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Borrador:

Guía para estudios de mercado y diseño de productos

de microcrédito para vivienda

María Sáenz, Belinda Florez y Mario Morán

Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas

Oficina de América Latina y el Caribe de

Hábitat para la Humanidad Internacional

Septiembre 2010

Financiada por Citi Foundation y HPHI

CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010 página ii

Todos los derechos de autor de esta guía son propiedad de Hábitat para la Humanidad

Internacional. Se prohíbe su uso comercial.

Por favor, no citar este documento, pues se encuentra en borrador.

Para preguntas sobre la guía, comuníquese con María Sáenz a [email protected]

CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010 página iii

Tabla de contenidos

Agradecimientos ........................................................................................................................... iv

Presentación del Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas (CIVF) ...................................... v

Presentación de esta guía ............................................................................................................... 1

Capítulo 1. Microfinanzas para vivienda ....................................................................................... 3

Capítulo 2. Objetivos de un estudio de mercado y diseño de productos y servicios de MFV ...... 6

Capítulo 3. Un proyecto de cuatro etapas ...................................................................................... 8

Capítulo 4. Descripción detallada de las etapas del estudio de mercado y

diseño de productos y servicios de MFV ................................................................. 10

Etapa A. Evaluación institucional y preparación para el proyecto de EMyDP ........................... 11

Etapa B. Estudio de mercado ....................................................................................................... 18

Etapa C. Diseño de prototipo de producto microfinanciero y servicio de construcción ............. 24

Etapa D. Piloto ............................................................................................................................. 30

Capítulo 5. Servicios de construcción ......................................................................................... 34

¿Qué es vivienda adecuada? ..................................................................................................... 34

¿Qué son los servicios de construcción? ................................................................................... 35

¿Cuáles tipos de servicios de construcción hay? ...................................................................... 35

¿Quién ofrece los servicios de construcción? ........................................................................... 36

¿Qué se requiere para ofrecer servicios de construcción? ........................................................ 36

¿En qué consiste la asistencia técnica en construcción? ........................................................... 37

¿Cuál es el ciclo de la ATC? ..................................................................................................... 37

¿Cuáles son los pasos para diseñar la ATC y prepararse para su ofrecimiento? ...................... 43

¿Cuáles son los puntos clave en el ofrecimiento de ATC? ....................................................... 45

Capítulo 6. Aprendizajes clave del CIVF .................................................................................... 47

Literatura Citada .......................................................................................................................... 50

Glosario 51

CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010 página iv

Agradecimientos

Estamos en deuda con las personas de las comunidades de Chile, Costa Rica, El Salvador,

Guatemala, Nicaragua y Perú, por haber compartido sus experiencias e ideas sobre

mejoramiento de vivienda, durante el trabajo de campo de los estudios de mercado que

realizamos allí.

Las siguientes instituciones trabajaron con nosotros para realizar estudios de mercado y diseño

de productos para mejoramientos de vivienda:

En Chile: Hábitat para la Humanidad – Chile

En Costa Rica: Fundación Unión y Desarrollo de las Comunidades Campesinas

(FUNDECOCA)

En El Salvador: Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de El Salvador

(FEDECACES)

En Guatemala: Hábitat para la Humanidad – Guatemala

En Nicaragua: Fondo de Desarrollo Local (FDL)

En Perú: Credivisión S.A., Microfinanzas Prisma, Finca-Perú, Financiera Edyficar S.A y

Caja Rural de Ahorro y Crédito Promotora de Finanzas S.A (Profinanzas).

Gracias por permitirnos aprender con ustedes lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer, en

este tipo de experiencias.

Los aportes de Sandra-Prieto Callison, Robert Lindenberg, Minor Rodríguez y Christine Little,

consultores independientes, y María Teresa Morales, Christy Stickney y Amy Davis del Centro

de Innovación en Vivienda y Finanzas, enriquecieron esta guía.

Esta guía fue elaborada con el apoyo financiero de la Fundación Citi a quienes les estamos muy

agradecidas.

CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010 página v

Presentación del Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas

(CIVF)

El CIVF es una iniciativa de Hábitat para la Humanidad Internacional, que ofrece asistencia

técnica institucional a entidades financieras y otras organizaciones interesadas en el diseño de

productos de microfinanzas para vivienda (MFV) orientados a familias de bajos ingresos,

acompañados con servicios de construcción que, además de ser asequibles a estas familias, sean

sostenibles para las entidades que los ofrecen.

Específicamente, el CIVF ofrece estos servicios:

Diseño de productos financieros para construir, reparar y ampliar viviendas,

progresivamente.

Diseño de servicios de construcción, que incluyen asistencia técnica en construcción

ofrecida por técnicos en este campo, directamente, a las familias; capacitación, entrega de

materiales impresos; construcción directa; negociación con proveedores de materiales de

construcción y con la municipalidad.

Planificación de pilotos para el producto diseñado, y diseño de sistema de monitoreo y

evaluación para los mismos.

Asesoría y acompañamiento en la búsqueda de fondeo adecuado para el producto

diseñado.

Para más información del Centro, visite nuestra página web www.centrodeinnovacion.net, a

partir del enero del 2010.

CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010 página 1

Presentación de esta guía

¿Cómo surgió esta guía?

Esta guía nace de la experiencia del Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas en acompañar

a entidades microfinancieras y de vivienda en Chile, Costa Rica, El Salvador, Guatemala,

Nicaragua y Perú en la ejecución de estudios de mercado, y el diseño de productos financieros y

servicios de construcción (EMyDP) para mejoramiento de vivienda. La primera versión de la

metodología de CIVF para la realización de EMyDP se basó en la metodología de MicroSave,

diseñada, en África, para productos microfinancieros productivos. Durante cuatro años, el CIVF

ha enriquecido esta primera versión con su experiencia, adaptado algunas herramientas y

desarrollado nuevas, especialmente sobre servicios de construcción. Ello ha dado origen a una

nueva versión metodológica, que es la que se utiliza dentro de la presente guía.

¿En qué principios se basa?

La metodología descansa sobre estos principios:

1. Escuchar las necesidades, preferencias y capacidades de las familias meta (los clientes).

2. Adaptar las operaciones de la organización para atender a las familias meta, logrando

sostenibilidad.

3. Conocer los cambios en el contexto que impactan a las microfinanzas para vivienda.

4. Diseñar los productos y servicios participativamente, involucrando al personal de campo.

¿Qué busca esta guía? ¿Por qué usarla?

A través de esta guía, el CIVF busca contribuir al fortalecimiento de las capacidades de las

instituciones interesadas en incursionar en microfinanzas para vivienda (MFV).

Específicamente, la guía ofrece:

Un proceso estructurado para diseñar productos y servicios de MFV que

llenen las brechas entre la demanda de las familias de bajos ingresos y la

oferta actual de éstos.

Herramientas probadas por el CIVF para llevar a cabo dicho proceso.

Esta guía profundiza en el diseño de servicios de construcción para familias de bajos

ingresos. Estos servicios son un elemento clave para mejorar la calidad de las

viviendas o disminuir sus costos de construcción. Este es el valor agregado principal

de esta guía. Entre otros aportes, la guía ofrece un capítulo entero sobre servicios de

construcción y herramientas enfocadas en este tema. En este capítulo, presentamos

una clarificación de conceptos y los pasos a seguir para ofrecer servicios adecuados a

las necesidades de la población meta.


¿Cuál es el público meta de esta guía?

Esta guía está dirigida a consultores internos y externos de instituciones financieras y de

vivienda, interesadas en desarrollar o refinar productos de microfinanzas para vivienda,

acompañados de servicios de construcción, que respondan a las necesidades, capacidades y

preferencias de sus clientes. Además, la guía está dirigida a consultores de estas instituciones

que les acompañen en estos procesos.

¿Cómo están organizados los contenidos de esta guía?

Esta guía está dividida en seis capítulos. En el primer capítulo, ofrecemos una breve

introducción a las microfinanzas para vivienda, destacando su importancia y los retos que hay

que enfrentar para alcanzar escala con productos y servicios de MFV.

En el segundo capítulo, introducimos las dos grandes preguntas que se busca contestar con un

EMyDP, y las ocho características o atributos de un producto de MFV (las 8 P).

El tercer capítulo contiene una descripción de las cuatro etapas principales del proceso de

EMyDP: a) evaluación institucional y preparación para el proyecto de EMyDP, b) estudio de

mercado, c) diseño de prototipo de producto microfinanciero y servicio de construcción, y d)

piloto. En el cuarto capítulo, presentamos, paso a paso, cada una de estas etapas. En cada etapa,

presentamos sus objetivos, preguntas claves, pasos, aprendizajes del CIVF y herramientas.

En el capítulo 5, Servicios de Construcción, contestamos estas preguntas: ¿Qué es vivienda

adecuada? ¿Qué son servicios de construcción? ¿Cuáles tipos de servicios de construcción hay?

¿Quién ofrece los servicios de construcción? ¿Qué se requiere para ofrecer servicios de

construcción? ¿En qué consiste la asistencia técnica en construcción (ATC)?

En el último capítulo, recapitulamos los aprendizajes del CIVF.

Dado que esta guía está en desarrollo, agradeceremos sus comentarios y sugerencias para

seguirla enriqueciendo.


Capítulo 1. Microfinanzas para vivienda

¿Qué son microfinanzas para vivienda?

Las microfinanzas para vivienda (MFV) son un subconjunto de las microfinanzas diseñadas

para atender las necesidades y preferencias de vivienda de familias de bajos ingresos,

especialmente aquellas sin acceso al sector bancario y a créditos hipotecarios. En otras palabras,

las MFV llenan el vacío creado por la oferta de financiamiento tradicional para vivienda. Las

MFV ayudan a acelerar la construcción de una vivienda adecuada, generalmente, realizada por

etapas (o sea, progresivamente). (En el capítulo 5, Servicios de Construcción, se encuentran las

características de una vivienda adecuada).

Además, las MFV permiten a las instituciones financieras diseñar productos y servicios que

sean económicamente viables y consistentes con los estándares del sector microfinanciero.

Las MFV incluyen productos de crédito, ahorro y seguros. En el ámbito del crédito, las

metodologías implementadas descansan sobre los siguientes principios (Daphnis 2006):

1. créditos por montos, relativamente, pequeños;

2. créditos recurrentes que permiten hacer mejoras progresivas a las viviendas;

3. cuotas de pago ajustadas a la capacidad de pago de las familias;

4. plazos de pago, relativamente, cortos, en comparación con los créditos hipotecarios;

5. el precio (valor) del crédito cubre los costos de la prestación del servicio y, contribuye a

la sostenibilidad financiera de la organización;

6. las garantías, generalmente, no son hipotecarias.

El Cuadro 1 presenta una comparación entre las MFV y el microcrédito productivo.

En el CIVF recomendamos y promovemos que los productos de MFV vayan acompañados de

servicios de construcción que ayuden a las familias a mejorar la calidad de sus viviendas y bajar

los costos de construcción. Estos servicios incluyen asistencia técnica en construcción, talleres

grupales de capacitación, distribución de documentos informativos y descuentos en ferreterías.

(En el capítulo 5, Servicios de Construcción, se describen estos servicios).

Cuadro 1. Comparación entre los atributos de dos productos de financiamiento

Atributo Microcrédito para vivienda Microcrédito productivo

Monto

Relativamente mayor

(aproximadamente tres veces el monto

de un microcrédito productivo)

Menor

Plazo 6-36 meses 3 a 12 meses

Garantía

Fiduciaria o prendaria

Documentos de propiedad como

garantía moral

Fiduciaria, prendaria o garantía

solidaria (grupal)

Periodicidad de pagos Mensuales Semanal, quincenal o mensual

Interés

Igual o un poco más bajo que el

microcrédito productivo. (Mayor al

crédito hipotecario)

Igual o un poco más alto al

microcrédito de vivienda


¿Por qué son importantes las MFV?

Porque le permiten a las familias de bajos ingresos:

1. Construir, progresivamente, viviendas adecuadas con mejor calidad y a menor costo, si los

productos microfinancieros van acompañados de servicios de construcción. Contar con

vivienda adecuada tiene efectos positivos en la salud y educación de las familias, entre

otros beneficios.

2. Disminuir el tiempo de construcción.

3. Adquirir productos financieros diseñados a la medida de sus necesidades.

4. Invertir en su patrimonio. La vivienda es, generalmente, el primer activo que poseen las

familias, lo cual provee seguridad financiera.

5. Incrementar sus ingresos, en el caso de familias que realizan actividades productivas en sus

viviendas (vivienda productiva).

Para las instituciones microfinancieras, las MFV permiten:

1. Mejorar la calidad de vida de su población meta.

2. Diversificar su cartera.

3. Fidelizar sus clientes actuales.

4. Atraer a nuevos clientes.

5. Mejorar su desempeño social.

¿En qué casos no son apropiadas las MFV?

Las MFV no son siempre apropiadas. Por ejemplo:

En zonas de crisis, guerras o desastres naturales, las poblaciones afectadas, posiblemente,

necesiten subsidio para vivienda.

En zonas sin infraestructura comunitaria básica (agua potable, electricidad y desagüe), se

puede necesitar primero que el gobierno invierta en ésta.

En zonas de extrema pobreza, las familias de muy bajos ingresos pueden requerir

subsidios, parciales o totales, para mejorar sus viviendas.

¿Qué se requiere para alcanzar escala en MFV?

Generalmente, las instituciones microfinancieras (IMF) que ofrecen créditos para vivienda,

tienen carteras pequeñas para estos productos. En muchos casos, estas IMF usan los productos

de MFV para fidelizar a sus clientes, y no prestan atención al impacto de estos productos en el

incremento del nivel de vida de sus clientes.


A continuación, presentamos algunos puntos clave que una institución debe tener en cuenta para

alcanzar escala con productos y servicios de MFV:

1. El liderazgo de la institución debe estar convencido de la importancia de las MFV para

alcanzar su misión.

2. Existir compromiso con el desarrollo integral de sus clientes.

3. Tener apertura a nuevos mercados, incluyendo nuevos tipos de clientes.

4. Contar con productos microfinancieros y servicios de construcción que responden a las

necesidades, capacidades y preferencias del segmento de población meta que se busca

servir. Además, estos productos y servicios deben ser competitivos ante otros existentes

en el mercado.

5. Contar con fondeo adecuado. Entre otras características, el plazo debe ser acorde al ciclo

de vida del producto y, preferiblemente, con un interés más bajo que aquel usado para

créditos productivos.

6. Ofrecer capacitación en los productos y servicios de MFV al personal de campo y

brindarles incentivos (acorde con los atributos del producto) para colocarlos.

7. Definir e implementar un plan de promoción de productos y servicios de MFV.

8. Visualizar los servicios de construcción como elementos complementarios del producto

financiero, que estimula la colocación de microcréditos de vivienda consecutivos.


Capítulo 2. Objetivos de un estudio de mercado

y diseño de productos y servicios de MFV

A través de un proyecto de estudio de mercado y diseño de productos (EMyDP), buscamos

responder a dos grandes preguntas:

¿Qué productos financieros y servicios de construcción llenan las brechas entre la

demanda de nuestros clientes y la oferta disponible?

¿Qué cambios necesitamos hacer en nuestra institución para poder ofrecerlos?

Durante el proyecto, buscamos diseñar productos y servicios de MFV, que respondan a las

necesidades, preferencias y capacidades de la población meta, y de la institución que sirve a esta

población meta. Solo al encontrarse la intersección de éstos, se logrará que los productos y

servicios sean sostenibles (ver Figura 1).

Figura 1. Ubicación de productos y servicios viables

Manteniendo en mente las dos grandes preguntas, durante un proyecto de EMyDP se deben

definir los ocho atributos clave de un producto y servicio, que aparecen en el Cuadro 2.

Cuadro 2. Las ocho P de mercadeo (MicroSave 2000)

1. Población (meta): segmentos de la población a la que se dirige el producto.

2. Producto: montos, plazos, garantías, frecuencia de pago, entre otros elementos.

3. Precio: tasas de interés, comisiones, multas, incentivos.

4. Promoción: estrategias y medios de comunicación, y mensajes, entre otros.

5. Plaza: lugares donde se ofrecerá el producto, apariencia de las oficinas y otros.

6. Posicionamiento: percepción que se busca colocar en la mente de la población meta (por

ejemplo, rapidez en la entrega del servicio y cuotas mensuales bajas).

7. Personas: forma en que el personal trata y brinda asesoría a los clientes, y estructura

organizacional.

8. Proceso: los pasos a seguir para entregar el producto.

Productos y servicios sostenibles


En el cuadro 3, presentamos un ejemplo de las ocho P de un producto microfinanciero para

vivienda, acompañado de servicios de construcción.

Cuadro 3. Ejemplo de un producto microfinanciero para vivienda acompañado de servicios de

construcción

Atributo Definición del atributo

Población Familias de barrios suburbanos de San Juan con ingresos de $200 a $600 al mes.

Producto Crédito para todo tipo de mejoras de vivienda, con asistencia técnica en construcción

(ATC), ofrecida a las familias en su vivienda, y descuentos para compra de

materiales de construcción en ferreterías socias. Se ofrecen tres modalidades de

ATC, dependiendo de la complejidad de la construcción:

1) Visita breve para elaborar presupuesto para cambio de techo y cielo raso, repello

de paredes, colocación de puertas y ventanas, y pintura.

2) Visita para hacer plan de mejoras y presupuesto para la primera mejora, y una

visita de seguimiento cuando la familia compra los materiales de construcción.

Esta modalidad se utiliza para construcción de letrinas, baños y porches, y

puesta de piso.

3) Como la modalidad 2, con una visita adicional durante la construcción de la

obra. Esta modalidad se utiliza para construcción de dormitorios, cocinas y

muros perimetrales.

Monto $500 - $2000

Plazo 12 - 36 meses

Pago Pago mensual o quincenal, refinanciamiento, prepago

Garantía Fiador, prenda o hipoteca

Precio

Tasa de

interés 19-22%

Comisión 3% para cubrir el servicio de ATC

Cuota $40 - $60 mensuales

Plaza Sucursales de San Juan

Promoción Volantes en sucursales y en ferreterías afiliadas.

Llamadas telefónicas o visitas a clientes actuales de microcrédito productivo.

Talleres de educación financiera para la construcción de mejoras a vivienda.

Personal En cada sucursal, se creó un puesto de técnico en construcción y promotor de

crédito, en el cual la misma persona se encarga de ambas funciones. En términos de

la calidad de la atención, será igual a productos actuales.

Proceso Ver Anexo 27 titulado “Ejemplo de diagrama de proceso de flujo de procesos para

ofrecimiento de crédito para mejoramiento de vivienda y de ATC”.

Posicionamiento Aprovechar imagen positiva de la institución para la aprobación rápida de créditos.


Capítulo 3. Un proyecto de cuatro etapas

Un estudio de mercado y diseño de productos y servicios de MFV se deben ejecutar como un

proyecto: con un objetivo claro, con principio y fin definidos, y con recursos humanos y

financieros claramente asignados. En la metodología del CIVF, los proyectos de EMyDP de

MFV siguen un proceso sistemático, hecho paso a paso, que consta de cuatro etapas (adaptadas

de Wright et al. 2002), presentadas en la Figura 2.

Figura 2. Etapas de los estudios de mercado y diseño de productos y servicios de MFV

Las preguntas clave de estas etapas aparecen compiladas en el Cuadro 4.


Cuadro 4. Objetivos y preguntas clave de cada etapa

Etapa Preguntas clave

A. Evaluación

institucional y

preparación del

proyecto

1. ¿Por qué hacer un estudio de mercado y diseño de productos y servicios

de MFV?

2. ¿Qué recursos están disponibles para el proyecto, incluyendo

compromiso institucional, recursos humanos y financieros, y alianzas con

otras instituciones?

B. Estudio de

mercado

3. ¿Qué productos y servicios de MFV hay en el mercado, y cuáles factores

del contexto les afecta?

4. ¿Cuáles son las necesidades, preferencias, y capacidades de las familias

meta para mejorar sus viviendas?

C. Diseño de

prototipo de

productos y

servicios

5. ¿Qué productos y servicios de MFV ofrecerá nuestra institución para

satisfacer la demanda de las familias meta?

6. ¿Tenemos la capacidad institucional para ofrecerlos?

7. ¿Cuál es el tamaño de la demanda del prototipo diseñado?

D. Piloto

8. ¿Satisfacen nuestros productos y servicios una demanda insatisfecha en

la población meta?

9. ¿Qué cambios necesitan éstos para ofrecerlos a escala y de forma

sostenible?


Capítulo 4. Descripción detallada de las etapas del estudio de

mercado y diseño de productos y servicios de MFV

Este capítulo contiene una descripción detallada de las cuatro etapas principales del proceso de

EMyDP: a) evaluación institucional y preparación para el proyecto de EMyDP, b) estudio de

mercado, c) diseño de prototipo de productos microfinancieros y servicios de construcción

, y d) piloto.

Aquí, presentamos, paso a paso, cada una de las etapas un EMyDP. La descripción de cada

etapa contiene los objetivos de la etapa, preguntas claves, pasos de la etapa, aprendizajes del

CIVF, y recomendaciones y herramientas.


Etapa A. Evaluación institucional y

preparación para el proyecto de EMyDP

En esta etapa, su organización construirá bases sólidas para el proyecto entero, lo cual

contribuirá a que éste camine fluidamente.

Los objetivos de esta etapa son:

1. Tomar la decisión de realizar, o no, un estudio de mercado para diseñar productos de

microcrédito para vivienda y servicios de construcción, dependiendo del nivel de

compromiso y capacidad de la institución para hacerlo.

2. Conformar el equipo multidisciplinario del proyecto de EMyDP, en su organización, y

asignar la persona líder del proyecto.

3. Capacitar al equipo multidisciplinario en la metodología del CIVF.

4. Definir el alcance del estudio de mercado y los recursos necesarios para diseñar

productos y servicios de MFV.

5. Establecer alianzas con otros actores, para complementar las capacidades de la institución

para hacer un EMyDP, y para ofrecer los productos y servicios diseñados.

Las preguntas clave de esta etapa son:

1. ¿Por qué necesita su organización diseñar productos y servicios de MFV?

2. ¿Existe el compromiso institucional con un proyecto de EMyDP?

3. ¿Qué desea lograr con el EMyDP?

4. ¿Está la organización lista y cuenta con los recursos para realizar un proyecto de EMyDP?

5. ¿Qué personas de nuestra organización deberán participar? ¿Quién liderará este grupo?

6. ¿Necesita involucrar a otras organizaciones o a consultores externos? ¿Cuáles serán sus

roles y responsabilidades?

7. ¿Cuál es el alcance del EMyDP?

8. ¿Cuáles técnicas de investigación utilizará?

9. ¿Con qué recursos trabajará?

10. ¿Cuáles nuevas capacidades necesita el equipo a cargo del EMyDP?

En la próxima página, encontrará los pasos de la Etapa A, los cuales les ayudarán a contestar

estas preguntas.


Paso 1. Determinen si su institución necesita hacer un EMyDP

Para ello, verifiquen si existe un alineamiento entre sus objetivos institucionales y el diseño de

productos y servicios de MFV. Pregúntense y den respuesta al por qué deben diseñar productos

y servicios de MFV. Estas son algunas respuestas que indican que su organización podría

considerar la realización de este proyecto (Wright et al. 2001):

El deseo de responder de manera más directa a las necesidades de la población meta.

La necesidad de encontrar nuevos clientes o retener los actuales.

Sacar mayor provecho de la infraestructura actual.

Mejorar la sostenibilidad o rentabilidad financiera de la institución.

Paso 2. Establezcan si existe compromiso institucional con un EMyDP

Para utilizar la metodología del CIVF, la institución debe estar convencida de la importancia de

responder mejor a las necesidades de sus clientes. Identifiquen los actores clave en su

organización que necesitan respaldar y comprometerse con el proyecto del EMyDP para que

éste camine fluidamente y, negocien o busquen su aprobación explícita.

Paso 3. Definan el objetivo del EMyDP

Para establecer el objetivo del EMyDP, partan de un rápido análisis de sus actuales nichos de

mercado, las necesidades de sus clientes (actuales o potenciales) que no están siendo atendidas,

los productos y servicios de MFV que existen en el mercado, y lo que esperan como resultado

del EMyDP.

Al definir su objetivo del EMyDP, establezcan:

El segmento de la población meta que busca atender. Sean lo más específicos posible al

describir este segmento.

La ubicación geográfica de la población.

Este es un ejemplo de un objetivo: “diseñar un producto y servicio microfinancieros para

vivienda que responda a las necesidades, capacidades y preferencias de las familias de bajos

ingresos (entre dos a cinco salarios mínimos) en zonas peri-urbanas de El Salvador”.

Aprendizaje: el segmento de la población meta debe ser suficientemente grande para ejecutar

el piloto y para el lanzamiento a escala del producto y servicio de MFV.


Paso 4. Establezcan si cuentan con las capacidades institucionales necesarias

Para ello, deben conocer si su institución tiene capacidades para desarrollar nuevos productos

microfinancieros.

Especialmente, evalúen sus capacidades en estas áreas (Wright et al.):

1. Sostenibilidad financiera u operativa, estimada con base en información clara sobre el

costo de sus productos. (Para evaluar su sostenibilidad institucional, puede utilizar la

herramienta Frametool, desarrollada por la red SEEP (Small Enterprise Education and

Promotion). Esta herramienta está disponible en español en http://www.seepnetwork.org.

2. Estructura y filosofía organizacional orientada al cliente y a la innovación, y con

sistemas eficientes y efectivos de comunicación interna a todos los niveles de la

organización.

3. Personal con tiempo disponible, disposición y las habilidades o experiencia necesarias

para asumir el nuevo producto y servicio. Además, recursos disponibles para capacitar al

equipo en las áreas que requiera el nuevo producto y servicio.

4. Mercadeo, incluyendo capacidades para monitorear sus productos y servicios, y evaluar

el entorno, así como para evaluar las fortalezas y debilidades de su institución frente al

entorno. La institución debe contar con un sistema, así sea básico, para hacer una

medición periódica de la satisfacción de sus clientes, y evaluar su posición frente a otras

instituciones que ofrecen productos y servicios similares.

5. Sistemas internos que generen información para toma de decisiones. Estos sistemas

deben generar información a tiempo, precisa, relevante y amigable a sus usuarios.

Además, estos sistemas deben tener la suficiente flexibilidad para incorporar nuevos

productos.

Para realizar una auto-evaluación institucional detallada puede utilizar el método de Catholic

Relief Services, desarrollado específicamente para IMF, como parte de la MAGI (Microfinance

Alliance for Global Impact). Para solicitar una copia de esta metodología escriba a

[email protected]. Otra opción es utilizar la lista de criterios mínimos utilizada por el CIVF

para seleccionar IMF que participan en proyectos de MFV. Esta lista se encuentra en el

Anexo 1.

Aprendizaje: entre otros recursos, un EMyDP requiere un equipo multidisciplinario con la

disponibilidad de tiempo para garantizar que éste camine fluidamente, y fondos de capital

destinados al nuevo producto para la etapa piloto. Antes de iniciar un proyecto de este tipo, se

debe establecer la disponibilidad de estos recursos. (Pocos fondeadores están dispuestos a

aportar fondos de capital para un piloto, por lo que puede ser necesario utilizar fondos propios

para el piloto).

Aprendizaje: para enfrentar los desafíos de introducir un nuevo producto y servicio de MFV, su

institución debe contar con bases sólidas en los productos y servicios que ya ofrece.


Paso 5. Formen el equipo y nombren a el(la) líder

Establezcan un equipo multidisciplinario que tenga capacidades en ventas, comercialización,

recursos humanos, finanzas, sistemas de información gerencial, asuntos legales, operaciones, e

investigación y diseño de productos y servicios (MicroSave 2000). Además, por tratarse del

diseño de productos y servicios de MFV, debe contar con personas que conozcan y tengan

experiencia en servicios de construcción. Establezca, desde el principio, el tiempo que dedicará

cada persona.

Aprendizaje: el equipo multidisciplinario debe participar en momentos clave del proyecto de

EMyDP, incluyendo planificación del proyecto, diseño del prototipo y elaboración del plan de

ejecución del piloto. Su participación es una prueba del respaldo que el proyecto recibe de la

alta gerencia de la institución y cultiva el compromiso con el mismo. Si la alta gerencia no

forma parte de este equipo, debe buscarse la manera de mantenerla informada e involucrada en

el proyecto.

Una vez armado el equipo, identifiquen las áreas que no podrán ser atendidas por su personal, y

elaboren breves perfiles de puesto con las habilidades o experiencia requeridas, para poder

reclutar a estas personas o establecer alianzas con otras organizaciones (ver Paso 6). Luego,

deberán definir cuáles serán las tareas y responsabilidades en el proyecto que tendrán cada uno

de los miembros de equipo. Esto les ayudará a saber cuánto tiempo, realmente, deberán dedicar

al proyecto.

Elaboren términos de referencia claros para las consultorías que contraten. (En el Anexo 2 se

encuentra un ejemplo de términos de referencia para contratar expertos en EMyDP).

Si requieren expertos en EMyDP, el CIVF está a su disposición para ofrecerles servicios de

consultoría. Para mayor información, por favor, visite http:// www.centrodeinnovacion.net.

Seleccionen a la persona a cargo del liderazgo del proyecto de EMyDP.

Aprendizaje: la acertada selección del líder del proyecto de EMyDP, al interior de la

organización, es crucial para el éxito del proyecto. Esta persona debe tener suficiente capacidad

de influencia y poder de convocatoria para facilitar una ágil toma de decisiones, durante el

proceso. Además, debe estar altamente motivada con el proyecto.

Paso 6. Formen alianzas con otras organizaciones

Determinen si necesitarán invitar a otras organizaciones a formar parte del proyecto, para

complementar las capacidades de la institución para hacer un EMyDP, y para ofrecer los

productos y servicios diseñados. Estos aliados deberán cumplir con, al menos, tres

características:

Interés por participar.

Capacidades complementarias a las de su organización.

Valores compatibles con los de su organización.


Por ejemplo, para suplir el vacío de personas expertas en servicios de construcción, una IMF

decidió entrar en alianza con una organización experta en vivienda para familias de bajos

recursos.

Definan, con su organización aliada, los roles y responsabilidades de cada una, y cuál

organización tendrá el liderazgo del EMyDP.

Paso 7. Capaciten al equipo multidisciplinario en el método del CIVF

Aunque el equipo ejecutor tenga experiencia en la realización de proyectos de esta naturaleza,

capaciten a todos los miembros del equipo multidisciplinario en el método del CIVF, para

unificar conceptos y técnicas a utilizar en el EMyDP.

Paso 9. Visiten la zona de interés

Realicen una visita técnica a las zonas donde vive el segmento de la población meta

seleccionada para el EMyDP, para determinar la viabilidad que las familias puedan mejorar sus

viviendas con productos y servicios de MFV. (En muchas comunidades, se necesita otro tipo de

intervención, como subsidios estatales).

Aprendizaje: en algunos contextos, para lograr atender a familias con ingresos de uno a dos

salarios mínimos, se requiere acompañar el crédito para vivienda con subsidios públicos o

privados, dada la baja capacidad de pago de esta población. En algunos casos, se deberá brindar,

solamente, aquellos productos financiados con dichos subsidios.

En esta visita, examinen:

1. Estado de las viviendas.

2. Concentración geográfica de las viviendas.

3. Topografía del terreno y vulnerabilidad a desastres.

4. Nivel socioeconómico de la población.

5. El nivel de seguridad de la tenencia que tienen las familias de sus viviendas.

6. Capacidad de manejo de las agencias, oficinas o sucursales de su institución que atienden

cada zona. Pregúntense si con el personal e infraestructura actual podrán participar en el

proyecto de EMyDP, asumiendo el nuevo producto y servicio.

7. Capacidad de crecimiento de las agencias de su institución con los nuevos productos y

servicios.

8. Estado de la cartera en las agencias de su institución que atienden cada zona.


Paso 9. Planifiquen el EMyDP

Manteniendo en mente el objetivo del EMyDP definido en el paso 3:

1. Haga una preselección de las herramientas que utilizará con cada tipo de técnica.

Consideren usar distintas herramientas para poder cruzar (o triangular) la información

recolectada.

2. Desarrollen un plan detallado y presupuesto inicial del EMyDP. (Ver ejemplo de un plan

en el Anexo 3). En el presupuesto, indiquen los aportes de cada aliado (financieros,

humanos o en especie). Afine el presupuesto cuando haga la planificación del estudio de

mercado.

3. Calculen los fondos de capital que necesitarán para la Etapa D. Piloto, y definan la fuente

de estos fondos.

Recomendaciones para la etapa A

1. Asegúrese de tener claros los objetivos y las expectativas de los actores clave que

participan en el proceso, y de acordar cuáles resultados esperan alcanzar y cuáles no.

Enfocarse en definir las ocho P de mercadeo ayudará a asegurar que todos los actores que

participan en el estudio persiguen el mismo objetivo.

2. Desde esta etapa, se debe iniciar la búsqueda de los fondos de capital para el proyecto

piloto, y el lanzamiento del producto y servicio a escala.

Sobre las organizaciones aliadas:

3. Involucren a la organización aliada desde el inicio del proyecto. Si esto no es posible,

tome medidas para asegurar que ésta comprenda todo el proyecto.

4. Asegúrense que la organización aliada tenga un compromiso fuerte con el EMyDP, y

puede invertir los recursos institucionales necesarios.

Sobre la consultoría de EMyDP:

5. Sobre todo si es la primera vez que diseñan productos con base a un estudio de mercado,

contraten los servicios de consultoría especializada en este campo. Idealmente, los

consultores deberán: a) tener experiencia en investigación con poblaciones similares a su

población meta, b) conocer la zona geográfica donde se realiza el estudio, y c) tener

experiencia en el diseño de productos microfinancieros; d) preferiblemente, conocer de

vivienda social.

6. Elaboren términos de referencia claros para las consultorías que contraten. (En el

Anexo 2 se encuentra un ejemplo de términos de referencia para contratar expertos en

EMyDP). Si requieren expertos en EMyDP, el CIVF está a su disposición para ofrecerles

servicios de consultoría. Para mayor información, por favor, visite

http://www.centrodeinnovacion.net, que estará disponible a partir de enero del 2010.

7. Si no encuentran una empresa que cuente con todas las capacidades y experiencia

requeridas, consideren contratar a dos empresas. Una les puede dar apoyo metodológico y

ayuda en momentos clave, como el análisis de los resultados del estudio de mercado. La

otra empresa les puede apoyar con la organización y ejecución del trabajo de campo. Es


preferible que la segunda empresa cuente con personal que conoce la zona geográfica

donde se realizará el estudio. Si utilizan esta opción, traten de cerrar las brechas que,

naturalmente, surgirán entre el trabajo de estas empresas.

8. En el contrato, establezcan, claramente, quién será la persona de su institución que se

encargará del manejo de la relación con esta empresa.

Herramientas de la Etapa A. Evaluación institucional y preparación para el proyecto

de EMyDP

Criterios mínimos en instituciones microfinancieras para realizar un EMyDP

Ejemplo de términos de referencia para contratación de consultoría para estudio

de mercado y diseño de prototipos

Ejemplo de plan de trabajo para EMyDP


Etapa B. Estudio de mercado


1. Obtener un panorama de la demanda y la oferta de productos y servicios de MFV

existentes, dirigidos a la población meta de nuestro estudio, y la intersección entre éstas.

El estudio de mercado no es una investigación académica exhaustiva de los sectores de

vivienda social y microfinanzas en su país o región, sino una investigación rápida que

ayude a diseñar un prototipo de un producto microfinanciero y servicio de construcción.

2. Identificar posibilidades (existentes y nuevas) sobre cómo atender las necesidades y

preferencias de su población meta.

Un estudio de mercado también puede servir para explorar la demanda de un primer esbozo de

un producto y servicio que pueda dar respuesta a las necesidades y preferencias de su población

meta.

A continuación, presentamos preguntas clave de esta etapa:

1. ¿Cuáles son las principales tendencias en los sectores de microfinanzas y en vivienda?

2. ¿Quiénes son los actores, sus roles, y los productos y servicios de MFV que ofrecen?

3. ¿Cuáles son las principales brechas en el mercado entre la demanda y la oferta, y qué

factores inciden en estas brechas?

4. Según la población meta, ¿qué necesidades, capacidades y preferencias tienen para mejorar

sus viviendas?

5. Según otros actores clave, ¿qué se debe tomar en cuenta al diseñar productos y servicios de

MFV para la población meta?

En la próxima página, encontrará los pasos de la Etapa B que les ayudarán a responder a estas

preguntas.


Paso 1. Investigación preliminar del mercado

En este paso, su institución buscará responder a estas preguntas generales sobre la demanda y la

oferta de productos y servicios de MFV, y sus interacciones:

Sobre la demanda:

¿Cuáles son las características generales de la población meta que se busca atender?

¿Cuál es la problemática actual de las viviendas de esa población meta?

¿Cuáles productos y servicios de MFV necesita esa población meta para mejorar sus viviendas?

¿Cuáles son las preferencias y capacidades de la población meta para mejorar sus viviendas?

Sobre la oferta:

¿Cuáles son las características generales de las principales instituciones que ofrecen productos y

servicios de MFV, dirigidos a la población meta?

¿Cuáles productos ofrecen estas instituciones? ¿Cuáles son las características diferenciadoras de

sus productos? ¿Cuál es su nivel de penetración en esa población?

Sobre la intersección de demanda y oferta:

¿Cuál es el nivel de desarrollo del mercado microfinanciero y de vivienda social?

¿Qué factores del ambiente facilitan u obstaculizan que la población meta pueda invertir en

mejorar sus viviendas? Específicamente, ¿cuál es el impacto de las políticas, leyes y

regulaciones sobre estos mercados?

¿Cuáles son las brechas más importantes entre las necesidades y preferencias de la población

meta, y los productos y servicios actuales (incluyendo precios, distribución y escala)?

Para responder a estas preguntas, tome las siguientes acciones:

a. Recolecten información secundaria: revisen la información que ha sido documentada,

por otras personas u organizaciones sobre la oferta y la demanda de productos y

servicios. Ubiquen información básica a nivel nacional, e información específica de la

zona geográfica donde se enfoca su estudio. Pongan atención a políticas, regulaciones y

programas de gobierno que inciden en el acceso de la población meta a vivienda y a

productos microfinancieros.

b. Recolecten información primaria: para llenar los vacíos de su investigación con fuentes

secundarias, recolecten información directamente de expertos en vivienda y

microfinanzas. Aconsejamos utilizar un formato de entrevistas semi-estructuradas para

este fin.

c. Elaboren un informe: escriban una síntesis breve (1 a 2 páginas) con los resultados más

importantes de la investigación con fuentes primarias y secundarias, manteniendo en

mente las preguntas sobre demanda y oferta y su interacción. (En el Anexo 4, se

encuentra un ejemplo de una síntesis de este tipo de hallazgos).


La investigación preliminar debe ser guiada por personas que tienen experiencia en

investigación utilizando fuentes primarias y secundarias. Preferiblemente, deben conocer sobre

microfinanzas y vivienda.

Recuerden que por población meta se entiende el segmento de población a la que se busca

atender con productos y servicios de MFV. En la investigación preliminar, enfóquense en

recoger información sobre este segmento de población. Si no encontraran información tan

específica, busquen información de segmentos similares o de la población más amplia donde se

ubica el segmento de interés.

Paso 2. Estudio cualitativo de mercado

Estas son las preguntas clave que contestarán en este paso:

Según la población meta, ¿qué productos necesitan o prefieren para mejorar su vivienda? ¿Qué

capacidades y experiencias tienen para atender estas necesidades y preferencias?

Según los asesores de crédito de su IMF, proveedores de servicios y materiales de construcción

de la zona y representantes de gobiernos locales, ¿qué se debe tomar en cuenta al diseñar

productos financieros y servicios de construcción dirigidos a la población meta?

Para responder a estas preguntas, tome las siguientes acciones:

a. Planificación: en reuniones del equipo multidisciplinario, definan:

o Cuáles son los objetivos específicos de la investigación que realizará. La claridad

de estos objetivos les permitirá hacer una buena selección de la muestra y de las

herramientas para recoger la información buscada. (A manera de ejemplo, pueden

ver los objetivos de cada una de las herramientas de investigación en los Anexos

5-11. Estas guías fueron diseñadas para recoger información de familias meta,

asesores de crédito, proveedores de materiales de construcción, y albañiles y

maestros de obra).

o Cómo estará conformada la muestra. Especifiquen las características de las

personas que conformarán la muestra, incluyendo el tipo de relación con la

institución y su ubicación geográfica exacta.

Por ejemplo, la muestra estará conformada por: a) clientes de crédito productivo

en los barrios Las Palmeras y Los Cedros de San Salvador; y b) proveedores de

materiales de construcción de estos barrios.

o Cuáles herramientas utilizará. Seleccionen las herramientas, según los objetivos

de la investigación, la muestra seleccionada y su forma de aplicación (individual o

grupal). (Ver ejemplos en los Anexos 5 - 11).

Por ejemplo, se administrarán: a) entrevistas grupales a clientes de crédito

productivo en los barrios Las Palmeras y Los Cedros de San Salvador; y b)

entrevistas individuales a proveedores de materiales de construcción de estos

barrios.

o Cuántas personas conformarán la muestra. Una vez establecidas características

de la muestra y las herramientas a utilizar, determinen el número de personas que


participarán en la investigación, por cada tipo de participante. Teniendo en cuenta

que se trata de una investigación cualitativa, la representatividad de la muestra

deberá ser lo suficientemente grande para hacer una buena triangulación de la

información recogida. (A mayor número de participantes, el costo de la

investigación será mayor).

Por ejemplo, se administrarán: a) cuatro entrevistas grupales a clientes de crédito

productivo en los barrios Las Palmeras y Los Cedros de San Salvador (cada grupo

tendrá entre 8 y 10 personas); y tres entrevistas individuales a proveedores de

materiales de construcción de estos barrios.

o Cuándo hará la investigación, y para cuándo necesita los resultados. Asegúrense

que las fechas y horas escogidas faciliten la participación de las personas de la

muestra seleccionada para recoger la información. (Por ejemplo, en un día feriado

las personas seleccionadas podrían no estar disponibles.

o Cómo se contactará a las personas de las que se recogerá información. Es clave

garantizar la participación de cada una de las personas que conforman la muestra

seleccionada.

o Dónde se aplicarán las herramientas para recoger la información. Ubiquen

espacios físicos para administrar las herramientas grupales e individuales. Estos

espacios deben contar con características básicas para llevar a cabo la aplicación

de las herramientas de manera exitosa. Por ejemplo, para una entrevista grupal, se

deberá tener sillas, sitio para pegar papeles y suficiente separación de otros grupos

que estén siendo entrevistados a la vez.

o Con cuáles recursos cuenta: el tiempo del personal, vehículos, consultores(as)

especialistas en investigación cualitativa y dinero para logística.

b. Formación del equipo: asignen personas a cargo de organizar de la logística, reclutar

participantes, capacitar al equipo de campo, administrar cada tipo de herramienta, tomar

notas durante la administración de las herramientas, y procesar y analizar la información

recolectada y escribir el informe con los hallazgos principales. Las personas que

administrarán las herramientas deberán contar con experiencia en el manejo de

entrevistas grupales e individuales, preferiblemente, con tipos de población similares a

los que participarán en las sesiones de trabajo de campo1.

c. Capacitación del personal de campo: entre otros puntos, asegúrense que las personas

que administran las herramientas reciben capacitación sobre servicios de construcción,

pues deben poder explicar en qué consisten estos servicios.

d. Preparación de la logística: preparen el plan de reclutamiento de participantes en la

investigación, identificando incentivos para promover su participación. Además, preparen

1 En este capítulo, por sesión de trabajo, nos referimos a una entrevista (grupal o individual) y cualquier otro

ejercicio de recolección de información en el campo.


los paquetes de materiales para cada facilitador o entrevistador. Finalmente, elaboren un

calendario detallado para cada día de trabajo de campo.

e. Elaboración de las herramientas: ajusten las herramientas de los Anexos 5-12 a sus

objetivos y contexto (incluyendo el lenguaje de la zona geográfica donde se realizará el

estudio de mercado). Si no encuentran las herramientas que necesitan en esta guía,

pueden buscar otras en los materiales de MicroSave o de otras organizaciones.

f. Validación de herramientas: realicen sesiones de prueba de las herramientas

preparadas, y ajústenlas con base en estas pruebas. Estas pruebas deben ser realizadas

bajo las mismas condiciones que las que tendrán en la administración de las herramientas

del estudio en sí.

g. Administración de las herramientas: al inicio de cada sesión de trabajo, utilizando las

hojas de registro de participantes, verifiquen cuáles personas están presentes en cada

actividad, y si cumplen con el perfil definido para su reclutamiento. Siempre tomen notas,

y siempre que sea posible graben las sesiones de trabajo, para garantizar que no se pierda

información valiosa. Las grabaciones pueden fallar y las notas pueden perderse.

h. Procesamiento de la información: al final de cada sesión de trabajo:

o Identifiquen los principales hallazgos y escríbanlos.

o Pregúntense: ¿Cuáles hallazgos fueron diferentes a los de las sesiones anteriores?

Si los hallazgos nuevos son pocos, valore si vale la pena seguir administrando la

misma herramienta en las siguientes sesiones, o si deberían administrar otra, o

parar el trabajo de campo.

o Al final de cada día de trabajo, consoliden los principales hallazgos recogidos.

Ello, les ayudará a determinar si deberán hacer ajustes en el plan de trabajo de la

investigación cualitativa. Estos documentos le serán muy útiles para elaborar el

informe de resultados.

i. Elaboración de informe: escriban un informe con los principales hallazgos del estudio

cualitativo. Trate que el informe sea lo más breve posible. Pida a las personas que

participaron en el trabajo de campo que retroalimenten el informe.

Aprendizaje: si tienen suficiente información preliminar y experiencia en el diseño de

productos y servicios para su población meta, pueden obviar el estudio cualitativo, pasando

directamente al diseño de prototipo (Etapa C). (La información preliminar debe incluir

información muy específica sobre el segmento seleccionado de la población meta). En la

validación cuantitativa de la Etapa C, pueden aprovechar para llenar vacíos de información.


Herramientas de la Etapa B. Estudio de mercado

Ejemplo de resumen de información preliminar

Guía modelo para entrevistas grupales: con clientes activos

Ejemplo de lista de participantes en una entrevista grupal

Guía modelo para entrevistas grupales con personas que no son clientes

Guía modelo para ejercicio participativo de priorización de atributos de productos

financieros para mejoramientos de vivienda

Guía modelo para entrevistas grupales con asesores de crédito de una institución

microfinanciera que ofrece crédito de vivienda

Guía modelo para entrevista individual a proveedores de materiales de

construcción

Guía modelo para entrevista individual con albañiles o maestros de construcción

Invitación modelo a participantes de entrevistas grupales.


Etapa C. Diseño de prototipo de producto microfinanciero y

servicios de construcción


1. Diseñar un prototipo de producto microfinanciero y servicios de construcción que llenen

las brechas entre la demanda de sus clientes y la oferta disponible.

2. Validar el prototipo de producto y servicio que ha sido diseñado, y hacer los ajustes

necesarios a partir de la validación.

3. Identificar los cambios significativos que su institución necesita realizar para ofrecer los

nuevos productos y servicios, y evaluar la factibilidad de hacer estos cambios.


1. Con base en nuestra experiencia y en las investigaciones preliminar y cualitativa, ¿qué

producto microfinanciero y servicio de construcción hacen falta en el mercado para

satisfacer las necesidades y preferencias de la población meta?

2. ¿Tenemos la capacidad institucional para ofrecer este producto y servicio? ¿Qué

modificaciones significativas se requieren hacer para poder ofrecerlos?

3. Con base en la validación cuantitativa, ¿cuál es el tamaño de la demanda entre la población

meta? ¿Qué cambios requiere el prototipo para elevar su nivel de aceptación entre la

población meta?

En la siguiente página, presentamos los pasos de esta etapa, que le ayudarán a responder a estas

preguntas.


Paso 1. Creación prototipo

Las acciones para crear un prototipo son:

a. Revisión de información disponible: en reuniones del equipo de EMyDP, revisen la

información recogida en la investigación preliminar y la cualitativa (ver Etapa B.

Investigación de Mercado). Especialmente, revisen:

o Las tendencias clave en los sectores de microfinanzas y en vivienda.

o Los actores clave, sus roles, y los productos y servicios de MFV que ofrecen.

o Las políticas, regulaciones y programas gubernamentales que inciden en el acceso

de la población meta a vivienda y a productos microfinancieros.

o Los productos financieros y servicios de construcción requeridos por la población

meta. Agrupen las necesidades, preferencias y capacidades encontradas por tipo

de mejoramiento. Por ejemplo:

Reparaciones de vivienda.

Ampliaciones de vivienda.

Infraestructura comunitaria.

o Las condiciones que las familias buscan en el producto microfinanciero y servicio

de construcción, especialmente el plazo, el monto de la cuota para pagar el crédito

y el tipo de garantía.

Si al revisar la información disponible, determinan que no hay suficiente demanda o no

existen condiciones favorables para un producto microfinanciero para vivienda y

servicios de construcción, detenga la creación de prototipo.

b. Definición de las ocho P de mercadeo para el prototipo de producto microfinanciero y

servicio de construcción (ver ejemplo en el Cuadro 3 del capítulo Etapas del Proyecto y

las Ocho P).

Realicen este ejercicio en un taller donde estén presentes los miembros del equipo

multidisciplinario y otros actores clave, que puedan contribuir, significativamente, al

diseño del prototipo. La participación del personal de campo que tendrá la

responsabilidad de ejecutar el piloto es clave. Además de aportar sus ideas y aclarar

inquietudes, se apropiarán del prototipo diseñado.

En este taller, utilicen técnicas participativas, por ejemplo, círculos concéntricos. Con

esta técnica, un primer círculo es conformado por asesores de crédito, quienes elaboran

un primer borrador del prototipo. Luego, un segundo círculo, conformado por mandos

medios de la organización, aporta sus ideas sobre lo trabajado por el primer círculo.

Finalmente, un tercer círculo, compuesto por consultores que hayan participado en la

investigación y personal de la alta gerencia de la organización, aportan sus ideas sobre los

resultados del segundo círculo.

El capítulo Servicios de construcción contiene información para guiarles en el diseño de

estos servicios.


Aprendizaje: la promoción a través de líderes comunitarios puede acelerar la colocación de los

productos y servicios de MFV. Estos líderes incluyen maestros de escuela, miembros de juntas

de comités comunales y líderes de organizaciones religiosas.

Aprendizaje: busquen mecanismos de concentrar, en un área geográfica, las colocaciones de

servicios y productos. Ello permitirá ofrecer productos y servicios estandarizados, lo cual

disminuye sus costos y amplifica el impacto de su trabajo.

c. Viabilidad interna del prototipo: analicen si el ofrecimiento del prototipo requiere de

cambios en políticas, sistemas y procedimientos que la organización está en capacidad de

realizar.

d. Costeo del producto: primero, estimen los recursos necesarios para ofrecer el(los)

prototipo(s). Por ejemplo:

o Personal (promotores, gerentes, asesores de construcción, contadores, entre otros.)

o Fondeo disponible.

o Equipo de oficina y vehículos.

Luego, usando una herramienta de proyección financiera, estimen la sostenibilidad

financiera del prototipo. (La sostenibilidad financiera se alcanza cuando el producto

microfinanciero y el servicio de construcción generan ingresos suficientes para cubrir

todos los costos directos e indirectos del ofrecimiento de dicho producto y servicio –

incluyendo inflación y los costos financieros– y, se genera un margen de utilidad que

permita seguir ofreciendo el producto y servicio, y expandir su cobertura). El CIVF

desarrolló una herramienta para este propósito, la cual puede solicitar a

[email protected].

e. Revisión del prototipo:

o Verifiquen que el prototipo diseñado tiene elementos, lo suficientemente

diferenciadores, para que no canibalice a otros productos de su institución.

o Verifiquen que el prototipo diseñado sean competitivo. Es decir, que ofrece

ventajas a su población meta que no ofrecen los productos actuales de otras

organizaciones, o que aunque éstos tengan ventajas similares, las que ustedes

ofrecen sean superiores y suficientemente atractivas para la población meta.

En el Anexo 14, presentamos un ejemplo de una agenda para un taller para trabajar en este

paso.

Paso 2. Validación cuantitativa del prototipo

Las herramientas cuantitativas nos servirán para validar y ajustar el prototipo del producto

microfinanciero y servicios de construcción, y para estimar su demanda entre la población meta.

La herramienta más comúnmente utilizada para validar es una encuesta. Otras herramientas

incluyen entrevistas no estructuradas o semi-estructuradas (grupales e individuales), pero éstas

no permiten estimar el tamaño de la demanda.


Por ejemplo, se diseñó un prototipo de un producto crediticio para instalar techos en las

viviendas de familias en zonas periurbanas de Santo Domingo. El monto promedio del crédito

es de $700 y las cuotas mensuales serán de $40. El crédito irá acompañado de asistencia técnica

en construcción y descuentos en ferreterías socias. Entonces, a través de una encuesta podemos

conocer el porcentaje de esta población que muestra intención de adquirir un crédito de este

tipo, y qué cambios necesitaría el producto para aumentar su aceptación.

Además, estas herramientas se pueden utilizar para validar otras tendencias encontradas a través

de la investigación cualitativa, como características de sus fuentes de ingresos (por ejemplo, las

remesas que la población meta desean utilizar para pagar el crédito), que pudieran fortalecer o

debilitar el comportamiento del producto.

Las acciones para realizar una validación cuantitativa son:

a. Planificación de la validación: en reuniones de equipo, revisen o definan:

Qué van a validar: las grandes preguntas que buscan contestar con la encuesta dirigida

a la población meta. Las preguntas de investigación más comunes son:

o ¿Cuáles son las características principales de la población encuestada? Estas

características incluyen edad, ingresos y egresos, nivel educativo y cualesquiera

otra información socio demográfica que ayude a fortalecer el prototipo u otros

servicios complementarios).

o ¿Cuáles mejoras necesitan realizar a sus viviendas?

o ¿Cuál es su nivel de aceptación del prototipo y otros servicios complementarios

(como educación financiera)?

o ¿Tienen capacidad para pagar por estos productos y servicios?

De estas grandes preguntas, se desprenderán las preguntas de la encuesta.

Cómo contactarán a las personas que participarán en la encuesta.

Cuándo administrarán la encuesta, y para cuándo necesitan los resultados.

Con cuáles recursos: el tiempo del personal, consultores(as) especialistas en encuestas

y encuestadores(as), y dinero para logística, entre otros. Es muy útil contar con una

persona en su equipo que tenga conocimientos básicos de investigación cuantitativa.

Esta persona puede coordinar el trabajo con una persona externa que sea experta en el

tema.

Qué tan precisa necesita ser la información recogida: a mayor precisión, mayor costo,

pues el número de personas entrevistadas en cada población (las muestras) necesitarán

ser más grandes.

A partir de esta decisión, soliciten a una persona experta en estadística que proponga:

o El tamaño de la muestra en cada población.

o La forma de muestreo.


Cómo analizarán los datos: las herramientas estadísticas que usarán para analizar la

información recogida. Para este tipo de investigaciones, generalmente, es suficiente

utilizar promedios y frecuencias.

Con cuál paquete de software harán el análisis: en el mercado existen varios paquetes,

incluyendo Microsoft Excel, SPSS y SAS. Si la institución no cuenta con la

experiencia en el uso de alguno de estos paquetes, recomendamos contratar a un

tercero para que haga el procesamiento y análisis de la información.

b. Diseño de la encuesta: utilicen como ejemplo la encuesta del Anexo 13. Contar con

cuadros de salida, desde un inicio, les ayudará a visualizar el tipo de información que

recogerán, lo cual permitirá eliminar preguntas que no necesitarán para el diseño del

prototipo y agregar preguntas faltantes. Además, esto les facilitará el procesamiento de la

encuesta. En cada cuadro de salida indiquen el número de pregunta de la encuesta de

donde provendrán los datos. Esto evitará confusiones en el procesamiento y análisis de

los resultados.

c. Formación del equipo de campo: asigne a personas a cargo de capacitación del equipo,

coordinación del trabajo de campo, logística, administración de las encuestas, revisión de

la calidad de la información recogida, procesamiento de datos y elaboración del informe.

Es recomendable que estas personas cuenten con experiencia en estas actividades,

preferiblemente, con población de bajos ingresos.

d. Capacitación al personal de campo a cargo de la administración de las encuestas. Este

personal deberá conocer:

el objetivo de la validación,

la razón por la cual hará cada una de las preguntas

las preguntas clave dentro de la encuesta, sin cuyas respuestas claras no pueden

terminar la encuesta.

e. Preparación de la logística: de acuerdo al plan de muestreo, asignen zonas de trabajo a

cada jefe(a) de encuestadores(as) y las personas que estarán bajo su supervisión. Preparen

el paquete de materiales que será entregado a cada encuestador.

f. Validación de la encuesta: prueben la encuesta con un grupo de personas. (La persona

experta en estadística le podrá proponer el tamaño de este grupo). Ajusten la encuesta con

base en los resultados de la prueba.

g. Administración de la encuesta: a lo largo de cada día, la persona a cargo de la calidad

de la información recogida deberá revisar las encuestas.

h. Procesamiento de datos de la encuesta, usando el programa seleccionado para esto.

i. Elaboración de informe: preparen un informe claro y conciso, con los hallazgos más

importantes. Pidan al personal y consultores que participaron en el trabajo de campo que

retroalimenten el informe.


Paso 3. Afinamiento de prototipo

En reuniones del equipo de EMyDP, ajusten el prototipo diseñado, a la luz de los resultados de

la validación cuantitativa, o de la aplicación de otra técnica.

Si el prototipo tuviera muy baja aceptación, tiene varias opciones, dependiendo de las razones

por las cuales el prototipo tuvo problemas de aceptación:

a) Crear un nuevo prototipo, tomando en cuenta los resultados de la validación, y hacer una

segunda validación.

b) Ahondar en la investigación preliminar y/o repetir parte del estudio de mercado. En el

segundo caso, pueden, por ejemplo, realizar unas pocas entrevistas grupales (por ejemplo,

dos a tres) en las cuales indaguen, a profundidad, sobre los atributos del prototipo que

obtuvieron muy baja aceptación, en la encuesta.

c) Detener el ofrecimiento de un prototipo en la zona, originalmente, seleccionada, si se

encuentra que, definitivamente, éste no tiene aceptación en dicha zona. (Si se realizó un

buen estudio de mercado, esta situación debió haber sido identificada en ese momento, sin

tener que llegar hasta la validación para hacer este descubrimiento).

Aprendizaje: al analizar los resultados de la validación de prototipo, no se asombren si las

familias opinan que el monto del crédito es bajo. Las familias, generalmente, quieren hacer de

una sola vez las mejoras a sus viviendas. Al ofrecer el producto financiero, habrá que ayudar a

las familias a tomar conciencia de la importancia de planificar el mejoramiento de sus viviendas

por etapas, para acomodar el financiamiento a su capacidad de pago.

Recomendación de la etapa

Manejen las tensiones que surgen entre las necesidades y preferencias de la población

meta, y las preferencias y capacidades de la institución. Si el desbalance es serio, el

prototipo podrá responder a las necesidades y preferencias de la población meta, pero no

será viable en su institución, y viceversa.

Herramientas de la Etapa C. Diseño de prototipo de productos microfinanciero y

servicios de construcción

Ejemplo de encuesta de validación de prototipo de MFV

Ejemplo de agenda de reunión para diseñar prototipos de productos y servicios


Etapa D. Piloto


1. Determinar la viabilidad del prototipo del producto, en condiciones de implementación

controlada, en el campo.

2. En caso que el prototipo se considere viable, al finalizar el piloto, identificar los cambios

que necesitan hacer para llevarlo a escala, de forma sostenible.


Antes de dar inicio al piloto:

¿Está la institución preparada para el lanzamiento del piloto?

¿Cuáles es la secuencia de actividades necesaria para ejecutar el piloto? ¿Quiénes serán

los responsables de cada actividad? ¿Para qué fecha necesita estar finalizada cada una?

¿Qué sistema de monitoreo se necesita durante la ejecución del piloto?

A la luz de los resultados del piloto:

¿Nuestro producto satisface una demanda insatisfecha entre nuestra población meta?

¿Toma en cuenta sus preferencias y capacidades? ¿Qué cambios requiere el prototipo

para satisfacer las necesidades y preferencias de las familias meta teniendo en cuenta sus

capacidades?

¿Se llevará a escala el producto financiero y los servicios de construcción? ¿Qué

cambios serán necesarios para ofrecer el producto a escala, de forma sostenible?

En la siguiente página, presentamos los pasos de esta etapa, los cuales le ayudarán a responder a

estas preguntas.


Paso 1. Determinen si su institución está preparada para ejecutar el piloto

Usando la herramienta del Anexo 15, verifiquen que su institución está preparada para el

lanzamiento del piloto. Entre otros puntos, esta herramienta les ayudará a establecer si cuenta

con:

1. Respaldo de la dirección ejecutiva y junta directiva.

2. Un modelo claro para ofrecer servicios de construcción.

3. Fondos de capital.

4. Habilidades administrativas y operativas.

5. Personal adecuado.

6. Entendimiento del enfoque de los productos y servicios, y sus requerimientos especiales.

7. Capacidad para hacer ajustes en sus sistemas de información, que permitirán monitorear

el comportamiento del prototipo.

Paso 2. Planificación del piloto

En reunión del equipo de EMyDP, preparen un plan de ejecución del piloto usando como base la

plantilla del Anexo 16, que incluye diez áreas:

1. Formación de equipo de ejecución.

2. Objetivos del piloto.

3. Protocolo de ejecución.

4. Ajuste de los sistemas de manejo de información.

5. Proyecciones financieras, si no las hicieron en la Etapa C. Definición de prototipo de

producto microfinanciero y servicio de construcción.

6. Definición de políticas, sistemas y procedimientos.

7. Capacitación del equipo ejecutor.

8. Estrategia y materiales de mercadeo y promoción.

9. Sistema de monitoreo y evaluación. (En su presupuesto del piloto, incluyan el costo de

las evaluaciones). El Anexo 17 contiene un ejemplo de un reporte trimestral para el

monitoreo de un producto y servicios de MFV. En éste, podrán ver ejemplos de

indicadores de monitoreo.

10. Fecha de lanzamiento.

Aprendizaje: seleccionen por lo menos dos localidades para el piloto, con población meta

con características similares. Ello les ayudará a saber si el éxito o el fracaso del prototipo están

relacionados con la ubicación del piloto, o con otros factores. Además, no es conveniente poner

todos los huevos en una misma canasta.


Aprendizaje: el equipo del piloto deberá estar conformado, preferiblemente, por las mismas

personas que participaron en las etapas anteriores, agregando algunas otras de ser necesario.

Ello ayudará a que este equipo tenga un buen entendimiento del producto y servicio diseñados.

Además, la participación del personal de campo, en la planificación del piloto, ayudará a

cultiva su apropiación de los mismos, lo cual es clave para el éxito del piloto.

Paso 3. Preparación para el piloto

Realicen esta preparación de acuerdo al plan definido en el paso anterior. Para preparar los

servicios de construcción, consulte el capítulo sobre este tema.

Paso 4. Ejecución con monitoreo

¡Llegó el día del lanzamiento del piloto!

Durante los primeros meses, recojan, al menos, mensualmente información para los indicadores

diseñados. Luego, podrán disminuir la frecuencia del monitoreo.

Utilicen, frecuentemente, los resultados del monitoreo para generar e implementar

recomendaciones para afinar el prototipo y el piloto en sí.

Preparen un álbum de fotos de las viviendas antes y después de ser mejoradas.

Como parte del monitoreo, consideren realizar estudios de caso con algunas familias que

reciban los servicios y productos de MFV. Ello ayudará a identificar cambios necesarios para

incrementar el éxito en el ofrecimiento de estos servicios y productos, y a contar con evidencia

concreta para promocionar a su IMF.

Paso 5. Evaluación

Preferiblemente, a la mitad y al final del piloto, realicen una evaluación del piloto con apoyo de

una persona externa. En esta evaluación, buscan contestar estas preguntas:

1. ¿Nuestro producto satisface una demanda insatisfecha entre nuestra población meta? ¿Toma

en cuenta sus preferencias y capacidades?

2. ¿Cuáles ajustes se deben hacer al producto para garantizar la continuidad de implementación

del piloto? (Esta pregunta aplica solo a la evaluación intermedia).

3. ¿Qué funcionó de manera exitosa durante el piloto y por qué?

4. ¿Qué aspectos no funcionaron parcial o totalmente, y por qué?

5. ¿Qué cambios será necesario realizar al producto para ofrecerlo a escala, de forma

sostenible?

A no ser que sea necesario y tengan los recursos disponibles, no intenten evaluar todos los

aspectos del piloto. Traten de concentrarse en los aspectos más relevantes.

Inmediatamente después de la evaluación intermedia, en reunión del equipo de EMyDP, definan

los cambios a realizarse en el piloto y un plan para ello.


Después de la evaluación final, definan si los productos financieros y servicios de construcción

piloteados se llevarán a escala, y cómo hacerlo.

El informe de cada evaluación deberá contener los pasos a seguir, a raíz de los hallazgos. Es

preferible que sea breve y dirigido a identificar las prácticas que funcionan bien y las prácticas

que deben cambiar.

Herramientas de la Etapa D. Piloto

Valoración del nivel de preparación de la institución para el lanzamiento del

piloto del producto de microfinanzas para vivienda

Planificación del lanzamiento del piloto del producto de microfinanzas para

vivienda

Ejemplo de reporte trimestral para el monitoreo del piloto del producto


Capítulo 5. Servicios de construcción

Los objetivos de este capítulo son:

1. Familiarizarse con elementos básicos de vivienda adecuada.

2. Conocer cuáles son los servicios de construcción que acompañan a los productos

microfinancieros para vivienda.

3. Conocer los distintos tipos de servicios de construcción, especialmente la asistencia

técnica en construcción (ATC).

4. Familiarizarse con herramientas para ofrecer ATC.

Para alcanzar estos objetivos, en este capítulo, presentamos respuestas a las siguientes

preguntas: ¿Qué es vivienda adecuada? ¿Qué son servicios de construcción? ¿Cuáles tipos de

servicios de construcción hay? ¿Quién ofrece los servicios de construcción? ¿Qué se requiere

para ofrecer servicios de construcción? ¿En qué consiste la ATC? ¿Cuál es el ciclo de ATC?

¿Cuáles son los pasos para diseñar y prepararse para ofrecer ATC? ¿Cuáles son los puntos clave

en el ofrecimiento de ATC?

¿Qué es vivienda adecuada?

Según las Naciones Unidas, una vivienda adecuada debe contar con siete elementos (Calderón-

Steck 2010):

1. Seguridad jurídica de la tenencia: protección legal contra desalojos forzosos,

hostigamiento u otras amenazas.

2. Disponibilidad de servicios, materiales, facilidades e infraestructura: acceso

permanente a recursos naturales y comunes, a agua potable, a energía para la cocina, la

calefacción y el alumbrado, a instalaciones sanitarias y de aseo, de almacenamiento de

alimentos, de eliminación de desechos, de drenaje y a servicios de emergencia.

3. Gastos soportables: gastos de la vivienda no deben impedir ni comprometer el logro y la

satisfacción de otras necesidades básicas.

4. Habitabilidad: espacio adecuado a sus ocupantes y de protegerlos del frío, la humedad,

el calor, la lluvia, el viento u otras amenazas para la salud, de riesgos estructurales y de

vectores de enfermedad.

5. Accesibilidad: la vivienda debe ser físicamente accesible para todas las personas; grupos

en situación de desventaja tienen prioridad (discapacitados, ancianos, niños, víctimas de

desastres).

6. Lugar: acceso a las opciones de empleo, los servicios de atención de la salud, centros de

atención para niños, escuelas y otros servicios sociales. Fuera de áreas de contaminación.

7. Adecuación cultural: expresión de la identidad cultural y la diversidad de la vivienda.


¿Qué son los servicios de construcción?

En los países en vías de desarrollo, la mayoría de las familias construye sus viviendas,

esencialmente, de forma progresiva (paso a paso). Estas familias compran o invaden terrenos, en

los que construyen sus viviendas, poco a poco, durante cinco a quince años. Para ello, reciben

escaso apoyo de entidades gubernamentales u otras instituciones (Ferguson 2006).

En este contexto, los servicios de construcción son un conjunto de actividades diseñadas

para estimular, orientar y apoyar a los clientes a construir viviendas adecuadas, siguiendo

un proceso progresivo (por etapas). Estos servicios buscan:

1. Apoyar a las familias en la definición de lo que quieren lograr en su vivienda.

2. Incrementar la calidad de las viviendas, principalmente, en términos de seguridad y

funcionalidad.

3. Elevar la satisfacción de estas familias con las mejoras que realizan.

4. Reducir los costos y tiempos de construcción.

Los servicios de construcción que acompañan a productos microfinancieros para vivienda deben

ir orientados a ayudar a las familias meta a construir su vivienda de forma progresiva, sin

detrimento de la calidad de las viviendas y satisfacción de las familias. Varios de estos servicios

buscan ayudar a las familias a tomar buenas decisiones cuando mejoran sus viviendas, y tener

conocimientos básicos para dar seguimiento a la construcción de estas mejoras.

¿Cuáles tipos de servicios de construcción hay?

En el CIVF, hemos identificado seis tipos de servicios de construcción:

1. Asistencia técnica en construcción (ATC): son intervenciones realizadas por un técnico

(o asesor) en construcción para guiar a las familias meta en la realización de mejoras a

sus viviendas. Esta asistencia se ofrece de forma individualizada. Más adelante, se amplía

la información sobre este tipo de servicio de construcción.

2. Capacitación: se ofrece por medio de eventos educativos, facilitados por un técnico en

construcción, en los cuáles se mejora el conocimiento de un grupo de familias meta,

sobre construcción de mejoras a sus viviendas. La capacitación también puede ser

dirigida a grupos de albañiles y asesores de crédito.

3. Entrega de materiales impresos: distribución de materiales didácticos (como folletos y

cartillas), con consejos útiles para las familias que van a realizar mejoras a sus viviendas.

Estos materiales pueden ayudar al cliente en la negociación y supervisión de las obras

que realiza el maestro o albañil.

a. Escriba a [email protected] para solicitar copias de los materiales didácticos

producidos por el CIVF. En éstos, las familias reciben información sobre el tipo

de materiales que necesitan para distintos mejoramientos, los pasos de la

construcción y cuidados especiales que deben tener durante la misma, y cuidados

para mantener la obra en buen estado después de finalizada la construcción.

4. Construcción directa: es un servicio ofrecido por un constructor quien se encarga de

todo el proceso de construcción, entregando una obra terminada a las familias meta.


5. Negociación con proveedores de materiales de construcción: consiste en la

negociación con proveedores de materiales para obtener precios favorables, garantizar la

calidad de los materiales, y conseguir la entrega de los mismos en la vivienda de las

familias.

6. Relación con la municipalidad: consiste en la negociación con la municipalidad para

agilizar la obtención de licencias de construcción, por parte de las familias meta.

¿Quién ofrece los servicios de construcción?

Los servicios de construcción pueden ser ofrecidos por su institución (internamente) o por

aliados (externamente), o utilizando una mezcla. A continuación, presentamos dos ejemplos:

Una IMF entró en una alianza con una cadena de ferreterías para ofrecer capacitación a

las familias que obtienen crédito para mejoramiento de vivienda. La IMF trabajó con las

ferreterías para diseñar un taller de capacitación que ofrece un asesor en construcción de

contratado por las ferreterías, semanalmente, en las instalaciones de éstas. En la IMF se

asignó a una persona experta en capacitación para monitorear la calidad de los talleres

ofrecidos.

Una IMF contrató técnicos en construcción y les capacitó en dos áreas: promoción de

crédito y ATC. Además de los incentivos regulares para colocar créditos, los técnicos en

construcción de la IMF reciben un incentivo adicional por ofrecer ATC. Los clientes de

la IMF reciben, también, folletos con consejos de construcción.

Aprendizaje: si su institución establece una alianza con una institución que ofrezca servicios de

construcción, deberá haber una persona en su institución que sirva de enlace con su aliada. Esta

persona será responsable de asegurar que las familias reciban servicios de alta calidad

¿Qué se requiere para ofrecer servicios de construcción?

Su organización y otras organizaciones aliadas necesitan atender los siguientes puntos para

ofrecer servicios de construcción:

1. Diseñar un servicio que sea asequible a su población meta, y sostenible financiera e

institucionalmente para su organización.

2. Diseñar y aplicar políticas, procedimientos y herramientas técnicas que guíen la

provisión de los servicios. Por ejemplo, su organización deberá definir qué hacer cuando

la vivienda de una familia que solicita un crédito se ubica en una zona de alto riesgo para

desastres.

3. Asignar a un líder en la IMF para el ofrecimiento de servicios de construcción. Si el

servicio es provisto por terceros, tener en la IMF a una persona que conozca del tema y

sea la líder de estos servicios es clave. En este caso, esta persona será el enlace con la

organización aliada que provea estos servicios, y podrá dar seguimiento a los mismos.

4. Desarrollar capacidades en su personal, especialmente en el líder. (En la capacitación,

incluyan los elementos de una vivienda adecuada).


5. Asignar recursos humanos y financieros suficientes.

6. Posicionar los servicios de construcción, en sus organizaciones y con las familias meta,

como un valor agregado a los productos de microfinanzas para vivienda. El uso de

materiales promocionales, apropiados a cada población meta, puede ser de gran apoyo

para ello.

¿En qué consiste la asistencia técnica en construcción?

La ATC consiste en un acompañamiento a las familias realizado por un técnico en construcción

(aquí llamado también asesor en construcción), que ofrece recomendaciones para la realización

de mejoras a sus viviendas. Este acompañamiento, generalmente, se ofrece durante visitas a la

vivienda de cada familia. Según la complejidad de las mejoras a realizar, se determina el nivel

de preparación que debe tener la persona que ofrezca el servicio.

La ATC es un acompañamiento a la familia para ayudarle a hacer un buen uso de sus

recursos. Por lo tanto, su institución no asume ninguna responsabilidad civil sobre la

construcción de las obras. Esta responsabilidad permanece con las familias, por ser ellas

quienes toman las decisiones de aplicar o no las recomendaciones ofrecidas, y por ser éstas

quienes contratan y hacen seguimiento a la persona que ejecuta la mejora. Verifique que

la legislación local sigue esta línea con respecto a la adjudicación de responsabilidades.

¿Cuál es el ciclo de la ATC?

El ciclo de ATC tiene cinco pasos, como se muestra en la siguiente figura.

Figura 3. Ciclo de la ATC


A continuación, presentamos una explicación detallada de cada paso:

Paso 1. Contacto inicial

El primer contacto con las familias interesadas en los productos y servicios de su

institución es una oportunidad para promocionar la ATC. Este contacto lo puede realizar

un asesor de crédito o de construcción.

En este paso, anoten en el formulario F1 (Anexo 18) la siguiente información:

o El perfil básico del cliente potencial, incluyendo sus datos de contacto y su

capacidad económica para realizar las mejoras.

o Un inventario preliminar de las necesidades de mejoramiento de la vivienda y las

preferencias del cliente.

o La necesidad, o no, de una visita por parte de un asesor en construcción. Para

mejoras menores (por ejemplo, pintura y cambio de láminas de un techo),

consideren enviar al asesor de crédito, que ha sido capacitado para dar asesoría.

Para mejoras mayores, por ejemplo, que involucren aspectos estructurales como

construcción de paredes, envíen a un asesor en construcción. En el caso que su

institución decida enviar a un asesor en construcción, aún cuando las familias

están interesadas, inicialmente, en mejoras menores, se podría aprovechar la visita

para que el asesor en construcción puede ayudar a las familias a establecer un plan

de mejoras futuras, e interesar a la familia en solicitar futuros créditos con su

institución para ejecutar el plan.

Recomendaciones:

o Muestren empatía a las familias.

o Si está llenando el formulario F1 en la vivienda de una familia, observen,

observen y observen, y anoten sus observaciones en este formulario.

o Expliquen a las familias que su IMF les brindará ATC, la cual consiste en

orientaciones y consejos para que las familias mejoren sus viviendas con mejor

calidad y a un menor costo. Debe quedar claro que quienes tomarán las decisiones

con respecto a las mejoras a realizarse son las familias, y no su organización.

Paso 2. Visita a la familia para diagnóstico y plan de mejora

La visita a la vivienda de una familia permite: a) conocer, de primera mano, sus

necesidades y preferencias para mejorar sus viviendas, b) ayudarles a visionar su

vivienda terminada, y c) establecer la secuencia con la cual se harán las mejoras, para

hacer un plan de mejoras.

En este paso, utilicen el formulario F2 (Anexo 19). Al llenar este formulario, tendrán

una línea base del estado de la vivienda (antes de realizarse las mejoras solicitadas) y la

secuencia en que se harán las mejoras. Este formulario incluye espacio para un plano y

una fotografía de la vivienda.


Recomendaciones:

o Desde el inicio de la entrevista, asuman una actitud de escucha. Las soluciones

deben salir del cliente; sean respetuosos con los deseos de los clientes. Hagan

preguntas breves.

o Observen la vivienda, con detenimiento, para ayudar a las familias a identificar

sus necesidades.

o Asegúrense de entender cuáles mejoras son prioritarias para la familia.

o Ayuden a la familia a visualizar la vivienda adecuada y las diferentes etapas para

alcanzar dicho sueño. Analicen, con ella, las implicaciones de cada etapa,

incluyendo los costos aproximados, cuidados a tener en el diseño y tiempo que la

familia invertirá en hacer el seguimiento durante la construcción.

o Ayuden a la familia a definir la primera mejora que hará con un crédito de su

institución. Analicen, con la familia, si es factible realizar esta mejora. Para ello,

conversen con la familia sobre el monto aproximado del crédito que podrá obtener

y el costo aproximado de esta mejora.

o Revisen si la vivienda se encuentra en un área de riesgo, y tomen las medidas

adecuadas según las políticas de su institución.

o Vuelvan a decirle a las familias cuál es el objetivo de la ATC: darle orientaciones

y consejos para que mejoren sus viviendas con mejor calidad y a un menor costo.

Dejen claro que las decisiones sobre la realización de las mejoras están en manos

de las familias y no de su organización.

o Al llenar el formulario F2:

Fíjense que los datos del cliente coincidan con los datos anotados en el

formulario F1.

Anoten todas las mejoras necesarias, aunque no sea posible financiarlas

con el primer crédito.

Asegúrense de tomar fotos de la vivienda. Estas fotografías servirán para

poder comparar el antes y el después de las mejoras a la vivienda.

Paso 3. Diseño y presupuesto

Este paso puede ser ejecutado durante la visita del paso 2. Tiene tres partes:

a. En las viviendas de las familias, elaboren un diseño general de las mejoras a

realizarse. Este diseño reflejará el sueño que tiene la familia de contar con una

vivienda adecuada. Este sueño se podrá reflejar en un plano sencillo, hecho a mano.

Este diseño podrá tener los siguientes tipos de elementos:

o Arquitectónicos: establecen la división de los espacios de la vivienda, el uso de

cada uno y la estética de los mismos. La planificación de la secuencia con la que

se construirán los espacios evita hacer gastos innecesarios. Por ejemplo, si la

familia tiene previsto instalar un piso de cemento, deberá prever antes la

instalación de la tubería de agua potable y aguas servidas (residuales) para el baño


que planea instalar más adelante. Así no tendrá que romper el piso cuando, más

adelante, instale el baño.

o Estructurales: aseguran que la estructura de la vivienda sea segura (por ejemplo,

que no se derrumbe en un terremoto) y que sea del menor costo posible. Ponen

especial atención a la ubicación de vigas y columnas, y a los materiales con que

éstas son construidas.

o Eléctricos: determinan las características de cada uno de los circuitos y cables

eléctricos que se encuentran en una vivienda

o Sanitarios: definen la ubicación y otras características de la red de agua potable y

la red de desagüe de una vivienda. Estas redes deberán permitir una rápida

evacuación de las aguas servidas o residuales, impedir el paso de gases y roedores

de la red pública al interior de la vivienda, e impedir la contaminación del agua

potable.

b. Elaboren el presupuesto de la(s) primera(s) mejora(s) a realizarse, el cual incluirá:

o Los precios y las cantidades de materiales de construcción, tomando en cuenta:

La calidad de los materiales recomendados a la familia. Las familias deben

tener claro cuál es el tipo de materiales recomendados por el asesor en

construcción.

El costo de transporte de los materiales, en caso que no exista un acuerdo

con una ferretería para que ésta asuma este costo.

o Los costos de mano de obra, teniendo en cuenta si el cliente se encargará de

construir la obra, o si contratará a terceros. En caso de contratación a terceros, su

organización podrá dar consejos a las familias sobre la selección, contratación y

supervisión de los constructores. En el Anexo 22, presentamos una lista de las

características de un buen constructor.

o Los costos indirectos, por ejemplo, comida o refrescos para los albañiles durante

los días de construcción de la obra, si es costumbre hacerlo.

o Los imprevistos que puedan surgir. Es aconsejable incluir de un 10 al 20% del

costo total de la obra para imprevistos. Un buen presupuesto conlleva un

porcentaje menor de imprevistos.

Para elaborar el presupuesto, utilicen una tabla de costos de construcción, la cual

permite hacer un cálculo rápido de los costos de las obras más comunes. En el Anexo

23, encontrarán un ejemplo de este tipo de tabla. En sus organizaciones, podrán

elaborar una tabla similar con los costos de las localidades donde se ubiquen las

familias cliente.

Recomendaciones:

o Hagan el plano de construcción durante la visita de diagnóstico y plan de mejora.

Muy probablemente no será viable, financieramente, regresar a la oficina para

hacer un plano usando un programa de software para este propósito, y luego

regresar a la vivienda de la familia para entregarlo.


o En el diseño, incluyan elementos estéticos de bajo costo. Diseñar una vivienda

progresiva, para una familia de bajos ingresos, no significa diseñar una vivienda

sin consideraciones estéticas.

o Al entregar el diseño y el presupuesto, resuelvan preguntas de las familias con

respecto a estos documentos. Si la familia no entiende los planos, difícilmente,

podrá dar seguimiento al trabajo que realizan los maestros de obra y albañiles.

o Al entregar el diseño y presupuesto, también, entreguen información sobre

descuentos ofrecidos por ferreterías con las cuales sus instituciones han negociado

este tipo de arreglos. (En el Anexo 22 aparece una lista de características de un

buen proveedor de materiales de construcción, la cual puede compartir con las

familias cliente). Las familias deben tener claro que no tienen obligación de

comprar sus materiales en las ferreterías que ofrecen estos descuentos.

Aclaren que la relación con el proveedor es entre cada cliente y las

ferreterías, y que todas las condiciones de compra deben ser negociadas entre

ellos. La IMF solo facilita información sobre los descuentos de materiales.

o Aprovechen la visita para ayudar a la familia a identificar un lugar adecuado para

almacenar los materiales de construcción antes y durante la construcción de la

obra.

o Ofrezcan consejos a las familias sobre el control de materiales. Por ejemplo:

En el momento de la entrega, deberán verificar la calidad y cantidad de

materiales recibidos. Estos materiales deberán cumplir con las

especificaciones de la cotización.

Durante la construcción, deberán monitorear el uso adecuado de los

materiales para evitar desperdicios u otras pérdidas.

o En caso que su organización haya diseñado folletos con consejos de construcción,

éste es un buen momento para entregarlos a las familias.

o Actualicen la tabla de costos de construcción cada tres meses, por lo menos. Esta

tabla debe ser actualizada por un profesional de construcción. Otra alternativa es

ajustarla usando el índice de crecimiento de los precios de la construcción del

país.

o Utilicen los combos incluidos en la tabla de costos como ejemplo, no presione a

las familias para que los escoja tal y como están.

c. Las familias procederán a cotizar con maestros de obra o albañiles el costo de la

obra, y a validar la lista de materiales entregada por su institución.

Recomendaciones:

Aconseje a las familias que:

o Coticen con varios maestros de obra o albañiles, y les pidan que revisen la lista de

materiales para evitar compras innecesarias o tener que comprar materiales

durante la construcción.


o Antes de tomar una decisión sobre quién contratar, comparen los presupuestos

entregados por los maestros de obra o albañiles con el presupuesto entregado por

el asesor en construcción de su organización.

o Al comprar, verifiquen la calidad de los materiales que le ofrece la ferretería.

o Traten de comprar todos los materiales al mismo tiempo para poder negociar

mayores descuentos y disminuir los costos del transporte.

Paso 4. Seguimiento a la ejecución

Realicen una o varias de las siguientes acciones:

o Visita a la vivienda para llamar la atención sobre aspectos que se deban corregir

en la construcción. Esta visita la debe realizar el asesor en construcción,

especialmente si se trata de una mejora mayor.

o Visita a la vivienda para verificar que la familia está invirtiendo sus recursos para

mejorar su vivienda. Esta visita la puede efectuar el asesor de crédito o en

construcción.

o Llamada telefónica o visita para determinar el nivel de satisfacción del cliente con

el producto financiero y la ATC. Ello ayudará a identificar oportunidades de

mejora de sus productos y servicios.

En este paso, utilicen el formulario F3 (Anexo 20) para registrar los resultados de las

visitas. En este formulario, registren:

o El estado de la construcción de la mejora.

o La satisfacción de las familias con el crédito y la ATC.

o Recomendaciones para la familia y para su organización.

Recomendaciones:

o Si la mejora a realizar tiene una duración menor a un mes, considere no realizar la

visita de seguimiento, y solo realizar la visita de cierre.

o Escuche al cliente. De ser necesaria alguna aclaración, trate de hacerla al final de

cada tema.

o A las visitas, lleven los formularios F1 y F2 para tener presentes los acuerdos

hechos con las familias. Durante la visita, comparen lo acordado con lo realizado

y anoten las diferencias encontradas. Además, verifiquen que los datos de cada

familia, ingresados en el formulario F3, coincidan con los datos en los formularios

F1 y F2.

o Agradezcan a las familias sobre sus opiniones con respecto a la calidad de los

servicios ofrecidos por su organización.

o Después que recojan información sobre el nivel de satisfacción de los clientes,

transmitan esta información al resto del equipo del proyecto, con el fin de hacer

las mejoras necesarias en políticas, procedimientos y actitudes.

o Tomen fotografías del trabajo de construcción realizado.


Paso 5. Verificación y cierre

Hagan una visita final a la vivienda de la familia para verificar que la obra fue terminada

y hacer el cierre del proyecto de construcción.

Este es un buen momento para recibir comentarios de las familias, lo cual les dará

insumos para mejorar sus productos y servicios. Se puede aprovechar esta visita para

considerar la posibilidad de un nuevo crédito.

En este paso, utilicen el formulario F4 (Anexo 21) para registrar los resultados de esta

visita. Este formulario contiene:

o El estado final de la mejora. Tome una fotografía.

o La satisfacción de las familias con el crédito y la ATC.

o Recomendaciones dadas a las familias para dar mantenimiento a la construcción

recién terminada.

o Recomendaciones de la familia para mejorar los servicios de la institución.

Recomendaciones:

o Lleven los formularios F1, F2 y F3 para tener presentes los acuerdos hechos con

las familias y las recomendaciones ofrecidas. Además, verifiquen que los datos de

cada familia, ingresados en el formulario F4, coincidan con los datos en los

formularios F1, F2 y F3.

o En el formulario F4, anote las recomendaciones de forma concisa, pero, completa,

de manera que se pueda entender el contenido de la misma.

o Trate que la fotografía sea representativa de la mejora realizada y que sirva de

comparación con la imagen capturada antes de la realización de la mejora.

¿Cuáles son los pasos para diseñar la ATC y prepararse para su ofrecimiento?

Paso 1. Definición del modelo de ATC

Tomando en cuenta los resultados del estudio de mercado y los aportes del personal de

sus instituciones, definan el modelo de ATC que ofrecerán, definiendo:

o Si el asesor en construcción será parte del personal de la IMF o de una

organización socia especializada en construcción. Es decir, desde el punto de vista

de la IMF, ¿el servicio será ofrecido interna o externamente?

o Las políticas del ofrecimiento del servicio, incluyendo el número de visitas de

ATC a realizar según el tipo de mejoramiento y qué hacer cuando las viviendas se

encuentren en zonas vulnerables a desastres.

o El rol del asesor de construcción y las herramientas que utilizará.

o El rol de los asesores de crédito en la provisión de la ATC.

El modelo definido debe estar alineado con las leyes y reglamentos locales de

construcción, especialmente en lo referente a la responsabilidad que asume cada una de

las partes (familia, IMF, albañil o maestro de obra), en el proceso de construcción.


En el Anexo 24, se encuentra un ejemplo de un modelo de un servicio de ATC.

Paso 2. Preparación del perfil del asesor técnico, contratación y orientación

En el Anexo 25, se encuentra un ejemplo del perfil de un asesor técnico y los medios para

evaluar que los candidatos cumplan con dicho perfil. Después de su contratación,

oriéntenlo en las características del producto de MFV que fue diseñado y en el modelo de

ATC que será ofrecido. Esta persona debería participar en el ajuste de las herramientas de

ATC.

Paso 3. Preparación de herramientas

Con la participación del asesor en construcción, ajusten a sus necesidades las

herramientas provistas en este capítulo (ubicadas en los anexos a esta guía). Definan

cuáles herramientas serán utilizadas por el asesor de crédito, por el asesor en

construcción, o ambos.

Paso 4. Elaboración de diagrama de flujo de procesos

Preparen un diagrama de flujo de los procesos de ofrecimiento de ATC usando una o dos

de las opciones provistas:

o Haga un diagrama donde se presentan solo las tareas asociadas a la ATC, como se

muestra en el Anexo 26.

o En el diagrama de flujo de tareas para el ofrecimiento de productos de MFV,

incluyan todas las tareas que realiza cada uno de los actores involucrados en el

ofrecimiento de ATC. Este flujo debe mostrar, claramente, el actor que está a

cargo de cada tarea y los documentos que se deben utilizar. En el Anexo 27,

presentamos un ejemplo de este tipo de diagrama de flujo.

Paso 5. Estimación del costo de la ATC

El CIVF diseñó una hoja de cálculo en MSExcel que sirve para calcular las necesidades

de asesores técnicos según el volumen de mejoramientos y los costos que representa la

prestación de este servicio. Solicite una copia al CIVF, y ajústenla a sus necesidades.

Paso 6. Sistema de monitoreo y evaluación de ATC

Diseñe un sistema sencillo para monitorear y evaluar la ATC ofrecida. Estos son

ejemplos de indicadores que podría tomar en cuenta:

o Número de visitas de un asesor en construcción realizadas por familia, según tipo

de mejoramiento.

o Número de familias atendidas por cada asesor en construcción.

o Tiempo entre el contacto inicial, y la elaboración del diagnóstico y plan de

mejora.

o Nivel general de satisfacción de las familias con la ATC.


o Principal utilidad de la ATC para las familias.

El Anexo 17 contiene un ejemplo de un cuadro de indicadores de crédito y de ATC, que

provee una fotografía del conjunto de indicadores que se puede usar para monitorear un

piloto.

Paso 7. Capacitación del personal

Ofrezcan capacitación a todo el personal involucrado sobre los elementos de una vivienda

adecuada, el modelo de ATC, las herramientas a utilizar, los procesos para ofrecer el

servicio y el sistema de monitoreo y evaluación. En esta capacitación, enfaticen el valor

agregado de la ATC para las familias meta.

La capacitación deberá incluir una práctica de campo, en la cual se hagan visitas a

familias para elaborar el diagnóstico de necesidades y preferencias, junto con el plan de

mejora, y el diseño y presupuesto.

¿Cuáles son los puntos clave en el ofrecimiento de ATC?

o La ATC es un servicio de asesoría, no conlleva responsabilidad de la organización con la

calidad o costo de la construcción realizada por las familias.

o El crédito para mejoras, normalmente, se ofrece progresivamente. Es decir, las mejoras se

hacen “poco a poco”, aumentando el monto de los créditos consecutivos para los buenos

clientes.

o Hacer, desde un inicio, un plan de mejoramiento progresivo de la vivienda, puede estimular

la demanda y ahorrar tiempo en el procesamiento de créditos futuros.

o Seguir, sistemáticamente, el procedimiento de ofrecimiento de ATC, incluyendo el llenado

de los formularios provistos, contribuye a la calidad del servicio.

o En mejoramientos que implican reformas estructurales mayores, los clientes deben consultar

con un profesional en construcción y solicitar diseños arquitectónicos, estructurales,

eléctricos o sanitarios, según sea el caso. Las familias deben poder entender los diseños

entregados.


Herramientas de servicios de construcción

Formulario F1: interés de clientes potenciales

Formulario F2: información básica de la vivienda

Formulario F3: seguimiento a las mejoras

Formulario F4. Verificación y cierre

Características de un buen constructor y un buen proveedor de materiales de

construcción

Ejemplo de tabla de costos de construcción y combos

Ejemplo de modelo de ATC

Ejemplo de perfil de asesor técnico en construcción

Ejemplo de diagrama de flujo de proceso para ofrecer asistencia técnica en

construcción

Ejemplo de diagrama de flujo de procesos para ofrecimiento de crédito para

mejoramiento de vivienda y de ATC


Capítulo 6. Aprendizajes clave del CIVF

En este capítulo, presentamos una recapitulación de los principales aprendizajes que el CIVF ha

recogido, a lo largo de 4 años, en sus experiencias de apoyo a IMF en la realización de

proyectos de EMyDP.

Etapa A. Evaluación institucional y preparación para el proyecto

1. Entre otros recursos, un EMyDP requiere un equipo multidisciplinario con la

disponibilidad de tiempo para garantizar que éste camine fluidamente, y fondos de

capital destinados al nuevo producto para la etapa piloto. Antes de iniciar un proyecto de

este tipo, se debe establecer la disponibilidad de estos recursos. (Pocos fondeadores están

dispuestos a aportar fondos de capital para un piloto, por lo que puede ser necesario

utilizar fondos propios para el piloto).

2. El equipo multidisciplinario debe participar en momentos clave del proyecto de

EMyDP, incluyendo planificación del proyecto, diseño del prototipo y elaboración del

plan de ejecución del piloto. Su participación es una prueba del respaldo que el proyecto

recibe de la alta gerencia de la institución y cultiva el compromiso con el mismo. Si la

alta gerencia no forma parte de este equipo, debe buscarse la manera de mantenerla

informada e involucrada en el proyecto.

3. La acertada selección del líder del proyecto de EMyDP, al interior de la organización, es

crucial para el éxito del proyecto. Esta persona debe tener suficiente capacidad de

influencia y poder de convocatoria para facilitar una ágil toma de decisiones, durante el

proceso. Además, debe estar altamente motivada con el proyecto.

4. Segmentación de la población meta:

a. Debe ser suficientemente grande para ejecutar el piloto y para el lanzamiento a

escala del producto y servicio de MFV.

b. En algunos contextos, para lograr atender a familias con ingresos de uno a dos

salarios mínimos, se requiere acompañar el crédito para vivienda con subsidios

públicos o privados, dada la baja capacidad de pago de esta población. En algunos

casos, se deberá brindar, solamente, aquellos productos financiados con dichos

subsidios.

5. Para enfrentar los desafíos de introducir un nuevo producto y servicio de MFV, su

institución debe contar con bases sólidas en los productos y servicios que ya ofrece.

Haga una evaluación institucional rápida para determinar si cuenta con las condiciones

necesarias para hacerlo.

6. La introducción de servicios de construcción en una IMF es un desafío. Asigne a un líder

en la IMF para el ofrecimiento de servicios de construcción. Si el servicio es provisto

por terceros, deben tener en la IMF a una persona que conozca del tema y sea la líder de

estos servicios es clave. En este caso, esta persona será el enlace con la organización

aliada que provea estos servicios, y podrá dar seguimiento a los mismos.


Etapa B. Estudio de mercado

7. El estudio de mercado no es una investigación académica exhaustiva de los sectores de

vivienda social y microfinanzas en su país o región, sino una investigación rápida que

ayude a diseñar un prototipo de un producto microfinanciero y servicio de construcción.

8. En la investigación cualitativa:

a. Al final de cada sesión de trabajo, identifiquen los principales hallazgos y

escríbanlos y pregúntense: ¿cuáles hallazgos fueron diferentes a los de las

sesiones anteriores? Luego, al final de cada día de trabajo, consolide los

principales hallazgos recogidos durante ese día. Será más efectivo que esperar al

final del trabajo de campo.

b. Si tienen suficiente información preliminar y experiencia en el diseño de

productos y servicios para su población meta, pueden obviar el estudio

cualitativo, pasando directamente al diseño de prototipo (Etapa C). (La

información preliminar debe incluir información muy específica sobre el

segmento seleccionado de la población meta). En la validación cuantitativa de la

Etapa C, pueden aprovechar para llenar vacíos de información.

Etapa C. Diseño de prototipo de producto microfinanciero y servicio de

construcción

9. Realicen la creación del prototipo en un taller donde estén presentes los miembros del

equipo multidisciplinario y otros actores clave, que puedan contribuir, significativamente,

al diseño del prototipo. La participación del personal de campo que tendrá la

responsabilidad de ejecutar el piloto es clave. Además de aportar sus ideas y aclarar

inquietudes, se apropiarán del prototipo diseñado.

10. Verifiquen que el prototipo diseñado tiene elementos, lo suficientemente diferenciadores,

para que no canibalice a otros productos de su institución.

11. Verifiquen que el prototipo diseñado sean competitivo. Es decir, que ofrece ventajas a

su población meta que no ofrecen los productos actuales de otras organizaciones, o que

aunque éstos tengan ventajas similares, las que ustedes ofrecen sean superiores y

suficientemente atractivas para la población meta.

12. En la validación cuantitativa, visualicen la información que obtendrá antes de

administrar la encuesta. Para ello, prepare los cuadros de salida de la información a

recolectar por medio de la encuesta. Esto le permitirá eliminar preguntas que no

necesitará para el diseño del prototipo y agregar preguntas faltantes.

13. Al analizar los resultados de la validación de prototipo, no se asombren si las familias

opinan que el monto del crédito es bajo. Las familias, generalmente, quieren hacer de

una sola vez las mejoras a sus viviendas. Al ofrecer el producto financiero, habrá que

ayudar a las familias a tomar conciencia de la importancia de planificar el mejoramiento

de sus viviendas por etapas, para acomodar el financiamiento a su capacidad de pago.

14. Manejen las tensiones que surgen entre las necesidades y preferencias de la población

meta, y las preferencias y capacidades de la institución. Si el desbalance es serio, el

prototipo podrá responder a las necesidades y preferencias de la población meta, pero no


será viable en su institución, y viceversa. (Estas tensiones pueden surgir durante otras

etapas del proyecto de EMyDP).

15. El modelo definido de ATC debe estar alineado con las leyes y reglamentos locales de

construcción, especialmente en lo referente a la responsabilidad que asume cada una de

las partes (familia, IMF, albañil o maestro de obra), en el proceso de construcción.

16. La promoción a través de líderes comunitarios puede acelerar la colocación de los

productos y servicios de MFV. Estos líderes incluyen maestros de escuela, miembros de

juntas de comités comunales y líderes de organizaciones religiosas.

17. Busquen mecanismos de concentrar, en un área geográfica, las colocaciones de

servicios y productos. Ello permitirá ofrecer productos y servicios estandarizados, lo cual

disminuye sus costos y amplifica el impacto de su trabajo.

Etapa D. Piloto

18. Seleccionen por lo menos dos localidades para el piloto, con población meta con

características similares. Ello les ayudará a saber si el éxito o el fracaso del prototipo

están relacionados con la ubicación del piloto, o con otros factores. Además, no es

conveniente poner todos los huevos en una misma canasta.

19. El equipo del piloto deberá estar conformado, preferiblemente, por las mismas personas

que participaron en las etapas anteriores, agregando algunas otras de ser necesario. Ello

ayudará a que este equipo tenga un buen entendimiento del producto y servicio

diseñados. Además, la participación del personal de campo, en la planificación del

piloto, ayudará a cultiva su apropiación de los mismos, lo cual es clave para el éxito del

piloto.


Literatura Citada

Calderón-Steck, Flora. 2010. El derecho a la vivienda adecuada en América Latina y el Caribe.

http://habitatlac.wordpress.com/2010/01/15/el-derecho-a-la-vivienda-adecuada-en-america-

latina-y-el-caribe/

Daphnis, Franck. 2006. Microfinanzas para vivienda: hacia una definición. En: Daphnis, Franck

y Bruce Ferguson, Ed. Microfinanzas para vivienda: una guía para la práctica. Habitat para la

Humanidad Internacional. San José, Costa Rica.

Ferguson, Bruce. 2006. La Gran Importancia de las Microfinanzas para Vivienda. En: Daphnis,

Franck y Bruce Ferguson, Ed. Microfinanzas para vivienda: una guía para la práctica. Habitat

para la Humanidad Internacional. San José, Costa Rica.

McCord, Michael J., Graham A.N. Wright y David Cracknell. 2003. A Toolkit for Planning,

Conducting and Monitoring Pilot Tests: Loan Products. 2003. Versión 0407. MicroSave.

89 pp. www.microsave.org

MicroSave. 2000. Investigación del Mercado de Microfinanzas: Día 1. Visión Panorámica del

Desarrollo del Producto y la Investigación de Mercado. www.microsave.org.

Wright, Graham A.N., Monica Brand, Zan Northrip, Monique Cohen, Michael McCord, Brigit

Helms. [2002]. Looking Before You Leap: Key Questions That Should Precede Starting New

Product Development. Journal of Microfinance 4(1): 1-15.


Glosario

Asistencia técnica en

construcción (ATC)

Acompañamiento a las familias por un técnico en

construcción, que ofrece recomendaciones para la

realización de mejoras a sus viviendas. Este

acompañamiento, generalmente, se ofrece durante visitas

a la vivienda de cada familia.

Información primaria Información recolectada, directamente, por la persona

que realiza el estudio de mercado. Las herramientas

usadas incluyen entrevistas, encuestas y observación.

Información secundaria Información recolectada y publicada por otras personas.

Mejoramientos de vivienda Reparaciones, ampliaciones y remodelaciones realizadas

a una vivienda.

Prototipo del producto Modelo del producto crediticio elaborado a partir de la

información recogida en la investigación preliminar y la

investigación cualitativa, y afinado con la información

recogida en la validación cuantitativa, o por otros medios.

El prototipo se pone a prueba en el piloto (Etapa C).

Remesas familiares Dinero enviado a una familia desde otra localidad.

Muchas remesas son enviadas a su país de origen por

familiares que viven, temporal o permanentemente, en

otro país.

Servicios de construcción El conjunto de servicios ofrecidos a familias meta que les

ayude a elevar la calidad de sus viviendas o reducir los

costos de construcción. Estos servicios incluyen

asistencia técnica en construcción, talleres grupales de

capacitación, distribución de documentos informativos y

descuentos en ferreterías.

encerrona de estudios de mercado y desarrollo de productos ...a_emyd_de_mfv.pdf · nicaragua y...

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