encuesta de satisfacción al cliente: modelo que contribuye a mejorar la calidad de los servicios y...
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Encuesta de satisfacción al cliente: Modelo que contribuye a mejorar la calidad de los servicios y
promueve la mejora continua de los procesos.
Asociación de Ingenieros Petroleros de México A.C.Delegación Villahermosa
Jornadas Técnicas 2011
Caso de estudio: La Unidad de Perforación y Mantenimiento de Pozos (UPMP)
Noviembre 11 de 2011
Ing. Francisco Arana Guzmán
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Contenido
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Mide el grado de satisfacción de los Activos
respecto al servicio que otorga la UPMP y la
percepción sobre los atributos de la
propuesta de valor.
Objetivo C1. Proveer el mejor servicio con calidad
Indicador C1.1 % de Satisfacción del cliente
Alcanzar una posición competitiva frente a
otros proveedores de servicios, para ser la
mejor opción en perforación, terminación y
mantenimiento de pozos, confiables, seguros y
comprometidos a generar el valor económico
de los proyecto de nuestros clientes.
Misión
Visión al 2014
Valores
Posibles Obstáculos
Oportunidades
Estratégicas
Reenfoque de la Misión y Visión de la UPMP
Mapa Estratégico
14 Objetivos Estratégicos
17 Iniciativas Estratégicas
Rediseño del Mapa Estratégico
Antecedentes
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados
Conclusiones
Recomendaciones
En la evaluación de la calidad de un servicio, los únicos criterios que
realmente son relevantes, son los que establecen los usuarios. Sólo los
usuarios juzgan la calidad, todos los demás juicios son irrelevantes.
Gran parte de los estudios de calidad están orientados a la evaluación sobre la
calidad de los productos tangibles. Por lo tanto es importante considerar
algunos aspectos relevantes en relación a la calidad de los servicios
Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios es más difícil que
evaluar la calidad de los productos tangibles.
Los usuarios no sólo evalúan la calidad del servicio valorando el resultado final
que reciben, sino que también toman en consideración el proceso de
recepción del servicio.
Consideraciones al evaluar la calidad de los servicios
Define la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de
los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente recibido por la empresa.
Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha discrepancia depende a su vez de la
gestión eficiente por parte de la empresa de servicios.
5
3
Servicio: La terminación de un pozo petrolero
Expectativa deCalidad del Activo
Discrepancia oBrecha en la calidad
del servicio
Percepción de la calidadDel servicio recibido
A. Parasuraman Valerie A. Zeithaml Leonard Berry
Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
Modelo elegido para evaluar la calidad de los servicios
Definición de Servicios y Productos que proporciona la UPMP
Servicios
Perforación de pozos
Diseño Ejecución
Terminación de pozosReparación de pozos
Productos
Diseños de intervenciones
PozosPerforadosTerminadosReparados
Diseño y Estructura de la encuesta
2 Tipos de encuesta
i) Diseño
ii) Ejecución
3 Bloques de preguntas cerradas
i) Calidad del producto (5 atributos)ii) Calidad del servicio (8 atributos)iii) Imagen
3 Preguntas abiertas
Fortalezas
Debilidades
Expectativas
Diseño de la Encuesta de Satisfacción al Cliente (ESC)
Encuesta de Satisfacción al Cliente de la UPMP
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Personas encuestadas: 303
Concepto Perforación Terminación RMA RME Total
Diseño 150 148 98 80 476
Ejecución 111 110 65 61 347
Total 261 258 163 141 823
Encuestas aplicadas
La primer encuesta se aplico en julio y agosto de 2010
10434%
9632%
4314%60
20%
Región NorteRegión SurRegión MNERegión MSO
Aplicación de la 1ª Encuesta
Seguridad Tiempo Cumplimiento de expectativas
Costos Funcionalidad
4.86 4.86 4.8 4.74 4.72
4.27 3.18 3.442.97
3.6
Impotancia Percepción
4.86 4.79 4.76 4.75 4.74 4.74 4.73 4.69
3.753.47 3.27 3.41 3.58 3.59
3.173.45
Seguridad Tiempo Cumplimiento de expectativas
Costos Funcionalidad
87.9%
65.4%71.7%
62.7%
76.3%
Competencia Comunicación Atención de poblemas
Valor Actitud Credibilidad Innovación Opotunidad
77.2%
72.4%
68.7%
71.8%
75.5% 75.7%
67.0%
73.6%
Resultados de la 1ª Encuesta
% del Nivel de Satisfacción
Evaluación de la calidad del ServicioEvaluación de la calidad del Producto
SatisfacciónEn general ¿qué tan satisfecho
está con el servicio?
ImagenConsidera que la UPMP crea
valor, conoce las expectativas y necesidades
de los Activos
11638%
18762%
Muy satisfecho y satisfechoMas o menos satisfecho a muy insatisfecho
1
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00
3.50
Malo Regular Bueno Excelente
Resultados de la 1ª Encuesta
PEP R. Norte R. Sur R. MNE R. MSO
Muy Satisfecho y satisfecho
38%(116)
37%(38)
32% (31)
44%(19)
47%(28)
Más o menos satisfecho a muy insatisfecho
62%(187)
63%(65)
68% (66)
56% (24)
53% (32)
Malo Bueno
2 4
ImagenConsidera que la UPMP crea valor, conoce las
expectativas y necesidades de los Activos
SatisfacciónEn general ¿qué tan satisfecho está con el servicio?
MNE3.70
Regular
3
UPMP3.50
NORTE3.55
SUR3.34
MSO3.51 Excelente
5
Resultados de la 1ª Encuesta
Personal con experiencia y buen nivel académico
Personal con un alto sentido de pertenencia a la UPMP
Incorporación de personal joven con mente abierta sin vicios dispuesta a aprender
Compromiso con la seguridad y medio ambiente
Conocimiento de la geología de los yacimientos de PEP
Conocimiento para perforar pozos de alta complejidad (HP y HT)
Equipos propios tripulados con personal capacitado
Sinergia con los ActivosTrabajo en equipoPlaneación conjuntaFalta de comunicaciónNo se respetan acuerdos entre Unidad Operativa y ActivoNo se alinean los objetivos de la UPMP con los objetivos y el enfoque al negocio de los Activos
Altos costos de las intervenciones
Falta de personal especialista en las área de Diseño, Terminación y reparación de pozos
Falta capacitación y rotación del personal profesionista de nuevo ingreso
Falta supervisión operativa en campo con personal de experiencia
Falta calidad en los servicios contratados
Infraestructura de equipos de perforación y TRP con tecnología obsoleta
Falta aplicación e innovación de nuevas tecnologías
Información operativa y financiera no confiable
FortalezasÁreas de oportunidad
Comentarios documentados: 1,197
Principales hallazgos
Se implementó una campaña de difusión de los principales proyectos entre los
que destaca el de modernización y sustitución de equipos de perforación
Los resultados de esta primer encuesta se presentaron en el segundo taller de
Planeación Estratégica de la UPMP celebrado en agosto de 2010 y sirvieron
para reorientar algunas iniciativas.
Con el propósito de mejorar la comunicación, el trabajo en equipo y generar
sinergias, en 2011 se realizaron Talleres de interacción efectiva entre
Unidades Operativas y Activos.
Acciones para mejorar la calidad del servicio
Aplicación de la 2ª Encuesta
La segunda encuesta se aplicó en junio y julio de 2011
UPMP R. Norte R. Sur RMNE RMSO
303
104 96
43 60
260
80 8744 49
2010 2011
Personas encuestadas
0 - 10 11 - 20 21 -30
30%25%
45%
Años
Antigüedad del personal encuestado en 2011
Encuestas aplicadas en 2011: 733
Resultados de la 2ª Encuesta
UPMP R. Norte R. Sur RMNE RMSO
38% 37%32%
44% 47%51%
63%
30%
73%
49%
Resultado 2010 Resultado 2011
Grado de Satisfacción(Muy satisfecho y Satisfecho)
UPMP R. Norte R. Sur RMNE RMSO
3.50 3.55
3.34
3.70
3.52
3.713.61 3.62
3.98
3.82
Resultado 2010 Resultado 2011
Imagen
En general ¿qué tan satisfecho está con el servicio?
Considera que la UPMP crea valor, conoce las expectativas y necesidades de los Activos
Resultados de la 2ª Encuesta
4.864.80
4.86
4.74 4.72
4.87
4.76 4.734.68 4.68
Impotancia 2010Importancia 2011
Variación en la importancia de los atributos de valor sobre el producto
Seguridad Cumplimiento de expectativas
Tiempo Costos Funcionalidad
4.27
3.44
3.182.97
3.6
4.31
3.36
3.63
3.29
3.77
Percepción2010Percepción 2011
Variación en la percepción de la calidad del producto recibido
Resultados de la 2ª Encuesta
Comu-nicación
Competencia Atención de poblemas
Credibilidad Opotunidad Valor Actitud Innovación
4.79
4.86
4.76 4.744.69
4.75 4.74 4.734.77
4.754.72 4.70
4.69
4.68 4.66 4.58Impotancia 2010Importancia 2011
Comu-nicación
Competencia Atención de poblemas
Credibilidad Opotunidad Valor Actitud Innovación
3.47
3.75
3.27
3.59
3.45
3.41
3.58
3.17
3.87
3.643.49 3.59
3.37
3.76
3.633.68
Percepción 2010Percepción 2011
Variación en la importancia de los atributos de valor sobre el servicio
Variación en la percepción de la calidad del servicio recibido
COMUNICACIÓ
N
CAPACITACIÓ
N
EFICIEN
CIA OPER
ATIVA
TECNOLO
GÍA
ACTITUD
INFR
AETRUCTU
RA
TRABAJO
EN EQ
UIPO
TIEM
POS
OBJETIV
OS COM
UNES
OTROS
COSTOS
SEGURID
AD
12%
14%
11%
18%
10%
5%
10%
5%6%
4%3%
1%
18%
15% 15%
10%9%
6% 6%5% 5% 5%
4%
1%
2010 2011Total comentarios 2010: 5472011: 524
Regiones
Debilidades de la UPMP
Resultados de la 2ª Encuesta
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados
Conclusiones
Recomendaciones
La aplicación de un modelo que mide el grado de satisfacción al cliente brindó
los siguientes beneficios:
Conclusiones
Permitió conocer las expectativas de los activos respecto a los servicios de
perforación, terminación y reparación de pozos
Se identificaron áreas de oportunidad en las que se tendrá que trabajar para
mejorar la calidad del servicio.
Se reconocen las fortalezas del personal que desempeña las actividades de
perforación, terminación y reparación de pozos.
El uso de estas herramientas y metodologías contribuye a mejorar la calidad
del servicio de perforación, terminación y reparación de pozos propicia la
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Continuar con la medición de la satisfacción al cliente bajo el nuevo enfoque
de Unidad de Negocios de Perforación
Complementar la medición del grado de satisfacción con evaluaciones
técnicas de los productos entregados
Recomendaciones
Implementar estos modelos de evaluación de la satisfacción al cliente a lo
largo de la cadena de valor de PEP
Gracias por su atención