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El arte de satisfacer al cliente
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Objetivos de la sesión
Revisar los temas de las sesiones anteriores Revisar las técnicas para descubrir las
expectativas y las necesidades de los clientes Discutir los beneficios de la “ventaja
competitiva” Definir las habilidades y las actitudes de un
“profesional” Practicar lo que hemos aprendido
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Sesión uno
Los fundamentos del Servicio Excepcional incluyen los cinco principios de SERVICE FIRST (El Servicio es lo Primero)
Definir Servicio de Calidad Comprometerse con el proceso
La clave para satisfacera los clientes
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Sesión dos
La cooperación entrecompañeros de trabajoincide en el nivel del
Servicio al Cliente.
Desarrollando eltrabajo en equipo
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Sesión tres
Ver las quejas como oportunidades La importancia de no ponerse a la defensiva
y no tomar las quejas de manera personal Hágase responsable de las quejas que le
presenten
Manejo de quejasy clientes enojados
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Sesión cuatro
Eliminando los malos hábitos de la comunicación negativa.
La importacia de la primera impresión. El rol de la actitud positiva La importancia de la CORTESÍA
El lenguaje de lacomunicación positiva
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Sesión cinco
Estas habilidades pueden ayudar adefinir las necesidades de los clientes,
de modo tal que usted puedasatisfacer sus expectativas.
Escuchar y preguntarefectivamente
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Sesión seis
Exceder los estándares normales o los esperados en el desempeño de su trabajo, tiene un gran valor
Dar lo mejor de sí mismo… fijar un nuevo estándar… requiere un esfuerzo adicional
Es importante para nuestros clientes que cumplamos las promesas
Superando las expectativasdel cliente
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Sesión siete
Agregarle valor a nuestro nivel de servicio Buscar oportunidades para ofrecer un
servicio sobresaliente Brindar “momentos de la verdad” positivos
a nuestros clientes
Servicio con Valor Agregado
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Sesión ocho
Transferir las habilidades aprendidas anteriormente para usarlas en el teléfono, en el fax y en el sistema de correo de voz.
Técnicas telefónicas
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Nos hemos convertido en artistas en las habilidades del Servicio al Cliente
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Presentación del Video
El arte de satisfacer clientes
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Actitud de Servicio al Cliente
La actitud del servicio se refleja en el:
Lenguaje corporal Tono de voz Impresión general
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Cuatro técnicas claves
Pregunte
Escuche activamente
Confirme lo que entendió
Ofrezca soluciones
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¿Cómo nos beneficia la ventaja competitiva?
A nuestra organización
A usted como empleado
Beneficios de la ventajacompetitiva
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• Servicio eficiente e inmediato• Aprender continuamente• Hacer el trabajo bien• Entender las responsabilidades del trabajo• Mejorar las habilidades• Fijarse estándares altos• Orgulloso de un trabajo bien hecho y más
Habilidades y actitudesprofesionales
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Auto-Evaluación
¿Qué tan bien cree usted que conoce su trabajo?
¿Cuáles son dos o tres áreas en las cuales usted desearía estar mejor preparado?
¿Qué puede hacer usted para aprender más en estas áreas que ha identificado?
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Recuerde...
Para que seamos una organizaciónexitosa en servir a nuestros clientes
externos, primero debemos brindarnosexcelente servicio entre nosotros.
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Recuperación del servicio