveyspalveluissa kerätä järjestelmällisesti ja niissäkin paikoissa, joissa sähköpostiosoit-

teita pyritään keräämään, ei niitä välttämättä aina saada. Sähköpostilistojen kerääminen määräaikai-

sen palautekyselyä varten on myös aika työläs tapa eikä sähköpostilla toteutettu kysely suojaa

anonymiteettiä riittävästi. Sähköposti ei myöskään ole nuorten ensisijainen viestintäkanava.

10(23)

Palautetta voidaan kerätä sähköisessä muodossa myös asiointikäynnin yhteydessä. Tämän mahdollis-

tavat aulapalvelulaitteet, joihin voidaan luoda niin spontaanin palautteen antamiseen sopivat kanavat

kuin myös määrämuotoinen kysely, jolla kartoitetaan tämänkertaisen käynnin onnistumista. Tämän-

tyyppinen määrämuotoinen palaute voi olla reaaliaikaista eli tulos päivittyy koko ajan jokaisen vas-

taajan jälkeen. Heikkoutena on se, että hoidon vaikuttavuutta mittaavia kysymyksiä ei voida kysyä

heti käynnin jälkeen, joten tällaisella paikan päällä tapahtuvalla kyselyllä - olipa se toteutettu sähköi-

sesti tai perinteisesti - saadaan tietoa lähinnä palvelun sujuvuudesta ja onnistumisesta.

Perinteisissä paperikyselyissä on usein ollut kyselyn lopussa mahdollisuus vapaamuotoisen palaut-

teen antoon. Sähköisissä kyselyissä vapaamuotoinen palaute halutaan usein ohjata spontaanin pa-

lautteen puolelle. Tämä helpottaa määrämuotoisen kyselyn käsittelyä, analyysiä ja tulkintaa. Lisäksi

näin ohjataan kyselyissä tullut vapaamuotoinen palaute muun spontaanin palautteen joukkoon ja sitä

varten laadittuun käsittelyprosessiin. Asiakkaan kannalta siirtyminen spontaanille puolelle voidaan

tehdä helpoksi linkin avulla.

Yliopistolliset sairaanhoitopiirit ovat keskenään kartoittaneet määrämuotoisten palautteiden keruuta

ja käytettyjä mittareita (taulukko 1). Työn tarkoituksena on yhtenäistää keskinäisiä käytäntöjä palaut-

teen keruussa, käsittelyssä ja vertailtavuudessa sekä kehittää uusia mittareita erikoissairaanhoidon

käyttöön. Yksi määrämuotoisten kyselyjen yhtenäistämisen perushyöty onkin eri palveluntuottajien

tulosten vertailtavuus. Tämä edellyttää kyselyjen toteuttamista samoin kriteerin, esimerkiksi saman-

aikaisuutta ja saman mittarin käyttöä.

11(23)

Taulukko 1. Yliopistollisten sairaanhoitopiirien käyttämän palautekanavat. Selvitys yliopistollisten

sairaanhoitopiirien potilaspalautejärjestelmistä. Eveliina Viikeri, Turun yliopisto, Hoitotieteen laitos

Hallinnon ja johtamisen harjoittelu/VSSHP 2010.

2.4.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset

Verkon kautta on myös mahdollista ottaa vastaan erilasia ilmoituksia. Esimerkiksi ilmoitus turvalli-

suuspoikkeamasta tai vaaratilanteesta on jo nyt käytössä joissakin paikoissa. Toistaiseksi kuitenkin

näyttää siltä, että muistutukset ja valitukset ilmoitetaan mieluummin puhelimitse tai sähköpostilla,

kuin verkkosivujen välityksellä. Suurin osa muistutuksista ja valituksista koskee potilaan kokemaa

huonoa kohtelua. Sähköistä käyttöä rajoittaa myös se, että osa tämän luonteisesta palautteesta pitää

saada potilaan allekirjoituksella vahvistettuna.

Potilaan huomaamia ja raportoimia vaaratilanteita varten suurimmalla osalla haastatelluista ei ollut

käytössä sähköistä menettelyä, vaan potilaat raportoivat tapahtuneesta kirjallisesti tai suullisesti.

Heidät ohjattiin tilanteesta riippuen kääntymään potilasasiamiehen puoleen tai asia selvitettiin suulli-

sesti hoitohenkilökunnan kanssa.

12(23)

Joissakin toimipaikoissa oli laadittu itse sähköinen lomake vaarailmoitusta varten ja osassa oli otettu

käyttöön asiakas-HaiPro (katso kuva 3). Asiakas-HaiPro on potilaille suunnattu sähköisessä muodossa

oleva väline tehdä vapaamuotoinen ilmoitus tapahtuneesta vaaratilanteesta tai läheltä piti -

tilanteesta. Kokonaisuudessaan HaiPro on lähinnä ammattilaisten käyttöön tarkoitettu vaaratapah-

tumien ja läheltä piti -tapahtuminen kirjaus- ja seurantajärjestelmä. HaiPron avulla on tarkoitus luoda

kansallisesti yhtenäinen vaaratapahtumien raportointimalli ja raportointikäytäntö.

Lähde: Awanic Oy:n verkkosivut

Kuva 3 Asiakas-HaiPron kuvaruutu

3 Palautepalveluiden kansallisen toteutuksen tavoitetila

Tavoitteena on luoda maahan asteittain mahdollisimman yhtenäinen sosiaali- ja terveydenhuollon

palautejärjestelmä. Tavoitetilan pohjana on hyödyntää mahdollisuuksien mukaan jo olemassa olevia

tai kehitteillä olevia paikallisiin ratkaisuihin perustuvia sähköisiä ja myös muita palautepalveluratkai-

suja.

Tässä tavoitetilaa arvioidaan eri palautetyyppien näkökulmasta kutakin erikseen.

13(23)

3.1 Spontaani palaute

Kartoituksen perusteella tämän hetken suurin kehittämistarve ja palveluntuottajien kiinnostus on

nimenomaan spontaanin palautteen alueella.

Käyttäjän tarpeita ovat

Mahdollisimman monipuoliset palautekanavat

o Palveluntuottajan omat verkkosivut

o Terveyden huollon yhteiset portaalit

o Kuntien verkkosivut

o Sairaanhoitopiirien verkkosivut

o Aulapäätteet ja palauteautomaatit

o Palautesähköpostiosoitteet

o Yleiset neuvonannon sähköpostiosoitteet

o Mobiilipalautekanavat / kännykkäpalaute

o Nauhoittavat puhelinpalauteautomaatit

o Perinteinen puhelinpalautemahdollisuus

o Kirjallinen palaute / palautelomakkeet (palveluntuottajan tiloissa tai postitse)

o Mahdollisuus myös sähköisen palautelomakkeen tulostamiseen (Eksoten esimerkki)

Laaja tietoisuus eri kanavista (tiedottaminen esim. laskun yhteydessä, potilaskansiossa, ilmoi-

tustauluilla, asiakaslehdissä, tiedotteissa, kutsukirjeissä, jatkohoito-ohjeissa, suoraan sähkö-

postilla ja kännykällä ym.)

Tekniikan toimivuus ja saatavuus / esteettömyys, helppokäyttöisyys

Tunnisteisuuden eri tasot mahdollisia

o Täysi anonymiteetti

o Yhteystiedot vastauksen saamista varten

Mahdollisuus tallentaa palaute sähköisesti esim. terveyskansioon tai muuhun asiointialustaan

Nopea käsittelyaika ja nopea vastauksen saaminen. Mahdollisuus käsittelyprosessin seuran-

taan.

Annetun palautteen aikaansaamien vaikutusten verifiointi / aikaansaatujen toimenpiteiden

julkistaminen esim. asiakaslehdessä tai verkkosivuille tms.

Hallinnon tarpeita

Mahdollisimman paljon suoraan sähköisessä muodossa

Minimoida henkilötyö tallennuksessa ja käsittelyssä. Myös paperi- tai puhemuodossa tulleen

palautteen mahdollisimman vaivaton tallennus/siirto sähköiseen muotoon)

Automatisoida analyysi ja luokittelu

Mahdollistaa palautteen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä (palveluketju, proses-

sit, laatu) (datapankki, trendit, historiatieto, alueelliset näkymät)

Kytkeä saatu palaute strategiaan ja mittaristoihin

Lisätä luottamusta ja vuorovaikutusta asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin päin

Saada palautetta asiakkaiden lisäksi myös kansalaisilta (palvelujen saatavuus, saavutettavuus,

puuttuvat palvelut)

14(23)

Esim. ehkäisevän terveydenhuollon mahdollisuus hyödyntää muissa toiminnoissa vastaan-

otettua palautetta esim. alueellisesti.

Nykytilan kartoituksen perusteella mahdollisia ratkaisuja tavoitetilan pohjaksi ovat

Helsinki

Oulun kaupunki (ei vielä kehitteillä varsinaisesti spontaanin palautteen keruuta ja käsittelyä

sähköisesti, mutta monissa ratkaisuissa pitkällä, eli potentiaalia löytyy)

Näiden ratkaisujen todellinen soveltuvuus kaikilta osin tavoitetilan pohjaksi on vielä tarkennettava

toteutusvaiheen alussa. Joka tapauksessa nämä olemassa olevat ratkaisut mahdollistavat vain osan

tavoitelluista hyödyistä ja sähköisestä automaatiosta. Esimerkiksi automatisoitu sisällön analyysi ja

luokittelu puuttui vielä kaikista nyt olemassa olevista ratkaisuista. Palautteen vertailtavuuden ja hy-

väksikäytön kannalta on tärkeää, että saatu palaute voidaan mahdollisimman pitkälle luokitella. Va-

paamuotoisen palautteen yhdenmukaistaminen vaatii järjestelmältä älykkyyttä, jotta manuaalinen

työ palautteiden käsittelyssä voidaan minimoida. Tällaisia kaupallisia analyysityökaluja kuitenkin on jo

tällä hetkellä olemassa. Näiden soveltuvuus tämän hankeen tarpeisiin on erikseen kartoitettava to-

teutusvaiheen alussa.

Suurin hyöty saataneenkin siitä, että esim. Helsinki tekee ensimmäisenä maassa tällaista ratkaisua ja

heidän kokemuksensa säästää muilta paljon suunnittelutyötä ja mahdollisia virheratkaisuja. Pilotista

saadaan myös käyttäjäkokemukset kansalaisilta, jota voidaan hyödyntää kehitettäessä muualle vas-

taavanlaisia ratkaisuja.

Spontaanin palautteen sähköisen ratkaisun teknisen toteutuksen näkökulmasta keskeisiä asioita ovat

Tekninen toimivuus luotettavasti erilasissa ympäristöissä

Palautteen kirjaamisen ja lähettämisen yksinkertaisuus

Välittömän tiedon saaminen palautteen (kuittauksen) vastaanottamisesta järjestelmään

Anonymiteetin säilymisen varmistaminen

Riittävät vapaamuotoisen tekstin analysoinnin ja luokittelun työkalut

Mahdollisuus tarvittaviin kieliversioihin

Ehdotamme, että lähtökohtana ovat sosiaali- ja terveydenhuollon tarpeet, mutta toiminnallinen ja

tekninen rajapinta on avoin palvelun myöhemmälle laajentamiselle muihin hallinnonaloihin.

3.2 Määrämuotoiset kyselyt

Käyttäjän tarpeita:

kysytään asiakkaalle oleellisia asioita, mm vuorovaikutuksesta, saatavuudesta, saavutetta-

vuudesta, kustannuksista, hoidon vaikuttavuudesta, hoitovirheistä

kysely ei liian pitkä

ulkoasu selkeä ja helppo täyttää

anonymiteetin säilyminen

15(23)

saada tietoa kyselyn tuloksista eri foorumeista (sanomalehdet, potilastiedotteet, palvelun-

tuottajien tilat jne.)

Hallinnon tarpeita

Mahdollisimman paljon suoraan sähköisessä muodossa

Minimoida henkilötyö tallennuksessa ja käsittelyssä.

Älykkäät lomakkeet: sähköisissä toteutuksissa mahdollista rakentaa lomakkeita jotka reagoi-

vat potilaan vastauksiin

Saada tietoa sekä yleisellä tasolla (yhteinen lomakeosio, laajassa käytössä) että esim. erikois-

alatasolla

Automatisoida analyysien ja grafiikan teko

Mahdollistaa palautteen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä (palveluketju, proses-

sit, laatu) (datapankki, trendit, historiatieto, alueelliset ja kansalliset näkymät)

Kytkeä saatu tulos strategiaan ja mittaristoihin

Saada ajantasaista tietoa (jatkuva tiedonkeruu), mutta myös määräajoin toteutettavat kyselyt

ovat tärkeitä, sillä ne mahdollistavat vertailun muiden samaa mittaria käyttävien kanssa sekä

kansallisella että kansainvälisellä tasolla

Lisätä luottamusta ja vuorovaikutusta asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin päin

Toimivia, yhtenäisiä sähköisiä menetelmiä ei strukturoituihin kyselyihin ole maassamme tällä hetkellä

olemassa. On kylläkin lukuisia kaupallisia yrityksiä, jotka tekevät jo nyt palveluntuottajien kanssa yh-

teistyössä pienimuotoisia asiakaspalauteselvityksiä, mutta näissä hankkeissa käytetyt mittarit eivät

ole kansalliseen käyttöön soveltuvia, vaan yleensä paikallisesti kehiteltyjä ja testaamattomia.

THL:n lomakkeet ovat laajimmassa käytössä, mutta niitä on tähän asti käytetty vain paperilomakkei-

na. Muun muassa 12 suurinta kaupunkia tekee keskinäisessä yhteistyössä kyselyn (noin 2000-5000

asiakkaalle kaupungin koosta ja terveysasemien lukumäärästä riippuen) parillisten vuosien lokakuus-

sa kahden viikon ajan kaikilla terveysasemillaan sairaanhoidon vastaanotoilla (lääkärin vastaanotot,

sairaanhoitajan vastaanotot. Viimeisten vuosien aikana tämä käytäntö on levinnyt myös kyseisten

kaupunkien hammashuoltoon ja neuvoloihin (omat mittarit).

Tavoitetilana strukturoiduissa kyselyissä voidaan pitää sitä, että kyselyitä aletaan asteittain siirtää

joko täysin sähköiseen käyttöön tai ainakin niille asiakasryhmille, joilla on mahdollisuus vastata säh-

köisesti, kyselyt suunnataan vain sähköisinä.

Ehdotus on, että vuoden 2012 syksyllä suurten kaupunkien neuvoloissa toteuttava kysely tehtäisiin

kokonaan sähköisenä SADE-hankkeen pilottina ja mukaan tulevia kaupunkeja laajennettaisiin niin,

että myös keskisuuret kaupungit tulisivat hankkeeseen mukaan. Tämä edellyttää kaupunkien kanssa

neuvotteluja, jotka onkin jo aloitettu yhteistyössä Kuntaliiton kanssa (joka osaltaan koordinoi kysely-

jen toteuttamista).

Mittarina käytetään THL:n mittaria Neuvolahoidon laatu: potilaan näkökulma. Mittari on saatavilla

suomen- ja ruotsinkielisinä. Mittarin soveltuvuus sähköiseen käyttöön arvioidaan ja mahdollisesti

tarvittavia muutoksia voidaan tehdä yhteistyössä Helsingin kaupungin kanssa, joka on mittarin kehit-

tänyt ja joka omistaa oikeudet mittarin muuttamiseen.

16(23)

Pilottiin otetaan mukaan noin 20-25 suurimman kaupungin terveyskeskusta. Tavoitteena on että

kaupungeille ei synny kustannuksia ko. kyselystä, vaan se rahoitetaan SADE-hankkeen rahoituksella.

Tämä näkökulma on se porkkana, jonka avulla toivotaan kaikkien lähtevän kokeiluun mukaan.

Kysely toteutetaan lokakuussa 2012 ja keruu tapahtuu kahden viikon aikana äitiys- tai lastenneuvo-

loissa käyneiltä potilailta. Potilaille annetaan käynnin päätteeksi kirjallinen informaatio kyselystä, jos-

ta löytyy linkki vastauslomakkeeseen.

Sähköisen kyselyn ja tulosanalyysien toteuttaja kilpailutetaan. Tuloksina tehdään kaupunkien väliset

vertailut sekä lisäksi jokaiselle kaupungille terveysasemakohtaiset tulokset oman toiminnan kehittä-

mistä varten.

Määrämuotoisten kyselyiden sähköisen ratkaisun teknisen toteutuksen näkökulmasta keskeisiä asioi-

ta ovat


Vastaamisen helppous, esim.

monisivuisen kyselyn hallinta niin, että kokonaisuus voidaan helposti hahmottaa

tekniikat kyselyn täyttämiseksi osissa niin että aiemmin tehtyihin ja tallennettuihin

osiin voidaan myöhemmin palata ennen lopullista lähettämistä

Joustavat mahdollisuudet rakentaa kysely kerrokselliseksi niin, että annettujen vastausten

pohjalta voidaan rakentaa tarkentavia kysymyshaaroja

Mahdollisuus hyödyntää analyysissä jo etukäteen tiedossa olevia taustamuuttujia

Anonymiteetin säilyttämisen varmistaminen

Joustavat analysointi ja ristiintaulukointiominaisuudet

Toimivat graafiset ominaisuudet esitysmateriaalin tuottamisen pohjaksi

Mahdollisuus tarvittaviin kieliversioihin

3.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset

Käyttäjän tarpeita:

Nopea käsittelyaika ja nopea vastauksen saaminen.

Mahdollisuus käsittelyprosessin seurantaan.

Tunnistautumisen merkitys korostuu: sisältää usein arkaluontoisia asioita

Mahdollisuus saada henkilökohtaista ohjausta muistutuksen/valituksen tekoon

Tekniikan toimivuus ja saatavuus/esteettömyys, helppokäyttöisyys

Mahdollisuus tallentaa palaute sähköisesti esim. terveyskansioon tai muuhun asiointialustaan

Hallinnon tarpeita

Mahdollisimman paljon sähköisessä muodossa: ainakin lomakkeet saatavilla myös sähköisesti

ja osa voidaan myös palauttaa sähköisesti (osa potilaan allekirjoitettava)

Kohdentaa henkilötyö tallennuksesta ja käsittelystä potilaan kohtaamiseen ja informointiin.

17(23)

Ottaa virheistä vaarin eli mahdollistaa myös tämän kaltaisen palautteen hyödyntäminen toi-

minnan kehittämisessä

Lisätä luottamusta ja vuorovaikutusta asiakkaisiin

Hankkeen tässä vaiheessa ei ole tavoitteena kehittää muistutusten ja valitusten saamiseen ja käsitte-

lyyn liittyvää sähköistä asiointia. Kehittämällä sähköisiä asiointimahdollisuuksia näissä palautteissa ei

saavuteta samassa mittakaavassa kustannushyötyjä ja skaalaetuja kuin spontaanin palautteen ja pa-

lautekyselyjen osalla. Palveluntuottajilla on muistutuksiin ja valituksiin liittyvissä asioissa jo aika va-

kiintuneet käytännöt ja työ rakentuu paljon potilasasiamiesten ja sosiaaliasiamiesten varaan. Valituk-

set ja muistutukset - jotka terveydenhuollossa ja sosiaalipalveluissa käsittelevät useimmiten asiak-

kaan saamaa huonoa kohtelua - käsitellään yleensä yksittäistapauksina ja työ pitää sisällään sovitte-

lua, tapaamisten järjestelyä ja vuorovaikutusta eri osapuolten kesken.

Ilmoitustyyppisen palautteen sähköisen ratkaisun teknisen toteutuksen näkökulmasta keskeisiä asioi-

ta ovat


Palautteen kirjaamisen ja lähettämisen yksinkertaisuus

Välittömän tiedon saaminen palautteen vastaanottamisesta järjestelmään

Ehdottoman tarkka tekninen tietoturva

3.4 Palautepalveluiden sähköisen prosessin kuvaus

Alla on kuva palautepalveluiden prosessista määrämuotoisen ja spontaanin palautteen osalta sähköi-sesti toteutetussa versiossa.

18(23)

3.5 Ehdotettu etenemispolku

Spontaanin palautteen osalta ehdotamme seuraavaa etenemispolkua

o Tarkempi selvitys Helsingin kaupungin ratkaisusta ja soveltuvuudesta kansallisen mallin

pohjaksi. Helsingin kaupunki on vielä hankkeen alkuvaiheessa eikä esimerkiksi käyttäjäko-

kemuksia vielä ole.

o Vapaamuotoisen tekstin sisältöä analysoivien järjestelmäratkaisujen kartoitus ja arviointi

kansallisen käytön näkökulmasta

o Helsingin kaupungin kanssa on jatkettava neuvotteluja mahdollisuudesta hyödyntää hei-

dän tekemäänsä perusselvitystä spontaanin palautteen käsittelystä

o Helsingin kaupungin kiinnostusta mahdolliseksi pilotiksi palautepalveluiden osalta on vietä

tarkennettava

o Alueelliseksi pilotiksi pyritään valitsemaan lisäksi jokin alue/sairaanhoitopiiri, jonka omissa

kehittämisintresseissä palautepalvelut on mukana. Tällainen alueellinen pilotti voisi olla

esimerkiksi Kainuun maakuntayhtymä.

o Hankesuunnitelman tarkentaminen

Määrämuotoisten kyselyiden osalta seuraavat vaiheet ovat

o Neuvottelut kaupunkien ja kuntien kanssa halukkuudesta toteuttaa neuvolakysely ainoastaan

sähköisessä muodossa

o Käytössä olevan alun perin Helsingin kaupungin kehittämän mittarin ”Neuvolahoidon laatu:

Potilaan näkökulma” soveltuvuuden arviointi sähköiseen käyttöön ja mahdollisesti tarvittavin

muutosten toteuttaminen yhteistyössä Helsingin kaupungin kanssa

o Toteutuksen kilpailutus (ehdotamme, että Kuntaliitto organisoi)

o Neuvolapilotin kokemusten perusteella mallin laajentaminen muille sektoreille, esim. ham-

mashuoltoon

Ilmoitusten, muistutusten ja valitusten osalta emme ehdota kehittämistoimenpiteitä SADe-ohjelman

puitteissa.

4 Palautepalveluiden hyödyt

Palautepalveluiden osalta toiminnassa on toistaiseksi lähinnä tiedon keräämiseen liittyviä sähköisiä

tekniikoita. Kokonaisuutta ajatellen tiedon keruun osuus on sähköisten ratkaisujen osalta suhteellisen

pieni ja toteutukseltaan yksinkertaisin osuus. Myös määrämuotoisten kyselyiden tiedon analyysiin on

jo nyt olemassa tekniikoita. Suurimman haasteen, ja jolla alueella työkaluihin on myös suurin tarve,

aiheuttaa spontaanin palautteen analyysin automaatio.

Kaikilla niillä alueilla, joissa jo paikallisesti on todettu olevan käyttökelpoisia ratkaisuja, pyritään ole-

massa olevaa hyödyntämään kansallisen ratkaisun pohjana mahdollisimman paljon. Tämä mahdollis-

taa jo kerran tehdyn suunnittelu- ja määrittelytyön monistamisen ja arvokkaan kokemustiedon saa-

misen kustannuksista ja toteutuneista työmääristä sekä kehittämis- ja käyttökokemuksista. Näin ke-

19(23)

hittämistyön kustannukset kokonaisuutena alenevat ja yksittäisten terveydenhuollon organisaatioi-

den osalta kehittämiseen kuluva aika lyhenee.

Yhtenäinen järjestelmä on vielä mahdollista rakentaa, sillä tällä hetkellä kansallista ratkaisua ei ole ja

alueellisistakin ratkaisuista monet ovat vasta suunnitteluasteella.

Kansallinen ratkaisu mahdollistaa mm. seuraavia hyötyjä

Kustannussäästöjä yhteisen suunnittelun ja määrittelyn kautta sekä yhteisten teknisten ratkaisu-

jen valinnan ja hankinnan sekä yhteisten sopimusten kautta

Yhtenäisten mittareiden ja menetelmien avulla kansalaisten mahdollisuus yhdenmukaiseen ja

yhdenvertaiseen palautteen antoon lisääntyy

Riippumatta kotikunnasta yhtenäiset palauteprosessit saadaan nopeammin toimimaan kaikille

samanlaisena. Yhteisen mallin kautta myös pienemmillä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoilla

on helpompi luoda palautejärjestelmä, kuin jos se olisi rakennettava kokonaan itse alusta alkaen.

Vertailtavuus lisääntyy maan eri alueiden välillä, mutta myös sosiaali- ja terveydenhuollon eri sek-

toreiden välillä.

Uusi terveydenhuoltolaki lisää asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia. Jatkossa asiakas voi valita va-

paammin hoitopaikkansa ja mahdollisuuksien mukaan myös häntä hoitavan terveydenhuollon am-

mattilaisen. Hoitopaikan valinnanvapaus laajenee vaiheittain. Laki tulee voimaan 1.5.2011. Ensim-

mäisessä vaiheessa asiakas voi valita hoidostaan vastaavan terveysaseman oman kunnan tai yhteis-

toiminta-alueen sisällä. Erikoissairaanhoidon yksikön voi valita laajemmalta alueelta yhteisymmärryk-

sessä lähetteen tekevän lääkärin tai hammaslääkärin kanssa. Toinen vaihe tulee voimaan 1.1.2014,

jolloin valinnanvapaus laajenee koskemaan koko maan terveyskeskuksia ja erikoissairaanhoidon yksi-

köitä. (Lähde: STM tiedote 29.12.2010).

Valinnanvapauden myötä kansalaiset tarvitsevat myös tietoa valintansa päätöksen pohjaksi. Paitsi

tilastollista faktatietoa esim. hoitojonojen pituudesta, tarvitaan myös kvalitatiivista tietoa hoidon

laadusta ja asiakkaiden kokemasta tyytyväisyydestä. Tällaista laadullista kokemustietoa saadaan pal-

velun käyttäjien palautteen perusteella.

Jos palaute pystytään kirjaamaan, analysoimaan ja esittämään sähköisesti ja tulokset ovat julkisesti

nähtävillä erilaisilla verkkosivuilla (esim. kuntien ja sairaanhoitopiirien verkkosivut, THL:n sivut ja

muut portaalit, esim. suomi.fi tai tervesuomi.fi), niin kansalainen saa valintansa pohjaksi aitoa koke-

musperäistä tietoa. Esimerkkinä tämänkaltaisesta palvelusta on jo nyt olemassa Palveluvaaka. Palve-

luvaa’assa kansalainen voi antaa palautetta käyttämistään palveluista järjestelmässä olevan lyhyen

strukturoidun lomakkeen avulla ja lisäksi katsella muiden antamia palautteita. Palveluvaa’assa esite-

tään myös sairaaloissa ja terveyskeskuksissa toteutettujen asiakastyytyväisyysselvitysten tuloksia.

Näiden tietojen on tarkoitus toimia esim. terveysaseman valinnan tukena. (www.palveluvaaka.fi)

Palautteen julkinen esittäminen myös lisää terveydenhoidon ja sosiaalitoimen palveluiden tuottajien

välistä kilpailua, mikä osaltaan parantaa laatua ja auttaa pitämään kustannustasot kurissa. Tiedon

läpinäkyvyys lisääntyy ja tätä kautta myös kansalaisten luottamus palveluihin kasvaa.

Kansalaisen näkökulmasta mahdollisuus palautteen antamiseen on tärkeä kanava vaikuttaa palvelui-

den kehittämiseen ja kehittämisen painottamiseen nimenomaan kansalaista parhaiten hyödyntävällä

20(23)

tavalla. Sähköisenä palautepalveluprosessi lisää ja nopeuttaa kansalaisten mahdollisuuksia viestiä

toiveistaan ja antaa myös kriittistä palautetta saamastaan palvelusta sosiaali- ja terveydenhuollon

alueella. Kansallisena ratkaisuna saadaan lisäksi kansalaiset palautteen annon kannalta yhdenvertai-

seen asemaan. Riippumatta oman kunnan mahdollisuuksista panostaa palautepalveluiden kehittämi-

seen saa kansalainen mahdollisuuden tuoda esiin omat kehittämisehdotuksensa ajasta ja paikasta

riippumatta.

Ammattilaisen näkökulmasta asiakkaan antama palaute parantaa toiminnan kehittämisen edellytyk-

siä ja auttaa paremmin hahmottamaan ne asiat, jotka todella ovat asiakkaan kannalta merkittäviä.

Kuntien kannalta rahallisia hyötyjä syntyy kokonaisuutta ajatellen. Tekniset ratkaisut yhdenmukaistu-

vat, hajallaan olevat palaute- ja kehittämistiedot saadaan yhteen paikkaan, suuremmat volyymit

mahdollistavat tehokkaammat ratkaisut ja näin keskittämisen kautta syntyy kustannussäästöjä.

Palautepalvelut perinteisellä tavalla tuotettuna, perustuen paperilla kerättyyn palautteeseen, kuor-

mittaa manuaalityön suuren määrän vuoksi henkilökuntaa. Kun koko prosessi saadaan sähköiseksi ja

mahdollisimman paljon palautteesta siirtymään sähköiseen kanavaan, saadaan paitsi koko prosessi

luotettavammaksi, ja lisäksi vapautetaan terveydenhuollon henkilökuntaa tukitoiminnoista varsinai-

seen hoitotyöhön.

5 Kehittämisen sudenkuoppia

Sähköisen palautepalvelun kehittämisen kannalta riskeinä ovat

o Anonymiteetin varmistaminen on tietyissä palautepalveluratkaisuissa ehdoton vaatimus.

Esimerkiksi

Spontaanissa palautteessa asiakkaan niin halutessa

Valitusten osalta vahvan tunnistautumisen vaatimus

o Asiakaskunnan heterogeenisuus. Kaikki asiakkaat eivät tule koskaan haluamaan tai kyke-

nemään sähköisen kanavan käyttäjiksi. Näiden henkilöiden palaute olisi kuitenkin ensiar-

voisen tärkeä saada tietää, sillä heidän äänensä ei välttämättä kuulu yhteiskunnassa muu-

takaan kautta.

o Tärkeää on kytkeä saatu palaute strategiaan ja toiminnan kehittämiseen. Palautepalvelui-

den kehittämisponnistus missä tahansa kanavasaa on turhaa, jos saadusta palautteesta ei

aidosti olla kiinnostuneita eikä sen arvoa ymmärretä.

o Sähköisen palautteen kehittämisen panostus on oltava riittävä, että tuloksia nimenomaan

sähköisen kanavan toiminnan tuomista eduista pystytään osoittamaan esimerkiksi vapau-

tuvien resurssien muodossa

SADe-hankkeen kautta rahoitettavan jakson päätyttyä ja ratkaisun tuotantoon siirtymisen jälkeen on

huolehdittava jatkuvan käytön ja kehittämisen kustannuksista.

Neuvolakyselyiden ja jatkossa samalla mallilla tuotettavien muiden määrämuotoisten kyselyiden osal-

ta päätökset ja kyselyiden toteutus pyritään tekemään ainakin osittain kansallisesti. Tähän liittyvät

rahoituspäätökset ovat toistaiseksi avoinna. Työryhmän näkemyksen mukaan kustannukset tulisi ja-

kaa eri toimijoiden kesken. Tällä hetkellä vastaavia, hajanaisesti tehtyjä kyselyjä rahoittavat kunnat

21(23)

itse. Mikäli halutaan luoda kansallisia yhteismitallisia kyselykierroksia ja saada näistä kansallisen ta-

son yhteenvetoja, ei voida olettaa että kunnat yksin maksavat koko kansallisen tiedon tuottamisen,

vaan rahoitusta on saatava jatkuvan käytön vaiheeseen myös valtiolta.

Spontaani palaute kerätään alueellisesti ja tieto ei tältä osin kerätä tai talleteta kansallisesi. Tämän

hankkeen osalta yksittäisen alueen saama hyöty painottuu yhteisten rakenteiden, määrittelyiden ja

toimintamallien käyttöönottoon ja hyödyntämiseen. Myös ylläpidon kustannusten osalta yhteiset

tekniset ja toiminnalliset ratkaisut mahdollistavat kustannustehokkaan tavan hoitaa spontaanin pa-

lautteen kerääminen ja käsittely.

6 Kustannusten ja rahallisten hyötyjen arvio

Kustannusarvio

Esiselvitystyön perusteella kansalaisen sähköisen palautteenannon kansallisen kehittämisen inves-

toinniksi on arvioitu yhteensä 0,6 miljoonaa euroa.

Tämän lisäksi pilotoinnin on arvioitu maksavan 0,2 milj. euroa ja käyttöönoton 0,1 milj. euroa. Ylläpi-

don laskennallinen kustannus on 0,1 milj. euroa vuodessa.

Kustannukset jakautuvat spontaanin palautteen ja määrämuotoisen palautteen osalta seuraavasti.

Rahallisten hyötyjen arvio

Rahallisten hyötyjen osalta suurin osa hyödyistä kanavoituu spontaanin palautteen kehittämisen

kautta. Arvioidut suoritesäästöt spontaanin palautteen osalta ovat 7,9 milj. euroa vuoteen 2017

saakka. Valtaosa näistä on kuntien säästöjä.

Palvelut

Kokonais-

kustannukset

Suorat

kustannukset

Hallinnon

työ - SADe

(htk)

Hallinnon

työ - oma

panos (htk)

SADe-korvat-

tava työ

Ei korvattava

oma työ €

Palautepalvelut

Spontaani palaute

investointi 324 643 € 258 000 € 6 66 643 € 0 €

pilotointi 80 000 € 80 000 € 0 € 0 €

käyttöönotto 40 000 € 40 000 € 0 € 0 €

ylläpito / v 38 700 € 38 700 € 0 0 € 0 €

Määrämuotoiset kyselyt

investointi 250 643 € 184 000 € 6 66 643 € 0 €

pilotointi 80 000 € 80 000 € 0 € 0 €

käyttöönotto 40 000 € 40 000 € 0 € 0 €

ylläpito / v 27 600 € 27 600 € 0 0 € 0 €

22(23)

Suoritteen nimi Suoritteen kuvaus

Volyymitiedot Suoritteen volyymitiedon perustelu

Suoritteiden lkm kansallisesti (Q, kpl) 5 500 000 kpl/v

Lähtötilanteen kustannukset

Hallinnon aiheuttama taakka kansalaiselle lähtötilanteessa Perustelu

Kansalaiselta suoritteeseen kuluva aika (T) h / suorite

Kansalaiselta kuluva suoritteen kustannus tai maksu (C) /suorite

Kansalaisen kustannus / suorite: T(€)+C 0,00 € /suorite

Kansalaisen kustannus: QxT+QxC 0 € /v yhteensä Tässä välituloksessa oletetaan, että kaikki suoritteet tehdään uudella tavalla. Tämä korjataan jäljempänä.

Hallinnon oma kustannus Esimies Käsittelijä Perustelu

Hallinnolta suoritteeseen kuluva aika (T) 0,50 h / suorite Palutteen kerääminen, käsittely, kirjaaminen, sisällön analysointi ja luokittelu, toimenpiteistä päättäminen sekä asiakkaale vastaaminen

Hallinnolta kuluva suoritteen kustannus tai maksu (C) /suorite

Hallinnon kustannus / suorite: T(€)+C 24,00 € /suorite

Hallinnon kustannus: QxT+QxC 132 000 000 € /v yhteensä

Säästö uudesta toimintatavasta

Säästöjen jakautuminen kunnat/valtio 70 % säästöistä kohdistuu kunnille

Säästöt kansalaiselle Perustelu

Miten suuri on uuden tavan tuoma aikasäästö (%) / suorite

Miten suuri on uuden tavan tuoma suora rahasäästö (%) /suorite

Kansalaisen säästö / suorite uudella toteutustavalla 0,00 € /suorite

Kansalaisten kokonaissäästö 0 € /v yhteensä

Säästöt hallinnolle Esimies Käsittelijä Perustelu

Miten suuri on uuden tavan tuoma aikasäästö (%) 40 % / suorite Ajansäästöt tulevat keruun helpottumisesta, sähköisestä sisällön analyysistä, säilyttämisestä ja tilastoinnin helpottumisesta


Hallinnon säästö / suorite uudella toteutustavalla 9,60 € /suorite

Hallinnon kokonaissäästö 52 800 000 € /v yhteensä

Uuden tavan leviäminen

Minä vuonna uuden ratkaisun leviäminen käynnistyy 2 013 Säästö/suorite Kokonaissäästö / v Kansalaisen säästö

Kuinka suuri osa (%) tehdään uudella tavalla (max) 15 % max 9,60 € / suorite 7 920 000 € /v 0 €

Säästöjakauma 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Säästöjakauma (2009-2015) - kansalaisen säästöt 0 € 0 € 0 € 0 € 0 € 0 € 0 €

Säästöjakauma (2009-2015) - hallinnon säästöt 0 € 0 € 396 000 € 1 980 000 € 4 752 000 € 6 732 000 € 7 920 000 €

Säästöjakauma (2009-2015) - koko suorite 0 € 0 € 396 000 € 1 980 000 € 4 752 000 € 6 732 000 € 7 920 000 €

Palautepalvelut - Spontaani palaute Spontaanin palautteen antaminen ja käsittely sosiaali- ja terveydenhuollon

yksiköissä

Oletus: kansalainen ei säästä aikaa mutta saa

Suoritteen nimi Suoritteen kuvaus

Volyymitiedot Suoritteen volyymitiedon perustelu

Suoritteiden lkm kansallisesti (Q, kpl) 36 000 kpl/v

Lähtötilanteen kustannukset

Hallinnon aiheuttama taakka kansalaiselle lähtötilanteessa Perustelu

Kansalaiselta suoritteeseen kuluva aika (T) h / suorite

Kansalaiselta kuluva suoritteen kustannus tai maksu (C) /suorite

Kansalaisen kustannus / suorite: T(€)+C 0,00 € /suorite

Kansalaisen kustannus: QxT+QxC 0 € /v yhteensä Tässä välituloksessa oletetaan, että kaikki suoritteet tehdään uudella tavalla. Tämä korjataan jäljempänä.

Hallinnon oma kustannus Esimies Käsittelijä Perustelu

Hallinnolta suoritteeseen kuluva aika (T) 0,06 h / suorite

Hallinnolta kuluva suoritteen kustannus tai maksu (C) 0,41 € /suorite

Hallinnon kustannus / suorite: T(€)+C 3,08 € /suorite

Hallinnon kustannus: QxT+QxC 110 760 € /v yhteensä

Säästö uudesta toimintatavasta

Säästöjen jakautuminen kunnat/valtio 100 % säästöistä kohdistuu kunnille

Säästöt kansalaiselle Perustelu

Miten suuri on uuden tavan tuoma aikasäästö (%) h / suorite


Kansalaisen säästö / suorite uudella toteutustavalla 0,00 € /suorite

Kansalaisten kokonaissäästö 0 € /v yhteensä

Säästöt hallinnolle Esimies Käsittelijä Perustelu

Miten suuri on uuden tavan tuoma aikasäästö (%) 100 %

Miten suuri on uuden tavan tuoma suora rahasäästö (%)100 % /suorite

Hallinnon säästö / suorite uudella toteutustavalla 3,08 € /suorite

Hallinnon kokonaissäästö 110 760 € /v yhteensä

Uuden tavan leviäminen

Minä vuonna uuden ratkaisun leviäminen käynnistyy 2 012 Säästö/suorite Kokonaissäästö / v Kansalaisen säästöHallinnon säästö

Kuinka suuri osa (%) tehdään uudella tavalla (max) 75 % max 3,08 € / suorite 83 070 € /v 0 € 83 070 €

Säästöjakauma 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Säästöjakauma (2009-2015) - kansalaisen säästöt 0 € 0 € 0 € 0 € 0 € 0 € 0 €

Säästöjakauma (2009-2015) - hallinnon säästöt 0 € 4 154 € 20 768 € 49 842 € 70 610 € 83 070 € 83 070 €

Säästöjakauma (2009-2015) - koko suorite 0 € 4 154 € 20 768 € 49 842 € 70 610 € 83 070 € 83 070 €

Palautepalvelut - neuvolakysely (määrämuotoiset kyselyt) Tällä hetkellä neuvolakysely tehdään vain joka toinen vuosi, mutta sähköisenä

versiona se voidaan helpommin toteuttaa joka vuosi.

Kansalaiselta kuluuu sama aika vastaamiseen,

23(23)

Liite: Haastatellut organisaatiot

Savon sairaanhoitopiiri, Keksi-hanke

Helsingin kaupunki

Helsingin kaupunki, sosiaalitoimi

HUS

YTHS

Oulun kaupunki

Jyväskylän kaupunki, sosiaalitoimi

Joensuun kaupunki

Etelä-karjalan sairaanhoitopiiri, Eksote

Pohjois-pohjanmaan sairaanhoitopiiri

Lapin sairaanhoitopiiri

Tekonivelsairaala Coxa

Kainuun maakuntayhtymä

esiselvitysraportti · merkiksi palaute kerätty ja käsitelty sähköisesti vai perinteisillä...

Documents