efektivitas pelaksanaan program upik
TRANSCRIPT
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
1/28
EFEKTIVITAS PELAKSANAAN PROGRAM UPIK (UNIT PELAYANAN INFORMASI
DAN KELUHAN) SEBAGAI MEDIA PELAYANAN PUBLIK DI KOTA YOGYAKARTA
TAHUN 2015
BAB I
A. Latar B!a"a#$
Globalisasi membawa efek positif sekaligus negatif. Globalisasi juga membawa
perubahan paradigm yang mendasar pada system pemerintahan. Dalam kaitannya denganglobalisasi dimana telah terjadi revolusi teknologi dan informasi yang akan
mempengaruhi terjadinya perubahan dalam aparatur Negara. Paradigma yang muncul
menciptakan nilai fungsi kebutuhan dan pemanfaatan teknologi informasi begitu
meningkat yang dikemas dalam bentuk e-Government, e-Procurement, e-usiness dan
!yber "aw untuk menghasilkan pelayanan public yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih
murah perlu untuk segera di bangun dan di laksanakan.
e-Government berasal dari kata bahasa inggris electronics government, juga di
sebut e-Gov, digital goverentment, online government atau dalam konteks tertentu
transformational government adalah penggunan teknologi informasi oleh pemerintah
untuk memberikan informasi dari pelayan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain
yang berkaitan dengan pemerintahan. #lectronic government dapat di aplikasikan pada
legislatife, yudikatif, atau administrasi public, untuk meningkatkan efisiensi internal,
menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang demokratis. $odel
penyampaian utama adalah Government-to-!iti%en atau Government &to-!ustomer
'G(!), Goverenment-to-business 'G() serta Government-to-Goverenment 'G(G.
keuntungan yang paling di harapkan dari electronic government adalah peningkatan
efisiensi, kenyamanan, serta aksebilitas yang lebih baik. 'id.wikipedia.org)
*eiring dengan semakin cepatnya perubahan lingkungan strategis yang komplek,
dinamis, dan beraneka ragam yang mengakibatkan terjadinya kompetisi serta berakibat
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
2/28
semakin luasnya keinginan dan kebutuhan masyarakat. +ntuk memenuhi hal tersebut
pemerintahan pada saat ini perlu ditunjang dengan memanfaatkan eknologi nformasi
supaya reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan dan pemerintahan dapat dioptimalkan
dengan efektif. *ebagai daerah baru hasil pemekaran, harus memiliki rencana induk
untuk mendukung implemintasi e-Government seperti diamanatkan oleh npres No
tahun (// tentang e-Government di pemerintahan. *alah satu cara yaitu melalui
implementasi e-government. Dalam implementasi e-Government tersebut perlu adanya
rencana induk teknologi informasi sebagai pedoman dalam integrasi teknologi informasi
di Pemda, sehingga implementasi e-Government diharapkan dapat membantu
meningkatkan interaksi antara pemerintah, masyarakat dan bisnis sehingga mampu
mendorong perkembangan politik dan ekonomi.
Pedoman penyusunan rencana induk teknologi informasi sudah ditetapkan oleh
pemerintah dan $P0 0 supaya pengimplemintasian e-Government di lemabaga
pemerintah lebih fokus sehingga hasil yang diharapkan optimal, adapun peraturan dan
pedoman yang sudah ada sampai saat ini adalah kerangka kerja teknologi informasi
nasional sesuai dengan Garis- garis esar 1aluan Negara 'G1N) ahun 2333,
mengamanatkan pada setiap lembaga Negara baik pusat maupun di daerah mempercepat
integrasi teknologi informasi guna mempercepat reformasi birokrasi sehingga tercipta
penyelenggaraan yang bersih dan berwibawa yang bebas dari 44N yang sejalan dengan
cita-cita reformasi. e-Government pada dasarnya adalah penyampaian informasi dan
layanan dari suatu lembaga pemerintahan terhadap masyarakat, pelaku bisnis dan
industri, dan lembaga pemerintahan lainnya melalui penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi untuk mewujudkan pelaksanaan pemerintahan yang efektif dan efisien,
layanan yang lebih baik dan nyaman, mencakup jangkauan yang lebih luas, serta
menjamin transparansi dan akuntabilitas. '4umorotomo, (/2/)
4ita ketahui bersama bahwa belum semua masyarakat mampu menerapkan
kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, tetapi dengan adanya tantangan global,
pemerintah harus menganggarkan dana yang cukup untuk untuk menerapkan tahapan-
tahapan e-Government ini. 5pabila kita tidak segera menyesuaikan dengan tuntutan
global, maka pemerintah kita akan tertinggal dan terisolasi dalam dunia pembedaan
digital. $asing-masing daerah di ndonesia memiliki visi dan misi yang belum tentu
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
3/28
sama, sehingga perlu adanya formula dan strategi jelas penerapan e-Government
terutama atau dengan kata lain, penerapan e-Government harus memiliki tujuan dan
agenda.
$asa transisi ke era digital ini memerlukan waktu yang cukup lama, mulai dari
penganggaran, penyediaan sarana prasarana, *D$, lalu sosialisasi kesiapan masyarakat
dalam memanfaatkan dan memahami e-Government untuk memperolah fasilitas
pelayanan dari pemerintah. *etiap warga Negara mendapatkan hak-haknya dalam
memperoleh akses layanan kapanpun dibutuhkan. Dengan keberhasilan e-Government,
pengembangan kearah e-Governance akan menjadi program lanjutan. Penyiapan sarana
dan prasarana harus pararel dengan penyiapan *D$ yang akan mengoprasikan e-
Government serta adanya sosialisasi kesiapan masyarakat dalam memanfaatkan fasilitas
e-Government. $asyarakat sebagai pengguna, juga penting untuk disiapkan, dalam artian
bahwa masyarakat harus di kondisikan untuk mampu mengakses dan mampu
memanfaatkan fasilitas e-Government ini.
. Pengembangan di Pemerintah Propinsi D6 telah dimulai sejak tahun (//(
yang diawali dengan pembangunan situs www.pemda-diy.go.id dan diikuti dengan
penyusunan 0encana nduk Pengembangan e-Government dan pembangunan
infrastruktur interkoneksi antar instansi Pemerintah Propinsi D6 dengan menggunakan
kabel hibrid fiber optic coa7ia '18!) serta pengadaan perangkat keras pendukungnya
seperti komputer server, personal komputer, dan lain sebagainya. $engingat kegiatan
pengembangan e-Governmentdemikian banyaknya dan tidak akan selesai dalam jangka
waktu yang pendek dan dalam rangka memenangkan persaingan baik antar pemerintah
daerah maupun antar wilayah di luar negari diperlukan terobosan-terobosan, maka pada
tahun anggaran (//9 Pemerintah Propinsi D6 mulai memutuskan untuk menemukenali
bidang-bidang yang mempunyai potensi untuk dikembangkan dengan memanfaatkan
jaringan internet:intranet dengan apa yang disebut dengan Digital Government *ervices
'DG*).
Pengembangan DG* ini diyakini akan mempercepat tercapainya visi pemerintah
daerah yaitu $antapnya Pemerintah Daerah yang katalistik dan mendukung
terbentuknya masyarakat kompetitif, karena dengan pengembangan DG* diyakini dapat
mewujudkan pelayanan prima kepada seluruh masyarakat serta merupakan bagian upaya
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
4/28
menuju terwujudnya ;ogja !yber Province. ;ogja !yber Provinceadalah model propinsi
yang melakukan transformasi layanan yang berorientasi kepada pelanggan 'masyarakat)
dengan berbasis pada proses bisnis, informasi dan pengetahuan yang memanfaatkan 4
sebagai akselerator . 'junaidi, (/22)
;ogja !yber Province merupakan blue print yang menjadi acuan pengembangan e-
Government di Daerah stimewa 6ogyakarta yang melakukan transformasi layanan yang
berorientasi pelanggan 'masyarakat) dengan berbasis pada proses bisnis, informasi, dan
pengetahuan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi sebagai akselerator
pembangunan wilayah propinsi yang berdaya saing, nyaman, mandiri, efisien, dan
efektif. "ayanan yang berbasis pada eknologi nformasi ini oleh Pemerintah Provinsi
D6 dikemas dalam bentuk Digital Government *ervices 'DG*) dimana pelayanan
kepada masyarakat didukung 'support) oleh teknologi yang menyediakan data dan
informasi yang bersifat digital. '#ri%al, (//3)
$enurut peraturan gubernur nomor
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
5/28
.4omitmen Pemerintah 4ota 6ogyakarta untuk memerangi 44N diwujudkan
dengan mempermudah sambungan komunikasi 5ntara pemerintah dengan masyarakat.
+ntuk membuka akses partisipasi masyarakat dibentuk +nit Pelayanan nformasi dan
4eluhan '+P4).
+nit ini tidak sekadar menampung keluhan masyarakat, seperti halnya
layanan hotline serviceyang memiliki kelemahan, karena masyarakat tak dapat
mengetahui status tindak lanjut keluhannya, serta pencatatan laporan yang masih manual.
+P4 bertanggungjawab menerima pengaduan dan keluhan masyarakat, serta
menyampaikan informasi dan keluhan kepada setiap dinas atau unit kerja. +P4 juga
juga memberikan informasi terkait respons atau tindak lanjut keluhan dan masukan.
Gagasan awal layanan informasi dan keluhan yang mudah diakses masyarakat ini,
pertama kali digagas >alikota 6ogyakarta 1erry ?udianto tahun (//2. *emula
layanannya sangat sederhana, informasi dan keluhan masyarakat disampaikan secara
lisan atau terulis melalui *$* ke hotline. *istem informasi ini keudian dievaluasi dan
dikembangkan menjadi system komputerisasi. *ejak 2< November (//, unit pelayanan
informasi dan keluhan masyarakat dikelola oleh 4antor 1umas dan nformasi.
Pada tahap awal implementasi +P4, >alikota secara berkala memantau tindak
lanjut penanganan +P4 hingga tahun (//3, dan diterbitkan Peraturan >alikota No.
@@:(//3 yang mengalihkan tugas monitoring pelaksanaan +P4 kepada >akil >alikota.
Di Pemda kota ;ogja, sejak tahun (// telah dikembangkan +nit Pelayanan nformasi
dan 4eluhan '+P4) dengan dukungan 4 karena komitmen walikota untuk
mengembangkan interaksi antara warga dan pejabat Pemda secara intensif dan terbuka.
"ayanan pengaduan ini tersedia melalui telepon, *$* dengan kode (@arga secara antusias
menggunakan sarana ini untuk mengadukan berbagai persoalan mengenai perijinan,
pendidikan, pekerjaan umum, pariwisata dan berbagai fungsi pemerintah lainnya.
4omitmen pimpinan tampak merupakan salah satu faktor yang sangat penting
untuk memanfaatkan teknologi yang sekarang ini investasinya semakin murah. Namun
jika penggunaan 4 itu tidak disertai dengan pemahaman semua pihak mengenai visi
atau tujuan dari dialog dengan 4 tersebut, tetap saja tujuannya tidak akan tercapai.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
6/28
etapapun, harus dipahami bahwa 4 hanya merupakan sarana. *elanjutnya,
tercapainya tujuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat tergantung kepada
bagaimana memastikan bahwa 4 benarbenar digunakan untuk tujuan efisiensi,
partisipasi, dan responsivitas pelayanan. 4egagalan pemanfaatan e-gov bisa saja terjadi
karena memang tujuannya sejak awal tidak dirumuskan secara jelas dan pemanfaatan
teknologi tidak diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut. '4umorotomo, (/2/)
Pengembangan * +P4 '*istem nformasi dalam +nit Pelayanan nformasi dan
4eluhan) merupakan salah satu terobosan dalam sistem manajemen pelayanan yang
dilakukan oleh Pemerintah 4ota ;ogjakarta. Gagasan untuk mengembangkan sistem ini
bermula dari perhatian >alikota ;ogja, 1erry ?udianto, yang melihat pentingnya
masukan, keluhan atau kritikan terhadap kinerja pemerintah.
+P4 dibentuk dengan dilandasi tiga persoalan, yaituA
2. idak semua warga masyarakat mengetahui saluran pengaduan yang
dapat dipergunakan secara mudah,
(. 5danya hambatan waktu bertemu antara rakyat dengan pejabat atau
penguasa, dan
. 5danya rasa takut dan sungkan untuk mengadukan keluhan diantara
masyarakat.
$aka +P4 diharapkan akan bisa menampung sejumlah aspirasi, keluhan, saran,
kritik atau sekadar informasi yang bisa segera ditanggapi sesuai masukan dari warga
masyarakat sebagai pengguna layanan publik. erbentuknya +P4 yang berada di bawah
kantor D 'adan nformasi Daerah) merupakan terobosan yang memang didorong oleh
tuntutan masyarakat daerah di kota ;ogja. '4umorotomo, (/2/)
4ebijakan untuk membentuk +P4 digariskan melalui 4eputusan >alikota ;ogja
No.C= tahun (// yang ditetapkan pada tanggal 2< November (//. 4edudukan, tugas
pokok dan fungsi satuan ini adalah sebagai penerima keluhan masyarakat atas pelayanan
administratif maupun kebijakan yang diambil oleh pemerintah kota. Proses pembentukan
unit ini dimulai dari ditetapkannya P #7indo sebagai pemenang tender untuk pengadaan
sistem dan pelatihan *D$ untuk mengoperasikan sistem komunikasi antara warga
masyarakat dan pemerintah daerah berbasis elektronik. +P4 merupakan sebuah upaya
pengembangan e-Government yang telah masuk kategori interaktif. nformasi melalui
media elektronik tidak hanya bersifat sepihak, dari pemerintah ke masyarakat, tetapi
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
7/28
sudah bersifat timbal-balik dengan mengutamakan informasi dari masyarakat ke
pemerintah.
Perkembangan ini memang tidak mudah karena menuntut aparat pemerintah
daerah untuk lebih responsif dan peka terhadap semua aduan dari masyarakat. entu saja
tanggapan yang ideal dari aparat pemerintah bukan sekadar jawaban yang segera tetapi
juga tindakan riil yang sesuai dengan kehendak masyarakat. ';+N5D, (/22)
$aksud diberlakukannya Peraturan >alikota nomor @@ tahun (//3 adalah untuk
melaksanakan fungsi pelayanan informasi tentang pelayanan informasi dan keluhan pada
+P4 sebagai wujud transparansi informasi. ujuan diberlakukannya Peraturan >alikota
ini adalah untuk menjelaskan pembentukan dan susunan organisasi +P4, serta
memberikan panduan dalam menerima, memberikan dan menindaklanjuti informasi,
keluhan, pertanyaan, usul:saran dari dan untuk masyarakat. 'Peraturan >alikota
6ogyakarta nomor @@ tahun (//3).
erdasarkan penjelasan di atas serta mengingat pentingnya implementasi +P4
sebagai media pelayanan public maka peneliti sangat tertarik atas fenomena +P4 di kota
6ogyakarta untuk mengetahui sejauh mana efektivitas pelayanan +P4 yang di lakukan
pemerintah kota 6ogyakarta, oleh karna itu di perlukan pengamatan serta pengkajian lebih
lanjut. 5tas dasar itulah peneliti mengambil judul %E&"t''ta UPIK S*a$a' M+'a
P!a,a#a# P-*!'" D' Pr'#ta/ Kta Y$,a"arta ta/-# 2015.
B. R--a# Maa!a/
erdasarkan uraian latar belakang yang telah di paparkan, maka penulis berusaha
mengajukan rumusan masalah sebagai berikut A
Ba$a'a#a E&"t'&'ta UPIK (U#'t P!a,a#a# I#&ra' Da# K!-/a#)
S*a$a' M+'a P!a,a#a# P-*!'" +' Pr'#ta/ Kta Y$,a"arta ta/-# 2015
3. T-4-a# P#!'t'a#
*esuai dengan rumusan masalah yang telah di kemukakan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas +P4 '+nit Pelayanan
nformasi Dan 4omunikasi) sebagai media Pelayanan Publik Di Pemerintah 4ota
6ogyakarta ahun (/29.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
8/28
D. Ma#&aat P#!'t'a#Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara teoritis
maupun praktis, antara lain A
2. $anfaat secara teoritis, yaitu Aa) $engembangkan teori yang di peroleh selama dalam perkuliahan.
b) Dapat di jadikan bahan pemahaman penelitian selanjutnya
c) Dapat memberikan wawasan yang luas bagi seluruh mahasiswa,
khususnya bagi peneliti.
(. $anfaat praktis, yaitu A
1asil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pemerintah
khususnya Pemerintah 4ota 6ogyakarta dalam implementasi penerapan +P4
'+nit Pelayanan nformasi Dan 4eluhan) di 4ota 6ogyakarta
E. Kra#$"a Tr'
1. E&"t'&'ta
1.1. D&'#'' E&"t'&'ta
Pengertian efektivitas menurut *edarmayanti dalam bukunya yang
berjudul *umber Daya $anusia dan Produktifitas 4erjaE bahwa A
#fektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran
seberapa jauh target dapat di capai. Pengertian efektivitas ini lebih
berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan
masukan kurang menjadi perhatian utama. 5pabila efisiensi
dikaitkan dengan efektifitas maka walaupun terjadi peningkatan
efektifitas belum tentu efisiensi meningkat. '*edarmayanti, (//3)
Pengertian efektivitas menurut *upriyono dalam bukunya yang berjudul
*istem Pengendalian $anajemen mengatakan bahwa A
#fektifitas merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat
tanggung jawab dengan sasaran yang mesti dicapai, semakin besar
kontribusi dari pada keluaran yang di hasilkan terhadap nilai
pencapaian sasaran tersebut, maka dapat di katakana efektif pula
unit tersebut. '*upriyono, (//3)
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
9/28
$enurut 5gung 4urniawan dalam bukunya ransformasi Pelayanan
Publik mendefinisikan efektivitas, sebagai berikutA
#fektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi
'operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau
sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara
pelaksanaannya. '4urniawan, (//9)
Dari beberapa pendapat di atas mengenai efektivitas, dapat disimpulkan
bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target
'kuantitas,kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana
target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. *esuatu dapat berjalan sesuai
dengan apa yang di harapkan dengan tepat dan berhasil, maka sesuatu itu sudah
berjalan dengan efektif dan efisien, artinya informasi harus sesuai dengan
kebutuhan masyarakat. *erta efektivitas merupakan suatu tindakan yang
mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek atau akibat yang di
kehendaki dan menekankan pada hasil atau efeknya dalam pencapaian tujuan.
1.1. U"-ra# E&"t'&'ta
$engukur efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat
sederhana, karena efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan
tergantung pada siapa yang menilai serta menginterpretasikannya. ingkat
efektivitas juga dapat diukur dengan membandingkan antara rencana yang telah
ditentukan dengan hasil nyata yang telah diwujudkan. Namun, jika usaha atau
hasil pekerjaan dan tindakan yang dilakukan tidak tepat sehingga menyebabkan
tujuan tidak tercapai atau sasaran yang diharapkan, maka hal itu dikatakan tidak
efektif. '$.0ihadini, (/2()
$enurut hasil riset yang dilakukan oleh Congressional managemen
foundation ketika ketika yang bersangkutan meneliti =/9 website pemerintahan
5merika *erikat. *alah satu hasil kesimpulan tersebut adalah beberapa aspek
penting yang harus di pertimbangkan oleh pembuat website pemerintah agar
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
10/28
teknologi tersebut dapat secara efektif menunjang fungsi dan peranan e-
Government.
1asil dari kajian itu memperlihatkan lima aspek penting yang harus di
perhatikan serta di pertimbangkan pengembangannya oleh mereka yang ingin
membangun website e-Goverenmnt, yaitu A 'ndrajid, (//9)
1. A-+'#
*ebuah komunikasi dapat terjadi secara efektif jika pemerintah dapat
mendefinisikan secara jelas secara jelas siapa yang menjadi target atau
audience-nya, sehingga isi website benar-benar dapat di arahkan untuk
melayani komunikasi tersebut.
(. 3#t#*etelah berhasil mendefinisikan audience-ny, barulah di bangun dan di
kembangkan jantungE dari sebuah websitenya, yaitu konten atau isi
yang ada di dalam website. ;elas terlihat bahwa content yang dimiliki
harus sesuai dengan targen audience yang telah di tetapkan, dalam arti
kata pemerintah harus mampu membangun content yang tersedia dapat
'i) membantu audience 'masyarakat) dan stekeholders dalam
memenuhi kebutuhan terkait dengan layanan prima. 'ii) menunjang
pencapaian visi, misi, tujuan dari pemerintah terkait. 'iii) menggalang
hubungan atau relasi yang kuat dengan para audience. 'iv) menghemat
waktu dan biaya dari audience dalam berkomunikasi dengan pihak
pemerintah. 'v) menyediakan jawaban dari setiap kebutuhan informasi
dari audience. 'vi) memperkuat keterlibatan public dalam proses
pemerintahan. 'vii) memperkuat tingkat kepercayaan public melalui
sebuah proses keterbukaan yang demokratis.
. I#trat''t,$engingat bahwa setiap pihak yang terlibat pasti membutuhkan
terjadinya sebuah komunikasi yang bersifat dua arahE , maka pihak
pengelola website perlu memperhatikn aspek yang satu ini.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
11/28
aktu loading harus cepat 'ma7.2/detik). 'v)
tampilam website haruslah menarik
9. I##at'#novasi dalam kaitan ini bukanlah sekedar merupakan aspek tambahan
belaka, mengingat banyknya ide-ide kreatif dari para pembuat website
yang secara langsung maupun tidak langsung dapat meningkatkan
konteksE penggunaan website bagi pengguna
2. UPIK (U#'t 6!a,a#a# I#&ra' +a# K!-/a#)
2.1 D&'#'' UPIK
+nit Pelayanan nformasi dan 4eluhan atau di singkat +P4 merupakan
Gagasan awal layanan informasi dan keluhan yang mudah diakses masyarakat.
pertama kali digagas >alikota 6ogyakarta 1erry ?udianto tahun (//2. *emula
layanannya sangat sederhana, informasi dan keluhan masyarakat disampaikan
secara lisan atau terulis melalui *$* ke hotline. *istem informasi ini keudian
dievaluasi dan dikembangkan menjadi system komputerisasi. *ejak 2< November
(//, unit pelayanan informasi dan keluhan masyarakat dikelola oleh 4antor
1umas dan nformasi. Pada tahap awal implementasi +P4, >alikota secara
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
12/28
berkala memantau tindak lanjut penanganan +P4 hingga tahun (//3, dan
diterbitkan Peraturan >alikota No. @@:(//3 yang mengalihkan tugas monitoring
pelaksanaan +P4 kepada >akil >alikota.
.4omitmen Pemerintah 4ota 6ogyakarta untuk memerangi 44N
diwujudkan dengan mempermudah sambungan komunikasi 5ntara pemerintah
dengan masyarakat. +ntuk membuka akses partisipasi masyarakat dibentuk +nit
Pelayanan nformasi dan 4eluhan '+P4).
+nit ini tidak sekadar menampung keluhan masyarakat, seperti halnya
layanan hotline serviceyang memiliki kelemahan, karena masyarakat tak dapat
mengetahui status tindak lanjut keluhannya, serta pencatatan laporan yang masih
manual. +P4 bertanggungjawab menerima pengaduan dan keluhan masyarakat,
serta menyampaikan informasi dan keluhan kepada setiap dinas atau unit kerja.
+P4 juga juga memberikan informasi terkait respons atau tindak lanjut keluhan
dan masukan. 4omitmen pimpinan tampak merupakan salah satu faktor yang
sangat penting untuk memanfaatkan teknologi yang sekarang ini investasinya
semakin murah. Namun jika penggunaan 4 itu tidak disertai dengan
pemahaman semua pihak mengenai visi atau tujuan dari dialog dengan 4
tersebut, tetap saja tujuannya tidak akan tercapai. etapapun, harus dipahami
bahwa 4 hanya merupakan sarana. *elanjutnya, tercapainya tujuan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sangat tergantung kepada bagaimana
memastikan bahwa 4 benarbenar digunakan untuk tujuan efisiensi, partisipasi,
dan responsivitas pelayanan. 4egagalan pemanfaatan e-gov bisa saja terjadi
karena memang tujuannya sejak awal tidak dirumuskan secara jelas dan
pemanfaatan teknologi tidak diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut.
'4umorotomo, (/2/)
Pengembangan * +P4 '*istem nformasi dalam +nit Pelayanan
nformasi dan 4eluhan) merupakan salah satu terobosan dalam sistem manajemen
pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah 4ota ;ogjakarta. Gagasan untuk
mengembangkan sistem ini bermula dari perhatian >alikota ;ogja, 1erry
?udianto, yang melihat pentingnya masukan, keluhan atau kritikan terhadap
kinerja pemerintah.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
13/28
Di Pemda kota ;ogja, sejak tahun (// telah dikembangkan +nit
Pelayanan nformasi dan 4eluhan '+P4) dengan dukungan 4 karena
komitmen walikota untuk mengembangkan interaksi antara warga dan pejabat
Pemda secara intensif dan terbuka. "ayanan pengaduan ini tersedia melalui
telepon, *$* dengan kode (@alikota nomor @@ tahun (//3 adalah
untuk melaksanakan fungsi pelayanan informasi tentang pelayanan informasi dan
keluhan pada +P4 sebagai wujud transparansi informasi. ujuan
diberlakukannya Peraturan >alikota ini adalah untuk menjelaskan pembentukan
dan susunan organisasi +P4, serta memberikan panduan dalam menerima,memberikan dan menindaklanjuti informasi, keluhan, pertanyaan, usul:saran dari
dan untuk masyarakat. 'peraturan walikota jogjakarta nomor @@ tahun (//3 ).
2.2 T-4-a# UPIK (U#'t P!a,a#a# I#&ra' +a# K!-/a#)
*etelah delapan tahun beroperasi, +P4 membawa perubahan positif di 4ota
6ogyakarta.
5. >arga bisa menyampaikan informasi dan keluhan setiap hari
. $emudahkan aparat pemda untuk menentukan prioritas kebutuhan
masyarakatF
!. $empermudah masyarakat dalam menyampaikan informasi, keluhan,
pertanyaan dan saran kepada pemerintah daerahF
D. $eningkatnya tanggung jawab aparat atas layanan kepada masyarakat,
karena setiap *4PD wajib merespon dan menindaklanjuti informasi dan
keluhan masyarakat dalam ( 7 (< jamF
http://www.upik.jogja.go.id/http://www.upik.jogja.go.id/ -
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
14/28
#. $eningkatnya komitmen aparat dalam melayani masyarakat, dan
masyarakat lebih mudah berpartsipasi mengawasi aparat pemda, sehingga
kinerjanya juga meningkat.
4eberhasilan program layanan +P4 merupakan hasil koordinasi dan
kerjasama antarorganisasi. ';uhardi, (/2/).
1.2. Ma#&aat UPIK (U#'t P!a,a#a# I#&ra' +a# K!-/a#)
1arus diakui bahwa keluhan warga melalui +P4 telah mampu meningkatkan
kemampuan Pemda untuk mengenali kebutuhan masyarakat, mengembangkanprogram sesuai aspirasi dan kebutuhan masyarakat, dan meningkatkan komitmen
aparat dalam melayani masyarakat. Pada awalnya, setiap hari hingga dua ratus lebih
*$* dan email masuk ke +P4 dengan berbagai macam isu yang berkembang di
kota ;ogja. sangat membantu dalam membina interaksi yang produktif antara warga
dengan pejabat pemerintah. 4omitmen pimpinan tampak merupakan salah satu faktor
yang sangat penting untuk memanfaatkan teknologi yang sekarang ini investasinya
semakin murah.
0espon yang diberikan, kecepatan atau kesigapan atas menanggapi pesan yang
disampaikan sudah sangat baik, dimana mereka semua mengatakan bahwa operator
+nit Pelayanan nformasi dan 4eluhan yang dibentuk *ekretariat Daerah 4ota
6ogyakarta sangat baik dalam menanggapi pesan yang mereka sampaikan, dan
memberikan respon dalam waktu yang singkat yang ditunjukan dengan dengan
tindaklanjut pemerintah 4ota 6ogyakarta dengan mencoba menyelesaikan
permasalahan dilapangan yang dikoordinasikan dengan instansi yang terkait.
1asil yang diberikan mempercayai kinerja layanan ini, karena menganggap ada
tindaklanjut yang nyata yang membawa hasil nyata bagi mereka, sedangkan mereka
yang tidak puas dengan hasil yang diperoleh tidak mempercayai kinerja +nit
Pelayanan nformasi dan 4eluhan.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
15/28
5. Peningkatan kemampuan dalam mengenali kebutuhan masyarakatF
. 4emudahan dalam menyusun agenda dan skala prioritasF
!. $empermudah masyarakat dalam menyampaikan informasi, keluhan dan saran
kepada pemerintahF
D. $eningkatnya tanggungjawab aparat atas layanan.
2. M+'a La,a#a# P-*!'"
7.1 M+'a
7.1.1 D&'#'' M+'a
4ata median berasal dari kata latin, merupkan bentuk jamak dari
kata mediumE yang secara harfiah kata tersebut mempunyai arti perantara
atau pengantar. eberapa definisi menurut para ahli tentang multimedia.
$enurut #5! yang dikutip oleh 0ohani'233@A() media adalah segala
bentuk yang di pergunakan untuk proses penyaluran informasi, sedangkanpengertian media menurut Djamarah '2339A2=) adalah media adalah alat
bantu apa saja yang dapat di jadikan sebagai penyalur pesan guna
mencapai tujuan pembelajaran. *elanjutnya menurut Purnawati dan
#ldarni '(//2A
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
16/28
$edia visual yaitu media yang melibatkan indera
pendengaran dan penglihatan sekaligus dalam satu proses.
7.1.7 M+'a Bar-
>ebsite merupakan salah satu aplikasi dari sebuah teknologi internet yang
salah satu bentuknya adalah media baru atau lebih dikenal dengan new media.
$enurut "ister dkk '"iater, (//3), di dalam bukunya New $edia 5critical
ntroduction, memandang media baru sebagai berikut A 'Paramitha, (/22)
New media actually to a wide reange of changes in media
production, distribution, and use . these are more than
thcnological changes, they are also te7tual. !onventional
and culturalE.
$edia baru sebenarnya merujuk pada perubahan besar pada produksi,
distribusi, dan penggunaan media. Perubahan ini tidak hanya pada sisi teknologi,
melainkan juga pada tekstual, konvensional, dan cultural.
"ister dkk '"iater, (//3) juga menguraikan media baru kedalam
karakteritiknya. $enurut "isten dkk, karakteristikmedia baru akan mempertajam
pengertian dari definisi media baru itu sendiri. erdapat lima karakteristik yang
harus di ketahui. Pertama, media baru bersifat digital. Data yang ada dapat di
perkecil sampai ukuran yang paling efisien dengan pengaksenan kecepatan yang
tinggi, dapat dimanipulasi dan dirubah. 4edua, media baru bersifat interaktif
dimana terjadi interaksi dua arah yang bersifat aktif. 4etiga, hyverte7t merupakan
karakteristik yang ada pada media baru. e7t pada sebuah media akan terhubung
dengan link atau teks yang lain yang berada di luar aplikasinya. 4eempat, media
baru bersifat virtual. $edia akan mampu menjelaskan pengalaman besar di dalam
sebuah lingkungan yang di bangun oleh grafik media itu sendiri dan video digital
dimana para pengguna dapat berinteraksi satu sama lain dengan kesan yang nyata.
4elima, karakteristik yang terakhir adalah bersifat dispersal. 4arakteristik ini
membuat media baru berkembang dan menyediakan banyak bentuk. *ehingga
target audience-nya menjadi berbeda-beda atau terkelompokkan. Pada akhirnya
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
17/28
media baru tidak lagi media massa, karena jenis berita, isi berita, dan pesan
berbeda-beda pula.
7.2 P!a,a#a# 6-*!'"
7.2.1 D&'#'' P!a,a#a# P-*!'"
Dasar teoritis pelayanan public ideal menurut paradigm New Publik
*ervice adalah pelayanan public yang responsife terhadap berbagai kepentingan
dan nilai yang ada. ugas pemerintah melakukan negoisasi dan elaborasi berbagai
kepentingan komunitas sehingga karakter dan nilai yang terkandung dalam
pelayanan publik harus berisi prefrensi nilai-nilai yang ada dalam masyarakat.
4arena masyarakat bersifat dinamis, maka karakter pelayanan publik harus selalu
berubah mengikuti perkembangan masyarakat. 'Denhardt, (//).Pendapat oediono bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. 'oediono,
(//).
Gie mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam suatu
organisasi atau instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri
kepada masyarakat. 'Gie, 233).
$enurut 4urniawan, pelayanan publik diartikan sebagai pemberi
pelayanan 'melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
ditetapkan. '*inambela, (//=).
Pengertian pelayanan umum menurut 4eputusan $enteri Negara
Pendayagunaan 5paratur Negara Nomor C2 ahun 233 adakah segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di
daerah, dan lingkungan adan +saha $ilik Negara : Daerah dalam bentuk barang
dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang & undangan. 'oediono, (//).
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
18/28
Dari defenisi di atas dapatlah dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis
bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani
kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.
5dapun bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan umum harus mengandung sendi-
sendi A kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis,
keadilan, dan ketepatan waktu 'oediono, (//). +raiannya sebagai berikut A
2. 4esederhanaan
6ang dimaksud dengan kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit&
belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
(. 4ejelasan dan kepastian arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah hal-hal yang
berkaitan dengan A
o Prosedur atau tata cara pelayanan umumF
o Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratifF
o +nit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umumF
o 0incian biaya : tarif pelayanan umum dan tata cara poembayarannyaF
o ;adwal waktu penyelesaian pelayanan umumF
o 1ak dan 4ewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan
umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan : kelengkapannya,
sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umumF
o Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
. 4eamanan
5rtinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan kepastian
hukum.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
19/28
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
20/28
Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat
dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata
cara pelayanan yang harus dilalui. *ehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan
masyarakat.
5da beberapa masalah pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
dimana faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain A '$oenir,
(//()
2. ingkah laku yang sopan
(. !ara penyampaian
. >aktu menyampaikan yang cepat
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
21/28
memuaskan. 5gar organisasi berfungsi dengan baik perlu ada pembagian, baik dalam hal
organisasi maupun tugas pekerjaan sampai pada jenis organisasi atau pekerjaan yang
paling kecil.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
22/28
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
23/28
o Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.
. Pelayanan berbentuk perbuatan pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan
yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan
dan penjelasan secara lisan.
erbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari
pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah
itu dalam bidang:sektor yang menyangkut kepentingan masyarakat.
F. D&'#'' K#6'#a!
E&"t''ta
#fektivitas +P4 merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa
jauh target dapat di capai. +P4 adalah proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai
alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintahaan secara lebih efektif dan efisien.
ahwa sesuatu dapat berjalan sesuai dengan apa yang di harapkan dengan tepat dan
brhasil.
G. D&'#'' O6ra'#a!
I#+'"atr &"t''ta UPIK
6ang menjadi indikator efektivitas +P4 pada penelitian ini adalah A
a. 5udience
yaitu pengguna dari layanan +P4, bagaimana Pemerintah 4ota 6ogyakarta
mendefinisikan secara jelas siapa yang menjadi target atau audience-nya,sehingga isi website benar-benar dapat di arahkan untuk melayani komunikasi
tersebut.
b. !ontence
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
24/28
yaitu berupa isi yang ada dalam website itu sendiri, dimana Pemerintah 4ota
6ogyakarta harus memahami kebutuhan-kebutuhan audience-nya yang terkait
dengan layanan prima.
c. ntractivity
yaitu adanya sebuah komunikasi yang bersifat dua arah antara pemerintah dengan
masyarakat yang tersedia didalam halaman website.
d. +sability
yaitu kemudahan pengguna +P4 dalam mengakses media layanan publik
Pemerintah 4ota 6ogyakarta.
e. nnovation
adanya inovasi-inovasi kreatif dari para pembuat website, sehingga dapat
meningkatkan ketertarikan masyarakat untuk mengakses website Pemerintah 4ota
6ogyakarta serta memberikan keluhannya.
H. Kra#$"a Br&'"'r
+ntuk mengetahui bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan
permasalahan penelitian, maka dibuatlah kerangka berfikir sebagai berikut A
erdasarkan definisi konseptual dan oprasional, +P4 adalah penyelenggaraan
pemerintah yang berbasis elektronik, pemerintah memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi melalui multi-channel, diantaranya internet, mobil communication, dan telephon
dalam memberikan pelayanan public terhadap masyarakat dan untuk meningkatkan efektivitas,
efisiensi, transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan serta mempererat
hubungan antara pemerintah dan masyarakat.
UPUUUUUPIK
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
25/28
I. Mt+ P#!'t'a#
I.1 8#' P#!'t'a#
Penelitian ini mengunakan analisis kualitatif dengan metode deskriptif analitis
yang memberikan gambaran tentang Penerapan +P4 Dalam Peningkatan 4ualitas Pelayanan
Pemerintah 4ota 6ogyakarta kepada masyarakat.
$enurut pendapat $oleong dinyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah
penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang di alami oleh subjek
penelitian secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada
E&"t''ta
1. A-+'#
2. 3#t#
7. I#trat''t,
:. Ua*'!'t,
5. I##at'#
M+'a !a,a#a# 6-*!'"
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
26/28
suatu konteks khusu yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Dan metode
penelitian kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif barupa
kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan prilaku yang di amati. '$eleong, (/2()
I.2 8#' Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam jenis data menurut
klasifikasi berdasarkan dari jenis dan sumbernya, yaitu A
2. Data primer, yakni data yang di peroleh dari data-data yang di kumpulkan penulis
secara langsung dari objek penelitian setelah mereka memberikan jawaban yang sesuai dengan
fokus penelitian.
(. Data sekunder, yaitu data yang di peroleh dari bahan kepustakaan yang relevan dengan
permasalahn yang di teliti. entuk dari data sekunder ini bias berupa catatan, buku literature,
4oran, dokumen, laporan, dan sumber lainnya. Data sekunder ini di butuhkan unuk melengkapi
dan menunjang data primer yang berhubungan dengan permasalahan di dalam penelitian.
I.7 U#'t A#a!'a
6ang menjadi unit analisa penelitian pada karya ilmiah ini adalah A
a. website resmi +P4 Pemerintah 4ota 6ogyakarta httpA::upik.jogjakota.go.id:
b. Dinas Perhubungan, 4omunikasi dan nformatika 'Dishubkominfo) Pemerintah
4ota 6ogyakarta selaku penanggung jawab +P4.
c. $asyarakat 4ota 6ogyakarta selaku pengguna layanan +P4
I.: T"#'" 6#$-6-!a# +ata
+ntuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka teknik
yang digunakan adalah sebagai berikutA
a. Pengumpulan data melalui studi pustaka, dokumen dan hasil-hasil penelitian
yang relevan serta melalui lembaga terkait dengan masalah yang diteliti.
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
27/28
b. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data yang langsung pada obyek
penelitian. Dalam pelaksanaannya, tetap memperhatikan perkembangan kondisi
serta faktor-faktor lain yang berpengaruh baik langsung maupun tidak langsung
terhadap penelitian ini, misalnya tingkat validitas, dan tingkat kejenuhan data.
Pengumpulan data dilapangan dapat dilakukan melaluiA
2) >awancara yaitu dengan mengadakan dialog atau komunikasi baik
secara bebas maupun secara mendalam pada informan
() Hbservasi yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap
obyek penelitian.
) 4ajian Pustaka, yakni dengan mengumpulkan data-data tulisan baik itu
dari dokumen maupun arsip-arsip lainnya.
Dengan demikian Narasumber yang dipilih dalam penelitian ini adalah informan-
informan yang diharapkan mampu memberikan informasi utama tentang fokus kajian dari
penelitian ini.
I.5 T"#'" A#a!'a Data
$enurut ogdan dan iklen dalam $eoleong,(/2( analisa data kualitatif adalah
upaya yang di lakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data,
memilah-milahnya menjadi suatu yang dapat dikelola, mengintesiskannya, mencari dan
menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang di pelajari, dan
menemukan apa yang dapat di ceritakan kepada orang lain. Penelitian yang kaya data
tidak akan berarti sama sekali jika data tersebut tidak di rangkai dalam struktur maknayang logis 'salim, (//=)
Proses-proses analisa data kualitatif tersebut dapat di jelaskan, sebagai berikut A
-
7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik
28/28
a. Pengumpulan data, yaitu pencarian data penelitian di lapangan yang di lakukan oleh
peneliti dengan metode yang telah di tentukan.
b. 0eduksi data, yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,
abstraksi, dan transformasi data kasar yang diperoleh di lapangan studi.
c. Penyajian data, yaitu deskripsi kumpulan informasi tersusun yang memungkinkan
untuk melakukan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
d. Penarikan kesimpulan dan verivikasi, dari proses pengumpulan data, peneliti mencari
makna dari setiap gejala yang diperoleh dilapangan, mencatat keteraturan atau pola
penjelasan dan konfiurasi yang mungkin ada, alur kausalitas, dan proposisi. ;ika
penelitian masih berlangsung maka setiap kesimpulan yang di tetapkan akan terus-
menerus diverifikasi hingga benar-benar memperoleh kesimpulan yang valid.