elaboraciÓn de mapa de procesos 1
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ELABORACIÓN DE MAPA DE PROCESOS 1
Práctica Empresarial en:
Elaboración de Mapa de Procesos
Marisol Hernández Giraldo
Asesor
Héctor Ricardo Flórez González
Negocios Internacionales, Facultad de Negocios y Ciencias Empresariales, Corporación
Universitaria de Sabaneta, Unisabaneta
18 de Agosto 2018
ELABORACIÓN DE MAPA DE PROCESOS 2
Nota del Autor
Cualquier mensaje con respecto a este artículo debe ser enviado al comité editorial del
Fondo Editorial Unisabaneta, Sabaneta, Colombia o al correo
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 3
2. RESEÑA HISTÓRICA .................................................................................................................. 4
3. IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN LA EMPRESA .................................................................. 6
4. OBJETIVOS ................................................................................................................................ 10
4.1 Objetivo General.................................................................................................................. 10
4.2 Objetivos Específicos. ......................................................................................................... 10
5. FUNDAMENTACIÓN DESDE LA ACADEMIA ......................................................................... 11
6. METODOLOGÍA ......................................................................................................................... 21
7. RESULTADOS ............................................................................................................................ 23
8. CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 25
9. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................... 26
10. GLOSARIO .............................................................................................................................. 27
11. ANEXOS .................................................................................................................................... 1
1. INTRODUCCIÓN
Este proyecto sistematiza el trabajo de práctica que se desarrollará en INGACI CONSTRUCTORA SAS, por eso en este documentos se va a encontrar con la reseña histórica de la empresa para dar a conocer cuál es la razón de ser de esta, los fundamentos en que se va a basar para dar respuesta a una necesidad y como se va a llegar a la solución. Desde que las empresas se crearon, el hombre tiene la necesidad de controlar como los colaboradores realizan las operaciones que están involucradas con el funcionamiento de estas, por tal razón en la constructora se ve la necesidad realizar un diagnóstico implementar mediante el modelo de Porter para identificar estrategias que le den valor a la empresa y determinar las relaciones de los procesos y así facilitar la creación de un mapa de procesos que sirva de herramienta para describir y lograr dar claridad a los diferentes puesto de trabajo, de esta manera poder controlar los procesos y lograr hacer las mejoras pertinentes. Los mapas de procesos en las empresas se han creado por la cantidad de información que se maneja en ella debido a las normas y funciones, por esta razón se hacen muy importantes para la orientación de los colaboradores y dar cumplimiento a los procesos, logrando mantener una comunicación directa, ya sea con el uso de la intranet y de los recursos tecnológicos. Los mapas de procesos ayuda a que cada recurso, interacción, contenido y estrategia formativa, este diseñada y pensada para generar un idóneo y eficaz ambiente de aprendizaje, el cual se visibilice a sus diferentes usuarios de forma sencilla, simple e intuitiva permitiendo concentrarse en los objetivos de aprendizaje y experimentando los beneficios de la formación.
Los procesos administrativos que generan valor agregado y son diferenciales cobran hoy en las empresas mucha importancia teniendo en cuenta que el mundo globalizado requiere de procesos y líderes más calificados es por ello que los procesos contribuyen a la empresa en la identificación de desviaciones que influyen de forma negativa al momento ejecutar sus tareas.
2. RESEÑA HISTÓRICA
INGACI CONSTRUCTORA S.A.S es una empresa relativamente joven e innovadora,
que busca apoyar el progreso habitacional, su objeto social es la construcción de inmuebles en general para cualquier destinación. INGACI CONSTRUCTORA S.A.S. Fue creada en Septiembre del año 2010 por los
socios fundadores Sneider Cortes y Leandro Wyber, en el municipio de Envigado, aunque inicio su actividad comercial en el municipio de Sabaneta. El señor Wyber venía de desempeñarse en USA en South Caroline como contratista de acabados durante diez años. El señor Cortes venía del mundo corporativo. Fue director de ventas para Colombia de la multinacional anglo holandesa Unilever y gerente general por más de siete años de la multinacional Americana SC Johnson and son.” En el año 2009 ambos estaban construyendo inmuebles de manera independiente y luego de hacer varios proyectos de manera conjunta decidieron crear a INGACI CONSTRUCTORA SAS. Surge con la idea de darles la posibilidad a las familias del municipio de Sabaneta de adquirir inmuebles confortables, amplios y con un valor asequible con planes de pago que les facilita cumplir sus sueños. Ingaci continúa en proceso de crecimiento en el sector y se ha caracterizado por ser una constructora responsable que ofrece a sus clientes apartamentos con calidad y lo han logrado con el cumplimiento, lo cual se ve reflejado en los 265 inmuebles entregados. Actualmente Ingaci tiene una sede y se encuentra ubicada en el centro comercial Aves María en local 232.”
Ingaci constructora en los casi ocho años de constitución ha entregado 267 apartamentos en el sector de Sabaneta en los siguientes edificios:
Ed. Katamaran
Ed. Juan Pablo II
Ed. Balcones de Babilonia
Ed. Altos de San Miguel
Ed. Aires de las Vegas
Ed. Manhattan
Ed. Guadalajara
Ed. Carolina del Sur
Ed. Bonanza
Ed. Puerto Madero
Ed. Viña del Mar (pendiente por entregar)
Para INGACI es de vital importancia contar con una carta corporativa que los oriente y
sirva como parámetro de evaluación, para esto cuenta con una misión y una visión que
se observa a continuación:
“MISIÓN
INGACI CONSTRUCTORA S.A.S. Provee viviendas diseñadas para cubrir las necesidades del consumidor moderno entregando calidad de vida a través de las mismas, satisfaciendo de manera plena a sus clientes; para beneficio de su entorno social, cultural y económico, y de la sociedad en general. Manteniendo con sus proveedores y clientes relaciones de mutuo respeto dentro del marco de sus obligaciones contractuales y legales.”
“VISIÓN
Para el año 2020, INGACI CONSTRUCTORA S.A.S. Será una de las compañías más destacadas dentro del sector constructor del Valle de Aburrá, caracterizada por ser innovadora, con altos estándares de calidad y cumplimiento. Contribuyendo al desarrollo del país entregando soluciones de vivienda acordes al mercado, diferenciadas y amigables con el medio ambiente, con diseños que aprovechan la conectividad y el manejo óptimo de los recursos energéticos.” Los valores como tal de la empresa no se encuentran establecidos.
3. IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN LA EMPRESA
La práctica se realiza para aplicar los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridas en el proceso de formación y desarrollar un método de simplificación de tareas y funciones dentro de la empresa y poder convertirlos en procesos de tal forma que la empresa los estandarice y lograr un direccionamiento estratégico. Este trabajo se hace muy importante porque permite ejercer un liderazgo dentro de la empresa y de esa manera lograr una integración y desarrollar herramientas que permitan aplicar las teorías de una forma adecuada y poder desenvolverse en el mundo laboral. Este trabajo se realiza en Ingaci Constructora porque se ve la necesidad de crear una estrategia que permita que la empresa haga un análisis de las falencias que se han venido presentando en las entregas de los apartamentos, para que se logre la implementación, se debe conocer la carta corporativa y sus objetivos a corto plazo y de esa manera revisar y hacer un diagnóstico sobre cómo han logrado llegar tan lejos, sin tener bien definidos sus procesos. La idea de implementar un plan de mejora para Ingaci Constructora fue buscar una forma que les ayudara a crecer de manera organizada, a través de controles que permitan mejorar los procesos e identificar deficiencias, permitiendo que los colaboradores ejecuten sus tareas de una manera adecuada y eficiente, estos son parte fundamental de las empresas, siempre y cuando se escoja al personal adecuado para desarrollar cada uno de los procedimientos y algo muy importante es la motivación que se les dé, para crear sentido de pertenencia en ellos y sientan que son parte fundamental de la empresa. Para Ingaci una herramienta muy buena para lograr controlar y que sus procesos sean efectivos es la implementación de un mapa de procesos que permita identificar las necesidades del cliente y de esa manera permitir que los altos directivos desarrollen estrategias para los procedimientos de los diferentes procesos que intervienen, así mismo que sirvan para guiar el comportamiento de sus colaboradores para dar cumplimiento a los requerimientos y expectativas de los clientes.
Los sistemas de medición y control permiten hoy a las empresas medir el desempeño, eficacia, efectividad y productividad, es por ello que cuando se tiene un mapa de procesos establecido se deben realizar indicadores cuyo objetivo principal sea indicar cómo se comportan las variables, las cuales a su vez permitan evidenciar que los objetivos propuestos se logren o no. La vivienda en Colombia de un tiempo para acá se ha convertido en una necesidad y existen muchos métodos de adquisición que han permitido que las familias tengan un lugar donde habitar, esto ha generado mucha exigencia en cuanto a cómo reciben ese lugar que les va a dar calidad de vida, y para esto las constructoras tiene un reto debido al alto crecimiento de este sector y la competencia que hay, y para poder generar confianza en el cliente, estas deben trabajar por entregar inmuebles con buena ambientación de espacios, estilo y forma, los cuales a su vez cumplan con los requerimientos de calidad, logrando la satisfacción del cliente. Todo esto hace que la sociedad haga que las constructoras, en este caso Ingaci, tenga muy claros sus objetivos y para esto los colaboradores deben estar alineados con la carta corporativa la empresa y tener bien definidos sus funciones, porque en base al diagnóstico realizado, se evidencia que a pesar de no haber manuales de procesos ni de funciones la empresa se ha sostenido, pero hay que tener en cuenta que los clientes cada vez se hacen más exigentes y va a llegar el momento que la metodología implementada hasta el momento, no les va a seguir funcionando, por lo cual se ve necesario de hacer una mejora en cuanto a los procesos y funciones que cada colaborador. La sociedad es un cliente muy exigente, el cual se ha convertido en un observador y crítico para las empresas, por esta razón la empresa debe implementar un mapa de procesos donde para su creación debe tener muy en cuanta su misión, visión, objetivo e identificar sus stakeholders y sus diferentes necesidades, los cuales se deben integrar y de esa manera logara darle a la sociedad un producto con calidad. Algo muy importante para lograr darle al cliente lo que quiere es por medio de los mapas de procesos, poder medir todas las actividades implementadas y para aplicarlo hay que gestionar con la ayuda de los directivos por medio de una planificación de objetivos, los cuales deben ser difundidos y evaluados para poder hacer un seguimiento y de esta manera poder implementar dentro de la empresa mediciones que puedan ser proactivas, se deben tener bajo control todos aquellos factores que influyen en el cliente y la competitividad de la empresa. Esto se hace para mantener controlado las diferentes situaciones y poder saber que pasa en la empresa y de esta
manera tomar las decisiones pertinentes que contribuyan al desarrollo competitivo de la empresa. La formación práctica se hace para desarrollar todas las habilidades y conocimientos adquiridos en la formación y con la ayuda de un guía permite mostrar cómo se enfrentan ante las diferentes situaciones que se presenten en el día a día y la capacidad para salir de ellos y al finalizar el procesos son ellos los encargados de realizar una evaluación que muestra los aspectos buenos y cuales hay que mejorar para tener en cuenta cuando se salga a enfrentar el mundo laborar. Este proyecto es importante, porque pone a prueba todos los conocimientos vistos a lo largo de la formación académica y poder implementar un plan de mejora dentro de una empresa que se ha resistido al cambio es un reto, esto se ha logrado evidenciar por medio de un diagnostico que se ha venido trabajando para poder elaborar un mapa de procesos que sea funcional y los hallazgos que se ha encontrado es que en Ingaci Constructora se evidencia que cuenta con un plan estratégico informativo no documentado, la empresa tiene publicado el organigrama, la carta corporativa (Misión, Visión y objetivos), están documentados, pero los procesos no se encuentran establecidos ni estandarizados, lo que se deduce y puede presentarse es la duplicidad de tareas, en muchas ocasiones se solicita información a personas diferentes que pueden no tener conocimiento del tema, se cuenta con una estructura jerárquica pero en muchas ocasiones esta no se respeta, por esta razón este trabajo es una motivación para poder lograr implementarlo y ayudar al crecimiento de la constructora. El desarrollo de este trabajo también permitirá identificar como un mapa de procesos ayuda a vincular lo que antes se llamaban áreas en procesos, que son los que darán los indicadores para poder evaluar y medir la gestión realizada para dar cumplimientos a los objetivos planteados para llegar al cliente y poder alcanzar una mejora continua, a través del ciclo PHVA. Cada vez se hace más indispensable la formación académica, debido a que esta muestra el camino como se deben de realizar las cosas, con el fin de lograr que se desenvuelvan en la sociedad, esto da pie a que contribuyamos con las empresas que requieran mejorar o solucionar algún proceso o dificultad que se presente y de eso depende que las competencias que se halla recibido durante la formación académica, se conviertan en un momento determinado en fortalezas que ayuden a la formación profesional.
En lo profesional y personal se debe ser competitivo, debido a que el mercado está requiriendo muchos profesionales y para lograrlo estar dentro, se debe preparar de la mejor manera para poder afrontar los retos que la globalización presenta día a día y esta preparación también sirve para ponerlo en práctica en la vida diaria para medir aquellas situaciones que se puedan salir de las manos.
4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo General.
Diseñar el mapa de procesos de INGACI CONSTRUCTORA con el fin de mejorar la generación de valor a entregar a los clientes.
4.2 Objetivos Específicos.
Realizar un diagnóstico de la empresa mediante el modelo de competitividad de M. Porter
Identificar las estrategias para creación de valor en la empresa y establecer las relaciones entre los diferentes procesos de la empresa.
Presentar un plan de implementación que incluye capacitaciones y acompañamiento al proceso de implementación.
5. FUNDAMENTACIÓN DESDE LA ACADEMIA
Toda empresa tiene la necesidad de controlar sus actividades para dar cumplimiento de sus objetivos, para ello se necesitan colaboradores que estén en función de la empresa de acuerdo a una estructura ordenada que permita alcanzar una eficiencia en las operaciones.
Fuente propia
“La GESTION POR PROCESOS ofrece la posibilidad de diseñar procesos capaces de gestionar y controlar la mayoría de operaciones rutinarias, permitiendo a los directivos dedicar su tiempo a resolver la excepciones y a su función directiva fundamental: la búsqueda de oportunidades para su negocio.” (Fernández, 2003)
La imagen anterior ilustra cómo debe ser un mapa de procesos y como el cliente es la razón de ser de una empresa, de esta manera la empresa debe velar por que el flujo de sus actividades y recursos sean efectivos. En este trabajo se hablara de varios conceptos que son necesarios y contribuyen a tener una estructura normaba en base a procesos.
N E C E S I D A D E S
D E L
C L I E N T E
S A T I S F A C C I Ó N
D E L
C L I E N T E
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
(Druker, La Segunda P. Personas, 2015) "He descubierto que la mayor parte de los problemas que suceden en una empresa -el 80%-, no son culpa de su gente, sino de la falta de estructura, que es responsabilidad de la Dirección". Todos estos conceptos son importantes para tener en cuenta al momento de hacer un análisis de la empresa, así determinar cómo es que está a funcionando y poder ayudar que mejore, centrando la información que sirva para contribuir en la agilidad, eficacia y eficiencia para sacar un producto al mercado con las condiciones y requerimientos del cliente, para lógralo se debe contar con el personal que tenga los conocimientos y competencias adecuadas que contribuyan al mejoramiento continuo, las materias primas e insumos necesarias para la elaboración del producto, y sobre todo las actividades que contribuyen a cada proceso para generar un valor distintivo, el cual satisfaga las expectativas del cliente. Las empresas cuando deciden implementar un mapa de procesos deben conocer quién es realmente el cliente, las características que posee el producto, que es lo que de verdad aprecia el cliente y para que lo quiere, así como no lo cuenta Brieño en su libro Organiza una empresa mapeando sus procesos, de esta manera los directivos puedan proyectar estrategias que contribuyan a controlar los procesos y encontrar factores que puedan causar desviaciones y poder minimizar efectos negativos y maximizar oportunidades, permitiendo la toma de decisiones para generar una rentabilidad para la empresa. Muchas veces las empresas buscan culpables, cuando algo no sale como se esperaba, pero no van más allá, y lo que hacen es despedir a una persona que de pronto toma una decisión que no debe, porque no sabe los lineamientos, piensan que es lo mejor, sin mirar que lo que les falta es una estructura organizacional donde todas los colaboradores conozcan la empresa y sus procedimientos y el grado de responsabilidad que tiene dentro de ella. La estrategia viene desde los militares en épocas de guerra, aunque la estrategia no sea la misma que en el mundo empresarial en ambos casos se debe maximizar los recursos y superar a la competencia. Todos sabemos que si una empresa no tiene una estrategia bien montada, la posibilidad de mantenerse en el mercado es muy poca. Si miramos las empresas exitosas y líderes en el mercado, nos damos cuenta de que todas ellas tienen unas estrategias empresariales basadas en la misión, visión y valores que sirven para lograr los objetivos, las metas y así lograr afrontar los retos que implican la competencia y la vida de la empresa.
El documento de la estrategia de los océanos azules nos muestra una realidad totalmente distinta de frente a como las grandes empresas aplican una estrategia lógica como lo es en la innovación en valor y las convencionales se enfocan en la competencia para lograr sobre vivir en el mundo empresarial y no se dan cuenta de que lo único que están logrando es convertirse en una fuente de riqueza en vez de lograr ser una empresa generadora de riqueza. Como lo indican (Fernández Ríos & Sánchez , 1997) “La cultura organizacional es un conjunto de formas de actuar, de sentir y de pensar de una empresa basada en unos principios y valores que se ven reflejados en las relaciones con empleados clientes y proveedores” esto es lo que identifican y hace diferente a la empresa de las otras sin tener en cuenta si pertenecen o no a el mismo sector económico, no atiende cuestiones puntuales, sino que establece las prioridades y preferencias acerca de lo que es esperable por parte de los individuos que la conforman, la mejor manera de vivir la cultura empresarial es desde los individuos que integran la empresa en la forma de hablar, de abordar temas internos y externos, en la manera de pensar. Cuando se incorpora un nuevo colaborador a la empresa no solo debe conocer su cultura organizacional, sino que también debe adaptarse a ella, ya que la cultura empresarial permanece a través del tiempo y de los cambios o crecimiento que tenga la empresa. La cultura recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, el flujo de la comunicación, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las relaciones entre directores y colaboradores, la predisposición a asumir riesgos y aceptar errores, la iniciativa e innovación demostradas, Es decir, la cultura es lo que se “respira” en una empresa, lo que transmiten los comportamientos de las personas que integran la empresa. Toda empresa posee una cultura especial. La cultura organizacional es una combinación de beneficios y valores de la sociedad en general, de individuos que participan en la empresa, de sus líderes y fundadores. Según (Sanchis & Ribeiro, 1999) “La comunicación actúa como factor de motivación y movilización de los recursos humanos de la empresa, al acercar más a las personas entre sí y transmitirles el sentimiento de pertenencia a la empresa y de participación de su desarrollo” para las empresas la comunicación es de vital importancia debido a que ayuda a la consecución de los objetivos y si esta es eficiente entre los colaboradores,
fomenta un mayor compromiso y buen clima organizacional, los mensajes que aquí se trasmitan deben ser claros y sencillos para que no hallan malos entendidos, ordenes confusas o duplicidades de tareas que lo que hace más factible se cometan errores debido a la falta de comunicación entre las áreas. La comunicación interna en las empresas, es necesaria e indispensable para gestionar de manera efectiva todas las actividades garantizando una retroalimentación continua y partiendo de la implementación de canales de comunicación certeros. Las empresas deben aplicar la comunicación como herramienta fundamental en los procesos, pues esto permite que haya una armonía y que cada actividad se realice eficientemente, la comunicación no es solo persona a persona, sino que existen múltiples canales que permiten tener comunicación eficaz, una de la más importante es la ayuda de la tecnología y las actividades implícitas que permiten hacer análisis permanentes dentro de las empresas. La importancia que tienen las personas en una empresa es muy grande, porque el nivel de producción depende del nivel de integración y la buena comunicación que haya, donde la productividad depende de las buenas relaciones laborales de sus colaboradores. Las inconformidades por parte del cliente al momento de la entrega del producto terminado, se manejan realizando controles de calidad durante todo el proceso teniendo momentos fundamentales de acuerdo a la razón de ser de la empresa como: inicio de la producción, momento de transformación y requerimientos como lo indica el libro del six sigma:
Comience con el cliente en mente. La insatisfacción de los clientes y los procesos de alto coste van de la mano. Un producto novedoso o la entrada a un nuevo mercado muy probablemente constituirán un fracaso si no se entienden adecuadamente las prioridades del cliente (George, s.f)
Lean Six Sigma habla de una metodología que busca mejorar procesos, reduciendo los defectos que puedan tener al momento de entrega al consumidor final y como este método necesita de herramientas para reducir la variación de los procesos y lograr obtener menos defectos, bajos costos y la satisfacción de los cliente y por el cumplimiento de los requerimientos exigidos por ellos. De esta forma sincronizar los procesos y lograr obtener menos defectos, bajos costos, rendimiento de los
colaboradores y la satisfacción de los cliente por el cumplimiento los requerimientos exigidos por ellos. Un análisis que se debe hacer en las empresas para lograr el rendimiento a menores costos sin perder la calidad es eliminando los desperdicios que se presentan dentro de los diferentes procesos como los movimientos de las personas dentro de los procesos, Los defectos que se generan en los productos ya terminados. El sobre procesamiento al momento de darle más valor del necesario al producto. Las esperas en los procesos por alguna interrupción del proceso, entre otros., lo que genera en la empresa perdidas las cuales se ven reflejadas después de un tiempo y si no se controlan desde el principio pueden generar a veces un problema irremediable Para que las empresas puedan salir adelante deben hacer un alto y revisar estos errores que son frecuentes y para esto se debe tener en cuenta los requerimientos del cliente, mantener documentado los diferentes procesos para lograr identificar los errores a tiempo y para que estos procesos sean más eficientes se deben eliminar procesos que no sean necesarios. Otro tema importante es como los directivos toman acciones que se implementan dentro de la empresa, basándose en el la planeación estratégica y así lograr los rendimientos que se quieren para empresa, tomando acciones pertinentes y lograr lealtad y satisfacción por parte del cliente que lleva a que la empresa tenga una mejora continua. Otro factor importante es la flexibilidad que busca que reduzca los tamaños de los lotes y de esta forma hallan menos desperdicios, hay que tener cuidado al crecimiento inesperado de la empresa, esto puede traer inconvenientes por su impacto que esta pueda generar, si no se toman los controles adecuados “El modelo situacional permite el enriquecimiento de cargos, sea lateral u horizontal, para mantener el ajuste del cargo a las demandas del crecimiento personal del ocupante y convertirlo en un factor motivacional intrínseco.” (Lawrence, Chandler, & Dill, pág. 80), cada vez las empresas requieren de mayor control debido a las exigencias que las mismas personas han creado, por esta razón requieren de estandarizar sus procesos, por medio de una estructura organizacional donde se muestre los diferentes procesos de acuerdo a su actividad económica con la ayuda de colaboradores con las habilidades idóneas para cada puesto de trabajo y de acuerdo a su nivel las responsabilidades que tienen, que estén comprometidos con el logro de la misión, visión los objetivos y sepan cómo hacer sus actividades de la mejor manera,
también algo muy importante son los incentivos económicos, emocionales puesto que permite que ellos estén motivados y se sientan parte de la empresa.
(Druker, Bancos de datos y sistemas de información, pág. 136) “cada persona debe aprender a hacer dos preguntas fundamentales. La primera: ¿Cuál es la información que necesito para mi trabajo: de quién, cuándo y cómo?; y la segunda: ¿Qué información proporciono a los demás respecto al trabajo que hacen, de qué manera y cuándo?”
Las empresas manejan mucha información importante que debe ser confidencial y para esto deben contar con personas confiables y responsables, debido a que cada dato que entreguen a los diferentes procesos, áreas o ya sea directamente a los clientes, debe ser 100% confiable, porque un error puede truncar el funcionamiento de esta, para esto las personas que se encuentren desempeñando sus funciones deben ser capacitadas desde el primer momento en el que entran a formar parte de ella, para que puedan tener una buena adaptabilidad y tengan un conocimiento de las directrices y en qué momento y como deben de actuar frente a una situación.
Según (Universidad Internacional de la Rioja S.A, 2013) “Contrate gente que case con los atributos de su marca, porque a través de su trabajo los hará vivir a sus clientes. Los empleados deben ser los mejores embajadores de la marca y por ende los primeros clientes de la empresa”
Es muy importante contar con colaboradores que crezcan con la compañía por esto se debe crear una cultura organizacional con la que todos se identifiquen, es muy importante la parte de incentivos económicos, emocionales puesto que permite que los colaboradores estén comprometidos y se sientan parte de la empresa. Las empresas buscan tener un equipo humano competente y comprometido que se sienta orgulloso de su trabajo y que disfrute hacerlo, por esta razón hay empresas que se preocupan diariamente por el bienestar y el crecimiento de sus colaboradores, por medio de estrategias que lo que buscan es mantener el recurso humano satisfecho lo que ayuda al mantenimiento del clima laboral y esto lo que promueve es que la esta crezca y brinde esa misma oportunidad de crecimiento a sus empleados mediante calidad de vida, desarrollo profesional y personal. La alta dirección debe realizar evaluaciones de desempeño a todo el personal que hace parte de su equipo colaborativo, pues estas aportan un panorama que contribuye a la
toma de decisiones con todo lo referente al personal, es de vital importancia que se realicen de forma periódicos estos controles, pues ayudan a detectar desviaciones, aportan a la empresa conocimiento y ayudan a la alta dirección a conocer la capacidad productiva del personal que labora para la empresa. Las evaluaciones de desempeño apoyan al área de recursos humanos y más a la alta dirección, puesto que permiten conocer las capacidades y competencias del recurso humano, también ayudan a evidenciar y tener claridad del sentido de pertenencia que tiene cada colaborador con la empresa, esta herramienta ayuda identificar aspectos que aporten a la mejora continua entendiéndose desde el punto que son las personas las encargadas de realizar las actividades de cada proceso. El personal es el activo más importante que tiene una empresa, por esta razón este permite a las empresas tener ventajas competitivas y es precisamente estas evaluaciones las que miden que personal hace parte de dicha ventaja. Las evaluaciones de desempeño también permiten a la alta dirección cualificar al recurso humano ayudando a tomar decisiones de incentivos y mejoras objetivas de acuerdo a los resultados que esta herramienta brinda, gracias a esto es que se habla en las empresas de planes de desarrollo y panes de carrera que dan beneficios al personal dependiendo de su desempeño el cual generalmente es medido anualmente. Las áreas funcionales son diferentes para cada tipo de empresa, de acuerdo a su actividad, si los directivos le dan el aprovechamiento que se merece a las capacidades distintivas de la empresa con la ayuda de las habilidades de los colaboradores permite la creación de ventaja competitiva. Según (Porter, 2015) “Para obtener y mantener la ventaja competitiva es preciso conocer no solo la cadena de valor de compañía, sino cómo encaja en el sistema global de valores” para aprovechar el valor competitivo que tiene la empresa de ofrecer productos con calidad, realizar entregas oportunas, trabajar en equipo y bajo los mismos lineamientos para el cumplimiento objetivos creando conciencia en la empresa teniendo claros y visibles los procesos de toda la empresa. Las empresas están optando por certificarse en calidad y así mantener una estandarización de sus procesos donde trabajen por la mejora enfocándose en la calidad de sus productos o servicios para poder entregarlos a satisfacción a sus clientes, aunque a nivel interno hay que controlar los procesos que se hacen, porque a veces hay algunas personas en la empresa no tienen compromiso o algunos procesos no les prestan la suficiente atención para alcanzar un sistema de calidad completo, lo que genera que la empresa no le dé la suficiente importancia a su ventaja competitiva o valor agregado.
Para los clientes es muy importante satisfacer sus necesidades, y para lograrlo es importante tener en cuenta la gestión de calidad, y lograr llegar a calidad total y para esto una empresa toma su tiempo en madurar y dar resultados, para esto las empresas deben trabajar con un equipo de trabajo que comprenda su importancia dentro de esta. Para la gerencia los Indicadores de gestión le sirve para detectar inconsistencias que hallan dentro de la empresa para el cumplimiento de sus objetivos o realizar mejoras y de esta manera permita tomar decisiones. Por esta razón para las empresas es muy importante contar con un sistema de medición y control por que les permite hacer un control a los diferentes procesos, de acuerdo a los diferentes indicadores establecidos por la alta dirección y de esta manera realizar unas acciones correctivas en el momento indicado que permitan el logro y cumplimiento de la misión, objetivos y metas de los diferentes procesos de la empresa. Los factores más importantes para contar con un sistema de indicadores de gestión y resultados son:
Calidad
Satisfacción al cliente
Uso de capacidad y cumplimiento de programación
Actividades Estos factores son importantes tener bajo control mediante indicadores de gestión (eficiencia, eficacia y productividad) que permita la identificación de síntomas de las diferentes actividades de cada proceso de la empresa y que brinden información real y precisa que permita darle cumplimiento a los objetivos de la empresa.
(Krugman, 2017) “Colombia ocupa el puesto 61 entre 140 economías de la muestra del índice global de competitividad 2016-2017… Elevar los niveles de productividad es una tarea inaplazable para el país. Mayores niveles de productividad suscitan un crecimiento permanente y estable en el largo plazo”
Hay factores que diferencian una empresa de otra, como por ejemplo la productividad y competitividad puesto que estos factores son indispensables para el crecimiento empresarial, es importante aclarar que la productividad es entendida como la cantidad obtenida de un producto y los factores empleados para ello lo que permiten el mejoramiento de su capacidad productiva, y la competitividad es la capacidad de mantener sistemáticamente ventajas comparativas las cuales permiten alcanzar, sostener, y mejorar una determinada posición en el entorno.
Según Paul krugman “no son los países los que compiten si no las empresas…” con la presente afirmación se puede evidenciar porque la poca competitividad que tienen muchos países incluido Colombia; de acuerdo a lo anterior podemos inferir que el proceso de internacionalización traduce la satisfacción de necesidades y muchos casos necesidades creadas que trascienden fronteras y es así como el comercio internacional y la inversión extranjera se convierten en los vehículos de la globalización. Para que las empresas sean competitivas y productivas primero deben aprender a reconocer su mercado y realizar su planeación estratégica, lo que les permitirá soportar sus procesos, con base en esto podemos decir que las empresas en Colombia no están preparadas para este proceso, ya que la falta de estandarización en sus procesos productivos, la deficiencia en la calidad que manejan este tipo de empresas, además de los altos costos de funcionamiento, la poca atención que le prestan a la contabilidad y el incumplimiento, no las hace competitivas y no están preparadas para salir del mercado local pues para atenderlo tienen todavía muchas dificultades. Algunas ideas planteadas en el libro de (Goldratt, 1999) “La Meta” son importantes para tener en cuenta en las empresas como:
“Plantear metas” “Plantearse metas” Es la manera más eficaz de que las personas progresen ya que dan una dirección y un propósito en para aplicar en las empresas y el no tenerlas puede llevarla de problema en problema, pero esto no significa que siempre es así, solo que si se tiene que tener claro hacia dónde va la empresa.
“Reducir Cuellos de Botellas y eficiencia en los procesos” no tener o reducir cuellos de botella ayuda a que en una empresa no tenga limitaciones en su rendimiento, y para identificarlos puede ser difícil, pero se puede encontrar buscando en cada uno de los procesos y midiendo el nivel de producción de cada paso. Si un proceso en particular tiene bajo su nivel de producción, entonces hay está identificado el cuello de botella, así se hacen más eficientes los procesos del personal.
“Las experiencias son importantes para la solución de problemas” Toda experiencia en las empresas es una enseñanza que se pueden aplicar en cualquier momento de la vida, más que todo cuando se presentan los problemas y de alguna u otra forma son capaz de salir adelante, debido que a veces se presentan crisis y la empresas creen que la única solución es cerrar la empresa sin buscar alternativas que puedan solucionar estas dificultades.
Este libro es interesante porque habla de muchos conceptos básicos sobre una empresa, permitiendo analizar el tema sobre como una empresa que no estaba normada, con un ambiente malo, refleja la realidad que muchas empresas enfrentan después de comprender que la empresa no estaba haciendo las cosas bien se logra obtener una solución después de haber entendido los conceptos, esto se debería poner en práctica para la resolución de problemas y no enfrascasen en cosas que la mayoría de veces tiene solución.
Según (Porter, 2001) “La cadena de valor consiste en la fragmentación de actividades de la empresa en un conjunto de tareas diferenciadas, denominadas “actividades de agregación de valor”. Estas actividades pueden dividirse en dos grandes grupos: actividades primarias y actividades de apoyo. Las actividades primarias son aquellas que implican la creación física del producto o servicio y su posterior venta o traspaso al comprador. Las actividades de apoyo sustentas las actividades primarias y se apoyan entre sí, proporcionando insumos comprados, tecnología y recursos humanos.”
Tomada de: https://www.overdrive.com/media/2697036/la-cadena-de-valor-de-michael-
porter
Lo que pretende Porter con esta cadena de valor es que las empresas se vuelvan competitivas al interior de la empresa conociendo cada una de las actividades que hacen que el producto o servicio se entregue con un valor agregado y todas las especificaciones realizadas por el cliente y luego de conocerlas, analizar las externas y volverla altamente competitiva.
6. METODOLOGÍA
De acuerdo con Yin (2011), la metodología aplicada a la práctica administrativa es el Estudio de Caso, dado que su propósito es la sistematización de experiencias o procesos que siguen enfoques de investigación. Un Estudio de Caso sistematiza a lo largo de un período de tiempo una o varias experiencias o procesos, sus momentos críticos, actores y contexto con el fin de explorar sus causas, y entender por qué las experiencias o procesos objeto de estudio se desarrolló como lo hizo, obtuvo los resultados que obtuvo, y qué aspectos merecen atención particular en el futuro. De esta manera actores externos pueden comprender lo que ocurrió y aprender de esa experiencia o proceso. (Luna & Rodríguez, 2011) El Estudio de Caso es un método de investigación cualitativa, aunque puede incluir evidencia cuantitativa. El Estudio de Caso usa múltiples fuentes de evidencia y explora el objeto de estudio dentro de su contexto. Esas fuentes de evidencia incluyen documentos, archivos, entrevistas, observaciones directas, u objetos. (Luna & Rodríguez, 2011) Se opta por esta metodología por que se aproxima a la práctica administrativa en cuanto que se cuenta con la facilidad de acceso a la información derivada de permanecer en el campo todo el tiempo que sea necesario, también existe una alta probabilidad de que se dé una mezcla de procesos, programas, personas, interacciones y/o estructuras relacionadas con las cuestiones de investigación, lo cual conlleva a la posibilidad de establecer una buena relación con los informantes y asegurar la calidad y credibilidad del tema de estudio y su sustentación. Las características de la metodología a aplicar son las siguientes:
● Población intervenida:
Líderes de procesos
● Procedimientos:
La elaboración del Estudio de Caso comprende los siguientes pasos:
a) Diseño del Estudio de Caso: Identificar y formular los antecedentes,
propósito, preguntas de reflexión, unidades de análisis, métodos de recolección de información y su análisis.
b) Recopilación de la información: facilitar en última instancia la
posibilidad de trazar una línea de evidencia entre las preguntas formuladas inicialmente, la información recolectada y las conclusiones del Estudio
c) Análisis de la información: Revisión y categorización de información.
d) Redacción del informe final con conclusiones y recomendaciones.
● Análisis de información:
La revisión de la información recopilada se puede realizar con base en un conjunto de categorías o códigos previamente definidos de acuerdo con las preguntas del caso. Una vez se complete la categorización de la información recolectada, se buscan patrones adicionales en la información clasificada en cada categoría, con el fin de obtener conclusiones y formular recomendaciones.
7. RESULTADOS
Partiendo de la pregunta ¿Cómo estandarizar los procesos con el personal que labora en la organización INGACI CONSTRUCTORA? y el diagnóstico realizado aplicado el modelo de competitividad de porter se encontró que la empresa INGACI tiene demasiadas falencias a nivel administrativo las cuales no permiten identificar riesgos y al no tener implementación de procesos difícilmente se puede controlar las diferentes áreas de la empresa y no hay comunicación asertiva sin embargo se evidencia que es una organización económicamente sostenible, la mejora que acá se propuso puede ser de gran ayuda y se hace con la finalidad de que ésta empresa pueda ser aún más rentable y tener un control verídico de los ingresos y egresos totales manejando las post-ventas, satisfacción del cliente entre otras.
Como estrategia de creación de valor para la empresa se dio a conocer un mapa de procesos como una solución que implica cambios trascendentales en la organización y para esto es importante que se tome el tiempo necesario para su implementación, puesto que las personas deben adaptarse a esta nueva modalidad, debido a la complejidad que implica pasar de trabajar por tareas a trabajar por procesos. La implementación de esta herramienta, busca ayudar a INGACI a mejorar sus procesos haciéndolas más eficaces y contribuyendo en su sostenimiento y crecimiento, para el logro de sus los objetivos usa como sistemas de medición y control indicadores, los cuales proporcionan a la alta dirección información que les ayuda a la toma de decisiones y de esta manera hacer crecer su utilidad. Para lograr implementar el proceso de solución en la compañía INGACI se debe tener en cuenta variables como:
Disposición del personal Compromiso de la alta gerencia Comunicación efectiva Recursos financieros
Es importante que a la solución propuesta se le realicen los controles y acomodaciones que la empresa requiera, puesto que la solución está sujeta a cambios, de acuerdo al funcionamiento de la empresa, esto quiere decir que puede ser mejorada al apropiarse y cambiarla cuando no este arrojando los resultados apropiados.
Estas desviaciones se pueden observar cuando se miden los indicares de una forma apropiada. Para lograr el compromiso de los clientes internos se deben estandarizar los procesos, y de esa manera integrarlos, de modo que no halla sobrecarga laboral y no se generen cuellos de botella. La competencia del personal de INGACI se deberá definir al momento de la creación del perfil de cargos, el cual se elabora cuidadosamente realizando las especificaciones necesarias en cuanto formación, educación y experiencia; a su vez este perfil permite identificar oportunamente la necesidad de capacitar o formar al personal, dicha competencia será revisada a través del análisis de las evaluaciones de desempeño.
Contar con procesos de inducción y capacitación, los cuales permitan al nuevo
colaborador conocer la organización, su historia, el proceso que debe desempeñar, la
cultura organizacional y los objetivos estratégicos los cuales son anuales, para ello
todas las áreas de la organización deben estar en constante monitoreo el cual se
realiza mediante evaluaciones de desempeño cada vez que la empresa lo determine,
las cuales concluyen si éstas están cumpliendo con la estrategia anualmente
planteada.
Una vez se logre la implementación de la solución es importante que se realicen controles a los procedimientos para prevenir posibles cambios inesperados y darles solución y no esperar a tener que corregir, puesto que esto acarrea inversión económica que puede afectar el flujo de caja de la empresa.
8. CONCLUSIONES
El diagnóstico realizado en INGACI se encontró que tienen una estructura formada, mas no documentada y tienen los roles bien definidos, sin embargo no hay un buen control de procesos, lo que hace que a veces hallan duplicidades en los procesos, para contrarrestarlo una forma es canalizar las órdenes que sean centralizadas puesto que así se genera orden y mayor eficacia en el cumplimiento de tareas por parte del personal de apoyo
La idea de implementar un mapa de procesos en INGACI, inicialmente es que la junta directiva apruebe, gestione y entienda la importancia que tiene esta herramienta a la hora de tener mayor control en la empresa, teniendo roles bien definidos, a su vez se crea una comunicación más efectiva que ayuda la consecución de los objetivos de la empresa.
El acompañamiento en la implementación de los mapas de procesos es muy importante, para esto se debe capacitar el personal para que aprendan a ver la importancia de la integración de cada una de las actividades y su estandarización, de esa manera verificar la eficiencia de cada uno de los procesos.
En el mundo empresarial cada vez las organizaciones tienen el reto de crear valor y para esto deben tener en cuenta a los colaboradores que hacen parte de ella, porque ellos son el principal motor y si ellos se sienten motivados desarrollaran sus procesos con más eficacia. Se recomienda realizar actividades donde ellos se sientan a gusto por lo que se hace, porque de acuerdo a las observaciones realizadas los colaboradores, ellos realizan sus funciones de acuerdo a sus habilidades individuales, puesto que no existe ningún estándar y la falta de responsabilidades especificas generan molestias puesto que muchas veces comparten responsabilidades y no las que se supone son de su cargo.
La estrategia más apropiada para empezar a involucrar a los colaboradores es realizando capacitaciones, debido a que esto implica un cambio en la manera en que se ha venido trabajando, y a veces esto conlleva una resistencia, por eso hay que trabajar de la mano con ellos y hacer un acompañamiento para el logro de los objetivos.
9. BIBLIOGRAFÍA
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5.
10. GLOSARIO
Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se
sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y
cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado.
Clima laboral: Es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. La calidad de
este clima influye directamente en la satisfacción de los trabajadores y por lo tanto en
la productividad empresarial.
Competitividad: Se basa en una ventaja competitiva, esto es, una cierta habilidad,
recursos, tecnología o atributos que hacen superior al que la posee. Se trata de un
concepto relativo en donde se compara el rendimiento de una persona u organización
con respecto a otras.
Cuellos de calidad: Se denomina a todo elemento que disminuye o afecta el proceso
de producción en una empresa.
Efectividad: Engloba a la eficacia y eficiencia, es decir, ser efectivo implica ser eficaz y
eficiente al mismo tiempo, y tratar de optimizar los recursos.
Eficacia: Se basa en lo que se llama “operacionalización”: todo aquello que es tangible
y que nos sirve para cumplir el objetivo que se ha planificado.
Eficiencia: Consiste en utilizar los recursos adecuadamente, lo que implica que
sepamos de antemano cuáles son nuestros costos, con el fin de no derrochar, pero
tampoco ahorrarlos si son necesarios.
Estandarizar: Ajuste de tareas y procesos como fundamentos de la mejora continua.
Su objetivo es reducir la variabilidad en un proceso, documentando y capacitando a
los trabajadores sobre la mejor forma de llevar a cabo ese proceso para cumplir las
exigencias requeridas por el mercado: calidad, seguridad, entrega y coste.
Estrategia: Es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie
de acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores
resultados posibles.
Funciones: Es el conjunto de las tareas de rutina o actividades llevadas a cabo por
una persona en esa posición.
Procesos: Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez
satisfaga los requerimientos del Cliente.
Productividad: es la relación entre el resultado de una actividad productiva y los
medios que han sido necesarios para obtener dicha producción.
Stakeholder: Se refiere a todas aquellas personas u organizaciones afectadas por las
actividades y las decisiones de una empresa.
Valor agregado: Se refiere al valor económico que gana un bien cuando es modificado
en el marco del proceso productivo.
Ventaja competitiva: Es una ventaja única y sostenible respecto a sus competidores, y
dicha ventaja le permite obtener mejores resultados y, por tanto, tener una posición
competitiva superior en el mercado.
11. ANEXOS
Perdidas Económicas
No existen funciones
normadas
Duplicidad en
actividades
Bajo Nivel de
productividad
Falta de estandarización
Falta de comunicación
Falta de asignación de
objetivos
Falta de centralización del poder y asignación de tareas al personal
No hay planeación
estratégica
Falta de compromiso de la alta
dirección
Falta de manual de
funciones
Uso inadecuado de
personal
Generación de utilidades
Normalización de
funciones
Asignación de tareas Alto Nivel de
productividad
Estandarización de
procesos
Comunicación efectiva
Asignación de objetivos
Centralización del poder y asignación de tareas al personal
Socialización de la
planeación estratégica
Compromiso de la alta dirección
para alcanzar los objetivos
Elaboración del manual
de funciones
Asignación de tareas de
acurdo a las competencias
Junta Directiva
Gerente
Administrativo
Director de Obra
Compras
Ayudantes de obra
Recursos Humanos
Ventas Post-venta
Contador