ejemplo: ¿cliente? son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en...
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MATRIZ DE PLANIFICACIO
N DE CLIENTES
¿QUE ES MATRIZ DE PLANIFICACION?
es una herramienta utilizada para planear la ejecución de una solución.
PARA QUE SIRVE LA MATRIZ DE
PLANIFICACIONGarantizar la solución adecuada de un problema.
Hacer el seguimiento a la realización de una acción.
¿COMO USAR LA MATRIZ DE
PLANIFICACION?Defina la acción propuesta.
Elabore un cuadro con las preguntas o puntos a realizar.
Responda las preguntas.
Defina quien será el responsable del cumplimiento del proyecto.
EJEMPLO:
Matriz de planificación de clientes
¿CLIENTE?Son los protagonistas principales y el factor
mas importante que interviene en el juego de los negocios.
¡La razón de ser de la empresa!
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE IMPULSIVO
CLIENT
E INDECISO
CLIENTE DESCONFIADO
CLIENTE SABELOTODOCLIENTE
POLÉMICO
CLIENTE IMPULSIVO
CLIENTE DESCONFIADO
CLIENTE SABELOTODO
CLIENTE INDECISO
CLIENTE POLEMICO
IMPULSIVO
DESCONFIADO
SABELOTODO
INDECISO POLEMICO
CARACTE-RISTICAS
Cambia fácilmente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo
Duda de todo y todos, rechaza hasta los argumentos mas lógicos, le pone peros a todo
Cree que lo sabe todo, es muy orgulloso e imponente, es exigente
Tímido e inseguro, le cuesta decidirse
Provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón
COMO
TRATARLO
Demostrar firmeza, argumentar claro, breve y conciso y actuar rápidamente
Conservar la calma y respetar sus ideas, buscar puntos comunes, darle la razón
No quitarle la razón ni discutir, adoptar actitud serena y atenta pero no dejarse dominar
Necesita mas dedicación, guiarlo con preguntas abiertas y ayudarlo a que se explique
No discutir, ser amable, sereno y tranquilo, prestarle atención
OTROS TIPOS DE CLIENTES
Activos e inactivos. De compra frecuente. De compra habitual. De compra ocasional. De alto, promedio y bajo volumen
de compras. Complacidos, satisfechos e
insatisfechos. Influyentes.
Modelo DMADV
DEFINIR: objetivos y estrategias y necesidades del cliente.
MEDIR: Identificar necesidades del cliente y especificaciones.
ANALIZAR: Determinar y evaluar las opciones del diseño.
Modelo DMADV
DISEÑAR: Desarrollar los procesos y productos para cumplir los requerimientos del cliente.
VERIFICAR: Validar y verificar el diseño.
Modelo DMADV
ANALIZAR
MEDIR
DEFINIR
DISEÑAR
VERIFICAR
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
NECESIDADES
PRACTICAS
NECESIDADESPERSONALES
DEFINIR
NECESIDADES PRACTICAS
Son las que satisfacen las necesidades basicas o de trabajo de todos los clientes. También, pueden mejorar su estilo de vida o perspectivas de negocio.
NECESIDADES PERSONALES
Son necesidades sentimentales y emocionales de todos los clientes. Como:
Buen servicioBuen tratoSentirse importanteSer respetados.
MEDIR REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE
Colectar la información de la Voz del cliente (VOC)
Traducir la VOC a requerimientos de diseño (KQCs)
HERRAMIENTAS PARA MEDIR
Planes de colección de datos
Segmentación de cliente
Investigación de mercados◦ Encuesta contextual◦ Entrevistas◦ Grupos de enfoque◦ Encuestas
Mesa de Voz del Cliente
Modelo Kano Diagrama de afinidad Benchmarking QFD (Despliegue de la
Función de Calidad)
COLECTARINFORMACION TRADUCIR VOC
VOZ DEL CLIENTE
VOC
KQCs
QFD
REEVALUAR ALCANCE Y RIESGOS
¿PARA QUE SE
USA VOC?
¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE?
¿QUÉ ES VOZ DEL CLIENTE?
Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
¿PARA QUE SE USA VOC?
VOC se usa para describir las necesidades de los clientes y sus percepciones del producto o servicio.
Incluye todas las formas de interacción entre la organización y los clientes.
ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL
CLIENTE
IDENTIFICAR CLIENTES
COLECTAR INF. DE
LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE
ANALIZAR INF.
DE NECESIDADES
DEL CLIENTE
IDENTIFICAR CLIENTES
IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
PRIORIZAR SEGMENTOSIDENTIFICAR SEGMENTOS
POTENCIALES
1) IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
Iniciar con los que sus intereses son clave y cuyas perspectivas puedan agregar valor.
IDENTIFICAR CLIENTES
2) IDENTIFICAR SEGMENTOS
POTENCIALES Frecuentemente no hay una voz
del cliente única
Diferentes tipos de clientes normalmente tienen necesidades y prioridades diferentes
IDENTIFICAR CLIENTES
Los tipos de clientes diferentes se refieren principalmente como segmentos de clientes
IDENTIFICAR CLIENTES
2) IDENTIFICAR SEGMENTOS
POTENCIALES
3) PRIORIZAR SEGMENTOS
a. Los factores que ayudan a la segmentación de clientes son: Tamaño de los segmentos de clientes Márgenes de utilidad Frecuencia y volumen de
transacciones
IDENTIFICAR CLIENTES
b. Enfocarse al segmento cuyas necesidades se alineen con las estrategias del negocio
c. Fortalezas y estrategias actuales: Ingresos de clientes actuales Nuevos retos y direcciones de la
empresa Crecimiento al servir a clientes nuevos
3) PRIORIZAR SEGMENTOS
IDENTIFICAR CLIENTES
ANALIZAR DATOS
ACTUALES
planes de recolección de datos
ID datos adicionale
s requerido
s
COLECTAR DATOS
1) ANALIZAR DATOS ACTUALES
Colectar y resumir datos existentes
Analizar los datos con herramientas adecuadas: Diagramas de Pareto, cartas de control, etc.
Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado
Considerar preguntas adicionales a los clientes
1) ANALIZAR DATOS ACTUALES
Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado
Considerar preguntas adicionales a los clientes
2) ID DATOS ADICIONALES REQUERIDOS
Evaluar que otra información es necesaria.
Considerar como avanzar de donde estas a donde quieres estar con base en:◦Nivel de certeza de lo que se quiere
lograr y costo $.◦Nivel de incertidumbre de lo que
puede ser riesgoso.
3) HACER PLANES DE RECOLECCION DE DATOS
CLARIDAD DE OBJETIVOS
DESARROLLO DEPROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
COLECCIÓNCONSISTENTE
DE DATOS
4) COLECCIÓN DE DATOS
Se recomiendan estas guías:
Proceder de lo general al detalle particular
Proceder de cualitativo a cuantitativo
PROCESO DE COLECCIÓN DE DATOS
ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN
ANALIZAR DATOS EXISTENTES
Y DESARROLLAR EL PLAN
COLECTAR NECESIDADES
ESTABLECIDAS CON ENTREVISTAS
CLARIFICAR PUNTOS CLAVE USANDO GRUPOS DE ENFOQUE
COLECTAR DATOS CUANTITATIVOS DE ENCUESTAS
CUALITATIVO
CUANTITATIVO
MENOSDETALLADO
MASDETALLADO
ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE
DEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS
DE VOC.
REALIZAR DIAGRAMA PRIORIZAR
NECESIDADES
1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC
Los clientes muchas veces indican soluciones en vez de necesidades.
Usar la tabla VOCT para ordenar los datos.
1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC
TABLA DE VOZ DEL CLIENTE (VOCT)PETICIÓN DEL
CLIENTESOLUCIÓN INDICADO
RMETA NECESIDA
D
Nec. Agente que llame después de recibir la orden
X
Nec. Que la orden se llene en 24Hrs
XNec. Una alta tasa de llenado de pedidos
X
Nec. Que el inventario se surta antes de iniciar la producción
X
Etc.
Separar las afirmaciones en la VOC de◦ Necesidades◦ Funciones / soluciones◦ Indicadores / Características de calidad◦ Metas
Sólo se usan las necesidades en esta etapa
1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC
2) REALIZAR DIAGRAMA
Ayuda a simplificar problemas muy complejos
Motiva a pensar en nuevas formasEncuentra patrones en montañas
de datosOrganiza ideas, problemas,
opiniones.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
2) REALIZAR DIAGRAMA
DIAGRAMA DEL ARBOL
2) REALIZAR DIAGRAMA
3) PRIORIZAR NECESIDADES
ESCALA DESCRIPCIÓN
Importancia absoluta (aritmética)
Calificar del 1 (menos importante) al 5 (más importante)
Importancia relativa
Calificar del 1 (menos importante) al 5 (más importante)
Importancia ordinal
Calificar en orden de importancia
DESCRIPCIÓN
Escala Bajo Medio y Alto
Extraer prioridades con base a la
frecuencia de mención
Uso de la clasificación de Kano: obligatorios,
satisfactorias, deleitadores.
ESCALA CUANTITATIVA ESCALA CUALITATIVA
KQCs
¿QUE ES?ELEMENTOS
METODO
¿QUE ES KQCs?
Son las estrategias que vamos a implementar para solucionar todos los problemas del clientes que encontramos en la VOC.
ELEMENTOS KQCs
Una característica de calidad que especifica como se cumplirá con la necesidad del cliente por el producto o servicio
Una medición cuantitativa para el desempeño de la característica de calidad
Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño de la característica
Límites de especificación que serán toleradas por los clientes
ELEMENTOS KQCs
METODO PARA GENERAR KQCs
Seleccionar el nivel adecuado de análisisNormalmente en tercer nivel
Para cada necesidad en el nivel seleccionado, hacer lluvia de ideas para una de las tres características de calidad que cumplirán con la necesidadEnfocándose a las críticas
Desarrollar medidas para cuantificar la característicaEnfocándose a las críticas
Articula los riesgos asociados de no cumplir con las los requerimientos meta de desempeño◦ Inclusión: ¿Se incluirá el KQC en el
futuro?◦Complejidad: ¿son los requerimientos
tecnológicos muy complejos para desarrollarlos todos a la vez?
◦Alcance: ¿Se logrará que los KQCs cumplan los requerimientos de todos los segmentos de clientes simultáneamente?
MATRIZ DE RIESGOS DE KQC
MEDIDA DEL KQC
¿ESPEC. ESPE
CIAL DE DISE ÑO
S/N?
VALOR META
DE DESEMPEÑO
HABILIDAD PARA
CUMPLIR METAS CON PLATAFORMA BASE
RIESGO ASOCIA
DO
PLAN DE REDUCCIÓN DE
RIESGOS
% de clientes que quiso tecnologías soportadas
S 100% Media AltoImpacto sign. En satisf. Cte.
Acelerar habilidad para soportar todas tecnol.
% de información histórica no requiriendo captura
S 15% Baja AltoFactor clave p. Satisf. Cte.
Incluir en plataforma de extensión
# de horas en que la ayuda en línea está disponible
N N/D N/D BajoCumplido con req. Gral. De acceso
Ninguno
% de información acerca de pedidos históricos disponible
N 60% Depende de otros
KQCs
MedioPuede no ser cubierto por otro KQC
Revisar después de sel. del concepto
QFD
¿QUE ES MATRIZ QFD?
¿PARA QUE SIRVE QFD?
¿EN QUE SE BASA QFD?
¿CASA DE LA CALIDAD?
¿CÓMO SE REALIZA QFD?
PROCEDIMINETO GENERAL
¿QUE ES MATRIZ QFD?
es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce.
QFD
QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función de Calidad.
Transmite los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales.
¿PARA QUE SIRVE QFD?
El QFD ayuda al equipo de diseño a buscar en una vasta cantidad de información y seleccionar las medias clave que serán utilizadas en el resto del proceso de diseño
Para empatar las necesidades del cliente con las actividades de la empresa.
El QFD permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades.
¿PARA QUE SIRVE QFD?
¿EN QUE SE BASA QFD?
La matriz QFD se basa en la VOC para identificar las necesidades y prioridades de los clientes.
¿COMO SE REALIZA?
El QFD se realiza colectando la información que se organiza en un esquema denominado “Casa de la calidad”.
QFD Ó CASA DE CALIDAD
Importanciadel cliente
(V)
Comparación competitiva
(B) (V)
Que tan importante
MEDIDAS (COMOs) 3 (B) (V)
4RELACIONES
QUEs vs. COMOs
METAS (B) (|)
EVALUAXCION TECNICA (B)
2
1REQ.
CLIENTEQUEs(v)
6
5
(V) de VOC(B) De Benchm.(I) Exp. interna
LA CASA DE LA CALIDA QFDESPACIO DE
LA CASACONTENIDO ¿DE DONDE
VIENE LA INFORMACIÓN
?
1.Requerimientos del cliente
2.Comparación competitiva3. Medidas4. Relaciones5.Evaluación técnica6. Metas7. Correlación
Requerimientos clave del clienteCalif. del cliente del desempeño de competenciaMedidas traducción de req. De clientes a KQCsRelaciones de medidas identif. a reqs. ClienteDesempeño real de competencia en medidasQue desempeño se requiere para cumplir req. de clientesCorrelación entre medidas
Voz del cliente
BenchmarkingVoz del clienteBenchmarkingVoz del clienteExp. InternaBenchmarkingBenchmarkingExp. InternaExp. interna
PROCEDIMIENTO GENERAL
Conocer y entender la voz del cliente.
Investigar prioridades que los clientes tienen sobre las características y requerimientos fijados por ellos mismos.
Desarrollar la matriz que tiene información del cliente.
PROCEDIMIENTO GENERAL
Analizar esa matriz y escoger prioridades.
Comparar los conceptos de diseño propuestos sintetizando los mejores.
Desarrollar la matriz de planeamiento de partes para los requerimientos prioritarios de diseño
Desarrollar la matriz de planeamiento de proceso para los requerimientos prioritarios de proceso.