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El Perfecto GarçonServir es un arte, pero también un negocio.
Diseño: Juan Francisco De Paula
Asesoramiento: Leandro Vola Colotti
Corrección: María Silvia Diéguez
Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a todas las personas e instituciones que de alguna manera colaboraron en la creación de este libro.
A Fernanda Tabares, sommelier y cocinera profesional, por su sabiduría y experiencia.
A Lucía Garibotto y a Eugenia Ferreri, fundadoras de EDUFOC (Consultora en Educación, Capacitación y Trabajo) por su gran aporte pedagógico, dedicación y profesionalismo.
A la Lic. Graciela Vinocur, por su contribución constante y desinteresada.
A la Lic. Graciela Navarro (Instituto Capacitas, Neuquén) y al Lic. Severo Furlani (Instituto Arrayanes, Mendoza) por sus contribuciones y aportes.
A María Jimena Migoya, por su apoyo y por la tenacidad puesta en este desafío.
A Juan José Luriaud, Master en PNL, por su creatividad e innovación en esta revolucionaria disciplina.
A Claudio Bertín, por su compromiso con la calidad y seguridad.
A Marcelo Fernández Cortés, por su iniciativa y estímulo en favor de nuestra obra.
A la revista Le Grand Menú, a su fundador Ricardo Basualdo y a la licenciada Juliana Prats.
AGRADECIMIENTOS
Todos los derechos reservados.
Hecho el depósito que marca la ley 11.723
EDICIONES MACCHI SAN LUIS S.A.
2007 ® by EDICIONES MACCHI
Chacabuco 1273 (5700) – San Luis
Provincia de San Luis, Argentina.
www.macchi.com | [email protected]
El derecho de propiedad de esta obra comprende para su autor la facultad de disponer de ella, publicarla, traducirla, adaptarla o autorizar su traducción y reproducirla en cualquier forma, total o parcial, por medios electrónicos o mecánicos, incluyendo fotocopia, copia xerográfica, grabación magnetofónica y cualquier sistema de almacenamiento de información. Por consiguiente ninguna persona física o jurídica está facultada para ejercitar los derechos precitados sin permiso de escrito del autor y del editor. Los infractores serán reprimidos con las penas de los artículos 172 y concordantes del Código Penal (artículos 2º, 9º, 10, 71, 72 de la ley 11.723).
Migoya, Ricardo y Vola-Luhrs, Roberto
El Perfecto Garçon – 1ra edición – Buenos Aires, Argentina.
Ediciones Macchi – 2007
168 páginas / 22,5 x 15,5 cm
ISBN: 950-537-651-007-55
Los mejores gurúes del management vienen sosteniendo hace años que lo que las em-presas venden –lo sepan o no– ya no es un producto, sino “experiencias” que el cliente vive a través del uso del producto. En el ambiente de la gastronomía, no cabe duda que tanto el local, como la decoración, la carta y el ambiente, influyen en la percepción de nuestra experiencia. Pero, en ninguna otra actividad, el resultado del servicio influye en una forma tan inmediata como en la gastronomía. La atención que recibimos del garçon, puede enriquecer o arruinar las mejores recetas. Nos puede fidelizar con un restaurante determinado o convertirnos en sus peores críticos.
Además hoy, los clientes en general son cada vez más exigentes y pretenden perfección de cada cosa que pagan. Por lo tanto, para cualquiera que se dedique a la gastronomía y pretenda sembrar experiencias memorables y fidelidad en sus comensales, llegó el momento de dejar la improvisación y estimular la capacitación, para ofrecer un servicio de excelencia.
Celebro el compromiso de Ricardo Migoya y Roberto Vola-Luhrs, que frente a tantos libros sobre gastronomía, aporta esta deliciosa obra. El ingrediente justo que estaba faltando.
Ricardo BasualdoCrítico Gastronómico
Fundador y Editor de la Revista Le Grand Menú
PRÓLOGO
PRESENTACIÓN
En este libro queremos mostrar que el arte de servir es un gran negocio y, que al mismo tiempo, otorga prestigio a la persona que lo realiza.Pretendemos que usted disponga del abecé de este fascinante universo que es el servicio gastronómico.Nos interesa que usted y su equipo de trabajo se capaciten para lograr los objetivos de calidad y excelencia.
Usted es responsable de que se cumplan las metas en uno de los tres eslabones más importantes en la oferta gastronómica.
Al final de la lectura, aspiramos a que pueda aplicar los elementos adecuados para hacer crecer su emprendimiento. Estas herramientas fundamentales le aportarán la sofistica-ción que usted busca.
La calidad del conjunto no puede ser mayor que la del elemento de menor puntaje.
El Perfecto Garçón está concebido y diseñado para ser un ejemplar de consulta perma-nente; en el que se contemplan las normas y criterios internacionales, adaptados a su realidad y a la de sus clientes.
La revolución en el servicio de salón está en sus manos.
Ricardo MigoyaRoberto Vola-Luhrs
Capítulo I – El sErvICIo gastronómICo
1. ¿qué es un servicio?Tipos de servicio
Servicio americano•Servicio a la inglesa•Servicio a la francesa•Servicio a la rusa•Buffet•
2. TiPos De eMPrenDiMienTosBarCafeteríaPubRestauranteLoungeBistro
3. DisPosiciones GenerALes reFerenTes AL PersonALRopa reglamentaria
4. LA BriGADA DeL resTAurAnTeDistribución de tareas
Maître•Capitán de brigada•Sommelier•
CONTENIDO
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El Perfecto GarçonXII Contenido XIII
3. ¿cÓMo AMBienTAr un sALÓn?La temperaturaEl ruidoLa luzOtros detalles
4. cHecK LisT ii
Capítulo III – CErEmonIal y protoColo En El sErvICIo
1. cereMoniAL
2. AnTeceDenTes
3. LA ForMA en que nos conDuciMosLa conversaciónLa servilleta, un símboloEl saludo
4. en nuesTro LuGAr De TrABAjo
5. PreceDenciA
6. LeYesLeyes del ceremonial
Ley o regla del centro métrico•Ley de la derecha•Prioridad de izquierda o proximidad•
7. LAs reLAciones PÚBLicAs
8. LAs norMAs De cereMoniAL Y ProTocoLo Y eL servicio¿Cómo servir la mesa?Las horas internacionales para servir bebidasCortesía en la finalización del servicio
8. evenTosDefiniciónImportanciaEvolución histórica
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Camareros•Comises•Runners•Recepcionista•Cajero•
Relaciones con otros sectoresCocina•Recursos humanos•Administración / Contabilidad•Ama de llaves / • House keepingRecepción y reservas•Mantenimiento•Ventas•
5. cHecK LisT i
Capítulo II – El armado dE mEsas
1. cuBerTerÍA, vAjiLLA Y crisTALerÍACubertería
¿Cuándo es necesario realizar el recambio de cubiertos?•Uso inadecuado•Lavado y fajinado•Desbarazo•
VajillaPiezas•Transporte•
CristaleríaPiezas básicas de cristalería•Uso correcto•Lavado•Fajinado•Las copas•Formación de copas•
2. ArMADo De MesAsDisposición de la vajillaLas mesasManteleríaAforos
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El Perfecto GarçonXIV Contenido XV
Capítulo v – El CamarEro Como EjECutIvo dE CuEntas
1. Funciones Y cArAcTerÍsTicAsTareas, resultados y forma de ejecuciónValores, actitudes y su forma de aplicaciónPerfil y características requeridas
2. LA orienTAciÓn AL cLienTe¿Quién y cómo es nuestro cliente?
Los perfiles de clientes•Tipos de clientes•
Reglas básicas de relación con el clienteActitud durante el servicio
Manejo de inconvenientes•Manejo de quejas•Expresiones profesionales•
Factor clave en la interrelación con el clienteOtros aspectos del servicio a tener en cuenta•
La satisfacción del clienteAlcanzar la satisfacción futura del cliente•Evaluación de satisfacción del cliente•¿El cliente siempre tiene la razón?•
3. cHecK LisT v
Capítulo vI – la mECánICa dE sErvICIo
1. Los MenÚsConocer e interpretar para poder sugerir
Planificación de menús•El menú internacional•
2. LA coMAnDAProtocolo en la toma de comandaRequisitosTipos
Comandas especiales•La propina como política de la empresa
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Tipos y clasificación de eventosTipos•Clasificación•Horarios para los distintos eventos•
9. cHecK LisT iii
Capítulo Iv – El mundo dEl vIno
1. LA viniFicAciÓn
2. vArieDADes De uvAsVariedades tintasVariedades blancas
3. vinos esPuMAnTesCata de vinos: ¿Cómo se cata?
4. TeMPerATurAs De servicio
5. eL vino Y LA GAsTronoMÍA. MAriDAjesPrincipios básicos
Carnes rojas y vinos tintos•Carnes blancas y vinos blancos•Pescados y mariscos•Caza•Patés y • foies grasEnsaladas•Huevos y vino•
6. LAs BeBiDAs Y su cLAsiFicAciÓnAperitivosAguardientesLicores
8. servicio De BeBiDAsAlgunas pautas importantes
9. cHecK LisT iv
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El Perfecto GarçonXVI Contenido XVII
Ejecutivo de servicio de salón internacionalManagement en servicio de salón
5. cHecK LisT vii
apÉndICEsGrandes fabricantes de copasMétodos de elaboración del vinoEl proceso de degustaciónCuestionario
anEXos
glosarIo
BIBlIograFía
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167
3. MecÁnicA De servicioReservas – Check listTareas y normas antes del servicioDetalles preliminaresMontaje de las estaciones o “farmacias”BienvenidaPresentación de la carta
4. cHecK LisT vi
Capítulo vII – CompEtEnCIas
1. Proceso De seLecciÓn De PersonAL
2. suGerenciAs PrÁcTicAsEtapasObjeto de la entrevistaAntes de la entrevistaDesarrollo de la entrevistaTipos de preguntasLuego de la entrevista
3. DesciPciÓn De LAs coMPeTenciAs GenerALesImpacto personalRelaciones interpersonales efectivasOrientación al clienteOrientación a resultadosTrabajo bajo presiónComunicación eficazManejo de conflictos y ambigüedadApertura culturalDisposición para la ventaTrabajo en equipoVisión del negocioDesarrollo de personas (para los managers)Formación de equipos (para los managers)Liderazgo (para los managers)
4. DescriPciÓn De LAs coMPeTenciAs TécnicAsEjecutivo de servicio de salón
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CAPÍTULO I
EL SERVICIO GASTRONÓMICO
1. ¿qué es un servicio?
Servicio es toda acción encaminada a satisfacer las necesidades del cliente. Se percibirá como bueno o malo de acuerdo con la sensación que produzca en quien lo reciba.
Definir el estándar de servicio y el estilo de una organización es imprescindible para el correcto desempeño de cada uno de los eslabones de la empresa. No sólo para facilitar el trabajo, sino para que el cliente reciba la mejor atención.
Para esto se debe tener en cuenta el segmento de mercado que se quiere satisfacer, el tipo de establecimiento, la calidad gastronómica y la ambientación del lugar elegidos.
TiPos De servicio �
El servicio se puede realizar de cinco maneras diferentes: americano, a la inglesa, a la francesa, a la rusa y buffet. En cada una se utilizan métodos y técnicas diferentes.
Los principales factores a tener en cuenta a la hora de escoger cualquiera de ellos son:
Las condiciones y características del local.•El número de personas que componen la brigada de trabajo.•La experiencia y capacidad profesional del grupo.•Los alimentos que se van a servir.•El número de comensales.•
El Perfecto Garçon20 Capítulo I – El servicio gastronómico 21
servicio a la francesa
Este tipo de servicio se utiliza en establecimientos de cier-ta categoría. Los alimentos se sirven en bandejas cu-biertas por campanas. El camarero presenta la fuente a los comensales y, de inmediato, pasa a marcar los platos en el gueridón o mesa auxiliar, donde los habrá colocado de antemano; los termina de preparar y condimentar con el agregado de salsas, guarniciones, etc. Se sirve el plato por la derecha del comensal, teniendo en cuenta las mismas atenciones que en el servicio a la inglesa. En la actualidad su práctica está en desuso, sólo se realiza en restaurantes de gran categoría.
Características:Es muy lento.•Requiere personal altamente capacitado.•Requiere gran inversión inicial en material y equipo.•Es personalizado.•Hay riesgo de manchas.•Se necesita experiencia y destreza del camarero.•Se sirve la ración, por lo tanto, no suele haber desperdicios.•El costo del cubierto es excesivo.•
servicio a la rusa
Sus características son similares al servicio a la francesa. El camarero presenta al comensal los alimentos, por lo general, se trata de piezas grandes que debe trinchar (deshuesar o des-pinar), en el momento sobre el gueridón. Luego, pasa a montar y servir los platos siguiendo el mismo procedimiento que en el servicio a dos manos.
Características:Es un servicio muy lento.•Se sirve la ración, por lo tanto, no suele haber desperdicios.•Precisa de la experiencia y destreza de la brigada, así como de una buena dotación de •materiales para su perfecta realización.Está prácticamente en desuso.•
Las pinzas o “trinches” están formadas por una cuchara y un tenedor de mesa. Se usan
Sea cual fuera el sistema empleado y cualquiera que sea la categoría del establecimiento, las principales exigencias son la limpieza y el orden en todo lo relacionado al servicio.
servicio americano
Consiste en un servicio simple donde los alimentos vienen preparados y presentados en el plato, desde la cocina. El camarero los sirve al comensal por el lado derecho.
Características:Es muy sencillo y rápido.•Se sirven los platos a la temperatura adecuada.•No suele haber desperdicios, pues sólo se sirve la ración estandarizada.•Puede hacerse con campanas en locales de alta categoría.•
Hoy en día, es el más usado en la mayoría de los establecimientos gastronómicos, para eventos o en el restaurante.
No requiere gran habilidad y experiencia de los camareros como en el servicio a la francesa o a la rusa.
servicio a la inglesa
En este caso, los alimentos se sirven en fuentes. El ca-marero, quien previamente, habrá colocado el plato limpio por la derecha del comensal, sirve de la fuente al plato, por la izquierda. Se ayuda, para la ejecu-ción, con una cuchara y un tenedor en forma de pinza.Es de extrema importancia que el camarero adopte una postura correcta sin molestar al comensal, colocando la pierna izquierda más adelantada que la derecha, inclinándo-se lo necesario para realizar el servicio de forma correcta y no mancharlo.
Características:Es un servicio rápido.•Se puede realizar una buena presentación de los alimentos.•Es muy utilizado en banquetes, ya que da rapidez al servicio sin perder la elegancia.•Requiere de la experiencia y destreza del camarero.•
El Perfecto Garçon22 Capítulo I – El servicio gastronómico 23
manecen junto a ella, de pie o sentados en taburetes, o en banquetas altas. Detrás, la zona privada, dominio del barman, que es la persona encargada de atender los pedidos y entregar la consumición.
Los bares, por tradición son lugares de encuentro diario y de reunión informal.
cAFeTerÍA �
Una cafetería es un despacho de café y otras bebidas donde, a veces, se sirven aperitivos y comidas. En tal caso, comparte algunas de las particularidades del bar o del restaurante. En Estados Unidos, estos lugares no estimulan el consumo de bebidas alcohólicas; se especializan en la venta de café, té o chocolate con leche. Otras opciones que comple-mentan su oferta varían entre pan, caldo, sándwiches y postres.
En algunos países se llama así, a un restaurante donde no se dispone de camareros. Los clientes utilizan una bandeja, pasan frente a una barra de menús para elegir sus platos y luego, pagan en la caja.
Las cafeterías son habituales en cualquier lugar donde exista tráfico de gente con poco tiempo para un refrigerio, por ejemplo, en las inmediaciones de lugares de trabajo, en las escuelas, estaciones de tren o aeropuertos.
PuB � El pub (del inglés: public house, que significa “lugar público”) es un establecimiento donde, por lo general, se va a beber alcohol.
Su origen se remonta a la Edad Media. En Gran Bretaña era el lugar de encuentro de viajeros y campesinos. Eran espacios públicos, a diferencia de los private houses (ca-sas o tabernas privadas) que requerían membresía. Ambientes sencillos con chimeneas, muebles de madera natural y paredes de piedra. Aún conservan esa atmósfera cálida y constituyen un eje importante en la vida social de los pueblos anglosajones.
En los pubs se come, se bebe mucha cerveza, se escucha música y se conversa. Una cos-tumbre, en Inglaterra, es tocar una campana para anunciar el cierre del bar a las 22:45 horas.
En el siglo XIX, bajo las opresivas reglas británicas fueron declarados ilegales, pero el espíritu independiente de los irlandeses los hizo florecer. Los irish pubs o pubs irlande-ses son conocidos en todo el mundo por su ambiente amistoso y acogedor. Cada 17 de
en todas las modalidades (a la inglesa, a la francesa y a la rusa) y, también en otras ocasiones, como la de trasladar el pan al plato que le corresponde a cada uno de los comensales, si en el servicio no estuviera estipulado el uso de panera.
La forma de utilizarlas es mantener la cuchara fija y mover el tenedor, o bien moviendo ambas cosas. Cuando la pinza se coloca en forma horizontal, la cuchara hace de pala y el tenedor se sitúa levantado y un poco desplazado hacia la derecha. Una vez que la cu-chara ha entrado lo necesario debajo del alimento, se toma éste hasta transportarlo de la fuente al plato. Al depositarlo en el plato, el tenedor se afloja y se retira la cuchara.
Buffet
En este tipo de servicio los alimentos se disponen sobre una isla (mesa o barra), y los clientes se sirven.
Los camareros sólo retiran los platos usados que quedan sobre la mesa, para dar lugar a los nuevos, que el propio comensal traerá servidos.
Se emplea en fiestas, eventos y en locales de comida rápida; y para los desayunos com-pletos en los grandes hoteles.
Características:Es muy ágil, pero es de vital importancia lograr que los camareros estén atentos, en •todo momento, para que el desbarazo de las mesas y el recambio sea efectivo y rápido.No es necesario gran cantidad de personal.•
2. TiPos De eMPrenDiMienTos
El servicio que se ofrece va a depender del tipo de emprendimiento que se elija. Conocer las distintas opciones puede ayudarnos a decidir.
BAr �
El elemento más característico de un bar y, aquel que le da su nombre, es la barra o mostrador. Es un pequeño muro, más o menos, a la altura del pecho encima del que descansa una tabla alargada, sobre la cual se sirven las bebidas a los clientes.
La barra divide al local en dos partes. Al frente, la zona pública donde los clientes per-
El Perfecto Garçon24 Capítulo I – El servicio gastronómico 25
BistRo �
Con esta palabra se hace referencia a los pequeños y acogedores restaurantes de ba-rrio, de estilo francés. Su origen data de 1814. Durante la guerra, Rusia invadió Francia. Cuando los rusos querían que les sirvieran la comida sin tardar, gritaban desde las me-sas: “¡Bistro! ¡Bistro!” (¡Rápido! ¡Rápido!).
3. DisPosiciones GenerALes reFerenTes AL PersonAL
Como ya se dijo, la limpieza y el orden son los requisitos fundamentales que se deben tener en cuenta en cualquier tipo de emprendimiento gastronómico, por lo que el per-sonal involucrado debe reflejar estas condiciones.
Toda persona que manipula alimentos deberá tener una libreta sanitaria actualizada en la que se registrarán los antecedentes y cada nueva ocurrencia. Se pondrá especial aten-ción a la prevención de episodios infecciosos (vacunación y controles periódicos).
Asimismo, deberá asistir a cursos de capacitación sobre los aspectos sanitarios de la manipulación de alimentos, el análisis de riesgo, los puntos críticos de control y sobre las enfermedades transmitidas por los alimentos contaminados. En el legajo constará su participación, el tipo de instrucción y el resultado de las evaluaciones.
Se prestará especial atención a la higiene y a la necesidad de tener:Las manos limpias –las manos se lavan con agua y jabón antes de iniciar la tarea •diaria, después del uso del baño, después de limpiarse la nariz, después de manipular alimentos, etc.– Las uñas deben estar limpias, cortas y sin esmalte.La vestimenta adecuada y limpia.•El pelo corto y prolijo, para los hombres y atado, para las mujeres.•Se le sugerirá a quienes manipulen los alimentos que informen, oportunamente, so-•bre la presencia de enfermedades tales como diarrea, hepatitis, fiebre tifoidea, etc.
roPA reGLAMenTAriA �
La tela higiénica debe reunir condiciones de conductividad térmica, porosidad, higros-copicidad, permeabilidad, espesor y color.
Conductividad térmica: • las telas higiénicas no deben trasmitir el calor, por eso se optará por aquellas cuyo tejido sea más poroso.
marzo se celebra en estos locales, la fiesta de San Patricio (Saint Patrick´s Day), santo patrono de Irlanda. En la conmemoración, junto a la música tradicional reina la cerve-za, destacándose la emblemática Guinness, cerveza negra irlandesa.
resTAurAnTe �
Un restaurante es un comercio en el que se ofrecen comidas y bebidas. Se trata de un re-cinto equipado con mesas y sillas para que los clientes puedan consumir y permanecer.
Esta modalidad de empresa gastronómica abarca una gran variedad de servicios y dife-rentes tipos de cocina.
No ahondaremos en detalles porque los capítulos referidos al servicio de salón están orientados, en particular, al restaurante.
Lounge �
Es sinónimo de easy listening (música que relaja), también desde comienzos del siglo se la identifica con cierta música ambiental o con delicadas melodías (downtempo). El lounge es un término amplio que va más allá de la música; refleja un modo de vida que se expresa en la decoración, en las bebidas, la moda y el cine.
Esta expresión hace referencia a una sala donde la gente se sienta a beber, conversar y a escuchar ritmos especiales.
El lounge es un modo de interpretación por el que pueden pasar géneros musicales tan diversos con el jazz, la bossa nova, el mambo, el chachachá, la música étnica o la elec-trónica. Ritmos perfectos para disfrutar de un momento relajado y sin estridencias, en ambientes sobrios, elegantes y agradables.
La decoración es minimalista, la iluminación suave, el mobiliario confortable y el vo-lumen adecuado para que las personas puedan reunirse para charlar, beber Martini o tragos largos y para apreciar comida gourmet.
En los años 90 este estilo volvió a sus orígenes, después del agotamiento de los géneros trance y tecno. La gente buscó refinar el oído con melodías de buen gusto, de sonidos agradables y envolventes. Ahora, la tendencia se inclina hacia las armonías étnicas que llegan del Oriente, de Brasil o de África.
El Perfecto Garçon26 Capítulo I – El servicio gastronómico 27
En definitiva, la composición del grupo de trabajo debe ajustarse al tipo de restaurante, sus necesidades, sus precios, su estilo de servicio y su estructura física.
Una brigada esta compuesta por:
Maître
Es el responsable absoluto del servicio en el salón.
Sus funciones son variadas:Selecciona (junto con el responsable de Recursos Humanos) y entrena al personal •contratado. No sólo sabe hacer, sino también enseña a hacer.Tiene a su cargo a todo el personal del salón.•Controla • stocks, compras y las planillas de personal.Controla la • mise en place antes de abrir el restaurante, los faltantes de bodega y la cocina.Maneja las relaciones públicas.•En muchos lugares se encarga de tomar los pedidos de las mesas.•Maneja las quejas de los clientes.•Toma decisiones en el momento.•
capitán de brigada
Su función es colaborar directamente con el maître, tiene a su cargo un sector que agru-pa varias plazas (conjunto de mesas) y a los camareros que se encargan de ellas.
sommelier
Es el especialista en vinos y bebidas.•Maneja la cava del lugar.•Confecciona la carta de vinos.•Realiza el servicio de vinos y bebidas en las mesas.•Aconseja los vinos para acompañar cada comida (maridajes).•Descorcha las botellas, en presencia del comensal, para hacerle degustar el vino.•Es vendedor. Su buen desempeño se hace notar directamente en la facturación.•
El sommelier es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene en todos los pasos de una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego el o los vinos y, al final, un bajativo y habanos.
Porosidad:• los tejidos porosos permiten la aireación de la piel.
Higroscopicidad:• es la propiedad de retener el agua, factor que influye en la conduc-tividad térmica.
Permeabilidad:• esta propiedad es muy importante, ya que condiciona los procesos de evaporación cutánea. El uso de tejidos impermeables es contraproducente, ya que dificulta la transpiración cutánea, constante y necesaria, que produce, además, la maceración de la piel.
Espesor:• del espesor de las telas depende también su poder termorregulador, razón por la cual se las usa más gruesas en invierno que en verano. Este factor depende mucho de la trama del tejido, independientemente del color.
Color: • la tonalidad de los vestidos varía según la estación, ya que influye rechazando o mostrando atracción por las radiaciones térmicas. En el primer caso, se hallan los colores claros; en el segundo, los oscuros.
La ropa porta una carga de microorganismos del exterior. Éstos pueden ser vertidos al alimento. Con la finalidad de reducir esta contaminación, el personal deberá cambiarse su ropa por un uniforme reglamentario antes de comenzar su turno de trabajo. Cabe aclarar entonces, que no es correcto que el camarero salga de la zona de trabajo con el uniforme puesto –al baño o a la calle–. Será su responsabilidad mantener el atuendo limpio, prolijo y en buen estado, al igual que sus implementos de trabajo.
Es importante tener en cuenta que el uso de ropa reglamentaria está en función del alimento y no del personal.
4. LA BriGADA DeL resTAurAnTe
DisTriBuciÓn De TAreAs �
Todo establecimiento gastronómico requiere de un equipo de profesionales capacita-dos, que se complementen entre sí, para ofrecer en tiempo y forma el mejor servicio. A dicho equipo se lo denomina brigada.
La brigada de un restaurante está compuesta por personas de distintas categorías o ran-gos. El número de personas que la conforman está directamente relacionado con el tipo y categoría de la empresa.
El Perfecto Garçon28 Capítulo I – El servicio gastronómico 29
Su función dentro del restaurante es muy importante, ya que tiene la obligación de aco-modar las reservas de manera que las plazas estén repartidas de forma equitativa.
El salón se divide en varias plazas, cada una es responsabilidad de un camarero.
Es primordial que la recepcionista siente las mesas que van llegando, en diferentes pla-zas, ya que, si sentara todas las mesas en una sola plaza, recargaría el trabajo del cama-rero responsable y desluciría el servicio.
Además, de acuerdo con el sistema de propinas elegido por el establecimiento, podría generar problemas internos, ya que, si la propina fuera individual, no estaría siendo ecuánime con el resto de los integrantes de la brigada.
cajero
Se encarga de confeccionar las facturas, trabaja con la computadora y con el posnet.
Se trata de una persona de confianza, mano derecha del gerente o maître, y que los re-emplaza en algunas ocasiones.
reLAciones con oTros secTores �
La relación del personal de la brigada con otros sectores, dependerá del tipo de negocio gastronómico al que hagamos referencia.
Por lo general, el camarero de un restaurante se relaciona con sus pares, el maître y run-ners, si hubiera y, fuera del salón, con los empleados de cocina y de mantenimiento.
cocina
El salón no existe sin la cocina y la cocina no existe sin el salón. El trabajo en equipo entre ambos sectores es fundamental para brindar un buen servicio.
Los camareros deben entregar las comandas confeccionadas en forma prolija y clara. En general, se entrega a la cocina la primera hoja que es la más legible.
Es de suma importancia que el personal de servicio conozca los tiempos de cocción y elaboración de los platos, para evitar demoras e inconvenientes.
camareros
Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les corresponde. Esto no quita que, si son requeridos por clientes de otro sector, deben atenderlos. Si un comensal llama a un camarero, es inadmisible que éste le responda: “sí, sí, ya viene” y se quede parado sin hacer nada.
Tienen que conocer a la perfección la carta y los platos especiales del día.•Deben saber manejar los tiempos de las mesas, por ejemplo, pedir los platos princi-•pales cuando los clientes están por terminar la entrada para que no tengan lapso de espera. Esto se conoce como timing.Deben saber realizar, correctamente, el servicio de bebidas.•Toman las comandas.•Realizan el desbarazo con ayuda de los comises.•
comises
Son los futuros camareros. Asisten a éstos en todo lo que necesiten. Arman mesas, faji-nan, levantan y llevan platos. Son personas que recién comienzan en la carrera gastro-nómica, y a quienes están reservadas tareas de menor complejidad.
Runners
Su papel resulta fundamental en la estructura de algunos restaurantes. Son los encarga-dos de llevar los platos a las mesas y bajarlos a la persona que corresponde.
Tienen contacto directo con el jefe de cocina, ya que su base de operaciones es el lugar de salida de los platos, más que el salón.
recepcionista
Se ocupa de recibir a los clientes, y en muchos casos, de acompañarlos hasta sus mesas.
Además:Maneja el libro de reservas.•Atiende el teléfono.•Coloca en el guardarropa los abrigos de los comensales.•Hace relaciones públicas.•
El Perfecto Garçon30 Capítulo I – El servicio gastronómico 31
Mantenimiento
Brinda capacitación en prevención de incendios y evacuación.Hace el mantenimiento preventivo y correctivo del salón, mobiliario e instalaciones.
ventas
Notifica la aceptación de los cupones de agencia.Brinda la información adecuada sobre las condiciones y servicios que se ofrecen a gru-pos o convenciones, considerando cada caso.
A modo de conclusión, se puede afirmar que el éxito de nuestros negocios dependerá del buen desempeño de cada uno de los sectores y de la calidad del servicio que ofrez-camos.
Recordemos que en el mercado de competencia, la excelencia en el servicio es nuestro valor agregado.
recursos humanos
El sector de Recursos Humanos es el encargado del pago de los sueldos, pedidos de va-caciones o días de estudio, sanciones disciplinarias, etc.
Promueve actividades socioculturales para los empleados. Notifica los horarios de tra-bajo y descansos de los empleados.
Esta función suele ser ejercida por el dueño o por quien este designe.
Administración / contabilidad
Este sector o persona asignada se ocupa de la aprobación de presupuestos para cambios de cartas, requisiciones de almacén y órdenes de compra.
Paga los porcentajes de ventas como incentivo de promoción.
Notifica los costos de operación y del consumo promedio, y luego compara ese prome-dio para determinar las acciones de promoción de venta.
Busca soluciones para mejorar el costo de operación y determina el precio de venta.
Ama de llaves / House keeping
Se encarga de la limpieza programada de áreas públicas del restaurante y del suministro, reparación, lavado y reposición de uniformes, manteles, servilletas, cortinas, etc. Pro-grama la realización de inventarios de blancos y su reposición.
recepción y reservas
Provee información acerca de:Lista de habitaciones (• room list).Registro de entrada y salida (• check in y check out).Estimados de ocupación.•Grupos ya ingresados (• in house) y por llegar.Transferencias de llamadas al salón.•
El Perfecto Garçon32
SOLUCIÓN: 1. a) F b) V c) V
2. a) V b) V c) F
3. a) F b) V c) F d) V e) V
4. a) V b) F c) F d) V
CHeCK List
complete con verdadero (v) o falso (F) según corresponda.
1. Servicio a la americanaEn este tipo de servicio los alimentos se sirven en fuentes y el camarero, quien a) previamente habrá colocado el plato limpio por la derecha del comensal, sirve de la fuente al plato, por la izquierda.Es un servicio muy sencillo y rápido.b) El servicio americano en establecimientos de alta categoría puede hacerse con c) campanas.
2. Servicio a la inglesaSe requiere experiencia y destreza del camarero.a) El camarero se ayuda para realizar este tipo de servicio de una cuchara y un tene-b) dor en forma de pinza.Es un servicio lento.c)
3. Servicio a la francesaEl camarero sirve el plato por la izquierda del comensal, teniendo en cuenta las a) mismas atenciones que en el servicio a la inglesa.En la actualidad es un tipo de servicio que está prácticamente en desuso, sólo se b) utiliza en restaurantes de gran categoría.No se requiere una gran inversión en material y equipo.c) Se sirve la ración y, por tanto, no suele haber desperdicios.d) El costo del cubierto es muy elevado.e)
4. Servicio a la rusaEs un servicio muy lento.a) Suele haber bastantes desperdicios.b) Es uno de los servicios más utilizados.c) Precisa experiencia y destreza de la brigada, así como una buena dotación de ma-d) terial para la perfecta realización del servicio.