EL CENTRO DE CONTACTO: GENERADOR DE VALOR, LEALTAD Y SERVICIO CRM MÉXICO 2012, Congreso Internacional

¿Por qué hablamos de un centro de contacto? 2012 2015 2020

15.8

18.4

39.7

32.0

14% 14% 13%

17% 16% 15%

36% 35% 32%

29% 33% 38%

MM

Baby Boomer (1946-1964)

Generation X (1965-1976)

Generation Y (1977-1997)

Generation Z (1997-2020)

Fuente: CONAPO, Manpower

¿Cuál es la relación entre el servicio, el valor y la lealtad?

Servicio

Valor

Lealtad

El servicio basado en experiencia

genera valor para el cliente

El cliente reconoce el valor, y eso

genera lealtad con la empresa

La lealtad impulsa que el cliente gasta más y así requiere

mas servicio

¿Por qué enfocarnos en experiencia del cliente?

Servicio  y  gasto  de  clientes  

85% 82%

12%

Han  gastado  más  por  excelente  

servicio  

Gastarían  más  en  el  futuro  por  

excelente    servicio  

Monto  que  gastarían  más  por  excelente  servicio  

Fuente: echo, 2012 Global Customer Service Barometer, Market Comparison of Findings, respondents in Mexico

¿Cómo se define el servicio? !   Escuchar y entender al cliente !   Hacer lo ordinario en una forma

extraordinaria !   Mantener consistencia y crear

una buena experiencia en cada interacción

!   Eliminar la necesidad de la recuperación heroica

¿Qué esperan los clientes?

Reconocimiento “Soy una persona, no

un número”

Personalización “Mi situación es única

a mi”

Conveniencia “Quiero recibir servicio a través del medio que

yo escojo”

Interacción “A veces necesito hablar

con una persona”

¿Qué cambiará en el futuro?

Crecimiento de Móvil Canales Sociales

Chat por Video Inteligencia Artificial y IVR

2011 2012 2013 2014 2015 2016

é 87% Anual

Fuente: CISCO, PC World

¿Qué está pasando con el ‘Social Media’?

Fuente: Buzzilla

Otros (Foros, Blogs etc.)

44%

22%

34%

Más de 80 mil conversaciones

en 6 meses

¿Cómo impacta la tecnología en la experiencia del cliente?

ü Vista  de  360º  del  cliente  ü Basado  en  roles    ü Acciones  y  KPI´s  orientados  ü Acceso  en  cualquier  lugar  

ü Histórico  del  cliente    ü Ruteo  inteligente  de  interacciones  ü Respuestas  unificadas  al  cliente  ü Monitoreo  de  calidad  

¡Cualquier  medio  de  contacto…  Cliente

Punto de Venta

Teléfono Correo Email Facebook Twitter

Web IVR Web I.M.

Tasks Any Media

…en  una  sola  plataforma!  

Skill A+B Skill B

Skill A

1.  ¿Está su empresa realmente comprometida con la experiencia del cliente?

2.  ¿Usted sabe cuáles son los principales 5 problemas que sus clientes tienen con su empresa? ¿Su empresa ha creado una programa de ‘Voice of the Customer’?

3.  Si sus respuestas a las preguntas anteriores fueron positivas, ¿está preparada su empresa para afrontar los cambios que vienen en el futuro próximo?